JP2007265119A - Seating chart creation system in contact center, seating chart creation program and operation management system - Google Patents
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Abstract
Description
本発明は、コンタクトセンターにおける従業員の座席表作成に関し、特に、コンタクトセンターの座席と従業員とを関連付けた座席表を提供する座席表作成システムに関する。また、この座席表作成システムにより作成された座席表を用いたコンタクトセンターの業務管理システムに関する。 The present invention relates to the creation of a seating chart for employees in a contact center, and more particularly, to a seating chart creation system that provides a seating chart in which seats in a contact center are associated with employees. The present invention also relates to a contact center business management system using the seating chart created by the seating chart creation system.
従来、コンタクトセンターはその業務の性質上、365日、24時間稼動を前提としたシステム構築がなされており、複数の従業員(エージェント、従業員)が交代して制勤するシフト制勤務形態が採られている。 Conventionally, contact centers have been built on the premise that they operate 24 hours a day, 365 days due to the nature of their work, and there is a shift work system in which multiple employees (agents, employees) take turns. It is taken.
そして、コンタクトセンターでは、このようなシフト制勤務形態に対応するため、各エージェントに対して固定座席及び固定電話機を設けるのではなく、同一の座席及び電話機を複数のエージェントが使用している。すなわち、エージェントは、座席や電話機に依存することなく、空きスペース(座席)を使用して、コール配信を受けることができるようになっている。具体的には、各エージェントは、コンタクトセンターにおける業務開始に伴い、座席に設けられた電話機にログインし、当該電話機がコール受信可能な状態へと遷移させる。そして、PBXを介した入電したコールが、ACD(Automatic Call Distribution)システムで配信制御され、ログインされてコール受信可能な電話機にコールが配信される。 In the contact center, a fixed seat and a fixed telephone are not provided for each agent, but a plurality of agents use the same seat and telephone in order to cope with such a shift work mode. That is, the agent can receive call distribution using an empty space (seat) without depending on a seat or a telephone. Specifically, each agent logs in to a telephone set in the seat when the business starts in the contact center, and makes a transition to a state in which the telephone can receive a call. Then, the incoming call via the PBX is subjected to distribution control by an ACD (Automatic Call Distribution) system, and the call is distributed to a telephone that can log in and receive a call.
また、コンタクトセンターでは、当該コンタクトセンターの業務を円滑に運営するために、各エージェントの教育、パフォーマンス管理、トラブルシューティングなどの業務を行うスーパーバイザー(Supervisor)が従事しており、所定数のエージェント1グループに対して、一人のスーパーバイザーが管理指導を行う。当該スーパーバイザーは、正社員、派遣社員やパート、アルバイト等の配下の複数のエージェントを管理するために、スーパーバイザー自身が管理すべきエージェントの着席予定の座席スケジュールを、エージェントのシフト制勤務スケジュールに応じて作成してエージェントのマネージメントを行っている。 In addition, in the contact center, in order to smoothly operate the operations of the contact center, a supervisor (Supervisor) engaged in operations such as education, performance management, and troubleshooting of each agent is engaged. One supervisor gives management guidance to the group. In order to manage multiple agents under the control of full-time employees, temporary employees, parts, part-time workers, etc., the supervisor will change the seat schedule of the agent's scheduled seating that the supervisor should manage according to the shift work schedule of the agent. To create and manage agents.
このようなスーパーバイザーの業務は多岐に渡り、複数のエージェントをマネージメントしなければならないことから、コンタクトセンターにおけるスーパーバイザーの業務負担が大きいものとなっている。そこで、スーパーバイザー業務を支援する方法としては、例えば、特許文献1に提案されているスーパーバイザー業務支援方法がある。この支援方法は、入電したコールに対する履歴情報を記憶し、記憶された履歴情報を用いて管理指標を算出する。そして、算出された管理指標が目標値を上まっている若しくは下まわっている場合に、スーパーバイザー端末に予め記憶されている警告メッセージを出力することで、スーパーバイザー配下の複数のエージェントのパフォーマンスを把握し、スーパーバイザーに各エージェントに対するマネージメントを促す。
Since such supervisors have a wide range of operations and a plurality of agents must be managed, the supervisor's workload at the contact center is large. Therefore, as a method for supporting the supervisor business, for example, there is a supervisor business support method proposed in
また、特許文献2では、コンタクトセンターの運用状況(稼動状態、業務状況、業務状況の座席配置イメージ等)を、全体又はグループ毎に把握し、エージェントの増員やグループ間の配置換え等、管理業務を効率的に実行するACDシステムが提案されている。
Further, in
しかしながら、従来のコンタクトセンターシステムでは、コンタクトセンターの365日、24時間稼動を考慮し、エージェントが固定座席で業務を行わないことを前提としており、エージェントが電話機にログインすることで、エージェントと電話機とを関連付けを行っている。すなわち、顧客からのコールに対して、各エージェントへの配信は、エージェントに関連付けられた電話機への配信で実現しており、エージェントと座席とを関連付ける概念が存在しない。 However, in the conventional contact center system, it is assumed that the agent does not work in a fixed seat in consideration of the contact center's operation for 365 days, 24 hours. Is making an association. That is, for a call from a customer, distribution to each agent is realized by distribution to a telephone set associated with the agent, and there is no concept of associating an agent with a seat.
そして、スーパーバイザーは、各エージェントに対して業務スキルに応じたマネージメントを行う際、実際には、管理下にある座席を使用しているエージェント単位でマネージメントを行う必要があるが、上述のように座席とエージェントとが関連付けられていないために、当該スーパーバイザーは、座席単位のエージェント情報を取得することできない。したがって、待機呼やコールバックなどの多様な業務に対してスーパーバイザーが各エージェントをマネージメントするには、座席に着席しているエージェントを手動で探さなければならなかった。 And when a supervisor performs management according to work skills for each agent, it is actually necessary to perform management in units of agents using seats under management. Since the seat and the agent are not associated with each other, the supervisor cannot acquire the agent information for each seat. Therefore, in order for the supervisor to manage each agent for various tasks such as waiting calls and callbacks, the agent sitting on the seat had to be manually searched.
言い換えれば、スーパーバイザーは、電話機(又はオペレータ端末)とエージェントとを関連付けたステータス(稼動)情報、例えば、ログイン中、在席中、離席中、後処理中、コール対応中などのエージェントのステータスを把握することができるものの、座席とエージェントとが関連付けられていないことから、実際の座席レイアウトとスーパーバイザー端末に表示されるエージェントとの位置関係(電話機等にログインした任意の座席と実際の座席レイアウトとの関係)が相違するため、スーパーバイザーは、エージェント単位でのマネージメント、すなわち、エージェントに関連付けられた座席単位でのマネージメントを円滑に行えない課題を有している。 In other words, the supervisor has status (operation) information that associates the telephone (or operator terminal) with the agent, for example, the status of the agent such as logged-in, present, away, post-processing, and handling a call. However, since there is no association between the seat and the agent, the actual seat layout and the positional relationship between the agent displayed on the supervisor terminal (any seat logged into the telephone etc. and the actual seat) The supervisor has a problem that management in units of agents, that is, management in units of seats associated with agents cannot be performed smoothly.
また、スーパーバイザーは、正社員の他に、派遣社員、パートやアルバイトを含む配下の複数のエージェントを管理するために、スーパーバイザー自身が管理すべきエージェントの着席予定の座席スケジュールをその勤務スケジュールに応じて作成する。しかしながら、従来の座席表作成は、そのシフト制勤務スケジュールとエージェントの業務スキルとに応じた作成が要求されることから、多大な時間を要することになってしまう。 In addition to full-time employees, supervisors can manage multiple agents under their control, including temporary employees, part-time workers, and part-time workers. Create. However, since the conventional seating chart preparation requires preparation according to the shift work schedule and the agent's business skill, it takes a lot of time.
さらに、コンタクトセンターは、複数の拠点において運営され、また、同じビル等の建物内の複数のフロアーに跨っていることが多く、コンタクトセンター業務全体を把握し、かつ円滑に当該業務を行うためには、エージェントと座席とを関連付ける概念が存在しない従来のコンタクトセンターの運営方法では、十分ではない。 In addition, contact centers are operated at multiple locations and often straddle multiple floors within the same building, etc., so that the entire contact center operations can be understood and the operations can be carried out smoothly. However, the conventional method of operating a contact center where there is no concept of associating an agent with a seat is not sufficient.
そこで、本発明の目的は、コンタクトセンターにおける座席とエージェントとが関連付けられた座席表作成を提供し、かつ任意の座席レイアウトによる座席表作成を可能とするコンタクトセンターにおける座席表作成システム、座席表作成プログラムを提供することにある。 SUMMARY OF THE INVENTION An object of the present invention is to provide a seating chart creation in which a seat and an agent are associated with each other in a contact center, and a seating chart creation system and a seating chart creation in a contact center capable of creating a seating chart in an arbitrary seat layout. To provide a program.
また、本発明の他の目的としては、座席とエージェントとが関連付けられた座席表を用いたコンタクトセンターの業務管理システムを提供することにある。 Another object of the present invention is to provide a business management system for a contact center using a seating chart in which a seat and an agent are associated with each other.
本発明の1つの観点としての、コンピュータを利用したコンタクトセンターにおける座席表を作成する座席表作成システムは、コンピュータから入力されたコンタクトセンターの座席に関する情報と、コンタクトセンターの内線電話機に関する情報とを関連付けるデータ制御手段と、コンピュータの表示部を介して座席表を作成するための複数の座席コンポーネントを、相互に関連付けられた座席及び内線電話機に関する情報に基づいて生成する座席コンポーネント生成手段とを有することを特徴とする。 According to one aspect of the present invention, a seating chart creation system for creating a seating chart in a contact center using a computer associates information about a contact center seat input from the computer with information about an extension telephone of the contact center. Data control means, and a seat component generation means for generating a plurality of seat components for creating a seating chart via a display unit of a computer based on information relating to mutually associated seats and extension telephones Features.
