JP2003132179A - Method and system for managing information on customers' satisfaction in nursing care-related business - Google Patents

Abstract

PROBLEM TO BE SOLVED: To realize the environment capable of allowing everyone to provide the optimum goods and service by activating a result of the research on customers' satisfaction to the nursing care-related business. SOLUTION: The information on the customers' satisfaction to the nursing care-related business is managed by using an information management system including the first database 1 for storing the responses from the customers relating to the research of the customers' satisfaction to the nursing-care related business, the second database for storing the contents of proposal with the satisfaction of more than a predetermined standard among the information stored in the first database 1, corresponding to the information on the customer's characteristic such as the symptoms, the physical characteristic and a family structure of a person in need of nursing care, and a retrieving means 3 for retrieving and outputting the optimum proposed contents from the second data base 2 by inputting the information on the customer's characteristic such as the symptoms, the physical characteristic and the family structure of the person in need of nursing care.

Description

【発明の詳細な説明】Detailed Description of the Invention

【０００１】[0001]

【発明の属する技術分野】本発明は介護関連事業の顧客
満足度情報管理方法とそのためのシステムに関するもの
であり、例えば介護関連事業の最適営業提案ツールとし
て利用されるものである。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a customer satisfaction information management method for a nursing care-related business and a system therefor, and is used as an optimal sales suggestion tool for a nursing care-related business, for example.

【０００２】[0002]

【従来の技術】従来、商品やサービスを提供する事業者
が顧客満足度のアンケート調査を実施し、新たな商品開
発やサービス改善に役立てる手法は広く用いられてい
る。この種のアンケート調査の手段としては、例えば商
品に添付される愛用者カードを郵便で返信してもらい、
商品開発担当者やクレーム対応担当者に検討させるとい
う手法が多く用いられる。2. Description of the Related Art Conventionally, a method has been widely used in which a business operator who provides products and services conducts a customer satisfaction questionnaire survey, and is useful for new product development and service improvement. As a means of this kind of questionnaire survey, for example, have the user's card attached to the product returned by mail,
A method is often used in which the person in charge of product development or the person in charge of complaint handling considers it.

【０００３】[0003]

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、一般的
な商品やサービスでは、顧客の側が商品やサービスの特
性を理解して、それに適応・順応することで或る程度の
満足を得られる場合が多いのに対して、介護関連事業に
関する商品やサービスでは、顧客の側の適応能力が限ら
れているので、個々の顧客の症状や身体的特徴に合わせ
て、きめ細かく商品やサービスを提供する必要がある。
特に、在宅介護関連事業では、家族構成によっても提供
すべき商品やサービスを変える必要がある。例えば、顧
客である要介護者本人の症状や身体的特徴に合わせて浴
槽を販売したところ、家族の中にかなり長身の息子がお
り、浴槽を交換せざるを得なくなったというような不具
合が生じたことがある。さらに、要介護者本人の症状が
時間の経過と共に進行するという特有の事情があり、継
続的に顧客満足度を調査しないと、最終的な顧客満足度
を高めることができないという問題があった。However, in general products and services, it is often the case that the customer side can obtain a certain degree of satisfaction by understanding the characteristics of the products and services and adapting and adapting to them. On the other hand, in products and services related to the nursing care business, since the customer's ability to adapt is limited, it is necessary to provide products and services in detail according to the symptoms and physical characteristics of each customer. .
In particular, in home care related businesses, it is necessary to change the products and services to be provided depending on the family structure. For example, when I sold a bathtub according to the symptoms and physical characteristics of the customer who needs care, I had a problem that my family had a rather tall son and I had to replace the bathtub. I have Furthermore, there is a peculiar circumstance in which the symptom of the person requiring care progresses over time, and there is a problem that the final customer satisfaction cannot be increased unless the customer satisfaction is continuously investigated.

【０００４】このように、要介護者の症状や身体的特
徴、家族構成等に合わせて一人一人の顧客に最適の商品
やサービスを選択したり、顧客の症状の進行や家族構成
の変動などに合わせて新たな商品やサービスを提案する
には、相当の知識と経験を必要とし、顧客に最高の満足
度を与えることができる人材は限定されてしまうという
問題がある。[0004] In this way, according to the symptom and physical characteristics of the care recipient, the family structure, etc., the optimum product or service for each customer can be selected, and the progress of the symptom of the customer or the change in the family structure can be considered. Proposing new products and services at the same time requires considerable knowledge and experience, and there is a problem that human resources who can give the highest satisfaction to customers are limited.

【０００５】本発明は、このような点に鑑みてなされた
ものであり、介護関連事業の顧客満足度の調査結果を活
用することにより、誰でも最適の商品やサービスを提案
できる環境を実現することを課題とする。The present invention has been made in view of the above points, and realizes an environment in which anyone can propose an optimum product or service by utilizing the survey results of customer satisfaction in the nursing care related business. This is an issue.

【０００６】[0006]

【課題を解決するための手段】請求項１の介護関連事業
の顧客満足度情報管理システムにあっては、上記の課題
を解決するために、図１に示すように、介護関連事業の
顧客満足度調査に対する顧客からの回答を格納する第１
のデータベース１と、第１のデータベース１に格納され
た情報のうち所定の基準以上の満足度が回答された提案
内容を要介護者の症状、身体的特徴、家族構成等の顧客
特性の情報と関連付けて格納する第２のデータベース２
と、要介護者の症状、身体的特徴、家族構成等の顧客特
性の情報を入力することにより第２のデータベース２か
ら最適提案内容を検索して出力する検索手段３とを含む
ことを特徴とするものである。[Means for Solving the Problems] In the customer satisfaction information management system of the nursing-related business according to claim 1, in order to solve the above problems, as shown in FIG. First to store customer responses to surveys
Database 1 and the contents of the proposal in which the degree of satisfaction of a predetermined standard or more among the information stored in the first database 1 is replied to as information on customer characteristics such as symptoms, physical characteristics and family structure of the care recipient. Second database 2 stored in association
And a search means 3 for searching and outputting the optimum proposal content from the second database 2 by inputting information on customer characteristics such as symptoms, physical characteristics, and family structure of the care recipient. To do.

