JP2003032371A - 電話受付システム及び電話受付方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 サービス利用者からの電話を各サービス担当
者に振り分けて直接通話可能とし、サービスの向上を図
ることができるようにする。 【課題解決手段】 利用者電話番号情報、利用者住所情
報、サービス利用履歴情報などの利用者情報とサービス
担当識別情報とを互いに関連付けて予め電話受付システ
ムに保存する一方、サービス担当識別情報とサービス担
当者の移動通信端末の電話番号情報とを互いに関連付け
て予め電話受付システムに保存しておき、電話網から発
信電話番号情報を受信したら、これに基づいてサービス
担当者の移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した
移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制
御機能を備えた装置に送信して発信者電話と当該移動通
信端末との間を通話可能にするようにした。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、サービス利用者
（顧客）からの問合わせやサービス申込み等の電話をそ
れぞれのサービス担当者に振り分けて直接通話できるよ
うにする電話受付システム及び電話受付方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】荷物運送サービスにおける集荷や再配達
の申込み受付、保険サービス事業における事故発生時の
処理受付、通信販売事業における注文受付、金融業務に
おける口座残高照会・相談・振込申込み受付など、今や
多くのサービス事業において“コールセンター”と呼ば
れる電話受付け窓口が設置され、サービス利用者からの
相談や申込みなどの電話を集約して受け付けている。

【０００３】荷物運送サービスを例にとれば、全国各地
にコールセンターを設置し、荷送人からの集荷申込みや
荷受人からの再配達申込み、各種問い合わせなどを各地
域のコールセンターで受け付けている。集荷申込みの受
け付けであれば、申込者がフリーダイヤルに電話する
と、その申込み電話は各地域のコールセンターにつなが
り、ここでオペレーターが集荷荷物の種類や大きさ、集
荷希望日時などの集荷申込み情報を聞いた後、速やかに
その集荷地域の担当を検索して集荷申込み情報を担当ド
ライバーに連絡し、これを受けた担当ドライバーが速や
かに集荷にうかがうという体制がとられている。

【０００４】コールセンターを設置することにより、利
用者からの様々な申込みや問い合わせを随時受け付ける
ことができ、利用者からの電話受付窓口時間を拡張する
ことができる。しかも、コールセンターのオペレーター
は、言ってみれば受付けのプロフェッショナルであるか
ら正確かつ丁寧な対応により利用者に好印象を与えるこ
とができるほか、利用者窓口を集約することによって人
的資源の有効活用を図ることもできる。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしその一方、コー
ルセンターを介してサービスの提供申込みを受付ける場
合には、次のような課題がある。サービス申込み情報が
コールセンターを介して各サービス担当者に伝わるた
め、各サービス担当者にサービス申込み情報が伝わるま
でに時間を要し、例えば緊急の集荷申込みに対応できな
いなどの不都合があった。また、コールセンターのオペ
レーターは、常に間違いのないサービスを提供できるよ
うに、いつ誰に対しても決められた全ての項目をヒアリ
ングすることが求められている。そのため、例えば過去
に何度も同様のサービスを利用している方に対しても同
じ質問を繰り返すこととなり、利用者に煩わしさを感じ
させてしまうことがあった。また、数多くの優れたオペ
レーターをコールセンターに常駐させるための教育や経
費等は事業者側にとって頭の痛い問題ともなっていた。

【０００６】そこで本発明の第一の目的は、現在、利用
者からの電話受付け窓口をコールセンターに集約してい
るサービス事業等において、利用者からの電話をそれぞ
れのサービス担当者に直接振り分け、迅速、簡便かつ適
切に対応することができる新たな電話受付システム及び
電話受付方法を提供することにある。この目的を達成す
るには多くの課題があったが、中でも、利用者の属性に
合わせてサービス担当者が決まり、しかもその担当が随
時変更し得るような場合に、利用者からの電話を如何に
適切にして振り分けるかは大きな課題であった。本発明
の第二の目的は、利用者それぞれに対応した付加価値サ
ービスを提供することもできる新たな電話受付システム
及び電話受付方法を提供せんとすることにある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】かかる目的を達成するた
め、本発明は、電話網における回線接続制御機能を備え
た装置と直接又は間接的に接続してなる電話受付システ
ムであって、利用者電話番号情報、利用者住所情報、サ
ービス利用履歴情報などの利用者情報とサービス担当識
別情報とを互いに関連付けて保存する機能と、サービス
担当識別情報とサービス担当者の移動通信端末の電話番
号情報とを互いに関連付けて保存する機能と、電話網か
ら発信電話番号情報を受信すると、受信した発信電話番
号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端末電話番
号情報を検索し、検出した移動通信端末電話番号情報を
電話網における回線接続制御機能を備えた装置に送信し
て発信者電話とサービス担当者の移動通信端末との間を
通話可能にさせるようにする機能と、を備えた電話受付
システムを構成することとした（請求項１）。

【０００８】ここで、「サービス担当識別情報」とは、
サービス担当者の区分を識別する情報の意である。例え
ばサービス利用者（顧客）の住所や所属（会社その他の
グループ）などの属性によって担当を区分している場合
であれば、利用者の属性をコード化して担当区分の識別
子とした情報を意味し、後述する実施例の場合であれば
「担当地域識別情報」がこれに該当する。

