JP2008118511A - 電話対応支援装置 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】1または2以上の電話端末を収容する構内交換機と接続され、電話端末に対する着信呼への対応を支援する電話対応支援装置であって、構内交換機130に収容される電話端末140のうち監視対象となる監視対象電話端末に対する着信呼を検出する着信呼検出部114と、構内交換機130から着信呼の発信元を示す発信元情報を取得する発信元情報取得部116と、監視対象電話端末に対する過去の着信呼の発信元情報及び転送先情報を含む着信履歴情報を格納する着信履歴データベース113と、着信履歴データベース113から着信呼の発信元情報に対応する着信履歴情報を検索する着信履歴検索部117と、検索結果から着信呼の転送先候補を決定する転送先候補決定部118と、を備える電話対応支援装置が提供される。
【選択図】図1
Description
音声文字変換部111は、ソフトフォン120または監視対象に指定された電話端末140に着信した呼に対する応答時に、送受信される音声信号を文字情報に変換するための機能部である。音声文字変換部111は、IP−PBX130と接続され、通話時に送受信される音声パケットをIP−PBX130から受け取る。そして、受け取った音声パケットに含まれるデジタル化された音声波形からパターン照合を行って符合するものを抽出し、文字情報に変換する。符号度の曖昧さは、設計変更により適宜調整することができる。なお、ここで用いられる音声から文字情報への変換処理には、音声認識・言語処理等に関する既存の技術が用いられてもよい。
文字情報解析部112は、文字情報を解析して着信履歴に関する情報を抽出し、着信履歴データベース113に格納するための機能部である。文字情報解析部112は、音声文字変換部111から通話内容のテキストデータを受け取り、字句解析及び構文解析のアルゴリズムを使用して、受け取ったテキストデータを解析する。なお、ここで使用される字句解析及び構文解析のアルゴリズムには、既存の字句解析・構文解析アルゴリズムが用いられてもよい。解析処理後、着信履歴データベース113に格納すべき語句を抽出する。抽出される語句は、例えば、電話をかけてきた人の氏名、会社名・部署名等所属情報、電話を取り次いで欲しい相手の氏名や所属情報等である。文字情報解析部112は、また、呼の着信時に取得される発信元番号及び転送時に取得される転送先番号等の情報を収集し、解析結果から抽出された情報とともに、着信履歴情報として着信履歴データベース113に格納する。
着信履歴データベース113は、ソフトフォン120または監視対象の電話端末140に着信した呼の着信履歴情報を格納するためのデータベースである。図2は、着信履歴データベース113に格納される着信履歴データの一例を示した説明図である。図2に示すように、着信履歴データには、例えば、発信元番号201、発信者が所属する会社名、部署名等の発信者所属202、発信者氏名203、着信した呼に対し応答した電話端末の番号を示す着信番号204、応答者氏名205、呼が着信した日時を表す着信日時206等が含まれる。なお、ここに示した着信履歴データの内容は一例であって、この他にも、応答者の所属に関する情報や、発信者の用件に関する情報等、図2に示した以外の情報を含んでもよい。
着信呼検出部114は、ソフトフォン120または監視対象の電話端末140に着信するパケットを監視し、着信した呼を検出するための機能部である。着信呼検出部114は、ネットワークデバイスのパケット監視モードを利用して指定したソフトフォン120または電話端末140に到達するパケットの監視を行う。電話端末140がアナログ電話機の場合、IP−PBX130のグループ着信等の機能を利用して、IP−PBX130からソフトフォン120に着信を通知するようにしてもよい。検出された着信パケットは、パケットフィルタ部115に送られる。
パケットフィルタ部115は、着信呼検出部114で検出された着信呼の着信パケットから、指定されたパケットだけを選別して発信元情報取得部116に渡すための機能部である。パケットフィルタ部115は、着信呼検出部114から受け取った着信パケットのヘッダ部を解析して、フィルタで指定されたもの以外のパケットを破棄し、指定されたパケットのみを発信元情報取得部116に渡す。
発信元情報取得部116は、パケットフィルタ部115から渡されたパケットから、発信元に関する情報を取得するための機能部である。発信元情報取得部116は、パケットをヘッダ単位で解析し、IP−PBX130から通知される発信者情報の抽出を行う。抽出された発信者情報は、着信履歴検索部117に渡される。
着信履歴検索部117は、発信元情報取得部116から受け取った発信元情報に該当する着信履歴データを、着信履歴データベース113から検索するための機能部である。着信履歴検索部117は、発信元情報取得部116から受け取った発信元番号等の発信元情報と、着信履歴データベース113に格納されているレコードの発信元情報とを照合し、一致するレコードを検索結果として着信履歴データベース113から取得する。検索時に、例えば、着信日時が新しい順に50件までのデータから検索を行う等、検索条件を設定して、検索範囲を絞り込むようにしてもよい。これにより、より精度の高い検索を行うことができ、転送先候補の決定処理を容易にすることができる。
