JP2004288043A - Web server system - Google Patents
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Abstract
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】
本発明は、製品を購入したユーザに対して、インターネット等の通信ネットワークを介して、顧客サービスを提供するウェブサーバ技術に係り、特に、保守契約の有無といったユーザの種類ごとに対応した異なるウェブサイトを提供することにより、従来よりもきめ細かく効果的な顧客サービスを実現するウェブサーバシステムに関する。
【0002】
【従来の技術】
従来から、商品を購入したユーザは、例えば、ユーザの有する端末からネットワークを介する方法や、郵便はがきを送付する方法等により、その製品の製造または販売元であるメーカに対して、いわゆるユーザ登録を行うこととなっている。そして、メーカ側は、このユーザ登録に基いて、ユーザ情報や製品情報を管理し、登録ユーザ向けの専用ホームページ等を介して、製品の保守サービスやユーザからのクレーム対応等をするようにしている。
【0003】
このようなユーザ向けのホームページへのアクセス件数の向上を目的として、従来から種々の提案がなされている。例えば、特許文献1では、ホームページ作成管理者が、ホームページを構成する各ページ毎の閲覧数を一瞥して視認して、ホームページのどのページを改善しなくてはならないかを容易に知ることができるシステム及び方法が開示されている。
【0004】
【特許文献1】
特開2002−116978号公報
【0005】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、このようなユーザ管理を行うウェブサイトにアクセスするユーザは、そのニーズや態様に応じて、以下の3つに分類される。すなわち、製品を購入し、ユーザ登録のみを行うユーザと、ユーザ登録と同時に保守契約を行うユーザと、既にユーザ登録および保守契約したユーザである。
【0006】
しかしながら、従来のユーザ管理を行うウェブサイトでは、そのウェブサイトにアクセスした上記3種類のユーザに対して、同様のユーザ情報、製品情報、FAQ、問合わせ情報、及び問合わせ履歴情報を提供していた。そのため、ウェブサイトの運営側は、上記3種類のユーザが、ホームページを構成しているページのうちのどのページにアクセスしたのか、また、どのページが上記3種類のユーザにとって人気があるのかをチェックすることが困難であり、各ユーザのニーズや反応を知ることができなかった。また、上記3種類のユーザが行った問合わせ内容や問合わせ件数や進捗ステータスの内容等についても知ることができなかった。
【0007】
更に、ユーザ管理情報やプロダクトID情報やユーザステータス情報のチェック機能が不充分であったり、サポートや問合わせ情報のリンクが不充分であったりと、サポート対応機能が不十分であるために、問合わせ履歴等のユーザ情報を十分に機能させることができなかった。
【0008】
このように、ホームページ全体でのユーザ管理機能が不充分であるため、製品を購入したユーザからのアクセスを高めるのに、ホームページ中のどの部分を修正すればよいか、あるいはどのように増強すればよいか、さらにはユーザ登録向けと保守契約ユーザ向け及び既にユーザ登録済みで保守契約したユーザ向けに、どのようにホームページを改善すればよいか等の情報を十分に得ることができなかった。
【0009】
本発明は、上記のような従来技術の問題点を解決するために提案されたもので、その目的は、保守契約の有無といったユーザの種類ごとに対応した異なるウェブページを提供することにより、従来よりもきめ細かく効果的な顧客サービスを実現することができるウェブサーバシステムを提供することにある。
【0010】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、請求項1に記載のウェブサーバシステムは、ユーザが用いる端末装置を備えるユーザシステムと、管理者が用いる端末装置を備えるユーザ情報保守システムと、全ユーザの情報を格納するユーザ情報部と、ユーザからの問合せ情報及びその回答を格納する問合せ情報部と、FAQ情報を格納するFAQ情報部とを有するデータベースサーバと、ユーザが閲覧できる専用ウェブページ部と、管理者が閲覧できるユーザ情報管理ウェブページ部とを備えたユーザ管理システムとを、通信ネットワークを介して接続し、前記ユーザ管理システムを構成するコンピュータが、少なくとも保守契約の有無により、異なる複数の種類のユーザ登録を受け付けると共に、認証用のユーザID及びパスワードを発行し、前記ユーザシステムに提供する手段と、前記ユーザ登録済みのユーザの種類を前記ユーザID及びパスワードにより識別すると共に、保守契約の有無に応じて、互いに異なる所定のウェブページを、各アクセス元のユーザシステムに提供する手段とを備えたことを特徴とするものである。
【0011】
上記のような構成を有する請求項1の発明によれば、ユーザID及びパスワードにより識別されるユーザの種類(例えば、保守契約の有無)によって、ユーザの種類ごとに対応した異なるウェブページを提供することができるので、従来よりもきめ細かく効果的な顧客サービスを実現することができる。
【0012】
請求項2に記載の発明は、請求項1に記載のウェブサーバシステムにおいて、前記ユーザ管理システムを構成するコンピュータが、前記ユーザ登録済みのユーザの種類を前記ユーザID及びパスワードにより識別し、そのユーザが閲覧したページ毎に別個にアクセス件数をカウントして、表示する手段を備えたことを特徴とするものである。
【0013】
上記のような構成を有する請求項2の発明によれば、ユーザが閲覧したページ毎に別個にアクセス件数がカウントされ、表示されるので、登録のみのユーザや保守契約をしたユーザが、それぞれどのページにアクセスしたのかを、管理者側で容易に把握することができる。その結果、ユーザのニーズに合わせたホームページの作成が容易に実現できる。
【0014】
請求項3に記載の発明は、請求項1又は請求項2に記載のウェブサーバシステムにおいて、前記ユーザ管理システムを構成するコンピュータが、前記保守契約を有するユーザに対して、問い合わせ可能回数を通知する手段を備えたことを特徴とするものである。
【0015】
上記のような構成を有する請求項3の発明によれば、保守契約を有するユーザ毎に、そのユーザが今後問い合わせることができる回数を知ることができる。また、問い合わせ可能回数の残りが少ないと判断したユーザは、さらにグレードアップした保守契約を締結することもできる。
【0016】
請求項4に記載の発明は、請求項1乃至請求項3のいずれか一に記載のウェブサーバシステムにおいて、前記ユーザ管理システムを構成するコンピュータが、前記保守契約を有するユーザに対して、問い合わせに対する進捗状況を通知する手段を備えたことを特徴とするものである。
上記のような構成を有する請求項4の発明によれば、問い合わせをした保守契約を有するユーザが、自分が行った問い合わせに対する進捗状況を把握することができる。
【0017】
請求項5に記載の発明は、請求項1乃至請求項4のいずれか一に記載のウェブサーバシステムにおいて、前記ユーザ情報保守システムを構成するコンピュータが、前記管理者が、オンライン登録を行うことができないユーザに代わって入力したユーザ情報を、前記ユーザ管理システムのユーザ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とするものである。
上記のような構成を有する請求項5の発明によれば、オンライン登録を行うことができないユーザの情報を、オンライン登録を行ったユーザの情報と同様に管理することができるので、ユーザの情報管理が一元化される。
【0018】
請求項6に記載の発明は、請求項1乃至請求項5のいずれか一に記載のウェブサーバシステムにおいて、前記ユーザ情報保守システムを構成するコンピュータが、前記管理者が、オンライン登録を行うことができないユーザに代わって入力した問合わせ情報を、前記ユーザ管理システムの問合わせ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とするものである。
上記のような構成を有する請求項6の発明によれば、オンライン登録を行うことができないユーザの問合わせ情報を、オンライン登録を行ったユーザの問合わせ情報と同様に管理することができるので、ユーザの問合わせ情報管理が一元化される。
【0019】
請求項7に記載の発明は、請求項1乃至請求項6のいずれか一に記載のウェブサーバシステムにおいて、前記ユーザ情報保守システムを構成するコンピュータが、前記管理者が、過去になされたユーザの問い合わせ及びその回答について、他のユーザにも知らせる必要があると判断した場合に、その情報を、前記ユーザ管理システムのFAQ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とするものである。
上記のような構成を有する請求項7の発明によれば、管理者によってFAQ情報の充実化が図られるので、ユーザにとって有効なホームページを作成することができる。
【0020】
請求項8に記載の発明は、請求項1乃至請求項7のいずれか一に記載のウェブサーバシステムにおいて、前記ユーザ情報保守システムを構成するコンピュータが、前記管理者が、オンライン登録を行うことができないユーザに代わって行ったユーザ情報の変更・削除を、前記ユーザ管理システムのユーザ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とするものである。
上記のような構成を有する請求項8の発明によれば、オンライン登録を行うことができないユーザの情報の変更・削除を、管理者がユーザに代わって行えるので、ユーザの情報管理が一元化される。
【0021】
【発明の実施の形態】
以下に、本発明の実施の形態(以下、本実施形態という)について、図面を参照して具体的に説明する。なお、本実施形態におけるユーザは、製品を購入したが、未だユーザ登録を終えていないユーザ(新規登録ユーザ)、ユーザ登録のみで保守契約を行っていないユーザ(登録ユーザ)、および既にユーザ登録および保守契約を行っているユーザ(保守契約ユーザ)の3つの態様からなる。
【0022】
[1.実施の形態の構成]
[1−1.全体構成]
図1は、本実施形態に係るウェブサーバシステムのシステム構成を示す図である。図1に示すように、本実施形態のウェブサーバシステムは、大別して、ユーザシステム1と、ユーザ管理システム2と、ユーザ情報保守システム3とから構成されている。また、ユーザシステム1は、製品を購入したユーザの端末装置であって、本発明のクライアントシステムにあたるものである。また、ユーザ管理システム2は、ユーザの端末装置とネットワークを介して接続され、前記ユーザに対してユーザ情報の管理およびコンテンツの提供等を行うものである。また、ユーザ情報保守システム3は、前記ユーザ管理システム2とネットワークを介して接続され、前記ユーザ登録の代行やユーザ情報の保守管理を行う管理者側のシステムである。