【０００９】この電話受付システムによれば、例えば、
次のステップａ〜ｄを備えた電話受付方法を実現するこ
とができる（請求項６）。 ・利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用
履歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを
互いに関連付けて予め電話受付システムに保存するステ
ップａ ・サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端
末の電話番号情報とを互いに関連付けて予め電話受付シ
ステムに保存するステップｂ ・電話網から発信電話番号情報を受信した電話受付シス
テムが、受信した発信電話番号情報に基づいてサービス
担当者の移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した
移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制
御機能を備えた装置に送信するステップｃ ・移動通信端末電話番号情報を受信した電話網における
回線接続制御機能を備えた装置が、発信者電話とサービ
ス担当者の移動通信端末との間を通話可能にするステッ
プｄ

【００１０】上記本発明の電話受付システム又は電話受
付方法によれば、サービス利用者（顧客）からの問い合
わせやサービス申込みなどの電話を各サービス担当者に
直接繋げることができ、迅速でかつ適切な対応をとるこ
とができる。例えば、サービスに関する問い合わせに対
してより詳しく説明することができるし、また、緊急の
申込みであっても迅速に対応することができるようにな
る。また、頻繁に利用してくださる利用者からの電話で
あれば、サービス担当者が理解している情報が当然に多
くなるから、うかがう事項が少なくなりサービス申込み
の電話をより簡便かつ適切なものとすることができる。
さらに、サービス提供者側にとっては、コールセンター
の負担を軽減することができ、コールセンターの運営管
理費用を削減することができる。

【００１１】本発明はまた、電話網における回線接続制
御機能を備えた装置と直接又は間接的に接続してなる電
話受付システムであって、利用者電話番号情報、利用者
住所情報、サービス利用履歴情報などの利用者情報とサ
ービス担当識別情報とを互いに関連付けて保存する機能
と、サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信
端末の電話番号情報とサービス担当者の移動通信端末Ｉ
Ｐアドレス情報とを互いに関連付けて保存する機能と、
電話網から発信電話番号情報を受信すると、受信した発
信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端
末電話番号情報を検索し、検出した移動通信端末電話番
号情報を電話網における回線接続制御機能を備えた装置
に送信して発信者電話とサービス担当者の移動通信端末
との間を通話可能にさせるようにする機能と、電話網か
ら発信電話番号情報を受信すると、受信した発信電話番
号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端末ＩＰア
ドレス情報及び利用者情報を検索し、検出した利用者情
報を検出した移動通信端末ＩＰアドレス情報宛に送信す
る機能と、を備えた電話受付システムを構成することと
した（請求項２）。本発明において「ＩＰアドレス」と
は、インターネット、イントラネット、その他の通信回
線網において、データの送信先識別子としてのアドレス
情報のことを意図している。

【００１２】この電話受付システムによれば、例えば、
次のステップａ〜ｅを備えた電話受付方法を実現するこ
とができる（請求項７）。 ・利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用
履歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを
互いに関連付けて予め電話受付システムに保存するステ
ップａ ・サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端
末の電話番号情報とサービス担当者の移動通信端末のＩ
Ｐアドレス情報とを互いに関連付けて予め電話受付シス
テムに保存するステップｂ ・電話網から発信電話番号情報を受信した電話受付シス
テムが、受信した発信電話番号情報に基づいてサービス
担当者の移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した
移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制
御機能を備えた装置に送信するステップｃ ・移動通信端末電話番号情報を受信した電話網における
回線接続制御機能を備えた装置が、発信者電話とサービ
ス担当者の移動通信端末との間を通話可能にするステッ
プｄ ・電話網から発信電話番号情報を受信した電話受付シス
テムが、電話網から発信電話番号情報を受信すると、受
信した発信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移
動通信端末ＩＰアドレス情報及び利用者情報を検索し、
検出した利用者情報を検出した移動通信端末ＩＰアドレ
ス情報宛に送信するステップｅ

【００１３】かかる本発明の電話受付システム又は電話
受付方法によれば、上記の効果に加え、サービス担当者
は、利用者からの電話コール（呼出）とほぼ同時に、そ
の利用者の住所情報やサービス利用履歴情報などの利用
者情報を受信することができるから、少なくともこの利
用者情報の分だけ簡便かつ適切に対応することができ
る。更に、利用者情報の中に過去のクレームやトラブル
の履歴が含まれていれば、その内容を頭に入れて利用者
と通話することができるから、円滑でかつ適切な対応を
とることができる。例えば、利用者情報に交通不便情報
などが含まれていれば、それを考慮して正確なサービス
提供時間を利用者に伝えることができるし、利用者がお
年寄であるなどの付加情報が含まれていれば、少し大き
な声でかつ分かり易い対応を心掛けるなど、それぞれの
利用者に適した対応をとることができる。また、受信し
た利用者情報を移動通信端末内に保存すれば、電話を切
断した後でも、利用者の住所や電話番号情報、クレーム
履歴などの利用者情報を確認することができ、間違いの
ないサービスを提供することができるし、過去のクレー
ム内容に対応した適切なサービスを提供することもでき
る。

【００１４】上記の電話受付システム及び電話受付方法
において、サービス担当者の移動通信端末電話番号情報
の検索方法については各種方法を採用することができる
が、例えば、受信した発信電話番号情報と関連付けられ
たサービス担当識別情報を検索し、検出したサービス担
当識別情報に関連付けられた移動通信端末電話番号情報
を検索するようにすることができる（請求項４及び
９）。また、サービス担当者の移動通信端末ＩＰアドレ
ス情報及び利用者情報の検索についても各種方法を採用
することができるが、例えば、受信した発信電話番号情
報と関連付けられたサービス担当識別情報を検索し、検
出したサービス担当識別情報に関連付けられた移動通信
端末ＩＰアドレス情報及び利用者情報を検索するように
することができる（請求項３及び８）。

