JP2007243385A - Call migration method in call center - Google Patents

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Shigetoshi Yagawa
重寿 矢川
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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To perform call migration on the occurrence of a fault in a telephone terminal in a call center. <P>SOLUTION: When a telephone terminal 41 falls into a fault state, while a customer telephone set 1 and the telephone terminal 41 places a telephone call with each other, a monitoring apparatus 20 informs a call control server 10 about the fault of the telephone terminal 41 and an alternate telephone terminal 42 capable of receiving calls. The call control server 10 instructs a guidance transmission terminal 30 to transmit a voice guidance to the customer telephone set 1 and switches the control destination of the customer telephone set 1 to the telephone terminal 42. Thus, anxiety on the part customers is decreased, customer's call will no longer be rapidly interrupted, and the customer can continue the call between the switched telephone terminal. <P>COPYRIGHT: (C)2007,JPO&INPIT

Description

本発明は、コールセンタにおける電話端末障害時の呼救済方法に関するものである。   The present invention relates to a call relief method when a telephone terminal fails in a call center.

特開２００１−１６８９９３号公報JP 2001-168993 A

上記特許文献１には、例えば消費者金融機関のデータセンタ等に設けられ、複数のオペレータがユーザ側の電話機や電話機能付きＰＣ（パーソナル・コンピュータ）等のデータ端末装置からの各種の問い合わせや、複数の支店に設置されたデータ端末装置に対して集中的に対応するためのコールセンタ・システムが記載されている。   In the above-mentioned Patent Document 1, for example, provided in a data center of a consumer financial institution, a plurality of operators can make various inquiries from a data terminal device such as a telephone on the user side or a PC with a telephone function (personal computer), A call center system for intensively dealing with data terminal devices installed in a plurality of branches is described.

このコールセンタ・システムは、複数のオペレータ席、ＰＢＸ（構内交換機）等の電話接続手段、ルータ等のデータ接続手段、マルチメディア通信制御装置等の接続制御手段、ホスト・コンピュータ、及びＬＡＮ（ローカルエリア・ネットワーク）等で構成されている。各オペレータ席には、電話機からの問い合わせとデータ端末装置からの問い合わせのどちらにも対応できるように、ＰＢＸに接続されたオペレータ電話機とＬＡＮに接続されたオペレータ端末が配置されている。そして、マルチメディア通信制御装置は、着信呼を均等にオペレータ席に割り振ることによって、オペレータの負担が偏らないように制御するように構成されている。   The call center system includes a plurality of operator seats, telephone connection means such as a PBX (private branch exchange), data connection means such as a router, connection control means such as a multimedia communication control device, a host computer, and a LAN (local area Network). In each operator seat, an operator telephone connected to the PBX and an operator terminal connected to the LAN are arranged so that both an inquiry from the telephone and an inquiry from the data terminal device can be handled. The multimedia communication control apparatus is configured to control the burden on the operator so as not to be biased by equally allocating incoming calls to the operator seat.

しかしながら、前記コールセンタ・システムでは、各オペレータ席のオペレータ電話機とオペレータ端末は、常に動作可能な状態にあるものとの前提で、着信呼の割り振りが行われているため、オペレータ電話機やオペレータ端末が故障すると通話等が切断してしまうという課題があった。
本発明は、コールセンタにおける電話端末障害時の呼の救済を目的としている。 However, in the call center system, since the incoming call is allocated on the assumption that the operator telephone and the operator terminal in each operator seat are always in an operable state, the operator telephone and the operator terminal are out of order. Then, the subject that a telephone call etc. was cut | disconnected occurred.
An object of the present invention is to relieve a call when a telephone terminal fails in a call center.

