JP2004038271A - コンテンツ検索処理プログラム、コンテンツ検索処理プログラム記録媒体およびオペレータ問合せ処理システム - Google Patents
コンテンツ検索処理プログラム、コンテンツ検索処理プログラム記録媒体およびオペレータ問合せ処理システム Download PDFInfo
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Abstract
【解決手段】検索処理部12はデータ管理部14を通じてコンテンツ記憶部15を検索し、Webブラウザ11を通じて検索結果の事例を一覧表示する。参照履歴取得部13は、利用者が検索結果から選択し参照した事例の事例IDを取得して参照履歴記憶部16に記憶する。利用者がサポートページのコンテンツ検索を行うと、検索条件解析部21は検索条件を、参照履歴取得部22は参照履歴をそれぞれユーザ端末1から取得し、検索処理部23はコンテンツ記憶部28を検索する。検索結果表示処理部25は、検索結果の事例の事例IDが参照履歴にあるか否かを判断して参照履歴に事例IDがある事例とない事例とのを区別した検索結果一覧をユーザ端末1のWebブラウザ11に表示させる。
【選択図】 図1
Description
【発明の属する技術分野】
本発明は、例えばコンピュータのローカル・メモリやインターネット上のサイトなど別個の領域に別々に記憶されている同じコンテンツを含むコンテンツ群をそれぞれ検索する処理をコンピュータに実行させるためのコンテンツ検索処理プログラムおよびその処理プログラムを記録するコンテンツ検索処理プログラム記録媒体に関する。
【0002】
また、本発明は、前記コンテンツ検索処理プログラムで実現される前記コンテンツ群に対する検索処理結果を用いてオペレータ問合せ処理を行うオペレータ問合せ処理システムに関する。
【0003】
コンテンツとは、例えばユーザサポート用ヘルプファイル、質疑応答(Q&A)ファイル、事例ファイルなど、情報提供者が定義もしくは推薦する種々の形式のデータである。
【0004】
【従来の技術】
図15に、従来のコンテンツ検索処理システムの例を示す。
【0005】
例えば、問題解決のための事例を記憶するコンテンツデータベースを検索する従来のコンテンツ検索処理システムでは、利用者のコンピュータ(ユーザ端末)90内およびインターネット94を通じてアクセスできるサポートページ・サーバ95内にそれぞれコンテンツデータベース93、97を用意しておく。ここで、コンテンツデータベース93およびコンテンツデータベース97は、コンテンツとして、同一の事例データを含むとする。
【0006】
利用者は、問題解決に関係する事例を取得して参照するために、ユーザ端末90内のWebブラウザ91で検索キーワードを入力し、検索処理プログラム92によりコンテンツデータベース93を検索する。検索処理プログラム92は、検索結果として事例a、b、c、…を抽出し、Webブラウザ91に表示させる。利用者は、表示された事例a、b、c、…の一覧から有用と考える事例をクリックなどにより選択し、その内容を参照して問題を解決しようとする。
【0007】
そして、コンテンツデータベース93の検索では問題解決に有用な事例が得られない場合に、利用者は、Webブラウザ91からサポートページ・サーバ95にアクセスし、同様にコンテンツデータベース97の事例を検索する。サポートページ・サーバ95の検索処理プログラム96は、Webブラウザ91で既に入力された検索キーワードを用いてコンテンツデータベース97を検索し、その検索結果をWebブラウザ91に表示させる。なお、検索対象のコンテンツおよび検索キーワードが同じであれば、検索処理プログラム96の検索結果も、検索処理プログラム92の検索結果と同様のものとなる。
【0008】
さらに、サポートページ・サーバ95でオペレータ問合せが可能である場合に、コンテンツデータベース93やコンテンツデータベース97の検索結果から有用な事例を見つけることができないときは、利用者は、サポートページ・サーバ95に対してオペレータ問合せを行い、Webブラウザ91とオペレータ問合せ処理プログラム98とを通じて、オペレータとの間で質問や回答などのやりとりを繰り返して有用な情報を取得しようとする。
【0009】
このように、利用者は、自分のコンピュータやインターネット上のコンテンツデータベースのいずれか一方あるいは両方を検索して適切な事例を参照し、参照した事例が有用でないと判断すれば、さらにオペレータに問合せることにより問題解決を図っている。
【0010】
【発明が解決しようとする課題】
図15に示す従来のコンテンツ検索処理システムでは、ユーザ端末90内のコンテンツデータベース93またはサポートページ・サーバ95内のコンテンツデータベース97に対する検索処理で、検索対象となる事例自体は共通化されている。しかし、検索結果に対する利用者の参照記録は別々に管理されている。
【0011】
すなわち、利用者が、ユーザ端末90内のコンテンツデータベース93に対する検索結果では目的の対処方法を示す事例を見つけることができず、さらにサポートページ・サーバ95のコンテンツデータベース97を検索した場合に、同じ検索条件(検索キーワード)を用いて検索処理を行えば、いずれの検索結果の内容もほぼ同様のものとなってしまう。
【0012】
そのため、最初のコンテンツデータベース93の検索結果で既に参照された既に有効でないと判明している事例が、再度行ったコンテンツデータベース97の検索結果中にも含まれWebブラウザ91に表示される。また、最初の検索結果の事例に対する利用者の参照も管理されていないため、利用者が参照して有用でないと判断した不要な事例が、未参照の事例と区別なく表示されてしまう。このような既参照の事例と未参照の事例との無区別な表示は、利用者が検索一覧の参照作業をするうえで非常に効率が悪い。
【0013】
また、コンテンツ検索とともにオペレータ問合せ処理が利用可能である場合に、利用者が既に参照して有用でないと判断した対処法や事例などを自発的にオペレータへの質問欄などに記載して問合せしない限り、オペレータは、利用者がどのような事例を参照した上で回答を要求しているのかという適切な状況を知ることはできない。
【0014】
