JP2010191792A - 問い合わせ振分システム、及び問い合わせ振分方法 - Google Patents

Abstract

【課題】問い合わせのカテゴリー毎に回答者の習熟度を評価することができる問い合わせ振分システムを提供する。
【解決手段】本発明に係る問い合わせ振分システム１００は、問い合わせのカテゴリー毎に回答者の回答処理の適正を示す評価値（例えば習熟度ｓ）を算出する評価値算出部と、評価値に対する補正係数を算出する補正係数算出部と、評価値を補正係数γによって補正することにより、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第１振分基準値ａを算出する第１回答者評価部と、を有する。補正係数算出部は、カテゴリー毎の回答処理の難易度が高いほど、適正を低下させるよう補正係数γを算出する。
【選択図】図１

Description

本発明は、受け付けられた問い合せを複数の回答者に振分ける問い合わせ振分システム及び問い合せ振分方法に関する。

従来では、ユーザからの問い合わせを受け付けて、当該問い合せを複数の回答者に振分ける問い合わせ振分システムにおいては、回答者の現在の業務量を指標として各回答者に到着した問い合わせを振り分けられるか、若しくは、問い合わせの内容、例えば製品種別等に応じて回答者に振り分けていた。

しかしながら、複数の回答者の中には、未経験者も、経験者も混在し、単純に業務量や製品種別だけで問い合わせの振り分けを実施することは効率的でない。また、適切な問い合わせの振り分けを行うことができないと、不要に回答時間が遅延することにもなる。一方、効率的に問い合わせの振り分けを行おうとすると、問い合わせの振り分けを行うために、全ての問い合せ内容及びその回答者のスキルを熟知した管理者レベルの有識者が必要となる。

特許文献１には、オペレータの識別情報に対応付けられたオペレータ情報に基づいて、問い合わせを振り分けることが開示されている。

また、特許文献２には、事前に回答者の得意分野を調査しておき、それを用いて問い合わせを回答者に自動的に振り分けるシステムが開示されている。

また、特許文献３には、回答者の過去に行った回答処理に対する評価を質問者から受け付け、質問者の行った質問情報と、回答者の行った回答情報と共に、この質問者の評価を対応付けてデータベースに記憶するシステムが開示されている。

特開２００２−３５９６８６号公報 特開２００５−３１６９２８号公報 特開２００４−１５７７３３号公報

問い合わせシステムに到着する問い合わせの内容は、カテゴリー毎、例えば製品や対応内容毎に回答処理の難易度が異なる。しかしながら、特許文献１乃至３に開示されたシステムでは、カテゴリー毎の回答処理の難易度に応じて回答者のスキルを評価することはできない。

よって、本発明は、カテゴリー毎の回答処理の難易度に応じて、回答者の回答処理のスキルを評価することができる問い合わせ振分システムを提供することを目的とする。

本発明に係る問い合わせ振分システムの一態様は、問い合わせのカテゴリー毎に回答者の回答処理の適正を示す評価値を算出する評価値算出部と、評価値に対する補正係数を算出する補正係数算出部と、評価値を補正係数γによって補正することにより、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第１振分基準値ａを算出する第１回答者評価部と、を有する。補正係数算出部は、カテゴリー毎の回答処理の難易度が高いほど、適正を低下させるよう補正係数γを算出する。

本発明に係る問い合わせ振分方法の一態様は、問い合わせのカテゴリー毎に回答者の回答処理の適正を示す評価値を算出し、評価値に対する補正係数を算出し、前記評価値を前記補正係数によって補正することにより、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第１振分基準値を算出する。補正係数は、前記カテゴリー毎の前記回答処理の難易度が高いほど、前記適正を低下させるようコンピュータにより算出されることを特徴とする。

本発明に係る問い合わせ振分システムの一態様によれば、問い合わせ内容のカテゴリー毎に回答者の習熟度を定量的に評価することができるシステムを提供することができる。

実施の形態１に係る問い合わせ振分システム１０００の構成例を示す図である。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００及びその周辺を示す図である。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００において回答・品質評価管理部７から問い合わせ者端末１に送られるアンケートを示す図である。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００における、第１回答者評価部３及び第２回答者評価部４の更に詳細な構成例を示す図である。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００における、第１回答者評価部３の満足度‐ポイント換算表である。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００における、第１回答者評価部３のＴＡＴ‐ポイント換算表である。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００における、第１回答者評価部３において保持される補正係数γを算出するための関数Ｆ（ｎ）を示す図である。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００の動作を示すフローチャートである。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００の第１回答者評価部３の動作を示すフローチャートである。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００の第２回答者評価部４の動作を示す図である。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００における処理の流れを示す図である。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００において、問い合わせ者端末１から受付管理部２へ送られる問い合わせ情報を示す図である。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００において、問い合わせ管理ＤＢ６に登録される問い合せ情報を示す図である。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００における、第１回答者評価部３の処理の流れを示す図である。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００における、第２回答者評価部４の処理の流れを示す図である。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００の効果を示す図である。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００の効果を示す図である。 実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００の効果を示す図である。

［実施の形態１］
以下、図面を参照して本発明の実施の形態１について説明する。図１は、本発明の実施の形態１に係る問い合わせ振分システム１０００の構成例を示す図である。ここで、問い合わせ振分システム１０００は、問い合せ者からの問い合わせを受け付け、この問い合わせを、それぞれの回答者に振り分けるシステムである。なお、問い合わせ振分システム１０００は、少なくとも回答者を評価する機能を有していればよく、この回答者の評価結果に基づいて問い合わせを回答者に振り分ける機能については、問い合わせ振分システム１０００が備えていても外部のシステムに備えてもよい。

