JP2008072404A - Telephone answering system - Google Patents
Telephone answering system Download PDFInfo
- Publication number
- JP2008072404A JP2008072404A JP2006248776A JP2006248776A JP2008072404A JP 2008072404 A JP2008072404 A JP 2008072404A JP 2006248776 A JP2006248776 A JP 2006248776A JP 2006248776 A JP2006248776 A JP 2006248776A JP 2008072404 A JP2008072404 A JP 2008072404A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- customer
- response
- operator
- data
- telephone
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Pending
Links
Images
Landscapes
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
Description
企業のコールセンター等で、複数のオペレータが顧客からの電話応答を行う電話応答システムであって、秘匿性の高い顧客情報を自動音声応答機能により受け付け、暗証番号の認証等を安全に行う技術に関する。 The present invention relates to a telephone answering system in which a plurality of operators answer telephone calls from customers in a company call center or the like, which accepts highly confidential customer information by an automatic voice response function, and securely authenticates a password.
金融業界等の多くの業界では、顧客からの問い合わせ、申し込み等を電話でも受け付けられるようにしている。そのため、オペレータと顧客との通話のなかで、顧客の個人情報や秘匿性の高い契約内容等が音声でやりとりされる場合がある。 In many industries such as the financial industry, inquiries and applications from customers can be received by telephone. Therefore, there are cases where customer personal information, highly confidential contract details, etc. are exchanged by voice during a call between the operator and the customer.
また、電話での問い合わせ、申し込みの内容が、顧客の意思確認が必要な内容である場合には、オペレータは個人を特定するため顧客に暗証番号の照合を要求することがある。この場合、顧客からオペレータに暗証番号を音声で伝達することも可能であるが、その声が第三者に聞こえてしまうおそれがあり、セキュリティの観点から問題である。また、オペレータに暗証番号が伝わるため、顧客に不安感を与える場合もある。 In addition, when the contents of inquiries and applications over the telephone are contents that require confirmation of the customer's intention, the operator may request the customer to collate the password to identify the individual. In this case, it is possible to convey the personal identification number by voice from the customer to the operator, but the voice may be heard by a third party, which is a problem from the viewpoint of security. In addition, since the personal identification number is transmitted to the operator, the customer may feel uneasy.
そのため、オペレータが顧客との対応を自動音声応答に切り替えて、その音声案内にしたがって暗証番号を入力させることが提案されている（例えば、特許文献１を参照）。
上記の通り、従来の通話による個人情報や秘匿性の高い契約内容等の応答方法や、暗証番号の取得方法では、顧客が安心感をもって顧客情報を開示しているとはいえない。 As described above, in the conventional response method for personal information by telephone call, highly confidential contract details, etc., and the method for obtaining a personal identification number, it cannot be said that the customer discloses customer information with a sense of security.
また、大規模なコールセンター等においては、数多くのオペレータが従事しており、すべてのオペレータに顧客情報の保護を徹底することは困難である。 In a large-scale call center or the like, many operators are engaged, and it is difficult to thoroughly protect customer information for all operators.
さらに、自動音声応答により顧客情報を取得する方法を用いたとしても、オペレータによる応答から自動音声応答に切り替えるためには、オペレータが端末を操作する必要がある。その際、従来の方法ではオペレータが電話操作アプリケーションで通話の切り替えを行うため、オペレータの誤操作により自動音声応答に切り替わってしまうという問題があった。 Furthermore, even if a method of acquiring customer information by an automatic voice response is used, it is necessary for the operator to operate the terminal in order to switch from the response by the operator to the automatic voice response. At that time, in the conventional method, since the operator switches the call by the telephone operation application, there is a problem that the automatic voice response is switched due to an erroneous operation by the operator.
本発明は、かかる事情に鑑みてなされたものであり、誤操作を排除してオペレータの応答と自動音声応答とを切り替えることで、顧客情報の保護を可能とする電話応答システムを提供することにある。 The present invention has been made in view of such circumstances, and it is an object of the present invention to provide a telephone response system capable of protecting customer information by switching between an operator's response and an automatic voice response while eliminating erroneous operations. .
本発明の電話応答システムは、顧客からの電話着信に対し、通信制御機能を備えるサーバ装置を用いて、自動音声応答とオペレータの通信機器による応答を切り替えて、顧客からの問い合わせ、申し込みに対応する電話応答システムであって、ネットワークを介して接続するオペレータの端末の表示部に表示されたメニュー選択画面において、所定のメニューを選択することにより、応答切り替えボタンを表示する応答切り替えボタン表示手段と、前記応答切り替えボタン表示手段により表示された応答切り替えボタンを押下することにより、応答方法をオペレータの通信機器による応答から、自動音声応答に切り替える自動音声応答切り替え手段と、自動音声応答において、顧客の通信機器から入力された顧客情報のデータを取得する顧客情報取得手段と、顧客情報のデータの取得完了を検知して、応答方法を自動音声応答から前記オペレータの通信機器による応答に切り替えるオペレータ応答切り替え手段と、を備えることを特徴とする。 The telephone response system of the present invention responds to inquiries and applications from customers by switching between automatic voice response and response by an operator's communication device using a server device having a communication control function for incoming calls from customers. A response switching button display means for displaying a response switching button by selecting a predetermined menu on a menu selection screen displayed on a display unit of an operator's terminal connected via a network, which is a telephone response system; By pressing the response switching button displayed by the response switching button display means, the automatic voice response switching means for switching the response method from the response by the operator's communication device to the automatic voice response, and the customer communication in the automatic voice response Customers who acquire customer information data input from devices A distribution obtaining unit, detects the acquisition completion of data of the customer information, characterized by comprising an operator response switching means for switching the response process from the automatic voice response to the response by the communication equipment of the operator, the.
ここで、電話とは一般公衆回線を用いた通信方式に限らず、ＩＰ電話等の通話機能を有する各種の方式を包含するものである。また、通信制御機能を有するサーバ装置とは、企業のコールセンター等で採用されるＣＴＩシステムサーバやＰＢＸ装置（構内電話交換機）等を利用したシステムを意味し、自動音声応答機能についてはＩＶＲシステム装置等の、自動音声応答装置を設置することで実現される。 Here, the telephone is not limited to a communication system using a general public line, but includes various systems having a call function such as an IP telephone. A server device having a communication control function means a system using a CTI system server or a PBX device (private telephone exchange) used in a company call center or the like, and an automatic voice response function is an IVR system device or the like. This is realized by installing an automatic voice response device.
