JP2012120120A - Call center system and escalation notification method - Google Patents
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Abstract
Description
本発明の実施形態は、電話を介して顧客の応対を行うコールセンタシステム及びエスカレーション通知方法に関する。 Embodiments described herein relate generally to a call center system and an escalation notification method for handling a customer via a telephone.
コールセンタシステムにおいて、オペレータが顧客との応対をスーパーバイザにエスカレーションをする場合、オペレータからスーパーバイザに対してエスカレーションを通知する必要があった為、顧客への応対状況の判断をオペレータ自身が実施する必要があった。 In a call center system, when an operator escalates a customer's response to the supervisor, it is necessary for the operator to notify the supervisor of the escalation. It was.
上述したように、従来では、オペレータが顧客の電話応対をしながら、応対状況に応じてスーパーバイザに対してエスカレーションを通知するタイミングを判断しなければならない為、スーパーバイザへのエスカレーションのタイミングが遅れることがあった。もしくは、スーパーバイザ側で能動的にオペレータと顧客の応対状況を監視する必要があり、スーパーバイザの業務負荷が高くなるという問題があった。 As described above, conventionally, the operator has to answer the customer's telephone call and determine the timing of notifying the supervisor of the escalation according to the situation of reception, so the timing of the escalation to the supervisor may be delayed. there were. Alternatively, it is necessary to actively monitor the reception status of the operator and the customer on the supervisor side, and there is a problem that the work load on the supervisor increases.
本実施形態の目的は、顧客に対して円滑な電話応対を行えるようにし、サービスの向上を図ることができるコールセンタシステム及びエスカレーション通知方法を提供することにある。 An object of the present embodiment is to provide a call center system and an escalation notification method that enable smooth telephone reception to customers and improve services.
本実施形態に係るコールセンタシステムは、顧客との通話の応対にオペレータが使用するオペレータ端末と、前記オペレータを監視するスーパーバイザが使用するスーパーバイザ端末とを備えるコールセンタシステムであって、顧客の識別情報と重要度とを対応付けて記憶する顧客データベースと、前記通話を録音した音声データを取得する取得手段と、前記音声データをテキストデータに変換する変換手段と、前記テキストデータを前記顧客データベースと照合する第1照合手段と、前記第1照合手段の照合結果により前記オペレータ端末で重要顧客の応対中であると判定した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第1通知手段とを具備する。 The call center system according to the present embodiment is a call center system including an operator terminal used by an operator for answering a call with a customer, and a supervisor terminal used by a supervisor who monitors the operator. A customer database for storing the degree of correspondence, an acquisition means for acquiring voice data recording the call, a conversion means for converting the voice data into text data, and a first collating the text data with the customer database. 1 verification means, and a first notification means for notifying the supervisor terminal when it is determined that the operator terminal is receiving an important customer based on the verification result of the first verification means.
本実施形態に係るエスカレーション通知方法は、顧客との通話の応対にオペレータが使用するオペレータ端末と、前記オペレータを監視するスーパーバイザが使用するスーパーバイザ端末とを備えるコールセンタシステムに用いられる方法であって、顧客の識別情報と重要度とを対応付けて顧客データベースに記憶する第1記憶ステップと、前記通話を録音した音声データを取得する取得ステップと、前記音声データをテキストデータに変換する変換ステップと、前記テキストデータを前記顧客データベースと照合する第1照合ステップと、前記第1照合ステップの照合結果により前記オペレータ端末で重要顧客の応対中であると判定した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第1通知ステップとを有するものである。 The escalation notification method according to the present embodiment is a method used in a call center system including an operator terminal used by an operator for answering a call with a customer and a supervisor terminal used by a supervisor who monitors the operator. A first storing step for storing the identification information and the importance in association with each other in a customer database, an acquisition step for acquiring voice data recording the call, a conversion step for converting the voice data into text data, A first collation step of collating text data with the customer database, and a first notification step of notifying the supervisor terminal when it is determined that the operator terminal is accepting an important customer based on the collation result of the first collation step It has.
以下、図面を参照しながら本実施形態に係るコールセンタシステム及びエスカレーション通知方法を説明する。 Hereinafter, a call center system and an escalation notification method according to the present embodiment will be described with reference to the drawings.
