JP2004005169A - 製品問診装置及び製品問診方法 - Google Patents
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Abstract
【課題】修理者の工数を低減すること。
【解決手段】製品に発生した故障に関する複数故障情報３３、３４を製品に関する問診に対する複数回答情報３１、３２に対応づけて記録する問診履歴データベース２１と、問診者端末９から故障製品１４に関する回答情報４２を収集する問診内容収集部２３と、問診履歴データベース２１を参照して、複数故障情報３３、３４のうちの回答情報４２に対応する故障情報４３を問診者端末９に配信する診断情報配信部２５とを具備している。この結果、問診者１７は、経験が浅く製品に関する知識がなくても、その故障製品１４に発生している故障に関するより適切な故障情報４３を顧客１５に提供することができる。その結果、修理者１８の工数を低減することができる。
【選択図】図１
【解決手段】製品に発生した故障に関する複数故障情報３３、３４を製品に関する問診に対する複数回答情報３１、３２に対応づけて記録する問診履歴データベース２１と、問診者端末９から故障製品１４に関する回答情報４２を収集する問診内容収集部２３と、問診履歴データベース２１を参照して、複数故障情報３３、３４のうちの回答情報４２に対応する故障情報４３を問診者端末９に配信する診断情報配信部２５とを具備している。この結果、問診者１７は、経験が浅く製品に関する知識がなくても、その故障製品１４に発生している故障に関するより適切な故障情報４３を顧客１５に提供することができる。その結果、修理者１８の工数を低減することができる。
【選択図】図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、製品問診装置及び製品問診方法に関し、特に、故障した車両に関して問診するときに利用される製品問診装置及び製品問診方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
自動車の修理が広く実施されている。自動車のユーザは、自動車に不具合が生じたときに、自動車とともに営業所に出向き、自動車の修理を依頼する。このとき、ユーザは、営業所の担当者に受け付けられ、修理者により問診される。修理者は、問診の結果と自動車の検査結果に基づいてその自動車を診断して修理し、顧客に不具合の原因などを説明する。修理者の工数を低減することが望まれている。
【０００３】
特開昭６３−１０３９３５号公報に示されている公知の車両用診断装置は、車両の故障に関する知識データを記憶する知識データ記憶手段と、症状や点検結果などを入力する症状等入力手段と、知識データを検索し適宜問診を行いつつ故障原因を推論する推論手段と、問診内容や推論結果を報知する報知手段と、既に終了した問診状態を次の工程が終了するまで記憶する問診状態記憶手段と、診断状態を前の問診状態に戻すよう指令する状態変更指令手段と、状態変更の指令があったとき問診状態記憶手段の記憶内容を参照して診断状態を前の問診状態に戻す状態制御手段とを備えている。
【０００４】
このような車両用診断装置によれば、点検結果の入力操作を誤っても再度前の問診からやり直すことができ、はじめからやり直す必要がない。したがって、過去に行った点検結果をそのまま利用しつつ、誤り部分のみを訂正できるので、迅速、確実な故障診断が可能となる。
【０００５】
特開平７−７１５９０号公報に示されている公知の故障診断装置は、故障診断を診断事例型知識データと故障樹木解析型知識データと故障モード影響分析型知識データとの少なくとも２種類の知識データを用いて故障原因を探求している。このような故障診断装置は、完成度が高い知識データを用いることなく、高い診断精度を得ることができる。
【０００６】
特開平１１−９４７０８号公報に示されている公知の車両の診断システムは、電気駆動装置および油圧駆動装置の各種機器の整備または故障修理などを行う場合に機器の機器情報または故障情報に対応するデータと、電気回路データ、油圧データ、および各種機器の実装データの少なくとも１つのデータとを組み合わせて設定したプログラムの個々のデータを表示手段の画面上に表示させる。このような診断システムによれば、機器の整備もしくは故障原因または不良要因の推論のみならず、その故障箇所または不良箇所となる故障機器の回路上の位置または取り付け位置を容易に見つけ出せて、専門知識を有するサービスマンと遜色なく円滑に作業を行うことができる。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
本発明の課題は、製品を修理する修理者の工数を低減する製品問診装置及び製品問診方法を提供することにある。
本発明の他の課題は、不具合が発生している製品に関する問診の結果を顧客に提供することを容易にする製品問診装置及び製品問診方法を提供することにある。
本発明のさらに他の課題は、問診者が問診することを容易にする製品問診装置及び製品問診方法を提供することにある。
本発明のさらに他の課題は、問診者が適切に問診することができる製品問診装置及び製品問診方法を提供することにある。
本発明のさらに他の課題は、不具合が発生し難い製品を設計者が設計することができる製品問診装置及び製品問診方法を提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
以下に、［発明の実施の形態］で使用される番号・符号を括弧付きで用いて、課題を解決するための手段を説明する。これらの番号・符号は、［特許請求の範囲］の記載と［発明の実施の形態］の記載との対応を明らかにするために付加されたものであり、［特許請求の範囲］に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。
【０００９】
本発明による製品問診装置（３）は、製品に発生した故障に関する複数故障情報（３３、３４）を製品に関する問診に対する複数回答情報（３１、３２）に対応づけて記録する問診履歴データベース（２１）と、問診者端末（９）から故障製品（１４）に関する回答情報（４２）を収集する問診内容収集部（２３）と、問診履歴データベース（２１）を参照して、複数故障情報（３３、３４）のうちの回答情報（４２）に対応する故障情報（４３）を問診者端末（９）に配信する診断情報配信部（２５）とを具備している。
【００１０】
不具合が生じている故障製品（１４）を有する顧客（１５）は、営業所（１２）に故障製品の修理を依頼する。問診者（１７）は、顧客（１５）に故障製品（１４）に関して問診し、その回答などを示す回答情報（４２）を問診者端末（９）に入力して製品問診装置（３）に送信する。製品問診装置（３）は、問診履歴データベース（２１）に記録される回答情報（４２）に対応する故障情報（４３）を問診者端末（９）に返信する。この結果、問診者（１７）は、経験が浅く製品に関する知識がなくても、その故障製品（１４）に発生している故障に関するより適切な故障情報（４３）を顧客（１５）に提供することができる。その結果、故障製品（１４）を修理する修理者（１８）の工数を低減することができる。
【００１１】
本発明による製品問診装置（３）は、さらに、故障製品（１４）が修理されて生成される診断故障情報（４４）を修理者端末（１０）から収集して、診断故障情報（４４）を回答情報（４２）に対応づけて問診履歴データベース（２１）に記録する診断情報収集部（２６）とを具備している。修理者（１８）は、故障製品（１４）を診断した結果と修理した内容とを示す診断故障情報（４４）を修理者端末（１０）に入力して製品問診装置（３）に送信する。問診履歴データベース（２１）は、診断故障情報（４４）を複数故障情報（３３、３４）として、回答情報（４２）を複数回答情報（３１、３２）として記録する。すなわち、問診履歴データベース（２１）は、今までに故障を修理された製品に関して問診の結果と修理内容との履歴を記録している。
【００１２】
故障情報（４３）は、複数から形成され、それぞれ問診履歴データベース（２１）に回答情報（４２）に対応づけて記録される頻度に対応づけて表現される。問診の結果は、互いに異なる故障が発生している製品でも、一致する場合がある。問診者（１７）は、顧客（１５）に故障製品（１４）に生じている可能性がある複数の故障を確率が高い順に示すことができる。
【００１３】
複数回答情報（３１、３２）は、製品の種類と製品に関する質問（４１）の回答とを示し、診断情報配信部（２５）は、問診履歴データベース（２１）が回答情報（４２）に対応する故障情報を記録していないときに、複数故障情報（３３、３４）のうちの類似故障情報を問診者端末（９）に配信し、類似故障情報は、回答情報（４２）により示される種類に類似する他の類似種類と回答情報（４２）により示される回答とに対応する。このとき、問診者（１７）は、問診者端末（９）を用いて顧客（１５）に適切な質問をすることができる。
【００１４】
回答情報（４２）に基づいて故障製品（１４）の故障の原因を推定して推定故障情報を生成する診断部（２４）を更に具備している。診断情報配信部（２５）は、問診履歴データベース（２１）が回答情報（４２）に対応する故障情報を記録していないときに、推定故障情報を問診者端末（９）に配信する。診断部（２４）は、問診履歴データベース（２１）を用いないで、すなわち、過去の統計を用いないで、故障製品（１４）の故障の原因を推定する。このような製品問診装置（３）は、故障情報（４３）を問診者端末（９）に配信しないことより増しである。
【００１５】
