JP2010176365A - 障害解決支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】 過去に機器で発生した障害について、解決方法を表示すること。
【解決手段】 電子装置で障害が発生すると、ネットワークを通じて管理装置に通知する。管理装置では障害ごとに発生元の電子装置と、発生日時を履歴として記憶しており、電子装置からはブラウザを通じてその電子装置で発生した障害履歴を閲覧できる。更に、電子装置は障害履歴表示時に各障害履歴に対する選択操作を受け付けると、その障害履歴に対する解決方法の検索要求を管理装置に送信し、管理装置から検索結果を受信し表示する。
【選択図】 図８

Description

本特許は、電子装置の障害解決を支援するための障害解決支援システムに関する。

従来、顧客先に設置された電子装置、例えば画像形成装置のメンテナンスにおいて、画像形成装置にて障害が発生した場合に、サービスマンが顧客先に向かい、障害を解決するための作業を行っている。障害とその原因は様々であり、マニュアルを引いて障害解決するための障害解決情報を探し出すことは経験を多く積んだサービスマンでないと時間がかかり、作業が効率的でない。画像形成装置のブラウザから対策情報を検索することが考えられるが、画像形成装置に搭載するブラウザは、キーボードがなくタッチパネル上からキー入力するソフトキーである、またはキーボードが小さい等により文字入力機能に乏しく、速やかな作業に支障が出る。そこで、特許文献１のように、障害を検知すると、その障害に対する障害解決情報を自動的に表示する処理を施したものがある。
特開２００５−２６７８９号公報

前記特許文献１は障害の発生を検知すると自動でその障害に対して障害解決情報を表示するものであるが、次のような課題がある。例えば、解決方法が複数考えられるような障害が発生した場合に、サービスマンは解決方法の選択を判断する必要がある。そこで、一週間前に起こった障害に対する解決方法を参照することで、どのような作業が行われた可能性があるかを推測し、今回の障害に対する解決方法の判断材料として用いる場合がある。そのため、最新の障害だけでなく過去の障害を指定して障害解決情報を表示できる方法が望まれる。

上記課題を解決するために、本発明は、電子装置で発生する各種障害の解決方法を示す障害解決情報を提供するための障害解決支援システムであって、前記電子装置で発生した障害を検知する障害検知手段と、前記障害検知手段により障害が検知されると、前記電子装置を識別する電子装置識別情報および障害の発生日時とを、ネットワーク経由で通知する障害通知手段と、ｈｔｍｌ等の言語を理解し内部に含まれる要求を解釈し実行することが可能なブラウザと、上記ｈｔｍｌの内部に含まれる要求に従って前記電子装置識別情報を送信する識別情報送信手段と、から構成される電子装置と、前記識別情報送信手段から前記電子装置識別情報を受信する識別情報受信手段と、前記電子装置識別情報に対応する電子装置の機種情報を記憶する機種情報記憶手段と、前記障害通知手段により送信された、障害の種別および電子装置識別情報および障害の発生日時を障害履歴として記憶する障害履歴記憶手段と、前記障害履歴記憶手段から電子装置識別情報と障害の発生日時を条件として障害履歴を検索する障害履歴検索手段と、前記障害解決情報を前記障害の種別および機種と共に障害解決情報記憶手段と、
前記障害履歴検索手段により検索された障害履歴に、前記障害解決情報を検索するリンクを付帯した画面を表示する障害履歴表示手段と、前記障害履歴表示画面で前記リンクが選択されると、前記障害履歴の障害の種別と、障害発生元の電子装置の機種を条件として障害解決情報を検索する障害解決情報検索手段と、前記障害解決情報検索手段により検索された障害解決情報検索結果を表示する画面を生成する障害解決情報検索結果表示手段と、を備える管理装置とから構成される。

電子装置で発生した障害について、障害の種別と、電子装置の識別情報と、発生日時を合わせて障害履歴として記憶し、障害履歴を検索する手段と、障害履歴を元に障害解決情報を検索する手段を持つことで過去に発生した障害に対する閲覧を可能とした。

