JP2010193517A - Call center system and control method of the same - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、SIPサーバ及びSIP端末を用いて着信するとともに発信側の情報を着信側の端末に表示させることを可能にするコールセンタシステムおよびコールセンタシステムの制御方法に関する。 The present invention relates to a call center system and a control method for a call center system that make it possible to receive information using a SIP server and a SIP terminal and display information on the calling side on the terminal on the called side.
構内交換機(PBX)とコンピュータとを連携させたCTI(Computer Telephony Integration)システムが、コールセンター等において利用されている。かかるシステムを用いて、発信者である顧客からの電話を予め登録しておいた転送先のオペレータに自動接続したり、発信者番号に基づきデータベースから顧客情報を検索して、転送先のオペレータが使用するパーソナルコンピュータ等のクライアント端末に顧客情報を表示することにより、転送先オペレータは顧客情報を確認した上で、電話応対を行うことが可能となっている。かかるシステムにより効率良く着信呼を処理して、オペレータの負荷の均等化、軽減、および発信者である顧客の待ち時間の短縮を図り、構内交換機(PBX)の効率的に運用に寄与している。 A CTI (Computer Telephony Integration) system in which a private branch exchange (PBX) and a computer are linked is used in a call center or the like. Using such a system, the call from the customer who is the caller is automatically connected to the transfer destination operator registered in advance, or the customer information is searched from the database based on the caller number, and the transfer destination operator By displaying customer information on a client terminal such as a personal computer to be used, the transfer destination operator can perform a telephone reception after confirming the customer information. This system handles incoming calls efficiently, equalizing and reducing the load on the operator, and reducing the waiting time of the customer who is the caller, contributing to the efficient operation of the private branch exchange (PBX). .
特許文献1のCTIシステムは、構内交換機(PBX)とサーバとがネットワークを介して接続され、PBX配下の個々の電話機端末と、当該電話機端末に対応付けられたクライアント端末を有している。サーバは、ネットワーク経由で、PBX及びその配下の電話機端末を制御して、着信呼とコンピュータ上の情報を連動して、電話機端末への着信呼の転送と、クライアント端末への発信者情報の転送との連動を可能としている。更に、電話機端末への着信鳴動の前に、発信者情報をクライアント端末の画面に表示して、オペレータに、着信鳴動を承認あるいは拒否する権限を与え、着信呼の転送を最初に許可したオペレータのみに電話を転送する技術が開示されている。
The CTI system of
しかしながら、従来のコールセンタシステムは、公衆電話網に接続する構内交換機(PBX)と、構内交換機(PBX)およびクライアント端末を制御するサーバをそれぞれ設置して、これらを接続するためのネットワークを構築する必要があり、システムが煩雑であった為、システムを導入するための工事期間が長く、非常にコストがかかるといった問題があった。 However, in the conventional call center system, a private branch exchange (PBX) connected to the public telephone network, a private branch exchange (PBX), and a server for controlling the client terminal are installed, and it is necessary to construct a network for connecting them. Since the system is complicated, there is a problem that the construction period for introducing the system is long and the cost is very high.
本発明は上記した点を鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、構内交換機PBX等の大型設備を設置する必要のない、容易かつ安価なコールセンタシステムおよびその制御方法を提供することにある。 The present invention has been made in view of the above points, and an object of the present invention is to provide an easy and inexpensive call center system and its control method that do not require installation of large facilities such as a private branch exchange PBX. It is in.
本発明に係るコールセンタシステムは、呼制御プロトコルを用いて、発信側端末と着信側端末との間の通信制御を行うサーバと、前記発信側端末における発信側識別情報に対応した発信側情報を記憶して、前記サーバに発信側情報を提供する発信側情報記憶手段とを有し、前記サーバは、第1発信側端末から第1通信確立リクエストを有する第1呼制御プロトコルを受信する受信手段と、前記第1呼制御プロトコルに基づいて、第1着信側端末を決定する着信振り替え手段と、前記第1呼制御プロトコルにおける第1発信側識別情報に基づいて、前記発信側情報記憶手段から第1発信側情報を検索する発信側情報検索手段と、を有し、前記第1着信側端末に通信確立の制御を行うことと、前記第1着信側端末にて表示される前記第1発信側情報を、前記第1着信側端末に送信することを特徴としている。 A call center system according to the present invention stores a server that performs communication control between a caller terminal and a callee terminal using a call control protocol, and caller information corresponding to caller identification information in the caller terminal. And a receiving means for receiving a first call control protocol having a first communication establishment request from a first calling terminal, and a calling information storing means for providing calling information to the server. The incoming call transfer means for determining the first called side terminal based on the first call control protocol and the first information from the calling side information storage means based on the first calling side identification information in the first call control protocol. Calling side information searching means for searching for calling side information, controlling communication establishment in the first receiving side terminal, and the first calling side information displayed on the first receiving side terminal. And it is characterized by to be transmitted to the first receiving terminal.
