JP2005027151A

JP2005027151A - Server device and reception system

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Publication number: JP2005027151A
Application number: JP2003191867A
Authority: JP
Inventors: Terumi Saito; 輝美齋藤; Toru Ishikawa; 徹石川
Original assignee: Hitachi Information Technology Co Ltd
Current assignee: Hitachi Information Technology Co Ltd
Priority date: 2003-07-04
Filing date: 2003-07-04
Publication date: 2005-01-27

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To perform a call originating business without deteriorating call originating efficiency by using a technique for originating a call from an empty line as it is at the time of call originating processing by an outbound system and to promptly deal with a customer who calls back by associating a call back destination with individual campaigns. <P>SOLUTION: The outbound system is connected with a fixed-line telephone or a cellular phone of the customer and constituted of a CTI server 3, a plurality of operator PCs 4 connected with the CTI server 3 and a plurality of telephone sets 5 connected with the respective operator PCs 4, etc., the CTI server 3 is provided with a caller number management table 6 in which caller numbers are set to each of a plurality of campaigns in the case of performing a telemarketing business, etc., originates the call adding the corresponding caller number by every campaign and makes a call arrive at the telephone with the caller number corresponding to the called campaign also at the time of call termination. <P>COPYRIGHT: (C)2005,JPO&NCIPI

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、アウトバウンド業務のサーバ装置および受付システムに関し、特にテレマーケティング業務等におけるＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバによる発信業務のアウトバウンドシステムに適用して有効な技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】
本発明者が検討したところによれば、電話にて多くの顧客に対してアンケート・商品案内等を電話で行うテレマーケティング業務等を行うために、近年では、ＣＴＩサーバによるアウトバウンドシステムを導入するケースが増えている。このアウトバウンドシステムは、あらかじめ各業務内容等により分類・作成されたキャンペーン毎の発信先顧客情報に基づいて、発信業務を行うオペレータＰＣ等に発信情報を表示後、発信処理を行ったりする機能を提供するものである。
【０００３】
このようなアウトバウンドシステムに関する技術としては、例えば特許文献１や特許文献２等が挙げられる。これらの特許文献によると、キャンペーン情報に基づいたアウトバウンド処理、インバウンド処理の機能及び両機能における顧客情報の共有機能等について記述されている。
【０００４】
【特許文献１】
特開２０００−２７６５４７号公報
【０００５】
【特許文献２】
特開２００２−２７９１７２号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、前記のようなアウトバウンドシステムにおいて、従来は、発信者番号を付与しないで発信することが多かった。近年、ナンバリクエスト等のサービスや携帯電話への発信が増えてきたため、発信者番号を付与しないで発信をすると着信を拒否されるケースが多く、発信者番号を付与して発信するケースが増えている。
【０００７】
