JP2008250822A

JP2008250822A - Computer program to support customer service, and customer service support system

Info

Publication number: JP2008250822A
Application number: JP2007093540A
Authority: JP
Inventors: Yuji Ishida; 勇治石田; Hideji Okayasu; 秀二岡安
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2007-03-30
Filing date: 2007-03-30
Publication date: 2008-10-16
Anticipated expiration: 2027-03-30
Also published as: JP5018180B2

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a computer program supporting customer services to enable a salesclerk (customer serving person) to perform customer services efficiently and prevent loss of customer's purchase opportunity as much as possible, and a customer service support system. <P>SOLUTION: This systems 1 includes customer terminals 2a, 2b, 2c which are carried by a visiting customer and provided with RF tags to record customer identification information for identifying the customer, readers 3a-3h (103a-103h) for reading the RF tag, a salesclerk terminal 4 which are carried by a salesclerk who serves the customer and transmit/receive the information regarding customer services, and a server 5 which manages various kinds of information transmitted from the customer terminals 2a, 2b, 2c and the salesclerk terminal 4. <P>COPYRIGHT: (C)2009,JPO&INPIT

Description

本発明は、来店した顧客への接客効率を向上させ、販売を促進するための技術に関する。 The present invention relates to a technique for improving customer service efficiency for visiting customers and promoting sales.

商品やサービスの販売を行う様々な店舗（例えば、家電製品店、衣料品店、飲食店等）内には、来店した顧客に対する接客サービスを行う店員が配属されている。 In various stores that sell products and services (for example, home appliance stores, clothing stores, restaurants, etc.), salesclerks who perform customer service for customers who visit the store are assigned.

そして、顧客が、効率よく店員からの接客サービスを受けられることを目的とした各種のシステムが提案されている。 Various systems have been proposed for the purpose of allowing customers to efficiently receive customer service from store staff.

特許文献１に示すシステムは、顧客のランクを予め設定した非接触型カードを用いて、顧客のランクに応じた接客を行うためのシステムである。 The system shown in Patent Document 1 is a system for performing customer service according to a customer's rank using a contactless card in which the customer's rank is preset.

さらに、特許文献２のシステムは、顧客サービスを向上させるための顧客情報を顧客の店舗への出入り口と同時に接客担当者に提供するシステムである。 Furthermore, the system of patent document 2 is a system which provides customer information for improving customer service to a customer service representative at the same time as an entrance to a customer's store.

また、特許文献３の方法は、来店客が情報通信端末を用いて特定番号又はホームページアドレスが割り当てられている顧客情報センターに接続し、この顧客情報センターの提供する各種サービスから応対依頼を選択すると、顧客情報センターが所定の店員を呼び出して応対をする方法である。 In the method of Patent Document 3, a customer visits a customer information center to which a specific number or homepage address is assigned using an information communication terminal, and selects a response request from various services provided by the customer information center. The customer information center calls a predetermined store clerk to respond.

さらに、特許文献４のシステムは、重要顧客が来店した場合、接客経験の浅い接客係であっても、通知される顧客情報に基づいて、熟練した接客係と同様なサービスを提供することができるシステムである。加えて、このシステムは、注意したい客の場合は、監視などの必要な処置を直ぐにとることができ、熟練した監視員が実施していた警備を誰でも実現することができるシステムである。 Furthermore, the system of Patent Document 4 can provide the same service as a skilled customer servicer based on the notified customer information, even if a customer servicer who has little customer service experience when an important customer visits the store. System. In addition, in the case of a customer who wants to be careful, this system can immediately take necessary measures such as monitoring, and anyone can realize the security guarded by a skilled supervisor.

また、特許文献５に示すシステムは、来店した顧客が、店舗に設置された番号札発行機から、入店受け付けの順に発行される番号札を受け取り接客の順番を待つと共に接客までの待ち時間にサービス情報を提供するものである。 In the system shown in Patent Document 5, a customer who visits a store receives a number tag issued in the order of acceptance from a number tag issuing machine installed in the store, waits for the order of customer service, and waits for customer service. Service information is provided.

以上のような従来のシステムや方法により、接客の質や効率を高めることが可能となった。
特開平４−２８９９９９号公報特開平１１−１６０５１号公報特開２００２−１０９１９５号公報特開２００２−１１７４２６号公報特開２００３−３４５９９４号公報 The conventional systems and methods as described above have made it possible to improve the quality and efficiency of customer service.
JP-A-4-289999 JP-A-11-16051 JP 2002-109195 A JP 2002-117426 A JP 2003-345994 A

しかしながら、上記のシステムや方法であっても、接客を行う店員の数に対して顧客の数が多数の場合は、顧客は、自分の接客順番がくるまで長い時間待機しなければならない。 However, even with the above-described system and method, when the number of customers is large relative to the number of store clerks who handle customers, the customers must wait for a long time until their customer order becomes available.

そして、待機時間が長くなればなるほど顧客は店員からの接客を諦めて店舗を後にした
り、商品の購入を諦めたりする場合が少なくなかった。 And as the waiting time becomes longer, customers often give up customer service and leave the store, or give up purchasing goods.

そこで、本発明は、店員（接客者）が効率的に接客を行うことができ、顧客の購買機会を極力損失させないことを可能とする接客対応を支援するコンピュータプログラム及び接客対応支援システムを提供することを課題とする。 Therefore, the present invention provides a computer program and a customer service support system capable of supporting customer service, which enables a store clerk (customer) to efficiently serve customers and minimize the loss of customer purchase opportunities. This is the issue.

本発明は前記課題を解決するために、以下の手段を採用した。
すなわち、本発明は、コンピュータに、顧客が携行する顧客端末の顧客識別情報を読み取る情報読み取り装置から、その読み取り装置の読み取り装置識別情報と対応付けて読み取られた顧客識別情報を取得するステップと、前記読み取り装置識別情報を基に、読み取り装置識別情報とその読み取り装置が設置された売り場との関係を定義した読み取り装置・売り場定義テーブルを記憶する記憶手段を参照し、その読み取り装置が設置されている売り場の識別情報を取得するステップと、前記読み取り装置で読み取られた前記顧客識別情報と前記売り場の識別情報と現在の時刻とをログテーブルのレコードとして記憶手段に記憶するステップと、を実行させる第１のプログラム部品と、前記顧客に応対すべき接客者が携行する接客装置から次に応対すべき顧客の選択要求を受け付けるステップと、前記接客端末の識別情報を基に、前記接客端末の識別情報とその接客端末によって顧客に応対すべき売り場を識別する売り場の識別情報との関係を定義した接客端末・売り場定義テーブルを記憶した記憶手段を参照し、前記選択要求を行った接客端末の所属すべき売り場の識別情報を取得するステップと、前記ログテーブルの記憶手段から前記接客端末の所属すべき売り場の識別情報を基に、その売り場に関連するレコードを参照し、その売り場に滞在する顧客の滞在時間を集計し、顧客端末ごとの滞在時間のランキングテーブルを作成する集計ステップと、そのランキングテーブルによりその売り場にて最も高いランキングを有する顧客端末の識別情報を選択する選択ステップと、前記最も高いランキングを有する顧客端末に対して所定の表示動作を指令するステップと、前記選択要求を受け付けた接客端末を通じて、その接客端末を携行する接客者に、前記所定の表示動作を指令した旨を報知するステップと、を実行させる第２のプログラム部品と、を備えていることを特徴としている。 The present invention employs the following means in order to solve the above problems.
That is, the present invention obtains customer identification information read in association with the reading device identification information of the reading device from the information reading device that reads the customer identification information of the customer terminal carried by the customer in the computer, Based on the reader identification information, referring to storage means for storing a reader / sale definition table that defines the relationship between the reader identification information and the sales floor where the reader is installed, the reader is installed. Obtaining the sales floor identification information, and storing the customer identification information read by the reader, the sales floor identification information, and the current time in a storage means as a log table record. From the first program part and the customer service device carried by the customer who should serve the customer, Defining a relationship between the step of accepting a request for selecting a customer to be dealt with, and the identification information of the customer service terminal and the sales floor identification information for identifying the sales floor to be handled by the customer service terminal based on the customer service terminal identification information A step of obtaining the identification information of the sales floor to which the customer service terminal that has made the selection request belongs, with reference to the storage means storing the customer service terminal / sales floor definition table, and the affiliation of the customer service terminal from the memory means of the log table Based on the identification information of the sales floor to be referred to, a record step related to the sales floor is referred to, the staying time of the customers staying at the sales floor is totaled, and a summing step for creating a ranking table of the staying time for each customer terminal, A selection step of selecting identification information of a customer terminal having the highest ranking at the sales floor by a ranking table; A step of instructing a predetermined display operation to a customer terminal having a higher ranking, and a message indicating that the predetermined display operation is instructed to a customer who carries the customer service terminal through the customer service terminal that has received the selection request. And a second program component that executes the step of notifying.