以下、本発明を実施するための最良の形態について図面を用いて説明する。

本実施例の障害解決支援システムは、顧客社内で動作する電子機器と、上記電子機器をネットワーク経由で管理する管理センタ、からなる。図１は、本実施例におけるシステム全体を表すものである。管理センタ１０１内にある集中管理装置１０２は、インターネットを通じて電子機器である画像形成装置１３２、１４３、１５３を監視している。本システムに関係する機能としては、顧客社内にある画像形成装置で発生した障害の収集および蓄積や、上記障害の解決方法を閲覧するためのＷＥＢサイトがある。その他にも、画像形成装置の情報を収集し、障害対応のためのサービスマン派遣、障害状況の分析、消耗品サービス、画像形成装置の使用状況に応じた課金処理、使用状況分析レポートの作成を行う。集中管理装置１０２は、図１では便宜上１つしか記載していないが、複数の集中管理装置が存在することもある。

サービスセンタ１１１は、メンテナンスを担当する販売会社、またはサービス会社を示す。画像形成装置で障害が発生した場合、画像形成装置から集中管理装置１０２に通知され、次に集中管理装置１０２から担当のサービスセンタ１１１内のＰＣ１１２に通知される。そして、ＰＣ１１２は通知された障害に関する情報を表示し、ＰＣ１１２を操作するオペレータから派遣するサービスマンの指定を受けると、サービスマン用端末であるＰＣ１１３に障害対応に関する派遣の旨を通知する。

１２１、１３１、１４１、１５１はそれぞれが異なる顧客１、顧客２、顧客３、顧客４の社内の一部を示す。顧客１においては、プリンタ及びファクシミリ機能が統合的に設けられた画像形成装置である複合機１２２が直接、インターネット１６１を介して集中管理装置１０２に監視に用いるデータを送出している。この時の通信プロトコルはＨＴＴＰ／ＳＯＡＰを利用している。顧客２では、複合機１３３が直接集中管理装置１０２にデータを送出するのではなく、顧客社内１３１のＬＡＮ１３４に拠点監視装置１３２を設置し、介している。顧客３では、拠点監視装置の機能を実現するプログラムを備えたＰＣ１４２を介して複合機１４３の情報を送出している。顧客４では、上記プログラムを備えた複合機１５２があり、複合機１５２と複合機１５３の情報を送出している。

また、図１の環境においては画像形成装置として複合機を配置したが、本発明においてはＰＣから画像を受信し印刷するプリンタや、形成した画像を蓄積できる機能を持ったスキャナーや、ファクシミリなどでもよい。

図２は、集中管理装置１０２の、ハードウェア構成図である。

本装置上の各処理を司るＣＰＵ２０１。本装置の各処理に関わるプログラムやデータを記憶する書換え不可能なＲＯＭ２０２。本装置の各処理に関わる一時的なデータを電気的に記憶できかつ書き換え可能なＲＡＭ２０３。本装置の各処理に関わるプログラムやデータ、および一時的なデータ、本発明に関わる監視対象画像形成装置に関する情報、および拠点監視装置１１２から収集した情報などを記憶する読み書き可能なＨＤＤ２０４。本装置への指示入力を受け付けるキーボードやポインティングデバイスである操作部２０５。本装置の動作状況や、本装置上で動作する各プログラムが出力する情報を表示する表示部２０６。ネットワーク経由でLANおよびインターネットに接続し、外部と情報交換を行うＮｅｔｗｏｒｋＩ／Ｆ２０７。外部記憶機器等を接続する外部機器Ｉ／Ｆ２０８で構成され、それらがシステムバス２０９により結び付き、データをやりとりしている。