例えば、前述の従来技術で発信者番号通知を行う場合、回線提供会社の付与する発信者番号通知で行うことが一般的であるが、この場合は、１つの発信者番号が通知される。しかしながら、テレマーケティング業務では、同時に複数のキャンペーンを処理することが大半であり、複数のキャンペーンを同時に行っていた場合、前記の発信者番号通知方式ではどのキャンペーンから発信したものでも同一の番号が通知される。そのため、電話受信者（顧客）が問合せ等のコールバックを発信者番号にした場合、１つの電話番号に着信することになり、コールバックしてきた顧客がどのキャンペーンでの顧客か再確認する必要がある。
【０００８】
この問題を解決するためには、キャンペーン毎に異なる発信者番号を通知する必要があるが、そのためにはキャンペーン毎に回線契約を分けてキャンペーン毎に発信する回線を分離する必要がある。ただし、この場合、アウトバウンドシステムで発信する際に、システム全体で回線契約をしておき、空き回線を使用して発信することになり、発信処理の効率が落ちると共に回線契約を複数結ぶ必要があるなどの問題がある。
【０００９】
そこで、本発明は、アウトバウンドシステムで複数のキャンペーン個々に異なった発信者番号通知を行うために、前述のキャンペーン毎に回線契約を行うのではなく、回線契約は全体で行い、複数の回線を有した状態においてもキャンペーン毎に発信者番号を付加することを実現することにより、アウトバウンドシステムでの発信処理時は空き回線から発信する手法をそのまま使用することによって、発信効率を低下させずに発信業務を行うことができるようにすることを目的とするものである。
【００１０】
また、本発明の他の目的は、コールバック先を個々のキャンペーンに対応させることによって、コールバックしてきた顧客に迅速に対応を可能とするものである。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
本発明は、テレマーケティング等を行う発信業務用のＣＴＩサーバ（サーバ装置）に適用され、クライアントからの配信提示に従い、複数のキャンペーンの内容と、これらのキャンペーンのそれぞれに対応した発信者番号（発信者電話番号）とを設定し、あるキャンペーンをアウトバウンドコールするときに、発呼の電文に、このキャンペーンに対応する発信者番号をセットして発信する手段を有するものである。
【００１２】
さらに、本発明のＣＴＩサーバは、複数のキャンペーンの内容と、これらのキャンペーンのそれぞれに対応した発信者番号とを設定する発信者番号管理テーブルを持ち、あるキャンペーンに対するコールバックを受けると、この発信者番号管理テーブルを参照して、このキャンペーンに対応する発信者番号の電話へ転送する手段を更に有するものである。
【００１３】
また、本発明のアウトバウンドシステム（受付システム）は、前記のようなＣＴＩサーバと、このＣＴＩサーバを通じて、発信時に顧客にキャンペーンをアウトバウンドコールし、着信時に顧客からのコールバックを受けるオペレータＰＣ（業務処理端末）とを有するものである。
【００１４】
これにより、キャンペーンに対応した発信者番号を付与した発信が可能となり、また着信時にも、発信したキャンペーンに対応した発信者番号の電話へ着信させることが可能となる。
【００１５】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。
【００１６】
まず、図１により、本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムの構成の一例を説明する。図１は、アウトバウンドシステムの構成図を示す。
【００１７】
本実施の形態のアウトバウンドシステムは、顧客の固定電話または携帯電話に公衆回線１を通じて接続され、この公衆回線１に接続された電話交換機（以下、「ＰＢＸ」という）２と、このＰＢＸ２に接続されたＣＴＩサーバ３と、このＣＴＩサーバ３にＬＡＮ等で接続された複数のオペレータＰＣ４と、各オペレータＰＣ４にＲＳ−２３２Ｃ等で接続された複数の電話機５などから構成される。
【００１８】
ＣＴＩサーバ３は、発信者番号をキャンペーン毎に任意に設定するための発信者番号管理テーブル６と、キャンペーン情報を管理し、アウトバウンド業務をサポートするためのアウトバウンド制御部７と、実際の受発信処理等を行うための受発信制御部８と、クライアントとの間のアウトバウンド業務処理を行うためのアウトバウンドクライアント制御部９などから構成される。
【００１９】
このＣＴＩサーバ３では、クライアントからの配信提示に従い、複数のキャンペーンの内容と、これらのキャンペーンのそれぞれに対応した発信者番号とを設定し、あるキャンペーンをアウトバウンドコールするときに、発呼の電文に、このキャンペーンに対応する発信者番号をセットして発信する手段、あるキャンペーンに対するコールバックを受けると、発信者番号管理テーブルを参照して、このキャンペーンに対応する発信者番号の電話へ転送する手段を有し、具体的には以下の通りである。
【００２０】
アウトバウンド制御部７は、あらかじめ入力されたキャンペーン情報に基づき、キャンペーン対応のオペレータＰＣ４へのデータ送信およびデータ受信機能を有する。
【００２１】
受発信制御部８では、アウトバウンド制御部７からの発信先番号と同時に引き渡される発信者番号により発信処理を行う機能と、着信時は着信した電話番号に基づき発信者番号管理テーブル６からキャンペーンＩＤを取得し、対応するキャンペーンのオペレータＰＣ４の内線へ電話を着信させる機能を有する。
【００２２】