オペレータ側では、質問欄の記載にもとづいて回答するため、利用者が既に参照し試行した対処法や事例を重複して回答してしまうことも多かった。利用者が既に参照した事例と重複するような回答内容は、利用者にとってもオペレータにとっても問題解決上での効率が非常に悪い。
【0015】
さらに、従来のように、利用者がオペレータへの質問欄に参照し試行して無効であった対処法や事例などをすべて記載することは困難である。
【0016】
本発明は、かかる問題点に鑑みてなされたものであり、その目的は、コンテンツ検索結果一覧を表示する際に、利用者にとって既参照のコンテンツと未参照のコンテンツとを区別して表示し、コンテンツ検索結果の参照作業の効率を向上させることが可能なコンテンツ検索処理方法およびその処理方法を実現する処理システムを提供することである。
【0017】
また、本発明の別の目的は、オペレータ問合せ要求があった場合に、前記コンテンツ検索処理方法を用いてオペレータ側で利用者が問合せ前に参照したコンテンツを把握し、オペレータ問合せ処理において無駄な回答作業を排除できるオペレータ問合せ処理システムを提供することである。
【0018】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するため、本発明は、別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理と、前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の表示処理と、前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する記憶処理と、前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理と、前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断する判断処理と、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の表示処理とを、コンピュータに実行させるものである。
【0019】
また、本発明は、前記コンテンツ検索処理プログラムをコンピュータが読み取り可能な記録媒体に記録したものである。
【0020】
本発明において、コンピュータは、第一の検索処理により、利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部のコンテンツ群を検索し、第一の表示処理によりその検索結果コンテンツを表示装置に表示する。利用者が前記検索結果コンテンツの中から参照のためにコンテンツを選択すると、参照履歴の記憶処理により、選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する。
【0021】
そして、利用者がさらにコンテンツ検索処理の要求をすると、第二の検索処理により前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部のコンテンツ群を検索し、判断処理により、その検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、第二の表示処理により、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを区別した検索結果コンテンツ一覧を表示装置に表示させる。
【0022】
より詳しくは、本発明では、利用者が例えば利用者端末で記憶された第一コンテンツ記憶部のコンテンツを検索し、その検索結果一覧のページや事例などを参照した場合に、参照した各コンテンツの識別情報(例えばコンテンツIDなど)の履歴を参照履歴として保持する。そして、利用者が例えばインターネットを介してサポート用ホームページでコンテンツを検索する際に、利用者端末内で保持した参照履歴をサポートページ・サーバへ送信し、サーバにおいてコンテンツ検索処理の検索結果と利用者の参照履歴とを比較し、利用者が既に参照したコンテンツが区別できるような検索結果一覧を利用者端末へ表示させる。
【0023】
これにより、利用者は、サーバでの検索結果一覧で既に参照したコンテンツと未参照のコンテンツとを容易に区別できるため、効率よく参照作業を行うことができる。
【0024】
また、本発明は、コンテンツを記憶する第一コンテンツ記憶部を備える利用者端末と、前記第一コンテンツ記憶部に含まれるコンテンツと同一のコンテンツを含む第二コンテンツ記憶部を備えるサーバとから構成され、前記第一コンテンツ記憶部および前記第二コンテンツ記憶部への検索処理結果を用いてオペレータ問合せ処理を行うシステムであって、前記利用者端末は、利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理手段と、前記第一の検索処理手段の検索結果コンテンツを表示装置に表示する第一の検索結果表示処理手段と、前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得し参照履歴として記憶する参照履歴取得処理手段と、利用者からの問合せ事項を入力する問合せ事項入力処理手段と、前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を前記サーバへ送信する送信処理手段とを備え、前記サーバは、前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を受信する受信処理手段と、前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理手段と、前記第二の検索処理の検索結果コンテンツそれぞれについて当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で示す検索結果コンテンツの一覧を、前記問合せ事項と共にオペレータ用の表示装置に表示させる第二の検索結果表示処理手段とを備える。
【0025】
