JP2005150905A - 電話管理システム - Google Patents
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Abstract
【課題】ユーザから電話がかかってきたときに担当スタッフがビジーである場合、そのユーザからの電話により適切に対応し得るシステムを提供する。
【解決手段】本発明の電話管理システムによれば、ユーザの電話機21との通信に基づき、ユーザ識別ユニット11によりユーザが識別される。また、スタッフによるユーザからの電話への対応可否が電話対応可否判別ユニット12により判別される。さらに、ユーザの特徴及びスタッフの特徴が反映された両者の相性度が、相性度認識ユニット15により決定・認識される。また、識別されたユーザからの電話に対応可(フリー)であると判別されるとともに、このユーザとの相性度が最高のスタッフの電話機22に、電話制御ユニット18によりユーザからの電話が接続される。
【選択図】 図1
【解決手段】本発明の電話管理システムによれば、ユーザの電話機21との通信に基づき、ユーザ識別ユニット11によりユーザが識別される。また、スタッフによるユーザからの電話への対応可否が電話対応可否判別ユニット12により判別される。さらに、ユーザの特徴及びスタッフの特徴が反映された両者の相性度が、相性度認識ユニット15により決定・認識される。また、識別されたユーザからの電話に対応可(フリー)であると判別されるとともに、このユーザとの相性度が最高のスタッフの電話機22に、電話制御ユニット18によりユーザからの電話が接続される。
【選択図】 図1
Description
本発明は、複数のスタッフのうち1のスタッフに、ユーザからの電話に対応させる電話管理システムに関する。
ユーザから電話があったときに当該ユーザを担当するスタッフが不在、又は他のユーザからの電話に対応している等のビジーの場合、このユーザは常に再度の電話が必要となり、ユーザへの対応が不親切となるおそれがある。
そこで、このような場合、ユーザの選択に応じてビジーの担当スタッフの代わりに、別のスタッフが当該ユーザからの電話に対応しうるように構成されたシステムが提案されている(例えば、特許文献1参照)。
このシステムによれば、ユーザは担当スタッフがビジーの場合でも、一旦電話を切ることなく代わりのスタッフの対応を受けることができる。そして、ユーザは再度電話をかけずとも、用を済ませることができる。この点で、当該システムによれば、ユーザへの親切な対応が可能となっていた。
特開2002−300292号公報(特に、請求項4)
しかし、ビジーの担当スタッフに代わり、別のスタッフがユーザからの電話に対応した場合、ユーザとスタッフとのコミュニケーションがうまく行かないおそれがある。これは、両者ともせっかちだったり、両者とも頑固だったり等、ユーザとスタッフとの相性の悪さに依存すると考えられる。また、当該スタッフが、本来の担当スタッフであれば知っているようなユーザの性癖等をほとんど把握していないことにも依存すると考えられる。
そして、ユーザがスタッフの対応に不快感を覚えたり、1回の電話では用が済まずに再度の電話を迫られる場合がある。これでは、ユーザの本来の担当スタッフ、さらにはスタッフが属する会社等の団体のイメージダウンにつながりかねない。
そこで、本発明は、ユーザから電話がかかってきたときに担当スタッフがビジーである場合、そのユーザからの電話により適切に対応し得るシステムを提供することを解決課題とする。
本発明は、複数のスタッフのうち1のスタッフに、ユーザからの電話に対応させる電話管理システムに関する。