また、本発明の他の観点としての座席表作成プログラムは、コンピュータを利用してコンタクトセンターにおける座席表を作成するために、当該コンピュータに、入力されたコンタクトセンターの座席に関する情報と、コンタクトセンターの内線電話機に関する情報とを関連付ける第1の機能と、相互に関連付けられた座席及び内線電話機に関する情報に基づいて、コンピュータの表示部を介して座席表を作成するための複数の座席コンポーネントを生成する第2の機能とを実現させることを特徴とする。 In addition, a seating chart creation program as another aspect of the present invention uses a computer to create a seating chart in a contact center. Generating a plurality of seat components for creating a seating chart via a display unit of a computer based on a first function for associating information relating to an extension telephone and information relating to mutually associated seats and extension telephones; It is characterized by realizing two functions.
また、本発明の他の観点としての、管理サーバに接続されるコンピュータを利用したコンタクトセンターの業務を管理する業務管理システムは、当該管理サーバが、コンタクトセンターの外線着信呼の配信制御を行うACDシステム、内線電話機、又はエージェントが使用するコンピュータの少なくとも1つからエージェントの稼動状況に関する情報を取得し、上記座席表作成システムにより作成され、コンピュータの表示部を介して提供される座席表の各座席コンポーネントに対し、エージェントの稼動状況に関する情報に基づいた稼動状況表示処理を行うモニタリング制御手段を備えることを特徴とする。 According to another aspect of the present invention, there is provided a business management system for managing a business of a contact center using a computer connected to a management server. Each seat of a seating chart obtained by acquiring information on the operating status of the agent from at least one of a system, an extension telephone, or a computer used by the agent and created by the seating chart creation system and provided via the display unit of the computer It is characterized by comprising monitoring control means for performing an operation status display process based on information on the operation status of the agent for the component.
本発明によれば、コンタクトセンターの座席と内線電話機とが関連付けられた座席コンポーネントを生成し、この座席コンポーネントを用いて座席表を作成している。このため、スーパーバイザーは、座席表に基づいて、エージェント単位での業務管理を行うことが可能となる。 According to the present invention, a seat component in which a contact center seat and an extension telephone are associated with each other is generated, and a seat schedule is created using the seat component. Therefore, the supervisor can perform business management in units of agents based on the seating chart.
以下、添付図面を参照しながら、本発明の座席表作成システム(座席表作成プログラム)及びコンタクトセンターの業務管理システムを、本発明が適用されるコンタクトセンターシステムを一例に、以下、好適な実施形態に則して詳細に説明する。 Hereinafter, referring to the accompanying drawings, a seating chart creation system (seat charting program) and a contact center business management system according to the present invention will be described below by taking a contact center system to which the present invention is applied as an example, and a preferred embodiment. This will be described in detail.
(第1の実施形態)
図1は、本発明の座席表作成システムが適用されるコンタクトセンターシステムの概略構成図である。本実施形態の座席表作成システムは、コンタクトセンターシステムの既存のサーバ、若しくはコンタクトセンターシステムに付加的に機能する別途のサーバ等に本発明の座席表作成システムに係る座席表作成プログラムがソフトウェアとして適用される。本実施形態では、コンタクトセンターシステム内における座席表作成プログラムが適用された管理サーバと該管理サーバに接続可能なコンピュータ端末とで構成された座席表作成システムを一例に説明する。
(First embodiment)
FIG. 1 is a schematic configuration diagram of a contact center system to which a seating chart creating system of the present invention is applied. In the seating chart creation system of this embodiment, the seating chart creation program according to the seating chart creation system of the present invention is applied as software to an existing server of the contact center system or a separate server that additionally functions in the contact center system. Is done. In the present embodiment, a seating chart creation system including a management server to which a seating chart creation program in a contact center system is applied and a computer terminal that can be connected to the management server will be described as an example.
図1に示すように、本実施形態のコンタクトセンターシステム100は、公衆電話網Pと内線電話機又は内線電話機間の接続を行うPBX( Private Branch eXchange)110、PBX110で受信したコールの配信の制御及びその履歴を管理するACDシステム(Automatic Call Distribution)120、DBサーバ130、管理サーバ200、インバウンド業務及びアウトバウンド業務を行うエージェントの管理・指導を行うスーパーバイザーが使用するコンピュータ等のスーパーバイザー端末300、及びコンピュータ等のエージェント端末400とで構成されている。
As shown in FIG. 1, the
スーパーバイザー端末300及びエージェント端末400には、PBXに入電し、ACDシステムにより配信制御されたコール等を受信する内線電話機が設けられおり、更にエージェントには当該内線電話機にログインするためのエージェントIDが割り当てられているとともに、当該エージェントが受信可能なスキルの設定が行われている。したがって、各エージェントが内線電話機にエージェントIDでログインすることによって、ACDシステム120は、各内線電話機にどのスキルの電話(コール)を配信するのかを決定し、コール受信可能状態に遷移している内線電話機の内線番号に対するコール配信制御を行うことになる。なお、図示していないが、電話やFAXとコンピュータを連携させ、コール元の電話番号から過去のコール履歴を自動的に表示するなどの機能を提供するCTI(Computer Telephony Integration)を備えるように構成してもよい。
The supervisor terminal 300 and the agent terminal 400 are provided with an extension telephone for receiving a call or the like controlled by the ACD system upon receiving power from the PBX, and the agent has an agent ID for logging in to the extension telephone. The assigned skill and the skill that can be received by the agent are set. Therefore, when each agent logs in to the extension telephone with the agent ID, the
次に、管理サーバ200は、図2に示すように、スーパーバイザー端末300等の管理者端末から入力されるコンタクトセンターのロケーション情報、コンタクトセンターのロケーション毎の座席数及び座席数に対応した座席ID、及び内線電話機に対応した内線番号(内線ID)を格納する管理データベース210に、座席IDと内線番号とをロケーション毎に関連付けて格納するデータ制御部220を備えている。ここで、ロケーション情報とは、図3(a)に示すように、コンタクトセンターが設けられる地理的な拠点を示す情報(東京、大阪、沖縄等の情報)と、コンタクトセンターのフロアー情報(東京に拠点を置くコンタクトセンターのビル等の建物及び建物のフロアー(階)に関する情報)が含まれる。
Next, as shown in FIG. 2, the management server 200 receives the contact center location information input from the administrator terminal such as the supervisor terminal 300, the number of seats for each location of the contact center, and the seat ID corresponding to the number of seats. The
さらに、該管理サーバ200は、関連付けられた座席ID及び内線番号に基づいて、スーパーバイザー端末300の表示部を介した座席表作成のための複数の座席コンポーネントを生成する座席コンポーネント生成部230と、座席表を作成するためのワークスペースをスーパーバイザー端末300に提供するとともに、ワークスペース上に生成された複数の座席コンポーネントを表示し、かつワークスペース上に当該座席コンポーネントを任意にレイアウト可能に制御する座席表作成制御部240を備えている。また、この座席表作成制御部240は、コンタクトセンターの座席が配設されているフロアーの物理的な座席配置に基づいてワークスペース上に任意に配置された座席コンポーネントから座席レイアウト定義情報を生成し、座席レイアウト定義情報の各座席コンポーネントに対するスーパーバイザー及びエージェントの割り当て処理を行う。
Further, the management server 200 generates a plurality of seat components for creating a seating chart via the display unit of the supervisor terminal 300 based on the associated seat ID and extension number, A work space for creating a seating chart is provided to the supervisor terminal 300, a plurality of seat components generated on the work space are displayed, and the seat components are controlled on the work space so as to be arbitrarily laid out. A seating chart
また、管理データベース210には、図4に示すように、コンタクトセンターの業務に従事する従業員、すなわち、エージェントとエージェントを管理するスーパーバイザーに関する情報が格納される。図4(a)は、各スーパーバイザーの氏名、コンタクトセンターのロケーション情報に基づく組織属性(図3(c)参照)、スーパーバイザーID(SVID)が格納されたテーブルを示すものであり、その他のスーパーバイザーに関する情報としては、業務スキル内容やエージェントの管理人数、メールアドレス等の連絡先情報などを格納することもできる。図4(b)は、各エージェントの氏名、ロケーション情報に基づく組織属性、エージェントID、従業員種別、スーパーバイザー属性(SV属性)、勤務開始日が格納されたテーブルを示すものであり、その他に業務スキルや連絡先情報等を格納することもできる。これらの情報は、スーパーバイザー端末300及びエージェント端末400等の管理サーバ200に接続可能なコンピュータにより随時追加、更新及び変更可能である。
Further, as shown in FIG. 4, the
また、管理サーバ200は、スーパーバイザー及びエージェントの各勤務スケジュールを管理する勤務スケジュール管理部260を備え、各端末から随時入力されるスーパーバイザー及びエージェントの勤務スケジュール情報を格納する(図5参照)。なお、コンタクトセンターは、365日、24時間稼動を考慮したシフト制勤務体系が採用されていることから、様々な従業員種別(正社員、派遣社員、パート、アルバイト)に応じた時間単位又は日単位で格納し管理するように構成することが好ましい。図14は、各従業員の勤務スケジュール情報を1日のタイムスケジュールとして示したものである。
The management server 200 includes a work
また、座席スケジュール作成部250は、勤務スケジュール管理部260により管理されている勤務スケジュール情報を管理データベース210から取得し、作成された座席表又は生成された座席レイアウト定義情報に関する座席スケジュールを作成する。表示画面制御部280は、図7から図15に示すようなスーパーバイザー端末300に表示される各種情報の入力、設定、閲覧等画面を、本実施形態の座席表システムの処理に応じて当該スーパーバイザー端末300に提供する。そして、これら管理サーバ200の各部の動作は、システム制御部(CPU)290により制御されている。
In addition, the seat
次に、本実施形態のコンタクトセンターにおける座席表作成システムの処理遷移について、図6A、図6B及び図6Cに示す管理サーバ200の処理遷移を示したフローチャートと、図7から図15に示すスーパーバイザー端末300の表示部に表示される画面を参照しながら、詳細に説明する。 Next, regarding the process transition of the seating chart creation system in the contact center of the present embodiment, a flowchart showing the process transition of the management server 200 shown in FIGS. 6A, 6B and 6C, and the supervisor shown in FIGS. This will be described in detail with reference to a screen displayed on the display unit of the terminal 300.
