JP2003050880A

JP2003050880A - 保守管理サービス支援ホスト装置

Info

Publication number: JP2003050880A
Application number: JP2001239589A
Authority: JP
Inventors: Kazuo Izumi; 賀津雄泉; Tetsuo Kimoto; 哲雄木本; Kazuhiro Takemoto; 和広竹本; Kei Yamada; 圭山田; Tomoya Yoshida; 智也吉田
Original assignee: Konica Minolta Inc
Current assignee: Konica Minolta Inc
Priority date: 2001-08-07
Filing date: 2001-08-07
Publication date: 2003-02-21

Abstract

(57)【要約】【課題】本発明の課題は、ホスト装置側のオペレータに
よる煩雑な作業を省き、発注作業を簡略化して、保守管
理作業の効率化及びコストの低減を図り、ユーザに最新
の保守管理状況を通知するとともに、通信情報端末装置
を常に最良の状態で保守管理することである。【解決手段】保守管理サービス支援システム１００は、
コピー機６に異常が発生すると、ホストコンピュータ
１、ＰＣ２、携帯電話３、携帯電話４、ＰＣ５、コピー
機６、在庫管理用ホストコンピュータ７間において、非
常に簡単な入力操作を行うだけで、電子メールにより異
常情報や故障対応処理情報等の授受を行う。また、ホス
トコンピュータ１は、電子メールにより、担当サービス
マンのスケジュール管理や、コピー機６の修理に必要な
変更部品の在庫確認及び発注を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、情報通信端末装置
の保守管理を行う保守管理サービス支援ホスト装置に関
する。

【０００２】

【従来の技術】近年、インターネットを介してサービス
支援を行うシステムが一般的になりつつある。従来、保
守管理用のホスト装置と遠隔地の情報通信端末装置が通
信回線を介して接続されたサービス支援システムとし
て、情報通信端末装置に異常が発生した場合に、情報通
信端末装置の識別情報と異常情報とを、情報通信端末装
置からホスト装置に、自動的に通知する遠隔診断システ
ムが考案されている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記の
ような従来のサービス支援システムでは、例えば、保守
管理会社のホスト装置が、顧客の情報通信端末装置から
の異常情報や情報通信端末装置の識別情報を受信する
と、担当オペレータが、受信内容の確認、必要な変更部
品の特定、変更部品の在庫確認の問い合わせ、発注等の
作業を行っていたため、オペレータの作業が煩雑であ
り、作業効率、人件費等のコスト面において改善の余地
があった。

【０００４】また、ホスト装置の担当オペレータは、上
記のような煩雑な作業を行った後に担当サービスマンに
連絡を取っていたため、サービスマンが顧客先に赴いて
対処するまでに時間がかかり、迅速な対応を行うことが
困難であった。また、情報通信端末装置からホスト装置
に通知される故障は、重大な異常である場合が多いが、
ユーザはサービスマンが到着するまで情報通信端末装置
の復旧見込みや故障対応状況について知ることができ
ず、非常に不便であった。

【０００５】本発明の課題は、ホスト装置側のオペレー
タによる煩雑な作業を省き、変更部品の発注作業を簡略
化して、保守管理作業の効率化及びコストの低減を図
り、ユーザに最新の保守管理状況を通知するとともに、
通信情報端末装置を常に最良の状態で保守管理すること
である。

【０００６】

【課題を解決するための手段】本発明は、上記課題を解
決する為、以下のような特徴を備えている。

【０００７】請求項１記載の発明は、通信ネットワーク
を介して情報通信端末装置及び在庫管理用ホスト装置と
接続し、前記情報通信端末装置の保守管理サービスを支
援する保守管理サービス支援ホスト装置であって、前記
情報通信端末装置に異常が発生した場合に、前記情報通
信端末装置から異常情報を受信する異常情報受信手段
と、前記異常情報と、前記情報通信端末装置の異常に対
応する変更部品情報とを対応付ける異常内容テーブルを
記憶する異常内容テーブル記憶手段と、前記異常情報を
元に、前記異常内容テーブルを参照して、前記変更部品
情報を読み出す異常内容テーブルデータ読出手段と、前
記在庫管理用ホスト装置から発注結果を受信する発注手
段と、を備えたことを特徴としている。

【０００８】請求項１記載の発明によれば、非常に簡単
な手順で、顧客側と保守管理会社間における情報の伝
達、部品の発注、サービスマンのスケジュール管理等を
行うことができる。そのため、オペレータによる作業が
効率化され、保守管理作業に要する時間を大幅に短縮す
ることができ、さらに人件費等のコストの低減を図るこ
とができる。また、情報通信端末に故障等の問題が発生
した場合に、速やかに対処するとともに、常に最良の状
態で情報通信端末を使用できるように保守管理すること
ができる。

【０００９】請求項２記載の発明は、請求項１記載の発
明において、前記情報通信端末から送信される情報通信
端末装置識別情報を受信する識別情報受信手段と、少な
くとも前記情報通信端末装置識別情報と、前記情報通信
端末装置のメンテナンス担当者情報とを関連付ける保守
管理データベースを記憶する保守管理データ記憶手段
と、前記情報通信端末装置識別情報を元に、前記保守管
理データベースを参照して、少なくとも前期情報通信端
末装置のメンテナンス担当者情報を読み出す保守管理デ
ータ読出手段と、前記メンテナンス担当者情報を参照し
て得られる前記メンテナンス担当者の携帯情報通信端末
装置に、前記変更部品情報の少なくとも一部を送信する
変更部品情報送信手段と、をさらに備えたことを特徴と
している。

