JP2007324708A - Telephone answering method, call center system, program for call center, and program recording medium - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体に関し、特に、個性情報を活用した電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体に関する。 The present invention relates to a telephone handling method, a call center system, a call center program, and a program recording medium, and more particularly, to a telephone handling method, a call center system, a call center program, and a program recording medium using personality information.
従来のコールセンターにおいては、例えば、特許文献１の特開２００５−２０４１１７号公報「コールセンターシステムおよびその着信呼応答方法」に記載されているように、電話問い合わせがあった場合、顧客からの問い合わせを、問い合わせ内容に応じて分別した後、問い合わせ内容に該当する担当のオペレータのうち、在席中で、かつ、空き状態にあるオペレータに、順々にコールを接続して、問い合わせに応対するようにしている。あるいは、過去に問い合わせを受け付けたオペレータに接続するようにしている。
しかしながら、従来のコールセンターでは、問い合わせ内容の担当のオペレータに順番に接続するのみであり、問い合わせ相手の顧客とオペレータとの相性については、一切考慮していない。従って、顧客との相性問題から、問題解決の長期化や新たなクレーム発生などにつながってしまうケースが生じている。 However, in the conventional call center, only the operator in charge of the inquiry contents is connected in order, and the compatibility between the inquiry partner customer and the operator is not considered at all. Therefore, there are cases where compatibility problems with customers lead to prolonged problem solving and new complaints.
本発明は、かかる事情に鑑みてなされたものであり、問い合わせ相手との相性が良いオペレータを選択して、問い合わせに応答する電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体を提供することを目的としている。 The present invention has been made in view of such circumstances, and provides a telephone response method, a call center system, a call center program, and a program recording medium for selecting an operator having a good compatibility with an inquiry partner and responding to the inquiry. It is an object.
前述の課題を解決するため、本発明による電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体は、次のような特徴的な構成を採用している。 In order to solve the above-described problems, the telephone correspondence method, call center system, call center program, and program recording medium according to the present invention employ the following characteristic configurations.
（１）顧客からの電話による着信を受け付けて応対するコールセンターシステムにおける電話対応方法であって、前記コールセンターシステムに、当該コールセンターシステムに配置されている複数のオペレータそれぞれに関する個性情報を少なくとも登録するオペレータ情報データベースと、顧客に関連する個性情報を少なくとも登録する顧客情報データベースとを備えて、電話着信があった際に、前記オペレータ情報データベースと前記顧客情報データベースとを参照して、電話着信した顧客に関する前記個性情報と、最も相性が合う個性情報を有する前記オペレータを選出して、電話着信した前記顧客に応対させる電話対応方法。
（２）電話着信した顧客に関する前記個性情報が前記顧客情報データベースに登録されていなかった場合、前記コールセンターシステムから当該顧客に関する前記個性情報の音声またはプッシュボタンによる入力を促す音声ガイダンスを当該顧客の電話機に送信し、前記音声ガイダンスに応じて当該顧客の電話機から送信されてきた音声またはプッシュボタンから得られる前記個性情報を、前記顧客情報データベースに登録する上記（１）の電話対応方法。
（３）オペレータおよび顧客に関する前記個性情報が、生年月日、性別、血液型の少なくとも一つ含む情報である上記（１）または（２）の電話対応方法。
（４）前記個性情報は、前記顧客及びオペレータの顔写真データや瞳写真データを含む上記（１）乃至（３）のいずれかの電話対応方法。
（５）前記オペレータの選出は、過去の前記顧客との応対結果を参照して行われる上記（１）乃至（３）のいずれかの電話対応方法。
（６）前記オペレータの選出は、前記顧客からのアクセス内容を参照して行われる上記（１）乃至（３）のいずれかの電話対応方法。
（７）前記アクセス内容は、前記顧客からの問い合わせ、苦情または注文内容を参照して行われる上記（６）の電話対応方法。
（８）顧客からの電話による着信を受け付けて応対するコールセンターシステムにおいて、当該コールセンターシステムに配置されている複数のオペレータそれぞれに関する個性情報を少なくとも登録するオペレータ情報データベースと、顧客に生まれながらに備わっている個性情報を少なくとも登録する顧客情報データベースとを備えて、電話着信があった際に、前記オペレータ情報データベースと前記顧客情報データベースとを参照して、電話着信した顧客に関する前記個性情報と、最も相性が合う個性情報を有する前記オペレータを選出して、電話着信した前記顧客に応対させるコールセンターシステム。
（９）顧客の電話機に対して任意に生成した音声ガイダンスを送信するガイダンス送出手段と該音声ガイダンスに応じて顧客が入力した音声またはプッシュボタン情報を受信して確認する確認手段とをさらに備え、電話着信した顧客に関する前記個性情報が前記顧客情報データベースに登録されていなかった場合、前記音声ガイダンス送出手段から当該顧客に関する前記個性情報の音声またはプッシュボタンによる入力を促す音声ガイダンスを当該顧客の電話機に送信し、前記音声ガイダンスに応じて当該顧客の電話機から送信されてきた音声またはプッシュボタンを前記確認手段により確認して得られた前記個性情報を、前記顧客情報データベースに登録する上記（８）のコールセンターシステム。
（１０）オペレータおよび顧客に関する前記個性情報が、生年月日、性別、血液型の少なくとも一つ含む情報である上記（８）または（９）のコールセンターシステム。
（１１）上記（１）乃至（７）のいずれかの電話対応方法の処理を、コンピュータにより実行可能なプログラムにより実現することを特徴とするコールセンター用プログラム
（１２）上記（１１）のコールセンター用プログラムを、コンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録していることを特徴とするプログラム記録媒体。
(1) A telephone response method in a call center system that accepts and responds to incoming calls from customers, wherein operator information that registers at least individual information regarding each of a plurality of operators arranged in the call center system in the call center system A database and a customer information database for registering at least personal information related to the customer. When there is an incoming call, the operator information database and the customer information database are referred to, and the customer's incoming call is related to the customer. A telephone response method in which the operator having the personality information and the personality information that best matches the personality information is selected to respond to the customer who has received a call.
(2) If the individuality information relating to the customer who has received a call is not registered in the customer information database, the customer's telephone is provided with voice guidance prompting the user to input the individuality information relating to the customer by voice or a push button from the call center system. The telephone correspondence method according to (1), wherein the personality information obtained from the voice or push button transmitted from the customer's telephone in accordance with the voice guidance is registered in the customer information database.
(3) The telephone response method according to (1) or (2) above, wherein the individuality information related to the operator and the customer is information including at least one of a date of birth, sex, and blood type.
(4) The telephone correspondence method according to any one of (1) to (3), wherein the individuality information includes face photograph data and pupil photograph data of the customer and the operator.
(5) The telephone correspondence method according to any one of (1) to (3), wherein the selection of the operator is performed with reference to a past response result with the customer.
