JP2005004443A

JP2005004443A - 受付システム

Info

Publication number: JP2005004443A
Application number: JP2003166631A
Authority: JP
Inventors: Masatsugu Hino; 政嗣日野
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2003-06-11
Filing date: 2003-06-11
Publication date: 2005-01-06

Abstract

【課題】顧客に対して窓口での正確な待ち人数や待ち時間を表示する。
【解決手段】受付端末１で顧客が入力した来店目的と来訪目的とそれを取り扱う窓口とに対応づけられた受付番号の要求を受付管理サーバ２から受付番号採番機３に通知する毎に、受付番号採番機３は来店目的に該当する待ち人数を加算すると共に、窓口に設置された呼び出しパッド５により来訪目的の処理終了が入力される毎にその来店目的に該当する待ち人数を減算し、受付管理サーバ２は受付番号採番機３で待ち人数の加算，減算が行われる毎に、該当する窓口で取り扱う来訪目的毎の待ち人数を更新させる指示を前記受付端末１に送って前記来訪目的表示画面における該当する窓口の表示領域の待ち人数を更新させる。
【選択図】図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、来訪者が受付端末で入力した来訪目的に対して、該当する窓口へ来訪者を誘導するために用いられる受付システムに関するもので、特に受付端末にて待ち人数等を表示する機能を持つ受付システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来のこの種の受付システムとして、例えば銀行で運用されている受付システムがある。
この受付システムでは、銀行の営業店の店頭に受付端末を設置し、来店した顧客（来訪者）に来店目的（来訪目的）を入力させる。
【０００３】
入力にあたっては、受付端末の操作表示部にそれぞれ来店目的である入力内容である取引名が表記されている複数の選択ボタンを並べた来店目的入力画面（来訪目的入力画面）を表示し、目的とする取引名の選択ボタンを顧客に指で押下させる。
【０００４】
来店目的入力画面を表示するための画面情報は営業店に設置されている受付管理サーバから受付端末に送信される。
この入力情報が前記営業店等に設置されている受付管理サーバに送られると、受付管理サーバは入力内容を認識して、認識した取引に対する受付番号を受付番号採番機に要求し、この要求に応じて受付番号採番機は前記取引に対応する受付番号を所定のテーブル等から読み出して受付管理サーバに返送する。
【０００５】
この受付番号は受付管理サーバから受付端末に転送され、これにより受付端末は整理券に受付番号及びその他の必要事項等を印字して顧客に発行すると共に、顧客に対して入力した取引を扱う窓口や操作表示部の表示画面や音声により誘導するが、その際、来店目的入力画面上で顧客に対する順番待ち人数を表示するようにしている（例えば、特許文献１）。
【０００６】
図７及び図８は、従来における来店目的入力画面の例を示す図で、図７は来店目的入力画面の下部に店全体の待ち人数を表示した例を示し、また、図８は各選択ボタンの右に待ち人数をそれぞれ表示した例、つまり来店目的別に待ち人数を表示した例を示している。
【０００７】
【特許文献１】
特開２０００−２５９７４６（段落
【００２９】〜段落
【００３８】、図１、図５）
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述した従来の技術では、店舗全体の順番待ち人数や、来店目的別の待ち人数を固定のフォーマットで表示しているため、以下のような問題がある。
【０００９】