【００１５】また、本発明の電話受付システムにおいて
は、サービス担当者の移動通信端末及びサービス事業所
内端末のいずれか一方或いは両方を電話受付システムに
アクセス可能とし、電話受付システム内に保存されてい
るサービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端
末の電話番号情報との関連付けを変更することができる
ように構成するのが好ましい（請求項５）。このように
構成すれば、例えばサービス担当者が随時変更するよう
なサービスや、サービス担当者が事故や体調不良などに
よって急に担当変更せざるを得ない場合などであって
も、サービス担当者の移動通信端末やサービス事業所内
端末から電話受付システム内に保存されている担当状況
を随時変更することができるから、その時々の担当状況
をリアルタイムで反映させることができ、これにより利
用者からの電話を適切なサービス担当者に正確に振り分
けることができる。

【００１６】本発明の電話受付システム及び電話受付方
法は、サービス利用者（顧客）の住所や所属（会社その
他のグループ）などの属性によって担当を区分している
ようなサービスにおいて、利用者の属性をコード化した
サービス担当識別情報を付与することによって好適に利
用することができる。例えば、荷物運送サービスにおけ
る集荷や再配達の申込み受付、保険サービス事業におけ
る相談や事故発生時の緊急対応、金融業務における口座
残高照会・相談・振込申込み受付、パソコンやプリンタ
などの保守サービス受付などに好適に利用することがで
きる。

【００１７】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態について
説明する。

【００１８】本発明の電話受付方法及び電話受付システ
ムを荷物運送サービスに適用した場合の一例として、フ
リーダイヤルサービスを利用して集荷申込みを受け付け
る「集荷申込み受付方法及びシステム」について説明す
る。

【００１９】図１は、集荷申込み受付方法を実現するた
めのネットワーク構成例を示した図であり、図２は、集
荷申込み受付方法を利用した集荷申込みから荷物配達ま
での一連の流れを模式的に示した図であり、図３は、集
荷申込み受付システムの一例としての集荷申込み受付シ
ステム１の構成を示した説明図であり、図４は、その集
荷申込み受付システム１内の情報の流れを示した説明図
である。また、図５は、このネットワークを再配達受付
に利用した場合の再配達申込みから荷物配達までの一連
の流れを模式的に示した図である。なお、図２及び図５
におけるニ点鎖線は、利用者（本例の場合は顧客であ
り、荷送人でもある。）からの電話をコールセンターで
受付ける従来型の流れを示すものであるが、本例では、
担当ドライバーに直接接続不可能な夜間などの時間帯
や、担当ドライバーが着信電話をとることができない場
合、更には本システムを利用するための登録を済ませて
いない顧客（荷送人）などのことを考慮して、コールセ
ンターを介して受付ける従来の型の受付システムも本発
明の集荷申込み受付システムに並存させてある。

【００２０】集荷申込み受付システム１は、サービス受
付管理サーバ２と、このサービス受付管理サーバ２にそ
れぞれ接続しているサービス情報管理マスタ４及び利用
者情報管理データベース３とを備え、サービス受付管理
サーバ２、サービス情報管理マスタ４及び利用者情報管
理データベース３はそれぞれパケット通信網５と接続さ
れている。このパケット通信網５には、ほかにも複数の
運送事業所内端末６及び複数の網サービス制御局（ＮＳ
Ｐ）７などが接続されており、当該網サービス制御局
（ＮＳＰ）７は、共通線信号網８を介して複数の中継局
（ＴＳ）９及び複数の加入者交換機１０（ＬＳ）と接続
され、各加入者交換機１０（ＬＳ）は複数の利用者端末
１１を管理している。一方、上記固定電話網における中
継局（ＴＳ）９は、相互接続関門交換機１２を介して移
動通信端末網とも接続され、相互接続関門交換機１２、
関門中継系移動通信制御局１３、加入者系移動通信制御
局１４及び無線基地局１５を介して利用者端末１１とサ
ービス担当者端末すなわち担当ドライバーの移動通信端
末１６と通信可能に接続されている。また、無線基地局
１５はパケット通信網５とも接続されており、担当ドラ
イバーの移動通信端末１６と集荷申込み受付システム１
との間でパケット通信することができるようになってい
る。

【００２１】先ずは、集荷申込み受付システム１の構成
及び機能について説明する。

【００２２】集荷申込み受付システム１を構成する利用
者情報管理データベース３は、図３に示すように、利用
者が予め登録した集荷場所の住所に対応した担当地域識
別情報（全国を細かく区分して各区分に付与したコード
情報。例えば郵便番号+細区分コードなどでコード化す
ることができる。）、サービス利用者の氏名や電話番号
情報、住所情報、ｅメールアドレス（ＩＰアドレス）な
どの利用者登録情報のほか、利用履歴情報やクレーム履
歴その他の付加情報（例えば交通不便情報や利用者がお
年寄であるなど任意。）を含む「利用者情報」を互いに
関連づけて単位レコード（利用者情報レコード）毎に保
存している。そしてこの利用者情報管理データベース３
は、図４に示すように、サービス受付管理サーバ２から
「発信電話番号情報」及び「担当地域識別情報検索要
求」を受信する（Ｓ２）と、当該「発信電話番号情報」
に関連付けられた「担当地域識別情報」を検索し、検出
した「担当地域識別情報」をサービス受付管理サーバ２
に返信する（Ｓ３）機能を備えている。また、サービス
受付管理サーバ２から「発信電話番号情報」「利用者情
報検索要求」及び「担当地域識別情報検索要求」を受信
する（Ｓ７）と、この「発信電話番号情報」に関連付け
られた利用者情報レコード」を検索し、検出した利用者
情報レコード中の「担当地域識別情報」とその他の必要
項目例えば利用者の氏名や住所、利用履歴情報などの
「利用者情報」をサービス受付管理サーバ２に返信する
（Ｓ８）機能を備えている。