オペレータＰＣ４は、アウトバウンド制御部７からキャンペーン情報を受信し、所定のフォーマットでＣＲＴに表示し、発信・切断等の電話制御要求および入力された内容をキャンペーン結果として送信する機能を有する。
【００２３】
アウトバウンド制御部７では、オペレータＰＣ４からの発信要求を受信した際に同時に送信されてくるキャンペーンＩＤを元に、発信者番号管理テーブル６から該当する発信者番号を取得し、この発信者番号と発信先電話番号を受発信制御部８へ引き渡す機能を有する。
【００２４】
受発信制御部８では、キャンペーンに対応した発信者番号を付与した発信を可能とする機能を有する。また、本発信者番号へコールバックされた場合の着信時にも、前述の機能により発信したキャンペーンに対応した電話へ着信させる機能を有する。
【００２５】
このアウトバウンドシステムにおける動作の概要は、以下の通りである。まず、アウトバウンドでのコールは、アウトバウンド制御部７から、アウトバウンドシステムに対してキャンペーンに対応してログインしているオペレータＰＣ４に対し、発信先電話番号、顧客名称または会社名と、担当者名と、所属部署等の顧客属性情報等のキャンペーン情報を送信する。
【００２６】
このキャンペーン情報を送信されたオペレータＰＣ４では、アウトバウンドクライアント制御部９が所定のフォーマットでＣＲＴに表示する。オペレータがＣＲＴから発信ボタンを押下することにより、アウトバウンドクライアント制御部９からアウトバウンド制御部７へ発信要求を送信する。
【００２７】
この発信要求を受信したアウトバウンド制御部７では、発信先電話番号を受発信制御部８へ引き渡す。そして、受発信制御部８では、引き渡された発信先電話番号への発信処理を行う。
【００２８】
特に、本実施の形態においては、アウトバウンドでのコールでは、キャンペーン毎にキャンペーン名称、付与する発信者番号、アウトバウンド制御部７でキャンペーンを識別するために、キャンペーン毎に付与しているキャンペーンＩＤと、着信時に電話を転送する電話番号を発信者番号管理テーブル６に登録を行う。
【００２９】
次に、図２により、発信者番号管理テーブル６の一例を説明する。図２は、発信者番号管理テーブルの説明図を示す。
【００３０】
発信者番号管理テーブル６への登録データは、キャンペーン名称２０１、発信者番号２０２、キャンペーンＩＤ２０３、発信者番号付加２０４、着信電話番号２０５などがある。発信者番号付加２０４は、キャンペーン処理時に発信者番号を付与するかしないかの情報となる。着信電話番号２０５は、コールバック時に着信させる電話番号である。
【００３１】
例えば、キャンペーン１においては、このキャンペーン１での発信の際に使用する発信者番号は“０３−９９９９−１１１２”で、キャンペーンＩＤは“０１”で発信者番号を付加し、着信時は“３３１”の電話番号へ着信させることとなる。キャンペーン２，３，・・・についても同様であり、また発信者番号“０３−９９９９−１１１１”は対象無しに設定されている。
【００３２】
次に、図３により、本実施の形態のアウトバウンドシステムにおけるアウトバウンド処理を説明する。図３は、アウトバウンド処理のフローを示す。ここでは、前述のキャンペーン１の処理を例に説明する。
【００３３】
まず、ＣＴＩサーバ３からオペレータＰＣ４へキャンペーン情報が送信されると（ステップＳ３０１）、オペレータＰＣ４のＣＲＴにキャンペーン情報が表示される（ステップＳ３０２）。
【００３４】
そして、オペレータは、表示内容を確認後、オペレータＰＣ４の発信ボタンを押下することにより、オペレータＰＣ４からＣＴＩサーバ３に対して発信要求が送信される（ステップＳ３０３）。
【００３５】
さらに、発信要求を受信したＣＴＩサーバ３では、後述（図４）する発信前処理（ステップＳ３０４）を行った後、後述（図５）する発信処理（ステップＳ３０５）を行う。この発信処理により、顧客の電話機（携帯電話や固定電話等）への着信時には（ステップＳ３０６）、付加した発信者番号“０３−９９９９−１１１２”が表示される（ステップＳ３０７）。
【００３６】
そして、着信の通話切断後、着信履歴に対する発信を行った場合、付加して通知した発信者番号“０３−９９９９−１１１２”へ着信すると、後述（図６）する着信処理（ステップＳ３０８）を行い、内線“３３１”へ電話を転送する。
【００３７】
次に、図４により、アウトバウンド制御部７からキャンペーンデータをオペレータＰＣ４に送信し、オペレータＰＣ４から発信要求がアウトバウンド制御部７へ送信された後の発信前処理を説明する。図４は、発信前処理のフローを示す。
【００３８】
まず、アウトバウンド制御部７は、発信要求のあったキャンペーンのキャンペーンＩＤを用い、発信者番号管理テーブル６から、このキャンペーンに対応するデータを検索する（ステップＳ４０１）。
【００３９】
さらに、該当データの有無をチェックし（ステップＳ４０２）、該当データがある場合は、この該当データの発信者番号付加２０４の内容をチェックし（ステップＳ４０４）、この内容により発信者番号を設定する場合は、発信者番号２０２を発信者番号として使用する（ステップＳ４０５）。
【００４０】
一方、ステップＳ４０２で該当データが無い場合は、あらかじめ発信者番号管理テーブル６に登録しておいた対象無しデータを抽出するため、キャンペーンＩＤを“９９”として発信者番号管理テーブル６を検索し（ステップＳ４０３）、この検索した発信者番号を発信者番号として使用する（ステップＳ４０５）。
【００４１】
そして、アウトバウンド制御部７は、前述の処理により決定した発信者番号と発信先電話番号により、受発信処理部８へ発信処理要求を行う。この受発信制御部８では、前述の発信処理要求により発信処理を行う。
【００４２】