すなわち、店舗全体の順番待ち人数を表示する場合、すべての来店目的に対して対応する窓口が共通な場合には、公平に処理されて行くので問題はないが、対応窓口が来店目的に応じて幾つかに分かれている場合は、すいている窓口の来店目的の顧客はスムーズに処理されて行くが、混雑している窓口の顧客は待たされるなど、自分の待ち順を推測するための尺度としては意味をなさなくなるという問題がある。
【００１０】
一方、来店目的別に順番待ち人数を表示する場合、単一の来店目的別に窓口が分かれている場合はよいが、各々の窓口で複数の来店目的に対応する場合は、待ち人数が不正確になる。
例えば、「法人のお取り引き」と「ご入金・ご出金」の対応窓口が同じ場合、顧客が「法人のお取り引き」の受付を行ったとき、待ち人数が「５人」と表示された場合、その顧客は５番目に呼ばれると思い込むが、実際には「ご入金・ご出金」と同じ窓口で処理しているため、この時点で「ご入金・ご出金」の待ち人数が例えば「２５人」いた場合、前記の顧客は３０番目に呼ばれることになり、不正確で誤解を招くものとなる。
【００１１】
このように従来の技術では、店舗全体の順番待ち人数と来店目的別に順番待ち人数を表示する場合のいずれにおいても、顧客は順番待ちの状況を把握し難いという問題がある。
本発明は、このような従来技術の問題点を改善し、店舗構成に応じて、より正確な窓口待ち状況の表示が可能な受付システムを提供することを課題とするものである。
【００１２】
【課題を解決するための手段】
そのため、本発明は、来訪者の来訪目的を取り扱う複数の窓口が設けられ、そのうちの少なくとも２つの窓口はそれぞれ異なる複数の来訪目的を取り扱う窓口として設定される施設に設置される受付システムであって、来訪目的表示画面に複数の選択ボタンを表示し、この選択ボタンで来訪者に来訪目的を入力させる受付端末と、来訪者が選択ボタンで入力した来訪目的を認識し、その来訪目的とそれを取り扱う窓口とに対応づけられた受付番号を採番して前記受付端末に送信すると共に各来店目的毎の来訪者の待ち人数を管理するサーバと、各窓口に設置され、来訪目的の処理終了毎に、その終了を入力する終了入力手段を備え、前記受付端末の来訪目的表示画面に、複数の来訪目的を取り扱う窓口に対してその取り扱う来訪目的毎の待ち人数の合計数を表示する表示領域を設け、前記サーバは来訪者が選択ボタンで入力した来訪目的を認識する毎に来店目的に該当する待ち人数を加算すると共に、前記終了入力手段により来訪目的の処理終了が入力される毎にその来店目的に該当する待ち人数を減算し、その結果を前記受付端末に送って前記来訪目的表示画面における該当する窓口の表示領域の待ち人数を更新させることを特徴とする。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明による受付システムの実施の形態について説明する。
図１は実施の形態のシステム構成を示す図で、ここでは銀行に設置される受付システムを例にして説明する。
【００１４】
図において１は受付端末、２は受付管理サーバ（第１のサーバ）、３は受付番号採番機（第２のサーバ）、４は情報端末で、これらはＬＡＮ等の通信回線を介して相互に接続されている。
５は呼び出しパッド（終了入力手段）、６は受付番号表示器で、この両者は接続線を介して受付番号採番機３に接続されている。
【００１５】
前記受付端末１は、銀行の営業店（施設）の店頭に設置されるもので、この受付端末１は、情報入力用のタッチパネルとＬＣＤ等の表示部とを組み合わせることにより構成された操作表示部、カードリーダ、通帳リーダ、及び整理券に受付番号等を印字して顧客に発行するプリンタ等を備えており、来店した顧客（来訪者）は、まずこの受付端末１を操作するものとなっている。
【００１６】
前記受付管理サーバ２と受付番号採番機３は、営業店内の所定の位置に設置されており、受付管理サーバ２はＨＤＤ等の記憶装置２ａを保有している。
そして、受付管理サーバ２は、受付端末１から顧客の選択した来店目的である取引名の入力情報を受信すると、その取引に対応する受付番号を受付番号採番機３から取得して受付端末１に転送し、また受付端末１に備えられているカードリーダや通帳リーダが顧客のカードや通帳の磁気ストライプから読み取った顧客情報等を記憶装置２ａに格納すると共に、情報端末４からの要求等に応じて前記顧客情報等を情報端末４に送信するようになっている。