【0023】
[1−2.ユーザシステムの構成]
ユーザシステム1は、上述の通り、製品を購入したユーザの端末装置であって、ネットワークを介して、後述するユーザ情報や製品情報等の各種情報を入力する入力装置と、ユーザ管理システム2から送られてくるウェブページ情報を表示するブラウザおよび表示装置とを有する。
【0024】
[1−3.ユーザ管理システムの構成]
ユーザ管理システム2は、図1に示すように、製品購入ユーザの登録を行うユーザ情報登録部21と、登録したユーザを認証および識別するユーザ認証部22と、全ユーザの各種情報を格納するデータベースサーバ23と、ウェブページ情報を格納し、ウェブページ情報と前記データベースサーバ23に格納されたユーザ情報とを合わせてユーザシステム1に送る専用ウェブページ部24とを有する。
【0025】
また、このユーザ管理システム2には、管理者側サイトであるユーザ情報管理ウェブページ部25と、前記データベースサーバ23のバックアップを行うバックアップデータベースサーバ236が設けられている。このユーザ情報管理ウェブページ部25は、前記データベースサーバ23と接続され、管理者用IDと管理者用パスワードでユーザ情報管理を行うと共に、管理者側で利用するウェブページ情報を格納し、表示するものである。
【0026】
(ユーザ情報登録部21)
ユーザ情報登録部21は、ユーザシステム1からのアクセスに対して新規ユーザ登録用のウェブページ情報を送信し、この情報に基づいてユーザシステム1に表示された画面を介して、新規登録を行うユーザが必要事項を入力すると、この入力データに基づいてユーザの製品情報およびユーザの個人情報の登録を行い、その結果をデータベースサーバ23に書込むように構成されている。
【0027】
そして、データベースサーバ23において各ユーザごとに個別のユーザIDおよびユーザパスワードが発行され、ユーザ情報登録部21へ送信された後、これらのユーザ情報を定型フォーマットからなるメールの書式に載せてユーザシステム1へ送信するようになっている。なお、このユーザ登録画面は、図7に示すようなユーザ認証画面において、例えば「新規ユーザ登録」という文字を選択することによって、ユーザ登録画面へ移行することができるようになっている。
【0028】
(ユーザ認証部22)
一方、ユーザ認証部22は、このユーザ情報登録部21によるユーザ登録の後、データベースサーバ23に格納されたユーザ情報に基づいて、ユーザシステム1の表示画面に、図7に示すユーザ認証画面を表示するためのウェブページ情報を送信し、ユーザログの記録管理と認証を行うように構成されている。そして、製品を購入したユーザは、この認証画面において、前記ユーザ登録により取得したユーザIDおよびパスワードを入力し、「認証」を選択することにより、ユーザ認証が行われるようになっている。
【0029】
(データベースサーバ23)
データベースサーバ23は、製品を購入した全ユーザの各種情報を格納するものであり、ユーザ情報部231と、問合わせ情報部232と、FAQ情報部233とから構成されている。このユーザ情報部231には、ユーザ管理の対象となる全製品の名称および製品IDが予め記憶されており、前記ユーザ情報登録部21から送信されるユーザ登録情報と、予め記憶された製品名称および製品IDとを関連付け、ユーザ情報として格納すると同時に、ユーザごとのユーザID及びパスワードを発行し、前記ユーザ情報登録部21に送信するように構成されている。さらに、ユーザ認証部22においてユーザ認証が行われる場合には、ユーザ認証部22の要求に応じてユーザ情報及び製品情報をユーザ認証部22へ送信するように構成されている。
【0030】
問合わせ情報部232は、保守契約を締結したユーザが、後述する専用ウェブページ部24のお問合わせページを介して自己の購入した製品についての苦情や技術的な問い合わせ等を行った場合に、その問合わせ内容を専用ウェブページ部からの要求によって格納するものである。そして、この格納した問合わせ内容を、問合わせ履歴を作成するために、専用ウェブページ部24に提供するものである。
【0031】
FAQ情報部233は、過去にユーザから寄せられた製品に関する疑問や問い合わせのうち高頻度のものを、いわゆる「よくある質問」(FAQ情報)として格納し、後述する専用ウェブページ部のFAQ一覧部242の要求によって、その情報を提供するものである。なお、これらのFAQ情報は、ユーザ登録のみのユーザを対象にしたものと、保守契約をも行ったユーザを対象にしたものとで、両ユーザごとに別々に格納されている。
【0032】
専用ウェブページ部24は、上述の通り、図8に示すような登録ユーザ向けのウェブページ情報と、図9〜図11に示すような保守契約ユーザ向けのウェブページ情報を格納し、この情報と前記データベースサーバ23に格納されたユーザ情報とを合わせてユーザシステム1に送信するように構成されている。
さらに詳しくは、専用ウェブページ部24は、上記ユーザ情報登録部21でユーザ登録を行ったユーザ(登録ユーザ)および既にユーザ登録済みで保守契約を行ったユーザ(保守契約ユーザ)であってユーザ認証部22で認証されたユーザに対して、それぞれのユーザに応じたそれぞれのウェブサイト情報を提供するものであり、代表的には、登録ユーザ向け専用ページ24aと保守契約ユーザ向け専用ページ24bの2つのページを表示するための情報を格納し、さらに、それらにユーザの態様に合わせた複数のページをリンクさせている。
【0033】
なお、専用ウェブページ部24によって提供される登録ユーザ向け専用ページ24aと保守契約ユーザ向け専用ページ24bには、それぞれ別個のアクセスカウンタが設けられ、さらに、両ページにリンクされた複数のページのそれぞれにも別個のアクセスカウンタが設けられている。
【0034】
また、この専用ウェブページ部24は、リンクさせた複数ページのためのコンテンツを格納するため、図2に示すように構成されている。すなわち、専用ウェブページ部24は、パッチダウンロード部241、FAQ一覧部242、問合わせ部243、問合わせ履歴部244、およびパスワード変更部245とを有するものである。このうち、パッチダウンロード部241、FAQ一覧部242およびパスワード変更部245は、ユーザ登録のみのユーザおよび保守契約をも行ったユーザ双方のためのウェブページ情報をそれぞれ備え、問合わせ部243、問合わせ履歴部244は、保守契約を行ったユーザのみのためのウェブページ情報を備えるものである。
【0035】
そして、上記登録ユーザ向け専用ページ24a、あるいは保守契約ユーザ向け専用ページ24bへの移行は、前記ユーザ認証部22におけるユーザ認証の際に、ユーザ情報部231に格納されたユーザ登録情報に基づいて決定される(図7参照)。
この登録ユーザ向け専用ページ24aは、図8に示したように、そのページにおいて提供しているコンテンツを表示したトップページと、製品のバージョンアップ情報等を提供しているダウンロードページと、製品ユーザのよくある質問をまとめたFAQページのそれぞれにリンクするメニュー部を有し、さらにパスワード変更を行うパスワード変更ページへのリンクからなる。
【0036】
一方、保守契約ユーザ向け専用ページ24bは、図9に示したように、そのページにおいて提供しているコンテンツを表示したトップページと、製品のバージョンアップ情報等を提供しているダウンロードページと、製品ユーザのよくある質問をまとめたFAQページのそれぞれにリンクするメニュー部を有する。なお、これらのメニュー部は、前記登録ユーザ向け専用ページ24aと同様である。
【0037】
そして、保守契約ユーザ向け専用ページ24bは、さらに、製品の障害や技術的な不明点等について問い合わせることができるお問い合わせページと、過去の問い合わせ内容をまとめたお問い合わせ履歴ページのそれぞれにリンクするメニュー部を有し、さらにパスワード変更を行うパスワード変更ページへのリンクからなる。そして、これらのページ情報を有する上記各ブロックは、さらに具体的に以下のような構成からなるものである。
【0038】
(パッチダウンロード部241)
パッチダウンロード部241は、製品のアップデート情報を記憶し、データベースサーバ23のユーザ情報部231に格納されたユーザ情報に基づいて、ユーザ製品情報と該アップデート情報のダウンロード情報を提供するものであり、併せて、この情報を提供するためのダウンロードページ情報を格納している。具体的には、登録ユーザ向け専用ページ24aあるいは保守契約ユーザ向け専用ページ24bのトップページにおいて、図8または図9に示すように、ダウンロード情報、すなわち、ダウンロードできるアップデートのバージョンを紹介し、それを見たユーザがメニュー表示からダウンロードぺージに移行することによって、自動ダウンロードが行われるように構成されている。
【0039】
(FAQ一覧部242)
また、FAQ一覧部242は、データベースサーバ23のFAQ情報部233に格納されたFAQ情報を参照して、FAQ一覧としてQ&Aの形で表示するためのページ情報を格納すると共に、このページ情報をユーザシステム1に提供する。具体的には、ユーザ登録のみのユーザと保守契約をも行っているユーザのそれぞれにおいて、別々に情報を提供するようにしたものである。
【0040】
(問合わせ部243)
問合わせ部243は、図11に示すようなお問合わせページを表示するための情報を格納し、保守契約を締結したユーザが、製品の障害や技術的な不明点等の問い合わせを行う場合に、この情報をユーザシステム1に提供する。それと共に、ユーザが、ユーザシステム1を介して図11に示すお問合わせページの所定の入力箇所に記入した問合わせ情報を、データベースサーバ23の問合わせ情報部232に格納するように構成されている。具体的には、ユーザは、図11に示すような問い合わせページにおいて、問い合わせの件名、ユーザ氏名、製品選択および質問内容等を入力するように構成されている。
【0041】
なお、問合わせ情報部232には、各ユーザごとの過去の問い合わせ情報がすべて記憶されることとなっている。そして、本実施形態における保守契約は、その契約内容によって、保守期限および保守対応回数が一定に定められている。この契約内容は、ユーザ情報部231に記録されているため、問合わせ部243において問い合わせが行われると、問合わせ部243は保守合計回数のデータを参照し、保守対応の可否をチェックすることとなっている。そして、ユーザのサポート回数および期限が契約内容を超過していなければ、入力された問い合わせ内容が問合わせ情報部232に書込まれ、さらに、ユーザに対して問い合わせ受付IDがメールで通知されるようになっている。
【0042】
ここで、問合わせ情報部232に記録される内容は、例えば、製品の技術的な問い合わせや問い合わせの日付、当該問合わせに対する進捗情報等である。なお、このお問い合わせページにおいては、ユーザの氏名や製品を入力する箇所も設けられているが、問合わせ部243は、その動作の際にユーザ情報部231を参照することによって、これらのユーザ情報を取得し、その情報をあらかじめ画面に入力した状態でユーザに提供することも可能である。