本発明による製品問診装置（３）は、さらに、問診者端末（９）に質問（４１）を生成して配信する問診部（２２）を具備している。問診者（１７）は、問診部（２２）が必要な質問（４１）だけを作成するときに、迅速に問診をすることができ、経験が浅くても適切な問診することができる。
【００１６】
複数故障情報（３３、３４）は、故障が発生する原因を示し、問診履歴データベース（２１）が原因のうちの１つの頻出原因を所定の頻度を越えて記録するときに、製品を設計する設計者端末（５）に原因を配信する故障内容配信部（２７）を具備している。設計者（１３）は、原因に基づいて故障が発生し難い製品を設計することができる。
【００１７】
製品は、自動車であることが好ましい。
【００１８】
本発明による製品問診方法は、問診者端末（９）から故障製品（１４）に関する回答情報（４２）を収集するステップ（Ｓ６）と、製品に発生した故障に関する複数故障情報（３３、３４）を製品に関する問診に対する複数回答情報（３１、３２）に対応づけて記録する問診履歴データベース（２１）を参照して、複数故障情報（３３、３４）のうちの回答情報（４２）に対応する故障情報を問診者端末（９）に配信するステップ（Ｓ１１）とを具備している。
【００１９】
不具合が生じている故障製品（１４）を有する顧客（１５）は、営業所（１２）に故障製品の修理を依頼する。問診者（１７）は、顧客（１５）に故障製品（１４）に関して問診し、その回答などを示す回答情報（４２）を問診者端末（９）に入力して製品問診装置（３）に送信する。製品問診装置（３）は、問診履歴データベース（２１）に記録される回答情報（４２）に対応する故障情報（４３）を問診者端末（９）に返信する。この結果、問診者（１７）は、経験が浅く製品に関する知識がなくても、その故障製品（１４）に発生している故障に関するより適切な故障情報（４３）を顧客（１５）に提供することができる。
【００２０】
本発明による製品問診方法は、さらに、故障製品（１４）が修理されて生成される診断故障情報（４４）を修理者端末（１０）から収集するステップ（Ｓ２２）と、診断故障情報（４４）を回答情報（４２）に対応づけて問診履歴データベース（２１）に記録するステップ（Ｓ２３）とを具備している。修理者（１８）は、故障製品（１４）を診断した結果と修理した内容とを示す診断故障情報（４４）を修理者端末（１０）に入力して製品問診装置（３）に送信する。問診履歴データベース（２１）は、診断故障情報（４４）を複数故障情報（３３、３４）として、回答情報（４２）を複数回答情報（３１、３２）として記録する。すなわち、問診履歴データベース（２１）は、今までに故障を修理された製品に関して問診の結果と修理内容との履歴を記録している。
【００２１】
故障情報は、複数から形成され、それぞれ問診履歴データベース（２１）に回答情報（４２）に対応づけて記録される頻度に対応づけて表現される。問診の結果は、互いに異なる故障が発生している製品でも、一致する場合がある。問診者（１７）は、顧客（１５）に故障製品（１４）に生じている可能性がある複数の故障を確率が高い順に示すことができる。
【００２２】
問診履歴データベース（２１）が回答情報（４２）に対応する故障情報を記録していないときに、複数故障情報（３３、３４）のうちの類似故障情報を問診者端末（９）に配信するステップ（Ｓ９）を更に具備している。複数回答情報（３１、３２）は、製品の種類と製品に関する質問（４１）の回答とを示し、類似故障情報は、回答情報（４２）により示される種類に類似する他の類似種類と回答情報（４２）により示される回答とに対応する。この結果、問診者（１７）は、問診者端末（９）を用いて顧客（１５）に適切な質問をすることができる。
【００２３】
本発明による製品問診方法は、さらに、回答情報（４２）に基づいて故障製品（１４）の故障の原因を問診履歴データベース（２１）を用いないで推定して推定故障情報を生成するステップ（Ｓ１０）と、問診履歴データベース（２１）が回答情報（４２）に対応する故障情報を記録していないときに、推定故障情報を問診者端末（９）に配信するステップ（Ｓ１１）とを具備している。このとき、故障情報（４３）を問診者端末（９）に配信しないことより増しである。
【００２４】
本発明による製品問診方法は、さらに、問診者端末（９）に質問（４１）を生成して配信するステップ（Ｓ３、Ｓ４）を具備している。このとき、問診者（１７）は、問診者端末（９）を用いて顧客（１５）に適切な質問をすることができる。
【００２５】
複数故障情報（３３、３４）は、故障が発生する原因を示し、問診履歴データベース（２１）が原因のうちの１つの頻出原因を所定の頻度を越えて記録するときに、設計者端末（５）に原因を配信するステップ（Ｓ１１）を更に具備している。設計者（１３）は、原因に基づいて故障が発生し難い製品を設計することができる。
【００２６】
製品は、自動車であることが好ましい。
【００２７】
本発明による製品問診プログラムは、コンピュータである製品問診装置（３）により実行されるコンピュータプログラムであり、そのコンピュータプログラムの部分として、製品に発生した故障に関する複数故障情報（３３、３４）を製品に関する問診に対する複数回答情報（３１、３２）に対応づけて記録する問診履歴データベース（２１）と、問診者端末（９）から故障製品（１４）に関する回答情報（４２）を収集するステップ（２３）と、問診履歴データベース（２１）を参照して、複数故障情報（３３、３４）のうちの回答情報（４２）に対応する故障情報（４３）を問診者端末（９）に配信するステップ（２５）とを具備している。
【００２８】
不具合が生じている故障製品（１４）を有する顧客（１５）は、営業所（１２）に故障製品の修理を依頼する。問診者（１７）は、顧客（１５）に故障製品（１４）に関して問診し、その回答などを示す回答情報（４２）を問診者端末（９）に入力して製品問診装置（３）に送信する。製品問診装置（３）は、問診履歴データベース（２１）に記録される回答情報（４２）に対応する故障情報（４３）を問診者端末（９）に返信する。この結果、問診者（１７）は、経験が浅く製品に関する知識がなくても、その故障製品（１４）に発生している故障に関するより適切な故障情報（４３）を顧客（１５）に提供することができる。
【００２９】
本発明による製品問診プログラムは、さらに、故障製品（１４）が修理されて生成される診断故障情報（４４）を修理者端末（１０）から収集して、診断故障情報（４４）を回答情報（４２）に対応づけて問診履歴データベース（２１）に記録するステップ（２６）とを具備している。修理者（１８）は、故障製品（１４）を診断した結果と修理した内容とを示す診断故障情報（４４）を修理者端末（１０）に入力して製品問診装置（３）に送信する。問診履歴データベース（２１）は、診断故障情報（４４）を複数故障情報（３３、３４）として、回答情報（４２）を複数回答情報（３１、３２）として記録する。すなわち、問診履歴データベース（２１）は、今までに故障を修理された製品に関して問診の結果と修理内容との履歴を記録している。
【００３０】
故障情報（４３）は、複数から形成され、それぞれ問診履歴データベース（２１）に回答情報（４２）に対応づけて記録される頻度に対応づけて表現される。問診の結果は、互いに異なる故障が発生している製品でも、一致する場合がある。問診者（１７）は、顧客（１５）に故障製品（１４）に生じている可能性がある複数の故障を確率が高い順に示すことができる。
【００３１】
複数回答情報（３１、３２）は、製品の種類と製品に関する質問（４１）の回答とを示し、ステップ（２５）は、問診履歴データベース（２１）が回答情報（４２）に対応する故障情報を記録していないときに、複数故障情報（３３、３４）のうちの類似故障情報を問診者端末（９）に配信し、類似故障情報は、回答情報（４２）により示される種類に類似する他の類似種類と回答情報（４２）により示される回答とに対応する。このとき、問診者（１７）は、問診者端末（９）を用いて顧客（１５）に適切な質問をすることができる。
【００３２】
回答情報（４２）に基づいて故障製品（１４）の故障の原因を推定して推定故障情報を生成するステップ（２４）を更に具備している。ステップ（２５）は、問診履歴データベース（２１）が回答情報（４２）に対応する故障情報を記録していないときに、推定故障情報を問診者端末（９）に配信する。ステップ（２４）は、問診履歴データベース（２１）を用いないで、すなわち、過去の統計を用いないで、故障製品（１４）の故障の原因を推定する。このような製品問診装置（３）は、故障情報（４３）を問診者端末（９）に配信しないことより増しである。
【００３３】
本発明による製品問診プログラムは、さらに、問診者端末（９）に質問（４１）を生成して配信するステップ（２２）を具備している。問診者（１７）は、ステップ（２２）が必要な質問（４１）だけを作成するときに、迅速に問診をすることができ、経験が浅くても適切な問診することができる。
【００３４】
複数故障情報（３３、３４）は、故障が発生する原因を示し、問診履歴データベース（２１）が原因のうちの１つの頻出原因を所定の頻度を越えて記録するときに、製品を設計する設計者端末（５）に原因を配信するステップ（２７）を具備している。設計者（１３）は、原因に基づいて故障が発生し難い製品を設計することができる。
【００３５】
製品は、自動車であることが好ましい。
【００３６】
【発明の実施の形態】
