JP2009104506A

JP2009104506A - System and program for corresponding to request

Info

Publication number: JP2009104506A
Application number: JP2007277235A
Authority: JP
Inventors: Takeshi Kakimoto; 健柿本; Yoji Fukuhara; 洋地福原; Haruko Kimata; 治子木俣; Kazuhiro Kanemura; 一弘金村; Satoji Nakamura; 里司中村
Original assignee: Chugoku Electric Power Co Inc
Current assignee: Chugoku Electric Power Co Inc
Priority date: 2007-10-25
Filing date: 2007-10-25
Publication date: 2009-05-14

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide an answer, a related document, etc., sufficiently and surely in response to an inquiry from a customer. <P>SOLUTION: A system includes a request database 21 for storing information in regard to the inquiry and an information database 5 for storing the answer, the related document, etc. When sending a paper P "Information of meter inspection" to the customer, information in regard to the inquiry made by the customer is obtained from the request database 21, and based on the obtained information, information suitable for the customer of interest is obtained from the information database 5, so that the obtained information is printed on the paper P "Information of meter inspection". <P>COPYRIGHT: (C)2009,JPO&INPIT

Description

この発明は、申出者からの問い合わせや要望などの申出に対して、回答や関連する資料などを提供する申出対応システムおよび申出対応プログラムに関する。 The present invention relates to an offer response system and an offer response program that provide answers and related materials in response to an inquiry or a request from an offerer.

企業などにはカスタマーセンタやコールセンタが設置され、顧客（申出者）からの電話による問い合わせや要望などに対して、オペレータが電話で応答している。このようなカスタマーセンタにおける顧客とオペレータとの会話を、顧客とオペレータとを特定する情報と関連付けて記憶するシステムが知られている（例えば、特許文献１参照。）。このシステムによれば、顧客とオペレータとの間の各種の問合せやクレームへの対応などに関する記録を完全にすることができ、顧客へのサービスの向上が図れる、というものである。
特開２００６−１２６９６６号公報 A company has a customer center and a call center, and operators respond to telephone inquiries and requests from customers (offers) by telephone. There is known a system for storing a conversation between a customer and an operator in such a customer center in association with information for identifying the customer and the operator (for example, see Patent Document 1). According to this system, it is possible to complete records relating to various inquiries and complaints between the customer and the operator, and to improve the service to the customer.
JP 2006-126966 A

ところで、オペレータの電話による応答のみでは、顧客からの問い合わせなどに十分に応答できない場合や、顧客に十分な理解を与えられない場合などがある。例えば、ある製品に関する問い合わせに対して、電話で、つまり口頭で説明しただけでは顧客の問い合わせに対して十分な回答を提供できない場合がある。また、電話で説明を受けた際には説明を理解できても、その後暫くすると説明の内容を忘れたり、あいまいになったりして、顧客の理解が不十分になる場合がある。さらには、同じような問い合わせを繰り返して行う申出者に対しては、十分な説明や資料などを積極的に提供することが、サービスの向上のため、あるいはカスタマーセンタの混雑防止などのために、必要と考えられる。 By the way, there are cases where the operator's telephone response alone cannot sufficiently respond to inquiries from the customer, or the customer cannot be fully understood. For example, an inquiry about a certain product may not provide a sufficient answer to a customer's inquiry just by explaining it by telephone, that is, verbally. Moreover, even if the explanation can be understood when the explanation is received over the telephone, after a while, the contents of the explanation may be forgotten or ambiguous, and the understanding of the customer may be insufficient. Furthermore, it is necessary to proactively provide sufficient explanations and materials to applicants who repeat similar inquiries in order to improve service or prevent congestion at the customer center. it is conceivable that.

そこでこの発明は、申出者からの申出に対して、回答や関連する資料などの対応情報を十分かつ確実に提供することを可能にする申出対応システムおよび申出対応プログラムを提供することを目的とする。 Accordingly, an object of the present invention is to provide an offer response system and an offer response program that can sufficiently and reliably provide response information such as answers and related materials in response to an offer from an offerer. .

