JP2010191792A - 問い合わせ振分システム、及び問い合わせ振分方法 - Google Patents
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Abstract
【課題】問い合わせのカテゴリー毎に回答者の習熟度を評価することができる問い合わせ振分システムを提供する。
【解決手段】本発明に係る問い合わせ振分システム100は、問い合わせのカテゴリー毎に回答者の回答処理の適正を示す評価値(例えば習熟度s)を算出する評価値算出部と、評価値に対する補正係数を算出する補正係数算出部と、評価値を補正係数γによって補正することにより、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第1振分基準値aを算出する第1回答者評価部と、を有する。補正係数算出部は、カテゴリー毎の回答処理の難易度が高いほど、適正を低下させるよう補正係数γを算出する。
【選択図】図1
【解決手段】本発明に係る問い合わせ振分システム100は、問い合わせのカテゴリー毎に回答者の回答処理の適正を示す評価値(例えば習熟度s)を算出する評価値算出部と、評価値に対する補正係数を算出する補正係数算出部と、評価値を補正係数γによって補正することにより、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第1振分基準値aを算出する第1回答者評価部と、を有する。補正係数算出部は、カテゴリー毎の回答処理の難易度が高いほど、適正を低下させるよう補正係数γを算出する。
【選択図】図1
Description
本発明は、受け付けられた問い合せを複数の回答者に振分ける問い合わせ振分システム及び問い合せ振分方法に関する。
従来では、ユーザからの問い合わせを受け付けて、当該問い合せを複数の回答者に振分ける問い合わせ振分システムにおいては、回答者の現在の業務量を指標として各回答者に到着した問い合わせを振り分けられるか、若しくは、問い合わせの内容、例えば製品種別等に応じて回答者に振り分けていた。
しかしながら、複数の回答者の中には、未経験者も、経験者も混在し、単純に業務量や製品種別だけで問い合わせの振り分けを実施することは効率的でない。また、適切な問い合わせの振り分けを行うことができないと、不要に回答時間が遅延することにもなる。一方、効率的に問い合わせの振り分けを行おうとすると、問い合わせの振り分けを行うために、全ての問い合せ内容及びその回答者のスキルを熟知した管理者レベルの有識者が必要となる。
特許文献1には、オペレータの識別情報に対応付けられたオペレータ情報に基づいて、問い合わせを振り分けることが開示されている。
また、特許文献2には、事前に回答者の得意分野を調査しておき、それを用いて問い合わせを回答者に自動的に振り分けるシステムが開示されている。
また、特許文献3には、回答者の過去に行った回答処理に対する評価を質問者から受け付け、質問者の行った質問情報と、回答者の行った回答情報と共に、この質問者の評価を対応付けてデータベースに記憶するシステムが開示されている。
問い合わせシステムに到着する問い合わせの内容は、カテゴリー毎、例えば製品や対応内容毎に回答処理の難易度が異なる。しかしながら、特許文献1乃至3に開示されたシステムでは、カテゴリー毎の回答処理の難易度に応じて回答者のスキルを評価することはできない。
よって、本発明は、カテゴリー毎の回答処理の難易度に応じて、回答者の回答処理のスキルを評価することができる問い合わせ振分システムを提供することを目的とする。
本発明に係る問い合わせ振分システムの一態様は、問い合わせのカテゴリー毎に回答者の回答処理の適正を示す評価値を算出する評価値算出部と、評価値に対する補正係数を算出する補正係数算出部と、評価値を補正係数γによって補正することにより、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第1振分基準値aを算出する第1回答者評価部と、を有する。補正係数算出部は、カテゴリー毎の回答処理の難易度が高いほど、適正を低下させるよう補正係数γを算出する。
本発明に係る問い合わせ振分方法の一態様は、問い合わせのカテゴリー毎に回答者の回答処理の適正を示す評価値を算出し、評価値に対する補正係数を算出し、前記評価値を前記補正係数によって補正することにより、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第1振分基準値を算出する。補正係数は、前記カテゴリー毎の前記回答処理の難易度が高いほど、前記適正を低下させるようコンピュータにより算出されることを特徴とする。
本発明に係る問い合わせ振分システムの一態様によれば、問い合わせ内容のカテゴリー毎に回答者の習熟度を定量的に評価することができるシステムを提供することができる。
[実施の形態1]
以下、図面を参照して本発明の実施の形態1について説明する。図1は、本発明の実施の形態1に係る問い合わせ振分システム1000の構成例を示す図である。ここで、問い合わせ振分システム1000は、問い合せ者からの問い合わせを受け付け、この問い合わせを、それぞれの回答者に振り分けるシステムである。なお、問い合わせ振分システム1000は、少なくとも回答者を評価する機能を有していればよく、この回答者の評価結果に基づいて問い合わせを回答者に振り分ける機能については、問い合わせ振分システム1000が備えていても外部のシステムに備えてもよい。
以下、図面を参照して本発明の実施の形態1について説明する。図1は、本発明の実施の形態1に係る問い合わせ振分システム1000の構成例を示す図である。ここで、問い合わせ振分システム1000は、問い合せ者からの問い合わせを受け付け、この問い合わせを、それぞれの回答者に振り分けるシステムである。なお、問い合わせ振分システム1000は、少なくとも回答者を評価する機能を有していればよく、この回答者の評価結果に基づいて問い合わせを回答者に振り分ける機能については、問い合わせ振分システム1000が備えていても外部のシステムに備えてもよい。