図面を参照して、本発明による製品問診装置を自動車の故障を問診して診断する場合に利用される車両問診装置の実施の形態を説明する。その車両問診装置３は、図１に示されているように、車両問診システム１に適用されている。車両問診システム１は、車両問診装置３がインターネット２を介して複数の情報処理装置（コンピュータ）に双方向に情報を伝送することができるように接続されている。その複数の情報処理装置は、営業所システム４と設計者端末５と形成されている。営業所システム４と設計者端末５とは、車両問診システム１に複数が設けられている。
【００３７】
車両問診装置３は、ワークステーションに例示される情報処理装置であり、車両問診センタ１１に属している。設計者端末５は、パーソナルコンピュータに例示される情報処理装置であり、設計者１３に属している。営業所システム４は、営業所１２に属し、無線ＬＡＮ６を介して複数の情報処理装置が互いに双方向に接続されている。その複数の情報処理装置は、営業所サーバ７、ＩＣカードリーダ８、問診者携帯用端末（以下、本明細書中で「ＰＤＡ」と略記される。）９および修理者ＰＤＡ１０から形成されている。問診者ＰＤＡ９と修理者ＰＤＡ１０とは、携帯することができる小型の情報処理装置であり、たとえば、携帯電話機であってもよい。
【００３８】
営業所１２は、自動車１４を顧客１５に販売する販売店と、自動車１４の修理する修理工場とを備えている。その販売店には、問診者１７が所属し、その修理工場には、修理者１８が所属している。問診者ＰＤＡ９は、問診者１７により使用され、問診者ＰＤＡ９は、修理者１８により使用される。
【００３９】
顧客１５は、自動車１４とともにＩＣカード１６を有している。ＩＣカード１６は、顧客１５を識別する個人情報と自動車１４を識別する車両情報とを記録している。その個人情報は、顧客１５の氏名、住所、生年月日、郵便番号、電話番号、電子メールアドレス、家族構成、年収を含んでいる。その車両情報は、自動車１４の車両番号、登録年月日、モデルイヤー、モデル、ドア数、ミッション形式、修理・検査履歴を含んでいる。顧客１５は、自動車１４が故障したときに、営業所１２に自動車１４を修理に出す。
【００４０】
ＩＣカードリーダ８は、ＩＣカード１６が挿入されると、ＩＣカード１６に記載されている個人情報と車両情報とを読み取る。問診者１７は、問診者ＰＤＡ９を用いて、自動車１４の不具合の症状と顧客１５の問診の回答を車両問診装置３に送信し、車両問診装置３から配信される自動車１４の不具合の原因と修理方法とを閲覧することができる。修理者１８は、問診者１７から伝達されるその原因と修理方法とに基づいて自動車１４を修理する。修理者１８は、さらに、修理者ＰＤＡ１０を用いて、自動車１４に実施した修理内容を車両問診装置３に送信する。
【００４１】
車両問診センタ１１は、車両問診装置３を用いて、営業所１２から問診結果と修理内容とを収集し、営業所１２に適切な問診の仕方と問診結果に基づく適切な処置とを提供する。車両問診センタ１１は、さらに、頻繁に発生する故障に関する情報を設計者１３に提供する。
【００４２】
設計者１３は、自動車１５を設計し、さらに、設計者端末５を用いて、車両問診センタ１１から提供された故障に関する情報を参考にして、故障し難い自動車１４を設計する。なお、設計者１３は、自動車１４を構成する部品を設計する者に適用することもできる。このとき、設計者１３は、車両問診センタ１１から提供された故障に関する情報を参考にして、故障し難い部品を設計する。
【００４３】
営業所サーバ７は、部品の在庫管理をするコンピュータプログラム、部品を発注するコンピュータプログラム、修理の見積もりをするコンピュータプログラムを備えている。すなわち、営業所サーバ７は、問診者ＰＤＡ９または修理者ＰＤＡ１０から修理の内容を収集し、その修理に必要な部品（工具を含む）を在庫しているかを確認し、その部品を発注し、その修理の見積もりを行ってその見積もり金額を問診者ＰＤＡ９または修理者ＰＤＡ１０に返信する。
【００４４】
図２は、車両問診装置３を詳細に示している。車両問診装置３は、コンピュータプログラムである問診履歴データベース２１、問診部２２、問診内容収集部２３、診断部２４、診断情報配信部２５、診断情報収集部２６および故障内容配信部２７を備えている。
【００４５】
問診履歴データベース２１は、営業所１２により自動車１４に実施された修理毎に、顧客１５に実施された問診の結果と修理の内容とを記録し、他のコンピュータプログラムから要求される情報を検索して出力する。問診履歴データベース２１は、さらに、他のコンピュータプログラムから出力される情報を記録する。
【００４６】
問診部２２は、問診者ＰＤＡ９から故障している自動車１４の症状を収集し、自動車１４の故障部分を特定する複数の質問を生成して問診者ＰＤＡ９に配信する。すなわち、問診部２２は、まず、自動車１４に出現する症状（異音、異常振動など）を問診する質問を生成して問診者ＰＤＡ９に配信し、その質問の回答に基づいて次の質問を生成して問診者ＰＤＡ９に再度配信する。たとえば、異音が発生する自動車１４に対する質問としては、「近日中に作業点検をしたか？」、「衝突経験があるか？」、「異音が発生するときに静電気を感じるか？」、「異音は給油時に発生するか？」、「異音が発生する速度は？」、「異音が発生する路面・地形は？」、「異音が発生するときのアクセルペダル、ブレーキペダル、クラッチペダルの踏み具合は？」、「異音が発生する時間帯は？」、「異音が発生するアイドル状態は？」、「異音が発生する天候は？」、「使用しているガソリンは？」、「使用しているオイルは？」、「使用している添加剤は？」、「異音が発生するハンドルの切り具合は？」、「ガクン等のショック感があるか？」、「異音が発生するシフト位置は？」、「タイヤのタイプ、サイズ、メーカは？」が例示される。
【００４７】
問診内容収集部２３は、インターネット２を介して問診者ＰＤＡ９から顧客１５が問診者１７による問診に対して回答した内容を収集し、その内容を問診履歴データベース２１に記録する。
【００４８】
診断部２４は、問診内容収集部２３により収集された問診の結果に基づいて故障部分と修理方法とを導出する。このとき、診断部２４は、問診履歴データベース２１を用いないで、故障部分と修理方法とを導出する。診断部２４は、さらに、修理者ＰＤＡ１０から収集された検査結果に基づいて故障部分を特定し、修理方法を選択導出する。このような診断部２４は、公知である。
【００４９】
診断情報配信部２５は、問診履歴データベース２１を参照して、問診内容収集部２３により収集された問診の結果に対応する修理の内容を問診者ＰＤＡ９に配信する。診断情報配信部２５は、さらに、その修理の内容が複数であるときに、その複数の修理の内容を問診履歴データベース２１に記録されている頻度が多い順に優先順位を付けて問診者ＰＤＡ９に配信する。診断情報配信部２５は、問診履歴データベース２１が対応する処置情報を記録していないときに、診断部２４により導出された修理方法を問診者ＰＤＡ９に配信する。
【００５０】
診断情報収集部２６は、修理者ＰＤＡ１０から自動車１４に実施された修理内容を収集し、その修理内容を問診内容収集部２３により収集された問診の結果に対応づけて問診履歴データベース２１に記録する。その修理内容は、自動車に発生した故障とその箇所とを更に示している。
【００５１】
故障内容配信部２７は、問診履歴データベース２１が１つの故障が所定の個数を越えて記録したときに、その旨を示す情報を設計者端末５に配信する。
【００５２】
図３は、問診履歴データベース２１を詳細に示している。問診履歴データベース２１は、営業所１２により実施される修理毎に生成される問診診断情報を記録している。問診診断情報は、１回の修理に実施された問診に関する回答情報と故障情報とを対応づけている。その回答情報は、車種３１と問診結果３２とから形成されている。その故障情報は、故障原因３３と修理内容３４とから形成されている。車種３１は、自動車１４の種類を識別している。自動車１４は、同一の車種であっても、仕様がモデルイヤーにより異なり、販売する地域（国）により異なっている。車種３１は、このような詳細な違いも識別している。問診結果３２は、複数の質問に複数の回答を対応づけて示している。その複数の質問は、問診部２２により生成される質問であり、その複数の回答は、その質問に対する顧客１５の回答である。すなわち、問診結果３２は、自動車１４に出現する症状を示している。故障原因３３は、修理者１８により診断された自動車１４に出現する症状の原因を示している。修理内容３４は、修理者１８により自動車１４に実施された修理の内容を示している。
【００５３】
以下に、本発明による製品問診方法を自動車の故障を問診して診断する場合に利用される車両問診方法の実施の形態について説明する。その車両問診方法は、車両問診システム１により実行され、顧客１５から自動車１４の修理を受け付ける動作、顧客１５に自動車１４について問診する動作、その自動車１４を修理する動作および故障原因を設計者１３に通知する動作を備えている。
【００５４】
営業所１２は、自動車１４の故障を診断し修理するときに、まず、顧客１５から自動者１４の修理を受け付ける。自動車１４に不具合を発見した顧客１５は、まず、営業所１２に自動者１４とともに出向き、または、営業所１２に電話などを用いて連絡してから営業所１２に出向く。顧客１５は、営業所１２の入り口で、営業所１２の職員に自動車１４の修理を依頼する旨を伝えて、ＩＣカード１６を手渡す。その職員は、ＩＣカードリーダ８を用いてＩＣカード１６から顧客１５の個人情報と自動車１４の車両情報を読み取り、その個人情報と車両情報とを顧客１５の応対を担当する問診者１７の問診者ＰＤＡ９に配信し、顧客１５と自動車１４とを駐車位置に誘導する。問診者１７は、その駐車位置で顧客１５に自動車１４について問診する。
