JP2007243385A - Call migration method in call center - Google Patents
Call migration method in call center Download PDFInfo
- Publication number
- JP2007243385A JP2007243385A JP2006060622A JP2006060622A JP2007243385A JP 2007243385 A JP2007243385 A JP 2007243385A JP 2006060622 A JP2006060622 A JP 2006060622A JP 2006060622 A JP2006060622 A JP 2006060622A JP 2007243385 A JP2007243385 A JP 2007243385A
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- telephone
- call
- terminal
- telephone terminal
- customer
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Withdrawn
Links
Images
Landscapes
- Monitoring And Testing Of Exchanges (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
Description
本発明は、コールセンタにおける電話端末障害時の呼救済方法に関するものである。 The present invention relates to a call relief method when a telephone terminal fails in a call center.
上記特許文献1には、例えば消費者金融機関のデータセンタ等に設けられ、複数のオペレータがユーザ側の電話機や電話機能付きPC(パーソナル・コンピュータ)等のデータ端末装置からの各種の問い合わせや、複数の支店に設置されたデータ端末装置に対して集中的に対応するためのコールセンタ・システムが記載されている。
In the above-mentioned
このコールセンタ・システムは、複数のオペレータ席、PBX(構内交換機)等の電話接続手段、ルータ等のデータ接続手段、マルチメディア通信制御装置等の接続制御手段、ホスト・コンピュータ、及びLAN(ローカルエリア・ネットワーク)等で構成されている。各オペレータ席には、電話機からの問い合わせとデータ端末装置からの問い合わせのどちらにも対応できるように、PBXに接続されたオペレータ電話機とLANに接続されたオペレータ端末が配置されている。そして、マルチメディア通信制御装置は、着信呼を均等にオペレータ席に割り振ることによって、オペレータの負担が偏らないように制御するように構成されている。 The call center system includes a plurality of operator seats, telephone connection means such as a PBX (private branch exchange), data connection means such as a router, connection control means such as a multimedia communication control device, a host computer, and a LAN (local area Network). In each operator seat, an operator telephone connected to the PBX and an operator terminal connected to the LAN are arranged so that both an inquiry from the telephone and an inquiry from the data terminal device can be handled. The multimedia communication control apparatus is configured to control the burden on the operator so as not to be biased by equally allocating incoming calls to the operator seat.
しかしながら、前記コールセンタ・システムでは、各オペレータ席のオペレータ電話機とオペレータ端末は、常に動作可能な状態にあるものとの前提で、着信呼の割り振りが行われているため、オペレータ電話機やオペレータ端末が故障すると通話等が切断してしまうという課題があった。
本発明は、コールセンタにおける電話端末障害時の呼の救済を目的としている。
However, in the call center system, since the incoming call is allocated on the assumption that the operator telephone and the operator terminal in each operator seat are always in an operable state, the operator telephone and the operator terminal are out of order. Then, the subject that a telephone call etc. was cut | disconnected occurred.
An object of the present invention is to relieve a call when a telephone terminal fails in a call center.
本発明は、通信網を介して顧客電話機から着信した通信要求を複数の電話端末のいずれか1つに振り分けて接続する呼制御サーバ、前記複数の電話端末の状態を監視する監視装置、及び前記顧客電話機に音声ガイダンスを送出するガイダンス送出端末を備えたコールセンタにおいて、通信中の前記電話端末に障害が発生したときに前記顧客電話機との通信を継続するための呼救済を、次の一連の処理で行うようにしている。 The present invention relates to a call control server for distributing and connecting communication requests received from customer telephones via a communication network to any one of a plurality of telephone terminals, a monitoring device for monitoring the states of the plurality of telephone terminals, and In a call center having a guidance sending terminal for sending voice guidance to a customer telephone, a call relief for continuing communication with the customer telephone when a failure occurs in the telephone terminal in communication, the following series of processing I'm trying to do it.