本発明は、通信網を介して顧客電話機から着信した通信要求を複数の電話端末のいずれか１つに振り分けて接続する呼制御サーバ、前記複数の電話端末の状態を監視する監視装置、及び前記顧客電話機に音声ガイダンスを送出するガイダンス送出端末を備えたコールセンタにおいて、通信中の前記電話端末に障害が発生したときに前記顧客電話機との通信を継続するための呼救済を、次の一連の処理で行うようにしている。   The present invention relates to a call control server for distributing and connecting communication requests received from customer telephones via a communication network to any one of a plurality of telephone terminals, a monitoring device for monitoring the states of the plurality of telephone terminals, and In a call center having a guidance sending terminal for sending voice guidance to a customer telephone, a call relief for continuing communication with the customer telephone when a failure occurs in the telephone terminal in communication, the following series of processing I'm trying to do it.

即ち、前記監視装置が通信中の前記電話端末の障害の発生を検知したときに、該電話端末の障害発生を前記呼制御サーバに通知する処理と、前記呼制御サーバからの指示に基づいて、前記ガイダンス送出端末から前記顧客電話機に対して前記通信中の電話端末が故障した旨の音声ガイダンスを送出する処理と、前記監視装置が前記複数の電話端末の内で着信可能な電話端末を検知して前記呼制御サーバに通知する処理と、前記呼制御サーバが前記顧客電話機を前記着信可能な電話端末に接続変更する処理とを順次行う。   That is, when the monitoring device detects the occurrence of a failure of the telephone terminal in communication, based on a process of notifying the call control server of the occurrence of a failure of the telephone terminal, and an instruction from the call control server, A process of sending a voice guidance indicating that the telephone terminal in communication has failed to the customer telephone from the guidance sending terminal; and the monitoring device detects a telephone terminal that can receive a call from the plurality of telephone terminals. Then, a process of notifying the call control server and a process of changing the connection of the customer telephone to the callable telephone terminal are sequentially performed by the call control server.

本発明では、通話中にコールセンタの電話端末が障害状態に陥った場合でも、他に着信可能な電話端末が存在すればその電話端末に切り替えると共に、障害の発生や復旧の状況をガイダンス送出端末から顧客電話機に伝えるようにしている。これにより、顧客側の不安が低減されて慌てて切断されることがなくなり、切り替えられた電話端末との間で通話を継続することができるという効果がある。   In the present invention, even if a call center telephone terminal falls into a failure state during a call, if there is another telephone terminal that can receive a call, the telephone terminal is switched to that telephone terminal, and the occurrence or recovery of the failure is detected from the guidance sending terminal. I tell it to the customer's phone. As a result, the customer's anxiety is reduced and the call is not disconnected, and the call can be continued with the switched telephone terminal.

この発明の前記並びにその他の目的と新規な特徴は、次の好ましい実施例の説明を添付図面と照らし合わせて読むと、より完全に明らかになるであろう。但し、図面は、もっぱら解説のためのものであって、この発明の範囲を限定するものではない。   The above and other objects and novel features of the present invention will become more fully apparent when the following description of the preferred embodiment is read in conjunction with the accompanying drawings. However, the drawings are for explanation only, and do not limit the scope of the present invention.

図１は、本発明の実施例１を示すコールセンタ・システムの構成図である。
このコールセンタ・システムは、顧客電話機１から、一般電話網やインターネットを利用するＩＰ（エンターネット・プロトコル）電話網等の公衆網２を介して呼び出されるもので、呼制御サーバ１０、監視装置２０、ガイダンス送出端末３０、及び複数の電話端末４１，４２，…と、これらを相互に接続するＬＡＮ５０で構成されている。 FIG. 1 is a configuration diagram of a call center system showing a first embodiment of the present invention.
This call center system is called from a customer telephone 1 via a public network 2 such as a general telephone network or an IP (enternet protocol) telephone network using the Internet, and includes a call control server 10, a monitoring device 20, The guidance transmission terminal 30 and a plurality of telephone terminals 41, 42,..., And a LAN 50 that connects them to each other.