まず、座席表作成システムによる座席表作成に先立ち、スーパーバイザー及びエージェント等の従業員に関する情報の登録処理及び勤務スケジュール情報の登録処理は、コンタクトセンター業務に日々の業務として行われ、随時管理サーバ200の管理データベース210に格納される(ステップS301)。例えば、図13に示すように、スーパーバイザー端末300の表示部に表示されたエージェント情報登録画面から、スーパーバイザーが、エージェントの氏名、組織属性、スーパーバイザー属性(SV属性)、社員番号(エージェントID)、従業員種別、勤務開始日、週単位又は月単位での最大最小の勤務時間等を入力し、その他に、シフト制勤務を鑑みた従業員種別毎のシフト設定、エージェントのスキル設定を行い、エージェントに関する情報を随時管理サーバ200に登録する(図4(b)参照)。また、スーパーバイザーに関する情報も、図示していないが、図13に示した同様のSV情報登録画面から、スーパーバイザーの氏名、組織属性、スーパーバイザーID(SVID)、スキルなどが入力され、管理サーバ200に随時登録される(図4(a)参照) First, prior to the creation of the seating chart by the seating chart creation system, the registration processing of information regarding employees such as supervisors and agents and the registration processing of work schedule information are performed as daily tasks in the contact center business, and the management server 200 is occasionally updated. Stored in the management database 210 (step S301). For example, as shown in FIG. 13, from the agent information registration screen displayed on the display unit of the supervisor terminal 300, the supervisor can display the agent name, organization attribute, supervisor attribute (SV attribute), employee number (agent ID). ), Employee type, work start date, weekly or monthly maximum / minimum working hours, etc., in addition to shift setting for each employee type and agent skill setting considering shift work Information regarding the agent is registered in the management server 200 as needed (see FIG. 4B). In addition, although supervisor information is not shown, the supervisor name, organization attribute, supervisor ID (SVID), skill, etc. are input from the same SV information registration screen shown in FIG. 200 registered at any time (see FIG. 4A)
また、このステップS301でおいて、コンタクトセンターに従事する従業員の勤務スケジュールも同様に、各端末300、400に表示される勤務スケジュール登録画面から勤務可能な日時を入力して管理サーバ200に随時登録する(図5参照)。なお、エージェント情報登録において設定された勤務体系のシフト情報、従業員種別、エージェントのスキル等から、勤務スケジュール情報を自動的に作成することも可能である。例えば、エージェント情報登録画面において設定された勤務形態のシフト情報に基づいて、従業員種別やスキル等に応じた勤務スケジュールを自動作成し、各エージェントに提示する。なお、登録又は作成された勤務スケジュールは、スーパーバイザー端末300から、時間、日、月単位で閲覧可能である(図14参照)。 Also, in this step S301, the work schedule of the employees engaged in the contact center is similarly input to the management server 200 by inputting the work schedule date and time from the work schedule registration screen displayed on each terminal 300, 400. Register (see FIG. 5). It is also possible to automatically create work schedule information from shift information of the work system set in agent information registration, employee type, agent skills, and the like. For example, a work schedule corresponding to the employee type, skill, etc. is automatically created based on the shift information of the work style set on the agent information registration screen and presented to each agent. The registered or created work schedule can be viewed from the supervisor terminal 300 in units of hours, days, and months (see FIG. 14).
スーパーバイザーは、コンタクトセンター業務における座席表を作成するために、当該スーパーバイザー端末300から管理サーバ200にアクセスし(ステップS301)、管理サーバ200における認証処理を経て、システム制御部290は、座席表作成プログラムに基づく座席表作成プロセスを開始させる(ステップS100)。
The supervisor accesses the management server 200 from the supervisor terminal 300 in order to create a seating chart in the contact center business (step S301), and the
座席表作成プロセスの開始に伴い、システム制御部290は、表示画面制御部280にコンタクトセンターのロケーション情報登録画面をスーパーバイザー端末300に出力するように制御する。スーパーバイザーは、当該スーパーバイザー端末300の表示部に表示されたロケーション情報登録画面(図7参照)から、コンタクトセンターの拠点を示す情報と、各拠点におけるフロアー情報を入力する。また、コンタクトセンターの座席数もロケーション毎に入力する(ステップS302)。
With the start of the seating chart creation process, the
入力されたコンタクトセンターのロケーション情報と各ロケーションの座席数は、管理データベース210に格納されると(ステップS101)、システム制御部290は、データ制御部220のデータ関連付け制御部222に、各ロケーションの座席数に対し、オートナンバー又は予め設定されたナンバリング情報に基づいた、座席IDの割り当て処理を実行するように指示をする(ステップS102)。また、データ関連付け制御部222は、PBX110及びACDシステム120により割り当てられる各コンタクトセンターの内線電話機の内線番号(若しくは内線番号に割り当てられた内線ID)を取得して、各座席IDに各内線番号を割り当てる処理を行い、管理データベース210に座席IDと内線番号とを関連付けて格納する(ステップS103)
When the input contact center location information and the number of seats at each location are stored in the management database 210 (step S101), the
各座席IDと内線番号が関連付けられたデータは、図8に示すように、スーパーバイザー端末300に表示され、スーパーバイザーに、各ロケーションの座席数に応じた座席IDと内線番号との関連付け情報が提示される(ステップS303)。なお、本実施形態では、データ関連付け制御部222により座席ID及び内線番号を自動的に関連付けているが、例えば、当該図8に示す画面から、座席IDを追加したり、座席ID及び内線番号の各々を、図8に示すような入力画面から任意に割り当てることも可能である。また、座席数に応じて自動的に割り当てられた座席IDのみを図8の座席ID表示欄に表示し、内線番号を各座席IDに対して入力することで、座席IDと内線番号とを関連付ける処理を行うようにしてもよい。
As shown in FIG. 8, the data in which each seat ID is associated with the extension number is displayed on the supervisor terminal 300, and the supervisor has the association information between the seat ID and the extension number corresponding to the number of seats at each location. Presented (step S303). In this embodiment, the seat ID and the extension number are automatically associated by the data
次に、管理サーバ200のシステム制御部290は、各ロケーションの座席IDと内線番号との関連付け処理後、座席コンポーネントを生成するために、座席コンポーネント生成部230に、ロケーション毎の座席コンポーネントを生成するように指示を出力する。座席コンポーネント生成部230は、管理データベース210から、各ロケーションの関連付けられた座席ID及び内線番号を取得して、コンタクトセンターのロケーション毎の複数の座席コンポーネントを生成する(ステップS104)。この座席コンポーネントの生成処理は、スーパーバイザー端末300からの座席表作成要求の際や座席IDと内線番号との関連付け処理の際に実行され、座席表作成要求がある度に毎回座席コンポーネントを生成したり、予め座席IDと内線番号との関連付け処理の際に座席コンポーネントを生成して管理データベース210に格納しておいてもよい。
Next, the
生成された座席コンポーネントは、座席表作成制御部240により、当該座席コンポーネントを用いた座席表作成を行うためのワークスペースとともに、スーパーバイザー端末300に提供される(ステップS105)。
The generated seat component is provided to the supervisor terminal 300 by the seating chart
そして、本実施形態の座席表作成においては、スーパーバイザー端末300から、生成された座席コンポーネントを用いて各ロケーション情報に応じたコンタクトセンターのレイアウト定義を行う(ステップS106、ステップS304)。図9は、座席表を作成するためのワークスペースWと、生成された座席コンポーネント一覧Cを含むスーパーバイザー端末300の表示部に示されるレイアウト定義画面である。このレイアウト定義は、座席コンポーネントをワークスペースW上に自由に配置する第1の処理と、ワークスペースW上に自由に配置された座席コンポーネントに対し、スーパーバイザーが使用する座席を割り当てる第2の処理とで構成されている。 Then, in the creation of the seating chart of this embodiment, the contact center layout is defined from the supervisor terminal 300 according to each location information using the generated seat component (steps S106 and S304). FIG. 9 is a layout definition screen displayed on the display unit of the supervisor terminal 300 including the work space W for creating the seating chart and the generated seat component list C. This layout definition includes a first process for freely arranging seat components on the work space W and a second process for assigning seats used by the supervisor to the seat components freely arranged on the work space W. It consists of and.
レイアウト定義の第1の処理として、スーパーバイザーは、マウス等の操作手段を用いて、例えば、座席コンポーネント一覧Cの1つのコンポーネントをワークスペースW上にクリックアンドドロップすることにより、ワークスペース上に座席コンポーネントを自由にレイアウトすることができる(ステップS304)。このワークスペースW上での座席コンポーネントの制御は、座席表作成制御部240により制御され、また、本実施形態では、座席コンポーネント一覧Cで指定された座席コンポーネントをワークスペースW上に配置する際、座席表作成制御部240は、座席ID及び内線番号が表示された座席アイコンに変換して、ワークスペースW上での各座席アイコンの自由なレイアウト作成を提供している(ステップS1061)。
As a first process of layout definition, the supervisor uses the operation means such as a mouse to click and drop one component on the seat component list C onto the workspace W, for example, to seat on the workspace. Components can be laid out freely (step S304). Control of the seat components on the work space W is controlled by the seating chart
なお、このレイアウト定義は、スーパーバイザーがコンタクトセンターの物理的なフロアーレイアウトに基づいて、各座席コンポーネント(座席アイコン)を配置するものであり、実際に座席が設けられていても、使用しない座席に該当する箇所には、座席コンポーネントを配置しないで、レイアウト定義を行うことが可能である。 In this layout definition, the supervisor arranges each seat component (seat icon) based on the physical floor layout of the contact center. It is possible to define a layout without arranging a seat component at the corresponding location.