【0043】
(問合わせ履歴部244)
問合わせ履歴部244は、保守契約ユーザに対して、前記問合わせ部243から問合わせ情報部232に格納された、過去にユーザが行った問合わせ内容を履歴としてまとめ、図10に示すようなお問合わせ履歴ページを表示するための情報を格納するように構成されている。具体的には、図10(a)に示される問い合わせ項目の一覧ページと、同(b)に示される問い合わせ内容詳細ページの情報を格納している。この一覧ページでは、ユーザの行った問い合わせの件名、問い合わせ日付、管理者側からの回答の有無の進捗状況等を表示するものであり、詳細ページはさらにそれら問い合わせの質問内容および管理者側の回答内容を詳細に表示するものである。
【0044】
(パスワード変更部245)
パスワード変更部245は、ユーザ情報登録部21において登録されたユーザパスワードを変更するためのページを提供するための情報を格納している。そして、パスワード変更ページにおいてユーザが新たなパスワードを入力した後は、データベースサーバ23のユーザ情報部231に格納されたユーザ情報を参照し、ユーザの判別を行った上で、データベースサーバ23に変更後のパスワードを書き込むようになっている。なお、このパスワード変更ページへは、図8および図9に示すような登録ユーザ向け専用ページ24aあるいは保守契約ユーザ向け専用ページ24bのトップページからリンクが張られ、これらのページの下部に設けられた「パスワード変更」を選択することにより、移行することができるように構成されている。
【0045】
[1−4.ユーザ情報保守システムの構成]
上記のようなユーザ管理システム2に対して、ユーザ情報保守システム3は、管理者側端末によって、ユーザ情報等の登録、変更および管理の代行を行ったり、上記ユーザ管理システムにおいて用いられる問い合わせやFAQ情報等の各種情報を更新、変更するシステムである。それゆえ、本システムは、管理者側端末であるユーザ情報保守端末装置4と、ネットワークを介して前記端末と接続され、さらにユーザ管理システムのデータベースサーバ23とも接続されたユーザ情報管理ウェブページ部25とからなる。
【0046】
(ユーザ情報保守端末装置4)
ユーザ情報保守端末装置4は、ネットワークを介してユーザ情報や製品情報等の各種情報をユーザ情報管理ウェブページ部25に入力する入力装置と、ユーザ情報管理ウェブページ部25から送られてくるウェブページ情報を表示するブラウザおよび表示装置とからなるものであり、ユーザ情報や製品情報等の追加・変更・削除の権限を所有するものである。
【0047】
例えば、管理者は、ユーザに回答した内容と処理状況(未対応→対応完了など)について、後述するユーザ情報管理ウェブページ部25の問合わせ情報登録部253によって、データベースサーバ23内の問合わせ情報部232に書込みを実行することができる。また、ユーザの質問とその回答について、他のユーザにも知らせることが有効であると管理者が判断した場合、これを後述のFAQ情報登録部255からデータベースサーバ23内のFAQ情報部233にも反映させることができる。
【0048】
(ユーザ情報管理ウェブページ部25)
一方、ユーザ情報管理ウェブページ部25は、上述の通り、管理者側サイトであって、データベースサーバ23と接続され、ユーザ情報管理を行うと共に、ウェブページ情報を格納、表示するものである。
具体的には、図3に示したように、ユーザ情報登録部251、ユーザ情報管理部252、問合わせ情報登録部253、問合わせ情報管理部254、FAQ情報登録部255およびFAQ情報管理部256から構成されている。このうち、ユーザ情報登録部251、問合わせ情報登録部253およびFAQ情報登録部255は、それぞれ新規ユーザ情報、ユーザからの問合わせに対する回答(例えば、図13)、および、新規FAQ情報を入力するためのウェブページをユーザ情報保守端末装置4に表示するための情報を格納すると共に、データベースサーバ23内のユーザ情報部231、問い合わせ情報部232およびFAQ情報部233への情報の書き込みができるように構成されている。
【0049】
また、ユーザ情報管理部252、問合わせ情報管理部254およびFAQ情報管理部256は、例えば図12および図14に例示されるように、ユーザ情報部231、問い合わせ情報部232およびFAQ情報部233に格納された情報を参照して、各登録部によって登録されたウェブページ情報の一覧を表示するページをユーザ情報保守端末装置4に提供するように構成されている。
【0050】
(ユーザ情報保守システムの作用)
製品購入ユーザの管理者は、製品を購入したユーザのうち、メールアドレスを持っていないために、前記ユーザ管理システム2を利用してユーザ登録を行うことができないユーザが、管理者に対してFAX等を介して製品IDやユーザの個人情報を通知した場合に、上記のユーザ情報保守端末装置4を用いてユーザ情報登録部251にアクセスし、そのFAXの記載内容に基づいてユーザ情報を入力する。
【0051】
次に、ユーザ情報登録部251は、ユーザ情報部231に該ユーザの情報を登録し、ユーザ情報部231においてユーザIDおよびパスワードが発行されることとなる。そして、ユーザ情報管理部252は、データベースサーバ23内のユーザ情報部231のデータを参照して、ユーザ名、ユーザID、問い合わせ可能回数、入会日等の複数のユーザ情報を一覧表または詳細情報画面として表示するためのウェブページ情報を備え、管理者は、ユーザ情報保守端末装置4を通して、このページにおいて、ユーザ情報を閲覧すると共に、前記情報の変更、削除等を行うことができるように構成されている。なお、ユーザ情報管理ウェブページ部25の表示するウェブページにログインするに際しては、管理者用IDと管理者用パスワードが必要となる。
【0052】
また、問合わせ情報登録部253は、図13に示すような管理者用の新規お問い合わせ登録ページを表示するための情報を格納している。管理者は、前記のようにオンライン登録を行うことができないユーザからFAX等により問い合わせがあった場合に、このページの問合わせ件名および問合わせ詳細等を代行して入力することによって、この情報が、問合わせ情報登録部253を介してデータベースサーバ23内の問合わせ情報部232に書き込まれるようになっている。
【0053】
また、オンライン登録の可否に関わりなく、前記ユーザシステム1によって専用ウェブページ部24を通してユーザの問い合わせ情報がデータベースサーバ23内の問合わせ情報部232に入力されている場合に、管理者がそれに対して問合わせ回答および問合わせ履歴を入力すると、問合わせ情報登録部253を介して、その登録内容がデータベースサーバ23内の問合わせ情報部232に記録されるように構成されている。
【0054】
問合わせ情報管理部254は、図13に示したような新規お問い合わせ登録ページで入力された問合わせの履歴を、一覧表または詳細情報画面に表示するための情報が格納されており、データベースサーバ23内の問合わせ情報部232のデータを参照して該ページを表示するようになっている。そして、この問合わせ情報管理部254は、管理者が、この問合わせ情報管理部254によって表示される一覧表において、データの変更または削除の処理を行うことができるように構成されている。
【0055】
FAQ情報登録部255は、管理者が、新規FAQの登録を行うためのページを表示する情報を格納しており、データベースサーバ23内のFAQ情報部233にデータの追加を行うように構成されている。また、FAQ情報管理部256は、データベースサーバ23内のFAQ情報部233のデータを参照して、前記FAQ情報登録部255によって新たに書き込まれたFAQ情報を含めたFAQ情報の一覧表または詳細情報画面を表示させるための情報を格納し、管理者は、これによって表示されるウェブページにおいて、データの変更または削除の処理を行うことが可能となっている。
【0056】
[1−5.その他の構成]
その他、バックアップデータベースサーバ236は、上述の通り、前記データベースサーバ23からアクセス履歴情報やバックアップメンテナンスを行うものである。
【0057】
[2.実施形態の作用]
上記のような構成からなる本発明のウェブサーバシステムは、具体的に以下のように作用する。
【0058】
[2−1.ユーザシステムの作用]
[2−1−1.新規にユーザ登録を行う場合]
まず、製品を購入したユーザが、新規にユーザ登録を行う場合の処理について、図4を参照して説明する。すなわち、製品を購入したユーザが、ユーザシステム1からインターネットを介して、メーカのウェブサイトにアクセスし、メーカホームページを開くと、このホームページには製品購入ユーザがユーザ登録を行う専用ウェブページへのリンクが存在する。ユーザがこのサイトを選択すると、ユーザ認証部22によって送られるページ情報に基づいて、ユーザシステム1の表示部に図7に示すようなユーザ認証ページが表示される(図1参照)。
【0059】
なお、このユーザ登録の方法には、メーカのホームページを閲覧したユーザが、そのままオンラインで登録を行う方法と、登録ページをプリントアウト等してFAX送信等によって行う方法の2つがある。ユーザは、いずれかの方法を選択して登録を行うことができるが、後述するように、ユーザ登録が完了した後は、その旨をメールで配信するため、メールアドレスを持たないユーザは、後者の方法で登録を行う必要がある。
【0060】
ユーザが、図7に示すようなユーザ認証ページの「新規ユーザ登録」を選択すると、ユーザ情報登録部21によって送られるページ情報に基づいて、ユーザシステム1の表示部にユーザ登録ページが表示される(ステップ401)。ユーザは、このページにおいて、自身がオンライン登録をすることができるか否かを選択する(ステップ402)。
【0061】
オンライン登録が可能であれば、ユーザは、このページにおいて例えば購入した製品名または製品ID等の製品情報や、ユーザの氏名、住所等のユーザ個人情報を入力する(ステップ403)。ここで、前記製品情報に関しては、情報の正確性やユーザフレンドリーの観点から、あらかじめ記載された事項からの選択式とすることも可能である。また、製品に刻印または貼付されている製品IDのみを入力する簡便なものとすることも可能である。
【0062】
このようにしてユーザによるユーザ情報等の入力がなされると、ユーザ情報登録部21は、このユーザ情報を製品IDが予め記憶されたユーザ情報部231に送信し、このユーザ情報部231において、そこに格納された製品IDとユーザの入力したIDとが整合するか否かが照合される(ステップ404)。製品IDが照合できた場合には、ユーザ情報および製品ID等がユーザ情報部231に自動登録されると共に(ステップ406)、ユーザ情報部231においてユーザIDおよびパスワードが自動発行される(ステップ407)。
【0063】
一方、ステップ404において、ユーザが入力した製品IDが存在しない場合には、ユーザ端末装置の画面上にエラーメッセージが表示される(ステップ405)。エラーメッセージが表示された場合、ユーザは再度製品情報および個人情報を入力することを要し、正確な製品情報が入力され、ユーザ情報と照合するまでこの動作が繰り返される(ステップ403〜ステップ405)。