呼制御サーバ１０は、顧客電話機１から公衆網２を通じて着信を受け付け、１つの電話端末（例えば、電話端末４１）との通話を確立するものである。この呼制御サーバ１０は、公衆網２に接続されて端末間（顧客電話機とコールセンタ内の電話端末）の通話接続を制御する呼接続制御部１１と、電話端末４１，４２，…の状態を受信して転送処理を呼接続制御部１１に依頼する電話端末状態受信部１２と、通話呼の転送完了通知を送信する転送結果通知送信部１３を備えている。なお、電話端末状態受信部１２は、監視装置２０から電話端末（例えば、電話端末４１）の障害発生通知を受けたときには、この電話端末４１に接続されている顧客電話機１の通話をガイダンス送出端末３０に転送する機能と、他の着信可能な電話端末（例えば、電話端末４２）に対して顧客電話機１の通話を転送して復旧する機能を有している。   The call control server 10 receives an incoming call from the customer telephone 1 through the public network 2 and establishes a call with one telephone terminal (for example, the telephone terminal 41). The call control server 10 is connected to the public network 2 and receives the status of the call connection control unit 11 for controlling the call connection between the terminals (customer telephone and telephone terminal in the call center) and the status of the telephone terminals 41, 42,. Then, a telephone terminal status receiving unit 12 that requests the call connection control unit 11 to perform a transfer process, and a transfer result notification transmitting unit 13 that transmits a transfer completion notification of a telephone call are provided. When the telephone terminal status receiving unit 12 receives a failure notification of the telephone terminal (for example, the telephone terminal 41) from the monitoring device 20, the telephone terminal status receiving unit 12 transmits the call of the customer telephone 1 connected to the telephone terminal 41 to the guidance transmission terminal. 30 and a function of transferring and restoring a call of the customer telephone 1 to another incoming call terminal (for example, the telephone terminal 42).

監視装置２０は、通話結果や顧客情報の記録・表示や、発信応答などの操作指示を行うものである。この監視装置２０は、例えばＰＣで構成され、各電話端末４１，４２，…の状態を検知して呼制御サーバ１０に通知する電話端末状態検知部２１と、通話呼の転送結果通知を受信する転送結果通知受信部２２を備えている。   The monitoring device 20 is for instructing operation such as recording / displaying of call results and customer information, and outgoing call response. This monitoring device 20 is composed of, for example, a PC, and receives a telephone call state detection unit 21 that detects the state of each telephone terminal 41, 42,... And notifies the call control server 10 of the call terminal transfer result notification. A transfer result notification receiving unit 22 is provided.

ガイダンス送出端末３０は、呼制御サーバ１０から転送されてきた顧客電話機１に対して、ガイダンスのアナウンスを送出するものである。   The guidance sending terminal 30 sends a guidance announcement to the customer telephone 1 transferred from the call control server 10.

図２（ａ），（ｂ）は、図１のコールセンタ・システムにおける処理のフローチャートで、同図（ａ）は電話端末障害時の処理、及び同図（ｂ）は電話端末復旧時の処理を示している。   2A and 2B are flowcharts of processing in the call center system of FIG. 1. FIG. 2A shows processing when a telephone terminal fails, and FIG. 2B shows processing when the telephone terminal is restored. Show.

（１） 電話端末障害時の処理
顧客電話機１とコールセンタの電話端末Ａ（例えば、図１中の電話端末４１）が通話中に、この電話端末Ａに障害が発生すると、図２（ａ）のステップＳ１において、監視装置２０の電話端末状態検知部２１が、電話端末Ａが端末障害になったことを検知する。 (1) Processing at the time of telephone terminal failure When a failure occurs in the telephone terminal A during a call between the customer telephone 1 and the telephone terminal A of the call center (for example, the telephone terminal 41 in FIG. 1), the process shown in FIG. In step S1, the telephone terminal state detection unit 21 of the monitoring device 20 detects that the telephone terminal A has become a terminal failure.

ステップＳ２において、電話端末状態検知部２１が呼制御サーバ１０の電話端末状態受信部１２に対して、電話端末Ａが端末障害になったことを通知する。   In step S2, the telephone terminal state detector 21 notifies the telephone terminal state receiver 12 of the call control server 10 that the telephone terminal A has become a terminal failure.