次に、図５により、受発信制御部８における発信処理を説明する。図５は、発信処理のフローを示す。
【００４３】
まず、発信する回線の有無をチェックし（ステップＳ５０１）、空き回線が無い場合は、回線が空くまでステップＳ５０１を繰り返す。空き回線が有る場合、アウトバウンド制御部７から引き渡された発信者番号に値がセットされているかをチェックし（ステップＳ５０２）、発信者番号が付加されている場合は、発信者番号を発信する際の発信情報に付加する（ステップＳ５０３）。
【００４４】
すなわち、発信者番号を付加する場合は、例えば電話機の接続、解放の仕組みを示す図７において、接続のためのＳＥＴＵＰ（呼設定）、ＡＬＥＲＴ（呼出中）、ＣＯＮＮＥＣＴ（応答）等の各ステップや、解放のためのＤＩＳＣ（切断）、ＲＥＬ（解放）等の各ステップの内、ＳＥＴＵＰ（呼設定）における発番号の情報要素を用いることによって可能となる。
【００４５】
その後、発信先電話番号への発信処理を行う（ステップＳ５０４）。一方、ステップＳ５０２で発信者番号が付加されていない場合は、発信者番号を付加せずにステップＳ５０４を実行する。
【００４６】
次に、図６により、前述での発信処理時に通知されるキャンペーンに対応した発信者番号に対し、顧客がコールバックしてきた場合の受発信制御部８における着信処理を説明する。図６は、着信処理のフローを示す。
【００４７】
まず、着信した際の着信番号（発信処理時の発信者番号と同じ）を用い、発信者番号管理テーブル６を検索し（ステップＳ６０１）、対応データの有無をチェックする（ステップＳ６０２）。対応データがある場合は、着信電話番号の電話状態が着信可能状態かをチェックし（ステップＳ６０４）、着信可能状態であれば、着信電話番号に電話を転送する（ステップＳ６０７）。
【００４８】
一方、ステップＳ６０２で対応データ無し、またはステップＳ６０４で着信不可状態の場合は、発信者番号管理テーブル６をキャンペーンＩＤ“９９”で検索し、着信電話番号を決定する（ステップＳ６０３）。
【００４９】
さらに、この電話番号の電話状態が着信可能状態かをチェックし（ステップＳ６０５）、着信可能状態であれば、着信電話番号に電話を転送する（ステップＳ６０７）。
【００５０】
一方、ステップＳ６０５で着信不可状態であれば、ステップＳ６０１で取得したキャンペーンＩＤを元に、アウトバウンド制御部７で管理しているキャンペーンにログインしている着信可能電話番号を検索した結果を着信電話番号にセットし（ステップＳ６０６）、着信電話番号に電話を転送する（ステップＳ６０７）。
【００５１】
以上のようにして、テレマーケティング業務等を行う際の複数のキャンペーン個々に発信者番号を設定する発信者番号管理テーブル６を設けることにより、該当キャンペーン毎に対応した発信者番号を付加した発信を行うことができ、また着信時にも、発信した該当キャンペーンに対応した発信者番号の電話へ着信させることができる。
【００５２】
【発明の効果】
本発明によれば、発信者番号通知する番号をキャンペーン毎に回線契約業者と契約した契約番号内で任意に設定して通知することが可能となる。この結果、発信処理時は空き回線から発信する手法をそのまま使用することができるので、発信効率を低下させずに発信業務を行うことが可能となる。
【００５３】
また、本発明によれば、コールバック先が個々のキャンペーンに対応するため、コールバックしてきた顧客に迅速に対応することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムを示す構成図である。
【図２】本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムにおいて、発信者番号管理テーブルを示す説明図である。
【図３】本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムにおいて、アウトバウンド処理を示すフロー図である。
【図４】本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムにおいて、発信前処理を示すフロー図である。
【図５】本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムにおいて、発信処理を示すフロー図である。
【図６】本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムにおいて、着信処理を示すフロー図である。
【図７】本発明の一実施の形態のアウトバウンドシステムにおいて、電話機の接続、解放の仕組みを示す説明図である。
【符号の説明】
１…公衆回線、２…ＰＢＸ（電話交換機）、３…ＣＴＩサーバ、４…オペレータＰＣ、５…電話機、６…発信者番号管理テーブル、７…アウトバウンド制御部、８…受発信制御部、９…アウトバウンドクライアント制御部。[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to a server device and a reception system for outbound business, and more particularly to a technology that is effective when applied to an outbound system for outgoing business using a CTI (Computer Telephony Integration) server in telemarketing business or the like.