【００５５】
なお、顧客１５は、ＩＣカード１６を持っていなくても、自動車１４の修理を依頼することができる。このとき、顧客１５は、自動車１４とともに駐車位置に誘導される。問診者１７は、その駐車位置で顧客１５に自動車１４について問診する。さらに、顧客１５は、営業所１２に自動者１４とともに出向かないで、問診者１７を所定の場所に呼び出して問診を受けることもできる。
【００５６】
図４は、顧客１５に自動車１４について問診する動作を示している。問診者１７は、まず、自分に割り当てられたＩＤとパスワードとを問診者ＰＤＡ９に入力して（ステップＳ１）、車両問診システム１を使用するコンピュータプログラムを起動する。問診者１７は、さらに、顧客１５から自動車１４の不具合の症状を問診して問診者ＰＤＡ９に入力する。問診者ＰＤＡ９は、自動車１４の車両情報とその症状とを車両問診装置３に送信して、問診する質問を要求する（ステップＳ２）。
【００５７】
車両問診装置３は、受信した車両情報とその症状とに基づいて、質問４１を生成し（ステップＳ３）、その質問４１を問診者ＰＤＡ９に返信する（ステップＳ４）。問診者１７は、問診者ＰＤＡ９が受信した質問４１を顧客に質問し、その回答４２を問診者ＰＤＡ９に入力する（ステップＳ５）。問診者ＰＤＡ９は、入力された回答４２を車両問診装置３に送信する（ステップＳ６）。
【００５８】
車両問診装置３は、回答４２に基づいて、次の質問４１を作成して（ステップＳ３）問診者ＰＤＡ９に送信すること（ステップＳ３）を繰り返す。車両問診装置３は、十分に問診の回答４２が収集されたときに（ステップＳ７；ＹＥＳ）、質問４１の作成を終了して、回答を問診履歴データベース２１に記録する。
【００５９】
車両問診装置３は、自動車１４の車種と問診の回答とを示す回答情報に対応する故障情報を問診履歴データベース２１から抽出する（ステップＳ９）。車両問診装置３は、抽出された故障情報を度数が大きい順に優先順位を付けて問診者ＰＤＡ９に配信する（ステップＳ１１）。
【００６０】
車両問診装置３は、その回答情報に対応する故障情報を抽出することができないときに、自動車１４に類似した車種に置換した回答情報で故障情報を抽出し、抽出された故障情報を度数が大きい順に優先順位を付けて問診者ＰＤＡ９に配信する。車両問診装置３は、類似の車種でもその回答に対応する故障情報を検索することができないときに、その回答に基づいて問診履歴データベース２１を用いないで自動車１４の故障を診断し（ステップＳ１０）、車両その診断情報を問診者ＰＤＡ９に送信する（ステップＳ１１）。
【００６１】
問診者ＰＤＡ９は、受信した故障情報を表示し（ステップＳ１２）、問診者１７は、その故障情報を顧客１５に説明する。問診者１７は、その自動車１４を修理する修理者１８の修理者ＰＤＡ１０にその故障情報を転送する（ステップＳ１３）。
【００６２】
このような動作によれば、経験の浅い問診者でも、熟練した修理者と同様に適切な問診をすることができる。この結果、修理者の工数を低減することができる。
【００６３】
図５は、自動車１４を修理する動作を示している。修理者１８は、まず、自動車１４の不具合の症状を、問診者１７から入手し、または、修理者ＰＤＡ１０を用いて車両問診装置３にアクセスして問診履歴データベース２１からダウンロードする。修理者１８は、その情報を参考にして自動車１４の故障を診断して修理する。このとき、修理者１８は、修理者ＰＤＡ１０を用いて自動車１４の検査結果を車両問診装置３に送信して車両問診装置３による診断を入手し、その情報を参考に自動車１４の修理内容を決定する。修理者１８は、さらに、修理者ＰＤＡ１０を用いてその修理内容を営業所サーバ７に送信して、その修理に必要な部品（工具を含む）を在庫しているかを確認し、その部品を発注し、その修理の見積もりを行ってその見積もり金額を入手する。修理者１８は、修理に関して顧客１５に説明をした後に、自動車１４を修理する。
【００６４】
修理者１８は、その故障の原因と修理の内容とを修理者ＰＤＡ１０に入力する（ステップＳ２１）。修理者ＰＤＡ１０は、入力された原因と修理内容とを車両問診装置３に送信する（ステップＳ２２）。車両問診装置３は、受信した原因と修理内容とをステップＳ８により記録された回答に対応づけて問診履歴データベース２１に記録する（ステップＳ２３）。
【００６５】
故障原因を設計者１３に通知する動作は、間欠的に実行される。車両問診装置３は、間欠的に、事例が所定の個数を越える故障を検索する。車両問診装置３は、検索された故障原因を設計者１３に通知する。設計者１３は、その故障原因に基づいて自動車１４または自動車を構成する部品を設計する。
【００６６】
このような故障原因の通知により、設計者１３は、より故障が少ない自動車または部品を設計することができ、自動車の不具合が減少する。
【００６７】
車両問診システム１の実施の他の形態は、問診部２２が営業所サーバ７に備えられている。このとき、問診者ＰＤＡ９は、営業所サーバ７に問診の質問を要求して営業所サーバ７から問診の質問を収集する。車両問診装置３は、問診の質問を作成するアルゴリズムが変更したときには、変更された問診部２２を各営業所サーバ７に配信する。このとき、車両問診装置３は、処理量が減少し、好ましい。
【００６８】
車両問診システムの実施のさらに他の形態は、問診部２２が問診者ＰＤＡ９に備えられている。このとき、問診者１７は、問診者ＰＤＡ９により作成された質問を顧客１５に問診する。車両問診装置３は、質問を作成するアルゴリズムが変更したときに、変更された問診部２２を問診者ＰＤＡ９に配信する。このとき、車両問診装置３と営業所サーバ７とは、処理量が減少し、好ましい。さらに、問診者１７は、問診者ＰＤＡ９がインターネット２または無線ＬＡＮ６に接続されていないときにも、問診することができ、好ましい。
【００６９】
【発明の効果】
本発明による製品問診装置及び製品問診方法によれば、問診者は、顧客に容易に適切に問診することができ、その結果、修理者の工数を低減することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】図１は、車両問診システムの実施の形態を示すブロック図である。
【図２】図２は、本発明による車両問診装置の実施の形態を示すブロック図である。
【図３】図３は、問診履歴データベースの実施の形態を示す図である。
【図４】図４は、問診する動作の実施の形態を示すフローチャートである。
【図５】図５は、自動車を修理する動作の実施の形態を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１ ：車両問診システム
２ ：インターネット
３ ：車両問診装置
４ ：営業所システム
５ ：設計者端末
６ ：無線ＬＡＮ
７ ：営業所サーバ
８ ：ＩＣカードリーダ
９ ：問診者ＰＤＡ
１０：修理者ＰＤＡ
１１：車両問診センタ
１２：営業所
１３：設計者
１４：自動車
１５：顧客
１６：ＩＣカード
１７：問診者
１８：修理者
２１：問診履歴データベース
２２：問診部
２３：問診内容収集部
２４：診断部
２５：診断情報配信部
２６：診断情報収集部
２７：故障内容配信部
３１：車種
３２：問診結果
３３：故障原因
３４：修理内容
４１：質問
４２：回答
４３：故障情報
４４：修理内容等
【発明の属する技術分野】
本発明は、製品問診装置及び製品問診方法に関し、特に、故障した車両に関して問診するときに利用される製品問診装置及び製品問診方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
自動車の修理が広く実施されている。自動車のユーザは、自動車に不具合が生じたときに、自動車とともに営業所に出向き、自動車の修理を依頼する。このとき、ユーザは、営業所の担当者に受け付けられ、修理者により問診される。修理者は、問診の結果と自動車の検査結果に基づいてその自動車を診断して修理し、顧客に不具合の原因などを説明する。修理者の工数を低減することが望まれている。
【０００３】
特開昭６３−１０３９３５号公報に示されている公知の車両用診断装置は、車両の故障に関する知識データを記憶する知識データ記憶手段と、症状や点検結果などを入力する症状等入力手段と、知識データを検索し適宜問診を行いつつ故障原因を推論する推論手段と、問診内容や推論結果を報知する報知手段と、既に終了した問診状態を次の工程が終了するまで記憶する問診状態記憶手段と、診断状態を前の問診状態に戻すよう指令する状態変更指令手段と、状態変更の指令があったとき問診状態記憶手段の記憶内容を参照して診断状態を前の問診状態に戻す状態制御手段とを備えている。
【０００４】
このような車両用診断装置によれば、点検結果の入力操作を誤っても再度前の問診からやり直すことができ、はじめからやり直す必要がない。したがって、過去に行った点検結果をそのまま利用しつつ、誤り部分のみを訂正できるので、迅速、確実な故障診断が可能となる。
【０００５】
特開平７−７１５９０号公報に示されている公知の故障診断装置は、故障診断を診断事例型知識データと故障樹木解析型知識データと故障モード影響分析型知識データとの少なくとも２種類の知識データを用いて故障原因を探求している。このような故障診断装置は、完成度が高い知識データを用いることなく、高い診断精度を得ることができる。
【０００６】
