JP2006107520A - 端末、プログラム及びｑ＆ａシステム - Google Patents

Abstract

【課題】簡易な操作にて的確な質問内容に基づいて質問を行うことにより、確実な回答を取得するとともに、種々のコミュニティーを容易かつ手軽に利用可能とすることで、必要な情報を効率良く取得させる。
【解決手段】顧客同士、顧客と企業間、企業間又は企業内において商品やサービスに関する質疑応答が行われる複数のコミュニティーにアクセスして、各種処理を実行させる指示を入力するＱ＆Ａツールバーが設けられたブラウザを搭載するユーザ端末１と、各種コミュニティーを提供するサーバ２〜５と、がネットワークを介して接続されたＱ＆Ａシステム１００において、ユーザ端末１は、表示部１３に表示されるブラウザ画面のＱ＆Ａツールバーを介して、各種指示を入力して、各種サーバ２〜５の開設する複数のコミュニティーの中から所望するコミュニティーを選択して、質問、回答又はコメントの閲覧又は投稿、Ｑ＆Ａ検索、履歴表示等の処理を行う。
【選択図】図１

Description

本発明は、ネットワークを介してサーバとの間で質疑応答に関する情報を送受信する端末、プログラム及びＱ＆Ａシステムに関するものである。

従来より、コンピュータネットワークを利用して、顧客同士、顧客と企業、企業間又は企業内において、商品やサービスに関する質疑応答を行うための種々のコミュニティーの場が提供されている（例えば、特許文献１参照）。

例えば、顧客同士の間で、任意の商品またはサービスに関する質疑応答を行う一般コミュニティー（Ａ）においては、顧客が質問を提示すると、その質問に対して専門性を有する顧客、体験を有する顧客、又は一般の顧客から回答が提供される。また、顧客同士の一般コミュニティーにおいては、商品やサービスに関する質疑応答以外に、商品やサービスに関する投票比較（例えば、アンケート）が行われたり、顧客同士の情報交換の場として利用されている。

また、企業と顧客間で、企業の提供する商品またはサービスに関する質疑応答を行うヘルプデスクシステム（Ｂ）においては、顧客から質問を受けると、企業の管理者がその質問内容に適した回答担当者を選択し、その回答担当者が質問に対する回答を逐一行っている。また、上述したコミュニティーやヘルプデスクシステムでは、これらの質問と回答をデータベースに蓄積し、頻繁に行われる質問と回答をＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）として第３者に閲覧可能にすることにより、潜在的な質問を未然に解決する場を提供している。

また、特定関係にある企業間（例えば、パートナー）で、関係企業の提供する商品またはサービスに関する質疑応答を行う関係者ヘルプデスクシステム（Ｃ）においては、質問が提示されると、質問内容に応じて対応する企業の回答者が回答を提示する。ここでは、自社以外の商品についての質疑応答も行われるため、自社の商品またはサービスに偏っていない人々がどんな問題を抱え、どのような解決策を入手しているかを把握することができ、これらを自社の商品やサービスの改善策に反映させることができる。

さらに、企業内で、商品またはサービスに関する質疑応答を行う社内コミュニティー（Ｄ）においては、社員から質問が提示されると、質問に関する知識を有する他の社員又は管理者となる社員から回答が提供される。また、社内コミュニティーにおいては、商品またはサービスに関する質疑応答だけでなく、例えば、業務報告や連絡事項、成功体験やトラブルの対処法、或いは顧客からの苦情等を報告する場として利用することにより、社内に眠っている業務ノウハウ、経験知を引きだし、業務知識の共有化を効率良く図ることができる。

上述した種々のコミュニティーにより構築されるＱ＆Ａシステムの概念図を図２６に示す。図２６に示すように、コミュニティー（Ａ）〜（Ｄ）は互いに独立したシステムを構築しており、各コミュニティーはネットワークを介在することにより、質問者と回答者の双方が利用可能な構成となっている。また、クライアントソフト（Ｅ）は、例えば、質問者のパーソナルコンピュータ（以下、「ＰＣ」と記す）に予めインストールされているヘルプソフトであり、予め想定される質疑応答のＦＡＱデータが蓄積されており、質問者は、キーワードによる検索等により、ＦＡＱデータを参照できる構成となっている。

このようなＱ＆Ａシステムにおいては、質問者は、各々の権限が許される範囲において、質問に応じたコミュニティー、ヘルプデスクシステムを選択し、ＦＡＱから過去のＱ＆Ａを検索したり、新たに質問を提示することにより、質問に対する回答を入手して疑問点の解消を図っていた。また、コミュニティーは、質疑応答以外の情報を入手することも可能であり、情報収集の場として活用することも可能である。

特開２００２−１５７４４５号公報

しかしながら、上述したコミュニティー、ヘルプデスクシステム等を利用したＱ＆Ａシステムにおいて質問を提示する場合、質問者は質問したい内容を文章にて提示する必要があるが、例えば、漠然と疑問が生じている場合や、質問の文章がわかりにくい場合、曖昧な情報に基づいて質問を行う場合、回答者に質問者の意思が的確に伝わらず、的のはずれた回答が返ってくる場合がある。また、これらの質問に回答する一般の回答者や、企業のヘルプデスク回答者は、質問の意図が明確でないため、回答を作成するのに労力を要するとう問題があった。

また、従来のコミュニティーやヘルプデスクシステムにおいては、Ｑ＆Ａシステムを構築する個々のシステムがそれぞれ独立して構築されている。そこで、質問者は、質問をする際に、個々のシステムが提供する複数のコミュニティーの中から最適なコミュニティーを自ら選択して、それぞれのコミュニティーにアクセスし、質問、回答又はＱ＆Ａの検索を行う必要があった。このため、アクセスに手間が係る場合、ユーザの利用率を低下させ、複数のコミュニティーから提供される有用な情報を効率良く利用することができないという問題があった。

本発明の課題は、簡易な操作にて的確な質問内容に基づいて質問を行うことにより、確実な回答を取得するとともに、種々のヘルプデスク、コミュニティーを容易かつ手軽に利用可能とすることで、必要な情報を効率良く取得することができる端末、プログラム及びＱ＆Ａシステムを提供することである。

上記課題を解決するために、本発明は以下の構成を有する。
（１）ネットワークを介して接続される１以上のサーバとの間で情報を送受信するための通信部を備えた端末であって、
アプリケーションソフト及び当該アプリケーションソフトにより表示可能な情報を記憶する記憶部と、
前記アプリケーションソフトにより表示可能な情報、並びに前記アプリケーションソフトにより表示された情報について質問を行う指示を入力する質問指示部と、コメントを行う指示を入力するコメント指示部と、前記情報に基づいて回答を行う指示を入力する回答指示部とのうち少なくとも１つ以上を表示部に表示させる表示制御手段と、
前記各指示部において指示を入力させ、質問、回答又はコメントを入力させる入力制御手段と、
前記入力制御手段により指示が入力された場合に、前記アプリケーションソフトにより表示された情報を記憶部から取得し、前記通信部を制御して、前記入力された質問、回答又はコメント、並びに記憶部から取得した情報をサーバに送信させる制御手段と、
を備えることを特徴とする端末。
（２）ネットワークを介して接続される１以上のサーバとの間で情報を送受信するための通信部を備えた端末であって、
アプリケーションソフト及び当該アプリケーションソフトにより表示部に表示可能な情報を記憶する記憶部と、
前記サーバとの間で送受信した情報を表示部に表示させるブラウザと、
前記アプリケーションソフトにより表示された情報について質問を行う指示を入力する質問指示部と、コメントを行う指示を入力するコメント指示部と、前記情報に基づいて回答を行う指示を入力する回答指示部とのうち少なくとも１つ以上をツールバーに表示させる表示制御手段と、
前記各指示部において指示を入力させる入力制御手段と、
前記入力制御手段により指示が入力された場合に、前記アプリケーションソフトにより表示されている情報を記憶部から取得し、前記ブラウザを起動させて、前記通信部を制御して、前記指示された指示部に対応する要求及び記憶部から取得した情報をサーバに送信させる制御手段と、
を備えることを特徴とする端末。
（３）前記表示制御手段は、前記アプリケーションソフトにより表示されている情報に対して行われた質問、回答及びコメントのうち少なくとも１つ以上に関する履歴情報を表示させる指示を入力する履歴表示指示部をツールバー上に表示させ、
前記入力制御手段は、前記履歴表示指示部において履歴情報を表示させる指示を入力させ、
前記制御手段は、前記入力制御手段により履歴情報を表示させる指示が入力された場合に、前記アプリケーションソフトにより表示されている情報又は当該情報の識別情報を記憶部から取得し、前記通信部を制御して、履歴表示要求並びに記憶部から取得した情報又は当該情報の識別情報を前記サーバに送信させることを特徴とする上記（２）記載の端末。
（４）前記表示制御手段は、検索のためのキーワードを入力するキーワード入力部と、前記キーワード入力部において入力されたキーワードに基づいて検索を行う指示を入力する検索指示部とをツールバー上に表示させ、
前記入力制御手段は、キーワード入力部においてキーワードを入力させ、検索指示部において検索を行う指示を入力させ、
前記制御手段は、前記入力制御手段によりキーワードが入力され、検索を行う指示が入力された場合に、前記ブラウザを起動させ、前記キーワード入力部において入力されたキーワードを取得し、前記通信部を制御して、検索要求及びキーワードを前記サーバに送信させることを特徴とする上記（３）記載の端末。
（５）前記表示制御手段は、予め設定されている複数のサーバの中からサーバを選択して設定するためのサーバ設定部をツールバー上に表示させ、
前記入力制御手段は、前記サーバ設定部において、複数のサーバの中からサーバを選択して入力させ、
前記制御手段は、前記通信部を制御して、前記サーバ設定部において設定されたサーバに、質問要求、履歴表示要求又は検索要求、並びに前記記憶部から取得した情報又は当該情報の識別情報を送信させることを特徴とする上記（２）から（４）のいずれか一項に記載の端末。
（６）前記アプリケーションソフトは、ワープロソフト、表計算ソフト、ファイル閲覧ソフト、電子書籍閲覧ソフト、データベースソフト、プレゼンテーションソフト、画像表示ソフト、画像編集ソフト、音楽再生ソフト、動画再生ソフト、ゲームソフト、電子メールソフト、インスタントメッセージソフト、ＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）文書中に埋めこまれた実行プログラム又はスクリプトプログラムのうち少なくとも１つ以上であることを特徴とする上記（１）から（５）のいずれか一項に記載の端末。
（７）ネットワークに接続されるサーバを経由して、複数の端末の間で、商品やサービスに関して質問及び回答を行うＱ＆Ａシステムにおいて、
前記サーバは、
前記端末により顧客間で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第１の記憶手段を備える第１のサーバと、前記端末により企業と顧客との間で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第２の記憶手段を備える第２のサーバと、前記端末により企業間で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第３の記憶手段を備える第３のサーバと、前記端末により企業内で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第４の記憶手段を備える第４のサーバのうち少なくとも１以上のサーバを含み、
前記端末は、
前記サーバとの間で送受信した情報を表示部に表示させるブラウザと、
前記ブラウザにより表示された情報について質問を行う指示を入力する質問指示部と、前記ブラウザにより表示された情報に基づいて回答を行う指示を入力する回答指示部と、前記ブラウザにより表示された情報についてコメントを行う指示を入力するコメント指示部と、のうち少なくとも１つ以上をツールバーに表示させる表示制御手段と、
前記各指示部において指示を入力させる入力制御手段と、
前記入力制御手段により各指示部において指示が入力された場合に、前記ブラウザにより表示された情報の所在地を示す情報を取得して、前記通信制御部を制御して、前記指示された指示部に対応する要求及び情報の所在地を示す情報をサーバに送信させる制御手段と、
を備えることを特徴とするＱ＆Ａシステム。
（８）前記端末において、
前記表示制御手段は、前記第１から第４のサーバのうち少なくとも１以上のサーバの中からサーバを選択して設定するサーバ設定部をツールバー上に表示させ、
前記入力制御手段は、前記サーバ設定部において、複数のサーバの中からサーバを選択して入力させ、
前記制御手段は、前記通信部を制御して、前記サーバ設定部において設定されたサーバに前記指示された指示部に対応する要求及び情報の所在地を示す情報を送信することを特徴とする上記（７）記載のＱ＆Ａシステム。
（９）前記端末において、
前記入力制御手段は、質問、回答又はコメントを入力させ、
前記制御手段は、前記通信部を制御して、前記入力制御手段により入力された質問、回答又はコメントに対応付けて前記情報の所在地を示す情報をサーバに送信させることを特徴とする上記（７）又は（８）記載のＱ＆Ａシステム。
（１０）前記サーバは、
前記質問に対応付けて情報の所在地を示す情報を受信する受信部と、
前記質問に対応付けて情報の所在地を示す情報を添付した質問閲覧画面を生成する生成手段と、
前記質問閲覧画面を端末に送信する送信手段と、
を備えることを特徴とする上記（９）記載のＱ＆Ａシステム。
（１１）前記サーバにおいて、
前記受信部は、前記質問及び質問に対する回答に対応付けて情報の所在地を示す情報を受信し、
前記生成手段は、前記質問及び質問に対する回答に対応付けて情報の所在地を示す情報を添付した質問閲覧画面を生成し、
前記送信部は、前記質問閲覧画面を前記端末に送信することを特徴とする上記（１０）記載のＱ＆Ａシステム。
（１２）前記サーバにおいて、
前記受信部は、前記コメントに対応付けて情報の所在地を示す情報を受信し、
前記生成手段は、前記コメントに対応付けて情報の所在地を示す情報を添付したコメント閲覧画面を生成し、
前記送信部は、前記コメント閲覧画面を前記端末に送信することを特徴とする上記（１０）又は（１１）記載のＱ＆Ａシステム。
（１３）前記端末において、
前記表示制御手段は、質問、回答又はコメントを行った際にユーザの識別情報に基づいて与えられるポイントを表示させる指示を入力するポイント表示指示部をツールバー上に表示させ、
前記入力制御手段は、前記ポイント表示指示部において、ポイントを表示させる指示及びユーザの識別情報を入力させ、
前記制御手段は、前記入力制御手段によりポイントを表示させる指示及びユーザの識別情報が入力された場合に、前記通信部を制御して、前記サーバ設定部において設定されたサーバにポイント表示要求及びユーザの識別情報を送信させることを特徴とする上記（７）記載のＱ＆Ａシステム。
（１４）前記サーバにおいて、
第１から第４の記憶手段は、質問、回答又はコメントを行った際にユーザの識別情報に基づいて与えられるポイントをユーザの識別情報毎にそれぞれ記憶し、
前記通信部は、ポイント表示要求及びユーザの識別情報を受信し、
前記サーバに備える記憶手段の中から前記受信したユーザの識別情報に基づいて、対応するユーザのポイントを取得するポイント取得手段を備え、
前記通信部は、前記ポイント取得手段により取得されたユーザのポイントを前記端末に送信することを特徴とする上記（１３）記載のＱ＆Ａシステム。
（１５）前記サーバにおいて、
前記第１から第４の記憶手段は、当該記憶手段を利用可能なユーザを特定するためのログイン情報をそれぞれ記憶し、
前記受信手段は、前記端末からユーザを特定するためのログイン情報を受信し、
前記制御手段は、前記受信したログイン情報と、前記サーバに備える記憶手段に記憶されているログイン情報に基づいて、ユーザのログイン認証を行い、当該ログイン認証の結果に基づいて、質問、回答、コメント又はポイント表示の要求に応じることを特徴とする上記（１０）から（１２）又は（１４）のいずれか一項に記載のＱ＆Ａシステム。
（１６）ネットワークに接続されるサーバを経由して、複数の端末の間で、商品やサービスに関して質問及び回答を行うＱ＆Ａシステムにおいて、
前記端末は、
ネットワークを介して前記サーバとの間で情報を送受信する通信部と、
前記通信部により送受信された情報を表示部に表示させるブラウザと、
前記第１から第４のサーバのうち少なくとも１以上の中からサーバを選択して設定するサーバ設定部と、検索のためのキーワードを入力するためのキーワード入力部と、前記サーバ設定部により設定されたサーバに、前記キーワード入力部において入力されたキーワードに基づいて検索を行う指示を入力する検索指示部と、をツールバー上に表示させる表示制御手段と、
前記サーバ設定部においてサーバを選択して入力させ、前記キーワード入力部においてキーワードを入力させ、前記検索指示部において検索を行う指示を入力させる入力制御手段と、
前記入力制御手段により検索を行う指示が入力された場合に、前記キーワード入力部に入力されたキーワードを取得し、前記通信部を制御して、前記サーバ設定部に設定されたサーバに検索要求及びキーワードを送信させる制御手段と、を備え、
前記サーバは、
前記端末により顧客間で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第１の記憶手段を備える第１のサーバと、前記端末により企業と顧客との間で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第２の記憶手段を備える第２のサーバと、前記端末により企業間で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第３の記憶手段を備える第３のサーバと、前記端末により企業内で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第４の記憶手段を備える第４のサーバのうち少なくとも１以上のサーバを含み、
前記端末から検索指示及びキーワードを受信する通信部と、
前記通信部により受信したキーワードに基づいて当該サーバに備える記憶手段の中から質問及び回答に関する情報を検索して抽出し、前記通信部を制御して、前記抽出した質問及び回答に関する情報を前記端末に送信させる制御手段と、
を備えたことを特徴とするＱ＆Ａシステム。

本発明によれば、ブラウザ又はその他のアプリケーションにより表示される情報と、種々の指示を入力するための指示部が設けられたツールバーとを表示部に表示させることにより、ツールバーに表示される指示部により入力される各指示と表示部に表示される情報とを対応付けて質問、回答、コメント、履歴表示、検索等を行うことができる。これにより、例えば、表示部に表示されている情報を質問、回答又はコメントする際に参考にした資料として明示することができ、正確な情報源を開示することにより、閲覧者に明確な意図を伝えることができる。この結果、不特定多数の利用者に対する情報提供であっても、コミュニケーションを円滑に図り、知識資産的価値の高い情報の提供及び蓄積を行うことができる。

また、本発明によれば、ツールバーに設けられた各指示部から速やかに指示を与えることができ、各種指示の入力に係る手間を必要としないため、ユーザが手軽かつ容易に質問、回答、コメント、履歴表示、検索等を行うことができる。これにより、Ｑ＆Ａシステムの利用の促進を図ることができ、Ｑ＆Ａシステムにより多くの有用な情報が蓄積される。