上記目的を達成するために請求項１に記載の発明は、申出者からの問い合わせや要望などの申出に対して、回答や関連する資料などの対応情報を提供する申出対応システムであって、前記申出に関する情報を記憶する申出データベースと、前記対応情報を記憶する対応データベースと、前記申出者に通知を行う際に、当該申出者が行った申出に関する情報を前記申出データベースから取得し、取得した情報に基づいて当該申出者に適する対応情報を前記対応データベースから取得して、取得した対応情報を前記通知に付加する処理手段と、を備えることを特徴とする。 In order to achieve the above object, the invention described in claim 1 is an offer response system that provides response information such as answers and related materials to an offer such as an inquiry or a request from an offerer. An information database for storing information relating to the offer, a correspondence database for storing the correspondence information, and information relating to the offer made by the offerer when notifying the offerer is obtained from the offer database. And processing means for acquiring correspondence information suitable for the offerer from the correspondence database and adding the obtained correspondence information to the notification.

この発明によれば、申出者に通知を行う際に、この申出者が行った過去の申出に基づいて、この申出者に適した回答や資料などが付加され、通知される。 According to the present invention, when notifying the offerer, an answer or material suitable for the offerer is added and notified based on the past offer made by the offerer.

請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の申出対応システムにおいて、前記処理手段は、計量器の検針結果の通知に前記対応情報を付加することを特徴とする。 According to a second aspect of the present invention, in the offer handling system according to the first aspect, the processing means adds the correspondence information to the notification of the meter reading result of the measuring instrument.

請求項３に記載の発明は、申出者からの問い合わせや要望などの申出に対して、回答や関連する資料などの対応情報を提供するための申出対応プログラムであって、コンピュータに、前記申出者に通知を行う際に、前記申出に関する情報を記憶したデータベースから当該申出者が行った申出に関する情報を取得するステップと、取得した情報に基づいて、前記対応情報を記憶したデータベースから当該申出者に適する対応情報を取得するステップと、取得した対応情報を前記通知に付加するステップと、を実行させるためのプログラムである。 The invention according to claim 3 is an offer response program for providing response information such as answers and related materials to an offer such as an inquiry or a request from an offerer, wherein the offerer is provided in a computer. The information on the offer made by the offerer from the database storing the information on the offer, and based on the obtained information, the database storing the correspondence information is sent to the offerer. It is a program for executing a step of acquiring appropriate correspondence information and a step of adding the acquired correspondence information to the notification.

請求項１および３に記載の発明によれば、申出者に通知を行う際に、この申出者に適した回答や資料などが一緒に通知されるため、対応情報を十分かつ確実に提供することが可能となる。すなわち、申出に対して口頭で説明しただけでは不十分な場合であっても、関連する資料などを申出者に通知するため、十分な対応情報を提供することが可能となる。また、通知に際して回答や資料などが一緒に通知されるため、申出者は通知を見聞きすることで回答や資料などを確実に知得することが可能となる。しかも、通知の重要度が高ければ、申出者が通知とともに対応情報を見聞きする機会が高いため、対応情報をより確実に提供する（知得させる）ことが可能となる。 According to the first and third aspects of the invention, when notifying the applicant, answers and materials suitable for the applicant are notified together, so that the corresponding information is provided sufficiently and reliably. Is possible. That is, even if it is not sufficient to simply verbally explain the offer, it is possible to provide sufficient correspondence information to notify the offerer of relevant materials and the like. In addition, since responses and materials are notified together at the time of notification, the applicant can surely know the responses and materials by watching and listening to the notification. In addition, if the importance of the notification is high, the offerer has a high chance to view and listen to the correspondence information together with the notification, so that the correspondence information can be provided (acquired) more reliably.

請求項２に記載の発明によれば、毎月通知され、しかも閲読度が高い検針結果とともに対応情報が申出者に通知されるため、対応情報をより確実かつ定期的、タイムリーに提供することが可能となる。 According to the invention described in claim 2, since the correspondence information is notified to the applicant together with the meter reading result that is notified every month and has a high reading degree, the correspondence information can be provided more reliably, regularly, and in a timely manner. It becomes possible.

以下、この発明を図示の実施の形態に基づいて説明する。 The present invention will be described below based on the illustrated embodiments.

図１は、この発明の実施の形態に係る申出対応システム１を示す概略構成図である。この申出対応システム１は、需要家（申出者）からの問い合わせや要望などの申出に対して、回答や関連する資料などの対応情報を提供するシステムであり、主として、受付管理サーバ２と、受付端末３と、検針管理サーバ４と、各種の情報データベース（対応データベース）５とを備えている。受付管理サーバ２と受付端末３とは、電力会社のカスタマーセンタに配設され、互いに通信可能に接続されている。また、検針管理サーバ４は、電力会社の料金管理センタに配設され、各情報データベース５にアクセス可能となっている。 FIG. 1 is a schematic configuration diagram showing an offer handling system 1 according to an embodiment of the present invention. This offer correspondence system 1 is a system that provides correspondence information such as answers and related materials in response to inquiries and requests from customers (offers), and mainly includes a reception management server 2 and a reception A terminal 3, a meter reading management server 4, and various information databases (corresponding databases) 5 are provided. The reception management server 2 and the reception terminal 3 are disposed in a customer center of an electric power company and are connected so as to communicate with each other. The meter-reading management server 4 is disposed in the charge management center of the electric power company and can access each information database 5.