【００１０】請求項３記載の発明は、請求項２記載の発
明において、前記異常内容テーブルはさらに、前記異常
情報と、前記情報通信端末装置で発生した異常内容とを
対応付けており、前記異常内容テーブルデータ読出手段
は、前記異常情報を元に、前記異常内容テーブルを参照
して、前記異常内容を読み出し、前記保守管理データベ
ースはさらに、前記情報通信端末装置識別情報と、前記
情報通信端末装置の顧客情報とを対応付けており、前記
保守管理データ読出手段は、前記情報通信端末装置識別
情報を元に、前記保守管理データベースを参照して、前
記情報通信端末装置の顧客情報を読み出し、前記メンテ
ナンス担当者情報を参照して得られる前記メンテナンス
担当者の携帯情報通信端末装置に、前記異常内容および
前記顧客情報の少なくとも一部を送信する保守管理情報
送信手段をさらに備えたことを特徴としている。

【００１１】請求項２及び３記載の発明によれば、保守
管理の対象となる情報通信端末装置の異常解決に必要な
情報を、前記メンテナンス担当者に速やかに伝達するこ
とができる。

【００１２】請求項４記載の発明は、請求項２または３
記載の保守管理サービス支援ホスト装置において、前記
メンテナンス担当者の携帯情報通信端末装置から送信さ
れる異常対応処理情報を受信する異常対応処理情報受信
手段と、前記異常対応処理情報に基づき前記変更部品の
発注内容を生成する発注内容生成手段と、をさらに備え
たことを特徴としている。

【００１３】請求項４記載の発明によれば、情報通信端
末装置の保守管理側による異常対応処理の進捗状況をユ
ーザに通知できる。また、在庫管理用ホスト装置に在庫
確認の問合せや発注を行うことができる。

【００１４】請求項５記載の発明は、請求項１乃至４記
載の保守管理サービス支援ホスト装置において、前記在
庫管理用ホスト装置から送信される前記変更部品の在庫
情報を受信する在庫情報受信手段と、前記在庫情報を表
示する表示手段と、をさらに備えたことを特徴としてい
る。

【００１５】請求項５記載の発明によれば、常に最新の
在庫管理情報を取得し、表示することができる。

【００１６】

【発明の実施の形態】以下、図を参照して本発明の実施
の形態を詳細に説明する。まず、構成を説明する。図１
は、本実施の形態における保守管理サービス支援システ
ム１００の全体構成を示す図である。図１に示すよう
に、保守管理サービス支援システム１００は、保守管理
会社のホストコンピュータ1（管理装置）、保守管理会
社のセンターオペレータのＰＣ２、保守管理会社のサー
ビスマンの携帯電話３、保守管理会社の営業スタッフの
携帯電話４、顧客先のコピー機管理者のＰＣ５、顧客先
のユーザが使用する保守管理対象のコピー機６（被管理
装置）、部品発注先の在庫管理用ホストコンピュータ
７、プロキシサーバ８、中継サーバ９とが、有線または
無線の電話回線、及びインターネットＮを経由して、デ
ータの送受信及び入出力が可能なように接続されてい
る。

【００１７】保守管理サービスシステム１００におい
て、保守管理装置であるホストコンピュータ１、及び被
保守管理装置であるコピー機６は、ファイアウォール機
能を有するプロキシサーバ８を介して、夫々インターネ
ットＮに接続されている。また、携帯電話３及び携帯電
話４は、インターネットＮに接続された無線基地局Ｒ
に、無線通信ネットワークＳを介して接続することによ
り、インターネットＮに接続可能である。さらに、中継
サーバ９は、公衆回線、または専用線を介してインター
ネットＮに接続されている。

【００１８】なお、図１においては、ホストコンピュー
タ１、ＰＣ２、携帯電話３、携帯電話４、ＰＣ５、コピ
ー機６、在庫管理用ホストコンピュータ７、の各１台ず
つが、電話回線及びインターネットＮに直接的、または
間接的に接続された場合を示しているが、これらの台
数、及び設置箇所等は特に限定されない。また、コピー
機６は、任意のプロバイダを介してインターネットＮに
接続される構成としてもよい。本実施の形態において
は、コピー機６がプロキシサーバ８を介してインターネ
ットＮに接続されるるとともに、中継サーバ９を介して
インターネットＮに接続される例について説明する。

【００１９】ホストコンピュータ１は、コピー機６の保
守管理を行うサービス会社により管理されるコンピュー
タであり、遠隔地にあるコピー機の故障に対応するため
の情報を処理する。具体的には、通過する情報を制限す
るファイアウォールであるプロキシサーバ８を介して、
インターネットＮに接続されている。ホストコンピュー
タ１は、中継サーバ９を介して、コピー機６から送信さ
れるコピー機６の保守管理に関する情報を受信する。こ
の受信した情報に応じて、コピー機６における故障発生
時のサービスマンの顧客先への派遣、営業スタッフへの
連絡、部品在庫確認及び発注、故障対応処理情報の授
受、対応結果の記録、等を含む、故障対応処理、部品発
注処理、状況通知処理等を実行する。

【００２０】また、ホストコンピュータ１は、インター
ネットＮ上で、コピー機保守管理情報提供サイト（図示
省略）を開設し、故障対応処理情報を提供する。故障対
応処理情報（異常対応処理情報）は、メンテナンス担当
者が異常の発生したコピー機６に対して行う処理を識別
するための情報であり、具体的には、情報通信端末識別
情報、メンテナンス担当者情報の、少なくとも一部、変
更部品の発注、顧客先への納品予定日等を含む。ホスト
コンピュータ１は、コピー機６から中継サーバ９を介し
て故障通知を受信すると、故障１件に付き１つのホスト
受付番号を発行し、この番号を顧客先のコピー機管理者
のＰＣ５に送信して通知する。このホスト受付番号を元
にコピー機保守管理情報提供サイトにアクセスすると、
故障対応処理情報等の最新情報が取得可能となってい
る。