次に、レイアウト定義の第2の処理として、座席表作成制御部240は、レイアウト定義された複数の各座席コンポーネントに対して、エージェントを管理するスーパーバイザーの座席を割り当てる処理を行う。具体的には、スーパーバイザーが当該スーパーバイザー端末300のマウスを操作し、ワークスペースW上のレイアウト定義に関する特定の座席コンポーネントに焦点を当て、マウスの右クリック操作したときに(ステップS304)、座席表作成制御部240が、管理データベース210から取得可能なスーパーバイザー情報を表示させる(ステップS1062)。これにより、スーパーバイザーは、マウスの選択/決定操作により、特定の座席コンポーネントに対して、スーパーバイザー属性を割り当てることができる。なお、座席表作成制御部240は、ロケーション毎にレイアウト定義が行われることから、当該ロケーション情報に属するスーパーバイザー情報を座席コンポーネントに割り当てるように制御している。また、従業員種別が正社員であるエージェントを各座席コンポーネントに割り当てことも可能である。
Next, as a second process of layout definition, the seating chart
このように本実施形態では、スーパーバイザー端末300からエージェントと管理監督するスーパーバイザーが、ワークスペースW上に座席コンポーネントを自由に配置し、配置された座席コンポーネントに対して、スーパーバイザー等の座席(固定座席)を割り当てることでコンタクトセンターの座席レイアウトを定義する。レイアウト定義された情報は、レイアウト定義情報として管理データベース210に格納される(ステップS1063)。
As described above, in this embodiment, the supervisor who manages and supervises the agent from the supervisor terminal 300 freely arranges the seat component on the work space W, and the seat such as the supervisor ( Define the contact center seat layout by assigning fixed seats). The layout-defined information is stored in the
そして、座席表作成制御部240は、複数の座席コンポーネントを任意に配置して作成されたレイアウト定義情報に基づいた座席表作成プロセスに進む。この座席表作成プロセルは、作成された任意のレイアウト定義情報における未だエージェントが割り当てられてない座席コンポーネントに対するエージェントの割り当て処理を行うものである。
Then, the seating chart
まず、座席表作成制御部240は、レイアウト定義情報の生成及び格納に伴って、スーパーバイザー端末300に座席表作成設定画面を、表示画面制御部280を介して提示する(ステップS107)。スーパーバイザーは、当該スーパーバイザー端末300に表示された座席表作成設定画面から、座席表作成条件を設定する(ステップS305)。そして、座席表作成制御部240は、この座席表作成設定情報をスーパーバイザー端末300から取得し(ステップS108)、レイアウト定義情報、エージェント情報、勤務スケジュール情報を用いて、この座席表作成設定情報に基づく座席表作成処理、すなわち、該当するエージェントをレイアウト定義情報の各座席コンポーネントに割り当てて、座席表を作成する(ステップS109)。
First, the seating chart
図10は、本実施形態の座席表作成設定画面であり、スーパーバイザー端末300から、表示された座席表作成設定画面の各種設定項目を選択し、座席表作成を実行する。具体的な設定項目は、座席表作成の対象ロケーション、すなわち、コンタクトセンターの拠点及び各フロアーを設定するロケーション設定部S1と、座席コンポーネントに配置するエージェントに関する条件を設定するエージェント配置設定部S2とが設けられている。 FIG. 10 is a seating chart creation setting screen of the present embodiment, and various setting items on the displayed seating chart creation setting screen are selected from the supervisor terminal 300, and seating chart creation is executed. Specifically, the setting items include a location setting unit S1 for setting a seating chart creation target location, that is, a contact center base and each floor, and an agent placement setting unit S2 for setting conditions regarding agents to be placed on seat components. Is provided.
エージェント配置設定S2は、スーパーバイザーがコンタクトセンターの業務におけるエージェントの管理を行うのに適した座席表を作成するための条件を設定するものであり、例えば、勤務経験の浅いエージェントをスーパーバイザーが割り当てられた座席の近くに配置したり、同一のスキルを有するエージェント同士を近隣の座席に配置するように座席表作成条件を設定する。また、エージェント管理において、スーパーバイザーは、座席単位、すなわち、エージェント単位での管理をサポートする条件として、同一のエージェントは、その勤務スケジュールに基づいて、同一の座席に配置されるように設定することも可能である。また、スキル及び経験豊富なスーパーバイザーが各エージェントを管理するにあたり、可能な限りエージェントをスーパーバイザーの近隣の席に配置し、例えば、エージェントがスーパーバイザーに対して回答できないコールなどの対処(ヘルプ)を要求しやすいようにすることが好ましい。このため、基本的なエージェント配置設定条件として、スーパーバイザーの近くに各エージェントを配置する選択肢(SVの近隣の座に配置)を設けることが好ましい。 Agent placement setting S2 sets conditions for creating a seating chart suitable for the supervisor to manage the agent in the business of the contact center. For example, the supervisor assigns an agent with little work experience. The seating chart creation conditions are set so that the agents having the same skill are placed in the vicinity of the seats in the vicinity. In agent management, supervisors should set the same agent to be placed in the same seat based on their work schedule as a condition to support management in units of seats, that is, in units of agents. Is also possible. In addition, when a supervisor with skill and experience manages each agent, he places the agent in a seat near the supervisor as much as possible, for example, copes with a call that the agent cannot answer to the supervisor (help) It is preferable to make it easy to request. For this reason, as a basic agent placement setting condition, it is preferable to provide an option for placing each agent near the supervisor (placed in a seat near the SV).
以下、図6Bを参照しながら、本実施形態のスーパーバイザー端末300で設定された座席表作成設定情報に基づく座席表作成プロセスを詳細に説明する。座席表作成制御部240は、スーパーバイザー端末300から座席表作成設定情報を取得に基づいて、各ロケーションの座席表を作成する。すなわち、座席表作成制御部240は、管理データベース210に格納されている作成対象のロケーションのレイアウト定義情報を取得するとともに、このレイアウト定義情報に含まれるスーパーバイザーのSV属性を有するエージェント情報を管理データベース210から取得する(ステップS1090)。続いて、座席表作成制御部240は、座席表作成設定情報に基づいたレイアウト定義情報の各座席コンポーネントに対してエージェントを割り当てる処理を行う。例えば、勤務経験が浅いエージェントをスーパーバイザーの近くの座席に配置する場合には(ステップS1091)、座席表作成制御部240は、取得したレイアウト定義情報のスーパーバイザーが割り当てられた座席コンポーネントとその他の座席コンポーネントとの座席間の距離を算出し(ステップS1092)、さらに、エージェント情報に含まれる従業員勤務開始日から算出した勤務経験を算出する(ステップS1093)。そして、勤務経験の浅いエージェント順に、スーパーバイザーが割り当てられた座席に近い座席コンポーネントに割り当てる(ステップS1094)。
Hereinafter, the seating chart creation process based on the seating chart creation setting information set in the supervisor terminal 300 of the present embodiment will be described in detail with reference to FIG. 6B. The seating chart
また、同一のスキルを有するエージェント同士を近隣の座席に配置する場合には(ステップS1095)、座席表作成制御部240は、エージェント情報のスキル情報を取得して、当該スキル情報に基づいて同一スキルを有する各エージェント同士を近隣の座席コンポーネントに割り当てる(ステップS1096)。また、同一のエージェントを同一の座席に配置する場合には(ステップ1097)、座席表作成制御部240は、例えば、直近に作成した座席表の座席レイアウト情報から、今回作成する座席表において直近の座席レイアウトと同一の座席に同一のエージェントを割り当てる処理を行う(ステップS1098)。なお、これらの座席表作成設定情報に基づく座席表作成プロセスは、管理データベース210に格納されているエージェントの勤務スケジュール情報を取得して、各エージェントの勤務スケジュールに応じてレイアウト定義情報の各座席コンポーネントに割り当てている。
Further, when agents having the same skill are arranged in neighboring seats (step S1095), the seating chart
そして、このような座席表作成制御部240の座席表作成処理により作成された座席表は、ロケーション、フロアー、業務スケジュール、及びエージェントの勤務スケジュールに応じた日時毎に各々作成され、スーパーバイザー端末300の表示部を介して、スーパーバイザーに提供される(図11参照)。スーパーバイザーは、スーパーバイザー端末300からコンタクトセンター、フロアー、日時、時間等を指定することで、その各条件に基づく座席表を参照することができる。その後、スーパーバイザーは、作成された座席表を確認し(ステップS306)、作成した座席表の確定処理(公開処理)をスーパーバイザー端末300から行うことにより(図15参照)、要求に応じた確定した座席表を各エージェント端末400に提供する(ステップS111)。
The seating chart created by the seating chart creation process of the seating chart
なお、座席表作成制御部240による上述のレイアウト定義の第2の処理において、レイアウト定義された複数の各座席コンポーネントに対して、エージェントを管理するスーパーバイザーの座席を割り当てる処理を行う際に、当該スーパーバイザーが管理する管理エリア(特定のスーパーバイザーが管理対象とする座席コンポーネント群)を設定し、設定された管理エリアに基づいた当該スーパーバイザー属性情報を有するエージェントを割り当てることも可能である。
In the second process of the layout definition described above by the seating chart
すなわち、座席表作成制御部240による上述のレイアウト定義の第2の処理において、レイアウト定義された複数の各座席コンポーネントに対して、エージェントを管理するスーパーバイザーの座席を割り当てるとともに、当該スーパーバイザーが管理すべき複数の座席コンポーネント(スーパーバイザー配下のエージェントが配置される座席コンポーネント群)を指定して、各々のスーパーバイザーの管理エリアを設定する。
That is, in the second process of layout definition described above by the seating chart
そして、設定された管理エリアに基づいて、スーパーバイザー配下のエージェントを各座席コンポーネントの配置し、この管理エリアの座席コンポーネントに配置しきれない場合には、管理エリアが設定されていないフリーの座席コンポーネントに配置する。例えば、管理エリアが設定されている場合には、上述したエージェント配置情報に基づいて、勤務経験が浅いエージェントを管理エリア内の各座席コンポーネントに割り当て、この管理エリアの座席コンポーネントに配置しきれない場合には、勤務経験の長いベテランのエージェントをフリーの座席コンポーネントに割り当てることができる。 Based on the set management area, if the agent under the supervisor is placed in each seat component and cannot be placed in the seat component of this management area, the free seat component in which the management area is not set To place. For example, when a management area is set, an agent with little work experience is assigned to each seat component in the management area based on the agent placement information described above, and cannot be placed in the seat component of this management area. Can assign veteran agents with long working experience to free seat components.