前記課題を解決するための本発明の電話管理システムは、ユーザの電話機との通信に基づき、該ユーザを識別するユーザ識別手段と、スタッフによるユーザからの電話への対応可否を判別する電話対応可否判別手段と、少なくとも血液型若しくは性別を含む身体的特徴、生年月日、出生地、住所、学歴若しくは職歴を含む社会的特徴、又は嗜好若しくは専門知識を含む思想的特徴に関するユーザの特徴、及び少なくとも血液型若しくは性別を含む身体的特徴、生年月日、出生地、住所、学歴若しくは職歴を含む社会的特徴、又は嗜好若しくは専門知識を含む思想的特徴に関するスタッフの特徴が反映された該ユーザ及び該スタッフの相性度を認識する相性度認識手段と、該ユーザ識別手段により識別されたユーザからの電話について該電話対応可否判別手段により対応可であると判別されるとともに、該相性度認識手段により認識された該ユーザとの相性度が最高のスタッフを識別するスタッフ識別手段と、該スタッフ識別手段により識別されたスタッフの電話機に、該ユーザからの電話を接続する電話制御手段とを備えていることを特徴とする。
本発明によれば、ユーザ識別手段により識別されたユーザからの電話について電話対応可否判別手段により対応可であると判別されるとともに、相性度認識手段により認識された当該ユーザとの相性度が最高のスタッフの電話機に、電話制御手段によってユーザからの電話が接続される。
相性度認識手段により認識されるユーザ及びスタッフの「相性度」には、ユーザの「特徴」及びスタッフの「特徴」が反映されている。ここで「特徴」は、当該ユーザまたはスタッフの少なくとも「身体的特徴」「社会的特徴」又は「思想的特徴」に関するものである。本願発明者の得た知見によれば、血液型や性別等の「身体的特徴」、生年月日、出生地、住所、学歴、職歴等の「社会的特徴」、嗜好、専門知識等の「思想的特徴」により、人間の相性の良否が決定され得る場合が多い。このため、ユーザ及びスタッフの相性度に、ユーザの特徴及びスタッフの特徴が適切に反映されることで、両者の相性の良否が相性度の高低に適切に反映され得る。
従って、フリーであって且つユーザとの相性度が高いスタッフに、そのユーザからの電話に対応させることができる。また、例えば、電話をかけてきたユーザとの相性度が最高で、そのユーザに対応すべきスタッフがビジーである場合、その次に相性度が高いフリーのスタッフに、このユーザからの電話に対応させることができる。
これにより、電話をかけてきたユーザとの相性度が低いスタッフが、そのユーザからの電話に対応する事態が回避され、ユーザ及びスタッフのコミュニケーションの円滑化を図ることができる。そして、ユーザがスタッフの対応に不快感を覚えたり、1回の電話では用が済まずに再度の電話を迫られるおそれを軽減し得る。
なお、「xを認識する」とは、xを特定するデータを電話回線等のネットワークを通じて受信することや、何らかの指示信号を受信した上でxを特定するデータを所定のデータベースや記憶装置から読み取ること、さらには受信等したデータを演算処理することでxを決定する等、xを認識するためのあらゆるデータ処理が含まれる。
また、本発明の電話管理システムは、ユーザの特徴及びスタッフの特徴を認識する特徴認識手段と、ユーザの特徴及びスタッフの特徴に基づき、該ユーザ及び該スタッフの相性度を決定するためのアルゴリズムを認識するアルゴリズム認識手段とを備え、前記相性度認識手段が、該特徴認識手段により認識されたユーザの特徴及びスタッフの特徴に基づき、該アルゴリズム認識手段により認識されたアルゴリズムに従って、前記相性度認識手段により認識される該ユーザ及び該スタッフの相性度を決定することを特徴とする。
本発明によれば、特徴認識手段によって認識されたユーザの特徴及びスタッフの特徴に基づき、アルゴリズム認識手段により認識された「アルゴリズム」に従って、当該ユーザ及びスタッフの相性度が決定され得る。
前記のように、血液型や性別等の「身体的特徴」、生年月日、出生地、住所、学歴、職歴等の「社会的特徴」、嗜好、専門知識等の「思想的特徴」により、人間の相性の良否が決定され得る場合が多い。従って、かかる観点からアルゴリズムが適切に決定されることで、ユーザ及びスタッフの相性度の高低、さらには相性の良否が適切に評価され得る。また、ユーザとの相性がよいスタッフに、当該ユーザからの電話に対応させることができ、ひいてはユーザ及びスタッフとの円滑なコミュニケーションを図ることができる。