【0064】
製品情報およびユーザ情報の登録と、ユーザIDおよびパスワードの発行・登録が完了すると、受付が完了した旨と前記ユーザIDおよびパスワードを知らせるメールが定型フォーマットに載せて、ユーザ端末装置と関係者(メーカの製品管理者)へ通知される(ステップ408)。以上のようにして、オンラインによるユーザ登録が完了する。
【0065】
一方、ステップ402において、オンライン登録ができない旨を選択したユーザは、このユーザ登録ページをプリンタ等により出力し(ステップ409)、製品情報およびユーザの個人情報を記入の上(ステップ410)、FAXにてメーカのユーザ情報保守端末装置4(図1参照)の管理者に送信する(ステップ411)。なお、メーカ管理者のFAX番号は、ユーザ登録ページ等のわかりやすい位置に予め記載されている。
【0066】
ユーザ情報保守端末装置4の管理者は、前記FAXを受け取り(ステップ412)、この端末装置からインターネットを介してユーザ情報管理ウェブページ部25にアクセスし、FAXに記載された製品情報およびユーザ個人情報を管理者専用のユーザ登録ページより入力する(ステップ413)。このようにして、ユーザに代わってメーカ管理者によってユーザ情報等の入力がなされると、このユーザ情報および製品ID等がユーザ情報部231に自動登録されると共に(ステップ414)、ユーザ情報部231においてユーザIDおよびパスワードが自動発行される(ステップ415)。
【0067】
そして、ユーザ情報部231においてこのユーザがメールアドレスを有するか否かが判断され(ステップ416)、メールアドレスを有する場合には、前記ステップ408に移行し、受付完了を伝える旨とユーザIDおよびパスワードがメールによってユーザに通知される。一方、メールアドレスを有しないと判断された場合には、前記と同内容の通知が、ユーザ情報保守端末装置4からユーザのもとへ、FAXにより送信される(ステップ417)。以上のようにして、FAX等によるユーザ登録が完了する。
【0068】
[2−1−2.既にユーザ登録している場合]
次に、既にユーザ登録が完了している場合のユーザシステムの作用について、図2を中心に説明する。
上記のようにしてユーザIDおよびパスワードを取得したユーザは、新規ユーザ登録時と同様、ユーザシステム1からインターネットを介して、メーカのウェブサイトにアクセスし、このホームページから製品購入ユーザのための専用ウェブページへのリンクを選択することができる。そうすると、図7に示すようなユーザ認証ページがユーザシステム1の表示部に表示される。このページにおいてユーザは予め取得したユーザIDおよびパスワードを指定箇所に入力し、「認証」を選択する。この入力により、ユーザ認証部22は、このユーザID及びパスワードをデータベースサーバ23内のユーザ情報部231に送信し、このユーザ情報部231では、内部に記憶されたユーザ登録状況を参照し、このユーザIDとパスワードから特定されるユーザの認証を行うと共に、入力されたユーザが保守契約をしているか否かについても検索する。この処理の後、ユーザ情報部231は、認証できた場合には、その認証結果と保守契約の有無をユーザ認証部22に出力し、認証できなかった場合には、認証できなかった旨をユーザ認証部22に出力する。
【0069】
ユーザ認証部22は、ユーザ情報部231から送られてきた認証結果を参照し、認証できた場合には、ユーザID及びパスワードより特定されるユーザの認証情報と保守契約の有無を専用ウェブページ部24に出力する。一方、上記処理により、認証できなかった場合には、エラーメッセージを表示し、ユーザに再度ユーザIDおよびパスワードの入力を要求し、認証できるまで、上記処理を繰り返す。
【0070】
そして、専用ウェブページ部24が、ユーザ認証部22から認証情報と保守契約無しの情報を受けた場合には、図8に示す登録ユーザ向け専用ページ24aを表示し、保守契約有りの情報を受けた場合には、図9に示す保守契約ユーザ向け専用ページ24bを表示する。以下、登録ユーザ向け専用ページ24aと保守契約ユーザ向け専用ページ24bのそれぞれについて説明する。
【0071】
[2−1−3.登録ユーザ向け専用ページの作用]
上述のように、ユーザ認証部22から認証情報と保守契約無しの情報を受けた場合には、図8に示す登録ユーザ向け専用ページ24aが表示される。このページは、上述の通り、当該ページにおいて提供しているコンテンツを表示したトップページと、製品のバージョンアップ情報等を提供しているダウンロードページと、製品ユーザのよくある質問をまとめたFAQページとにリンクするメニュー部を有し、さらにパスワード変更を行うパスワード変更ページへのリンクからなる。
【0072】
そして、ユーザが、前記ダウンロードページへリンクするメニューを選択すると、専用ウェブページ部24のパッチダウンロード部241が動作し、ユーザ情報部231から提供されるユーザ情報に基づいて、ユーザ製品のアップデートを表示する。一方、ユーザが、前記FAQページへリンクするメニューを選択すると、専用ウェブページ部24のFAQ一覧部242が動作し、データベースサーバ23内のFAQ情報部233から提供されるFAQ情報にもとづいて、FAQ一覧を表示する。
【0073】
また、ユーザがパスワード変更ページへのリンクを選択すると、パスワード変更部245が動作し、パスワード変更ページが表示される。このパスワード変更ページにおいて、ユーザが所定の箇所に従来有するパスワードと新規パスワードの2つを入力し、パスワード変更を選択すると、パスワード変更部235は、ユーザ情報部231にその従来のパスワードと新規パスワードを送信する。このユーザ情報部231において、従来のパスワードの照合および新規パスワードの登録が行われると共に、新規パスワードがパスワード変更部235に送られ、さらに、ユーザシステム1へ上記ユーザ登録時と同様なメールが送信される。
【0074】
[2−1−4.保守契約ユーザ向け専用ページの作用]
上述のように、ユーザ認証部22から認証情報と保守契約有りの情報を受けた場合には、図9に示す保守契約ユーザ向け専用ページ24bが表示される。このページは、上述の通り、当該ページにおいて提供しているコンテンツを表示したトップページと、製品のバージョンアップ情報等を提供しているダウンロードページと、製品ユーザのよくある質問をまとめたFAQページにリンクするメニュー部とを有する。さらに、製品の障害や技術的な不明点等の問い合わせに答えるお問い合わせページと、過去の問い合わせ内容をまとめたお問い合わせ履歴ページにリンクするメニュー部とを有し、さらにパスワード変更を行うパスワード変更ページへのリンクが貼られている。
【0075】
なお、前記ダウンロードページ、FAQページおよびパスワード変更ページでの作用は、上記登録ユーザ向け専用ページ24aにおける同ページの作用と同様であるので、以下では、前記お問い合わせページとお問い合わせ履歴ページでの作用について説明する。
【0076】
図5に示したように、ユーザが、その端末装置に表示された認証画面から、保守契約ユーザ向け専用ページを選択し(ステップ501)、さらに、お問い合わせページへのリンクメニューを選択すると、専用ウェブページ部24の問合わせ部243が動作し、ユーザ情報部231のユーザ情報から提供される当該ユーザ情報に基づいて、図11に示すお問い合わせページが表示される(ステップ502)。このお問い合わせページにおいて、ユーザが問い合わせの件名、ユーザ氏名、製品選択および質問内容等の問い合わせ情報を入力し(ステップ503)、送信を選択すると、問合わせ部243はユーザ情報部231に記録されている保守合計回数のデータを参照し、保守対応の可否をチェックする(ステップ504)。
【0077】
そして、当該ユーザのサポート回数および期限が契約内容を超過していなければ、入力された問い合わせ内容が、問合わせ情報部231に書込まれる。そして、問合わせ部243は、問い合わせ受付IDを発行し(ステップ505)、ユーザに対して問い合わせ受付IDをメールで通知する(ステップ506)。一方、当該ユーザのサポート回数および期限が契約内容を超過していた場合には、その旨のメッセージをユーザに送信する(ステップ507)。
【0078】
問合わせ部243は、さらに、ユーザから上記のような問い合わせがあったことを、ユーザ情報保守端末装置4の管理者にインターネットを介してメールで通知する(ステップ508)。この管理者は、メールで通知されてきた問い合わせ内容を参照して、この問い合わせ内容が、管理者の扱える範囲のものであるか否かを検討する(ステップ509)。管理者の扱える範囲でない場合、管理者は工場の製品設計担当者に回答作成の依頼をし(ステップ510)、管理者の扱える範囲である場合には、管理者が回答作成等の対応作業を行う(ステップ511)。一方、ステップ510で対応を依頼された工場の製品設計担当者は、回答作成等の対応作業を行い、その対応内容を管理者へ報告する(ステップ512,513)。管理者は、自己の回答内容および製品設計担当者の回答内容をユーザにメールで送信する(ステップ514)。
【0079】
管理者は、ユーザに回答した内容と、処理状況(未対応→対応完了など)について、問合わせ情報管理部254を通して問合わせ情報部231に書込みを実行する(ステップ515)。また、ユーザの質問とその回答について、他のユーザにも知らせることが有効であると管理者が判断した場合、これをFAQ情報登録部255を通してFAQ情報部233にも反映させる(ステップ516、517)。これにより、ユーザは、専用ウェブページ部24のFAQ一覧部242から、FAQ情報部233のデータを参照することができる。
【0080】
また、ユーザが前記お問い合わせ履歴ページへのリンクを選択すると、問合わせ履歴部244が動作し、ユーザ情報部231及び問合わせ情報部232を参照して、問合わせ履歴の件名や問い合わせ日付、進捗状況等の項目が画面上に一覧表示される(図10(a)参照)。そして、ユーザがこれらの項目のいずれかを選択すると、問合わせ内容や回答内容等の具体的情報が表示されるようになっている(図10(b)参照)。なお、この回答内容とは、ユーザがお問い合わせページを介して入力した問い合わせに対して、メーカ側の管理者がユーザ情報保守端末装置4からインターネットを介して入力した問い合わせに対する回答やその進捗情報等を記したものである。
【0081】
[2−2.ユーザ情報保守システムの作用]
続いて、メーカの管理者によって用いられるユーザ情報保守システムの作用について、図3および図12〜図14を用いて説明する。
メーカの管理者がユーザ情報保守端末装置4にログインすると、ユーザ情報管理ウェブページ部25が表示される。このユーザ情報管理ウェブページ部25で扱うデータは、データベースサーバ23内のユーザ情報部231、問合わせ情報部232およびFAQ情報部233であり、これらを追加・変更・削除することが可能である。ユーザ情報管理ウェブページのメニュー部分には、新規ユーザ登録、ユーザ管理、新規お問い合わせ登録、お問い合わせ管理、新規FAQ登録およびFAQ管理の6項目のページへ移行するリンクが構成されている。