図1に示すように、問い合わせ振分システム1000は、評価値算出部101、補正係数算出部102、及び第1回答者評価部103と、を有している。評価値算出部101は、問い合わせのカテゴリー毎に回答者の回答処理の適正を示す評価値を算出する。ここで、カテゴリーとは、問い合わせの対象である製品の種類、又は、クレーム対応及び製品の説明といった問い合わせの種類等である。例えば、評価値は、回答者の経験値が増えるに従い向上する値として設定される。
補正係数算出部102は、カテゴリー毎の回答処理の難易度が高いほど、適正を低下させるよう補正係数γを算出する。第1振分基準値aは、評価値を補正係数γによって補正することにより、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第1振分基準値aを算出する。
ここで、問い合わせ振分システム1000に到着する問い合わせは、製品の種類や、問い合わせの種類によって、難易度の高い回答処理もあれば、難易度の低い回答処理も存在する。そこで、実施の形態1に係る問い合わせ振分システム1000においては、カテゴリー間の回答処理の難易度に応じて異なる補正係数γを用いて第1振分基準値aを算出することで、回答処理の難易度の異なる複数のカテゴリー間の問い合わせであっても、1つの指標によって回答者の回答処理のスキルを評価することができる。
なお、補正係数γは、カテゴリー毎に設定された一定の値としてもよく、また、経験値に対応して変化する値としてもよい。補正係数γを、経験値に対応して変化する値と設定する場合には、経験値と補正係数γが対応付けられたテーブルを用意し、このテーブルに従って補正係数γを決定することもできる。また、補正係数γは、経験値の関数によって決定するよう構成してもよい。例えば、この関数は、カテゴリー毎の回答処理の難易度に応じて異なる収束速度で一定値に収束する関数として構成することができる。
[実施の形態2]
次に、図1に示した問い合わせ振分システム1000を、より具体的に実施した場合の構成例について説明する。図2は、振分システム100及び振分システム100の周辺の構成例を示すブロック図である。図2に示すように、問い合わせを行う問い合わせ者が使用する問い合わせ者端末1は、ネットワークを介して問い合わせ振分システム100に接続されている。問い合わせ者端末1は、問い合せ情報を問い合わせ振分システムに送る機能と、問い合わせ振分システム100から問い合わせに対する回答を受け取る機能を有している。なお、実施の形態2では、問い合わせ振分システム100をEメールによって問い合わせ及びその回答を行うシステムとして説明を行う。
次に、図1に示した問い合わせ振分システム1000を、より具体的に実施した場合の構成例について説明する。図2は、振分システム100及び振分システム100の周辺の構成例を示すブロック図である。図2に示すように、問い合わせを行う問い合わせ者が使用する問い合わせ者端末1は、ネットワークを介して問い合わせ振分システム100に接続されている。問い合わせ者端末1は、問い合せ情報を問い合わせ振分システムに送る機能と、問い合わせ振分システム100から問い合わせに対する回答を受け取る機能を有している。なお、実施の形態2では、問い合わせ振分システム100をEメールによって問い合わせ及びその回答を行うシステムとして説明を行う。
問い合わせ振分システム100は、受付管理部2、第1回答者評価部3、第2回答者評価部4、回答者端末5、問い合わせ管理データベース(DB)6、回答・品質評価管理部7、を備えている。
受付管理部2は、問い合わせ端末1から送信される問い合わせを一括して受け付ける。受付管理部2は、顧客情報DB21を有している。顧客情報DB21には、問い合わせ者の識別番号であるお客様番号や、このお客様番号に対応付けられた顧客情報が管理されている。受付管理部2は、問い合わせ者によって送信された問い合わせに含まれるお客様番号と顧客情報DB21に記憶されているお客様番号を比較することで、問い合わせ者の認証を行う。
受付管理部2は、問い合わせに含まれるお客様番号と顧客情報DB21に記憶されているお客様番号が一致しない場合には、問い合せ者端末1に対し受け付けができない旨返答する。また、受付管理部2は、認証が成功した問い合わせについては、問い合せを識別するための問い合せIDを当該問い合わせに付与する。そして、問い合せID、問い合せを行った問い合せ者のお客様番号と共に、問い合せを第2回答者評価部4に転送する。
第1回答者評価部3は、実施の形態1における評価値算出部101、補正係数算出部102及び第1回答者評価部103の機能を備えている。具体的には、第1回答者評価部3は、回答者の回答処理の評価値を算出すると共に、補正係数γを算出する。そして、第1回答者評価部3は、評価値を補正係数γによって補正することで、回答者毎に振分基準値aを算出する。なお、実施の形態2では、評価値は、問い合わせ者によって回答されたアンケートに基づいて算出される習熟度sである。具体的には、第1回答者評価部3は、問い合わせ管理DB6に登録されたアンケートの回答を取得し、その回答を予め設定されたポイントに換算することで習熟度sを算出する。
第2回答者評価部4は、第1回答者評価部3によって算出された振分基準値aに基づいて振分基準値bを算出するよう構成されている。第2回答者評価部4は、振分基準値aと、現在各回答者が対応中の問い合わせ件数である問い合わせ係数kに基づいて、振分基準値bを算出する。振分基準値bは、新たに到着した問い合わせを振分ける際の基準値となる。