即ち、前記監視装置が通信中の前記電話端末の障害の発生を検知したときに、該電話端末の障害発生を前記呼制御サーバに通知する処理と、前記呼制御サーバからの指示に基づいて、前記ガイダンス送出端末から前記顧客電話機に対して前記通信中の電話端末が故障した旨の音声ガイダンスを送出する処理と、前記監視装置が前記複数の電話端末の内で着信可能な電話端末を検知して前記呼制御サーバに通知する処理と、前記呼制御サーバが前記顧客電話機を前記着信可能な電話端末に接続変更する処理とを順次行う。 That is, when the monitoring device detects the occurrence of a failure of the telephone terminal in communication, based on a process of notifying the call control server of the occurrence of a failure of the telephone terminal, and an instruction from the call control server, A process of sending a voice guidance indicating that the telephone terminal in communication has failed to the customer telephone from the guidance sending terminal; and the monitoring device detects a telephone terminal that can receive a call from the plurality of telephone terminals. Then, a process of notifying the call control server and a process of changing the connection of the customer telephone to the callable telephone terminal are sequentially performed by the call control server.
本発明では、通話中にコールセンタの電話端末が障害状態に陥った場合でも、他に着信可能な電話端末が存在すればその電話端末に切り替えると共に、障害の発生や復旧の状況をガイダンス送出端末から顧客電話機に伝えるようにしている。これにより、顧客側の不安が低減されて慌てて切断されることがなくなり、切り替えられた電話端末との間で通話を継続することができるという効果がある。 In the present invention, even if a call center telephone terminal falls into a failure state during a call, if there is another telephone terminal that can receive a call, the telephone terminal is switched to that telephone terminal, and the occurrence or recovery of the failure is detected from the guidance sending terminal. I tell it to the customer's phone. As a result, the customer's anxiety is reduced and the call is not disconnected, and the call can be continued with the switched telephone terminal.
この発明の前記並びにその他の目的と新規な特徴は、次の好ましい実施例の説明を添付図面と照らし合わせて読むと、より完全に明らかになるであろう。但し、図面は、もっぱら解説のためのものであって、この発明の範囲を限定するものではない。 The above and other objects and novel features of the present invention will become more fully apparent when the following description of the preferred embodiment is read in conjunction with the accompanying drawings. However, the drawings are for explanation only, and do not limit the scope of the present invention.
図1は、本発明の実施例1を示すコールセンタ・システムの構成図である。
このコールセンタ・システムは、顧客電話機1から、一般電話網やインターネットを利用するIP(エンターネット・プロトコル)電話網等の公衆網2を介して呼び出されるもので、呼制御サーバ10、監視装置20、ガイダンス送出端末30、及び複数の電話端末41,42,…と、これらを相互に接続するLAN50で構成されている。
FIG. 1 is a configuration diagram of a call center system showing a first embodiment of the present invention.
This call center system is called from a
呼制御サーバ10は、顧客電話機1から公衆網2を通じて着信を受け付け、1つの電話端末(例えば、電話端末41)との通話を確立するものである。この呼制御サーバ10は、公衆網2に接続されて端末間(顧客電話機とコールセンタ内の電話端末)の通話接続を制御する呼接続制御部11と、電話端末41,42,…の状態を受信して転送処理を呼接続制御部11に依頼する電話端末状態受信部12と、通話呼の転送完了通知を送信する転送結果通知送信部13を備えている。なお、電話端末状態受信部12は、監視装置20から電話端末(例えば、電話端末41)の障害発生通知を受けたときには、この電話端末41に接続されている顧客電話機1の通話をガイダンス送出端末30に転送する機能と、他の着信可能な電話端末(例えば、電話端末42)に対して顧客電話機1の通話を転送して復旧する機能を有している。
The
監視装置20は、通話結果や顧客情報の記録・表示や、発信応答などの操作指示を行うものである。この監視装置20は、例えばPCで構成され、各電話端末41,42,…の状態を検知して呼制御サーバ10に通知する電話端末状態検知部21と、通話呼の転送結果通知を受信する転送結果通知受信部22を備えている。
The
ガイダンス送出端末30は、呼制御サーバ10から転送されてきた顧客電話機1に対して、ガイダンスのアナウンスを送出するものである。
The
図2(a),(b)は、図1のコールセンタ・システムにおける処理のフローチャートで、同図(a)は電話端末障害時の処理、及び同図(b)は電話端末復旧時の処理を示している。 2A and 2B are flowcharts of processing in the call center system of FIG. 1. FIG. 2A shows processing when a telephone terminal fails, and FIG. 2B shows processing when the telephone terminal is restored. Show.