(6) The telephone response method according to any one of (1) to (3), wherein the selection of the operator is performed with reference to access contents from the customer.
(7) The telephone response method according to (6), wherein the access content is referred to an inquiry, complaint or order content from the customer.
(8) In a call center system that accepts and responds to incoming calls from customers, an operator information database that registers at least personality information related to each of a plurality of operators arranged in the call center system, and is born to the customer A customer information database for registering at least personality information, and when there is an incoming call, referring to the operator information database and the customer information database, the personality information related to the incoming customer is most compatible. A call center system for selecting an operator having matching personality information and responding to the customer who has received a call.
(9) Guidance sending means for transmitting a voice guidance arbitrarily generated to the customer's telephone and a confirmation means for receiving and confirming voice or push button information input by the customer according to the voice guidance, If the individuality information about the customer who has received the call is not registered in the customer information database, the voice guidance sending means prompts the customer's telephone to input the personality information about the customer by voice or push button. The personality information obtained by confirming the voice or push button transmitted from the customer's telephone in response to the voice guidance by the confirmation means is registered in the customer information database. Call center system.
(10) The call center system according to (8) or (9), wherein the individuality information regarding the operator and the customer is information including at least one of a date of birth, sex, and blood type.
(11) A call center program characterized in that the processing according to any one of (1) to (7) is realized by a program executable by a computer. (12) The call center program according to (11) Is recorded on a computer-readable recording medium.
本発明の電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体によれば、顧客とオペレータとのそれぞれに生まれながらに備わっている個性情報を利用して、両者の相性を判定しているので、安定した相性情報を得ることができる。この結果、コールセンターシステムにアクセスする顧客側は、常に、より相性の良いオペレータに接することにより、心理的なストレスを削減することができるので、顧客満足度の向上を図ることができる。一方、オペレータ側にとっても、心理的ストレスの削減を図ることができ、スムーズに効率良い顧客対応を行うことができる。 According to the telephone support method, call center system, call center program, and program recording medium of the present invention, the compatibility between the two is determined using the personality information that is inherent to each customer and operator. , Stable compatibility information can be obtained. As a result, the customer side who accesses the call center system can reduce psychological stress by always contacting a more compatible operator, thereby improving customer satisfaction. On the other hand, for the operator side, psychological stress can be reduced and smooth and efficient customer service can be performed.
以下、本発明による電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体の好適実施形態例について添付図を参照して説明する。 Hereinafter, preferred embodiments of a telephone handling method, a call center system, a call center program, and a program recording medium according to the present invention will be described with reference to the accompanying drawings.
図１は、本発明によるコールセンターシステムの構成の一例を示すシステム構成図である。図１のシステム構成に示すように、一般の利用者（顧客）が使用する電話機１と、顧客からの問い合わせや苦情や注文や依頼などを受け付けるコールセンターシステム１０とは公衆網２０を介して接続されている。
FIG. 1 is a system configuration diagram showing an example of a configuration of a call center system according to the present invention. As shown in the system configuration of FIG. 1, a telephone 1 used by a general user (customer) and a
電話機１は、コールセンターシステム１０への問い合わせや苦情や注文や依頼などを行う顧客が使用する例えばプッシュボタン式の加入者電話機であるが、電話回線等の公衆網２０と接続されている。電話機１は、固定電話機であっても良いし、携帯電話機であっても構わない。また、公衆網２０は、ここでは、公衆電話網について説明するが、ＩＰ網であっても良いし、公衆無線通信網であっても構わない。
The telephone 1 is, for example, a push button type subscriber telephone used by a customer who makes inquiries, complaints, orders or requests to the
また、コールセンターシステム１０は、オペレータ端末１１、構内交換機１２、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ１３、ガイダンス送出装置１４を少なくとも備えており、各装置は、それぞれ、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）１５により相互にデータ通信が可能なように接続されている。
Further, the
オペレータ端末１１は、顧客からの電話による問い合わせや苦情や注文や依頼などに応対するオペレータが使用する端末である。オペレータは、問い合わせ内容や注文内容などのアクセス種別ごとに、それぞれに対応可能なオペレータがアクセス頻度に応じて１ないし複数人配置されており、複数のオペレータそれぞれが別個のオペレータ端末１１を使用する。なお、オペレータ端末１１は、プッシュボタン式の電話機や電話機能を備えたパーソナルコンピュータであっても良いが、本実施例においては、電話機能付きのパーソナルコンピュータに、さらに、顧客からのアクセス状況をランプ表示したり、他のオペレータ端末との連携をボタン操作によって行ったりする操作パネルが付加されている形態の端末装置を用いる場合を示している。ここでは、オペレータ端末１１を、電話機用の機能を有する回路部は、構内交換機１２に直接接続する場合を示しているが、場合によっては、ＬＡＮ１５を介して、構内交換機１２に接続するようにしても良い。
