JP2003037674A - Help desk processing method and its performing system and its processing program - Google Patents
Help desk processing method and its performing system and its processing programInfo
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Abstract
Description
【０００１】[0001]
【発明の属する技術分野】本発明は利用者からの問い合
わせに対して担当窓口を接続して対応するヘルプデスク
システムに関し、特に利用者からの問い合わせに対し、
利用者、受付窓口、担当窓口を相互に接続することで問
い合わせに対応するヘルプデスクシステムに適用して有
効な技術に関するものである。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a help desk system for responding to inquiries from users by connecting a contact person in charge, and particularly to inquiries from users.
The technology is effective when applied to a help desk system that responds to inquiries by connecting users, reception desks, and contact points to each other.
【０００２】[0002]
【従来の技術】従来、利用者からの問い合わせを受け付
けてその問い合わせに対する回答を行うヘルプデスクシ
ステムが構築されており、利用者が受付窓口へ問い合わ
せを行うと、受付窓口オペレータがその問い合わせに対
する回答を行う担当窓口を選択し、その選択された担当
窓口の担当者が前記問い合わせに対する回答を行ってい
る。2. Description of the Related Art Conventionally, a help desk system for receiving an inquiry from a user and answering the inquiry has been constructed. When the user makes an inquiry to the reception desk, the reception desk operator responds to the inquiry. The contact person in charge is selected, and the person in charge of the selected contact person responds to the inquiry.
【０００３】なお、ユーザが利用する営業店側端末装置
に接続可能な相談員を選択できる仕掛けを提供し、相談
員に接続不可能な場合でも、相談内容に関するサ−ビス
を提供でき、相談員が接続可能な状態になった時点で、
迅速に相談の引継ぎを行う相談先端末接続方法について
は、特開平１０−９７５７１号公報に記載されている。
その概要は、相談依頼者が利用する営業店側端末装置か
ら無人情報端末装置に接続した場合に、相談途中で相談
員側端末装置が接続可能になった時、相談端末接続サー
バが営業店側端末装置の接続先を無人情報端末装置から
相談員側端末装置に切り替え、無人情報端末装置が接続
切り替えまでのやり取りを接続先の相談員側端末装置に
引継ぎ情報として送信するものである。It is to be noted that by providing a mechanism for selecting a counselor who can be connected to a terminal device of a branch office used by a user, even when the counselor cannot connect, a service regarding the contents of the consultation can be provided, and the counselor can be provided. Is ready to connect,
A method of connecting to a consultation destination terminal that promptly takes over a consultation is described in JP-A-10-95771.
The outline is that, when the terminal device of the sales office side used by the consultation client connects to the unmanned information terminal device, when the terminal device of the counselor side becomes available during the consultation, the consultation terminal connection server The connection destination of the terminal device is switched from the unmanned information terminal device to the counselor side terminal device, and the unmanned information terminal device transmits the exchange until the connection switching to the counselor side terminal device of the connection destination as transfer information.
【０００４】また、業務毎に知識の深いオペレータを選
択することができ、これにより業務処理時間を短縮する
事が可能なオペレータ選択方法については、特開２００
０−６７０５８号公報に記載されている。その概要は、
オペレータ別のオペレータ番号と、オペレータ番号を有
するオペレータの各業務に対する対応力と、オペレータ
が配置されたセンター端末の番号とを予めオペレータ情
報データベースに登録し、問い合わせがあると、オペレ
ータ情報データベースを参照して、業務情報によって特
定される業務に関する対応力が最大のオペレータを検索
し、検索されたオペレータに対応したセンター端末番号
を返信して問い合わせ先を指示するものである。An operator selecting method capable of selecting an operator who has deep knowledge for each work and thereby shortening the work processing time is disclosed in Japanese Unexamined Patent Application Publication No. 200-200200.
No. 0-67058. The outline is
The operator number for each operator, the ability of the operator having the operator number for each task, and the number of the center terminal in which the operator is arranged are registered in the operator information database in advance. When an inquiry is made, the operator information database is referred to. Then, the operator having the highest responsiveness regarding the work specified by the work information is searched, the center terminal number corresponding to the searched operator is returned, and the inquiry destination is instructed.
【０００５】[0005]
【発明が解決しようとする課題】上記従来技術では、適
切な窓口を選択する方法がいくつか提案されているが、
いずれも担当窓口へ切り替えた後の操作は担当窓口に任
されている為、担当窓口の選択が不適切であった場合に
は担当窓口の判断で他に繋ぐか通信を終了するしかなか
った。また、再度受付に戻して別の担当窓口に繋ぐの
は、時間がかかり利用者に不便をかけていた。更に、い
つも正しい窓口を選択するというのは不可能であり、必
ず繋ぎ直しという事態が発生するが、上記技術はこの点
に対する配慮が無かった。In the above-mentioned prior art, some methods for selecting an appropriate window have been proposed.
In both cases, the operation after switching to the contact point is left to the contact point, so if the selection of the contact point was inappropriate, there was no choice but to connect to another at the judgment of the contact point or terminate the communication. In addition, returning to the reception desk again and connecting to another contact point was time-consuming and inconvenient for the user. Furthermore, it is impossible to always select the correct window, and the situation of always reconnecting occurs, but the above technology did not consider this point.
【０００６】本発明の目的は上記問題を解決し、担当窓
口の選択にかかる時間を短縮し、担当窓口の決定まで受
付窓口が介在することにより利用者の不安感を取り除く
ことが可能な技術を提供することにある。An object of the present invention is to solve the above problems, to shorten the time taken to select the contact person in charge, and to eliminate the anxiety of the user by intervening the reception counter until the decision of the contact person in charge. To provide.
【０００７】[0007]
【課題を解決するための手段】本発明は、利用者からの
問い合わせに対して担当窓口を接続して対応するヘルプ
デスクシステムにおいて、問い合わせ端末、受付窓口端
末及び担当窓口端末を接続した会話環境により担当窓口
端末の再選択を行うものである。According to the present invention, in a help desk system that responds to inquiries from users by connecting a contact window, it is possible to use a conversation environment in which an inquiry terminal, a reception window terminal, and a contact window terminal are connected. The contact terminal in charge is reselected.
【０００８】本発明のヘルプデスクシステムでは、まず
問い合わせ端末からの問い合わせを受信して受付窓口端
末に送信した後、前記問い合わせが送信された受付窓口
端末からの担当窓口の選択指示を受信して、問い合わせ
端末、受付窓口端末及び担当窓口端末を接続した会話環
境を確立する。In the help desk system of the present invention, first, the inquiry from the inquiry terminal is received and transmitted to the reception desk terminal, and then the selection instruction of the contact window from the reception desk terminal to which the inquiry is transmitted is received, Establish a conversation environment in which inquiry terminals, reception desk terminals, and contact desk terminals are connected.