ステップＳ３において、電話端末状態受信部１２が呼接続制御部１１に対して、顧客電話機１の通話をガイダンス送出端末３０に転送するように依頼する。   In step S <b> 3, the telephone terminal state receiving unit 12 requests the call connection control unit 11 to transfer the call of the customer telephone 1 to the guidance sending terminal 30.

ステップＳ４において、呼接続制御部１１が顧客電話機１の通話を、ガイダンス送出端末３０へ転送する。   In step S <b> 4, the call connection control unit 11 transfers the call of the customer telephone 1 to the guidance transmission terminal 30.

ステップＳ５において、呼接続制御部１１が電話端末Ａの切断処理を行う。
ステップＳ６において、ガイダンス送出端末３０は顧客電話機１に、音声ガイダンスを送出する。 In step S5, the call connection control unit 11 disconnects the telephone terminal A.
In step S <b> 6, the guidance transmission terminal 30 transmits voice guidance to the customer telephone 1.

ステップＳ７において、呼接続制御部１１が転送結果通知送信部１３に対して、顧客電話機１の通話をガイダンス送出端末３０に転送した旨の通知を、転送結果通知受信部２２に送信するように依頼する。   In step S7, the call connection control unit 11 requests the transfer result notification transmitting unit 13 to transmit a notification to the transfer result notification receiving unit 22 that the call of the customer telephone 1 has been transferred to the guidance sending terminal 30. To do.

ステップＳ８において、転送結果通知送信部１３が、顧客電話機１の通話がガイダンス送出端末３０に転送された旨の通知を、監視装置２０の転送結果通知受信部２２に送信する。   In step S <b> 8, the transfer result notification transmission unit 13 transmits a notification that the call of the customer telephone 1 has been transferred to the guidance transmission terminal 30 to the transfer result notification reception unit 22 of the monitoring device 20.

これにより、顧客電話機１では、通話相手の電話端末Ａに障害が発生したことを知ることができる。   Thereby, the customer telephone 1 can know that a failure has occurred in the telephone terminal A of the other party.

（２） 電話端末復旧時の処理
コールセンタでは、電話端末Ａに障害が発生すると、これに代わる電話端末を探し、顧客電話機１との通話を継続させるための処理が行われる。 (2) Processing at the time of restoration of the telephone terminal In the call center, when a failure occurs in the telephone terminal A, a process is performed for searching for a telephone terminal to replace it and continuing the call with the customer telephone 1.

図２（ｂ）のステップＳ１１において、監視装置２０の電話端末状態検知部２１が、電話端末Ｂ（例えば、図１中の電話端末４２）が着信可能であることを検知する。   In step S11 of FIG. 2B, the telephone terminal state detector 21 of the monitoring device 20 detects that the telephone terminal B (for example, the telephone terminal 42 in FIG. 1) can receive a call.

ステップＳ１２において、電話端末状態検知部２１から呼制御サーバ１０の電話端末状態受信部１２へ、通話復旧先の電話端末Ｂの情報を通知する。   In step S12, the telephone terminal state detector 21 notifies the telephone terminal state receiver 12 of the call control server 10 of the information of the telephone terminal B that is the call recovery destination.

ステップＳ１３において、電話端末状態受信部１２が呼接続制御部１１に対して、顧客電話機１の通話を電話端末Ｂへ転送するように依頼する。   In step S <b> 13, the telephone terminal state receiving unit 12 requests the call connection control unit 11 to transfer the call of the customer telephone 1 to the telephone terminal B.

ステップＳ１４において、呼接続制御部１１が、顧客電話機１の通話を電話端末Ｂへ転送する。これにより、顧客電話機１と電話端末Ｂの通話が開始される。   In step S <b> 14, the call connection control unit 11 transfers the call of the customer telephone 1 to the telephone terminal B. Thereby, the telephone call between the customer telephone 1 and the telephone terminal B is started.