図１に示すように、問い合わせ振分システム１０００は、評価値算出部１０１、補正係数算出部１０２、及び第１回答者評価部１０３と、を有している。評価値算出部１０１は、問い合わせのカテゴリー毎に回答者の回答処理の適正を示す評価値を算出する。ここで、カテゴリーとは、問い合わせの対象である製品の種類、又は、クレーム対応及び製品の説明といった問い合わせの種類等である。例えば、評価値は、回答者の経験値が増えるに従い向上する値として設定される。

補正係数算出部１０２は、カテゴリー毎の回答処理の難易度が高いほど、適正を低下させるよう補正係数γを算出する。第１振分基準値ａは、評価値を補正係数γによって補正することにより、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第１振分基準値ａを算出する。

ここで、問い合わせ振分システム１０００に到着する問い合わせは、製品の種類や、問い合わせの種類によって、難易度の高い回答処理もあれば、難易度の低い回答処理も存在する。そこで、実施の形態１に係る問い合わせ振分システム１０００においては、カテゴリー間の回答処理の難易度に応じて異なる補正係数γを用いて第１振分基準値ａを算出することで、回答処理の難易度の異なる複数のカテゴリー間の問い合わせであっても、１つの指標によって回答者の回答処理のスキルを評価することができる。

なお、補正係数γは、カテゴリー毎に設定された一定の値としてもよく、また、経験値に対応して変化する値としてもよい。補正係数γを、経験値に対応して変化する値と設定する場合には、経験値と補正係数γが対応付けられたテーブルを用意し、このテーブルに従って補正係数γを決定することもできる。また、補正係数γは、経験値の関数によって決定するよう構成してもよい。例えば、この関数は、カテゴリー毎の回答処理の難易度に応じて異なる収束速度で一定値に収束する関数として構成することができる。

［実施の形態２］
次に、図１に示した問い合わせ振分システム１０００を、より具体的に実施した場合の構成例について説明する。図２は、振分システム１００及び振分システム１００の周辺の構成例を示すブロック図である。図２に示すように、問い合わせを行う問い合わせ者が使用する問い合わせ者端末１は、ネットワークを介して問い合わせ振分システム１００に接続されている。問い合わせ者端末１は、問い合せ情報を問い合わせ振分システムに送る機能と、問い合わせ振分システム１００から問い合わせに対する回答を受け取る機能を有している。なお、実施の形態２では、問い合わせ振分システム１００をＥメールによって問い合わせ及びその回答を行うシステムとして説明を行う。

問い合わせ振分システム１００は、受付管理部２、第１回答者評価部３、第２回答者評価部４、回答者端末５、問い合わせ管理データベース（ＤＢ）６、回答・品質評価管理部７、を備えている。

受付管理部２は、問い合わせ端末１から送信される問い合わせを一括して受け付ける。受付管理部２は、顧客情報ＤＢ２１を有している。顧客情報ＤＢ２１には、問い合わせ者の識別番号であるお客様番号や、このお客様番号に対応付けられた顧客情報が管理されている。受付管理部２は、問い合わせ者によって送信された問い合わせに含まれるお客様番号と顧客情報ＤＢ２１に記憶されているお客様番号を比較することで、問い合わせ者の認証を行う。

受付管理部２は、問い合わせに含まれるお客様番号と顧客情報ＤＢ２１に記憶されているお客様番号が一致しない場合には、問い合せ者端末１に対し受け付けができない旨返答する。また、受付管理部２は、認証が成功した問い合わせについては、問い合せを識別するための問い合せＩＤを当該問い合わせに付与する。そして、問い合せＩＤ、問い合せを行った問い合せ者のお客様番号と共に、問い合せを第２回答者評価部４に転送する。

第１回答者評価部３は、実施の形態１における評価値算出部１０１、補正係数算出部１０２及び第１回答者評価部１０３の機能を備えている。具体的には、第１回答者評価部３は、回答者の回答処理の評価値を算出すると共に、補正係数γを算出する。そして、第１回答者評価部３は、評価値を補正係数γによって補正することで、回答者毎に振分基準値ａを算出する。なお、実施の形態２では、評価値は、問い合わせ者によって回答されたアンケートに基づいて算出される習熟度ｓである。具体的には、第１回答者評価部３は、問い合わせ管理ＤＢ６に登録されたアンケートの回答を取得し、その回答を予め設定されたポイントに換算することで習熟度ｓを算出する。

第２回答者評価部４は、第１回答者評価部３によって算出された振分基準値ａに基づいて振分基準値ｂを算出するよう構成されている。第２回答者評価部４は、振分基準値ａと、現在各回答者が対応中の問い合わせ件数である問い合わせ係数ｋに基づいて、振分基準値ｂを算出する。振分基準値ｂは、新たに到着した問い合わせを振分ける際の基準値となる。

回答者端末５は、複数の回答者端末５１〜５３によって構成されている。回答者は、それぞれの回答者端末５１〜５３を使用して、受付管理部２及び振分制御部３を介して問い合わせを受け取ると共に、その問い合わせに対する回答を作成する。それぞれの回答者端末５１〜５３を使用する回答者を識別するため、回答者を回答者５１〜５３と呼ぶこととする。

回答・品質評価管理部７は、回答者端末５１〜５３から送信された回答を一括して受け付け、問い合わせを行った問い合わせ端末１に回答を転送する。また、回答・品質管理部７は、回答の転送に際し、回答に対する品質評価を行うためのアンケートを、問い合わせ者端末１に送る。回答・品質評価管理部７は、問い合わせ者から送られたアンケートの回答を問い合わせ管理ＤＢ６に記録する。