図３は、複合機１２２のハードウェア構成図である。読み込み対象の原稿を運ぶ原稿給送部３０１。原稿を読み込むイメージリーダ３０２。読み込んだ原稿および受信したデータを印刷画像に変換・印刷する画像形成部３０３。印刷用の紙を給紙する給紙部３０４。印刷した紙を排出し、ソートやステイプルといった処理を施す排紙部３０５。ネットワーク経由でＬＡＮおよびインターネットに接続し、外部と情報交換を行うＮｅｔｗｏｒｋＩ／Ｆ３０６。本装置内の温度、紙の位置、トナー状態などを検知するセンサ３０７。本装置上の各処理を司るＣＰＵ３０８。本装置の各処理に関わるプログラムやデータを記憶する書換え不可能なＲＯＭ３０９。本装置の各処理に関わる一時的なデータを電気的に記憶できかつ書き換え可能なＲＡＭ３１０。本装置の各処理に関わるプログラムやデータ、および一時的なデータ、本装置へ送信されてきたユーザデータなどを記憶する読み書き可能なＨＤＤ３１１。本装置への指示入力を受け付ける操作部３１２。本装置の動作状況および操作部３１２に対する操作に関わる情報を表示する表示部３１３で構成され、それらがシステムバス３１４により結び付き、データをやりとりしている。ＣＰＵ３０８は、本装置内で障害が発生すると、発生した障害の種別を表すエラーコードを、発生日時および画像生成装置を特定する識別情報であるデバイスＩＤと共に集中管理装置１０２に送信する。このとき、機器内の状態または設定を示す値を付帯してもよい。また、顧客環境内のＬＡＮに拠点監視装置を設置してあれば、これを介してもよい。本実施例では、この障害通知をｈｔｔｐプロトコルで送信するが、他のプロトコルで送信してもよい。

図４は、集中管理装置１０２の本実施例にかかるモジュール構成を示すモジュール構成図である。これらのモジュールにより、各複合機から送出された障害の履歴を記憶し、各複合機の障害履歴と、障害ごとの解決方法が閲覧できるＷＥＢサイトを提供できる。各モジュールは、ＲＯＭ３０９またはＨＤＤ３１１に記憶されており、ＣＰＵ３０８により実行される。４０１は、本装置が複合機１２２とのデータ送受信を行う通信部である。４０２は、通信部４０１より受信した複合機１２２とのｈｔｔｐ通信を処理するｈｔｔｐ送受信部である。４０３は、複合機１２２より通知された障害情報を受信する障害情報受信部である。本実施例では、複合機１２２が障害情報をｈｔｔｐプロトコルで送信するとしているためｈｔｔｐ総受信部４０２と繋がっているが、複合機は他のプロトコルにて障害情報を送信してもよく、その場合は他のプロトコル用の受信部が別に設けられる。４０４は、障害情報受信部４０３より受信された障害情報を履歴として記憶するための障害履歴テーブルである。４０５は、ｈｔｔｐ送受信部４０２から受信したｈｔｔｐリクエストに対応する画面を示すマークアップ言語ファイルを生成する画面生成部である。４０６は、障害履歴テーブル４０４から特定の条件に適合する障害履歴を検索する障害情報検索部である。４０７は、特定の条件に適合する障害解決情報を検索する障害解決情報検索部である。４０８は、本装置が管理している各複合機に関する機種情報や言語情報を記憶するデバイス管理情報テーブルである。４０９は、機種とエラーコードに対する障害解決情報の記憶先を管理する障害解決情報管理テーブルである。４１０は、障害に対する解決情報を記憶した障害解決情報記憶部である。４１１は、複合機１２２からサービスマンＩＤとパスワードを入力してログインするためのログイン用ｈｔｍｌであり、複合機１２２が自身を識別するデバイスＩＤを送信するためのスクリプトを含む。４１２は、前記ログイン用ｈｔｍｌ４１１にて入力されたサービスマンのＩＤとパスワードが登録済みか確認するサービスマン認証部である。４１３は、登録済みのサービスマンのＩＤとパスワードを記憶するサービスマンアカウント情報４１３である。４１４は、前記ログイン用ｈｔｍｌ内のスクリプトにより送信されたデバイスＩＤを受信するための識別情報受信部である。４１５は、前記ログイン用ｈｔｍｌ４１１により送信されたサービスマンＩＤとデバイスＩＤの両方に対してＦＡＱの利用登録がされているか確認するＦＡＱ利用確認部である。

図５は、障害履歴テーブル４０４の詳細を示す。これは、各複合機から通知されＮｅｔｗｏｒｋＩ／Ｆ２０９より受信した障害情報を、エラーコード５０２、発生日時５０１、デバイスＩＤ５０３の組として記憶する。障害履歴テーブル４０４では、発生日時順に追加記録される。デバイスＩＤ５０３のうちＤｉｄ１２２は、障害発生元の複合機が複合機１２２であることを示し、Ｄｉｄ１３３は複合機１３３が障害発生元であることを示す。