ステップＳ１５において、呼接続制御部１１が、ガイダンス送出端末３０の通話切断処理を行う。   In step S <b> 15, the call connection control unit 11 performs call disconnection processing of the guidance transmission terminal 30.

ステップＳ１６において、呼接続制御部１１が転送結果通知送信部１３に対して、顧客電話機１の通話が電話端末Ｂへ転送された旨の通知を転送結果通知受信部２２に送信するように依頼する。   In step S16, the call connection control unit 11 requests the transfer result notification transmission unit 13 to transmit a notification to the transfer result notification reception unit 22 that the call of the customer telephone 1 has been transferred to the telephone terminal B. .

ステップＳ１７において、転送結果通知送信部１３が、顧客電話機１の通話が電話端末Ｂへ転送された旨の通知を監視装置２０の転送結果通知受信部２２に送信する。   In step S <b> 17, the transfer result notification transmission unit 13 transmits a notification that the call of the customer telephone 1 has been transferred to the telephone terminal B to the transfer result notification reception unit 22 of the monitoring device 20.

これにより、顧客電話機１では、代わりの通話相手である電話端末Ｂとの間での通話が可能になる。   As a result, the customer telephone 1 can make a call with the telephone terminal B, which is an alternative call partner.

以上のように、この実施例１のコールセンタ・システムでは、通話中にコールセンタの電話端末が障害状態に陥った場合でも、他に着信可能な電話端末が存在すれば、電話端末が切り替えられて継続して通話を行うことが可能になるという利点がある。また、電話端末Ａから電話端末Ｂへ転送したことが、転送結果通知受信部２２に通知されるので、通話復旧の完了が明確となる。更に、障害の発生や復旧の状況が、ガイダンス送出端末３０によって顧客電話機１に伝えられるので、顧客側の不安が低減されて慌てて切断されることがなくなり、切り替えられた電話端末との間で通話を継続することができるという利点がある。   As described above, in the call center system according to the first embodiment, even when a call center telephone terminal falls into a failure state during a call, if there is another telephone terminal that can receive a call, the telephone terminal is switched and continued. There is an advantage that it becomes possible to make a call. Further, since the transfer result notification receiving unit 22 is notified that the transfer from the telephone terminal A to the telephone terminal B, the completion of the call recovery becomes clear. In addition, since the guidance transmission terminal 30 informs the customer telephone 1 of the occurrence or failure of the failure, the customer's anxiety is reduced and the user is not disconnected immediately. There is an advantage that the call can be continued.

図３は、本発明の実施例２を示すコールセンタ・システムの構成図であり、図１中の要素と共通の要素には共通の符号が付されている。   FIG. 3 is a block diagram of a call center system showing a second embodiment of the present invention. Elements common to those in FIG. 1 are denoted by common reference numerals.

このコールセンタ・システムは、図１中の呼制御サーバ１０と監視装置２０に代えて、若干構成の異なる呼制御サーバ１０Ａと監視装置２０Ａを設けたものである。   This call center system is provided with a call control server 10A and a monitoring device 20A having slightly different configurations in place of the call control server 10 and the monitoring device 20 in FIG.

呼制御サーバ１０Ａは、顧客電話機１から公衆網２を通じて着信を受け付け、１つの電話端末との通話を確立するものである。この呼制御サーバ１０Ａは、公衆網２に接続されて端末間の通話接続を制御する呼接続制御部１１と、電話端末４１，４２，…の状態を検知して転送処理を呼接続制御部１１に依頼する電話端末状態検知部１４と、通話呼の転送完了通知を送信する転送結果通知送信部１３を備えている。なお、呼制御サーバ１０Ａは、電話端末の障害発生を検知したときに、その障害の発生した電話端末に接続されている顧客電話機１の通話をガイダンス送出端末３０に転送する機能と、他の着信可能な電話端末に対して顧客電話機１の通話を転送して復旧する機能を有している。   The call control server 10A accepts an incoming call from the customer telephone 1 through the public network 2 and establishes a call with one telephone terminal. The call control server 10A is connected to the public network 2 and controls the call connection between the terminals. The call connection control unit 11 detects the state of the telephone terminals 41, 42,. A telephone terminal state detection unit 14 for requesting and a transfer result notification transmission unit 13 for transmitting a call call transfer completion notification. The call control server 10A, when detecting the failure of the telephone terminal, transfers the call of the customer telephone 1 connected to the failed telephone terminal to the guidance transmission terminal 30, and other incoming calls. It has a function of transferring and restoring a call of the customer telephone 1 to a possible telephone terminal.

