JP2010004320A - 通信装置 - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザプロファイル情報を利用することなく、ユーザの使用する言語による対応が可能なコールセンターに通信接続することを可能とする。
【解決手段】複数の言語の中からユーザにより設定された表示言語設定情報に従って表示部の表示言語の切り替えを行う表示言語切替機能を有し、表示言語設定情報を取得してユーザの使用する言語を推定し（Ｓ１０４）、コールセンターへのアクセス指示があった場合、推定した言語による対応が可能なコールセンターに通信接続する（Ｓ１０６）。
【選択図】図２

Description

本発明は、コールセンターへのアクセス指示に応じて当該コールセンターに通信接続する機能を有する通信装置に関するものである。

従来、ユーザが予め情報サーバにアクセスして、ユーザの年齢、性別、出身地域、嗜好、文化的背景、趣味等のユーザプロファイル情報の設定を行っておき、このユーザプロファイル情報を利用してナビゲーションや車両制御を行うようにした装置がある（例えば、特許文献１参照）。

また、ユーザの行動パターン、好み、習慣を蓄積、学習してユーザプロファイルを構築するようにするものもある（例えば、特許文献２参照）。
特開２００３−１０６８４６号公報 特開２００５−２４９６０６号公報

上記特許文献１に記載された装置は、ユーザが予め情報サーバにアクセスしてユーザプロファイル情報を設定しなくてはならない。また、上記特許文献２に記載された装置は、ユーザの行動パターン、好み、習慣を蓄積、学習してユーザプロファイルを構築するようになっているため、ユーザプロファイルが構築されるまでに時間がかかる。

上記したようなユーザプロファイル情報は、必ず設定されていなければならないといった情報ではないため、例えば、ユーザプロファイル情報を利用してユーザの使用する言語を特定し、ユーザの使用する言語による対応が可能なコールセンターに通信接続しようとした場合、ユーザプロファイル情報からユーザの使用する言語を特定することができず、ユーザの使用する言語による対応が可能なコールセンターに通信接続することができない場合があるといった問題がある。

本発明は上記問題に鑑みたもので、ユーザプロファイル情報を利用することなく、ユーザの使用する言語による対応が可能なコールセンターに通信接続することを可能とすることを目的とする。

上記目的を達成するため、請求項１に記載の発明は、コールセンターへのアクセス指示に応じて当該コールセンターに通信接続する機能を有する通信装置であって、複数の言語の中からユーザにより設定された表示言語設定情報に従って表示部の表示言語の切り替えを行う表示言語切替機能を有し、表示言語設定情報を取得してユーザの使用する言語を推定する言語推定手段と、コールセンターへのアクセス指示があった場合、言語推定手段により推定された言語による対応が可能なコールセンターに通信接続する通信接続手段と、を備えたことを特徴としている。

このような構成によれば、ユーザにより設定された表示言語設定情報を取得してユーザの使用する言語を推定し、コールセンターへのアクセス指示があった場合、この推定された言語による対応が可能なコールセンターに通信接続されるので、ユーザプロファイル情報を利用することなく、ユーザの使用する言語による対応が可能なコールセンターに通信接続することが可能である。

また、上記目的を達成するため、請求項２に記載の発明は、コールセンターへのアクセス指示に応じて当該コールセンターに通信接続する機能を有する通信装置であって、複数の言語の中からユーザにより設定された音声認識言語設定情報に従って音声認識を行う音声認識機能を有し、音声認識言語設定情報を取得してユーザの使用する言語を推定する言語推定手段と、コールセンターへのアクセス指示があった場合、言語推定手段により推定された言語による対応が可能なコールセンターに通信接続する通信接続手段と、を備えたことを特徴としている。

このような構成によれば、ユーザにより設定された音声認識言語設定情報を取得してユーザの使用する言語を推定し、コールセンターへのアクセス指示があった場合、この推定された言語による対応が可能なコールセンターに通信接続されるので、ユーザプロファイル情報を利用することなく、ユーザの使用する言語による対応が可能なコールセンターに通信接続することが可能である。

また、上記目的を達成するため、請求項３に記載の発明は、コールセンターへのアクセス指示に応じて当該コールセンターに通信接続する機能を有する通信装置であって、複数の言語の中からユーザにより設定された音声合成言語設定情報に従って音声合成した音声をスピーカより出力させる音声出力機能を有し、音声合成言語設定情報を取得してユーザの使用する言語を推定する言語推定手段と、コールセンターへのアクセス指示があった場合、言語推定手段により推定された言語による対応が可能なコールセンターに通信接続する通信接続手段と、を備えたことを特徴としている。