[0002]
[Prior art]
According to a study by the present inventor, in recent years, an outbound system using a CTI server has been introduced in order to conduct telemarketing operations and the like that perform questionnaires, product guidance, etc. to many customers by telephone. is increasing. This outbound system provides a function to perform outgoing call processing after displaying outgoing information on an operator PC etc. that performs outgoing work, based on outgoing customer information for each campaign classified and created according to the contents of each business beforehand. To do.
[0003]
Examples of the technology related to such an outbound system include Patent Document 1 and Patent Document 2. According to these patent documents, an outbound process based on campaign information, an inbound process function, a customer information sharing function in both functions, and the like are described.
[0004]
[Patent Document 1]
JP 2000-276547 A
[Patent Document 2]
JP-A-2002-279172 [0006]
[Problems to be solved by the invention]
By the way, in the outbound system as described above, conventionally, there are many cases where a call is made without assigning a caller number. In recent years, services such as number requests and calls to mobile phones have increased, so there are many cases where incoming calls are rejected when calling without a caller ID, and there are more cases where calls are given with a caller ID. Yes.
[0007]
For example, when the caller number notification is performed by the above-described conventional technology, it is common to perform the caller number notification provided by the line provider, but in this case, one caller number is notified. However, most telemarketing operations process multiple campaigns at the same time, and when multiple campaigns are executed at the same time, the same number is sent from any campaign using the caller ID notification method. The For this reason, if the call recipient (customer) uses the caller ID as the caller's number, the caller will receive an incoming call, and it will be necessary to re-confirm which campaign the call-back customer is. is there.
[0008]
In order to solve this problem, it is necessary to notify a different caller ID for each campaign. To that end, it is necessary to divide the line contract for each campaign and to separate the lines transmitted for each campaign. However, in this case, when making a call on the outbound system, a line contract is made for the entire system, and a call is made using an empty line, so the efficiency of the call processing is reduced and multiple line contracts need to be made. There are problems such as.
[0009]
Therefore, in the present invention, in order to perform different caller ID notifications for each of a plurality of campaigns in the outbound system, a line contract is not made for each campaign, but the line contract is made as a whole, and a plurality of lines are provided. Even in a state where the call has been made, it is possible to add a caller ID for each campaign, so that the outgoing call processing can be done without reducing the outgoing efficiency by using the method of sending from an empty line as it is during outgoing call processing in the outbound system. It is intended to be able to perform.
[0010]
Another object of the present invention is to make it possible to quickly respond to a customer who has made a callback by making the callback destination correspond to each campaign.
[0011]
[Means for Solving the Problems]
The present invention is applied to a CTI server (server device) for outgoing work that performs telemarketing and the like, and according to delivery presentation from a client, the contents of a plurality of campaigns and caller numbers (callers) corresponding to each of these campaigns Phone number), and when making an outbound call to a certain campaign, a caller's telephone number corresponding to this campaign is set in the outgoing call message and transmitted.