つまり、本発明は、来店した顧客の売り場における滞在時間に基づいて、接客の順序を自動的に算出し、順位の高い（早い）顧客を接客者（店員）に報知する。これにより、接客者は、接客を受けたい顧客に対し接客への要望の強い顧客を優先し、そのような顧客を滞在時間という客観的基準で選別することができる。 That is, according to the present invention, the order of customer service is automatically calculated based on the staying time of the customer who visits the store, and the customer with higher rank (early) is notified to the customer service (store clerk). Thereby, the customer service gives priority to the customer who has a strong demand for customer service to the customer who wants to receive the customer, and can select such a customer based on the objective standard of staying time.

また、本発明に係る前記第２のプログラム部品は、前記報知した接客端末から確認応答を取得するステップと、前記確認応答を取得した後、前記表示動作を指令した旨と報知した顧客端末についてサービスの完了を完了テーブルを記憶する記憶手段に設定するステップと、をさらに備え、前記選択ステップでは、前記完了テーブルにてサービスの完了が設定された顧客端末を除外して顧客端末の識別情報を選択させることを更に特徴としている。 The second program component according to the present invention provides a step of obtaining a confirmation response from the informed customer service terminal, and a service for a customer terminal informing that the display operation has been instructed after obtaining the confirmation response. And a step of setting completion in the storage means for storing the completion table, and in the selection step, the identification information of the customer terminal is selected excluding the customer terminal for which completion of the service is set in the completion table It is characterized by making it.

つまり、本発明によれば、顧客が自ら接客者を見つけて接客の依頼をせずとも、接客者側（接客端末）から発信された、接客が必要か否かの問いに、顧客端末にて応答することができる。 In other words, according to the present invention, even if the customer does not find the customer himself / herself and requests the customer, the customer terminal asks whether the customer service is required or not. Can respond.

これにより、本発明によれば、顧客は、接客者を見つける手間を省くことができる。
さらに、本発明に係る前記第２のプログラム部品は、前記報知した接客端末から確認応答を取得するステップと、前記確認応答を取得した後、前記表示動作を指令した旨と報知した顧客端末についてサービスの完了時刻を完了テーブルを記憶する記憶手段に設定する
ステップと、をさらに備え、前記集計ステップでは、前記サービスの完了時刻以降の時刻にて、顧客の滞在時間を集計させることを特徴とすることもできる。 Thereby, according to this invention, the customer can save the effort which finds a customer service.
Furthermore, the second program component according to the present invention provides a step of obtaining a confirmation response from the informed customer service terminal, and a service for a customer terminal informing that the display operation has been instructed after obtaining the confirmation response. And a step of setting the completion time of the customer in a storage means for storing a completion table, wherein in the counting step, the staying time of the customer is totaled at a time after the completion time of the service. You can also.

つまり、本発明は、接客が終わったという情報（完了時刻）から接客対象となる顧客を除外していくため、連続的に且つ効率的に接客業務を行うことができる。 That is, according to the present invention, since the customers who are the customer service are excluded from the information (completion time) that the customer service is completed, the customer service can be performed continuously and efficiently.

また、本発明は、顧客が携行する顧客端末の顧客識別情報を読み取る情報読み取り装置から、その読み取り装置の読み取り装置識別情報と対応付けて読み取られた顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段と、前記読み取り装置識別情報を基に、読み取り装置識別情報とその読み取り装置が設置された売り場との関係を定義した読み取り装置・売り場定義テーブルを記憶する記憶手段を参照し、その読み取り装置が設置されている売り場の識別情報を取得する売り場識別情報取得手段と、前記読み取り装置で読み取られた前記顧客識別情報と前記売り場の識別情報と現在の時刻とをログテーブルのレコードとして記憶する記憶手段と、前記顧客に応対すべき接客者が携行する接客装置から次に応対すべき顧客の選択要求を受け付ける要求受付手段、前記接客端末の識別情報を基に、前記接客端末の識別情報とその接客端末によって顧客に応対すべき売り場を識別する売り場の識別情報との関係を定義した接客端末・売り場定義テーブルを記憶した記憶手段を参照し、前記選択要求を行った接客端末の所属すべき売り場の識別情報を取得売り場識別情報取得手段と、前記ログテーブルの記憶手段から前記接客端末の所属すべき売り場の識別情報を基に、その売り場に関連するレコードを参照し、その売り場に滞在する顧客の滞在時間を集計し、顧客端末ごとの滞在時間のランキングテーブルを作成する集計手段と、そのランキングテーブルによりその売り場にて最も高いランキングを有する顧客端末の識別情報を選択する選択手段と、前記最も高いランキングを有する顧客端末に対して所定の表示動作を指令する指示手段と、前記選択要求を受け付けた接客端末を通じて、その接客端末を携行する接客者に、前記所定の表示動作を指令した旨を報知する報知手段とを備えている接客対応支援システムである。 Further, the present invention provides customer identification information acquisition means for acquiring customer identification information read in association with reading device identification information of a reading device from an information reading device that reads customer identification information of a customer terminal carried by the customer. Based on the reader identification information, the reader is installed with reference to the storage means for storing the reader / sale definition table defining the relationship between the reader identification information and the sales floor where the reader is installed. Sales floor identification information acquisition means for acquiring the identification information of the sales floor, storage means for storing the customer identification information read by the reading device, the identification information of the sales floor, and the current time as a record of a log table; A request for accepting a request for selecting a customer to be next serviced from a customer service device carried by the customer to be serviced by the customer And a customer service terminal / sales floor definition table defining a relationship between the customer service terminal identification information and the sales hall identification information for identifying the sales floor to be handled by the customer service terminal based on the customer service terminal identification information. Refer to the stored storage means, obtain the identification information of the sales floor to which the customer service terminal that made the selection request belongs, and identify the sales floor identification information acquisition means, and the sales table to which the customer service terminal belongs from the storage means of the log table Based on the information, refer to records related to the sales floor, total the stay time of customers staying at the sales floor, and create a ranking table of the stay time for each customer terminal, and the sales table by the ranking table Selection means for selecting identification information of the customer terminal having the highest ranking in the customer terminal having the highest ranking Instructing means for instructing a predetermined display operation, and notifying means for notifying that the predetermined display operation has been instructed to a customer who carries the service terminal through the service terminal that has received the selection request. It is a customer service support system.

本発明によれば、店員（接客者）が効率的に接客を行うことができ、顧客の購買機会を極力損失させないことを可能とする接客対応を支援するコンピュータプログラム及び接客対応支援システムを提供することが可能となる。 According to the present invention, it is possible to provide a computer program and a customer service support system that support customer service, which enables a store clerk (customer) to efficiently serve customers and prevent the customer's purchase opportunities from being lost as much as possible. It becomes possible.

以下、図面を参照して本発明を実施するための最良の形態（以下、実施形態という）に係る接客対応を支援するコンピュータプログラム及び接客対応支援システムについて説明する。尚、以下の説明では、本システムを（大型）家電量販店にて利用した場合を例に挙げて説明する。
＜実施例１＞
（概要）
図１に本実施例の接客対応支援システム１のシステム概念図を示す。本システム１は、来店する顧客に携帯させ、その顧客を識別する顧客識別情報を格納した顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃと、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃの顧客識別情報を読み取るリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）と、顧客の接客を行う店員が携帯し、接客に関する情報の送受信を行う店員端末（接客端末）４と、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃ及び店員端末４から送信される各種の情報を管理するサーバ５とを備えている。尚、本説明では、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃを携行している顧客を顧客Ａ，顧客Ｂ，顧客Ｃとして説明する。 Hereinafter, a computer program and a customer service support system according to the best mode (hereinafter referred to as an embodiment) for carrying out the present invention will be described with reference to the drawings. In the following description, the case where the present system is used in a (large-scale) home appliance mass retailer will be described as an example.
<Example 1>
(Overview)
FIG. 1 shows a system conceptual diagram of the customer service support system 1 of the present embodiment. The system 1 is carried by a customer who comes to the store, stores customer identification information for identifying the customer, and readers 3a to 3h (reading customer identification information of the customer terminals 2a, 2b, 2c). 103a to 103h) and a store clerk terminal (customer terminal) 4 that is carried by a store clerk who handles customer service and transmits / receives information related to the customer service, and various information transmitted from the customer terminals 2a, 2b, 2c and the store clerk terminal 4 And a server 5 for managing the above. In this description, the customers carrying the customer terminals 2a, 2b, and 2c are described as customers A, B, and C.

顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃには、ＲＦタグが内蔵されており、リーダ３はこのＲＦタグを読み込む。ＲＦタグには、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃを識別するための顧客端末ＩＤ（顧客端末識別情報）が記録されている。 The customer terminals 2a, 2b, and 2c have RF tags built therein, and the reader 3 reads the RF tags. A customer terminal ID (customer terminal identification information) for identifying the customer terminals 2a, 2b, and 2c is recorded in the RF tag.