監視装置２０Ａは、通話結果や顧客情報の記録・表示や、発信応答などの操作指示を行うものである。この監視装置２０Ａは、例えばＰＣで構成され、通話呼の転送結果通知を受信する転送結果通知受信部２２を備えている。   The monitoring device 20A is for instructing operation such as recording / display of a call result and customer information, and a call response. The monitoring device 20A is configured by a PC, for example, and includes a transfer result notification receiving unit 22 that receives a transfer result notification of a telephone call.

即ち、このコールセンタ・システムは、図１のコールセンタ・システムでは監視装置２０が担当していた電話端末の状態検知機能を、呼制御サーバ１０Ａに移管したものである。その他の構成は、図１と同様である。   In other words, in this call center system, the state detection function of the telephone terminal that was in charge of the monitoring device 20 in the call center system of FIG. 1 is transferred to the call control server 10A. Other configurations are the same as those in FIG.

図４（ａ），（ｂ）は、図３のコールセンタ・システムにおける処理のフローチャートで、同図（ａ）は電話端末障害時の処理、及び同図（ｂ）は電話端末復旧時の処理を示している。なお、この図４において、図２中のステップと同様のステップには、同様の符号が付されている。   4A and 4B are flowcharts of processing in the call center system shown in FIG. 3. FIG. 4A shows processing when a telephone terminal fails, and FIG. 4B shows processing when the telephone terminal is restored. Show. In FIG. 4, the same steps as those in FIG. 2 are denoted by the same reference numerals.

（１） 電話端末障害時の処理
顧客電話機１とコールセンタの電話端末Ａ（例えば、図３中の電話端末４１）が通話中に、この電話端末Ａに障害が発生すると、図４（ａ）のステップＳ１Ａにおいて、呼制御サーバ１０Ａの電話端末状態検知部１４が、電話端末Ａが端末障害になったことを検知する。その後、ステップＳ３Ａに進む。 (1) Processing in the event of a telephone terminal failure If a fault occurs in the telephone terminal A while the customer telephone 1 and the telephone terminal A of the call center (for example, the telephone terminal 41 in FIG. 3) are talking, In step S1A, the telephone terminal state detector 14 of the call control server 10A detects that the telephone terminal A has become a terminal failure. Thereafter, the process proceeds to step S3A.

ステップＳ３Ａにおいて、電話端末状態検知部１４が呼接続制御部１１に対して、顧客電話機１の通話をガイダンス送出端末３０に転送するように依頼する。
その後、ステップＳ４へ進み、図２と同様のステップＳ４〜Ｓ８の処理が行われる。 In step S <b> 3 </ b> A, the telephone terminal state detection unit 14 requests the call connection control unit 11 to transfer the call of the customer telephone 1 to the guidance transmission terminal 30.
Then, it progresses to step S4 and the process of step S4-S8 similar to FIG. 2 is performed.

（２） 電話端末復旧時の処理
コールセンタでは、電話端末Ａに障害が発生するとこれに代わる電話端末を探し、顧客電話機１との通話を継続させるための処理が行われる。 (2) Processing at the time of restoration of the telephone terminal In the call center, when a failure occurs in the telephone terminal A, a telephone terminal that can replace the telephone terminal A is searched for and processing for continuing the call with the customer telephone 1 is performed.

