JP2003032371A - 電話受付システム及び電話受付方法 - Google Patents
電話受付システム及び電話受付方法Info
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- JP2003032371A JP2003032371A JP2001215343A JP2001215343A JP2003032371A JP 2003032371 A JP2003032371 A JP 2003032371A JP 2001215343 A JP2001215343 A JP 2001215343A JP 2001215343 A JP2001215343 A JP 2001215343A JP 2003032371 A JP2003032371 A JP 2003032371A
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Abstract
者に振り分けて直接通話可能とし、サービスの向上を図
ることができるようにする。 【課題解決手段】 利用者電話番号情報、利用者住所情
報、サービス利用履歴情報などの利用者情報とサービス
担当識別情報とを互いに関連付けて予め電話受付システ
ムに保存する一方、サービス担当識別情報とサービス担
当者の移動通信端末の電話番号情報とを互いに関連付け
て予め電話受付システムに保存しておき、電話網から発
信電話番号情報を受信したら、これに基づいてサービス
担当者の移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した
移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制
御機能を備えた装置に送信して発信者電話と当該移動通
信端末との間を通話可能にするようにした。
Description
(顧客)からの問合わせやサービス申込み等の電話をそ
れぞれのサービス担当者に振り分けて直接通話できるよ
うにする電話受付システム及び電話受付方法に関する。
の申込み受付、保険サービス事業における事故発生時の
処理受付、通信販売事業における注文受付、金融業務に
おける口座残高照会・相談・振込申込み受付など、今や
多くのサービス事業において“コールセンター”と呼ば
れる電話受付け窓口が設置され、サービス利用者からの
相談や申込みなどの電話を集約して受け付けている。
にコールセンターを設置し、荷送人からの集荷申込みや
荷受人からの再配達申込み、各種問い合わせなどを各地
域のコールセンターで受け付けている。集荷申込みの受
け付けであれば、申込者がフリーダイヤルに電話する
と、その申込み電話は各地域のコールセンターにつなが
り、ここでオペレーターが集荷荷物の種類や大きさ、集
荷希望日時などの集荷申込み情報を聞いた後、速やかに
その集荷地域の担当を検索して集荷申込み情報を担当ド
ライバーに連絡し、これを受けた担当ドライバーが速や
かに集荷にうかがうという体制がとられている。
用者からの様々な申込みや問い合わせを随時受け付ける
ことができ、利用者からの電話受付窓口時間を拡張する
ことができる。しかも、コールセンターのオペレーター
は、言ってみれば受付けのプロフェッショナルであるか
ら正確かつ丁寧な対応により利用者に好印象を与えるこ
とができるほか、利用者窓口を集約することによって人
的資源の有効活用を図ることもできる。
ルセンターを介してサービスの提供申込みを受付ける場
合には、次のような課題がある。サービス申込み情報が
コールセンターを介して各サービス担当者に伝わるた
め、各サービス担当者にサービス申込み情報が伝わるま
でに時間を要し、例えば緊急の集荷申込みに対応できな
いなどの不都合があった。また、コールセンターのオペ
レーターは、常に間違いのないサービスを提供できるよ
うに、いつ誰に対しても決められた全ての項目をヒアリ
ングすることが求められている。そのため、例えば過去
に何度も同様のサービスを利用している方に対しても同
じ質問を繰り返すこととなり、利用者に煩わしさを感じ
させてしまうことがあった。また、数多くの優れたオペ
レーターをコールセンターに常駐させるための教育や経
費等は事業者側にとって頭の痛い問題ともなっていた。
者からの電話受付け窓口をコールセンターに集約してい
るサービス事業等において、利用者からの電話をそれぞ
れのサービス担当者に直接振り分け、迅速、簡便かつ適
切に対応することができる新たな電話受付システム及び
電話受付方法を提供することにある。この目的を達成す
るには多くの課題があったが、中でも、利用者の属性に
合わせてサービス担当者が決まり、しかもその担当が随
時変更し得るような場合に、利用者からの電話を如何に
適切にして振り分けるかは大きな課題であった。本発明
の第二の目的は、利用者それぞれに対応した付加価値サ
ービスを提供することもできる新たな電話受付システム
及び電話受付方法を提供せんとすることにある。
め、本発明は、電話網における回線接続制御機能を備え
た装置と直接又は間接的に接続してなる電話受付システ
ムであって、利用者電話番号情報、利用者住所情報、サ