受付管理サーバ２は、需要家からの申出やオペレータＣの対応などを管理、記憶するサーバであり、申出データベース２１を備えている。この申出データベース２１は、申出に関する情報、履歴を記憶するデータベースであり、図２に示すように、契約を識別する識別情報である契約番号２１１ごとに、需要家名２１２、所在地２１３、連絡先２１４、申出２１５および、その他２１６が記憶されている。 The reception management server 2 is a server that manages and stores a request from a customer and a response of the operator C, and includes a proposal database 21. The offer database 21 is a database that stores information and history related to offers. As shown in FIG. 2, for each contract number 211 that is identification information for identifying a contract, a customer name 212, a location 213, and a contact address 214. , Offer 215 and others 216 are stored.

ここで、需要家名２１２には、需要家の氏名が記憶され、所在地２１３には、需要家宅の所在地住所が記憶されている。連絡先２１４には、需要家の連絡先電話番号や電子メールアドレスなどが記憶され、申出２１５には、当該需要家が過去に行った申出に関する情報が記憶されている。すなわち、申出年月日２１５ａ、タイトル２１５ｂ、申出内容２１５ｃ、対応内容２１５ｄおよび、その他２１５ｅが記憶されている。ここで、申出年月日２１５ａには、申出を行った年月日が記憶され、タイトル２１５ｂには、申出の内容を予め定められた申出の種類、分類で示すタイトルが記憶されている。例えば、「電化」、「料金メニュ」、「故障受付」、「お客さま設備」などのタイトルが記憶されている。申出内容２１５ｃには、具体的な申出の内容、詳細が記憶され、対応内容２１５ｄには、オペレータＣが応答した内容が記憶されている。また、このような申出２１５は、後述するようにして、同一需要家が申出を行うたびに記憶、蓄積され、申出の履歴が形成されるようになっている。 Here, the name of the customer is stored in the customer name 212, and the location address of the customer's house is stored in the location 213. The contact 214 stores a customer's contact telephone number, e-mail address, and the like, and the offer 215 stores information related to offers made by the customer in the past. That is, the application date 215a, the title 215b, the offer content 215c, the correspondence content 215d, and the other 215e are stored. Here, the date of application is stored in the application date 215a, and the title 215b stores a title indicating the content of the application in a predetermined application type and classification. For example, titles such as “Electrification”, “Price menu”, “Failure reception”, “Customer facilities” are stored. The content and details of the specific offer are stored in the offer content 215c, and the content that the operator C responds to is stored in the response content 215d. Further, as described later, such an offer 215 is stored and accumulated every time the same consumer makes an offer, and an offer history is formed.

以上のような申出データベース２１は、受付端末３からの受付情報に基づいて構築、蓄積されるようになっている。すなわち、オペレータＣが受付端末３に、需要家の契約番号と、申出の内容や応答の内容などの受付情報を入力することで、この受付情報が受付管理サーバ２に送信されて、申出データベース２１に記憶される。また、オペレータＣが受付端末３に契約番号や需要家名などを入力して情報の提供を受付管理サーバ２に要求すると、申出データベース２１の該当する申出２１５に記憶された情報が受付端末３に送信される。これにより、この需要家が行った申出の履歴が受付端末３のディスプレイに表示されるようになっている。 The offer database 21 as described above is constructed and accumulated based on the reception information from the reception terminal 3. That is, when the operator C inputs the customer's contract number and the reception information such as the content of the offer and the content of the response to the reception terminal 3, the reception information is transmitted to the reception management server 2, and the offer database 21 Is remembered. Further, when the operator C inputs a contract number or a customer name to the reception terminal 3 and requests the reception management server 2 to provide information, the information stored in the corresponding offer 215 of the offer database 21 is stored in the reception terminal 3. Sent. As a result, the history of offers made by the consumer is displayed on the display of the reception terminal 3.

検針管理サーバ４は、検針データの管理や電力料金請求額の算出などを行うサーバであり、主として、需要家データベース４１と、構築タスク（処理手段、申出対応プログラム）４２とを備えている。 The meter-reading management server 4 is a server that manages meter-reading data and calculates the amount of billed power charges, and mainly includes a customer database 41 and a construction task (processing means, offer correspondence program) 42.