また、本発明に係るコールセンタシステムの制御方法は、呼制御プロトコルを用いて、発信側端末と着信側端末との間の通信制御を行うサーバと、前記発信側端末における発信側識別情報に対応した発信側情報を記憶して、前記サーバに発信側情報を提供する発信側情報記憶手段とを有するコールセンタシステムにおける制御方法において、前記サーバは、受信手段と、着信振り替え手段と、発信側情報検索手段と、を有し、前記受信手段が、第1発信側端末から第1通信確立リクエストを有する第1呼制御プロトコルを受信する受信ステップと、前記着信振り替え手段が、前記第1呼制御プロトコルに基づいて、第1着信側端末を決定する着信振り替えステップと、前記発信側情報検索手段が、前記第1呼制御プロトコルにおける第1発信側識別情報に基づいて、前記発信側情報記憶手段から第1発信側情報を検索する発信側情報検索ステップと、を有し、前記サーバが、前記第1着信側端末に通信確立の制御を行うことと、前記第1着信側端末にて表示される前記第1発信側情報を、前記第1着信側端末に送信することを特徴としている。 The call center system control method according to the present invention corresponds to a server that performs communication control between a caller terminal and a callee terminal using a call control protocol, and caller identification information in the caller terminal. In a control method in a call center system having a caller side information storage unit that stores caller side information and provides the caller side information to the server, the server includes a reception unit, an incoming call transfer unit, and a caller side information search unit. A receiving step in which the receiving means receives a first call control protocol having a first communication establishment request from a first caller terminal; and the incoming call transfer means is based on the first call control protocol. The incoming call transfer step for determining the first incoming call side terminal, and the outgoing call side information search means are the first outgoing call in the first call control protocol. A caller information search step of searching for the first caller information from the caller information storage means based on the identification information, and the server controls the communication establishment to the first callee terminal The first caller information displayed on the first callee terminal is transmitted to the first callee terminal.
本発明のコールセンタシステムおよびコールセンタシステムの制御方法によれば、構内交換機PBX等の大型設備の設置が不要となり、容易かつ安価なコールセンタシステムの構築が可能となる。 According to the call center system and the call center system control method of the present invention, it is not necessary to install a large facility such as a private branch exchange PBX, and an easy and inexpensive call center system can be constructed.
本発明のコールセンタシステムは、SIP技術を利用して、発信者である顧客からの着信呼をSIPサーバの制御によって、最適なオペレータに転送するとともに、顧客情報を当該オペレータのSIP電話端末上に表示するものである。 The call center system of the present invention uses SIP technology to transfer an incoming call from a customer who is a caller to an optimal operator under the control of a SIP server, and displays customer information on the SIP telephone terminal of the operator. To do.
SIPとは、Session Initiation Protocol(セッション開始プロトコル)の略でIPネットワーク上で様々なデータ、音声、映像などのメディアの通信を行うために、2者またはそれ以上の通信アプリケーションの関連付け(例えば通信の開始)を行ったり、関連を終了(例えば通信を切断)したりするために利用する呼制御プロトコルである。従来同様の機能を持つプロトコルとしてITU−T(国際電気通信連合の電気通信標準化部門)で策定されたH.323がある。このプロトコルは、既存のISDN網のために勧告化された呼制御プロトコルを基本にしてIP網に対応させたものである。そのため、既存の電話サービスとの親和性が高い反面、複数のプロトコルを組み合わせているため、複雑なプロトコルになっている。一方SIPは、IP上での動作を基本として標準化されているため、インターネットで利用されるプロトコルとの親和性が高く、非常にシンプルである。また、セッションの開始/変更/終了を行うだけで、セッションの内容には関知しないため、既存の他の技術との組み合わせが容易で、拡張性に優れたプロトコルである。上記の理由から、SIPはリアルタイム通信を実現する標準プロトコルとして本命視されている。 SIP is an abbreviation of Session Initiation Protocol, and is used to associate two or more communication applications (for example, communication) in order to communicate various data, audio, video, and other media over an IP network. This is a call control protocol used to perform (start) or end the association (for example, disconnect communication). The H.264 protocol developed by ITU-T (Telecommunication Standardization Division of the International Telecommunication Union) as a protocol having the same functions as before. There are H.323. This protocol is based on the call control protocol recommended for the existing ISDN network and is adapted to the IP network. For this reason, the compatibility with existing telephone services is high, but a plurality of protocols are combined, resulting in a complicated protocol. On the other hand, since SIP is standardized on the basis of operation on IP, it has a high affinity with a protocol used on the Internet and is very simple. In addition, since the session is merely started / changed / finished and is not related to the contents of the session, the protocol is easy to combine with other existing technologies and has excellent extensibility. For the above reasons, SIP is regarded as a standard protocol for realizing real-time communication.