特開平１１−９４７０８号公報に示されている公知の車両の診断システムは、電気駆動装置および油圧駆動装置の各種機器の整備または故障修理などを行う場合に機器の機器情報または故障情報に対応するデータと、電気回路データ、油圧データ、および各種機器の実装データの少なくとも１つのデータとを組み合わせて設定したプログラムの個々のデータを表示手段の画面上に表示させる。このような診断システムによれば、機器の整備もしくは故障原因または不良要因の推論のみならず、その故障箇所または不良箇所となる故障機器の回路上の位置または取り付け位置を容易に見つけ出せて、専門知識を有するサービスマンと遜色なく円滑に作業を行うことができる。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
本発明の課題は、製品を修理する修理者の工数を低減する製品問診装置及び製品問診方法を提供することにある。
本発明の他の課題は、不具合が発生している製品に関する問診の結果を顧客に提供することを容易にする製品問診装置及び製品問診方法を提供することにある。
本発明のさらに他の課題は、問診者が問診することを容易にする製品問診装置及び製品問診方法を提供することにある。
本発明のさらに他の課題は、問診者が適切に問診することができる製品問診装置及び製品問診方法を提供することにある。
本発明のさらに他の課題は、不具合が発生し難い製品を設計者が設計することができる製品問診装置及び製品問診方法を提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
以下に、［発明の実施の形態］で使用される番号・符号を括弧付きで用いて、課題を解決するための手段を説明する。これらの番号・符号は、［特許請求の範囲］の記載と［発明の実施の形態］の記載との対応を明らかにするために付加されたものであり、［特許請求の範囲］に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。
【０００９】
本発明による製品問診装置（３）は、製品に発生した故障に関する複数故障情報（３３、３４）を製品に関する問診に対する複数回答情報（３１、３２）に対応づけて記録する問診履歴データベース（２１）と、問診者端末（９）から故障製品（１４）に関する回答情報（４２）を収集する問診内容収集部（２３）と、問診履歴データベース（２１）を参照して、複数故障情報（３３、３４）のうちの回答情報（４２）に対応する故障情報（４３）を問診者端末（９）に配信する診断情報配信部（２５）とを具備している。
【００１０】
不具合が生じている故障製品（１４）を有する顧客（１５）は、営業所（１２）に故障製品の修理を依頼する。問診者（１７）は、顧客（１５）に故障製品（１４）に関して問診し、その回答などを示す回答情報（４２）を問診者端末（９）に入力して製品問診装置（３）に送信する。製品問診装置（３）は、問診履歴データベース（２１）に記録される回答情報（４２）に対応する故障情報（４３）を問診者端末（９）に返信する。この結果、問診者（１７）は、経験が浅く製品に関する知識がなくても、その故障製品（１４）に発生している故障に関するより適切な故障情報（４３）を顧客（１５）に提供することができる。その結果、故障製品（１４）を修理する修理者（１８）の工数を低減することができる。
【００１１】
本発明による製品問診装置（３）は、さらに、故障製品（１４）が修理されて生成される診断故障情報（４４）を修理者端末（１０）から収集して、診断故障情報（４４）を回答情報（４２）に対応づけて問診履歴データベース（２１）に記録する診断情報収集部（２６）とを具備している。修理者（１８）は、故障製品（１４）を診断した結果と修理した内容とを示す診断故障情報（４４）を修理者端末（１０）に入力して製品問診装置（３）に送信する。問診履歴データベース（２１）は、診断故障情報（４４）を複数故障情報（３３、３４）として、回答情報（４２）を複数回答情報（３１、３２）として記録する。すなわち、問診履歴データベース（２１）は、今までに故障を修理された製品に関して問診の結果と修理内容との履歴を記録している。
【００１２】
故障情報（４３）は、複数から形成され、それぞれ問診履歴データベース（２１）に回答情報（４２）に対応づけて記録される頻度に対応づけて表現される。問診の結果は、互いに異なる故障が発生している製品でも、一致する場合がある。問診者（１７）は、顧客（１５）に故障製品（１４）に生じている可能性がある複数の故障を確率が高い順に示すことができる。
【００１３】
複数回答情報（３１、３２）は、製品の種類と製品に関する質問（４１）の回答とを示し、診断情報配信部（２５）は、問診履歴データベース（２１）が回答情報（４２）に対応する故障情報を記録していないときに、複数故障情報（３３、３４）のうちの類似故障情報を問診者端末（９）に配信し、類似故障情報は、回答情報（４２）により示される種類に類似する他の類似種類と回答情報（４２）により示される回答とに対応する。このとき、問診者（１７）は、問診者端末（９）を用いて顧客（１５）に適切な質問をすることができる。
【００１４】
回答情報（４２）に基づいて故障製品（１４）の故障の原因を推定して推定故障情報を生成する診断部（２４）を更に具備している。診断情報配信部（２５）は、問診履歴データベース（２１）が回答情報（４２）に対応する故障情報を記録していないときに、推定故障情報を問診者端末（９）に配信する。診断部（２４）は、問診履歴データベース（２１）を用いないで、すなわち、過去の統計を用いないで、故障製品（１４）の故障の原因を推定する。このような製品問診装置（３）は、故障情報（４３）を問診者端末（９）に配信しないことより増しである。
【００１５】
本発明による製品問診装置（３）は、さらに、問診者端末（９）に質問（４１）を生成して配信する問診部（２２）を具備している。問診者（１７）は、問診部（２２）が必要な質問（４１）だけを作成するときに、迅速に問診をすることができ、経験が浅くても適切な問診することができる。
【００１６】
複数故障情報（３３、３４）は、故障が発生する原因を示し、問診履歴データベース（２１）が原因のうちの１つの頻出原因を所定の頻度を越えて記録するときに、製品を設計する設計者端末（５）に原因を配信する故障内容配信部（２７）を具備している。設計者（１３）は、原因に基づいて故障が発生し難い製品を設計することができる。
【００１７】
製品は、自動車であることが好ましい。
【００１８】
本発明による製品問診方法は、問診者端末（９）から故障製品（１４）に関する回答情報（４２）を収集するステップ（Ｓ６）と、製品に発生した故障に関する複数故障情報（３３、３４）を製品に関する問診に対する複数回答情報（３１、３２）に対応づけて記録する問診履歴データベース（２１）を参照して、複数故障情報（３３、３４）のうちの回答情報（４２）に対応する故障情報を問診者端末（９）に配信するステップ（Ｓ１１）とを具備している。
【００１９】
不具合が生じている故障製品（１４）を有する顧客（１５）は、営業所（１２）に故障製品の修理を依頼する。問診者（１７）は、顧客（１５）に故障製品（１４）に関して問診し、その回答などを示す回答情報（４２）を問診者端末（９）に入力して製品問診装置（３）に送信する。製品問診装置（３）は、問診履歴データベース（２１）に記録される回答情報（４２）に対応する故障情報（４３）を問診者端末（９）に返信する。この結果、問診者（１７）は、経験が浅く製品に関する知識がなくても、その故障製品（１４）に発生している故障に関するより適切な故障情報（４３）を顧客（１５）に提供することができる。
【００２０】
本発明による製品問診方法は、さらに、故障製品（１４）が修理されて生成される診断故障情報（４４）を修理者端末（１０）から収集するステップ（Ｓ２２）と、診断故障情報（４４）を回答情報（４２）に対応づけて問診履歴データベース（２１）に記録するステップ（Ｓ２３）とを具備している。修理者（１８）は、故障製品（１４）を診断した結果と修理した内容とを示す診断故障情報（４４）を修理者端末（１０）に入力して製品問診装置（３）に送信する。問診履歴データベース（２１）は、診断故障情報（４４）を複数故障情報（３３、３４）として、回答情報（４２）を複数回答情報（３１、３２）として記録する。すなわち、問診履歴データベース（２１）は、今までに故障を修理された製品に関して問診の結果と修理内容との履歴を記録している。
【００２１】
故障情報は、複数から形成され、それぞれ問診履歴データベース（２１）に回答情報（４２）に対応づけて記録される頻度に対応づけて表現される。問診の結果は、互いに異なる故障が発生している製品でも、一致する場合がある。問診者（１７）は、顧客（１５）に故障製品（１４）に生じている可能性がある複数の故障を確率が高い順に示すことができる。
【００２２】
問診履歴データベース（２１）が回答情報（４２）に対応する故障情報を記録していないときに、複数故障情報（３３、３４）のうちの類似故障情報を問診者端末（９）に配信するステップ（Ｓ９）を更に具備している。複数回答情報（３１、３２）は、製品の種類と製品に関する質問（４１）の回答とを示し、類似故障情報は、回答情報（４２）により示される種類に類似する他の類似種類と回答情報（４２）により示される回答とに対応する。この結果、問診者（１７）は、問診者端末（９）を用いて顧客（１５）に適切な質問をすることができる。
【００２３】
本発明による製品問診方法は、さらに、回答情報（４２）に基づいて故障製品（１４）の故障の原因を問診履歴データベース（２１）を用いないで推定して推定故障情報を生成するステップ（Ｓ１０）と、問診履歴データベース（２１）が回答情報（４２）に対応する故障情報を記録していないときに、推定故障情報を問診者端末（９）に配信するステップ（Ｓ１１）とを具備している。このとき、故障情報（４３）を問診者端末（９）に配信しないことより増しである。