図1は、本実施形態に係るコールセンタシステムを示す全体構成図である。このコールセンタシステムは、構内交換機10(PBX:Private Branch eXchange)、通話録音装置20、音声認識装置30、スーパーバイザ端末40、及びオペレータ端末51,52(以下、オペレータ端末5nと総称する。)を備える。
FIG. 1 is an overall configuration diagram showing a call center system according to the present embodiment. This call center system includes a private branch exchange 10 (PBX), a
顧客端末71,72(以下、顧客端末7nと総称する。)からコールセンタへの発信は、事業者通信網60を経由し、コールセンタ内の構内交換機10のACD(Automatic Call Distribution)機能により顧客端末7nの発信先の業務を処理担当するオペレータ端末5nに自動着信する。オペレータ端末5nの応答により、構内交換機10は顧客端末7nとオペレータ端末5nとの通話に通話録音装置20を接続することで、通話録音装置20にて顧客端末7nとオペレータ端末5nとの通話を音声ファイルとして保存することが可能である。音声認識装置30は、任意のタイミングもしくは、通話録音装置20からの通知により顧客端末7nとオペレータ5nとの通話が開始されたことを認識し、音声ファイルを通話ログ(例えばテキストファイル)へ変換する。
Calls from the
なお、本実施形態においては通話録音装置20と音声認識装置30は、個別の装置として表記しているが、同一の装置内で別のモジュールとして存在する構成とすることも可能である。スーパーバイザはオペレータの監視を主な業務としており、スーパーバイザ端末40にでは、オペレータ端末5nの通話状況のモニタリングを任意の状況で行うことができ、または、オペレータの要求により顧客端末7nとオペレータ端末5nとの通話状況のモニタリングを行う。
In the present embodiment, the
上記システムの運用において、スーパーバイザが顧客端末7nとオペレータ端末5nとの通話をモニタリング、もしくは業務支援等を実施する場合は、スーパーバイザによる能動的なオペレータの監視が必要であるか、もしくはオペレータからの要求により応対状況を確認する必要がある。このため、最優先で最適な応対をする必要がある重要顧客からの着信の場合や、顧客との応対によりクレームに発展していく状況で迅速な応対を求められる場合においては、コールセンタとしてのサービスを低下させてしまうおそれがある。 In the operation of the above system, when the supervisor monitors a call between the customer terminal 7n and the operator terminal 5n or performs business support, the supervisor needs to be actively monitored by the supervisor or a request from the operator It is necessary to confirm the response situation. For this reason, if you receive an incoming call from an important customer who needs the highest priority and the most appropriate response, or if you need a prompt response in a situation where customer complaints develop as a result of customer interaction, the service as a call center May be reduced.
そこで、本実施形態では、コールセンタにおいて、顧客端末7nとオペレータ端末5nとの通話状況をリアルタイムに解析を行うことでその応対状況を音声認識装置30がシステムとして管理し、音声認識装置30がスーパーバイザ端末へのエスカレーション通知を必要と判断した時に、オペレータからのリクエストや能動的なスーパーバイザからのモニタリングを実施する必要無く自動的に音声認識装置30からスーパーバイザ端末に対してエスカレーション通知を実施する自動エスカレーション方式を提案する。 Therefore, in this embodiment, in the call center, the voice recognition device 30 manages the response status as a system by analyzing the call status between the customer terminal 7n and the operator terminal 5n in real time, and the voice recognition device 30 is the supervisor terminal. An automatic escalation method that automatically performs an escalation notification from the voice recognition device 30 to the supervisor terminal without the need to perform an operator request or an active supervisor monitoring when it is determined that an escalation notification is required. suggest.