図３は、回答・品質評価管理部７から問い合わせ者端末１に送信されるアンケートの一例を示す図である。アンケートは、回答者の行った回答処理に対して問い合せ者の感じた満足度レベルによって、回答の品質評価を行うよう構成されている。例えば、アンケートには、大変満足、満足、普通、不満足、又は大変不満といった問い合わせ者によって選択可能な項目が記載されている。また、満足度に影響した原因についても、解決策を得られるまでの時間、窓口の説明の適切さ、調査状況の中間報告の適切さ、といった具体的な状況を選択することができるようになっている。

図２に示すように、回答・品質評価管理部７は、問い合わせ者端末１の満足度が反映されたアンケート結果を問い合わせ者端末１から受け付ける。回答・品質評価管理部７は、問い合わせ者端末１から送信されたアンケート結果を、問い合わせ内容、それに対する回答に対応付けて問い合わせ管理ＤＢ６に保存する。

なお、受付管理部２、問い合わせ管理ＤＢ６及び回答者端末５等については、問い合わせ振分システム１００の内部に設けられている必要はなく、問い合わせ振分システム１００の外部に設けられていてもよい。

次に、実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００における、第１回答者評価部３及び第２回答者評価部４の構成例について更に説明する。図４は、第１回答者評価部３及び第２回答者評価部４の更に詳細な構成例を示す図である。

第１回答者評価部３は、問い合せ管理ＤＢ６から取得した品質評価と、予め設定された補正係数γに従って振分基準値ａを算出する。具体的には、第１回答者評価部３は、問い合せ管理ＤＢ６から取得されるアンケート結果から得られた問い合せ者の回答処理に対する満足度と、ＴＡＴ（Ｔｕｒｎ Ａｒｏｕｎｄ Ｔｉｍｅ）に基づいて、回答処理のカテゴリー別に習熟度ｓを算出する。ここで、習熟度ｓとは、回答者の回答スキルを示す指標である。第１回答者評価部３は、この習熟度ｓに、予め設定された補正係数γを乗じることで振分基準値ａを算出する。

また、ＴＡＴとは、問い合わせ者端末１が問い合わせを問い合わせ振分システム１００に送信してから、問い合わせ者端末１に回答が届くまでに要した期間を示している。また、回答処理のカテゴリーとは、回答処理の対象となった製品Ａ、Ｂ、Ｃといった製品の種別や、クレーム対応、製品説明といった処理内容の種別等である。ここでは、説明のため、カテゴリーを製品として説明を行う。

第１回答者評価部３は、図５に示す満足度‐ポイント換算表を備えている。満足度−ポイント換算表は、満足度を習熟度ｓに反映させるための変換表であり、問い合せ管理部６から取得される満足度とポイントが対応付けて記憶されている。具体的には、図５に示すように、満足度−ポイント換算表は、大変満足に対し５ポイント、満足に対し３ポイント、普通に対し０ポイント、不満足に対し−３ポイント、及び大変不満足に対し−５ポイントがそれぞれ対応付けられて記憶されている。

また、第１回答者評価部３は、更に、図６に示すＴＡＴ−ポイント換算表を備えている。ＴＡＴ−ポイント換算表には、ＴＡＴとポイントが対応付けられている。具体的には、ＴＡＴが０日に対し０ポイント、ＴＡＴが１日に対し６ポイント、・・・ＴＡＴが４日に対し３ポイントがそれぞれ対応付けられている。

第１回答者評価部３は、問い合わせ管理ＤＢ６より取得した満足度及びＴＡＴを、上記満足度−ポイント換算表及びＴＡＴ−ポイント換算表を用いてポイントに変換する。そして、満足度及びＴＡＴを換算したポイントを足し合わせた値を習熟度ｓとする。この習熟度ｓは、回答者及び製品の組み合わせ毎に算出される。なお、以下では、回答者と製品の組み合わせを、（回答者、製品）として表す。

第１回答者評価部３は、図４に示すように、習熟度テーブル３０を備えている。習熟度テーブル３０には、（回答者、製品）の組み合わせ毎に上記の方法で算出された習熟度ｓが保持されている。

また、第１回答者評価部３は、図４に示すように、経験値テーブル３１を備えている。経験値テーブル３１には、（回答者、製品）の組み合わせ毎に経験値ｎが保持されている。ここで、経験値ｎとは、過去の所定の期間内において回答者が対象製品に関する回答処理を完了させた件数である。例えば、回答者５１が、今までに製品Ａについての回答処理を５０件完了させた場合には、（回答者５１、製品Ａ）の欄に５０が記入される。

更に、第１回答者評価部３は、回答処理のカテゴリー毎に予め設定された補正係数γを保持している。図７は、第１回答者評価部３において保持された補正係数γを算出するための関数Ｆ（ｎ）を示す図である。関数Ｆ（ｎ）は、製品毎に異なる関数である。関数Ｆ（ｎ）は、経験値ｎの値に応じて一意に補正係数γが決まる関数である。この関数Ｆ（ｎ）は、経験値ｎが多くなると、０以上の値から１へと収束していく関数である。

関数Ｆ（ｎ）は、製品（カテゴリー）の回答処理の難易度に応じて１に収束し始める経験値ｎの値が異なる。具体的には、製品Ａ、製品Ｂ、製品Ｃの順で次第に回答処理が難しくなっている場合には、製品Ａ、製品Ｂ、製品Ｃの順で１に収束し始める経験値ｎの値が大きくなっていく。

第１回答者評価部３は、経験値テーブル３１に保持された経験値ｎをＦ（ｎ）に代入することで、補正係数γを求める。第１回答者評価部３は、問い合わせ管理ＤＢ６のデータが更新される毎に、満足度、ＴＡＴ、経験値ｎを取得し、習熟度テーブル３０及び経験値テーブル３１を順次更新する。そして、経験値ｎから関数Ｆ（ｎ）から補正係数γを求める。そして、第１回答者評価部３は、習熟度ｓ、経験値ｎ、補正係数γに基づいて、以下の式（１）から振分基準値ａを算出する。