図６は、サービスマンが客先１２１の複写機１２２で障害解決方法であるＦＡＱを参照する場合における、集中管理装置１０２の処理のフローチャートを示す。まず、ステップＳ６０１において通信部４０１でログイン用ｈｔｍｌに対するｈｔｔｐリクエストを複合機１２２より受け、ｈｔｔｐ総受信部４０２に受け渡す。ｈｔｔｐ総受信部４０２はステップＳ６０２にて、ログイン用ｈｔｍｌファイルを画面生成部４０５で生成し、通信部４０１を通じて複合機１２２に送信する。前記ログイン用ｈｔｍｌは、サービスマン固有のログインＩＤとパスワードを入力するテキストボックスと、送信ボタンが配置されている。そして、送信ボタンを押すと複合機１２２が自動でデバイスＩＤを付帯して送信するようスクリプトが含まれている。ステップＳ６０３にてｈｔｔｐ総受信部４０２が通信部４０１を通じて、前記ログインＩＤ、パスワード、デバイスＩＤを受信すると、ステップＳ６０４にてサービスマン認証部４１２が前記ログインＩＤとパスワードの認証確認を行う。認証に成功すると、ステップＳ６０５にてＦＡＱ利用確認部４１４は前記デバイスＩＤが登録済みか確認し、登録済みならばステップＳ６０６にてサービスマンＩＤおよびデバイスＩＤに対し、それぞれがＦＡＱコンテンツ利用可能として設定されているか判定する。利用可能の場合はステップＳ６０７にて画面生成部４０５が複合機１２２からこれまで受信した障害履歴を示すｈｔｍｌを生成し、ｈｔｍｌ総受信部４０２より通信部４０１を介して複合機１２２に送信する。前記ｈｔｍｌ内障害履歴は、所定の日数まで遡り、発生日時の新しいものから順に所定の件数まで表示される。本実施例では、過去３０日まで遡り、最大３件まで表示する場合を示す。

図７は、ステップＳ６０７の処理内容のフローチャートを示す。まず、画面生成部４０５は障害履歴検索部４０６を実行し、ステップＳ７０１にて障害履歴テーブル４０４にアクセスを行う。次に、ステップＳ７０２〜Ｓ７０３にて障害履歴検索部４０６は障害履歴テーブル４０４にデータが1件以上存在するか判定し、あればステップＳ７０４に、なければ後述で説明するステップＳ７１２に移る。ステップＳ７０２で、障害履歴検索部４０６は現在時刻に最も近い障害履歴を取得する。ステップＳ７０４では、障害履歴検索部４０６は現在時刻と前記障害履歴の障害履歴の発生時刻と比較して３０日以内か判定する。次に、ステップＳ７０５で障害履歴検索部４０６は障害履歴のデバイスＩＤが複写機１２２から受信したデバイスＩＤである「Ｄｉｄ１２２」と同一であるか判定する。ステップＳ７０６では、障害履歴検索部４０６は検索結果を画面生成部４０５に受け渡し、画面生成部４０５はエラーコード４２１に対応するＦＡＱを検索するためのＵＲＬを生成する。前記ＵＲＬは、例えば集中管理装置１０２内にあるサーブレットのＵＲＬと、前記サーブレットが検索するためのパラメータを備える。例えば、「サーブレットＵＲＬ?error_code=E3」のような形式で作られる。次にステップＳ７０７で、前記障害履歴とステップＳ７０６で生成したＵＲＬを組にして検索結果に追加する。次にステップＳ７０８で、検索結果が３件に到達したか判定する。障害履歴検索部４０６は３件に到達していなければステップＳ７０９に移り、発生時間が一つ前の障害履歴４１２に対応する障害履歴を取得する。以上のようにして、現在から３０日以内かつ、デバイスＩＤが「Ｄｉｄ１２２」の障害履歴を３件得られるまで検索する。ステップＳ７０８にて障害履歴検索部４０６が検索結果３件に到達するか、ステップＳ７０４にて３０日以内の障害履歴を検索しきったとされた場合、画面生成部４０５に結果を返す。画面生成部４０５は、ステップＳ７１０にて検索結果が１件以上あるか判定し、過去３０日間の障害履歴が得られなかったならばステップＳ７１２に、そうでなければステップＳ７１１に移行する。ステップＳ７１１では画面生成部４０５は図８のような画面を生成し、ステップＳ７１２では図９のような画面を生成する。そして、これらどちらかの画面をｈｔｔｐ総受信部４０２が通信部４０１を介して送信する。