【００２１】ＰＣ２は、ＬＡＮ（Local Area Network）
等の社内回線に接続され、さらにプロキシサーバ８を介
してインターネットＮに接続されており、このインター
ネットＮ及び中継サーバ９を介してホストコンピュータ
１から各種保守管理情報を受信し、この情報を表示装置
に表示する。ＰＣ２は、センターオペレータの指示によ
り、ホストコンピュータ１、携帯電話３、携帯電話４、
ＰＣ５、コピー機６、在庫管理用ホストコンピュータ７
と、電子メールの送受信等により故障情報等の授受を行
う。

【００２２】携帯電話３及び携帯電話４は、無線通信ネ
ットワークＳを介して無線基地局Ｒに接続され、さらに
この無線基地局ＲからインターネットＮを介して通信を
行い、ホストコンピュータ１が提供するコピー機保守管
理情報提供サイト等へのアクセス、及び電子メールの送
受信機能等を備えている。携帯電話３は保守管理会社の
サービスマンが、携帯電話４は保守管理会社の営業スタ
ッフが携帯する。

【００２３】ＰＣ５は、顧客先のコピー機６の管理者が
使用するＰＣであり、ＬＡＮ等の社内回線に接続され、
さらにプロキシサーバ８を介してインターネットＮに接
続されている。ＰＣ５は、ホストコンピュータ１より各
種保守管理情報を受信し、この情報を表示装置に表示す
る。また、センターオペレータの指示により、ホストコ
ンピュータ１、ＰＣ２、携帯電話３、携帯電話４、コピ
ー機６、在庫管理用ホストコンピュータ７と、電子メー
ルの送受信等により故障情報等の授受を行う。

【００２４】コピー機６は、ＰＣ５と社内回線を介して
接続されており、中継サーバ９を介してインターネット
Ｎ経由で保守管理に関する各種データを受信し、故障情
報及び情報通信端末装置識別情報を、中継サーバ９を介
してインターネットＮ経由でホストコンピュータ１に送
信する。情報通信端末装置識別情報は、コピー機６を一
義的に識別するための情報であり、具体的にはコピー機
シリアル番号、ＩＰアドレス、ＭＡＣアドレス等を含む
ものであるが、本実施の形態では電子メールアドレスを
使用する。このコピー機６には、電子メールアドレスが
付与されており、ホストコンピュータ１やＰＣ５と、電
子メールによって情報の授受を行う。また、ファクシミ
リ送信機能を備えている。

【００２５】在庫管理用ホストコンピュータ７は、コピ
ー機６の保守管理において必要な部品や消耗品等の発注
先の会社が管理するコンピュータであり、ホストコンピ
ュータ１とは異なる場所に設置されており、社内回線を
介してプリンタ（図示省略）等と接続され、さらにイン
ターネットＮに接続されている。在庫管理用ホストコン
ピュータ７は、管轄地域内のコピー機６用の部品や消耗
品等の在庫情報を管理する。在庫情報とは、ある時点で
の当該変更部品の特定箇所での存在を確認するための情
報であり、具体的には、その存否、存在する場合には数
量、在庫切れの場合には納品予定期日等を含む。在庫管
理用ホストコンピュータ７は、ホストコンピュータ１、
ＰＣ２、及び携帯電話３から部品在庫確認の指示や発注
内容を受信すると、この受信内容に従って、在庫確認、
発注受付等を行い、在庫確認結果（在庫の有無）及び発
注受付の電子メールを返信する。

【００２６】プロキシサーバ８は、顧客の会社と保守管
理会社の夫々の社内回線に設けられており、通過する情
報を制限するファイアウォールの機能を有する。具体的
には、ホストコンピュータ１及びコピー機６がインター
ネットＮを介して受信する情報の制限を行う。

【００２７】中継サーバ９は、顧客の会社と保守管理会
社の各社内回線の外部にあって、ネットワークＮに接続
されている。中継サーバ９は、プロキシサーバ８を夫々
設けるホストコンピュータ１及びコピー機６との間を中
継して、コピー機６の保守管理に関する情報を送受信す
る。これは、プロキシサーバ８がファイアウォール機能
を有するため、外部（ネットワークＮ）からホストコン
ピュータ１、コピー機６の情報を取得することはセキュ
リティの問題があり困難である。したがって、本実施の
形態においては、ホストコンピュータ１、コピー機６と
情報の送受信が許容される特定の中継サーバ９を設ける
ことにより、ホストコンピュータ１とコピー機６との間
において保守管理情報の送受信を可能にする。

【００２８】具体的には、中継サーバ９は、後述する故
障対応処理において、コピー機６から送信される異常情
報と電子メールアドレスとをホストコンピュータ１に転
送し、ホストコンピュータ１から送信される故障対応処
理情報をコピー機６に転送する。

【００２９】インターネットＮの回線形態は、図１にお
いて環形として図示したが任意である。また、各端末装
置間の接続は有線、無線を問わない。但し、情報管理の
信頼性の観点から、特定の利用者のみアクセスが可能な
セキュリティが確保されているネットワークである事が
望ましい。インターネットＮには、例えば、電話回線
網、ＩＳＤＮ回線網、専用線、移動体通信網、通信衛星
回線、ＣＡＴＶ回線網等の各種通信回線網と、それらを
接続するインターネットサービスプロバイダや基地局等
が含まれる。また、送受信されるデータの解析、伝送経
路の設定、及び転送を行うルータ等の中継装置の他、所
定数のポートを備えるハブ等の集線装置も含まれる。

【００３０】次に、図２を参照して図１に示したホスト
コンピュータ１の内部構成を説明する。図２は、ホスト
コンピュータ１の機能的構成を示すブロック図である。
図２に示すように、ホストコンピュータ１は、ＣＰＵ１
１、入力部１２、ＲＡＭ１３、表示部１４、記憶部１
５、記録媒体１６、通信部１７、より構成され、記録媒
体１６を除く各部はバス１８により接続されているコン
ピュータである。