次に、図1及び図2を参照しつつ2者間の通信における単純なSIPのリクエストおよびレスポンスのメッセージ交換を例にSIPの基本機能を説明する。ここでの例は、SIPと一緒に、RTP(Real Time Transport Protocol、リアルタイムデータ転送プロトコル)およびSDP(Session Description Protocol、セッション記述プロトコル)を用いることを前提としている。 Next, the basic functions of SIP will be described with reference to FIG. 1 and FIG. 2, taking a simple SIP request and response message exchange in communication between two parties as an example. The example here assumes that RTP (Real Time Transport Protocol) and SDP (Session Description Protocol) are used together with SIP.
図1は、2者間の通信におけるネットワーク図である。図2は、SIP電話端末UA1、UA2が通信を行う際の、SIPメッセージの交換のシーケンスを例示したものである。UA1は、west.netドメインに属し、UA2は、east.netドメインに属するものとする。 FIG. 1 is a network diagram in communication between two parties. FIG. 2 shows an example of a SIP message exchange sequence when the SIP telephone terminals UA1 and UA2 perform communication. UA1 belongs to the west.net domain, and UA2 belongs to the east.net domain.
UA1からUA2に向けて電話をかけようとして、UA1の受話器を上げてUA2の電話番号をダイヤルすると、UA1は、自分のwest.netドメインのプロキシーサーバps1にINVITEリクエスト(通信確立要求)を送信する(ステップS01)。west.netドメインのプロキシーサーバps1は、DNS(Domain Name Service)の検索を実行して、east.netドメインのプロキシーサーバps2の場所を特定し、プロキシーサーバps1からプロキシーサーバps2に向けて、INVITEリクエストが送信される(ステップS02)。また、プロキシーサーバps1はステップS01においてINVITEリクエストを受信すると、UA1に暫定的なレスポンスである100Tryingを送信する(ステップS03)。プロキシーサーバps2は受信したINVITEリクエストをUA2に向けて送信する(ステップS04)。ステップS04でプロキシーサーバps2がINVITEリクエストをUA2のSIP電話端末に送信すると、プロキシーサーバps1に向けて100Tryingを送信する(ステップS05)。INVITEリクエストを受信したUA2は、着信鳴動するとともに、呼び出し中を意味する180Ringingレスポンスをプロキシーサーバps2に送信する(ステップS06)。このメッセージは、プロキシーサーバps2及びプロキシーサーバps1を経由してUA1に送信される(ステップS07、S08)。UA2の受話器上げて着信に応答すると、UA2は、応答したことを知らせるために、200OKレスポンスをps2に送信する(ステップS09)。このメッセージもプロキシーサーバps2及びプロキシーサーバps1を経由してUA1に送信される(ステップS10、S11)。200OKを受信したUA1では、呼び出し中音が鳴り止むとともに、200OKレスポンスの受信を確認するACK(Acknowledgment、応答確認)リクエストをUA2に直接送信する(ステップS12)。通信のためのメディアセッションがRTP(Real Time Transport Protocol、リアルタイムデータ転送プロトコル)によって確立され、通話可能となる(ステップS13)。通話が終了して、UA2の受話器を下ろすと、UA2では、切断を意味するBYEリクエストが生成され、UA1のSIP電話端末に送信される(ステップS14)。UA1は、BYEリクエストを受信すると、200OKレスポンスをUA2に送信して通信を終了する(ステップS15)。
When UA1 tries to make a call from UA1 to UA2 and raises the handset of UA1 and dials the phone number of UA2, UA1 sends an INVITE request (communication establishment request) to proxy server ps1 of its west.net domain. (Step S01). The proxy server ps1 in the west.net domain performs a DNS (Domain Name Service) search to identify the location of the proxy server ps2 in the east.net domain, and sends an INVITE request from the proxy server ps1 to the proxy server ps2. Is transmitted (step S02). Further, when the proxy server ps1 receives the INVITE request in step S01, the proxy server ps1 transmits 100Trying, which is a provisional response, to UA1 (step S03). The proxy server ps2 transmits the received INVITE request to UA2 (step S04). When the proxy server ps2 transmits an INVITE request to the SIP telephone terminal of UA2 in step S04, 100Trying is transmitted to the proxy server ps1 (step S05). The UA 2 that has received the INVITE request rings an incoming call and transmits a 180 Ringing response indicating that a call is in progress to the proxy server ps 2 (step S 06). This message is transmitted to UA1 via proxy server ps2 and proxy server ps1 (steps S07 and S08). When the handset of UA2 is raised and responds to the incoming call, UA2 transmits a 200 OK response to ps2 in order to notify that it has responded (step S09). This message is also transmitted to UA1 via proxy server ps2 and proxy server ps1 (steps S10 and S11). Upon receiving 200 OK, the
上記の如くSIPは、クライアントがメッセージを出して、サーバがそれに応えるというやりとりが繰り返される。 As described above, in the SIP, a client repeats a message and a server responds to the message.