また、図２に示すように、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）は、商品の売り場毎に設置されている。本説明では、店の一階にあるパソコン売り場に設置されたリーダをリーダ３ａ〜３ｈとし、店の二階にあるプリンター売り場に設置されたリーダをリーダ１０３ａ〜１０３ｈとする。 In addition, as shown in FIG. 2, the readers 3a to 3h (103a to 103h) are installed for each product sales floor. In this description, it is assumed that readers 3a to 3h are readers installed at the personal computer department on the first floor of the store, and readers 103a to 103h are readers installed at the printer department on the second floor of the store.

さらに、本実施例に係るリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）は、図１に示すようにゲート型のリーダである。つまり、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃを携行した顧客がリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）の間を通過することで、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃに内蔵されたＲＦタグ内の顧客端末ＩＤを読み取ることができる。 Furthermore, the readers 3a to 3h (103a to 103h) according to the present embodiment are gate-type readers as shown in FIG. That is, when the customer carrying the customer terminals 2a, 2b, 2c passes between the readers 3a-3h (103a-103h), the customer terminal ID in the RF tag built in the customer terminals 2a, 2b, 2c is obtained. Can be read.

そして、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）は読み取った顧客端末ＩＤと受信時刻とを含んでいるログデータをサーバ５に送信する。 Then, the readers 3a to 3h (103a to 103h) transmit log data including the read customer terminal ID and the reception time to the server 5.

すると、サーバ５は、受信したログデータに基づき、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃを携行している顧客Ａ〜Ｃの、売り場での滞在時間を算出し滞在時間順に顧客Ａ〜Ｃをランキング集計する。 Then, based on the received log data, the server 5 calculates the stay time at the sales floor of the customers A to C carrying the customer terminals 2a, 2b, and 2c, and ranks the customers A to C in order of stay time. .

さらに、サーバ５は、ランキング集計したデータを店員端末４に送信する。これにより、店員は、どの顧客が接客を最も必要としているかを把握し、接客対象となる顧客を特定することができる。 Further, the server 5 transmits the ranking data to the clerk terminal 4. Thereby, the store clerk can grasp which customer is most in need of customer service, and can specify the customer who is a customer service target.

また、サーバ５は、ランキング１位の顧客の顧客端末に設けられている表示装置を発光させる等して、店員がその顧客端末を視認し易いようにする。 Further, the server 5 makes it easy for the store clerk to visually recognize the customer terminal by, for example, causing a display device provided in the customer terminal of the customer ranked first to emit light.

これにより、店員は発光している顧客端末を探し、その顧客を接客する。 As a result, the store clerk searches for a customer terminal that emits light, and serves the customer.

以上が、本実施例の接客対応支援システムの概要である。
（ハードウェア構成）
次に、ハードウェア構成について説明する。 The above is the outline of the customer service support system of the present embodiment.
(Hardware configuration)
Next, a hardware configuration will be described.

まず、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃとリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）について説明する。本実施例の顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃは、店内の無線ネットワークに接続可能な通信機能を有している端末であり、既存のポケベルの構成を有する専用の端末でもよいし、ネットワーク通信機能付きの携帯電話機を用いてもよい。 First, customer terminals 2a, 2b, and 2c and readers 3a to 3h (103a to 103h) will be described. The customer terminals 2a, 2b, and 2c of the present embodiment are terminals having a communication function that can be connected to the in-store wireless network, and may be dedicated terminals having an existing pager configuration or with a network communication function. The mobile phone may be used.

顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃは、ディスプレイと操作部とを有している。操作部は、サーバ５から接客の必要性の有無を回答するときに操作する「Ｙｅｓ」のボタンＹと「Ｎｏ」のボタンＮとである。ディスプレイは、液晶ディスプレイを好適に用いることができる。このディスプレイの液晶バックライトは、接客の順番が回ってきたときに、サーバ５からの指示を受けて発光する。尚、ディスプレイではなくＬＥＤライトとすることもできる。ＬＥＤライトの場合は、顧客端末毎にＬＥＤライトの発光色を変えておくとよい。これにより、サーバ５は、例えば“ＬＥＤライトが緑色に発光している顧客端末を携帯している顧客が次の接客対象者です”というようなメッセージを店員端末４に送信することができる。これにより、店員は緑色に発光している顧客端末を携帯している顧客を捜せばよいので単に液晶バックライトを発光させるよりも接客対象を探しやすくなる。 The customer terminals 2a, 2b, 2c have a display and an operation unit. The operation unit includes a “Yes” button Y and a “No” button N that are operated when the server 5 answers whether there is a need for customer service. As the display, a liquid crystal display can be suitably used. The liquid crystal backlight of the display emits light in response to an instruction from the server 5 when the order of customer service comes. In addition, it can also be set as LED light instead of a display. In the case of an LED light, the emission color of the LED light may be changed for each customer terminal. Thereby, the server 5 can transmit a message such as “a customer carrying a customer terminal whose LED light is lit in green is the next customer to be served” to the clerk terminal 4. This makes it easier for the clerk to search for a customer carrying the customer terminal that emits green light, and thus it is easier to find a customer service target than to simply emit the liquid crystal backlight.

また、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃにはＲＦタグが設けられている。このＲＦタグは、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）により読み取られる。 The customer terminals 2a, 2b, 2c are provided with RF tags. This RF tag is read by the readers 3a to 3h (103a to 103h).

図３にリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）が顧客端末２ａ，２ｂ，２のＲＦタグを読み込む原理図を示す。リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）は、各種動作制御を行うＣＰＵ（Central Processing Unit）６と、ＣＰＵ６の制御により電波又は磁界を
発生させる制御回路７と、電波又は磁界に乗せて情報を送信するアンテナ８と、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃから受信した情報をサーバ５に無線ネットワークを利用して送信するための通信制御部９とを備えている。 FIG. 3 shows a principle diagram in which the readers 3a to 3h (103a to 103h) read the RF tags of the customer terminals 2a, 2b, and 2. The readers 3a to 3h (103a to 103h) transmit information on a CPU (Central Processing Unit) 6 that controls various operations, a control circuit 7 that generates a radio wave or a magnetic field under the control of the CPU 6, and a radio wave or a magnetic field. An antenna 8 and a communication control unit 9 for transmitting information received from the customer terminals 2a, 2b, and 2c to the server 5 using a wireless network are provided.

また、ＲＦタグは、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）からの電波又は磁界を受信するアンテナ１０と、整流（電波の場合）又は共振（磁界の場合）によりアンテナ１０に発生した電力により動作する制御回路１１と、顧客端末ＩＤを記録してあるメモリ１２とを備えている。 The RF tag is operated by the antenna 10 that receives radio waves or magnetic fields from the readers 3a to 3h (103a to 103h) and the electric power generated in the antenna 10 by rectification (in the case of radio waves) or resonance (in the case of magnetic fields). A control circuit 11 and a memory 12 in which a customer terminal ID is recorded are provided.

この構成により、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）は以下の順序により情報の読取を行う。 With this configuration, the readers 3a to 3h (103a to 103h) read information in the following order.

まず、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）のアンテナ８から、情報を電波又は磁界に乗せて送信し、ＲＦタグのアンテナ１０がリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）からの電波又は磁界を受信する。このとき、ＲＦタグのアンテナ１０に電力が発生する。 First, information is transmitted on radio waves or magnetic fields from the antennas 8 of the readers 3a to 3h (103a to 103h), and the antenna 10 of the RF tag receives radio waves or magnetic fields from the readers 3a to 3h (103a to 103h). . At this time, power is generated in the antenna 10 of the RF tag.

そして、発生した電力により、制御回路１１、メモリ１２を動作させてメモリ１２内の顧客端末ＩＤを読み出し、電波又はＲＦタグのアンテナ１０からリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）のアンテナ８に送信する。 Then, the generated electric power causes the control circuit 11 and the memory 12 to operate to read the customer terminal ID in the memory 12, and transmits the customer terminal ID from the radio wave or RF tag antenna 10 to the antenna 8 of the readers 3a to 3h (103a to 103h). .

リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）のＣＰＵ６は、電波又は磁界から顧客ＩＤの情報を取り出す。そして、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）は、通信制御部９を介して顧客ＩＤの情報をサーバ５に送信する。 The CPU 6 of the readers 3a to 3h (103a to 103h) extracts customer ID information from radio waves or magnetic fields. The readers 3 a to 3 h (103 a to 103 h) transmit the customer ID information to the server 5 via the communication control unit 9.

このようにして、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）が、顧客端末に付されているＲＦタグの情報を読み取り、サーバ５に送信する。尚、サーバ５では、受信した顧客ＩＤと、それを受信した時間とを対応付けてログデータとして所定のテーブル（図４中のログテーブル２０）に記録する。 In this way, the readers 3a to 3h (103a to 103h) read the information of the RF tag attached to the customer terminal and transmit it to the server 5. Note that the server 5 associates the received customer ID with the time when it is received and records it in a predetermined table (log table 20 in FIG. 4) as log data.