【００２３】この利用者情報管理データベース３には、
パケット通信網５を介して運送事業所内端末６及び担当
ドライバーの移動通信端末１６がアクセス可能であり、
これら運送事業所内端末６及び担当ドライバーの移動通
信端末１６は、利用者情報管理データベース３が保存し
ている利用者情報及びその関連付けを随時変更・追加す
ることができる。従って、利用履歴情報などを随時更新
可能であり、例えば、同じ利用者（荷送人）から同日に
複数の集荷申込みがあった場合など、利用履歴を確認し
た上でまとめて集荷することができるようになるなど、
より効率なサービスを提供することができる。

【００２４】サービス情報管理マスタ４は、図３に示す
ように、担当地域識別情報（利用者情報管理データベー
ス３と同じもの。）、担当地域名、班名、担当ドライバ
ー名（コード）、車両番号、車両種類（例えば冷蔵機能
付の有無）、その担当ドライバーの移動通信端末１６の
電話番号情報、当該移動通信端末１６のＩＰアドレスな
どの「サービス関連情報」を互いに関連づけて単位レコ
ード毎に保存している。そしてこのサービス情報管理マ
スタ４は、図４に示すように、サービス受付管理サーバ
２から「担当地域識別情報」及び「移動通信端末電話番
号情報検索要求」を受信する（Ｓ４）と、当該「担当地
域識別情報」に関連付けられた「移動通信端末電話番号
情報」を検索し、検出した「移動通信端末電話番号情
報」をサービス受付管理サーバ２に返信する（Ｓ５）機
能、並びに、サービス受付管理サーバ２から「担当地域
識別情報」及び「移動通信端末ＩＰアドレス情報検索要
求」を受信すると、当該「担当地域識別情報」に関連付
けられた「移動通信端末ＩＰアドレス情報」を検索し、
検出した「移動通信端末ＩＰアドレス情報」をサービス
受付管理サーバ２に返信する（Ｓ６）機能を備えてい
る。

【００２５】このサービス情報管理マスタ４には、パケ
ット通信網５を介して運送事業所内端末６及び担当ドラ
イバーの移動通信端末１６がアクセス可能であり、これ
ら運送事業所内端末６及び担当ドライバーの移動通信端
末１６はサービス情報管理マスタ４が保存しているサー
ビス関連情報を随時変更・追加することができる。例え
ば、突然、大量の荷物の集荷申込みがあったり、ドライ
バーの体調不良や交通渋滞、交通事故などがあったりし
て急に担当変更をせざるを得ないような場合であって
も、運送事業所内端末６や担当ドライバーの移動通信端
末１６からサービス情報管理マスタ４に随時アクセスし
て担当変更を行なうことができるから、その時々の担当
状況をサービス情報管理マスタ４にリアルタイムで反映
させることができる。

【００２６】サービス受付管理サーバ２は、次の機能を
備えている（図４参照）。 ・パケット通信網５から「発信電話番号情報」を受信す
る（Ｓ１）と、この「発信電話番号情報」をキーとして
当該「発信電話番号情報」と関連付けられた「担当地域
識別情報（担当地域をコード化した情報）」を利用者情
報管理データベース３に検索させ（Ｓ２及びＳ３）、次
いで、検出された「担当地域識別情報」に関連付けられ
た「移動通信端末電話番号情報」をサービス情報管理マ
スタ４に検索させ（Ｓ４及びＳ５）、検出された「移動
通信端末電話番号情報」に「接続指示命令」及び「発信
電話番号情報」を付加して網サービス制御局（ＮＳＰ）
７に送信する（Ｓ６）機能。 ・パケット通信網５から「発信電話番号情報」を受信す
る（Ｓ１）と、この「発信電話番号情報」をキーとして
当該「発信電話番号情報」と関連付けられた「担当地域
識別情報」及び「利用者情報（利用者の住所や利用履歴
情報など）」を利用者情報管理データベース３に検索さ
せ（Ｓ７及びＳ８）、次いで、検出された「担当地域識
別情報」に関連付けられた「移動通信端末ＩＰアドレス
情報」をサービス情報管理マスタ４に検索させ（Ｓ９及
びＳ１０）、検出された「移動通信端末ＩＰアドレス情
報」宛に前記で検出された「利用者情報」をデータ信号
として送信する（Ｓ１１）機能。

【００２７】以上のように、本集荷申込み受付システム
１は、サービス提供のためのデータを、利用者の住所や
電話番号などの「利用者情報」を保存する利用者情報管
理データベース３と、担当ドライバーの電話番号やＩＰ
アドレスなどの「サービス関連情報」を保存するサービ
ス情報管理マスタ４とに分けて保存し、かつ「担当地域
識別情報」という共通コードで両者を関連付けて互いに
検索可能としている。このため、ドライバーの担当地域
に変更があっても、利用者情報管理データベース３を修
正することなく、サービス情報管理マスタ４内のデータ
のみ修正すればよくなり、効率的かつ安全なサービス提
供を行なうことができる。

【００２８】次に、図１に示したネットワークに接続し
ている各装置について説明する。

【００２９】運送事業所内端末６は、全国各地の運送事
業者の事業所、営業所、支社などに設置されているコン
ピュータであり、一般に各運送事業所はそれぞれの管轄
地域内における現在の担当ドライバーを把握している。

