JP2003209625A - Telephone transaction assistance system and recording medium storing program for executing the processing at the assistance system in computers - Google Patents

Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a telephone transaction assistance system capable of providing information for a customer to the customer as soon as possible, through conversation with the customer using a telephone. <P>SOLUTION: The system has a configuration comprising a customer information registration means for registering the information for a customer obtained through telephone conversation, a means fro inputting information specifying the customer, a retrieval means for retrieving the information for the customer based on the information specifying the customer, and a display means for displaying the retrieved information for the customer by the retrieval means. <P>COPYRIGHT: (C)2003,JPO

Description

【発明の詳細な説明】Detailed Description of the Invention

【０００１】[0001]

【発明の属する技術分野】本発明は、電話にて各種取引
（銀行取引等）を行なう際に用いられる電話取引支援シ
ステムに係り、詳しくは、顧客との電話での会話を通し
て得た取引に必要な情報を処理する電話取引支援システ
ムに関する。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a telephone transaction support system used when conducting various transactions (bank transactions, etc.) by telephone, and more specifically, it is necessary for a transaction obtained through a telephone conversation with a customer. Telephone transaction support system for processing various information.

【０００２】[0002]

【従来の技術】近年、電話を用いて銀行取引（振込、入
金、出金、口座確認等の取引）を行うことが提案されて
いる。2. Description of the Related Art In recent years, it has been proposed to carry out bank transactions (transactions such as transfer, deposit, withdrawal and account confirmation) using a telephone.

【０００３】このような形態の銀行取引では、顧客が、
電話にて、例えば、自分の口座から他人の口座にある金
額を振り込むように銀行側に伝えると、振込依頼書等の
書面を銀行に提出しなくても、その伝えた内容での銀行
取引（振込取引）が実行される。In such a bank transaction, the customer
For example, if you tell the bank to transfer the amount of money from your own account to another person's account by phone, you can do the bank transaction with the contents of the transfer without submitting a document such as a transfer request form to the bank ( Transfer transaction) is executed.

【０００４】[0004]

【発明が解決しようとする課題】このような銀行取引を
電話で行う場合、電話取引を許す顧客をどのように登録
（顧客の情報、暗証情報等の登録）するか、電話取引を
行うための申込書や契約書等の書面をどのような形態で
顧客に提供するか、電話取引が許された者かどうかの確
認をどのように行うか、顧客から電話にて伝えられた取
引内容を後にどのように確認するか、等の多くの問題を
含んでいる。When conducting such a bank transaction by telephone, it is necessary to register a customer who permits the telephone transaction (register customer information, personal identification information, etc.), and perform a telephone transaction. What kind of form to provide the application or contract such as documents to the customer, how to confirm whether or not the person is allowed to make telephone transactions, the transaction contents sent by the customer by telephone later It contains many problems such as how to check.

【０００５】そこで、本発明の第一の課題は、顧客との
電話を通した会話において、該顧客に関する情報をでき
るだけ早くユーザに提供できる電話取引支援システムを
提供することである。Therefore, a first object of the present invention is to provide a telephone transaction support system capable of providing a user with information about the customer as soon as possible in a conversation with the customer through a telephone.

【０００６】本発明の第二の課題は、顧客から電話にて
伝えられた取引内容をいつでも簡単に確認することがで
きるようにするための電話取引支援システムを提供する
ことである。[0006] A second object of the present invention is to provide a telephone transaction support system for enabling the customer to easily confirm the transaction contents transmitted by telephone from the customer at any time.

【０００７】[0007]

【課題を解決するための手段】上記第一の課題を解決す
るため、本発明は、請求項１に記載されるように、電話
での会話を通して得られた顧客に関する情報をデータベ
ースに登録する顧客情報登録手段と、顧客を特定する情
報を入力する手段と、入力された顧客を特定する情報に
基づいて、該特定された顧客に関する情報をデータベー
スから検索する検索手段と、該検索手段にて検索された
顧客に関する情報を表示する表示手段とを有する構成と
した。In order to solve the above-mentioned first problem, the present invention provides a customer who, as described in claim 1, registers information about a customer obtained through a telephone conversation in a database. Information registration means, means for inputting information for specifying a customer, search means for searching the database for information on the specified customer based on the input information for specifying the customer, and search by the search means And a display unit for displaying information about the customer who has been made.

【０００８】このシステムでは、該顧客を特定する情報
に基づいてデータベースから該顧客に関する情報が検索
される。そして、その検索された該顧客に関する情報が
表示手段に表示される。ユーザは、この表示手段に表示
された該顧客に関する情報をみながら、該顧客から該顧
客の関する変更された情報や、取引に関する情報等を得
るための会話を行なえる。In this system, information about the customer is retrieved from the database based on the information identifying the customer. Then, the information regarding the retrieved customer is displayed on the display means. While viewing the information about the customer displayed on the display means, the user can have a conversation for obtaining changed information about the customer, information about transactions, etc. from the customer.

【０００９】顧客を特定する情報は、例えば、該顧客と
電話の応対を行なうユーザ（オペレータ）が直接聞い
て、該システムに入力することができる。また、該顧客
の電話の発番号（電話番号）を知ることができる場合
は、電話がつながったときにその発番号が該顧客を特定
する情報として自動的にシステムに入力されるようにし
てもよい。この場合、顧客に関する情報に、少なくとも
発番号（電話番号）が含まれる。The information for identifying the customer can be directly heard by a user (operator) who answers the customer by telephone and input to the system. Further, if the calling number (telephone number) of the customer's telephone can be known, even if the calling number is automatically input to the system as information for identifying the customer, Good. In this case, the information regarding the customer includes at least the calling number (telephone number).

【００１０】このシステムでの処理をコンピュータに実
行させるためのプログラムを格納した記録媒体を提供す
るという観点から、本発明は、請求項４に記載されるよ
うに、電話取引を支援する処理をコンピュータに行わせ
るプログラムを格納した記録媒体において、該プログラ
ムが、電話での会話を通して得られた顧客に関する情報
をデータベースに登録するための顧客情報登録プログラ
ムコード手段と、入力手段より入力された顧客を特定す
る情報に基づいて、該特定された顧客に関する情報をデ
ータベースから検索するための検索プログラムコード手
段と、検索された顧客に関する情報を表示手段に表示さ
せるための表記制御プログラムコード手段とを有するも
のとした。From the viewpoint of providing a recording medium in which a program for causing a computer to execute the processing in this system is provided, the present invention provides the processing for supporting telephone transaction as described in claim 4. In the recording medium storing the program to be executed by the program, the program specifies the customer information registration program code means for registering the information about the customer obtained through the telephone conversation in the database, and the customer input by the input means. The search program code means for searching the database for information on the specified customer based on the information to be displayed, and the notation control program code means for displaying the information on the searched customer on the display means. did.

【００１１】上記第二の課題を解決するため、本発明
は、請求項２に記載されるように、顧客からの電話によ
り依頼された取引の内容をデータベースに登録する取引
登録手段と、電話による取引の際の電話を通した顧客と
の会話の内容を該取引と関連付けてデータベースに記録
する会話記録手段とを有し、該取引の内容と会話の内容
とを対応付けて記録できるようにした。In order to solve the above-mentioned second problem, according to the present invention, as described in claim 2, the transaction registration means for registering the contents of the transaction requested by the telephone from the customer in the database and the telephone are used. A conversation recording means for recording the contents of a conversation with a customer through a telephone during a transaction in a database in association with the transaction is provided so that the contents of the transaction and the contents of the conversation can be recorded in association with each other. .

【００１２】このシステムでは、電話により依頼された
取引の内容と、該取引に関連付けて、電話による該取引
の際の電話を通した顧客との会話の内容がデータベース
に登録及び記録される。このデータベースに登録及び記
録された取引の内容と、会話の内容とを照合することに
より、登録された取引の内容が正しいか否かを判定する
ことができる。In this system, the contents of the transaction requested by telephone and the contents of the conversation with the customer through the telephone at the time of the transaction are registered and recorded in the database in association with the transaction. By comparing the content of the transaction registered and recorded in this database with the content of the conversation, it is possible to determine whether or not the content of the registered transaction is correct.

【００１３】上記システムでの処理をコンピュータに実
行させるためのプログラムを格納した記録媒体を提供す
るという観点から、本発明は、請求項５に記載されるよ
うに、電話取引を支援する処理をコンピュータに行わせ
るプログラムを格納した記録媒体において、該プログラ
ムが、顧客からの電話により依頼された取引の内容をデ
ータベースに登録するための取引登録プログラムコード
手段と、電話による取引の際の電話を通した顧客との会
話の内容を該取引と関連付けてデータベースに記録する
ための会話記録プログラムコード手段とを有するものと
した。From the viewpoint of providing a recording medium storing a program for causing a computer to execute the process in the above system, the present invention provides a process for supporting telephone transaction as described in claim 5. In a recording medium storing a program to be executed by the program, the program has a transaction registration program code means for registering the contents of the transaction requested by the customer by telephone in the database, and a telephone for the transaction by telephone. Conversation recording program code means for recording the content of the conversation with the customer in the database in association with the transaction.

【００１４】また、同様に、上記第二の課題を解決する
ため、本発明は、請求項３に記載されるように、顧客か
らの電話により依頼された取引の内容が登録されると共
に、電話による取引の際の電話を通した顧客との会話の
内容が該取引と関連付けて記録されたデータベースと、
取引を指定する取引指定手段と、該取引指定手段にて指
定された取引の内容をデータベースから読み出す取引内
容読み出し手段と、該取引内容読み出し手段から読み出
された取引内容を出力する第一の出力手段と、該取引指
定手段にて指定された取引に対応した会話の内容をデー
タベースから読み出す会話読み出し手段と、該会話読み
出し手段にて読み出された会話の内容を出力する第二の
出力手段とを有する構成とした。Further, similarly, in order to solve the above-mentioned second problem, according to the present invention, as described in claim 3, the contents of the transaction requested by the telephone from the customer are registered and the telephone is called. A database in which the content of the conversation with the customer through the telephone during the transaction by the customer is recorded in association with the transaction,
Transaction specifying means for specifying a transaction, transaction content reading means for reading the content of the transaction designated by the transaction specifying means from the database, and first output for outputting the transaction content read by the transaction content reading means Means, a conversation reading means for reading the content of the conversation corresponding to the transaction designated by the transaction designating means from the database, and a second output means for outputting the content of the conversation read by the conversation reading means. It has a structure having.

【００１５】上記システムでは、指定された取引の内容
が第一の出力手段から出力され、また、その電話での取
引の際に顧客とかわされた会話の内容が第二の出力手段
から出力される。ユーザは、第一の出力手段から出力さ
れた取引の内容と、第二の出力手段から出力された会話
の内容とを比較して、データベースに登録された取引の
内容が電話での会話で依頼されたものかどうかの判定を
行なう。In the above system, the content of the designated transaction is output from the first output means, and the content of the conversation with the customer at the time of the telephone transaction is output from the second output means. It The user compares the transaction content output from the first output means with the conversation content output from the second output means, and requests the transaction content registered in the database by telephone conversation. It is determined whether it has been done.

【００１６】上記第一の出力手段として、例えば、表示
装置、プリンタ等が用いられる。また、第二の出力手段
は、表示装置、プリンタ、更に、音声出力ユニット（ス
ピーカー等）のいずれでもよい。As the first output means, for example, a display device, a printer or the like is used. The second output means may be a display device, a printer, or a sound output unit (speaker or the like).

【００１７】上記システムでの処理をコンピュータに実
行させるためのプログラムを格納した記録媒体を提供す
るという観点から、本発明は、請求項６に記載されるよ
うに、顧客からの電話により依頼された取引の内容が登
録されると共に、電話による取引の際の電話を通した顧
客との会話の内容を該取引と関連付けて記録されたデー
タベースを用いて、電話取引を支援する処理をコンピュ
ータに行わせるプログラムを格納した記録媒体におい
て、該プログラムが、指定された取引の内容をデータベ
ースから読み出すための取引内容読み出しプログラムコ
ード手段と、データベースから読み出された取引内容を
第一の出力手段から出力させるための第一の出力制御プ
ログラムコード手段と、指定された取引に対応した会話
の内容をデータベースから読み出すための会話読み出し
プログラムコード手段と、データベースから読み出され
た会話の内容を第二の出力手段から出力させるための第
二の出力制御プログラムコード手段とを有するものとし
た。From the viewpoint of providing a recording medium storing a program for causing a computer to execute the processing in the above system, the present invention is requested by a telephone from a customer as described in claim 6. The contents of the transaction are registered, and the computer is made to perform the processing for supporting the telephone transaction by using the database in which the content of the conversation with the customer through the telephone at the time of the telephone transaction is recorded in association with the transaction. In a recording medium storing a program, the program outputs transaction content reading program code means for reading the content of a specified transaction from a database, and transaction content read from the database from the first output means. The first output control program code means and the contents of the conversation corresponding to the specified transaction are A conversation read program code means for reading from and as having a second output control program code means for outputting the contents of the conversation that has been read from the database from the second output means.