ここで顧客情報とは、第三者に開示をすべきではない情報であって、契約の申し込みや契約内容の確認といった情報や、本人を特定するための暗証番号等の情報を意味するものである。 Here, customer information means information that should not be disclosed to a third party, such as information such as application for a contract or confirmation of contract contents, or information such as a personal identification number for identifying the person. is there.
本発明の電話応答システムは、顧客の通信機器からの発信を、自動音声応答により着信して、前記サーバ装置が備える発信電話番号表示機能により、顧客が発信した通信機器の電話番号のデータを取得する電話番号取得手段と、前記電話番号のデータに基づいて、あらかじめ保持する顧客の電話番号のデータを検索して顧客を特定し、あらかじめ保持する顧客の応答履歴のデータから、特定した顧客の応答履歴データを抽出する顧客データ抽出手段と、前記顧客データ抽出手段による応答履歴データの抽出を検知して、応答方法を自動音声応答からオペレータの通信機器による応答に切り替えるオペレータ応答開始手段と、を備えることを特徴とする。 The telephone answering system of the present invention receives an outgoing call from a customer's communication device by an automatic voice response, and acquires the data of the telephone number of the communication device sent by the customer by the outgoing phone number display function provided in the server device. Phone number acquisition means, and based on the phone number data, the customer's phone number data stored in advance is specified to identify the customer, and the customer's response history data stored in advance is identified. Customer data extraction means for extracting history data, and operator response start means for detecting response history data extraction by the customer data extraction means and switching the response method from an automatic voice response to a response by an operator's communication device. It is characterized by that.
これにより、顧客からの電話の着信の段階で応答の履歴等を抽出することで、オペレータはこれらの情報を参照することが可能となり、顧客との電話応答において、迅速な対応をすることができる。 This makes it possible for the operator to refer to this information by extracting the response history and the like at the stage of the incoming call from the customer, and to respond quickly to the telephone response with the customer. .
また、請求項１における顧客情報は、本人の確認に必要な、顧客の暗証番号である場合には、前記顧客情報取得手段により取得した暗証番号のデータを、あらかじめ保持する顧客の暗証番号のデータと比較して、本人認証の判定を行い、判定結果を前記オペレータの端末に表示する暗証番号認証手段と、を備えることを特徴とする。
Further, when the customer information in
ここで暗証番号とは一般に本人確認のために顧客が任意に選択した数字列等であるが、本発明においては認証のためのパスワードや、第三者では知り得ない生年月日等の個人情報や、事前に登録した質問に対する回答等を個人認証に使用するような場合の入力内容も含むものである。 Here, the personal identification number is generally a digit string arbitrarily selected by the customer for identification, but in the present invention, personal information such as a password for authentication or a date of birth that cannot be known by a third party. In addition, it also includes the input contents in the case where an answer to a previously registered question is used for personal authentication.
さらに、請求項１における顧客情報は、顧客からの契約申し込みに関する情報である場合には、前記顧客情報取得手段により取得した顧客からの契約申し込みのデータを、あらかじめ保持する顧客との契約内容のデータと比較して、契約申し込みの適合性の判定を行い、判定結果を前記オペレータの端末に表示する契約申込受付手段と、を備えることを特徴とする。
Further, when the customer information in
ここで契約の申し込みに関する情報とは、第三者に開示をすべきではない新たな契約の申し込みや、顧客本人からの契約内容の確認といった、顧客の意思確認が必要な情報を意味する。 Here, the information related to the application for the contract means information that requires confirmation of the customer's intention, such as an application for a new contract that should not be disclosed to a third party or confirmation of the contract content from the customer.
契約申し込みの適合性の判定では、顧客から申し込みがあった注文等の個別の契約が、顧客との契約範囲内にあるか、約款等の規則に反するものではないか、金額による利用制限はないか等の審査を、データの比較により行う。 When determining the suitability of a contract application, there is no usage restriction based on the amount, whether the individual contract such as an order for which an application has been made by a customer is within the scope of the contract with the customer, does not violate the rules of the terms and conditions, etc. This is done by comparing the data.
加えて、請求項１における顧客情報は、新たな暗証番号の設定に必要な、顧客が設定を希望する暗証番号である場合には、前記顧客情報取得手段により取得した、顧客が設定を希望する暗証番号のデータを、あらかじめ保持する暗証番号の定義データと比較して、暗証番号の適合性の判定を行い、判定結果を前記オペレータの端末に表示する暗証番号設定手段と、を備えることを特徴とする。
In addition, if the customer information in
ここで定義データとは、暗証番号としてふさわしくない数字の選択の有無を判定する。たとえば同じ数字による構成や、単純な数字の連続である場合である。また、顧客との関係においては、顧客の生年月日や電話番号等と同一の場合には、ふさわしくない数字である。すなわち、定義データでは、あらかじめ保持する顧客のデータを参照しながら適合性の判断を行うこともできる。 Here, the definition data determines whether or not a number that is not suitable as a password is selected. For example, it may be the same number or a series of simple numbers. Further, in relation to the customer, it is an unsuitable number when it is the same as the customer's date of birth or telephone number. That is, in the definition data, the suitability can be determined while referring to customer data stored in advance.
なお、前記顧客情報取得手段により取得する顧客情報は、前記オペレータの端末の表示部への表示をすることなく、前記サーバ装置が取得することを特徴とする。 The customer information acquired by the customer information acquisition means is acquired by the server device without displaying on the display unit of the operator's terminal.
すなわち、顧客が自動音声応答により顧客情報の入力を行う場合に、すべての制御をサーバ装置が行い、オペレータは顧客情報の取得等の処理には介在しない。そのため、顧客情報の秘匿性が担保される。 That is, when the customer inputs customer information by an automatic voice response, the server device performs all control, and the operator does not intervene in processing such as acquisition of customer information. Therefore, the confidentiality of customer information is ensured.
また、前記自動音声応答に対して顧客が入力したデータの履歴を、前記サーバ装置に保存する応答履歴保存手段を備えることを特徴とする。 In addition, response history storing means for storing a history of data inputted by a customer in response to the automatic voice response in the server device is provided.
これにより顧客は、次回の電話による問い合わせに際して、オペレータによる迅速な対応を期待できる。 As a result, the customer can expect a quick response from the operator at the next telephone inquiry.