また、クライアントがサーバにある処理を要求するリクエストは、メソッドによって表現される。SIPでは、メソッドを指定することで、コマンドが実行される。以下に、SIPで使用されるメソッドの種類とその内容を示す。INVITEは、通信の確立を要求するコマンドである。ACKは、INVITEに対する応答を受け取ったことを知らせるコマンドである。BYEは、コールを終了するコマンドである。CANCELは、未応答のINVITEリクエストをキャンセルするコマンドである。OPTIONSは、サーバの能力情報を問い合わせるコマンドである。REGISTERは、ユーザーの現在位置を登録するコマンドである。INFOはセッションに関係する情報を伝えるコマンドである。 In addition, a request for a client to request a process in the server is expressed by a method. In SIP, a command is executed by specifying a method. The types of methods used in SIP and their contents are shown below. INVITE is a command for requesting establishment of communication. ACK is a command notifying that a response to INVITE has been received. BYE is a command for ending the call. CANCEL is a command for canceling an unanswered INVITE request. OPTIONS is a command for inquiring about capability information of the server. REGISTER is a command for registering the current position of the user. INFO is a command that conveys information related to a session.
次に、図3にINVITEリクエストの一例を示す。これは、テキスト形式で記述され、SIPによる通信を行う際に、発信者から受信者に向けて送信されるメッセージである。メッセージ構造は、リクエスト行、ヘッダー部、空白行、ボディ部で構成される。リクエスト行には、リクエストの種類を示すメソッド名(図3の例では、INVITE)、リクエストの宛先を示すリクエストURI、SIPのバージョンが含まれる。ヘッダー部の最初に記述されるViaヘッダーは、SIPのバージョン、使用するトランスポートプロトコル(図3の例では、UDP)、レスポンスが送られる場所を特定する。またこのフィールドには、メッセージが経由した場所が逐次挿入される。Max−Forwarsヘッダーは、リクエストを何回経由してよいかを示す。Fromヘッダーは、リクエストの発信者を示す。すなわち、発信者の表示名および発信者のURIが示される。発信者の表示名が記述された部分をディスプレイネーム部と呼ぶ。更にFromヘッダーには、発信者側のSIPシステムが付与したタグが含まれる。toヘッダーは、リクエストの宛先を示す。すなわち、着信者の表示名および着信者のURIが示される。CALL−IDヘッダーは、1つの呼に関する一連のSIPメッセージをグループ化して、他の呼のSIPメッセージと区別する識別情報として使用される。Cseqヘッダーは、新たなリクエストの発行ごとに増加される整数のシーケンス番号とメソッド名から構成される。Contactヘッダーは、今後のリクエストをどこに送るかを示す。Content−Type、Content―Lengthヘッダーは、ヘッダー部に続くボディ部のコンテンツタイプ(図3の例では、SDP)と、その長さ(図3の例では、138オクテット)を示す。ヘッダー部の後には、1行の空白行が付与され、その後に、メッセージボディとしてSDPで記述されたセッションの情報が付与される。 Next, FIG. 3 shows an example of the INVITE request. This is a message described in a text format and transmitted from a sender to a receiver when performing communication by SIP. The message structure is composed of a request line, a header part, a blank line, and a body part. The request line includes a method name indicating the request type (INVITE in the example of FIG. 3), a request URI indicating the request destination, and a SIP version. The Via header described at the beginning of the header part specifies the SIP version, the transport protocol to be used (UDP in the example of FIG. 3), and the location where the response is sent. In this field, the location where the message has passed is sequentially inserted. The Max-Forwars header indicates how many times a request can be passed. The From header indicates the originator of the request. That is, the display name of the caller and the URI of the caller are displayed. The part where the display name of the caller is described is called the display name part. Furthermore, the From header includes a tag attached by the SIP system on the caller side. The to header indicates the destination of the request. That is, the display name of the called party and the URI of the called party are displayed. The CALL-ID header is used as identification information for grouping a series of SIP messages related to one call and distinguishing them from the SIP messages of other calls. The Cseq header is composed of an integer sequence number and a method name that are incremented each time a new request is issued. The Contact header indicates where to send future requests. The Content-Type and Content-Length headers indicate the content type (SDP in the example of FIG. 3) of the body portion following the header portion and its length (138 octets in the example of FIG. 3). After the header part, one blank line is given, and thereafter, the session information described in SDP is given as a message body.