さらに本発明の電話管理システムによれば、前記特徴認識手段が、ユーザの電話機との通信に基づき、該ユーザにより自己判定される該ユーザの第1特徴を認識することを特徴とする。
本発明によれば、ユーザが自己判定したこのユーザの特徴(ユーザの第1特徴)が反映された形で、ユーザ及びスタッフの相性度が決定され得る。
また、本発明の電話管理システムによれば、前記特徴認識手段が、ユーザとスタッフとの電話終了後、該ユーザの電話機との通信に基づき、該ユーザにより判定される該スタッフの第1特徴を認識することを特徴とする。
本発明によれば、スタッフと電話したユーザが判定したそのスタッフの特徴(スタッフの第1特徴)が反映された形で、それ以後に電話をかけてきたユーザ及びスタッフの相性度が決定され得る。
さらに本発明の電話管理システムによれば、前記特徴認識手段が、ユーザとスタッフとの電話終了後、該スタッフの電話機との通信に基づき、該スタッフにより判定される該ユーザの第2特徴を認識することを特徴とする。
本発明によれば、ユーザと電話したスタッフが判定したそのユーザの特徴(ユーザの第2特徴)が反映された形で、そのユーザがそれ以後に電話をかけてきたとき、ユーザ及びこのスタッフの相性度が決定され得る。
また、本発明の電話管理システムによれば、前記特徴認識手段が、スタッフの電話機との通信に基づき、該スタッフにより自己判定される該スタッフの第2特徴を認識することを特徴とする。
本発明によれば、スタッフが自己判定したこのスタッフの特徴(スタッフの第2特徴)が反映された形で、ユーザ及びスタッフの相性度が決定され得る。
さらに本発明の電話管理システムは、電話機を通じた特徴の入力方法に関するメッセージを該電話機に送信するメッセージ送信手段と、該メッセージ送信手段により送信されたメッセージに応じて、該電話機を通じて入力された特徴を特定する特徴データを、該電話機から受信するデータ受信手段とを備え、前記特徴認識手段が、該データ受信手段により受信された特徴データに基づいて該特徴を認識することを特徴とする。
本発明によれば、ユーザ又はスタッフにより、電話機に送信されたメッセージに応じて自己又は相手方の特徴が電話機を通じて入力され、この特徴が特徴認識手段により認識され得る。
本発明の電話管理システムの実施形態について図面を用いて説明する。
図1は本発明の一実施形態における電話管理システムの構成説明図であり、図2は本発明の一実施形態における電話管理システムの機能説明図である。
本実施携帯における電話管理システムは、図1に示すようにサーバコンピュータ(以下「サーバ」という。)10により構成されている。サーバ10は電話回線網や、インターネット等のネットワークを介して、ユーザの電話機21及び団体に所属するスタッフの電話機22に接続されている。
電話管理システムは、ユーザが電話をかけた上で、この電話に対応するスタッフに対して、例えば化粧品等の商品を注文したり、家電製品等のメンテナンス方法を相談したりする際に利用され得る。
なお、サーバ10は、スタッフが所属する会社や、この会社と提携関係にある会社等の所定の団体により管理されている。また、ユーザの電話機21を包含するネットワークと、スタッフの電話機22を包含するネットワークは、図1に示すように別個のものであっても共通のものであってもよい。さらに、電話機21,22は据置型であると携帯型であるとの別を問わない。
サーバ10は、ユーザ識別ユニット11と、電話対応可否判別ユニット12と、特徴認識ユニット13と、アルゴリズム認識ユニット14と、相性度決定ユニット15と、スタッフ識別ユニット16と、電話制御ユニット17と、各種のDB18とを備えている。