【００１７】
受付番号採番機３は後述する待ち人数管理用テーブルにより窓口が取り扱う各業務（来訪目的）毎に業務番号と受付番号帯と待ち人数とを対応づけて管理すると共に、受付管理サーバ２の要求に従って取引に対応する受付番号を採番して受付管理サーバ２に送信する機能を有している。
【００１８】
情報端末４は接客用のハイカウンター、ローカウンターに設定される窓口に設置される装置で、受付管理サーバ２から送られてくる顧客情報等を、顧客と対面して取引を行うテラーに順次画面表示するものとなっている。
呼び出しパッド５及び受付番号表示器６は、情報端末４と同様に接客用のハイカウンター、ローカウンターに設定される窓口に設置されており、呼び出しパッド５はテラーが顧客に対する取引を終了する毎に操作され、その信号により受付番号採番機３は取引に対応した待ち人数を減算する。
【００１９】
受付番号表示器６は受付番号採番機３からの指示により各テラーが次に取り扱う、あるいは現在取り扱っている取引の受付番号を表示するものである。
図２は窓口と取り扱う業務（来店目的）の関係を示す図である。
この図２では前記営業店における窓口の取り扱い業務を、法人のお取り引き、ご入金・ご出金、お振込等、各種お届け等、ご新規、定期預金等、投資信託、各種ローンの８種類の取引とした場合、これらの取引の業務番号として、法人のお取り引きは１、ご入金・ご出金は２、お振込等は３、各種お届け等は４、ご新規は５、定期預金等は６、投資信託は７、各種ローンは８、の業務番号がそれぞれ与えられているものとしている。
【００２０】
また、１〜８の業務番号のうち、業務番号１〜４をグループ１とし、業務番号５〜８をグループ２として、２つのグループに分けている。
そして、営業店内の窓口が１番から８番まであるものとして、８つの取り扱い業務のうち、業務番号１〜４に該当する取引を１番から４番のそれぞれの窓口の取り扱い業務とし、業務番号５〜８に該当する取引を５番から８番のそれぞれの窓口の取り扱い業務としている。
【００２１】
この図２のデータは受付管理サーバ２の所定のメモリ等に保有されている。
尚、銀行では、一般に窓口として、ハイカウンターの窓口と、ローカウンターの窓口が設けられ、このハイカウンターとローカウンターで業務区分を分けている場合が多い。本実施の形態では、１〜４番の窓口はハイカウンター、５〜８番の窓口はローカウンターとしている。
【００２２】
図３は受付番号採番機３が保有する来店目的別の待ち人数管理用テーブルを示す図で、窓口に取り扱い業務である来店目的毎に、業務番号と受付番号帯と現在の待ち人数が対応付けられている。
このテーブルにより、例えば、業務番号１の法人の取引には、１００番台の受付番号が割り当てられ、そして法人の取引における現在の待ち人数として１０人が登録されていることがわかる。
【００２３】
同様に業務番号２のお振込等の取引には２００番台の受付番号、業務番号３のご入金・ご出金の取引には３００番台の受付番号、・・・業務番号８の各種ローンの取引には８００番台の受付番号がそれぞれ割り当てられ、これら各取引に対応してそれぞれ待ち人数が登録されている。
【００２４】
次に、上述した構成の作用について説明する。
来店目的入力画面を表示するための画面情報が受付管理サーバ２から受付端末１に送信され、この画面情報に基づいて受付端末１の操作表示部に各々取引名が表記されている複数の選択ボタンを並べた来店目的入力画面が表示される。
【００２５】
図４は本実施の形態における来店目的入力画面（来訪目的入力画面）の一例を示す図である。
この図４に示したように画面の中央に、「法人のお取り引き」、「ご入金・ご出金」、「お振込・税金・公共料金・両替」、「各種お届け・ご相談」、「ご新規」、「定期預金・外貨預金」、「投資信託・ご相談」、「各種ローン」の取引を表記した選択ボタンが並べられ、その下側に、図２に示した窓口とその取り扱い業務の関係、及び図３に示した取り扱い業務毎の待ち人数を基に、１〜４番の窓口に該当する待ち人数３０人、５〜８番の窓口に該当する待ち人数１５人がそれぞれ待ち状況表示領域７ａ、７ｂに表示されている。