（式１） 補正係数γ×習熟度ｓ／経験値ｎ＝振分基準値ａ

第１回答者評価部３は、（回答者、製品）の組合せ毎に算出した振分基準値ａを第２回答者評価部４へ送る。

第２回答者評価部４は、振分テーブル４０と最終振分順位テーブル４１を有している。振分テーブル４０には、（回答者、製品）の組み合わせ毎に、対応中件数ｋ、振分基準値ｂが対応付けて記憶されている。振分順位テーブル４１には、振分テーブル４０に基づいて設定された振分順位が回答者毎に記憶されている。第２回答者評価部４は、受付管理部２から転送される問い合せを、この振分順位テーブル４１を参照することで適当な回答者に振り分けている。

対応中件数ｋは、回答者５１〜５３に振り分けられた問い合わせのうち、回答処理が未完了である問い合わせ件数である。ここで、第２回答者評価部４が各回答者に振り分けた結果は、問い合わせ管理ＤＢにも送信される。問い合わせ管理ＤＢ６は、自己に登録されている問い合わせのうち、まだ回答が登録されていない問い合わせ件数を回答者毎に算出し、対応中件数ｋとして第２回答者評価部４に送信する。なお、対応中件数ｋは、製品に関わらず、回答者に振り分けられたすべての問い合わせ件数である。対応中件数ｋは、例えば、問い合わせ端末５１〜５３から直接取得することもできるし、第２回答者評価部４において、各回答者に振分けた数から、問い合わせ管理ＤＢ６に登録された回答が完了した問い合せ数を引くことでも求めることができる。

第２回答者評価部４は、第１回答者評価部３より入力された振分基準値ａ及び対応中件数ｋに基づき、式（２）により振分基準値ｂを算出する。なお、振分基準値ｂは、（回答者、製品）の組み合わせ毎に算出される。

（式２） 対応中件数ｋ／振分基準値ａ＝振分基準値ｂ

第２回答者評価部４は、（回答者、製品）毎に算出された振分基準値ｂを回答者毎に足し合わせる。そして、回答者毎に算出した振分基準値ｂの合計を比較し、振分基準値ｂの合計の小さいものから昇順に振分順位を付与する。具体的には、回答者５１、回答者５２、回答者５３の順で、振分基準値ｂの合計が次第に大きくなっていく場合には、回答者５１に１位、回答者５２に２位、回答者５３に３位と、振分順位が付与される。

第２回答者評価部４は、順次更新された振分順位テーブル４１に基づいて、受付管理部２から転送される問い合わせを回答者５１〜５３（回答者端末５１〜５３）に振り分ける。

次に、このように構成された問い合わせ振分システム１００の動作について説明する。図８は、問い合わせ振分システム１００の動作を示すフローチャートである。

問い合わせ者は、問い合わせ者端末１を用いて問い合わせ振分システム１００に対して製品に関する質問等の問い合わせを行う（ステップＳ１）。この問い合せに際して、問い合わせ者端末１からは、問い合わせ者の識別番号であるお客様番号や、問い合わせ者の氏名、問い合わせ内容のカテゴリー、問い合わせ内容、及び回答期限といった、問い合わせに関する情報が受付管理部２に送信される。ここで、問い合わせ内容のカテゴリーとは、例えば、問い合わせの製品を識別する情報であり、例えば製品名や製品番号である。

受付管理部２は、問い合わせ端末１から送られてきた問い合わせが、問い合わせ振分システム１００において受付可能であるかを判定する（ステップＳ２）。具体的には、顧客管理ＤＢ２１内に、問い合わせ者端末１から送信されたお客様番号が存在するか否かを判定する。

ここで、顧客管理ＤＢ２１内に、問い合わせ者端末１から送信されたお客様番号が存在しない場合には（ステップＳ２において不可）、問い合わせ者端末１へ受付不可を回答する（ステップＳ４）。

一方、ステップＳ２において、顧客管理ＤＢ２１内に記憶されたお客様番号と、問い合わせ者端末１から送信されたお客様番号とが一致する場合には（ステップＳ２において可）、問い合わせを識別するための識別情報である問い合わせＩＤを、その問い合わせに対して付与して通知する（ステップＳ３）。第２回答者評価部４は、問い合わせを、問い合せＩＤと共に第２回答者評価部４に転送する（ステップＳ５）。

受付管理部２は、問い合わせ端末１から送信された、お客様番号、問い合わせ者の氏名、問い合わせ内容のカテゴリー、問い合わせ内容、及び回答期限といった問い合わせ情報に加えて、問い合わせＩＤ、顧客情報、問い合わせの受付日時等を、問い合わせ管理ＤＢ６に登録する（ステップＳ６）。

第２回答者評価部４は、転送された問い合わせに対処する回答者を、第２回答者評価部４の振分順位テーブル４１に基づいて回答者５１〜５３の中から選択する（ステップＳ７）。第２回答者評価部４は、選択した回答者に問い合わせを送信する（ステップＳ８）。

回答者５１〜５３は、第２回答者評価部４より受信された問い合わせの内容を確認し、この問い合わせに対する回答を作成する。そして、回答者端末５１〜５３は、回答者５１〜５３によって作成された回答を回答・品質評価管理部７に送信する（ステップＳ９）。このとき、回答者端末５１〜５３は、回答・品質評価管理部７に対して、問い合わせＩＤ、回答者の識別情報、及び回答内容を送信する。

回答・品質評価管理部７は、受信された問い合わせＩＤに基づいて、回答者端末５１〜５３から受信された回答を該当する問い合わせ者端末１に転送する（ステップＳ１０）。このとき、回答・品質評価管理部７から問い合わせ者端末１に送信されるデータには、回答者端末５１〜５３から送付された回答内容に加えて、図３に示されるアンケート情報が含まれる。