【0082】
管理者が、新規ユーザ登録メニューを選択すると、管理者用のユーザ情報登録部251が動作し、上記ユーザシステムにおいて、新規ユーザ登録を行った場合と同様の画面が表示される(図7参照)。この画面において、管理者が所定のユーザ情報を入力すると、データベースサーバ23内のユーザ情報部231にデータが記録される。なお、管理者が、新規ユーザ登録を行うのは、上述した図4のステップ402において、ユーザがオンライン登録ができない旨を選択し、所定の用紙に製品情報およびユーザの個人情報を記入の上、FAX等にてメーカの管理者に送信したような場合である。
【0083】
また、管理者が、ユーザ管理メニューを選択すると、ユーザ情報管理部252が動作し、データベースサーバ内のユーザ情報部231のデータを参照して、ユーザ名、ユーザID、問い合わせ可能回数、入会日等の複数のユーザ情報が一覧表または詳細情報画面に表示されるようになっている(図12参照)。そして、このページにおいて、ユーザからFAX等によるユーザデータの変更または削除の要求があれば変更または削除の処理を行う。
【0084】
さらに、管理者が、新規お問い合わせ登録メニューを選択すると、問合わせ情報登録部253が動作し、図13に示すような管理者用の新規お問い合わせ登録ページが開く。このページにおいて、管理者は、前記のようにオンライン登録を行うことができないユーザからFAX等により問い合わせがあった場合に、その問合わせ件名および問合わせ詳細を代行して入力する。また、その問い合わせがオンライン登録か否かに関わりなく、ユーザの問い合わせ情報が入力されている場合には、それに対する回答および問合わせ履歴(社内管理用)を入力する。そして、管理者が、「登録」を選択することにより、上記のような登録内容が、データベースサーバ23内の問合わせ情報部232に記録される。さらに、このように登録された問合わせ情報は、この問合わせ情報部232において、問い合わせ履歴として保存される。
【0085】
なお、新規お問い合わせ登録ページにおいては、ユーザの氏名や製品を入力する箇所も設けられているが、問合わせ情報登録部253は、その動作の際にユーザ情報部231を参照することによって、これらのユーザ情報を取得し、その情報をあらかじめ画面に入力した状態で管理者に提供することも可能である。
【0086】
管理者が、お問い合わせ管理メニューを選択すると、問合わせ情報管理部254が動作し、データベースサーバ23内の問合わせ情報部232のデータを参照して、前記お問い合わせ新規登録ページで入力された問合わせ履歴が一覧表または詳細情報画面に表示され、この一覧表において、データの変更または削除の要求があれば変更または削除の処理を行う。
【0087】
管理者が、新規FAQ登録メニューを選択すると、FAQ情報登録部255が動作し、データベースサーバ23内のFAQ情報部233にデータの追加を行う。また、管理者が、FAQ管理メニューを選択することにより、FAQ情報管理部256が動作し、データベースサーバ23内のFAQ情報部233のデータを参照して、一覧表または詳細情報画面に表示させ、データの変更または削除の要求があれば変更または削除の処理を行う。
【0088】
[3.実施形態の効果]
以上説明したように、本発明によれば次のような効果がある。すなわち、第1の効果は、ホームページを構成しているページごとに別個のアクセスカウンタが設けられているため、ホームページでのユーザ管理において、ホームページを構成しているページの中のどのページに、誰が(登録ユーザ又は保守契約ユーザ)が、どれだけアクセスしたのか、どのページがどれだけ人気があって、どのページがどれだけ人気がないのかをチェックすることができる。
【0089】
第2の効果は、ホームページでのユーザ管理の問合わせ等で、問合わせ内容や問合わせ件数のアクセスカウンタや進捗ステータスの内容の開示等についても知ることができる。そのため、管理者側で、ユーザが必要とする製品のメンテナンス情報等を容易に把握することができ、マニュアル作成等にも反映することができる。
【0090】
第3の効果は、ホームページでのユーザ情報として、ユーザ管理やプロダクトID情報やユーザステータス情報のチェック機能が充分なものとなり、サポートや問合わせ情報のリンクも充分なものとなるので、サポート対応機能が充実し、問合わせ履歴のユーザ情報を十分に機能させることができる。また、FAQの問合わせや修正等についても、ユーザ管理を十分に機能させることができる。
【0091】
[4.他の実施形態]
以上の実施例では登録ユーザ向けと保守契約ユーザ向けの2種類のユーザサイトを有するウェブサーバシステムに限定して説明したが、製品の種類によっては、ユーザの性別、年齢層別に別個のユーザサイトを設けることにより、よりきめ細かな顧客サービスを実現することができる。
【0092】
【発明の効果】
以上詳細に説明したように、本発明によれば、保守契約の有無といったユーザの種類ごとに対応した異なるウェブサイトを提供することにより、従来よりもきめ細かく効果的な顧客サービスを実現するウェブサーバシステムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明に係るウェブサーバシステムの全体構成を示す図
【図2】本発明に係るウェブサーバシステムにおけるユーザ管理システムの構成を示す図
【図3】本発明に係るウェブサーバシステムにおけるユーザ情報保守システムの構成を示す図
【図4】本発明に係るウェブサーバシステムにおいて、新規にユーザ登録を行う場合の処理の流れを示すフローチャート
【図5】本発明に係るウェブサーバシステムにおいて、保守契約ユーザが問い合わせを行った場合の処理の流れを示すフローチャート
【図6】ユーザ情報保守端末装置におけるユーザ管理用ページの階層図
【図7】ユーザ端末装置に表示されるユーザ認証画面の一例を示す図
【図8】ユーザ端末装置に表示される登録ユーザ向け特定情報画面の一例を示す図
【図9】ユーザ端末装置に表示される保守契約ユーザ向け特定情報画面の一例を示す図
【図10】ユーザ端末装置に表示される保守契約ユーザ向け問合わせ履歴表示画面の一例を示す図であって、(a)は問合わせ履歴の一覧表示、(b)は問合わせ履歴の詳細表示
【図11】ユーザ端末装置に表示される保守契約ユーザ向け問合わせ登録画面の一例を示す図
【図12】管理者が用いるユーザ情報保守端末装置に表示されるユーザ管理情報画面の一例を示す図
【図13】管理者が用いるユーザ情報保守端末装置に表示される新規問合わせ登録画面の一例を示す図
【図14】管理者が用いるユーザ情報保守端末装置に表示される問合わせ管理画面の一例を示す図
【符号の説明】
1…ユーザシステム
2…ユーザ管理システム
3…ユーザ情報保守システム
4…ユーザ情報保守端末装置
21…ユーザ情報登録部
22…ユーザ認証部
23…データベースサーバ
231…ユーザ情報部
232…問合わせ情報部
233…FAQ情報部
24…専用ウェブページ部
241…パッチダウンロード部
242…FAQ一覧部
243…問合わせ部(保守契約ユーザ専用)
244…問合わせ履歴部(保守契約ユーザ専用)
245…パスワード変更部
25…ユーザ情報管理ウェブページ部
251…管理者用ユーザ情報登録部
252…ユーザ情報管理部
253…問合わせ情報登録部
254…問合わせ情報管理部
255…FAQ情報登録部
256…FAQ情報管理部[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to a web server technology for providing customer service to a user who has purchased a product via a communication network such as the Internet, and in particular, different web sites corresponding to each type of user such as a maintenance contract. To provide a more detailed and effective customer service than before.
[0002]
[Prior art]
Conventionally, a user who has purchased a product makes a so-called user registration with a manufacturer that manufactures or sells the product by, for example, a method of sending a postcard from a terminal of the user via a network or a method of sending a postcard. Is to do. The manufacturer manages user information and product information based on the user registration, and performs product maintenance services and user complaints through a dedicated homepage for registered users. .
[0003]
Various proposals have hitherto been made for the purpose of improving the number of accesses to home pages for users. For example, in
[0004]
[Patent Document 1]
JP-A-2002-116978
[0005]
[Problems to be solved by the invention]
By the way, users accessing such websites that perform such user management are classified into the following three types according to their needs and aspects. That is, a user who purchases a product and only performs user registration, a user who makes a maintenance contract at the same time as the user registration, and a user who has already performed user registration and a maintenance contract.
[0006]