【００２６】
つまり、待ち状況表示領域７ａには業務番号１〜４に対応する待ち人数の合計数が表示され、待ち状況表示領域７ｂには業務番号５〜８に対応する待ち人数の合計数が表示されている。
この状態で営業店に来店した顧客（来訪者）は、受付端末１の操作表示部に表示された来店目的入力画面を見て、目的とする取引名の選択ボタンを顧客に指で押下し、来店目的の入力を行う。
【００２７】
この入力情報が受付管理サーバ２に送られると、受付管理サーバ２は入力情報から取引の種類を認識して、認識した取引を示す情報つまり業務番号とそれに対する受付番号の要求を受付番号採番機３に通知する。
これにより受付番号採番機３は、受付管理サーバ２から通知された業務番号の取引に対応する待ち人数に「１」を加算して図３のテーブルの待ち人数を更新すると共にし、また前回発券の際に採用した受付番号に「１」を加算した番号を受付番号として、その受付番号と待ち人数を加算した業務番号を受付管理サーバ２に返送する。
【００２８】
ここで受付管理サーバ２は受付番号採番機３から受信した受付番号を受付端末１に送信すると共に、前記業務番号に基づいて待ち状況表示領域７ａまたは７ｂの値を更新するように指示する。
これにより受付端末１は整理券に受付番号及びその他の必要事項等を印字して顧客に発行すると共に、待ち状況表示領域７ａまたは７ｂに値を更新し、更に顧客に対して、窓口への誘導と待ち人数の案内を音声により行う。
【００２９】
例えば、顧客が「お振込・税金・公共料金・両替」の選択ボタンつまり業務番号４に該当する選択ボタンを押下した場合、図３のお振込・税金等に対応する待ち人数が「５」から「６」に更新され、図４の来店目的入力画面における１〜４番の窓口に該当する待ち状況表示領域７ａの待ち人数が「３０」から「３１」に更新される。
【００３０】
また、１〜４番の窓口の取り扱い業務に該当する他の選択ボタン、つまり業務番号１に該当する「法人のお取り引き」、業務番号２に該当する「ご入金・ご出金」、業務番号４に該当する「各種お届け・ご相談」のいずれかが押下された場合も、同様に図３のテーブルの該当する待ち人数が更新され、それに応じて人数表示領域７ａの表示人数が更新される。
【００３１】
無論、５〜８番の窓口で取り扱う業務番号５に該当する「ご新規」、あるいは業務番号６に該当する「定期預金・外貨預金」、業務番号７に該当する「投資信託・ご相談」、業務番号８に該当する「各種ローン」の選択ボタンが押下された場合は、図３のテーブルの該当する待ち人数が更新され、それに応じて人数表示領域７ｂの表示人数が更新される。
【００３２】
一方、１〜８番の窓口では、テラーが顧客と対面して取引を実行しており、１つの取引が終了すると、テラーは情報端末４の画面を見て次の取引を確認し、次の取引に該当する業務番号を呼び出しパッド５で入力する。
入力された業務番号は受付番号採番機３に送られ、これにこれに基づいて受付番号採番機３は前記業務番号を入力したテラーの窓口に対応する受付番号表示器６に前記業務番号に該当する顧客の受付番号を表示させ、更に受付番号採番機３は前記業務番号に基づいて図３のテーブルにおける内容を更新する。
【００３３】
例えば、１〜４番のいずれかの窓口で、業務番号１に該当する取引が終了した場合、図３の法人のお取り引きに対応する待ち人数が「１０」から「１」減算されて「９」に更新される。
この更新した情報は受付番号採番機３から受付管理サーバ２に送られ、更に受付端末１に転送される。
【００３４】
これにより受付端末１は図４の来店目的入力画面における１〜４番の窓口に該当する待ち状況表示領域７ａの表示人数を更新する。
例えば、いま１〜４番の窓口の待ち人数として、待ち状況表示領域７ａに「３０」が表示されている場合、「２９」に更新する。
【００３５】
５〜８番の窓口で取引が終了して、テラーが次の取引に該当する業務番号を呼び出しパッド５で入力すると、前記と同様の手順で受付番号採番機３により図３のテーブルにおける内容が更新され、つまり終了した取引業務に該当する待ち人数が更新され、更に、待ち状況表示領域７ｂの待ち人数が更新される。