【００３１】ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１
は、記憶部１５に記憶されているプログラムを読み出し
てＲＡＭ１３に展開し、当該プログラムに従って各部を
集中制御する。即ち、ＣＰＵ１１は、ＲＡＭ１３に展開
したプログラムに従って、後述する故障対応処理、部品
発注処理、状況通知処理を実行し、その処理結果をＲＡ
Ｍ１３に格納するとともに表示部１４に表示させる。そ
して、ＲＡＭ１３に格納した処理結果を記憶部１５また
は記録媒体１６内部の所定領域に保存させる。また、Ｃ
ＰＵ１１は、異常内容テーブルデータ読出手段、発注手
段、保守管理データ読出手段、発注内容生成手段、とし
ての機能を有する。

【００３２】入力部１２は、文字・数字入力キー、カー
ソル移動キー、及び各種機能キー等を備えたキーボード
と、クリックボタンを備えたポインティングデバイスで
あるマウスと、を備えて構成される。入力部１２は、キ
ーボードによる押下信号とマウスによる操作信号とを、
入力信号としてＣＰＵ１１へ出力する。

【００３３】ＲＡＭ（Random Access Memory）１３は、
ＣＰＵ１１により実行制御される上記各処理において、
記憶部１５または記録媒体１６から読み出された各種プ
ログラムの全部または一部やデータ等の一時的な格納領
域を形成する。

【００３４】表示部１４は、ＬＣＤ（Liquid Crystal D
isplay）やＣＲＴ（Cathode Ray Tube）等により構成さ
れ、ＣＰＵ１１から入力される表示信号の指示に従って
画面上に表示データの表示を行う。また、表示部１４
は、表示手段としての機能を有する。

【００３５】記憶部１５は、ＨＤ（Hard Disc）等の不
揮発性の半導体メモリにより構成され、ホストコンピュ
ータ１で実行可能な各種プログラム、及び各種プログラ
ムにより処理されたデータ等を記憶する。また、記憶部
１５は、着脱自在に装着された記録媒体１６を有し、こ
の記録媒体１６は、磁気的または光学的記録媒体で構成
される。プログラムは、コンピュータが読み取り可能な
プログラムコードの形態で格納され、ＣＰＵ１１は、当
該プログラムコードに従った動作を逐次実行する。

【００３６】記憶部１６に記憶されるプログラムやデー
タは、その一部若しくは全部を他の機器から通信回線等
の伝送媒体を介して通信部１７で受信し、記憶する構成
にしてもよい。反対に、上記プログラムやデータを、伝
送媒体を介して通信部１７より送信し、他の機器にイン
ストールする構成としてもよい。なお、プログラムやデ
ータには、コンピュータのハードウェアと一体化された
ファームウェアによって実現されるものも含まれる。

【００３７】記録媒体１６は、保守管理情報ＤＢ（Data
Base）を内部に有して構成される。この保守管理情報
ＤＢには、故障受付テーブル１６ａ、異常内容テーブル
１６ｂ、顧客情報テーブル１６ｃ、担当情報テーブル１
６ｄ等が更新可能なファイル形式で記憶されている。ま
た、記録媒体１６は、異常内容テーブル記憶手段、保守
管理データ記憶手段、としての機能を有する。

【００３８】図３に示す故障受付テーブル１６ａは、コ
ピー機６の異常通報が検出されてホストコンピュータ１
により異常通報毎にホスト受付番号が付されると、この
ホスト番号と、受付日時、コピー機シリアル番号、コピ
ー機６の電子メールアドレス、故障の種類を分類する異
常コード、修理状況等を記憶する。

【００３９】図４に示す異常内容テーブル１６ｂは、コ
ピー機６が検知した異常に基づきコピー機６で生成され
る異常コード（異常情報）とコピー機６の異常に対応す
る変更部品情報とが対応付けられたファイルであり、公
知のデータ構造を有する。好ましくは、前記異常コード
とコピー機６で発生した異常内容とが対応付けられてい
る。

【００４０】ここで、変更部品情報とは、コピー機６で
発生した異常に関わる部品であって、かつメンテナンス
担当者が交換することで異常を復旧することが可能とな
る部品に関する情報であり、具体的には、変更部品の名
称、変更部品の形式番号、変更部品の単価等が含まれ
る。また、上記異常内容とは、コピー機６で発生した異
常を、その場にいない第３者でも認識可能ならしめる情
報であり、具体的には異常を表現する文章、絵、音声等
を含む。

【００４１】図５に示す顧客情報テーブル１６ｃは、顧
客情報を記憶する。顧客情報とは、コピー機６を所有あ
るいは使用する法人、個人に関わる情報であり、具体的
には顧客の識別ＩＤ、顧客の名称、窓口担当者氏名、電
子メールアドレス、電話番号、住所等を含む。

【００４２】図６に示す担当情報テーブル１６ｄは、メ
ンテナンス担当者情報を記憶する。メンテナンス担当者
情報とは、コピー機６をメンテナンスする担当サービス
マンに故障内容や顧客情報等のような保守管理のための
情報を伝達し、コピー機６の使用者にメンテナンス担当
者を知らせるために必要な情報であり、具体的には担当
サービスマン識別ＩＤ、氏名、電話番号、電子メールア
ドレス、担当顧客コピー機シリアル番号、担当営業スタ
ッフ識別ＩＤ、担当営業スタッフ電話番号、担当営業ス
タッフ電子メールアドレス等を含む。

【００４３】通信部１７は、ホストコンピュータ１が、
インターネットＮを介して接続された図１の携帯電話
３、携帯電話４、ＰＣ５、コピー機６、在庫管理用ホス
トコンピュータ７、或いはＬＡＮ等のネットワークを介
して接続されたＰＣ２等の外部機器との通信を行うため
の、モデム（ＭＯＤＥＭ：MOdulator/DEModulator）ま
たはターミナルアダプタ（ＴＡ：Terminal Adapter）、
または各種情報を電話等の通信機器によって構成され
る。また、通信部１７は、異常情報受信手段、識別情報
受信手段、変更部品情報送信手段、保守管理情報送信手
段、異常対応処理情報受信手段、在庫情報受信手段、と
しての機能を有する。