[0012]
Furthermore, the CTI server of the present invention has a caller number management table for setting the contents of a plurality of campaigns and caller numbers corresponding to each of these campaigns. The telephone number management table is further referred to so as to be transferred to a telephone having a caller number corresponding to this campaign.
[0013]
The outbound system (reception system) of the present invention includes a CTI server as described above, and an operator PC (business process) that receives a call from the customer when an incoming call is made to the customer through the CTI server. Terminal).
[0014]
As a result, it is possible to make a call with a caller number corresponding to the campaign, and to receive a call to a caller number corresponding to the sent campaign when receiving a call.
[0015]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the drawings.
[0016]
First, an example of the configuration of an outbound system according to an embodiment of the present invention will be described with reference to FIG. FIG. 1 shows a configuration diagram of an outbound system.
[0017]
The outbound system of the present embodiment is connected to a customer's fixed telephone or mobile phone through a public line 1 and is connected to a telephone exchange (hereinafter referred to as “PBX”) 2 connected to the public line 1 and this PBX 2. The CTI server 3, a plurality of operator PCs 4 connected to the CTI server 3 via a LAN, and a plurality of telephones 5 connected to the operator PCs 4 via RS-232C or the like.
[0018]
The CTI server 3 includes a caller number management table 6 for arbitrarily setting a caller number for each campaign, an outbound control unit 7 for managing campaign information and supporting outbound work, and actual call transmission / reception processing. For example, and an outbound client control unit 9 for performing outbound business processing between the client and the like.
[0019]
The CTI server 3 sets the contents of a plurality of campaigns and caller numbers corresponding to each of the campaigns in accordance with the delivery presentation from the client. , Means for setting a caller number corresponding to this campaign and making a call, and means for transferring to a caller number telephone corresponding to this campaign by referring to the caller number management table upon receiving a callback for a certain campaign Specifically, it is as follows.
[0020]
The outbound control unit 7 has data transmission and data reception functions to the operator PC 4 corresponding to the campaign based on the campaign information input in advance.
[0021]
The incoming / outgoing control unit 8 has a function of performing outgoing call processing using the caller number delivered simultaneously with the callee number from the outbound control unit 7 and, when receiving an incoming call, the campaign ID from the caller number management table 6 based on the incoming phone number. It has a function to obtain and receive a call to the extension of the operator PC 4 of the corresponding campaign.
[0022]
The operator PC 4 has a function of receiving campaign information from the outbound control unit 7, displaying it on the CRT in a predetermined format, and transmitting a telephone control request such as transmission / disconnection and the input contents as a campaign result.
[0023]
The outbound control unit 7 acquires a corresponding caller number from the caller number management table 6 based on the campaign ID that is simultaneously transmitted when a call request from the operator PC 4 is received, and the caller number and the call are transmitted. It has a function of delivering the destination telephone number to the receiving / sending control unit 8.
[0024]
The incoming / outgoing control unit 8 has a function that enables transmission with a caller number corresponding to the campaign. In addition, it has a function of receiving a call corresponding to the campaign transmitted by the above-mentioned function even when an incoming call is made when the caller ID is called back.
[0025]
The outline of the operation in the outbound system is as follows. First, an outbound call is sent from the outbound control unit 7 to the operator PC 4 logged in to the outbound system corresponding to the campaign, the destination telephone number, the customer name or company name, the name of the person in charge, Send campaign information such as customer attribute information such as departments.
[0026]
In the operator PC 4 to which this campaign information is transmitted, the outbound client control unit 9 displays it on the CRT in a predetermined format. When the operator presses a call button from the CRT, a call request is transmitted from the outbound client control unit 9 to the outbound control unit 7.
[0027]
The outbound control unit 7 that has received this call request hands over the call destination telephone number to the receiving / sending control unit 8. Then, the incoming / outgoing call control unit 8 performs outgoing call processing to the delivered destination telephone number.
[0028]
In particular, in the present embodiment, in the outbound call, the campaign name, the caller number to be assigned for each campaign, the campaign ID assigned to each campaign in order to identify the campaign by the outbound control unit 7, A telephone number to which a call is transferred when an incoming call is received is registered in the caller number management table 6.
[0029]
Next, an example of the caller number management table 6 will be described with reference to FIG. FIG. 2 is an explanatory diagram of a caller number management table.