需要家データベース４１は、需要家に関する情報や検針データなどを記憶したデータベースであり、図３に示すように、契約番号４１１ごとに、需要家名４１２、所在地４１３、連絡先４１４、検針データ４１５、申出情報４１６および、その他４１７が記憶されている。ここで、需要家名４１２には、需要家の氏名が記憶され、所在地４１３には、需要家宅の所在地住所が記憶されている。連絡先４１４には、需要家の連絡先電話番号や電子メールアドレスなどが記憶され、検針データ４１５には、検針に関する情報が記憶されている。すなわち、今月指示数４１５ａ、先月指示数４１５ｂ、今月使用量４１５ｃ、予定請求額４１５ｄ、先月使用量４１５ｅおよび、先月請求額４１５ｆが記憶されている。 The customer database 41 is a database that stores information related to consumers, meter reading data, and the like. As shown in FIG. 3, for each contract number 411, a customer name 412, a location 413, a contact 414, meter reading data 415, Offer information 416 and others 417 are stored. Here, the name of the customer is stored in the customer name 412, and the location address of the customer's house is stored in the location 413. The contact address 414 stores the customer's contact phone number, e-mail address, and the like, and the meter reading data 415 stores information related to meter reading. That is, the current month indication number 415a, the last month indication number 415b, the current month usage amount 415c, the scheduled billing amount 415d, the last month usage amount 415e, and the last month billing amount 415f are stored.

ここで、後述するようにして、今月指示数４１５ａには、今月検針した際の電力メータ（計量器）の指示数が記憶され、先月指示数４１５ｂには、先月検針した際の電力メータの指示数が記憶される。今月使用量４１５ｃには、今月使用した電力使用量が記憶され、予定請求額４１５ｄには、今月請求する予定の電力料金が記憶される。先月使用量４１５ｅには、先月使用した電力使用量が記憶され、先月請求額４１５ｆには、先月請求した電力料金が記憶される。また、申出情報４１６には、後述するようにして、今月この需要家に提供すべき対応情報が記憶される。 Here, as will be described later, the current month indication number 415a stores the number of instructions of the power meter (meter) when the current month is read, and last month indication number 415b is the current meter indication when the last month is read. The number is stored. The current usage amount 415c stores the power usage amount used this month, and the scheduled billing amount 415d stores the power bill scheduled to be billed this month. The last month usage amount 415e stores the power usage amount used last month, and the last month billing amount 415f stores the power charge billed last month. The offer information 416 stores correspondence information to be provided to this consumer this month as will be described later.

構築タスク４２は、外部から受信した検針情報に基づいて需要家データベース４１を構築、更新するプログラムであり、図４に示すフローチャートに基づいている。ここで、検針情報とは、各営業所などで収集された電力メータの指示数に関する情報であり、契約番号とその需要家宅に設置されている電力メータの指示数とが、複数組含まれている。 The construction task 42 is a program for constructing and updating the customer database 41 based on the meter reading information received from the outside, and is based on the flowchart shown in FIG. Here, meter-reading information is information regarding the number of instructions of power meters collected at each business office, etc., and includes a plurality of sets of contract numbers and the number of instructions of power meters installed at the customer's home. Yes.

まず、検針情報の最初の契約番号のデータを需要家データベース４１から取得する（ステップＳ１）。次に、検針情報の指示数を今月指示数４１５ａに記憶し（ステップＳ２）、今月の使用量と請求額とを算出し、記憶する（ステップＳ３）。すなわち、今月指示数４１５ａに記憶されている指示数から、先月指示数４１５ｂに記憶されている指示数を差し引いて今月の使用量を算出し、この使用量を今月使用量４１５ｃに記憶する。また、算出した使用量と料金単価とを掛けて請求額を算出し、この請求額を予定請求額４１５ｄに記憶する。 First, the data of the first contract number of meter-reading information is acquired from the customer database 41 (step S1). Next, the number of meter reading information instructions is stored in this month instruction number 415a (step S2), and the current month's usage and billing amount are calculated and stored (step S3). That is, subtract the instruction number stored in last month instruction number 415b from the instruction number stored in this month instruction number 415a to calculate the usage amount for this month, and store this usage amount in this month usage amount 415c. Further, a billing amount is calculated by multiplying the calculated usage amount and the unit price of the charge, and this billing amount is stored in the scheduled billing amount 415d.