また、第１から第４の記憶手段を備えるサーバを選択して、これらに記憶される情報からキーワードに基づいて検索を行う指示を入力する指示部を設けることにより、ブラウザに表示されている情報に疑問点が生じた場合、速やかに当該情報に関連するキーワードを入力して検索を行うことができ、操作性が良い。また、検索の結果は、質問及び回答の形式により提供されるため、ユーザは、疑問点を解消するために好適な情報を取得することができ、容易に疑問点の解消を図ることができる。また、ブラウザに表示されている情報を閲覧しながら、検索キーワードの入力や、検索結果の閲覧を行えるため、利便性が良い。

或いは、端末及びサーバ間において送受信された情報は、ブラウザにより端末の表示部に表示可能な構成となっているため、例えば、異なるアプリケーションで作成された情報であっても、ブラウザを介して端末の表示部に表示可能なファイルであれば、Ｑ＆Ａシステムにおいて利用可能となる。すなわち、異なるアプリケーションシステムの連携に係る労力を必要とせずに、種々の形態の情報を利用することができるため、より知識資産的価値の高い情報を提供、蓄積することができる。

以上のように、本発明によれば、ブラウザに表示される情報について、質問、コメント、回答、履歴表示、検索等を行う指示を入力するための指示部をツールバー上に表示させ、ツールバー上にて各指示を入力して所望する機能を実現させることができるため、操作性、利便性を向上させることができる。また、ブラウザに表示されている情報と連携した質問、コメント、回答、履歴表示を行うことにより、質問、コメント、回答の際の情報源を明示して、Ｑ＆Ａシステムの利用の効率化、的確な情報に基づくＱ＆Ａシステムの利用を図ることができる。これにより、ユーザの所望する情報を迅速かつ的確に提供することができるとともに、これらの知識資産を顧客、企業間で共有し、問い合わせの効率化、業務効率の向上、顧客満足度の向上をあわせて達成することができる。

［第１の実施の形態］
以下、図１から図２１を参照して本発明における第１の実施の形態を詳細に説明する。ただし、発明の範囲は、図示例に限定されない。

まず、本第１の実施の形態における構成を説明する。
図１は、本実施の形態におけるＱ＆Ａシステム１００のシステム構成を示す概念図である。図１に示すように、Ｑ＆Ａシステム１００は、ユーザ端末１ａ〜１ｄ、一般コミュニティーサーバ２、社内コミュニティーサーバ３、ヘルプデスクサーバ４及び関係者ヘルプデスクサーバ５が、ネットワークＮを介して接続されることにより構成されている。

ネットワークＮは、電話回線網、ＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｄｉｇｉｔａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ）回線網、専用線、移動体通信網、通信衛星回線、ＣＡＴＶ回線網等の各種通信回線と、それらを接続するインターネットサービスプロバイダ基地局等を含む。また、ネットワークＮは、限られたエリア内におけるネットワークであるイントラネットであってもよい。ここで、イントラネットは、サーバと、複数のクライアントとを接続して構成され、接続されたサーバ、及び複数のクライアント間で情報や資源を共有するための、限られたエリア内におけるネットワークである。なお、ネットワークＮは、任意な時に接続が可能であればよく、常時接続されている必要はない。また、ネットワークＮは、情報管理の信頼性の観点から、特定のユーザのみアクセス可能なセキュリティを確保しているネットワークであることが望ましい。さらに、各端末間の接続回線を有線回線として図示したが、これらは無線回線であっても良い。

ユーザ端末１ａ〜ｄは、例えば、汎用のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）１ａ、ノート型ＰＣ１ｂ、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）１ｃ、携帯電話１ｄ等により構成され、Ｑ＆Ａシステム１００を利用する顧客、社員、管理者、関係者等により管理される端末である。なお、ユーザ端末１ａ〜ｄを統括して示す場合は、「ユーザ端末１」と記す。

ユーザ端末１は、Ｗｅｂサイトを閲覧するためのアプリケーションソフトであるブラウザを搭載し、このブラウザに表示されるＱ＆Ａツールバーを操作することにより、一般コミュニティーサーバ２、社内コミュニティーサーバ３、ヘルプデスクサーバ４又は関係者ヘルプデスクサーバ５が開設するＨＰ（ホームページ）にアクセスする。そして、上述した各サーバが提供するＨＰを介して、情報の送受信を行うことにより、質問、回答、コメントの投稿又は閲覧、Ｑ＆Ａ検索等のサービスの提供を受ける。

なお、ユーザ端末１は、Ｑ＆Ａシステム１００の利用にあたり、予めユーザ登録を行い、各サイトにおける利用権限を取得しておくことが好ましい。このユーザ登録を行うに際して、ユーザ端末１は、ユーザ情報として、ユーザＩＤ、パスワード、氏名、会員番号、年齢、職業、年収、性別、役職、メールアドレス、電話番号、専門分野、職種、得意分野等をサーバ２〜５に送信し、サーバ２〜５の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのユーザデータに上述したユーザ情報を記憶させておく。そして、各サイトを利用するにあたっては、ユーザＩＤ及びパスワードを含むログイン情報をサーバ２〜５に送信して、ログイン認証を行うことにより、利用権限が許諾されているサイト又はデータベースを利用可能な構成とする。

また、ログイン情報は、ユーザＩＤ及びパスワードに限らず、例えば、メールアドレス、又は氏名及び会員番号であってもよく、上述したユーザ情報に含まれる情報によりログイン認証が行える構成であれば良い。或いは、予めユーザ登録を行わずに、質問、回答又はコメントを投稿する際に、ユーザを特定可能な情報（例えば、氏名、住所、年齢、職業、年収、性別、役職、メールアドレス、電話番号等）を質問、回答又はコメントと同時に入力させることにより、Ｑ＆Ａシステム１００の利用権限を許諾する構成であっても良い。

図２を参照して、ユーザ端末１の内部構成を説明する。図２は、ユーザ端末１の要部構成を示すブロック図である。図２に示すように、ユーザ端末１は、ＣＰＵ１１、入力部１２、表示部１３、通信部１４、ＲＡＭ１５、記憶部１６等から構成され、各部はバス１７により接続されている。

制御手段としてのＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１１は、記憶部１６に格納されているシステムプログラム、各種アプリケーションプログラムの中から指定されたプログラムをＲＡＭ内の図示しないワークエリアに展開し、入力部１２から入力されるデータに応じて、プログラムに従った各種処理を実行し、処理結果をＲＡＭ１５内のワークメモリに格納する。また、処理結果を表示するための表示情報を生成して表示部１３へ出力する。なお、本発明に記載の表示制御手段、入力制御手段、生成手段、ポイント取得手段は、ＣＰＵ１１により各機能が実現される。

ＣＰＵ１１は、Ｗｅｂサイトを閲覧するためのアプリケーションであるブラウザを起動する指示が入力されると、記憶部１６からブラウザのプログラム及びＱ＆Ａツールバーのプログラムを読み出して、表示部１３にＱ＆Ａツールバーを備えるブラウザ画面１３１（図４R>４参照）を表示させる。また、ＣＰＵ１１は、表示させたＱ＆Ａツールバーにおいて各種指示が入力されると、入力された指示に応じて記憶部１６からＱ＆Ａ検索処理プログラム、質問（コメント）処理プログラム、回答処理プログラム又は履歴表示処理を読み出して、後述するＱ＆Ａ検索処理（図６参照）、質問（コメント）処理（図８参照）、回答処理（図１０参照）、履歴表示処理（図１２参照）を実行する。

図４は、表示部１３に表示されるＱ＆Ａツールバーを備えるブラウザの表示画面例を示す図である。図４に示すように、ブラウザ画面１３１には、メニューバー１３１Ａ、アドレスバー１３１Ｂ、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃ、ページ表示領域１３１Ｄが設けられている。メニューバー１３１Ａには、頻繁に利用する機能をアイコン化したボタンが並べて表示されており、それぞれのアイコンを操作することにより、各アイコンに対応した機能が実現される。アドレスバー１３１Ｂには、ページ表示領域１３１Ｄに表示されている情報の所在地を示す情報が表示されている。

ここで、情報の所在地を示す情報とは、例えば、ＵＲＬ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）等の情報であり、ネットワークＮを介して接続される複数のサーバに蓄積された情報の場所とその情報に対するアクセス方法を示すものである。したがって、ユーザ端末１は、ＵＲＬに基づいて、サーバにアクセスして情報を取得するか、情報のアクセス方法を取得して、当該サーバ以外に蓄積されている情報を取得することができる。例えば、ＵＲＬに基づいて、ＵＲＬにより定義されるサーバから情報を取得したり、当該サーバとは異なるキャッシュサーバ、ミラーサーバ等から所望する情報を取得することが可能である。或いは、ＵＲＬに基づいて複数の場所から情報を取得し、フレーム表示により、複数の場所から取得した情報を一つの画面において表示させることも可能である。また、情報の所在地を示す情報には、ユーザ端末１内の記憶部１６に格納されている情報の所在地を示すパスや、イントラネットを介して接続されているユーザ端末１に格納されている情報に対するアクセス方法等を含んでいる。

Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃには、サイト設定部１３１ａ、キーワード入力部１３１ｂ、Ｑ＆Ａ検索指示部１３１ｃ、質問指示部１３１ｄ、コメント指示部１３１ｅ、履歴表示指示部１３１ｆ、質問件数表示部１３１ｇ、回答件数表示部１３１ｈ、コメント件数表示部１３１ｉ、ポイント表示指示部１３１ｊ、情報源添付指示部１３１ｋが設けられている。

サイト設定部１３１ａは、質問又はコメントの投稿、履歴の表示、若しくはＱ＆Ａ検索を行うサイトをプルダウンボタンの操作に応じて一覧表示させ、表示された候補の中から所望のサイトを選択入力する。なお、プルダウンボタンの操作に応じて一覧表示されるサイトの候補は、予め記憶部１６に記憶されたサイトであり、対応するサイトを開設するサーバのアドレスが記憶部１６に記憶されている。

図５は、サイト設定部１３１ａが操作され、質問又はコメントの投稿、履歴の表示、若しくはＱ＆Ａ検索を行うサイトがプルダウンメニュー１３１ｌにより表示された場合の表示画面例と、プルダウンメニュー１３１ｌにおいて各サイトが選択された場合に表示される表示画面例を示す図である。図５に示すように、プルダウンメニュー１３１ｌに一覧表示されるサイトの候補は、「一般コミュニティー」、「ヘルプデスク」、「関係者ヘルプデスク」、「社内コミュニティー」等が含まれており、ユーザにより任意のサイトが選択されると、選択されたサイトを対象サイトに設定することができる。これにより、図５に示すように、ユーザ端末１は、サーバ２〜５が開設するＨＰにアクセスして、質問又はコメントの投稿、履歴の表示、若しくはＱ＆Ａ検索を行うことができる。

キーワード入力部１３１ｂは、Ｑ＆Ａ検索を行う際のキーワードを入力する領域であり、例えば、入力部１２を介して、単語、記号、複数の単語から構成される自然文等をキーワードとして入力する。Ｑ＆Ａ検索指示部１３１ｃは、キーワード入力部１３１ｂに入力されたキーワードに基づいて、サイト設定部１３１ａで選択されたサイトにて、Ｑ＆Ａのキーワード検索を行う指示を入力する。

質問指示部１３１ｄは、ページ表示領域１３１Ｄに表示されているページに関して質問を投稿する指示を入力する。コメント指示部１３１ｅは、ページ表示領域１３１Ｄに表示されているページに関してコメントを投稿する指示を入力する。履歴表示指示部１３１ｆは、ページ表示領域１３１Ｄに表示されているページに関して投稿された質問、回答及びコメントの履歴情報を表示させる指示を入力する。

質問件数表示部１３１ｇは、ページ表示領域１３１Ｄに表示されているページに関して投稿された質問の件数を表示する。回答件数表示部１３１ｈは、ページ表示領域１３１Ｄに表示されているページに関して投稿された回答の件数を表示する。コメント件数表示部１３１ｉは、ページ表示領域１３１Ｄに表示されているページに関して投稿されたコメントの件数を表示する。

ポイント表示指示部１３１ｊは、例えば、ユーザが回答又はコメントを行った際に、ユーザＩＤに基づいて質問者から与えられたポイントをユーザ毎に表示させる指示を入力する。情報源添付指示部１３１ｋは、ページ表示領域１３１Ｄに表示されているページを回答を行う際の参考資料として添付するため、当該ページのＵＲＬを情報の所在地を示す情報として、後述する回答投稿画面（図１８参照）に添付させる指示を入力する。

ページ表示領域１３１Ｄは、サーバ２〜５から提供される情報の内容を表示する領域である。ページ表示領域１３１Ｄに表示される情報は、例えば、ＨＴＭＬ形式で記述されており、ブラウザを介して文書や画像の入ったページとして表示されている。

図２に戻り、入力部１２は、かな／英数字入力キー、カーソルキー及び各種機能キー等を備えたキーボードと、ポインティングデバイスであるマウスとを備えて構成され、キーボードで押下操作されたキーの押下信号とマウスによる操作信号とを、入力信号としてＣＰＵ１１へ出力する。また、ユーザ端末１がＰＤＡ、携帯端末等である場合、入力部１２は、カーソルキー、数字キー及び各種機能キー等を備えて構成され、タッチパネル等のポインティングデバイスや、その他の入力装置を備えるものとしてもよい。

表示部１３は、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）やＬＣＤ（Ｌｉｑｕｉｄ Ｃｒｙｓｔａｌ Ｄｉｓｐｌａｙ）等により構成され、ＣＰＵ１１から入力される表示信号の指示に従って各種表示データの画面表示を行う。例えば、表示部１３は、ＣＰＵ１１の制御に応じて、Ｑ＆Ａツールバーを備えるブラウザ画面１３１に後述する各種画面１３２〜１３７ｂを表示する。

通信部１４は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、あるいはインターネット等の各種ネットワークに接続された伝送媒体に接続可能なインターフェイスである。具体的には、ネットワークインターフェースカード、モデム（ＭＯＤＥＭ：ＭＯｄｕｌａｔｏｒ／ＤＥＭｏｄｕｌａｔｏｒ）又はターミナルアダプタ（ＴＡ：Ｔｅｒｍｉｎａｌ Ａｄａｐｔｅｒ）等によって構成され、電話回線、ＩＳＤＮ回線、無線通信回線、専用線、ＣＡＴＶ回線等の通信回線を介して外部機器との通信を行うための制御を行う。

ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１５は、ＣＰＵ１１によって実行される各種プログラムやこれら各種プログラムによって処理されたデータ等を一時的に記憶するワークエリアを形成する。

記憶部１６は、プログラムやデータ等があらかじめ記憶されている記憶媒体（図示せず）を有しており、この記憶媒体は磁気的、光学的記録媒体、若しくは半導体メモリで構成されている。この記憶媒体は記憶部１６に固定的に設けられるもの、若しくは着脱自在に装着するものであり、この記憶媒体には、システムプログラム、当該システムに対応する各種処理プログラム、及び各種処理プログラムで処理されたデータ等を記憶する。

また、記録媒体に記憶するプログラム、データ等は、その一部若しくは全部をサーバやクライアント等の他の機器からＷＡＮ、ＬＡＮ等のネットワーク回線の伝送媒体を介して通信部１４から受信して記憶する構成にしてもよく、さらに、記録媒体はネットワーク上に構築されたサーバの記録媒体であってもよい。また、前記プログラムをネットワーク回線等の伝送媒体を介してサーバやクライアントへ伝送してこれらの機器にインストールするように構成してもよい。

具体的に記憶部１６は、ブラウザのプログラム及びＱ＆Ａツールバープログラムを記憶している。ここでは、ブラウザのプログラムにＱ＆Ａツールバープログラムが含まれる構成であってもよく、ブラウザのプログラムとＱ＆Ａツールバープログラムが別体で構成されていても良い。これらのプログラムが別体で構成される場合、例えば、付加機能としてブラウザに実装するＱ＆ＡツールバープログラムをネットワークＮを介してダウンロードする構成であっても良い。或いは、ＣＤ−Ｒ、メモリ等の記録媒体からＱ＆Ａツールバープログラムをインストールする構成であっても良い。

次に、一般コミュニティーサーバ２、社内コミュニティーサーバ３、ヘルプデスクサーバ４及び関係者ヘルプデスクサーバ５（以下、統括して「サーバ２〜５」と記す）について説明する。なお、各サーバ２〜５の要部構成については、上述したユーザ端末１の要部構成と略同一とするため、各構成部分には同列の符号を付し、その構成の図示及び説明は省略する。以下では、サーバ２〜５に特徴的な機能、及びサーバ２〜５に備えるデータベース２ａ〜５ａについて詳細に説明する。

まず、一般コミュニティーサーバ２（以下、「サーバ２」と記す）は、ＣＰＵ２１、入力部２２、表示部２３、通信部２４、ＲＡＭ２５、記憶部２６、Ｑ＆ＡＤＢ２ａ、情報交換ＤＢ２ｂ等を備えて構成され、各部はバス２７により接続されている。サーバ２は、顧客同士の間で、任意の商品またはサービスに関する質疑応答を行うＱ＆Ａサイトや、商品やサービスに関する投票比較（例えば、アンケート）を行う顧客同士の情報交換サイトをインターネット上に開設する。そして、上述したサイトにおいて、ユーザ端末１から質問、回答、コメント、履歴表示又はＱ＆Ａ検索等に係る情報を受信し、受信した情報に基づいて後述するＱ＆Ａ検索処理（図７参照）、質問（コメント）処理（図９参照）、回答処理（図１１参照）、履歴表示処理（図１３参照）を実行し、処理結果をＱ＆Ａデータベース１ａ又は情報交換データベース（以下、「ＤＢ」と省略して記す）１ｂに記憶する。また、サーバ２は、処理結果を適宜Ｑ＆Ａサイト、又は情報交換サイトにアップロードすることにより、ユーザ端末１に閲覧可能な形態とする。

Ｑ＆ＡＤＢ２ａは、上述した一般ユーザである顧客同士のＱ＆Ａサイトにおいてユーザ端末１との間で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶するデータベースである。図３R>３を参照して、Ｑ＆ＡＤＢ２ａのデータ構成について説明する。図３に示すように、Ｑ＆ＡＤＢ２ａは、質問及び回答に関する情報をログデータ２０１ａ、ポイントデータ２０２ａ、コンテンツデータ２０３ａ及びユーザデータ２０４ａに分類して記憶している。