【０００７】請求項２の介護関連事業の顧客満足度情報
管理方法によれば、介護関連事業の顧客満足度調査に対
する顧客からの回答を格納された第１のデータベース１
から読み出された情報のうち所定の基準以上の満足度が
回答された提案内容を要介護者の症状、身体的特徴、家
族構成等の顧客特性の情報と関連付けて第２のデータベ
ース２に格納する段階と、要介護者の症状、身体的特
徴、家族構成等の顧客特性の情報に基づいて第２のデー
タベース２から最適提案内容を検索して出力する段階と
を含むことを特徴とする。さらに、介護関連事業の顧客
満足度調査に対して顧客から回答された情報のうち所定
の基準以下の満足度が回答された提案内容を第１のデー
タベース１から読み出して改善のための検討を要する提
案内容として出力する段階を含んでいても良い（請求項
３）。According to the customer satisfaction degree information management method of the nursing care related business of claim 2, the first database 1 in which the response from the customer to the customer satisfaction degree survey of the care related business is stored.
Stored in the second database 2 in association with the information of the customer's characteristics such as the symptom, physical characteristics, and family structure of the care recipient, the content of the proposal that the satisfaction degree of the predetermined standard or more out of the information read from And a step of retrieving and outputting the optimum proposal content from the second database 2 on the basis of information on customer characteristics such as symptoms, physical characteristics, and family structure of the care recipient. Further, it is necessary to read from the first database 1 the contents of the proposal in which the satisfaction level of the customer is less than or equal to a predetermined standard among the information replied by the customer in the customer satisfaction survey of the nursing care-related business, and to consider for improvement. It may include a step of outputting the content of the proposal (claim 3).

【０００８】介護関連事業が在宅介護のための住宅改修
に関する事業である場合、顧客特性には要介護者の住宅
に関する情報が含まれる（請求項４）。前記介護関連事
業は要介護者に対するフィッティングを必要とする介護
用品のレンタル事業または販売事業であっても良いし、
在宅介護のための訪問介護サービス事業であっても良い
（請求項５，６）。いずれの場合においても、顧客特性
として要介護者の身体能力（特に移動能力）に関する情
報を少なくとも含むことが好ましい（請求項７）。[0008] If the nursing care related business is a business related to home renovation for home care, the customer characteristics include information about the housing of the care recipient (claim 4). The nursing care related business may be a rental business or a sales business of nursing care products that require fitting for care recipients,
It may be a home-visit care service business for home care (claims 5 and 6). In any case, it is preferable that at least information regarding the physical ability (particularly the moving ability) of the care recipient is included as the customer characteristic (claim 7).

【０００９】[0009]

【発明の実施の形態】図２は本発明による介護関連事業
の顧客満足度情報管理システムの一つの実施の形態を示
す説明図である。図中、Ａは事業運営システムであり、
ＢはＣＳ情報活用システムである。なお、この出願にお
いて、ＣＳ情報とは顧客満足度の情報を意味する。事業
運営システムＡは、顧客管理システムＡ−１、ケアマネ
システムＡ−２、物販事業システムＡ−３、レンタルシ
ステムＡ−４、住改事業システムＡ−５、請求・回収管
理システムＡ−６を含んで構成されている。また、ＣＳ
情報活用システムＢは、顧客満足度調査システムＢ−
１、介護ノウハウソフトシステムＢ−２、最適提案営業
システムＢ−３、フィードバックシステムＢ−４を含ん
で構成されている。以下、それぞれのシステムについて
説明する。FIG. 2 is an explanatory diagram showing one embodiment of a customer satisfaction information management system for a nursing care related business according to the present invention. In the figure, A is a business operation system,
B is a CS information utilization system. In this application, CS information means information on customer satisfaction. The business management system A includes a customer management system A-1, a care management system A-2, a product sales business system A-3, a rental system A-4, a housing improvement business system A-5, and a billing / collection management system A-6. It is composed of. Also, CS
The information utilization system B is a customer satisfaction survey system B-
1, a care know-how software system B-2, an optimal proposal sales system B-3, and a feedback system B-4. Hereinafter, each system will be described.

【００１０】顧客管理システムＡ−１は、ケアマネシス
テムＡ−２の顧客データベース、物販事業システムＡ−
３の顧客データベース、レンタルシステムＡ−４の顧客
データベース、住改事業システムＡ−５の顧客データベ
ースから顧客データを読み出すことができ、これらの顧
客データベースに含まれている顧客データを自動的に集
約して顧客別の情報リスト・分析データを出力する集計
機能を備えている。The customer management system A-1 is a customer database of the care management system A-2, and a product sales business system A-.
Customer data can be read from the customer database of No. 3, the customer database of the rental system A-4, and the customer database of the housing improvement business system A-5, and the customer data contained in these customer databases are automatically aggregated. It has a totaling function that outputs information lists and analysis data for each customer.

【００１１】ケアマネシステムＡ−２は、ケアマネジャ
ーの業務を支援するためのシステムであり、例えば、要
介護者のデータ（要介護度・性別・年齢・身体的状況・
家族構成など）を入力すると、その人に合ったケアプラ
ンを作成し、サービス予定表を作成する。また、サービ
スの内容に応じた介護保険の給付金管理・介護報酬請求
額の計算を行い、請求書作成の業務を支援する機能など
を有している。The care manager system A-2 is a system for supporting the work of the care manager. For example, data on the care recipient (degree of care, sex, age, physical condition,
Enter the family structure, etc.) to create a care plan that suits the person and create a service schedule. It also has functions such as managing the benefits of nursing care insurance and calculating the amount of nursing care remuneration claims according to the content of the service, and supporting the work of invoicing.

【００１２】物販事業システムＡ−３は、要介護者の身
体状況に適した介護用品の選定（フィッティング）を支
援すると共に、これに見積り業務、受注・発注業務、売
上管理、在庫管理等の物販事業の管理業務のためのプロ
グラムが付加されている。介護用品が例えば杖であれ
ば、左半身麻痺の人と右半身麻痺の人とでは別仕様のも
のを選定する必要がある。したがって、物販事業システ
ムＡ−３では、介護用品を選定する際に、要介護者の症
状、身体的特徴、家族構成等の顧客特性の情報が収集さ
れる。[0012] The product sales business system A-3 supports the selection (fitting) of nursing care products suitable for the physical condition of the person requiring care, and at the same time sells products such as estimation, ordering / ordering, sales management, inventory management, etc. A program for business management is added. If the care item is, for example, a cane, it is necessary to select different specifications for the person with left hemiplegia and the person with right hemiplegia. Therefore, the product sales business system A-3 collects information on customer characteristics such as symptoms, physical characteristics, and family structure of the care recipient when selecting a care product.