続いて、この需要家による申出がある場合（ステップＳ４で「Ｙ」の場合）には、対応情報を各情報データベース５から検索、取得して（ステップＳ５）、申出情報４１６に記憶する（ステップＳ６）。すなわち、構築タスク４２は、コンピュータとしての検針管理サーバ４に、申出データベース２１からこの需要家が行った申出に関する情報を取得する第１のステップと、取得した情報に基づいて、各情報データベース５からこの需要家に適する対応情報を取得する第２のステップと、取得した対応情報を記憶する第３のステップと、を実行させる。 Subsequently, when there is an offer by the customer (in the case of “Y” in step S4), the corresponding information is retrieved and acquired from each information database 5 (step S5) and stored in the offer information 416 (step S6). That is, the construction task 42, from the information database 5 based on the first step of acquiring information relating to the offer made by the customer from the offer database 21 to the meter-reading management server 4 as a computer, and the acquired information. A second step of acquiring correspondence information suitable for the consumer and a third step of storing the acquired correspondence information are executed.

具体的には、第１のステップとして受付管理サーバ２にアクセスし、当該契約番号からの申出があるか否かを申出データベース２１から検索する。ここで、この実施の形態では、申出年月日２１５ａに基づいて、今月申出があったか否かを検索し、今月の申出に対して対応情報を提供するものとする。そして、申出がある場合には、その申出２１５を取得する。次に、第２のステップとして、取得した申出２１５の申出内容２１５ｃに適合した対応情報を各情報データベース５から取得する。 Specifically, as the first step, the reception management server 2 is accessed, and whether or not there is an offer from the contract number is searched from the offer database 21. Here, in this embodiment, based on the offer date 215a, it is searched whether or not there was an offer this month, and correspondence information is provided for the offer this month. If there is an offer, the offer 215 is acquired. Next, as a second step, correspondence information that conforms to the offer content 215 c of the obtained offer 215 is obtained from each information database 5.

ここで、各情報データベース５には、問い合わせや要望などに対する回答や関連する資料などが記憶されている。例えば、ある情報データベース５には、図５に示すような問い合わせに対する回答の事例集（ＦＡＱ：ＦｒｅｑｕｅｎｔｌｙＡｓｋｅｄＱｕｅｓｔｉｏｎｓ）が記憶され、他の情報データベース５には、各製品に関する資料が記憶されている。また、このような情報データベース５は検針管理サーバ４に備えてもよいし、別のサーバに備えてもよい。 Here, each information database 5 stores answers to inquiries and requests, related materials, and the like. For example, an information database 5 stores a collection of frequently asked questions (FAQs) as shown in FIG. 5, and other information databases 5 store materials related to each product. Such an information database 5 may be provided in the meter reading management server 4 or may be provided in another server.

そして、例えば、申出内容２１５ｃに「停電した場合のブレーカの操作方法を教えてほしい」という申出の内容が記憶されている場合には、ＦＡＱが記憶された情報データベース５から、この問い合わせに対応した回答を対応情報として取得する。続いて、第３のステップとして、取得した対応情報を申出情報４１６に記憶する。ここで、後述するように、需要家データベース４１の検針データ４１５の情報は、検針結果の通知としての「検針のお知らせ」紙Ｐの送付の際に印刷されるため、対応情報を申出情報４１６に記憶することで、対応情報を検針結果の通知に（検針データ４１５に）付加することになる。 For example, if the offer content 215c stores the content of the offer “Please tell me how to operate the breaker in the event of a power failure,” the information database 5 storing the FAQ responded to this inquiry. Get answers as correspondence information. Subsequently, as the third step, the acquired correspondence information is stored in the offer information 416. Here, as will be described later, the information of the meter reading data 415 in the customer database 41 is printed when the “Pitch reading notice” paper P as a notification of the meter reading result is sent, so the corresponding information is included in the offer information 416. By storing, the correspondence information is added to the notification of the meter reading result (to the meter reading data 415).