本発明において、前記利用者端末では、第一の検索処理手段は利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部のコンテンツ群を検索し、第一の検索結果表示処理手段は、その検索結果コンテンツを表示装置に表示する。利用者が前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のためにコンテンツを選択すると、参照履歴取得処理手段は選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得し参照履歴として記憶する。そして、問合せ事項入力処理手段は、利用者が入力した問合せ事項を受け付け、送信処理手段は前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を前記サーバへ送信する。
【0026】
前記サーバでは、受信処理手段は前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を受信し、第二の検索処理手段は前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部のコンテンツ群を検索する。第二の検索結果表示処理手段は、その検索結果コンテンツそれぞれについて当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを区別した検索結果コンテンツの一覧を、前記問合せ事項と共にオペレータ用の表示装置に表示させる。
【0027】
より詳しくは、本発明では、利用者がインターネットを介してサポートページでオペレータ問合せを行う場合に、問合せ事項と共に利用者端末内で保持した参照履歴を送信する。サポートページ・サーバでは、利用者の参照履歴にもとづいて、利用者が既に参照したコンテンツが区別できるような検索結果一覧を付加した問合せ対応情報をオペレータへ表示する。
【0028】
これにより、利用者は、従来のように、問合せ事項に既に参照したコンテンツの内容を記載する必要がなく、オペレータ問合せをより簡単に行うことができる。また、オペレータも、利用者が既に参照したコンテンツを把握することができ、参照したコンテンツと重複した内容の回答を排除できるため、より効率的な問合せ対応業務を行うことができる。
【0029】
【発明の実施の形態】
図1に、本発明の実施の形態におけるコンテンツ検索処理システムの構成例を示す。コンテンツ検索処理システムは、本発明にかかるコンテンツ検索処理プログラムを実施するシステムである。
【0030】
コンテンツ検索処理システムは、利用者が使用するコンピュータ(以下、ユーザ端末とする)1と、ユーザサポート・ページを提供するサポートページ・サーバ2とから構成される。ユーザ端末1は、インターネット3を通じてサポートページ・サーバ2にアクセスして、サポートページ・サーバ2が提供するユーザサポート・サービスを享受することができる。本形態では、コンテンツ検索処理システムは、ユーザサポート用の質問応答(Q&A)事例検索を行うものとする。
【0031】
ユーザ端末1は、Webブラウザ11、検索処理部12、参照履歴取得部13、データ管理部14、コンテンツ記憶部15、および参照履歴記憶部16とを備える。
【0032】
Webブラウザ11は、コンテンツ記憶部15に記憶されたコンテンツ(ここでは事例とする)やサポートページ・サーバ2が提供するデータを閲覧する手段である。
【0033】
検索処理部12は、データ管理部14を通じてコンテンツ記憶部15に記憶された事例群を検索する手段である。
【0034】
参照履歴取得部13は、Webブラウザ11により表示された検索処理部12の処理結果(検索結果)のうち、利用者が選択して参照した事例の識別情報(例えば事例ID)の履歴を取得し、データ管理部14を通じて参照履歴記憶部16に記憶する手段である。
【0035】
データ管理部14は、コンテンツ記憶部15および参照履歴記憶部16へのデータアクセスを管理する手段である。
【0036】
コンテンツ記憶部15は、検索処理部12が検索可能な事例を記憶する記憶域である。本例のコンテンツ記憶部15は、事例IDが付加された事例(事例a、事例b、事例c、…)が記憶されているデータベースとする。
【0037】
参照履歴記憶部16は、参照履歴取得部13が取得した事例の識別情報を取得した順に記憶する記憶域である。本例の参照履歴記憶部16には、利用者がWebブラウザ11で表示された事例検索結果一覧から選択した事例の事例IDが選択された順に記憶される。
【0038】
サポートページ・サーバ2は、検索条件解析部21、参照履歴取得部22、検索処理部23、データ管理部24、検索結果表示処理部25、オペレータ問合せ解析部26、問合せ対応情報表示処理部27、コンテンツ記憶部28、および参照履歴記憶部29から構成される。
【0039】
検索条件解析部21は、ユーザ端末1から送信されたWebブラウザ11での入力データを受け付け、検索キーワードなどの検索条件を抽出して検索処理部23へ渡す手段である。
【0040】
参照履歴取得部22は、ユーザ端末1から送信された参照履歴を取得して参照履歴記憶部29に記憶する手段である。
【0041】
検索処理部23は、検索条件解析部21から渡された検索条件をもとに、データ管理部24を介してコンテンツ記憶部28のコンテンツを検索し、検索結果を検索結果表示処理部25もしくは問合せ対応情報表示処理部27へ渡す手段である。
【0042】
データ管理部24は、コンテンツ記憶部28および参照履歴記憶部29へのデータアクセスを管理する手段である。
【0043】
検索結果表示処理部25は、検索処理部23から検索結果を受け取り、ユーザ端末1のWebブラウザ11で表示できるように処理する手段である。
【0044】
検索結果表示処理部25は、検索結果のコンテンツを、コンテンツ識別情報が参照履歴に存在するコンテンツと、コンテンツ識別情報が参照履歴に存在しないコンテンツとを区別して一覧表示させるように処理する。また、検索結果のコンテンツのうちコンテンツ識別情報が参照履歴に存在しないコンテンツだけを一覧表示させるように処理する。
【0045】
オペレータ問合せ解析部26は、ユーザ端末1のWebブラウザ11での入力データを受け付け、オペレータへの問合せ事項を抽出し、問合せ対応情報表示処理部27へ渡す手段である。
【0046】
問合せ対応情報表示処理部27は、オペレータ問合せ解析部26から問合せ事項を受け取り、検索処理部23から検索結果を受け取り、オペレータ端末(図示しない)に表示させる手段である。問合せ対応情報表示処理部27は、検索結果コンテンツについてコンテンツの識別情報が参照履歴に存在するコンテンツと、コンテンツの識別情報が参照履歴に存在しないコンテンツとを区別して一覧表示できるように処理を行う。