図４（ｂ）のステップＳ１１Ａにおいて、呼制御サーバ１０Ａの電話端末状態検知部１４が、電話端末Ｂ（例えば、図３中の電話端末４２）が着信可能であることを検知する。その後、ステップＳ１３Ａに進む。   In step S11A of FIG. 4B, the telephone terminal state detection unit 14 of the call control server 10A detects that the telephone terminal B (for example, the telephone terminal 42 in FIG. 3) can receive a call. Thereafter, the process proceeds to step S13A.

ステップＳ１３Ａにおいて、電話端末状態検知部１４が呼接続制御部１１に対して、顧客電話機１の通話を電話端末Ｂへ転送するように依頼する。   In step S13A, the telephone terminal state detection unit 14 requests the call connection control unit 11 to transfer the call of the customer telephone 1 to the telephone terminal B.

その後、ステップＳ１４へ進み、図２と同様のステップＳ１４〜Ｓ１７の処理が行われる。   Then, it progresses to step S14 and the process of step S14-S17 similar to FIG. 2 is performed.

以上のように、この実施例２のコールセンタ・システムは、実施例１と同様の利点がある。更に、電話端末の状態検知機能を呼制御サーバ１０Ａに持たせているので、この呼制御サーバ１０Ａと監視装置２０Ａとの間での電話端末の状態に関する情報転送処理が不要になり、処理と構成の簡素化ができるという利点がある。   As described above, the call center system according to the second embodiment has the same advantages as the first embodiment. Furthermore, since the call control server 10A is provided with a function for detecting the state of the telephone terminal, information transfer processing regarding the state of the telephone terminal between the call control server 10A and the monitoring device 20A becomes unnecessary, and processing and configuration There is an advantage that can be simplified.

なお、本発明は、上記実施例に限定されず、種々の変形が可能である。この変形例としては、例えば、コールセンタの機能を、呼制御サーバと、監視装置と、ガイダンス送信端末に分割しているが、機能分割の方法は例示したものに限定されない。   In addition, this invention is not limited to the said Example, A various deformation | transformation is possible. As a modification, for example, the call center function is divided into a call control server, a monitoring device, and a guidance transmission terminal. However, the function division method is not limited to the exemplified one.

本発明の実施例１を示すコールセンタ・システムの構成図である。BRIEF DESCRIPTION OF THE DRAWINGS It is a block diagram of the call center system which shows Example 1 of this invention. 図１のコールセンタ・システムにおける処理のフローチャートである。It is a flowchart of the process in the call center system of FIG. 本発明の実施例２を示すコールセンタ・システムの構成図である。It is a block diagram of the call center system which shows Example 2 of this invention. 図３のコールセンタ・システムにおける処理のフローチャートである。It is a flowchart of the process in the call center system of FIG.

符号の説明Explanation of symbols

１ 顧客電話機
２ 公衆網
１０，１０Ａ 呼制御サーバ
１１ 呼接続制御部
１２ 電話端末状態受信部
１３ 転送結果通知送信部
１４ 電話端末状態検知部
２０，２０Ａ 監視装置
２１ 電話端末状態検知部
２２ 転送結果通知受信部
３０ ガイダンス送出端末
４１，４１ 電話端末
５０ ＬＡＮ DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 Customer telephone 2 Public network 10,10A Call control server 11 Call connection control part 12 Telephone terminal state receiving part 13 Transfer result notification transmission part 14 Telephone terminal state detection part 20, 20A Monitoring apparatus 21 Telephone terminal state detection part 22 Transfer result notification Receiver 30 Guidance sending terminal 41, 41 Telephone terminal 50 LAN

Claims (3)