次に、検針情報のすべての契約番号に対する処理が終了した場合（ステップＳ７で「Ｙ」の場合）にはタスクを終え、終了していない場合（ステップＳ７で「Ｎ」の場合）には、次の契約番号のデータを需要家データベース４１から取得して（ステップＳ８）、同様の処理を繰り返すものである。ここで、需要家に適する対応情報とは、ＦＡＱの回答のみならず、製品に関する資料や、料金メニュ、宣伝広告などであってもよく、また、複数の対応情報であってもよい。例えば、申出内容２１５ｃに、ある製品に関する問い合わせ内容が記憶されている場合には、その製品に関する資料や宣伝広告を対応情報としたり、料金体系に関する問い合わせ内容が記憶されている場合には、料金メニュの資料や割引時間グラフなどを対応情報とする。また、申出内容２１５ｃに同じような問い合わせが複数回記憶されている場合には、その問い合わせに関する詳細な資料を提供するＷｅｂサイトのアドレスを記憶した二次元コードを対応情報としてもよい。 Next, when the processing for all the contract numbers of the meter reading information is finished (in the case of “Y” in step S7), the task is finished, and in the case where it is not finished (in the case of “N” in step S7), Data for the next contract number is acquired from the customer database 41 (step S8), and the same processing is repeated. Here, the correspondence information suitable for the customer may be not only the answer to the FAQ, but also a product-related material, a fee menu, an advertisement, etc., or may be a plurality of correspondence information. For example, in the case where an inquiry content related to a certain product is stored in the offer content 215c, the information related to the product or advertisement for that product is used as correspondence information, or an inquiry content related to a fee structure is stored. Information and discount time graphs. Further, when a similar inquiry is stored in the offer content 215c a plurality of times, a two-dimensional code storing the address of a Web site that provides detailed materials related to the inquiry may be used as correspondence information.

このような構築タスク４２は、検針情報を受信した際に起動される。つまり、検針は毎月行われるため、毎月構築タスク４２が起動されるようになっている。さらに、後述する「検針のお知らせ」紙Ｐの送付は、検針ごとに行われるため、構築タスク４２は、検針結果の通知ごとに、つまり通知を行う際に、起動されるようになる。また、構築タスク４２が起動される直前に、需要家データベース４１のデータが変換されるようになっている。すなわち、今月指示数４１５ａの指示数が先月指示数４１５ｂに記憶され、今月指示数４１５ａがクリアされる。また、今月使用量４１５ｃの使用量が先月使用量４１５ｅに記憶され、今月使用量４１５ｃがクリアされる。さらに、予定請求額４１５ｄの請求額が先月請求額４１５ｆに記憶され、予定請求額４１５ｄがクリアされる。 Such a construction task 42 is activated when meter reading information is received. That is, since the meter reading is performed every month, the construction task 42 is started every month. Further, since the “notice of meter reading” paper P, which will be described later, is sent for each meter reading, the construction task 42 is activated for each notification of the meter reading result, that is, when the notification is made. In addition, the data in the customer database 41 is converted immediately before the construction task 42 is activated. That is, the instruction number of the current month instruction number 415a is stored in the last month instruction number 415b, and the current month instruction number 415a is cleared. In addition, the usage amount of the current month usage amount 415c is stored in the last month usage amount 415e, and the current month usage amount 415c is cleared. Furthermore, the billing amount of the scheduled billing amount 415d is stored in the last month billing amount 415f, and the scheduled billing amount 415d is cleared.

以上のようにして構築された需要家データベース４１のデータは、毎月所定期に、つまり「検針のお知らせ」紙Ｐを各需要家に送付する所定時に、通知設備（図示せず）に送信される。この通知設備は、「検針のお知らせ」紙Ｐを作成、出力（印刷）する設備装置であり、需要家データベース４１のデータに基づいて図６に示すような「検針のお知らせ」紙Ｐを印刷する。具体的には、「検針のお知らせ」紙Ｐの検針欄Ｐ１に、契約番号４１１や今月指示数４１５ａ〜先月請求額４１５ｆに記憶された契約番号や、指示数、使用量などが印刷され、情報欄Ｐ２に、申出情報４１６に記憶された対応情報が印刷されるようになっている。 The data in the customer database 41 constructed as described above is sent to a notification facility (not shown) at a predetermined period every month, that is, at a predetermined time when the “Palometer Notification” paper P is sent to each customer. . This notification facility is a facility device that creates and outputs (prints) “notice of meter reading” paper P, and prints “notice of meter reading” paper P as shown in FIG. . More specifically, the contract number 411, the contract number stored in the current month instructed number 415a to the last month's billing amount 415f, the number of instructions, the amount used, etc. are printed on the meter reading field P1 of the “Pitch Notification” paper P. The correspondence information stored in the offer information 416 is printed in the column P2.

次に、このような構成の申出対応システム１の作用などについて、図７に基づいて説明する。 Next, the operation of the offer handling system 1 having such a configuration will be described with reference to FIG.