図８の画面８０１では、上部８０２にデバイスＩＤと、その機種種別を示す機種名が表示される。デバイスＩＤに対応する複合機の機種名は、図１０に示す管理情報のテーブル４０８の１００２から取得する。これは集中管理装置１０２中の第１ＨＤＤ２０５に記憶されている。画面下部８０４は、検索された障害履歴を示し、エラーコードと発生日時と詳細説明を表示しており、説明文の左にある電話の絵を示すアイコンは、サービスマンを呼び出す対象の障害種別であることを示す。画面下部８０４の障害履歴は、優先的に新しいものが上から表示されるようにすることで、画面が小さい場合などは優先的に新しいものが見つけやすい。詳細説明と障害種別は、図１１に示すテーブル１１０１のようにエラーコード１１０２に対応つけて集中管理装置１０１にて記録されている。各障害履歴のエラーコード部分８１１〜８１３はステップＳ７０６で生成されたＵＲＬへのリンクとなっており、ｈｔｔｐ総受信部４０２はステップＳＳ６０８にてこれを受信する。そして、画面生成部４０５は障害解決情報検索部４０７よりステップＳ６０９にて前記ＵＲＬに対応するＦＡＱ検索処理を行う。また、画面中央部８０３にはＦＡＱの大項目８３１と小項目８３２を指定する欄と検索ボタン８３４が備えられており、ＦＡＱの分類による検索もすることができる。また、ＦＡＱを特定するＩＤを欄８３３に入力することで、直接ＦＡＱを指定して閲覧することができ、これにより複合機１２２の識別情報に制限されない検索ができる。

また、本実施例では複合機１２２との通信で説明しているが、これをインターネット６０１から集中管理装置１０２に接続可能なＰＣ１４２から行ってもよい。複合機１２２からの場合はデバイスＩＤが送信されているため、障害履歴表示画面８０１は複合機１２２に特定された画面だが、ＰＣ１４２からだと複合機の特定はされていない。そのため、まず図１２に示される画面１２０１が集中管理装置１０２から送信される。画面１２０１にはデバイスＩＤを指定するテキストボックス１２０２がある。テキストボックス１２０２で同一顧客の複合機１４３が持つデバイスＩＤが入力されたことを受け付けると、下部のように障害履歴の検索結果１２０２が追加されたｈｔｍｌを受信する。各障害履歴に備え付けられた詳細ボタン１２１１〜１２１４を選択すると、図１３の画面１３０１が表示される。画面１３０１では、リンク１３０２を選択すると、図８のリンクを選択した場合と同様に、ステップＳ６０８の処理が行われる。