【００１３】レンタルシステムＡ−４は、例えば介護ベ
ッドや電動車いすなどの高額な介護用品を減価償却資産
として管理し、新たな顧客と契約すると、契約終了まで
毎月レンタル料として本人に１割請求、自治体に９割請
求を繰り返すシステムである。介護用品のレンタルで
は、レンタルを開始するときに、介護用品が要介護者に
適しているか否かをフィッティングするだけでなく、レ
ンタル終了まで毎月、レンタル事業者が顧客に対して介
護用品の適否を確認する契約内容となっており、毎月の
確認の有無と確認した結果をレンタルシステムＡ−４で
管理できるようになっている。The rental system A-4 manages expensive nursing care items such as nursing beds and electric wheelchairs as depreciable assets, and when a new customer is contracted, 10% of the rental fee is billed to the person each month until the contract ends. It is a system that repeats 90% billing to local governments. In rental of nursing care products, when renting out, not only does it fit whether or not the nursing care products are suitable for the care recipient, but monthly until the end of the rental, the rental company confirms with the customer whether the care products are suitable or not. The contract is for confirmation, and the rental system A-4 can manage the monthly confirmation and the confirmation result.

【００１４】住改事業システムＡ−５は、在宅介護のた
めの住宅改修工事の見積もり、発注、進捗状況管理を支
援するためのシステムである。この住改事業システムＡ
−５は、住宅改修工事のプランニングを行う福祉リフォ
ーム・プランナーが、顧客である要介護者の症状、身体
的特徴、家族構成、住宅の現状等に配慮して最適の施工
内容をリフォーム案として提案する業務を支援するため
のソフトウェアを含んでおり、施工図面や施工前後の写
真は顧客特性と関連付けしてデータベース化される。The housing improvement business system A-5 is a system for supporting estimation, ordering, and progress management of housing repair work for home care. This housing improvement business system A
For -5, a welfare reform planner who plans a house renovation work proposes the optimum construction contents as a reform proposal considering the symptoms, physical characteristics, family structure, and current state of the house of the care recipient who is the customer. It includes software to support the work to be performed, and construction drawings and photographs before and after construction are stored in a database in association with customer characteristics.

【００１５】請求・回収管理システムＡ−６は、各事業
で発生した請求とその回収状況を管理するためのシステ
ムである。このうち、介護保険の適用があるものについ
ては上述のレンタルの場合と同様に、物販事業あるいは
住改事業でも、被保険者本人への請求と、自治体への請
求とを分離して管理できるようになっている。The billing / collection management system A-6 is a system for managing the bills generated in each business and the collection status thereof. Of these, for those with long-term care insurance, as in the case of the above-mentioned rental, it is possible to manage the insured person's claim and the municipality's claim separately in the product sales business or housing improvement business. It has become.

【００１６】このほかに、特に図示はしないが、Ａ−７
として施設運営ノウハウシステム、Ａ−８として訪問介
護ノウハウシステム、などが含まれていても構わない。
施設運営ノウハウシステムとは、介護サービス付き有料
老人ホームなどの施設運営を支援するためのシステムで
あり、訪問介護ノウハウシステムとは、訪問入浴サービ
スとか家事代行サービスなどの訪問介護サービス事業の
運営を支援するためのシステムである。In addition to this, although not particularly shown, A-7
It may include a facility management know-how system as A8, a visiting care know-how system as A-8, and the like.
The facility management know-how system is a system for supporting facility management of paid nursing homes with nursing care services, and the visiting care know-how system supports the operation of visiting care service businesses such as visiting bathing services and housekeeping services. It is a system for doing.

【００１７】次に、ＣＳ情報活用システムＢの構成につ
いて説明する。まず、顧客満足度調査システムＢ−１
は、顧客リスト抽出、アンケート作成、調査状況管理な
どを行うためのシステムであり、図３に示すように、事
業運営システムＡから顧客情報をピックアップしてアン
ケートの調査票を顧客に送付し、回答があれば、調査デ
ータを入力し、顧客満足度調査データベース１に格納す
る。例えば、住改事業の場合、顧客満足度アンケートを
郵便はがきのフォームでプリントアウト出力し、施工
後、３箇月後、半年後、１年後などの顧客満足度を継続
的に管理できるようになっている。また、介護用品の物
販事業の場合、ご愛用者カードのうち返信されたものや
相談窓口に寄せられた苦情や不満を顧客満足度調査デー
タベース１に格納する。さらに、介護用品のレンタル事
業の場合、レンタル終了まで毎月、レンタル事業者が顧
客に対して介護用品の適否を確認する契約内容となって
いるので、毎月の確認時に顧客から寄せられた意見や要
望を顧客満足度調査データベース１に格納する。また、
介護サービスに関する事業の場合、サービス内容につい
てのアンケートを本人または介護家族に記入してもらう
ことにより、顧客特性に応じて言葉使いや服装、食事の
好き嫌い、お湯の温度の好みなどの介護ノウハウを収集
し、顧客満足度調査データベース１に格納する。この顧
客満足度調査データベース１に格納される情報は、玉石
混淆であり、顧客に高い満足度を与えた商品、サービ
ス、施工に関する情報も含まれているし、顧客の意見・
要望なども含まれているし、顧客の不満・苦情なども含
まれている。このなかから顧客に高い満足度を与えた提
案事例を抽出して、介護ノウハウ情報として介護ノウハ
ウソフトシステムＢ−２に蓄積できるようにしている。Next, the structure of the CS information utilization system B will be described. First, customer satisfaction survey system B-1
Is a system for extracting a customer list, creating a questionnaire, managing a survey status, etc., as shown in FIG. 3, picks up customer information from the business operation system A, sends a questionnaire survey questionnaire to the customer, and responds. If so, the survey data is input and stored in the customer satisfaction survey database 1. For example, in the case of the housing improvement business, a customer satisfaction questionnaire can be printed out in the form of a postcard and the customer satisfaction can be continuously managed after construction, 3 months, 6 months, and 1 year. ing. In the case of a nursing care product sales business, the customer satisfaction survey database 1 stores the replies of the loyalty card and complaints and dissatisfactions received at the consultation counter. Furthermore, in the case of a rental business of nursing care products, the contract contents are such that the rental business confirms the suitability of the nursing care products with the customer every month until the end of the rental, so the opinions and requests received from the customer at the time of monthly confirmation Are stored in the customer satisfaction survey database 1. Also,
In the case of businesses related to nursing care services, by collecting questionnaires about service contents from the person or family member, collect nursing care know-how such as language usage, clothes, likes and dislikes of food, preference of hot water temperature, etc. according to customer characteristics. Then, it is stored in the customer satisfaction survey database 1. The information stored in the customer satisfaction survey database 1 is a mixture of cobblestones, and also includes information on products, services, and constructions that have given a high degree of satisfaction to customers.
It also includes requests and complaints and complaints from customers. Among them, the example of a proposal that gives the customer a high degree of satisfaction is extracted and can be stored in the care know-how software system B-2 as care know-how information.