【0047】
コンテンツ記憶部28は、検索処理部23が検索可能な事例を記憶する記憶域である。本例では、コンテンツ記憶部28は、コンテンツ記憶部15と同一、またはコンテンツ記憶部15が記憶する事例を含むデータベースとする。
【0048】
参照履歴記憶部29は、参照履歴取得部22を通じて取得したユーザ端末1から送信された参照履歴を記憶する記憶域である。
【0049】
以下、本形態における処理の流れを処理フローを用いて説明する。
【0050】
コンテンツ検索のために、ユーザ端末1の利用者がWebブラウザ11を通じて事例検索処理にログインすると、検索処理部12は、Webブラウザ11を通じて検索キーワード入力画面を表示して利用者に検索条件の入力を促す。
【0051】
図2に、検索キーワード入力画面100の例を示す。検索キーワード入力画面100は、検索で用いる語句や文を入力する入力域である検索キーワード入力部101、ユーザ端末1のコンテンツ記憶部15の検索を実行させるためのユーザ端末内検索ボタン102、サポートページ・サーバ2のコンテンツ記憶部28の検索を実行させるためのサポートページ検索ボタン103などから構成される。
【0052】
利用者は、検索キーワード入力部101に任意のキーワードとなる語句や文を入力し、その後ユーザ端末内検索ボタン102またはサポートページ検索ボタン103のいずれかを選択してクリックする。ユーザ端末内検索ボタン102がクリックされると、検索キーワード入力部101に入力された検索キーワードは検索処理部12へ渡される。またはサポートページ検索ボタン103がクリックされると、検索キーワードは送信元データなどの他のデータとともにインターネット3を通じてサポートページ・サーバ2へ送信される。
【0053】
図2においてユーザ端末内検索ボタン102がクリックされた場合、検索処理部12によりユーザ端末1内のコンテンツ記憶部15の事例に対する検索処理(ローカル文書検索処理)が開始される。
【0054】
図3に、ローカル文書検索処理の処理フローを示す。
【0055】
検索処理部12は、Webブラウザ11から受け取った検索キーワードを用いてコンテンツ記憶部15の事例を検索する(ステップS10)。
【0056】
図4に、コンテンツ検索処理の検索結果の例を示す。検索結果は、事例IDと、Webブラウザ11で表示される事例内容として事例の詳細な情報のうち問合せの内容部分とから構成される。
【0057】
そして、検索結果の各事例について、次のデータ(事例)が存在しなくなるまでステップS12からステップS15までの処理を繰り返して行う(ステップS11)。
【0058】
まず、検索処理部12は、検索結果の事例を1つずつ取り出し(ステップS12)、事例IDが参照履歴記憶部16に記憶された参照履歴に存在するかどうかを判断する(ステップS13)。例えば最初の事例検索の場合など、事例IDが参照履歴に存在しない場合には、その事例の所定の表示内容を参照済チェックを付けずに検索結果一覧へ追加して表示する(ステップS14)。
【0059】
一方、既に事例検索の一覧で事例を参照している場合など、事例IDが参照履歴に存在する場合には、その事例の表示内容を参照済チェックを付けて検索結果一覧へ追加して表示する(ステップS15)。
【0060】
図5に、事例検索(ローカル文書検索)結果表示画面の例を示す。
【0061】
事例検索結果表示画面200は、処理に用いた検索キーワードを表示する検索キーワード表示部201、検索結果の事例を所定の順序で表示する事例一覧表示部202、事例一覧表示部202の事例一覧表示を前方へスクロールして表示させるための前ページボタン204、同じく事例一覧表示を後方へスクロールして表示させるための次ページボタン205、サポートページ・サーバ2のコンテンツ記憶部28の検索を実行させるためのサポートページ検索ボタン206、オペレータへの質問を送信するためのオペレータ問合せボタン207などから構成される。事例一覧表示部202は、検索された事例の内容表示欄221、事例ID欄222、および参照済チェック欄223からなる。
【0062】
事例一覧表示部202の内容表示欄221には、図4に示す検索結果の各事例内容として問合せの内容が表示される。事例のうち事例IDが参照履歴に存在する事例の参照済チェック欄223には、チェックマークが付加されて表示される。
【0063】
事例一覧表示部202に表示されている事例内容がクリックなどにより選択されると、Webブラウザ11は、データ管理部14を通じて、選択された事例のより詳細な情報をコンテンツ記憶部15から抽出して表示する。
【0064】
図6に、事例詳細情報表示画面300の例を示す。事例詳細情報表示画面300は、事例IDを表示する事例ID表示部301、事例の詳細情報の問合せを表示する問合せ表示部302、事例の詳細情報の回答を表示する回答表示部303などから構成される。
【0065】
そして、参照履歴取得部13は、事例詳細情報表示画面300を表示するなどして利用者に事例が参照される毎に参照された事例の履歴を記憶しておく。
【0066】
図7に、参照履歴取得処理の処理フローを示す。
【0067】
事例検索結果表示画面200の事例一覧表示部202に表示された未参照の事例が参照されると(ステップS20)、参照履歴取得部13は、参照済チェック欄223にチェックマークを表示し、参照履歴記憶部16に参照された事例IDを追加する(ステップS21)。図8に参照履歴記憶部16に記憶されている参照履歴の例を示す。事例検索結果表示画面200の事例一覧表示部202の事例のうち事例IDが1095、724、951の事例が順に参照された場合に、参照履歴取得部13は、その事例IDを参照履歴記憶部16に順次追加する。
【0068】
なお、事例検索結果表示画面200の事例一覧表示部202に表示された事例がクリックなどにより選択されて参照された場合の他、利用者が自ら参照済チェック欄223にチェックマークを付けた場合も、事例IDが参照履歴記憶部16に追加される。
【0069】
その後、事例検索結果表示画面200の問合せボタンがクリックされたかどうかを判断し(ステップS22)、サポートページ検索ボタン206がクリックされた場合には、Webブラウザ11は、検索キーワード入力画面100の検索キーワード入力部101に入力されている検索キーワード(検索条件)を含むコンテンツ検索要求と参照履歴とをサポートページ・サーバ2へ送信して(ステップS23)、処理を終了する。