図１４は、ステップＳ６０９の処理内容のフローチャートを示す。そして、図１５ではステップＳ６０９にて検索される障害解決情報管理テーブル４０９を示す。障害解決情報管理テーブル４０９は、各エラーコードと機種に対応したＦＡＱが任意の個数保持している。このテーブルでは、ＦＡＱを示すｈｔｍｌファイルへのリンクを備えているが、ｈｔｍｌファイル以外の形式や、テーブル中に直接ＦＡＱを示すテキストや画像を備えるようにしてもよい。まず障害解決情報検索部４０７はステップＳ１４０１にて障害解決情報管理テーブル４０９にアクセスする。そして、ステップＳ１４０２にて前記ＵＲＬ内のパラメータからエラーコードを検索対象として抽出する。次に、ステップＳ１４０３にて障害解決情報検索部４０７はデバイスＩＤに対応する複合機の機種名を取得する。次に、ステップＳ１４０４にて障害解決情報検索部４０７は障害解決情報管理テーブル４０９中の先頭のＦＡＱを取得する。そして障害解決情報検索部４０７はステップＳ１４０５で、前記ＦＡＱのエラーコードと、検索対象のエラーコードが同一か判定し、同一ならばステップＳ１４０６で機種名の一致を確認する。機種名も一致していれば、障害解決情報検索部４０７はステップＳ１４０７で前記ＦＡＱを検索結果に加える。そして、障害解決情報検索部４０７はステップＳ１４０８でＦＡＱテーブルを全て検索したか確認し、検索しきっていなければステップＳ１４０９で次の行のＦＡＱを取得する。これを繰り返し、障害解決情報管理テーブル４０９から全てのＦＡＱ情報を検索完了するまで行う。そして、検索結果が１件以上得られれば画面生成部４０５がステップＳ１４１１にて図１６のようにＦＡＱリスト１６０３を下部に追加した画面１６０１を生成する。また、検索結果が０件ならばステップＳ１４１２にて図１７のようにエラーメッセージ１７０２を追加した画面１７０１を生成する。そして、ステップＳ６１０にて上記画面を送信する。ＰＣにて図１１の画面からリンクを受けた場合は、図１８の画面１８０１が集中管理装置１０２から送信される。画面１８０１には画面１６０１と異なり障害履歴の表示１６０２がないが、複合機用画面はブラウザが複数ウィンドウを扱えないことを前提としているのに対し、ＰＣ用画面は障害履歴を指定する画面１２０１とは別ウィンドウとして表示することが前提のためである。画面１６０１はFAQ IDの部分１４２１〜１４２３がリンクとなっており、集中管理装置１０２ではこれらのリンクに対するアクセスを受信すると、ステップＳ６１１にてＦＡＱ表示要求と判定され、要求されたＦＡＱを示すｈｔｍｌファイルが存在するか確認する。存在すればステップＳ６１４にて、図１９に示す画面１９０１を送信する。画面１９０１は、ＦＡＱの内容である説明文１９０２を含んでいる。サービスマンは、説明文１９０２に従い修理作業を行えばよい。

図２０は自身の障害発生を通知する複合機１２２における本システムのモジュール図を示す。これらはＨＤＤ３１１またはＲＯＭ３０９に記憶され、ＣＰＵ３０８により実行される。２００１は、本装置が集中管理装置１０２と通信するための通信部である。２００２は、本装置を一意に特定するための識別情報であるデバイスＩＤである。２００３は、本装置で発生した障害を検知するための障害検知部である。２００４は、本装置で発生した障害を通知するための障害通知部である。２００５は、本システムの画面８、画面９、画面１６、画面１９を表示および操作するためのブラウザである。２００６は、集中管理装置１０２のログイン用ｈｔｍｌ４１１内のデバイスＩＤ送信要求スクリプトを実行し、集中管理装置１０２にデバイスＩＤを送信するためのスクリプト処理部である。これは、ブラウザ２００５に備えられる。

図２１は本発明の保守支援情報表示までの複合機１２２における処理のフローチャートを示す。サービスマンから集中管理装置１０２内にあるログイン用画面へのアクセス操作を受け付けたブラウザ２００５は、ステップＳ２１０１で集中管理装置１０２にｈｔｔｐアクセスを行う。ブラウザ２００５はログイン用ｈｔｍｌ４１１をステップＳ２１０２において受信および表示する。ブラウザ２００５はステップＳ２１０３においてサービスマンからログインＩＤとパスワードを入力した状態で送信ボタンの押下を受け付けると、スクリプト処理部にステップＳ２１０４に移行する。ステップＳ２１０４では、スクリプト処理部６０５が前記ｈｔｍｌ内のデバイスＩＤ要求スクリプトを実行し、サービスマン用ＩＤとパスワードと共にデバイスＩＤを集中管理装置１０２に送信する。そして、ブラウザ２００４は図５のステップＳ２１０５にて前記画面を受信、表示する。次に、ブラウザ２００４はステップＳ２１０８で前記画面１４０１もしくは１５０１を受信する。サービスマンから上記リンクの選択を受けると、ステップＳ２１０９にてＦＡＱ指定操作となる。そして、ブラウザ２００４は選択を受けたＦＡＱの表示要求をステップＳ２１１０にて集中管理装置１０２送信し、ステップＳ２１１１にて画面１７０１を受信、表示する。説明文１７０２に従っても障害が解決しなかった場合は、デバイスはサービスマンにより他のＦＡＱＩＤ上のリンクを選択する操作をステップＳ２１０９にて受ける。そして、選択されたリンクについて再度ステップＳ２１１０を行い、対応するＦＡＱ画面を受信および表示する。