【００１８】[0018]

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の一形態を図
面に基づいて説明する。BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION An embodiment of the present invention will be described below with reference to the drawings.

【００１９】図１は、銀行取引を電話で行うこと（テレ
フォンバンキング）を可能にする電話取引支援システム
のハードウエア構成例を示す。FIG. 1 shows a hardware configuration example of a telephone transaction support system that enables telephone transactions (telephone banking) for bank transactions.

【００２０】図１において、複数のクライアント端末１
０（１）、．．．、１０（ｎ）、１２及び１３（１）、
１３（２）がＬＡＮに接続されている。各クライアント
端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）は、顧客からの電
話取引の受付を行なうための端末で、以下適宜受付端末
という。クライアント端末１２は、システムの監視を行
なうための端末で、以下適宜監視端末という。クライア
ント端末１３（１）及び１３（２）は、各受付端末にて
受け付けられた銀行取引の承認を行なうための端末で、
以下適宜承認端末という。In FIG. 1, a plurality of client terminals 1
0 (1) ,. ． ． 10 (n), 12 and 13 (1),
13 (2) is connected to the LAN. Each client terminal 10 (1) ,. ． ． 10 (n) is a terminal for accepting a telephone transaction from a customer, and will be referred to as a reception terminal as appropriate hereinafter. The client terminal 12 is a terminal for monitoring the system, and is appropriately referred to as a monitoring terminal hereinafter. The client terminals 13 (1) and 13 (2) are terminals for approving the bank transaction accepted by each acceptance terminal.
Hereinafter referred to as an approval terminal as appropriate.

【００２１】更に、データベースサーバ１４、プリンタ
ユニット１６、コミュニケーションサーバ１８及び音声
応答装置（Voice Response Unit: VRU）２２がＬＡＮに
接続されている。データベースサーバ１４は、システム
内で共有される各種ファイル等を管理する。プリンタユ
ニット１６は、各クライアント端末及びデータサーバ１
４にてアクセス可能であり、取引ジャーナル、帳票、契
約書等のプリントアウトを行なう。コミュニケーション
サーバ１８は、銀行のホストコンピュータと接続されて
おり、当該システム内で承認された取引の内容をホスト
コンピュータに転送する。音声応答装置２２は、各受付
端末と同様の機能を有し、顧客との電話取引に係る処理
を自動応答機能にて行なう。Further, a database server 14, a printer unit 16, a communication server 18, and a voice response unit (VRU) 22 are connected to the LAN. The database server 14 manages various files shared in the system. The printer unit 16 includes each client terminal and the data server 1.
It can be accessed at 4 and prints out transaction journals, forms, contracts, etc. The communication server 18 is connected to the host computer of the bank and transfers the contents of the transaction approved in the system to the host computer. The voice response device 22 has a function similar to that of each reception terminal, and performs a process relating to a telephone transaction with a customer by an automatic response function.

【００２２】公衆回線３０に接続された交換機２０（Ｐ
ＢＸ／ＡＣＤ）には、各受付端末１０（１）、．．．、
１０（ｎ）及び自動応答装置２２が接続されている。交
換機２０は、原則的に外部からの呼を音声応答装置２２
に接続する。また、この交換機２０は自動呼分配機能
（ＡＣＤ）を備えており、所定のアルゴリズムに従っ
て、外部からの呼が各受付端末１０（１）、．．．、１
０（ｎ）に振り分けられる。The exchange 20 (P
BX / ACD), each reception terminal 10 (1) ,. ． ． ,
10 (n) and the automatic response device 22 are connected. The exchange 20 basically accepts an external call from the voice response device 22.
Connect to. Further, the exchange 20 is provided with an automatic call distribution function (ACD), and according to a predetermined algorithm, a call from the outside receives each reception terminal 10 (1) ,. ． ． 1
Allotted to 0 (n).

【００２３】自動応答装置２２は、外部からの呼が接続
されると、予め定められた手順に従った音声応答を行な
う。各受付端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）は、電
話通信機能を有している。そして、各受付端末１０
（１）、．．．、１０（ｎ）のオペレータは、テレフォ
ンヘッドセット１１（１）、．．．、１１（ｎ）を装着
して顧客からの電話に応対する。When a call from the outside is connected, the automatic answering device 22 gives a voice response according to a predetermined procedure. Each reception terminal 10 (1) ,. ． ． 10 (n) has a telephone communication function. And each reception terminal 10
(1) ,. ． ． , 10 (n) operators are telephone headsets 11 (1) ,. ． ． , 11 (n) to answer the call from the customer.

【００２４】各受付端末１０（１）、．．．、１０
（ｎ）は、例えば、図２に示すように構成されている。Each reception terminal 10 (1) ,. ． ． 10,
(N) is configured as shown in FIG. 2, for example.

【００２５】図２において、受付端末は、いわゆるＣＰ
Ｕを含む制御ユニット１０１、メモリユニット１０２、
表示ユニット１０３、入力ユニット１０４、ディスクユ
ニット１０５、ＬＡＮユニット１０６、内蔵電話ユニッ
ト１０７及びＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１０８を有
している。これらの各ユニットはシステムバスＢを介し
て接続されている。In FIG. 2, the reception terminal is a so-called CP.
Control unit 101 including U, memory unit 102,
It has a display unit 103, an input unit 104, a disk unit 105, a LAN unit 106, a built-in telephone unit 107 and a CD-ROM drive unit 108. Each of these units is connected via a system bus B.

【００２６】制御ユニット１０１は、当該端末全体を制
御すると共に、後述するように、電話取引における受付
に係る処理を実行する。メモリユニット１０２は、ＲＡ
Ｍ、ＲＯＭ等のメモリを含み、制御ユニット１０１が実
行すべきプログラム、処理の過程で得られた必要なデー
タ等を記憶する。表示ユニット１０３は、ＣＲＴやＬＣ
Ｄ（液晶表示パネル）等で構成され、オペレータに対す
る各種ガイダンス及びスクリプト、顧客に関する情報等
を表示する。入力ユニット１０４は、キーボード、マウ
ス等で構成され、受付のオペレータが当該受付端末に情
報を入力するために使用される。The control unit 101 controls the entire terminal and executes processing related to acceptance in telephone transaction, as will be described later. The memory unit 102 is RA
It includes a memory such as M and ROM, and stores a program to be executed by the control unit 101, necessary data obtained in the course of processing, and the like. The display unit 103 is a CRT or LC.
It is composed of a D (liquid crystal display panel) or the like, and displays various guidance and scripts for the operator, information about the customer, and the like. The input unit 104 is composed of a keyboard, a mouse, and the like, and is used by a reception operator to input information to the reception terminal.

【００２７】ＬＡＮユニット１０６は、ＬＡＮに接続さ
れており、ＬＡＮとの間でデータ通信を行なう。内蔵電
話ユニット１０７（ＴＡＰＩ）は、交換機２０（ＰＢＸ
／ＡＣＤ）に接続され、交換機２０との間で、音声通信
を行なう。また、テレフォンヘッドセット１１が内蔵電
話ユニット１０７に接続されており、オペレータは、こ
のテレフォンヘッドセット１１を介して顧客からの電話
の応対を行なう。The LAN unit 106 is connected to the LAN and performs data communication with the LAN. The built-in telephone unit 107 (TAPI) is the exchange 20 (PBX).
/ ACD) for voice communication with the exchange 20. Further, the telephone headset 11 is connected to the built-in telephone unit 107, and the operator receives a telephone call from the customer through the telephone headset 11.

【００２８】ＣＤ−ＲＯＭ２００には、電話取引におけ
る受付に係る処理を記述したプログラムコードにて構成
されるプログラムが格納されている。電話取引における
受付に係る処理は、後述するような顧客の登録処理、電
話取引の受付処理等を含む。ＣＤ−ＲＯＭドライブユニ
ット１０８にセットされたＣＤ−ＲＯＭ２００から当該
プログラムがディスクユニット１０５にインストールさ
れる。そして、当該受付端末を立ち上げるときに、ディ
スクユニット１０５から読み出された当該プログラムが
メモリユニット１０２に格納される。この状態で、制御
ユニット１０１（ＣＰＵ）は、メモリユニット１０２に
格納されたプログラムに従って受付に係る処理を実行す
る。The CD-ROM 200 stores a program composed of a program code which describes processing relating to reception in telephone transactions. The processing relating to reception in telephone transactions includes customer registration processing, telephone transaction reception processing, and the like, which will be described later. The program is installed in the disk unit 105 from the CD-ROM 200 set in the CD-ROM drive unit 108. Then, when the reception terminal is started up, the program read from the disk unit 105 is stored in the memory unit 102. In this state, the control unit 101 (CPU) executes the process related to the reception according to the program stored in the memory unit 102.

【００２９】なお、音声応答装置２２の構成も、通常の
コンピュータの構成をとっており、上記受付端末にイン
ストールされる電話受付に係る処理のプログラムが音声
応答装置２２にも同様にインストールされる。これによ
り、音声応答装置２２は、各受付端末と同様の機能を備
える。The configuration of the voice response device 22 is also the same as that of a normal computer, and the program for the telephone reception processing installed in the reception terminal is similarly installed in the voice response device 22. As a result, the voice response device 22 has the same function as that of each reception terminal.

【００３０】各承認端末１３（１）、１３（２）は、例
えば、図３に示すように構成される。The approval terminals 13 (1) and 13 (2) are configured, for example, as shown in FIG.

【００３１】図３において、この承認端末も、上記各受
付端末と同様に、それぞれシステムバスＢに接続された
制御ユニット１１１（ＣＰＵ），メモリユニット１１
２、表示ユニット１１３、入力ユニット１１４、ディス
クユニット１１５、ＬＡＮユニット１１６及びＣＤ−Ｒ
ＯＭドライブユニット１１８を有する。この承認端末
は、更に、システムバスＢに接続された音声出力ユニッ
ト１１７を有している。この音声出力ユニット１１７
は、スピーカを含み、後述するような会話情報を音声に
て出力する。In FIG. 3, this approval terminal also has a control unit 111 (CPU) and a memory unit 11 connected to the system bus B, like the above-mentioned acceptance terminals.
2, display unit 113, input unit 114, disk unit 115, LAN unit 116 and CD-R
It has an OM drive unit 118. The approval terminal further has an audio output unit 117 connected to the system bus B. This audio output unit 117
Includes a speaker and outputs conversation information as described later by voice.

【００３２】ＣＤ−ＲＯＭ２０１には、取引の承認に関
する処理を記述したプログラムコードで構成されるプロ
グラムが格納されている。このプログラムは、前述した
のと同様に、ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット１１８を介
してディスクユニット１１５にインストールされる。そ
して、この承認端末の起動時に、ディスクユニット１１
５から読み出されたプログラムが、メモリユニット１１
２に格納され、制御ユニット１１１（ＣＰＵ）は、この
プログラムに従って、取引の承認に関する処理を行な
う。The CD-ROM 201 stores a program composed of a program code that describes a transaction approval process. This program is installed in the disk unit 115 via the CD-ROM drive unit 118, as described above. When the approval terminal is activated, the disk unit 11
The program read from 5 is the memory unit 11
2, the control unit 111 (CPU) performs processing related to transaction approval according to this program.

【００３３】電話取引を希望する顧客は、その登録を行
なう。本システムでは、顧客の登録が電話にて行なわれ
る。登録に関する処理は、各受付端末にて行なわれる。
登録に関する処理を記述したプログラムは、例えば、図
４に示す手順に対応しており、該プログラムを実行する
各受付端末の制御ユニット１０１は、図４に示す手順に
従って登録に関する処理を行なう。A customer who wishes to make a telephone transaction performs the registration. In this system, customers are registered by telephone. The registration process is performed at each reception terminal.
The program describing the process related to registration corresponds to, for example, the procedure shown in FIG. 4, and the control unit 101 of each reception terminal that executes the program performs the process related to registration according to the procedure shown in FIG.

【００３４】図４において、制御ユニット１０１は、顧
客からの呼が内蔵電話ユニット１０７に着信したことを
検出すると（Ｓ１）、内蔵電話ユニット１０７で受信さ
れる音声信号（顧客とオペレータとの会話に対応）のメ
モリユニット１０２への記録（会話録音）を開始する
（Ｓ２）。その後、制御ユニット１０１は、顧客からの
呼の着信に際して発番号（顧客の電話番号）の通知がな
されたか否かを判定する（Ｓ３）。In FIG. 4, when the control unit 101 detects that a call from the customer has arrived at the built-in telephone unit 107 (S1), the voice signal received by the built-in telephone unit 107 (in the conversation between the customer and the operator). Recording (conversation recording) in the memory unit 102 (corresponding) is started (S2). After that, the control unit 101 determines whether or not the calling number (customer's telephone number) is notified when the call is received from the customer (S3).