図2は、音声認識装置30の構成を示す機能ブロック図である。音声認識装置30は、通信部301、音声認識部302、顧客データベース303、クレーム用語データベース304、音声認識結果保存部305、及びスーパーバイザ通知部306を備える。通信部301は、構内交換機10を経由してオペレータ端末5n及びスーパーバイザ端末40との間での通信、通話録音装置20との間での通信を行う通信インタフェースである。顧客データベース303には、このコールセンタシステムを利用する顧客の識別情報と顧客の重要度を示すフラグ(有効/無効)とが対応付けられて記憶される。クレーム用語データベース304には、クレームと解析される単語、文章等が記憶される。
FIG. 2 is a functional block diagram showing the configuration of the voice recognition device 30. The voice recognition device 30 includes a
音声認識部302は、通話録音装置20から取得した顧客との通話を録音した音声データをテキストデータに変換し、テキストデータを顧客データベース303やクレーム用語データベース304と照合した結果を音声認識結果保存部305に記憶する。スーパーバイザ通知部306は、音声認識結果保存部305に記憶された照合結果に応じてスーパーバイザ端末40へメッセージを通知する。
The
図3は、コールセンタシステムの動作概要を示す図である。図3には、音声認識装置30によるスーパーバイザ端末40への自動エスカレーション方式について処理概要を明示的に示す。
FIG. 3 is a diagram showing an outline of the operation of the call center system. FIG. 3 explicitly shows a processing outline of the automatic escalation method to the
図3中のS1において、顧客が顧客端末71を使用し、事業者通信網60を経由してコールセンタの業務のダイヤルイン番号に対して発信を行う。
In S <b> 1 in FIG. 3, the customer uses the
S2において、顧客端末71から構内交換機10に対して業務のダイヤルイン着信が入電した場合、構内交換機10のACD機能により着信呼は業務の対応の割り付けをされているオペレータのオペレータ端末51に自動的に着信する。
In S <b> 2, when a business dial-in incoming call is received from the
S3において、オペレータがオペレータ端末51で着信応答する事で、顧客との通話が開始される。通話の確立を構内交換機10は認識し、通話の呼接続に通話録音装置20を参加させるための構内交換機10からの接続要求が通話録音装置20に着信する。通話録音装置20が通話への呼接続に参加する事で通話の録音が開始される。
In S3, when the operator makes an incoming call response at the
S4において、通話録音装置20は通話の録音を実施すると共に、音声認識装置30への通話の音声データの受け渡しを行う。音声データは音声ファイル形式、音声リアルタイムストリーム、等の状態に問わず音声データが音声認識装置30へ受け渡されるものとする。もしくは、音声認識装置30からの定期的なポーリングを通話録音装置20に対し実施する事で、現在オペレータが応対中の通話を認識し、通話録音装置20に対して音声データの受け渡しを要求する。音声認識装置30は、受け取った音声データを音声認識によりテキストデータに変換して解析する。この処理の詳細は後述する。
In S <b> 4, the
S5において、音声認識装置30は、上記解析結果に応じてスーパーバイザ端末40へ通知するためのメッセージを作成し、構内交換機10に送信する。S6において、構内交換機10は、通話録音装置20から受信したメッセージをスーパーバイザ端末40へ送信する。
In S <b> 5, the voice recognition device 30 creates a message for notifying the
ここで、音声認識装置30の動作について詳細に説明する。図4乃至図6は、音声認識装置30の動作を示すフローチャートである。図4のステップ4aにおいて、音声認識装置30は、通話録音装置20からオペレータと顧客との通話の音声データを取得し、ステップ4bにおいて通話の音声データをテキストデータに変換する。音声認識装置30の音声認識部302は、音声データをテキスト文書化することで通話内容を単語、文章によって解析可能とする。
Here, the operation of the speech recognition apparatus 30 will be described in detail. 4 to 6 are flowcharts showing the operation of the speech recognition apparatus 30. FIG. In step 4a of FIG. 4, the voice recognition device 30 acquires voice data of the call between the operator and the customer from the
ステップ4cにおいて、音声認識部302は、解析可能な単語、文章に分割した通話音声のテキストデータを顧客データベース303と照合し、照合結果を音声認識結果保存部305に記憶する。音声認識部302は、顧客データベース303に基づいて、オペレータと顧客の通話内容から顧客の氏名、会員番号、認証ID等から顧客情報を検索する。そして、音声認識部302は、当該オペレータ端末で重要顧客の応対中であるか否かを判定する。音声認識部302は、検索した結果として顧客データベース303から顧客情報を取得し、且つ当該顧客情報の重要顧客フラグが有効になっている場合、通話中の顧客が重要顧客であると判定し、音声認識結果保存部304に認識結果としてこの通話が重要顧客応対であることを示すフラグを有効にする。
In step 4 c, the
図5のステップ5aにおいて、スーパーバイザ通知部306は、音声認識結果保存部304により通話の認識結果が重要顧客であると判定した場合に、スーパーバイザへオペレータが重要顧客を応対中である事を通知するメッセージを作成し、構内交換機10にエスカレーション通知メッセージを通信部301により送信する。
In