また、本実施例では、この読み取り処理は、所定時間毎（例えば、１分毎）に行うものとする。そのため、読み取り処理結果を受信するサーバ５においても、ログを記録しているテーブル（図４中のログテーブル２０）を所定時間毎に更新することになる。 In the present embodiment, this reading process is performed every predetermined time (for example, every minute). Therefore, also in the server 5 that receives the read processing result, the table in which the log is recorded (the log table 20 in FIG. 4) is updated every predetermined time.

以上が、顧客端末２ａ〜２ｃとリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）のハードウェア構成である。 The above is the hardware configuration of the customer terminals 2a to 2c and the readers 3a to 3h (103a to 103h).

また、店員端末４は、無線ネットワーク（無線LANやブルートゥース等）接続機能を有
し、サーバ５とデータの送受信を行うことができる携帯電話機やＰＤＡ（Personal Digital Assistants）を好適に用いることができる。 The clerk terminal 4 has a wireless network (wireless LAN, Bluetooth, or the like) connection function, and a mobile phone or PDA (Personal Digital Assistants) that can exchange data with the server 5 can be suitably used.

次に、サーバ５のハードウェア構成を詳説する。 Next, the hardware configuration of the server 5 will be described in detail.

図４に示すように、サーバ５は、サーバ５全体の制御や各種処理を実行するＣＰＵ１３と、予め設定した情報を記録しているテーブルを格納しているハードディスク１４と、各種プログラムやデータ更新が頻繁に行われるテーブルを格納しているメモリ１５と、ディスプレイやキーボード／マウスを含む入出力装置１６と、無線ネットワークを介して店員端末４とデータの送受信を行う通信制御部１７とを備えている。さらに、図示しないが、
ＣＰＵ１３で実行されるＯＳ（オペレーティングシステム）は、ＣＰＵ１３を駆動するクロックを基に内蔵時計により時間を計測している。内蔵時計は、例えば、２０００年１月１日０時０分０秒を０とする現在時点のクロック数をカウントしている。これによりＣＰＵ１３は、クロック（例えば１ｎｓ）分解能として現在時刻を取得できる。 As shown in FIG. 4, the server 5 includes a CPU 13 that performs control of the entire server 5 and various processes, a hard disk 14 that stores a table in which preset information is recorded, and various programs and data updates. A memory 15 storing a frequently performed table, an input / output device 16 including a display and a keyboard / mouse, and a communication control unit 17 that transmits and receives data to and from the clerk terminal 4 via a wireless network are provided. . Furthermore, although not shown,
An OS (operating system) executed by the CPU 13 measures time with a built-in clock based on a clock for driving the CPU 13. The built-in clock counts the number of clocks at the current time point, for example, January 1, 2000 0:00:00. Thereby, the CPU 13 can acquire the current time as a clock (for example, 1 ns) resolution.

ハードディスク１４には、リーダ・売り場管理テーブル１８と売り場店員端末ＩＤ管理テーブル１９とが格納されている。図５に示すように、リーダ・売り場管理テーブル１８には、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）をそれぞれ識別するためのリーダＩＤと、売り場毎に付され、売り場を特定するための売り場ＩＤとが互いに対応付けられて格納されている。尚、本実施例では、売り場ＩＤを売り場の名称を示した、「パソコン売り場」や「プリンタ売り場」といったテキストデータとして説明するが、テキストデータでなく、記号や数字であってもよい。 The hard disk 14 stores a reader / sales floor management table 18 and a sales floor clerk terminal ID management table 19. As shown in FIG. 5, the leader / sale area management table 18 includes a leader ID for identifying each of the leaders 3 a to 3 h (103 a to 103 h), and a department ID for identifying the department, attached to each department. Are stored in association with each other. In this embodiment, the sales floor ID is described as text data such as “personal computer sales floor” or “printer sales floor” indicating the name of the sales floor, but may be a symbol or a number instead of text data.

また、図６に示すように、売り場店員端末ＩＤテーブル１９には、店員端末毎に予め付され、店員端末を識別するＩＤ（図６中、店員端末４ａ，４ｂ・・・１０４ａ，１０４ｂ・・・）と、売り場ＩＤ（上記したリーダ・売り場管理テーブル１８の売り場のＩＤと同じ）とが対応付けられて格納されている。 As shown in FIG. 6, the sales clerk terminal ID table 19 is assigned in advance to each clerk terminal and identifies the clerk terminal (in FIG. 6, the clerk terminals 4a, 4b... 104a, 104b... ) And a sales floor ID (same as the sales floor ID in the above-described reader / sale management table 18) are stored in association with each other.

これにより、サーバ５は、どの売り場にいる店員からデータが送信されてきたのか瞬時に判断することができる。 Accordingly, the server 5 can instantaneously determine from which sales clerk the data has been transmitted.

また、メモリ１５には、ログテーブル２０と、滞在時間ランキングテーブル２１と、完了テーブル２２とが格納されている。 In addition, the memory 15 stores a log table 20, a stay time ranking table 21, and a completion table 22.

図７に示すように、ログテーブル２０には、リーダから送信されたログデータが記録される。つまり、ログテーブル２０には、顧客端末毎に付され、それぞれの顧客端末２ａ〜２ｃを識別する顧客端末ＩＤ（図７中「顧客端末Ａ，Ｂ，Ｃ」）と、売り場ＩＤ（上記したリーダ・売り場管理テーブル１８の売り場のＩＤと同じ）と、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）が顧客端末２ａ〜２ｃのＲＦタグを読み取った時刻（又はサーバ５が顧客端末ＩＤを受信した時刻）とが互いに関連付けられて格納されている。 As shown in FIG. 7, log data transmitted from the reader is recorded in the log table 20. That is, the log table 20 is assigned to each customer terminal, and identifies a customer terminal ID (“customer terminals A, B, C” in FIG. 7) and a sales floor ID (the above-described reader). The same as the sales floor ID in the sales floor management table 18) and the time when the readers 3a to 3h (103a to 103h) read the RF tags of the customer terminals 2a to 2c (or the time when the server 5 receives the customer terminal ID). Are stored in association with each other.

ログデータの蓄積について、図２中の顧客Ａを例に挙げて説明する。顧客Ａは、入店時に顧客端末２ａを店員から渡され、顧客端末２ａを携行してパソコン売り場へと移動した、その際に、パソコン売り場のリーダ３ａにより顧客端末２ａのＲＦタグを読み込まれる。リーダ３ａがＲＦタグを読み込んだ時刻又はサーバ５がリーダ３ａからデータを受信した時刻が１０時４分とすると、顧客Ａ（顧客端末２ａ）のログデータは、顧客端末ＩＤが「顧客端末Ａ」，売り場名が「パソコン売り場」，時間「１０時４分」となり、ログテーブル２０に記録される。 The accumulation of log data will be described by taking customer A in FIG. 2 as an example. When the customer A enters the store, the customer terminal 2a is handed over from the store clerk, carries the customer terminal 2a and moves to the personal computer sales floor. At that time, the RF tag of the customer terminal 2a is read by the reader 3a of the personal computer sales floor. When the time when the reader 3a reads the RF tag or the time when the server 5 receives data from the reader 3a is 10: 4, the log data of the customer A (customer terminal 2a) has the customer terminal ID “customer terminal A”. The sales floor name is “PC sales floor” and the time is “10: 4” and is recorded in the log table 20.

また、図８に示すように、滞在時間ランキングテーブル２１には、顧客端末ＩＤと、顧客の滞在時間とが対応付けられて記録されている。顧客の滞在時間は、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）が顧客端末２ａ〜２ｃに付されたＲＦタグを読み取った時刻又はサーバ５がリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）から顧客端末ＩＤを受信した時刻を顧客端末（ＩＤ）毎に集計して算出したものである。 Moreover, as shown in FIG. 8, the customer terminal ID and the customer's stay time are recorded in the stay time ranking table 21 in association with each other. The customer stay time is the time when the readers 3a to 3h (103a to 103h) read the RF tags attached to the customer terminals 2a to 2c or the server 5 receives the customer terminal ID from the readers 3a to 3h (103a to 103h). The calculated times are calculated for each customer terminal (ID).

また、サーバ５のＣＰＵ１３は、顧客端末２ａ，２ｂ，２ｃ毎に算出した滞在時間の長い順に順位をつける（ランキング）。これは、上位の顧客ほど店内の滞在時間が長く、接客を優先的に行うためのものである。 Moreover, CPU13 of the server 5 ranks in order with the long stay time computed for every customer terminal 2a, 2b, 2c (ranking). This is because the higher the customer, the longer the staying time in the store, and the more preferential treatment is performed.