The operator terminal 11 is a terminal used by an operator who responds to inquiries, complaints, orders, requests, and the like by telephones from customers. One or more operators are arranged for each type of access such as inquiry content and order content according to the access frequency, and each operator uses a separate operator terminal 11. The operator terminal 11 may be a push-button telephone or a personal computer having a telephone function. In this embodiment, the operator terminal 11 is further connected to a personal computer with a telephone function to indicate the access status from the customer. The case where the terminal device of the form to which the operation panel which displays or performs cooperation with another operator terminal by button operation is added is shown is shown. In this example, the circuit unit having a telephone function is connected directly to the
構内交換機１２は、コールセンターシステム１０内に設置されていて、公衆網２０と接続され、顧客の電話機１からコールセンターシステム１０内のオペレータ端末１１やＣＴＩサーバ１３への通信、コールセンターシステム１０内のオペレータ端末１１やガイダンス送出装置１４やＣＴＩサーバ１３から顧客の電話機１への通信、および、コールセンターシステム１０内のオペレータ端末１１やＣＴＩサーバ１３等の間の通信等を中継する機能を果たしている。
The
ＣＴＩサーバ１３は、コールセンターシステム１０内に設置され、オペレータ選出部１３ａ、呼制御部１３ｂ、入出力部１３ｃ、顧客情報ＤＢ（データベース）１３ｄ、オペレータ情報ＤＢ（データベース）１３ｅを少なくとも含んで構成されている。ＣＴＩサーバ１３は、構内交換機１２における電話呼の着信や発信や転送等を制御するとともに、着信呼に応対するオペレータを選出したり、各データベースに情報を格納したり、各データベース等から抽出した情報を、コールセンターシステム１０内の他の機器に配信したり、オペレータの要求に応じて入出力部１３ｃに出力したり、構内交換機１２を介して顧客の電話機１などへ送信したりする機能を有している。
The
オペレータ選出部１３ａは、顧客の電話機１からの着信呼に対して応対するオペレータを選出するものであり、顧客情報データベース１３ｄやオペレータ情報データベース１３ｅの情報や電話機１からのプッシュボタン入力や音声入力を基にして、当該着信呼の顧客に応対する応対者として最も適任のオペレータを選出する機能を有する。なお、オペレータは、顧客からの問い合わせ内容や苦情や注文や依頼内容、また、技術や製品分野それぞれのアクセス種別に応じて、別々に、１ないし複数人ずつ配置されている。
The
呼制御部１３ｂは、顧客の電話機１からの着信呼を受け付け、顧客への音声ガイダンスを生成して、ガイダンス送出装置１４から構内交換機１２を介して顧客の電話機１へ送信したり、音声ガイダンスを受信した顧客からの回答となる電話機１によるプッシュボタン入力や音声入力を受け付けて解析し、顧客に関する情報やアクセス種別を取得するとともに、応対すべきオペレータの選出に必要な情報をオペレータ選出部１３ａに送信する機能などを有する。
The
入出力部１３ｃは、ＣＴＩサーバ１３に対するデータを取り込んだり、ＣＴＩサーバ１３からの出力を表示したり、印刷したりするものであり、制御部や表示部をパーソナルコンピュータによって構成しても良い。例えば、オペレータ端末１１を単純な電話機のみによって構成するような場合は、この入出力部１３ｃを、オペレータ端末１１と対にして、各オペレータの操作端末として配置することになる。
The input /
顧客情報ＤＢ１３ｄは、顧客の氏名、生年月日、血液型、性別、住所、勤務先、連絡先などの個人情報や過去のコールセンター利用状況（アクセス履歴）等の顧客情報を各顧客の電話番号に対応付けて格納しており、各顧客からのコールセンターシステム１０への次のアクセスの際に、各顧客に最適なオペレータの選出と迅速・適切な応対を可能とするために利用される。なお、顧客の生年月日や血液型や性別などの個人情報は、各顧客に生まれながらに本質的に付与されている個性情報であり、如何なる環境下においても変化することがない情報である。
The customer information DB 13d stores customer information such as customer name, date of birth, blood type, gender, address, work place, contact information, etc. and past call center usage (access history) as the telephone number of each customer. The information is stored in association with each other, and is used to enable the selection of the most suitable operator for each customer and the quick and appropriate response when the customer accesses the
オペレータ情報ＤＢ１３ｅは、オペレータの氏名、生年月日、血液型、性別、担当分野、連絡先などの個人情報や業務種別等の個人情報や過去の顧客アクセスに対する応対履歴等のオペレータ情報をオペレータの社員番号などの識別子（オペレータＩＤ）に対応付けて格納しており、コールセンターシステム１０へ着信があった際の最適なオペレータの選出と迅速・適切な応対を可能とするために、顧客情報ＤＢ１３ｄに格納されている情報と同様の、各オペレータの個性情報を格納している。
The
ガイダンス送出装置１４は、呼制御部１３ｂにおいて生成された電話機１の顧客に対する音声ガイダンス等の音声情報を、公衆網２０によって伝達可能な形式に変換して、構内交換機１２、公衆網２０を介して、電話機１へ送出する機能を有しており、顧客をコールセンターシステム１０内の最適なオペレータへ誘導するために、顧客へ情報を提示したり、問い合わせに対する顧客からの応答を音声入力やプッシュボタン入力により促すものである。
The
次に、図１に示すオペレータ端末１１の構成例について、図２を用いて説明する。図２は、本発明のコールセンターシステム１０において使用されるオペレータ端末１１の一構成例を示すブロック構成図である。図２に示すように、オペレータ端末１１は、ＬＡＮコントローラ１１ａ、制御部１１ｂ、ハードディスク１１ｃ、電話機ボード１１ｄ、ヘッドセット１１ｅ、プリンタ１１ｆ、ディスプレイ１１ｇ、操作パネル１１ｈ、マウス・キーボード１１ｉを少なくとも含んで構成されている。ここで、プリンタ１１ｆは、各オペレータ端末１１それぞれに配置せずに、複数のオペレータ端末１１で共有するようにしても良い。
Next, a configuration example of the operator terminal 11 shown in FIG. 1 will be described with reference to FIG. FIG. 2 is a block configuration diagram showing a configuration example of the operator terminal 11 used in the
図２において、ＬＡＮコントローラ１１ａは、図１のＬＡＮ１５と接続されており、ＣＴＩサーバ１３や他のオペレータ端末１１や構内交換機１２等とデータを送受信する制御を行う。制御部１１ｂは、オペレータ端末１１全体の動作を制御するものであり、ディスプレイ部１１１、印刷部１１２、電話機部１１３、操作部１１４、状況通知部１１５、音声録音・再生部１１６、顧客情報作成部１１７、応対情報作成部１１８、応対履歴検索部１１９などを少なくとも備えて、オペレータとの間、ＣＴＩサーバ１３との間、構内交換機１２との間でやり取りする情報を制御している。
In FIG. 2, a LAN controller 11a is connected to the
ハードディスク１１ｃは、当該オペレータ端末１１の作動状態（例えば、オペレータが応対中の状態にあるか、離席中の状態にあるか、空きの状態にあるかなど）を記録したり、現在操作中のオペレータに関する情報を記録したり、過去の応対内容を一時的に保存したり、制御部１１ｂの音声録音・再生部１１６の指示に応じて顧客との間の通話内容を録音したり再生したりするために使用される。また、電話機ボード１１ｄは、構内交換機１２との間を接続して、発信や着信などの電話制御用の信号を送受信したり、通話情報を変復調したりする機能を有し、制御部１１ｂの電話機部１１３の指示に応じて動作する。ヘッドセット１１ｅは、オペレータが、通話するために用いるマイクとスピーカとを内蔵している。
The hard disk 11c records the operating state of the operator terminal 11 (for example, whether the operator is in a busy state, away from the seat, or in an empty state), or is currently being operated. Information related to the operator is recorded, past response contents are temporarily stored, and contents of a call with the customer are recorded and reproduced according to instructions from the voice recording / reproducing
また、プリンタ１１ｆは、制御部１１ｂの印刷部１１２の指示に応じて各種情報を用紙に印刷するものであり、ディスプレイ１１ｇは、制御部１１ｂのディスプレイ部１１１の指示に応じて各種の情報などを画面表示するものであり、マウス・キーボード１１ｉは、制御部１１ｂの操作部１１４の指示に応じて情報を入力したり選択したりするための入力機器である。なお、操作パネル１１ｈは、各種のランプやボタン類から構成されているものであり、本実施例では、例えば、制御部１１ｂの状況通知部１１５の指示に応じて、顧客からコールセンターシステム１０への着信の混雑具合をランプ表示したり、他のオペレータの対応状況をランプ表示したり、あるいは、オペレータの離席時や着席時にボタン操作したり、他のオペレータ端末１１への転送のために、ボタン操作を行ったりするためのランプやボタンを備えている。
The printer 11f prints various information on a sheet in accordance with an instruction from the