回答者は、問い合わせに対する回答をアンケート情報に反映させ、アンケート結果として回答・品質評価管理部７に送り返す。

回答・品質評価管理部７は、問い合わせ者端末１から送信されたアンケート結果を受信すると、回答者端末５１〜５３から送付された回答内容と、対応するアンケート結果、及びＴＡＴ（Ｔｕｒｎ Ａｒｏｕｎｄ Ｔｉｍｅ）を、問い合わせ管理ＤＢ６に登録する（ステップＳ１１）。

問い合わせに関するデータが問い合わせ管理ＤＢ６に登録されると、第１回答者評価部３は、問い合わせ管理ＤＢ６から、問い合わせ者によってなされた回答の品質評価を含むデータを取得する（ステップＳ１２）。問い合わせ管理ＤＢ６からは、アンケート結果に関する情報として、満足、不満足といった問い合わせ者が行った回答処理に対する満足度と、ＴＡＴが併せて送信される。

第１回答者評価部３は、問い合わせ管理ＤＢ６から送付されたデータに基づいて、振分基準値ａを算出し、第２回答者評価部４へ送付する（ステップＳ１３）。

次に、第１回答者評価部３の具体的な動作について説明する。図９は、第１回答者評価部３の動作を示すフローチャートである。第１回答者評価部３は、問い合わせ管理ＤＢ６に登録されたデータから、問い合わせＩＤごとにＴＡＴ及び満足度を取得する（ステップＳ２１）。

続いて、第１回答者評価部３は、図６に示されるＴＡＴ−ポイント換算表に従って、問い合わせ管理ＤＢ６から取得したＴＡＴの日数をポイントに換算する（ステップＳ２２）。動揺に、第１回答者評価部３は、図５に示される満足度−ポイント換算表に従って、満足度を設定されたポイントに換算する。

第１回答者評価部３は、ＴＡＴ及び回答の品質評価が換算されたポイントを合計し、その値を習熟度ｓとして算出する（ステップＳ２３）。そして、第１回答者評価部３は、習熟度テーブル３０を更新し、算出した習熟度ｓを習熟度テーブル３０に反映する（ステップＳ２４）。

また、第１回答者評価部３は、問い合わせ管理ＤＢ６より送付されたデータに基づいて、経験値テーブル３１を更新する（ステップＳ２５）。具体的には、問い合わせ管理ＤＢ６より送付されたデータに対応する製品の経験値を１つカウントアップする。

第１回答者評価部３は、順次更新される経験値ｎに基づいて、関数Ｆ（ｎ）から補正係数γを求める。そして、第１回答者評価部３は、習熟度ｓ、経験値ｎ、補正係数γに基づき、式（１）から振分基準値ａを算出する（ステップＳ２６）。

第１回答者評価部３は、算出した振分基準値ａを第２回答者評価部４に対して送信する（ステップＳ２７）。

次に、問い合せ振分システム１００における、第２回答者評価部４の具体的な動作について説明する。図１０は、第２回答者評価部４の動作を示すフローチャートである。第２回答者評価部４は、第１回答者評価部３及び回答者端末５から振分基準値ａ及び対応中件数ｋをそれぞれ取得する（ステップＳ３１）。第２回答者評価部４は式（２）を用いて、取得した振分基準値ａ及び対応中件数ｋから振分基準値ｂを算出する。

第２回答者評価部４は、回答者毎に製品毎の振分基準値ｂの合計を算出する。そして、第２回答者評価部４は、振分基準値ｂの合計を比較して、振分基準値ｂの合計が小さいものから昇順に振分順位を付与する。第２回答者評価部４は、振分テーブル４０、振分順位テーブル４１を更新する（ステップＳ３３）。そして、新たに到着した問い合わせを、この振分順位テーブル４１に従って適当な回答者に振り分ける（ステップＳ３４）。

次に、図８において説明した問い合わせ振分システム１００の動作を具体的な例に沿って説明する。図１１は、実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００の処理の流れを示す図である。矢印Ｙ１に示されるように、問い合わせ者は、製品Ａを使用しており、製品Ａに関する問題や、質問などが発生した場合に、問い合わせ振分システム１００に対して問い合わせを行う（図８のステップＳ１）。問い合わせの際には、図１２に示すように、お客様番号、問い合わせ者の氏名、問い合わせする製品名、問い合わせ内容、及び回答期限といった、問い合わせに関する情報が、問い合わせ者端末１から問い合わせ振分システム１００に送信される。

図１１に示すように、受付管理部２は、問い合わせ者端末１から送信された問い合せ情報中のお客様番号が、顧客管理ＤＢ２１内に存在するか否かを判定する（図８のステップＳ２）。お客様番号が顧客管理ＤＢ２１内に存在する場合には、受付管理部２は、問い合わせ者端末１から送信された問い合わせに対して問い合わせＩＤを付与する（図８のステップＳ３）。そして、図１１の矢印Ｙ２に示すように、受け付けた問い合わせを第２回答者評価部４に転送する（図８のステップＳ５）。

また、受付管理部２は、図１１の矢印Ｙ３に示すように、問い合わせ者端末１から送信された問い合わせに関する情報を付与した問い合わせＩＤに対応付けて、問い合わせ管理ＤＢ６に登録する（図８のステップＳ６）。ここで、問い合わせ管理ＤＢ６に登録される情報は、図１３に示すように、問い合わせＩＤ、お客様番号、顧客情報、問い合わせ者氏名、受付日時、問い合わせ製品名、問い合わせ内容及び回答期限等が含まれている。