However, a conventional website that performs user management provides similar user information, product information, FAQ, inquiry information, and inquiry history information to the above three types of users who have accessed the website. Was. Therefore, the website operator checks which of the three types of users accessed the pages constituting the home page, and which pages are popular with the three types of users. It was difficult to know the needs and reactions of each user. In addition, it was not possible to know the contents of the inquiries made by the above three types of users, the number of inquiries, and the contents of the progress status.
[0007]
In addition, if the function to check user management information, product ID information, or user status information is insufficient, or if the link to support or inquiry information is insufficient, the support function is insufficient. User information such as matching history could not function sufficiently.
[0008]
As described above, since the user management function of the entire homepage is insufficient, which part of the homepage should be modified or how to enhance it in order to increase the access from the user who purchased the product It was not possible to obtain sufficient information on how to improve the homepage for the user registration and maintenance contract users and for the users who have already registered the user and have a maintenance contract.
[0009]
The present invention has been proposed in order to solve the above-mentioned problems of the prior art. The purpose of the present invention is to provide different web pages corresponding to each type of user such as the presence or absence of a maintenance contract. An object of the present invention is to provide a web server system capable of realizing more detailed and effective customer service.
[0010]
[Means for Solving the Problems]
In order to achieve the above object, a web server system according to claim 1 stores a user system having a terminal device used by a user, a user information maintenance system having a terminal device used by an administrator, and information of all users. A database server having a user information section, an inquiry information section for storing inquiry information from the user and its answer, an FAQ information section for storing FAQ information, a dedicated web page section that can be viewed by the user, and an administrator And a user management system having a user information management web page unit capable of connecting via a communication network, and a computer constituting the user management system registers a plurality of different types of user registrations depending on at least the presence or absence of a maintenance contract. At the same time, it issues a user ID and password for authentication, and Means for providing to the user system, the type of the user who has registered the user is identified by the user ID and the password, and predetermined web pages different from each other are provided to the user system of each access source according to the presence or absence of a maintenance contract. And means for performing the following.
[0011]
According to the first aspect of the invention having the above-described configuration, different web pages corresponding to each type of user are provided depending on the type of user identified by the user ID and the password (for example, whether or not there is a maintenance contract). As a result, more detailed and effective customer service can be realized than before.
[0012]
According to a second aspect of the present invention, in the web server system according to the first aspect, a computer constituting the user management system identifies a type of the user whose user has been registered by the user ID and a password, and Has a means for separately counting and displaying the number of accesses for each page browsed.
[0013]
According to the second aspect of the present invention having the above-described configuration, the number of accesses is separately counted and displayed for each page browsed by the user. The administrator can easily grasp whether the page has been accessed. As a result, it is possible to easily create a homepage that meets the needs of the user.
[0014]
According to a third aspect of the present invention, in the web server system according to the first or second aspect, a computer configuring the user management system notifies a user having the maintenance contract of a possible number of inquiries. Means are provided.
[0015]
According to the third aspect of the present invention having the above configuration, it is possible to know, for each user who has a maintenance contract, the number of times the user can make an inquiry in the future. In addition, a user who determines that the remaining number of inquiries is small can conclude a further upgraded maintenance contract.