【0070】
また、オペレータ問合せボタン207がクリックされた場合には、サポートページ・サーバ2でのオペレータ問合せ処理へ移行する(ステップS24)。
【0071】
図9に、サポートページ・サーバ2でのコンテンツ検索処理(サポートページ検索処理)の処理フローを示す。
【0072】
サポートページ・サーバ2では、ユーザ端末1からコンテンツ検索要求を受信し(ステップS30)、検索条件解析部21はコンテンツ検索要求を取得して検索条件を抽出し(ステップS31)、参照履歴取得部22は参照履歴を受け取り参照履歴記憶部29へ格納する(ステップS32)。検索処理部23は、検索条件解析部21が抽出した検索キーワードで、データ管理部24を通じてコンテンツ記憶部28を検索する(ステップS33)。検索処理部23は、図4に示す検索結果と同様に、事例IDが付与された事例を検索結果として出力する。
【0073】
そして、検索結果の各事例について、次のデータ(事例)が存在しなくなるまでステップS35からステップS38までの処理を繰り返して行う(ステップS34)。
【0074】
まず、検索結果表示処理部25は、検索結果の事例を1つずつ取り出し(ステップS35)、取り出した事例の事例IDが参照履歴記憶部29の参照履歴に存在するかどうかを判断し(ステップS36)、事例IDが存在しない場合には、その事例内容を検索結果一覧へ表示し(ステップS37)、事例IDが存在する場合には、その事例内容を検索結果一覧へ表示しないようにする(ステップS38)。
【0075】
図10に、事例検索(サポートページ検索)結果表示画面の例を示す。
【0076】
事例検索結果表示画面400は、処理に用いた検索キーワードを表示する検索検索キーワード表示部401、検索結果の事例を所定の順序で表示する事例一覧表示部402、事例一覧表示部402の事例一覧表示を前方へスクロールして表示させるための前ページボタン403、同じく事例一覧表示を後方へスクロールして表示させるための次ページボタン404、オペレータ問合せ処理を行うためのオペレータ問合せボタン405、検索結果のすべての事例を表示するための全事例表示ボタン406などから構成される。
【0077】
事例一覧表示部402は、検索された事例の内容および事例IDを表示する欄などからなり、検索された事例のうち参照履歴に事例IDが存在しない事例のみが一覧表示される。
【0078】
これにより、事例検索結果表示画面400において、利用者は、事例検索結果表示画面200で表示され既参照となった事例以外の事例を一覧することができ、より効率的に事例を参照することが可能となる。
【0079】
事例検索結果表示画面400の事例一覧表示部402に表示された事例内容がクリックなどにより選択されると、Webブラウザ11は、インターネット3を通じて、選択された事例のより詳細な情報をサポートページ・サーバ2から取得し、図6に示す事例詳細情報表示画面300と同様に表示する。
【0080】
なお、事例検索結果表示画面400の全事例表示ボタン406がクリックされると、検索結果表示処理部25は、検索結果として抽出されたすべての事例を事例一覧表示部402へ表示する。
【0081】
図11に、検索結果のすべての事例を表示する場合の事例検索結果表示画面500の例を示す。
【0082】
事例検索結果表示画面500は、処理に用いた検索キーワードを表示する検索キーワード表示部501、検索結果のすべての事例を表示する事例一覧表示部502、事例一覧表示部502の事例一覧表示を前方へスクロールして表示させるための前ページボタン503、同じく事例一覧表示を後方へスクロールして表示させるための次ページボタン504、オペレータ問合せ処理を行うためのオペレータ問合せボタン505、検索結果のうち参照済みの事例を一覧からのぞいて表示するための未参照事例表示ボタン506などから構成される。
【0083】
未参照事例表示ボタン506がクリックされると、図10に示す事例検索結果表示画面400を表示して、検索結果として抽出された事例のうち参照履歴に事例IDが存在しない事例のみを事例一覧表示部502へ表示する。
【0084】
図10の事例検索結果表示画面400または図11の事例検索結果表示画面500において、オペレータ問合せボタン405、505がクリックされることによりオペレータ問合せ処理が開始される。
【0085】
図12に、オペレータ問合せ要求処理の処理フローを示す。
【0086】
ユーザ端末1のWebブラウザ11は、事例検索結果表示画面400、500でオペレータ問合せボタン405、505がクリックされると(ステップS40)、オペレータ問合せ画面600を表示する(ステップS41)。図13にオペレータ問合せ画面600の例を示す。オペレータ問合せ画面600は、オペレータへの問合せ事項、利用者の名前および連絡先メールアドレスを入力する問合せ事項入力部601、検索結果ですでに利用者が参照している事例すなわち参照履歴記憶部16に事例IDが存在する事例の内容を表示する参照済事例表示部602、オペレータへ問合せ事項を送信するオペレータ問合せボタン603などから構成される。
【0087】
オペレータ問合せ画面600の問合せ事項入力部601に問合せ事項などが入力されていて(ステップS42)、さらにオペレータ問合せボタン603がクリックされていれば(ステップS43)、インターネット3を通じて、問合せ事例入力部601で入力された問合せ事項を含む問合せ要求、既に入力されている検索条件および参照履歴記憶部16の参照履歴をサポートページ・サーバ2へ送信する(ステップS44)。
【0088】
図14に、オペレータ問合せ処理の処理フローを示す。
【0089】
サポートページ・サーバ2のオペレータ問合せ解析部26は、ユーザ端末1からオペレータへの問合せ事項を含む問合せ要求、検索条件および参照履歴を受け取り(ステップS50)、検索条件(検索キーワード)を検索処理部23へ渡し、問合せ要求から問合せ事項を抽出して問合せ対応情報表示処理部27へ渡す(ステップS51)。また、参照履歴を参照履歴記憶部29に格納する(ステップS52)。
【0090】
検索処理部23は、オペレータ問合せ解析部26から受け取った検索キーワードで、データ管理部24を通じてコンテンツ記憶部28を検索する(ステップS53)。検索処理部23は、図4に示す検索結果と同様に、事例IDが付与された事例を検索結果として出力する。