【０００９】前記会話環境で問い合わせ端末から担当窓
口端末へ問い合わせ内容を送り、担当窓口端末から問い
合わせ端末へ前記問い合わせに対する回答を送信する
が、前記担当窓口では回答できない場合には問い合わせ
端末または担当窓口端末から担当窓口の再選択依頼を行
う。[0009] In the conversation environment, the inquiry terminal sends the inquiry contents to the contact terminal, and the contact terminal sends the inquiry response to the inquiry terminal, but if the contact cannot answer, the inquiry terminal or the contact terminal Request reselection of the contact person in charge.
【００１０】本発明のヘルプデスクシステムでは、問い
合わせ端末または担当窓口端末から担当窓口の再選択依
頼が行われると、その再選択依頼を前記会話環境経由で
受付窓口端末に通知する。再選択依頼を受信した受付窓
口では、再度担当窓口を選択して担当窓口の再選択を指
示し、ヘルプデスクシステムでは、受付窓口端末からの
担当窓口の再選択指示を受信して前記会話環境の担当窓
口端末を再選択指示の行われた担当窓口端末に切り替え
る処理を行う。In the help desk system of the present invention, when a request for reselection of a contact point is made from the inquiry terminal or the contact point terminal, the reselection request is notified to the reception terminal terminal via the conversation environment. The reception desk that receives the reselection request selects the contact in charge again and instructs the reselection of the contact in charge.The help desk system receives the instruction to reselect the contact in charge from the reception desk terminal and receives the conversation environment Processing for switching the contact window terminal to the contact window terminal for which the reselection instruction has been given is performed.
【００１１】以上の様に本発明のヘルプデスクシステム
によれば、問い合わせ端末、受付窓口端末及び担当窓口
端末を接続した会話環境により担当窓口端末の再選択を
行うので、担当窓口の選択にかかる時間を短縮し、担当
窓口の決定まで受付窓口が介在することにより利用者の
不安感を取り除くことが可能である。As described above, according to the help desk system of the present invention, since the contact window terminal is reselected depending on the conversation environment in which the inquiry terminal, the reception window terminal, and the in-charge window terminal are connected, it takes time to select the in-charge window. It is possible to eliminate the anxiety of the user by shortening the time and intervening the reception desk until the person in charge decides.
【００１２】[0012]
【発明の実施の形態】以下に利用者からの問い合わせに
対して担当窓口を接続して対応する一実施形態のヘルプ
デスクシステムについて説明する。BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION A help desk system according to an embodiment, which responds to an inquiry from a user by connecting a contact in charge, will be described below.
【００１３】図１は本実施形態のヘルプデスクシステム
の概略構成を示す図である。図１に示す様に本実施形態
の問い合わせ端末１１は問い合わせ処理部１１０を有し
ている。問い合わせ処理部１１０は、利用者から入力さ
れた問い合わせ内容をヘルプデスク処理装置１５へ送信
し、受付窓口端末１２によって選択された担当窓口端末
１３から前記問い合わせに対する回答を受信する処理部
である。FIG. 1 is a diagram showing a schematic configuration of the help desk system of this embodiment. As shown in FIG. 1, the inquiry terminal 11 of this embodiment has an inquiry processing unit 110. The inquiry processing unit 110 is a processing unit that transmits the inquiry content input by the user to the help desk processing device 15 and receives the answer to the inquiry from the responsible window terminal 13 selected by the reception window terminal 12.
【００１４】問い合わせ端末１１を問い合わせ処理部１
１０として機能させる為のプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ
等の記録媒体に記録され磁気ディスク等に格納された
後、メモリにロードされて実行されるものとする。なお
前記プログラムを記録する記録媒体はＣＤ−ＲＯＭ以外
の他の記録媒体でも良い。また前記プログラムを当該記
録媒体から情報処理装置にインストールして使用しても
良いし、ネットワークを通じて当該記録媒体にアクセス
して前記プログラムを使用するものとしても良い。The inquiry terminal 11 is connected to the inquiry processing unit 1
The program to function as 10 is a CD-ROM
After being recorded in a recording medium such as the above and stored in a magnetic disk or the like, it is loaded into the memory and executed. The recording medium for recording the program may be a recording medium other than the CD-ROM. The program may be installed in the information processing apparatus from the recording medium and used, or the recording medium may be accessed through the network to use the program.
【００１５】受付窓口端末１２は受付窓口処理部１２０
を有している。受付窓口処理部１２０は、問い合わせ端
末１１から送信された問い合わせ内容をヘルプデスク処
理装置１５経由で受信し、その問い合わせに対する回答
を行う担当窓口端末１３を選択して当該担当窓口端末と
の接続をヘルプデスク処理装置１５へ要求する処理部で
ある。The reception counter terminal 12 is a reception counter processing unit 120.
have. The reception counter processing unit 120 receives the inquiry content transmitted from the inquiry terminal 11 via the help desk processing device 15, selects the contact counter terminal 13 that responds to the inquiry, and assists the connection with the contact counter terminal. This is a processing unit that requests the desk processing device 15.
【００１６】受付窓口端末１２を受付窓口処理部１２０
として機能させる為のプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の
記録媒体に記録され磁気ディスク等に格納された後、メ
モリにロードされて実行されるものとする。なお前記プ
ログラムを記録する記録媒体はＣＤ−ＲＯＭ以外の他の
記録媒体でも良い。また前記プログラムを当該記録媒体
から情報処理装置にインストールして使用しても良い
し、ネットワークを通じて当該記録媒体にアクセスして
前記プログラムを使用するものとしても良い。The reception counter terminal 12 is connected to the reception counter processing unit 120.
The program for functioning as is recorded on a recording medium such as a CD-ROM and stored in a magnetic disk or the like, and then loaded into a memory and executed. The recording medium for recording the program may be a recording medium other than the CD-ROM. The program may be installed in the information processing apparatus from the recording medium and used, or the recording medium may be accessed through the network to use the program.
【００１７】担当窓口端末１３は担当窓口処理部１３０
を有している。担当窓口処理部１３０は、受付窓口端末
１２からの接続要求をヘルプデスク処理装置１５経由で
受信し、問い合わせに対する回答を問い合わせ端末１１
へ送信する処理部である。The responsible counter terminal 13 is a responsible counter processing unit 130.
have. The in-charge window processing unit 130 receives a connection request from the reception window terminal 12 via the help desk processing apparatus 15 and sends a reply to the inquiry to the inquiry terminal 11
Is a processing unit for transmitting to.
【００１８】担当窓口端末１３を担当窓口処理部１３０
として機能させる為のプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の
記録媒体に記録され磁気ディスク等に格納された後、メ
モリにロードされて実行されるものとする。なお前記プ
ログラムを記録する記録媒体はＣＤ−ＲＯＭ以外の他の
記録媒体でも良い。また前記プログラムを当該記録媒体
から情報処理装置にインストールして使用しても良い
し、ネットワークを通じて当該記録媒体にアクセスして
前記プログラムを使用するものとしても良い。The responsible counter terminal 13 is replaced with the responsible counter processing unit 130.