また、本実施形態の座席表作成システム、上述のように、業務スケジュール及びエージェントの勤務スケジュールに応じて座席表を作成していることから、コンタクトセンターの各フロアーのレイアウト定義情報に基づく座席レイアウト形式の座席表とともに、従業員の勤務スケジュールに対応した座席スケジュール形成を提供することも可能である。座席スケジュール作成部250は、レイアウト定義情報、エージェント情報及び勤務スケジュール情報から、座席表作成制御部240と同様に、スーパーバイザー端末300から設定される座席表作成設定情報に基づいて、座席スケジュールを作成する処理部であり、図12に示すように、スーパーバイザー及びエージェントが一覧表示され、そのエージェントの一覧表示に対応して、座席IDを日単位で表示させた座席スケジュールを作成する。
In addition, since the seating chart creation system according to the present embodiment and the seating chart are created according to the business schedule and the work schedule of the agent as described above, the seat layout format based on the layout definition information of each floor of the contact center It is also possible to provide the seat schedule formation corresponding to the work schedule of the employee together with the seating chart of the above. The seat
具体的には、図6Cに示すように、座席スケジュール作成部250は、レイアウト定義情報に基づいて、当該レイアウト定義情報の座席コンポーネントに割り当てられたスーパーバイザーに関する勤務スケジュール(勤務時間)を、管理データベース210から取得する(ステップS1101)。次に、座席スケジュール作成部250は、スーパーバイザーが管理するエージェントが着席する予定のレイアウト定義情報に基づく座席一覧情報を生成する(ステップS1102)。
Specifically, as illustrated in FIG. 6C, the seat
また、本実施形態では、座席表作成処理と同様のエージェント配置情報に基づいて座席スケジュールを作成する。したがって、座席スケジュール作成部230は、座席表作成設定情報に基づいて、勤務経験が浅いエージェントをスーパーバイザーの近くの座席に配置する場合には、取得したレイアウト定義情報のスーパーバイザーが割り当てられた座席コンポーネントとその他の座席コンポーネントとの座席間の距離を算出するとともに(ステップS1103)、算出された上記座席間の距離に基づいて、スーパーバイザーに近い座席順(座席コンポーネント順)にソートを行う(ステップS1104)。また、エージェント情報に含まれる従業員勤務開始日から算出した勤務経験を算出し(ステップS1105)、また、エージェント情報のスキルに関する情報を管理データベース210から取得する。
In the present embodiment, a seat schedule is created based on agent arrangement information similar to the seating chart creation process. Therefore, the seat
そして、座席スケジュール作成部250は、これらのスーパーバイザー座席と各座席との距離、エージェントの勤務経験、及びスキル情報等から、例えば、勤務経験の浅いエージェントの勤務スケジュール情報を参照して優先的にスーパーバイザーの至近座席に配置したり、勤務経験が一定水準に達しているエージェントを、その他の座席に配置する(座席コンポーネントに割り当てる)処理を行う(ステップS1106)。その後、勤務スケジュールに基づく座席一覧情報の各座席コンポーネントに対して上述の同様の処理を行うことにより、時間単位、日単位、月単位等での座席スケジュールを生成する(図12参照)。なお、上述した管理エリアが設定されている場合には、その管理エリアに基づいて当該座席スケジュールを作成してもよい。
Then, the seat
また、作成され、公開された本実施形態の座席表は、スーパーバイザー端末300の表示部を介してスーパーバイザーに提示され、各エージェントが各内線電話機にログインすると、そのログイン情報はACDシステム120に送信されて、コール受信可能に遷移した内線電話機に対するコール配信が行われるとともに、管理サーバ200のシステム制御部240の制御により、表示部に表示されている座席表の各座席コンポーネントをそのログイン情報に基づいてログイン状態に遷移させることで、エージェントの管理業務を行うサポートすることが可能になる。また、公開された座席表及び座席スケジュールをエージェント端末400に提示することで、各エージェントが、当該端末400から着席予定の座席を確認することができる。
Also, the seating chart of the present embodiment created and released is presented to the supervisor via the display unit of the supervisor terminal 300, and when each agent logs in to each extension telephone, the login information is sent to the
このように、本実施形態のコンタクトセンターの座席表作成システムは、コンタクトセンターにおける座席と内線番号とを関連付けた座席表を作成するため、内線電話機にログインしたエージェントは、自動的に座席と関連付けられる。このため、スーパーバイザーは、エージェント単位、すなわち座席単位での業務管理を行うことが可能となり、かつスーパーバイザーによるエージェントの着席予定の座席表及び座席スケジュールの作成負担を軽減させ、円滑なコンタクトセンターの業務管理を行うことが可能になる。 In this way, the contact center seating chart creation system of the present embodiment creates a seating chart in which a seat in the contact center is associated with an extension number, so that an agent who logs in to the extension telephone is automatically associated with the seat. . As a result, supervisors can manage tasks on an agent-by-agent basis, that is, on a seat-by-seat basis, and reduce the burden of creating a seating schedule and seat schedule for agents to be seated by the supervisor. Business management can be performed.
また、本実施形態では、座席IDと内線電話機の内線番号とが関連付けられた複数の座席コンポーネントをワークスペース上において自由にレイアウトしたレイアウト定義情報を生成している。言い換えれば、レイアウト定義の座席コンポーネントにスーパーバイザー属性を割り当てることで、そのスーパーバイザー属性を有するエージェントを座席コンポーネントに自動的に割り当てことが可能になり、日々のコンタクトセンターの運営に対応して任意のレイアウトで、かつ管理するエージェントのスキルや勤務スケジュールに好適な座席表を提供することが可能になる。 In this embodiment, layout definition information is generated in which a plurality of seat components in which a seat ID and an extension number of an extension telephone are associated are freely laid out on the workspace. In other words, by assigning a supervisor attribute to a seat component in the layout definition, it becomes possible to automatically assign an agent having the supervisor attribute to the seat component, and it can be arbitrarily set according to the daily operation of the contact center. It is possible to provide a seating chart suitable for the skill and work schedule of the agent to be managed in the layout.
また、本実施形態では、レイアウト定義情報と従業員の勤務スケジュール情報とに基づいて、勤務経験の浅いエージェントをスーパーバイザーの至近座席に配置した座席スケジュールを作成したり、エージェントを日々の業務において同じ座席を使用するように座席スケジュールを作成し、スーパーバイザーのエージェント管理、すなわち、座席不足やエージェントの座席配置に伴う業務低下を防ぎ、円滑なコンタクトセンター業務を支援することができる。 Also, in this embodiment, based on the layout definition information and employee work schedule information, a seat schedule is created in which agents with little work experience are placed in the supervisor's closest seats, or agents are the same in daily work. It is possible to create a seat schedule so that seats are used, and to prevent supervisor agent management, that is, prevent deterioration of work due to lack of seats and agent seat arrangement, and support smooth contact center work.
また、スーパーバイザー及びエージェントの勤務スケジュールは、キャンペーン単位(業務単位)で作成することも可能である。すなわち、キャンペーン期間中の業務内容に対応した各スーパーバイザー及び各エージェントの勤務スケジュールが作成されることにより、コンタクトセンターの業務品質を業務単位毎に適切に維持でき、かつ効率化を図ることが可能となる。そこで、本実施形態では、キャンペーン等の業務単位で作成された勤務スケジュールを利用する場合に、この業務単位毎の座席表及び座席スケジュールを作成するように構成してもよい。 The work schedules for supervisors and agents can also be created in units of campaigns (business units). In other words, by creating work schedules for each supervisor and each agent corresponding to the work contents during the campaign period, the work quality of the contact center can be appropriately maintained for each work unit, and efficiency can be improved. It becomes. Therefore, in the present embodiment, when using a work schedule created for each business unit such as a campaign, a seating chart and a seat schedule for each business unit may be created.