本発明は、上記したSIPの機能を利用した着信呼転送システムを実現するものである。以下において、本発明の実施例を図面を参照して説明する。図4は本発明によるコールセンタシステムの全体構成を示す図である。 The present invention realizes an incoming call transfer system using the SIP function described above. Embodiments of the present invention will be described below with reference to the drawings. FIG. 4 is a diagram showing the overall configuration of the call center system according to the present invention.
電話端末100は、発信者である顧客によって使用される電話端末であり、IPネットワークに接続できる電話端末である。尚、図示しないSIP対応VoIP(Voice over Internet Protocol)ゲートウェイをSIPサーバ110の前段に設けることで、公衆電話網、ISDN網に接続されている一般加入者電話を使用することも可能である。
The
SIPサーバ110は、LAN102を介してIP網101および着信呼の転送先である複数のSIP電話端末140−1〜140−nと通信を行う通信処理制御部111を備えている。また、発信者からの発呼の際に発信者の電話端末100から送信されるINVITEリクエストを処理して、発信者番号および着信先番号を取得し、また、INVITEリクエストメッセージのFromヘッダー部に顧客情報を書き込む処理を行うSIPメッセージ制御部112を備えている。SIPサーバ110は、更に着信振り替え部114と、顧客情報検索部115から成るACDアプリケーション113を備えている。着信振り替え部114は、後述する転送先情報格納部120に記憶されている発信者番号と着信先のSIP電話端末140−1〜140−nとの対応関係に基づき、着信呼をどのSIP電話端末に転送するかを決定する。顧客情報検索部115は、発信者番号をキーとして、後述する顧客データベース130に記憶されている顧客情報より、発信者番号に対応する顧客情報を抽出する。当該抽出された顧客情報は、上記した如く、SIPメッセージ制御部112の処理によりINVITEリクエストメッセージのFromヘッダー部に書き込まれる。
The
転送先情報格納部120は、発信者である顧客からの着信に対して、SIP端末140−1〜140−nのうちどのSIP電話端末に当該着信呼を転送するかを記憶したデータ記憶媒体であり、発信者番号と転送先の内線番号との対応関係が記述されている。尚、転送先の内線番号との対応付けは、発信者番号以外に発信元のURI(Uniform Resource Identifier)を用いることも可能である。上記した着信振り分け部115は、転送先情報格納部120のデータに基づき顧客からの着信呼をどのSIP電話端末に転送するかを決定する。
The transfer destination
顧客データベース130は、発信者である顧客の発信者番号と、これに対応する顧客情報が登録されている記憶媒体である。顧客情報としては、例えば顧客の氏名や、顧客の社名、および住所等が含まれる。これらの顧客情報は、上記した如く、顧客情報検索部115により、発信者番号をキーとして抽出され、当該抽出された顧客情報は、INVITEメッセージのFromヘッダー部に書き込まれて、転送先のオペレータのSIP電話端末に送信される。
The
SIP電話端末140−1〜140−nは、着信呼の転送先のオペレータ毎に設置されている。顧客からの着信呼は、SIPサーバにより転送先が決定されて、当該選択されたSIP電話端末に転送され、転送先のオペレータによって顧客対応がなされる。図4に示す如く、SIP電話端末140−1〜140−nは、通信処理制御部141、SIPメッセージ制御部142、情報表示部143より構成される。通信処理制御部141は、LAN102を介してSIPサーバ110との間でリクエストやレスポンスおよびデータを送受信したり、IP網101との間で音声通信を行う。SIPメッセージ制御部142は、顧客からの着信呼がSIPサーバ110から転送される際に送信されるINVIEリクエストメッセージを受信し、これの処理を行う。より詳細には、上記した如く、SIPサーバ110の処理によりINVITEリクエストのFromヘッダー部に顧客情報が書き込まれ、SIPメッセージ制御部142は、当該顧客情報が書き込まれたINVITEリクエストを受信して、Fromヘッダーに書き込まれた顧客情報の文字列を抽出する処理を行う。情報表示部143は、当該抽出された顧客情報を表示して顧客情報をオペレータに提供する。尚、本実施例では、オペレータが使用するクライアント端末として、通話機能、通信機能、データ処理機能、データ表示機能が一体となったSIP電話端末を一例として挙げたが、通話機能をもつ電話端末と、該電話端末に対応し、データ処理機能、データ通信機能、データ表示機能をもつパーソナルコンピュータとで構成されていてもよい。