[0016]
According to a fourth aspect of the present invention, in the web server system according to any one of the first to third aspects, the computer constituting the user management system responds to a user having the maintenance contract with an inquiry to the user having the maintenance contract. It is characterized by comprising means for notifying the progress.
According to the invention of the fourth aspect having the above configuration, the user having the maintenance contract making the inquiry can grasp the progress of the inquiry made by the user.
[0017]
According to a fifth aspect of the present invention, in the web server system according to any one of the first to fourth aspects, the computer constituting the user information maintenance system is configured such that the administrator performs online registration. The information processing apparatus further comprises means for storing user information input on behalf of a user who cannot be performed in a user information section of the user management system.
According to the invention of
[0018]
According to a sixth aspect of the present invention, in the web server system according to any one of the first to fifth aspects, the computer constituting the user information maintenance system is configured such that the administrator performs online registration. The information processing apparatus further comprises means for storing inquiry information input on behalf of a user who is unable to do so in an inquiry information section of the user management system.
According to the invention of claim 6 having the above-described configuration, the inquiry information of the user who cannot perform online registration can be managed in the same manner as the inquiry information of the user who has performed online registration. User inquiry information management is unified.
[0019]
According to a seventh aspect of the present invention, in the web server system according to any one of the first to sixth aspects, the computer constituting the user information maintenance system is configured such that the administrator is a user of the user who has been made in the past. If it is determined that it is necessary to notify other users of the inquiry and the answer, the information is stored in the FAQ information section of the user management system.
According to the seventh aspect of the invention having the above-described configuration, the FAQ information can be enhanced by the administrator, so that a home page effective for the user can be created.
[0020]
According to an eighth aspect of the present invention, in the web server system according to any one of the first to seventh aspects, the computer constituting the user information maintenance system is configured such that the administrator performs online registration. The information processing apparatus further comprises means for storing, in a user information section of the user management system, a change / deletion of user information performed on behalf of a user who cannot be performed.
According to the invention of claim 8 having the above configuration, the information of a user who cannot perform online registration can be changed or deleted on behalf of the user, so that the information management of the user is unified. .
[0021]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
Hereinafter, embodiments of the present invention (hereinafter, referred to as the present embodiment) will be specifically described with reference to the drawings. In the present embodiment, users who have purchased a product but have not yet completed user registration (newly registered users), users who have not performed maintenance contracts only by user registration (registered users), and users who have already registered and It consists of three aspects of a user who has made a maintenance contract (a maintenance contract user).
[0022]
[1. Configuration of Embodiment]
[1-1. overall structure]
FIG. 1 is a diagram showing a system configuration of a web server system according to the present embodiment. As shown in FIG. 1, the web server system of the present embodiment is roughly divided into a
[0023]
[1-2. Configuration of user system]
As described above, the
[0024]
[1-3. Configuration of User Management System]
As shown in FIG. 1, the
[0025]
Further, the
[0026]
(User information registration unit 21)
The user
[0027]
Then, an individual user ID and a user password are issued for each user in the
[0028]
(User authentication unit 22)
On the other hand, the
[0029]
(Database server 23)
The
[0030]
The
[0031]
The
[0032]
As described above, the dedicated
More specifically, the dedicated
[0033]
The dedicated page 24a for the registered user and the dedicated page 24b for the maintenance contract user provided by the dedicated
[0034]
The dedicated
[0035]
The transition to the dedicated page for registered users 24a or the dedicated page for maintenance contract users 24b is determined based on the user registration information stored in the
As shown in FIG. 8, the registered user-dedicated page 24a includes a top page that displays the content provided on the page, a download page that provides product upgrade information, and the like. It has a menu section that links to each FAQ page that summarizes frequently asked questions, and further includes a link to a password change page for changing a password.
[0036]
On the other hand, as shown in FIG. 9, the dedicated page 24b for the maintenance contract user includes a top page displaying the content provided on the page, a download page providing version upgrade information of the product, and a product page. It has a menu section that links to each of the FAQ pages that summarize frequently asked questions of the user. These menu sections are the same as those of the registered user dedicated page 24a.
[0037]
The dedicated page 24b for maintenance contract users further includes a menu linking to an inquiry page for inquiring about product failures and technical unclear points, and an inquiry history page summarizing past inquiry contents. And a link to a password change page for changing the password. Each of the blocks having the page information has the following configuration.
[0038]
(Patch download unit 241)
The
[0039]
(FAQ list section 242)
The
[0040]
(Inquiry part 243)
The
[0041]
The
[0042]
Here, the content recorded in the
[0043]
(Inquiry history section 244)
The
[0044]
(Password change unit 245)
The
[0045]
[1-4. Configuration of User Information Maintenance System]
In contrast to the
[0046]
(User information maintenance terminal device 4)
The user information
[0047]
For example, the administrator can use the inquiry
[0048]
(User information management web page section 25)
On the other hand, as described above, the user information management
Specifically, as shown in FIG. 3, the user
[0049]
The user information management unit 252, the inquiry
[0050]
(Operation of user information maintenance system)
The manager of the product purchase user may be a user who cannot perform user registration using the
[0051]
Next, the user
[0052]
Further, the inquiry
[0053]
Regardless of whether online registration is possible or not, if the user's inquiry information is input to the
[0054]
The inquiry
[0055]
The FAQ
[0056]
[1-5. Other Configurations]
In addition, the
[0057]
[2. Operation of Embodiment]
The web server system of the present invention having the above-described configuration operates specifically as follows.
[0058]
[2-1. Action of user system]
[2-1-1. When registering a new user]
First, a process when a user who has purchased a product newly performs user registration will be described with reference to FIG. That is, when a user who has purchased a product accesses a maker's website from the
[0059]
Note that there are two methods of this user registration: a method in which a user who browses the homepage of a manufacturer performs online registration as it is, and a method in which a registration page is printed out or the like by facsimile transmission or the like. The user can select one of the methods to perform registration. However, as described later, after the user registration is completed, the user will be notified by e-mail. It is necessary to register by the method of.
[0060]
When the user selects “new user registration” on the user authentication page as shown in FIG. 7, the user registration page is displayed on the display unit of the
[0061]
If online registration is possible, the user inputs, on this page, product information such as the purchased product name or product ID, and user personal information such as the user's name and address (step 403). Here, regarding the product information, from the viewpoint of accuracy of information and user friendliness, it is also possible to use a selection formula from items described in advance. It is also possible to simply input only the product ID stamped or affixed to the product.
[0062]
When the user inputs the user information or the like in this way, the user
[0063]
On the other hand, if the product ID entered by the user does not exist in step 404, an error message is displayed on the screen of the user terminal device (step 405). If an error message is displayed, the user needs to input the product information and personal information again, and this operation is repeated until accurate product information is input and collated with the user information (steps 403 to 405). .
[0064]
When the registration of the product information and the user information and the issuance / registration of the user ID and the password are completed, an e-mail notifying of the completion of the reception and the user ID and the password is placed in a fixed format, and the user terminal device and a related person (the manufacturer) Is notified (step 408). Thus, online user registration is completed.
[0065]
On the other hand, in
[0066]
The administrator of the user information
[0067]
Then, it is determined in the
[0068]
[2-1-2. If you have already registered as a user]
Next, the operation of the user system when the user registration has already been completed will be described mainly with reference to FIG.
The user who has obtained the user ID and the password as described above accesses the maker's website from the
[0069]
The
[0070]
When the dedicated
[0071]
[2-1-3. Function of dedicated page for registered users]
As described above, when the authentication information and the information indicating that there is no maintenance contract are received from the
[0072]
Then, when the user selects a menu linking to the download page, the
[0073]
When the user selects a link to the password change page, the
[0074]
[2-1-4. Function of dedicated page for maintenance contract users]
As described above, when receiving the authentication information and the information indicating that the maintenance contract is present from the
[0075]
The operation on the download page, FAQ page and password change page is the same as the operation of the same page on the registered user dedicated page 24a, and therefore, the operation on the inquiry page and the inquiry history page will be described below. explain.
[0076]
As shown in FIG. 5, when the user selects a dedicated page for a maintenance contract user from the authentication screen displayed on the terminal device (step 501), and further selects a link menu to the inquiry page, the dedicated The
[0077]
If the number of times of support and the time limit of the user do not exceed the contract content, the input inquiry content is written into the
[0078]
The
[0079]
The administrator writes the contents of the response to the user and the processing status (unsupported → completed) into the
[0080]
When the user selects the link to the inquiry history page, the
[0081]
[2-2. Operation of User Information Maintenance System]
Next, the operation of the user information maintenance system used by the manufacturer's manager will be described with reference to FIG. 3 and FIGS.