回答者端末5は、複数の回答者端末51〜53によって構成されている。回答者は、それぞれの回答者端末51〜53を使用して、受付管理部2及び振分制御部3を介して問い合わせを受け取ると共に、その問い合わせに対する回答を作成する。それぞれの回答者端末51〜53を使用する回答者を識別するため、回答者を回答者51〜53と呼ぶこととする。
回答・品質評価管理部7は、回答者端末51〜53から送信された回答を一括して受け付け、問い合わせを行った問い合わせ端末1に回答を転送する。また、回答・品質管理部7は、回答の転送に際し、回答に対する品質評価を行うためのアンケートを、問い合わせ者端末1に送る。回答・品質評価管理部7は、問い合わせ者から送られたアンケートの回答を問い合わせ管理DB6に記録する。
図3は、回答・品質評価管理部7から問い合わせ者端末1に送信されるアンケートの一例を示す図である。アンケートは、回答者の行った回答処理に対して問い合せ者の感じた満足度レベルによって、回答の品質評価を行うよう構成されている。例えば、アンケートには、大変満足、満足、普通、不満足、又は大変不満といった問い合わせ者によって選択可能な項目が記載されている。また、満足度に影響した原因についても、解決策を得られるまでの時間、窓口の説明の適切さ、調査状況の中間報告の適切さ、といった具体的な状況を選択することができるようになっている。
図2に示すように、回答・品質評価管理部7は、問い合わせ者端末1の満足度が反映されたアンケート結果を問い合わせ者端末1から受け付ける。回答・品質評価管理部7は、問い合わせ者端末1から送信されたアンケート結果を、問い合わせ内容、それに対する回答に対応付けて問い合わせ管理DB6に保存する。
なお、受付管理部2、問い合わせ管理DB6及び回答者端末5等については、問い合わせ振分システム100の内部に設けられている必要はなく、問い合わせ振分システム100の外部に設けられていてもよい。
次に、実施の形態2に係る問い合わせ振分システム100における、第1回答者評価部3及び第2回答者評価部4の構成例について更に説明する。図4は、第1回答者評価部3及び第2回答者評価部4の更に詳細な構成例を示す図である。
第1回答者評価部3は、問い合せ管理DB6から取得した品質評価と、予め設定された補正係数γに従って振分基準値aを算出する。具体的には、第1回答者評価部3は、問い合せ管理DB6から取得されるアンケート結果から得られた問い合せ者の回答処理に対する満足度と、TAT(Turn Around Time)に基づいて、回答処理のカテゴリー別に習熟度sを算出する。ここで、習熟度sとは、回答者の回答スキルを示す指標である。第1回答者評価部3は、この習熟度sに、予め設定された補正係数γを乗じることで振分基準値aを算出する。
また、TATとは、問い合わせ者端末1が問い合わせを問い合わせ振分システム100に送信してから、問い合わせ者端末1に回答が届くまでに要した期間を示している。また、回答処理のカテゴリーとは、回答処理の対象となった製品A、B、Cといった製品の種別や、クレーム対応、製品説明といった処理内容の種別等である。ここでは、説明のため、カテゴリーを製品として説明を行う。
第1回答者評価部3は、図5に示す満足度‐ポイント換算表を備えている。満足度−ポイント換算表は、満足度を習熟度sに反映させるための変換表であり、問い合せ管理部6から取得される満足度とポイントが対応付けて記憶されている。具体的には、図5に示すように、満足度−ポイント換算表は、大変満足に対し5ポイント、満足に対し3ポイント、普通に対し0ポイント、不満足に対し−3ポイント、及び大変不満足に対し−5ポイントがそれぞれ対応付けられて記憶されている。
また、第1回答者評価部3は、更に、図6に示すTAT−ポイント換算表を備えている。TAT−ポイント換算表には、TATとポイントが対応付けられている。具体的には、TATが0日に対し0ポイント、TATが1日に対し6ポイント、・・・TATが4日に対し3ポイントがそれぞれ対応付けられている。
第1回答者評価部3は、問い合わせ管理DB6より取得した満足度及びTATを、上記満足度−ポイント換算表及びTAT−ポイント換算表を用いてポイントに変換する。そして、満足度及びTATを換算したポイントを足し合わせた値を習熟度sとする。この習熟度sは、回答者及び製品の組み合わせ毎に算出される。なお、以下では、回答者と製品の組み合わせを、(回答者、製品)として表す。
第1回答者評価部3は、図4に示すように、習熟度テーブル30を備えている。習熟度テーブル30には、(回答者、製品)の組み合わせ毎に上記の方法で算出された習熟度sが保持されている。
また、第1回答者評価部3は、図4に示すように、経験値テーブル31を備えている。経験値テーブル31には、(回答者、製品)の組み合わせ毎に経験値nが保持されている。ここで、経験値nとは、過去の所定の期間内において回答者が対象製品に関する回答処理を完了させた件数である。例えば、回答者51が、今までに製品Aについての回答処理を50件完了させた場合には、(回答者51、製品A)の欄に50が記入される。
更に、第1回答者評価部3は、回答処理のカテゴリー毎に予め設定された補正係数γを保持している。図7は、第1回答者評価部3において保持された補正係数γを算出するための関数F(n)を示す図である。関数F(n)は、製品毎に異なる関数である。関数F(n)は、経験値nの値に応じて一意に補正係数γが決まる関数である。この関数F(n)は、経験値nが多くなると、0以上の値から1へと収束していく関数である。
関数F(n)は、製品(カテゴリー)の回答処理の難易度に応じて1に収束し始める経験値nの値が異なる。具体的には、製品A、製品B、製品Cの順で次第に回答処理が難しくなっている場合には、製品A、製品B、製品Cの順で1に収束し始める経験値nの値が大きくなっていく。