顧客からの問い合わせ、申し込み等を電話で受け付ける場合に、個人を特定する内容については、暗証番号の入力を求められる。例えば、金融機関においては、残高の照会や契約内容の変更等に際して、暗証番号により本人確認を行うことが申し込みの前提となる。その場合に、電話を介して音声で確認を行う方法では、セキュリティの面から不安があるため利用しない顧客も存在する。 When receiving inquiries, applications, etc. from customers over the phone, it is required to enter a personal identification number for the contents that specify an individual. For example, in the case of a financial institution, it is a precondition for application to verify the identity by a personal identification number when inquiring a balance or changing contract contents. In that case, there are some customers who do not use the method of confirming by voice via the telephone because they are anxious from the viewpoint of security.
しかし、本発明の電話応答システムによれば、電話をかけている時にも周囲を気にすることなく、またオペレータを介さずに、コンピュータシステムにより認証が行われるため、セキュリティ面に不安を感じていた顧客であっても、安心して利用することができる。 However, according to the telephone answering system of the present invention, even when making a call, the computer system authenticates without worrying about the surroundings and without going through the operator. Even customers can use it with peace of mind.
特に、金融機関において、キャッシング機能を有するカードを紛失してしまったような場合には、早急にカードのキャッシング機能を失効させる必要がある。本発明の電話応答システムによれば、カードの拾得者への暗証番号情報の流出を防止しつつ、その場で携帯電話等により金融機関との手続を行うことで、迅速、確実にカードを失効させることができる。 In particular, in a financial institution, when a card having a caching function is lost, it is necessary to immediately revoke the card caching function. According to the telephone answering system of the present invention, the card is quickly and reliably revoked by performing procedures with a financial institution on the spot while preventing the outflow of the PIN information to the card picker. Can be made.
以下、本発明の実施形態について、図面を参照しながら説明する。
図１は、本発明に係る電話応答システム１と、専用ネットワーク３を介して接続するオペレータの端末６、音声通信回線４を介して接続するオペレータの通信機器７、通信ネットワーク２を介して接続する顧客の通信機器５の機能ブロック図である。
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings.
FIG. 1 shows a connection with a
電話応答システム１は、通信ネットワーク２、専用ネットワーク３、音声通信回線４と通信を行う送受信部１１、顧客情報の受付に関する演算処理等を行う中央演算処理部１２、顧客に関する情報や自動音声対応の応答音声のデータ等を保持する記憶部１３、データを入力するキーボード等の入力部１４およびデータを出力する表示装置あるいはプリンタ等の出力部１５から構成されている。
The
送受信部１１は、一般の公衆回線等の通信ネットワーク２を介して、顧客の通信機器５等に繋がっている。また、ＬＡＮ等の専用ネットワーク３を介して、オペレータの端末６等に繋がっている。さらに、音声通信回線４を介して、オペレータの通信機器７等に繋がっている。端末と通信機器を同時に扱うオペレータは、複数名が基本的には同等の対応能力を有する、いわゆるコールセンターの機能を担っている。なお、オペレータの端末６およびオペレータの通信機器７は、通信機能を有するコンピュータ端末であってもよい。この場合には、一つの筐体により双方の機能を具備することになり、サーバ装置とはＬＡＮ等の専用ネットワーク３を介して接続し、通信機能についてはヘッドセット等を備えることになる。
The transmission / reception unit 11 is connected to a customer's communication device 5 or the like via a communication network 2 such as a general public line. Further, it is connected to an
記憶部１３には、顧客に関するデータ等を保持する顧客ＤＢ１３１（図２）、自動音声応答の応答音声のデータ等を保持する自動音声応答ＤＢ１３２等により構成されている。
The
中央演算処理部１２は、オペレータの電話応答業務を支援する各種の業務アプリケーション５０３を保持する。また、中央演算処理部１２は顧客アプリケーション５０５を備えて、記憶部１３の顧客ＤＢ１３１が保持する顧客データを一元的に管理する。
The
さらに、中央演算処理部１２は通信機器操作アプリケーション５０４を備え、送受信部１１から繋がる通信ネットワーク２を介して、顧客の通信機器５等からの電話着信を受け付ける。通信機器操作アプリケーション５０４は、顧客からの着信に対する自動音声応答機能を制御し、記憶部１３の自動音声応答ＤＢ１３２が保持する応答音声データを用いて、受け付けた着信に対して自動音声で応答を行う。自動音声応答での顧客への質問に対する回答は、顧客の通信機器５が備えるダイヤルボタン等の操作により行われ、通信機器操作アプリケーション５０４がデジタル信号として受け付ける。
Further, the
オペレータの通信機器７による応答が必要な場合には、通信機器操作アプリケーション５０４が受け付けた通信内容を、業務アプリケーション５０３に伝送して各種の判定を行い、担当するオペレータを決定する。判定が必要ではない場合には、通信機器操作アプリケーション５０４が保持する回線使用状況等のデータを参照して、任意に担当するオペレータを決定する。
When a response by the operator's communication device 7 is required, the communication content received by the communication
オペレータが決定した後、通信機器操作アプリケーション５０４は、業務アプリケーション５０３、顧客アプリケーション５０５を起動して、専用ネットワーク３を介したオペレータの端末６が備える出力部６５のモニタに、顧客応答に必要な情報を表示させる。顧客からの音声通信については、音声通信回線４を介してオペレータの通信機器７等にそれぞれ分配する。
After the operator determines, the communication
オペレータの端末６が備える出力部６５のモニタには、各種の業務アプリケーション５０３の操作画面をメインウインドウに表示し、顧客アプリケーション５０５の操作、および、通信機器操作アプリケーション５０４の操作画面を、それぞれサブウインドウに表示する（図３）。それぞれのアプリケーション操作を独立させることで、システムの安定およびセキュリティの強化を図ることができる。
On the monitor of the
図４は、電話応答システム１において、顧客の通信機器５からの着信から、暗証番号の認証までの動作を示すフローチャートである。
FIG. 4 is a flowchart showing operations from the incoming call from the customer communication device 5 to the authentication of the personal identification number in the