図２中の顧客Ｂを例に挙げて説明する。顧客Ｂは、入店時に顧客端末２ｂを店員から渡
され、顧客端末２ｂを携行してパソコン売り場へと移動した。その際に、パソコン売り場のリーダ３ｂにより顧客端末２ｂのＲＦタグを読み取られる。このときの時刻（リーダ３ｂがＲＦタグを読み込んだ時刻又はサーバ５がリーダ３ｂからデータを受信した時刻）を１０時８分とすると、顧客Ｂ（顧客端末２ｂ）の第一回目のログデータは、顧客端末ＩＤが「顧客端末Ｂ」，売り場名が「パソコン売り場」，時間「１０時８分」となる。 A description will be given by taking customer B in FIG. 2 as an example. The customer B was given the customer terminal 2b from the store clerk at the time of entering the store, and carried the customer terminal 2b to the personal computer department. At that time, the RF tag of the customer terminal 2b is read by the reader 3b of the personal computer department. If the time at this time (the time when the reader 3b reads the RF tag or the time when the server 5 receives the data from the reader 3b) is 10: 8, the first log data of the customer B (customer terminal 2b) is The customer terminal ID is “customer terminal B”, the sales floor name is “PC sales floor”, and the time is “10: 8”.

次に、顧客Ｂは、顧客端末２ｂを携行したままプリンター売り場へ移動した。その際に、プリンター売り場のリーダ１０３ａによりＲＦタグを読み取られる。このときの時刻（リーダ１０３ａがＲＦタグを読み込んだ時刻又はサーバ５がリーダ１０３ａからデータを受信した時刻）を１０時１２分とすると、顧客Ｂ（顧客端末２ｂ）の第二回目のログデータは、顧客端末ＩＤが「顧客端末Ｂ」，売り場名が「プリンター売り場」、時間「１０時１２分」となる。 Next, the customer B moves to the printer department with the customer terminal 2b being carried. At that time, the RF tag is read by the reader 103a of the printer department. If the time at this time (the time when the reader 103a reads the RF tag or the time when the server 5 receives the data from the reader 103a) is 10:12, the second log data of the customer B (customer terminal 2b) is The customer terminal ID is “customer terminal B”, the sales floor name is “printer sales floor”, and the time is “10:12”.

さらに、顧客Ｂは、顧客端末２ｂを携行したままパソコン売り場へ戻った。その際に、パソコン売り場のリーダ３ｅによりＲＦタグを読み取られる。このときの時刻（リーダ３ｅがＲＦタグを読み込んだ時刻又はサーバ５がリーダ３ｅからデータを受信した時刻）を１０時１５分とすると、顧客Ｂ（顧客端末２ｂ）の第三回目のログデータは、顧客端末ＩＤが「顧客端末Ｂ」，売り場名が「パソコン売り場」、時間「１０時１５分」となる。 Further, the customer B returns to the personal computer sales place while carrying the customer terminal 2b. At that time, the RF tag is read by the reader 3e of the personal computer department. If the time at this time (the time when the reader 3e reads the RF tag or the time when the server 5 receives the data from the reader 3e) is 10:15, the third log data of the customer B (customer terminal 2b) is The customer terminal ID is “customer terminal B”, the sales floor name is “PC sales floor”, and the time is “10:15”.

そして、サーバ５は、最後に記録されたログデータ中の時間から最初に記録されたログデータ中の時間を引くことにより、顧客Ｂの店内における滞在時間を算出する。顧客Ｂの場合は、１０時１５分から１０時８分を引いて、滞在時間は７分ということになる。 Then, the server 5 calculates the stay time of the customer B in the store by subtracting the time in the log data recorded first from the time in the log data recorded last. In the case of customer B, 10: 8 is subtracted from 10:15 and the staying time is 7 minutes.

このようにして、サーバ５のＣＰＵ１３は各顧客（顧客端末２ａ〜２ｃ）の滞在時間を、１２分、７分、１分というように算出する。そして、これらを滞在時間の長い順にランキング付けすると、滞在時間の長い順に顧客Ａ（顧客端末Ａ）、顧客Ｂ（顧客端末Ｂ）、顧客Ｃ（顧客端末Ｃ）となる。これにより、滞在時間の最も長い顧客Ａに対する接客を優先的に行うこととなる。 In this way, the CPU 13 of the server 5 calculates the stay time of each customer (customer terminals 2a to 2c) as 12 minutes, 7 minutes, and 1 minute. If these are ranked in the order of long stay time, they become customer A (customer terminal A), customer B (customer terminal B), and customer C (customer terminal C) in order of long stay time. Thereby, the customer service with respect to the customer A with the longest stay time is performed preferentially.

また、図９に示すようにサーバ５のメモリ１５内に構築されている完了テーブル２２には、顧客端末ＩＤと、接客状態を示すデータとが対応付けられて格納されている。接客状態を示すデータには、接客を待っている状態（待機中），接客中，接客が完了した状態（済み）の三種類の状態データが含まれている。 Further, as shown in FIG. 9, in the completion table 22 constructed in the memory 15 of the server 5, the customer terminal ID and the data indicating the customer service state are stored in association with each other. The data indicating the customer service status includes three types of status data: a status of waiting for customer service (standby), a status of customer service, and a status of customer service completed (completed).

この完了テーブル２２は、店員端末４から送信された接客状態に関するデータに基づき更新される。例えば、店員が、顧客Ａに対する接客が終わると、店員端末４からサーバ５に「顧客Ａ接客完了」の通知を送信する。この通知を受信して、サーバ５は、完了テーブル２２の顧客Ａの接客状態を「済み」に更新する。 The completion table 22 is updated based on the data relating to the customer service state transmitted from the clerk terminal 4. For example, when the store clerk finishes serving customer A, the store clerk terminal 4 sends a notification of “customer A customer service completed” to the server 5. Upon receiving this notification, the server 5 updates the customer service status of the customer A in the completion table 22 to “completed”.

そして、完了テーブル２２が更新され「済み」となった顧客Ａ（顧客端末ＩＤ）は、接客対象から外れるため、図８に示す滞在時間ランキングテーブル２１からも顧客Ａに関するデータを削除するためにテーブルが更新される。 Then, since the customer A (customer terminal ID) whose updated table 22 has been updated and is “completed” is excluded from the customer service target, the table for deleting the data related to the customer A from the stay time ranking table 21 shown in FIG. Is updated.

以上が、サーバ５のハードウェア構成である。
（接客対応支援フロー）
次に、本システム１による接客対応支援処理について詳説する。尚、以下の説明は、顧客が接客を必要とし、サーバ５からの接客有無の質問に対し接客を要求するとして顧客端末に設けられた操作部の「Ｙｅｓ」のボタンが押されたことを前提として説明する。 The above is the hardware configuration of the server 5.
(Customer service support flow)
Next, customer service support processing by the system 1 will be described in detail. The following explanation is based on the premise that the customer needs customer service and the “Yes” button on the operation unit provided on the customer terminal is pressed to request customer service in response to the question about whether or not the customer is waiting. Will be described.

初めに、図１０に示すフローチャートに基づいて、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０
３ｈ）が読み込んだ顧客端末２ａ〜２ｃのＲＦタグの情報に基づいてサーバ５が実行する顧客監視プログラム（第１のプログラム部品）について説明する。この顧客監視プログラムは、サーバ５のＣＰＵ１３によって所定時間毎（例えば、１分毎）に実行される。 First, based on the flowchart shown in FIG. 10, the readers 3a to 3h (103a to 10h)
A customer monitoring program (first program component) executed by the server 5 based on the RF tag information of the customer terminals 2a to 2c read by 3h) will be described. This customer monitoring program is executed by the CPU 13 of the server 5 every predetermined time (for example, every minute).

まず、サーバ５のＣＰＵ１３は、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）がＲＦタグを読み取り、検知した顧客端末ＩＤを受信する（Ｓ０１）。 First, the CPU 13 of the server 5 receives the detected customer terminal ID by the readers 3a to 3h (103a to 103h) reading the RF tag (S01).

そして、顧客端末ＩＤを受信したことを受けて、ＣＰＵ１３は、ハードディスク１４内のリーダ・売り場管理テーブル１８（図５参照）を参照して、受信した顧客端末ＩＤを携行している顧客（顧客端末）がいる売り場を判定する（Ｓ０２）。例えば、顧客端末ＩＤを送信してきたリーダをリーダ１０３ａとすると、リーダ・売り場管理テーブル１８により、プリンタ売り場のリーダであると判断される。これにより、リーダ１０３ａにより読み取られたＲＦタグが付されている、顧客端末を携行している顧客は、プリンタ売り場にいると判断される。 Upon receiving the customer terminal ID, the CPU 13 refers to the reader / sale management table 18 (see FIG. 5) in the hard disk 14 and the customer carrying the received customer terminal ID (customer terminal). ) Is determined (S02). For example, if the reader that has transmitted the customer terminal ID is the reader 103a, the reader / sale management table 18 determines that the reader is a printer department leader. As a result, the customer carrying the customer terminal with the RF tag read by the reader 103a is determined to be at the printer department.

次に、サーバ５のＣＰＵ１３は、受信した顧客端末ＩＤは前回受信した顧客端末ＩＤと同じであるか否かを判断する（Ｓ０３）。ここで、ＣＰＵ１３が、同じであると判断した場合は、ステップ０１に戻り同様の処理を繰り返す。 Next, the CPU 13 of the server 5 determines whether or not the received customer terminal ID is the same as the previously received customer terminal ID (S03). If the CPU 13 determines that they are the same, the process returns to step 01 and the same processing is repeated.