(第2の実施形態)
図16は、本発明の座席表作成システムにより作成された座席表を用いたコンタクトセンターの業務管理システムに係る管理サーバ400の構成ブロック図であり、当該管理サーバ400は、上記第1の実施形態の管理サーバ200に対して、モニタリング制御部470及び待機呼情報制御部480が付加されている。
(Second Embodiment)
FIG. 16 is a configuration block diagram of a management server 400 related to a business management system for a contact center using a seating chart created by the seating chart creation system of the present invention, and the management server 400 is the first embodiment described above. A
そして、本実施形態の管理サーバ400は、当該モニタリング制御部470により、上述の第1の実施形態で作成された座席表に対して、エージェントの稼動ステータスのモニタリング結果を反映し、待機呼情報制御部480により、待機呼の状態を把握することで、コンタクトセンターの業務品質を向上させるコンタクトセンターの業務管理システムを実現する。なお、その他の管理サーバ400の構成は、上述の第1の実施形態と同様であり、構成及び説明については省略する。
Then, the management server 400 of this embodiment reflects the monitoring result of the operating status of the agent on the seating chart created in the first embodiment described above by the
図16に示すように、本実施形態の管理サーバ200は、図1に示すACDシステム120から取得可能なエージェントの稼動情報を上記第1の実施形態において作成された座席表に反映するモニタリング制御部470と、PBX110を介してACDシステム120から取得可能な待機呼に基づいた待機呼情報を、スーパーバイザー端末300に表示する待機呼情報制御部480とが設けられている。本実施形態のACDシステム120は、既存のACD機能、すなわち、PBXで受信したコールの配信制御やその配信履歴、着信呼、待機呼、内線電話機のステータス等を管理する機能を有している。
As shown in FIG. 16, the management server 200 of the present embodiment reflects the agent operation information that can be acquired from the
また、異なる機種のPBXからのデータは、その機種に依存した異なるデータ形式となるため、ACDシステム120から出力されるデータも、異なるデータ形式となる。したがって、複数のPBXからのデータを1つのデータ形式に変換し、変換された情報に基づいたモニタリング処理及び待機呼表示処理を行う必要がある。そこで、本実施形態の管理サーバ400のデータ変換部221は、ACDシステム120からのデータ取得した後に、モニタリング制御部470及び待機呼情報制御部480での処理に用いられる任意のデータ形式に変換して、モニタリング制御部470及び待機呼情報制御部480にそれぞれ出力する。
Further, since data from PBXs of different models has different data formats depending on the models, data output from the
図17Aは、本実施形態の管理サーバ400の処理遷移を説明するためのフローチャートである。管理サーバ400のデータ制御部220のデータ変換部211は、ACDシステム120からリアルタイムにエージェントの稼動状況に関する情報(通話中、離席中、待機中、後処理中、トレーニング中、ログイン/ログアウト等)の情報を取得し(ステップS500)、モニタリング制御部470で用いられる任意の所定のデータ形式に変換して、モニタリング制御部470に出力する(ステップS502)。モニタリング制御部470は、データ変換部221からのエージェントの稼動ステータスに関する情報を取得すると、管理データベース210から座席表に基づくエージェント情報、すなわち、座席表上に表示されている各座席コンポーネントの割り当てているエージェントの情報を取得し(ステップS503)、座席表の各座席コンポーネントに稼動ステータスを表示するためのステータス情報を生成する(ステップS504)。本実施形態では、図18に示すように、座席コンポーネントの一部分に稼動ステータスを表示する表示部Dに、各ステータスに応じた色を表示する。モニタリング制御部470は、エージェントの稼動状況に対応した各々の色情報(モニタリング情報)を生成し、色情報を座席表の各コンポーネントの表示部Dに表示する(ステップS505)。そして、モニタリング制御部470は、座席表上に表示したエージェントの稼動ステータスに関する情報を稼動履歴として管理データベース210に格納するとともに、格納した稼動履歴と最新のACDシステム120からの稼動ステータスとを用いて、稼動ステータスが変更されている場合には、変更された稼動ステータスに対応する表示処理を行い、リアルタイム処理によるエージェントのモニタリングを提供する。なお、座席表上の各座席コンポーネントにエージェントの稼動状況を表示する表示部Dを設けずに、当該座席コンポーネント自体を色情報に基づいて変化させるように表示することも可能である。
FIG. 17A is a flowchart for explaining the process transition of the management server 400 of this embodiment. The data conversion unit 211 of the
また、モニタリング制御部470は、座席表上の各座席コンポーネントにエージェントの稼動ステータスを表示させる処理に他に、ACDシステム120からリアルタイムにエージェントの稼動状況に関する情報(通話中、離席中、待機中、トレーニング中、ログイン/ログアウト等)を、図20に示すようなエージェントのログイン状況として、スーパーバイザー端末300に提供する処理を行う(ステップS506)。また、モニタリング制御部470は、図20に示すように、エージェント全ての稼動ステータスを表示するとともに、各エージェントの座席表に対応するエージェントIDや座席ID、連続後処理時間などの情報を、エージェント毎に一覧表示するように表示画面を生成し、スーパーバイザー端末300に提供する。
The
次に、本実施形態の待機呼情報制御部480は、上述のように待機呼に関する情報を、スーパーバイザー端末300に表示されている座席表と同じ画面に表示する。まず、管理サーバ400のデータ制御部220のデータ変換部211は、PBX110経由でACDシステム120からリアルタイムに待機呼に関する情報、すなわち、本実施形態では、PBX110への着信呼に対する待機呼数を取得し(ステップS501)、待機呼情報制御部480で用いられる任意の所定のデータ形式に変換して、当該待機呼情報制御部480に出力する(ステップS502)。そして、待機呼情報制御部480は、ACDシステム120からの待機呼情報から、現在の待機呼数、本日の待機呼最大数、待機呼の監視間隔などの情報を生成(取得)し(ステップS507)、図19に示すような待機呼状況表示画面を生成して、スーパーバイザー端末300に提供する(ステップS508)。
Next, the standby call
また、本実施形態では、当該待機呼に関する情報を、スーパーバイザー端末300及びエージェント端末400に、図19に示すような単に数値的なデータとして提供するのではなく、スーパーバイザー及びエージェントに対して視覚的に捉えやすく提供することも可能である。図18の信号機表示部Sは、その一例であり、待機呼数を所定の閾値に基づいて信号機表示、例えば、待機呼が第1の閾値以上の場合には赤信号を、待機呼が第2の閾値以下である場合には青信号を、第1及び第2の閾値の待機呼数であれば黄信号を各々信号機表示させる。このように視覚的に待機呼数をスーパーバイザー及びエージェントに提供することで、スーパーバイザー及びエージェントは、その信号機表示に応じたコンタクトセンターの業務品質を容易に把握することが可能となり、待機呼数の増加に伴う業務品質低下防止に鑑みたコンタクトセンターの業務管理を行うことが可能になる。この信号機表示における閾値の設定は、図21に示すように、赤信号、青信号及び黄信号の各々に対して各閾値を設定し、設定された各閾値に基づいて、待機呼情報制御部480が信号機表示を制御することにより実現される。
In the present embodiment, the information regarding the standby call is not provided to the supervisor terminal 300 and the agent terminal 400 as numerical data as shown in FIG. It is also possible to provide easy to understand. The traffic light display unit S of FIG. 18 is an example thereof, and the number of waiting calls is displayed as a traffic light based on a predetermined threshold, for example, a red signal is displayed when the waiting call is greater than or equal to the first threshold, and the waiting call is the second. When the number is less than or equal to the threshold value, a green signal is displayed on the traffic light. When the number of waiting calls is the first and second threshold values, a yellow signal is displayed on the traffic light. By visually providing the number of waiting calls to the supervisor and the agent in this way, the supervisor and the agent can easily grasp the business quality of the contact center according to the signal display, and the number of waiting calls It becomes possible to manage the business of the contact center in view of the prevention of business quality deterioration accompanying the increase in the number of employees. As shown in FIG. 21, the threshold values in the traffic light display are set for each of the red signal, the blue signal, and the yellow signal. Based on the set threshold values, the standby call
さらに、本実施形態のコンタクトセンターの業務管理システムの待機呼情報制御部480は、ACDシステム120から取得できる内線電話機にログインし、かつ着信待機中のログイン/Available(ログイン/着信呼待ち)状態のエージェント数を上述した信号機表示機能を用いてスーパーバイザー端末300の表示部に表示する。
Further, the standby call
このエージェントのログイン/Available状態の把握は、コンタクトセンターの業務品質を把握することに直結する。したがって、ログイン/着信呼待ち状態のエージェント(内線電話機)が少なければ、待機呼が発生する可能性が高く、コンタクトセンターの業務品質が低下することが予想される。そこで、本実施形態では、待機呼情報制御部480により、ACDシステム120から取得可能なログイン/Available状態のエージェント数に基づいた待機呼の事前発生をスーパーバイザーに通知することで、コンタクトセンターの業務品質の維持及び向上を図る。また、本実施形態では、上述した信号機表示機能を同様に適用し、図21に示すように、赤信号、青信号及び黄信号の各々に対して各閾値を設定し、設定された各閾値に基づいて、待機呼情報制御部480がエージェントのログイン/Available状態を信号機表示させる。
Ascertaining the login / available status of this agent is directly related to grasping the business quality of the contact center. Therefore, if there are few agents (extension telephones) waiting for login / incoming calls, there is a high possibility that a waiting call will be generated, and it is expected that the business quality of the contact center will deteriorate. Therefore, in this embodiment, the standby call
なお、待機呼数又はエージェントのログイン/Available状態のエージェント数をスーパーバイザーに提供する際、例えば、待機呼の発生に基づく業務品質の低下を改善するための情報やログイン/Available状態のエージェント数が低下したことによる業務品質の低下の発生に対処するために必要な情報を提供するように構成することも可能である。例えば、赤信号が表示される際に、スーパーバイザー端末300に、トレーニング中のエージェントや後処理時間が長いエージェントに関する情報を提供する。 When providing the supervisor with the number of waiting calls or the number of agents in the login / available state of the agent, for example, information for improving deterioration in business quality due to the occurrence of waiting calls and the number of agents in the login / available state are It is also possible to provide information necessary for coping with the occurrence of a decrease in business quality due to a decrease. For example, when a red light is displayed, the supervisor terminal 300 is provided with information on the agent being trained and the agent having a long post-processing time.
図17Bは、待機呼情報制御部480の信号機表示機能を説明するためのフローチャートである。
FIG. 17B is a flowchart for explaining the traffic signal display function of standby call
スーパーバイザーは、スーパーバイザー端末300から図21に示すように、例えば、実際に発生した待機呼を信号機表示させるか、又はログイン/Available状態のエージェント数を信号機表示させるかを選択し、信号機表示に伴う赤信号、黄信号、青信号の各々に対して、待機呼数又はログイン/Available数の閾値を設定する(ステップS700)。 As shown in FIG. 21, the supervisor selects, for example, whether the waiting call actually generated is displayed as a traffic signal or whether the number of agents in the login / available state is displayed as a traffic signal, as shown in FIG. A threshold value for the number of waiting calls or the number of login / available is set for each of the accompanying red signal, yellow signal, and blue signal (step S700).