When the manufacturer's administrator logs in to the user information
[0082]
When the administrator selects the new user registration menu, the user
[0083]
When the administrator selects the user management menu, the user information management unit 252 operates and refers to the data of the
[0084]
Further, when the administrator selects the new inquiry registration menu, the inquiry
[0085]
In the new inquiry registration page, a place for inputting a user's name and a product is also provided. The inquiry
[0086]
When the administrator selects the inquiry management menu, the inquiry
[0087]
When the administrator selects the new FAQ registration menu, the FAQ
[0088]
[3. Effect of Embodiment]
As described above, the present invention has the following effects. That is, the first effect is that, since a separate access counter is provided for each page constituting the homepage, in the user management on the homepage, to which page of the pages constituting the homepage, (Registered user or maintenance contract user) can check how much access, which pages are popular and which pages are not popular.
[0089]
The second effect is that it is possible to know the contents of the inquiry, the access counter of the number of inquiries, the disclosure of the contents of the progress status, and the like, in the case of user management inquiries on the homepage. Therefore, the administrator can easily grasp the maintenance information and the like of the product required by the user, and this can be reflected in the manual creation and the like.
[0090]
The third effect is that, as user information on the homepage, user management, product ID information and user status information check functions are sufficient, and support and inquiry information links are also sufficient. And the user information of the inquiry history can be made to function sufficiently. In addition, user management can be made to function sufficiently for inquiries and corrections of FAQs.
[0091]
[4. Other Embodiments]
In the above embodiment, the description has been given by limiting to the web server system having two types of user sites for the registered user and the maintenance contract user. However, depending on the type of the product, separate user sites for the gender and the age group of the user are provided. By providing this, more detailed customer service can be realized.
[0092]
【The invention's effect】
As described above in detail, according to the present invention, by providing different websites corresponding to each type of user such as the presence or absence of a maintenance contract, a web server system that realizes more detailed and effective customer service than before Can be provided.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a diagram showing an overall configuration of a web server system according to the present invention.
FIG. 2 is a diagram showing a configuration of a user management system in the web server system according to the present invention.
FIG. 3 is a diagram showing a configuration of a user information maintenance system in a web server system according to the present invention.
FIG. 4 is a flowchart showing a flow of processing when newly registering a user in the web server system according to the present invention;
FIG. 5 is a flowchart showing a processing flow when a maintenance contract user makes an inquiry in the web server system according to the present invention;
FIG. 6 is a hierarchy diagram of a user management page in the user information maintenance terminal device.
FIG. 7 is a diagram showing an example of a user authentication screen displayed on the user terminal device.
FIG. 8 is a diagram showing an example of a specific information screen for registered users displayed on the user terminal device.
FIG. 9 is a diagram illustrating an example of a maintenance contract user specific information screen displayed on the user terminal device.
FIG. 10 is a diagram showing an example of an inquiry history display screen for a maintenance contract user displayed on the user terminal device, wherein (a) shows a list of inquiry histories and (b) shows a detailed display of the inquiry history.
FIG. 11 is a diagram illustrating an example of an inquiry registration screen for a maintenance contract user displayed on the user terminal device.
FIG. 12 is a diagram showing an example of a user management information screen displayed on a user information maintenance terminal device used by an administrator.
FIG. 13 is a diagram showing an example of a new inquiry registration screen displayed on a user information maintenance terminal device used by an administrator.
FIG. 14 is a diagram showing an example of an inquiry management screen displayed on a user information maintenance terminal device used by an administrator.
[Explanation of symbols]
1: User system
2 ... User management system
3. User information maintenance system
4: User information maintenance terminal device
21 ... User information registration section
22: User authentication unit
23 ... Database server
231: User information section
232 ... Inquiry information section
233: FAQ information section
24 ... Dedicated web page section
241: Patch download unit
242: FAQ list section
243 ... Inquiry part (for maintenance contract users only)
244: Inquiry history section (for maintenance contract users only)
245: Password change unit
25 ... User information management web page
251 ... Administrator user information registration unit
252: User information management unit
253 ... Inquiry information registration section
254 ... Inquiry information management section
255: FAQ information registration section
256: FAQ information management section
Claims (8)
管理者が用いる端末装置を備えるユーザ情報保守システムと、
全ユーザの情報を格納するユーザ情報部と、ユーザからの問合せ情報及びその回答を格納する問合せ情報部と、FAQ情報を格納するFAQ情報部とを有するデータベースサーバと、ユーザが閲覧できる専用ウェブページ部と、管理者が閲覧できるユーザ情報管理ウェブページ部とを備えたユーザ管理システムとを、通信ネットワークを介して接続し、
前記ユーザ管理システムを構成するコンピュータが、
少なくとも保守契約の有無により、異なる複数の種類のユーザ登録を受け付けると共に、認証用のユーザID及びパスワードを発行し、前記ユーザシステムに提供する手段と、
前記ユーザ登録済みのユーザの種類を前記ユーザID及びパスワードにより識別すると共に、保守契約の有無に応じて、互いに異なる所定のウェブページを、各アクセス元のユーザシステムに提供する手段と、
を備えたことを特徴とするウェブサーバシステム。A user system including a terminal device used by a user,
A user information maintenance system including a terminal device used by an administrator,
A database server having a user information section for storing information of all users, an inquiry information section for storing inquiry information from users and their answers, a FAQ information section for storing FAQ information, and a dedicated web page that can be browsed by the user Unit, and a user management system including a user information management web page unit that can be viewed by an administrator, connected via a communication network,
Computer constituting the user management system,
Means for receiving a plurality of different types of user registrations at least depending on the presence or absence of a maintenance contract, issuing a user ID and password for authentication, and providing the user ID and password to the user system;
Means for identifying the type of the user whose user has been registered by the user ID and the password, and providing predetermined web pages different from each other to the user system of each access source according to the presence or absence of a maintenance contract;
A web server system comprising:
前記ユーザ登録済みのユーザの種類を前記ユーザID及びパスワードにより識別し、そのユーザが閲覧したページ毎に別個にアクセス件数をカウントして、表示する手段を備えたことを特徴とする請求項1に記載のウェブサーバシステム。Computer constituting the user management system,
2. The apparatus according to claim 1, further comprising: a unit that identifies the type of the user whose user has been registered based on the user ID and the password, separately counts the number of accesses for each page browsed by the user, and displays the number. Web server system as described.
前記保守契約を有するユーザに対して、問い合わせ可能回数を通知する手段を備えたことを特徴とする請求項1又は請求項2に記載のウェブサーバシステム。Computer constituting the user management system,
The web server system according to claim 1, further comprising a unit configured to notify a user having the maintenance contract of a possible number of inquiries.
前記保守契約を有するユーザに対して、問い合わせに対する進捗状況を通知する手段を備えたことを特徴とする請求項1乃至請求項3のいずれか一に記載のウェブサーバシステム。Computer constituting the user management system,
4. The web server system according to claim 1, further comprising a unit that notifies a user having the maintenance contract of a progress status of the inquiry. 5.
前記管理者が、オンライン登録を行うことができないユーザに代わって入力したユーザ情報を、前記ユーザ管理システムのユーザ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とする請求項1乃至請求項4のいずれか一に記載のウェブサーバシステム。Computer constituting the user information maintenance system,
5. The system according to claim 1, further comprising a unit configured to store user information input by the administrator on behalf of a user who cannot perform online registration in a user information section of the user management system. The web server system according to any one of the above.
前記管理者が、オンライン登録を行うことができないユーザに代わって入力した問合わせ情報を、前記ユーザ管理システムの問合わせ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とする請求項1乃至請求項5のいずれか一に記載のウェブサーバシステム。Computer constituting the user information maintenance system,
3. The system according to claim 1, further comprising a unit configured to store, in an inquiry information section of the user management system, inquiry information input by the administrator on behalf of a user who cannot perform online registration. 5. The web server system according to any one of 5.
前記管理者が、過去になされたユーザの問い合わせ及びその回答について、他のユーザにも知らせる必要があると判断した場合に、その情報を、前記ユーザ管理システムのFAQ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とする請求項1乃至請求項6のいずれか一に記載のウェブサーバシステム。Computer constituting the user information maintenance system,
A means for storing the information in the FAQ information section of the user management system when the administrator determines that it is necessary to notify another user about the inquiry and the answer to the user made in the past. The web server system according to any one of claims 1 to 6, wherein:
前記管理者が、オンライン登録を行うことができないユーザに代わって行ったユーザ情報の変更・削除を、前記ユーザ管理システムのユーザ情報部に格納する手段を備えたことを特徴とする請求項1乃至請求項7のいずれか一に記載のウェブサーバシステム。Computer constituting the user information maintenance system,
4. The apparatus according to claim 1, further comprising means for storing, in the user information section of the user management system, a change / deletion of user information performed on behalf of a user who cannot perform online registration by the administrator. The web server system according to claim 7.
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2003081363A JP2004288043A (en) | 2003-03-24 | 2003-03-24 | Web server system |
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Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
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2003
- 2003-03-24 JP JP2003081363A patent/JP2004288043A/en active Pending
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