一方、ＣＰＵ１３が今回受信した顧客端末ＩＤは、前回のものと異なると判断した場合は、リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）がＲＦタグを読み取った時刻又はサーバ５がリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）から送信された顧客端末ＩＤを受信した時刻と、ステップ２で判断した売り場を特定する売り場ＩＤとを対応付けてログテーブル２０（図７参照）に記録する（Ｓ０４）。 On the other hand, when the CPU 13 determines that the customer terminal ID received this time is different from the previous one, the time when the readers 3a to 3h (103a to 103h) read the RF tag or the server 5 reads the readers 3a to 3h (103a to 103a). 103h) is recorded in the log table 20 (see FIG. 7) in association with the time when the customer terminal ID transmitted from 103h) is received and the sales floor ID that identifies the sales floor determined in step 2 (S04).

そして、ＣＰＵ１３は、ログテーブル２０を参照し、全てのリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）から顧客端末ＩＤを受信したか否かを判断する（Ｓ０５）。ここで、全てのリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）から顧客端末ＩＤを受信したと判断すると本処理は終了する。 Then, the CPU 13 refers to the log table 20 and determines whether or not the customer terminal ID has been received from all the readers 3a to 3h (103a to 103h) (S05). Here, when it is determined that the customer terminal IDs have been received from all the readers 3a to 3h (103a to 103h), this processing ends.

一方、ＣＰＵ１３が、全てのリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）から顧客端末ＩＤを受信していないと判断すると、全てのリーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）から顧客端末ＩＤを受信するまでステップ０１に戻り同じ処理を繰り返す。 On the other hand, if the CPU 13 determines that the customer terminal ID has not been received from all the readers 3a to 3h (103a to 103h), step 01 is performed until the customer terminal ID is received from all the readers 3a to 3h (103a to 103h). Return to and repeat the same process.

このようにして、サーバ５では、顧客（顧客端末）のログデータを蓄積する。 In this way, the server 5 accumulates log data of the customer (customer terminal).

次に、図１１に示すフローチャートに基づいて、サーバ５が店員（以下の説明では店員端末４とする）に接客の指示を出す接客指示プログラム（第２のプログラム部品）について説明する。この接客指示プログラムは、サーバ５のＣＰＵ１３によって実行される。 Next, a customer service instruction program (second program component) in which the server 5 issues a customer service instruction to a store clerk (hereinafter referred to as the clerk terminal 4) will be described based on the flowchart shown in FIG. This customer service instruction program is executed by the CPU 13 of the server 5.

初めに、ＣＰＵ１３は、店員端末４からの接客の指示の要求の受信を待機する（Ｓ１００）。そして、ＣＰＵ１３は、店員端末４から接客指示の要求を受信したか否かを判断する（Ｓ１０１）。接客指示の要求は、接客が終わった店員や手が空いている店員が店員端末４により、自身が接客可能状態であることをサーバ５に知らせるというものである。ここで、接客指示の要求を受信していないとＣＰＵ１３が判断した場合は、ステップ１００に戻り、受信するまで待機状態を継続する。 First, the CPU 13 waits for reception of a customer service instruction request from the clerk terminal 4 (S100). And CPU13 judges whether the request | requirement of the customer service instruction | indication was received from the salesclerk terminal 4 (S101). The request for the customer service instruction is that the store clerk who has finished customer service or the store clerk who has a free hand informs the server 5 that the customer is in a serviceable state by the store clerk terminal 4. If the CPU 13 determines that a request for customer service instruction has not been received, the process returns to step 100 and continues in a standby state until it is received.

一方、店員端末４から接客指示の要求を受信したと判断すると、ＣＰＵ１３は、売り場店員端末ＩＤ管理テーブル１９（図６参照）を参照し、店員端末ＩＤから売り場を識別する（Ｓ１０２）。 On the other hand, when determining that the customer service instruction request has been received from the clerk terminal 4, the CPU 13 refers to the sales clerk terminal ID management table 19 (see FIG. 6) and identifies the sales floor from the clerk terminal ID (S102).

例えば、指示要求があった店員端末が４ｃであったとすると、売り場店員端末ＩＤ管理テーブル１９により、その店員端末４ｃはパソコン売り場の店員が携行している端末ということが判別される。 For example, if the clerk terminal that requested the instruction is 4c, the sales clerk terminal ID management table 19 determines that the clerk terminal 4c is a terminal carried by a clerk at the personal computer department.

次に、ＣＰＵ１３は、ログテーブル２０を参照し、ステップ１０２で識別した売り場に該当する顧客端末ＩＤがあるか否かを検索する（Ｓ１０３）。つまり、ステップ１０２でパソコン売り場の店員からの接客指示を受けた場合、パソコン売り場における接客待機中の顧客を探す。 Next, the CPU 13 refers to the log table 20 and searches whether there is a customer terminal ID corresponding to the sales floor identified in step 102 (S103). That is, when a customer service instruction is received from a salesperson at the personal computer department in step 102, a customer waiting for customer service at the personal computer department is searched.

さらに、ＣＰＵ１３は、その売り場における顧客の滞在時間を集計し、滞在時間ランキングテーブル２１を更新する（Ｓ１０４）。つまり、サーバ５は、接客を待機している顧客のランキングを更新する。 Furthermore, CPU13 totals the customer's stay time in the sales floor, and updates the stay time ranking table 21 (S104). That is, the server 5 updates the ranking of customers waiting for customer service.

そして、ＣＰＵ１３は、ランキングの上位の（接客待機中の）顧客が携行する顧客端末が所定の表示を行うように指示を出す（Ｓ１０５）。例えば、顧客端末の緑色のＬＥＤを発光させる指示を出したり、顧客端末の液晶バックライトを発光させたりする指示を例示できる。 Then, the CPU 13 issues an instruction so that a customer terminal carried by a customer at the top of the ranking (waiting for customer service) performs a predetermined display (S105). For example, it is possible to exemplify an instruction to emit a green LED of a customer terminal or to emit a liquid crystal backlight of the customer terminal.

さらに、ＣＰＵ１３は、店員端末４に、「顧客端末に所定の表示をしたこと」を通知する（Ｓ１０６）。上記した例を用いれば、「緑色のＬＥＤが発光している顧客に対応してください」といったメッセージや、「液晶バックライトが発光している端末に対応してください」といったメッセージを通知する。 Further, the CPU 13 notifies the clerk terminal 4 that “predetermined display has been made on the customer terminal” (S106). If the above example is used, a message such as “Please respond to a customer whose green LED emits light” or a message “Please correspond to a terminal whose liquid crystal backlight emits light” is notified.

これにより、店員は、接客を行う優先順位の高い顧客を直ぐに見つけることができる。店員は、顧客を見つけて接客を開始したことを店員端末４からサーバ５に送信する。 As a result, the store clerk can immediately find a customer with high priority for customer service. The store clerk transmits information from the store clerk terminal 4 to the server 5 that the customer has been found and started customer service.

そして、サーバ５のＣＰＵ１３は、この通知を受けたか否かを判断する（Ｓ１０７）。ここで、通知を受けていない場合は、店員が顧客を見つけられず接客が開始されてないと見なし、ステップ１０６に戻り店員端末からの通知を待つ。 Then, the CPU 13 of the server 5 determines whether or not this notification has been received (S107). Here, when the notification has not been received, it is considered that the clerk cannot find the customer and the customer service is not started, and the process returns to step 106 and waits for the notification from the clerk terminal.

一方、ＣＰＵ１３が通知を受けたと判断した場合は、図８に示す滞在時間ランキングテーブル２１を更新すると共に図９に示す完了テーブルの更新を行う（Ｓ１０８）。 On the other hand, if it is determined that the CPU 13 has received the notification, the stay time ranking table 21 shown in FIG. 8 is updated and the completion table shown in FIG. 9 is updated (S108).

以上のことにより、本実施例のシステム１によれば、同じ売り場に複数滞在する顧客への接客が滞在時間の長い順に行うことができるため、接客要求に熱心な顧客を客観的な基準で選択し優先して接客を行うことができる。これに伴い、本実施例のシステム１によれば購買に熱心な顧客を選択することができる。 As described above, according to the system 1 of the present embodiment, customers who are staying at the same sales floor can perform customer service in the order of long residence time, and therefore, customers who are enthusiastic about customer service requests are selected on an objective basis. The service can be given priority. Accordingly, according to the system 1 of the present embodiment, it is possible to select customers who are eager to purchase.

さらに、本実施例のシステム１によれば、店員が、接客を待機している顧客を探してくれるため、顧客は、接客してもらうための店員を探す手間を省くことができる。 Furthermore, according to the system 1 of the present embodiment, the store clerk searches for a customer waiting for customer service, so that the customer can save time and labor for searching for a store clerk to receive the customer.