【００３５】発番号通知がなされなかった場合は（Ｓ
３、Ｎｏ）、制御ユニット１０１は、顧客情報（顧客に
関する情報）の検索条件の入力を要求するガイダンスを
表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ４）。その結果、
表示ユニット１０３は、例えば、図５に示すような検索
条件（電話番号、氏名、顧客番号）の入力を促す画面表
示となる。ここで、オペレータは、電話を通して検索条
件に関する情報を顧客から聞き、その情報を入力ユニッ
ト１０４を用いて入力する。その入力された各条件に対
応した情報が表示ユニット１０３に表示される。なお、
検索条件となる顧客番号は、当銀行と既に取引がある顧
客に対して、付与されている番号である。If the calling party number is not notified (S
3, No), the control unit 101 causes the display unit 103 to display a guidance requesting the input of search conditions for customer information (customer information) (S4). as a result,
The display unit 103 is, for example, a screen display prompting the input of search conditions (telephone number, name, customer number) as shown in FIG. Here, the operator listens to the information regarding the search condition from the customer through the telephone and inputs the information using the input unit 104. Information corresponding to each of the inputted conditions is displayed on the display unit 103. In addition,
The customer number as the search condition is the number given to the customer who already has a transaction with the bank.

【００３６】なお、発番号通知がなされた場合には（Ｓ
３、Ｙｅｓ）、制御ユニット１０１は、その発番号（電
話番号）を対応する条件（ＴＥＬ）にセットする（Ｓ
５）。従って、この場合、図５に示すような検索条件の
入力を促す画面において、電話番号（ＴＥＬ）の検索条
件には、顧客の電話番号が始めから表示される。If the calling party number is notified (S
3, Yes), the control unit 101 sets the calling number (telephone number) to the corresponding condition (TEL) (S).
5). Therefore, in this case, the telephone number of the customer is displayed from the beginning as the search condition of the telephone number (TEL) on the screen for prompting the input of the search condition as shown in FIG.

【００３７】検索条件の入力が終了すると、制御ユニッ
ト１０１は、ＬＡＮユニット１０６を介してデータベー
スサーバ１４と通信を行ない、上記のように入力された
検索条件で、データベースサーバ１４内の基本情報の検
索を行なう（Ｓ６）。ここで、基本情報は、顧客に関す
る基本的な情報であり、電話番号、氏名、住所、生年月
日、性別、暗証番号等を含む。検索条件に該当する基本
情報がない場合（新規の顧客の場合）（Ｓ７、Ｎｏ）、
制御ユニット１０１は、基本情報の入力を要求する画面
（顧客情報画面）を表示ユニット１０２に表示させる
（Ｓ８）。この顧客情報画面は、例えば、図６に示すよ
うに、顧客基本情報ゾーン、アイコンゾーン、取引詳細
情報ゾーン、スクリプト展開ゾーンに別れている。そし
て、更に、オペレータが顧客から基本情報を聞き、その
基本情報を入力ユニット１０４を用いて入力する。する
と、入力された基本情報が、上記顧客情報画面の顧客基
本情報ゾーンに表示される。When the input of the search condition is completed, the control unit 101 communicates with the database server 14 via the LAN unit 106, and the basic information in the database server 14 is searched by the search condition input as described above. Is performed (S6). Here, the basic information is basic information about the customer, and includes a telephone number, name, address, date of birth, sex, personal identification number, and the like. If there is no basic information that meets the search conditions (for a new customer) (S7, No),
The control unit 101 causes the display unit 102 to display a screen (customer information screen) requesting input of basic information (S8). This customer information screen is divided into a customer basic information zone, an icon zone, a transaction detail information zone, and a script expansion zone, as shown in FIG. 6, for example. Then, the operator further hears the basic information from the customer and inputs the basic information using the input unit 104. Then, the input basic information is displayed in the customer basic information zone of the customer information screen.

【００３８】なお、検索条件に該当する基本情報が既に
ある場合（Ｓ７、Ｙｅｓ）、制御ユニット１０１は、デ
ータベースサーバ１４から該当する基本情報を読み出し
て、ＬＡＮユニット１０６を介して該基本情報を取り込
む。そして、その取り込んだ基本情報を、上記顧客情報
画面の顧客基本情報ゾーンに初期値として表示させる
（Ｓ９）。この場合、オペレータは、表示された基本情
報の各項目のうち、実際に顧客から聞いた基本情報と異
なる項目だけを修正する。When the basic information corresponding to the search condition already exists (S7, Yes), the control unit 101 reads the corresponding basic information from the database server 14 and fetches the basic information via the LAN unit 106. . Then, the fetched basic information is displayed as an initial value in the customer basic information zone of the customer information screen (S9). In this case, the operator corrects only the items that are different from the basic information actually heard from the customer among the items of the displayed basic information.

【００３９】上記のようにして、顧客基本情報がセット
されると（実際は、メモリユニット１０２内に）、制御
ユニット１０１は、ＬＡＮユニット１０６を介してデー
タベースサーバ１４と通信を行ない、その基本情報をデ
ータベースサーバ１４に登録する（Ｓ１０）。この顧客
基本情報は、顧客を特定する顧客番号に対応付けられ、
例えば、図７に示すような顧客基本情報レコードとして
データベースサーバ１４内で管理される。When the customer basic information is set as described above (actually, in the memory unit 102), the control unit 101 communicates with the database server 14 via the LAN unit 106, and the basic information is stored. Register in the database server 14 (S10). This customer basic information is associated with a customer number that identifies a customer,
For example, it is managed in the database server 14 as a customer basic information record as shown in FIG.

【００４０】上記のようにして顧客の基本情報の登録が
終了すると、制御ユニット１０１は、暗証情報（声）の
入力を要求するガイダンスを表示ユニット１０３の画面
に表示させる（Ｓ１１）。この暗証情報として、それ自
身意味のない語（例えば、ＡＢＣ等）や、顧客を特定す
る語（契約番号、氏名、暗証番号等）を用いることが可
能である。オペレータは、このガイダンスに従って、顧
客に対して暗証情報となる語を発声するように電話で指
示する。そして、顧客がその指示に従って、暗証情報と
なる語を発声すると、制御ユニット１０１は、内蔵電話
ユニット１０７を介して入力される音声データ（暗証情
報に対応）をメモリユニット１０２に記録する（暗証
（声）の録音）（Ｓ１２）。When the registration of the customer's basic information is completed as described above, the control unit 101 displays a guidance requesting the input of personal identification information (voice) on the screen of the display unit 103 (S11). As the personal identification information, it is possible to use a word that does not have a meaning in itself (for example, ABC) or a word that specifies a customer (a contract number, a name, a personal identification number, etc.). In accordance with this guidance, the operator instructs the customer by telephone to speak a word that becomes secret information. Then, when the customer utters a word that becomes secret code information according to the instruction, the control unit 101 records the voice data (corresponding to the secret code information) input through the built-in telephone unit 107 in the memory unit 102 (secret code ( Voice recording) (S12).

【００４１】このように、暗証情報に対応する音声デー
タがメモリユニット１０２に記録されると、制御ユニッ
ト１０１は、その音声データについて声紋分析の処理を
実行する（Ｓ１２）。この声紋分析は公知の方法に従っ
て行なうことが可能である。また、例えば、特願平７−
１０２６３１で提案された方法にて声紋分析を行なうこ
とも可能である。声紋分析の結果、例えば、顧客の発し
た音声のＦＦＴ（高速フーリエ変換）スペクトル、ピッ
チ、高低等を表すデータ（声紋データ）で構成された声
紋データが得られる。この声紋照合データが暗証情報と
して用いられる。As described above, when the voice data corresponding to the password information is recorded in the memory unit 102, the control unit 101 executes the voiceprint analysis process on the voice data (S12). This voiceprint analysis can be performed according to a known method. In addition, for example, Japanese Patent Application No. 7-
It is also possible to perform voiceprint analysis by the method proposed in 102631. As a result of the voiceprint analysis, for example, voiceprint data composed of data (voiceprint data) representing the FFT (Fast Fourier Transform) spectrum, pitch, pitch, etc. of the voice uttered by the customer is obtained. This voice print matching data is used as personal identification information.

【００４２】上記のようにして声紋分析の結果、暗証情
報（声紋データ）が得られると、制御ユニット１０１
は、ＬＡＮユニット１０６を介してデータベースサーバ
１４と通信を行ない、この暗証情報を顧客番号と関連付
けてデータベースサーバ１４に登録する（Ｓ１３）。こ
の暗証情報は、例えば、図７に示すように、（顧客番．
ＦＦＴ）というファイル名でデータベースサーバ１４内
で管理される。When the password information (voiceprint data) is obtained as a result of the voiceprint analysis as described above, the control unit 101
Communicates with the database server 14 via the LAN unit 106 and registers the personal identification information in the database server 14 in association with the customer number (S13). This personal identification information is, for example, as shown in FIG.
It is managed in the database server 14 with a file name of FFT).

【００４３】なお、暗証情報を顧客基本情報の一項目と
して管理すること（顧客基本情報レコードに含めるこ
と）も可能である。It is also possible to manage the personal identification information as one item of the basic customer information (include it in the basic customer information record).

【００４４】暗証情報の登録が終了すると、制御ユニッ
ト１０１は、顧客との通話の始めから行なってきた会話
の録音を終了する（Ｓ１４）。そして、制御ユニット１
０１は、更に、ＬＡＮユニット１０６を介してデータベ
ースサーバ１４と通信を行ない、この時点で、メモリユ
ニット１０２に蓄積された顧客との会話に対応した音声
データを今回の電話取引（登録取引）と関連付けてデー
タベースサーバ１４に記録する（Ｓ１５）。この会話の
内容に対応した音声データは、例えば、図８に示すよう
に、（取引番号 ．ＷＡＶ）というファイル名でデータ
ベースサーバ１４内で管理される。なお、この登録処理
についても、後述するような銀行取引（口座振替等）と
同様に、その内容が、図８に示すように、取引明細レコ
ードとしてデータベースサーバ１４内で管理される。上
記のようにして、顧客は、特に登録申込書を直接銀行に
提出しなくても、電話にて電話取引を行なうことのでき
る顧客としてデータベースサーバ１４に登録される。When the registration of the password information is completed, the control unit 101 ends the recording of the conversation which has been carried out from the beginning of the call with the customer (S14). And the control unit 1
01 further communicates with the database server 14 via the LAN unit 106, and at this time, associates the voice data stored in the memory unit 102 corresponding to the conversation with the customer with the current telephone transaction (registration transaction). And records it in the database server 14 (S15). The voice data corresponding to the content of this conversation is managed in the database server 14 with a file name of (transaction number .WAV), for example, as shown in FIG. Note that the content of this registration process is also managed in the database server 14 as a transaction statement record, as shown in FIG. 8, as in the case of bank transaction (account transfer, etc.) described later. As described above, the customer is registered in the database server 14 as a customer who can make a telephone transaction by telephone without particularly submitting the registration application directly to the bank.

【００４５】一日の取引業務が終了すると、例えば、デ
ータベースサーバ１４において、「テレフォンバンキン
グ入会申込書」の発行がバッジ処理にて行われる。例え
ば、図９に示す手順に従って該入会申込書の発行処理が
行われる。When the one-day transaction work is completed, for example, in the database server 14, the "phone banking enrollment application form" is issued by badge processing. For example, the process of issuing the membership application form is performed according to the procedure shown in FIG.

【００４６】図９において、オペレータテレフォンバン
キングの入会申込書の発行処理の開始操作を行うと、記
録された取引明細レコード（図８参照）からその日にあ
った新規登録の取引が検索され、その新規登録に係る顧
客（顧客番号）が特定される（Ｓ２１）。そして、その
新規登録に係る顧客の顧客基本情報が顧客基本情報レコ
ードから読み出される（Ｓ２２）。この顧客基本情報に
基づいて、入会申込書にプリントすべき顧客に関する必
要事項（住所、氏名、年令、生年月日、電話番号等）に
対応したプリントデータが生成される。データベースサ
ーバ１４は、このプリントデータ及びプリント指令コマ
ンドをＬＡＮを介してプリンタユニット１６に転送する
（Ｓ２３）。In FIG. 9, when the operation of issuing the membership application form for the operator telephone banking is started, a newly registered transaction on that day is retrieved from the recorded transaction statement record (see FIG. 8), and the new transaction is recorded. The customer (customer number) related to the registration is specified (S21). Then, the basic customer information of the customer relating to the new registration is read from the basic customer information record (S22). Based on this basic customer information, print data corresponding to necessary items (address, name, age, date of birth, telephone number, etc.) regarding the customer to be printed on the membership application form is generated. The database server 14 transfers the print data and the print command command to the printer unit 16 via the LAN (S23).

【００４７】プリント指令コマンドを受信したプリンタ
ユニット１６は、受信したプリントデータに基づいて所
定のフォーマットの入会申込書に顧客に関する必要事項
をプリントする。その結果、プリンタユニット１６か
ら、例えば、図１０に示すような入会申込書が出力され
る。なお、図１０においてｘ印で示す事項が、顧客基本
情報に基づいてプリントされたものである。Upon receipt of the print command command, the printer unit 16 prints necessary items regarding the customer on the membership application form of a predetermined format based on the received print data. As a result, the printer unit 16 outputs a membership application form as shown in FIG. 10, for example. The items indicated by x in FIG. 10 are printed based on the basic customer information.