The program for functioning as is recorded on a recording medium such as a CD-ROM and stored in a magnetic disk or the like, and then loaded into a memory and executed. The recording medium for recording the program may be a recording medium other than the CD-ROM. The program may be installed in the information processing apparatus from the recording medium and used, or the recording medium may be accessed through the network to use the program.
【００１９】ヘルプデスク処理装置１５は、問い合わせ
受付処理部１５０と、会話環境確立処理部１５１と、再
選択処理部１５２とを有している。The help desk processor 15 has an inquiry acceptance processor 150, a conversation environment establishment processor 151, and a reselection processor 152.
【００２０】問い合わせ受付処理部１５０は、問い合わ
せ端末１１からの問い合わせを受信して受付窓口端末１
２に送信する処理部である。会話環境確立処理部１５１
は、前記問い合わせが送信された受付窓口端末１２から
の担当窓口の選択指示を受信して、問い合わせ端末１
１、受付窓口端末１２及び担当窓口端末１３を接続した
会話環境を確立する処理部である。The inquiry reception processing unit 150 receives an inquiry from the inquiry terminal 11 and receives the inquiry from the reception terminal 1
2 is a processing unit that transmits the data. Conversation environment establishment processing unit 151
Receives the selection instruction of the contact window from the reception desk terminal 12 to which the inquiry is transmitted, and sends the inquiry terminal 1
1, a processing unit for establishing a conversation environment in which the reception counter terminal 12 and the contact counter terminal 13 are connected.
【００２１】再選択処理部１５２は、問い合わせ端末１
１または担当窓口端末１３からの再選択依頼を前記会話
環境経由で受付窓口端末１２に通知し、受付窓口端末１
２からの担当窓口の再選択指示を受信して前記会話環境
の担当窓口端末１３を再選択指示の行われた担当窓口端
末１３に切り替える処理部である。The reselection processing unit 152 is used by the inquiry terminal 1
1 or the reselection request from the contact counter terminal 13 is notified to the reception counter terminal 12 via the conversation environment, and the reception counter terminal 1
2 is a processing unit that receives a reselection instruction of a contact window from the user 2 and switches the contact window terminal 13 of the conversation environment to the contact window terminal 13 for which the reselection instruction has been performed.
【００２２】ヘルプデスク処理装置１５を問い合わせ受
付処理部１５０、会話環境確立処理部１５１及び再選択
処理部１５２として機能させる為のプログラムは、ＣＤ
−ＲＯＭ等の記録媒体に記録され磁気ディスク等に格納
された後、メモリにロードされて実行されるものとす
る。なお前記プログラムを記録する記録媒体はＣＤ−Ｒ
ＯＭ以外の他の記録媒体でも良い。また前記プログラム
を当該記録媒体から情報処理装置にインストールして使
用しても良いし、ネットワークを通じて当該記録媒体に
アクセスして前記プログラムを使用するものとしても良
い。A program for causing the help desk processor 15 to function as the inquiry acceptance processor 150, the conversation environment establishment processor 151, and the reselection processor 152 is a CD.
-After being recorded in a recording medium such as a ROM and stored in a magnetic disk or the like, it is loaded into a memory and executed. The recording medium for recording the program is a CD-R.
A recording medium other than the OM may be used. The program may be installed in the information processing apparatus from the recording medium and used, or the recording medium may be accessed through the network to use the program.
【００２３】図１の様に本実施形態のヘルプデスクシス
テムでは、利用者が問い合わせの際、受付窓口及び担当
窓口と会話する為に利用する複数の問い合わせ端末１１
と、受付窓口オペレータが問い合わせを受けて担当窓口
を選択する為に利用する受付窓口端末１２と、担当窓口
が利用者及び受付窓口と会話する為に利用する複数の担
当窓口端末１３と、利用者の過去の回答履歴を格納して
履歴検索に利用する回答履歴データベース１４と、各端
末の通信の監視及び接続または切断並びに画面表示含め
た制御を行うヘルプデスク処理装置１５とをネットワー
クで接続している。As shown in FIG. 1, in the help desk system of this embodiment, when a user makes an inquiry, a plurality of inquiry terminals 11 are used to talk with the reception desk and the person in charge.
And a reception counter terminal 12 used by the reception counter operator to select a contact point in response to an inquiry, a plurality of contact counter terminals 13 used by the contact point operator to talk with the user and the reception counter, and a user The answer history database 14 that stores the past answer history of the above and is used for history search, and the help desk processing device 15 that monitors and connects or disconnects the communication of each terminal and controls including the screen display are connected by the network. There is.
【００２４】図２は本実施形態の基本処理の処理手順を
示すフローチャートである。図１におけるヘルプデスク
システムの処理を図２により説明する。FIG. 2 is a flowchart showing the processing procedure of the basic processing of this embodiment. The process of the help desk system in FIG. 1 will be described with reference to FIG.
【００２５】図１のヘルプデスク処理装置１５の問い合
わせ受付処理部１５０は、処理２０１で図１の問い合わ
せ端末１１からの問い合わせの送信を監視する。The inquiry acceptance processor 150 of the help desk processor 15 of FIG. 1 monitors the transmission of an inquiry from the inquiry terminal 11 of FIG.
【００２６】本実施形態において、問い合わせ端末１１
の内の一台、例えば問い合わせ端末１１１を使用して利
用者が問い合わせ端末画面で問い合わせ指示を行うと、
その問い合わせ端末１１１の問い合わせ処理部１１０
は、利用者から問い合わせが指示されたことを示す問い
合わせ情報をヘルプデスク処理装置１５へ送信する処理
を行う。In this embodiment, the inquiry terminal 11
When the user gives an inquiry instruction on the inquiry terminal screen using one of the
Inquiry processing unit 110 of the inquiry terminal 111
Performs a process of transmitting inquiry information indicating that the user has instructed an inquiry to the help desk processing device 15.
【００２７】図３は本実施形態の問い合わせ端末画面の
表示例を示す図である。図３の様な画面が表示されたタ
ッチパネルで問い合わせボタンが押されると、問い合わ
せ端末１１１の問い合わせ処理部１１０は、ヘルプデス
ク処理装置１５に問い合わせ情報を送信する。なお前記
問い合わせ機能を特定のキーに割り当てておくものとし
ても良く、またこの問い合わせ機能は、単純にヘルプデ
スク処理装置１５への接続を開始する機能であっても、
問い合わせメニューを一覧表示して選択させ、その種別
と共に接続開始依頼を送信する機能であっても良い。FIG. 3 is a diagram showing a display example of the inquiry terminal screen of this embodiment. When the inquiry button is pressed on the touch panel on which the screen as shown in FIG. 3 is displayed, the inquiry processing unit 110 of the inquiry terminal 111 transmits the inquiry information to the help desk processing device 15. Note that the inquiry function may be assigned to a specific key, and the inquiry function may be a function of simply starting a connection to the help desk processing device 15.
It may be a function of displaying a list of inquiry menus for selection, and transmitting a connection start request together with the type thereof.