ユーザ識別ユニット11は、ユーザの電話機21との通信に基づき、当該ユーザを識別する。
電話対応可否判別ユニット12は、スタッフが、ユーザからの電話に対応可である「フリー」であるか、ユーザからの電話対応不可である「ビジー」であるかを判別する。
特徴認識ユニット13は、メッセージ送信ユニット131と、データ受信ユニット132とを備えている。
メッセージ送信ユニット131は、電話機を通じた自己又は相手方の特徴の入力方法に関する「メッセージ」をDB18から読み出した上で、ユーザの電話機21やスタッフの電話機22に送信する。
データ受信ユニット132は、メッセージ送信ユニット131により送信されたメッセージに応じて、電話機21,22を通じて入力された特徴を特定する「特徴データ」を、この電話機21,22から受信する。特徴データは、当該特徴の持ち主であるユーザやスタッフを識別するための識別データと対応付けられた上でDB18に記憶・管理される。
特徴認識ユニット13は、DB18から「特徴データ」を読み取り、この特徴データに基づき、当該特徴データに対応付けられている識別データにより特定されるユーザやスタッフの「特徴」を認識する。
アルゴリズム認識ユニット14は、ユーザ及びスタッフの相性度を決定するための「アルゴリズム」をDB18から読み取る(認識する)。アルゴリズムには、例えば、ユーザの年齢とスタッフの年齢とが近いほど両者の相性度が高いと決定するアルゴリズムが含まれる。また、アルゴリズムには、例えば、購入金額が高く、スタッフにより判定される第2特徴が「気難しい」「頑固である」等であるユーザと、不特定のユーザによる(スタッフの)第1特徴が「丁寧である」「気さくで話しやすい」等であるスタッフとの相性度が高く決定されるようなアルゴリズムが含まれる。
相性度決定ユニット15は、特徴認識ユニット13により認識されたユーザの特徴及びスタッフの特徴に基づき、アルゴリズム認識ユニット14により認識されたアルゴリズムに従って、当該ユーザ及びスタッフの「相性度」を決定する。
スタッフ識別ユニット16は、ユーザ識別ユニット11により識別されたユーザについて、電話対応可否判別ユニット12によりフリー(電話対応可)であると判別されるとともに、相性度決定ユニット15により認識されたユーザとの相性度が最高のスタッフを識別する。
電話制御ユニット17は、スタッフ識別ユニット16により識別されたスタッフの電話機22に、ユーザからの電話を接続する。
DB18は、ユーザやスタッフの特徴を特定する「特定データ」、ユーザ及びスタッフの相性度を決定するためのアルゴリズム、ユーザの電話機21やスタッフの電話機22に送信される「メッセージ」等、種々のデータを記憶・管理する。
前記構成の電話管理システムの機能について、図2を用いて説明する。
ユーザがその電話機21を通じて所定電話番号にコールしたとき(S21)、このユーザを識別するための「ユーザ識別データ」がサーバ10に送信される(矢印A1)。ユーザ識別データに基づき、ユーザ識別ユニット11により、ユーザが識別される。「ユーザ識別データ」には、サーバ10に自動的に送信されるユーザの電話番号を特定するデータや、電話機21のボタン等の操作によって入力されるユーザの識別番号を特定するデータが含まれる。
次に、ユーザ識別ユニット11により、ユーザ識別データがDB18に登録されているか否かが判定される(S11)。
ユーザ識別データがDB18に登録済みであると判定された場合(S11でYES)、特徴認識ユニット13によりこのユーザ識別データに対応する「ユーザ特徴データ」がDB18から読み取られ、ユーザの特徴が認識される(S12)。なお、ユーザの「特徴」には「第1特徴」及び「第2特徴」が含まれ得る。また、ユーザの「第1特徴」には、血液型、性別等の「身体的特徴」、生年月日、出生地、住所、学歴、職歴等の「社会的特徴」、嗜好、専門知識等の「思想的特徴」等、ユーザにより自己判定され得る特徴が含まれている。さらにユーザの「第2特徴」には、頑固である、せっかちである等の「思想的特徴」等、このユーザと電話したスタッフにより判定され得る特徴が含まれている。