なお、制御部１１ｂの顧客情報作成部１１７は、顧客に応対したオペレータにより、当該顧客からの音声入力やプッシュボタン入力を参照しながら、当該顧客の個人情報（氏名、住所、生年月日、性別、血液型など）を作成して、ＣＴＩサーバ１３の顧客情報ＤＢ１３ｄに登録するために利用されるものであり、応対情報作成部１１８は、顧客からの音声入力やプッシュボタン入力に基づいて、当該顧客からのアクセス内容（アクセス種別や、問い合わせ、苦情、注文などに関して対話した内容）、さらには、顧客との応対結果（満足する結論が得られたか否かを示す結果）を、オペレータが、アクセス情報として作成して、ＣＴＩサーバ１３の顧客情報ＤＢ１３ｄのアクセス履歴やオペレータ情報ＤＢ１３ｅの応対履歴に登録するために利用されるものである。また、応対履歴検索部１１９は、顧客との対話内容に応じて、当該顧客のみならず他の顧客との過去のアクセス履歴をも含めて、ＣＴＩサーバ１３の顧客情報ＤＢ１３ｄを検索するものである。
The customer information creation unit 117 of the control unit 11b refers to the customer's personal information (name, address, date of birth, sex, etc.) while referring to voice input or push button input from the customer by an operator who responds to the customer. , Blood type, etc.) and used to register in the customer information DB 13d of the
次に、図１に示す顧客情報ＤＢ１３ｄ、オペレータ情報ＤＢ１３ｅの構成例について図３、図４を用いて説明する。ここに、図３は、本発明によるコールセンターシステム１０の顧客情報ＤＢ１３ｄのテーブル構成の一例を示すテーブル構成図であり、図３（Ａ）は、各顧客に関する個人情報を格納する顧客個人情報登録テーブルであり、図３（Ｂ）は、各顧客が当該コールセンターシステム１０に過去にアクセスしたアクセス履歴を格納するアクセス履歴登録テーブルである。また、図４は、本発明によるコールセンターシステム１０のオペレータ情報ＤＢ１３ｅのテーブル構成の一例を示すテーブル構成図であり、図４（Ａ）は、各オペレータに関する個人情報を格納するオペレータ個人情報登録テーブルであり、図４（Ｂ）は、各オペレータが過去に顧客に応対した応対履歴を格納する応対履歴登録テーブルである。
Next, configuration examples of the customer information DB 13d and the
顧客情報ＤＢ１３ｄの顧客個人情報登録テーブルは、前述のように、各顧客の電話番号に基づいて索引され、顧客情報ＤＢ１３ｄのアクセス履歴登録テーブルは、顧客個人情報登録テーブルのアクセス履歴保存先から索引することができる。また、オペレータ情報ＤＢ１３ｅのオペレータ個人情報登録テーブルは、前述のように、各オペレータをユニークに特定するオペレータＩＤに基づいて索引され、オペレータ情報ＤＢ１３ｅのアクセス履歴登録テーブルは、応対履歴登録テーブルの応対履歴保存先から索引することができる。また、各テーブルは、全文検索機能を用いて、該当する文字列を含むレコードを抽出することももちろん可能である。
As described above, the customer personal information registration table of the customer information DB 13d is indexed based on the telephone number of each customer, and the access history registration table of the customer information DB 13d is indexed from the access history storage destination of the customer personal information registration table. be able to. Further, as described above, the operator personal information registration table of the
図３（Ａ）の顧客個人情報登録テーブルは、顧客が使用する電話機１の電話番号、顧客の氏名、住所、生年月日（できれば、誕生時刻も含む）、血液型、性別などを少なくとも含んで構成され、さらに、過去にアクセスした履歴を保存しているアクセス履歴保存先も有している。同様に、図４（Ａ）のオペレータ個人情報登録テーブルは、オペレータをユニークに特定するオペレータＩＤ、オペレータの氏名、連絡先となる電話番号、担当分野、生年月日（できれば、誕生時刻も含む）、血液型、性別などを少なくとも含んで構成され、さらに、過去に応対した履歴を保存している応対履歴保存先も有している。 The customer personal information registration table in FIG. 3A includes at least the telephone number of the telephone 1 used by the customer, the customer's name, address, date of birth (including birth date if possible), blood type, gender, and the like. The access history storage destination is configured to further store a history of accesses made in the past. Similarly, the operator personal information registration table shown in FIG. 4A includes an operator ID that uniquely identifies an operator, an operator's name, a telephone number to be contacted, a field in charge, and a date of birth (preferably including a birth time). , Blood type, sex and the like, and further has a reception history storage destination for storing a history of responses to the past.
なお、図３（Ａ）の顧客個人情報登録テーブルと図４（Ａ）のオペレータ個人情報登録テーブルに格納する情報は、顧客とオペレータとのそれぞれに生まれながらに備わっている個性情報として生年月日、血液型、性別など（少なくとも生年月日）を登録しており、かかる各個人に本来的に付与されている個性情報を利用して、両者の相性を判定することによって、安定した相性情報を得ようとする点に本発明の大きな特徴がある。本実施例においては、生年月日による四柱推命や九星やバイオリズムなどの相性診断技法、および／または、血液型による相性診断技法を用いて、アクセスしてくる顧客と応対するオペレータとの相性を診断しようとする場合の一例を示すものである。 The information stored in the customer personal information registration table in FIG. 3A and the operator personal information registration table in FIG. 4A is the date of birth as personality information that is inherent to each customer and operator. , Blood type, gender, etc. (at least the date of birth) are registered, and by using the personality information inherently given to each individual, the compatibility of the two is determined, thereby providing stable compatibility information. The main feature of the present invention is that it is obtained. In this embodiment, the compatibility between the customer who visits and the operator who responds is diagnosed by using the compatibility diagnosis technique such as the four-posted prediction based on the date of birth and the compatibility test technique such as nine stars and biorhythm and / or the blood type. An example of a case where an attempt is made is shown.
ただし、相性を正確に診断するために必要とする項目であれば、本実施例に限るものではなく、如何なる項目を登録するようにしても良い。例えば、場合によっては、顔写真や瞳などをカメラで撮影して登録するようにしても良い。なお、かかる顧客個人情報登録テーブルやオペレータ個人情報登録テーブルに格納される情報は、個人情報であり、あくまでも、アクセスしてくる顧客の満足が得られるオペレータに応対させる目的のみに使用されるものであり、その情報の漏洩も確実に防止できるように、暗号化処理も含め、厳重なセキュリティ対策が講じられる。 However, as long as the items are necessary for accurately diagnosing compatibility, the present embodiment is not limited to this example, and any items may be registered. For example, in some cases, a face photograph or pupil may be photographed with a camera and registered. The information stored in the customer personal information registration table and the operator personal information registration table is personal information, and is used only for the purpose of responding to an operator who can satisfy the customer who is accessing. Strict security measures including encryption processing are taken so that the leakage of the information can be surely prevented.