このような構成によれば、ユーザにより設定された音声合成言語設定情報を取得してユーザの使用する言語を推定し、コールセンターへのアクセス指示があった場合、この推定された言語による対応が可能なコールセンターに通信接続されるので、ユーザプロファイル情報を利用することなく、ユーザの使用する言語による対応が可能なコールセンターに通信接続することが可能である。

また、請求項４に記載の発明は、通信接続手段は、言語推定手段により推定されたユーザの使用する言語を特定するための情報をコールセンターへ送出することを特徴としている。

このような構成によれば、推定したユーザの使用する言語を特定するための情報がコールセンターへ送出されるので、コールセンターのオペレータは、このユーザの使用する言語を特定するための情報からユーザの使用する言語を認識することが可能である。

（第１実施形態）
本発明の一実施形態に係る通信装置の構成を図１に示す。本通信装置は、ナビゲーション装置１として構成されている。

本ナビゲーション装置１は、位置検出器１０、地図データ入力器１５、操作スイッチ群１６、外部メモリ１７、表示装置１８、外部情報入力装置１９、リモコンセンサ２０、音声入出力装置２１および制御回路２２を備えている。

位置検出器１０は、いずれも周知の地磁気センサ１１、ジャイロスコープ１２、距離センサ１３およびＧＰＳ受信機１４を有し、これらのセンサより入力される現在位置および向きを特定するための情報を制御回路２２へ出力する。

地図データ入力器１５は、ＣＤ、ＤＶＤ、ハードディスクドライブ等の記憶媒体に記憶された地図データを入力するための装置である。なお、地図データには、地図表示のための背景データ、経路探索のための道路データ、位置精度向上のためのマップマッチングデータ等の各種データが含まれる。

操作スイッチ群１６は、表示装置１８のディスプレイの前面に重ねて設けられたタッチスイッチ、表示装置１８のディスプレイの周囲に設けられたメカニカルスイッチ等の各種スイッチを有し、ユーザのスイッチ操作に応じた信号を制御回路２２へ出力する。

外部メモリ１７は、後述する制御回路２２の内部に設けられたメモリとは別に設けられたメモリであり、フラッシュメモリ、メモリカード等の不揮発性メモリにより構成されている。

表示装置１８は、液晶等のディスプレイを有し、制御回路２２より入力される映像信号に応じた映像をディスプレイに表示させる。

外部情報入力装置１９は、外部（例えば、ＶＩＣＳシステム等のインフラ）から提供される情報を受信して制御回路２２へ送出するとともに、制御回路２２より入力される情報を外部へ送信する装置である。

リモコンセンサ２０は、ユーザ操作に応じてリモコン２０ａから送信される信号を受信し、当該受信した信号を制御回路２２へ送出する。

音声入出力装置２１は、制御回路２２より入力される音声信号に応じた音声を出力するスピーカおよび音声を集音するとともに集音した音声に応じた音声信号を制御回路２２へ出力するマイク（いずれも図示せず）を有している。

制御回路２２は、ＣＰＵ、メモリ、Ｉ／Ｏ等を備えたコンピュータとして構成されており、ＣＰＵは、メモリに記憶されたプログラムに従って各種処理を実施する。また、制御回路２２は、マイクより入力される音声信号の音声認識処理を行うとともに入力音声に対するフィードバック音声を生成してスピーカより出力させる音声認識処理部（図示せず）を有している。

制御回路２２の処理としては、ユーザ操作に応じて表示装置１８のディスプレイに各種情報を表示させる情報表示処理、位置検出器１０より入力される現在位置および向きを特定するための情報に基づいて現在位置および向きを特定する現在位置特定処理、現在位置周辺の地図上に現在位置マークを重ねて表示する地図表示処理、ユーザ操作による目的地の検索指示に応じて目的地の検索を実施する目的地検索処理、ユーザ操作による案内経路の探索指示に応じて目的地に至る案内経路の探索を実施する案内経路探索処理等がある。

本実施形態におけるナビゲーション装置１は、ユーザが初めて使用する前に、日本語、英語、ドイツ語、フランス語、スペイン語、中国語、韓国語等、複数の言語の中からユーザが使用する言語を指定するようになっており、ユーザにより指定された言語は言語設定情報としてメモリに記憶されるようになっている。この言語設定情報は、コンピュータのシステム情報としてメモリに記憶される。この言語設定情報により、表示部の表示言語の切り替えを行うための表示言語設定情報、音声認識を行うための音声認識言語設定情報、音声合成を行うための音声合成言語設定情報が決定される。例えば、日本語が言語設定情報としてメモリに記憶されると、表示言語設定情報、音声認識言語設定情報および音声合成言語設定情報も日本語に決定される。なお、これらの表示言語設定情報、音声認識言語設定情報、音声合成言語設定情報は、ユーザ操作により個別に変更することも可能となっている。