本発明の実施の形態におけるシステム構成図である。 集中管理装置１０２のハードウェア構成図である。 複合機１２２のハードウェア構成図である。 本発明の実施の形態における障害履歴テーブルである。 本発明の電子サービスマニュアルが利用される場合の複合機１２２のフローチャートである。 本発明の電子サービスマニュアルが利用される場合の集中管理装置１０２のフローチャートである。 集中管理装置１０２の障害履歴検索および検索結果画面生成処理のフローチャートである。 本発明の電子サービスマニュアルにおける、複合機から閲覧された場合の障害履歴表示画面である。 本発明の電子サービスマニュアルにおける、複合機から閲覧された場合で、障害履歴がない場合の障害履歴表示画面である。 本発明の電子サービスマニュアルにおける、ＰＣから閲覧された場合の障害履歴表示画面である。 本発明の電子サービスマニュアルにおける、ＰＣから閲覧された場合の障害履歴詳細画面である。 集中管理装置１０２における、ＦＡＱ検索のフローチャートである。 本発明の電子サービスマニュアルにおける、ＦＡＱの管理テーブルである。 本発明の電子サービスマニュアルにおける、複合機から閲覧された場合のＦＡＱ検索結果画面である。 本発明の電子サービスマニュアルにおける、複合機から閲覧された場合の、ＦＡＱ検索結果で見つからなかった場合の画面。 本発明の電子サービスマニュアルにおける、ＰＣから閲覧された場合のＦＡＱ検索結果画面である。 本発明の電子サービスマニュアルにおける、複合機から閲覧された場合のＦＡＱ内容表示画面である。 画面１８０１を示す図である。 画面１９０１を示す図である。 自身の障害発生を通知する複合機１２２における本システムのモジュール図である。 本発明の保守支援情報表示までの複合機１２２における処理のフローチャートである。

Claims (1)

1. 電子装置で発生する各種障害の解決方法を示す障害解決情報を提供するための障害解決支援システムであって、
   前記電子装置で発生した障害を検知する障害検知手段と、
   前記障害検知手段により障害が検知されると、前記電子装置を識別する電子装置識別情報および障害の発生日時とを、ネットワーク経由で通知する障害通知手段と、
   ｈｔｍｌ等の言語を理解し内部に含まれる要求を解釈し実行することが可能なブラウザと、
   上記ｈｔｍｌの内部に含まれる要求に従って前記電子装置識別情報を送信する識別情報送信手段と、
   から構成される電子装置と、
   前記識別情報送信手段から前記電子装置識別情報を受信する識別情報受信手段と、
   前記電子装置識別情報に対応する電子装置の機種情報を記憶する機種情報記憶手段と、
   前記障害通知手段により送信された、障害の種別および電子装置識別情報および障害の発生日時を障害履歴として記憶する障害履歴記憶手段と、
   前記障害履歴記憶手段から電子装置識別情報と障害の発生日時を条件として障害履歴を検索する障害履歴検索手段と、
   前記障害解決情報を前記障害の種別および機種と共に障害解決情報記憶手段と、
   前記障害履歴検索手段により検索された障害履歴に、前記障害解決情報を検索するリンクを付帯した画面を表示する障害履歴表示手段と、
   前記障害履歴表示画面で前記リンクが選択されると、前記障害履歴の障害の種別と、障害発生元の電子装置の機種を条件として障害解決情報を検索する障害解決情報検索手段）と、
   前記障害解決情報検索手段により検索された障害解決情報検索結果を表示する画面を生成する障害解決情報検索結果表示手段と、
   を備える管理装置と、
   から構成されることを特徴とする障害解決支援システム。