図１１の矢印Ｙ４に示すように、振分制御部３は、受付管理部２より転送された問い合わせを、振分テーブル４０の振分順位に従って各回答者端末５１〜５３に振り分ける（図８のステップＳ８）。矢印Ｙ５に示すように、問い合わせを受け取った回答者５１〜５３は、問い合わせに対する回答を作成し、回答・品質評価管理部７に回答を送信する（図８のステップＳ９）。矢印Ｙ６に示すように、回答・品質評価管理部７は、回答者５１〜５３によって作成された回答を、問い合わせを行った問い合わせ端末１に送信する（図８のステップＳ１０）。

ここで、回答・品質評価管理部７は、問い合わせを行った問い合わせ端末１に回答を送信する際に、併せてアンケートを問い合わせ者端末１に送信する。

問い合わせ者は、問い合わせ振分システム１００から送られた回答を受け取ると共に、このアンケート情報に対して回答し、アンケート結果を問い合わせ振分システム１００に送信する。図１１の矢印Ｙ７に示すように、問い合わせ振分システム１００の回答・品質評価管理部７は、問い合わせ者端末１から受信したアンケート結果を問い合わせＤＢ６に登録する（図８のステップＳ１１）。

矢印Ｙ８に示すように、問い合わせＤＢ６は、アンケート結果に関する情報を第１回答者評価部３に送る（図８のステップＳ１２）。問い合わせ管理ＤＢ６は、アンケート結果に関する情報として、満足、不満足といった問い合わせ者が行った回答処理の満足度に加えて、ＴＡＴも併せて送信する。矢印Ｙ９に示すように、第１回答者評価部３は、振分基準値ａを算出し、第２回答者評価部４に送信する（図８のステップＳ１３）。

次に、図９に示される第１回答者評価部３の動作を具体的な例に従って説明する。図１４は、第１回答者評価部３の処理の流れを示す図である。矢印Ｙ１１に示すように、第１回答者評価部３は、問い合わせ管理ＤＢ６から、問い合わせＩＤに対応付けられた回答者氏名、問い合わせ製品、ＴＡＴ、及び満足度を取得する（図９のステップＳ２１）。

矢印Ｙ１２において、第１回答者評価部３は、満足度ポイント換算表に従って、問い合わせ管理ＤＢ６から送られた問い合せ情報の満足度をポイントに換算する（図９のステップＳ２２）。具体的には、品質評価に含まれる満足度は大変満足であるため、図５にしたがって、満足度を５ポイントに換算する。また、矢印Ｙ１２において、第１回答者評価部３は、図６のＴＡＴ−ポイント換算表に従って、問い合わせ管理ＤＢ６から送られた問い合せ情報のＴＡＴをポイントに換算する（図９のステップＳ２２）。具体的には、ＴＡＴは４日であるため、ＴＡＴを３ポイントに換算する。

第１回答者評価部３は、満足度及びＴＡＴが換算されたポイントを足し合わせた値を習熟度テーブルの該当する（回答者、製品）の組合せの習熟度ｓに足し合わせる。具体的には、満足度を換算した５ポイントと、ＴＡＴを換算した３ポイントを足し合わせた８ポイントを当該アンケート結果の対象となる回答者５１の製品Ａにおける更新前の習熟度ｓに足し合わせる。これにより、習熟度テーブル３０において、回答者５１の製品Ａの習熟度ｓは、５０から５８に更新される。

一方、第１回答者評価部３は、問い合わせ管理ＤＢ６から入力された問い合せに関する情報に基づいて、（回答者、製品）の組み合わせに対して、該当する経験値を１だけカウントアップする。具体的には、問い合せに関する情報に含まれている回答者が５１であり、製品がＡである場合には、（回答者５１、製品Ａ）の組み合わせに対応する欄の経験値ｎである４９に、１を加えて５０とする。

第１回答者評価部３は、このように算出された経験値ｎに基づいてＦ（ｎ）から補正係数γを求める。そして、矢印Ｙ１５に示すように、式（１）に補正係数γ、習熟度ｓ、及び経験値ｎを代入して振分基準値ａを求める（図９においてステップＳ２６）。矢印Ｙ１６において、算出した振分基準値ａを第２回答者評価部４に送信する（図９においてステップＳ２７）。

次に、図１０に示される第１回答者評価部３の動作を具体的な例に従って説明する。図１５は、第２回答者評価部４の処理の流れを示す図である。矢印Ｙ２１に示すように、第２回答者評価部４は、第１回答者評価部３によって算出された振分基準値ａを、（回答者、製品）の組み合わせ毎に取得する。また、第２回答者評価部４は、各回答者５１〜５３の対応中件数ｋを取得する（図１０においてステップＳ３１）。そして、取得した振分基準値ａ、対応中件数ｋを式（２）に代入して振分基準値ｂを算出する。そして、製品毎に算出された振分基準値ｂを回答者５１〜５３毎に足し合わせる。

そして、振分基準値ｂの合計を比較し、値の小さいものから昇順に振分順位を付与する。第２回答者評価部４は、順次更新される振分順位に従って、新たに到着した問い合わせを回答者５１〜５３に振分ける（図１０のステップＳ３４）。具体的には、振分順位の小さい回答者から優先的に問い合わせを振り分ける。

次に、このように構成された問い合せ振分システム１００の効果について図１６を用いて説明する。図１６は、本発明の実施の形態２に係る問い合わせ振分システム１００における第１回答者評価部３及び第２回答者評価部４を示す図である。第１回答者評価部３の習熟度テーブル３０には、回答者５１〜５３毎に製品別の習熟度ｓが保持されている。具体的には、回答者５１のすべての製品Ａ、Ｂ、Ｃにおける習熟度ｓの値は６４０であり、回答者５２は２４０であり、回答者５３は１０００である。