ログデータ２０１ａは、上記サイトを閲覧したユーザのユーザＩＤ、閲覧日時、閲覧回数、ポイント付与の有無、ユーザがサイト内のどのカテゴリを訪れたか、或いは、上記サイトからどのサイトへ遷移したか等のデータを記憶している。
ポイントデータ２０２ａは、上記サイトにおいてユーザが取得したポイントをユーザ毎に記憶している。また、どのユーザからどれだけポイントを与えられたか等を記憶している。

コンテンツデータ２０３ａは、上記サイトにおいて投稿された質問、回答及びコメントに関する情報をテキストデータ又は画像データとして記憶している。また、コンテンツデータ２０３には、閲覧ページに対して行われた質問、回答及びコメントを当該閲覧ページと対応付けて記憶している。さらに、閲覧ページに対して行われた質問、回答及びコメントの件数を記憶している。
ユーザデータ２０４ａは、上記サイトに会員として登録されているユーザのユーザ情報を記憶している。具体的に、ユーザ情報には、ユーザＩＤ、パスワード、氏名、年齢、職業、年収、性別、役職、メールアドレス、電話番号、専門分野、職種、得意分野、獲得したポイント等を含んでいる。

また、情報交換ＤＢ２ｂは、上述した顧客同士の情報交換サイトにおいてユーザ端末１との間で送受信されるコメントに関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。なお、情報交換ＤＢ２ｂのデータ構成は、上述したＱ＆ＡＤＢ２ａと同一の構成によってなるため図示及び詳細な説明を省略する。

次に、ヘルプデスクサーバ３（以下、「サーバ３」と記す）について説明する。サーバ３は、ＣＰＵ３１、入力部３２、表示部３３、通信部３４、ＲＡＭ３５、記憶部３６、ヘルプデスクＤＢ３ａ等を備えて構成され、各部はバス３７により接続されている。

サーバ３は、企業と顧客間で、企業の提供する商品またはサービスに関する質疑応答を行うヘルプデスクサイトをインターネット上に開設する。このヘルプデスクサイトにおいて、サーバ３は、質問者のユーザ端末１から質問に関する情報を受信すると、質問の内容に基づいて回答者の選別を行い、回答者のユーザ端末１に質問に関する情報を転送する。また、回答者のユーザ端末１から回答に関する情報を受信すると、受信した回答に関する情報を、ヘルプデスクＤＢ３ａに記憶するとともに、質問を行ったユーザ端末１に対して回答に関する情報を転送する。さらに、サーバ３は、管理者の指示に応じて、ヘルプデスクＤＢ３ａに蓄積した質問及び回答に関する情報を編集、加工してＦＡＱデータを作成し、ヘルプデスクＤＢ３ａに記憶する。また、ヘルプデスクサイトにＦＡＱデータをアップロードすることにより、ユーザ端末１に当該ＦＡＱを閲覧可能な形態とする。

ここで、ＦＡＱデータは、例えば、頻繁に参照されるＱ＆Ａや、頻繁に投稿される類似質問、或いは、管理者の指示により、管理者がユーザに伝達したい事項や、開示してもよい事項を含むＱ＆Ａに基づいて、管理者の指示により適宜加工、修正されて作成される。すなわち、ヘルプデスクサイトにおいて送受信される質問及び回答に関する情報は、全てのユーザに開示されるわけではないため、所定の権限を有する管理者により、開示に適当なＱ＆Ａについては、ＦＡＱデータとして一般のユーザに開示される。したがって、ヘルプデスクサイトにおいてＱ＆Ａ検索を行う場合、管理者に開示を許諾されたＦＡＱデータの中から検索が行われる。

ヘルプデスクＤＢ３ａは、上述した企業と顧客間のヘルプデスクサイトにおいてユーザ端末１との間で送受信される質問及び回答に関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。また、ヘルプデスクＤＢ３ａは、質問及び回答に関する情報が適宜編集、加工されたＦＡＱデータを、コンテンツデータとして記憶している。なお、ヘルプデスクＤＢ３ａのデータ構成は、上述したＱ＆ＡＤＢ２ａと同一の構成によってなるため図示及び詳細な説明を省略する。

次に、関係者ヘルプデスクサーバ４（以下、「サーバ４」と記す）は、ＣＰＵ４１、入力部４２、表示部４３、通信部４４、ＲＡＭ４５、記憶部４６、ヘルプデスクＤＢ４ａ等を備えて構成され、各部はバス４７により接続されている。このサーバ４は、特定関係にある企業間で、関係企業の提供する商品またはサービスに関する質疑応答を行う関係者ヘルプデスクサイトをインターネット上に開設する。

この関係者ヘルプデスクサイトにおいて、サーバ４は、特定関係にある企業としての権限を有するユーザ端末１から質問に関する情報を受信すると、質問の内容に基づいて回答者の選別を行い、回答者となるユーザ端末１に質問に関する情報を転送する。また、回答者のユーザ端末１から回答に関する情報を受信して、受信した回答に関する情報を、質問に関する情報に対応付けてヘルプデスクＤＢ４ａに記憶するとともに、質問を行ったユーザ端末１に対して回答に関する情報を送信する。さらに、サーバ４は、必要に応じて、ヘルプデスクＤＢ４ａに蓄積した質問及び回答に関する情報を編集、加工してＦＡＱデータを作成し、ヘルプデスクＤＢ４ａに記憶する。また、関係者ヘルプデスクサイトにＦＡＱデータをアップロードすることにより、ユーザ端末１に当該ＦＡＱデータを閲覧可能な形態とする。したがって、関係者ヘルプデスクサイトにおいてＱ＆Ａ検索を行う場合、管理者に開示を許諾されたＦＡＱデータの中から検索が行われる。

ここで、ヘルプデスクＤＢ４ａは、上述した特定関係のある企業間の関係者ヘルプデスクサイトにおいてユーザ端末１との間で送受信される質問及び回答に関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。また、ヘルプデスクＤＢ４ａは、質問及び回答に関する情報が適宜編集、加工されたＦＡＱデータを、コンテンツデータとして記憶している。なお、ヘルプデスクＤＢ４ａのデータ構成は、上述したＱ＆ＡＤＢ２ａと同一の構成によってなるため図示及び詳細な説明を省略する。

また、社内コミュニティーサーバ５（以下、「サーバ５」と記す）は、ＣＰＵ５１、入力部５２、表示部５３、通信部５４、ＲＡＭ５５、記憶部５６、Ｑ＆ＡＤＢ５ａ、情報交換ＤＢ５ｂ等を備えて構成され、各部はバス５７により接続されている。このサーバ５は、企業内で、商品またはサービスに関する質疑応答を行う社内Ｑ＆Ａサイトや、業務報告（例えば、コメント）等を行う社内の情報交換サイトをインターネット上に開設する。

そして、サーバ５は、上述したサイトにおいて、社員としての権限を有するユーザ端末１から質問、回答、コメント、履歴表示又はＱ＆Ａ検索に関する情報を受信し、受信した情報に基づいて各種処理を実行し、処理結果をＱ＆ＡＤＢ５ａ又は情報交換ＤＢ５ｂに記憶する。また、サーバ５は、処理結果をＱ＆Ａサイト、又は情報交換サイトにアップロードすることにより、ユーザ端末１に閲覧可能な形態とする。

Ｑ＆ＡＤＢ５ａは、上述した社内のＱ＆Ａサイトにおいてユーザ端末１との間で送受信される質問及び回答に関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。
また、情報交換ＤＢ５ｂは、上述した社員同士の情報交換サイトにおいてユーザ端末１との間で送受信されるコメントに関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。なお、Ｑ＆ＡＤＢ５ａ及び情報交換ＤＢ５ｂのデータ構成は、上述したＱ＆ＡＤＢ２ａと同一の構成によってなるため図示及び詳細な説明を省略する。

次に、本実施の形態の動作を説明する。
以下に示す図６〜図１３のフローチャートに記述されている各機能を実現するためのプログラムは、読み取り可能なプログラムコードの形態でユーザ端末１の記憶部１６又はサーバ２〜５の記憶部２６〜５６に格納されており、ＣＰＵ１１、又はＣＰＵ２１〜５１は、このプログラムコードに従った動作を逐次実行する。また、図示しないＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ―ＲＯＭ等から外部供給されるプログラム／データを利用してこの実施の形態特有の動作を実行することも可能である。

まず、図６〜図７を参照して、ユーザ端末１及びサーバ２〜５により実行されるＱ＆Ａ検索処理について説明する。図６は、ユーザ端末１のＣＰＵ１１により実行されるＱ＆Ａ検索処理を示すフロ−チャートである。図６に示すように、入力部１２を介して、ユーザからブラウザを起動する指示が入力されると、ＣＰＵ１１は、ブラウザを起動して、Ｑ＆Ａツールバー付きブラウザ画面１３１（図４参照）を表示部１３に表示させる（ステップＳ１）。次いで、サイト設定部１３１ａにおいてプルダウンボタンが操作されると、ＣＰＵ１１は、予め登録されているＱ＆Ａ検索が可能なサイトを一覧表示して、サイトの選択を行わせる（ステップＳ２）。さらに、キーワード入力部１３１ｂにおいて、Ｑ＆Ａ検索を行うためのキーワードを入力させる（ステップＳ３）。

続いて、Ｑ＆Ａ検索指示部１３１ｃにおいて、検索指示が入力されると（ステップＳ４；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、サイト設定部１３１ａで選択されたサイトを開設するサーバ２〜５のアドレスを記憶部１６から取得するとともに、キーワード入力部１３１ｂにおいて入力されたキーワードを取得して（ステップＳ５）、該当するサーバ２〜５のアドレスに、当該キーワードをＱ＆Ａ検索要求とともに送信する（ステップＳ６）。そして、ＣＰＵ１１は、サーバ２〜５からＱ＆Ａの検索結果を受信して（ステップＳ７）、後述するＱ＆Ａ検索結果画面（図１４参照）を表示部１３に一覧表示させる（ステップＳ８）。

ここで、図１４を参照して、Ｑ＆Ａ検索結果画面１３２について説明する。図１４に示すように、Ｑ＆Ａ検索結果画面１３２のキーワード表示領域１３２ａには、図６のステップＳ３で入力したキーワードである「製品」が表示され、その下方には、検索された質問の件数として「３件」が表示される。

また、Ｑ＆Ａ検索結果画面１３２には、検索された質問別に、タイトル表示領域１３２ｂと、質問日時表示領域１３２ｃと、回答数表示領域１３２ｄとが設けられている。タイトル表示領域１３２ｂには、例えば、質問のタイトル「モデムについて」なるテキストデータが表示される。また、質問日表示領域１３２ｃには、ユーザ端末１からサーバ２〜５へ質問が投稿された日時として、例えば「２０００−０７−２１ １５：３１」なる日時データが表示される。さらに、回答数表示領域１３２ｄには、質問に対する回答の件数を表す数値データ「１件」が表示される。また、回答数表示領域１３２ｄに表示される「詳細を確認」なるテキストデータには、後述する質問閲覧画面（図１７参照）にリンクが貼られており、質問者は「質問のタイトル」に基づいて所望の質問及び回答を参照できる。

次に、図７を参照してサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行されるＱ＆Ａ検索処理を説明する。なお、以下では、説明の便宜上、ユーザ端末１により指定されたサイトが一般コミュニティーである場合を例として、サーバ２のＣＰＵ２１により実行されるＱ＆Ａ検索処理を説明する。なお、指定されるサイトはユーザの任意であり、サーバ３〜５が開設するサイトが選択された場合、サーバ３〜５のＣＰＵ３１〜５１は、以下のＱ＆Ａ検索処理を実行するサーバ２のＣＰＵ２１と同一の動作を実行するものとする。

図７に示すように、ＣＰＵ２１は、ユーザ端末１からＱ＆Ａ検索要求及びＱ＆Ａ検索を行うためのキーワードを受信する（ステップＳ１１）。次いで、ＣＰＵ２１は、Ｑ＆ＡＤＢ２ａ又は情報交換ＤＢ２ｂのコンテンツデータ２０３ａ又は２０３ｂに含まれる質問及び回答のテキストデータ（又はＦＡＱデータ）の中からキーワードを検索し（ステップＳ１２）、キーワードを含む質問及び対応する回答を抽出する（ステップＳ１３）。

続いて、ＣＰＵ２１は、抽出した質問の格付けを行い、キーワードに適した質問の選別を行うとともに、一覧表示させる際の順序を決定する（ステップＳ１４）。ここで、格付けを行う場合、ＣＰＵ２１は、抽出された質問及び対応する回答に関するログデータ及び回答に対するポイントデータをログデータ２０１ａ及びポイントデータ２０２ａから取得し、取得したログデータ及びポイントデータに基づいて、質問及び対応する回答の格付けを行う。具体的には、質問の表示回数、回答に与えられたポイント、質問が投稿されたカテゴリ等に基づいて格付けが行われる。そして、ＣＰＵ２１は、抽出した質問のタイトルを格付けにより決定した順序にて一覧表示したＱ＆Ａ検索結果画面１３２（図１４参照）を生成し、ユーザ端末１に送信する（ステップＳ１５）。

次に、図８〜図９を参照して、ユーザ端末１及びサーバ２〜５により実行される質問処理について説明する。また、質問処理におけるサーバ２〜５の動作については、サーバ２を代表として以下説明を行う。なお、ユーザ端末１及びサーバ２〜５により実行されるコメント処理は、質問処理と同様の処理により行われるため、以下では質問処理を代表とし、コメント処理の詳細な説明を省略する。

図８は、ユーザ端末１のＣＰＵ１１により実行される質問処理を示すフローチャートである。図８に示すように、入力部１２を介して、ユーザからブラウザを起動する指示が入力されると、ＣＰＵ１１は、ブラウザを起動して、Ｑ＆Ａツールバー付きブラウザ画面１３１（図４参照）を表示部１３に表示させる（ステップＳ２１）。次いで、サイト設定部１３１ａにおいてプルダウンボタンが操作されると、ＣＰＵ１１は、記憶部１６から予め登録されているサイトを読み出して一覧表示させ、質問を行うサイトを選択させる（ステップＳ２２）。

続いて、質問指示部１３１ａを介して、ページ表示領域１３１Ｄに現在表示されているページ（以下、「閲覧ページ」と記す）に関して質問を行う指示が入力されると（ステップＳ２３）、ＣＰＵ１１は、サイト設定部１３１ａで選択されたサイト及び閲覧ページのＵＲＬを取得する（ステップＳ２４）。続いて、ＣＰＵ１１は、サイト設定部１３１ａで選択されたサイトを開設するサーバ２のアドレスを記憶部１６から取得して、質問要求及び閲覧ページのＵＲＬをサーバ２に送信する（ステップＳ２５）。

次いで、ＣＰＵ１１は、サーバ２からユーザのログイン情報を入力するため、後述するログイン画面（図１５参照）を受信して、このログイン画面を表示部１３のページ表示領域１３１Ｄに表示させる。続いて、このログイン画面において、ユーザＩＤ及びパスワード等のログイン情報を入力させ（ステップＳ２６）、ログイン情報を送信する指示が入力されると、ＣＰＵ１１は、入力されたログイン情報をサーバ２に送信する（ステップＳ２７）。

ここで、図１５を参照して、ログイン画面１３３について説明する。図１５に示すように、ログイン画面１３３には、ユーザＩＤを入力するためのユーザＩＤ入力領域１３３ａ、パスワードを入力するためのパスワード入力領域１３３ｂが設けられている。また、これらの下方には、ログイン情報をサーバ２へ送信するためのログインボタン１３３ｃ、ログインを中止する中止ボタン１３３ｄが設けられている。さらに、その下方には、セキュリティを強固にするため、手動のログアウトまでパスワードを記憶するか否かを設定させるためのチェックボックスが設けられている。その他、ログイン画面１３３には、パスワードを忘れた場合、新規に会員登録を行う場合の指示が表示されている。

続いて、図８に戻り、ＣＰＵ１１は、ログインが成功したか否かを判別する（ステップＳ２８）。ログインに失敗した場合（ステップＳ２８；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、サーバ２からエラー画面を受信して表示部１３に表示させる（ステップＳ３１）。そして、ＣＰＵ１１は、エラー処理に移行して、再度ユーザＩＤ及びパスワード等のログイン情報を入力させてログイン処理を行うか、新たにユーザ登録を行わせる。

一方、ログインに成功した場合（ステップＳ２８；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、サーバ２から後述する質問投稿画面（図１６参照）を受信して、質問投稿画面を表示部１３に表示させる（ステップＳ２９）。そして、ＣＰＵ１１は、この質問投稿画面において質問を入力させ、質問の送信指示が入力されると、入力された質問の内容をサーバ２に送信して、質問の投稿を行う（ステップＳ３０）。

ここで、図１６を参照して、質問投稿画面１３４について説明する。図１６に示す様に、質問投稿画面１３４には、質問者の識別情報であるユーザＩＤを入力するためのユーザＩＤ領域１３４ａ、既存のカテゴリの中から質問内容が属するカテゴリを選択するカテゴリ領域１３４ｂ、質問のタイトルを入力するタイトル領域１３４ｃ、質問内容を入力する内容領域１３４、閲覧ページのＵＲＬが添付されたＵＲＬ領域１３４ｅ等の各項目が設けられている。また、これらの下方には、質問内容をサーバ２へ送信する指示を入力する質問ボタン１３４ｆ、質問を中止する中止ボタン１３４ｇが設けられている。さらに、その下方には、質問に対する新しい回答が投稿された場合にメールで連絡をするか否かを設定するためのチェックボックス１３４ｈが設けられている。

次に、図９は、サーバ２のＣＰＵ２１により実行される質問処理を示すフローチャートである。図９に示すように、ＣＰＵ２１は、ユーザ端末１から質問要求及び閲覧ページのＵＲＬを受信すると（ステップＳ４１）、ユーザのログイン認証を行うためのログイン画面１３３（図１５参照）を送信する（ステップＳ４２）。次いで、ＣＰＵ２１は、ユーザ端末１からログイン情報を受信して（ステップＳ４３）、ログイン認証を行い、ユーザのログインが成功したか否かを判別する（ステップＳ４４）。ユーザのログインが失敗した場合（ステップＳ４４；ＮＯ）、ＣＰＵ２１は、ユーザ端末１にエラー画面を送信して、本質問処理を終了する。