第1回答者評価部3は、経験値テーブル31に保持された経験値nをF(n)に代入することで、補正係数γを求める。第1回答者評価部3は、問い合わせ管理DB6のデータが更新される毎に、満足度、TAT、経験値nを取得し、習熟度テーブル30及び経験値テーブル31を順次更新する。そして、経験値nから関数F(n)から補正係数γを求める。そして、第1回答者評価部3は、習熟度s、経験値n、補正係数γに基づいて、以下の式(1)から振分基準値aを算出する。
(式1) 補正係数γ×習熟度s/経験値n=振分基準値a
第1回答者評価部3は、(回答者、製品)の組合せ毎に算出した振分基準値aを第2回答者評価部4へ送る。
第2回答者評価部4は、振分テーブル40と最終振分順位テーブル41を有している。振分テーブル40には、(回答者、製品)の組み合わせ毎に、対応中件数k、振分基準値bが対応付けて記憶されている。振分順位テーブル41には、振分テーブル40に基づいて設定された振分順位が回答者毎に記憶されている。第2回答者評価部4は、受付管理部2から転送される問い合せを、この振分順位テーブル41を参照することで適当な回答者に振り分けている。
対応中件数kは、回答者51〜53に振り分けられた問い合わせのうち、回答処理が未完了である問い合わせ件数である。ここで、第2回答者評価部4が各回答者に振り分けた結果は、問い合わせ管理DBにも送信される。問い合わせ管理DB6は、自己に登録されている問い合わせのうち、まだ回答が登録されていない問い合わせ件数を回答者毎に算出し、対応中件数kとして第2回答者評価部4に送信する。なお、対応中件数kは、製品に関わらず、回答者に振り分けられたすべての問い合わせ件数である。対応中件数kは、例えば、問い合わせ端末51〜53から直接取得することもできるし、第2回答者評価部4において、各回答者に振分けた数から、問い合わせ管理DB6に登録された回答が完了した問い合せ数を引くことでも求めることができる。
第2回答者評価部4は、第1回答者評価部3より入力された振分基準値a及び対応中件数kに基づき、式(2)により振分基準値bを算出する。なお、振分基準値bは、(回答者、製品)の組み合わせ毎に算出される。
(式2) 対応中件数k/振分基準値a=振分基準値b
第2回答者評価部4は、(回答者、製品)毎に算出された振分基準値bを回答者毎に足し合わせる。そして、回答者毎に算出した振分基準値bの合計を比較し、振分基準値bの合計の小さいものから昇順に振分順位を付与する。具体的には、回答者51、回答者52、回答者53の順で、振分基準値bの合計が次第に大きくなっていく場合には、回答者51に1位、回答者52に2位、回答者53に3位と、振分順位が付与される。
第2回答者評価部4は、順次更新された振分順位テーブル41に基づいて、受付管理部2から転送される問い合わせを回答者51〜53(回答者端末51〜53)に振り分ける。
次に、このように構成された問い合わせ振分システム100の動作について説明する。図8は、問い合わせ振分システム100の動作を示すフローチャートである。
問い合わせ者は、問い合わせ者端末1を用いて問い合わせ振分システム100に対して製品に関する質問等の問い合わせを行う(ステップS1)。この問い合せに際して、問い合わせ者端末1からは、問い合わせ者の識別番号であるお客様番号や、問い合わせ者の氏名、問い合わせ内容のカテゴリー、問い合わせ内容、及び回答期限といった、問い合わせに関する情報が受付管理部2に送信される。ここで、問い合わせ内容のカテゴリーとは、例えば、問い合わせの製品を識別する情報であり、例えば製品名や製品番号である。
受付管理部2は、問い合わせ端末1から送られてきた問い合わせが、問い合わせ振分システム100において受付可能であるかを判定する(ステップS2)。具体的には、顧客管理DB21内に、問い合わせ者端末1から送信されたお客様番号が存在するか否かを判定する。
ここで、顧客管理DB21内に、問い合わせ者端末1から送信されたお客様番号が存在しない場合には(ステップS2において不可)、問い合わせ者端末1へ受付不可を回答する(ステップS4)。
一方、ステップS2において、顧客管理DB21内に記憶されたお客様番号と、問い合わせ者端末1から送信されたお客様番号とが一致する場合には(ステップS2において可)、問い合わせを識別するための識別情報である問い合わせIDを、その問い合わせに対して付与して通知する(ステップS3)。第2回答者評価部4は、問い合わせを、問い合せIDと共に第2回答者評価部4に転送する(ステップS5)。
受付管理部2は、問い合わせ端末1から送信された、お客様番号、問い合わせ者の氏名、問い合わせ内容のカテゴリー、問い合わせ内容、及び回答期限といった問い合わせ情報に加えて、問い合わせID、顧客情報、問い合わせの受付日時等を、問い合わせ管理DB6に登録する(ステップS6)。
第2回答者評価部4は、転送された問い合わせに対処する回答者を、第2回答者評価部4の振分順位テーブル41に基づいて回答者51〜53の中から選択する(ステップS7)。第2回答者評価部4は、選択した回答者に問い合わせを送信する(ステップS8)。
回答者51〜53は、第2回答者評価部4より受信された問い合わせの内容を確認し、この問い合わせに対する回答を作成する。そして、回答者端末51〜53は、回答者51〜53によって作成された回答を回答・品質評価管理部7に送信する(ステップS9)。このとき、回答者端末51〜53は、回答・品質評価管理部7に対して、問い合わせID、回答者の識別情報、及び回答内容を送信する。
回答・品質評価管理部7は、受信された問い合わせIDに基づいて、回答者端末51〜53から受信された回答を該当する問い合わせ者端末1に転送する(ステップS10)。このとき、回答・品質評価管理部7から問い合わせ者端末1に送信されるデータには、回答者端末51〜53から送付された回答内容に加えて、図3に示されるアンケート情報が含まれる。
回答者は、問い合わせに対する回答をアンケート情報に反映させ、アンケート結果として回答・品質評価管理部7に送り返す。