ステップ5bにおいて、構内交換機10は、音声認識装置30からのスーパーバイザへのエスカレーション通知メッセージを受信することで、構内交換機10はスーパーバイザ端末40に対して、オペレータが重要顧客を応対中である事を示すメッセージを送信することで、スーパーバイザへのエスカレーションを自動的に行うことが可能となる。なお、構内交換機10からスーパーバイザ端末40へのメッセージ通知方法としては、構内交換機10が持つ電話機能でのメッセージ送信としても良いし、構内交換機10からCTI(Computer Telephony Interface)を使用したIP通信によるメッセージ送信としても良い。
In
さらに、ステップ5cにおいて、スーパーバイザ通知部306は、当該通話の通話時間が一定時間以上経過したか否かを判定し、通話時間が一定時間以上経過した場合には、ステップ5dにおいて、重要顧客の応対状況に異常値がある事を通知するメッセージをスーパーバイザ端末40に送信する。
Further, in
また、ステップ5cにおいて、通話時間が一定時間以上経過していない場合には、ステップ5eにおいて、当該オペレータがクレーム応対中であるか否かを判定する。音声認識部302は、通話音声のテキストデータをクレーム用語データベース304と照合し、照合結果を音声認識結果保存部30に記憶する。クレーム用語データベース304には、クレームと解析される単語、文章が登録されており、音声認識部302は、オペレータと顧客との通話内容から、クレームとみなす単語、文章を一定数以上検知した場合、通話がクレーム応対中であるフラグを有効にする。通話中に含まれる単語、文章のうち、クレームとみなすキーワードの登録としては、例えば「クレーム」、「苦情」、「契約違反」、「損害賠償」のように様々な語句が想定されるが、本実施形態では、どの様な単語、文章をクレームとみなすかについては言及しない。
In
図6のステップ6aにおいて、スーパーバイザ通知部306は、音声認識結果保存部304により通話の認識結果がクレーム応対中であると判定した場合に、スーパーバイザへオペレータがクレーム応対中である事を通知するメッセージを作成し、構内交換機100にエスカレーション通知メッセージを送信する。
In step 6 a of FIG. 6, when the voice notification
ステップ6bにおいて、構内交換機100は、音声認識装置30からのスーパーバイザへのエスカレーション通知メッセージを受信する事で、構内交換機100はスーパーバイザ端末40に対して、オペレータがクレーム応対中である事を示すメッセージを送信する事で、スーパーバイザへのエスカレーションを自動的に行う事が可能となる。
In step 6b, the private branch exchange 100 receives the escalation notification message from the voice recognition device 30 to the supervisor, and the private branch exchange 100 sends a message to the
一方、図4のステップ4cにおいて、当該オペレータが重要顧客応対中でないと判定された場合は、さらにステップ4dにおいて、上記ステップ5eと同様に当該オペレータがクレーム応対中であるか否かを判定する。クレーム応対中であると判定された場合には、上記図6に示した処理が行われる。
On the other hand, if it is determined in step 4c in FIG. 4 that the operator is not in charge of an important customer, it is further determined in step 4d whether the operator is in response to a complaint as in
以上述べたように、上記実施形態によりオペレータと顧客の通話内容を音声認識装置で解析する事で、顧客の重要度、オペレータの応対状況を自動的にシステムが判断し、オペレータの判断やスーパーバイザの能動的に監視を必要とせずに、オペレータからスーパーバイザへのエスカレーションを自動的に実施するコールセンタシステムを実現する事ができる。 As described above, according to the above embodiment, by analyzing the contents of the call between the operator and the customer by the voice recognition device, the system automatically determines the importance of the customer and the response status of the operator, and the operator's judgment and the supervisor's It is possible to realize a call center system that automatically performs escalation from an operator to a supervisor without actively requiring monitoring.
なお、本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。 In addition, although some embodiment of this invention was described, these embodiment is shown as an example and is not intending limiting the range of invention. These novel embodiments can be implemented in various other forms, and various omissions, replacements, and changes can be made without departing from the scope of the invention. These embodiments and modifications thereof are included in the scope and gist of the invention, and are included in the invention described in the claims and the equivalents thereof.