まず、需要家ＭとオペレータＣとの間で申出やその対応が行われると（ステップＳ１１）、受付端末３から受付管理サーバ２に受付情報が送信されて（ステップＳ１２）、申出の内容などが申出データベース２１に記憶される（ステップＳ１３）。一方、検針管理サーバ４が各営業所などから検針情報を受信する（ステップＳ１４）と、構築タスク４２が起動される（ステップＳ１５）。そして、上記のようにして受付管理サーバ２や各情報データベース５にアクセス（ステップＳ１６）しながら、需要家データベース４１が構築、更新される。続いて、「検針のお知らせ」紙Ｐを各需要家に送付する所定時に、需要家データベース４１のデータが検針管理サーバ４から通知設備に送信される（ステップＳ１７）。これを受けて通知設備で、上記のようにして対応情報が印刷された「検針のお知らせ」紙Ｐが作成され、各需要家Ｍに送付される（ステップＳ１８）ものである。 First, when a request is made between the customer M and the operator C (step S11), reception information is transmitted from the reception terminal 3 to the reception management server 2 (step S12). It is stored in the offer database 21 (step S13). On the other hand, when the meter reading management server 4 receives meter reading information from each business office or the like (step S14), the construction task 42 is activated (step S15). Then, the customer database 41 is constructed and updated while accessing the reception management server 2 and each information database 5 as described above (step S16). Subsequently, at a predetermined time when the “notice of meter reading” paper P is sent to each customer, data in the customer database 41 is transmitted from the meter reading management server 4 to the notification facility (step S17). In response to this, the “notification of meter reading” paper P on which the correspondence information is printed as described above is created by the notification facility and sent to each customer M (step S18).

以上のように、この申出対応システム１によれば、「検針のお知らせ」紙Ｐに各需要家に適した対応情報が印刷され、送付（通知）されるため、対応情報を十分かつ確実に提供することが可能となる。すなわち、申出に対してオペレータＣが口頭で説明しただけでは十分な対応ができない場合であっても、関連する資料などが「検針のお知らせ」紙Ｐに印刷されるため、十分な対応情報を提供することが可能となる。また、「検針のお知らせ」紙Ｐの情報欄Ｐ２に対応情報が印刷されているため、需要家は情報欄Ｐ２を見ることで回答や資料などを確実に知得することが可能となる。例えば、「停電した場合のブレーカの操作方法を教えてほしい」という問い合わせをした需要家に対しては、図５に示すような回答が情報欄Ｐ２に印刷されるため、この回答に従って確実に操作などを行うことが可能となる。 As described above, according to the proposal response system 1, the response information suitable for each customer is printed on the “notice of meter reading” paper P and sent (notified), so the response information is provided sufficiently and reliably. It becomes possible to do. In other words, even if the operator C is not able to respond sufficiently simply by verbally explaining the proposal, the relevant materials are printed on the “Notice of Meter Reading” paper P, so sufficient response information is provided. It becomes possible to do. Further, since the correspondence information is printed in the information column P2 of the “notice of meter reading” paper P, the customer can surely know answers and materials by looking at the information column P2. For example, for a customer who made an inquiry saying “I want to know how to operate the breaker in the event of a power failure,” an answer as shown in FIG. Etc. can be performed.

また、「検針のお知らせ」紙Ｐは、毎月、全需要家に対して送られ、しかも需要家による閲読度が高い。そしてこのような「検針のお知らせ」紙Ｐに対応情報が印刷されるため、需要家に対応情報をより確実かつ定期的、タイムリーに提供することが可能となる。 Further, the “notice of meter reading” paper P is sent to all customers every month, and the degree of reading by the customers is high. Since the correspondence information is printed on such “notice of meter reading” paper P, the correspondence information can be provided to customers more reliably, regularly, and in a timely manner.

以上、この発明の実施の形態について説明したが、具体的な構成は、この実施の形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計の変更等があっても、この発明に含まれる。例えば、この実施の形態では、「検針のお知らせ」紙Ｐに対応情報を印刷（付加）することで対応情報を提供しているが、その他の通知とともに、あるいは別の媒体で対応情報を提供してもよい。例えば、需要家への定期的な配布物、はがきなどに対応情報を印刷したり、需要家に定期的にニュースなどを送る電子メールに対応情報を付加したりしてもよい。 Although the embodiment of the present invention has been described above, the specific configuration is not limited to this embodiment, and even if there is a design change or the like without departing from the gist of the present invention, the present invention is not limited to this embodiment. include. For example, in this embodiment, the correspondence information is provided by printing (adding) the correspondence information on the “notice of meter reading” paper P. However, the correspondence information is provided together with other notifications or on another medium. May be. For example, the correspondence information may be printed on a regular distribution to a consumer, a postcard, or the like, or the correspondence information may be added to an e-mail that regularly sends news to the consumer.