回答・品質評価管理部7は、問い合わせ者端末1から送信されたアンケート結果を受信すると、回答者端末51〜53から送付された回答内容と、対応するアンケート結果、及びTAT(Turn Around Time)を、問い合わせ管理DB6に登録する(ステップS11)。
問い合わせに関するデータが問い合わせ管理DB6に登録されると、第1回答者評価部3は、問い合わせ管理DB6から、問い合わせ者によってなされた回答の品質評価を含むデータを取得する(ステップS12)。問い合わせ管理DB6からは、アンケート結果に関する情報として、満足、不満足といった問い合わせ者が行った回答処理に対する満足度と、TATが併せて送信される。
第1回答者評価部3は、問い合わせ管理DB6から送付されたデータに基づいて、振分基準値aを算出し、第2回答者評価部4へ送付する(ステップS13)。
次に、第1回答者評価部3の具体的な動作について説明する。図9は、第1回答者評価部3の動作を示すフローチャートである。第1回答者評価部3は、問い合わせ管理DB6に登録されたデータから、問い合わせIDごとにTAT及び満足度を取得する(ステップS21)。
続いて、第1回答者評価部3は、図6に示されるTAT−ポイント換算表に従って、問い合わせ管理DB6から取得したTATの日数をポイントに換算する(ステップS22)。動揺に、第1回答者評価部3は、図5に示される満足度−ポイント換算表に従って、満足度を設定されたポイントに換算する。
第1回答者評価部3は、TAT及び回答の品質評価が換算されたポイントを合計し、その値を習熟度sとして算出する(ステップS23)。そして、第1回答者評価部3は、習熟度テーブル30を更新し、算出した習熟度sを習熟度テーブル30に反映する(ステップS24)。
また、第1回答者評価部3は、問い合わせ管理DB6より送付されたデータに基づいて、経験値テーブル31を更新する(ステップS25)。具体的には、問い合わせ管理DB6より送付されたデータに対応する製品の経験値を1つカウントアップする。
第1回答者評価部3は、順次更新される経験値nに基づいて、関数F(n)から補正係数γを求める。そして、第1回答者評価部3は、習熟度s、経験値n、補正係数γに基づき、式(1)から振分基準値aを算出する(ステップS26)。
第1回答者評価部3は、算出した振分基準値aを第2回答者評価部4に対して送信する(ステップS27)。
次に、問い合せ振分システム100における、第2回答者評価部4の具体的な動作について説明する。図10は、第2回答者評価部4の動作を示すフローチャートである。第2回答者評価部4は、第1回答者評価部3及び回答者端末5から振分基準値a及び対応中件数kをそれぞれ取得する(ステップS31)。第2回答者評価部4は式(2)を用いて、取得した振分基準値a及び対応中件数kから振分基準値bを算出する。
第2回答者評価部4は、回答者毎に製品毎の振分基準値bの合計を算出する。そして、第2回答者評価部4は、振分基準値bの合計を比較して、振分基準値bの合計が小さいものから昇順に振分順位を付与する。第2回答者評価部4は、振分テーブル40、振分順位テーブル41を更新する(ステップS33)。そして、新たに到着した問い合わせを、この振分順位テーブル41に従って適当な回答者に振り分ける(ステップS34)。
次に、図8において説明した問い合わせ振分システム100の動作を具体的な例に沿って説明する。図11は、実施の形態2に係る問い合わせ振分システム100の処理の流れを示す図である。矢印Y1に示されるように、問い合わせ者は、製品Aを使用しており、製品Aに関する問題や、質問などが発生した場合に、問い合わせ振分システム100に対して問い合わせを行う(図8のステップS1)。問い合わせの際には、図12に示すように、お客様番号、問い合わせ者の氏名、問い合わせする製品名、問い合わせ内容、及び回答期限といった、問い合わせに関する情報が、問い合わせ者端末1から問い合わせ振分システム100に送信される。
図11に示すように、受付管理部2は、問い合わせ者端末1から送信された問い合せ情報中のお客様番号が、顧客管理DB21内に存在するか否かを判定する(図8のステップS2)。お客様番号が顧客管理DB21内に存在する場合には、受付管理部2は、問い合わせ者端末1から送信された問い合わせに対して問い合わせIDを付与する(図8のステップS3)。そして、図11の矢印Y2に示すように、受け付けた問い合わせを第2回答者評価部4に転送する(図8のステップS5)。
また、受付管理部2は、図11の矢印Y3に示すように、問い合わせ者端末1から送信された問い合わせに関する情報を付与した問い合わせIDに対応付けて、問い合わせ管理DB6に登録する(図8のステップS6)。ここで、問い合わせ管理DB6に登録される情報は、図13に示すように、問い合わせID、お客様番号、顧客情報、問い合わせ者氏名、受付日時、問い合わせ製品名、問い合わせ内容及び回答期限等が含まれている。
図11の矢印Y4に示すように、振分制御部3は、受付管理部2より転送された問い合わせを、振分テーブル40の振分順位に従って各回答者端末51〜53に振り分ける(図8のステップS8)。矢印Y5に示すように、問い合わせを受け取った回答者51〜53は、問い合わせに対する回答を作成し、回答・品質評価管理部7に回答を送信する(図8のステップS9)。矢印Y6に示すように、回答・品質評価管理部7は、回答者51〜53によって作成された回答を、問い合わせを行った問い合わせ端末1に送信する(図8のステップS10)。
ここで、回答・品質評価管理部7は、問い合わせを行った問い合わせ端末1に回答を送信する際に、併せてアンケートを問い合わせ者端末1に送信する。