また、本実施例における接客対応を支援するコンピュータプログラムは、コンピュータその他の機械、装置（以下、コンピュータ等）に上記いずれかの機能を実現させるプログラムをコンピュータ等が読み取り可能な記録媒体に記録することができる。そして、コンピュータ等に、この記録媒体のプログラムを読み込ませて実行させることにより、その機能を提供させることができる。 The computer program for supporting customer service in the present embodiment records a program that causes a computer or other machine or device (hereinafter referred to as a computer or the like) to realize any of the above functions on a computer-readable recording medium. Can do. The function can be provided by causing a computer or the like to read and execute the program of the recording medium.

ここで、コンピュータ等が読み取り可能な記録媒体とは、データやプログラム等の情報を電気的、磁気的、光学的、機械的、または化学的作用によって蓄積し、コンピュータ等
から読み取ることができる記録媒体をいう。このような記録媒体のうちコンピュータ等から取り外し可能なものとしては、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ／Ｗ、ＤＶＤ、ＤＡＴ、８ｍｍテープ、メモリカード等がある。 Here, a computer-readable recording medium is a recording medium that stores information such as data and programs by electrical, magnetic, optical, mechanical, or chemical action and can be read from a computer or the like. Say. Examples of such a recording medium that can be removed from a computer or the like include a flexible disk, a magneto-optical disk, a CD-ROM, a CD-R / W, a DVD, a DAT, an 8 mm tape, and a memory card.

また、コンピュータ等に固定された記録媒体としてハードディスクやＲＯＭ（リードオンリーメモリ）等がある。
＜実施例２＞
本実施例のシステムは、実施例１の完了テーブル２２の構成が異なるものである。そのため、実施例１と重複する本実施例の構成についての説明は実施例１と同一の符号を付すことにより簡略化する。 In addition, as a recording medium fixed to a computer or the like, there are a hard disk, a ROM (read only memory), and the like.
<Example 2>
The system of the present embodiment is different in the configuration of the completion table 22 of the first embodiment. Therefore, the description of the configuration of the present embodiment that overlaps with the first embodiment is simplified by attaching the same reference numerals as those of the first embodiment.

図１２に、本実施例に係る完了テーブル１２１のデータ格納イメージを示す。完了テーブル１２１には、顧客端末ＩＤと接客終了時間とが対応付けられて記録されている。この接客終了時間は、店員が、接客が終わった際に店員端末４からサーバ５に「接客完了」の通知を送信したときの時刻（ここでは１０時４５分とする）である。 FIG. 12 shows a data storage image of the completion table 121 according to the present embodiment. In the completion table 121, the customer terminal ID and the customer service end time are recorded in association with each other. This customer service end time is the time when the store clerk transmits a notification of “customer service completed” from the store clerk terminal 4 to the server 5 when the customer service is over (here, it is 10:45).

サーバ５は、この通知を受信すると、完了テーブル１２１の接客終了時間に時刻を反映させる。 When receiving this notification, the server 5 reflects the time in the customer service end time of the completion table 121.

これを受けて、サーバ５は、滞在時間ランキングテーブルの更新処理を行う。この場合の更新処理は、ログテーブルに蓄積されている時間（リーダ３ａ〜３ｈ（１０３ａ〜１０３ｈ）がＲＦタグを読み取りサーバ５に送信した時刻又はサーバ５がこれを受信した時刻）の中で、完了テーブル１２１に直前に更新された接客終了時間（ここでは１０時４５分）以降のログデータを有する顧客を接客の対象としてランキングを更新する。 In response to this, the server 5 performs an update process of the stay time ranking table. In this case, the update process is performed in the time accumulated in the log table (the time when the readers 3a to 3h (103a to 103h) read the RF tag to the server 5 or the time when the server 5 receives it). The ranking is updated with the customer having the log data after the customer service end time (10:45 in this case) updated immediately before in the completion table 121 as the target of customer service.

これにより、既に接客が完了している顧客を含めてランキングを更新してしまうという余計な処理を省くことができる。例えば、顧客端末への接客は一度１０時４５分に接客を終了している。しかし、この顧客が、さらに他の情報を得るため、同一の売り場に滞在した場合には、その後の滞在時間に応じて再度接客サービスを受けることができる。
＜実施例３＞
本実施例のシステムは、実施例１の滞在時間ランキングテーブル２１の構成が異なるものである。そのため、実施例１と重複する本実施例の構成についての説明は実施例１と同一の符号を付すことにより簡略化する。 As a result, it is possible to omit an extra process of updating the ranking including customers who have already completed customer service. For example, the customer service to the customer terminal is terminated at 10:45 once. However, when this customer stays at the same sales floor to obtain further information, the customer service can be received again according to the staying time thereafter.
<Example 3>
The system of the present embodiment is different in the configuration of the stay time ranking table 21 of the first embodiment. Therefore, the description of the configuration of the present embodiment that overlaps with the first embodiment is simplified by attaching the same reference numerals as those of the first embodiment.

図１３に、本実施例に係る滞在時間ランキングテーブル１２２のデータ格納イメージを示す。滞在時間ランキングテーブル１２２には、顧客端末ＩＤと、滞在時間と、接客が完了したことを示す対応済みフラグとが対応付けられて記録されている。この対応済みフラグは、店員が、接客が終わった際に店員端末４からサーバ５に「接客完了」の通知を送信したことをトリガーとして立てられる。 FIG. 13 shows a data storage image of the stay time ranking table 122 according to the present embodiment. In the stay time ranking table 122, the customer terminal ID, the stay time, and a corresponding flag indicating completion of customer service are recorded in association with each other. This correspondence completion flag is set as a trigger when the clerk has transmitted a “customer service completion” notification from the clerk terminal 4 to the server 5 when the customer service is over.

これを受けて、サーバ５は、対応済みフラグが立っていない顧客（顧客端末ＩＤ）を接客対象としてランキングを更新する。 In response to this, the server 5 updates the ranking with a customer (customer terminal ID) for which the corresponding flag is not set as a customer service target.

本実施例に係る滞在時間ランキングテーブル１２２によれば、実施例１に係る滞在時間ランキングテーブル２１と完了テーブル２２とを併せて１つのテーブルとすることができる。 According to the stay time ranking table 122 according to the present embodiment, the stay time ranking table 21 and the completion table 22 according to the first embodiment can be combined into one table.

尚、上述の実施例の構成は例示であり、本発明は実施例の構成には限定されない。 In addition, the structure of the above-mentioned Example is an illustration, and this invention is not limited to the structure of an Example.

実施例１のシステムイメージ図である。1 is a system image diagram of Embodiment 1. FIG. 実施例１のシステムの接客対応状態を示す図である。It is a figure which shows the customer service correspondence state of the system of Example 1. リーダがＲＦタグを読み取る原理を示した図である。It is the figure which showed the principle which a reader reads RF tag. 実施例１に係るサーバのハードウェア構成を示したブロック図である。1 is a block diagram illustrating a hardware configuration of a server according to Embodiment 1. FIG. 実施例１に係るリーダ・売り場管理テーブルのデータイメージを示した図である。It is the figure which showed the data image of the leader and sales floor management table which concerns on Example 1. FIG. 実施例１に係る売り場店員端末ＩＤ管理テーブルのデータイメージを示した図である。It is the figure which showed the data image of the salesclerk terminal ID management table which concerns on Example 1. FIG. 実施例１に係るログテーブルのデータイメージを示した図である。It is the figure which showed the data image of the log table which concerns on Example 1. FIG. 実施例１に係る滞在時間ランキングテーブルのデータイメージを示した図である。It is the figure which showed the data image of the stay time ranking table which concerns on Example 1. FIG. 実施例１に係る完了テーブルのデータイメージを示した図である。It is the figure which showed the data image of the completion table which concerns on Example 1. FIG. 実施例１に係るサーバの監視プログラムの制御フローを示したフローチャートである。3 is a flowchart illustrating a control flow of a server monitoring program according to the first embodiment. 実施例１に係るサーバの客指示プログラムの制御フローを示したフローチャートである。It is the flowchart which showed the control flow of the customer instruction | indication program of the server which concerns on Example 1. FIG. 実施例２に係る完了テーブルのデータイメージを示した図である。It is the figure which showed the data image of the completion table which concerns on Example 2. FIG. 実施例３に係る滞在時間ランキングテーブルのデータイメージを示した図である。It is the figure which showed the data image of the stay time ranking table which concerns on Example 3. FIG.