経験値テーブル３１には、回答者５１〜５３毎に製品別の経験値ｎが保持されている。具体的には、回答者５１のすべての製品Ａ、Ｂ、Ｃにおける経験値ｎは８０であり、回答者５２は４０であり、回答者５３は１００である。また、経験値ｎに基づいて決定される補正係数γは、回答者５１において、製品Ａは１、製品Ｂは０．９、及び製品Ｃは０．７である。回答者５２について、補正係数γは、製品Ａは１、製品Ｂは０．７、及び製品Ｃは０．４である。また、回答者５３において、補正係数γは、製品Ａは１、製品Ｂは０．９５、及び製品Ｃは０．８５である。

第１回答者評価部３は、式（１）より、習熟度ｓ、経験値ｎ及び補正係数γに基づいて振分基準値ａを算出し、第２回答者評価部４に送信する。第２回答者評価部４は、振分基準値ａを保持している。具体的には、回答者５１において、製品Ａの振分基準値ａは８．０であり、製品Ｂｈａ７．２であり、製品Ｃは５．６である。また回答者５２において、製品Ａの振分基準値ａは６．０であり、製品Ｂは４．２であり、製品Ｃは２．４である。また、回答者５３において、製品Ａの振分基準値ａは１０．０であり、製品Ｂは９．５であり、製品Ｃは８．５である。

また、第２回答者評価部４において、取得された各回答者５１〜５３の対応中件数ｋは、回答者５１が２４件、回答者５２が１５件、及び回答者５３が３０件である。また、式（２）より、振分基準値ａ及び対応中件数ｋに基づいて算出された振分基準値ｂは、回答者５１において、製品Ａが３．０、製品Ｂが３．３及び製品Ｃが４．３である。また、回答者５２における振分基準値ｂは、製品Ａにおいて２．５であり、製品Ｂは６．３であり、製品Ｃは１２．３である。回答者５３における振分基準値ｂは、製品Ａは３．０であり、製品Ｂは３．２であり、製品Ｃは９．７である。

各回答者５１〜５３の振分基準値ｂの合計は、回答者５１が１０．６、回答者５２が１２．３、及び回答者５３が９．７である。したがって、振分順位は、回答者５１が２位、回答者５２が３位、及び回答者５３が１位となる。よって、新たに問い合わせ振分システム１００に到着した問い合わせは、振分順位が１位である回答者５３に転送される。

ここで、各回答者５１〜５３の対応中件数ｋは、回答者５３が最も多く、続いて、回答者５１、５２の順番で少なくなるが、問い合わせが転送された回答者は５３であるため、対応中件数ｋのみに依らずに、回答者の習熟度ｓにも基づいて問い合わせの振り分けがなされたことが分かる。

図１６及び図１７は、更に、本実施の形態２の効果を示す図である。図１５に示した状態から、図１６に示すように、すべての回答者５１〜５３において、すべての製品Ａ、Ｂ、Ｃの経験値ｎが一律２０件増加したとする。また、回答者５１の習熟度ｓがすべての製品Ａ、Ｂ、Ｃにおいて１２０ポイント増加し、回答者５２の習熟度ｓが１６０ポイント増加し、回答者Ｃの習熟度ｓが５００ポイント低下したとする。すなわち、回答者Ｃの習熟度ｓが他の回答者５１、５２の習熟度ｓと比較して著しく低下したとする。これにより、習熟度テーブル３０、経験値テーブル３１及び補正係数γは、図１７に示すように変化する。

これにより、第２回答者評価部４の振分基準値ａは、回答者５１において、製品Ａが７．６、製品Ｂが７．５、製品Ｃが６．１となる。また、回答者５２の振分基準値ａは、製品Ａが６．７、製品Ｂが５．３及び製品Ｃが４．０となる。また、回答者５３の振分基準値ａは、製品Ａが４．２、製品Ｂが４．２及び製品Ｃが４．２となる。なお、対応中件数ｋは、図１５と同様に、回答者５１が２４件、回答者５２が１５件、回答者５３が３０件のままである。

振分基準値ｂは、振分基準値ａ及び対応中件数ｋにより、回答者５１において製品Ａは３．２、製品Ｂは３．２、製品Ｃは４．０となる。回答者５２において、製品Ａの振分基準値ｂは２．２５、製品Ｂは２．８、製品Ｃは３．８となる。また回答者５３において、製品Ａ〜Ｃの振分基準値ｂは７．２となる。これにより、各回答者５１〜５３の振分基準値ｂの合計は、回答者５１が１０．３、回答者５２が８．８、及び回答者５３が２１．６となる。これにより振分順位は、回答者５１が２位、回答者５２が１位、回答者５３が３位となる。よって、問い合わせは、振分順位が１位である回答者５２に転送される。

このように、対応中件数ｋは図１６のままであるが、回答者５３の習熟度ｓの著しい低下が、回答者５３の振分順位の低下に影響したことが分かる。

このように、本実施の形態２によれば、回答処理の難易度が異なる製品であっても、製品毎に予め設定された補正係数γを用いて振分基準値ａを算出することで、より正確に回答者の習熟度ｓを振分順位に反映することができる。これにより、振分基準値ａに基づいて付与された振分順位に従って問い合わせを振り分ければ、より最適な回答者に問い合わせを転送することができる。

なお、本発明は、上記問い合わせ振り分け方法をコンピュータに実施させるプログラムとして実施することもできる。このプログラムは、様々な種類の記憶媒体に格納することが可能であり、また、通信媒体を介して伝達されることが可能である。ここで、記憶媒体には、例えば、フレキシブルディスク、ハードディスク、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＲＯＭカートリッジ、バッテリバックアップ付きＲＡＭメモリカートリッジ、フラッシュメモリカートリッジ、不揮発性ＲＡＭカートリッジ等が含まれる。また、通信媒体には、電話回線等の有線通信媒体、マイクロ波回線等の無線通信媒体等が含まれ、インターネットも含まれる。