顧客の通信機器５から発信された電話は送受信部１１に着信する（Ｓ１０１）。送受信部１１は着信した電話番号を表示する発信電話番号表示（ナンバーディスプレイ）機能を備える。顧客の通信機器５において発信電話番号表示機能の設定が「通知」である場合には、表示された電話番号は通信機器操作アプリケーション５０４がデータとして取得する（電話番号取得手段６０１）。顧客アプリケーション５０５は、顧客ＤＢ１３１が保持する顧客データの中から、取得した電話番号データと同一の電話番号を検索する（Ｓ１０４）。顧客ＤＢ１３１に同一の電話番号が存在すれば、顧客の特定が可能となり、氏名、住所、応答履歴等の情報を抽出することできる（顧客データ抽出手段６０２）（Ｓ１０６）。抽出する情報の範囲については、オペレータの端末６からは操作をすることができず、電話応答システム１の管理者により、個人情報が保護される範囲で、入力部１４からの操作で決定される。
A telephone call transmitted from the customer's communication device 5 arrives at the transmission / reception unit 11 (S101). The transmission / reception unit 11 has a calling telephone number display (number display) function for displaying the incoming telephone number. When the setting of the calling telephone number display function is “notify” in the customer communication device 5, the displayed telephone number is acquired as data by the communication device operation application 504 (phone number acquisition means 601). The
一方、顧客の通信機器５において発信電話番号表示機能の設定が「非通知」である場合には、顧客の電話番号を取得できないため、自動音声応答により顧客の会員番号の入力を要求して、顧客の通信機器５が備えるダイヤルボタン等の操作により回答を受け付ける（Ｓ１０３）。顧客アプリケーション５０５は、顧客ＤＢ１３１が保持する顧客データの中から、取得した会員番号データを検索することで、顧客の特定が可能となり、氏名、住所、応答履歴等の情報を参照することができる（Ｓ１０６）。
On the other hand, when the setting of the calling telephone number display function is “non notification” in the customer communication device 5, the customer's telephone number cannot be obtained. An answer is received by operating a dial button or the like provided in the customer's communication device 5 (S103). The
なお、発信電話番号表示機能により電話番号を取得できた場合であっても、外出先の通信機器からの発信や電話番号の変更等により、顧客ＤＢ１３１に当該電話番号が登録されておらず、顧客データを取得できない場合には、同様に自動音声応答により会員番号データを取得して顧客を特定する（Ｓ１０５・Ｓ１０６）。
Even if the telephone number can be acquired by the outgoing telephone number display function, the telephone number is not registered in the
上記方法により顧客が特定できたときは、オペレータ応答開始手段６０３を起動して、自動音声応答からオペレータの通信機器７による応答に切り替える（Ｓ１０７）。 When the customer can be identified by the above method, the operator response start means 603 is activated to switch from the automatic voice response to the response by the operator's communication device 7 (S107).
なお、引き続き自動音声応答により対応することも可能であるが、顧客が自動音声ではなくオペレータの通信機器による応答を希望する場合がある。また、顧客が自動音声応答ＤＢ１３２に用意されていない内容の問い合わせを希望する場合にも、オペレータの通信機器による応答が行われる。また、自動音声応答からオペレータの通信機器による応答への切り替えは、一般には自動音声応答が用意した選択肢を選択することで行われる。
Although it is possible to continue to respond by an automatic voice response, there are cases where the customer desires a response by the operator's communication device instead of the automatic voice. In addition, when the customer wishes to inquire about contents not prepared in the automatic
かかる場合において、通信機器操作アプリケーション５０４は、電話番号または会員番号を取得して顧客を特定することができた顧客からの電話を、取得した顧客データに基づいて、過去の応答履歴等から判定したオペレータの端末６および通信機器７に分配する。あるいは、回線の使用状況等のデータを参照して、任意にいずれかのオペレータの端末および通信機器に自動分配される。
In such a case, the communication
分配されたオペレータの端末６では、顧客アプリケーション５０５により、電話番号または会員番号から顧客を特定して、顧客ＤＢ１３１が保持する顧客の情報や、問い合わせ、申し込みの履歴等のデータを抽出して、モニタ(出力部６５)の顧客アプリケーション５０５のウインドウに表示する（Ｓ１０８）。電話（音声通信）については、通信機器操作アプリケーション５０４が、分配されたオペレータの通信機器７をコールして、顧客の通信機器５へのオペレータの音声による受付業務が開始する。
In the distributed
次に、オペレータの通信機器７による応答で、顧客が希望する申し込み、問い合わせの内容を選択する。ここで、オペレータの端末の表示部に設置されたメニュー選択ボタンから、例えばショッピングやキャッシング等のメニューを利用する場合には、あらかじめ本人確認を行う必要がある。そのため、これらの所定のメニュー選択ボタンが押下された場合には（Ｓ１０９）、応答切り替えボタン表示手段６０４が起動して、オペレータの端末６のモニタ(出力部６５)が備える業務アプリケーション５０３のウインドウに応答切り替えボタンを表示する（Ｓ１１０）。
Next, the contents of the application and inquiry desired by the customer are selected by a response from the operator's communication device 7. Here, when a menu such as shopping or cashing is used from a menu selection button installed on the display unit of the operator's terminal, it is necessary to confirm the identity in advance. Therefore, when these predetermined menu selection buttons are pressed (S109), the response switching button display means 604 is activated and displayed in the window of the
また、個人を特定することが必要なメニューが選択されなかった場合には、オペレータによる応答が継続される（Ｓ１１１）。 Further, when the menu that needs to identify the individual is not selected, the response by the operator is continued (S111).
なお、応答切り替えボタンの表示を許可する要件では、暗証番号の取り扱いに万全を期すため、他にも手続面での要件を加えることができる。 In addition, in the requirement to permit the display of the response switching button, in order to ensure the handling of the personal identification number, other procedural requirements can be added.