一方、ユーザ識別データがDB18に未登録であると判定された場合(S11でNO)、メッセージ送信ユニット131により「メッセージ」がDB18から読み出された上で、ユーザの電話機21に送信される(矢印A2)。
この「メッセージ」は「生年月日をナンバーボタン(図示略)を順に押してご入力下さい」「男性の方は“0”を、女性の方は“1”を押して下さい」等、電話機21を通じたユーザの第1特徴の入力方法に関するものである。また、ユーザの電話機21に入力される当該ユーザの第1特徴の種類は、入力負担等が考慮された上で適宜選択される。
メッセージに応じて、ユーザが電話機21を通じて、自己判定した・・年・・月・・日生まれ、性別は女性、職業はプログラマー等の特徴を入力する(S22)。これにより、ユーザの第1特徴を特定する「第1特徴データ」がサーバ10に送信され(矢印A3)、ユーザの「識別データ」と対応付けられてDB18により管理される。
また、特徴認識ユニット13により、ユーザ第1特徴データ、ひいては、ユーザの第1特徴が認識される(S12)。
続いて、特徴認識ユニット13により、各スタッフの特徴データがDB18から読み取られ、各スタッフの特徴が認識される(S13)。
なお、スタッフの「特徴」には「第1特徴」及び「第2特徴」が含まれ得る。また、スタッフの「第1特徴」には、大雑把である、不親切である等の「思想的特徴」等、このスタッフと電話したユーザにより判定され得る特徴が含まれている。さらに、スタッフの「第2特徴」には、血液型、性別等の「身体的特徴」、生年月日、出生地、住所、学歴、職歴等の「社会的特徴」、嗜好、専門知識等の「思想的特徴」等、スタッフにより自己判定され得る特徴が含まれている。
また、スタッフの「第2特徴データ」及び「識別データ」は、スタッフのコンピュータ(図示略)からインターネット等を介してサーバ10に送信された上で、DB18に対応付けられて予め登録されている。
次に、アルゴリズム認識ユニット14により「アルゴリズム」がDB18から読み取られる(S14)。なお、このアルゴリズムは、ユーザの特徴及びスタッフの特徴に基づき、両者の相性度を決定するためのものである。また、両者の相性の良否(相性度の高低)が、各人の「社会的特徴」「身体的特徴」「思想的特徴」等に基づいて適切に判断され得る、という本願発明者の知見に鑑みて、アルゴリズムは適切に構成されている。
また、相性度認識ユニット15により、電話をかけてきたユーザと、各スタッフとの「相性度」が決定される(S15)。
さらに、電話対応可否ユニット12により、電話をかけてきたユーザとの相性度が高いほうから順に、スタッフの電話機22との通信(A4)に基づき、スタッフの電話対応可否が判別される(S16)。
そして、電話対応可否ユニット12により最初に電話対応可(フリー)であると判別されたスタッフが、スタッフ識別ユニット17により、ユーザとの相性度が最高で、且つ、フリーのスタッフであると識別される(S17)。
また、電話制御ユニット18により、ユーザからの電話が、スタッフ識別ユニット17により識別されたスタッフの電話機22に接続される(S18、両矢印A5)。これにより、ユーザは、電話が接続されたスタッフに対して「商品番号・・の化粧品を・・個注文したい」等、商品を注文したり、「・・の作動が不調なのでどうすればよいか」等、種々の製品のメンテナンス方法を問い合わせたりすることができる。
電話制御ユニット18により、ユーザとスタッフとの電話が終了したと判断されたとき(S19でYES)、メッセージ送信ユニット131により「メッセージ」がDB18から読み出された上で、ユーザの電話機21に送信される(矢印A6)。