【００３０】網サービス制御局（ＮＳＰ）７は、ネット
ワークにおける回線接続制御機能を備えた網制御ノード
として機能するコンピュータであり、通信サービス制御
機能とデータベース機能とを備え、集荷申込み受付シス
テム１に対応した特定接続先電話番号情報（例えばフリ
ーダイヤル番号「０１２０」+特定電話番号情報ＸＸＸ
Ｘ-ＹＹＹＹ）を記憶しており、加入者交換機１０（Ｌ
Ｓ）から「接続先電話番号情報」を受け取ると、その接
続先電話番号情報が当該特定接続先電話番号情報である
か否かを判定し、特定接続先電話番号情報（「０１２
０」+ＸＸＸＸ-ＹＹＹＹ）である場合には、「発信電話
番号情報」と「接続先電話番号情報」をパケット通信網
５を介してサービス受付管理サーバ２に送信する機能を
備えている。また、サービス受付管理サーバ２から「発
信電話番号情報」「移動通信端末電話番号情報」及び
「接続指示命令」を受け取ると、加入者交換機１０（Ｌ
Ｓ）に対し、指定された発信者、着信者間に通話経路を
形成させる接続指示命令を送信する機能を備えている。

【００３１】加入者交換機１０（ＬＳ）は、ＳＡＰ（Se
rvice Access Point）を備え、網サービス制御局（ＮＳ
Ｐ）７に対し接続先の電話番号情報の問い合せを行う機
能、すなわち「発信電話番号情報」が特定番号例えばフ
リーダイヤル番号（「０１２０」）を含んでいることを
認識すると、「発信電話番号情報」と共に「接続先電話
番号情報」を網サービス制御局（ＮＳＰ）７に転送する
機能、並びに、網サービス制御局（ＮＳＰ）７からの接
続指示命令により回線接続を行なう機能を備えている。

【００３２】担当ドライバーの移動通信端末１６は、通
話機能、データ送受信機能、及び受信したデータを蓄積
する機能を備えている。通話機能に関してはハンズフリ
ー機能を備えており、例えば運転中も安全に通話するこ
とができ、又通話しながらデータをモニタで確認するこ
とができるものが好ましい。この移動通信端末１６には
更に各種機能を付加することができる。例えば、住所や
利用者氏名などによって蓄積データをソートできる機能
や、クレジットカードを読み取るクレジットカード決済
機能、バーコードを読み取るバーコード読み取り機能、
データを近くのプリンターに転送する機能、或いは送り
状や領収書などを印刷できるプリンター機能などを付加
することができる。

【００３３】次に、上記構成のネットワークを利用して
行なうことができる電話受付方法の一例について説明す
る。

【００３４】（データの登録とそのメンテナンス）本発
明の電話受付方法の利用を希望する利用者には予め本シ
ステムへの登録を行なってもらう必要がある（この登録
を、以下「直接受付利用登録」という）。この直接受付
利用登録は、集荷場所の住所に対応した担当地域識別情
報、利用者の氏名、電話番号情報、住所、ｅメールアド
レス（ＩＰアドレス）などの利用者登録情報（利用者情
報の一部）を運送事業所内端末６或いは担当ドライバー
の移動通信端末１６を通じて利用者情報管理データベー
ス３に蓄積することで完了する。また、利用者登録情報
に変更が生じた場合や、利用履歴情報、クレーム履歴情
報、その他の付加情報が生じた場合には、運送事業所内
端末６や担当ドライバーの移動通信端末１６を通じてそ
れらの付加情報を入力し、パケット通信網５を介して利
用者情報管理データベース３にアクセスして利用者情報
を随時変更・追加するようにする。

【００３５】一方、サービス情報管理マスタ４には、担
当地域識別情報、担当地域名、班名、担当ドライバー名
（番号）、車両番号、車両種類（例えば冷蔵機能付の有
無）、その担当ドライバーの移動通信端末１６の電話番
号情報、及び当該移動通信端末のＩＰアドレスなどを予
め入力し保存しておく。各地域の担当に変更が生じた場
合には、運送事業所内端末６や担当ドライバーの移動通
信端末１６からサービス情報管理マスタ４にアクセスし
て、その変更情報をサービス関連情報の変更を行なうよ
うにする。

【００３６】（利用者からの集荷申込み電話の受付）発
信者端末（利用者端末）１１からの発信により、加入者
交換機１０（ＬＳ）が接続先電話番号情報（「０１２
０」+「特定電話番号情報ＸＸＸＸ-ＹＹＹＹ」）を受信
すると、加入者交換機１０（ＬＳ）は、その接続先電話
番号情報が「０１２０」を含んでいることを認識して
「接続先電話番号情報」及び「発信電話番号情報」を網
サービス制御局（ＮＳＰ）７に転送する。これを受けた
網サービス制御局（ＮＳＰ）７は、接続先電話番号情報
が特定接続先電話番号情報（「０１２０」+「特定電話
番号情報ＸＸＸＸ-ＹＹＹＹ」）であるかを判定し、特
定接続先電話番号情報であると判断した場合は、「発信
電話番号情報」をパケット通信網５を介してサービス受
付管理サーバ２に送信する。

【００３７】「発信電話番号情報」を受信したサービス
受付管理サーバ２は、直接受付のサービス時間内である
か否かを判断し、時間外であると判定すれば「コールセ
ンターの電話番号情報」「発信電話番号情報」及び「接
続指令」を網サービス制御局（ＮＳＰ）７に送信し、網
サービス制御局（ＮＳＰ）７に発信者端末（利用者端
末）１１と当該コールセンターとの間に通話経路を形成
させる。