一方、ログインが成功した場合（ステップＳ４４；ＹＥＳ）、ＣＰＵ２１は、閲覧ページのＵＲＬを添付した質問投稿画面１３４をユーザ端末１に送信する（ステップＳ４５）。そして、ＣＰＵ２１は、ユーザ端末１から質問その他の事項が入力された質問投稿画面１３４（図１６参照）を受信し（ステップＳ４６）、受信した質問及び閲覧ページのＵＲＬを所定の形式に変換して後述する質問閲覧画面（図１７参照）を生成する（ステップＳ４７）。さらに、ＣＰＵ２１は、生成した質問閲覧画面をＱ＆ＡＤＢ２ａのコンテンツデータに記憶して（ステップＳ４８）、本質問処理を終了する。

ここで、図１７を参照して、質問閲覧画面１３５について説明する。図１７に示すように、質問閲覧画面１３５には、タイトル、質問日時、カテゴリ、質問者のユーザＩＤ、閲覧ページへリンクが貼られたＵＲＬ、質問内容等が質問に関する情報として表示されている。また、その下方に表示される「この質問に対して回答します」なるテキストデータには、後述する回答投稿画面（図１８参照）１３６にリンクが貼られており、回答者は「タイトル」に基づいて回答を投稿することができる。また、上述した質問に回答が行われている場合には、質問の下方に、質問に対する回答として、回答番号、回答日時、回答者ユーザＩＤ、回答内容、回答の際に参考した閲覧ページのアドレス等が表示されている。

なお、上述した質問処理においては、ユーザのログイン認証を行い、ログインが成功した場合に質問投稿画面１３４をユーザ端末１に送信して、質問の投稿を行わせる構成としたが、これに限らず、例えば、質問投稿画面１３４にログイン情報を入力するための領域を設け、質問と同時にログイン情報を送信する構成であっても良い。これにより、質問を投稿する際に、ユーザ端末１とサーバ２との間におけるデータ送受信の回数を減らすことができ、質問の投稿にかかる手間を省くとともに、通信トラフィックを軽減させることができる。

また、予め登録を行っていないユーザが体験利用により質問が行えるように、例えば、「Ｇｕｅｓｔ」等のユーザＩＤを設定して、質問が行える構成であってもよい。或いは、ユーザを一意的に特定可能な情報（例えば、氏名、住所、年齢、職業、年収、性別、役職、メールアドレス、電話番号等）を入力させることにより、予め登録を行っていないユーザに利用を許諾する構成であっても良く、ログインを行わずに、全てのユーザが質問を行える構成であってもよい。これにより、予め登録を行わなくてもＱ＆Ａシステム１００を体験的に利用することが可能となり、種々の利用者が容易に参加可能となるため、結果として、登録ユーザを増加させることができる。これにより、Ｑ＆Ａシステム１００に蓄積される質問、回答又はコメント等の知識資産をより多く蓄積することができる。

次に、図１０〜図１１を参照して、ユーザ端末１及びサーバ２〜５により実行される回答処理について説明する。なお、回答処理におけるサーバ２〜５の動作については、サーバ２を代表として以下説明を行う。

図１０は、ユーザ端末１のＣＰＵ１１により実行される回答処理を示すフローチャートである。図１０に示すように、入力部１２を介して、ユーザからブラウザを起動する指示が入力されると、ＣＰＵ１１は、ブラウザを起動して、Ｑ＆Ａツールバー付きブラウザ画面１３１（図４参照）を表示部１３に表示させる（ステップＳ５１）。次いで、入力部１２から入力される指示に応じて、サーバ２にアクセスし、質問閲覧画面１３５（図１７参照）を受信して、表示部１３に表示させる（ステップＳ５２）。

ここで、サーバ２から質問閲覧画面１３５を受信する方法としては、例えば、アドレスバー１３１Ｂに、質問閲覧画面１３５の所在地を示すＵＲＬを直接入力させて、質問閲覧画面１３５を受信する方法や、上述したＱ＆Ａ検索処理を行うことにより、検索された質問一覧の中から所望の質問を選択させ、質問閲覧画面１３５を受信する方法がある。また、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃに設けられる質問履歴指示部１３１ｇが操作されることにより、現在ページ表示領域１３１Ｄに表示されている閲覧ページに関して行われた質問を一覧表示させ、この一覧表示の中から所望の質問を選択させ、質問閲覧画面１３５を受信する方法であっても良い。なお、質問閲覧画面１３５を受信する場合に、ログイン認証を行い、ユーザが認証された場合に質問閲覧画面１３５を受信する構成であってもよい。

続いて、ＣＰＵ１１は、質問閲覧画面１３５において、この質問に対する回答を投稿する指示が入力されると（ステップＳ５３；ＹＥＳ）、サーバ２に回答要求を送信する（ステップＳ５３）。なお、ここで、回答要求が送信されるサーバは、サイト設定部１３１ａにおいて選択されたサイトを開設するサーバではなく、質問閲覧画面１３５をユーザ端末１に送信したサーバである。次いで、ＣＰＵ１１は、サーバ２からログイン画面１３３（図１５１５参照）を受信して表示部１３に表示させ、このログイン画面１３３において、ログイン情報を入力させる（ステップＳ５５）。そして、ログイン情報を送信する指示が入力されると、ＣＰＵ１１は、入力されたログイン情報をサーバ２に送信する（ステップＳ５６）。

続いて、ＣＰＵ１１は、ログインが成功したか否かを判別し（ステップＳ５７）、ログインに失敗した場合（ステップＳ５７；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、サーバ２からエラー画面を受信して表示部１３に表示させ（ステップＳ８２）、エラー処理を実行する。また、ログインに成功した場合（ステップＳ５７；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、サーバ２から後述する回答投稿画面（図１８参照）を受信して表示部１３に表示させる（ステップＳ５８）。

ここで、図１８を参照して、回答投稿画面１３６について説明する。図１８に示すように、回答投稿画面１３６には、回答を行う質問の内容を表示する質問領域１３６ａと、回答者が回答の内容を入力する回答領域１３６ｂ〜１３６ｈとが設けられている。質問領域１３６ａには、質問者のユーザＩＤ、質問日時、カテゴリ、タイトル、閲覧ページのＵＲＬ、質問内容が表示される。また、閲覧ページのＵＲＬは、閲覧ページへのリンクが貼られており、表示されているＵＲＬを操作（クリック）することにより、閲覧ページが表示される構成となっている。

また、回答を入力するための回答領域１３６ｂ〜１３６ｈには、回答者のユーザＩＤを入力するユーザＩＤ領域１３６ｂ、回答内容を入力する内容領域１３６ｃ、回答を行う際に参考にするサイトを検索する対象サイトを選択するためのサイト設定部１３６ｄ、検索（Ｑ＆Ａ検索を含む。以下、同じ）を行う際のキーワードを入力するためのキーワード入力部１３６ｅ、検索の指示を入力する検索指示部１３６ｆ、回答を行う際に参考にする資料をファイル形式で添付する指示を入力するファイル添付指示部１３６ｇ、回答を行う際に参考にしたサイトのＵＲＬを添付するＵＲＬ領域１３６ｈ等の各項目が設けられている。

ユーザＩＤ領域１３６ｂ及び内容領域１３６ｃは、テキストデータにより、ユーザＩＤ及び回答内容を入力する領域である。サイト設定部１３６ｄは、検索を行うサイトをプルダウンボタンの操作に応じて一覧表示させ、表示された候補の中から所望のサイトを選択入力する。具体的に、一覧表示されるサイトの候補には、「ウェブ全体から検索」、「一般コミュニティー」、「ヘルプデスク」、「関係者ヘルプデスク」、「社内コミュニティー」等が含まれる。なお、検索の態様として、「ウェブ全体から検索」が選択された場合は、通常の検索が行われ、「一般コミュニティー」、「ヘルプデスク」、「関係者ヘルプデスク」、「社内コミュニティー」等のＱ＆Ａ検索が可能なサイトが選択された場合は、Ｑ＆Ａ検索が行われることが好ましい。

キーワード入力部１３６ｅは、検索を行う際のキーワードを入力する領域であり、例えば、入力部１２を介して、単語、記号、複数の単語から構成される自然文等をキーワードとして入力する。検索指示部１３１ｆは、キーワード入力部１３６ｅに入力したキーワードに基づいて、サイト設定部１３６ｄで選択されたサイトにて、キーワード検索を行う指示を入力する。ファイル添付指示部１３６ｇは、操作指示に応じてユーザ端末１の記憶部１６に格納されているファイル及び格納場所を表示して、所望のファイルを選択させる。そして、当該ファイルを格納場所から取得させて、回答を行う際に参考にした資料として回答に添付させる指示を入力する。

なお、ファイル添付指示部１３６ｇは、ブラウザ又はブラウザ以外のアプリケーションにより表示されているページ又は文書をキャプチャすることにより、イメージファイルとして取得し、このイメージファイルを回答を行う際に参考にした資料として回答に添付させる指示を入力する構成であってもよい。この構成によれば、例えば、閲覧している資料が複数のページから構成される場合、質問者がどの箇所を閲覧して質問を行ったかが不明確であるが、閲覧しているページのみをイメージファイルとして取得させることにより、質問者が閲覧している箇所を明確に示すことができる。また、回答として添付する資料がブラウザ以外のアプリケーションにより作成されたファイルである場合、必要な箇所のみを提示することができるため、必要最小限の情報のみを開示して、有効な回答を行うことができる。

ＵＲＬ領域１３６ｈは、例えば、回答投稿画面１３６と別のウィンドウにより表示されたブラウザ画面１３１のページ表示領域１３１Ｄに、回答を行う際の資料として添付するページが表示されている状態において、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃに設けられる情報源添付指示部１３１ｋが操作された場合、参考資料として当該サイトのＵＲＬが入力される領域である。また、ユーザ端末１の記憶部１６に格納されているファイルを回答を行う際の資料として添付した場合、或いは、上述したイメージファイルを回答を行う際の資料として添付した場合、当該ファイルが格納されている場所を示すパス（例えば、「￥ｕｓｅｒ￥ｓｈａｒｅ￥ｆｏｌｄｅｒ￥ａｂｃ」という情報）が入力される領域である。なお、ＵＲＬ領域１３６ｈには、ユーザにより閲覧ページのＵＲＬやファイルの格納場所を示すパスが直接入力される構成であっても良い。また、回答領域１３６ｂ〜１３６ｈの下方には、回答をサーバ２へ投稿する指示を入力する回答ボタン１３６ｉ、回答の投稿を中止する指示を入力する中止ボタン１３６ｊが設けられている。

図１０に戻り、ＣＰＵ１１は、回答投稿画面１３６において、質問領域１３６ａの閲覧ページのＵＲＬが操作されたか否かを判別する（ステップＳ５９）。閲覧ページのＵＲＬが指示された場合（ステップＳ５９；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、該当するＵＲＬにアクセスして、回答投稿画面１３６とは別のウィンドウに閲覧ページを表示させる（ステップＳ６０）。

次いで、回答投稿画面１３６において、検索サイトの選択及び検索キーワードの入力が行われ（ステップＳ６１；ＹＥＳ）、検索指示が入力されると（ステップＳ６２；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、選択された検索サイトを開設するサーバに検索キーワードを送信する（ステップＳ６３）。そして、ＣＰＵ１１は、サーバから送信される検索結果画面（図示せず）を受信して、回答投稿画面１３６とは別のウィンドウに検索結果画面を表示させる（ステップＳ６４）。

さらに、ＣＰＵ１１は、検索されたサイトを元に回答を行う指示が入力されたか否かを判別する。すなわち、検索されたサイトがページ表示領域１３１Ｄに表示されている状態で、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃに設けられる情報源添付指示部１３１ｋが操作された場合、ＣＰＵ１１は、当該サイトを参考資料として回答を行う指示が入力されたと判断して（ステップＳ６５；ＹＥＳ）、このサイトのＵＲＬを取得して、回答投稿画面１３６のＵＲＬ領域ｈにＵＲＬを入力する（ステップＳ６６）。

また、回答する際に参考にした資料としてファイルを添付する指示が入力された場合（ステップＳ６７；ＹＥＳ）、すなわち、回答投稿画面１３６のファイル添付指示部１３６ｇが操作された場合、ＣＰＵ１１は、記憶部１６に記憶されるファイル及び格納場所を読み出して表示部１３に表示させ、添付するファイルを指定させる（ステップＳ６８）。そして、ＣＰＵ１１は、指定されたファイルを記憶部１６の格納場所から取得して、回答投稿画面１３６にファイルを添付する（ステップＳ６９）。

さらに、ユーザＩＤ領域１３６ｂ及び内容領域１３６ｃに必要な情報が入力され（ステップＳ７０）、回答ボタン１３６ｉにおいて、回答を投稿する指示が入力されると、ＣＰＵ１１は、サーバ２に回答投稿画面１３６を送信して、回答の投稿を行う（ステップＳ７１）。そして、ＣＰＵ１１は、本回答処理を終了する。

次に、図１１は、サーバ２のＣＰＵ２１により実行される回答処理を示すフローチャートである。図１１に示すように、ＣＰＵ２１は、ユーザ端末１から質問閲覧画面１３５の要求を受けつけると、質問閲覧画面１３５をユーザ端末１に送信する（ステップＳ８１）。次いで、ＣＰＵ２１は、送信した質問閲覧画面１３５（図１７参照）に基づく回答要求をユーザ端末１から受信したか否かを判別する（ステップＳ８２）。

ユーザ端末１から回答要求を受信した場合（ステップＳ８２；ＹＥＳ）、ＣＰＵ２１は、ユーザのログイン認証を行うためのログイン画面１３３（図１５参照）をユーザ端末１に送信する（ステップＳ８３）。次いで、ＣＰＵ２１は、ユーザ端末１からログイン情報を受信して（ステップＳ４３）、ログイン認証を行い、ユーザのログインが成功したか否かを判別する（ステップＳ８４）。ユーザのログインが失敗した場合（ステップＳ８５；ＮＯ）、ＣＰＵ２１は、エラー画面を送信して（ステップＳ９０）、本回答処理を終了する。

一方、ユーザのログインが成功した場合（ステップＳ８５；ＹＥＳ）、ＣＰＵ２１は、回答投稿画面１３６（図１８参照）をユーザ端末１に送信する（ステップＳ８６）。次いで、ＣＰＵ２１は、ユーザ端末１から回答その他必要な事項が入力された回答投稿画面１３６を受信する（ステップＳ８７）。さらに、ＣＰＵ２１は、受信した回答及び添付された参考ページのＵＲＬ又はファイルを所定の形式に変換し、新たな回答が追加された質問閲覧画面１３５を生成する（ステップＳ８８）。そして、ＣＰＵ２１は、生成した質問閲覧画面１３５をＱ＆ＡＤＢ２ａ又は情報交換ＤＢ２ｂのコンテンツデータ２０３ａに記憶して（ステップＳ８９）、本回答処理を終了する。

次に、図１２〜図１３を参照して、ユーザ端末１及びサーバ２〜５により実行される履歴表示処理について説明する。なお、履歴表示処理におけるサーバ２〜５の動作については、サーバ２を代表として以下説明を行う。

図１２は、ユーザ端末１のＣＰＵ１１により実行される履歴表示処理を示すフローチャートである。図１２に示すように、入力部１２を介して、ユーザからブラウザを起動する指示が入力されると、ＣＰＵ１１は、ブラウザを起動して、Ｑ＆Ａツールバー付きブラウザ画面１３１（図４参照）を表示部１３に表示させる（ステップＳ９１）。次いで、サイト設定部１３１ａにおいてプルダウンボタンが操作されると、ＣＰＵ１１は、記憶部１６から予め登録されているサイトを読み出して一覧表示させ、履歴を閲覧するサイトを選択させる（ステップＳ９２）。

続いて、履歴表示指示部１３１ｆにおいて、ページ表示領域１３１Ｄに現在表示されている閲覧ページに関して質問、回答及びコメントの履歴を表示させる指示が入力されると（ステップＳ９３；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、サイト設定部１３１ａにおいて選択されたサイト及び閲覧ページのＵＲＬを取得する（ステップＳ２４）。次いで、ＣＰＵ１１は、サイト設定部１３１ａで選択されたサイトを開設するサーバ２のアドレスを記憶部１６から取得して、履歴表示要求及び閲覧ページのＵＲＬをサーバ２に送信する（ステップＳ９４）。続いて、ＣＰＵ１１は、サーバ２から閲覧ページに関する履歴表示画面（図１９参照）を受信し、現在閲覧ページを表示しているブラウザ画面１３１とは別のウィンドウに、履歴表示画面を表示させる（ステップＳ９６）。

ここで、図１９を参照して、履歴表示画面１３７ａについて説明する。図１９に示すように、履歴表示画面１３７ａには、ブラウザ画面１３１のページ表示領域１３１Ｄに表示されていた閲覧ページのＵＲＬ、閲覧ページに関する質問の件数、閲覧ページに対する質問への回答の件数、閲覧ページに関するコメントの件数等が表示されている。また、質問の件数の横に表示される「一覧表示」なるテキストデータには、閲覧ページに関する質問が一覧表示された履歴一覧画面（図２０参照）１３７ｂにリンクが貼られている。

図２０は、閲覧ページに関する質問が一覧表示された履歴一覧画面１３７ｂの一例を示す図である。この履歴一覧画面１３７ｂａには、閲覧ページのＵＲＬ、閲覧ページに対する質問の件数、個々の質問のカテゴリ、タイトル、質問日、回答数等が表示されている。また、「詳細を確認」なるテキストデータには、質問が個別に表示される質問閲覧画面１３５へのリンクが貼られている。すなわち、履歴一覧画面１３８から所望する質問の質問閲覧画面１３５を表示させ、閲覧ページに対する質問及びその質問に対する回答を個別に閲覧することができる。

また、履歴表示画面１３７ａにおいて、コメントの件数の横に表示される「一覧表示」なるテキストデータには、閲覧ページに関するコメントが一覧表示された履歴一覧画面（図示せず）にリンクが貼られ、この履歴一覧画面からは、コメントが個別に表示されるコメント閲覧画面（図示せず）へのリンクが貼られている。

図１２に戻り、履歴表示画面１３７ａが表示されると（ステップＳ９６）、ＣＰＵ１１は、履歴表示画面１３７ａにおいて、リンク先を表示させる指示が入力されたか否かを判別する（ステップＳ９７）。リンク先を表示させる指示が入力された場合（ステップＳ９７；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、リンク先を表示させる指示をサーバ２に送信して、履歴一覧画面１３７ｂを受信し、受信した履歴一覧画面１３７ｂをページ表示領域１３１Ｄに表示させる（ステップＳ９９）。そして、ＣＰＵ１１は、履歴の閲覧が終了したか否かを判別して、履歴の閲覧が終了していない場合（ステップＳ１００；ＮＯ）、ステップＳ９７に戻り、上述した処理を繰り返して実行する。また、履歴の閲覧を終了する指示が入力されると（ステップＳ１００；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、本履歴表示処理を終了する。