【００２８】ヘルプデスク処理装置１５の問い合わせ受
付処理部１５０は、問い合わせ端末１１から送信された
問い合わせ情報を受信し、受付窓口端末１２に接続要求
を送信する（処理２０２）。The inquiry reception processing unit 150 of the help desk processing device 15 receives the inquiry information transmitted from the inquiry terminal 11 and transmits a connection request to the reception window terminal 12 (process 202).
【００２９】処理２０３でヘルプデスク処理装置１５の
問い合わせ受付処理部１５０は、受付窓口端末１２から
の応答を監視し、１分等の所定の応答監視時間以内に応
答を受信した場合には処理２０４へ進み、所定の応答監
視時間が経過しても応答が受信されない場合には処理２
０５で問い合わせ端末１１１の画面へ応答の無いことを
示すメッセージを表示した後、再度処理２０２を繰り返
す。In processing 203, the inquiry reception processing unit 150 of the help desk processing apparatus 15 monitors the response from the reception counter terminal 12, and if the response is received within a predetermined response monitoring time such as 1 minute, the processing 204 If no response is received even after a lapse of a predetermined response monitoring time, process 2
At 05, a message indicating that there is no response is displayed on the screen of the inquiry terminal 111, and then the process 202 is repeated.
【００３０】処理２０４でヘルプデスク処理装置１５の
会話環境確立処理部１５１は、問い合わせ端末１１１と
受付窓口端末１２との間の通信を確立して二者会話環境
を提供する。その後、会話環境確立処理部１５１は、受
付窓口端末１２から担当窓口への接続要求を監視する
（処理２０６）。In process 204, the conversation environment establishment processor 151 of the help desk processor 15 establishes communication between the inquiry terminal 111 and the reception counter terminal 12 to provide a two-party conversation environment. After that, the conversation environment establishment processing unit 151 monitors the connection request from the reception counter terminal 12 to the contact counter (process 206).
【００３１】受付窓口端末１２の受付窓口処理部１２０
は、問い合わせ端末１１から送信された問い合わせ内容
をヘルプデスク処理装置１５経由で受信し、その問い合
わせに対する回答を行う担当窓口端末１３を選択して担
当窓口端末１３との接続をヘルプデスク処理装置１５へ
要求する処理を行う。Reception counter processing unit 120 of reception counter terminal 12
Receives the inquiry content transmitted from the inquiry terminal 11 via the help desk processing device 15, selects the contact window terminal 13 for answering the inquiry, and connects to the contact window terminal 13 to the help desk processing device 15. Perform the requested process.
【００３２】図４は本実施形態の受付窓口端末画面の表
示例を示す図である。処理２０４の二者会話環境の確立
により、受付窓口オペレータは利用者から問い合わせ内
容を取得し、図４に示す様な受付窓口端末１２の画面に
て担当窓口選択機能により担当窓口を選択する。図４の
画面左部分には利用者の映像が表示され、右部分には通
信状況と担当窓口を選択するボタンが表示されている。
このボタンで担当窓口を選択することにより選択された
担当窓口端末１３への接続要求がヘルプデスク処理装置
１５に送信される。FIG. 4 is a diagram showing a display example of a reception window terminal screen of this embodiment. Due to the establishment of the two-party conversation environment in the process 204, the reception desk operator acquires the inquiry content from the user and selects the reception desk by the window selection function on the screen of the reception desk terminal 12 as shown in FIG. An image of the user is displayed on the left part of the screen in FIG. 4, and a button for selecting the communication status and the contact person in charge is displayed on the right part.
By selecting a contact window with this button, a connection request to the selected contact terminal 13 is transmitted to the help desk processing device 15.
【００３３】ヘルプデスク処理装置１５の会話環境確立
処理部１５１は、担当窓口端末１３の内の一台、例えば
担当窓口端末１３３への接続要求を受付窓口端末１２か
ら受信し、処理２０７で担当窓口端末１３３へ接続要求
を送信した後、処理２０８では担当窓口端末１３３から
の応答を監視する。The conversation environment establishment processor 151 of the help desk processor 15 receives a connection request from one of the service counter terminals 13, for example, the service counter terminal 133, from the reception service terminal 12, and in process 207 the service counter. After transmitting the connection request to the terminal 133, in step 208, the response from the responsible window terminal 133 is monitored.
【００３４】担当窓口端末１３３の担当窓口処理部１３
０は、受付窓口端末１２からの接続要求をヘルプデスク
処理装置１５経由で受信し、その接続要求に対する応答
をヘルプデスク処理装置１５へ送信する。In-charge window processing unit 13 of the in-charge window terminal 133
0 receives a connection request from the reception counter terminal 12 via the help desk processing device 15, and transmits a response to the connection request to the help desk processing device 15.
【００３５】処理２０８でヘルプデスク処理装置１５の
会話環境確立処理部１５１は、担当窓口端末１３３から
の応答を監視し、１分等の所定の応答監視時間以内に応
答を受信した場合には処理２０９へ進み、所定の応答監
視時間が経過しても応答が受信されない場合には処理２
１０で受付窓口端末１２の画面へ応答の無いことを示す
メッセージを表示した後、再度処理２０７を繰り返す。In process 208, the conversation environment establishment processor 151 of the help desk processor 15 monitors the response from the responsible window terminal 133, and when the response is received within a predetermined response monitoring time such as 1 minute, the process is performed. If the response is not received even after a predetermined response monitoring time has elapsed, the process 2 is performed.
After displaying a message indicating that there is no response on the screen of the reception counter terminal 12 at 10, the process 207 is repeated.
【００３６】処理２０９でヘルプデスク処理装置１５の
会話環境確立処理部１５１は、担当窓口端末１３３と受
付窓口端末１２、及び担当窓口端末１３３と問い合わせ
端末１１１を接続し、各端末画面を画面分割表示するこ
とで、利用者、受付窓口及び担当窓口の映像を相互に画
面表示した三者会話環境を提供する。In process 209, the conversation environment establishment processor 151 of the help desk processor 15 connects the contact counter terminal 133 and the reception counter terminal 12, and the contact counter terminal 133 and the inquiry terminal 111, and displays each terminal screen in a divided screen. By doing so, a three-way conversation environment in which the images of the user, the reception desk and the contact desk are displayed on the screen is provided.
【００３７】処理２１１でヘルプデスク処理装置１５の
会話環境確立処理部１５１は、問い合わせ端末１１１と
担当窓口端末１３３の画面に、利用者と担当窓口の二者
会話環境へ切り替える為の切り替えボタンと、担当窓口
の再選択を依頼する為の再選択ボタンを表示する。なお
前記切り替えボタン及び再選択ボタンと同等の機能を特
定のキーに割り当てるものとしても良い。In process 211, the conversation environment establishment processor 151 of the help desk processor 15 has switching buttons for switching to the two-person conversation environment of the user and the contact window on the screens of the inquiry terminal 111 and the contact window terminal 133. Display the reselection button to request reselection of the contact person. The functions equivalent to those of the switching button and the reselection button may be assigned to specific keys.