また、図３（Ａ）の顧客個人情報登録テーブルに格納する情報は、会員制の場合のように特定の集団にクローズしたコールセンターシステム１０の場合には、会員登録の際に予め入力されている情報を用いて設定されるが、不特定多数に開放されたコールセンターシステム１０の場合には、顧客がはじめてアクセスしてきた際にガイダンス送出装置１４からの音声ガイダンスによる案内に基づいて、顧客から取得した情報を参照して、応対したオペレータが、図２の顧客情報作成部１１７を用いて作成することにより設定される。一方、図４（Ａ）のオペレータ個人情報登録テーブルに格納する情報は、オペレータ業務に配置した際に予め入力されている情報を用いて設定される。なお、オペレータ個人情報登録テーブルに格納されるオペレータの電話番号は、当日オペレータが操作するオペレータ端末１１にログオンした際に、オペレータ端末１１から当該オペレータ端末１１の電話番号がＣＴＩサーバ１３のオペレータ情報ＤＢ１３ｅに格納される。また、図４には示していないが、オペレータが操作するオペレータ端末１１から、現在のオペレータの作業状況（顧客応対中、待機中、離席中など）を、オペレータ情報ＤＢ１３ｅに設定するようにしても良い。
Also, the information stored in the customer personal information registration table in FIG. 3A is input in advance at the time of member registration in the case of the
また、図３（Ｂ）のアクセス履歴登録テーブルは、顧客氏名、コールセンターシステム１０にアクセスしたアクセス年月日（時刻も含む）、アクセスをユニークに特定可能なアクセス整理番号、問い合わせ、苦情、注文などの種別や製品分野などを示すアクセス種別、応対オペレータの氏名、オペレータとの相性を含む情報、応対情報保存先、応対結果などを含む応対状況、オペレータとのやりとりを録音した録音音声の保存先などを少なくとも含んで構成され、顧客ごとに検索することが可能である。同様に、図４（Ｂ）の応対履歴登録テーブルは、オペレータ氏名、アクセス整理番号、応対年月日（時刻も含む）、応対した顧客氏名、顧客との相性を含む情報、応対情報保存先、応対結果などの応対状況、顧客とのやりとりを録音した録音音声の保存先などを少なくとも含んで構成され、オペレータごとに検索することが可能である。
The access history registration table of FIG. 3B includes the customer name, the access date (including the time) when the
なお、図３（Ｂ）のアクセス履歴登録テーブルや図４（Ｂ）の応対履歴登録テーブルのそれぞれの情報は、顧客に応対したオペレータが、応対中のメモや顧客とのやりとりを録音した録音音声の再生情報を参照して、図２の応対情報作成部１１８を用いて作成することにより、設定される。
Note that the information in the access history registration table in FIG. 3B and the response history registration table in FIG. 4B are recorded voices recorded by the operator who responds to the customer, and the notes being exchanged with the customer. This is set by creating using the reception
次に、図１のシステム構成に示す本発明のコールセンターシステム１０の動作の一例について、図５乃至図８のフローチャートを用いて説明する。図５は、本発明によるコールセンターシステム１０の動作の一例を説明するためのフローチャートであり、顧客の電話機１からコールセンターシステム１０へ着信してからオペレータが選出されて応対を開始するまでの動作について示している。図６は、コールセンターシステム１０にアクセスした顧客の個人情報を取得する動作の一例を説明するためのフローチャートである。図７は、コールセンターシステム１０にアクセスした顧客のアクセス種別を受け付ける動作の一例を説明するためのフローチャートである。図８は、コールセンターシステム１０にアクセスした顧客に応対するオペレータを決定する動作の一例を説明するためのフローチャートである。
Next, an example of the operation of the
まず、図５の着信制御処理のフローチャートについて説明する。本着信制御処理は、ＣＴＩサーバ１３の呼制御部１３ｂにおいて実行されるものである。顧客の電話機１から、公衆網２０を介して、コールセンターシステム１０に着信してくると、コールセンターシステム１０の構内交換機１２は、公衆網２０から発信元の電話番号を受信して、ＬＡＮ１５を経由して、ＣＴＩサーバ１３の呼制御部１３ｂに発信元の電話番号からの着信があった旨を通知してくる（ステップＳ１）。着信を通知された呼制御部１３ｂは、発信元の電話番号に基づいて顧客情報ＤＢ１３ｄを検索し（ステップＳ２）、当該電話番号の顧客に関する個人情報（氏名、住所、生年月日、血液型など）を既に取得済みか否かを確認する（ステップＳ３）。
First, the flowchart of the incoming call control process in FIG. 5 will be described. This incoming call control process is executed by the
当該顧客の個人情報を取得済みであった場合（ステップＳ３のＹＥＳ）、顧客情報ＤＢ１３ｄから当該顧客の個人情報を取り出す（ステップＳ４）。一方、当該顧客の個人情報をまだ取得していなかった場合（ステップＳ３のＮＯ）、図６のフローチャートで後述する手順により、当該顧客の個人情報を取得する（ステップＳ５）。 If the customer's personal information has been acquired (YES in step S3), the customer's personal information is extracted from the customer information DB 13d (step S4). On the other hand, when the customer's personal information has not been acquired yet (NO in step S3), the customer's personal information is acquired according to the procedure described later in the flowchart of FIG. 6 (step S5).