The SIP telephone terminals 140-1 to 140-n are installed for each operator to which an incoming call is transferred. An incoming call from a customer is determined by the SIP server as a transfer destination, transferred to the selected SIP telephone terminal, and handled by the transfer destination operator. As shown in FIG. 4, the SIP telephone terminals 140-1 to 140-n include a communication
次に、本発明のコールセンタシステムにおいて、SIPサーバ110による着信呼処理手順を図5のフロー図を参照しつつ説明する。
Next, an incoming call processing procedure by the
顧客である発信者の電話端末100から発信呼とともに送信されるINVITEリクエストは、IP網101を介してSIPサーバ110の通信処理制御部111で受信される(ステップS21)。
The INVITE request transmitted together with the outgoing call from the
次に、SIPメッセージ制御部112は、INVITEリクエストメッセージを処理して発信者番号、着信先番号を取得する(ステップS22)。より詳細には、SIPによる通信において、顧客が電話をかけた場合、顧客の電話端末100より通信の確立を要求するメソッドであるINVITEメッセージがSIPサーバ110に送信される。INVITEメッセージには、図3に示す如く、そのFromヘッダー部に発信者を特定する発信者の表示名およびURIが記述され、Toヘッダー部には、着信先を特定する着信者の表示名およびURIが記述されている。SIPメッセージ制御部112は、このFromヘッダーに記述されたURIから発信者の電話端末100の発信者番号を取得して、Toヘッダーに記述されたURIから着信先番号を取得する処理を行う。
Next, the SIP message control unit 112 processes the INVITE request message to acquire a caller number and a destination number (step S22). More specifically, when a customer makes a call in SIP communication, an INVITE message, which is a method for requesting establishment of communication, is transmitted from the customer's
次に、着信振り替え部114は、発信者番号と転送先の内線番号の対応関係を記憶している転送先情報格納部120のデータを呼び出し、ステップS22で取得した発信者番号より顧客からの着信呼をどのSIP電話端末に転送するかを決定する(ステップS23)。尚、ステップS22で取得した着信先番号に基づき転送先を決定することも可能である。また、転送先情報格納部120のデータを適宜変更することによって、複数のオペレータをまとめてオペレータグループを構成して、転送先をオペレータグループ単位で設定することも可能である。
Next, the incoming
次に、顧客情報検索部115は、ステップS22で取得した発信者番号から、発信者に対応する顧客情報を顧客データベース130から検索し、該当する顧客情報を取得する(ステップS24)。上記した如く顧客データベース130には、顧客の氏名や、顧客の社名、および住所等が含まれる。
Next, the customer
次に、SIPメッセージ制御部112は、ステップS24で取得した顧客情報をINVITEリクエストメッセージのFromヘッダー部のディスプレイネーム部に記述する処理を行う(ステップS25)。図6は、Fromヘッダー部に顧客情報が記述されたINVITEリクエストメッセージの一例を示す図である。 Next, the SIP message control unit 112 performs processing for describing the customer information acquired in step S24 in the display name portion of the From header portion of the INVITE request message (step S25). FIG. 6 is a diagram illustrating an example of an INVITE request message in which customer information is described in the From header portion.