応答切り替えボタンの表示後は、顧客との応答を行うオペレータが、端末６のモニタ(出力部６５)の業務アプリケーション５０３のウインドウに表示された応答切り替えボタンを押下することで（Ｓ１１２）、自動音声応答切り替え手段６０５が起動し、通信機器操作アプリケーション５０４に信号を送り、暗証番号の要求を感知して自動音声応答ＤＢ１３２が保持する暗証番号要求用音声による自動音声応答に切り替える（Ｓ１１３）。
After the response switching button is displayed, the operator who responds with the customer presses the response switching button displayed in the window of the
自動音声応答による顧客の暗証番号の入力は、一般に顧客の通信機器５が備えるダイヤルボタン等で該当の数字を選択することで行う（Ｓ１１４）。入力された暗証番号は、通信機器操作アプリケーション５０４が取得し、中央演算処理部１２のメモリに格納する（Ｓ１１５）（顧客情報取得手段６０６）。
The customer's personal identification number is input by an automatic voice response by selecting a corresponding number with a dial button or the like provided in the customer's communication device 5 (S114). The input personal identification number is acquired by the communication
なお、本実施形態では、顧客情報取得手段６０６が取得した顧客の暗証番号は、オペレータの端末６のモニタ(表示部６５)等に表示されることなく、中央演算処理部１２が取得することができる。
In the present embodiment, the customer's personal identification number acquired by the customer
顧客情報取得手段６０６によりメモリに格納した暗証番号は、あらかじめ顧客が登録した暗証番号と照合される。具体的には、暗証番号認証手段６０８が顧客アプリケーション５０５を起動して、顧客ＤＢ１３１から顧客の暗証番号を抽出し、メモリに格納した暗証番号との比較を行う（Ｓ１１６）。なお、顧客の誤入力に備えて、Ｓ１１６の分岐において、Ｓ１１４までのループ等を設定することで、所定の回数までの再入力を認めることもできる。
The personal identification number stored in the memory by the customer information acquisition means 606 is collated with the personal identification number registered in advance by the customer. Specifically, the password authentication means 608 activates the
オペレータ応答切り替え手段６０７は、顧客の暗証番号の認証を検知して、通信機器操作アプリケーション５０４に信号を送り、自動音声応答からオペレータ応答に切り替える（Ｓ１１８）。
The operator response switching means 607 detects the authentication of the customer's personal identification number, sends a signal to the communication
なお、自動音声応答により顧客の暗証番号を取得する間、オペレータの通信機器７は、通信機器操作アプリケーション５０４により他の顧客からの着信を拒否するように設定される。これにより、オペレータの通信機器７は、応答に係る顧客の暗証番号取得に備えて待機する。
Note that while the customer's personal identification number is acquired by an automatic voice response, the communication device 7 of the operator is set to reject incoming calls from other customers by the communication
判定の結果は、暗証番号認証手段６０８によりオペレータの端末６におけるモニタ(表示部６５)の顧客アプリケーション５０５のサブウインドウに、「同一である」または「同一ではない」とする判定結果のみが表示される。オペレータは、「同一である」とする結果が表示された場合には、着信人が顧客本人であるとして、個人を特定する内容の問い合わせ、申し込みについての対応を継続する（Ｓ１１９）。
As a result of the determination, only the determination result “identical” or “not identical” is displayed in the sub-window of the
本実施形態では、「同一ではない」とする結果が表示された場合に、再度、オペレータの音声による応答に切り替えて、顧客アプリケーション５０５がオペレータに対して顧客の情報を開示し、氏名や生年月日等の個人の属性に関する情報を用いて、本人の確認を行うように設定することとしている（Ｓ１１７）。これにより、暗証番号を忘れてしまったような場合でも、顧客へのサービスの提供を可能とすることができる。
In this embodiment, when a result of “not identical” is displayed, the response is switched to the voice response of the operator again, and the
次に、図５は、電話応答システム１において、顧客が契約の申込を行う際の動作を示すフローチャートである。
Next, FIG. 5 is a flowchart showing an operation when a customer applies for a contract in the
暗証番号の認証等により本人を確認した後、顧客が希望した場合、オペレータの音声による応答で、顧客からの問い合わせ、申し込み等を受け付ける（Ｓ２０１）。たとえばキャッシングに関する問い合わせの場合には、オペレータの端末６のモニタ(出力部６５)が備える顧客アプリケーション５０５の初期のウインドウから、キャッシングのメニューを選択することで、各種のキャッシングに関するメニュー選択ボタンが表示される（Ｓ２０２）。キャッシングに関しては、契約の申し込みに際して、審査の対象となる情報の取得等に、顧客の意思の確認が必要となるので、メニュー選択ボタンに応答切り替えボタンが設置される（応答切り替えボタン表示手段６０４）。オペレータは顧客との応答のなかで、審査情報の取得等で顧客の意思確認が必要になった場合に、オペレータは応答切り替えボタンを押下する（Ｓ２０４）。具体的には、顧客の借入希望額等である。また、顧客がオペレータとの応答の中で、口頭では伝えにくい年間収入額や他社における借入額等の情報も含めてもよい。かかる情報の入力は自動音声応答により行うことになる。オペレータにより応答切り替えボタンが押下されると、自動音声応答切り替え手段６０５が起動して、通信機器操作アプリケーション５０４に信号を送り、自動音声応答ＤＢ１３２が保持する審査における顧客意思確認情報（以下、顧客意思確認情報と記す）聴取用音声による自動音声応答に切り替わる（Ｓ２０６）。自動音声応答による顧客意思確認情報の入力は、一般に顧客の通信機器５が備えるダイヤルボタン等で該当の数字を選択することで行う（Ｓ２０７）。入力された顧客意思確認情報は、通信機器操作アプリケーション５０４が取得し、中央演算処理部１２のメモリに格納する（顧客情報取得手段６０６）。
If the customer wishes after confirming the identity by authentication of the personal identification number or the like, an inquiry, application or the like from the customer is accepted by a response by the operator's voice (S201). For example, in the case of an inquiry related to caching, various menu selection buttons related to caching are displayed by selecting a caching menu from the initial window of the
なお、自動音声応答により顧客意思確認情報を取得する間、オペレータの通信機器７は、通信機器操作アプリケーション５０４により他の顧客からの着信を拒否するように設定される。これにより、オペレータの通信機器７は、応答に係る顧客意思確認情報の取得に備えて待機する。
Note that the communication device 7 of the operator is set to reject incoming calls from other customers by the communication
顧客情報取得手段６０６によりメモリに格納した顧客意思確認情報は、契約申込受付手段６０９により、顧客ＤＢ１３１に保存され、各種の審査において参照される。
The customer intention confirmation information stored in the memory by the customer
顧客が自動音声応答において、顧客意思確認情報を入力後、オペレータ応答切り替え手段６０７が起動して、通信機器操作アプリケーション５０４に信号を送り、自動音声応答からオペレータ応答に切り替える（Ｓ２０８）。その後、オペレータの音声による応答を継続し、顧客からの手続き等の問い合わせに対応する（Ｓ２０９）。
After the customer inputs customer intention confirmation information in the automatic voice response, the operator response switching means 607 is activated, sends a signal to the communication
顧客情報取得手段６０６が取得した顧客意思確認情報の情報は、オペレータの端末６のモニタ(表示部６５)等に表示される。
Information of the customer intention confirmation information acquired by the customer
応答履歴保存手段６１１は、自動音声応答により受け付けた内容について、顧客ＤＢ１３１の応答履歴に、顧客の入力内容、応答日時、応答したオペレータ名等の情報として保存する。なお、オペレータの音声応答により受け付けた内容についても、業務アプリケーション５０３のウインドウにおけるメニュー選択ボタンの押下等の履歴があわせて保存される。
The response history storage unit 611 stores the contents received by the automatic voice response in the response history of the
また、本発明の電話応答システム１では、顧客が新たにカードを発行する場合に、自動音声応答により暗証番号の設定を行うこともできる。図６はその流れを示すフローチャートである。
Moreover, in the
顧客がオペレータによる対応を希望し、オペレータの音声による応答において（Ｓ３０１）、顧客から新たなカードの発行に伴う暗証番号の設定についての問い合わせがあった場合に、オペレータの端末６のモニタ(出力部６５)が備える顧客アプリケーション５０５の初期ウインドウのメニュー選択ボタンから、暗証番号設定ボタンを選択する（Ｓ３０２）。暗証番号は個人を特定する顧客情報であるため、暗証番号設定ボタンの選択により、応答切り替えボタンが表示される（Ｓ３０３）（応答切り替えボタン表示手段６０４）。顧客から具体的に暗証番号を設定する申し込みがなされた場合には、オペレータは表示された応答切り替えボタンを押下する（Ｓ３０４）。 When the customer wants to respond by the operator and responds with the operator's voice (S301), when the customer makes an inquiry about the setting of the password associated with the issuance of a new card, the monitor (output unit) 65), a password setting button is selected from the menu selection button in the initial window of the customer application 505 (S302). Since the personal identification number is customer information for identifying an individual, a response switching button is displayed by selecting the personal identification number setting button (S303) (response switching button display means 604). When an application for setting a personal identification number is made by a customer, the operator presses the displayed response switching button (S304).