次に、図１３は、サーバ２のＣＰＵ２１により実行される履歴表示処理を示すフローチャートである。図１３に示すように、ＣＰＵ２１は、ユーザ端末１から履歴表示要求及び閲覧ページのＵＲＬを受信すると（ステップＳ１０１）、Ｑ＆ＡＤＢ２ａ又は情報ＤＢ２ｂのコンテンツデータ２０３ａ、２０３ｂから対応する閲覧ページに関する履歴情報を取得する（ステップＳ１０２）。ここで、履歴情報は、対応する閲覧ページに関して行われた質問、回答及びコメントや、これらの件数を含む情報である。

次いで、ＣＰＵ２１は、取得した履歴情報から履歴表示画面１３７ａを生成し（ステップＳ１０３）、生成した履歴表示画面１３７ａをユーザ端末１に送信する（ステップＳ１０４）。続いて、ユーザ端末１から、履歴表示画面１３７ａに基づくリンク先の表示要求を受信すると（ステップＳ１０５；ＹＥＳ）、ＣＰＵ２１は、リンク先となる履歴一覧画面１３７ｂを送信する（ステップＳ１０６）。さらに、ＣＰＵ２１は、ユーザ端末１からの履歴表示要求の受信の有無に基づいて、履歴表示が終了したか否かを判別し（ステップＳ１０７）、履歴表示を終了しない場合（ステップＳ１０７；ＮＯ）、ステップＳ１０５に移行して、上述した処理を繰り返して実行する。また、ユーザ端末１からリンク先の履歴表示要求が受信されない場合、ＣＰＵ２１は、履歴表示を終了すると判断して（ステップＳ１０７；ＹＥＳ）、本履歴表示処理を終了する。

その他、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃのポイント表示指示部１３１ｊが操作された場合、Ｑ＆Ａシステム１００の利用に際して登録を行っているユーザ毎に与えられたポイントを表示させる処理について簡単に説明する。具体的には、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃのポイント表示指示部１３１ｊにおいて、ポイントを表示させる指示が入力された場合、ユーザ端末１のＣＰＵ１１は、入力部１２を介してユーザの識別情報となるユーザＩＤを入力させる。

ここで、ユーザＩＤを入力させる方法としては、例えば、ポイント表示指示部１３１ｊが指示された場合に別途ウィンドウを表示させて、ユーザＩＤを入力させる方法がある。また、キーワード入力部１３１ｂにユーザＩＤを入力させ、ポイント表示指示部１３１ｊを指示させることにより、キーワード入力部１３１ｂに入力されたユーザＩＤをユーザの識別情報として、ポイントの表示を指示させる方法であってもよい。次いで、ＣＰＵ１１は、サーバ２にポイント表示要求及びユーザＩＤを送信する。そして、ＣＰＵ１１は、サーバ２からユーザＩＤに与えられたポイントを受信して、表示部１３に表示させる。

一方、サーバ２のＣＰＵ２１は、ユーザ端末１からポイント表示要求及びユーザＩＤを受信する。次いで、ＣＰＵ２１は、受信したユーザＩＤを取得して、ポイントデータ２０２ａからユーザＩＤに対応するポイントを取得する。そして、ＣＰＵ２１は、取得したポイントをユーザ端末１に送信する。なお、ポイントを表示させる場合に、ユーザのログイン認証を行い、ログインが成功した場合にユーザのポイントを表示させる構成にしても良い。

次に、図２１を参照して、上述したＱ＆Ａツールバーを備えるブラウザ画面からＱ＆Ａ検索処理、質問処理、回答処理、履歴表示処理が実行された場合に、ユーザ端末１の表示部１３に表示される画面の遷移例について説明する。まず、ユーザからブラウザを起動する指示が入力されると、ブラウザ画面１３１が表示部１３に表示される。ここで、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃにおいて、検索サイト及び検索キーワードが入力され、Ｑ＆Ａ検索指示部１３１ｃが指示されると、Ｑ＆Ａ検索処理が実行され、表示部１３にはＱ＆Ａ検索結果画面１３２が表示される。

また、Ｑ＆Ａ検索結果画面１３２において、「詳細を確認」のテキストデータが指示されると、リンク先となる質問閲覧画面１３５が表示部１３に表示される。また、この質問閲覧画面１３５において、「この質問に対して回答します」のテキストデータが指示されると、回答処理が実行され、ログイン画面１３３が表示部１３に表示される。さらに、このログイン画面１３３においてログイン情報が入力され、ユーザのログインが実行されると、回答を行うための回答投稿画面１３６が表示部１３に表示される。そして、この回答投稿画面１３６において、回答が入力され、回答の投稿が行われた後に、質問閲覧画面１３５のリロード（再読込）が行われると、投稿した回答内容が掲載された質問閲覧画面１３５が表示部１３に表示される。

一方、ブラウザ画面１３１のＱ＆Ａツールバー１３１Ｃにおいて、質問指示部１３１ｄが指示されると、質問処理が実行され、表示部１３にはログイン画面１３３が表示される。次いで、このログイン画面１３３においてログイン情報が入力され、ユーザのログインに成功した場合、質問を行うための質問投稿画面１３４が表示部１３に表示される。この質問投稿画面１３４において、質問が入力され、質問の投稿が行われると、投稿された質問が掲載された質問閲覧画面１３５が表示部１３に表示される。

さらに、ブラウザ画面１３１のＱ＆Ａツールバー１３１Ｃにおいて、履歴指示部１３１ｆが指示されると、履歴表示処理が実行され、表示部１３には履歴表示画面１３７ａが表示される。この履歴表示画面１３７ａにおいて、「質問一覧」のテキストデータが指示されると、閲覧ページに関する質問又はコメントが一覧表示された履歴一覧画面１３７ｂが表示部１３に表示される。また、この履歴一覧画面１３７ｂにおいて、「詳細を確認」のテキストデータが指示されると、リンク先となる質問閲覧画面１３５が表示部１３に表示される。

以上のように、本第１の実施の形態によれば、顧客同士、顧客と企業間、企業間又は企業内において商品やサービスに関する質疑応答が行われる複数のコミュニティーやヘルプデスクにアクセス可能なＱ＆Ａツールバーが設けられたブラウザを搭載するユーザ端末１と、各種コミュニティー又はヘルプデスクを提供するサーバ２〜５と、がネットワークを介して接続されたＱ＆Ａシステム１００において、ユーザ端末１は、表示部１３に表示されるブラウザ画面のＱ＆Ａツールバーを介して、各種コミュニティーにアクセスを行う指示を入力させることにより、容易かつ速やかに各種サーバ２〜５にアクセスして、複数のコミュニティーの中から所望するコミュニティーを利用することができる。

すなわち、現在表示されているブラウザ画面のＱ＆Ａツールバーにおいて、Ｑ＆Ａ検索、質問、回答、履歴表示等の指示を入力させ、ブラウザ画面を介して各種処理を行わせることができるため、例えば、別途ブラウザ画面を起動させて、それぞれに開設されるＱ＆Ａ検索サイト、質問サイト、回答サイト、履歴表示サイトに、アクセスする必要がなく、これらのサービスを利用する際のユーザの心理的な障壁を取り除くことができる。

また、複数のサーバ２〜５の開設するコミュニティーへのアクセス窓口をユーザ端末１において一本化し、複数のコミュニティーへのアプローチを容易にすることで、ユーザは複数のコミュニティーの中から最適なコミュニティーを選択して、効率良く情報を取得することができる。すなわち、容易に複数のコミュニティーにアクセス可能なことから、積極的に複数のコミュニティーへの参加を促し、ユーザ端末１において情報の共有化、関連付けが図ることができる。

また、複数のサーバ２〜５の開設するコミュニティーをＱ＆Ａツールバー１３１Ｃにおいて予め設定し、ユーザの所望するサイトにおいて、質問、コメント又はＱ＆Ａ検索を行うことができるため、各サイトの特性に応じて、ユーザの希望する情報を選択的に入手することができる。或いは、Ｗｅｂ全体から無作為にキーワードに基づいて検索が行われる場合と異なり、各サイトを選択してＱ＆Ａ検索を実効することにより、情報の絞込みが容易となる。これにより、ユーザは、効率の良く情報取得を行うことができる。

また、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃにおいて、ブラウザ画面１３１に表示されているページに対して質問又はコメントを行う場合、質問又はコメントを行う際に閲覧していたページのＵＲＬを資料として添付することができるため、質問又はコメントを行う際に手間をかけずに参考にした情報源を明示することができる。これにより、質問者又はコメント者の意図が明確になり、回答者は、的確な回答を行うことができる。また、回答者は、回答に係る作業効率を向上させることができ、質問者、コメント者、又は回答者間におけるコミュニケーションの円滑化を図ることができる。

また、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃにおいて、回答者が回答を行う際に閲覧していたページのＵＲＬを資料として回答に添付することができるため、回答者は、手間をかけずに容易に質問者に対して資料となるページのＵＲＬやファイルを提供することができる。また、質問者は、回答者の回答だけでなく、確実な情報源に基づいて多くの情報を取得することができる。これにより、回答者から提供される情報の信頼性を向上させることができる。

また、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃにおいて、ブラウザ画面１３１に表示されているページに対して行われた質問、回答及びコメントの履歴情報を表示させることができるため、ユーザは、当該ページを閲覧した際に、疑問点が生じた場合であっても、これらの履歴情報を閲覧することにより、疑問点を解消することができる。これにより、潜在的な質問を未然に解決して、各コミュニティー又はヘルプデスクサイトに寄せられる質問の数を減少させることができる。この結果、企業のヘルプデスク担当の業務を効率化させ、一般の回答者の手間を省くことができる。さらには、各データベースに蓄積される情報の重複を防ぐことができ、限られたデータベース資源を有効に利用することができる。

また、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃにおいて、ブラウザ画面１３１に表示されているページに対して行われた質問、回答及びコメントの件数を表示させるため、当該ページの閲覧者は、そのページに対して行われた質問、回答及びコメントの件数を容易に認識することができる。この結果に基づいて、履歴表示を行わせることができるため、効率良く履歴を表示させることができる。すなわち、質問、回答及びコメントの件数に基づいて、ユーザの関心動向や情報の有用性が判断でき、企業のマーケティング担当者等は、これらの情報を有効に利用して、製品開発、プロモーション、製品改善等を行うことができる。

また、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃにおいて、Ｑ＆Ａ検索指示を入力し、Ｑ＆Ａ検索を行う場合、サーバ２〜５から提供される情報の形態が、質問及びその質問に対する回答の形式であるため、疑問点を持つユーザは、質疑応答の形式にて情報を入手することにより、容易に疑問点の解消を図ることができる。

また、質問、回答及びコメントを行う際に、ユーザのログイン認証を行うため、システム全体のセキュリティを向上させるとともに、不適切な情報が無制限に広がることを防いで、情報の確実性及び信頼性を向上させることができる。また、情報提供者となるユーザは、安心して情報の提供を行うことができ、ユーザ間における情報の流通を促し、活発な情報交換、円滑なコミュニケーションを図ることができる。或いは、ユーザのログイン認証を行うことにより、ログイン情報に基づいてユーザの利用状況を把握することができるため、Ｑ＆Ａシステム１００の管理者は、ユーザ管理を容易に行うことができる。

また、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃにおいて、ユーザが質問、回答及びコメントを行った際に与えられるポイントを表示させることができるため、ユーザは、手軽に自己の獲得ポイントを確認することができる。これにより、ユーザのポイント獲得欲求を向上させ、Ｑ＆Ａシステムの利用の促進を図ることができる。

なお、上述した本第１の実施の形態における記述は、本発明に係る好適なＱ＆Ａシステム１００の一例であり、これに限定されるものではない。
例えば、上述したサーバ２〜５の提供するサイトは上述した例には限らず、１つのサーバが複数のサイトを開設する構成であっても良い。また、本実施の形態では、Ｑ＆Ａシステム１００に一般コミュニティーサーバ２、ヘルプデスクサーバ３、関係者ヘルプデスクサーバ４、社内コミュニティーサーバ５をそれぞれ１台づつ備える構成として説明を行ったが、各サーバの設置台数はこれに限らず任意である。

また、上述したサーバ２〜５は、１つのコンピュータにより構成される例について説明を行ったが、複数のコンピュータがＬＡＮ、ＷＡＮ、イントラネット、あるいはインターネット等のネットワークを介して通信接続されたコンピュータネットワークシステムにより構成されるものとしてもよい。複数のコンピュータにより構成されるコンピュータネットワークシステムとした場合は、上述の処理を、各コンピュータにて分散して処理することが望ましい。

また、各サーバに備えるＤＢの種類は上述した例に限定されず、各サーバに備えるＤＢの数及び設置形態についても任意に構成可能であることは勿論である。例えば、社内コミュニティーサーバ５は、限定されたエリアにおけるネットワークとして構築される社内イントラネットにより接続されるデータベースを社内コミュニティーサーバ５に備えるものとして、利用することも可能である。具体的には、社内システムに具備されている営業実績に係る情報を記録する営業実績ＤＢ（図示せず）、社員の給与や業務上の出納に係る情報を記録する経理ＤＢ（図示せず）を備える構成であっても良い。さらに、Ｑ＆Ａシステム１００に上述したサーバ２〜５以外のＷｅｂサーバを備え、Ｗｅｂサーバが開設するサイトを閲覧した際に、当該サイトに対する質問、コメント等をサーバ２〜５に対して行う構成であっても良い。

また、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃに表示される各部は、これらの種類に限定されず、本発明の主旨を逸脱しない範囲内で適宜変更可能である。例えば、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃに、質問件数表示部１３１ｇ、回答件数表示部１３１ｈ及びコメント件数表示部１３１ｉを設ける構成としたが、質問件数、回答件数及びコメント件数を表示させるためには、その都度サーバ２〜５のいずれかにアクセスし、各件数を受信して表示させる必要があるため、サーバ２〜５に対して負荷が係りやすい。したがって、これらの表示部１３１ｇ〜１３１ｉをツールバー１３１Ｃに備えない構成であっても良い。或いは、ツールバー１３１Ｃに広告サイトへのアクセスを指示する広告表示部を設けることも可能である。

また、ツールバーの態様は、上述した態様に限らず、例えば、ボタン、アイコン、プルダウンメニュー等の態様にて各部を表示させることにより、上述した各部の機能を実現する構成であってもよい。

さらに、本第１の実施の形態においては、ブラウザ画面１３１のページ表示領域１３１Ｄには、サーバ２〜５が開設するサイトのページが表示される構成として説明を行ったが、ページ表示領域１３１Ｄに表示される情報はＷｅｂサイトに限らない。例えば、ユーザ端末１の記憶部１６に記憶されているアプリケーションにより作成されたファイルを、ブラウザにより表示する構成であっても良い。この場合においても、上述した質問（コメント）処理、回答処理が実行されるが、このファイルについて質問、コメントを行う又はこのファイルを資料として回答を行う場合は、閲覧ページのＵＲＬの代わりに、記憶部１６から当該ファイルが取得され、質問投稿画面１３４、コメント投稿画面（図示せず）又は回答投稿画面１３６に添付される構成となる。

また、ページ表示領域１３１Ｄに表示された情報がキャプチャされ、イメージファイルとして取得されたものが質問投稿画面１３４、コメント投稿画面（図示せず）又は回答投稿画面１３６に添付される構成であっても良い。この構成によれば、例えば、フレーム表示により、複数のサーバに蓄積されている情報が一つの画面内に表示されている場合に、これらをイメージファイルとして取得して、添付することが可能である。また、アプリケーションにより作成されたファイルを添付する場合と比較して、必要最小限の情報のみを提示することができ、不必要な情報が漏洩することを防いで、的確な情報を提示することができる。さらには、データ容量を小さくして、通信に係るコストを低減させることができる。なお、記憶部１６に格納されているファイルの格納場所を示すパスが閲覧ページのＵＲＬの代わりに添付される構成であっても良い。

また、このファイルについて履歴表示を行う場合も、上述した履歴表示処理が実行されるが、閲覧ページのＵＲＬの変わりにファイルの識別情報（例えば、ファイル名）が履歴表示要求と共にサーバ２〜５に送信され、このファイルの識別情報に基づいて行われた質問、回答及びコメントの履歴情報が表示されることが好ましい。

これにより、ブラウザ以外のアプリケーションで作成されたファイルであっても、ブラウザで閲覧可能なファイルについては、ブラウザを利用したＱ＆Ａシステム１００において容易に情報の共有化を図ることができる。すなわち、個々のアプリケーションで作成されたファイルについて、個々のアプリケーション毎にシステム連携することなく、情報を共有化することができるため、システム連携に係る大幅な労力及びコストを削減することができる。

或いは、質問、コメント又は回答を行う際に閲覧ページを資料として添付する場合、閲覧ページのＵＲＬをその閲覧ページにリンク可能な形態にて添付する構成としたが、閲覧ページの添付の方法はこれに限らない。例えば、閲覧ページをテキスト化したファイルをそのまま添付する構成であってもよく、また、検索サイトにて閲覧ページを検索させるためのキーワードを添付する構成であっても良い。

また、質問者が質問を行う際にＱ＆Ａ検索を行うか否かは、質問者の任意であるが、質問処理を実行する際に、投稿された質問内容に基づいて、自動的にＱ＆Ａ検索を行う構成であってもよい。例えば、上述した質問投稿画面１３４において、質問内容が入力され、投稿を行う指示が入力された場合、質問が投稿されたサーバにおいて、質問内容として入力された文に基づいて自然文検索を行い、類似する質問及び回答が抽出された場合、質問内容の入力確認画面としてＱ＆Ａ検索結果を表示させた画面をユーザ端末１に送信する構成であっても良い。

この構成によれば、質問者が受信したＱ＆Ａ検索結果により、疑問点の解消が図られた場合、質問の投稿を行わずにすむため、類似する質問が重複して行われることを防ぐことができる。これにより、例えば、企業のヘルプデスク担当者の業務負担の軽減や、一般の回答者の手間を省くことができる。また、質問及び回答を蓄積するデータベース等の資源を有効に利用することができる。