ービス利用履歴情報などの利用者情報とサービス担当識
別情報とを互いに関連付けて保存する機能と、サービス
担当識別情報とサービス担当者の移動通信端末の電話番
号情報とを互いに関連付けて保存する機能と、電話網か
ら発信電話番号情報を受信すると、受信した発信電話番
号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端末電話番
号情報を検索し、検出した移動通信端末電話番号情報を
電話網における回線接続制御機能を備えた装置に送信し
て発信者電話とサービス担当者の移動通信端末との間を
通話可能にさせるようにする機能と、を備えた電話受付
システムを構成することとした(請求項1)。
サービス担当者の区分を識別する情報の意である。例え
ばサービス利用者(顧客)の住所や所属(会社その他の
グループ)などの属性によって担当を区分している場合
であれば、利用者の属性をコード化して担当区分の識別
子とした情報を意味し、後述する実施例の場合であれば
「担当地域識別情報」がこれに該当する。
次のステップa〜dを備えた電話受付方法を実現するこ
とができる(請求項6)。 ・利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用
履歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを
互いに関連付けて予め電話受付システムに保存するステ
ップa ・サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端
末の電話番号情報とを互いに関連付けて予め電話受付シ
ステムに保存するステップb ・電話網から発信電話番号情報を受信した電話受付シス
テムが、受信した発信電話番号情報に基づいてサービス
担当者の移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した
移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制
御機能を備えた装置に送信するステップc ・移動通信端末電話番号情報を受信した電話網における
回線接続制御機能を備えた装置が、発信者電話とサービ
ス担当者の移動通信端末との間を通話可能にするステッ
プd
付方法によれば、サービス利用者(顧客)からの問い合
わせやサービス申込みなどの電話を各サービス担当者に
直接繋げることができ、迅速でかつ適切な対応をとるこ
とができる。例えば、サービスに関する問い合わせに対
してより詳しく説明することができるし、また、緊急の
申込みであっても迅速に対応することができるようにな
る。また、頻繁に利用してくださる利用者からの電話で
あれば、サービス担当者が理解している情報が当然に多
くなるから、うかがう事項が少なくなりサービス申込み
の電話をより簡便かつ適切なものとすることができる。
さらに、サービス提供者側にとっては、コールセンター
の負担を軽減することができ、コールセンターの運営管
理費用を削減することができる。
御機能を備えた装置と直接又は間接的に接続してなる電
話受付システムであって、利用者電話番号情報、利用者
住所情報、サービス利用履歴情報などの利用者情報とサ
ービス担当識別情報とを互いに関連付けて保存する機能
と、サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信
端末の電話番号情報とサービス担当者の移動通信端末I
Pアドレス情報とを互いに関連付けて保存する機能と、
電話網から発信電話番号情報を受信すると、受信した発
信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端
末電話番号情報を検索し、検出した移動通信端末電話番
号情報を電話網における回線接続制御機能を備えた装置
に送信して発信者電話とサービス担当者の移動通信端末
との間を通話可能にさせるようにする機能と、電話網か
ら発信電話番号情報を受信すると、受信した発信電話番
号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端末IPア
ドレス情報及び利用者情報を検索し、検出した利用者情
報を検出した移動通信端末IPアドレス情報宛に送信す
る機能と、を備えた電話受付システムを構成することと
した(請求項2)。本発明において「IPアドレス」と
は、インターネット、イントラネット、その他の通信回
線網において、データの送信先識別子としてのアドレス
情報のことを意図している。
次のステップa〜eを備えた電話受付方法を実現するこ
とができる(請求項7)。 ・利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用
履歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを
互いに関連付けて予め電話受付システムに保存するステ
ップa ・サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端
末の電話番号情報とサービス担当者の移動通信端末のI