次に、通信処理制御部111は、LAN102を介してステップS23で決定した着信呼転送先のSIP電話端末140−1〜140−nのいずれかに対して着信呼を転送するとともに、ステップS25で生成した顧客情報が記述されたINVITEリクエストメッセージを転送する(ステップS26)。
Next, the communication
着信呼が転送されたSIP電話端末140−1〜140−nのいずれかにおいて、通信処理制御部141は、着信呼および顧客情報が記述されたINVITEリクエストメッセージを受信し、SIPメッセージ制御部142は、受信したINVITEリクエストメッセージのFromヘッダー部のディスプレイネーム部より顧客情報を記述する文字列を抽出する。当該抽出された顧客情報が、情報表示部143に表示されるとともに、SIP電話端末が鳴動し、オペレータに対し応答を促す。転送先のオペレータは、表示された顧客情報を確認した上で、着信呼に応答して顧客対応を行う。
In any of the SIP telephone terminals 140-1 to 140-n to which the incoming call is transferred, the communication
尚、本発明のSIPを利用したコールセンタシステムにおいては、転送先のオペレータが移動先の他のSIP電話端末を利用して、着信呼および顧客情報を受信することが可能となる。詳細には、図4のコールセンタシステムに登録サーバおよびロケーションサーバを更に設け、オペレータが登録サーバにREGISTERリクエストを送信して移動先の位置情報を登録すると、この位置情報がロケーションサーバに蓄積される。SIPサーバ110は、ロケーションサーバにアクセスして、オペレータの移動先のSIP端末のURIを取得して、当該移動先のSIP端末に着信呼およびINVITEリクエストメッセージを転送することが可能となる。この機能によって、オペレータはオフィス以外の自宅等の移動先においても顧客対応が可能となる。
In the call center system using the SIP of the present invention, the transfer destination operator can receive an incoming call and customer information using another SIP telephone terminal of the movement destination. More specifically, a registration server and a location server are further provided in the call center system of FIG. 4, and when the operator transmits a REGISTER request to the registration server to register the location information of the destination, this location information is accumulated in the location server. The
以上説明したように、本発明のコールセンタシステムおよびその制御方法によれば、SIP技術を利用して、発信者である顧客からの着信呼をSIPサーバの制御によって、最適なオペレータに転送するとともに、当該オペレータのSIP電話端末上に顧客情報を表示させるため、効率的な着信受付業務が可能となる。更に、従来使用されていた構内交換機(PBX)が不要となり、LAN配線のみでSIP電話端末を設置することができる為、システムの構築、電話移設が簡単に行うことができ、それに伴うコストも大幅に削減することが可能となる。 As described above, according to the call center system and its control method of the present invention, using SIP technology, an incoming call from a customer who is a caller is transferred to an optimal operator by controlling a SIP server, Since customer information is displayed on the operator's SIP telephone terminal, an efficient incoming call reception operation is possible. In addition, the private branch exchange (PBX) that has been used in the past is no longer necessary, and SIP telephone terminals can be installed using only LAN wiring, making it possible to easily construct a system and move a telephone, and the costs associated with it are greatly increased. Can be reduced.
100 電話端末
101 IP網
102 LAN
110 SIPサーバ
111 通信処理制御部
112 SIPメッセージ制御部
113 ACDアプリケーション
114 着信振り替え部
115 顧客情報検索部
120 転送先情報格納部
130 顧客データベース
140−1〜140−n SIP電話端末
141 通信処理制御部
142 SIPメッセージ制御部
143 情報表示部
100
DESCRIPTION OF
Claims (18)
前記発信側端末における発信側識別情報に対応した発信側情報を記憶して、前記サーバに発信側情報を提供する発信側情報記憶手段とを有し、
前記サーバは、
第1発信側端末から第1通信確立リクエストを有する第1呼制御プロトコルを受信する受信手段と、
前記第1呼制御プロトコルに基づいて、第1着信側端末を決定する着信振り替え手段と、
前記第1呼制御プロトコルにおける第1発信側識別情報に基づいて、前記発信側情報記憶手段から第1発信側情報を検索する発信側情報検索手段と、を有し、
前記第1着信側端末に通信確立の制御を行うことと、前記第1着信側端末にて表示される前記第1発信側情報を、前記第1着信側端末に送信することを特徴とするコールセンタシステム。 A server that performs communication control between the calling terminal and the called terminal using a call control protocol;
Storing outgoing side information corresponding to outgoing side identification information in the outgoing side terminal, and providing outgoing side information storage means for providing outgoing side information to the server;
The server
Receiving means for receiving a first call control protocol having a first communication establishment request from a first originating terminal;
An incoming call transfer means for determining a first called terminal based on the first call control protocol;
Based on the first caller identification information in the first call control protocol, the caller information storage means for searching the first caller information storage means from the caller information storage means,
A call center characterized by controlling communication establishment to the first callee terminal and transmitting the first caller information displayed at the first callee terminal to the first callee terminal. system.