【００４８】上述したデータベースサーバ１４での発行
処理は、検索された新規登録に係る全ての顧客について
繰り返し行われる（Ｓ２４）。The above-mentioned issuing process in the database server 14 is repeated for all the customers who have been searched for and are newly registered (S24).

【００４９】上記のように、プリンタユニット１６から
出力された入会申込書は、対応する顧客に郵送される。
そして、この入会申込書を受け取った顧客は、顧客基本
情報に関する事項については、記入する必要はなく、押
印等して、その入会申込書を銀行に返送する。従って、
顧客が入会申込書を作成する手間が省ける。As described above, the membership application form output from the printer unit 16 is mailed to the corresponding customer.
Then, the customer who has received this membership application does not need to fill in the matters concerning the customer basic information, but returns the membership application to the bank with a stamp or the like. Therefore,
Eliminates the need for customers to create membership applications.

【００５０】銀行には、顧客に関する情報及び暗証情報
が電子的に登録されると共に、入会申込書が書面として
保管される。Customer information and personal identification information are electronically registered in the bank, and a membership application form is stored as a document.

【００５１】上述したシステムでは、図９に示す手順に
従った入会申込書の発行処理は、データベースサーバ１
４が行ったが、それ以外に、受付端末、承認端末のいず
れでも実行することは可能である。また、新規登録の顧
客の顧客番号及びその顧客基本情報をコミュニケーショ
ンサーバ１８を介してホストコンピュータに転送し、ホ
ストコンピュータに付随した高速のプリンタにて入会申
込書等をプリントすることも可能である。In the above-mentioned system, the issuing process of the membership application form according to the procedure shown in FIG.
4. However, other than that, it is possible to execute at any of the reception terminal and the approval terminal. It is also possible to transfer the customer number of the newly registered customer and the customer basic information to the host computer via the communication server 18, and to print the membership application or the like with a high-speed printer attached to the host computer.

【００５２】また、入会申込書以外にも、電話取引に係
る他の書面、例えば、契約書等に顧客情報に基づいて顧
客に関する必要事項をプリントすることも可能である。In addition to the membership application form, it is also possible to print the necessary items concerning the customer on other documents related to telephone transactions, such as contracts, based on the customer information.

【００５３】次に、上記のように登録された顧客との具
体的な電話取引に関する処理について説明する。Next, description will be made regarding the processing relating to a specific telephone transaction with the customer registered as described above.

【００５４】電話取引に関する処理は、音声応答装置２
２及び各受付端末１０（１）、．．．、１０（ｎ）が、
例えば、図１１に示す手順に従って実行する。The processing relating to the telephone transaction is performed by the voice response device 2.
2 and each reception terminal 10 (1) ,. ． ． 10 (n) is
For example, it is executed according to the procedure shown in FIG.

【００５５】図１１において、顧客からの呼が音声応答
装置２２に接続され、音声応答装置２２は、顧客からの
音声信号の受信状態となる（Ｓ３１）。この状態で、音
声応答装置２２の制御ユニットは、電話取引を依頼する
顧客が既に登録された者（電話取引を許容されている
者）であるかの確認処理（本人確認処理）を行う（Ｐ１
００）。本人確認処理については後述する。ここで、電
話取引を依頼する顧客が既に登録された者であるとの確
認がなされると、音声応答装置２２は、顧客に対して取
引の種別を入力するように音声応答を行う（Ｓ３２）。
この音声応答を聞いた顧客が希望する取引種別（残高照
会、振込、相談等）に対応した番号を電話のプッシュボ
タンを用いて入力する。なお、プッシュ番号と取引種別
の関係は、予め定められており、顧客はその関係に従っ
てプッシュボタンの操作を行う。また、その関係は、音
声応答装置２２のメモリユニットに保存されている。In FIG. 11, the call from the customer is connected to the voice response device 22, and the voice response device 22 enters the state of receiving the voice signal from the customer (S31). In this state, the control unit of the voice response device 22 performs a confirmation process (personal confirmation process) as to whether the customer requesting the telephone transaction is a person who has already been registered (person who is permitted the telephone transaction) (P1).
00). The identification process will be described later. Here, when it is confirmed that the customer requesting the telephone transaction is already registered, the voice response device 22 makes a voice response to the customer so as to input the type of transaction (S32). .
The customer who hears this voice response inputs the number corresponding to the desired transaction type (balance inquiry, transfer, consultation, etc.) using the push button of the telephone. Note that the relationship between the push number and the transaction type is predetermined, and the customer operates the push button according to the relationship. The relationship is also stored in the memory unit of the voice response device 22.

【００５６】音声応答装置２２の制御ユニットは、顧客
が入力したプッシュ信号に基づいて、その信号（番号）
にて特定される取引が無人で対応できるものか否かを判
定する（Ｓ３３）。ここで、顧客が希望する取引が無人
で対応できる種別のもの（例えば、残高照会）であれば
（Ｓ３３、Ｙｅｓ）、音声応答装置２２の制御ユニット
はその取引に関する処理を実行する（Ｓ３４）。即ち、
顧客が希望する取引の内容（顧客の口座の残高照会）関
するデータが音声応答装置２２からＬＡＮを介してデー
タベースサーバ１４に転送される。そして、この取引の
内容が図８に示すような形式の取引明細レコードとして
データベースサーバ１４に格納される。その後、後述す
るように、顧客からの取引依頼が承認されると、その取
引が実行される。例えば、口座の残高照会取引の場合、
その口座の残高が、コミュニケーションサーバ１８を介
してホストコンピュータに問い合わされる。そして、音
声応答装置２２がホストコンピュータからの残高データ
をコミュニケーションサーバ１８を介して受信すると、
その残高を音声にて顧客に知らせる。これで、顧客が希
望した取引（残高照会取引）が終了する。Based on the push signal input by the customer, the control unit of the voice response device 22 outputs that signal (number).
It is determined whether or not the transaction specified in (1) can be handled unattended (S33). Here, if the transaction desired by the customer is of a type that can be handled unattended (for example, balance inquiry) (S33, Yes), the control unit of the voice response device 22 executes a process relating to the transaction (S34). That is,
Data relating to the content of the transaction desired by the customer (query of the customer's account balance) is transferred from the voice response device 22 to the database server 14 via the LAN. Then, the contents of this transaction are stored in the database server 14 as a transaction statement record in the format as shown in FIG. After that, as will be described later, when the transaction request from the customer is approved, the transaction is executed. For example, in the case of an account balance inquiry transaction,
The balance of the account is inquired to the host computer via the communication server 18. When the voice response device 22 receives the balance data from the host computer via the communication server 18,
Inform the customer of the balance by voice. This completes the transaction desired by the customer (balance inquiry transaction).

【００５７】上記本人確認処理Ｐ１００は、例えば、図
１２に示す手順に従って行われる。図１２において、音
声応答装置２２の制御ユニットは、内部の入力回数カウ
ンタを”０”にリセットした後に（Ｓ１０１）、該入力
回数カウンタを＋１だけインクリメントする（Ｓ１０
２）。更に、該入力回数カウンタの計数値を確認した後
に（Ｓ１０３）、音声応答装置２２は、顧客に、音声で
顧客番号及び暗証番号の入力を要求する（Ｓ１０４）。The personal identification processing P100 is performed, for example, according to the procedure shown in FIG. In FIG. 12, the control unit of the voice response device 22 resets the internal input number counter to "0" (S101) and then increments the input number counter by +1 (S10).
2). Further, after confirming the count value of the input number counter (S103), the voice response device 22 requests the customer to input the customer number and the personal identification number by voice (S104).

【００５８】これに対して、顧客は、プッシュボタンを
操作することによって、顧客番号と暗証番号とを入力す
る。そして、制御ユニットは、データベースサーバ１４
と通信を行い、入力された顧客番号をキーにデータベー
スサーバ１４内に蓄積された顧客基本情報（図７参照）
を検索するように指令する（Ｓ１０５）。データベース
サーバ１４での検索の結果に基づいて、音声応答装置２
２の制御ユニットは、顧客が入力した顧客番号と暗証番
号が正しいか否かを判定する（Ｓ１０６）。On the other hand, the customer inputs the customer number and the personal identification number by operating the push button. Then, the control unit is the database server 14
The customer basic information stored in the database server 14 by using the entered customer number as a key (see FIG. 7).
Is instructed to search (S105). Based on the result of the search by the database server 14, the voice response device 2
The second control unit determines whether the customer number and the personal identification number entered by the customer are correct (S106).

【００５９】ここで、顧客が入力した顧客番号と暗証番
号のいずれかが間違っていた場合（Ｓ１０６、Ｎｏ）、
入力回数カウンタを＋１だけインクリメントして（Ｓ１
０２）、再度、顧客に対して顧客番号、暗証番号の入力
を要求する（Ｓ１０４）。そして、上記と同様の処理を
行う（Ｓ１０５、Ｓ１０６）。顧客が３回連続して誤っ
た顧客番号と暗証番号を入力すると（Ｓ１０６、Ｎ
ｏ）、制御ユニットは、依頼された取引を拒否する処理
を行う（Ｓ１０７）。例えば、暗証番号等が間違ってい
たので、取引を行うことができない旨のメッセージを顧
客に知らせ、顧客との電話を切る。If either the customer number entered by the customer or the personal identification number is incorrect (S106, No),
The input counter is incremented by +1 (S1
02) The customer is again requested to input the customer number and the personal identification number (S104). Then, the same processing as described above is performed (S105, S106). If the customer inputs an incorrect customer number and password three times in a row (S106, N
o), the control unit performs a process of rejecting the requested transaction (S107). For example, since the personal identification number is wrong, the customer is informed of the message that the transaction cannot be performed, and the telephone is disconnected from the customer.

【００６０】上述した処理において、顧客番号と暗証番
号が正しいと判定されると（Ｓ１０６、Ｙｅｓ）、制御
ユニットは、再度、入力回数カウンタを”０”にリセッ
トした後に（Ｓ１０８）、該入力回数カウンタを＋１だ
けインクリメントする（Ｓ１０９）。そして、更に、該
入力回数カウンタの計数値を確認した後に（Ｓ１１
０）、音声応答装置２２は、顧客に対して、登録された
暗証情報に対応した所定の語を発声するように音声で要
求する（Ｓ１１１）。In the above-mentioned process, when it is determined that the customer number and the personal identification number are correct (S106, Yes), the control unit resets the input number counter to "0" again (S108), and then the input number is input. The counter is incremented by +1 (S109). After confirming the count value of the input counter (S11
0), the voice response device 22 requests the customer by voice to speak a predetermined word corresponding to the registered personal identification information (S111).

【００６１】これに対して、顧客は、登録された暗証情
報に対応する所定の語を発声する。このとき、音声応答
装置２２の制御ユニットは、電話を介して得られる該所
定の語に対応した音声データをメモリユニットに記録す
る（Ｓ１１２）。このように、メモリユニットに記録さ
れた音声データは、登録時（図４ステップＳ１２）と同
様のアルゴリズムに従って声紋分析される。その結果、
声紋データ（音声のＦＦＴスペクトル、ピッチ、高低等
を表すデータ）が得られる（Ｓ１１２）。On the other hand, the customer utters a predetermined word corresponding to the registered personal identification information. At this time, the control unit of the voice response device 22 records the voice data corresponding to the predetermined word obtained via the telephone in the memory unit (S112). In this way, the voice data recorded in the memory unit is subjected to voiceprint analysis according to the same algorithm as at the time of registration (step S12 in FIG. 4). as a result,
Voiceprint data (data representing the FFT spectrum, pitch, pitch, etc. of the voice) is obtained (S112).

【００６２】その後、制御ユニットは、データベースサ
ーバ１４と通信を行い、入力された顧客番号をキーにデ
ータベースサーバ１４内に蓄積された暗証情報（図７参
照）を検索するように指令する（Ｓ１１３）。データベ
ースサーバ１４は、検索の結果与えられた顧客番号に対
応する暗証情報をＬＡＮを介して音声応答装置２２に送
信する。この暗証情報を受信した音声応答装置２２の制
御ユニットは、声紋分析の結果得られた声紋データと受
信した暗証情報（声紋データ）との照合を行う（Ｓ１１
３）。そして、該制御ユニットは、その照合結果に基づ
いて、声紋分析の結果得られた声紋データが暗証情報に
対応するか否かを判定する（Ｓ１１４）。その結果、該
声紋データが暗証情報に対応すると判定されると（Ｓ１
１４、Ｙｅｓ）、該顧客が登録された顧客であるとの確
認が取れたとして、処理が図１１に示すステップＳ３２
（取引種別の要求）に進む。After that, the control unit communicates with the database server 14 and gives an instruction to retrieve the personal identification information (see FIG. 7) stored in the database server 14 using the entered customer number as a key (S113). . The database server 14 transmits the personal identification information corresponding to the customer number provided as a result of the search to the voice response device 22 via the LAN. The control unit of the voice response device 22 that has received the personal identification information collates the voiceprint data obtained as a result of the voiceprint analysis with the received personal identification information (voiceprint data) (S11).
3). Then, the control unit determines whether or not the voiceprint data obtained as a result of the voiceprint analysis corresponds to the password information based on the collation result (S114). As a result, when it is determined that the voiceprint data corresponds to the password information (S1
14, Yes), assuming that the customer is a registered customer, the process proceeds to step S32 shown in FIG.
Proceed to (Request transaction type).