問い合わせ者は、問い合わせ振分システム100から送られた回答を受け取ると共に、このアンケート情報に対して回答し、アンケート結果を問い合わせ振分システム100に送信する。図11の矢印Y7に示すように、問い合わせ振分システム100の回答・品質評価管理部7は、問い合わせ者端末1から受信したアンケート結果を問い合わせDB6に登録する(図8のステップS11)。
矢印Y8に示すように、問い合わせDB6は、アンケート結果に関する情報を第1回答者評価部3に送る(図8のステップS12)。問い合わせ管理DB6は、アンケート結果に関する情報として、満足、不満足といった問い合わせ者が行った回答処理の満足度に加えて、TATも併せて送信する。矢印Y9に示すように、第1回答者評価部3は、振分基準値aを算出し、第2回答者評価部4に送信する(図8のステップS13)。
次に、図9に示される第1回答者評価部3の動作を具体的な例に従って説明する。図14は、第1回答者評価部3の処理の流れを示す図である。矢印Y11に示すように、第1回答者評価部3は、問い合わせ管理DB6から、問い合わせIDに対応付けられた回答者氏名、問い合わせ製品、TAT、及び満足度を取得する(図9のステップS21)。
矢印Y12において、第1回答者評価部3は、満足度ポイント換算表に従って、問い合わせ管理DB6から送られた問い合せ情報の満足度をポイントに換算する(図9のステップS22)。具体的には、品質評価に含まれる満足度は大変満足であるため、図5にしたがって、満足度を5ポイントに換算する。また、矢印Y12において、第1回答者評価部3は、図6のTAT−ポイント換算表に従って、問い合わせ管理DB6から送られた問い合せ情報のTATをポイントに換算する(図9のステップS22)。具体的には、TATは4日であるため、TATを3ポイントに換算する。
第1回答者評価部3は、満足度及びTATが換算されたポイントを足し合わせた値を習熟度テーブルの該当する(回答者、製品)の組合せの習熟度sに足し合わせる。具体的には、満足度を換算した5ポイントと、TATを換算した3ポイントを足し合わせた8ポイントを当該アンケート結果の対象となる回答者51の製品Aにおける更新前の習熟度sに足し合わせる。これにより、習熟度テーブル30において、回答者51の製品Aの習熟度sは、50から58に更新される。
一方、第1回答者評価部3は、問い合わせ管理DB6から入力された問い合せに関する情報に基づいて、(回答者、製品)の組み合わせに対して、該当する経験値を1だけカウントアップする。具体的には、問い合せに関する情報に含まれている回答者が51であり、製品がAである場合には、(回答者51、製品A)の組み合わせに対応する欄の経験値nである49に、1を加えて50とする。
第1回答者評価部3は、このように算出された経験値nに基づいてF(n)から補正係数γを求める。そして、矢印Y15に示すように、式(1)に補正係数γ、習熟度s、及び経験値nを代入して振分基準値aを求める(図9においてステップS26)。矢印Y16において、算出した振分基準値aを第2回答者評価部4に送信する(図9においてステップS27)。
次に、図10に示される第1回答者評価部3の動作を具体的な例に従って説明する。図15は、第2回答者評価部4の処理の流れを示す図である。矢印Y21に示すように、第2回答者評価部4は、第1回答者評価部3によって算出された振分基準値aを、(回答者、製品)の組み合わせ毎に取得する。また、第2回答者評価部4は、各回答者51〜53の対応中件数kを取得する(図10においてステップS31)。そして、取得した振分基準値a、対応中件数kを式(2)に代入して振分基準値bを算出する。そして、製品毎に算出された振分基準値bを回答者51〜53毎に足し合わせる。
そして、振分基準値bの合計を比較し、値の小さいものから昇順に振分順位を付与する。第2回答者評価部4は、順次更新される振分順位に従って、新たに到着した問い合わせを回答者51〜53に振分ける(図10のステップS34)。具体的には、振分順位の小さい回答者から優先的に問い合わせを振り分ける。
次に、このように構成された問い合せ振分システム100の効果について図16を用いて説明する。図16は、本発明の実施の形態2に係る問い合わせ振分システム100における第1回答者評価部3及び第2回答者評価部4を示す図である。第1回答者評価部3の習熟度テーブル30には、回答者51〜53毎に製品別の習熟度sが保持されている。具体的には、回答者51のすべての製品A、B、Cにおける習熟度sの値は640であり、回答者52は240であり、回答者53は1000である。
経験値テーブル31には、回答者51〜53毎に製品別の経験値nが保持されている。具体的には、回答者51のすべての製品A、B、Cにおける経験値nは80であり、回答者52は40であり、回答者53は100である。また、経験値nに基づいて決定される補正係数γは、回答者51において、製品Aは1、製品Bは0.9、及び製品Cは0.7である。回答者52について、補正係数γは、製品Aは1、製品Bは0.7、及び製品Cは0.4である。また、回答者53において、補正係数γは、製品Aは1、製品Bは0.95、及び製品Cは0.85である。
第1回答者評価部3は、式(1)より、習熟度s、経験値n及び補正係数γに基づいて振分基準値aを算出し、第2回答者評価部4に送信する。第2回答者評価部4は、振分基準値aを保持している。具体的には、回答者51において、製品Aの振分基準値aは8.0であり、製品Bha7.2であり、製品Cは5.6である。また回答者52において、製品Aの振分基準値aは6.0であり、製品Bは4.2であり、製品Cは2.4である。また、回答者53において、製品Aの振分基準値aは10.0であり、製品Bは9.5であり、製品Cは8.5である。
また、第2回答者評価部4において、取得された各回答者51〜53の対応中件数kは、回答者51が24件、回答者52が15件、及び回答者53が30件である。また、式(2)より、振分基準値a及び対応中件数kに基づいて算出された振分基準値bは、回答者51において、製品Aが3.0、製品Bが3.3及び製品Cが4.3である。また、回答者52における振分基準値bは、製品Aにおいて2.5であり、製品Bは6.3であり、製品Cは12.3である。回答者53における振分基準値bは、製品Aは3.0であり、製品Bは3.2であり、製品Cは9.7である。