本ナビゲーション装置１は、表示言語設定情報に従って表示部の言語表示の切り替えを行う表示言語切替機能、音声認識言語設定情報に従って音声認識を行う音声認識機能、音声合成言語設定情報に従って音声合成した音声をスピーカより出力させる音声合成機能を有している。また、音声合成機能には、経路案内等の予め定められた音声を出力する音声ガイド機能やユーザの入力音声に対するフィードバック音声を合成してスピーカより出力させる機能等がある。

また、本ナビゲーション装置１は、コールセンターに自動接続するためのハードスイッチの押下操作、あるいはユーザの音声コマンドの発声によるコールセンターへのアクセス指示があった場合、表示言語設定情報からユーザの使用言語を推定し、このユーザの使用言語による対応が可能なコールセンターに通信接続する通信接続機能を有している。

図２に、この通信接続機能を実現するための処理のフローチャートを示す。本ナビゲーション装置１は、運転者の操作によりイグニッションスイッチがオンになると動作状態となり、制御回路２２は、現在位置特定処理、地図表示処理等の処理を開始する。また、ユーザ操作によりコールセンターへのアクセス指示があった場合、制御回路２２は、図２に示す処理を実施する。

まず、メモリから表示言語設定情報を読み出す（Ｓ１００）。

次に、言語設定を特定する（Ｓ１０２）。具体的には、表示言語設定情報により示される言語から言語設定を特定する。例えば、表示言語設定情報により示される言語が日本語となっている場合には言語設定を日本語として特定し、表示言語設定情報により示される言語が英語となっている場合には言語設定を英語として特定する。

次に、ユーザの使用言語を推定する（Ｓ１０４）。具体的には、Ｓ１０２にて特定した言語設定をユーザの使用言語として推定する。

次に、使用言語を話すオペレータの電話番号へ電話をする（Ｓ１０６）。制御回路２２のメモリには、ユーザ操作によりコールセンターへのアクセス指示があった場合に、接続するコールセンターの電話番号の一覧が言語別に登録されており、この電話番号の一覧から、ユーザの使用言語による対応が可能なコールセンターを選択して通信接続する。例えば、ユーザの使用言語が日本語と推定されている場合には、日本語による対応が可能なコールセンターを選択して通信接続し、ユーザの使用言語が英語と推定されている場合には、英語による対応が可能なコールセンターを選択して通信接続する。このようにユーザの使用言語による対応が可能なコールセンターに通信接続することで、ユーザの使用言語による対応が可能なコールセンターのオペレータとの通話が可能となる。

そして、ユーザ操作またはオペレータの操作により通話が切断されると、本処理を終了する。

上記した構成によれば、ユーザにより設定された表示言語設定情報を取得してユーザの使用する言語を推定し、コールセンターへのアクセス指示があった場合、この推定された言語による対応が可能なコールセンターに通信接続される。表示言語設定情報はコンピュータのシステム情報として必ず設定される情報であり、また、ユーザの使用する言語と高い確率で一致するため、ユーザの使用言語を高い確率で推定することができる。このように、ユーザプロファイル情報を利用することなく、ユーザの使用する言語による対応が可能なコールセンターに通信接続することが可能である。

（第２実施形態）
本実施形態に係る通信装置の構成は、図１に示したものと同じである。図３に、本実施形態に係る通信装置の制御回路２２のフローチャートを示す。以下、上記第１実施形態と同一部分については同一符号を付して説明を省略し、異なる部分を中心に説明する。

上記第１実施形態では、Ｓ１００にてメモリから表示言語設定情報を読み出し、Ｓ１０２にてこの表示言語設定情報より言語設定を特定したが、本実施形態では、Ｓ１００に代えて、メモリから音声認識言語設定情報を読み出し（Ｓ２００）、Ｓ２０２にてこの音声認識言語設定情報より言語設定を特定し、Ｓ１０４へ進む。

このように、ユーザにより設定された音声認識言語設定情報を取得してユーザの使用する言語を推定し、コールセンターへのアクセス指示があった場合、この推定された言語による対応が可能なコールセンターに通信接続される。音声認識言語設定情報はコンピュータのシステム情報として必ず設定される情報であり、また、ユーザの使用する言語と高い確率で一致するため、ユーザの使用言語を高い確率で推定することができる。このように、ユーザプロファイル情報を利用することなく、ユーザの使用する言語による対応が可能なコールセンターに通信接続することが可能である。

（第３実施形態）
本実施形態に係る通信装置の制御回路２２のフローチャートを図３に示す。上記第１実施形態では、Ｓ１００にてメモリから表示言語設定情報を読み出し、Ｓ１０２にてこの表示言語設定情報より言語設定を特定したが、本実施形態では、Ｓ１００に代えて、メモリから音声合成言語設定情報を読み出し（Ｓ３００）、Ｓ３０２にてこの音声合成言語設定情報より言語設定を特定する。