【００３６】
このようにして１〜４番の窓口での待ち人数及び５〜８番の窓口での待ち人数を表示するが、待ち人数に変えて待ち時間を表示することも可能である。
この場合、待ち時間算出のためのデータを図３に示した待ち人数管理用テーブルに処理時間のデータを付加すればよい。
【００３７】
図５はこの場合の待ち人数管理用テーブルを示す図で、各来店目的毎に１取引についてどれくらいの処理時間（平均値）を要するかを過去の取引履歴等から調べ、その処理時間を来店目的等と対応させたものとなっている。
実施に当たっては、受付端末１の操作表示部に表示される図４の来訪目的選択画面において、例えば待ち状況表示領域７ａ，７ｂに対応させて図示しない時間表示ボタンを設けておき、この時間表示ボタンを押下することで受付管理サーバ２が待ち時間を算出するようにシステムの機能を設定する。
【００３８】
そして、例えば、待ち状況表示領域７ａに対応する時間表示ボタンを押下した場合、その情報が受付端末１から受付管理サーバ２に通知されると、受付管理サーバ２は受付番号採番機３から１〜４の業務番号（来店目的）に対応するそれぞれの待ち人数を取得し、業務番号毎の待ち人数と１件当たりの処理時間の積を算出して、算出した業務番号毎の積の和を求め、更にその和と窓口の数の商により待ち時間を算出する。
【００３９】
これを図５のテーブルを参照して説明すると、この場合１〜４の業務番号に対応するそれぞれの待ち人数が「１０」、「５」、「１０」、「５」であって、それぞれの処理時間が「３分」、「２分」、「３分」、「２分」であるので、業務番号１の待ち時間は「１０×３＝３０分」、業務番号２の待ち時間は「５×２＝１０分」、業務番号３の待ち時間は「１０×３＝３０分」、業務番号２の待ち時間は「５×２＝１０分」となり、これらの待ち時間の合計は「３０＋１０＋３０＋１０＝８０分」となるので、これを窓口の数４で割り「８０÷４＝２０分」の待ち時間を算出する。
【００４０】
但し、図２に示したグループ１に該当する１〜４の業務番号の来店目的を取り扱う窓口が１つの場合、窓口の数を用いて割り算を行う必要はなく、各業務番号１〜４の合計の待ち時間を算出して、これを窓口の待ち時間とすればよい。
この算出した待ち時間は受付端末１に送られ、これにより受付端末１で待ち状況表示領域７ａに「２０分」の待ち時間が表示される。
【００４１】
待ち状況表示領域７ｂに対応する時間表示ボタンを押下した場合も同様に受付処理サーバ２で５〜８の窓口での待ち時間が算出され、算出された待ち時間が待ち状況表示領域７ａに表示される。
尚、待ち時間から待ち人数に表示を戻す場合、切り換えボタンを来店目的入力画面に設けて、この切り換えボタンの押下により待ち時間から待ち人数に表示を戻すようにしてもよいが、前記時間表示ボタンの押下により待ち時間を一定時間表示した後、自動的に表示を戻すようにしてもよい。
【００４２】
以上説明した実施の形態によれば、窓口で複数の来訪目的に対応する業務を取り扱う場合でも、顧客に対して正確な待ち状況を待ち人数や待ち時間として表示することが可能となり、顧客は順番待ちの状況を確実に把握できるという効果が得られる。
【００４３】
尚、本発明は、上述した実施の形態に限られるものではない。
例えば、上述した実施の形態では、受付管理サーバ２と受付番号採番号３を用いてそれぞれ役割分担させて動作させるようにしているが、受付番号採番号機３の機能をすべて受付管理サーバ２に保有させることで受付番号採番号機３を省略することも可能であり、逆に受付番号採番号機３に受付管理サーバ２の機能をすべて保有させることで受付管理サーバ２を省略することも可能である。
【００４４】
また、上述した実施の形態では、取り扱い業務を２つのグループに分け、二つのグループに対して窓口での待ち人数、待ち時間を表示するものとしたが、取り扱い業務を３つ以上グループに分けて、各グループの取り扱い業務に対して窓口での待ち人数、待ち時間を表示することも可能である。
【００４５】
この場合、例えば図２におけるグループ２を業務番号６〜７とし、業務番号８をグループ３として独立させて、３つのグループに分けるものとする。