各回答者51〜53の振分基準値bの合計は、回答者51が10.6、回答者52が12.3、及び回答者53が9.7である。したがって、振分順位は、回答者51が2位、回答者52が3位、及び回答者53が1位となる。よって、新たに問い合わせ振分システム100に到着した問い合わせは、振分順位が1位である回答者53に転送される。
ここで、各回答者51〜53の対応中件数kは、回答者53が最も多く、続いて、回答者51、52の順番で少なくなるが、問い合わせが転送された回答者は53であるため、対応中件数kのみに依らずに、回答者の習熟度sにも基づいて問い合わせの振り分けがなされたことが分かる。
図16及び図17は、更に、本実施の形態2の効果を示す図である。図15に示した状態から、図16に示すように、すべての回答者51〜53において、すべての製品A、B、Cの経験値nが一律20件増加したとする。また、回答者51の習熟度sがすべての製品A、B、Cにおいて120ポイント増加し、回答者52の習熟度sが160ポイント増加し、回答者Cの習熟度sが500ポイント低下したとする。すなわち、回答者Cの習熟度sが他の回答者51、52の習熟度sと比較して著しく低下したとする。これにより、習熟度テーブル30、経験値テーブル31及び補正係数γは、図17に示すように変化する。
これにより、第2回答者評価部4の振分基準値aは、回答者51において、製品Aが7.6、製品Bが7.5、製品Cが6.1となる。また、回答者52の振分基準値aは、製品Aが6.7、製品Bが5.3及び製品Cが4.0となる。また、回答者53の振分基準値aは、製品Aが4.2、製品Bが4.2及び製品Cが4.2となる。なお、対応中件数kは、図15と同様に、回答者51が24件、回答者52が15件、回答者53が30件のままである。
振分基準値bは、振分基準値a及び対応中件数kにより、回答者51において製品Aは3.2、製品Bは3.2、製品Cは4.0となる。回答者52において、製品Aの振分基準値bは2.25、製品Bは2.8、製品Cは3.8となる。また回答者53において、製品A〜Cの振分基準値bは7.2となる。これにより、各回答者51〜53の振分基準値bの合計は、回答者51が10.3、回答者52が8.8、及び回答者53が21.6となる。これにより振分順位は、回答者51が2位、回答者52が1位、回答者53が3位となる。よって、問い合わせは、振分順位が1位である回答者52に転送される。
このように、対応中件数kは図16のままであるが、回答者53の習熟度sの著しい低下が、回答者53の振分順位の低下に影響したことが分かる。
このように、本実施の形態2によれば、回答処理の難易度が異なる製品であっても、製品毎に予め設定された補正係数γを用いて振分基準値aを算出することで、より正確に回答者の習熟度sを振分順位に反映することができる。これにより、振分基準値aに基づいて付与された振分順位に従って問い合わせを振り分ければ、より最適な回答者に問い合わせを転送することができる。
なお、本発明は、上記問い合わせ振り分け方法をコンピュータに実施させるプログラムとして実施することもできる。このプログラムは、様々な種類の記憶媒体に格納することが可能であり、また、通信媒体を介して伝達されることが可能である。ここで、記憶媒体には、例えば、フレキシブルディスク、ハードディスク、磁気ディスク、光磁気ディスク、CD−ROM、DVD、ROMカートリッジ、バッテリバックアップ付きRAMメモリカートリッジ、フラッシュメモリカートリッジ、不揮発性RAMカートリッジ等が含まれる。また、通信媒体には、電話回線等の有線通信媒体、マイクロ波回線等の無線通信媒体等が含まれ、インターネットも含まれる。
なお、本発明は上記実施の形態2に限られたものではなく、趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することが可能である。たとえば、補正係数γは、製品毎に関数F(n)が設定されている必要はなく、製品の種類や、回答処理の内容などのカテゴリー毎に設定することができる。
1 問い合わせ者端末
2 受付管理部
3 第1回答者評価部
4 第2回答者評価部
5 回答者端末
6 問い合わせ管理DB
7 回答・品質評価管理部
30 習熟度テーブル
31 経験値テーブル
40 振分テーブル
51〜53 回答者端末
100、1000 問い合わせ振分システム
101 評価値算出部
102 補正係数算出部
103 第1回答者評価部
s 習熟度
n 経験値
k 対応中件数
a、b 振分基準値
2 受付管理部
3 第1回答者評価部
4 第2回答者評価部
5 回答者端末
6 問い合わせ管理DB
7 回答・品質評価管理部
30 習熟度テーブル
31 経験値テーブル
40 振分テーブル
51〜53 回答者端末
100、1000 問い合わせ振分システム
101 評価値算出部
102 補正係数算出部
103 第1回答者評価部
s 習熟度
n 経験値
k 対応中件数
a、b 振分基準値
Claims (19)
- 問い合わせのカテゴリー毎に回答者の回答処理の適正を示す評価値を算出する評価値算出部と、
前記評価値に対する補正係数を算出する補正係数算出部と、
前記評価値を前記補正係数によって補正することにより、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第1振分基準値を算出する第1回答者評価部と、を有し、
前記補正係数算出部は、前記カテゴリー毎の前記回答処理の難易度が高いほど、前記適正を低下させるよう前記補正係数を算出する