(1) 電話端末障害時の処理
顧客電話機1とコールセンタの電話端末A(例えば、図1中の電話端末41)が通話中に、この電話端末Aに障害が発生すると、図2(a)のステップS1において、監視装置20の電話端末状態検知部21が、電話端末Aが端末障害になったことを検知する。
(1) Processing at the time of telephone terminal failure When a failure occurs in the telephone terminal A during a call between the
ステップS2において、電話端末状態検知部21が呼制御サーバ10の電話端末状態受信部12に対して、電話端末Aが端末障害になったことを通知する。
In step S2, the telephone
ステップS3において、電話端末状態受信部12が呼接続制御部11に対して、顧客電話機1の通話をガイダンス送出端末30に転送するように依頼する。
In step S <b> 3, the telephone terminal state receiving unit 12 requests the call
ステップS4において、呼接続制御部11が顧客電話機1の通話を、ガイダンス送出端末30へ転送する。
In step S <b> 4, the call
ステップS5において、呼接続制御部11が電話端末Aの切断処理を行う。
ステップS6において、ガイダンス送出端末30は顧客電話機1に、音声ガイダンスを送出する。
In step S5, the call
In step S <b> 6, the
ステップS7において、呼接続制御部11が転送結果通知送信部13に対して、顧客電話機1の通話をガイダンス送出端末30に転送した旨の通知を、転送結果通知受信部22に送信するように依頼する。
In step S7, the call
ステップS8において、転送結果通知送信部13が、顧客電話機1の通話がガイダンス送出端末30に転送された旨の通知を、監視装置20の転送結果通知受信部22に送信する。
In step S <b> 8, the transfer result
これにより、顧客電話機1では、通話相手の電話端末Aに障害が発生したことを知ることができる。
Thereby, the
(2) 電話端末復旧時の処理
コールセンタでは、電話端末Aに障害が発生すると、これに代わる電話端末を探し、顧客電話機1との通話を継続させるための処理が行われる。
(2) Processing at the time of restoration of the telephone terminal In the call center, when a failure occurs in the telephone terminal A, a process is performed for searching for a telephone terminal to replace it and continuing the call with the
図2(b)のステップS11において、監視装置20の電話端末状態検知部21が、電話端末B(例えば、図1中の電話端末42)が着信可能であることを検知する。
In step S11 of FIG. 2B, the telephone
ステップS12において、電話端末状態検知部21から呼制御サーバ10の電話端末状態受信部12へ、通話復旧先の電話端末Bの情報を通知する。
In step S12, the telephone
ステップS13において、電話端末状態受信部12が呼接続制御部11に対して、顧客電話機1の通話を電話端末Bへ転送するように依頼する。
In step S <b> 13, the telephone terminal state receiving unit 12 requests the call
ステップS14において、呼接続制御部11が、顧客電話機1の通話を電話端末Bへ転送する。これにより、顧客電話機1と電話端末Bの通話が開始される。
In step S <b> 14, the call
ステップS15において、呼接続制御部11が、ガイダンス送出端末30の通話切断処理を行う。
In step S <b> 15, the call
ステップS16において、呼接続制御部11が転送結果通知送信部13に対して、顧客電話機1の通話が電話端末Bへ転送された旨の通知を転送結果通知受信部22に送信するように依頼する。
In step S16, the call
ステップS17において、転送結果通知送信部13が、顧客電話機1の通話が電話端末Bへ転送された旨の通知を監視装置20の転送結果通知受信部22に送信する。
In step S <b> 17, the transfer result
これにより、顧客電話機1では、代わりの通話相手である電話端末Bとの間での通話が可能になる。
As a result, the
以上のように、この実施例1のコールセンタ・システムでは、通話中にコールセンタの電話端末が障害状態に陥った場合でも、他に着信可能な電話端末が存在すれば、電話端末が切り替えられて継続して通話を行うことが可能になるという利点がある。また、電話端末Aから電話端末Bへ転送したことが、転送結果通知受信部22に通知されるので、通話復旧の完了が明確となる。更に、障害の発生や復旧の状況が、ガイダンス送出端末30によって顧客電話機1に伝えられるので、顧客側の不安が低減されて慌てて切断されることがなくなり、切り替えられた電話端末との間で通話を継続することができるという利点がある。
As described above, in the call center system according to the first embodiment, even when a call center telephone terminal falls into a failure state during a call, if there is another telephone terminal that can receive a call, the telephone terminal is switched and continued. There is an advantage that it becomes possible to make a call. Further, since the transfer result notification receiving unit 22 is notified that the transfer from the telephone terminal A to the telephone terminal B, the completion of the call recovery becomes clear. In addition, since the
図3は、本発明の実施例2を示すコールセンタ・システムの構成図であり、図1中の要素と共通の要素には共通の符号が付されている。 FIG. 3 is a block diagram of a call center system showing a second embodiment of the present invention. Elements common to those in FIG. 1 are denoted by common reference numerals.