［第２の実施の形態］
次に、図２２〜図２５を参照して第２の実施の形態について説明する。
ここで、本第２の実施の形態におけるＱ＆Ａシステム１００は、第１の実施の形態に示したＱ＆Ａシステム１００と同一の構成によってなるため、その構成については図示及び説明を省略する。すなわち、本第２の実施の形態は、本第１の形態と同一のシステムを利用して実現されるものである。したがって、以下では本第２の実施の形態に特徴的な構成及び機能について説明を行う。

本第２の実施の形態に特徴的な構成として、ユーザ端末１は、Ｑ＆Ａツールバーを備えるブラウザを搭載するとともに、ブラウザ以外のアプリケーションソフトにＱ＆Ａツールバーを備えている。ここで、ブラウザ以外のアプリケーションソフトとは、例えば、ワープロソフト、表計算ソフト、ファイル閲覧ソフト、電子書籍閲覧ソフト、データベースソフト、プレゼンテーションソフト、画像表示ソフト、画像編集ソフト、音楽再生ソフト、動画再生ソフト、ゲームソフト、電子メールソフト、インスタントメッセージソフト、ＨＴＭＬ文書中に埋めこまれた実行プログラム又はスクリプトプログラム等を含んでいる。

ここで、図２２を参照して、ブラウザ以外のアプリケーションソフトとして、ワープロソフトにＱ＆Ａツールーバーが備えられた場合の表示画面例について説明する。図２２は、ワープロソフトにＱ＆Ａツールバーが設けられた場合の表示画面の一例を示す図である。図２２に示すように、ワープロソフトの表示画面１３８は、メニューバー１３８Ａ、Ｑ＆Ａツールバー１３８Ｂ、文書表示領域１３８Ｃが設けられている。

メニューバー１３８Ａには、ワープロ文書の作成の際に、頻繁に利用する機能をアイコン化したボタンが並べて表示されており、それぞれのアイコンを操作することにより、各アイコンに対応した機能が実現される。

Ｑ＆Ａツールバー１３８Ｂには、サイト設定部１３８ａ、キーワード入力部１３８ｂ、Ｑ＆Ａ検索指示部１３８ｃ、質問指示部１３８ｄ、コメント指示部１３８ｅ、履歴表示指示部１３８ｆ、ポイント表示指示部１３８ｊ、ファイル添付指示部ｈが設けられている。

サイト設定部１３８ａは、質問、回答の投稿又は閲覧、若しくはＱ＆Ａ検索を行うサイトをプルダウンボタンの操作に応じて一覧表示させ、表示された候補の中から所望のサイトを選択入力する。キーワード入力部１３８ｂは、Ｑ＆Ａ検索を行う際のキーワードを入力する領域であり、例えば、入力部１２を介して、単語、記号、複数の単語から構成される自然文等をキーワードとして入力する。Ｑ＆Ａ検索指示部１３８ｃは、ブラウザを起動させて、キーワード入力部１３１ｂに入力されたキーワードに基づいて、サイト設定部１３８ａで選択されたサイトにてＱ＆Ａ検索を行う指示を入力する。

質問指示部１３８ｄは、ブラウザを起動させて、文書表示領域１３８Ｃに表示されているワープロ文書（以下、「閲覧文書」と記す）に関して質問を投稿する指示を入力する。コメント指示部１３８ｅは、ブラウザを起動させて、文書表示領域１３８Ｃに表示されている閲覧文書に関してコメントを投稿する指示を入力する。履歴表示指示部１３８ｆは、ブラウザを起動させて、文書表示領域１３８Ｃに表示されている閲覧文書に関して投稿された質問、回答及びコメントの履歴を表示させる指示を入力する。

ポイント表示指示部１３８ｇは、ブラウザを起動させて、ユーザが回答又はコメントを行った際に、ユーザＩＤに基づいて質問者から与えられたポイントをユーザ毎に表示させる指示を入力する。情報源添付指示部１３８ｈは、文書表示領域１３８Ｃに現在表示されている閲覧文書を、回答を行う際の資料として添付する指示を入力する。また、文書表示領域１３８Ｃは、ワープロソフトで作成されたワープロ文書を表示する領域である。

次に、図２３〜図２４を参照して、本第２の実施の形態において特徴的な処理として質問処理２について説明する。なお、質問処理２におけるサーバ２〜５の動作については、サーバ２を代表として以下説明を行う。

図２３は、ユーザ端末１のＣＰＵ１１により実行される質問処理２を示すフローチャートである。図２３に示すように、入力部１２を介して、ユーザからワープロソフトを起動する指示が入力されると、ＣＰＵ１１は、ワープロソフトを起動して、Ｑ＆Ａツールバー付き表示画面１３８（図２２参照）を表示部１３に表示させる（ステップＳ１１１）。次いで、サイト設定部１３８ａにおいてプルダウンボタンが操作されると、ＣＰＵ１１は、記憶部１６から予め登録されているサイトを読み出して一覧表示させ、質問を行うサイトを選択させる（ステップＳ１１２）。

続いて、質問指示部１３１ａを介して、文書表示領域１３８Ｄに現在表示されている閲覧文書に関して質問を行う指示が入力されると（ステップＳ１１３）、ＣＰＵ１１は、サイト設定部１３１ａで選択されたサイトを取得する（ステップＳ１１４）。続いて、ＣＰＵ１１は、ブラウザを起動し（ステップＳ１１５）、サイト設定部１３１ａで選択されたサイトを開設するサーバ２のアドレスを記憶部１６から取得して、質問要求をサーバ２に送信する（ステップＳ１１６）。

次いで、ＣＰＵ１１は、サーバ２からログイン画面１３３を受信して、受信したログイン画面１３３をブラウザ画面１３１のページ表示領域１３１Ｄに表示させる（図１５参照）。続いて、このログイン画面１３３において、ユーザＩＤ及びパスワード等のログイン情報を入力させ（ステップＳ１１７）、ログイン情報を送信する指示が入力されると、ＣＰＵ１１は、ログイン情報が入力されたログイン画面１３３をサーバ２に送信する（ステップＳ１１８）。

続いて、ＣＰＵ１１は、ログインが成功したか否かを判別し（ステップＳ１１９）、ログインに失敗した場合（ステップＳ１１９；ＮＯ）、サーバ２からエラー画面を受信して表示部１３に表示させる（ステップＳ１２３）。さらに、ＣＰＵ１１は、エラー処理に移行して、再度ユーザＩＤ及びパスワード等のログイン情報を入力させてログイン処理を行うか、新たにユーザ登録を行わせる。

一方、ログインに成功した場合（ステップＳ１１９；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、サーバ２から質問投稿画面１３４を受信してブラウザ画面１３１に表示させる（ステップＳ１２０）。そして、ＣＰＵ１１は、この質問投稿画面１３４において質問を入力させるとともに、表示画面１３８の文書表示領域１３８Ｃに表示されている閲覧文書のファイルを記憶部１６から取得して、質問投稿画面１３４に添付する（ステップＳ１２１）。さらに、ＣＰＵ１１は、質問を送信する指示が入力されると、入力された質問及び添付された閲覧文書のファイルをサーバ２に送信して、質問の投稿を行う（ステップＳ１２２）。そして、ＣＰＵ１１は、本質問処理２を終了する。

次に、図２４は、サーバ２のＣＰＵ２１により実行される質問処理２を示すフローチャートである。図２４に示すように、ＣＰＵ２１は、ユーザ端末１から質問要求を受信すると（ステップＳ１３１）、ユーザのログイン認証を行うためのログイン画面１３３を送信する（ステップＳ１３２）。次いで、ＣＰＵ２１は、ユーザ端末１からログイン情報を受信して（ステップＳ１３３）、ログイン認証を行い、ユーザのログインが成功したか否かを判別する（ステップＳ１３４）。ユーザのログインが失敗した場合（ステップＳ１３４；ＮＯ）、ＣＰＵ２１は、ユーザ端末１にエラー画面を送信して、本質問処理２を終了する。

一方、ログインが成功した場合（ステップＳ１３４；ＹＥＳ）、ＣＰＵ２１は、質問投稿画面１３４をユーザ端末１に送信する（ステップＳ１３５）。次いで、ＣＰＵ２１は、ユーザ端末から質問内容及び閲覧文書のファイルを受信する（ステップＳ１３６）。続いて、ＣＰＵ２１は、受信した閲覧文書のファイルをＦＴＰサーバ等にアップロードして、ユーザ端末１からダウンロード可能な形態にする。そして、ＣＰＵ２１は、質問内容及び閲覧文書のファイルのダウンロード先ＵＲＬを添付した質問閲覧画面を生成する（ステップＳ１３８）。さらに、ＣＰＵ２１は、生成した質問閲覧画面をＱ＆ＡＤＢ２ａ又は情報交換ＤＢ２ｂのコンテンツデータに記憶して（ステップＳ４８）、本質問処理を終了する。

ここで、ステップＳ１３８において生成される質問閲覧画面は、例えば、図１７の質問閲覧画面１３５において、「閲覧ページ」が「閲覧文書」に変更され、閲覧ページとして添付されるＵＲＬが、閲覧文書のファイルのダウンロード先のＵＲＬに変更されたものと同様の構成によってなるものとする。或いは、プルダウンメニューにより「閲覧ページ」及び「閲覧文書」の項目を選択的に表示させ、質問者が閲覧ページを添付した場合、「閲覧ページ」の項目を選択すると、閲覧ページのＵＲＬが表示され、質問者が閲覧文書を添付した場合、「閲覧文書」の項目を選択すると、閲覧文書のダウンロード先となるＵＲｌが表示される構成であっても良い。

なお、本第２の実施の形態においてユーザ端末１及びサーバ２〜５により実行されるＱ＆Ａ検索処理２については、ユーザ端末１において、Ｑ＆Ａ検索指示が入力された場合に、ブラウザを起動する以外は、第１の実施の形態におけるＱ＆Ａ検索処理と同様の処理が行われるため、詳細な説明を省略する。

また、本第２の実施の形態において、ユーザ端末１及びサーバ２〜５により実行される回答処理２及び履歴表示処理２は、質問処理２と同様に、閲覧ページのＵＲＬを添付する代わりに、閲覧文書のファイルをＦＴＰサーバ等にアップロードさせ、当該閲覧文書のファイルのダウンロード先ＵＲＬを添付することにより、同様の機能を実現させる他は、第１の実施の形態における回答処理及び履歴表示処理と同様の処理が行われるため、詳細な説明を省略する。

さらに、ブラウザ以外のアプリケーションとして、動画再生ソフト、インスタントメッセージソフトにＱ＆Ａツールバーが備えられた場合に、表示部１３に表示される表示画面例について説明する。図２５（ａ）は、動画再生ソフトにＱ＆Ａツールバーが設けられた場合の表示画面例を示す図である。図２５（ａ）に示すように、表示画面１４１には、再生される動画ファイルを表示する動画表示領域１４１Ａ、Ｑ＆Ａツールバー１４１Ｂ、動画再生の際に頻繁に利用する機能をアイコン化されたボタンが並べて表示されるメニューバー１４１Ｃを備えて構成される。

図２５（ｂ）は、インスタントメッセージソフトにＱ＆Ａツールバーが備えられた場合の表示画面例を示す図である。図２５（ｂ）に示す様に、表示画面１４２には、メッセージ交換の際に頻繁に利用する機能がアイコン化されたボタンを並べて表示するメニューバー１４２Ａ、Ｑ＆Ａツールバー１４２Ｂ、入力又は受信したメッセージを表示するメッセージ表示領域１４２Ｃを備えて構成される。

上述した表示画面１４１又は表示画面１４２において、Ｑ＆Ａツールバー１４１Ｂ又は１４２Ｂから各種指示が入力された場合、ユーザ端末１及びサーバ２〜５により実行されるＱ＆Ａ検索処理３、質問処理３、回答処理３及び履歴表示処理３は、上述したワープロソフトにＱ＆Ａツールバー１３８Ｂが備えられた場合と同様の処理が行われるため、詳細な説明は省略する。

以上のように、本第２の実施の形態においては、ユーザ端末１にＱ＆Ａツールバーが備えられたブラウザが搭載されるとともに、インストールされているアプリケーションのうちブラウザ以外のアプリケーションにもＱ＆Ａツールバーが備えられている。したがって、ブラウザが起動されていない状態であっても、直接アプリケーションに備えられたＱ＆Ａツールバーから、Ｑ＆Ａ検索、質問、回答、履歴表示等の指示を入力することができ、操作性が良い。

これにより、例えば、他のアプリケーションで処理を行っている資料を閲覧しながら、Ｑ＆Ａ検索、質問、回答又は履歴表示を行うことができ、ユーザの知りたいという要求を速やかに実現して、顧客満足度の高いシステムを提供することができる。また、各種サイトへのアクセスに手間が係らないため、ユーザの利用頻度を向上させることができ、これに伴う知識資産の蓄積を促すことができる。

また、サーバ２〜５により開示されているサイトだけでなく、ユーザ端末１に記憶されるファイルやデータを質問や回答を行う際の資料として、提示することができるため、的確な質問を行えるとともに、より確実な回答を積極的に得ることができる。

さらに、ブラウザ以外のアプリケーションにＱ＆Ａツールバーを設けることにより、質問、コメント又は回答の際に添付できる情報の種類を大幅に増やすことができる。これにより、質の高い質問、回答又はコメントを提供することができ、より有用な資産価値の高い情報を提供することができる。

なお、上述した本第２の実施の形態における記述は、本発明に係る好適なＱ＆Ａシステムの一例であり、これに限定されるものではない。
例えば、上述した本発明を適用可能なアプリケーションは、一例であり、その他種々のアプリケーションに適用可能であることは勿論である。また、本第２の実施の形態において、各指示が入力された場合は、ブラウザを起動し、ブラウザを介して、必要な情報の送受信を行う構成としたが、ブラウザに限らず、例えば、電子メールソフト、インスタントメッセージソフト等のネットワークに接続可能なアプリケーションソフトを搭載している場合は、これらを利用して必要な情報の送受信を行う構成であっても良い。

例えば、ワープロソフトで作成されたワープロ文書が文書表示領域１３８Ｄに現在表示されている場合、この閲覧文書に関して質問を行う指示が入力されると、電子メールソフトが起動されるとともに、当該閲覧文書がユーザ端末１の記憶部１６から取得され、取得されたファイルが電子メールに添付されて、サイト設定部１３８ａにおいて指定されたサーバを送付先として、質問と共にサーバに送られる構成であってもよい。

また、インスタントメッセージソフトによりサーバを介してチャットを行っている場合に、Ｑ＆Ａツールバーを利用して、他のアプリケーションソフトで作成されたファイルについて、チャット相手に質問、回答、コメントを行うことが可能である。例えば、他のアプリケーションソフトに設けられているＱ＆Ａツールバーの質問指示部が操作されると、他のアプリケーションソフトにより表示されているファイルがユーザ端末１の記憶部１６から取得され、インスタントメッセージソフトによりサーバを介して、チャット相手に質問と共に送信される構成であってもよい。

なお、サーバに送信されたファイルは、チャット相手に直接送信されなくても良く、例えば、サーバによりＦＴＰサーバ等にアップロードされ、チャット相手には、質問及びファイルのダウンロード先となるＵＲＬを送信する構成であってもよい。或いは、ユーザ端末１の記憶部１６に格納されているファイルの格納場所を示すパスが質問とともにサーバに送信され、チャット相手には、質問及びパスが送信される構成であってもよい。さらに、インスタントメッセージソフトやブラウザの設定に応じて、インスタントメッセージソフトによりチャットを行っている際に、ブラウザのＱ＆Ａツールバーが操作された場合は、ブラウザにより閲覧していたページのＵＲＬを質問と共に、インスタントメッセージソフトを介してチャット相手に送信する構成であっても良い。

さらに、上述したブラウザ以外のアプリケーションに通信機能を実装させることにより、Ｑ＆Ａツールバーを備えるアプリケーションが単独でネットワークＮに接続されたサーバ２〜５と情報の送受信を制御し、上述したＱ＆Ａ検索処理、質問処理、コメント処理、回答処理、履歴表示処理を実現する構成であってもよい。

したがって、ブラウザにより必要な情報の送受信を行う場合、本発明に記載されたサーバの生成手段は、例えば、上述した表示画面１３１〜１３８に示すようなブラウザにて表示可能な形態の質問閲覧画面、コメント閲覧画面を生成するが、電子メールソフト、インスタントメッセージソフト、或いは独自の通信機能を実装するアプリケーション等により必要な情報の送受信を行う場合、本発明に記載されたサーバの生成手段は、各アプリケーションにより表示可能な形態により、質問に対応付けて情報の所在地を示す情報が添付された質問閲覧画面、質問及び質問に対する回答に対応付けて情報の所在地を示す情報が添付された質問閲覧画面、及びコメントに対応付けて情報の所在地を示す情報が添付されたコメント閲覧画面を生成し、サーバの送信部は、これらの表示画面を端末に送信する。

次に、ユーザ端末１のＣＰＵ２１及びサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１が上述した第１の実施の形態及び第２の実施の形態におけるＱ＆Ａ検索処理、質問処理、回答処理、履歴表示処理を実行することにより実現される具体的な実施態様を例に挙げてＱ＆Ａシステム１００について説明する。

［実施例１］
電化製品を購入予定の顧客が、メーカーのＨＰにて製品Ｘを閲覧している際に、製品Ｘの仕様に対する疑問が生じたので、Ｑ＆Ａツールバー１３１Ｃにおいて、このメーカーの開設するヘルプデスクサイトを質問するサイトに設定し、閲覧ページに対する質問の指示を入力した。ユーザは、送られてきた質問投稿画面１３４において、製品Ｘの仕様に対する質問を入力し、質問の投稿を行った。

一方、メーカーのヘルプデスク担当者は、ユーザからの質問を質問閲覧画面１３５において確認した所、ユーザの質問内容に製品Ｘの正確なバージョン名が記載されていなかったため、的確な回答ができなかった。そこで、担当者は、ユーザが質問を行う際に閲覧していたページを参照することにより、ユーザが所望している製品Ｘの正確なバージョン名を知ることができた。さらに、担当者は、Ｑ＆Ａツールバーにおいて、メーカーの社内コミュニティーを検索するサイトに設定し、検索キーワードに製品Ｘとバージョン名を入力して、Ｑ＆Ａ検索を行い、類似する質問とその質問に対する回答のＦＡＱデータを取得した。そして、このＦＡＱデータを閲覧しながら、的確な回答を作成し、ユーザの質問に対する回答を行った。