また、申出者は、電力会社の需要家に限らないことは勿論であり、顧客、住民などいずれであってもよい。従って例えば、地方公共団体が年金受給者に対して送付する年金振込通知書に、この年金受給者から問い合わせがあった事項に関する対応情報を印刷するようにしてもよい。 In addition, the offerer is not limited to a customer of the electric power company, and may be a customer or a resident. Therefore, for example, correspondence information regarding matters inquired by the pensioner may be printed on a pension transfer notice sent by the local public entity to the pensioner.

この発明の実施の形態に係る申出対応システムを示す概略構成図である。It is a schematic block diagram which shows the proposal corresponding | compatible system which concerns on embodiment of this invention. 図１の申出対応システムにおける申出データベースのデータ構成図である。It is a data block diagram of the offer database in the offer corresponding | compatible system of FIG. 図１の申出対応システムにおける需要家データベースのデータ構成図である。It is a data block diagram of the customer database in the offer corresponding | compatible system of FIG. 図１の申出対応システムの検針管理サーバの構築タスクのフローチャートである。It is a flowchart of the construction task of the meter-reading management server of the offer corresponding | compatible system of FIG. 図１の申出対応システムの情報データベースに記憶されている対応情報の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the corresponding | compatible information memorize | stored in the information database of the proposal corresponding | compatible system of FIG. 図１の申出対応システムによって作成される「検針のお知らせ」紙の一例を示す図である。It is a figure which shows an example of the "notice of meter-reading" paper created by the proposal corresponding | compatible system of FIG. 図１の申出対応システムの作用などを示すタイムチャートである。It is a time chart which shows the effect | action etc. of the offer corresponding | compatible system of FIG.

符号の説明Explanation of symbols

１申出対応システム
２受付管理サーバ
２１申出データベース
３受付端末
４検針管理サーバ
４１需要家データベース
４２構築タスク（処理手段、申出対応プログラム）
５情報データベース（対応データベース）
Ｃオペレータ
Ｍ需要家（申出者）
Ｐ「検針のお知らせ」紙
DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 Offer response system 2 Reception management server 21 Offer database 3 Reception terminal 4 Meter reading management server 41 Consumer database 42 Construction task (processing means, offer correspondence program)
5 Information database (corresponding database)
C Operator M Consumer (offer)
P "Notice of meter reading" paper

Claims

申出者からの問い合わせや要望などの申出に対して、回答や関連する資料などの対応情報を提供する申出対応システムであって、
前記申出に関する情報を記憶する申出データベースと、
前記対応情報を記憶する対応データベースと、
前記申出者に通知を行う際に、当該申出者が行った申出に関する情報を前記申出データベースから取得し、取得した情報に基づいて当該申出者に適する対応情報を前記対応データベースから取得して、取得した対応情報を前記通知に付加する処理手段と、
を備えることを特徴とする申出対応システム。 An offer response system that provides response information such as answers and related materials in response to inquiries and requests from applicants,
An offer database that stores information about the offer;
A correspondence database for storing the correspondence information;
When notifying the offerer, information on the offer made by the offerer is obtained from the offer database, and correspondence information suitable for the offerer is obtained from the correspondence database based on the obtained information. Processing means for adding the corresponding information to the notification;
An offer handling system characterized by comprising:

前記処理手段は、計量器の検針結果の通知に前記対応情報を付加することを特徴とする請求項１に記載の申出対応システム。 2. The offer handling system according to claim 1, wherein the processing unit adds the correspondence information to a notification of a meter reading result of a measuring instrument.

申出者からの問い合わせや要望などの申出に対して、回答や関連する資料などの対応情報を提供するための申出対応プログラムであって、
コンピュータに、
前記申出者に通知を行う際に、前記申出に関する情報を記憶したデータベースから当該申出者が行った申出に関する情報を取得するステップと、
取得した情報に基づいて、前記対応情報を記憶したデータベースから当該申出者に適する対応情報を取得するステップと、
取得した対応情報を前記通知に付加するステップと、
を実行させるための申出対応プログラム。
An offer response program for providing response information such as answers and related materials in response to inquiries and requests from applicants,
On the computer,
Obtaining information on the offer made by the offerer from a database storing information on the offer when notifying the offerer;
Based on the acquired information, obtaining correspondence information suitable for the presenter from the database storing the correspondence information;
Adding the acquired correspondence information to the notification;
Offer-response program to execute