問い合わせ振分システム。 - 前記評価値は、前記回答者の経験値が増えるに従い向上する
請求項1に記載の問い合わせ振分システム。 - 前記補正係数は、前記経験値の関数によって決定され、
前記関数は、前記カテゴリー毎の回答処理の難易度に応じて異なる収束速度で一定値に収束する関数である
請求項1又は2に記載の問い合わせ振分システム。 - 前記第1回答者評価部は、問い合わせが前記回答者に振り分けられてから、前記回答者が回答を提供するまでに要した時間に基づいて前記第1振分基準値を決定する
請求項1乃至3のうちいずれか1項に記載の問い合わせ振分システム。 - 前記第1回答者評価部によって算出された前記第1振分基準値と、前記回答者に現在振り分けられている対応中の問い合わせ件数に基づいて、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第2振分基準値を前記カテゴリー毎に算出する第2回答者評価部を備えた
請求項1乃至4のうちいずれか1項に記載の問い合わせ振分システム。 - 前記第2回答評価部は、前記カテゴリー毎に算出された前記第2振分基準値の合計を算出し、前記第2振分基準値の合計に基づいて前記回答者に振分順位を付与する
請求項5に記載の問い合わせ振分システム。 - 前記カテゴリーは、前記問い合わせの対象となった製品である
請求項1乃至6のうちいずれか1項に記載の問い合わせ振分システム。 - 前記評価値は、前記問い合わせに対して前記回答者が過去に提供した回答に対する品質評価に基づいて算出される
請求項1乃至7のうちいずれか1項に記載の問い合わせ振分システム。 - 前記評価値は、回答処理に対する問い合わせ者の満足度である
請求項8に記載の問い合わせ振分システム。 - 問い合わせのカテゴリー毎に回答者の回答処理の適正を示す評価値を算出し、
前記評価値に対する補正係数を算出し、
前記評価値を前記補正係数によって補正することにより、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第1振分基準値を算出し、
前記補正係数は、前記カテゴリー毎の前記回答処理の難易度が高いほど、前記適正を低下させるようコンピュータにより算出される
問い合わせ振分方法。 - 前記適正は、前記回答者の経験値が増えるに従い向上する
請求項10に記載の問い合わせ振分方法。 - 前記補正係数は、前記経験値の関数によって決定され、
前記関数は、前記カテゴリー毎の回答処理の難易度に応じて異なる収束速度で一定値に収束する関数である
請求項10又は11に記載の問い合わせ振分方法。 - 問い合わせが前記回答者に振り分けられてから、前記回答者が回答を提供するまでに要した時間に基づいて前記第1振分基準値を決定する
請求項11乃至12のうちいずれか1項に記載の問い合わせ振分方法。 - 前記第1振分基準値と、前記回答者に現在振り分けられている対応中の問い合わせ件数に基づいて、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第2振分基準値を前記カテゴリー毎に算出する
請求項11乃至13のうちいずれか1項に記載の問い合わせ振分方法。 - 前記カテゴリー毎に算出された前記第2振分基準値の合計を算出し、前記第2振分基準値の合計に基づいて前記回答者に振分順位を付与する
請求項14に記載の問い合わせ振分方法。 - 前記カテゴリーは、前記問い合わせの対象となった製品である
請求項11乃至15のうちいずれか1項に記載の問い合わせ振分方法。 - 前記評価値は、前記問い合わせに対して前記回答者が過去に提供した回答に対する品質評価に基づいて算出される
請求項11乃至16のうちいずれか1項に記載の問い合わせ振分方法。 - 前記評価値は、回答処理に対する問い合わせ者の満足度である
請求項17に記載の問い合わせ振分方法。 - 問い合わせのカテゴリー毎に回答者の回答処理の適正を示す評価値を算出し、
前記評価値に対する補正係数を算出し、
前記評価値を前記補正係数によって補正することにより、新たな問い合わせの振り分け先を決定する指標となる第1振分基準値を算出し、
前記補正係数が、前記カテゴリー毎の前記回答処理の難易度が高いほど、前記適正を低下させるよう算出する、
処理をコンピュータに実行させるためのプログラム。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2009036741A JP2010191792A (ja) | 2009-02-19 | 2009-02-19 | 問い合わせ振分システム、及び問い合わせ振分方法 |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
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JP2009036741A JP2010191792A (ja) | 2009-02-19 | 2009-02-19 | 問い合わせ振分システム、及び問い合わせ振分方法 |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
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JP2009036741A Pending JP2010191792A (ja) | 2009-02-19 | 2009-02-19 | 問い合わせ振分システム、及び問い合わせ振分方法 |
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- 2009-02-19 JP JP2009036741A patent/JP2010191792A/ja active Pending
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