10…PBX、20…通話録音装置、30…音声認識装置、40…スーパーバイザ端末、51,52…オペレータ端末、60…事業者通信網、71,72…顧客端末、301…通信部、302…音声認識部、303…顧客データベース、304…クレーム用語データベース、305…音声認識結果保存部、306…スーパーバイザ通知部。
DESCRIPTION OF
Claims (6)
顧客の識別情報と重要度とを対応付けて記憶する顧客データベースと、
前記通話を録音した音声データを取得する取得手段と、
前記音声データをテキストデータに変換する変換手段と、
前記テキストデータを前記顧客データベースと照合する第1照合手段と、
前記第1照合手段の照合結果により前記オペレータ端末で重要顧客の応対中であると判定した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第1通知手段と
を具備することを特徴とするコールセンタシステム。 A call center system comprising an operator terminal used by an operator for answering a call with a customer and a supervisor terminal used by a supervisor who monitors the operator,
A customer database for storing customer identification information and importance in association with each other;
Obtaining means for obtaining voice data recording the call;
Conversion means for converting the voice data into text data;
First collation means for collating the text data with the customer database;
A call center system comprising: first notification means for notifying the supervisor terminal when it is determined that an important customer is being handled at the operator terminal based on the collation result of the first collation means.
前記照合した結果により前記オペレータ端末で重要顧客の応対中であると判定し、且つ前記通話時間が一定時間以上経過した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第2通知手段と
をさらに具備することを特徴とする請求項1記載のコールセンタシステム。 Measuring means for measuring the call duration of the call;
And a second notification means for determining that an important customer is being handled by the operator terminal based on the collation result and notifying the supervisor terminal when the call time has exceeded a predetermined time. The call center system according to claim 1.
前記テキストデータを前記クレーム文言データベースと照合する第2照合手段と、
前記第2照合手段の照合結果により前記オペレータ端末でクレーム応対中であると判定した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第3通知手段と
をさらに具備することを特徴とする請求項1又は2記載のコールセンタシステム。 A claim wording database that stores wording about the claim;
Second collating means for collating the text data with the claim wording database;
3. The third notification unit according to claim 1, further comprising: a third notification unit that notifies the supervisor terminal when it is determined that a complaint is being received at the operator terminal based on a verification result of the second verification unit. Call center system.
顧客の識別情報と重要度とを対応付けて顧客データベースに予め記憶する第1記憶ステップと、
前記通話を録音した音声データを取得する取得ステップと、
前記音声データをテキストデータに変換する変換ステップと、
前記テキストデータを前記顧客データベースと照合する第1照合ステップと、
前記第1照合ステップの照合結果により前記オペレータ端末で重要顧客の応対中であると判定した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第1通知ステップと
を有することを特徴とするエスカレーション通知方法。 A method used in a call center system comprising an operator terminal used by an operator for answering a call with a customer and a supervisor terminal used by a supervisor who monitors the operator,
A first storage step for storing customer identification information and importance in advance in a customer database in association with each other;
An acquisition step of acquiring audio data recording the call;
A conversion step of converting the voice data into text data;
A first matching step of matching the text data with the customer database;
An escalation notification method comprising: a first notification step of notifying the supervisor terminal when it is determined that an important customer is being handled at the operator terminal based on the collation result of the first collation step.
前記照合した結果により前記オペレータ端末で重要顧客の応対中であると判定し、且つ前記通話時間が一定時間以上経過した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第2通知ステップと
をさらに有することを特徴とする請求項4記載のエスカレーション通知方法。 A measuring step for measuring a call duration of the call;
A second notification step of determining that an important customer is being handled by the operator terminal based on the collation result, and notifying the supervisor terminal when the call time has exceeded a predetermined time. The escalation notification method according to claim 4.
前記テキストデータを前記クレーム文言データベースと照合する第2照合ステップと、
前記第2照合ステップの照合結果により前記オペレータ端末でクレーム応対中であると判定した場合に前記スーパーバイザ端末に通知する第3通知ステップと
をさらに有することを特徴とする請求項4又は5記載のエスカレーション通知方法。 A second storage step for storing in advance a claim wording in the claim wording database;
A second collation step of collating the text data with the claim wording database;
The escalation according to claim 4, further comprising a third notification step of notifying the supervisor terminal when it is determined that a complaint is being received at the operator terminal based on a verification result of the second verification step. Notification method.
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