【００４４】なお、ホストコンピュータ１（管理装置）
とコピー機６（被管理装置）との間で伝送される各種情
報は、所定のデータ構造、所定の暗号化データ、所定の
プロトコルに変換されて伝送される。データ構造とは、
例えばメタファイル（データを管理する情報）を含んだ
ＸＭＬやタグを含んだＨＴＭＬのようなマークアップ言
語や、Ｊａｖａ(登録商標）言語やＰｅｒｌ言語で記述
されたスクリプト言語、プログラムそのものであるバイ
ナリデータ等を含む。暗号化とは、インターネット等の
ネットワークを通じて文書や画像等のデジタルデータを
やりとりする際に、通信途中で第３者に盗み見られたり
改竄されることを防ぐため、予め定められた規則に従っ
てデータを変換し、解読が極めて困難な状態にすること
であり、暗号化されたデータを元に戻し、解読可能な状
態にすることを複合化という。

【００４５】一般に、暗号化、複合化、には暗号表にあ
たる「鍵」を使用するが、対になる２つの鍵を使う公開
鍵暗号と、どちらにも同じかぎを用いる共通鍵暗号があ
る。前者にはＲＳＡ、ＥｌＧａｍａｌ暗号、楕円曲線暗
号等があり、後者には米国政府標準のＤＥＳやＩＤＥ
Ａ、ＦＥＡＬ、ＭＩＳＴＹ等があり、本発明では上記の
いずれをも使うことが可能である。また、プロトコルと
は、管理装置と被管理装置間で通信が正常に行われるた
めに予め定められた通信手順であり、例えば、使用回
線、通信速度、データ誤り検知、データ誤りへの対処、
二重通信／半二重通信等が規定される。インターネット
ではＴＣＰ／ＩＰが使用されており、ＴＣＰ／ＩＰ上で
はさらにＳＭＴＰ（電子メール送信、Send Mail Protoc
ol）、ＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）、Ｖ
ＰＮ（Virtual Private Network）が使われるが、本発
明ではこれらに限定されず、適宜に使用される。

【００４６】次に動作を説明する。本発明に係る主要動
作である故障対応処理、部品発注処理、及び状況通知処
理について、図７のタイムチャートと、図８〜図１０の
画面表示例を参照して説明する。

【００４７】動作説明の前提として、図７のタイムチャ
ートに記述されている各処理を実現するためのプログラ
ムは、コンピュータが読み取り可能なプログラムコード
の形態で記憶部１５に格納されており、ＣＰＵ１１は、
当該プログラムコードに従った動作を逐次実行する。ま
た、ＣＰＵ１１は、通信部１７を介して外部から供給さ
れるプログラム及びデータを利用して、本実施の形態特
有の動作を逐次実行することも可能である。

【００４８】顧客先ユーザのコピー機６に故障が発生す
ると、コピー機６は保守管理会社のホストコンピュータ
１に電子メールで異常コードを送信し、故障通知を行
う。コピー機６がダイヤルアップ接続を行う設定である
場合には、コピー機６は、管理者のＰＣ５経由でホスト
コンピュータ１に異常コードの電子メールを送信する。
なお、故障によりコピー機６において電子メールの送受
信が不可能となった場合には、コピー機６は保守管理側
にファクシミリを送信してコピー機６の電子メールアド
レス及び異常コードを通知する。

【００４９】ホストコンピュータ１は、上記のようにコ
ピー機６からの故障通知を待機するばかりでなく、コピ
ー機６における故障発生の有無を定期的に監視して、積
極的な保守管理を行う。

【００５０】ホストコンピュータ１は、上記のようにし
てコピー機６から故障通知を受け、異常コード及び電子
メールアドレスを受信すると、図６の顧客情報テーブル
１６ｃを参照して、受信した電子メールアドレスを元に
コピー機６のシリアル番号を取得する。次いで、図３の
故障受付テーブル１６ａに、故障通報の受付日時、故障
の発生したコピー機６のシリアル番号及び電子メールア
ドレス、異常コード、修理状況を書き込み、故障情報を
取得した順に、ホスト受付番号を付加する。

【００５１】次いで、ホストコンピュータ１は、コピー
機６に電子メールを送信して、コピー機６の表示画面上
で故障対応状況パネル表示を開始して、故障対応処理が
完了するまで最新の故障対応処理情報を表示させる。こ
の故障対応状況パネル表示においては、保守管理会社側
による故障通知受付や、サービスマンの顧客先到着予定
時刻等を含む最新の故障対応処理情報が表示される。

【００５２】同時に、ホストコンピュータ１は、ホスト
受付番号を顧客先の管理者のＰＣ５に電子メールにより
送信し、コピー機６の表示画面にも表示させる。顧客先
の管理者やユーザは、この受付番号を元に、保守管理会
社が提供するコピー機保守管理情報提供サイトにアクセ
スすることにより、常に最新の故障対応処理情報を取得
できる。但し、このコピー機保守管理情報提供サイト
は、アクセスする人により表示項目が異なる（図１１参
照）。

【００５３】続いて、ホストコンピュータ１は、コピー
機６から取得した異常コード及び電子メールアドレスを
元に、図４の異常内容テーブル１６ｂを参照して異常内
容を得るとともに、図５の顧客情報テーブル１６ｃを参
照して顧客情報を得る。ここで、部品自動発注の設定と
なっている場合には、ホストコンピュータ１は、発注内
容を電子メールにより在庫管理用ホストコンピュータ７
に送信し、部品の在庫確認及び発注を行う。この発注内
容には、コピー機６の変更部品をメンテナンス担当者の
所属する組織に関する情報（法人名、支店名、住所、電
話番号等）、交換部品の個数、納品顧客先住所、納期等
が含まれる。