前記サーバは、前記第1着信側端末に通信確立の制御を行うことと、前記第1着信側端末にて表示される前記第1発信側情報を、前記第2通信確立リクエストを有する第2呼制御プロトコルを用いて、前記第1着信側端末に送信することを特徴とする請求項1に記載のコールセンタシステム。 The first calling side information searched by the calling side information search means is described in the first communication establishment request, and generating means for generating a second communication establishment request,
The server performs communication establishment control on the first callee terminal, and the first caller information displayed on the first callee terminal is sent to the second call having the second communication establishment request. The call center system according to claim 1, wherein the call center system transmits to the first callee terminal using a control protocol.
前記第1着信側端末は、前記第1発信側情報に基づいて、前記第1発信側情報を表示することを特徴とする請求項1に記載のコールセンタシステム。 The communication system includes the first receiving terminal.
2. The call center system according to claim 1, wherein the first receiver terminal displays the first transmitter information based on the first transmitter information.
前記発信側端末における発信側識別情報に対応した発信側情報を記憶して、前記サーバに発信側情報を提供する発信側情報記憶手段とを有するコールセンタシステムにおける制御方法において、
前記サーバは、受信手段と、着信振り替え手段と、発信側情報検索手段と、を有し、
前記受信手段が、第1発信側端末から第1通信確立リクエストを有する第1呼制御プロトコルを受信する受信ステップと、
前記着信振り替え手段が、前記第1呼制御プロトコルに基づいて、第1着信側端末を決定する着信振り替えステップと、
前記発信側情報検索手段が、前記第1呼制御プロトコルにおける第1発信側識別情報に基づいて、前記発信側情報記憶手段から第1発信側情報を検索する発信側情報検索ステップと、を有し、
前記サーバが、前記第1着信側端末に通信確立の制御を行うことと、前記第1着信側端末にて表示される前記第1発信側情報を、前記第1着信側端末に送信することを特徴とするコールセンタシステムの制御方法。 A server that controls communication between the calling terminal and the called terminal using a call control protocol;
In a control method in a call center system having calling-side information storage means for storing calling-side information corresponding to calling-side identification information in the calling-side terminal and providing the calling-side information to the server,
The server includes receiving means, incoming call transfer means, and calling side information search means,
A receiving step in which the receiving means receives a first call control protocol having a first communication establishment request from a first caller terminal;
An incoming call transfer step in which the incoming call transfer means determines a first called terminal based on the first call control protocol;
The calling side information search means has a calling side information search step of searching for the first calling side information from the calling side information storage means based on the first calling side identification information in the first call control protocol. ,
The server performs communication establishment control to the first receiver terminal and transmits the first transmitter information displayed on the first receiver terminal to the first receiver terminal. A control method of a call center system as a feature.
前記生成手段が、前記発信側情報検索手段により検索された前記第1発信側情報を、前記第1通信確立リクエストに記述して、第2通信確立リクエストを生成する生成ステップを有し、
前記サーバが、前記第1着信側端末に通信確立の制御を行うことと、前記第1着信側端末にて表示される前記第1発信側情報を、前記第2通信確立リクエストを有する第2呼制御プロトコルを用いて、前記第1着信側端末に送信することを特徴とする請求項10に記載のコールセンタシステムの制御方法。 The server has generating means;
The generation means includes a generation step of generating the second communication establishment request by describing the first transmission side information searched by the transmission side information search means in the first communication establishment request.
The server controls communication establishment to the first callee terminal, and the first caller information displayed at the first callee terminal is used as the second call having the second communication establishment request. The method of controlling a call center system according to claim 10, wherein transmission is performed to the first called terminal using a control protocol.
前記第1着信側端末は、表示部を有し、
前記表示部が、前記第1発信側情報に基づいて、前記第1発信側情報を表示する表示ステップを有することを特徴とする請求項10に記載のコールセンタシステムの制御方法。 The communication system includes the first receiving terminal.
The first receiving terminal has a display unit,
11. The call center system control method according to claim 10, wherein the display unit includes a display step of displaying the first caller information based on the first caller information.
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