このコールセンタ・システムは、図1中の呼制御サーバ10と監視装置20に代えて、若干構成の異なる呼制御サーバ10Aと監視装置20Aを設けたものである。
This call center system is provided with a
呼制御サーバ10Aは、顧客電話機1から公衆網2を通じて着信を受け付け、1つの電話端末との通話を確立するものである。この呼制御サーバ10Aは、公衆網2に接続されて端末間の通話接続を制御する呼接続制御部11と、電話端末41,42,…の状態を検知して転送処理を呼接続制御部11に依頼する電話端末状態検知部14と、通話呼の転送完了通知を送信する転送結果通知送信部13を備えている。なお、呼制御サーバ10Aは、電話端末の障害発生を検知したときに、その障害の発生した電話端末に接続されている顧客電話機1の通話をガイダンス送出端末30に転送する機能と、他の着信可能な電話端末に対して顧客電話機1の通話を転送して復旧する機能を有している。
The
監視装置20Aは、通話結果や顧客情報の記録・表示や、発信応答などの操作指示を行うものである。この監視装置20Aは、例えばPCで構成され、通話呼の転送結果通知を受信する転送結果通知受信部22を備えている。
The
即ち、このコールセンタ・システムは、図1のコールセンタ・システムでは監視装置20が担当していた電話端末の状態検知機能を、呼制御サーバ10Aに移管したものである。その他の構成は、図1と同様である。
In other words, in this call center system, the state detection function of the telephone terminal that was in charge of the
図4(a),(b)は、図3のコールセンタ・システムにおける処理のフローチャートで、同図(a)は電話端末障害時の処理、及び同図(b)は電話端末復旧時の処理を示している。なお、この図4において、図2中のステップと同様のステップには、同様の符号が付されている。 4A and 4B are flowcharts of processing in the call center system shown in FIG. 3. FIG. 4A shows processing when a telephone terminal fails, and FIG. 4B shows processing when the telephone terminal is restored. Show. In FIG. 4, the same steps as those in FIG. 2 are denoted by the same reference numerals.
(1) 電話端末障害時の処理
顧客電話機1とコールセンタの電話端末A(例えば、図3中の電話端末41)が通話中に、この電話端末Aに障害が発生すると、図4(a)のステップS1Aにおいて、呼制御サーバ10Aの電話端末状態検知部14が、電話端末Aが端末障害になったことを検知する。その後、ステップS3Aに進む。
(1) Processing in the event of a telephone terminal failure If a fault occurs in the telephone terminal A while the
ステップS3Aにおいて、電話端末状態検知部14が呼接続制御部11に対して、顧客電話機1の通話をガイダンス送出端末30に転送するように依頼する。
その後、ステップS4へ進み、図2と同様のステップS4〜S8の処理が行われる。
In step S <b> 3 </ b> A, the telephone terminal
Then, it progresses to step S4 and the process of step S4-S8 similar to FIG. 2 is performed.