【００２４】
本発明による製品問診方法は、さらに、問診者端末（９）に質問（４１）を生成して配信するステップ（Ｓ３、Ｓ４）を具備している。このとき、問診者（１７）は、問診者端末（９）を用いて顧客（１５）に適切な質問をすることができる。
【００２５】
複数故障情報（３３、３４）は、故障が発生する原因を示し、問診履歴データベース（２１）が原因のうちの１つの頻出原因を所定の頻度を越えて記録するときに、設計者端末（５）に原因を配信するステップ（Ｓ１１）を更に具備している。設計者（１３）は、原因に基づいて故障が発生し難い製品を設計することができる。
【００２６】
製品は、自動車であることが好ましい。
【００２７】
本発明による製品問診プログラムは、コンピュータである製品問診装置（３）により実行されるコンピュータプログラムであり、そのコンピュータプログラムの部分として、製品に発生した故障に関する複数故障情報（３３、３４）を製品に関する問診に対する複数回答情報（３１、３２）に対応づけて記録する問診履歴データベース（２１）と、問診者端末（９）から故障製品（１４）に関する回答情報（４２）を収集するステップ（２３）と、問診履歴データベース（２１）を参照して、複数故障情報（３３、３４）のうちの回答情報（４２）に対応する故障情報（４３）を問診者端末（９）に配信するステップ（２５）とを具備している。
【００２８】
不具合が生じている故障製品（１４）を有する顧客（１５）は、営業所（１２）に故障製品の修理を依頼する。問診者（１７）は、顧客（１５）に故障製品（１４）に関して問診し、その回答などを示す回答情報（４２）を問診者端末（９）に入力して製品問診装置（３）に送信する。製品問診装置（３）は、問診履歴データベース（２１）に記録される回答情報（４２）に対応する故障情報（４３）を問診者端末（９）に返信する。この結果、問診者（１７）は、経験が浅く製品に関する知識がなくても、その故障製品（１４）に発生している故障に関するより適切な故障情報（４３）を顧客（１５）に提供することができる。
【００２９】
本発明による製品問診プログラムは、さらに、故障製品（１４）が修理されて生成される診断故障情報（４４）を修理者端末（１０）から収集して、診断故障情報（４４）を回答情報（４２）に対応づけて問診履歴データベース（２１）に記録するステップ（２６）とを具備している。修理者（１８）は、故障製品（１４）を診断した結果と修理した内容とを示す診断故障情報（４４）を修理者端末（１０）に入力して製品問診装置（３）に送信する。問診履歴データベース（２１）は、診断故障情報（４４）を複数故障情報（３３、３４）として、回答情報（４２）を複数回答情報（３１、３２）として記録する。すなわち、問診履歴データベース（２１）は、今までに故障を修理された製品に関して問診の結果と修理内容との履歴を記録している。
【００３０】
故障情報（４３）は、複数から形成され、それぞれ問診履歴データベース（２１）に回答情報（４２）に対応づけて記録される頻度に対応づけて表現される。問診の結果は、互いに異なる故障が発生している製品でも、一致する場合がある。問診者（１７）は、顧客（１５）に故障製品（１４）に生じている可能性がある複数の故障を確率が高い順に示すことができる。
【００３１】
複数回答情報（３１、３２）は、製品の種類と製品に関する質問（４１）の回答とを示し、ステップ（２５）は、問診履歴データベース（２１）が回答情報（４２）に対応する故障情報を記録していないときに、複数故障情報（３３、３４）のうちの類似故障情報を問診者端末（９）に配信し、類似故障情報は、回答情報（４２）により示される種類に類似する他の類似種類と回答情報（４２）により示される回答とに対応する。このとき、問診者（１７）は、問診者端末（９）を用いて顧客（１５）に適切な質問をすることができる。
【００３２】
回答情報（４２）に基づいて故障製品（１４）の故障の原因を推定して推定故障情報を生成するステップ（２４）を更に具備している。ステップ（２５）は、問診履歴データベース（２１）が回答情報（４２）に対応する故障情報を記録していないときに、推定故障情報を問診者端末（９）に配信する。ステップ（２４）は、問診履歴データベース（２１）を用いないで、すなわち、過去の統計を用いないで、故障製品（１４）の故障の原因を推定する。このような製品問診装置（３）は、故障情報（４３）を問診者端末（９）に配信しないことより増しである。
【００３３】
本発明による製品問診プログラムは、さらに、問診者端末（９）に質問（４１）を生成して配信するステップ（２２）を具備している。問診者（１７）は、ステップ（２２）が必要な質問（４１）だけを作成するときに、迅速に問診をすることができ、経験が浅くても適切な問診することができる。
【００３４】
複数故障情報（３３、３４）は、故障が発生する原因を示し、問診履歴データベース（２１）が原因のうちの１つの頻出原因を所定の頻度を越えて記録するときに、製品を設計する設計者端末（５）に原因を配信するステップ（２７）を具備している。設計者（１３）は、原因に基づいて故障が発生し難い製品を設計することができる。
【００３５】
製品は、自動車であることが好ましい。
【００３６】
【発明の実施の形態】
図面を参照して、本発明による製品問診装置を自動車の故障を問診して診断する場合に利用される車両問診装置の実施の形態を説明する。その車両問診装置３は、図１に示されているように、車両問診システム１に適用されている。車両問診システム１は、車両問診装置３がインターネット２を介して複数の情報処理装置（コンピュータ）に双方向に情報を伝送することができるように接続されている。その複数の情報処理装置は、営業所システム４と設計者端末５と形成されている。営業所システム４と設計者端末５とは、車両問診システム１に複数が設けられている。
【００３７】
車両問診装置３は、ワークステーションに例示される情報処理装置であり、車両問診センタ１１に属している。設計者端末５は、パーソナルコンピュータに例示される情報処理装置であり、設計者１３に属している。営業所システム４は、営業所１２に属し、無線ＬＡＮ６を介して複数の情報処理装置が互いに双方向に接続されている。その複数の情報処理装置は、営業所サーバ７、ＩＣカードリーダ８、問診者携帯用端末（以下、本明細書中で「ＰＤＡ」と略記される。）９および修理者ＰＤＡ１０から形成されている。問診者ＰＤＡ９と修理者ＰＤＡ１０とは、携帯することができる小型の情報処理装置であり、たとえば、携帯電話機であってもよい。
【００３８】
営業所１２は、自動車１４を顧客１５に販売する販売店と、自動車１４の修理する修理工場とを備えている。その販売店には、問診者１７が所属し、その修理工場には、修理者１８が所属している。問診者ＰＤＡ９は、問診者１７により使用され、問診者ＰＤＡ９は、修理者１８により使用される。
【００３９】
顧客１５は、自動車１４とともにＩＣカード１６を有している。ＩＣカード１６は、顧客１５を識別する個人情報と自動車１４を識別する車両情報とを記録している。その個人情報は、顧客１５の氏名、住所、生年月日、郵便番号、電話番号、電子メールアドレス、家族構成、年収を含んでいる。その車両情報は、自動車１４の車両番号、登録年月日、モデルイヤー、モデル、ドア数、ミッション形式、修理・検査履歴を含んでいる。顧客１５は、自動車１４が故障したときに、営業所１２に自動車１４を修理に出す。
【００４０】
ＩＣカードリーダ８は、ＩＣカード１６が挿入されると、ＩＣカード１６に記載されている個人情報と車両情報とを読み取る。問診者１７は、問診者ＰＤＡ９を用いて、自動車１４の不具合の症状と顧客１５の問診の回答を車両問診装置３に送信し、車両問診装置３から配信される自動車１４の不具合の原因と修理方法とを閲覧することができる。修理者１８は、問診者１７から伝達されるその原因と修理方法とに基づいて自動車１４を修理する。修理者１８は、さらに、修理者ＰＤＡ１０を用いて、自動車１４に実施した修理内容を車両問診装置３に送信する。
【００４１】
車両問診センタ１１は、車両問診装置３を用いて、営業所１２から問診結果と修理内容とを収集し、営業所１２に適切な問診の仕方と問診結果に基づく適切な処置とを提供する。車両問診センタ１１は、さらに、頻繁に発生する故障に関する情報を設計者１３に提供する。
【００４２】
設計者１３は、自動車１５を設計し、さらに、設計者端末５を用いて、車両問診センタ１１から提供された故障に関する情報を参考にして、故障し難い自動車１４を設計する。なお、設計者１３は、自動車１４を構成する部品を設計する者に適用することもできる。このとき、設計者１３は、車両問診センタ１１から提供された故障に関する情報を参考にして、故障し難い部品を設計する。
【００４３】
営業所サーバ７は、部品の在庫管理をするコンピュータプログラム、部品を発注するコンピュータプログラム、修理の見積もりをするコンピュータプログラムを備えている。すなわち、営業所サーバ７は、問診者ＰＤＡ９または修理者ＰＤＡ１０から修理の内容を収集し、その修理に必要な部品（工具を含む）を在庫しているかを確認し、その部品を発注し、その修理の見積もりを行ってその見積もり金額を問診者ＰＤＡ９または修理者ＰＤＡ１０に返信する。
【００４４】
図２は、車両問診装置３を詳細に示している。車両問診装置３は、コンピュータプログラムである問診履歴データベース２１、問診部２２、問診内容収集部２３、診断部２４、診断情報配信部２５、診断情報収集部２６および故障内容配信部２７を備えている。
【００４５】