[0030]
The registration data in the caller number management table 6 includes a campaign name 201, a caller number 202, a campaign ID 203, a caller number addition 204, an incoming phone number 205, and the like. The caller number addition 204 is information indicating whether or not to add a caller number during campaign processing. The incoming telephone number 205 is a telephone number that is received at the time of callback.
[0031]
For example, in the campaign 1, the caller number used when making a call in this campaign 1 is “03-9999-1112”, the campaign ID is “01”, and the caller number is added. "" Will be called. The same applies to the campaigns 2, 3,..., And the sender number “03-9999-1111” is set to “no target”.
[0032]
Next, the outbound process in the outbound system of this embodiment will be described with reference to FIG. FIG. 3 shows the flow of outbound processing. Here, the process of the above-described campaign 1 will be described as an example.
[0033]
First, when campaign information is transmitted from the CTI server 3 to the operator PC 4 (step S301), the campaign information is displayed on the CRT of the operator PC 4 (step S302).
[0034]
Then, after confirming the display contents, the operator presses the transmission button of the operator PC 4 to transmit a transmission request from the operator PC 4 to the CTI server 3 (step S303).
[0035]
Further, in the CTI server 3 that has received the call request, after performing a pre-call process (step S304) described later (FIG. 4), a call process (step S305) described later (FIG. 5) is performed. By this outgoing call processing, when an incoming call is made to the customer's telephone (such as a mobile phone or a fixed telephone) (step S306), the added caller number “03-9999-1112” is displayed (step S307).
[0036]
Then, when a call is made to the incoming call history after the incoming call is disconnected, if an incoming call is received to the caller number “03-9999-1112” additionally notified, an incoming call process (step S308) described later (FIG. 6) is performed. The telephone is transferred to the extension “331”.
[0037]
Next, referring to FIG. 4, the pre-call process after the campaign data is transmitted from the outbound control unit 7 to the operator PC 4 and the call request is transmitted from the operator PC 4 to the outbound control unit 7 will be described. FIG. 4 shows a flow of pre-call processing.
[0038]
First, the outbound control unit 7 searches the caller number management table 6 for data corresponding to this campaign, using the campaign ID of the campaign for which a transmission request has been made (step S401).
[0039]
Further, the presence / absence of the corresponding data is checked (step S402). If there is the corresponding data, the content of the caller number addition 204 of the corresponding data is checked (step S404), and the caller number is set by this content. Uses the caller number 202 as the caller number (step S405).
[0040]
On the other hand, if there is no corresponding data in step S402, the caller ID management table 6 is searched with the campaign ID set to “99” in order to extract the targetless data previously registered in the caller ID management table 6 ( In step S403, the retrieved caller number is used as the caller number (step S405).
[0041]
Then, the outbound control unit 7 makes a call processing request to the receiving / sending processing unit 8 using the caller number and the call destination telephone number determined by the above-described processing. The receiving / sending control unit 8 performs a calling process according to the above-described calling process request.
[0042]
Next, referring to FIG. 5, the transmission process in the incoming / outgoing control unit 8 will be described. FIG. 5 shows a flow of outgoing call processing.
[0043]
First, the presence / absence of a line to be transmitted is checked (step S501). If there is no free line, step S501 is repeated until the line becomes free. When there is a free line, it is checked whether or not a value is set in the caller number delivered from the outbound control unit 7 (step S502), and when the caller number is added, Is added to the transmission information (step S503).
[0044]
That is, when a caller ID is added, for example, in FIG. 7 showing a telephone connection / release mechanism, each step such as SETUP (call setting), ALERT (calling), CONNECT (response), etc. for connection, It is possible by using the calling number information element in SETUP (call setting) among the steps such as DISC (disconnect) and REL (release) for release.
[0045]
Thereafter, a call process to the destination telephone number is performed (step S504). On the other hand, if the caller number is not added in step S502, step S504 is executed without adding the caller number.
[0046]
Next, with reference to FIG. 6, the incoming call processing in the incoming / outgoing control unit 8 when the customer calls back the caller number corresponding to the campaign notified during the outgoing call processing described above will be described. FIG. 6 shows a flow of incoming call processing.
[0047]
First, the incoming call number at the time of incoming call (same as the caller number at the time of outgoing call processing) is used to search the caller number management table 6 (step S601), and the presence or absence of corresponding data is checked (step S602). If there is corresponding data, it is checked whether the telephone state of the incoming telephone number is an incoming call ready state (step S604). If the incoming call is ready, the telephone is transferred to the incoming telephone number (step S607).