応答切り替えボタンの押下により、自動音声応答切り替え手段６０５が起動して、通信機器操作アプリケーション５０４に信号を送り、自動音声応答ＤＢ１３２が保持する暗証番号設定用音声による自動音声応答に切り替わる（Ｓ３０６）。自動音声応答による希望する暗証番号の入力は、一般に顧客の通信機器５が備えるダイヤルボタン等で該当の数字を選択することで行う（Ｓ３０７）。入力された希望する暗証番号は、通信機器操作アプリケーション５０４が取得し、中央演算処理部１２のメモリに格納する（顧客情報取得手段６０６）。
When the response switching button is pressed, the automatic voice response switching means 605 is activated, sends a signal to the communication
なお、自動音声応答により暗証番号の設定を行う間、オペレータの通信機器７は、通信機器操作アプリケーション５０４により他の顧客からの着信を拒否するように設定される。これにより、オペレータの通信機器７は、応答に係る顧客の暗証番号の設定に備えて待機する。
Note that the operator's communication device 7 is set by the communication
顧客情報取得手段６０６によりメモリに格納した顧客が希望する暗証番号は、顧客情報取得手段６０６が保持する、あらかじめ定められた暗証番号の定義データと照合される。具体的には、暗証番号設定手段６１０が顧客アプリケーション５０５を起動して、顧客ＤＢ１３１から顧客の個人情報等を抽出した後、顧客の希望する暗証番号との比較を行う（Ｓ３０８）。たとえば、同じ数字が連続するような場合や、顧客の電話番号や生年月日等との比較を行い、同じ番号であって安全性に問題がある番号の場合には、規定に反し登録を認めない。顧客の希望する暗証番号が定められた規定の範囲内であれば、新しい暗証番号として申し込みを受け付ける（Ｓ３０９）。一方、範囲外である場合には、自動音声応答により、その旨が応答されて処理を繰り返す（Ｓ３０７）。
The personal identification number desired by the customer stored in the memory by the customer
顧客が自動音声応答において、暗証番号を設定できた場合には、オペレータ応答切り替え手段６０７が起動して、通信機器操作アプリケーション５０４に信号を送り、自動音声応答からオペレータ応答に切り替える（Ｓ３１０）。その後、オペレータの音声による応答を継続し、顧客からの手続き等の問い合わせに対応する（Ｓ３１１）。
When the customer can set the personal identification number in the automatic voice response, the operator response switching means 607 is activated, sends a signal to the communication
なお、暗証番号の設定については、新しくカードを発行した場合以外に、カードの再発行の場合や、セキュリティ確保のために暗証番号を変更するような場合にも、同様の手続きで行うことができる。 Note that the PIN can be set using the same procedure when the card is reissued or when the PIN is changed to ensure security, in addition to when a new card is issued. .
顧客情報取得手段６０６が取得した顧客の新しい暗証番号は、オペレータの端末６のモニタ(表示部６５)等に表示されることなく、中央演算処理部１２が取得することができる。
The new password of the customer acquired by the customer
なお、電話応答システム１では、上記の実施形態以外にも、機能を他のサーバ機器に分散して処理することもできる。具体的には、通信制御機能を備えるＣＴＩサーバで管理を行い、顧客データベースをＤＢサーバとして分離することで、多くの顧客からの電話着信を受け付ける、コールセンターとして機能をさせることもできる(図７)。この場合には、それぞれのサーバはＬＡＮ等の専用ネットワークで接続される。
In the
ＣＴＩサーバでは、オペレータの端末を管理する業務アプリケーションのほか、音声通信回線で接続するオペレータの通信機器の操作を管理する通信機器操作アプリケーションと、顧客ＤＢサーバが保持する顧客データを管理する顧客アプリケーションを備える。これにより、大量の情報処理に対しても安定して対応することができる。また、図７では、音声応答機能（ＩＶＲ）をＣＴＩサーバが備えることとしているが、独立して設置することもできる。 In the CTI server, in addition to the business application that manages the operator's terminal, a communication device operation application that manages the operation of the operator's communication device connected via a voice communication line, and a customer application that manages the customer data held by the customer DB server Prepare. Thereby, it is possible to stably cope with a large amount of information processing. In FIG. 7, the voice response function (IVR) is provided in the CTI server. However, it can be installed independently.
図８は、会員（顧客）からの発信に対し、それぞれのアプリケーションの動作手順について示すシーケンス図である。図が示す実施形態では、会員を特定する情報又は発信者電話番号の通知により会員を特定して、暗証番号要求ボタンを表示することとしている。 FIG. 8 is a sequence diagram showing an operation procedure of each application for a call from a member (customer). In the embodiment shown in the figure, a member is specified by information specifying the member or notification of a caller telephone number, and a password request button is displayed.