(2) 電話端末復旧時の処理
コールセンタでは、電話端末Aに障害が発生するとこれに代わる電話端末を探し、顧客電話機1との通話を継続させるための処理が行われる。
(2) Processing at the time of restoration of the telephone terminal In the call center, when a failure occurs in the telephone terminal A, a telephone terminal that can replace the telephone terminal A is searched for and processing for continuing the call with the
図4(b)のステップS11Aにおいて、呼制御サーバ10Aの電話端末状態検知部14が、電話端末B(例えば、図3中の電話端末42)が着信可能であることを検知する。その後、ステップS13Aに進む。
In step S11A of FIG. 4B, the telephone terminal
ステップS13Aにおいて、電話端末状態検知部14が呼接続制御部11に対して、顧客電話機1の通話を電話端末Bへ転送するように依頼する。
In step S13A, the telephone terminal
その後、ステップS14へ進み、図2と同様のステップS14〜S17の処理が行われる。 Then, it progresses to step S14 and the process of step S14-S17 similar to FIG. 2 is performed.
以上のように、この実施例2のコールセンタ・システムは、実施例1と同様の利点がある。更に、電話端末の状態検知機能を呼制御サーバ10Aに持たせているので、この呼制御サーバ10Aと監視装置20Aとの間での電話端末の状態に関する情報転送処理が不要になり、処理と構成の簡素化ができるという利点がある。
As described above, the call center system according to the second embodiment has the same advantages as the first embodiment. Furthermore, since the
なお、本発明は、上記実施例に限定されず、種々の変形が可能である。この変形例としては、例えば、コールセンタの機能を、呼制御サーバと、監視装置と、ガイダンス送信端末に分割しているが、機能分割の方法は例示したものに限定されない。 In addition, this invention is not limited to the said Example, A various deformation | transformation is possible. As a modification, for example, the call center function is divided into a call control server, a monitoring device, and a guidance transmission terminal. However, the function division method is not limited to the exemplified one.
1 顧客電話機
2 公衆網
10,10A 呼制御サーバ
11 呼接続制御部
12 電話端末状態受信部
13 転送結果通知送信部
14 電話端末状態検知部
20,20A 監視装置
21 電話端末状態検知部
22 転送結果通知受信部
30 ガイダンス送出端末
41,41 電話端末
50 LAN
DESCRIPTION OF
Claims (3)
前記監視装置が通信中の前記電話端末の障害の発生を検知したときに、該電話端末の障害発生を前記呼制御サーバに通知する処理と、
前記呼制御サーバからの指示に基づいて、前記ガイダンス送出端末から前記顧客電話機に対して前記通信中の電話端末が故障した旨の音声ガイダンスを送出する処理と、
前記監視装置が前記複数の電話端末の内で着信可能な電話端末を検知して前記呼制御サーバに通知する処理と、
前記呼制御サーバが前記顧客電話機を前記着信可能な電話端末に接続変更する処理とを、
順次行うことを特徴とするコールセンタにおける呼救済方法。 A call control server that distributes and connects communication requests received from customer telephones via a communication network to any one of a plurality of telephone terminals, a monitoring device that monitors the status of the plurality of telephone terminals, and voice to the customer telephones In a call center having a guidance transmission terminal for transmitting guidance, a call relief method for continuing communication with the customer telephone when a failure occurs in the telephone terminal in communication,
A process of notifying the call control server of the occurrence of a failure of the telephone terminal when the monitoring device detects the occurrence of a failure of the telephone terminal in communication;
Based on an instruction from the call control server, a process for sending a voice guidance to the effect that the telephone terminal in communication has failed from the guidance sending terminal to the customer telephone;
A process in which the monitoring device detects a telephone terminal that can receive a call from the plurality of telephone terminals and notifies the call control server;
A process in which the call control server changes the connection of the customer telephone to the telephone terminal capable of receiving calls;
A call relief method in a call center, which is performed sequentially.