【００１８】以下、顧客満足度調査のためのアンケート
の具体的な内容について説明する。まず、在宅介護のた
めの住宅改修事業に関する満足度調査では、封書で顧客
あてに礼状を送ると共に、例えば図７に例示するような
アンケートを印刷した郵便はがきを同封し、回答・返送
を依頼する。郵便はがきのおもてには事業者の住所が記
入されていると共に、顧客と住宅改修工事の内容を特定
できる情報（バーコードや記号など）が付されている。
図７に示すアンケートでは、工事した部分を現在も使用
しているか否か、使用していない場合にはその理由、使
用している場合には工事の内容の満足度を質問してい
る。満足度の評価については「満足、ほぼ満足、どちら
でもない、やや不満足、不満足」の５段階評価とし、
「やや不満足」「不満足」については、不満足な部位、
理由を質問している。また、再度工事を依頼する意志が
有るか否かを質問し、再度工事を依頼する意志が無い場
合には、その理由を質問している。最後に、意見・要望
を自由に記入してもらう欄を設けている。The specific contents of the questionnaire for the customer satisfaction survey will be described below. First, in the satisfaction survey regarding the home improvement business for home care, a thank-you letter is sent to the customer in a sealed letter, and a postcard with a questionnaire printed, for example, as shown in Fig. 7 is enclosed and a reply / request is sent. . The address of the business operator is entered on the front of the postcard, and information (bar code, symbols, etc.) that identifies the customer and the details of the home improvement work is attached.
The questionnaire shown in FIG. 7 asks whether or not the part that has been constructed is still used, the reason when it is not used, and the satisfaction level of the content of the construction when it is used. Satisfaction is rated in 5 levels: “satisfied, almost satisfied, neither, slightly dissatisfied,”
For “slightly unsatisfied” and “unsatisfied”,
I'm asking why. In addition, it asks whether or not there is an intention to request the construction again, and when there is no intention to request the construction again, it asks the reason. Finally, there is a section where you can freely enter your opinions and requests.

【００１９】次に、介護用品の愛用者カードの場合、図
示は省略するが、郵便はがきのおもてに回答者の住所、
電話番号、氏名、性別、年齢、家族数、住居の種別（一
戸建、集合住宅、施設、その他）、購入店の種別（介護
ショップ、工務店・住宅設備店、電器店、スーパー・量
販店、その他）、購入時の工事内容（新築、増改築、商
品の購入のみ、その他）といった顧客特性に関する情報
の記入欄が設けられており、郵便はがきのうらに、「ご
購入の商品は何ですか？」「本商品をお知りになられた
のは？」「本商品を選ばれたポイントは何ですか？」
「本商品の購入を決められたのはどなたですか？」「ご
使用された商品の満足度はいかがですか？」「その他ご
意見・ご感想をご記入ください」といった質問欄が設け
られている。このうち、満足度調査の項目については
「満足、ほぼ満足、普通、やや不満、不満」の５段階評
価とし、また、具体的な事例の記入欄を設けている。Next, in the case of a loyalty card for care products, although not shown, the address of the respondent on the front of the postcard,
Phone number, name, gender, age, number of families, type of residence (detached house, condominium, facility, other), type of purchase store (nursing shop, construction / household equipment store, electronics store, supermarket, mass retailer, Other)), and a field for entering information about customer characteristics such as construction details at the time of purchase (new construction, extension / renovation, product purchase only, etc.). "What did you know about this product?""What is the point of choosing this product?"
Question columns such as "Who decided to purchase this product?""How satisfied are you with the product you used?""Please give us your opinions and comments" There is. Of these, the items of the satisfaction survey are evaluated in five levels of "satisfaction, almost satisfaction, normal, somewhat dissatisfied", and a column for entering concrete cases is provided.

【００２０】次に、施設介護事業の入居者家族向けの満
足度アンケート調査では、これも図示は省略するが、
「サービス内容についてのお伺い」と題するアンケート
用紙に「介護・看護・スタッフ等についての質問」とし
て、「介護・看護の対応はいかがでしょうか？」「月次
報告の内容は？」「ご入居者の満足度は？」「ご家族様
の満足度は？」「言葉使いは？」「服装・身だしなみは
？」「整理・整頓は？」「衣類の洗濯状態はいかがでし
ょうか？」といった質問項目が設けられており、それぞ
れの項目について、「満足、ほぼ満足、普通、やや不
満、不満」の５段階評価で満足度の記入欄を設けると共
に、具体的な事例の記入欄を設けている。その他、「館
内の清掃状態はいかがでしょうか？」「清掃スタッフの
言葉使いは？」「清掃スタッフの服装・身だしなみは
？」といった清掃スタッフに関する質問項目、「当社発
刊物の内容は？」といった発刊物に関する質問項目、
「受付スタッフの対応はいかがでしょうか？」「受付ス
タッフの言葉使いは？」「受付スタッフの服装・身だし
なみは？」「受付スタッフの整理・整頓は？」といった
施設の受付スタッフに関する質問項目、さらに、「事務
スタッフの対応はいかがでしょうか？」「事務処理内容
は？」「事務スタッフの言葉使いは？」「事務スタッフ
の服装・身だしなみは？」「事務スタッフの整理・整頓
は？」といった施設の事務スタッフに関する質問項目な
どが設けられており、それぞれの質問項目について、
「満足、ほぼ満足、普通、やや不満、不満」の５段階評
価で満足度の記入欄を設けると共に、具体的な事例の記
入欄を設けている。最後に、「その他お気付きの点がご
ざいましたら、ご記入ください。」として意見・要望を
記入してもらう欄を設けている。Next, in the satisfaction questionnaire survey for resident families in the facility care business, although illustration is omitted,
In the questionnaire titled "Questions about service contents", "How about nursing / nursing / staff, etc.", "How about nursing / nursing support?""What is the content of monthly report?""Move-in""How satisfied is the person?""How satisfied is your family?""How do you use your words?""What are your clothes and grooms?""How are you organized and tidy?""How are your clothes washed?" Items are provided, and for each item, a column for satisfaction is provided with a five-level evaluation of “satisfied, almost satisfied, ordinary, somewhat dissatisfied, and dissatisfied”, and a column for specific cases is provided. . In addition, questions such as "How is the state of cleaning inside the building?", "How do the cleaning staff use the words?", "What is the clothes and grooming of the cleaning staff?", And "What is the content of our publication?" Question items about things,
Questions about the reception staff at the facility, such as "How do the reception staff respond?""How did the reception staff use the words?""What are the reception staff's clothes and grooming?""How is the reception staff organized and tidy?" , "How do the office staff respond?""What is the office work process?""What is the word used by the office staff?""How is the office staff dressed and groomed?""How is the office staff organized and tidy?" There is a question item about the administrative staff of, and about each question item,
In addition to providing a field for satisfaction in a five-level evaluation of "satisfied, almost satisfied, ordinary, somewhat dissatisfied," a field for specific cases is provided. Finally, there is a section where you can enter your opinions and requests as "If you have any other notes, please fill in."