以上の通り、本発明の電話応答システム１では、顧客が暗証番号等の顧客情報を安心して入力することができる。例えば、金融機関においては、暗証番号はカードによるキャッシング等において入力が必要となるものであり、秘密性の高い重要な情報である。本発明によれば、顧客の携帯電話や固定電話を操作することで、ＡＴＭ端末と同様の手続を行うことができる。
As described above, in the
また、大規模なコールセンターシステム等においては、従事する多くのオペレータに対して、秘密保持のマニュアルを作成して教育を行う必要があるが、秘密保持が必要な情報をシステムにより処理することで、管理者およびオペレータの負担を軽減することができる。 Also, in large-scale call center systems, etc., it is necessary to create and maintain confidentiality manuals for many engaged operators, but by processing information that requires confidentiality by the system, The burden on the administrator and operator can be reduced.
なお、本発明における顧客情報とは、暗証番号に限らず、個人情報に関する事柄、公開を望まない契約内容等についても、自動音声応答に切り替えて受け付けを行うことが可能であり、広い範囲で応用することが可能である。 Note that customer information in the present invention is not limited to a personal identification number, but it is possible to switch to automatic voice response for matters relating to personal information, contract contents that are not desired to be disclosed, etc. Is possible.
また、暗証番号とは、認証のためのパスワードや、第三者では知り得ない生年月日等の個人情報や、事前に登録した質問に対する回答等を個人認証に使用するような場合での入力内容も含むものである。そのため、金融機関や会員制の団体、利用の制限が必要な通信サービス等の、あらゆる企業・団体について利用が可能となっている。 In addition, the PIN is entered in the case of using a password for authentication, personal information such as date of birth that cannot be known by a third party, or answers to pre-registered questions for personal authentication. The contents are also included. For this reason, it can be used for all companies and organizations such as financial institutions, membership-based organizations, and communication services that require use restrictions.
１ 電話応答システム
２ 通信ネットワーク
３ 専用ネットワーク
４ 音声通信回線
５ 顧客(通信機器)
６ オペレータ（端末）
７ オペレータ（通信機器）
１１、６１ 送受信部
１２、６２ 中央演算処理部
１３、６３ 記憶部
１４、６４ 入力部
１５、６５ 出力部
１３１ 顧客ＤＢ
１３２ 自動音声応答ＤＢ
５０１ 送受信処理手段
５０２ 入出力手段
５０３ 業務アプリケーション
５０４ 通信機器操作アプリケーション
５０５ 顧客アプリケーション
６０１ 電話番号取得手段
６０２ 顧客データ抽出手段
６０３ オペレータ応答開始手段
６０４ 応答切り替えボタン表示手段
６０５ 自動音声応答切り替え手段
６０６ 顧客情報取得手段
６０７ オペレータ応答切り替え手段
６０８ 暗証番号認証手段
６０９ 契約申込受付手段
６１０ 暗証番号設定手段
６１１ 応答履歴保存手段
1 Telephone answering system 2 Communication network 3 Dedicated network 4 Voice communication line 5 Customer (communication equipment)
6 Operator (terminal)
7 Operator (communication equipment)
11, 61 Transmission /
132 Automatic voice response DB
501 Transmission / reception processing means 502 Input / output means 503
Claims (7)
ネットワークを介して接続するオペレータの端末の表示部に表示されたメニュー選択画面において、所定のメニューを選択することにより、応答切り替えボタンを表示する応答切り替えボタン表示手段と、
前記応答切り替えボタン表示手段により表示された応答切り替えボタンを押下することにより、応答方法をオペレータの通信機器による応答から、自動音声応答に切り替える自動音声応答切り替え手段と、
自動音声応答において、顧客の通信機器から入力された顧客情報のデータを取得する顧客情報取得手段と、
顧客情報のデータの取得完了を検知して、応答方法を自動音声応答から前記オペレータの通信機器による応答に切り替えるオペレータ応答切り替え手段と、
を備えることを特徴とする電話応答システム。 A telephone response system that responds to inquiries and applications from customers by switching between automatic voice response and response by an operator's communication device using a server device having a communication control function for incoming calls from customers.
Response switching button display means for displaying a response switching button by selecting a predetermined menu on the menu selection screen displayed on the display unit of the operator's terminal connected via the network;
Automatic voice response switching means for switching the response method from response by the operator's communication device to automatic voice response by pressing the response switch button displayed by the response switch button display means;
In automatic voice response, customer information acquisition means for acquiring customer information data input from the customer's communication device;
Operator response switching means for detecting completion of acquisition of customer information data and switching the response method from an automatic voice response to a response by the operator's communication device;
A telephone answering system comprising:
前記電話番号のデータに基づいて、あらかじめ保持する顧客の電話番号のデータを検索して顧客を特定し、あらかじめ保持する顧客の応答履歴のデータから、特定した顧客の応答履歴データを抽出する顧客データ抽出手段と、
前記顧客データ抽出手段による応答履歴データの抽出を検知して、応答方法を自動音声応答からオペレータの通信機器による応答に切り替えるオペレータ応答開始手段と、
を備えることを特徴とする請求項１記載の電話応答システム。 Phone number acquisition means for receiving a call from a customer's communication device by an automatic voice response, and acquiring data of the phone number of the communication device sent by the customer by a call phone number display function provided in the server device;
Based on the data of the telephone number, the customer's telephone number data stored in advance is specified to identify the customer, and the customer's response history data is extracted from the customer's response history data held in advance. Extraction means;
An operator response start unit that detects the extraction of response history data by the customer data extraction unit and switches the response method from an automatic voice response to a response by an operator's communication device;
The telephone answering system according to claim 1, further comprising:
前記顧客情報取得手段により取得した暗証番号のデータを、あらかじめ保持する顧客の暗証番号のデータと比較して、本人認証の判定を行い、判定結果を前記オペレータの端末に表示する暗証番号認証手段と、
を備えることを特徴とする請求項１または２記載の電話応答システム。 The customer information in claim 1 is the customer's personal identification number necessary for the authentication of the person,
A password authentication means for comparing the password data acquired by the customer information acquisition means with the password data of the customer held in advance, determining the identity authentication, and displaying the determination result on the terminal of the operator; ,
The telephone answering system according to claim 1, further comprising:
前記顧客情報取得手段により取得した顧客からの契約申し込みのデータを、あらかじめ保持する顧客との契約内容のデータと比較して、契約申し込みの適合性の判定を行い、判定結果を前記オペレータの端末に表示する契約申込受付手段と、
を備えることを特徴とする請求項１または２記載の電話応答システム。 The customer information in claim 1 is information related to a contract application from a customer,
The data of the contract application from the customer acquired by the customer information acquisition means is compared with the data of the contract contents with the customer held in advance, the suitability of the contract application is determined, and the determination result is sent to the operator's terminal Contract application acceptance means to be displayed,
The telephone answering system according to claim 1, further comprising:
前記顧客情報取得手段により取得した、顧客が設定を希望する暗証番号のデータを、あらかじめ保持する暗証番号の定義データと比較して、暗証番号の適合性の判定を行い、判定結果を前記オペレータの端末に表示する暗証番号設定手段と、
を備えることを特徴とする請求項１または２記載の電話応答システム。 The customer information in claim 1 is a password required for setting by the customer, which is necessary for setting a new password,