次いで、呼制御部１３ｂは、当該顧客から過去にアクセスがあったか否かを顧客情報ＤＢ１３ｄのアクセス履歴保存先の有無によって判別する（ステップＳ６）。過去にアクセスしたことを示すアクセス履歴があった場合（ステップＳ６のＹＥＳ）、当該顧客の過去のアクセス履歴を、顧客情報ＤＢ１３ｄのアクセス履歴登録テーブルから取り出す（ステップＳ７）。
Next, the
次いで、呼制御部１３ｂは、図７のフローチャートで後述する手順により、発信元の顧客の電話機１に対して、音声ガイダンスを用いたアクセス種別の受付処理を行い、顧客がアクセスしてきた問い合わせ種別や対象製品などを含むアクセス種別を把握する（ステップＳ８）。しかる後、呼制御部１３ｂは、今までの処理で取得した当該顧客の個人情報、当該顧客の過去のアクセス履歴、今回のアクセス種別の情報を、ＣＴＩサーバ１３のオペレータ選出部１３ａに引き継いで、図８のフローチャートで後述する手順により、当該顧客に応対する最適なオペレータを決定させる（ステップＳ９）。
Next, the
次いで、呼制御部１３ｂは、決定したオペレータのオペレータ端末１１に当該顧客の個人情報、当該顧客の過去のアクセス履歴、今回のアクセス種別の情報などを、ＬＡＮ１５を介して転送するとともに、構内交換機１２を制御して、当該オペレータ端末１１を呼び出す。当該オペレータ端末１１が応答すると、顧客からのアクセス種別に示す着信があった旨と、当該オペレータ端末１１へ応対に必要とする情報を送信済みである旨を、ガイダンス送出装置１４によって音声情報としてオペレータに通知する（ステップ１０）。しかる後、オペレータが、顧客への応対を了解した旨の信号を呼制御部１３ｂが受け取ると、構内交換機１２を制御して、顧客の電話機１と当該オペレータ端末１１との接続を行い、オペレータが顧客に対する応対を開始する。この応対開始時刻は、オペレータ情報ＤＢ１３ｅの応対履歴登録テーブルに記録される。
Next, the
次に、図５のステップＳ５における顧客の個人情報取得動作について、図６に示すフローチャートを用いて説明する。まず、呼制御部１３ｂは、顧客の氏名、住所など音声に基づいた情報を取得するために、音声録音を開始する（ステップＳ１１）。しかる後、例えば、「こちらは○○コールセンターです。恐れ入りますが、お客様のお名前を、ピー音が鳴りましたら、１音ずつ区切って音声でお話しください。ピー」などと音声ガイダンス用の文言を生成して、ＬＡＮ１５を介してガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４が、公衆網２０を伝達可能な形式に変換して、顧客の電話機１に音声信号として送信する（ステップＳ１２）。
Next, the customer personal information acquisition operation in step S5 of FIG. 5 will be described using the flowchart shown in FIG. First, the
音声ガイダンスを受け取った顧客が、音声によりガイダンスに対応した情報を例えば氏名を入力すると、呼制御部１３ｂで受信し（ステップＳ１３）、顧客に確認するために、受信した音声を含む確認用文言例えば「お客様のお名前は、△△ △△様ですね。正しい場合には１、間違っている場合は２をダイヤルしてください。」などを生成して、ガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４から、顧客の電話機１に音声によって送信する（ステップＳ１４）。これにより、受信した音声の確認がなされる。なお、この確認用文言は、受信した顧客からの音声を呼制御部１３ｂで音声認識により解読した結果を用いても良いし、あるいは、ガイダンス送出装置１４により音声合成して送信するようにしても良い。
When the customer who receives the voice guidance inputs information corresponding to the guidance by voice, for example, the name is received by the
次いで、音声に基づいた入力項目がすべて終了したか否かを確認して、まだ残っている場合は（ステップＳ１５のＮＯ）、ステップＳ１２に戻り、同様に、音声ガイダンスを用いた音声入力および確認動作を繰り返すが、終了した場合は（ステップＳ１５のＹＥＳ）、音声録音を停止し（ステップＳ１６）、次に、顧客の生年月日や血液型などのプッシュボタンを用いた個人情報（生まれながらの本来的な個性情報）の取得動作を行う。例えば、「恐れ入りますが、お客様にご満足いただける応対者を選出するために、お客様の生年月日、血液型、性別をお教えください。まず、お客様の生年月日、お生まれになられた時刻を、例えば、１９７５年１月１日午前９時にお生まれになられた場合は７５＃１＃１＃９＃のように、年、月、日、時刻のそれぞれの区切りに＃をつけて、ピー音が鳴りましたら、ダイヤルしてください。ピー」などと音声ガイダンス用の文言を生成して、ＬＡＮ１５を介してガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４が、公衆網２０を伝達可能な形式に変換して、顧客の電話機１に音声信号として送信する（ステップＳ１７）。
Next, it is confirmed whether or not all input items based on the voice have been completed. If any of the input items remain (NO in step S15), the process returns to step S12, and similarly, voice input and confirmation using voice guidance are performed. If the operation is repeated (YES in step S15), the voice recording is stopped (step S16), and then personal information (such as the birth date) of the customer using a push button such as the date of birth or blood type of the customer. Acquire original personality information). For example, “Sorry, please tell us your date of birth, blood type, and gender in order to select a customer that will satisfy you. First, your date of birth and the time you were born. For example, if you were born on January 1, 1975 at 9:00 am, you can add a # to each year, month, day, and time as 75 # 1 # 1 # 9 # If you hear a beep, dial it. Generate a voice guidance word such as “Pee” and send it to the
音声ガイダンスを受け取った顧客が、プッシュボタンによりガイダンスに対応した情報を例えば生年月日・時刻を入力すると、呼制御部１３ｂで受信し（ステップＳ１８）、顧客に確認するために、受信したプッシュボタン情報を含む確認用文言例えば「お客様の生年月日、お生まれになられた時刻は、△△年△月△日△時ですね。正しい場合には１、間違っている場合は２をダイヤルしてください。」などを生成して、ガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４から、顧客の電話機１に音声信号として送信する（ステップＳ１９）。これにより、受信したプッシュボタン情報の確認がなされる。
When the customer who receives the voice guidance inputs information corresponding to the guidance using the push button, for example, the date of birth and time, the
次いで、プッシュボタン入力に基づいた入力項目がすべて終了したか否かを確認して、まだ残っている場合は（ステップＳ２０のＮＯ）、ステップＳ１７に戻り、同様に、音声ガイダンスを用いたプッシュボタン入力および確認動作を繰り返すが、終了した場合は（ステップＳ２０のＹＥＳ）、顧客の個人情報の入力処理が終了した旨の音声メッセージを、ガイダンス送出装置１４から顧客の電話機１に音声信号として送信することにより（ステップＳ２１）、個人情報の取得動作が終了する。取得した顧客の個人情報は、顧客情報ＤＢ１３ｄの個人情報登録テーブルに登録されるとともに（ステップＳ２２）、当該顧客に応対するオペレータを選出する際に参照される情報として、呼制御部１３ｂ内に一時的に保存される。
Next, it is confirmed whether or not all the input items based on the push button input have been completed. If any of the input items remain (NO in step S20), the process returns to step S17, and similarly, the push button using voice guidance is used. The input and confirmation operations are repeated, but if completed (YES in step S20), a voice message indicating that the customer personal information input process has been completed is transmitted from the
次に、図５のステップＳ８における顧客のアクセス種別の受付処理について、図７に示すフローチャートを用いて説明する。ここでは、顧客のコールセンターシステム１０へのアクセス目的となっている製品分野、問い合わせ、苦情、注文などや、過去にアクセスした案件に関する再度のアクセスを区別するためのアクセス種別を、音声ガイダンスとプッシュボタンとを用いて受け付ける動作を行う。例えば、「以前にアクセスされた内容についてのお問い合わせの場合は、以前にご通知しましたアクセス整理番号を、ピー音が鳴りましたら、ダイヤルしてください。」あるいは「お客様のご用件をお尋ねします。製品のご購入の場合は１、製品の操作についてのお問い合わせは２、製品の故障修理については３、いずれにも該当しない場合は９を、ピー音が鳴りましたら、ダイヤルしてください。」などと音声ガイダンス用の文言を生成して、ＬＡＮ１５を介してガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４が、公衆網２０を伝達可能な形式に変換して、顧客の電話機１に音声信号として送信する（ステップＳ３１）。