【0091】
そして、検索結果の各事例について、次のデータ(事例)が存在しなくなるまでステップS55からステップS60までの処理を繰り返して行う(ステップS54)。
【0092】
問合せ対応情報表示処理部27は、検索結果の事例を1つずつ取り出し(ステップS55)、オペレータが、問合せに対して参照履歴を利用して対応するかどうかを判断する(ステップS56)。
【0093】
参照履歴を利用しない場合には、問合せ対応情報表示処理部27は、その事例をオペレータ用の問合せ対応情報表示画面(図示しない)の検索事例一覧へ表示する(ステップS57)。
【0094】
一方、参照履歴を利用する場合には、取り出した事例の事例IDが参照履歴記憶部29の参照履歴に存在するかどうかを判断し(ステップS58)、事例IDが存在しない場合には、その事例に参照済であるマークを付けずに事例内容を検索結果一覧へ表示し(ステップS59)、事例IDが存在する場合には、その事例に参照済のマークを付けて事例内容を検索結果一覧へ表示する(ステップS60)。なお、オペレータ用の問合せ対応情報表示画面の検索結果一覧は、例えば図5の事例一覧表示部202のような表示とすることもできる。
【0095】
これにより、オペレータは、問合せ事項と共に問合せ元の利用者が既に参照した事例が何であるかを知ることができ、回答として未だ参照されていない別の事例を提示できるため、効率的な問合せ対応処理が可能となる。
【0096】
また、利用者は、オペレータ問合せにおいて、重複した事例が回答されることがなくなるため、より有効な回答を得ることができる。
【0097】
以上、本発明をその実施の形態により説明したが、本発明はその主旨の範囲において種々の変形が可能であることは当然である。
【0098】
例えば、本形態では、サポートページ・サーバ2のコンテンツ記憶部28の検索結果を表示する場合に、図10に示すように参照履歴に事例IDが存在しないものすなわち未参照の事例のみを一覧表示したが、検索結果のすべてを一覧表示して参照履歴に事例IDが存在する事例に参照済のマークを付けるようにしてもよい。
【0099】
または、検索結果を一覧表示する際に、参照履歴に事例IDが存在しない事例(未参照の事例)を一覧の上位に表示し、参照履歴に事例IDが存在する事例(参照済みの事例)を未参照事例の一覧の最後尾に追加表示して、参照済の事例の重要性を意図的に下げて表示するようにしてもよい。
【0100】
なお、本発明は、本形態で説明した利用者の問題解決のための事例を提供するサポート・サービスだけではなく、商品カタログCD−ROMとショッピングサイトの連携システムにも適用できる。この場合に、利用者に配布される商品ごとに商品番号およびその内容などからなる商品情報を記憶する商品カタログCD−ROMがユーザ端末1のコンテンツ記憶部15に対応し、ショッピングサイト・サーバおよびサーバ上で商品カタログCD−ROMと同一の商品情報を記憶する商品情報データベースなどがサポートページ・サーバ2およびコンテンツ記憶部28に対応する。
【0101】
なお、本発明にかかるプログラムは、コンピュータが読み取り可能な、可搬媒体メモリ、半導体メモリ、ハードディスクなどの適当な記録媒体に格納することができ、これらの記録媒体に記録して提供され、または、通信インタフェースを介して種々の通信網を利用した送受信により提供される。
【0102】
本発明の形態および実施例の特徴を列記すると以下のとおりである。
(付記1) 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理と、
前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の表示処理と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する記憶処理と、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理と、
前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断する判断処理と、
前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の表示処理とを、
コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム。
【0103】
(付記2) 前記付記1に記載のコンテンツ検索処理プログラムにおいて、
前記第二の表示処理では、前記第二の検索処理の検索結果コンテンツのうち当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツに参照済みの印を付けて前記表示装置に表示させる処理を、
コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム。
【0104】
(付記3) 前記付記1に記載のコンテンツ検索処理プログラムにおいて、
前記第二の表示処理では、前記第二の検索処理の検索結果コンテンツのうち当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツのみを前記表示装置に表示させる処理を、
コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム。
【0105】
(付記4) 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体であって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理と、
前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の表示処理と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する記憶処理と、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理と、
前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断する判断処理と、