【００５４】ホストコンピュータ1は、異常内容及び顧
客情報等をＰＣ２に表示させる（図８参照）。異常通報
画面には、ホスト受付番号、受付時間、コピー機６のシ
リアル番号及び電子メールアドレス、顧客情報、異常内
容、変更部品、部品番号の他、発注ボタン及び連絡ボタ
ンが設けられている。ただし、既にホストコンピュータ
1により部品発注済みである場合には、発注ボタンは表
示されない。

【００５５】センターオペレータにより、ＰＣ２に表示
された異常通報画面内の連絡ボタンが押下されると、携
帯電話３及び携帯電話４に電子メールが送信され、緊急
通報画面（図９参照）が携帯電話３及び携帯電話４に表
示される。

【００５６】緊急通報画面には、ホスト受付番号、受付
時間、コピー機６のシリアル番号及び電子メールアドレ
ス、顧客情報、異常内容、変更部品、部品番号の他、受
付ボタン、発注ボタン、到着時刻入力欄、及び到着時刻
ボタンが設けられている。但し、既にホストコンピュー
タ１またはＰＣ２によって変更部品が発注済みである場
合には、発注ボタンは表示されない。

【００５７】ここで、携帯電話３または携帯電話４にお
いて受付ボタンが押下されると、ホストコンピュータ１
及びＰＣ２に受付確認通知の電子メールが送信される。
この電子メールを受信すると、ホストコンピュータ１
は、携帯電話３に対しては故障処理対応指示の電子メー
ルを送信し、携帯電話４に対しては携帯電話３に対する
指示内容を通知する電子メールを送信する。携帯電話３
のサービスマンは、対応指示の電子メールの受信後、電
話により顧客側管理者に故障の詳細な状況確認を行う。
顧客側管理者は、コピー機６の詳細な故障状況を確認し
てサービスマンに伝える。

【００５８】ホストコンピュータ１により部品自動発注
が行われた場合、ＰＣ２において異常通報画面の表示中
にセンターオペレータにより発注ボタンが押下された場
合、あるいは、携帯電話３にてサービスマンにより発注
ボタンが押下され、在庫管理用ホストコンピュータ７が
発注内容が自動的に送信された場合に、故障復旧に必要
な変更部品の在庫確認及び発注が行われる。

【００５９】在庫管理用ホストコンピュータ７は、ホス
トコンピュータ１、ＰＣ２、または携帯電話３より部品
の在庫確認及び発注の電子メールを受信すると、在庫の
有無や発注受付を通知する電子メールをホストコンピュ
ータ１、ＰＣ２、及び携帯電話３に返信する。また、こ
の発注内容を在庫管理用ホストコンピュータ７の表示画
面に表示するとともに、在庫管理用ホストコンピュータ
７に接続されたプリンタから発注内容をプリントアウト
する。

【００６０】また、携帯電話３にてサービスマンにより
顧客先への到着予定時刻が入力され、到着時刻ボタンが
押下されると、携帯電話３は、ホストコンピュータ１、
ＰＣ２、ＰＣ５、コピー機６に到着予定時刻を通知する
電子メールを送信する。さらに、上記確認した故障の詳
細な状況に基づき、サービスマンは携帯電話３より対応
予定の電子メールを、ホストコンピュータ１、ＰＣ２、
ＰＣ５、コピー機６に送信し、対応予定を通知する。

【００６１】ホストコンピュータ１は、携帯電話３から
対応予定の電子メールを受信すると、この対応予定をコ
ピー機６及びＰＣ５転送するとともに、進捗通知画面
（図１０参照）を携帯電話３に電子メールで送信する。
この進捗通知画面には、顧客到着通知ボタン、修理完了
通知ボタン、帰社予定時刻入力欄、帰社時刻ボタンが設
けられている。サービスマンが顧客先に到着し、携帯電
話３に表示された上記進捗通知画面内の顧客到着通知ボ
タンを押下すると、携帯電話３は、顧客到着通知の電子
メールをホストコンピュータ１及びＰＣ２に送信する。

【００６２】続いて、サービスマンが顧客先にてコピー
機６の修理を開始し、コピー機６より修理開始の入力を
行うと、コピー機６はこの入力内容をホストコンピュー
タ１に電子メールで送信する。この電子メールを受信す
ると、ホストコンピュータ１は、ＰＣ２に修理開始のメ
ールを送信し、修理が開始されたことをＰＣ２の表示画
面に表示させる。

【００６３】また、ホストコンピュータ１は、コピー機
６の電子メールアドレスから、図４の故障受付テーブル
１６ａを参照して、コピー機６のシリアル番号を取得す
る。次いで、このシリアル番号を元に、マシン情報テー
ブル（図示省略）を参照して、コピー機６のマシン情報
を取得し、電子メールによりコピー機６に送信してコピ
ー機６の表示画面に表示させる。なお、マシン情報と
は、例えば、コピー機６の過去の故障履歴やバージョン
情報等の、コピー機６の故障対応処理に必要な情報であ
る。続いて、ホストコンピュータ１は、携帯電話３に進
捗通知画面を電子メールで再び送信して表示させる。但
し、ここで、顧客到着通知ボタンは表示されない。

【００６４】コピー機６の修理が完了し、サービスマン
により携帯電話３において修理完了通知ボタンが押下さ
れると、携帯電話３はホストコンピュータ１、ＰＣ２、
及び携帯電話４に電子メールを送信し、修理完了を通知
する。また、サービスマンにより修理完了通知がコピー
機６から入力された場合には、コピー機６はホストコン
ピュータ１、ＰＣ２、及び携帯電話４に電子メールを送
信して修理完了を通知する。