【００６３】一方、該声紋データが暗証情報に対応しな
いと判定されると（Ｓ１１４、Ｎｏ）、該顧客が登録さ
れた顧客であるとの確認が取れず、再度の声紋照合の処
理が行われる。即ち、入力回数カウンタを＋１だけイン
クリメントして（Ｓ１０９）、再度、顧客に対して、登
録された暗証情報に対応した所定の語を発声するように
音声で要求する（Ｓ１１１）。そして、上記と同様の声
紋照合の処理を行う（Ｓ１１２、Ｓ１１３）。顧客が３
回連続して声紋の照合が取れなかった場合（Ｓ１１０、
Ｎｏ）、制御ユニットは、オペレータにて直接対応させ
るべく（有人対応）、切り換え処理Ｐ２００を行う。こ
の有人対応への切り換え処理Ｐ２００は、例えば、図１
３に示す手順に従って行われる。On the other hand, if it is determined that the voiceprint data does not correspond to the password information (S114, No), it cannot be confirmed that the customer is a registered customer, and the voiceprint verification process is performed again. . That is, the input counter is incremented by +1 (S109), and the customer is again requested by voice to speak a predetermined word corresponding to the registered personal identification information (S111). Then, the same voiceprint matching process as described above is performed (S112, S113). 3 customers
When the voiceprint cannot be collated continuously (S110,
No), the control unit performs the switching process P200 so that the operator can directly deal with the situation (for attended persons). This switching process P200 for manned operations is performed, for example, in FIG.
The procedure is shown in 3.

【００６４】図１３において、音声応答装置２２の制御
ユニットは、現在が有人対応が可能な営業時間内か否か
を判定する（Ｓ２０１）。ここで、営業時間でないと判
定すると（Ｓ２０１、Ｎｏ）、音声応答装置２２の制御
ユニットは、データベースサーバ１４と通信を行い、取
引依頼を行った顧客番号を依頼時刻と共にデータベース
サーバ１４内のコールバックリストに登録する（Ｓ２０
６）。In FIG. 13, the control unit of the voice response device 22 determines whether or not the present time is during business hours when manned support is possible (S201). Here, when it is determined that it is not business hours (S201, No), the control unit of the voice response device 22 communicates with the database server 14 and calls the customer number making the transaction request together with the request time in the database server 14. Register in the list (S20
6).

【００６５】この場合、翌日の営業時間内に、所定の受
付端末が、データベースサーバ１４のコールバックリス
トに登録された顧客番号をキーに該データベースサーバ
１４から顧客基本情報を読みだす。読み出された顧客基
本情報は、表示ユニット１０３に表示される。この受付
端末のオペレータは、表示された顧客基本情報の電話番
号を見て、該顧客に電話をかけ、種々の情報について該
顧客に尋ねることにより、本人の再度の確認を行う。In this case, a predetermined reception terminal reads the basic customer information from the database server 14 by using the customer number registered in the callback list of the database server 14 as a key within the business hours of the next day. The read customer basic information is displayed on the display unit 103. The operator of this reception terminal sees the telephone number of the displayed customer basic information, makes a call to the customer, and asks the customer about various information, thereby confirming the person again.

【００６６】一方、上記ステップＳ２０１で、現在が営
業時間内であると判定すると（Ｓ２０１、Ｙｅｓ）、音
声応答装置２２の制御ユニットは、データベースサーバ
１４と通信を行い、音声応答装置２２の指示に従ってそ
れまで行われていた顧客の操作（操作履歴）を顧客番号
をキーにデータベースサーバ１４に保存する（Ｓ２０
２）。そして、顧客からの電話（呼）をいずれかの受付
端末に転送する（Ｓ２０３）。On the other hand, when it is determined in step S201 that the present time is within the business hours (S201, Yes), the control unit of the voice response device 22 communicates with the database server 14 and follows the instruction of the voice response device 22. The customer operation (operation history) that has been performed up to that point is stored in the database server 14 using the customer number as a key (S20).
2). Then, the telephone (call) from the customer is transferred to one of the reception terminals (S203).

【００６７】この受付端末は音声応答装置２２から転送
された電話（呼）を受信すると（Ｓ２０４）、オペレー
タが顧客から顧客番号を聞き、その番号を当該顧客番号
を操作履歴の検索条件として当該受付端末に入力する。
すると、この受付端末の制御ユニット１０１は、データ
ベースサーバ１４と通信を行い、該顧客番号をキーとし
た操作履歴の検索を依頼する（Ｓ２０５）。そして、デ
ータベースサーバ１４にて検索された操作履歴を受信す
ると、該受付端末の制御ユニット１０１は、検索された
操作履歴を表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ２０
５）。オペレータは、この表示履歴を見て、顧客との応
対を行い、後述するような有人対応での取引の受付処理
が行われる。When the reception terminal receives the telephone (call) transferred from the voice response device 22 (S204), the operator hears the customer number from the customer, and the reception number is used as the customer number as the operation history search condition. Type in the terminal.
Then, the control unit 101 of the reception terminal communicates with the database server 14 and requests a search of the operation history using the customer number as a key (S205). When the operation history searched by the database server 14 is received, the control unit 101 of the reception terminal displays the searched operation history on the display unit 103 (S20).
5). The operator sees this display history, responds to the customer, and accepts the manned transaction as described below.

【００６８】図１１に戻って、上述したように、無人対
応の本人確認処理Ｐ１００において、声紋データと暗証
情報との照合で、顧客の確認ができなかった場合、有人
対応への切り換え処理Ｐ２００が行われる。また、無人
対応の本人確認処理Ｐ１００において、声紋データと暗
証情報との照合で、顧客の確認ができた場合も、顧客が
希望する取引が無人では対応できない場合、上記有人対
応への切り換え処理Ｐ２００が行われる。Returning to FIG. 11, as described above, in the personal identification processing P100 for unattended person, if the customer's confirmation cannot be confirmed by collating the voiceprint data with the personal identification information, the processing P200 for switching to manned processing is performed. Done. Further, in the unattended personal identification processing P100, even if the customer can be confirmed by collating the voiceprint data and the password information, if the transaction desired by the customer cannot be handled unattended, the processing P200 for switching to the attended person is performed. Is done.

【００６９】上述した有人対応への切り換え処理Ｐ２０
０（図１３参照）が終了すると、顧客からの電話（呼）
が転送された受付端末において、図１１におけるステッ
プＳ４１以降の処理が行われる。Processing for switching to manned operation P20 described above
When 0 (see FIG. 13) ends, the customer calls (calls)
The processing after step S41 in FIG. 11 is performed in the reception terminal to which the is transferred.

【００７０】オペレータが電話にて顧客との会話を開始
する際に、制御ユニット１０１は、その会話の内容のメ
モリユニット１０２への記録（会話録音）を開始する
（Ｓ４１）。そして、制御ユニット１０１は、前述した
顧客の操作履歴を参照して、音声応答装置２２（ＶＲ
Ｕ）での声紋の照合が３回エラーしたかどうか、即ち、
無人対応での顧客の確認ができたかどうかを判定する
（Ｓ４２）。When the operator starts a conversation with the customer by telephone, the control unit 101 starts recording the contents of the conversation in the memory unit 102 (conversation recording) (S41). Then, the control unit 101 refers to the above-mentioned operation history of the customer and refers to the voice response device 22 (VR
U) whether the voiceprint collation has failed three times, that is,
It is determined whether the customer can be confirmed unattended (S42).

【００７１】既に、顧客の確認ができている場合（Ｓ４
２、Ｎｏ）、制御ユニット１０１は、既に、顧客の確認
ができている旨を表示ユニット１０３に表示させる。オ
ペレータがこの表示を見ると、電話にて顧客の希望する
取引の内容を確認する。そして、その内容を入力ユニッ
ト１０４を用いて当該受付端末に入力する。If the customer has already been confirmed (S4)
2, No), the control unit 101 displays on the display unit 103 that the customer has already been confirmed. When the operator sees this display, he confirms the contents of the transaction desired by the customer by telephone. Then, the content is input to the reception terminal using the input unit 104.

【００７２】すると、制御ユニット１０１は、対応する
取引処理を行う（Ｓ４３）。この取引処理において、制
御ユニット１０１は、データベースサーバ１４と通信を
行い、入力された取引内容を、取引内容レコード（図８
参照）としてデータベースサーバ１４に記録する。その
後、制御ユニット１０１は、顧客との会話の記録を終了
させる。そして、また、制御ユニット１０１は、データ
ベースサーバ１４と通信を行い、メモリユニット１０２
に記録した会話の内容を、当該取引番号に関連付けた会
話ファイル（図８参照）としてデータベースサーバ１４
に保存する（Ｓ４５）。Then, the control unit 101 performs the corresponding transaction processing (S43). In this transaction processing, the control unit 101 communicates with the database server 14 and stores the input transaction content as a transaction content record (see FIG. 8).
It is recorded in the database server 14 as a reference). After that, the control unit 101 ends the recording of the conversation with the customer. Then, again, the control unit 101 communicates with the database server 14, and the memory unit 102
The contents of the conversation recorded in the database server 14 as a conversation file (see FIG. 8) associated with the transaction number.
(S45).

【００７３】ステップＳ４２において、音声応答装置２
２での無人による本人確認処理Ｐ１００において、顧客
の確認ができなかったと判定された場合（Ｓ４２、Ｙｅ
ｓ）、更に、有人対応での本人確認処理Ｐ３００が行わ
れる。In step S42, the voice response device 2
When it is determined that the customer cannot be confirmed in the personal identification processing P100 by the unattended person in step 2 (S42, Ye
s), and further, a person confirmation process P300 for manned persons is performed.

【００７４】この有人対応での本人確認処理Ｐ３００
は、例えば、図１４及び図１５に示す手順に従って実行
される。Personal identification processing P300 for this manned service
Is executed according to the procedure shown in FIGS. 14 and 15, for example.

【００７５】まず図１４において、制御ユニット１０１
は、顧客からの電話において発番号（電話番号）の通知
があったか否かを判定する（Ｓ３０１）。その発番号通
知がなかった場合（Ｓ３０１、Ｎｏ）、制御ユニット１
０１は、表示ユニット１０２に顧客情報の検索条件を入
力することを要求するメッセージを表示させる（Ｓ３０
２）。オペレータがこのメッセージに従って顧客に対し
てその検索条件（名前、顧客番号、電話番号等）を聞
き、その検索条件を入力ユニット１０４を用いて入力す
る。この入力された検索条件は、例えば、制御ユニット
１０１の内部のレジスタにセットされる。一方、発番号
の通知があった場合には（Ｓ３０１、Ｙｅｓ）、制御ユ
ニット１０１は、その発番号（電話番号）を内部のレジ
スタに自動的にセットする（Ｓ３０３）。First, referring to FIG. 14, the control unit 101
Determines whether or not the calling number (telephone number) is notified from the customer by telephone (S301). If the calling number is not notified (S301, No), the control unit 1
01 causes the display unit 102 to display a message requesting that the search condition of the customer information be input (S30).
2). The operator asks the customer for the search condition (name, customer number, telephone number, etc.) according to this message, and inputs the search condition using the input unit 104. The input search conditions are set in a register inside the control unit 101, for example. On the other hand, when the calling number is notified (S301, Yes), the control unit 101 automatically sets the calling number (telephone number) in the internal register (S303).

【００７６】このように、顧客情報の検索条件が制御ユ
ニット１０１の内部レジスタにセットされると、制御ユ
ニット１０１は、データベースサーバ１４と通信を行
い、顧客基本情報の検索指令をセットされた検索条件と
共にデータベースサーバ１４に送信する（Ｓ３０４）。
この検索指令を受信したデータベースサーバ１４は、検
索条件に基づいて、顧客基本情報レコードを検索し、検
索条件に合致する顧客基本情報を当該受付端末に返送す
る。顧客基本情報を受信した受付端末では、制御ユニッ
ト１０１が、受信した顧客基本情報をメモリユニット１
０２に取り込み、表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ
３０５）。この顧客基本情報は、例えば、図６に示す画
面の顧客基本情報ゾーンに表示される。As described above, when the customer information search condition is set in the internal register of the control unit 101, the control unit 101 communicates with the database server 14 to set the customer basic information search command. It is sent to the database server 14 together with (S304).
The database server 14 that has received this search command searches the customer basic information record based on the search condition, and returns the customer basic information that matches the search condition to the reception terminal. In the reception terminal which has received the customer basic information, the control unit 101 stores the received customer basic information in the memory unit 1.
02 and display it on the display unit 103 (S
305). This basic customer information is displayed in the basic customer information zone of the screen shown in FIG. 6, for example.