【００３８】図５は本実施形態の担当者窓口端末画面の
表示例を示す図である。図５では担当窓口端末１３３の
担当者窓口端末画面の一例を表しており、利用者及び受
付窓口オペレータの映像と切り替えボタン及び再選択ボ
タンとが表示されている。また担当窓口端末１３３のス
ピーカーまたはヘッドフォンからは利用者及び受付窓口
オペレータの音声が出力されるものとする。なお映像だ
けでなく問い合わせ端末１１１及び受付窓口端末１２か
らの文字データ等、他のデータを担当者窓口端末画面に
表示するものとしても良い。FIG. 5 is a diagram showing a display example of the person-in-charge counter terminal screen of this embodiment. FIG. 5 shows an example of the person-in-charge terminal screen of the person-in-charge terminal 133, in which the images of the user and the operator of the reception window and the switching button and the reselection button are displayed. Further, it is assumed that the voices of the user and the reception counter operator are output from the speaker or the headphone of the contact counter terminal 133. Not only the image but also other data such as character data from the inquiry terminal 111 and the reception counter terminal 12 may be displayed on the screen of the person in charge counter terminal.
【００３９】処理２１１でヘルプデスク処理装置１５の
会話環境確立処理部１５１は、問い合わせ端末１１１と
担当窓口端末１３３からの切り替え指示または再選択指
示を監視し、利用者または担当者は切り替えボタンまた
は再選択ボタンにより切り替えまたは再選択を指示す
る。In process 211, the conversation environment establishment processor 151 of the help desk processor 15 monitors the switching instruction or the reselection instruction from the inquiry terminal 111 and the in-charge window terminal 133, and the user or the person in charge changes the button or clicks again. The selection button is used to instruct switching or reselection.
【００４０】処理２１２でヘルプデスク処理装置１５の
会話環境確立処理部１５１は、前記指示内容が担当窓口
の再選択であるかどうかを調べ、前記指示内容が担当窓
口の再選択である場合には、再選択処理部１５２によ
り、その再選択依頼を前記三者会話環境経由で受付窓口
端末１２に通知して処理２０６へ戻り、受付窓口端末１
２からの担当窓口の再選択指示を受信して前記三者会話
環境の担当窓口端末１３３を再選択指示の行われた担当
窓口端末に切り替える処理を行う。In process 212, the conversation environment establishment processing unit 151 of the help desk processor 15 checks whether the instruction content is reselection of the contact window in charge, and if the instruction content is reselection of the contact window in charge. The reselection processing unit 152 notifies the reselection request to the reception counter terminal 12 via the three-party conversation environment, and returns to the process 206, and the reception counter terminal 1
Upon receiving the reselection instruction of the responsible window from the terminal 2, the processing of switching the responsible window terminal 133 of the three-party conversation environment to the responsible window terminal for which the reselection instruction has been performed is performed.
【００４１】前記の処理では利用者または担当者が再選
択を指示するものとしたが、受付窓口オペレータが前記
三者会話環境により利用者と担当者との間のやり取りを
モニターし、その担当者が不適当であると判定された場
合には、受付窓口オペレータが、利用者及び担当者の双
方に確認をとった後、再選択を行うものとしても良い。Although the user or the person in charge instructed the reselection in the above processing, the reception desk operator monitors the interaction between the user and the person in charge by the three-party conversation environment, and the person in charge If it is determined that is not appropriate, the reception desk operator may make a reselection after confirming both the user and the person in charge.
【００４２】処理２１２で調べた結果、前記指示内容が
担当窓口の再選択ではない場合には処理２１３に進み、
ヘルプデスク処理装置１５の会話環境確立処理部１５１
は、受付窓口端末１２と担当窓口端末１３３、及び受付
窓口端末１２と問い合わせ端末１１１との接続を終了
し、問い合わせ端末１１１及び担当窓口端末１３３の二
者会話環境を提供する。As a result of checking in process 212, if the instruction content is not reselection of the window in charge, the process proceeds to process 213.
Conversation environment establishment processor 151 of help desk processor 15
Ends the connection between the reception counter terminal 12 and the contact counter terminal 133, and between the reception counter terminal 12 and the inquiry terminal 111, and provides a two-party conversation environment of the inquiry terminal 111 and the contact counter terminal 133.
【００４３】担当窓口端末１３３の担当窓口処理部１３
０は、利用者からの問い合わせに対する回答を担当者か
ら受け付けて問い合わせ端末１１１へ送信し、問い合わ
せ端末１１１の問い合わせ処理部１１０は担当窓口端末
１３３から送信された回答を受信して利用者に提示する
処理を行う。In-charge window processing unit 13 of the in-charge window terminal 133
0 accepts the reply to the inquiry from the user from the person in charge and transmits it to the inquiry terminal 111, and the inquiry processing unit 110 of the inquiry terminal 111 receives the answer transmitted from the contact window terminal 133 and presents it to the user. Perform processing.
【００４４】次に処理２１４でヘルプデスク処理装置１
５は、問い合わせ端末１１１の問い合わせの終了を示す
終了送信を監視し、所定の監視時間以内に終了送信を受
信すると処理２１５で通信終了処理を行い、問い合わせ
端末１１１と担当窓口端末１３３の通信を終了させる。
ここでは監視時間を５分に設定している。Next, in processing 214, the help desk processor 1
Reference numeral 5 monitors the end transmission indicating the end of the inquiry of the inquiry terminal 111, and when the end transmission is received within a predetermined monitoring time, the communication end processing is executed in the processing 215, and the communication between the inquiry terminal 111 and the contact window terminal 133 is ended. Let
Here, the monitoring time is set to 5 minutes.
【００４５】５分経過した後も終了送信が無ければ、処
理２１６で問い合わせ端末１１１の無送信時間を判定
し、無送信時間が５分等の所定時間以上経過している場
合には処理２１５で通信を終了する。無送信時間が５分
未満であれば再度処理２１４を繰り返す。If there is no end transmission even after 5 minutes have passed, the non-transmission time of the inquiry terminal 111 is determined in processing 216, and if the non-transmission time has exceeded a predetermined time such as 5 minutes, processing 215. Terminate communication. If the non-transmission time is less than 5 minutes, the process 214 is repeated again.
【００４６】本実施形態のヘルプデスクシステムでは、
受付窓口端末１２で受付窓口オペレータが対応するもの
としたが、その受付窓口オペレータを仮想オペレータと
しても良い。この場合、ヘルプデスクシステムではＣＧ
等を利用してオペレータイメージを利用者に提供し、問
い合わせ内容をシステムが解析することにより、担当窓
口端末１３を決定して問い合わせ端末１１との接続を確
立する。In the help desk system of this embodiment,
Although the reception counter terminal 12 corresponds to the reception counter operator, the reception counter operator may be a virtual operator. In this case, the help desk system uses CG
The operator image is provided to the user using the above and the inquiry content is analyzed by the system, so that the contact window terminal 13 is determined and the connection with the inquiry terminal 11 is established.