【００６５】ＰＣ２は、修理完了通知のメールを受信す
ると、表示画面に修理完了の表示を行う。また、ホスト
コンピュータ１は、故障受付テーブル１６ａの修理状況
欄の「未」を「済」に書き換え、受付日時からこの書き
込み時までに経過した時間を算出し、経過時間に応じて
予め記録媒体１６内に記憶している故障処理結果、お
礼、お詫び等の定型文を読み出して、ＰＣ５及びコピー
機６に電子メールで送信する。

【００６６】続いて、ホストコンピュータ１は、携帯電
話３に進捗通知画面を電子メールで送信する。但し、こ
こでは顧客到着通知ボタン及び修理完了通知ボタンは表
示されない。この進捗通知画面において、サービスマン
により帰社予定時刻欄に任意の時間を入力され、帰社時
刻ボタンを押下されると、携帯電話３は、ホストコンピ
ュータ１及びＰＣ２に帰社予定時刻を通知する電子メー
ルを送信し、保守管理サービス支援システム１００によ
る故障対応処理、部品発注処理、状況通知処理が終了す
る。

【００６７】以上のように、本実施の形態における保守
管理サービス支援システム１００によれば、コピー機６
に異常が発生すると、ホストコンピュータ１、ＰＣ２、
携帯電話３、携帯電話４、ＰＣ５、コピー機６、在庫管
理用ホストコンピュータ７間において、非常に簡単な入
力操作を行うだけで、電子メールにより異常情報や故障
対応処理情報等の授受を行う。また、ホストコンピュー
タ１は、電子メールにより、担当サービスマンのスケジ
ュール管理や、コピー機６の修理に必要な変更部品の在
庫確認及び発注を行う。

【００６８】したがって、本発明を適用した保守管理サ
ービス支援システム１００によれば、非常に簡単な操作
によって、顧客側と保守管理会社間における情報の伝
達、部品の発注、サービスマンのスケジュール管理等を
行うことができる。そのため、オペレータによる作業が
効率化され、保守管理作業に要する時間を大幅に短縮す
ることができ、さらに人件費等のコストの低減を図るこ
とができる。また、ホストコンピュータ１は、積極的な
保守管理のための監視を行うため、コピー機６に故障等
の問題が発生した場合に、速やかに対処するとともに、
常に最良の状態でコピー機６を使用できるように保守管
理することができる。さらに、保守管理会社側の故障へ
の対応状況を、電子メールにより顧客側に逐次通知する
ため、顧客側の不安感を解消することができる。

【００６９】また、コピー機６に故障が発生し、電子メ
ールの送受信等が不可能となった場合でも、コピー機６
は保守管理側にファクシミリ送信により故障情報を通知
するため、保守管理側はコピー機６の故障情報を取得す
ることができる。一方、コピー機６が画面表示不可能な
状態である場合には、ホストコンピュータ１からＰＣ５
に故障の受付番号を通知する電子メールを送信するた
め、顧客側の管理者は、コピー機保守管理情報提供サイ
トにアクセスすれば、この受付番号を元にして常に最新
の故障対応処理情報を得ることができる。

【００７０】なお、本実施の形態における記述内容は、
本発明に係る印刷制御システムの好適な一例であり、こ
れに限定されるものではない。例えば、本実施の形態で
は、情報通信端末装置識別情報として電子メールを使用
したが、情報通信端末装置のシリアル番号、ＭＡＣアド
レス等、情報通信端末を一義的に識別するための情報を
使用することとしてもよい。

【００７１】また、本実施の形態では、コピー機６から
故障通報を受信した場合に、ホストコンピュータ１が自
動的に電子メールを送信し、サービスマンへの連絡、変
更部品の発注、コピー機６の修理、等を行うこととした
が、本発明を適用して、コピー機６における消耗品補充
を行うこともできる。例えば、コピー機６において用紙
やトナー等の消耗品が一定量まで消費されると、コピー
機６からホストコンピュータ１に自動通報を行い、ホス
トコンピュータ１から在庫管理用ホストコンピュータ７
に自動的に在庫確認及び発注を行う構成とすれば、コピ
ー機６の消耗品が不足することがない。

【００７２】さらに、本実施の形態における異常通報画
面、緊急通報画面、進捗通知画面等の各種表示画面は、
表示の一例であり、これらに限定されないことは勿論で
ある。また、上記実施の形態におけるホストコンピュー
タ１内に記憶されている各テーブルは、本発明を実行す
るための一例であり、例えば、図５の異常内容テーブル
１６ｂにおいて、１つの異常コードに付き、１つの変更
部品が対応することとしたが、複数個の変更部品が存在
することとしてもよい。その他、保守管理サービス支援
システム１００を構成する各端末または構成部分の細部
構成、及び細部動作に関しても、本発明の趣旨を逸脱す
ることのない範囲で適宜変更可能である。

【００７３】

【発明の効果】請求項１記載の発明によれば、非常に簡
単な手順で、顧客側と保守管理会社間における情報の伝
達、部品の発注、サービスマンのスケジュール管理等を
行うことができる。そのため、オペレータによる作業が
効率化され、保守管理作業に要する時間を大幅に短縮す
ることができ、さらに人件費等のコストの低減を図るこ
とができる。また、情報通信端末に故障等の問題が発生
した場合に、速やかに対処するとともに、常に最良の状
態で情報通信端末を使用できるように保守管理すること
ができる。

【００７４】請求項２及び３記載の発明によれば、保守
管理の対象となる情報通信端末装置の異常解決に必要な
情報を、前記メンテナンス担当者に速やかに伝達するこ
とができる。

【００７５】請求項４記載の発明によれば、情報通信端
末装置の保守管理側による異常対応処理の進捗状況をユ
ーザに通知できる。また、在庫管理用ホスト装置に在庫
確認の問合せや発注を行うことができる。

【００７６】請求項５記載の発明によれば、常に最新の
在庫管理情報を取得することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る保守管理サービス支援システム１
００の全体構成を示す図である。