【００７７】その後、制御ユニット１０１は、更に、顧
客基本情報に基づいて該顧客の口座情報（口座照会、履
歴照会等）の検索をコミュニケーションサーバ１８を介
してホストコンピュータ（勘定系）に依頼する（Ｓ３０
６）。そして、当該受付端末にて検索結果（口座情報）
を受信すると、制御ユニット１０１は、その口座情報を
表示ユニット１０３に表示させる（Ｓ３０６）。この口
座情報は、例えば、図６に示す画面の取引詳細情報ゾー
ンに、当該顧客の取引実態情報と共に表示される。After that, the control unit 101 further requests the host computer (accounting system) via the communication server 18 to retrieve the account information (account inquiry, history inquiry, etc.) of the customer based on the customer basic information ( S30
6). And search results (account information) at the reception terminal
Upon receipt of, the control unit 101 displays the account information on the display unit 103 (S306). This account information is displayed, for example, in the transaction detail information zone of the screen shown in FIG. 6 together with the transaction actual information of the customer.

【００７８】以後、オペレータは、電話を通して話す顧
客の基本情報（氏名、性別、生年月日、暗証番号、住所
等）及び口座情報等を見ながら顧客との会話を進める。
従って、オペレータは、顧客と電話取引を行う際にまえ
もってその顧客に関する情報を知ることができる。Thereafter, the operator advances the conversation with the customer while viewing the basic information (name, sex, date of birth, personal identification number, address, etc.) of the customer and the account information, etc., spoken over the telephone.
Therefore, the operator can know the information about the customer before making a telephone transaction with the customer.

【００７９】上記のようにして、顧客に関する各種情報
が表示ユニット１０３に表示された状態で、該顧客の確
認処理が行われる。As described above, the confirmation process of the customer is performed in the state where the various information regarding the customer is displayed on the display unit 103.

【００８０】この確認処理は、引き続き図１５に示す手
順に従って行われる。This confirmation processing is continuously performed according to the procedure shown in FIG.

【００８１】この確認処理は、無人対応の場合の本人確
認処理Ｐ１００（図１２参照）と同様である。即ち、顧
客から指定された暗証番号と顧客番号とが顧客基本情報
のものと一致するか否かが判定され（ステップＳ３０７
乃至ステップＳ３１２）、そして、一致する場合に、更
に、暗証情報に対応した所定の語の音声の声紋データと
登録された暗証情報との照合処理（ステップＳ３１４乃
至ステップＳ３２０）が行われる。This confirmation processing is the same as the person confirmation processing P100 (see FIG. 12) in the case of unattended operation. That is, it is determined whether the personal identification number designated by the customer and the customer number match those of the customer basic information (step S307).
Through step S312), and when they match, the collation processing (steps S314 through S320) between the voiceprint data of the voice of the predetermined word corresponding to the password information and the registered password information is further performed.

【００８２】この確認処理において、暗証番号の入力要
求の画面表示がなされたときに（Ｓ３１０）、オペレー
タが電話にて顧客に対して暗証番号を直接確認し、その
暗証番号をオペレータが入力ユニット１０４を用いて入
力する。また、オペレータは電話にて暗証情報に対応し
た語の発声を顧客に直接要求する（Ｓ３１７）。In this confirmation processing, when a screen requesting input of a personal identification number is displayed (S310), the operator directly confirms the personal identification number with the customer by telephone, and the operator inputs the personal identification number into the input unit 104. Enter using. Further, the operator directly requests the customer to speak a word corresponding to the password information by telephone (S317).

【００８３】顧客が３回連続して誤った暗証番号を入力
すると（Ｓ３０９）、制御ユニット１０１は、取引を拒
否する旨のメッセージを表示ユニット１０３に表示させ
る（Ｓ３１３）。オペレータは、このメッセージを見
て、顧客に取引を行うことができない旨を知らせる。When the customer inputs an incorrect personal identification number three times in a row (S309), the control unit 101 causes the display unit 103 to display a message refusing the transaction (S313). The operator sees this message and informs the customer that he cannot trade.

【００８４】また、顧客の発声した語の声紋データが３
回連続して当該顧客の暗証情報と照合が取れなかった場
合（Ｓ３１６）、制御ユニット１０１は、暗証情報（声
紋データ）の照合が取れなかった旨のメッセージを表示
ユニット１０３に表示させる（Ｓ３２１）。オペレータ
は、このメッセージを見て、その旨を顧客に知らせると
共に、表示画面に表示された顧客に関する情報（生年月
日、住所、家族構成等）について電話で確認し、会話の
相手が顧客番号で特定される顧客であるかどうかを調べ
る。これで、会話の相手が当該顧客番号で特定される顧
客であることが確認されれば、その顧客の希望する取引
を受け付ける。Further, the voiceprint data of the word uttered by the customer is 3
If the personal identification information of the customer cannot be collated continuously (S316), the control unit 101 causes the display unit 103 to display a message indicating that the personal identification information (voiceprint data) has not been collated (S321). . The operator sees this message, notifies the customer of that fact, and confirms the information (date of birth, address, family structure, etc.) about the customer displayed on the display screen by telephone, and the other party of the conversation is the customer number. Find out if it is an identified customer. If it is confirmed that the conversation partner is the customer specified by the customer number, the transaction desired by the customer is accepted.

【００８５】上述したように、音声応答装置２２及び各
受付端末において受け付けられた取引の内容は、順次デ
ータベースサーバ１４に取引明細レコードとして蓄積さ
れる。そして、各承認端末１３（１）及び１３（２）に
おいては、受け付けられた各取引の承認処理が行われ
る。As described above, the contents of the transaction accepted by the voice response device 22 and each acceptance terminal are sequentially stored in the database server 14 as a transaction detail record. Then, in each of the approval terminals 13 (1) and 13 (2), the approval process of each accepted transaction is performed.

【００８６】この承認処理は、例えば、図１６に示す手
順に従って行われる。This approval processing is performed, for example, according to the procedure shown in FIG.

【００８７】図１６において、各承認端末のオペレータ
が承認処理の開始操作を行うと、制御ユニット１１１
は、ＬＡＮユニット１１６を介してデータベースサーバ
１４と通信を行い、取引詳細レコードの各取引内容の情
報を読みだす。その取引詳細レコードの各取引内容は、
メモリユニット１１２に蓄積される。そして、制御ユニ
ット１１１はその取引内容を一覧表（承認一覧画面）の
かたちで表示ユニット１１３に表示させる（Ｓ５１）。
この承認一覧画面は、例えば、図１７に示すように構成
される。即ち、各受付取引について、「取引番号」、
「取引種別」、「取引金額」、「受付担当者」、「承認
状況」等の項目が表示される。In FIG. 16, when the operator of each approval terminal performs an approval operation start operation, the control unit 111
Communicates with the database server 14 via the LAN unit 116 and reads out the information of each transaction content of the transaction detail record. Each transaction content of the transaction detail record is
It is stored in the memory unit 112. Then, the control unit 111 displays the transaction contents on the display unit 113 in the form of a list (approval list screen) (S51).
This approval list screen is configured as shown in FIG. 17, for example. That is, for each accepted transaction, "transaction number",
Items such as "transaction type", "transaction amount", "receptionist", "approval status", etc. are displayed.

【００８８】オペレータが入力ユニット１１４（マウ
ス）で、取引番号を指定すると、制御ユニット１１１
は、指定された取引番号で特定される取引の内容をメモ
リユニット１１２から読み出す。そして、制御ユニット
１１１は更に、その読み出した取引内容を、表示ユニッ
ト１１３に、例えば、図１８に示す承認処理ウインドウ
として表示させる（Ｓ５２）。この承認処理ウインドウ
には、取引番号、取引内容と共に、「会話再生」の項目
が表示されている。When the operator specifies the transaction number with the input unit 114 (mouse), the control unit 111
Reads from the memory unit 112 the content of the transaction specified by the specified transaction number. Then, the control unit 111 further causes the display unit 113 to display the read transaction content, for example, as an approval processing window shown in FIG. 18 (S52). In this approval processing window, the item of "conversation reproduction" is displayed together with the transaction number and transaction content.

【００８９】ここで、オペレータが入力ユニット１１４
（マウス）にて、「会話再生」の選択操作を行うと（Ｓ
５３）、制御ユニット１１１は、データベースサーバ１
４と通信を行い、取引番号をキーに対応する会話ファイ
ル（図８参照）を検索するように依頼する（Ｓ５４）。
データベースサーバ１４で検索された会話ファイル（取
引番号 ．ＷＡＶ）の音声データが当該承認端末に返送
される。音声データを受信した承認端末の制御ユニット
１１１は、その音声データをメモリユニット１１２に格
納する。そして、更に、制御ユニット１１１はその音声
データを音声出力ユニット１１７に転送し、その結果、
音声出力ユニット１１７から取引受付時の録音された顧
客の会話が再生される（Ｓ５５）。Here, the operator operates the input unit 114.
When you select "Conversation Playback" with (mouse) (S
53), the control unit 111 is the database server 1
4 is requested to retrieve the conversation file (see FIG. 8) corresponding to the transaction number as a key (S54).
The voice data of the conversation file (transaction number .WAV) retrieved by the database server 14 is returned to the approval terminal. Upon receiving the voice data, the control unit 111 of the approval terminal stores the voice data in the memory unit 112. Then, the control unit 111 further transfers the audio data to the audio output unit 117, and as a result,
The recorded customer conversation at the time of accepting the transaction is reproduced from the voice output unit 117 (S55).

【００９０】この承認端末のオペレータは、表示ユニッ
ト１１３に表示された取引内容（図１８参照）を見つつ
音声出力ユニット１１７から再生される会話を聞いて、
当該取引内容は、電話にて顧客が確かに希望した内容
か、当該顧客に認めるべき取引内容か等を検討し、その
取引を承認するか、または却下するか（承認結果）を入
力ユニット１１４を用いて入力する（Ｓ５６）。制御ユ
ニット１１１は、その承認結果の情報（承認、却下）を
取引詳細レコードの「状況」の項目（図８及び図１７参
照）に書き込む。The operator of the approval terminal listens to the conversation reproduced from the voice output unit 117 while watching the transaction contents (see FIG. 18) displayed on the display unit 113,
Whether the transaction content is what the customer actually wants over the telephone or what the transaction content should be approved by the customer is examined, and whether the transaction is approved or rejected (approval result) is input by the input unit 114. It is input using (S56). The control unit 111 writes the information of the approval result (approval or rejection) in the item “status” (see FIGS. 8 and 17) of the transaction detail record.

【００９１】上記のように承認端末のオペレータにより
承認された取引の内容は、データベースサーバ１４から
コミュニケーションサーバを介してホストコンピュータ
（勘定系）に転送される。そして、ホストコンピュータ
によりその取引内容（例えば、当該銀行のＡ口座から指
定された銀行のＢ口座にｘｘｘ円の振込）の処理が実行
される。The content of the transaction approved by the operator of the approval terminal as described above is transferred from the database server 14 to the host computer (accounting system) via the communication server. Then, the host computer executes the processing of the transaction content (for example, the transfer of xxx yen from the A account of the bank to the B account of the designated bank).

【００９２】上述したようなシステムによれば、顧客
は、銀行に直接出向かないでも、電話だけで、電話取引
の申し込み、銀行取引の受け付けができる。そして、顧
客の声紋に基づいて当該顧客を特定しているので、悪意
をもった第三者による電話取引を確実に防止することが
できる。According to the system as described above, the customer can apply for the telephone transaction and accept the bank transaction only by telephone without going to the bank directly. Since the customer is specified based on the voiceprint of the customer, it is possible to reliably prevent telephone transactions by malicious third parties.

【００９３】また、取引の承認を行う際に、実際に取引
の申し込みの際の会話を確認しているので、取引の内容
が実際に顧客が希望したものに間違いないか容易に確認
することができる。Further, since the conversation when actually applying for the transaction is confirmed when the transaction is approved, it is possible to easily confirm whether or not the content of the transaction is exactly what the customer actually desires. it can.

【００９４】上記例では、ＣＤ−ＲＯＭ２００、２０１
にて電話取引の受け付けに関する処理のプログラム、承
認に関する処理のプログラムを各受付端末、承認端末に
提供しているが、このプログラムの記録媒体は、これに
限定されることなく、システムを構成するコンピュータ
に応じて、フロッピー（登録商標）ディスク等の磁気デ
ィスク、光磁気ディスク、磁気テープ等の他の記録媒体
を用いることも可能である。In the above example, the CD-ROMs 200 and 201
Provides a program for processing related to acceptance of telephone transactions and a program for processing related to approval to each reception terminal and approval terminal. However, the recording medium of this program is not limited to this, and is a computer that constitutes a system. It is also possible to use other recording media such as a magnetic disk such as a floppy (registered trademark) disk, a magneto-optical disk, and a magnetic tape according to the requirements.