Next, the customer access type acceptance process in step S8 of FIG. 5 will be described using the flowchart shown in FIG. Here, the voice guidance and the push button are used to distinguish the product type, inquiry, complaint, order, etc., which is the purpose of the customer's access to the
音声ガイダンスを受け取った顧客が、プッシュボタンによりガイダンスに対応した情報を例えば製品の購入のプッシュボタン「１」を入力すると、呼制御部１３ｂで受信し（ステップＳ３２）、顧客に確認するために、受信したプッシュボタン情報を含む確認用文言例えば「製品のご購入ですね。正しい場合には１、間違っている場合は２をダイヤルしてください。」などを生成して、ガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４から、顧客の電話機１に音声信号として送信する（ステップＳ３３）。これにより、受信したプッシュボタン情報の確認がなされる。
When the customer who has received the voice guidance inputs information corresponding to the guidance by the push button, for example, by inputting the push button “1” for purchasing the product, the
次いで、プッシュボタン入力に基づいたアクセス種別の受付処理が終了したか否かを確認して、まだ残っている場合は（ステップＳ３４のＮＯ）、ステップＳ３１に戻り、同様に、音声ガイダンスを用いたプッシュボタン入力および確認動作を繰り返すが、終了した場合は（ステップＳ３４のＹＥＳ）、アクセス種別が決定し、応対すべきオペレータの担当分野が特定される。ここで、今回のアクセスが、過去に受け付けたアクセスと同じ案件のアクセスか否かを判別し、異なるアクセスであった場合は（ステップＳ３５のＮＯ）、受け付けたアクセスをユニークに特定するアクセス整理番号を付与した後（ステップＳ３６）、アクセス整理番号、アクセス年月日、アクセス種別などを、顧客情報ＤＢ１３ｄに登録する（ステップＳ３７）。しかる後、付与したアクセス整理番号を、ガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４から、顧客の電話機１に音声信号として送信する（ステップＳ３８）。
Next, it is confirmed whether or not the access type acceptance process based on the push button input has been completed. If there is still an access type (NO in step S34), the process returns to step S31, and the voice guidance is similarly used. Push button input and confirmation operations are repeated, but if completed (YES in step S34), the access type is determined, and the field in charge of the operator to be handled is specified. Here, it is determined whether or not the current access is an access to the same item as the access accepted in the past. If the access is different (NO in step S35), the access reference number uniquely identifying the accepted access. (Step S36), the access reference number, access date, access type, etc. are registered in the customer information DB 13d (step S37). Thereafter, the assigned access reference number is transmitted to the
次に、図５のステップＳ９における応対オペレータ決定処理について、図８に示すフローチャートを用いて説明する。顧客とオペレータとのそれぞれに生まれながらに備わっている個性情報を利用して、安定した相性情報を得ることによって、顧客に応対するオペレータを決定するために、呼制御部１３ｂは、ＣＴＩサーバ１３のオペレータ選出部１３ａを起動する。オペレータ選出部１３ａは、まず、呼制御部１３ｂから引き継いだ当該顧客の過去のアクセス履歴、今回のアクセス種別の情報を取り出し（ステップＳ４１）、過去に受け付けたものに関する再度のアクセスか否かをチェックする（ステップＳ４２）。過去にアクセスがあった案件に関する再度のアクセスであった場合（ステップＳ４２のＹＥＳ）、過去に応対したオペレータが最適なオペレータであるものと判定して、オペレータ情報ＤＢ１３ｅの応対履歴登録テーブルを、アクセス整理番号に基づいて索引して、当該顧客に過去に応対していたオペレータを検索する（ステップＳ４３）。
Next, the response operator determination process in step S9 of FIG. 5 will be described using the flowchart shown in FIG. The
検索した既応対のオペレータが、現在、応対可能な空き状態にあるか否かを、当該オペレータのオペレータ端末１１にアクセスして確認する（ステップＳ４４）。応対可能な状態にある場合は（ステップＳ４４のＹＥＳ）、当該オペレータを最適なオペレータと判断して、ステップＳ５０に移行する。一方、既応対のオペレータが、現在、応対不可能な状態にあった場合（ステップＳ４４のＮＯ）、過去のアクセスした案件ではなく、今回が新規のアクセスであった場合（ステップＳ４２のＮＯ）と同様に、今回のアクセス種別を担当分野とするオペレータのうち、応対可能な状態にあるオペレータが存在しているか否かをチェックする（ステップＳ４５）。 It is checked by accessing the operator terminal 11 of the operator whether or not the retrieved ready operator is currently available and available (step S44). If it is in a state where it can be handled (YES in step S44), the operator is determined as the optimum operator, and the process proceeds to step S50. On the other hand, when the ready operator is currently unavailable (NO in step S44), this is a new access instead of a past accessed case (NO in step S42). Similarly, it is checked whether or not there is an operator in an available state among the operators having the current access type as the assigned field (step S45).
応対可能なオペレータが存在している場合（ステップＳ４５のＹＥＳ）、顧客との相性を判断するために、該当するオペレータに関する個人情報を、オペレータ情報ＤＢ１３ｅの個人情報登録テーブルから取得する（ステップＳ４６）。次いで、呼制御部１３ｂから引き継いだ当該顧客の個人情報と取得したオペレータの個人情報との比較を行い、両者の相性が良いか否かを判定する（ステップＳ４７）。本実施例の場合は、このような個性診断エンジンの一つの例として、図３（Ａ）の顧客情報ＤＢ１３ｄの個人情報登録テーブルや図４（Ａ）のオペレータ情報ＤＢ１３ｅの個人情報登録テーブルに例示したように、両者の生年月日（できれば、誕生時刻も含む）を少なくとも用いて、四柱推命や九星やバイオリズムなどのいずれかをベースにして相性情報を取得する。ここで、相性診断を行う際に、これらのいずれかの任意の組み合わせを用いて総合的に評価するようにしても良いし、さらには、両者の血液型も組み合わせて判断するようにしても良い。
If there is an available operator (YES in step S45), in order to determine compatibility with the customer, personal information regarding the corresponding operator is acquired from the personal information registration table in the
なお、顧客から任意に入力してもらった情報や顧客の声紋やあるいは筆跡などを用いて相性を判定する診断方法もあるが、かかる相性診断方法は、顧客の当日の体調や気分などによって入力される情報が変化してしまって、安定した相性診断結果を得ることができない。一方、生年月日や血液型をベースとした相性診断については、変わることがない固有の情報であり、かつ、統計学に基づいて、安定した相性診断を行うことができる。 In addition, there is a diagnostic method for determining compatibility using information arbitrarily input by customers, customer voiceprints or handwriting, etc., but this compatibility diagnostic method is input based on the physical condition or mood of the customer on the day. The information is changed, and stable compatibility diagnosis results cannot be obtained. On the other hand, the compatibility diagnosis based on the date of birth or blood type is unique information that does not change, and a stable compatibility diagnosis can be performed based on statistics.
