JP2007286302A - オペレータ教育支援プログラム、オペレータ教育支援方法及びオペレータ教育支援装置 - Google Patents
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Abstract
【解決手段】オペレータが応対を行ったときに応対記録部10Aによりオペレータ識別子、問合せ内容及び応対内容を記憶装置に格納する。また、問合せパターン抽出部10Bにより問合せ内容から問合せパターンを抽出する。更に、問合せパターンごとに、評価部10Cにより各オペレータの応対を評価し、模範応対内容抽出部10Eにより評価が最も高いオペレータの応対内容を模範応対内容として抽出する。次に、不得意度算出部10Fにより教育対象オペレータの応対内容及び模範応対内容を所定のフェーズに分割し、両者の対応するフェーズ同士を比較し、教育対象オペレータの各フェーズの不得意度を算出する。また、教材生成部10Gにより模範応対内容から不得意度が高いフェーズを含む所定時間の内容を特定し、その内容で教材を生成する。
【選択図】図1
Description
なお、ステップ7の処理が、内容を特定するステップ及び内容を特定する手段に相当する。
前記教材を出力するステップは、教育対象オペレータの応対が終了したときに、その時間帯に対応して生成された教材を出力することを特徴とする付記4又は付記5に記載のオペレータ教育支援プログラム。
20 ネットワーク
30 オペレータ端末
Claims (5)
- コールセンタにおいてオペレータが応対を行ったときに、オペレータ識別子、問合せ内容及び応対内容を関連付けて記憶装置に順次格納するステップと、
前記問合せ内容から、問合せパターンを抽出するステップと、
前記問合せパターンごとに、前記オペレータ識別子及び前記応対内容に基づいて、各オペレータの応対を評価するステップと、
前記問合せパターンごとに、前記評価が最も高いオペレータの前記応対内容を模範応対内容として抽出するステップと、
前記問合せパターンごとに、前記模範応対内容及び教育対象オペレータの前記応対内容を所定のフェーズに分割するステップと、
前記問合せパターンごとに、前記模範応対内容及び教育対象オペレータの前記応対内容の対応するフェーズ同士を比較し、教育対象オペレータの各フェーズにおける不得意度を算出するステップと、
前記問合せパターンごとに、前記模範応対内容から、前記不得意度が高いフェーズの少なくとも一部を含む所定時間の内容を特定するステップと、
前記問合せパターンごとに、前記所定時間の内容を用いて、教育対象オペレータを教育するための教材を生成するステップと、
をコンピュータに実現させるためのオペレータ教育支援プログラム。 - 前記フェーズに分割するステップは、前記応対内容を示す音声情報に基づいて、前記模範応対内容及び教育対象オペレータの前記応対内容を分割することを特徴とする請求項1記載のオペレータ教育支援プログラム。
- 前記フェーズに分割するステップは、前記応対内容を示すコンピュータ端末のキー操作及び画面遷移が記録されたログ情報に基づいて、前記模範応対内容及び教育対象オペレータの前記応対内容を分割することを特徴とする請求項1又は請求項2に記載のオペレータ教育支援プログラム。
- コールセンタにおいてオペレータが応対を行ったときに、オペレータ識別子、問合せ内容及び応対内容を関連付けて記憶装置に順次格納するステップと、
前記問合せ内容から、問合せパターンを抽出するステップと、
前記問合せパターンごとに、前記オペレータ識別子及び前記応対内容に基づいて、各オペレータの応対を評価するステップと、
前記問合せパターンごとに、前記評価が最も高いオペレータの前記応対内容を模範応対内容として抽出するステップと、
前記問合せパターンごとに、前記模範応対内容及び教育対象オペレータの前記応対内容を所定のフェーズに分割するステップと、
前記問合せパターンごとに、前記模範応対内容及び教育対象オペレータの前記応対内容の対応するフェーズ同士を比較し、教育対象オペレータの各フェーズにおける不得意度を算出するステップと、
前記問合せパターンごとに、前記模範応対内容から、前記不得意度が高いフェーズの少なくとも一部を含む所定時間の内容を特定するステップと、
前記問合せパターンごとに、前記所定時間の内容を用いて、教育対象オペレータを教育するための教材を生成するステップと、
を順次コンピュータに実行させることを特徴とするオペレータ教育支援方法。 - コールセンタにおいてオペレータにより応対が行われたときに、オペレータ識別子、問合せ内容及び応対内容を関連付けて順次格納する手段と、
前記問合せ内容から、問合せパターンを抽出する手段と、
前記問合せパターンごとに、前記オペレータ識別子及び前記応対内容に基づいて、各オペレータの応対を評価する手段と、
前記問合せパターンごとに、前記評価が最も高いオペレータの前記応対内容を模範応対内容として抽出する手段と、
前記問合せパターンごとに、前記模範応対内容及び教育対象オペレータの前記応対内容を所定のフェーズに分割する手段と、
前記問合せパターンごとに、前記模範応対内容及び教育対象オペレータの前記応対内容の対応するフェーズ同士を比較し、教育対象オペレータの各フェーズにおける不得意度を算出する手段と、
前記問合せパターンごとに、前記模範応対内容から、前記不得意度が高いフェーズの少なくとも一部を含む所定時間の内容を特定する手段と、
前記問合せパターンごとに、前記所定時間の内容を用いて、教育対象オペレータを教育するための教材を生成する手段と、
を含んで構成されたことを特徴とするオペレータ教育支援装置。
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