【００４７】仮想オペレータは上記と同様、二者会話へ
の切り替え指示があるまで各画面上に表示し、ヘルプデ
スク処理装置１５が会話の監視を行う。切り替え指示
後、仮想オペレータを画面から消去する。Similarly to the above, the virtual operator displays on each screen until there is an instruction to switch to the two-party conversation, and the help desk processor 15 monitors the conversation. After the switching instruction, the virtual operator is deleted from the screen.
【００４８】この場合には、システムがより正確に問い
合わせ内容を解析する為に、利用者との「会話」はシス
テムの質問に利用者が回答メッセージを選択する形式で
行っても良い。In this case, in order for the system to analyze the inquiry contents more accurately, the "conversation" with the user may be performed in a form in which the user selects an answer message to the question of the system.
【００４９】次に利用者の過去の問い合わせ履歴を検索
・抽出し、問い合わせ内容と回答担当窓口名を受付窓口
及び担当窓口に提示する処理について、図１の回答履歴
データベース１４に格納される図６の様な構成の回答履
歴テーブルを一例に説明する。Next, the process of retrieving / extracting the user's past inquiry history and presenting the inquiry contents and the answering contact name to the reception contact and the contact contact is stored in the response history database 14 of FIG. The answer history table having the above structure will be described as an example.
【００５０】図６は本実施形態の回答履歴テーブルの一
例を示す図である。図６に示す様に回答履歴テーブル
は、問い合わせ毎にヘルプデスクシステムが付番した番
号を格納する問い合わせコード欄６０１、問い合わせし
てきた問い合わせ端末１１の端末コードを格納する問い
合わせ端末コード欄６０２、利用者の性別を格納する性
別コード欄６０３、利用者の年齢を格納する年齢欄６０
４、利用者の氏名を格納する氏名欄６０５、問い合わせ
受付日を格納する問い合わせ受付日欄６０６、問い合わ
せ受付時刻を格納する問い合わせ受付時刻欄６０７、問
い合わせ終了日を格納する問い合わせ終了日欄６０８、
問い合わせ終了時刻を格納する問い合わせ終了時刻欄６
０９、問い合わせ端末１１と通信を確立し、対応してい
た担当窓口を示すコードを格納する回答担当者コード欄
６１０及び６１１、問い合わせ内容概略を格納する問い
合わせ内容欄６１２、問い合わせ回答が完了済みかどう
かのステータスを格納する回答ステータス欄６１３から
構成されている。FIG. 6 is a diagram showing an example of the answer history table of this embodiment. As shown in FIG. 6, the answer history table includes an inquiry code column 601 for storing the number assigned by the help desk system for each inquiry, an inquiry terminal code column 602 for storing the terminal code of the inquiring inquiry terminal 11, and a user. Gender code column 603 storing the gender of the user, age column 60 storing the age of the user
4, a name column 605 that stores the name of the user, an inquiry reception date column 606 that stores the inquiry reception date, an inquiry reception time column 607 that stores the inquiry reception time, an inquiry end date column 608 that stores the inquiry end date,
Inquiry end time column 6 that stores the inquiry end time
09, reply person code columns 610 and 611 for storing a code indicating the corresponding contact point for establishing communication with the inquiry terminal 11, an inquiry content column 612 for storing an outline of the inquiry content, and whether or not the inquiry response is completed The answer status column 613 stores the status of the.
【００５１】次に図６の回答履歴を参照し新規データを
登録するヘルプデスクシステムの処理の一例を図７によ
り説明する。Next, an example of the process of the help desk system for registering new data with reference to the answer history of FIG. 6 will be described with reference to FIG.
【００５２】図７は本実施形態の回答履歴検索の処理手
順を示すフローチャートである。処理７０１で問い合わ
せ端末１１の問い合わせ処理部１１０は、図８の様な画
面を表示し、利用者が問い合わせ依頼をする前に、利用
者の個人情報として性別・年齢・氏名及び問い合わせ内
容の入力を利用者から受け付ける。FIG. 7 is a flowchart showing the processing procedure of the answer history search of this embodiment. In process 701, the inquiry processing unit 110 of the inquiry terminal 11 displays a screen as shown in FIG. 8, and inputs the gender, age, name and inquiry content as the user's personal information before the user requests the inquiry. Accept from users.
【００５３】図８は本実施形態の個人情報入力画面の一
例を示す図である。図８の問い合わせ端末１１の個人情
報入力画面における文字入力では、カナキー等によるか
な入力を行っても良い。また、問い合わせ内容は、項目
一覧を表示して利用者に選択させる方法でも良い。FIG. 8 is a view showing an example of the personal information input screen of this embodiment. In the character input on the personal information input screen of the inquiry terminal 11 of FIG. 8, kana keys or the like may be used. Further, the inquiry content may be displayed by displaying a list of items and prompting the user to select it.
【００５４】個人情報入力画面への入力完了後、利用者
が問い合わせボタンをクリックすると、問い合わせ端末
１１の問い合わせ処理部１１０は、問い合わせ依頼と共
に個人情報をヘルプデスク処理装置１５へ送信する（処
理７０２）。When the user clicks the inquiry button after completing the input on the personal information input screen, the inquiry processing section 110 of the inquiry terminal 11 transmits the personal information to the help desk processor 15 together with the inquiry request (step 702). .
【００５５】ヘルプデスク処理装置１５の問い合わせ受
付処理部１５０は、問い合わせ依頼を受信すると、図６
の回答履歴テーブルに新規レコードを追加し、受信した
個人情報から、性別コード欄６０３、年齢欄６０４、氏
名欄６０５、問い合わせ受付日欄６０６、問い合わせ受
付時刻欄６０７へデータを登録する処理７０３を行い、
個人情報の内の氏名をキーに図６の回答履歴テーブルを
検索する処理７０４を行う。ここで氏名以外の他の情報
をキーとしても良い。When the inquiry reception processing unit 150 of the help desk processing device 15 receives the inquiry request, the inquiry reception processing unit 150 of FIG.
A new record is added to the response history table of No., and processing 703 for registering data from the received personal information to the gender code column 603, age column 604, name column 605, inquiry reception date column 606, inquiry reception time column 607 is performed. ,
A process 704 for searching the answer history table of FIG. 6 is performed using the name of the personal information as a key. Here, information other than the name may be used as a key.
【００５６】処理７０４の検索結果から、処理７０５で
過去の回答履歴情報があれば処理７０６の処理へ進み、
図６の回答履歴テーブルから、氏名欄６０５、問い合わ
せ受付日欄６０６、回答担当者コード欄６１０及び６１
１、問い合わせ内容欄６１２を抽出する。回答履歴情報
が無ければ抽出及び各端末への履歴情報送信処理を行わ
ないか、または履歴無しの回答を送信する。From the search result of the process 704, if there is past answer history information in the process 705, proceed to the process of the process 706.
From the answer history table of FIG. 6, a name column 605, an inquiry acceptance date column 606, an answer person code column 610 and 61.
1. Extract the inquiry content column 612. If there is no reply history information, extraction and history information transmission processing to each terminal are not performed, or a reply without history is transmitted.