この「メッセージ」は「スタッフの対応が親切であったと感じた方は“0”を、不親切であると感じた方は“1”を押して下さい」等、電話機21を通じたスタッフの第1特徴の入力方法に関するものである。また、ユーザの電話機21に入力される当該スタッフの第1特徴の種類は、入力負担等が考慮された上で適宜選択される。
メッセージに応じて、ユーザが電話機21を通じて、判定したスタッフの対応が親切であった等、スタッフの特徴を入力する(S23)。これにより、スタッフの第1特徴を特定する「第1特徴データ」がサーバ10に送信され(矢印A7)、スタッフの「識別データ」と対応付けられてDB18により管理される。
前記機能を有する電話管理システムによれば、ユーザ識別ユニット11により識別されたユーザからの電話について電話対応可否判別ユニット12により対応可(フリー)であると判別されるとともに(図2S16)、相性度認識ユニット15により決定・認識された当該ユーザとの相性度(図2S15)が最高のスタッフの電話機22に、電話制御ユニット18によってユーザからの電話が接続される(図2S18)。
ユーザ及びスタッフの「相性度」は、血液型や性別等の「身体的特徴」、生年月日、出生地、住所、学歴、職歴等の「社会的特徴」、嗜好、専門知識等の「思想的特徴」により、人間の相性の良否が決定され得るという本願発明者の得た知見に基づいて構成されている。このため、ユーザ及びスタッフの相性度に、ユーザの特徴及びスタッフの特徴が適切に反映され、これにより両者の相性の良否が相性度の高低に適切に反映され得る。
従って、フリーであって且つユーザとの相性がよい(相性度が高い)スタッフに、そのユーザからの電話に対応させることができる。また、例えば、電話をかけてきたユーザとの相性がもっともよく(相性度が最高であり)、且つ、そのユーザに対応すべきスタッフがビジーである場合、その次に相性がよい(その次に相性度が高い)フリーのスタッフに、このユーザからの電話に対応させることができる。
これにより、電話をかけてきたユーザとの相性度が低いスタッフが、そのユーザからの電話に対応する事態が回避され、ユーザ及びスタッフのコミュニケーションの円滑化を図ることができる。そして、ユーザがスタッフの対応に不快感を覚えたり、1回の電話では用が済まずに再度の電話を迫られるおそれを軽減し得る。
さらに、スタッフと電話したユーザによって判定されたそのスタッフの特徴(スタッフの第1特徴)が反映された形で、ユーザがそれ以後に電話をかけてきたとき、そのユーザ及びスタッフの相性度が決定され得る(図2矢印A6〜A7参照)。
なお、前記実施形態ではユーザの「第1特徴データ」及び「ユーザ識別子データ」が、ユーザの電話機21及びサーバ10の通信に基づきDB18に登録されたが(図2矢印A1〜A3参照)、他の実施形態としてユーザの「第1特徴データ」及び「識別データ」が、ユーザのコンピュータ(図示略)からインターネット等を介してサーバ10に送信された上で、DB18に対応付けられて登録されてもよい。
また、前記実施形態ではスタッフの「第2特徴データ」及び「識別データ」は、スタッフのコンピュータ(図示略)からインターネット等を介してサーバ10に送信された上で、DB18に対応付けられて予め登録されていたが、他の実施形態としてスタッフの「第2特徴データ」及び「識別データ」が、ユーザの第1特徴データと同様にスタッフの電話機22及びサーバ10の通信(図2矢印A1〜A3参照)に従って、DB18に対応付けられて登録されていてもよい。
さらに前記実施形態ではユーザによる判定に応じてスタッフの「第1特徴データ」及び「識別データ」がDB18に登録されたが(図2矢印A6〜A7参照)、他の実施形態として同様の手順に従って、スタッフによる判定に応じてユーザの「第2特徴データ」及び「識別データ」がDB18に登録されてもよい。
当該他の実施形態によれば、ユーザと電話したスタッフが判定したそのユーザの特徴(ユーザの第2特徴)が反映された形で、そのユーザがそれ以後に電話をかけてきたとき、そのユーザ及び各スタッフの相性度が適切に決定され得る。