なお、本発明は上記実施の形態２に限られたものではなく、趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することが可能である。たとえば、補正係数γは、製品毎に関数Ｆ（ｎ）が設定されている必要はなく、製品の種類や、回答処理の内容などのカテゴリー毎に設定することができる。

１ 問い合わせ者端末
２ 受付管理部
３ 第１回答者評価部
４ 第２回答者評価部
５ 回答者端末
６ 問い合わせ管理ＤＢ
７ 回答・品質評価管理部
３０ 習熟度テーブル
３１ 経験値テーブル
４０ 振分テーブル
５１〜５３ 回答者端末
１００、１０００ 問い合わせ振分システム
１０１ 評価値算出部
１０２ 補正係数算出部
１０３ 第１回答者評価部
ｓ 習熟度
ｎ 経験値
ｋ 対応中件数
ａ、ｂ 振分基準値

Claims (19)

1. 問い合わせのカテゴリー毎に回答者の回答処理の適正を示す評価値を算出する評価値算出部と、
   前記評価値に対する補正係数を算出する補正係数算出部と、
   前記評価値を前記補正係数によって補正することにより、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第１振分基準値を算出する第１回答者評価部と、を有し、
   前記補正係数算出部は、前記カテゴリー毎の前記回答処理の難易度が高いほど、前記適正を低下させるよう前記補正係数を算出する
   問い合わせ振分システム。
2. 前記評価値は、前記回答者の経験値が増えるに従い向上する
   請求項１に記載の問い合わせ振分システム。
3. 前記補正係数は、前記経験値の関数によって決定され、
   前記関数は、前記カテゴリー毎の回答処理の難易度に応じて異なる収束速度で一定値に収束する関数である
   請求項１又は２に記載の問い合わせ振分システム。
4. 前記第１回答者評価部は、問い合わせが前記回答者に振り分けられてから、前記回答者が回答を提供するまでに要した時間に基づいて前記第１振分基準値を決定する
   請求項１乃至３のうちいずれか１項に記載の問い合わせ振分システム。
5. 前記第１回答者評価部によって算出された前記第１振分基準値と、前記回答者に現在振り分けられている対応中の問い合わせ件数に基づいて、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第２振分基準値を前記カテゴリー毎に算出する第２回答者評価部を備えた
   請求項１乃至４のうちいずれか１項に記載の問い合わせ振分システム。
6. 前記第２回答評価部は、前記カテゴリー毎に算出された前記第２振分基準値の合計を算出し、前記第２振分基準値の合計に基づいて前記回答者に振分順位を付与する
   請求項５に記載の問い合わせ振分システム。
7. 前記カテゴリーは、前記問い合わせの対象となった製品である
   請求項１乃至６のうちいずれか１項に記載の問い合わせ振分システム。
8. 前記評価値は、前記問い合わせに対して前記回答者が過去に提供した回答に対する品質評価に基づいて算出される
   請求項１乃至７のうちいずれか１項に記載の問い合わせ振分システム。
9. 前記評価値は、回答処理に対する問い合わせ者の満足度である
   請求項８に記載の問い合わせ振分システム。
10. 問い合わせのカテゴリー毎に回答者の回答処理の適正を示す評価値を算出し、
    前記評価値に対する補正係数を算出し、
    前記評価値を前記補正係数によって補正することにより、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第１振分基準値を算出し、
    前記補正係数は、前記カテゴリー毎の前記回答処理の難易度が高いほど、前記適正を低下させるようコンピュータにより算出される
    問い合わせ振分方法。
11. 前記適正は、前記回答者の経験値が増えるに従い向上する
    請求項１０に記載の問い合わせ振分方法。
12. 前記補正係数は、前記経験値の関数によって決定され、
    前記関数は、前記カテゴリー毎の回答処理の難易度に応じて異なる収束速度で一定値に収束する関数である
    請求項１０又は１１に記載の問い合わせ振分方法。
13. 問い合わせが前記回答者に振り分けられてから、前記回答者が回答を提供するまでに要した時間に基づいて前記第１振分基準値を決定する
    請求項１１乃至１２のうちいずれか１項に記載の問い合わせ振分方法。
14. 前記第１振分基準値と、前記回答者に現在振り分けられている対応中の問い合わせ件数に基づいて、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第２振分基準値を前記カテゴリー毎に算出する
    請求項１１乃至１３のうちいずれか１項に記載の問い合わせ振分方法。
15. 前記カテゴリー毎に算出された前記第２振分基準値の合計を算出し、前記第２振分基準値の合計に基づいて前記回答者に振分順位を付与する
    請求項１４に記載の問い合わせ振分方法。
16. 前記カテゴリーは、前記問い合わせの対象となった製品である
    請求項１１乃至１５のうちいずれか１項に記載の問い合わせ振分方法。
17. 前記評価値は、前記問い合わせに対して前記回答者が過去に提供した回答に対する品質評価に基づいて算出される
    請求項１１乃至１６のうちいずれか１項に記載の問い合わせ振分方法。
18. 前記評価値は、回答処理に対する問い合わせ者の満足度である
    請求項１７に記載の問い合わせ振分方法。
19. 問い合わせのカテゴリー毎に回答者の回答処理の適正を示す評価値を算出し、
    前記評価値に対する補正係数を算出し、
    前記評価値を前記補正係数によって補正することにより、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第１振分基準値を算出し、
    前記補正係数が、前記カテゴリー毎の前記回答処理の難易度が高いほど、前記適正を低下させるよう算出する、
    処理をコンピュータに実行させるためのプログラム。

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