【００２１】また、施設選択理由についてのアンケート
調査として、「交通の便が良い」「自宅に近い」「建物
が良い」「設備が良い」「当社が運営しているので安
心」「グループホームケアを採用」「全室個室である」
「スタッフの感じが良い」「費用的に妥当である」「ア
クティビティの内容が良い」「食事内容が良い」「医療
支援体制が良い」「評判が良い」「入居条件が良い」
「明るさ感がある」「リハビリ施設がある」「清潔感が
ある」「家族の宿泊施設がある」「屋上に観音様があ
る」「屋上園芸が楽しめる」「経営理念が良い」「情報
開示が出来ている」「理・美容室がある」「介護体制が
良い」「浴室設備が整っている」「衣類の洗濯をしても
らえる」などの項目を列挙し、複数回答可で項目を選択
してもらうと共に、「項目以外の理由がありましたら、
お手数ですが余白にご記入ください。」として、自由に
意見・要望を記入してもらう欄を設けている。[0021] As a questionnaire survey on the reason for selecting a facility, "good transportation,""close to home,""goodbuilding,""goodequipment,""safe because we operate,""group home care""All rooms are private rooms"
"Friendly staff""Faircost""Goodactivity""Goodmeal""Good medical support system""Goodreputation""Good moving conditions"
"There is a sense of brightness""There is a rehabilitation facility""There is a feeling of cleanliness""There is a family accommodation facility""There is a Kannon on the rooftop""Enjoy the roof gardening""Good management philosophy""Informationdisclosure" You can list multiple items such as "I have a health care salon", "I have a hairdressing and beauty salon", "I have a good care system", "I have bathroom facilities", and "I have clothes washed", and multiple items can be selected. When asked, "If there is a reason other than the item,
Please kindly fill in the blank space. ", There is a section where you can freely enter your opinions and requests.

【００２２】次に、訪問入浴サービスに関する顧客満足
度のアンケート調査では、（訪問時刻）「訪問は、お約
束の時間通りにお伺いしていますか？」、（言葉使い）
「スタッフの言葉使い、挨拶に失礼はございませんか
？」、（サービス内容）「スタッフのサービス提供内容
にはご満足頂いていますか？」、（全体満足度）「当社
の訪問入浴サービス全体についての、お客様の満足度を
お聞かせください」といった質問項目が設けられてお
り、それぞれの質問項目について、「満足、ほぼ満足、
やや不満、不満」の４段階評価で満足度の記入欄を設け
ている。さらに、（フリー記入欄）「当社の気に入って
いるところ、または気になっているところなどがござい
ましたら是非、お聞かせ下さい」として、自由に記入し
てもらう欄を設けている。このようなサービス内容につ
いてのアンケート調査は定期的に（例えば年１〜２回）
実施するものとする。Next, in a customer satisfaction questionnaire survey regarding visiting bathing services, (visit time) "Do you visit on time as promised?", (Wording)
"Are you sorry for the staff's words and greetings?", (Service content) "Are you satisfied with the service content of the staff?", (Overall satisfaction) "Customers regarding our entire visit bathing service" Question items such as "Please tell us how satisfied you are."
There is an entry box for satisfaction in a four-level evaluation of “Slightly dissatisfied and dissatisfied”. In addition, (free entry field) "If you have something you like or are interested in, please let us know" and we have a field for you to fill in freely. Questionnaires about such service contents are regularly conducted (for example, once or twice a year).
Shall be implemented.

【００２３】以上のようにして、商品・サービス・施工
（工事内容）についての顧客の満足度を調査するもので
あるが、アンケートに対する回答は必ずしもすべての顧
客から得られるわけではないから、顧客の満足度の調査
結果は統計的な意味を有していると言える。したがっ
て、母集団が大きい場合には、必ずしも全体に対するア
ンケート調査を実施する必要はなく、統計的手法により
抽出した一部の顧客に対するアンケート調査をもって全
体の満足度を調査する手法を用いても良い。As described above, the customer's satisfaction level regarding products, services, and construction (construction content) is investigated. However, since the answers to the questionnaire are not necessarily obtained from all customers, It can be said that the satisfaction survey results have statistical significance. Therefore, when the population is large, it is not always necessary to carry out a questionnaire survey for the entire population, and a method of surveying the overall satisfaction by a questionnaire survey for some customers extracted by a statistical method may be used.