前記呼制御サーバが通信中の前記電話端末の障害の発生を検知したときに、該電話端末の障害発生を前記ガイダンス送出端末に通知する処理と、
前記呼制御サーバからの指示に基づいて、前記ガイダンス送出端末から前記顧客電話機に対して前記通信中の電話端末が故障した旨の音声ガイダンスを送出する処理と、
前記呼制御サーバが前記複数の電話端末の内で着信可能な電話端末を検知して前記顧客電話機をこの着信可能な電話端末に接続変更する処理とを、
順次行うことを特徴とするコールセンタにおける呼救済方法。 A call control server for monitoring a state of a plurality of telephone terminals and distributing and connecting a communication request received from a customer's telephone via a communication network to any one of the plurality of telephone terminals; and a state of the plurality of telephone terminals In a call center comprising a monitoring device for managing voice and a guidance sending terminal for sending voice guidance to the customer telephone, a call for continuing communication with the customer telephone when a failure occurs in the telephone terminal in communication A remedy method,
A process for notifying the occurrence of a failure of the telephone terminal to the guidance sending terminal when the call control server detects the occurrence of a failure of the telephone terminal in communication;
Based on an instruction from the call control server, a process for sending a voice guidance to the effect that the telephone terminal in communication has failed from the guidance sending terminal to the customer telephone;
A process in which the call control server detects a telephone terminal capable of receiving calls from among the plurality of telephone terminals and changes connection of the customer telephone to the telephone terminal capable of receiving calls;
A call relief method in a call center, which is performed sequentially.
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2006060622A JP2007243385A (en) | 2006-03-07 | 2006-03-07 | Call migration method in call center |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2006060622A JP2007243385A (en) | 2006-03-07 | 2006-03-07 | Call migration method in call center |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2007243385A true JP2007243385A (en) | 2007-09-20 |
Family
ID=38588501
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2006060622A Withdrawn JP2007243385A (en) | 2006-03-07 | 2006-03-07 | Call migration method in call center |
Country Status (1)
Country | Link |
---|---|
JP (1) | JP2007243385A (en) |
Cited By (1)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2009147407A (en) * | 2007-12-11 | 2009-07-02 | Nec Corp | Guidance confirmation apparatus and method in ims network |
-
2006
- 2006-03-07 JP JP2006060622A patent/JP2007243385A/en not_active Withdrawn
Cited By (2)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JP2009147407A (en) * | 2007-12-11 | 2009-07-02 | Nec Corp | Guidance confirmation apparatus and method in ims network |
US8514719B2 (en) | 2007-12-11 | 2013-08-20 | Nec Corporation | Guidance confirmation apparatus and method |
Similar Documents
Publication | Publication Date | Title |
---|---|---|
CN101155073B (en) | Computer system, method for switching to backup system | |
US20070123224A1 (en) | Information processing method and system for preventing leakage of information from mobile phone | |
US8599682B2 (en) | Call management | |
JP2004186766A (en) | Backup control apparatus, and method for backing up control apparatus | |
CN101296267A (en) | Telephone system and communication terminal | |
US20090052651A1 (en) | Communication control system, call control server, and communication control method | |
JP2008172487A (en) | Telephone management system | |
US8565413B2 (en) | Softphone | |
US9444944B2 (en) | Systems and methods for connecting telephony communications | |
US10135985B1 (en) | Immediate reconnection of a call to an agent in a contact center | |
JP2007243385A (en) | Call migration method in call center | |
US8155292B2 (en) | Telephone system and server apparatus | |
JP2002218058A (en) | Communication management unit, method for setting communication management information and its processing program | |
JP2008022487A (en) | Telephone system which automatically sets call transfer | |
JP4438775B2 (en) | Exchange device, terminal device, and connection control method | |
JP2009055342A (en) | Media gateway system compatible with sip | |
JP4308237B2 (en) | Exchange apparatus, communication system, and communication control method | |
JP2008104232A (en) | Communication controller | |
JP2024033419A (en) | Call system, call control method, and program | |
JP6253419B2 (en) | Communications system | |
JP2003333186A (en) | Information providing system and apparatus, communication terminal device, and, program | |
JP2005217857A (en) | Distribution type server system, and call information management method in distribution type server system | |
JP4494328B2 (en) | Phone adapter | |
JP2000201149A (en) | Internet telephone system | |
CN117956072A (en) | Call processing method and device, equipment and computer readable storage medium |
Legal Events
Date | Code | Title | Description |
---|---|---|---|
A300 | Withdrawal of application because of no request for examination |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A300 Effective date: 20090512 |