【００５７】図９は本実施形態の受付窓口端末１２の回
答履歴表示画面の一例を示す図である。ヘルプデスク処
理装置１５は受付窓口端末１２へ接続すると同時に回答
履歴を送信する処理７０７を行い、図９の様に回答履歴
を受付窓口端末１２に表示する（処理７０８）。FIG. 9 is a view showing an example of the answer history display screen of the reception counter terminal 12 of this embodiment. The help desk processor 15 connects to the reception counter terminal 12 and at the same time performs a processing 707 of transmitting a reply history, and displays the reply history on the reception counter terminal 12 as shown in FIG. 9 (process 708).
【００５８】受付窓口オペレータは回答履歴を参考にし
て、利用者から問い合わせ内容を取得し、担当窓口端末
１３を選択する。受付窓口端末１２はヘルプデスク処理
装置１５に担当窓口端末コードを送信する（処理７０
９）。The reception counter operator refers to the reply history and acquires the inquiry content from the user and selects the contact counter terminal 13. The reception counter terminal 12 transmits the contact counter terminal code to the help desk processor 15 (process 70).
9).
【００５９】ヘルプデスク処理装置１５は受信した担当
窓口端末コードから回答担当者を識別し、前記レコード
の項目の内の回答担当者コード欄６１０へ格納する処理
７１０を行う。The help desk processor 15 identifies the person in charge of the reply from the received contact terminal code, and carries out a process 710 of storing in the answer person code column 610 of the items of the record.
【００６０】また、ヘルプデスク処理装置１５は、担当
窓口端末１３との通信を確立する際にも、処理７１１に
て担当窓口端末１３へ回答履歴を送信し、処理７１２に
よって画面に表示する。この際、問い合わせ端末１１、
受付窓口端末１２及び担当窓口端末１３では三者会話環
境が確立されているが、問い合わせ端末１１には回答履
歴情報を送信しないものとする。The help desk processor 15 also sends a reply history to the contact window terminal 13 in step 711 and displays it on the screen in step 712 when establishing communication with the window terminal 13 in charge. At this time, the inquiry terminal 11,
Although the three-party conversation environment is established at the reception counter terminal 12 and the charge counter terminal 13, the reply history information is not transmitted to the inquiry terminal 11.
【００６１】相談者との問い合わせ終了処理後、ヘルプ
デスク処理装置１５は前記レコードの項目の内の問い合
わせ終了日欄６０８、問い合わせ終了時刻欄６０９に終
了日時を格納する処理７１３を行う。After the inquiry end processing with the counselor, the help desk processor 15 performs processing 713 of storing the end date and time in the inquiry end date column 608 and the inquiry end time column 609 of the items of the record.
【００６２】問い合わせ内容欄６１２は、問い合わせ開
始時に利用者が入力した情報を登録する他に、受付窓口
オペレータが問い合わせ内容を確認後に修正入力するも
のとしても良い。In the inquiry content column 612, in addition to registering the information input by the user at the start of the inquiry, the reception counter operator may correct and input the inquiry contents after confirmation.
【００６３】以上説明した様に本実施形態のヘルプデス
クシステムによれば、問い合わせ端末、受付窓口端末及
び担当窓口端末を接続した会話環境により担当窓口端末
の再選択を行うので、担当窓口の選択にかかる時間を短
縮し、担当窓口の決定まで受付窓口が介在することによ
り利用者の不安感を取り除くことが可能である。As described above, according to the help desk system of this embodiment, the responsible terminal terminal is reselected depending on the conversation environment in which the inquiry terminal, the reception counter terminal, and the responsible counter terminal are connected. It is possible to eliminate the anxiety of the user by shortening the time and intervening the reception window until the decision of the window in charge.
【００６４】[0064]
【発明の効果】本発明によれば問い合わせ端末、受付窓
口端末及び担当窓口端末を接続した会話環境により担当
窓口端末の再選択を行うので、担当窓口の選択にかかる
時間を短縮し、担当窓口の決定まで受付窓口が介在する
ことにより利用者の不安感を取り除くことが可能であ
る。According to the present invention, since the contact terminal in charge is reselected according to the conversation environment in which the inquiry terminal, the reception counter terminal, and the contact counter terminal are connected, the time required for selecting the contact counter can be shortened and It is possible to eliminate the user's anxiety by intervening the reception desk until the decision.
【図１】本実施形態のヘルプデスクシステムの概略構成
を示す図である。FIG. 1 is a diagram showing a schematic configuration of a help desk system of the present embodiment.
【図２】本実施形態の基本処理の処理手順を示すフロー
チャートである。FIG. 2 is a flowchart showing a processing procedure of basic processing of the present embodiment.
【図３】本実施形態の問い合わせ端末画面の表示例を示
す図である。FIG. 3 is a diagram showing a display example of an inquiry terminal screen of the present embodiment.
【図４】本実施形態の受付窓口端末画面の表示例を示す
図である。FIG. 4 is a diagram showing a display example of a reception window terminal screen of the present embodiment.
【図５】本実施形態の担当者窓口端末画面の表示例を示
す図である。FIG. 5 is a diagram showing a display example of a person in charge terminal screen of the present embodiment.
【図６】本実施形態の回答履歴テーブルの一例を示す図
である。FIG. 6 is a diagram showing an example of an answer history table of the present embodiment.
【図７】本実施形態の回答履歴検索の処理手順を示すフ
ローチャートである。FIG. 7 is a flowchart showing a processing procedure of an answer history search according to this embodiment.
【図８】本実施形態の個人情報入力画面の一例を示す図
である。FIG. 8 is a diagram showing an example of a personal information input screen of the present embodiment.
【図９】本実施形態の受付窓口端末１２の回答履歴表示
画面の一例を示す図である。FIG. 9 is a diagram showing an example of a response history display screen of the reception counter terminal 12 of the present embodiment.
１１…問い合わせ端末、１１１〜１１３…問い合わせ端
末、１２…受付窓口端末、１３…担当窓口端末、１３１
〜１３３…担当窓口端末、１４…回答履歴データベー
ス、１５…ヘルプデスク処理装置、１１０…問い合わせ
処理部、１２０…受付窓口処理部、１３０…担当窓口処
理部、１５０…問い合わせ受付処理部、１５１…会話環
境確立処理部、１５２…再選択処理部、２０１〜２１６
…処理、６０１…問い合わせコード欄、６０２…問い合
わせ端末コード欄、６０３…性別コード欄、６０４…年
齢欄、６０５…氏名欄、６０６…問い合わせ受付日欄、
６０７…問い合わせ受付時刻欄、６０８…問い合わせ終
了日欄、６０９…問い合わせ終了時刻欄、６１０及び６
１１…回答担当者コード欄、６１２…問い合わせ内容
欄、６１３…回答ステータス欄、７０１〜７１３…処
理。11 ... Inquiry terminal, 111-113 ... Inquiry terminal, 12 ... Reception counter terminal, 13 ... Charge counter terminal, 131
... 133 ... Counter terminal terminal, 14 ... Answer history database, 15 ... Help desk processing device, 110 ... Inquiry processing section, 120 ... Reception window processing section, 130 ... Inquiry window processing section, 150 ... Inquiry reception processing section, 151 ... Conversation Environment establishment processing unit, 152 ... Reselection processing unit, 201 to 216
... Processing, 601 ... Inquiry code column, 602 ... Inquiry terminal code column, 603 ... Gender code column, 604 ... Age column, 605 ... Name column, 606 ... Inquiry acceptance date column,
607 ... Inquiry acceptance time column, 608 ... Inquiry end date column, 609 ... Inquiry end time column, 610 and 6
11 ... Response person code column, 612 ... Inquiry content column, 613 ... Response status column, 701-713 ... Processing.