【００２４】次に、介護ノウハウソフトシステムＢ−２
は、図４に示すように、文字情報、線画情報、動画情
報、音声情報などで構成された詳細な介護ノウハウのデ
ータを別途入力した、介護ノウハウソフトデータベース
２を予め用意してある。この介護ノウハウのデータは専
門家によって検証済みのデータを最初は格納してある。
その後、顧客満足度調査データベース１から抽出された
介護ノウハウ情報（顧客に高い満足度を与えた商品、サ
ービス、施工に関する情報）が逐次蓄積されて行き、よ
り良いものに更新されて行く。つまり、顧客である要介
護者の症状、身体的特徴、家族構成などの顧客特性に応
じて、高い満足度を与えた商品、サービス、施工内容な
どの提案内容が介護ノウハウソフトデータベース２に蓄
積されて行く。ここで、高い満足度とは、例えば５段階
評価または４段階評価の上位２つである「満足」と「ほ
ぼ満足」を意味する。このようにして構築された介護ノ
ウハウソフトデータベース２は介護の知恵の宝庫であ
り、このデータベース２を検索することにより、顧客別
・ケース別の最適ノウハウ情報、最適商品情報を誰でも
探し出すことができる。また、ニーズの高い商品、サー
ビス、施工に関する情報も取り出すことができる。介護
ノウハウソフトデータベース２に蓄積された介護ノウハ
ウデータのうち、文字や線画で構成されたものはマニュ
アルとして印刷出力され、出版事業に利用される。例え
ば、介護ノウハウの説明、商品説明、操作説明などのマ
ニュアルを印刷出力することができる。また、文字や線
画のほか、動画や音声で構成された介護ノウハウデータ
はインターネットを介して閲覧可能とし、研修事業や提
案営業に利用することができる。Next, care know-how software system B-2
As shown in FIG. 4, a care know-how software database 2 in which detailed care know-how data composed of character information, line drawing information, moving image information, voice information and the like is separately input is prepared in advance. This care know-how data is initially stored as data verified by an expert.
After that, nursing care know-how information (information about products, services, and constructions that give a high degree of satisfaction to customers) extracted from the customer satisfaction survey database 1 is sequentially accumulated and updated to a better one. In other words, according to customer characteristics such as symptoms, physical characteristics, and family structure of the care recipient who are customers, the contents of proposals such as products, services, and construction contents that give a high degree of satisfaction are accumulated in the care know-how software database 2. Go. Here, the high degree of satisfaction means, for example, "satisfaction" and "almost satisfied" which are the top two ranks of the five-level evaluation or the four-level evaluation. The care know-how software database 2 constructed in this way is a treasure trove of care wisdom, and by searching this database 2, anyone can find optimum know-how information and optimum product information for each customer / case. . In addition, information about products, services, and constructions that have high needs can be retrieved. Of the care know-how data accumulated in the care know-how software database 2, the care-knowledge data composed of characters and line drawings is printed out as a manual and used in the publishing business. For example, it is possible to print out a manual such as an explanation of nursing care know-how, a product explanation, and an operation explanation. In addition to characters and line drawings, nursing care know-how data composed of videos and voices can be browsed via the Internet and can be used for training business and proposal sales.

【００２５】なお、介護ノウハウデータベース２には、
上述のように、文字、線画、動画、音声などの様々な形
式で介護ノウハウのデータを格納されているが、後から
追加登録されるデータについては、必ずしも提案内容の
全容を格納している必要は無く、事業運営システムＡで
高い満足度が得られた提案内容を特定できる情報を格納
しておくだけでも良い。例えば、住改事業システムＡ−
５には、上述のように、施工済みの住宅改修工事につい
て、その施工図面や施工前後の写真が顧客特性と関連付
けしてデータベース化されているので、介護ノウハウデ
ータベース２には住改事業システムＡ−５のデータベー
スに格納された提案内容を参照するのに必要な情報（格
納場所とファイル名など）を記録しておくだけでも構わ
ない。顧客満足度調査データベース１についても同様で
ある。The care know-how database 2 contains
As described above, the care know-how data is stored in various formats such as characters, line drawings, moving images, voices, etc., but regarding data to be additionally registered later, it is not always necessary to store the entire content of the proposal. Instead, it is sufficient to store information that can specify the content of the proposal that has been highly satisfied by the business operation system A. For example, the housing improvement business system A-
As described above, in FIG. 5, regarding the completed house renovation work, the construction drawings and photographs before and after the construction are associated with the customer's characteristics in a database, so the nursing care know-how database 2 includes the housing improvement business system A. It is also possible to record only the information (storage location and file name, etc.) necessary to refer to the proposal contents stored in the database of No. -5. The same applies to the customer satisfaction survey database 1.

【００２６】次に、最適提案営業システムＢ−３は、図
５に示すように、顧客満足度調査システムＢ−１の顧客
満足度調査データベース１から取り出された顧客の意見
・要望や、介護ノウハウソフトシステムＢ−２の介護ノ
ウハウソフトデータベース２から取り出された顧客別・
ケース別の最適ノウハウ、最適商品に関する情報に基づ
いて、営業戦略の立案、推進、フォロー、提案書作成等
の最適提案情報の組み立てを行う。また、事業運営シス
テムＡから得られるケアプラン情報、購入状況、レンタ
ル状況、住宅状況、新商品、新サービス、施工管理、キ
ャンペーンなどの情報も適宜利用される。最適提案営業
の相手先としては、顧客一人一人に対する提案のほか、
行政や病院に対する広報活動、ケアマネジャーに対する
カタログ・事例集の提供などが挙げられる。なお、最適
提案営業問診システムを利用して顧客自身が最適の商品
やサービス、施工内容を探し出すこともできる。例え
ば、事業者の管理下にあるサーバーに介護家族やケアマ
ネジャーなどがインターネットを介して接続し、顧客特
性を入力することにより、データベースから検索出力さ
れた提案内容をインターネット端末により閲覧できるよ
うにしても良い。Next, the optimum proposal sales system B-3, as shown in FIG. 5, has the customer's opinions and requests retrieved from the customer satisfaction survey database 1 of the customer satisfaction survey system B-1 and the nursing care know-how. For each customer retrieved from the care know-how software database 2 of software system B-2
Based on the optimal know-how for each case and the information on the optimal products, the optimal proposal information such as sales strategy planning, promotion, follow-up, and proposal writing is assembled. In addition, information such as care plan information, purchase status, rental status, housing status, new product, new service, construction management, campaign, etc. obtained from the business operation system A is also appropriately used. As a partner of optimal proposal sales, in addition to making proposals to each customer,
This includes public relations activities for governments and hospitals, and provision of catalogs and casebooks for care managers. It is also possible for the customer himself to find the optimum product, service, or construction content by using the optimum proposal sales inquiry system. For example, even if a caregiver or a care manager connects to a server under the control of a business operator via the Internet and inputs customer characteristics, the proposal contents retrieved and output from the database can be browsed by an Internet terminal. good.

【００２７】この場合、入力される顧客特性としては、
要介護者の要介護度・性別・年齢・身体的状況・家族構
成・住宅の現状など、様々なパラメータを利用できる
が、特に有効な検索条件（最適検索条件）として、要介
護者本人の移動能力を、例えば「一人で歩行可」「歩行
に介助要」「歩行不能」といった３段階で選択させるこ
とにより、初期の段階で大幅に提案内容を絞り込むこと
ができる。そこで、このような有効な検索条件を多数の
事例分析を通じて発見・発掘し、有効な検索条件ほど上
位の検索条件とするように検索条件の順位を並べ替える
ことが好ましく、これにより、誰でも効率良く、最適の
提案内容を検索することが可能となる。このほか、痴呆
の有無や程度、食事の可否なども検索条件として有効で
あることが分かっている。In this case, the input customer characteristics are
Various parameters can be used, such as the degree of care required of the care recipient, gender, age, physical condition, family composition, and current state of housing, but as a particularly effective search condition (optimal search condition) By selecting the ability in three stages such as "walking alone", "need to walk", and "inability to walk", it is possible to significantly narrow down the proposal contents in the initial stage. Therefore, it is preferable to discover and discover such effective search conditions through a large number of case analysis, and rearrange the order of the search conditions so that the more effective search conditions are the higher search conditions. It is possible to search for the optimum proposal content. In addition, it is known that the presence or absence of dementia, the degree thereof, the availability of meals, etc. are also effective as search conditions.