図８のフローチャートのステップＳ４７に戻って、相性が良いと判定された場合（ステップＳ４７のＹＥＳ）、当該オペレータが、顧客に応対する応対オペレータとして最適なものと決定して（ステップＳ５０）、決定したオペレータに関する情報を、顧客情報ＤＢ１３ｄのアクセス履歴登録テーブルに追加登録するとともに（ステップＳ５１）、オペレータ情報ＤＢ１３ｅの応対履歴登録テーブルにも、アクセス整理番号、オペレータ氏名、顧客氏名などを登録する（ステップＳ５２）。
Returning to step S47 in the flowchart of FIG. 8, if it is determined that the compatibility is good (YES in step S47), the operator determines that the operator is optimal as a reception operator to respond to the customer (step S50). The operator information is additionally registered in the access history registration table of the customer information DB 13d (step S51), and the access reference number, operator name, customer name, etc. are also registered in the response history registration table of the
一方、当該顧客とオペレータとの相性が良くないと判定された場合（ステップＳ４７のＮＯ）、応対可能なオペレータはまだ存在しているか否かをチェックし、存在している場合は（ステップＳ４８のＹＥＳ）、ステップＳ４６に戻って、次のオペレータと顧客との相性診断を行う動作を繰り返す。一方、応対可能なオペレータが存在しなくなった場合（ステップＳ４８のＮＯ）、呼制御部１３ｂに戻って、「お客様の案件に応対する担当者が現在他の案件に応対しているため、しばらく後に、改めてアクセスしてください。」などの依頼メッセージを生成して、ガイダンス送出装置１４へ送信し、ガイダンス送出装置１４から、顧客の電話機１に音声信号として送信する（ステップＳ４９）。
On the other hand, when it is determined that the compatibility between the customer and the operator is not good (NO in step S47), it is checked whether there is still an available operator, and if it exists (in step S48). YES), returning to step S46, the operation of performing the compatibility diagnosis between the next operator and the customer is repeated. On the other hand, if there is no operator who can respond (NO in step S48), the process returns to the
なお、本実施例においては、図８のステップＳ４７において、相性が良いと判定した最初のオペレータを最適なオペレータとして判断して処理している場合を説明したが、さらに相性が良いオペレータが存在している可能性もあるので、アクセス種別に該当する担当分野で応対可能なすべてのオペレータについて、相性診断を行い、相性度が最も良いオペレータを抽出するようにしても良い。また、図８のステップＳ４４において、過去に応対したオペレータを無条件に最適なオペレータと判断して処理している場合を説明したが、当該オペレータよりも相性が良いオペレータが存在している可能性もあるので、再度、ステップＳ４７のような相性診断を行い、さらに相性が良いオペレータを検索するようにしても良い。さらには、顧客情報ＤＢ１３ｄのアクセス履歴登録テーブルやオペレータ情報ＤＢ１３ｅの応対履歴登録テーブルに記録されている応対状況（応対情報や応対結果）を参照することにより、最適なオペレータの決定を支援することも可能である。
In the present embodiment, the case has been described in which the first operator determined to be compatible in step S47 of FIG. 8 is determined as the optimal operator, but there is an operator with better compatibility. Therefore, the compatibility diagnosis may be performed on all operators that can be handled in the assigned field corresponding to the access type, and the operator having the best compatibility may be extracted. In addition, in step S44 in FIG. 8, the case where the operator who has been treated in the past is determined to be the optimum operator unconditionally has been described, but there is a possibility that there is an operator having better compatibility than the operator. Therefore, the compatibility diagnosis as in step S47 may be performed again to search for an operator with better compatibility. Furthermore, it is also possible to support the determination of the optimum operator by referring to the reception status (response information and response result) recorded in the access history registration table of the customer information DB 13d and the response history registration table of the
以上に詳細に説明したように、本発明においては、顧客とオペレータとのそれぞれに生まれながらに備わっている個性情報を利用して、両者の相性を判定しているので、安定した相性情報を得ることができる。この結果、コールセンターシステムにアクセスする顧客側は、常に、より相性の良いオペレータと接することにより、心理的なストレスを削減することができるので、顧客満足度の向上を図ることができる。一方、オペレータ側にとっても、心理的ストレスの削減を図ることができ、スムーズに効率良い顧客対応を行うことができる。 As described above in detail, in the present invention, the compatibility between the customer and the operator is determined using the personality information that is inherent to each customer, so that stable compatibility information is obtained. be able to. As a result, the customer side who accesses the call center system can reduce psychological stress by always contacting a more compatible operator, so that the customer satisfaction can be improved. On the other hand, for the operator side, psychological stress can be reduced and smooth and efficient customer service can be performed.
以上、本発明の好適実施例の構成を説明した。しかし、斯かる実施例は、本発明の単なる例示に過ぎず、何ら本発明を限定するものではないことに留意されたい。本発明の要旨を逸脱することなく、特定用途に応じて種々の変形変更が可能であることは、当業者には容易に理解できよう。 The configuration of the preferred embodiment of the present invention has been described above. However, it should be noted that such examples are merely illustrative of the invention and do not limit the invention in any way. Those skilled in the art will readily understand that various modifications and changes can be made according to a specific application without departing from the gist of the present invention.
１０ コールセンターシステム
１１ オペレータ端末
１１ａ ＬＡＮコントローラ
１１ｂ 制御部
１１ｃ ハードディスク
１１ｄ 電話機ボード
１１ｅ ヘッドセット
１１ｆ プリンタ
１１ｇ ディスプレイ
１１ｈ 操作パネル
１１ｉ マウス・キーボード
１２ 構内交換機
１３ ＣＴＩサーバ
１３ａ オペレータ選出部
１３ｂ 呼制御部
１３ｃ 入出力部
１３ｄ 顧客情報ＤＢ
１３ｅ オペレータ情報ＤＢ
１４ ガイダンス送出装置
１５ ＬＡＮ
１１１ ディスプレイ部
１１２ 印刷部
１１３ 電話機部
１１４ 操作部
１１５ 状況通知部
１１６ 音声録音・再生部
１１７ 顧客情報作成部
１１８ 応対情報作成部
１１９ 応対履歴検索部
10 call center system 11 operator terminal 11a LAN controller 11b control unit 11c hard disk 11d telephone board 11e
13e Operator information DB
14
Claims (12)
12. A program recording medium, wherein the call center program according to claim 11 is recorded on a computer-readable recording medium.
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Applications Claiming Priority (1)
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| JP2006149986A JP2007324708A (en) | 2006-05-30 | 2006-05-30 | Telephone answering method, call center system, program for call center, and program recording medium |
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