前記実施形態では電話機21,22のボタン操作により自己または相手方の特徴が入力されたが、他の実施形態として電話機21,22を通じて話すことで特徴を特定するための「音声データ」が電話機21,22に入力されてもよい。
10‥サーバ(電話管理システム)、11‥ユーザ識別ユニット、12‥電話対応可否判別ユニット、13‥特徴認識ユニット、131‥メッセージ送信ユニット、132‥データ受信ユニット、14‥アルゴリズム認識ユニット、15‥相性度決定ユニット(相性度認識ユニット)、16‥スタッフ識別ユニット、17‥電話制御ユニット、18‥DB、21‥ユーザの電話機、22‥スタッフの電話機
Claims (7)
- 複数のスタッフのうち1のスタッフに、ユーザからの電話に対応させる電話管理システムであって、
ユーザの電話機との通信に基づき、該ユーザを識別するユーザ識別手段と、
スタッフによるユーザからの電話への対応可否を判別する電話対応可否判別手段と、
少なくとも血液型若しくは性別を含む身体的特徴、生年月日、出生地、住所、学歴若しくは職歴を含む社会的特徴、又は嗜好若しくは専門知識を含む思想的特徴に関するユーザの特徴、及び少なくとも血液型若しくは性別を含む身体的特徴、生年月日、出生地、住所、学歴若しくは職歴を含む社会的特徴、又は嗜好若しくは専門知識を含む思想的特徴に関するスタッフの特徴が反映された該ユーザ及び該スタッフの相性度を認識する相性度認識手段と、
該ユーザ識別手段により識別されたユーザからの電話について該電話対応可否判別手段により対応可であると判別されるとともに、該相性度認識手段により認識された該ユーザとの相性度が最高のスタッフを識別するスタッフ識別手段と、該スタッフ識別手段により識別されたスタッフの電話機に、該ユーザからの電話を接続する電話制御手段とを備えていることを特徴とする電話管理システム。 - ユーザの特徴及びスタッフの特徴を認識する特徴認識手段と、
ユーザの特徴及びスタッフの特徴に基づき、該ユーザ及び該スタッフの相性度を決定するためのアルゴリズムを認識するアルゴリズム認識手段とを備え、
前記相性度認識手段が、該特徴認識手段により認識されたユーザの特徴及びスタッフの特徴に基づき、該アルゴリズム認識手段により認識されたアルゴリズムに従って、前記相性度認識手段により認識される該ユーザ及び該スタッフの相性度を決定することを特徴とする請求項1記載の電話管理システム。 - 前記特徴認識手段が、ユーザの電話機との通信に基づき、該ユーザにより自己判定される該ユーザの第1特徴を認識することを特徴とする請求項2記載の電話管理システム。
- 前記特徴認識手段が、ユーザとスタッフとの電話終了後、該ユーザの電話機との通信に基づき、該ユーザにより判定される該スタッフの第1特徴を認識することを特徴とする請求項2又は3記載の電話管理システム。
- 前記特徴認識手段が、ユーザとスタッフとの電話終了後、該スタッフの電話機との通信に基づき、該スタッフにより判定される該ユーザの第2特徴を認識することを特徴とする請求項2、3又は4記載の電話管理システム。
- 前記特徴認識手段が、スタッフの電話機との通信に基づき、該スタッフにより自己判定される該スタッフの第2特徴を認識することを特徴とする請求項2、3又は4記載の電話管理システム。
- 電話機を通じた特徴の入力方法に関するメッセージを該電話機に送信するメッセージ送信手段と、
該メッセージ送信手段により送信されたメッセージに応じて、該電話機を通じて入力された特徴を特定する特徴データを、該電話機から受信するデータ受信手段とを備え、
前記特徴認識手段が、該データ受信手段により受信された特徴データに基づいて該特徴を認識することを特徴とする請求項2、3、4、5又は6記載の電話管理システム。
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