そして、グループ１における業務番号１〜４の業務を１〜４の窓口、グループ２における業務番号５〜７の業務を５〜７の窓口、グループ２における業務番号８の業務を８の窓口で取り扱うものとする。
【００４６】
図６はこの場合の来店目的入力画面を示す図で、画面下側に前記３つもグループに対応させて３つの待ち状況表示エリア７ａ、７ｂ、７ｃが設けられ、グループ毎の窓口における待ち人数を表示するようにしている。
各待ち状況表示エリア７ａ、７ｂ、７ｃにおける表示は、前記実施の形態と同様に行われ、また、待ち人数の増減も前記実施の形態と同様に行われる。無論、前記実施の形態と同様に待ち時間を表示することも可能である。
【００４７】
以上、実施の形態として銀行の営業店に設置する受付システムを例にあげて説明したが、保険会社や証券会社の営業店、郵便局、病院等の施設においても適用可能である。
【００４８】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明は、窓口で複数の来訪目的に対応する業務を取り扱う場合、顧客に対して正確な待ち状況を待ち人数や待ち時間として表示することが可能となり、顧客は順番待ちの状況を確実に把握できるという効果が得られる。
【００４９】
これにより顧客は待たされることによるイライラ感が緩和され、また、顧客はロビー係に待ち時間を聞く必要もなく、ロビー案内係の作業負荷軽減にも効果的である。
【図面の簡単な説明】
【図１】実施の形態のシステム構成を示す図
【図２】窓口と取り扱い業務の関係を示す図
【図３】待ち人数管理用テーブルを示す図
【図４】実施の形態における来店目的入力画面を示す図
【図５】処理時間を付加した待ち人数管理用テーブルを示す図
【図６】実施の形態における別の来店目的入力画面を示す図
【図７】従来の来店目的入力画面を示す図
【図８】従来の来店目的入力画面を示す図
【符号の説明】
１受付端末
２受付管理サーバ
２ａ記憶装置
３受付番号採番機
４情報端末
５呼び出しパッド
６受付番号表示器

Claims

来訪者の来訪目的を取り扱う複数の窓口が設けられ、そのうちの少なくとも２つの窓口はそれぞれ異なる複数の来訪目的を取り扱う窓口として設定される施設に設置される受付システムであって、
来訪目的表示画面に複数の選択ボタンを表示し、この選択ボタンで来訪者に来訪目的を入力させる受付端末と、
来訪者が選択ボタンで入力した来訪目的を認識し、その来訪目的とそれを取り扱う窓口とに対応づけられた受付番号を採番して前記受付端末に送信すると共に各来店目的毎の来訪者の待ち人数を管理するサーバと、
各窓口に設置され、来訪目的の処理終了毎に、その終了を入力する終了入力手段を備え、
前記受付端末の来訪目的表示画面に、複数の来訪目的を取り扱う窓口に対してその取り扱う来訪目的毎の待ち人数の合計数を表示する表示領域を設け、
前記サーバは来訪者が選択ボタンで入力した来訪目的を認識する毎に来店目的に該当する待ち人数を加算すると共に、前記終了入力手段により来訪目的の処理終了が入力される毎にその来店目的に該当する待ち人数を減算し、その結果を前記受付端末に送って前記来訪目的表示画面における該当する窓口の表示領域の待ち人数を更新させることを特徴とする受付システム。
請求項１記載の受付システムにおいて、
前記受付端末は前記来訪目的表示画面に待ち人数の表示を入力させるボタンを待ち人数の表示部分に対応させて表示し、
前記サーバには、来訪目的毎に処理１件にかかる時間を保持させ、
前記ボタンの押下が前記サーバに通知されると、前記サーバは、該当する窓口が取り扱う来訪目的毎の待ち人数と各来訪目的の処理１件にかかる時間に基づいて、来訪目的毎に待ち人数と処理１件にかかる時間の積を求め、その積の和を待ち時間として前記受付端末に送って前記来訪目的表示画面に表示することを特徴とする受付システム。
請求項１記載の受付システムにおいて、
同じ来訪目的を取り扱う窓口が複数設けられている場合、前記サーバは前記積の和と窓口数との商を待ち時間として算出することを特徴とする受付システム。