[0048]
On the other hand, if there is no corresponding data in step S602, or if the incoming call cannot be received in step S604, the caller ID management table 6 is searched with the campaign ID “99” to determine the incoming telephone number (step S603).
[0049]
Further, it is checked whether the telephone state of this telephone number is an incoming call ready state (step S605). If the incoming call is ready, the telephone is transferred to the incoming telephone number (step S607).
[0050]
On the other hand, if the incoming call cannot be received in step S605, the result of the search for the incoming telephone number logged in the campaign managed by the outbound control unit 7 based on the campaign ID acquired in step S601 is the incoming telephone number. (Step S606), and the telephone is transferred to the incoming telephone number (step S607).
[0051]
As described above, by providing a caller number management table 6 for setting a caller number for each of a plurality of campaigns when performing a telemarketing operation or the like, a call with a caller number corresponding to each campaign is added. In addition, when a call is received, it is possible to make a call to a caller ID corresponding to the corresponding campaign.
[0052]
【The invention's effect】
According to the present invention, it is possible to arbitrarily set and notify a caller number notification number within a contract number contracted with a line contractor for each campaign. As a result, it is possible to use a method of making a call from an empty line as it is at the time of the call processing, so that it is possible to perform a call work without lowering the call efficiency.
[0053]
Further, according to the present invention, since the callback destination corresponds to each campaign, it is possible to promptly respond to the customer who has made the callback.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a configuration diagram showing an outbound system according to an embodiment of the present invention.
FIG. 2 is an explanatory diagram showing a caller number management table in the outbound system according to the embodiment of this invention.
FIG. 3 is a flowchart showing outbound processing in the outbound system according to the embodiment of the present invention.
FIG. 4 is a flowchart showing pre-call processing in the outbound system according to the embodiment of the present invention.
FIG. 5 is a flowchart showing outgoing call processing in the outbound system according to the embodiment of the present invention.
FIG. 6 is a flowchart showing incoming call processing in the outbound system according to the embodiment of the present invention.
FIG. 7 is an explanatory diagram showing a telephone connection / release mechanism in the outbound system according to the embodiment of the present invention;
[Explanation of symbols]
DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 ... Public line, 2 ... PBX (telephone exchange), 3 ... CTI server, 4 ... Operator PC, 5 ... Telephone, 6 ... Caller number management table, 7 ... Outbound control part, 8 ... Reception / transmission control part, 9 ... Outbound client control.

Claims

クライアントからの配信提示に従い、複数のキャンペーンの内容と、前記複数のキャンペーンのそれぞれに対応した発信者電話番号とを設定し、第１のキャンペーンをアウトバウンドコールするときに、発呼の電文に、前記第１のキャンペーンに対応する発信者電話番号をセットして発信する手段を有することを特徴とするサーバ装置。According to the delivery presentation from the client, the contents of a plurality of campaigns and the caller telephone number corresponding to each of the plurality of campaigns are set, and when the first campaign is made an outbound call, A server apparatus comprising means for transmitting a caller telephone number corresponding to the first campaign.

請求項１記載のサーバ装置において、
前記複数のキャンペーンの内容と、前記複数のキャンペーンのそれぞれに対応した発信者電話番号とを設定するテーブルを持ち、
前記第１のキャンペーンに対するコールバックを受けると、前記テーブルを参照して、前記第１のキャンペーンに対応する発信者電話番号の電話へ転送する手段を更に有することを特徴とするサーバ装置。The server device according to claim 1,
A table for setting contents of the plurality of campaigns and caller telephone numbers corresponding to the plurality of campaigns;
The server apparatus further comprising means for receiving a callback for the first campaign and transferring the call to a telephone having a caller telephone number corresponding to the first campaign with reference to the table.

請求項１または２記載のサーバ装置を用いた受付システムであって、
前記サーバ装置と、
前記サーバ装置を通じて、発信時に顧客にキャンペーンをアウトバウンドコールし、着信時に顧客からのコールバックを受ける業務処理端末とを有することを特徴とする受付システム。A reception system using the server device according to claim 1 or 2,
The server device;
A reception system comprising: a business processing terminal that makes an outbound call to a customer at the time of outgoing call and receives a callback from the customer at the time of incoming call through the server device.