そして、待機呼情報制御部480は、待機呼による信号機表示なのか、ログイン/Available状態による信号機表示なのかを判別して(ステップS701)、待機呼信号機表示が選択されている場合にはステップS702に進み、ログイン/Available状態による信号機表示が選択されている場合には、ステップS706に進む。
待機呼による信号機表示が選択されている場合、ステップS702においてステップS700で設定された待機呼数の閾値情報を取得し、続いてACDシステム120から待機呼情報をリアルタイムで取得する(ステップS703)。ステップS704では、リアルタイムで取得した待機呼数が第1の閾値以上であるか、第2の閾値以下であるか、若しくは第1及び第2の閾値の間にあるかを判別し、ステップS705においてステップS704の表示判別処理に基づく赤信号、青信号及び黄信号の表示処理を行う。具体的には、待機呼数が第1の閾値以上である場合には赤信号、第2の閾値以下である場合には青信号、第1及び第2の閾値の間であれば黄信号と判別し、信号機表示処理を行う。その後、ステップS700で設定された閾値が変更されたか、若しくはログイン/Available状態による信号機表示に変更されたか否かを判別し(ステップS710)、変更されていない場合には、ステップS703に戻ってリアルタイムで取得される待機呼情報に基づいた判別処理及び表示処理を繰り返し行う。ステップS710で変更されたと判別した場合、ステップS700に戻る。
Then, the standby call
When the signal display by the standby call is selected, the threshold information on the number of standby calls set in step S700 is acquired in step S702, and then the standby call information is acquired in real time from the ACD system 120 (step S703). In step S704, it is determined whether the number of waiting calls acquired in real time is greater than or equal to the first threshold value, less than or equal to the second threshold value, or between the first and second threshold values, and in step S705. A display process of a red signal, a blue signal, and a yellow signal based on the display determination process in step S704 is performed. Specifically, when the number of waiting calls is equal to or greater than the first threshold, it is determined as a red signal, when it is equal to or less than the second threshold, it is determined as a green signal, and when it is between the first and second thresholds, it is determined as a yellow signal. Then, the traffic light display process is performed. Thereafter, it is determined whether or not the threshold value set in step S700 has been changed, or whether or not it has been changed to a traffic light display in the login / available state (step S710). The discriminating process and the display process based on the waiting call information acquired in the above are repeated. If it is determined in step S710 that the change has been made, the process returns to step S700.
一方、ステップS701において、ステップS706に進んだ場合、ステップS706においてステップS700で設定されたログイン/Available数の閾値情報を取得し、続いてACDシステム120からログイン/Available情報をリアルタイムで取得する(ステップS707)。ステップS708では、リアルタイムで取得したログイン/Available数が第1の閾値以下であるか、第2の閾値以上であるか、若しくは第1及び第2の閾値の間にあるかを判別し、ステップS709においてステップS708の表示判別処理に基づく赤信号、青信号及び黄信号の表示処理を行う。具体的には、ログイン/Available数が第1の閾値以下である場合には赤信号、第2の閾値以上である場合には青信号、第1及び第2の閾値の間であれば黄信号と判別し、信号機表示処理を行う。その後、同様に、ステップS700で設定された閾値が変更されたか、若しくは待機呼による信号機表示に変更されたか否かを判別し(ステップS710)、変更されていない場合には、ステップS707に戻ってリアルタイムで取得されるログイン/Available情報に基づいた判別処理及び表示処理を繰り返し行う。ステップS710で変更されたと判別した場合、ステップS700に戻る。 On the other hand, if the process proceeds to step S706 in step S701, the threshold information on the number of login / available numbers set in step S700 is acquired in step S706, and then the login / available information is acquired in real time from the ACD system 120 (step S706). S707). In step S708, it is determined whether the login / available number acquired in real time is less than or equal to the first threshold, greater than or equal to the second threshold, or between the first and second thresholds, and step S709. In step S708, display processing of a red signal, a blue signal, and a yellow signal based on the display determination processing in step S708 is performed. Specifically, when the number of login / available is less than or equal to the first threshold, a red signal is emitted. When the number of login / available is greater than or equal to the second threshold, a green signal is emitted. Discriminate and perform signal display processing. Thereafter, similarly, it is determined whether or not the threshold value set in step S700 has been changed, or whether or not it has been changed to the traffic signal display by the standby call (step S710). If not changed, the process returns to step S707. The discrimination process and the display process based on login / available information acquired in real time are repeatedly performed. If it is determined in step S710 that the change has been made, the process returns to step S700.
このように本実施形態の管理サーバ400は、上記第1の実施形態の座席表作成システムで作成された座席表に対して、コンタクトセンターの業務管理を支援するために、スーパーバイザー端末300に表示される座席表上の各座席コンポーネントに、ACDシステム120から取得したエージェントの稼動ステータスを表示する。このため、スーパーバイザーは、座席と内線電話機、すなわち、座席と内線電話機にログインしたエージェントとが関連付けられた座席表に基づいて、エージェント単位で、かつリアルタイムにエージェントをモニタリングし、コンタクトセンターの業務管理を行うことが可能となる。
As described above, the management server 400 of the present embodiment displays on the supervisor terminal 300 in order to support the business management of the contact center for the seating chart created by the seating chart creation system of the first embodiment. The operating status of the agent acquired from the
また、本実施形態では、PBXの機種に依存した異なるデータ形式に対応するために、これらのデータ形式を所定のデータ形式に変換している。したがって、マルチサイトで運営されるコンタクトセンターにおいて異なるPBXを使用している場合でも、本実施形態の業務管理システムを適用することが可能になり、マルチサイトのコンタクトセンター全体の業務管理を支援することが可能となる。 In the present embodiment, these data formats are converted into predetermined data formats in order to cope with different data formats depending on the PBX model. Therefore, even when different PBXs are used in contact centers operated by multi-sites, the business management system of this embodiment can be applied, and the business management of the entire multi-site contact centers can be supported. Is possible.
さらに、コンタクトセンターの業務品質の評価項目として放棄呼数が存在するが、この放棄呼数を減少させるためには待機呼数を常時減少させる必要があり、その待機呼を減少させるためには「ログインおよび通話待ち」の稼動ステータスを有するエージェント数を増加させなければならない。また、実際には、放棄呼、待機呼状態が発生したときに問題解決のためにスーパーバイザーに与えられた時間はごく短く、このような時間でエージェントを指揮監督(エージェントの勤務形態を変更)して、コンタクトセンターの業務品質を改善することは難しい。 Furthermore, the number of abandoned calls exists as an evaluation item of the business quality of the contact center. In order to reduce the number of abandoned calls, it is necessary to constantly reduce the number of waiting calls. To reduce the number of waiting calls, “ The number of agents with an operational status of “login and call waiting” must be increased. In fact, when an abandoned call or waiting call state occurs, the time given to the supervisor to solve the problem is very short, and supervises the agent at such time (changes the agent's work style) Therefore, it is difficult to improve the operation quality of the contact center.
そこで、本実施形態のコンタクトセンターの業務管理システムは、「ログインおよび通話待ち」状態のエージェント数が減少した際に、こられの状態を信号機表示によってスーパーバイザー及びエージェントに警告を発し、エージェントの勤務形態の変更を促し、業務品質の改善を支援する。例えば、信号機表示が「黄または赤」の時に解決方法(後処理時間が長い従業員を表示)を提示したりする。 Therefore, when the number of agents in the “login and call waiting” state decreases, the contact center business management system of this embodiment issues a warning to the supervisor and the agent by a traffic light display, and the agent's work Encourage changes in form and help improve operational quality. For example, when the traffic light display is “yellow or red”, a solution (display employees with a long post-processing time) is presented.
以上、本発明のコンタクトセンターにおける座席表作成システム及び業務管理システムを上記実施形態に即して説明したが、これらのシステムは、既存のコンタクトセンターのサーバ等にプ座席表作成ログラム、業務管理プログラムとして適用され、実現可能である。 As described above, the seating chart creation system and the business management system in the contact center according to the present invention have been described in accordance with the above-described embodiment. And is feasible.
また、1つのサーバ装置で実現せずとも、複数のサーバ装置その他のコンピュータに跨って実現されるように構成してもよく、さらには、コンタクトセンターシステムとは別途のサーバに本発明の座席表作成プログラム等を適用し、各コンタクトセンターが別途のサーバに接続することで、必要の応じた本発明の座席表作成プログラムの各機能をダウンロードして実行することも可能である。 Further, it may be configured to be realized across a plurality of server devices and other computers without being realized by one server device, and furthermore, the seating chart of the present invention may be provided on a server separate from the contact center system. By applying a creation program or the like and each contact center is connected to a separate server, it is possible to download and execute each function of the seating chart creation program of the present invention as required.
100 コンタクトセンターシステム
110 PBX
120 ACDシステム
130 DBサーバ
200 管理サーバ
210 管理データベース
220 データ制御部
230 座席コンポーネント生成部
240 座席表作成制御部
250 座席スケジュール作成部
260 勤務スケジュール管理部
300 スーパーバイザー端末
400 エージェント端末
100
120 ACD system 130 DB server 200
Claims (25)
前記コンピュータから入力された前記コンタクトセンターの座席に関する情報と、前記コンタクトセンターの内線電話機に関する情報とを関連付けるデータ制御手段と、
前記コンピュータの表示部を介して前記座席表を作成するための複数の座席コンポーネントを、相互に関連付けられた前記座席及び前記内線電話機に関する情報に基づいて生成する座席コンポーネント生成手段とを有することを特徴とする座席表作成システム。 A seating chart creation system for creating a seating chart in a contact center using a computer,
Data control means for associating information about the contact center seat input from the computer with information about the contact center extension telephone;
Seat component generating means for generating a plurality of seat components for creating the seating chart via the display unit of the computer based on information related to the seats and the extension telephones associated with each other. A seating chart creation system.