【００９５】また、上記例では、所定の語に対応した顧
客の声紋データを暗証情報として用いたが、本発明は、
これに限定されることなく、顧客が所定の語を発声した
ときの音声を所定のアルゴリズムに従って分析した結果
得られる他の特徴データ暗証情報として用いることも可
能である。In the above example, the voiceprint data of the customer corresponding to the predetermined word is used as the password information.
Without being limited to this, it is also possible to use it as other characteristic data personal identification information obtained as a result of analyzing the voice when the customer utters a predetermined word according to a predetermined algorithm.

【００９６】更に、上記例に示す電話取引支援システム
は、銀行取引に適用したものであるが、本発明は、これ
に限定されることなく、他の取引にも基本的に適用可能
である。Further, although the telephone transaction support system shown in the above example is applied to a bank transaction, the present invention is not limited to this and is basically applicable to other transactions.

【００９７】なお、上記例における各処理と、本発明に
係る各手段との関係は以下の通りである。The relationship between each processing in the above example and each means according to the present invention is as follows.

【００９８】図４におけるステップＳ２乃至Ｓ１０の処
理が顧客情報登録手段（顧客情報登録プログラムコード
手段）に対応し、図４におけるステップＳ１２、図１２
におけるステップＳ１１２、図５のＳ３１８のそれぞれ
の処理が特徴分析手段（特徴分析プログラムコード手
段）に対応し、図４におけるステップＳ１３の処理が暗
証情報登録手段（暗証情報登録プログラムコード手段）
に対応する。また、図９のステップＳ２１の処理が検索
手段（検索プログラムコード手段）に対応し、図９にお
けるステップＳ２３の処理がプリント指令プログラムコ
ード手段に対応し、このステップＳ２３での指令基づい
て動作するプリンタユニット１６がプリント手段に対応
する。図１２におけるステップＳ１１３、図１５におけ
るステップＳ３１９のそれぞれの処理が照合手段（照合
プログラムコード手段）に対応する。更に、図１４にお
けるステップＳ３０１、Ｓ３０２、Ｓ３０３の処理が顧
客を特定する情報を入力する手段に対応し、図１４にお
けるステップＳ３０４の処理が検索手段（検索プログラ
ムコード手段）に対応し、図１４におけるステップＳ３
０５の処理が表示制御プログラム手段に対応し、このス
テップ３０５での処理に基づいて動作する受付端末の表
示ユニット１０３が表示手段に対応する。図１１におけ
るステップＳ３４、Ｓ４３それぞれの処理が取引登録手
段（取引登録プログラムコード手段）に対応し、図４に
おけるステップＳ２及びＳ１４、図１１におけるステッ
プ４１及びＳ４４それぞれの処理が会話記録手段（会話
記録プログラムコード手段）に対応している。更にま
た、図１６におけるステップＳ５１、Ｓ５２での処理が
取引指定手段及び取引内容読み出し手段（取引内容読み
出しプログラムコード手段）に対応し、図１６における
ステップＳ５１、Ｓ５２での処理に基づいて取引内容を
表示する承認端末の表示ユニット１１３が第一の出力手
段に対応し、図１６におけるステップＳ５３、Ｓ５４の
処理が会話読み出し手段（会話読み出しプログラムコー
ド手段）に対応し、図１６におけるステップＳ５５の処
理に基づいて会話内容を出力する承認端末の音声出力ユ
ニット１１７が第二の出力手段に対応する。The processing of steps S2 to S10 in FIG. 4 corresponds to the customer information registration means (customer information registration program code means), and steps S12 and 12 in FIG.
5 corresponds to the characteristic analysis means (feature analysis program code means), and the processing of step S13 in FIG. 4 corresponds to the personal identification information registration means (personal identification information registration program code means).
Corresponding to. Further, the processing of step S21 of FIG. 9 corresponds to the search means (search program code means), the processing of step S23 of FIG. 9 corresponds to the print command program code means, and the printer operates based on the command of step S23. The unit 16 corresponds to the printing means. Each processing of step S113 in FIG. 12 and step S319 in FIG. 15 corresponds to the collating means (collating program code means). Furthermore, the processing of steps S301, S302, and S303 in FIG. 14 corresponds to the means for inputting information that identifies the customer, the processing of step S304 in FIG. 14 corresponds to the search means (search program code means), and the processing in FIG. Step S3
The processing of 05 corresponds to the display control program means, and the display unit 103 of the reception terminal that operates based on the processing of step 305 corresponds to the display means. 11 correspond to transaction registration means (transaction registration program code means), and steps S2 and S14 in FIG. 4 and steps 41 and S44 in FIG. 11 correspond to conversation recording means (conversation recording means). Program code means). Furthermore, the processing in steps S51 and S52 in FIG. 16 corresponds to the transaction designating means and the transaction content reading means (transaction content reading program code means), and the transaction content is determined based on the processing in steps S51 and S52 in FIG. The display unit 113 of the approval terminal to be displayed corresponds to the first output means, the processing of steps S53 and S54 in FIG. 16 corresponds to the conversation reading means (conversation reading program code means), and the processing of step S55 in FIG. The voice output unit 117 of the approval terminal, which outputs the conversation content based on the above, corresponds to the second output means.

【００９９】なお、本発明は、以下に記載する付記のよ
うな構成であってもよい。 （付記１） 電話での会話を通して得られた顧客に関す
る情報をデータベースに登録する顧客情報登録手段と、
顧客から電話を通して得た所定の語に対応した音声の特
徴を分析する特徴分析手段と、その特徴分析の結果得ら
れた情報を暗証情報として該顧客と関連付けてデータベ
ースに登録する暗証情報登録手段とを有し、電話での取
引を認めるべき顧客に関する情報及び暗証情報を電話に
て登録できるようにした電話取引支援システム。 （付記２） 電話での会話を通して得られた顧客に関す
る情報をデータベースに登録する顧客情報登録手段と、
データベースから電話取引の契約を行うべき顧客に関す
る情報を検索する検索手段と、検索手段にて検索された
顧客に関する情報に基づいて電話取引に係る所定の書面
に該顧客に関する必要事項をプリントするプリント手段
とを有する電話取引支援システム。 （付記３） 顧客から電話を通して得た所定の語に対応
した音声の特徴を分析する特徴分析手段と、顧客の所定
の語に対応した音声の特徴分析の結果得られた情報が暗
証情報として該顧客と関連付けて予め登録されたデータ
ベースと、電話による取引の前に、顧客から電話を通し
て得た該所定の語に対応した音声の該特徴分析手段での
分析結果と該顧客に関連付けてデータベースに登録され
た暗証情報とを照合する照合手段とを有し、照合手段に
おいて該分析結果が暗証情報に対応するという照合結果
が得られた場合に該顧客との取引を許すようにした電話
取引支援システム。 （付記４） 付記３記載の電話取引支援システムにおい
て、更に、該照合手段において、顧客から電話を通して
複数回得た該所定の語に対応した音声の該特徴分析手段
での複数の分析結果と該顧客に関連付けてデータベース
に登録された暗証情報とが照合され、該複数の音声の分
析結果の全てがデータベースに登録された暗証情報と対
応しないという照合結果が得られたときに、該顧客の声
が暗証情報を登録した顧客の声と一致しないと判定する
ようにした電話取引支援システム。 （付記５） 付記１、３及び４いずれか記載の電話取引
支援システムにおいて、該所定の語に対応した音声の特
徴が該音声から得られる声紋を含む電話取引支援システ
ム。 （付記６） 電話取引を支援する処理をコンピュータに
行わせるためのプログラムを格納した記録媒体におい
て、該プログラムが、電話での会話を通して得られた顧
客に関する情報をデータベースに登録するための顧客情
報登録プログラムコード手段と、顧客からの電話を通し
て得た所定の語に対応した音声の特徴を分析するための
特徴分析プログラムコード手段と、その特徴分析の結果
得られた情報を暗証情報として該顧客と関連付けてデー
タベースに登録するための暗証情報登録プログラムコー
ド手段とを有した記録媒体。 （付記７） 電話での会話を通して得られた顧客に関す
る情報が予め登録されたデータベースを用いて、電話取
引を支援する処理をコンピュータに行わせるためのプロ
グラムを格納した記録媒体において、該プログラムが、
データベースから電話取引を行うべき顧客に関する情報
を検索するための検索プログラムコード手段と、検索さ
れた顧客に関する情報に基づいて電話取引に係る所定の
書面に該顧客に関する必要事項をプリントするようにプ
リンタユニットに指令するためのプリント指令プログラ
ムコード手段とを有した記録媒体。 （付記８） 顧客の所定の語に対応した音声の特徴分析
の結果得られた情報が暗証情報として該顧客と関連付け
て予め登録されたデータベースを用いて、電話取引を支
援する処理をコンピュータに行わせるためのプログラム
を格納した記録媒体において、該プログラムは、顧客か
らの電話を通して得た所定の語に対応した音声の特徴を
分析するための特徴分析プログラムコード手段と、電話
による取引の前に、顧客から電話を通して得た所定の語
に対応した音声の分析結果と該顧客に関連付けてデータ
ベースに登録された暗証情報とを照合するための照合プ
ログラムコード手段とを有した記録媒体。The present invention may have a configuration as shown in the supplementary notes described below. (Supplementary Note 1) Customer information registration means for registering information about a customer obtained through a telephone conversation in a database,
Feature analysis means for analyzing a feature of a voice corresponding to a predetermined word obtained from a customer through a telephone, and personal identification information registration means for registering information obtained as a result of the feature analysis as personal identification information in a database in association with the customer. A telephone transaction support system which has the above and is capable of registering information on a customer who should be permitted to make a telephone transaction and personal identification information by telephone. (Supplementary Note 2) Customer information registration means for registering information about a customer obtained through a telephone conversation in a database,
Retrieval means for retrieving information on a customer who should make a contract for telephone transaction from a database, and printing means for printing necessary information on the customer on a predetermined document relating to the telephone transaction based on the information on the customer retrieved by the retrieval means. A telephone transaction support system having: (Supplementary Note 3) Feature analysis means for analyzing a feature of a voice corresponding to a predetermined word obtained from a customer through a telephone, and information obtained as a result of the feature analysis of a voice corresponding to a predetermined word of the customer are used as secret information. A database registered in advance in association with the customer, and an analysis result of the voice corresponding to the predetermined word obtained from the customer through the telephone before the transaction by the telephone by the characteristic analysis means and the database associated with the customer and registered in the database. A telephone transaction support system having a collating means for collating the password information obtained, and permitting a transaction with the customer when the collating means obtains the collation result that the analysis result corresponds to the password information. . (Supplementary Note 4) In the telephone transaction support system according to Supplementary Note 3, further, in the collating unit, a plurality of analysis results of the voice corresponding to the predetermined word obtained from the customer by a plurality of times through the feature analysis unit and When the personal identification information registered in the database in association with the customer is collated, and the collation result that all the analysis results of the plurality of voices do not correspond to the personal identification information registered in the database, the voice of the customer A telephone transaction support system that determines that the password does not match the voice of the customer who registered the password. (Supplementary note 5) The telephone transaction support system according to any one of supplementary notes 1, 3 and 4, wherein the voice feature corresponding to the predetermined word includes a voiceprint obtained from the voice. (Supplementary Note 6) In a recording medium storing a program for causing a computer to perform processing for supporting telephone transactions, the program registers customer information for registering customer information obtained through a telephone conversation in a database. Program code means, characteristic analysis program code means for analyzing characteristics of a voice corresponding to a predetermined word obtained through a telephone call from a customer, and information obtained as a result of the characteristic analysis is associated with the customer as personal identification information. And a personal identification information registration program code means for registering in a database. (Supplementary Note 7) In a recording medium storing a program for causing a computer to perform a process for supporting telephone transaction, using a database in which information about customers obtained through a telephone conversation is registered in advance, the program is
Retrieval program code means for retrieving information about a customer who should make a telephone transaction from a database, and a printer unit for printing necessary information about the customer on a predetermined document relating to the telephone transaction based on the retrieved information about the customer. A recording medium having a print instruction program code means for instructing to. (Supplementary Note 8) Using a database in which information obtained as a result of feature analysis of voice corresponding to a predetermined word of a customer is registered in advance as personal identification information in association with the customer, a process for supporting telephone transaction is performed on a computer. In a recording medium storing a program for causing the program, the program includes a feature analysis program code means for analyzing a feature of a voice corresponding to a predetermined word obtained through a telephone call from a customer, and before a transaction by telephone, A recording medium having collation program code means for collating a voice analysis result corresponding to a predetermined word obtained from a customer through a telephone with personal identification information registered in a database in association with the customer.