【００２８】次に、フィードバックシステムＢ−４は、
図６に示すように、顧客満足度調査システムＢ−１、介
護ノウハウソフトシステムＢ−２、最適提案営業システ
ムＢ−３から得られた情報、すなわち、顧客の意見・要
望や専門的意見などを反映した商品、施工、サービスに
関する情報、ならびに、売れ筋商品、売上推移、計画達
成度などの情報に基づいてニーズ情報を解析し、新商品
に関する要望、商品改良の要望を社内やメーカーに向け
て発信する。また、住宅改修の施工方法に関する要望を
フランチャイズチェーン（ＦＣ）店や工事店、福祉リフ
ォームプランナーなどに向けて発信する。さらに、サー
ビスに関する改善の要望などを各子会社、フランチャイ
ズチェーン（ＦＣ）店、工事店などに向けて発信する。Next, the feedback system B-4 is
As shown in FIG. 6, information obtained from the customer satisfaction survey system B-1, the care know-how software system B-2, and the optimal proposal sales system B-3, that is, the customer's opinions / requests and professional opinions, etc. Analyzing needs information based on the reflected information on products, construction, services, as well as information on top-selling products, sales trends, and plan achievement levels, and sending requests for new products and product improvements to the company and manufacturers To do. In addition, we will send requests regarding the construction method of home improvement to franchise chain (FC) shops, construction shops, welfare reform planners, etc. Furthermore, we will send requests for improvements regarding services to each subsidiary, franchise chain (FC) store, construction shop, etc.

【００２９】これにより、顧客一人一人に最高の満足度
を与えることのできる商品やサービス、施工内容などを
誰でも提案することができる。また、顧客から不満や苦
情の出た商品やサービス、施工内容などは速やかに改善
するように事業運営にフィードバックすることができ
る。なお、顧客情報の取り扱いについては、介護保険制
度によって、原則お客様の同意を得た場合にのみ利用が
可能になることは言うまでもない。As a result, anyone can propose products, services, construction details, etc. that can give the highest satisfaction to each customer. In addition, it is possible to give feedback to the business operation so that products, services, construction details, etc. complained or dissatisfied by the customer can be promptly improved. Needless to say, the customer information can only be used with the long-term care insurance system, in principle, with the consent of the customer.

【００３０】以上のシステムを構成するためのプログラ
ムはＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体に格納して配布しても
良いし、ネットワークを介して配信可能としても良い。The program for configuring the above system may be stored in a recording medium such as a CD-ROM and distributed, or may be distributed via a network.

【００３１】[0031]

【発明の効果】請求項１または２の発明によれば、介護
関連事業の顧客満足度調査に対する顧客からの回答を第
１のデータベースに蓄積し、この第１のデータベースか
ら読み出された情報のうち所定の基準以上の満足度が回
答された提案内容を要介護者の症状、身体的特徴、家族
構成等の顧客特性の情報と関連付けて第２のデータベー
スに格納し、要介護者の症状、身体的特徴、家族構成等
の顧客特性の情報に基づいて第２のデータベースから最
適提案内容を検索して出力するようにしたから、要介護
者の症状や身体的特徴、家族構成等に合わせて一人一人
の顧客に最適の商品やサービスを選択したり、顧客の症
状の進行や家族構成の変動などに合わせて新たな商品や
サービスを提案することが容易に行える。特に専門知識
が無くても最適の提案が可能となるので、営業ツールと
して広く活用できるほか、介護家族が自分で商品やサー
ビスを選択する自己問診システムとしても活用できる。According to the invention of claim 1 or 2, the answers from the customer to the customer satisfaction survey of the nursing care related business are accumulated in the first database, and the information read from the first database is stored. Among them, the contents of the proposals for which the degree of satisfaction of a predetermined standard or more is answered are stored in the second database in association with information on customer characteristics such as symptoms, physical characteristics, and family structure of the care recipient, and the symptoms of the care recipient, Based on the information of customer characteristics such as physical characteristics and family composition, the optimum proposal content is searched and output from the second database, so that it is possible to match the symptoms, physical characteristics, family composition, etc. of the care recipient. It is easy to select the optimal product or service for each customer, or to propose a new product or service according to the progress of the customer's symptoms or the changes in the family structure. Since it is possible to make optimal proposals without special knowledge, it can be widely used as a sales tool and also as a self-inquiry system in which caregivers can select products and services by themselves.

【００３２】請求項３の発明によれば、介護関連事業の
顧客満足度調査に対して顧客から回答された情報のうち
所定の基準以下の満足度が回答された提案内容を第１の
データベースから読み出して改善のための検討を要する
提案内容として出力するようにしたので、新商品、新サ
ービス、新施工基準の開発に役立てることができる。According to the invention of claim 3, from the first database, the contents of the proposal in which the satisfaction degree below a predetermined standard is replied from the information replied by the customer in the customer satisfaction survey of the nursing care related business Since it is read and output as a proposal content that needs to be examined for improvement, it can be used for the development of new products, new services, and new construction standards.

【００３３】請求項４〜６の発明によれば、在宅介護の
ための住宅改修、介護用品のレンタルや販売、あるいは
在宅介護のための訪問介護サービスなどの事業におい
て、最適の提案を支援したり、業務の改善を支援するこ
とができる。According to the inventions of claims 4 to 6, in the business such as home renovation for home care, rental and sale of nursing care goods, or home-visit care service for home care, it is possible to support optimal proposals. , Can support business improvement.

【００３４】請求項７の発明によれば、要介護者の身体
能力に関する情報を顧客特性の必須の要件としたことに
より、比較的少ない情報で提案内容を大幅に絞り込むこ
とができるという効果がある。According to the invention of claim 7, since the information regarding the physical ability of the care recipient is made an indispensable requirement of the customer characteristic, there is an effect that the proposal content can be significantly narrowed down with relatively little information. .