問診履歴データベース２１は、営業所１２により自動車１４に実施された修理毎に、顧客１５に実施された問診の結果と修理の内容とを記録し、他のコンピュータプログラムから要求される情報を検索して出力する。問診履歴データベース２１は、さらに、他のコンピュータプログラムから出力される情報を記録する。
【００４６】
問診部２２は、問診者ＰＤＡ９から故障している自動車１４の症状を収集し、自動車１４の故障部分を特定する複数の質問を生成して問診者ＰＤＡ９に配信する。すなわち、問診部２２は、まず、自動車１４に出現する症状（異音、異常振動など）を問診する質問を生成して問診者ＰＤＡ９に配信し、その質問の回答に基づいて次の質問を生成して問診者ＰＤＡ９に再度配信する。たとえば、異音が発生する自動車１４に対する質問としては、「近日中に作業点検をしたか？」、「衝突経験があるか？」、「異音が発生するときに静電気を感じるか？」、「異音は給油時に発生するか？」、「異音が発生する速度は？」、「異音が発生する路面・地形は？」、「異音が発生するときのアクセルペダル、ブレーキペダル、クラッチペダルの踏み具合は？」、「異音が発生する時間帯は？」、「異音が発生するアイドル状態は？」、「異音が発生する天候は？」、「使用しているガソリンは？」、「使用しているオイルは？」、「使用している添加剤は？」、「異音が発生するハンドルの切り具合は？」、「ガクン等のショック感があるか？」、「異音が発生するシフト位置は？」、「タイヤのタイプ、サイズ、メーカは？」が例示される。
【００４７】
問診内容収集部２３は、インターネット２を介して問診者ＰＤＡ９から顧客１５が問診者１７による問診に対して回答した内容を収集し、その内容を問診履歴データベース２１に記録する。
【００４８】
診断部２４は、問診内容収集部２３により収集された問診の結果に基づいて故障部分と修理方法とを導出する。このとき、診断部２４は、問診履歴データベース２１を用いないで、故障部分と修理方法とを導出する。診断部２４は、さらに、修理者ＰＤＡ１０から収集された検査結果に基づいて故障部分を特定し、修理方法を選択導出する。このような診断部２４は、公知である。
【００４９】
診断情報配信部２５は、問診履歴データベース２１を参照して、問診内容収集部２３により収集された問診の結果に対応する修理の内容を問診者ＰＤＡ９に配信する。診断情報配信部２５は、さらに、その修理の内容が複数であるときに、その複数の修理の内容を問診履歴データベース２１に記録されている頻度が多い順に優先順位を付けて問診者ＰＤＡ９に配信する。診断情報配信部２５は、問診履歴データベース２１が対応する処置情報を記録していないときに、診断部２４により導出された修理方法を問診者ＰＤＡ９に配信する。
【００５０】
診断情報収集部２６は、修理者ＰＤＡ１０から自動車１４に実施された修理内容を収集し、その修理内容を問診内容収集部２３により収集された問診の結果に対応づけて問診履歴データベース２１に記録する。その修理内容は、自動車に発生した故障とその箇所とを更に示している。
【００５１】
故障内容配信部２７は、問診履歴データベース２１が１つの故障が所定の個数を越えて記録したときに、その旨を示す情報を設計者端末５に配信する。
【００５２】
図３は、問診履歴データベース２１を詳細に示している。問診履歴データベース２１は、営業所１２により実施される修理毎に生成される問診診断情報を記録している。問診診断情報は、１回の修理に実施された問診に関する回答情報と故障情報とを対応づけている。その回答情報は、車種３１と問診結果３２とから形成されている。その故障情報は、故障原因３３と修理内容３４とから形成されている。車種３１は、自動車１４の種類を識別している。自動車１４は、同一の車種であっても、仕様がモデルイヤーにより異なり、販売する地域（国）により異なっている。車種３１は、このような詳細な違いも識別している。問診結果３２は、複数の質問に複数の回答を対応づけて示している。その複数の質問は、問診部２２により生成される質問であり、その複数の回答は、その質問に対する顧客１５の回答である。すなわち、問診結果３２は、自動車１４に出現する症状を示している。故障原因３３は、修理者１８により診断された自動車１４に出現する症状の原因を示している。修理内容３４は、修理者１８により自動車１４に実施された修理の内容を示している。
【００５３】
以下に、本発明による製品問診方法を自動車の故障を問診して診断する場合に利用される車両問診方法の実施の形態について説明する。その車両問診方法は、車両問診システム１により実行され、顧客１５から自動車１４の修理を受け付ける動作、顧客１５に自動車１４について問診する動作、その自動車１４を修理する動作および故障原因を設計者１３に通知する動作を備えている。
【００５４】
営業所１２は、自動車１４の故障を診断し修理するときに、まず、顧客１５から自動者１４の修理を受け付ける。自動車１４に不具合を発見した顧客１５は、まず、営業所１２に自動者１４とともに出向き、または、営業所１２に電話などを用いて連絡してから営業所１２に出向く。顧客１５は、営業所１２の入り口で、営業所１２の職員に自動車１４の修理を依頼する旨を伝えて、ＩＣカード１６を手渡す。その職員は、ＩＣカードリーダ８を用いてＩＣカード１６から顧客１５の個人情報と自動車１４の車両情報を読み取り、その個人情報と車両情報とを顧客１５の応対を担当する問診者１７の問診者ＰＤＡ９に配信し、顧客１５と自動車１４とを駐車位置に誘導する。問診者１７は、その駐車位置で顧客１５に自動車１４について問診する。
【００５５】
なお、顧客１５は、ＩＣカード１６を持っていなくても、自動車１４の修理を依頼することができる。このとき、顧客１５は、自動車１４とともに駐車位置に誘導される。問診者１７は、その駐車位置で顧客１５に自動車１４について問診する。さらに、顧客１５は、営業所１２に自動者１４とともに出向かないで、問診者１７を所定の場所に呼び出して問診を受けることもできる。
【００５６】
図４は、顧客１５に自動車１４について問診する動作を示している。問診者１７は、まず、自分に割り当てられたＩＤとパスワードとを問診者ＰＤＡ９に入力して（ステップＳ１）、車両問診システム１を使用するコンピュータプログラムを起動する。問診者１７は、さらに、顧客１５から自動車１４の不具合の症状を問診して問診者ＰＤＡ９に入力する。問診者ＰＤＡ９は、自動車１４の車両情報とその症状とを車両問診装置３に送信して、問診する質問を要求する（ステップＳ２）。
【００５７】
車両問診装置３は、受信した車両情報とその症状とに基づいて、質問４１を生成し（ステップＳ３）、その質問４１を問診者ＰＤＡ９に返信する（ステップＳ４）。問診者１７は、問診者ＰＤＡ９が受信した質問４１を顧客に質問し、その回答４２を問診者ＰＤＡ９に入力する（ステップＳ５）。問診者ＰＤＡ９は、入力された回答４２を車両問診装置３に送信する（ステップＳ６）。
【００５８】
車両問診装置３は、回答４２に基づいて、次の質問４１を作成して（ステップＳ３）問診者ＰＤＡ９に送信すること（ステップＳ３）を繰り返す。車両問診装置３は、十分に問診の回答４２が収集されたときに（ステップＳ７；ＹＥＳ）、質問４１の作成を終了して、回答を問診履歴データベース２１に記録する。
【００５９】
車両問診装置３は、自動車１４の車種と問診の回答とを示す回答情報に対応する故障情報を問診履歴データベース２１から抽出する（ステップＳ９）。車両問診装置３は、抽出された故障情報を度数が大きい順に優先順位を付けて問診者ＰＤＡ９に配信する（ステップＳ１１）。
【００６０】
車両問診装置３は、その回答情報に対応する故障情報を抽出することができないときに、自動車１４に類似した車種に置換した回答情報で故障情報を抽出し、抽出された故障情報を度数が大きい順に優先順位を付けて問診者ＰＤＡ９に配信する。車両問診装置３は、類似の車種でもその回答に対応する故障情報を検索することができないときに、その回答に基づいて問診履歴データベース２１を用いないで自動車１４の故障を診断し（ステップＳ１０）、車両その診断情報を問診者ＰＤＡ９に送信する（ステップＳ１１）。
【００６１】
問診者ＰＤＡ９は、受信した故障情報を表示し（ステップＳ１２）、問診者１７は、その故障情報を顧客１５に説明する。問診者１７は、その自動車１４を修理する修理者１８の修理者ＰＤＡ１０にその故障情報を転送する（ステップＳ１３）。
【００６２】
このような動作によれば、経験の浅い問診者でも、熟練した修理者と同様に適切な問診をすることができる。この結果、修理者の工数を低減することができる。
【００６３】
図５は、自動車１４を修理する動作を示している。修理者１８は、まず、自動車１４の不具合の症状を、問診者１７から入手し、または、修理者ＰＤＡ１０を用いて車両問診装置３にアクセスして問診履歴データベース２１からダウンロードする。修理者１８は、その情報を参考にして自動車１４の故障を診断して修理する。このとき、修理者１８は、修理者ＰＤＡ１０を用いて自動車１４の検査結果を車両問診装置３に送信して車両問診装置３による診断を入手し、その情報を参考に自動車１４の修理内容を決定する。修理者１８は、さらに、修理者ＰＤＡ１０を用いてその修理内容を営業所サーバ７に送信して、その修理に必要な部品（工具を含む）を在庫しているかを確認し、その部品を発注し、その修理の見積もりを行ってその見積もり金額を入手する。修理者１８は、修理に関して顧客１５に説明をした後に、自動車１４を修理する。
【００６４】
修理者１８は、その故障の原因と修理の内容とを修理者ＰＤＡ１０に入力する（ステップＳ２１）。修理者ＰＤＡ１０は、入力された原因と修理内容とを車両問診装置３に送信する（ステップＳ２２）。車両問診装置３は、受信した原因と修理内容とをステップＳ８により記録された回答に対応づけて問診履歴データベース２１に記録する（ステップＳ２３）。