これにより、ユーザは、製品Ｘの正確なバージョン名を記載せずに質問を行ったにも関わらず、目的とした的確な回答を入手することができた。また、メーカーの担当者は、ユーザの疑問点を的確に把握して、迅速に回答を作成し、ユーザの疑問点を解消することができた。この結果、ユーザの顧客満足度を向上させるとともに、メーカーの担当者の業務効率を向上させることができた。

［実施例２］
情報共有化システムを導入している社内で、部下の営業報告書のファイルを閲覧していた上司が、営業報告書の数値に誤りを見つけたため、Ｑ＆Ａツールバーにおいて、社内コミュニティーを質問するサイトに設定し、この資料について質問を行う指示を入力した。上司は、送られてきた質問投稿画面１３４において、営業報告書の数値に対する質問を入力して、質問の投稿を行った。

営業報告書を作成した部下は、上司からの質問を質問閲覧画面１３５において閲覧したが、上司から指摘された数値に誤りはなかったため、この質問に対する回答を行う指示を入力し、回答投稿画面１３６を受信した。そして、この回答投稿画面に回答を入力するとともに、回答の際にその数値を裏付けるための別の資料を回答投稿画面１３６に添付して、回答を行った。

さらに、別の営業課の社員が、上述した営業報告書を閲覧した際に、同様に数値に対して疑問が生じたため、Ｑ＆Ａツールバーにおいて、履歴を閲覧するサイトを社内コミュニティーに設定し、この営業報告書に対する履歴情報を表示する指示を入力した。そして、上述した上司と部下のやり取りを閲覧するとともに、別途添付された資料を閲覧することにより、営業報告書に対する疑問が解消された。

したがって、営業報告書に疑問を感じた上司は、回答に添付された資料を閲覧することにより、疑問を解消することができ、営業報告書を作成した部下は、別の資料を容易に上司に提示して回答を行うことができたため、意思の疎通が容易に図られ、業務効率を向上させることができた。また、営業報告書を閲覧した別の営業課の社員は、上司と部下のやり取りを閲覧することにより、速やかに疑問点を解消することができるとともに、情報の共有化を図ることにより、潜在的な質問を未然に解決することができた。

本明細書は、以下の事項を開示する。
［１］ネットワークを介して接続される１以上のサーバとの間で情報を送受信するための通信部を備えた端末であって、
前記サーバとの間で送受信した情報及び当該情報について質問を行う指示を入力する質問指示部を表示部に表示させる表示制御手段と、
前記質問指示部において前記情報について質問を行う指示及び前記情報についての質問を入力させる入力制御手段と、
前記入力制御手段により質問を行う指示及び質問が入力された場合に、前記表示された情報の所在地を示す情報を取得し、前記通信部を制御して、前記質問及び情報の所在地を示す情報を前記サーバに送信させる制御手段と、
を備えることを特徴とする端末。
［２］ネットワークを介して接続される１以上のサーバとの間で情報を送受信するための通信部を備えた端末であって、
前記サーバとの間で送受信した情報及び当該情報に基づいて回答を行う指示を入力する回答指示部を表示部に表示させる表示制御手段と、
前記回答指示部において前記情報に基づいて回答を行う指示及び回答を入力させる入力制御手段と、
前記入力制御手段により回答を行う指示及び回答が入力された場合に、前記表示された情報の所在地を示す情報を取得し、前記通信部を制御して、前記回答及び情報の所在地を示す情報を前記サーバに送信させる制御手段と、
を備えることを特徴とする端末。
［３］ネットワークを介して接続される１以上のサーバとの間で情報を送受信するための通信部を備えた端末であって、
前記サーバとの間で送受信した情報を表示部に表示させるブラウザと、
前記ブラウザにより表示された情報について質問を行う指示を入力する質問指示部をツールバーに表示させる表示制御手段と、
前記質問指示部において、前記ブラウザにより表示された情報について質問を行う指示を入力させる入力制御手段と、
前記入力制御手段により質問を行う指示が入力された場合に、前記ブラウザにより表示された情報の所在地を示す情報を取得し、前記通信部を制御して、質問要求及び情報の所在地を示す情報を前記サーバに送信させる制御手段と、
を備えることを特徴とする端末。
［４］前記表示制御手段は、予め設定されている複数のサーバの中からサーバを選択して設定するためのサーバ設定部を前記ツールバー上に表示させ、
前記入力制御手段は、前記サーバ設定部において複数のサーバの中からサーバを選択して入力させ、
前記制御手段は、前記通信部を制御して、前記サーバ設定部において設定されたサーバに、質問要求及び情報の所在地を示す情報を送信させることを特徴とする上記［３］記載の端末。
［５］前記通信部は、前記サーバから情報の所在地を示す情報が添付された質問投稿画面を受信し、
前記ブラウザは、前記通信部により受信した質問投稿画面を表示部に表示させ、
前記入力制御手段は、前記ブラウザにより表示された質問投稿画面において質問を入力させ、
前記通信部は、前記入力制御手段により質問が入力された質問投稿画面を前記サーバに送信することを特徴とする上記［３］又は［４］記載の端末。
［６］前記通信部は、前記サーバから質問に対する回答を行うための回答投稿画面を受信し、
前記表示制御手段は、前記ブラウザにより表示された情報を情報源として回答を行う指示を入力する情報源添付指示部を前記ツールバー上に表示させ、
前記入力制御手段は、前記情報源添付指示部において、前記ブラウザにより表示された情報を情報源として回答を行う指示を入力させ、
前記制御手段は、前記入力制御手段に回答を行う指示が入力された場合に、前記ブラウザにより表示された情報の所在地を示す情報を取得して、前記回答投稿画面に添付させることを特徴とする上記［３］から［５］のいずれか一に記載の端末。
［７］前記回答投稿画面には、質問及び質問を行う際に閲覧していた情報の所在地を示す情報が添付されていることを特徴とする上記［６］記載の端末。
［８］前記入力制御手段は、前記回答投稿画面に添付された情報の所在地を示す情報が指示されることにより当該情報の表示指示を入力させ、
前記制御手段は、前記入力制御手段により前記情報の表示指示が入力された場合に、前記通信部を制御して、当該情報の所在地を示す情報に基づいて情報を受信させ、
前記ブラウザは、前記通信部により受信した情報を表示部に表示させることを特徴とする上記［７］記載の端末。
［９］ネットワークを介して接続される１以上のサーバとの間で情報を送受信するための通信部を備えた端末であって、
前記サーバとの間で送受信した情報及び当該情報についてコメントを行う指示を入力する質問指示部を表示部に表示させる表示制御手段と、
前記コメント指示部において前記情報についてコメントを行う指示及び前記情報についてのコメントを入力させる入力制御手段と、
前記入力制御手段によりコメントを行う指示及びコメントが入力された場合に、前記表示された情報の所在地を示す情報を取得し、前記通信部を制御して、前記コメント及び情報の所在地を示す情報を前記サーバに送信させる制御手段と、
を備えることを特徴とする端末。
［１０］ネットワークを介して接続される１以上のサーバとの間で情報を送受信するための通信部を備えた端末であって、
前記サーバとの間で送受信した情報を表示部に表示させるブラウザと、
前記ブラウザにより表示された情報についてコメントを行う指示を入力するコメント指示部をツールバー上に表示させる表示制御手段と、
前記コメント指示部において、前記ブラウザにより表示された情報についてコメントを行う指示を入力させる入力制御手段と、
前記入力制御手段によりコメントを行う指示が入力された場合に、前記ブラウザにより表示された情報の所在地を示す情報を取得し、前記通信部を制御して、コメント要求及び情報の所在地を示す情報を前記サーバに送信させる制御手段と、
を備えることを特徴とする端末。
［１１］前記表示制御手段は、予め設定されている複数のサーバの中からサーバを選択して設定するためのサーバ設定部を前記ツールバー上に表示させ、
前記入力制御手段は、前記サーバ設定部において、複数のサーバの中からサーバを選択して入力させ、
前記制御手段は、前記入力制御手段によりコメントを行う指示が入力された場合に、前記通信部を制御して、前記サーバ設定部に設定されたサーバにコメント要求及び情報の所在地を示す情報を送信させることを特徴とする上記［１０］記載の端末。
［１２］前記通信部は、前記サーバから情報の所在地を示す情報が添付されたコメント投稿画面を受信し、
前記ブラウザは、前記通信部により受信したコメント投稿画面を表示部に表示させ、
前記入力制御手段は、前記ブラウザにより表示されたコメント投稿画面においてコメントを入力させ、
前記通信部は、前記入力制御手段によりコメントが入力されたコメント投稿画面を前記サーバに送信することを特徴とする上記［１０］又は［１１］記載の端末。
［１３］
前記表示制御手段は、前記ブラウザにより表示されている情報についての履歴情報を表示させる指示を入力する履歴表示指示部を前記ツールバー上に表示させ、
前記入力制御手段は、前記履歴表示指示部において、前記ブラウザにより表示されている情報についての履歴情報を表示させる指示を入力させ、
前記制御手段は、前記入力制御手段により前記ブラウザにより表示されている情報についての履歴情報を表示させる指示が入力された場合に、前記ブラウザにより表示されている情報の所在地を示す情報を取得し、前記通信部を制御して、履歴表示要求及び情報の所在地を示す情報を前記サーバに送信させることを特徴とする上記［３］から［８］又は［１０］から［１２］のいずれか一に記載の端末。
［１４］
前記制御手段は、前記通信部を制御して、前記サーバ設定部において設定されたサーバに履歴表示要求及び情報の所在地を示す情報を送信させることを特徴とする上記［１３］記載の端末。
［１５］
前記履歴情報は、前記ブラウザにより表示されている情報に対して行われた質問、回答及びコメントのうち少なくとも１つに関する情報であることを特徴とする上記［１３］又は［１４］記載の端末。
［１６］
前記通信部は、前記サーバから前記ブラウザに表示されている情報についての履歴情報を受信し、
前記ブラウザは、前記通信部により受信した履歴情報を表示部に表示させることを特徴とする上記［１３］から［１５］のいずれか一に記載の端末。
［１７］
ネットワークを介して接続された複数のサーバのアドレスを記憶する記憶部を備え、
前記制御手段は、前記サーバ設定部において設定されたサーバのアドレスを前記記憶部から取得し、前記通信部を制御して、質問要求、コメント要求又は履歴表示要求、並びに情報の所在地を示す情報を当該サーバのアドレスに送信させることを特徴とする上記［４］、［１１］又は［１４］のいずれか一に記載の端末。
［１８］
前記通信部は、前記ブラウザにより表示されている情報に対して行われた質問の件数をサーバ設定部において設定されたサーバから受信し、
前記表示制御手段は、当該情報がブラウザにより表示されている場合、前記通信部により受信した質問の件数をツールバー上に表示させることを特徴とする上記［４］から［８］、又は［１６］から［１７］のいずれか一に記載の端末。
［１９］
前記通信部は、前記ブラウザにより表示されている情報に対して行われた質問に対する回答の件数をサーバ設定部において設定されたサーバから受信し、
前記表示制御手段は、当該情報がブラウザにより表示されている場合、前記通信部により受信した回答の件数をツールバー上に表示させることを特徴とする上記［６］から［８］、又は［１３］から［１８］のいずれか一に記載の端末。
［２０］
前記通信部は、前記ブラウザにより表示されている情報に対して行われたコメントの件数をサーバ設定部において設定されたサーバから受信し、
前記表示制御手段は、当該情報がブラウザにより表示されている場合、前記通信部により受信したコメントの件数を前記ツールバー上に表示させることを特徴とする上記［１１］から［１９］のいずれか一に記載の端末。
［２１］
前記表示制御手段は、検索のためのキーワードを入力するキーワード入力部と、前記キーワード入力部において入力されたキーワードに基づいて検索を行う指示を入力する検索指示部とを前記ツールバー上に表示させ、
前記入力制御手段は、前記キーワード入力部においてキーワードを入力させ、前記検索指示部において検索を行う指示を入力させ、
前記制御手段は、前記入力制御手段により検索を行う指示が入力された場合に、前記キーワード入力部において入力されたキーワードを取得し、前記通信部を制御して、前記サイト設定部に設定されたサーバに、検索要求及びキーワードを送信させることを特徴とする上記［４］から［８］、又は［１１］から［２０］のいずれか一に記載の端末。
［２２］
前記通信部は、前記サーバから前記キーワードに基づいて検索された質問及び回答を含む検索結果情報を受信し、
前記ブラウザは、前記通信部により受信した検索結果情報を表示部に表示させることを特徴とする上記［２１］記載の端末。
［２３］
前記表示制御手段は、質問、回答又はコメントを行った際にユーザの識別情報に基づいて与えられるポイントを表示させる指示を入力するポイント表示指示部をツールバー上に表示させ、
前記入力制御手段は、前記ポイント表示指示部において、ポイントを表示させる指示及びユーザの識別情報を入力させ、
前記制御手段は、前記ポイントを表示させる指示が入力された場合に、前記通信部を制御して、前記サーバ設定部に設定されたサーバに、ポイント表示要求及びユーザの識別情報を送信させることを特徴とする上記［４］から［８］、又は［１１］から［２２］のいずれか一に記載の端末。
［２４］
ネットワークを介して接続される１以上のサーバとの間で情報を送受信するコンピュータに、
前記サーバとの間で送受信した情報及び当該情報について質問を行う指示を入力する質問指示部を表示部に表示させる機能と、
前記質問指示部において前記情報について質問を行う指示及び前記情報についての質問を入力させる機能と、
前記質問を行う指示及び質問が入力された場合に、前記表示された情報の所在地を示す情報を取得し、当該質問及び情報の所在地を示す情報を前記サーバに送信させる機能と、
実現するためのプログラム。
［２５］
ネットワークを介して接続される１以上のサーバとの間で情報を送受信するコンピュータに、
前記サーバとの間で送受信した情報及び当該情報に基づいて回答を行う指示を入力する回答指示部を表示部に表示させる機能と、
前記回答指示部において前記情報に基づいて回答を行う指示及び回答を入力させる機能と、
前記回答を行う指示及び回答が入力された場合に、前記表示された情報の所在地を示す情報を取得し、当該回答及び情報の所在地を示す情報を前記サーバに送信させる機能と、
を実現するためのプログラム。
［２６］
ネットワークを介して接続される１以上のサーバとの間で情報を送受信するコンピュータに、
前記サーバとの間で送受信した情報を表示部に表示させる機能と、
前記表示部に表示された情報について質問を行う指示を入力する質問指示部をツールバーに表示させる機能と、
前記質問指示部において、前記表示部に表示された情報について質問を行う指示を入力させる機能と、
前記質問を行う指示が入力された場合に、前記表示部に表示された情報の所在地を示す情報を取得して、質問要求及び情報の所在地を示す情報を前記サーバに送信させる機能と、
を実現するためのプログラム。
［２７］
予め設定されている複数のサーバの中からサーバを選択して設定するためのサーバ設定部を前記ツールバー上に表示させる機能と、
前記サーバ設定部において複数のサーバの中からサーバを選択して入力させる機能と、
前記サーバ設定部において設定されたサーバに、質問要求及び情報の所在地を示す情報を送信させる機能と、
を実現させるための上記［２６］記載のプログラム。
［２８］
前記サーバから情報の所在地を示す情報が添付された質問投稿画面を受信させる機能と、
前記受信した質問投稿画面を表示部に表示させる機能と、
前記表示部に表示された質問投稿画面において質問を入力させる機能と、
前記質問が入力された質問投稿画面を前記サーバに送信させる機能と、
を実現させるための上記［２６］又は［２７］記載のプログラム。
［２９］
前記サーバから質問に対する回答を行うための回答投稿画面を受信させる機能と、
前記表示部に表示された情報を情報源として回答を行う指示を入力する情報源添付指示部を前記ツールバー上に表示させる機能と、
前記情報源添付指示部において、前記表示部に表示された情報を情報源として回答を行う指示を入力させる機能と、
前記回答を行う指示が入力された場合に、前記表示部に表示された情報の所在地を示す情報を取得して、前記回答投稿画面に添付させる機能と、
を実現するための上記［２６］から［２８］のいずれか一に記載のプログラム。
［３０］
前記回答投稿画面は、添付された質問及び質問を行う際に閲覧していた情報の所在地を示す情報が添付され、当該回答投稿画面において、前記情報の所在地を示す情報を指示させることにより当該情報の表示指示を入力させる機能と、
前記情報の表示指示が入力された場合に、当該情報の所在地を示す情報から情報を受信させる機能と、
前記受信した情報を表示部に表示させる機能と、
を実現するための上記［２９］記載のプログラム。
［３１］
ネットワークを介して接続される１以上のサーバとの間で情報を送受信するコンピュータに、
前記サーバとの間で送受信した情報及び当該情報についてコメントを行う指示を入力する質問指示部を表示部に表示させる機能と、
前記コメント指示部において前記情報についてコメントを行う指示及び前記情報についてのコメントを入力させる機能と、
前記コメントを行う指示及びコメントが入力された場合に、前記表示された情報の所在地を示す情報を取得し、当該コメント及び情報の所在地を示す情報を前記サーバに送信させる機能と、
を実現するためのプログラム。
［３２］
ネットワークを介して接続される１以上のサーバとの間で情報を送受信するコンピュータに、
前記サーバとの間で送受信した情報を表示部に表示させる機能と、
前記表示部に表示された情報についてコメントを行う指示を入力するコメント指示部をツールバー上に表示させる機能と、
前記コメント指示部において、前記表示部に表示された情報についてコメントを行う指示を入力させる機能と、
前記コメントを行う指示が入力された場合に、前記表示部に表示された情報の所在地を示す情報を取得して、コメント要求及び情報の所在地を示す情報を前記サーバに送信させる機能と、
を実現するためのプログラム。
［３３］
予め設定されている複数のサーバの中からサーバを選択して設定するためのサーバ設定部を前記ツールバー上に表示させる機能と、
前記サーバ設定部において複数のサーバの中からサーバを選択して入力させる機能と、
前記コメントを行う指示が入力された場合に、前記サーバ設定部に設定されたサーバに、コメント要求及び情報の所在地を示す情報を送信させる機能と、
を実現するための上記［３２］記載のプログラム。
［３４］
前記サーバから情報の所在地を示す情報が添付されたコメント投稿画面を受信させる機能と、
前記通信部により受信したコメント投稿画面を表示部に表示させる機能と、
前記表示部に表示されたコメント投稿画面においてコメントを入力させる機能と、
前記コメントが入力されたコメント投稿画面を前記サーバに送信させる機能と、
を実現するための上記［３２］又は［３３］記載のプログラム。
［３５］
前記表示部に表示されている情報についての履歴情報を表示させる指示を入力する履歴表示指示部をツールバー上に表示させる機能と、
前記履歴表示指示部において、前記表示部に表示されている情報についての履歴情報を表示させる指示を入力させる機能と、
前記履歴情報を表示させる指示が入力された場合に、前記表示部に表示されている情報の所在地を示す情報を取得して、履歴表示要求及び情報の所在地を示す情報を前記サーバに送信させる機能と、
を実現するための上記［２６］から［３４］のいずれか一に記載のプログラム。
［３６］
前記サーバ設定部において設定されたサーバに、前記履歴表示要求及び情報の所在地を示す情報を送信させる機能を実現するための上記［３５］記載のプログラム。
［３７］
前記サーバから前記表示部に表示されている情報に対して行われた質問、回答及びコメントのうち少なくとも１つに関する履歴情報を受信させる機能と、
前記受信した履歴情報を表示部に表示させる機能と
を実現するための上記［３５］又は［３６］記載のプログラム。
［３８］
ネットワークを介して接続された複数のサーバのアドレスを記憶させる機能と、
前記サーバ設定部において設定されたサーバのアドレスを取得して、質問要求、コメント要求又は履歴表示要求、並びに情報の所在地を示す情報を当該サーバのアドレスに送信させる機能と、
を実現するための上記［２７］、［３３］又は［３６］のいずれか一に記載のプログラム。
［３９］
前記表示部に表示されている情報に対して行われた質問の件数をサーバ設定部において設定されたサーバから受信させる機能と、
当該情報が表示部に表示されている場合、前記受信した質問の件数を前記ツールバー上に表示させる機能と、
を実現するための上記［２７］から［３０］、又は［３５］から［３８］のいずれか一に記載のプログラム。
［４０］
前記表示部に表示されている情報に対して行われた質問に対する回答の件数をサーバ設定部において設定されたサーバから受信させる機能と、
当該情報が表示部に表示されている場合、前記受信した回答の件数を前記ツールバー上に表示させる機能と、
を実現するための上記［２９］、［３０］、又は［３５］から［３９］のいずれか一に記載のプログラム。
［４１］
前記表示部に表示されている情報に対して行われたコメントの件数をサーバ設定部において設定されたサーバから受信させる機能と、
当該情報が表示部に表示されている場合、前記受信したコメントの件数を前記ツールバー上に表示させる機能と
を実現するための上記［３３］から［４０］のいずれか一に記載のプログラム。
［４２］
検索のためのキーワードを入力するキーワード入力部と、前記キーワード入力部において入力されたキーワードに基づいて検索を行う指示を入力する検索指示部とを前記ツールバー上に表示させる機能と、
前記キーワード入力部においてキーワードを入力させ、前記検索指示部において検索を行う指示を入力させる機能と、
前記検索を行う指示が入力された場合に、前記サイト設定部に設定されたサーバに、検索要求及びキーワードを送信させる機能と、
を実現するための上記［２７］から［３０］、又は［３３］から［４１］のいずれか一に記載のプログラム。
［４３］
前記サーバから前記キーワードに基づいて検索された質問及び回答を含む検索結果情報を受信させる機能と、
前記受信した検索結果情報を表示部に表示させる機能と、
を実現するための上記［４２］記載のプログラム。
［４４］
質問、回答又はコメントを行った際にユーザの識別情報に基づいて与えられるポイントを表示させる指示を入力するポイント表示指示部をツールバー上に表示させる機能と、
前記ポイント表示指示部において、ポイントを表示させる指示及びユーザの識別情報を入力させる機能と、
前記ポイントを表示させる指示が入力された場合に、前記入力されたユーザの識別情報を取得し、前記サーバ設定部に設定されたサーバに、ポイント表示要求及びユーザの識別情報を送信させる機能と、
を実現するための上記［２７］から［３０］、又は［３３］から［４３］のいずれか一に記載のプログラム。