前記管理サーバは、前記コンピュータ端末から入力された前記コンタクトセンターの座席に関する情報と、前記コンタクトセンターの内線電話機に関する情報とを関連付けるデータ制御手段と、
前記コンピュータ端末の表示部を介して前記座席表を作成するための複数の座席コンポーネントを、相互に関連付けられた前記座席及び内線電話機に関する情報に基づいて生成する座席コンポーネント生成手段とを有することを特徴とする座席表作成システム。 A seating chart creation system for creating a seating chart in a contact center using a computer terminal connected to a management server,
The management server includes data control means for associating information about the contact center seat input from the computer terminal with information about the contact center extension telephone;
Seat component generating means for generating a plurality of seat components for creating the seating chart via the display unit of the computer terminal based on information related to the seat and the extension telephone that are associated with each other. A seating chart creation system.
前記座席表作成制御手段は、任意のレイアウトで配置された複数の前記座席コンポーネントから座席レイアウト定義情報を生成し、生成された前記座席レイアウト定義情報に基づく前記座席コンポーネントに対し、前記座席を使用するエージェントを管理するスーパーバイザーを割り当てるとともに、前記スーパーバイザーが割り当てられた座席コンポーネントに関連する前記座席レイアウト定義情報に基づいた複数の座席コンポーネントに対し、前記エージェントのスーパーバイザー属性情報に対応する前記エージェントを割り当てることを特徴とする請求項2に記載の座席表作成システム。 The management server further includes seating chart creation control means for performing creation control of the seating chart using the seat component via the display unit of the computer terminal,
The seating chart creation control unit generates seat layout definition information from a plurality of the seat components arranged in an arbitrary layout, and uses the seat for the seat component based on the generated seat layout definition information. A supervisor who manages the agent is assigned, and the agent corresponding to the supervisor attribute information of the agent is assigned to a plurality of seat components based on the seat layout definition information related to the seat component to which the supervisor is assigned. The seating chart creating system according to claim 2, wherein the seating chart creating system is assigned.
前記座席コンポーネント生成手段は、前記ロケーション毎に対応した前記座席コンポーネントを生成することを特徴とする請求項1から7のいずれか1つに記載の座席表作成システム。 The data control means associates information about the seat and the extension telephone based on location information of the contact center included in the information about the seat,
The seat table creation system according to any one of claims 1 to 7, wherein the seat component generation unit generates the seat component corresponding to each location.
前記座席表作成制御手段は、任意のレイアウトで配置された複数の前記座席コンポーネントから座席レイアウト定義情報を生成し、生成された前記座席レイアウト定義情報に基づく前記座席コンポーネントに対し、前記座席を使用するエージェントを管理するスーパーバイザーを割り当てるとともに、前記座席コンポーネントが割り当てられた前記スーパーバイザーが管理する前記座席レイアウト定義情報に基づく管理エリアを設定し、前記管理エリア内の前記座席コンポーネントに対し、前記エージェントのスーパーバイザー属性情報に対応する前記エージェントを割り当てることを特徴とする請求項2に記載の座席表作成システム。 The management server further includes seating chart creation control means for performing creation control of the seating chart using the seat component via the display unit of the computer terminal,
The seating chart creation control unit generates seat layout definition information from a plurality of the seat components arranged in an arbitrary layout, and uses the seat for the seat component based on the generated seat layout definition information. A supervisor who manages the agent is assigned, and a management area based on the seat layout definition information managed by the supervisor to which the seat component is assigned is set, and the agent component is assigned to the seat component in the management area. The seating chart creating system according to claim 2, wherein the agent corresponding to supervisor attribute information is assigned.
入力された前記コンタクトセンターの座席に関する情報と、前記コンタクトセンターの内線電話機に関する情報とを関連付ける第1の機能と、
相互に関連付けられた前記座席及び前記内線電話機に関する情報に基づいて、前記コンピュータの表示部を介して前記座席表を作成するための複数の座席コンポーネントを生成する第2の機能と、を実現させることを特徴とする座席表作成プログラム。 In order to create a seating chart in a contact center using a computer,
A first function for associating the input information about the contact center seat with information about the contact center extension;
Realizing a second function of generating a plurality of seat components for creating the seating chart via the display unit of the computer based on information related to the seat and the extension telephone that are associated with each other A seating chart creation program characterized by
前記座席コンポーネントに対し、前記スーパーバイザーによって管理される前記エージェントを割り当てる第4の機能と、
前記スーパーバイザー及び前記エージェントが割り当てられた前記座席コンポーネントを用いた前記座席表の作成制御を行う第5の機能と、をさらに上記コンピュータに実現させることを特徴とする請求項10に記載の座席表作成プログラム。 A third function of assigning a supervisor managing an agent using the seat to the seat component;
A fourth function of assigning the agent managed by the supervisor to the seat component;
11. The seating chart according to claim 10, further comprising: causing the computer to realize a fifth function of performing creation control of the seating chart using the seat component to which the supervisor and the agent are assigned. Creation program.
前記第6の機能により任意に配置された複数の前記座席コンポーネントから、座席レイアウト定義情報を生成する第7の機能と、
前記座席レイアウト定義情報に基づく前記座席コンポーネントに対し、前記座席を使用するエージェントを管理するスーパーバイザーを割り当てる第8の機能と、
前記スーパーバイザーが割り当てられた座席コンポーネントに関連する前記座席レイアウト定義情報に基づいた複数の座席コンポーネントに対し、前記エージェントのスーパーバイザー属性情報に対応する前記エージェントを割り当てる第9の機能と、をさらに上記コンピュータに実現させることを特徴とする請求項10に記載の座席表作成プログラム。 A sixth function for performing creation control of the seating chart using the seat component via the display unit of the computer terminal;
A seventh function for generating seat layout definition information from a plurality of the seat components arbitrarily arranged by the sixth function;
An eighth function of assigning a supervisor who manages an agent using the seat to the seat component based on the seat layout definition information;
A ninth function of assigning the agent corresponding to the supervisor attribute information of the agent to a plurality of seat components based on the seat layout definition information related to the seat component to which the supervisor is assigned; The program for creating a seating chart according to claim 10, which is realized by a computer.
前記第2の機能は、前記ロケーション毎に対応した前記座席コンポーネントを生成することを特徴とする請求項10から16のいずれか1つに記載の座席表作成プログラム。 The first function includes a function of associating information on the seat and the extension telephone based on location information of the contact center included in the information on the seat,
The seating chart creating program according to any one of claims 10 to 16, wherein the second function generates the seat component corresponding to each location.
前記第6の機能により、任意のレイアウトに配置された複数の前記座席コンポーネントから、座席レイアウト定義情報を生成する第7の機能と、
生成された前記座席レイアウト定義情報に基づく前記座席コンポーネントに対し、前記座席を使用するエージェントを管理するスーパーバイザーを割り当てる第8の機能と、
前記座席コンポーネントが割り当てられた前記スーパーバイザーが管理する前記座席レイアウト定義情報に基づく管理エリアを設定する第11の機能と、
前記管理エリア内の前記座席コンポーネントに対し、前記エージェントのスーパーバイザー属性情報に対応する前記エージェントを割り当てる第12の機能と、をさらに前記コンピュータに実現させることを特徴とする請求項10に記載の座席表作成プログラム。 A sixth function for performing creation control of the seating chart using the seat component via the display unit of the computer terminal;
A seventh function for generating seat layout definition information from a plurality of the seat components arranged in an arbitrary layout by the sixth function;
An eighth function of assigning a supervisor who manages an agent using the seat to the seat component based on the generated seat layout definition information;
An eleventh function for setting a management area based on the seat layout definition information managed by the supervisor to which the seat component is assigned;
11. The seat according to claim 10, further causing the computer to realize a twelfth function of assigning the agent corresponding to supervisor attribute information of the agent to the seat component in the management area. Table creation program.
前記管理サーバは、前記コンタクトセンターの外線着信呼の配信制御を行うACDシステム又は内線電話機、又はエージェントが使用する前記コンピュータの少なくとも1つから前記エージェントの稼動状況に関する情報を取得し、請求項2から10のいずれか1つに記載の座席表作成システムにより作成され、前記コンピュータの表示部を介して提供される前記座席表の各座席コンポーネントに対し、前記稼動状況に関する情報に基づいた稼動状況表示処理を行うモニタリング制御手段を備えることを特徴とするコンタクトセンターの業務管理システム。 A business management system for managing business in a contact center using a computer connected to a management server,
3. The management server acquires information on the operating status of the agent from at least one of an ACD system or an extension telephone that performs distribution control of incoming calls of the contact center, or the computer used by the agent, and The operation status display process based on the information related to the operation status for each seat component of the seat schedule created by the seating chart creation system according to any one of 10 and provided via the display unit of the computer A contact center business management system comprising monitoring control means for performing
前記コンタクトセンターの外線着信呼の配信制御を行うACDシステム、内線電話機、又はエージェントが使用するエージェント端末の少なくとも1つから、前記エージェントの稼動状況に関する情報をリアルタイムに取得する稼動情報取得機能と、
請求項12から22のいずれか1つに記載の座席表作成プログラムにより作成され、前記コンピュータの表示部を介して提供される前記座席表の各座席コンポーネントに対し、前記稼動状況に関する情報に基づいた稼動状況表示処理を行う稼動情報表示機能と、を実現させることを特徴とするコンタクトセンターの業務管理プログラム。 In order to manage the work of the contact center using a computer,
An operation information acquisition function for acquiring in real time information related to the operation status of the agent from at least one of an ACD system, an extension telephone set, or an agent terminal used by the agent for controlling the distribution of incoming calls of the contact center;
23. Created by the seating chart creation program according to any one of claims 12 to 22, and based on information on the operating status for each seat component of the seating chart provided via the display unit of the computer A contact center business management program characterized by realizing an operation information display function for performing an operation status display process.
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