通信網を介して顧客電話機から着信した通信要求を複数の電話端末のいずれか１つに振り分けて接続する呼制御サーバ、前記複数の電話端末の状態を監視する監視装置、及び前記顧客電話機に音声ガイダンスを送出するガイダンス送出端末を備えたコールセンタにおいて、通信中の前記電話端末に障害が発生したときに前記顧客電話機との通信を継続するための呼救済方法であって、
前記監視装置が通信中の前記電話端末の障害の発生を検知したときに、該電話端末の障害発生を前記呼制御サーバに通知する処理と、
前記呼制御サーバからの指示に基づいて、前記ガイダンス送出端末から前記顧客電話機に対して前記通信中の電話端末が故障した旨の音声ガイダンスを送出する処理と、
前記監視装置が前記複数の電話端末の内で着信可能な電話端末を検知して前記呼制御サーバに通知する処理と、
前記呼制御サーバが前記顧客電話機を前記着信可能な電話端末に接続変更する処理とを、
順次行うことを特徴とするコールセンタにおける呼救済方法。 A call control server that distributes and connects communication requests received from customer telephones via a communication network to any one of a plurality of telephone terminals, a monitoring device that monitors the status of the plurality of telephone terminals, and voice to the customer telephones In a call center having a guidance transmission terminal for transmitting guidance, a call relief method for continuing communication with the customer telephone when a failure occurs in the telephone terminal in communication,
A process of notifying the call control server of the occurrence of a failure of the telephone terminal when the monitoring device detects the occurrence of a failure of the telephone terminal in communication;
Based on an instruction from the call control server, a process for sending a voice guidance to the effect that the telephone terminal in communication has failed from the guidance sending terminal to the customer telephone;
A process in which the monitoring device detects a telephone terminal that can receive a call from the plurality of telephone terminals and notifies the call control server;
A process in which the call control server changes the connection of the customer telephone to the telephone terminal capable of receiving calls;
A call relief method in a call center, which is performed sequentially. 複数の電話端末の状態を監視すると共に、通信網を介して顧客電話機から着信した通信要求を該複数の電話端末のいずれか１つに振り分けて接続する呼制御サーバ、前記複数の電話端末の状態を管理する監視装置、及び前記顧客電話機に音声ガイダンスを送出するガイダンス送出端末を備えたコールセンタにおいて、通信中の前記電話端末に障害が発生したときに前記顧客電話機との通信を継続するための呼救済方法であって、
前記呼制御サーバが通信中の前記電話端末の障害の発生を検知したときに、該電話端末の障害発生を前記ガイダンス送出端末に通知する処理と、
前記呼制御サーバからの指示に基づいて、前記ガイダンス送出端末から前記顧客電話機に対して前記通信中の電話端末が故障した旨の音声ガイダンスを送出する処理と、
前記呼制御サーバが前記複数の電話端末の内で着信可能な電話端末を検知して前記顧客電話機をこの着信可能な電話端末に接続変更する処理とを、
順次行うことを特徴とするコールセンタにおける呼救済方法。 A call control server for monitoring a state of a plurality of telephone terminals and distributing and connecting a communication request received from a customer's telephone via a communication network to any one of the plurality of telephone terminals; and a state of the plurality of telephone terminals In a call center comprising a monitoring device for managing voice and a guidance sending terminal for sending voice guidance to the customer telephone, a call for continuing communication with the customer telephone when a failure occurs in the telephone terminal in communication A remedy method,
A process for notifying the occurrence of a failure of the telephone terminal to the guidance sending terminal when the call control server detects the occurrence of a failure of the telephone terminal in communication;
Based on an instruction from the call control server, a process for sending a voice guidance to the effect that the telephone terminal in communication has failed from the guidance sending terminal to the customer telephone;
A process in which the call control server detects a telephone terminal capable of receiving calls from among the plurality of telephone terminals and changes connection of the customer telephone to the telephone terminal capable of receiving calls;
A call relief method in a call center, which is performed sequentially. 前記顧客電話機を前記着信可能な電話端末に接続変更した後、前記呼制御サーバから前記監視装置にその旨を通知する処理を行うことを特徴とする請求項１または２記載のコールセンタにおける呼救済方法。   3. The call remedy method in a call center according to claim 1, wherein after the connection of the customer telephone is changed to the telephone terminal capable of receiving a call, a process of notifying the monitoring device from the call control server is performed. .
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