【００３８】他方、サービス受付管理サーバ２が直接受
付のサービス時間内であると判定した場合には、「発信
電話番号情報」が“直接受付利用登録”をしている番号
か否かを判定し、登録されていなければ、上記同様「コ
ールセンターの電話番号情報」「発信電話番号情報」及
び「接続指令」を網サービス制御局（ＮＳＰ）７に送信
し、発信者端末（利用者端末）１１と当該コールセンタ
ーとの間に通話経路を形成させる。

【００３９】その一方、「発信電話番号情報」が直接受
付利用登録をしている番号であると判定した場合には、
サービス受付管理サーバ２は、「発信電話番号情報」及
び「担当地域識別情報検索要求」を利用者情報管理デー
タベース３に送信する（Ｓ２）。これを受けた利用者情
報管理データベース３は、当該「発信電話番号情報」に
関連付けられた「担当地域識別情報」を検索し、検出し
た「担当地域識別情報」をサービス受付管理サーバ２に
返信する（Ｓ３）。そして、これを受けたサービス受付
管理サーバ２は、「担当地域識別情報」及び「移動通信
端末電話番号情報検索要求」をサービス情報管理マスタ
４に送信し（Ｓ４）、これを受けたサービス情報管理マ
スタ４は、当該「担当地域識別情報」に関連付けられた
「移動通信端末電話番号情報」を検索し、検出した「移
動通信端末電話番号情報」をサービス受付管理サーバ２
に返信する（Ｓ５）。そして、これを受けたサービス受
付管理サーバ２は、「移動通信端末電話番号情報」「発
信電話番号情報」及び「接続指示命令」を網サービス制
御局（ＮＳＰ）７に送信する（Ｓ６）。網サービス制御
局（ＮＳＰ）７は、これを受けて当該「発信電話番号情
報」と当該「移動通信端末電話番号情報」間に通話経路
を形成させる接続指示命令を加入者交換機１０（ＬＳ）
に送り、これを受けた加入者交換機１０は、当該「発信
電話番号情報」の発信者端末１１と当該「移動通信端末
電話番号情報」の移動通信端末１６との間に通話経路を
形成する。

【００４０】また、サービス受付管理サーバ２は、「発
信電話番号情報」が直接受付利用登録をしている番号で
あると判定した場合には、上記と略同じタイミングで
「発信電話番号情報」「担当地域識別情報検索要求」及
び「利用者情報検索要求」を利用者情報管理データベー
ス３に送信する（Ｓ７）。これを受けた利用者情報管理
データベース３は、当該「発信電話番号情報」をキーと
して「利用者情報レコード」を検索し、検出した利用者
情報レコード中の「担当地域識別情報」とその他の必要
項目例えば利用者の氏名や住所、利用履歴情報などの
「利用者情報」をサービス受付管理サーバ２に返信する
（Ｓ８）。これを受けたサービス受付管理サーバ２は、
「担当地域識別情報」及び「移動通信端末ＩＰアドレス
情報検索要求」をサービス情報管理マスタ４に送信し
（Ｓ９）、これを受けたサービス情報管理マスタ４は、
「発信電話番号情報」に関連付けられた「移動通信端末
ＩＰアドレス情報」を検索し、検出した「移動通信端末
ＩＰアドレス情報」をサービス受付管理サーバ２に返信
する（Ｓ１０）。そして、これを受けたサービス受付管
理サーバ２は、当該「移動通信端末ＩＰアドレス情報」
宛のヘッダ情報を作成すると共に、前記で得た「利用者
情報」をパケットデータに変換してパケット通信網５を
介してこのパケットデータを移動通信端末１６に送信す
る（Ｓ１１）。

【００４１】以上のようにして発信者端末（利用者端
末）１１からの電話を各担当ドライバーの移動通信端末
１６に振り分ければ、発信者すなわち利用者（荷送人）
からの電話をそれぞれの担当ドライバーの移動通信端末
１６に直接接続させることができ、コールセンターを介
する場合に比べて迅速で適切さらには簡便に対応するこ
とができる。例えば、緊急の集荷申込みであっても迅速
に対応できることができるようになるし、今後の予定経
路を考慮した正確な集荷予定時間をその場で荷送人に伝
えることができるようにもなる。更に、荷送人は集荷の
際に気をつけて欲しいことなどを直接担当ドライバーに
伝えることができるし、既に担当ドライバーが理解して
いる情報については話す必要がないからコールセンター
での受付に比べて簡便に申込み電話を済ませることがで
きるようにもなる。

【００４２】また、担当ドライバーの移動通信端末１６
には、集荷申込み電話のコールと略同時に利用者住所や
利用履歴情報などの利用者情報がデータで送られてくる
から、担当ドライバーは、通話前或いは通話中に当該利
用者情報を見て利用者と対話することができる。よっ
て、例えば利用者の住所を確認した上でより正確な集荷
予定時間を伝えることができるようになるし、また、ク
レーム履歴や問題履歴、或いは特別な要求などの付加情
報が含まれていれば、それらを前提に対話することがで
きるから利用者ニーズに合ったより一層質の高い対応を
とることができる。利用履歴に含まれている過去の運送
内容と今回の申込み内容とが同じか或いは似ている場合
には、過去の運送費用を参考にして申込み電話の際に正
確な運送費用を伝えることもできる。更には、送られて
きた利用者情報を移動通信端末１６内に蓄積することも
できるから、実際に集荷に行く際に蓄積データ内の住所
や名前を参照することができ、もし道に迷ったとしても
利用者の電話番号を呼び出して直接利用者に電話して案
内してもらうことが可能である。ソート機能を有してい
れば、運送経路順に集荷先を整理して集荷作業の効率化
を図ることもできる。