前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の表示処理とを、
コンピュータに実行させるためのプログラムを記録した
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム記録媒体。
【0106】
(付記5) 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理方法であって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索を行い、
前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示し、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶し、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索を行い、
前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、
前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理方法。
【0107】
(付記6) 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理システムであって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理手段と、
前記第一の検索処理手段の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の検索結果表示処理手段と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する参照履歴取得手段と、
前記検索条件を用いて前記第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理手段と、
前記第二の検索処理手段の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の検索結果表示処理手段とを備える
ことを特徴とするコンテンツ検索処理システム。
【0108】
(付記7) コンテンツを記憶する第一コンテンツ記憶部を備える利用者端末と、前記第一コンテンツ記憶部に含まれるコンテンツと同一のコンテンツを含む第二コンテンツ記憶部を備えるサーバとから構成され、前記第一コンテンツ記憶部および前記第二コンテンツ記憶部への検索処理結果を用いてオペレータ問合せ処理を行うシステムであって、
前記利用者端末は、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理手段と、
前記第一の検索処理手段の検索結果コンテンツを表示装置に表示する第一の検索結果表示処理手段と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得し参照履歴として記憶する参照履歴取得処理手段と、
利用者からの問合せ事項を入力する問合せ事項入力処理手段と、
前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を前記サーバへ送信する送信処理手段とを備え、
前記サーバは、
前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を受信する受信処理手段と、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理手段と、
前記第二の検索処理の検索結果コンテンツそれぞれについて当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で示す検索結果コンテンツの一覧を、前記問合せ事項と共にオペレータ用の表示装置に表示させる第二の検索結果表示処理手段とを備える
ことを特徴とするオペレータ問合せ処理システム。
【0109】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、利用者のコンピュータのローカル・エリア(ユーザ端末)に記憶されたコンテンツとインターネット上でアクセス可能なサーバに記憶されたコンテンツとが同一である場合であって、利用者がインターネットでのコンテンツ検索をするときに、ユーザ端末でのコンテンツ検索結果に対する利用者の参照履歴を、インターネットでのコンテンツ検索時にサーバに通知する。そして、サーバは、インターネット上のコンテンツの検索結果から既に利用者が参照したコンテンツを除いて表示するなど、参照済のコンテンツと未参照のコンテンツとを区別して表示する。これにより、利用者は、既に自分のコンピュータ内で検索したコンテンツが含まれていないインターネット検索結果を閲覧することができ、同じコンテンツを2度見るという無駄を省くことができ、サポートページ内にある大量なコンテンツの検索結果を効率よく参照することができる。
【0110】
また、本発明によれば、利用者がインターネットによるオペレータ問合せを行う際に、オペレータ問合せ事項などとともに利用者の参照履歴をサーバへ通知する。そして、サーバでは、問合せ事項から抽出した検索条件を用いて検索し、利用者が既に参照したコンテンツにマークを付けた検索結果一覧をオペレータに返却する。これにより、利用者は、オペレータ問合せ時に、既に試行し参照したコンテンツの内容を記載せずに質問事項だけを入力して効率的な問合せが可能となる。また、対応するオペレータは、利用者が既に参照したコンテンツを把握するできるために、利用者にとって有用でない内容を含めずに効率的な回答を行うことができる。
【0111】
さらに、すべてのコンテンツ検索およびオペレータ問合せにおいて、参照済のコンテンツが統一された識別情報(例えば事例ID)で通知されるため、問合せ情報の管理や運用面での効率化を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の実施の形態におけるコンテンツ検索処理システムの構成例を示す図である。
【図2】検索キーワード入力画面の例を示す図である。
【図3】ローカル文書検索処理の処理フローを示す図である。
【図4】検索結果の例を示す図である。