【００６５】
故障原因を設計者１３に通知する動作は、間欠的に実行される。車両問診装置３は、間欠的に、事例が所定の個数を越える故障を検索する。車両問診装置３は、検索された故障原因を設計者１３に通知する。設計者１３は、その故障原因に基づいて自動車１４または自動車を構成する部品を設計する。
【００６６】
このような故障原因の通知により、設計者１３は、より故障が少ない自動車または部品を設計することができ、自動車の不具合が減少する。
【００６７】
車両問診システム１の実施の他の形態は、問診部２２が営業所サーバ７に備えられている。このとき、問診者ＰＤＡ９は、営業所サーバ７に問診の質問を要求して営業所サーバ７から問診の質問を収集する。車両問診装置３は、問診の質問を作成するアルゴリズムが変更したときには、変更された問診部２２を各営業所サーバ７に配信する。このとき、車両問診装置３は、処理量が減少し、好ましい。
【００６８】
車両問診システムの実施のさらに他の形態は、問診部２２が問診者ＰＤＡ９に備えられている。このとき、問診者１７は、問診者ＰＤＡ９により作成された質問を顧客１５に問診する。車両問診装置３は、質問を作成するアルゴリズムが変更したときに、変更された問診部２２を問診者ＰＤＡ９に配信する。このとき、車両問診装置３と営業所サーバ７とは、処理量が減少し、好ましい。さらに、問診者１７は、問診者ＰＤＡ９がインターネット２または無線ＬＡＮ６に接続されていないときにも、問診することができ、好ましい。
【００６９】
【発明の効果】
本発明による製品問診装置及び製品問診方法によれば、問診者は、顧客に容易に適切に問診することができ、その結果、修理者の工数を低減することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】図１は、車両問診システムの実施の形態を示すブロック図である。
【図２】図２は、本発明による車両問診装置の実施の形態を示すブロック図である。
【図３】図３は、問診履歴データベースの実施の形態を示す図である。
【図４】図４は、問診する動作の実施の形態を示すフローチャートである。
【図５】図５は、自動車を修理する動作の実施の形態を示すフローチャートである。
【符号の説明】
１ ：車両問診システム
２ ：インターネット
３ ：車両問診装置
４ ：営業所システム
５ ：設計者端末
６ ：無線ＬＡＮ
７ ：営業所サーバ
８ ：ＩＣカードリーダ
９ ：問診者ＰＤＡ
１０：修理者ＰＤＡ
１１：車両問診センタ
１２：営業所
１３：設計者
１４：自動車
１５：顧客
１６：ＩＣカード
１７：問診者
１８：修理者
２１：問診履歴データベース
２２：問診部
２３：問診内容収集部
２４：診断部
２５：診断情報配信部
２６：診断情報収集部
２７：故障内容配信部
３１：車種
３２：問診結果
３３：故障原因
３４：修理内容
４１：質問
４２：回答
４３：故障情報
４４：修理内容等
Claims (24)
- 製品に発生した故障に関する複数故障情報を前記製品に関する問診に対する複数回答情報に対応づけて記録する問診履歴データベースと、
問診者端末から故障製品に関する回答情報を収集する問診内容収集部と、
前記問診履歴データベースを参照して、前記複数故障情報のうちの前記回答情報に対応する故障情報を前記問診者端末に配信する診断情報配信部
とを具備する製品問診装置。 - 請求項１において、更に、
前記故障製品が修理されて生成される診断故障情報を修理者端末から収集して、前記診断故障情報を前記回答情報に対応づけて前記問診履歴データベースに記録する診断情報収集部
とを具備する製品問診装置。 - 請求項２において、
前記故障情報は、複数から形成され、それぞれ前記問診履歴データベースに前記回答情報に対応づけて記録される頻度に対応づけて表現される
製品問診装置。 - 請求項３において、
前記複数回答情報は、前記製品の種類と前記製品に関する質問の回答とを示し、
前記診断情報配信部は、前記問診履歴データベースが前記故障情報を記録していないときに、前記複数故障情報のうちの類似故障情報を前記問診者端末に配信し、
前記類似故障情報は、前記回答情報により示される種類に類似する他の類似種類と前記回答情報により示される回答とに対応する
製品問診装置。 - 請求項４において、
前記回答情報に基づいて前記故障製品の故障の原因を推定して推定故障情報を生成する診断部を更に具備し、
前記診断情報配信部は、前記問診履歴データベースが前記回答情報に対応する前記故障情報を記録していないときに、前記推定故障情報を前記問診者端末に配信する
製品問診装置。 - 請求項５において、更に、
前記問診者端末に前記質問を生成して配信する問診部
を具備する製品問診装置。 - 請求項６において、
前記複数故障情報は、前記故障が発生する原因を示し、
前記問診履歴データベースが前記原因のうちの１つの頻出原因を所定の頻度を越えて記録するときに、前記製品を設計する設計者端末に前記原因を配信する故障内容配信部
を具備する製品問診装置。 - 請求項１〜請求項７のいずれかにおいて、
前記製品は、自動車である
製品問診装置。 - 問診者端末から故障製品に関する回答情報を収集するステップと、
製品に発生した故障に関する複数故障情報を前記製品に関する問診に対する複数回答情報に対応づけて記録する問診履歴データベースを参照して、前記複数故障情報のうちの前記回答情報に対応する故障情報を前記問診者端末に配信するステップ
とを具備する製品問診方法。 - 請求項９において、更に、
前記故障製品が修理されて生成される診断故障情報を修理者端末から収集するステップと、
前記診断故障情報を前記回答情報に対応づけて前記問診履歴データベースに記録するステップ
とを具備する製品問診方法。 - 請求項１０において、
前記故障情報は、複数から形成され、それぞれ前記問診履歴データベースに前記回答情報に対応づけて記録される頻度に対応づけて表現される
製品問診方法。 - 請求項１１において、
前記問診履歴データベースが前記故障情報を記録していないときに、前記複数故障情報のうちの類似故障情報を前記問診者端末に配信するステップを更に具備し、
前記複数回答情報は、前記製品の種類と前記製品に関する質問の回答とを示し、
前記類似故障情報は、前記回答情報により示される種類に類似する他の類似種類と前記回答情報により示される回答とに対応する
製品問診方法。 - 請求項１２において、更に、
前記回答情報に基づいて前記故障製品の故障の原因を推定して推定故障情報を生成するステップと、
前記問診履歴データベースが前記回答情報に対応する前記故障情報を記録していないときに、前記推定故障情報を前記問診者端末に配信するステップ
とを具備する製品問診方法。 - 請求項１３において、更に、
前記問診者端末に前記質問を生成して配信するステップ
を具備する製品問診方法。 - 請求項１４において、
前記複数故障情報は、前記故障が発生する原因を示し、
前記問診履歴データベースが前記原因のうちの１つの頻出原因を所定の頻度を越えて記録するときに、設計者端末に前記原因を配信するステップ
を更に具備する製品問診方法。 - 請求項９〜請求項１５のいずれかにおいて、
前記製品は、自動車である
製品問診方法。 - 問診者端末から故障製品に関する回答情報を収集するステップと、
製品に発生した故障に関する複数故障情報を前記製品に関する問診に対する複数回答情報に対応づけて記録する問診履歴データベースを参照して、前記複数故障情報のうちの前記回答情報に対応する故障情報を前記問診者端末に配信するステップ
とを具備する製品問診プログラム。 - 請求項１７において、更に、
前記故障製品が修理されて生成される診断故障情報を修理者端末から収集するステップと、
前記診断故障情報を前記回答情報に対応づけて前記問診履歴データベースに記録するステップ
とを具備する製品問診プログラム。 - 請求項１８において、
前記故障情報は、複数から形成され、それぞれ前記問診履歴データベースに前記回答情報に対応づけて記録される頻度に対応づけて表現される
製品問診プログラム。 - 請求項１９において、
前記問診履歴データベースが前記故障情報を記録していないときに、前記複数故障情報のうちの類似故障情報を前記問診者端末に配信するステップを更に具備し、
前記複数回答情報は、前記製品の種類と前記製品に関する質問の回答とを示し、
前記類似故障情報は、前記回答情報により示される種類に類似する他の類似種類と前記回答情報により示される回答とに対応する
製品問診プログラム。 - 請求項２０において、更に、
前記回答情報に基づいて前記故障製品の故障の原因を推定して推定故障情報を生成するステップと、
前記問診履歴データベースが前記回答情報に対応する前記故障情報を記録していないときに、前記推定故障情報を前記問診者端末に配信するステップ
とを具備する製品問診プログラム。 - 請求項２１において、更に、
前記問診者端末に前記質問を生成して配信するステップ
を具備する製品問診プログラム。 - 請求項２２において、
前記複数故障情報は、前記故障が発生する原因を示し、
前記問診履歴データベースが前記原因のうちの１つの頻出原因を所定の頻度を越えて記録するときに、設計者端末に前記原因を配信するステップ
を更に具備する製品問診プログラム。 - 請求項１７〜請求項２３のいずれかにおいて、
前記製品は、自動車である
製品問診プログラム。
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