【００４３】担当ドライバの移動通信端末１６に印刷機
能が付いている場合、或いは、移動通信端末１６にプリ
ンタへのデータ転送機能が付いている場合、或いは、図
１に示すように、パケット通信網５に接続しているプリ
ンター機能を備えた端末１７をドライバーが携帯するか
或いは車載している場合であれば、移動通信端末１６同
様「利用者情報」をこの端末に送信することにより、例
えば送り状（伝票）内の一部又は全部の項目内に利用者
情報を記入した状態で送り状（伝票）を印刷することが
できる。また、移動通信端末１６が集荷申込み受付シス
テム１にアクセスし、利用者情報をこのプリンター機能
付端末へ送信させる指令を送ることにより、送り状内の
一部又は全部の項目を記入した状態で送り状（伝票）を
印刷することもできる。特に過去の荷物運送形態と同じ
（荷物及び運送先が同じ）であれば、送り状（伝票）の
ほとんどの全ての項目を埋めた状態で印刷することがで
き、集荷の際の手間と時間を軽減することができる。

【００４４】なお、上記の例では、直接受付利用登録さ
れた発信者端末（利用者端末）１１からの発信を所定時
間内であれば全て自動的に担当ドライバーの移動通信端
末１６に振り分け、移動通信端末１６はこれを全て着信
するように記載してあるが、実際には、移動通信端末１
６が電波圏外にあったり、ドライバーが運転中だった
り、荷物を抱えていたりして着信電話をとれなかった
り、或いは、発信者が発信電話番号情報を「非通知」に
設定にしている場合なども想定される。このため、上記
システム又はネットワーク中に音声自動応答システム
（ＩＶＲ）を設置し、一定時間コールしても着信がない
場合や発信電話番号情報が「非通知」に設定されている
場合などはＩＶＲが処理するように設計するのが好まし
い。例えば一定時間コールしても応答がない場合にはＩ
ＶＲ処理にて「オペレーター（コールセンター）におつ
なぎしますか。このまま回線を切断しますか。」などの
選択を促す音声メッセージを発信者端末（利用者端末）
１１に送り、発信者が選択するようにすることができる
し、「非通知」設定の場合であれば「集荷先の郵便番号
を入力ください。」などの音声メッセージを発信者端末
（利用者端末）１１に送って入力された郵便番号から担
当ドライバーの移動通信端末１６に振り分けるように設
計することができる。また、発信者端末（利用者端末）
１１からの発信を移動通信端末１６に接続できない夜間
などの時間帯の場合、全ての発信をそのままコールセン
ターに接続するようにしてもよいが、一旦ＩＶＲに接続
し、例えば「ただいまの時間はドライバーにおつなぎで
きませんので、コールセンターにおつなぎします。」な
どの音声メッセージを発信者端末（利用者端末）１１に
送った上でコールセンターに接続することもできる。さ
らにまた、全ての発信を一旦ＩＶＲに接続し、例えば
「ドライバーとの通話（直接通信）をご希望ですか、オ
ペレーター（コールセンター）との通話をご希望です
か。」などの選択を促す音声メッセージを発信者端末
（利用者端末）１１に送り、発信者がドライバーとの通
話（直接通信）を選択した場合に限って上述のように担
当ドライバーの移動通信端末１６に振り分けるように設
計することもできる。

【００４５】なお、以上の例は、本発明の電話受付方法
及び電話受付システムを、荷物運送サービスにおける
「集荷申込み受付方法及びシステム」に適用した例であ
るが、例えば、図５に示すように、同じ荷物運送サービ
スにおける「再配達申込み受付方法及びシステム」であ
れば、上記システムにおける集荷申込み者を再配達申込
み者に置き換えて同じように適用することができる。ま
た、荷物運送サービス以外にも、利用者の属する地域に
よって担当を振り分けているサービス、例えば、保険サ
ービス事業における事故発生時の緊急対応受付け、パソ
コンやプリンタなどの保守サービス受付などに好適に適
用することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の電話受付方法の一実施例としての集
荷申込み受付方法を実現するためのネットワーク構成の
一例を示した図である。

【図２】 図１の本発明の電話受付方法の一実施例とし
ての集荷申込み受付方法を利用した集荷申込みから荷物
配達までの一連の流れを模式的に示した図である。

【図３】 本発明の電話受付の一実施例としての集荷申
込み受付システムの一例を示した説明図である。

【図４】 図３の集荷申込み受付システム内の情報の流
れを示した説明図である。

【図５】 図１の集荷申込み受付方法を利用して再配達
申込みから荷物配達までの一連の流れを模式的に示した
図である。

【符号の説明】

１ 集荷申込み受付システム ２ サービス受付管理サーバ ３ 利用者情報管理データベース ４ サービス情報管理マスタ ５ パケット通信網 ６ 運送事業所内端末 ７ 網サービス制御局（ＮＳＰ） ８ 共通線信号網 ９ 中継局（ＴＳ） １０ 加入者交換機（ＬＳ） １１ 利用者端末 １２ 相互接続関門交換機 １３ 関門中継系移動通信制御局 １４ 加入者系移動通信制御局 １５ 無線基地局 １６ 担当ドライバーの移動通信端末