転送先候補決定部118は、着信履歴検索部117によって検索された着信履歴データから、着信した呼の転送先の候補を決定するための機能部である。転送先候補決定部118は、着信履歴検索部117から検索結果のデータを受け取り、それらの情報を基に転送先候補を決定する。着信履歴検索部117から受け取る検索結果は、着信呼と同じ発信元番号から発信された、過去の着信の着信履歴等である。企業間あるいは部署間の電話でのやり取りにおいては、1人の発信者がいつも同じ相手に電話を掛ける可能性が高い。あるいは、外部からの問い合わせ等の電話の場合でも、同じ発信者からの問い合わせに対しては、以前応対した担当者が応対するほうが、効率的である。従って、上述のように過去に同じ発信者から発信された呼に対して応答した人や転送先を検索した検索結果を用いることにより、現在着信中の呼の転送先を比較的正確かつ効率的に予測することが可能となる。
出力部119は、着信呼の発信元情報及び転送先候補決定部118において決定された転送先候補に関する情報を出力するための機能部である。例えば、これらの情報を含む表示画面を生成し、ディスプレイ等の表示部を通じて画面を出力するようにしてもよい。あるいは、プリンタ等の出力装置により、紙などの印刷媒体に印刷してもよく、ネットワークを介して他のコンピュータに送信してもよい。
あったときの動作について説明する。
110 電話対応支援装置
111 音声文字変換部
112 文字情報解析部
113 着信履歴データベース
114 着信呼検出部
115 パケットフィルタ部
116 発信元情報取得部
117 着信履歴検索部
118 転送先候補決定部
119 出力部
120 ソフトフォン
130 IP−PBX
140、160 電話端末
150 PSTN
Claims (10)
- 1または2以上の電話端末を収容する構内交換機と接続され、電話端末に対する着信呼への対応を支援する電話対応支援装置であって、
構内交換機に収容される電話端末のうち監視対象となる監視対象電話端末に対する着信呼を検出する着信呼検出部と、
前記構内交換機から前記着信呼の発信元を示す発信元情報を取得する発信元情報取得部と、
前記監視対象電話端末に対する過去の着信呼の発信元情報及び転送先情報を含む着信履歴情報を格納する着信履歴データベースと、
前記着信履歴データベースから前記着信呼の発信元情報に対応する前記着信履歴情報を検索する着信履歴検索部と、
前記検索された検索結果から前記着信呼の転送先候補を決定する転送先候補決定部と、
を備えることを特徴とする、電話対応支援装置。 - 前記着信履歴データベースには、前記発信元情報として発信元の電話番号が格納され、前記転送先情報として転送先の電話番号が格納されることを特徴とする、請求項1に記載の電話対応支援装置。
- 前記着信呼に対する応答時の音声信号を文字情報に変換する音声文字変換部と、
前記文字情報を解析し、前記着信呼の発信元及び転送先を示す語句を前記着信履歴情報とする文字情報解析部と、
をさらに備え、
前記着信履歴データベースには、前記抽出された着信履歴情報が格納されることを特徴とする、請求項1または2のいずれかに記載の電話対応支援装置。 - 前記転送先候補決定部は、
前記着信履歴データベースの検索結果の着信履歴情報に含まれる前記転送先情報が1件であった場合、その転送先情報を転送先候補として決定することを特徴とする、請求項1〜3のいずれかに記載の電話対応支援装置。 - 前記転送先候補決定部は、
前記着信履歴データベースの検索結果の着信履歴情報に含まれる前記転送先情報が複数あった場合、前記着信履歴情報の着信日時に基づいて、前記転送先候補を決定することを特徴とする、請求項1〜4のいずれかに記載の電話対応支援装置。 - 前記転送先候補決定部は、
前記着信日時が新しい順に所定の範囲内にある前記着信履歴情報の中から、前記転送先候補を決定することを特徴とする、請求項5に記載の電話対応支援装置。 - 前記転送先候補決定部は、
前記着信履歴データベースの検索結果の着信履歴情報に含まれる前記転送先情報が複数あった場合、前記転送先情報毎の前記着信履歴情報の件数に基づいて、前記転送先候補を決定することを特徴とする、請求項1〜6のいずれかに記載の電話対応支援装置。 - 前記転送先候補決定部は、
前記転送先情報毎の前記着信履歴情報の件数が多い順に所定の範囲内にある前記転送先情報の中から、前記転送先候補を決定することを特徴とする、請求項7に記載の電話対応支援装置。 - ユーザが応答または転送のいずれかを選択できるようにするための情報を出力することを特徴とする、請求項1〜8のいずれかに記載の電話対応支援装置。
- 前記ユーザから前記着信呼を転送する旨の入力を受けた場合、前記転送先候補の電話端末に前記着信呼を転送するための信号を前記構内交換機に送信することを特徴とする、請求項9に記載の電話対応支援装置。
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