このように、ユーザにより設定された音声合成言語設定情報を取得してユーザの使用する言語を推定し、コールセンターへのアクセス指示があった場合、この推定された言語による対応が可能なコールセンターに通信接続される。音声合成言語設定情報はコンピュータのシステム情報として必ず設定される情報であり、また、ユーザの使用する言語と高い確率で一致するため、ユーザの使用言語を高い確率で推定することができる。このように、ユーザプロファイル情報を利用することなく、ユーザの使用する言語による対応が可能なコールセンターに通信接続することが可能である。

（第４実施形態）
上記第１実施形態では、Ｓ１０６にて、ユーザの使用言語による対応が可能なコールセンターに通信接続する構成を示したが、本実施形態では、ユーザの使用言語による対応が可能なコールセンターに通信接続するとともに、このコールセンターに使用言語を特定するための情報を送信する。例えば、使用言語が日本語となっている場合には、「ユーザの使用言語は日本語です」、あるいは「日本語による対応をお願いします」といったメッセージを英語で送信する。なお、使用言語を特定するための情報は、音声であってもテキストデータであってもよい。

このように、ユーザの使用言語を特定するための情報をコールセンターへ送出することにより、コールセンターのオペレータは、このユーザの使用する言語を特定するための情報からユーザの使用する言語を認識することが可能である。

例えば、コールセンターの電話番号が代表番号となっており、このコールセンターのオペレータが英語で対応するような場合であっても、「日本語による対応をお願いします」といったメッセージを英語で送信することで、このコールセンターのオペレータは、このメッセージからユーザの使用言語を認識し、ユーザの使用言語による対応が可能なオペレータに接続することが可能である。したがって、ユーザはこのコールセンターのオペレータと直接会話することなく、日本語による対応が可能なオペレータと会話することが可能である。

（その他の実施形態）
上記実施形態では、Ｓ１０６にて、ユーザの使用する言語を話すオペレータの電話番号へ電話をする構成を示したが、ユーザの使用する言語を話すオペレータの在籍するコールセンターに電話するようにしてもよい。

なお、上記実施形態における構成と特許請求の範囲の構成との対応関係について説明すると、Ｓ１０４が言語推定手段に相当し、Ｓ１０６が通信接続手段に相当する。

本発明の第１〜４実施形態に係る通信装置の構成を示す図である。 第１実施形態に係る制御回路のフローチャートである。 第２実施形態に係る制御回路のフローチャートである。 第３実施形態に係る制御回路のフローチャートである。

符号の説明

１ ナビゲーション装置
１０ 位置検出器
１１ 地磁気センサ
１２ ジャイロスコープ
１３ 距離センサ
１４ ＧＰＳ受信機
１５ 地図データ入力器
１６ 操作スイッチ群
１７ 外部メモリ
１８ 表示装置
１９ 外部情報入力装置
２０ リモコンセンサ
２１ 音声入出力装置
２２ 制御回路

Claims (4)

1. コールセンターへのアクセス指示に応じて当該コールセンターに通信接続する機能を有する通信装置であって、
   複数の言語の中からユーザにより設定された表示言語設定情報に従って表示部の表示言語の切り替えを行う表示言語切替機能を有し、
   前記表示言語設定情報を取得してユーザの使用する言語を推定する言語推定手段と、
   前記コールセンターへのアクセス指示があった場合、前記言語推定手段により推定された前記言語による対応が可能なコールセンターに通信接続する通信接続手段と、を備えたことを特徴とする通信装置。
2. コールセンターへのアクセス指示に応じて当該コールセンターに通信接続する機能を有する通信装置であって、
   複数の言語の中からユーザにより設定された音声認識言語設定情報に従って音声認識を行う音声認識機能を有し、
   前記音声認識言語設定情報を取得してユーザの使用する言語を推定する言語推定手段と、
   前記コールセンターへのアクセス指示があった場合、前記言語推定手段により推定された前記言語による対応が可能なコールセンターに通信接続する通信接続手段と、を備えたことを特徴とする通信装置。
3. コールセンターへのアクセス指示に応じて当該コールセンターに通信接続する機能を有する通信装置であって、
   複数の言語の中からユーザにより設定された音声合成言語設定情報に従って音声合成した音声をスピーカより出力させる音声出力機能を有し、
   前記音声合成言語設定情報を取得してユーザの使用する言語を推定する言語推定手段と、
   前記コールセンターへのアクセス指示があった場合、前記言語推定手段により推定された前記言語による対応が可能なコールセンターに通信接続する通信接続手段と、を備えたことを特徴とする通信装置。
4. 前記通信接続手段は、前記言語推定手段により推定された前記ユーザの使用する言語を特定するための情報を前記コールセンターへ送出することを特徴とする請求項１ないし３のいずれか１つに記載の通信装置。

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