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０２ Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０２ Ｆターム(参考） 5K015 AE01 AF08 5K024 BB07 DD01 DD04 GG01 GG05 GG10 5K036 DD33 DD39 DD48 EE01 JJ04 5K101 KK17 LL01 LL11 MM07 NN21

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 電話網における回線接続制御機能を備え
   た装置と直接又は間接的に接続してなる電話受付システ
   ムであって、 利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用履
   歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを互
   いに関連付けて保存する機能と、 サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端末
   の電話番号情報とを互いに関連付けて保存する機能と、 電話網から発信電話番号情報を受信すると、受信した発
   信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端
   末電話番号情報を検索し、検出した移動通信端末電話番
   号情報を電話網における回線接続制御機能を備えた装置
   に送信して発信者電話とサービス担当者の移動通信端末
   との間を通話可能にさせるようにする機能と、 を備えた電話受付システム。
2. 【請求項２】 電話網における回線接続制御機能を備え
   た装置と直接又は間接的に接続してなる電話受付システ
   ムであって、 利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用履
   歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを互
   いに関連付けて保存する機能と、 サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端末
   の電話番号情報とサービス担当者の移動通信端末ＩＰア
   ドレス情報とを互いに関連付けて保存する機能と、 電話網から発信電話番号情報を受信すると、受信した発
   信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端
   末電話番号情報を検索し、検出した移動通信端末電話番
   号情報を電話網における回線接続制御機能を備えた装置
   に送信して発信者電話とサービス担当者の移動通信端末
   との間を通話可能にさせるようにする機能と、 電話網から発信電話番号情報を受信すると、受信した発
   信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端
   末ＩＰアドレス情報及び利用者情報を検索し、検出した
   利用者情報を検出した移動通信端末ＩＰアドレス情報宛
   に送信する機能と、を備えた電話受付システム。
3. 【請求項３】 サービス担当者の移動通信端末ＩＰアド
   レス情報及び利用者情報の検索は、受信した発信電話番
   号情報と関連付けられたサービス担当識別情報を検索
   し、検出したサービス担当識別情報に関連付けられた移
   動通信端末ＩＰアドレス情報及び利用者情報を検索する
   ようにすることを特徴とする請求項２に記載の電話受付
   システム。
4. 【請求項４】 サービス担当者の移動通信端末電話番号
   情報の検索は、受信した発信電話番号情報と関連付けら
   れたサービス担当識別情報を検索し、検出したサービス
   担当識別情報に関連付けられた移動通信端末電話番号情
   報を検索するようにすることを特徴とする請求項１〜３
   のいずれかに記載の電話受付システム。
5. 【請求項５】 サービス担当者の移動通信端末及びサー
   ビス事業所内端末のいずれか一方或いは両方を電話受付
   システムにアクセス可能とし、電話受付システム内に保
   存されているサービス担当識別情報とサービス担当者の
   移動通信端末の電話番号情報との関連付けを変更するこ
   とができるように構成してなる請求項１〜４のいずれか
   に記載の電話受付システム。
6. 【請求項６】 次のステップａ〜ｄを備えた電話受付方
   法。 ・利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用
   履歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを
   互いに関連付けて予め電話受付システムに保存するステ
   ップａ ・サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端
   末の電話番号情報とを互いに関連付けて予め電話受付シ
   ステムに保存するステップｂ ・電話網から発信電話番号情報を受信した電話受付シス
   テムが、受信した発信電話番号情報に基づいてサービス
   担当者の移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した
   移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制
   御機能を備えた装置に送信するステップｃ ・移動通信端末電話番号情報を受信した電話網における
   回線接続制御機能を備えた装置が、発信者電話とサービ
   ス担当者の移動通信端末との間を通話可能にするステッ
   プｄ
7. 【請求項７】 次のステップａ〜ｅを備えた電話受付方
   法。 ・利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用
   履歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを
   互いに関連付けて予め電話受付システムに保存するステ
   ップａ ・サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端
   末の電話番号情報とサービス担当者の移動通信端末のＩ
   Ｐアドレス情報とを互いに関連付けて予め電話受付シス
   テムに保存するステップｂ ・電話網から発信電話番号情報を受信した電話受付シス
   テムが、受信した発信電話番号情報に基づいてサービス
   担当者の移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した
   移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制
   御機能を備えた装置に送信するステップｃ ・移動通信端末電話番号情報を受信した電話網における
   回線接続制御機能を備えた装置が、発信者電話とサービ
   ス担当者の移動通信端末との間を通話可能にするステッ
   プｄ ・電話網から発信電話番号情報を受信した電話受付シス
   テムが、電話網から発信電話番号情報を受信すると、受
   信した発信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移
   動通信端末ＩＰアドレス情報及び利用者情報を検索し、
   検出した利用者情報を検出した移動通信端末ＩＰアドレ
   ス情報宛に送信するステップｅ
8. 【請求項８】 上記ステップｅにおける移動通信端末Ｉ
   Ｐアドレス情報及び利用者情報の検索は、受信した発信
   電話番号情報と関連付けられたサービス担当識別情報を
   検索し、検出したサービス担当識別情報に関連付けられ
   た移動通信端末ＩＰアドレス情報及び利用者情報を検索
   するようにすることを特徴とする請求項７に記載の電話
   受付方法。
9. 【請求項９】 上記ステップｃにおける移動通信端末電
   話番号情報の検索は、受信した発信電話番号情報と関連
   付けられたサービス担当識別情報を検索し、検出したサ
   ービス担当識別情報に関連付けられた移動通信端末電話
   番号情報を検索するようにすることを特徴とする請求項
   ６〜８のいずれかに記載の電話受付方法。