The data of the personal identification number that the customer desires to set, acquired by the customer information acquisition means, is compared with the definition data of the personal identification number stored in advance, and the compatibility of the personal identification number is determined, and the determination result is obtained by the operator. PIN number setting means to be displayed on the terminal;
The telephone answering system according to claim 1, further comprising:
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2006248776A JP2008072404A (en) | 2006-09-13 | 2006-09-13 | Telephone answering system |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2006248776A JP2008072404A (en) | 2006-09-13 | 2006-09-13 | Telephone answering system |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2008072404A true JP2008072404A (en) | 2008-03-27 |
Family
ID=39293602
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2006248776A Pending JP2008072404A (en) | 2006-09-13 | 2006-09-13 | Telephone answering system |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2008072404A (en) |
Cited By (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2012249178A (en) * | 2011-05-30 | 2012-12-13 | Oki Electric Ind Co Ltd | Device, system, method and program for managing genuine person confirmation |
| JP2014027385A (en) * | 2012-07-25 | 2014-02-06 | Oki Electric Ind Co Ltd | Information processor, information processing system, information processing method, and program |
| JP2019197977A (en) * | 2018-05-08 | 2019-11-14 | シャープ株式会社 | Inquiry processing method, system, terminal, automatic voice interactive device, display processing method, call control method, and program |
| KR20230123603A (en) * | 2022-02-17 | 2023-08-24 | 주식회사 마인드웨어웍스 | A system for providing contact center services in an integrated way |
Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH10320485A (en) * | 1997-05-16 | 1998-12-04 | Sumitomo Ginkou:Kk | Telephone banking method |
| JPH11272775A (en) * | 1998-03-20 | 1999-10-08 | Oki Electric Ind Co Ltd | Information processing system for transaction by telephone |
| JP2004015470A (en) * | 2002-06-07 | 2004-01-15 | Nec Soft Ltd | Transaction intermediation system, transaction intermediation server, transaction intermediation method, and program |
-
2006
- 2006-09-13 JP JP2006248776A patent/JP2008072404A/en active Pending
Patent Citations (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH10320485A (en) * | 1997-05-16 | 1998-12-04 | Sumitomo Ginkou:Kk | Telephone banking method |
| JPH11272775A (en) * | 1998-03-20 | 1999-10-08 | Oki Electric Ind Co Ltd | Information processing system for transaction by telephone |
| JP2004015470A (en) * | 2002-06-07 | 2004-01-15 | Nec Soft Ltd | Transaction intermediation system, transaction intermediation server, transaction intermediation method, and program |
Cited By (5)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2012249178A (en) * | 2011-05-30 | 2012-12-13 | Oki Electric Ind Co Ltd | Device, system, method and program for managing genuine person confirmation |
| JP2014027385A (en) * | 2012-07-25 | 2014-02-06 | Oki Electric Ind Co Ltd | Information processor, information processing system, information processing method, and program |
| JP2019197977A (en) * | 2018-05-08 | 2019-11-14 | シャープ株式会社 | Inquiry processing method, system, terminal, automatic voice interactive device, display processing method, call control method, and program |
| KR20230123603A (en) * | 2022-02-17 | 2023-08-24 | 주식회사 마인드웨어웍스 | A system for providing contact center services in an integrated way |
| KR102605953B1 (en) * | 2022-02-17 | 2023-11-24 | 주식회사 마인드웨어웍스 | A system for providing contact center services in an integrated way |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US20220092603A1 (en) | Signal detection and blocking for voice processing equipment | |
| US4959855A (en) | Directory assistance call processing and calling customer remote signal monitoring arrangements | |
| US8204180B1 (en) | Systems and methods for preventing sensitive information from being communicated into a non-secure environment | |
| US9025745B2 (en) | Do not call list enforcement system and method | |
| US20030048880A1 (en) | Voice identification pre-screening and redirection system | |
| JP2012049756A (en) | Home call center system and home call answer method | |
| JP2008072404A (en) | Telephone answering system | |
| KR20030030516A (en) | Method for reception refusal of mobile information terminal | |
| JP2015096992A (en) | Credit card settlement authentication system for commercial transaction via contact center | |
| KR20030009562A (en) | Call center sytem and method for using the same | |
| JP2001257791A (en) | Method for confirming personal information in call center | |
| JP3970912B1 (en) | User information identification system and user information identification program | |
| JPH0379909B2 (en) | ||
| JP6208906B1 (en) | Card payment processing support method in commerce via contact center | |
| JP3719711B1 (en) | Call relay method between call centers | |
| KR20090099924A (en) | Method and unit for interactive multimedia response to multiple call distribution | |
| KR101141652B1 (en) | certification method and apparatus for selective conversation | |
| JP3499712B2 (en) | Telephone connection control system and recording medium storing program for causing computer to perform processing in the system | |
| JP3838927B2 (en) | Communication control system and communication control apparatus | |
| JP7405917B2 (en) | Communication terminal, control method, and program | |
| EP4057603A1 (en) | Telephone switching device, telephone terminal, telephone switching system, method for controlling telephone switching device, and control program | |
| JP2001119483A (en) | Contract number notice system in analog channel | |
| KR100820267B1 (en) | System and method for electronic decision using mobile terminal | |
| JP2005167471A (en) | Telephone downloading system, telephone conversation controller and program | |
| KR20010079183A (en) | Method for customer identification phone number service and system for performing the same |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A621 | Written request for application examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A621 Effective date: 20090828 |
|
| A977 | Report on retrieval |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A971007 Effective date: 20110428 |
|
| A131 | Notification of reasons for refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131 Effective date: 20110510 |
|
| A02 | Decision of refusal |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02 Effective date: 20110920 |