Claims (5)
口を接続して対応するヘルプデスク処理方法において、 問い合わせ端末からの問い合わせを受信して受付窓口端
末に送信するステップと、前記問い合わせが送信された
受付窓口端末からの担当窓口の選択指示を受信して、問
い合わせ端末、受付窓口端末及び担当窓口端末を接続し
た会話環境を確立するステップと、 問い合わせ端末または担当窓口端末からの再選択依頼を
前記会話環境経由で受付窓口端末に通知するステップ
と、受付窓口端末からの担当窓口の再選択指示を受信し
て前記会話環境の担当窓口端末を再選択指示の行われた
担当窓口端末に切り替えるステップとを有することを特
徴とするヘルプデスク処理方法。1. A help desk processing method for connecting a contact person in charge to an inquiry from a user and responding to the inquiry terminal, the step of receiving the inquiry from the inquiry terminal and transmitting the inquiry to the reception counter terminal, and the inquiry is transmitted. The step of receiving a selection instruction of the contact person from the reception contact terminal and establishing a conversation environment connecting the inquiry terminal, the reception contact terminal, and the contact terminal, and the reselection request from the inquiry terminal or the contact terminal A step of notifying the reception desk terminal via the conversation environment, and a step of receiving a reselection instruction of the reception desk terminal from the reception desk terminal and switching the reception desk terminal of the conversation environment to the reception desk terminal for which the reselection instruction has been made. A help desk processing method comprising:
容を解析して前記担当窓口を選択することを特徴とする
請求項１に記載されたヘルプデスク処理方法。2. The help desk processing method according to claim 1, wherein the inquiry desk from the inquiry terminal is analyzed to select the contact person in charge.
答履歴に応じて前記担当窓口を選択することを特徴とす
る請求項１または請求項２のいずれかに記載されたヘル
プデスク処理方法。3. The help desk processing method according to claim 1, wherein the responsible contact is selected according to a response history indicating a contact in charge of a past inquiry.
口を接続して対応するヘルプデスクシステムにおいて、 問い合わせ端末からの問い合わせを受信して受付窓口端
末に送信する問い合わせ受付処理部と、前記問い合わせ
が送信された受付窓口端末からの担当窓口の選択指示を
受信して、問い合わせ端末、受付窓口端末及び担当窓口
端末を接続した会話環境を確立する会話環境確立処理部
と、 問い合わせ端末または担当窓口端末からの再選択依頼を
前記会話環境経由で受付窓口端末に通知し、受付窓口端
末からの担当窓口の再選択指示を受信して前記会話環境
の担当窓口端末を再選択指示の行われた担当窓口端末に
切り替える再選択処理部とを備えることを特徴とするヘ
ルプデスクシステム。4. In a help desk system that responds to inquiries from users by connecting a contact person in charge, an inquiry reception processing unit that receives an inquiry from an inquiry terminal and sends it to an acceptance terminal, and the inquiry is From the inquiry terminal or the in-charge terminal, the conversation environment establishment processing unit that receives the transmitted instruction to select the in-charge point from the in-contact terminal and establishes the conversation environment connecting the inquiry terminal, the in-charge terminal, and the in-charge terminal Reselection request is notified to the reception desk terminal via the conversation environment, the reception desk terminal's reselection instruction is received from the reception desk terminal, and the conversation window terminal in charge of the conversation environment is instructed to be reselected. A help desk system comprising a reselection processing unit for switching to.
口を接続して対応するヘルプデスクシステムとしてコン
ピュータを機能させる為のプログラムにおいて、 問い合わせ端末からの問い合わせを受信して受付窓口端
末に送信する問い合わせ受付処理部と、前記問い合わせ
が送信された受付窓口端末からの担当窓口の選択指示を
受信して、問い合わせ端末、受付窓口端末及び担当窓口
端末を接続した会話環境を確立する会話環境確立処理部
と、 問い合わせ端末または担当窓口端末からの再選択依頼を
前記会話環境経由で受付窓口端末に通知し、受付窓口端
末からの担当窓口の再選択指示を受信して前記会話環境
の担当窓口端末を再選択指示の行われた担当窓口端末に
切り替える再選択処理部としてコンピュータを機能させ
ることを特徴とするプログラム。5. An inquiry for receiving an inquiry from an inquiry terminal and transmitting the inquiry to a reception desk terminal in a program for connecting a contact window in response to an inquiry from a user and causing a computer to function as a corresponding help desk system. A reception processing unit, and a conversation environment establishment processing unit that receives a selection instruction of a contact window from the reception window terminal to which the inquiry is transmitted and establishes a conversation environment connecting the inquiry terminal, the reception window terminal, and the contact window terminal. , The reselection request from the inquiry terminal or the contact counter terminal is notified to the reception counter terminal via the conversation environment, and the contact reselection instruction from the reception counter terminal is received to reselect the contact terminal in the conversation environment. The computer is made to function as a reselection processing unit for switching to the in-charge terminal instructed. Program.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001221494A JP2003037674A (en) | 2001-07-23 | 2001-07-23 | Help desk processing method and its performing system and its processing program |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001221494A JP2003037674A (en) | 2001-07-23 | 2001-07-23 | Help desk processing method and its performing system and its processing program |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003037674A true JP2003037674A (en) | 2003-02-07 |
Family
ID=19055152
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2001221494A Pending JP2003037674A (en) | 2001-07-23 | 2001-07-23 | Help desk processing method and its performing system and its processing program |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2003037674A (en) |
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2006217444A (en) * | 2005-02-07 | 2006-08-17 | Asuku:Kk | Service provision system to resident in apartment |
| JP2011061252A (en) * | 2009-09-04 | 2011-03-24 | Techmatrix Corp | Call management system, call management apparatus, call management method, and program |
| JP2021036412A (en) * | 2019-08-21 | 2021-03-04 | ファナック株式会社 | Inquiry system and relay device |
-
2001
- 2001-07-23 JP JP2001221494A patent/JP2003037674A/en active Pending
Cited By (4)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2006217444A (en) * | 2005-02-07 | 2006-08-17 | Asuku:Kk | Service provision system to resident in apartment |
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| JP7381326B2 (en) | 2019-08-21 | 2023-11-15 | ファナック株式会社 | Inquiry system and relay device |
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