【０１００】なお、上記付記によれば、電話での会話を
通して得られた顧客に関する情報を登録するようにする
と共に、顧客が発声した所定の語についての特徴分析結
果を暗証情報として登録するようにしたので、顧客の情
報及び該顧客を特定する暗証情報を特に書面を用いるこ
となく電話にて登録できるようになる。According to the above-mentioned appendix, the information about the customer obtained through the telephone conversation is registered, and the feature analysis result about the predetermined word uttered by the customer is registered as the secret information. Therefore, it becomes possible to register the customer information and the personal identification information for specifying the customer by telephone without using any particular document.

【０１０１】電話での会話を通して得られた顧客に関す
る情報に基づいて所定の書面の該顧客に関する必要事項
をプリントするようにしたので、顧客は、契約書や申込
書等の電話取引に係る書面における顧客に関する必要事
項を全て記入する必要がなくなる。従って、当該書面を
顧客に取って便利なかたちで発行することができるよう
になる。Since the necessary information about the customer in a predetermined document is printed based on the information about the customer obtained through the telephone conversation, the customer can print the contract related documents, application forms, and other documents relating to telephone transactions. Eliminates the need to fill out all the customer requirements. Therefore, the document can be issued to the customer in a convenient manner.

【０１０２】顧客からの電話を通して得られた所定の語
の音声について特徴分析し、その分析結果を当該顧客を
特定する暗証情報としたので、電話での会話を通して得
られたこの暗証情報から確実に電話取引が許された者で
あるかどうかを確認することができる。Since the characteristic analysis is performed on the voice of the predetermined word obtained through the telephone from the customer and the analysis result is used as the password information for identifying the customer, the password information obtained through the telephone conversation is surely obtained. You can check whether you are authorized to make telephone transactions.

【０１０３】[0103]

【発明の効果】以上説明してきたように、本発明によれ
ば実際の取引を受け付ける前に、顧客を特定する情報に
基づいて該顧客に関する情報がデータベースより検索さ
れ、その検索された顧客に関する情報が表示ユニット表
示されるので、顧客との電話を通した会話の際に、ユー
ザはその表示ユニットの画面を見ることにより、素早く
該顧客に関する情報を知ることができる。As described above, according to the present invention, the information about the customer is searched from the database based on the information for identifying the customer before the actual transaction is accepted, and the information about the searched customer is obtained. Is displayed on the display unit, so that the user can quickly know the information about the customer by looking at the screen of the display unit during the conversation with the customer through the telephone.

【０１０４】また、取引の際の会話が常に記録されるの
で、その会話の記録に基づいて顧客から電話にて伝えら
れた取引内容をいつでも簡単に確認することができる。Further, since the conversation during the transaction is always recorded, it is possible to easily confirm the transaction content transmitted from the customer by telephone based on the record of the conversation at any time.

【図面の簡単な説明】[Brief description of drawings]

【図１】電話取引支援システムのハードウエア構成例を
示すブロック図である。FIG. 1 is a block diagram showing a hardware configuration example of a telephone transaction support system.

【図２】受付端末のハードウエア構成例を示すブロック
図である。FIG. 2 is a block diagram illustrating a hardware configuration example of a reception terminal.

【図３】承認端末のハードウエア構成例を示すブロック
図である。FIG. 3 is a block diagram showing a hardware configuration example of an approval terminal.

【図４】顧客の登録処理の手順を示すフローチャートで
ある。FIG. 4 is a flowchart showing a procedure of customer registration processing.

【図５】顧客検索条件の入力ウインドウの例を示す図で
ある。FIG. 5 is a diagram showing an example of an input window for customer search conditions.

【図６】顧客情報の表示画面の例を示す図である。FIG. 6 is a diagram showing an example of a customer information display screen.

【図７】顧客基本情報レコードと顧客に関連して記録さ
れた暗証（声）ファイルとの関係を示す図である。FIG. 7 is a diagram showing a relationship between a customer basic information record and a personal identification (voice) file recorded in relation to a customer.

【図８】取引明細レコードと取引に関連して記録された
会話ファイルとの関係を示す図である。FIG. 8 is a diagram showing a relationship between a transaction statement record and a conversation file recorded in association with a transaction.

【図９】プリント処理の手順を示すフローチャートであ
る。FIG. 9 is a flowchart illustrating a procedure of print processing.

【図１０】テレフォンバンキングの申込書の例を示す図
である。FIG. 10 is a diagram showing an example of an application form for telephone banking.

【図１１】電話取引の受付処理の手順を示すフローチャ
ートである。FIG. 11 is a flowchart showing a procedure of a telephone transaction acceptance process.

【図１２】無人対応の本人確認処理の手順を示すフロー
チャートである。FIG. 12 is a flowchart showing the procedure of an unattended personal identification process.

【図１３】有人対応への切り換え処理の手順を示すフロ
ーチャートである。FIG. 13 is a flowchart showing a procedure of processing for switching to manned support.

【図１４】有人対応の本人確認処理の手順を示すフロー
チャート（その１）である。FIG. 14 is a flowchart (No. 1) showing the procedure of person confirmation processing for manned persons.

【図１５】有人対応の本人確認処理の手順を示すフロー
チャート（その２）である。FIG. 15 is a flowchart (No. 2) showing the procedure of person confirmation processing for manned persons.

【図１６】承認処理の手順を示すフローチャートであ
る。FIG. 16 is a flowchart showing a procedure of approval processing.

【図１７】承認一覧の画面表示例を示す図である。FIG. 17 is a diagram showing a screen display example of an approval list.

【図１８】承認処理の画面表示例を示す図である。FIG. 18 is a diagram illustrating a screen display example of approval processing.

【符号の説明】[Explanation of symbols]

１０（１）、．．．、１０（ｎ） 受付端末 １１（１）、．．．、１１（ｎ） テレフォンヘッドセ
ット １２ 監視端末 １３（１）、１３（２） 承認端末 １４ データベースサーバ １６ プリンタユニット １８ コミュニケーションサーバ ２０ 交換機 ３０ 公衆回線 １０１、１１１ 制御ユニット １０２、１１２ メモリユニット １０３、１１３ 表示ユニット １０４、１１４ 入力ユニット １０５、１１５ ディスクユニット １０６、１１６ ＬＡＮユニット １０７ 内蔵電話ユニット １０８、１１８ ＣＤ−ＲＯＭドライブユニット １１７ 音声出力ユニット ２００、２０１ ＣＤ−ＲＯＭ10 (1) ,. ． ． 10 (n) reception terminals 11 (1) ,. ． ． , 11 (n) Telephone headset 12 Monitoring terminal 13 (1), 13 (2) Approval terminal 14 Database server 16 Printer unit 18 Communication server 20 Switch 30 Public line 101, 111 Control unit 102, 112 Memory unit 103, 113 Display Units 104, 114 Input units 105, 115 Disk units 106, 116 LAN units 107 Built-in telephone units 108, 118 CD-ROM drive units 117 Audio output units 200, 201 CD-ROMs

フロントページの続き (72)発明者 秋田 清文 神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番 １号 富士通株式会社内 (72)発明者 出射 繁 神奈川県川崎市中原区上小田中４丁目１番 １号 富士通株式会社内 Ｆターム(参考） 5K015 AA06 GA00 5K024 AA72 BB04 GG01 GG05 5K036 AA00 DD11 DD33 DD48 JJ04 JJ13 Continued front page    (72) Inventor Kiyofumi Akita             4-1, Kamiodanaka, Nakahara-ku, Kawasaki-shi, Kanagawa             No. 1 within Fujitsu Limited (72) Inventor             4-1, Kamiodanaka, Nakahara-ku, Kawasaki-shi, Kanagawa             No. 1 within Fujitsu Limited F-term (reference) 5K015 AA06 GA00                 5K024 AA72 BB04 GG01 GG05                 5K036 AA00 DD11 DD33 DD48 JJ04                       JJ13

Claims (6)

【特許請求の範囲】[Claims] 【請求項１】電話での会話を通して得られた顧客に関す
る情報をデータベースに登録する顧客情報登録手段と、 顧客を特定する情報を入力する手段と、 入力された顧客を特定する情報に基づいて、該特定され
た顧客に関する情報をデータベースから検索する検索手
段と、 該検索手段にて検索された顧客に関する情報を表示する
表示手段とを有する電話取引支援システム。1. A customer information registration means for registering information about a customer obtained through a telephone conversation in a database, a means for inputting information for specifying a customer, and an information for specifying a customer which has been input. A telephone transaction support system comprising: a search means for searching the database for information on the specified customer; and a display means for displaying information on the customer searched by the search means. 【請求項２】顧客からの電話により依頼された取引の内
容をデータベースに登録する取引登録手段と、 電話による取引の際の電話を通した顧客との会話の内容
を該取引と関連付けてデータベースに記録する会話記録
手段とを有し、 該取引の内容と会話の内容とを対応付けて記録できるよ
うにした電話取引支援システム。2. A transaction registration means for registering the contents of a transaction requested by a telephone call from a customer in a database, and the contents of a conversation with the customer through the telephone in the case of a telephone transaction in the database in association with the transaction. A telephone transaction support system having a conversation recording means for recording and recording the contents of the transaction and the contents of the conversation in association with each other. 【請求項３】顧客からの電話により依頼された取引の内
容が登録されると共に、電話による取引の際の電話を通
した顧客との会話の内容が該取引と関連付けて記録され
たデータベースと、 取引を指定する取引指定手段と、 該取引指定手段にて指定された取引の内容をデータベー
スから読み出す取引内容読み出し手段と、 該取引内容読み出し手段から読み出された取引内容を出
力する第一の出力手段と、 該取引指定手段にて指定された取引に対応した会話の内
容をデータベースから読み出す会話読み出し手段と、 該会話読み出し手段にて読み出された会話の内容を出力
する第二の出力手段とを有する電話取引支援システム。3. A database in which the content of a transaction requested by a telephone call from a customer is registered, and the content of a conversation with the customer through the telephone during the transaction by telephone is recorded in association with the transaction. Transaction designating means for designating a transaction, transaction content reading means for reading the content of the transaction designated by the transaction designating means from a database, and first output for outputting the transaction content read by the transaction content reading means Means, a conversation reading means for reading the content of the conversation corresponding to the transaction designated by the transaction designating means from the database, and a second output means for outputting the content of the conversation read by the conversation reading means. Telephone transaction support system having. 【請求項４】電話取引を支援する処理をコンピュータに
行わせるプログラムを格納した記録媒体において、該プ
ログラムが、 電話での会話を通して得られた顧客に関する情報をデー
タベースに登録するための顧客情報登録プログラムコー
ド手段と、 入力手段より入力された顧客を特定する情報に基づい
て、該特定された顧客に関する情報をデータベースから
検索するための検索プログラムコード手段と、 検索された顧客に関する情報を表示手段に表示させるた
めの表記制御プログラムコード手段とを有する記録媒
体。4. A customer information registration program for registering, in a recording medium, a program for causing a computer to perform a process for supporting telephone transactions, the information on a customer obtained through a telephone conversation in a database. Code means and search program code means for searching the database for information on the specified customer based on the information for specifying the customer input by the input means, and displaying information on the searched customer on the display means A recording medium having a notation control program code means for executing. 【請求項５】電話取引を支援する処理をコンピュータに
行わせるプログラムを格納した記録媒体において、該プ
ログラムが、 顧客からの電話により依頼された取引の内容をデータベ
ースに登録するための取引登録プログラムコード手段
と、 電話による取引の際の電話を通した顧客との会話の内容
を該取引と関連付けてデータベースに記録するための会
話記録プログラムコード手段とを有した記録媒体。5. A transaction registration program code for registering in a database the contents of a transaction requested by a customer by telephone, in a recording medium storing a program for causing a computer to perform a process for supporting a telephone transaction. A recording medium having means, and conversation recording program code means for recording in a database the content of a conversation with a customer through a telephone during a telephone transaction in association with the transaction. 【請求項６】顧客からの電話により依頼された取引の内
容が登録されると共に、電話による取引の際の電話を通
した顧客との会話の内容を該取引と関連付けて記録され
たデータベースを用いて、電話取引を支援する処理をコ
ンピュータに行わせるプログラムを格納した記録媒体に
おいて、該プログラムが、 指定された取引の内容をデータベースから読み出すため
の取引内容読み出しプログラムコード手段と、 データベースから読み出された取引内容を第一の出力手
段から出力させるための第一の出力制御プログラムコー
ド手段と、 指定された取引に対応した会話の内容をデータベースか
ら読み出すための会話読み出しプログラムコード手段
と、 データベースから読み出された会話の内容を第二の出力
手段から出力させるための第二の出力制御プログラムコ
ード手段とを有する記録媒体。6. A database in which the contents of a transaction requested by a telephone from a customer are registered and the contents of a conversation with the customer through the telephone during a telephone transaction are recorded in association with the transaction. Then, in a recording medium storing a program for causing a computer to perform a process for supporting telephone transactions, the program is read from the database by a transaction content reading program code means for reading the contents of a specified transaction from the database. First output control program code means for outputting the transaction content from the first output means, conversation read program code means for reading the content of the conversation corresponding to the designated transaction from the database, and reading from the database A second output system for outputting the content of the conversation that has been put out from the second output means. A recording medium having a program code means.