【図面の簡単な説明】[Brief description of drawings]

【図１】本発明の基本構成を示す説明図である。FIG. 1 is an explanatory diagram showing a basic configuration of the present invention.

【図２】本発明の１つの実施の形態の全体構成を示す説
明図である。FIG. 2 is an explanatory diagram showing an overall configuration of one embodiment of the present invention.

【図３】図２に示す全体構成の第１の部分の詳細な内容
を示す説明図である。FIG. 3 is an explanatory diagram showing detailed contents of a first portion of the overall configuration shown in FIG.

【図４】図２に示す全体構成の第２の部分の詳細な内容
を示す説明図である。FIG. 4 is an explanatory diagram showing detailed contents of a second portion of the overall configuration shown in FIG.

【図５】図２に示す全体構成の第３の部分の詳細な内容
を示す説明図である。5 is an explanatory diagram showing detailed contents of a third portion of the overall configuration shown in FIG. 2. FIG.

【図６】図２に示す全体構成の第４の部分の詳細な内容
を示す説明図である。FIG. 6 is an explanatory diagram showing detailed contents of a fourth portion of the overall configuration shown in FIG.

【図７】顧客満足度のアンケート調査票の一例を示す説
明図である。FIG. 7 is an explanatory diagram showing an example of a customer satisfaction survey questionnaire.

【符号の説明】[Explanation of symbols]

１ 第１のデータベース ２ 第２のデータベース ３ 検索手段 1 first database 2 Second database 3 Search method

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 松岡 泉 大阪府門真市大字門真1048番地 松下電工 株式会社内 (72)発明者 吉田 早都美 大阪府門真市大字門真1048番地 松下電工 株式会社内 Ｆターム(参考） 5B075 ND02 PQ38 UU08    ─────────────────────────────────────────────────── ─── Continued front page    (72) Inventor Izumi Matsuoka             1048, Kadoma, Kadoma-shi, Osaka Matsushita Electric Works             Within the corporation (72) Inventor Satomi Yoshida             1048, Kadoma, Kadoma-shi, Osaka Matsushita Electric Works             Within the corporation F term (reference) 5B075 ND02 PQ38 UU08

Claims (8)

【特許請求の範囲】[Claims] 【請求項１】 介護関連事業の顧客満足度調査に対す
る顧客からの回答を格納する第１のデータベースと、第
１のデータベースに格納された情報のうち所定の基準以
上の満足度が回答された提案内容を要介護者の症状、身
体的特徴、家族構成等の顧客特性の情報と関連付けて格
納する第２のデータベースと、要介護者の症状、身体的
特徴、家族構成等の顧客特性の情報を入力することによ
り第２のデータベースから最適提案内容を検索して出力
する検索手段とを含むことを特徴とする介護関連事業の
顧客満足度情報管理システム。1. A first database for storing customer responses to a customer satisfaction survey of a nursing care-related business, and a proposal in which information satisfying a predetermined criterion or more of the information stored in the first database is answered. A second database that stores the contents in association with customer characteristic information such as symptoms, physical characteristics, and family composition of the care recipient, and customer characteristic information such as symptoms, physical characteristics, and family composition of the care recipient. A customer satisfaction information management system for a care-related business, comprising: a search unit that searches for and outputs optimum proposal content from a second database by inputting. 【請求項２】 介護関連事業の顧客満足度調査に対す
る顧客からの回答を格納された第１のデータベースから
読み出された情報のうち所定の基準以上の満足度が回答
された提案内容を要介護者の症状、身体的特徴、家族構
成等の顧客特性の情報と関連付けて第２のデータベース
に格納する段階と、要介護者の症状、身体的特徴、家族
構成等の顧客特性の情報に基づいて第２のデータベース
から最適提案内容を検索して出力する段階とを含むこと
を特徴とする介護関連事業の顧客満足度情報管理方法。2. The content of a proposal in which the satisfaction level of a predetermined standard or more among the information read out from the first database in which the customer's response to the customer satisfaction survey of the nursing care-related business is stored is requested. Based on the customer characteristic information such as the symptom, physical characteristics, and family structure of the caregiver and storing it in the second database in association with the information. And a step of retrieving and outputting the optimum proposal content from a second database, the customer satisfaction information management method of the nursing care related business. 【請求項３】 介護関連事業の顧客満足度調査に対し
て顧客から回答された情報のうち所定の基準以下の満足
度が回答された提案内容を第１のデータベースから読み
出して改善のための検討を要する提案内容として出力す
る段階をさらに含むことを特徴とする請求項２記載の介
護関連事業の顧客満足度情報管理方法。3. The improvement contents are read out from the first database by reading the proposal contents in which the satisfaction level of the customer is less than or equal to a predetermined standard out of the information replied by the customer in the customer satisfaction survey of the nursing care related business. The customer satisfaction degree information management method of the nursing-related business according to claim 2, further comprising the step of outputting as a proposal content that requires. 【請求項４】 前記介護関連事業とは在宅介護のため
の住宅改修に関する事業であり、顧客特性には要介護者
の住宅に関する情報が含まれることを特徴とする請求項
２または３のいずれかに記載の介護関連事業の顧客満足
度情報管理方法。4. The nursing care related business is a business related to home renovation for home care, and the customer characteristics include information about housing of a care recipient. Customer satisfaction information management method for nursing care related business described in. 【請求項５】 前記介護関連事業とは要介護者に対す
るフィッティングを必要とする介護用品のレンタル事業
または販売事業であることを特徴とする請求項２または
３のいずれかに記載の介護関連事業の顧客満足度情報管
理方法。5. The nursing care related business according to claim 2, wherein the nursing care related business is a rental business or a sales business of nursing care products that require fitting with respect to a care recipient. Customer satisfaction information management method. 【請求項６】 前記介護関連事業とは在宅介護のため
の訪問介護サービス事業であることを特徴とする請求項
２または３のいずれかに記載の介護関連事業の顧客満足
度情報管理方法。6. The customer satisfaction information management method according to claim 2, wherein the care-related business is a home-visit care service business for home care. 【請求項７】 顧客特性は要介護者の身体能力に関す
る情報を少なくとも含むことを特徴とする請求項２〜６
のいずれかに記載の介護関連事業の顧客満足度情報管理
方法。7. The customer characteristics include at least information about the physical ability of the care recipient.
The customer satisfaction information management method for the nursing care related business described in any one of. 【請求項８】 請求項２〜７のいずれかに記載の顧客
満足度情報管理方法をコンピュータにより実行するため
のプログラム。8. A program for executing the customer satisfaction information management method according to claim 2 by a computer.