【図5】事例検索(ローカル文書検索)結果表示画面の例を示す図である。
【図6】事例詳細情報表示画面の例を示す図である。
【図7】参照履歴取得処理の処理フローを示す図である。
【図8】参照履歴の例を示す図である。
【図9】サポートページ検索処理の処理フローを示す図である。
【図10】未参照事例を表示する場合の事例検索(サポートページ検索)結果表示画面の例を示す図である。
【図11】全事例を表示する場合の事例検索(サポートページ検索)結果表示画面の例を示す図である。
【図12】オペレータ問合せ要求処理の処理フローを示す図である。
【図13】オペレータ問合せ画面の例を示す図である。
【図14】オペレータ問合せ処理の処理フローを示す図である。
【図15】従来のコンテンツ検索処理システムの例を示す図である。
【符号の説明】
1 ユーザ端末(コンピュータ)
11 Webブラウザ
12 検索処理部
13 参照履歴取得部
14 データ管理部
15 コンテンツ記憶部
16 参照履歴記憶部
2 サポートページ・サーバ
21 検索条件解析部
22 参照履歴取得部
23 検索処理部
24 データ管理部
25 検索結果表示処理部
26 オペレータ問合せ解析部
27 問合せ対応情報表示処理部
28 コンテンツ記憶部
29 参照履歴記憶部
3 インターネット
Claims (5)
- 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理と、
前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の表示処理と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する記憶処理と、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理と、
前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断する判断処理と、
前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の表示処理とを、
コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム。 - 請求項1に記載のコンテンツ検索処理プログラムにおいて、
前記第二の表示処理では、前記第二の検索処理の検索結果コンテンツのうち当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツに参照済みの印を付けて前記表示装置に表示させる処理を、
コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム。 - 請求項1に記載のコンテンツ検索処理プログラムにおいて、
前記第二の表示処理では、前記第二の検索処理の検索結果コンテンツのうち当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツのみを前記表示装置に表示させる処理を、
コンピュータに実行させる
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム。 - 別の記憶媒体に設けられた第一コンテンツ記憶部または第二コンテンツ記憶部にそれぞれ記憶される同一のコンテンツを含むコンテンツ群に対して検索処理を行うコンテンツ検索処理をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体であって、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理と、
前記第一の検索結果コンテンツを利用者の表示装置に表示する第一の表示処理と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得して参照履歴として記憶する記憶処理と、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理と、
前記第二の検索結果コンテンツそれぞれについて、当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断する判断処理と、
前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で前記表示装置に表示させる第二の表示処理とを、
コンピュータに実行させるためのプログラムを記録した
ことを特徴とするコンテンツ検索処理プログラム記録媒体。 - コンテンツを記憶する第一コンテンツ記憶部を備える利用者端末と、前記第一コンテンツ記憶部に含まれるコンテンツと同一のコンテンツを含む第二コンテンツ記憶部を備えるサーバとから構成され、前記第一コンテンツ記憶部および前記第二コンテンツ記憶部への検索処理結果を用いてオペレータ問合せ処理を行うシステムであって、
前記利用者端末は、
利用者が入力装置により入力した検索条件を用いて前記第一コンテンツ記憶部を検索する第一の検索処理手段と、
前記第一の検索処理手段の検索結果コンテンツを表示装置に表示する第一の検索結果表示処理手段と、
前記検索結果コンテンツの中から利用者が参照のために選択した検索結果コンテンツの識別情報を取得し参照履歴として記憶する参照履歴取得処理手段と、
利用者からの問合せ事項を入力する問合せ事項入力処理手段と、
前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を前記サーバへ送信する送信処理手段とを備え、
前記サーバは、
前記問合せ事項、前記検索条件、および前記参照履歴を受信する受信処理手段と、
前記検索条件を用いて第二コンテンツ記憶部を検索する第二の検索処理手段と、
前記第二の検索処理の検索結果コンテンツそれぞれについて当該検索結果コンテンツの識別情報が前記参照履歴に存在するかどうかを判断し、前記識別情報が前記参照履歴に存在する検索結果コンテンツと前記識別情報が前記参照履歴に存在しない検索結果コンテンツとを異なる態様で示す検索結果コンテンツの一覧を、前記問合せ事項と共にオペレータ用の表示装置に表示させる第二の検索結果表示処理手段とを備える
ことを特徴とするオペレータ問合せ処理システム。
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