本発明を適用した実施の形態におけるＱ＆Ａシステム１００のシステム構成を示す概念図である。 図１に示すユーザ端末１の機能的構成を示すブロック図である。 図１に示すＱ＆Ａデータベース２ａのデータ構成例を示す図である。 ユーザ端末１の表示部１３に表示されるブラウザ画面１３１を示す図である。 図４に示すブラウザ画面１３１からの画面遷移例を示す図である。 ユーザ端末１のＣＰＵ１１により実行されるＱ＆Ａ検索処理を示すフローチャートである。 サーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行されるＱ＆Ａ検索処理を示すフローチャートである。 ユーザ端末１のＣＰＵ１１により実行される質問処理を示すフローチャートである。 サーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される質問処理を示すフローチャートである。 ユーザ端末１のＣＰＵ１１により実行される回答処理を示すフローチャートである。 サーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される回答処理を示すフローチャートである。 ユーザ端末１のＣＰＵ１１により実行される履歴表示処理を示すフローチャートである。 サーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される履歴表示処理を示すフローチャートである。 ユーザ端末１の表示部１３に表示されるＱ＆Ａ検索結果画面１３２の一例を示す図である。 ユーザ端末１の表示部１３に表示されるログイン画面１３３の一例を示す図である。 ユーザ端末１の表示部１３に表示される質問投稿画面１３４の一例を示す図である。 ユーザ端末１の表示部１３に表示される質問閲覧画面１３５の一例を示す図である。 ユーザ端末１の表示部１３に表示される回答投稿画面１３６の一例を示す図である。 ユーザ端末１の表示部１３に表示される履歴表示画面１３７ａの一例を示す図である。 ユーザ端末１の表示部１３に表示される履歴一覧画面１３７ｂの一例を示す図である。 各種処理が実行されることにより、ユーザ端末１の表示部１３に表示される画面の遷移例を示す図である。 第２の実施の形態においてユーザ端末の表示部１３に表示される表示画面１３８の一例を示す図である。 ユーザ端末１のＣＰＵ１１により実行される質問処理２を示すフローチャートである。 サーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される質問処理２を示すフローチャートである。 （ａ）動画再生ソフトの表示画面にＱ＆Ａツールバー１４１Ｂが設けられた表示画面例を示す図である。（ｂ）インスタントメッセージソフトの表示画面にＱ＆Ａツールバー１４１Ｃが設けられた表示画面例を示す図である。 従来のＱ＆Ａシステムにおける情報の流れを概念的に示す図である。

符号の説明

１ａ〜ｄ ユーザ端末
１１ ＣＰＵ
１２ 入力部
１３ 表示部
１４ 通信部
１５ ＲＡＭ
１６ 記憶部
２ 一般コミュニティーサーバ
２ａ Ｑ＆ＡＤＢ
２ｂ 情報交換ＤＢ
３ ヘルプデスクサーバ
３ａ ヘルプデスクＤＢ
４ 関係者ヘルプデスクサーバ
４ａ ヘルプデスクＤＢ
５ 社内コミュニティーサーバ
５ａ Ｑ＆ＡＤＢ
５ｂ 情報交換ＤＢ
Ｎ ネットワーク

Claims (16)

1. ネットワークを介して接続される１以上のサーバとの間で情報を送受信するための通信部を備えた端末であって、
   アプリケーションソフト及び当該アプリケーションソフトにより表示可能な情報を記憶する記憶部と、
   前記アプリケーションソフトにより表示可能な情報、並びに前記アプリケーションソフトにより表示された情報について質問を行う指示を入力する質問指示部と、コメントを行う指示を入力するコメント指示部と、前記情報に基づいて回答を行う指示を入力する回答指示部とのうち少なくとも１つ以上を表示部に表示させる表示制御手段と、
   前記各指示部において指示を入力させ、質問、回答又はコメントを入力させる入力制御手段と、
   前記入力制御手段により指示が入力された場合に、前記アプリケーションソフトにより表示された情報を記憶部から取得し、前記通信部を制御して、前記入力された質問、回答又はコメント、並びに記憶部から取得した情報をサーバに送信させる制御手段と、
   を備えることを特徴とする端末。
2. ネットワークを介して接続される１以上のサーバとの間で情報を送受信するための通信部を備えた端末であって、
   アプリケーションソフト及び当該アプリケーションソフトにより表示部に表示可能な情報を記憶する記憶部と、
   前記サーバとの間で送受信した情報を表示部に表示させるブラウザと、
   前記アプリケーションソフトにより表示された情報について質問を行う指示を入力する質問指示部と、コメントを行う指示を入力するコメント指示部と、前記情報に基づいて回答を行う指示を入力する回答指示部とのうち少なくとも１つ以上をツールバーに表示させる表示制御手段と、
   前記各指示部において指示を入力させる入力制御手段と、
   前記入力制御手段により指示が入力された場合に、前記アプリケーションソフトにより表示されている情報を記憶部から取得し、前記ブラウザを起動させて、前記通信部を制御して、前記指示された指示部に対応する要求及び記憶部から取得した情報をサーバに送信させる制御手段と、
   を備えることを特徴とする端末。
3. 前記表示制御手段は、前記アプリケーションソフトにより表示されている情報に対して行われた質問、回答及びコメントのうち少なくとも１つ以上に関する履歴情報を表示させる指示を入力する履歴表示指示部をツールバー上に表示させ、
   前記入力制御手段は、前記履歴表示指示部において履歴情報を表示させる指示を入力させ、
   前記制御手段は、前記入力制御手段により履歴情報を表示させる指示が入力された場合に、前記アプリケーションソフトにより表示されている情報又は当該情報の識別情報を記憶部から取得し、前記通信部を制御して、履歴表示要求並びに記憶部から取得した情報又は当該情報の識別情報を前記サーバに送信させることを特徴とする請求項２記載の端末。
4. 前記表示制御手段は、検索のためのキーワードを入力するキーワード入力部と、前記キーワード入力部において入力されたキーワードに基づいて検索を行う指示を入力する検索指示部とをツールバー上に表示させ、
   前記入力制御手段は、キーワード入力部においてキーワードを入力させ、検索指示部において検索を行う指示を入力させ、
   前記制御手段は、前記入力制御手段によりキーワードが入力され、検索を行う指示が入力された場合に、前記ブラウザを起動させ、前記キーワード入力部において入力されたキーワードを取得し、前記通信部を制御して、検索要求及びキーワードを前記サーバに送信させることを特徴とする請求項３記載の端末。
5. 前記表示制御手段は、予め設定されている複数のサーバの中からサーバを選択して設定するためのサーバ設定部をツールバー上に表示させ、
   前記入力制御手段は、前記サーバ設定部において、複数のサーバの中からサーバを選択して入力させ、
   前記制御手段は、前記通信部を制御して、前記サーバ設定部において設定されたサーバに、質問要求、履歴表示要求又は検索要求、並びに前記記憶部から取得した情報又は当該情報の識別情報を送信させることを特徴とする請求項２から４のいずれか一項に記載の端末。
6. 前記アプリケーションソフトは、ワープロソフト、表計算ソフト、ファイル閲覧ソフト、電子書籍閲覧ソフト、データベースソフト、プレゼンテーションソフト、画像表示ソフト、画像編集ソフト、音楽再生ソフト、動画再生ソフト、ゲームソフト、電子メールソフト、インスタントメッセージソフト、ＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｍａｒｋｕｐ Ｌａｎｇｕａｇｅ）文書中に埋めこまれた実行プログラム又はスクリプトプログラムのうち少なくとも１つ以上であることを特徴とする請求項１から５のいずれか一項に記載の端末。
7. ネットワークに接続されるサーバを経由して、複数の端末の間で、商品やサービスに関して質問及び回答を行うＱ＆Ａシステムにおいて、
   前記サーバは、
   前記端末により顧客間で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第１の記憶手段を備える第１のサーバと、前記端末により企業と顧客との間で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第２の記憶手段を備える第２のサーバと、前記端末により企業間で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第３の記憶手段を備える第３のサーバと、前記端末により企業内で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第４の記憶手段を備える第４のサーバのうち少なくとも１以上のサーバを含み、
   前記端末は、
   前記サーバとの間で送受信した情報を表示部に表示させるブラウザと、
   前記ブラウザにより表示された情報について質問を行う指示を入力する質問指示部と、前記ブラウザにより表示された情報に基づいて回答を行う指示を入力する回答指示部と、前記ブラウザにより表示された情報についてコメントを行う指示を入力するコメント指示部と、のうち少なくとも１つ以上をツールバーに表示させる表示制御手段と、
   前記各指示部において指示を入力させる入力制御手段と、
   前記入力制御手段により各指示部において指示が入力された場合に、前記ブラウザにより表示された情報の所在地を示す情報を取得して、前記通信制御部を制御して、前記指示された指示部に対応する要求及び情報の所在地を示す情報をサーバに送信させる制御手段と、
   を備えることを特徴とするＱ＆Ａシステム。
8. 前記端末において、
   前記表示制御手段は、前記第１から第４のサーバのうち少なくとも１以上のサーバの中からサーバを選択して設定するサーバ設定部をツールバー上に表示させ、
   前記入力制御手段は、前記サーバ設定部において、複数のサーバの中からサーバを選択して入力させ、
   前記制御手段は、前記通信部を制御して、前記サーバ設定部において設定されたサーバに前記指示された指示部に対応する要求及び情報の所在地を示す情報を送信することを特徴とする請求項７記載のＱ＆Ａシステム。
9. 前記端末において、
   前記入力制御手段は、質問、回答又はコメントを入力させ、
   前記制御手段は、前記通信部を制御して、前記入力制御手段により入力された質問、回答又はコメントに対応付けて前記情報の所在地を示す情報をサーバに送信させることを特徴とする請求項７又は８記載のＱ＆Ａシステム。
10. 前記サーバは、
    前記質問に対応付けて情報の所在地を示す情報を受信する受信部と、
    前記質問に対応付けて情報の所在地を示す情報を添付した質問閲覧画面を生成する生成手段と、
    前記質問閲覧画面を端末に送信する送信手段と、
    を備えることを特徴とする請求項９記載のＱ＆Ａシステム。
11. 前記サーバにおいて、
    前記受信部は、前記質問及び質問に対する回答に対応付けて情報の所在地を示す情報を受信し、
    前記生成手段は、前記質問及び質問に対する回答に対応付けて情報の所在地を示す情報を添付した質問閲覧画面を生成し、
    前記送信部は、前記質問閲覧画面を前記端末に送信することを特徴とする請求項１０記載のＱ＆Ａシステム。
12. 前記サーバにおいて、
    前記受信部は、前記コメントに対応付けて情報の所在地を示す情報を受信し、
    前記生成手段は、前記コメントに対応付けて情報の所在地を示す情報を添付したコメント閲覧画面を生成し、
    前記送信部は、前記コメント閲覧画面を前記端末に送信することを特徴とする請求項１０又は１１記載のＱ＆Ａシステム。
13. 前記端末において、
    前記表示制御手段は、質問、回答又はコメントを行った際にユーザの識別情報に基づいて与えられるポイントを表示させる指示を入力するポイント表示指示部をツールバー上に表示させ、
    前記入力制御手段は、前記ポイント表示指示部において、ポイントを表示させる指示及びユーザの識別情報を入力させ、
    前記制御手段は、前記入力制御手段によりポイントを表示させる指示及びユーザの識別情報が入力された場合に、前記通信部を制御して、前記サーバ設定部において設定されたサーバにポイント表示要求及びユーザの識別情報を送信させることを特徴とする請求項７記載のＱ＆Ａシステム。
14. 前記サーバにおいて、
    第１から第４の記憶手段は、質問、回答又はコメントを行った際にユーザの識別情報に基づいて与えられるポイントをユーザの識別情報毎にそれぞれ記憶し、
    前記通信部は、ポイント表示要求及びユーザの識別情報を受信し、
    前記サーバに備える記憶手段の中から前記受信したユーザの識別情報に基づいて、対応するユーザのポイントを取得するポイント取得手段を備え、
    前記通信部は、前記ポイント取得手段により取得されたユーザのポイントを前記端末に送信することを特徴とする請求項１３記載のＱ＆Ａシステム。
15. 前記サーバにおいて、
    前記第１から第４の記憶手段は、当該記憶手段を利用可能なユーザを特定するためのログイン情報をそれぞれ記憶し、
    前記受信手段は、前記端末からユーザを特定するためのログイン情報を受信し、
    前記制御手段は、前記受信したログイン情報と、前記サーバに備える記憶手段に記憶されているログイン情報に基づいて、ユーザのログイン認証を行い、当該ログイン認証の結果に基づいて、質問、回答、コメント又はポイント表示の要求に応じることを特徴とする請求項１０から１２又は１４のいずれか一項に記載のＱ＆Ａシステム。
16. ネットワークに接続されるサーバを経由して、複数の端末の間で、商品やサービスに関して質問及び回答を行うＱ＆Ａシステムにおいて、
    前記端末は、
    ネットワークを介して前記サーバとの間で情報を送受信する通信部と、
    前記通信部により送受信された情報を表示部に表示させるブラウザと、
    前記第１から第４のサーバのうち少なくとも１以上の中からサーバを選択して設定するサーバ設定部と、検索のためのキーワードを入力するためのキーワード入力部と、前記サーバ設定部により設定されたサーバに、前記キーワード入力部において入力されたキーワードに基づいて検索を行う指示を入力する検索指示部と、をツールバー上に表示させる表示制御手段と、
    前記サーバ設定部においてサーバを選択して入力させ、前記キーワード入力部においてキーワードを入力させ、前記検索指示部において検索を行う指示を入力させる入力制御手段と、
    前記入力制御手段により検索を行う指示が入力された場合に、前記キーワード入力部に入力されたキーワードを取得し、前記通信部を制御して、前記サーバ設定部に設定されたサーバに検索要求及びキーワードを送信させる制御手段と、を備え、
    前記サーバは、
    前記端末により顧客間で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第１の記憶手段を備える第１のサーバと、前記端末により企業と顧客との間で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第２の記憶手段を備える第２のサーバと、前記端末により企業間で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第３の記憶手段を備える第３のサーバと、前記端末により企業内で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶する第４の記憶手段を備える第４のサーバのうち少なくとも１以上のサーバを含み、
    前記端末から検索指示及びキーワードを受信する通信部と、
    前記通信部により受信したキーワードに基づいて当該サーバに備える記憶手段の中から質問及び回答に関する情報を検索して抽出し、前記通信部を制御して、前記抽出した質問及び回答に関する情報を前記端末に送信させる制御手段と、
    を備えたことを特徴とするＱ＆Ａシステム。
    

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