【図２】図１のホストコンピュータ１の機能的内部構成
を示すブロック図である。

【図３】記録媒体１６に記憶された故障受付テーブル１
６ａを示す図である。

【図４】記録媒体１６に記憶された異常内容テーブル１
６ｂを示す図である。

【図５】記録媒体１６に記憶された顧客情報テーブル１
６ｃを示す図である。

【図６】記録媒体１６に記憶された担当情報テーブル１
６ｄを示す図である。

【図７】本発明に係る主要動作である故障対応処理、部
品発注処理、状況通知処理を説明するタイムチャートで
ある。

【図８】故障対応処理において、図１のホストコンピュ
ータ１がＰＣ２の表示画面に表示させる画面の一例を示
す図である。

【図９】故障対応処理において、図１のホストコンピュ
ータ１が携帯電話３及び携帯電話４の表示画面に表示さ
せる画面の一例を示す図である。

【図１０】故障対応処理において、図１の携帯電話３が
ＰＣ２に受付確認等を送信する際の画面の一例を示す図
である。

【図１１】図１のホストコンピュータ１が開設するコピ
ー機保守管理情報提供サイトにおける、アクセスする人
と表示項目との関係を示す表である。

【符号の説明】

１ホストコンピュータ（保守管理会社）２ＰＣ（センターオペレータ）３携帯電話（サービスマン）４携帯電話（営業スタッフ）５ＰＣ（顧客先コピー機管理者）６コピー機（ユーザ）７在庫管理用ホストコンピュータ８プロキシサーバ９中継サーバ１１ＣＰＵ１２入力部１３ＲＡＭ１４表示部１５記憶部１６記録媒体１６ａ故障受付テーブル１６ｂ異常内容テーブル１６ｃ顧客情報テーブル１６ｄ担当情報テーブル１７通信部１８バス１００保守管理支援サービスシステムＮインターネットＳ無線通信ネットワークＲ無線基地局

フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号ＦＩテーマコート゛(参考）Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０１Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０１Ｈ０４Ｑ 9/00 ３２１Ｈ０４Ｑ 9/00 ３２１Ｚ (72)発明者竹本和広東京都日野市さくら町１番地コニカ株式会社内 (72)発明者山田圭東京都八王子市石川町2970番地コニカ株式会社内 (72)発明者吉田智也東京都八王子市石川町2970番地コニカ株式会社内Ｆターム(参考） 2H027 EJ04 EJ08 EJ13 EJ15 EK01 GB09 HA03 HB16 HB17 5K048 AA04 AA06 BA31 BA34 CA02 DA03 DC01 DC07 EB12 FB05 FB08 FC01 5K101 KK12 KK13 LL01 LL12 MM07 NN02 NN03 NN14 NN21 PP03 PP04 SS07

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】通信ネットワークを介して情報通信端末装
置及び在庫管理用ホスト装置と接続し、前記情報通信端
末装置の保守管理サービスを支援する保守管理サービス
支援ホスト装置であって、前記情報通信端末装置に異常が発生した場合に、前記情
報通信端末装置から異常情報を受信する異常情報受信手
段と、前記異常情報と、前記情報通信端末装置の異常に対応す
る変更部品情報とを対応付ける異常内容テーブルを記憶
する異常内容テーブル記憶手段と、前記異常情報を元に、前記異常内容テーブルを参照し
て、前記変更部品情報を読み出す異常内容テーブルデー
タ読出手段と、前記在庫管理用ホスト装置から発注結果を受信する発注
手段と、を備えたことを特徴とする保守管理サービス支援ホスト
装置。
【請求項２】前記情報通信端末装置から送信される情報
通信端末装置識別情報を受信する識別情報受信手段と、少なくとも前記情報通信端末装置識別情報と、前記情報
通信端末装置のメンテナンス担当者情報とを関連付ける
保守管理データベースを記憶する保守管理データ記憶手
段と、前記情報通信端末装置識別情報を元に、前記保守管理デ
ータベースを参照して、少なくとも前記情報通信端末装
置のメンテナンス担当者情報を読み出す保守管理データ
読出手段と、前記メンテナンス担当者情報を参照して得られる前記メ
ンテナンス担当者の携帯情報通信端末装置に、前記変更
部品情報の少なくとも一部を送信する変更部品情報送信
手段と、をさらに備えたことを特徴とする請求項１記載の保守管
理サービス支援ホスト装置。
【請求項３】前記異常内容テーブルはさらに、前記異常
情報と、前記情報通信端末装置で発生した異常内容とを
対応付けており、前記異常内容テーブルデータ読出手段は、前記異常情報
を元に、前記異常内容テーブルを参照して、前記異常内
容を読み出し、前記保守管理データベースはさらに、前記情報通信端末
装置識別情報と、前記情報通信端末装置の顧客情報とを
対応付けており、前記保守管理データ読出手段は、前記情報通信端末装置
識別情報を元に、前記保守管理データベースを参照し
て、前記情報通信端末装置の顧客情報を読み出し、前記メンテナンス担当者情報を参照して得られる前記メ
ンテナンス担当者の携帯情報通信端末装置に、前記異常
内容および前記顧客情報の少なくとも一部を送信する保
守管理情報送信手段をさらに備えたことを特徴とする請
求項２記載の保守管理サービス支援ホスト装置。
【請求項４】前記メンテナンス担当者の携帯情報通信端
末装置から送信される異常対応処理情報を受信する異常
対応処理情報受信手段と、前記異常対応処理情報に基づき前記変更部品の発注内容
を生成する発注内容生成手段と、をさらに備えたことを特徴とする請求項２または３記載
の保守管理サービス支援ホスト装置。
【請求項５】前記在庫管理用ホスト装置から送信される
前記変更部品の在庫情報を受信する在庫情報受信手段
と、前記在庫情報を表示する表示手段と、をさらに備えたことを特徴とする請求項１乃至４記載の
保守管理サービス支援ホスト装置。