符号の説明Explanation of symbols

１接客対応支援システム
２ａ，２ｂ，２ｃ顧客端末
３ａ〜３ｈ，１０３ａ〜１０３ｈリーダ（読み取り装置）
４（４ａ，４ｂ・・・１０４ａ，１０４ｂ・・・）店員端末（接客端末）
５サーバ
６ＣＰＵ
７制御回路
８アンテナ
９通信制御部
１０アンテナ
１１制御回路
１２メモリ
１３ＣＰＵ
１４ハードディスク
１５メモリ
１６入出力装置
１７通信制御部
１８リーダ・売り場管理テーブル（読み取り装置・売り場定義テーブル）
１９売り場店員端末ＩＤ管理テーブル（接客端末・売り場定義テーブル）
２０ログテーブル
２１、１２２滞在時間ランキングテーブル（ランキングテーブル）
２２、１２１完了テーブル
Ｎボタン
Ｙボタン 1 Customer service support systems 2a, 2b, 2c Customer terminals 3a-3h, 103a-103h Reader (reading device)
4 (4a, 4b ... 104a, 104b ...) Clerk terminal (customer service terminal)
5 Server 6 CPU
7 Control Circuit 8 Antenna 9 Communication Control Unit 10 Antenna 11 Control Circuit 12 Memory 13 CPU
14 Hard disk 15 Memory 16 Input / output device 17 Communication control unit 18 Reader / sale space management table (reading device / sale space definition table)
19 Sales floor clerk terminal ID management table (customer service terminal / sales floor definition table)
20 Log tables 21, 122 Stay time ranking table (ranking table)
22, 121 Completion table N button Y button

Claims

コンピュータに、
顧客が携行する顧客端末の顧客識別情報を読み取る情報読み取り装置から、その読み取り装置の読み取り装置識別情報と対応付けて読み取られた顧客識別情報を取得するステップと、
前記読み取り装置識別情報を基に、読み取り装置識別情報とその読み取り装置が設置された売り場との関係を定義した読み取り装置・売り場定義テーブルを記憶する記憶手段を参照し、その読み取り装置が設置されている売り場の識別情報を取得するステップと、
前記読み取り装置で読み取られた前記顧客識別情報と前記売り場の識別情報と現在の時刻とをログテーブルのレコードとして記憶手段に記憶するステップと、を実行させる第１のプログラム部品と、
前記顧客に応対すべき接客者が携行する接客装置から次に応対すべき顧客の選択要求を受け付けるステップと、
前記接客端末の識別情報を基に、前記接客端末の識別情報とその接客端末によって顧客に応対すべき売り場を識別する売り場の識別情報との関係を定義した接客端末・売り場定義テーブルを記憶した記憶手段を参照し、前記選択要求を行った接客端末の所属すべき売り場の識別情報を取得するステップと、
前記ログテーブルの記憶手段から前記接客端末の所属すべき売り場の識別情報を基に、その売り場に関連するレコードを参照し、その売り場に滞在する顧客の滞在時間を集計し、顧客端末ごとの滞在時間のランキングテーブルを作成する集計ステップと、
そのランキングテーブルによりその売り場にて最も高いランキングを有する顧客端末の識別情報を選択する選択ステップと、
前記最も高いランキングを有する顧客端末に対して所定の表示動作を指令するステップと、
前記選択要求を受け付けた接客端末を通じて、その接客端末を携行する接客者に、前記所定の表示動作を指令した旨を報知するステップと、を実行させる第２のプログラム部品と、を備える接客対応を支援するコンピュータプログラム。 On the computer,
Obtaining customer identification information read in association with the reading device identification information of the reading device from the information reading device that reads the customer identification information of the customer terminal carried by the customer;
Based on the reader identification information, referring to storage means for storing a reader / sale definition table that defines the relationship between the reader identification information and the sales floor where the reader is installed, the reader is installed. Obtaining the identification information of the sales department that is present;
Storing the customer identification information read by the reading device, the sales floor identification information, and the current time in a storage means as a record of a log table;
Receiving a selection request for a customer to be next serviced from a customer service device carried by a customer to be serviced by the customer;
A storage storing a customer terminal / sales floor definition table that defines the relationship between the customer terminal identification information and the sales floor identification information for identifying the sales floor to be handled by the customer terminal based on the customer terminal identification information Referring to the means, obtaining the identification information of the sales floor to which the customer service terminal that made the selection request belongs,
Based on the identification information of the sales floor to which the customer service terminal belongs from the storage means of the log table, the records related to the sales floor are referred to, the staying time of customers staying at the sales floor is totaled, and the stay for each customer terminal An aggregation step to create a time ranking table;
A selection step of selecting identification information of a customer terminal having the highest ranking at the sales floor according to the ranking table;
Commanding a predetermined display operation to the customer terminal having the highest ranking;
A service program comprising: a second program component that executes a step of notifying the customer who carries the customer service terminal that the predetermined display operation has been issued through the customer service terminal that has received the selection request. Computer program to support.

前記第２のプログラム部品は、前記報知した接客端末から確認応答を取得するステップと、
前記確認応答を取得した後、前記表示動作を指令した旨と報知した顧客端末についてサービスの完了を完了テーブルを記憶する記憶手段に設定するステップと、をさらに備え、
前記選択ステップでは、前記完了テーブルにてサービスの完了が設定された顧客端末を除外して顧客端末の識別情報を選択させる、請求項１に記載の接客対応を支援するコンピュータプログラム。 The second program component acquires a confirmation response from the informed customer service terminal;
After obtaining the confirmation response, further comprising the step of setting the completion of the service in the storage means for storing the completion table for the customer terminal informed that the display operation has been commanded,
The computer program for supporting customer service according to claim 1, wherein in the selection step, customer terminal identification information is selected by excluding customer terminals for which service completion is set in the completion table.

前記第２のプログラム部品は、前記報知した接客端末から確認応答を取得するステップと、
前記確認応答を取得した後、前記表示動作を指令した旨と報知した顧客端末についてサービスの完了時刻を完了テーブルを記憶する記憶手段に設定するステップと、をさらに備え、
前記集計ステップでは、前記サービスの完了時刻以降の時刻にて、顧客の滞在時間を集計させる、請求項１に記載の接客対応を支援するコンピュータプログラム。 The second program component acquires a confirmation response from the informed customer service terminal;
After obtaining the confirmation response, further comprising the step of setting a service completion time in a storage means for storing a completion table for a customer terminal that has been informed that the display operation has been commanded,
The computer program for supporting customer service according to claim 1, wherein in the counting step, the staying time of the customer is counted at a time after the completion time of the service.

顧客が携行する顧客端末の顧客識別情報を読み取る情報読み取り装置から、その読み取り装置の読み取り装置識別情報と対応付けて読み取られた顧客識別情報を取得する顧客識別情報取得手段と、
前記読み取り装置識別情報を基に、読み取り装置識別情報とその読み取り装置が設置された売り場との関係を定義した読み取り装置・売り場定義テーブルを記憶する記憶手段を
参照し、その読み取り装置が設置されている売り場の識別情報を取得する売り場識別情報取得手段と、
前記読み取り装置で読み取られた前記顧客識別情報と前記売り場の識別情報と現在の時刻とをログテーブルのレコードとして記憶する記憶手段と、
前記顧客に応対すべき接客者が携行する接客装置から次に応対すべき顧客の選択要求を受け付ける要求受付手段と、
前記接客端末の識別情報を基に、前記接客端末の識別情報とその接客端末によって顧客に応対すべき売り場を識別する売り場の識別情報との関係を定義した接客端末・売り場定義テーブルを記憶した記憶手段を参照し、前記選択要求を行った接客端末の所属すべき売り場の識別情報を取得売り場識別情報取得手段と、
前記ログテーブルの記憶手段から前記接客端末の所属すべき売り場の識別情報を基に、その売り場に関連するレコードを参照し、その売り場に滞在する顧客の滞在時間を集計し、顧客端末ごとの滞在時間のランキングテーブルを作成する集計手段と、
そのランキングテーブルによりその売り場にて最も高いランキングを有する顧客端末の識別情報を選択する選択手段と、
前記最も高いランキングを有する顧客端末に対して所定の表示動作を指令する指示手段と、
前記選択要求を受け付けた接客端末を通じて、その接客端末を携行する接客者に、前記所定の表示動作を指令した旨を報知する報知手段とを備えている接客対応支援システム。 Customer identification information acquisition means for acquiring customer identification information read in association with the reading device identification information of the reading device from the information reading device that reads the customer identification information of the customer terminal carried by the customer;
Based on the reader identification information, referring to storage means for storing a reader / sale definition table that defines the relationship between the reader identification information and the sales floor where the reader is installed, the reader is installed. A sales floor identification information acquisition means for acquiring the identification information of the sales floor,
Storage means for storing the customer identification information read by the reading device, the identification information of the sales floor, and the current time as a record of a log table;
A request accepting means for accepting a selection request of a customer to be handled next from a customer service device carried by a customer to be treated by the customer;
A storage storing a customer terminal / sales floor definition table that defines the relationship between the customer terminal identification information and the sales floor identification information for identifying the sales floor to be handled by the customer terminal based on the customer terminal identification information Means for acquiring the identification information of the sales department to which the customer service terminal that made the selection request belongs, and
Based on the identification information of the sales floor to which the customer service terminal belongs from the storage means of the log table, the records related to the sales floor are referred to, the staying time of customers staying at the sales floor is totaled, and the stay for each customer terminal An aggregation means for creating a time ranking table;
A selection means for selecting identification information of a customer terminal having the highest ranking at the sales floor according to the ranking table;
Instruction means for instructing a predetermined display operation to the customer terminal having the highest ranking;
A customer service support system comprising notification means for notifying that a predetermined display operation is commanded to a customer who carries the customer service terminal through the customer service terminal that has received the selection request.