Pアドレス情報とを互いに関連付けて予め電話受付シス
テムに保存するステップb ・電話網から発信電話番号情報を受信した電話受付シス
テムが、受信した発信電話番号情報に基づいてサービス
担当者の移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した
移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制
御機能を備えた装置に送信するステップc ・移動通信端末電話番号情報を受信した電話網における
回線接続制御機能を備えた装置が、発信者電話とサービ
ス担当者の移動通信端末との間を通話可能にするステッ
プd ・電話網から発信電話番号情報を受信した電話受付シス
テムが、電話網から発信電話番号情報を受信すると、受
信した発信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移
動通信端末IPアドレス情報及び利用者情報を検索し、
検出した利用者情報を検出した移動通信端末IPアドレ
ス情報宛に送信するステップe
受付方法によれば、上記の効果に加え、サービス担当者
は、利用者からの電話コール(呼出)とほぼ同時に、そ
の利用者の住所情報やサービス利用履歴情報などの利用
者情報を受信することができるから、少なくともこの利
用者情報の分だけ簡便かつ適切に対応することができ
る。更に、利用者情報の中に過去のクレームやトラブル
の履歴が含まれていれば、その内容を頭に入れて利用者
と通話することができるから、円滑でかつ適切な対応を
とることができる。例えば、利用者情報に交通不便情報
などが含まれていれば、それを考慮して正確なサービス
提供時間を利用者に伝えることができるし、利用者がお
年寄であるなどの付加情報が含まれていれば、少し大き
な声でかつ分かり易い対応を心掛けるなど、それぞれの
利用者に適した対応をとることができる。また、受信し
た利用者情報を移動通信端末内に保存すれば、電話を切
断した後でも、利用者の住所や電話番号情報、クレーム
履歴などの利用者情報を確認することができ、間違いの
ないサービスを提供することができるし、過去のクレー
ム内容に対応した適切なサービスを提供することもでき
る。
において、サービス担当者の移動通信端末電話番号情報
の検索方法については各種方法を採用することができる
が、例えば、受信した発信電話番号情報と関連付けられ
たサービス担当識別情報を検索し、検出したサービス担
当識別情報に関連付けられた移動通信端末電話番号情報
を検索するようにすることができる(請求項4及び
9)。また、サービス担当者の移動通信端末IPアドレ
ス情報及び利用者情報の検索についても各種方法を採用
することができるが、例えば、受信した発信電話番号情
報と関連付けられたサービス担当識別情報を検索し、検
出したサービス担当識別情報に関連付けられた移動通信
端末IPアドレス情報及び利用者情報を検索するように
することができる(請求項3及び8)。
は、サービス担当者の移動通信端末及びサービス事業所
内端末のいずれか一方或いは両方を電話受付システムに
アクセス可能とし、電話受付システム内に保存されてい
るサービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端
末の電話番号情報との関連付けを変更することができる
ように構成するのが好ましい(請求項5)。このように
構成すれば、例えばサービス担当者が随時変更するよう
なサービスや、サービス担当者が事故や体調不良などに
よって急に担当変更せざるを得ない場合などであって
も、サービス担当者の移動通信端末やサービス事業所内
端末から電話受付システム内に保存されている担当状況
を随時変更することができるから、その時々の担当状況
をリアルタイムで反映させることができ、これにより利
用者からの電話を適切なサービス担当者に正確に振り分
けることができる。
法は、サービス利用者(顧客)の住所や所属(会社その
他のグループ)などの属性によって担当を区分している
ようなサービスにおいて、利用者の属性をコード化した
サービス担当識別情報を付与することによって好適に利
用することができる。例えば、荷物運送サービスにおけ
る集荷や再配達の申込み受付、保険サービス事業におけ
る相談や事故発生時の緊急対応、金融業務における口座
残高照会・相談・振込申込み受付、パソコンやプリンタ
などの保守サービス受付などに好適に利用することがで
きる。
説明する。
ムを荷物運送サービスに適用した場合の一例として、フ
リーダイヤルサービスを利用して集荷申込みを受け付け
る「集荷申込み受付方法及びシステム」について説明す
る。
めのネットワーク構成例を示した図であり、図2は、集
荷申込み受付方法を利用した集荷申込みから荷物配達ま
での一連の流れを模式的に示した図であり、図3は、集
荷申込み受付システムの一例としての集荷申込み受付シ
ステム1の構成を示した説明図であり、図4は、その集
荷申込み受付システム1内の情報の流れを示した説明図
である。また、図5は、このネットワークを再配達受付
に利用した場合の再配達申込みから荷物配達までの一連
の流れを模式的に示した図である。なお、図2及び図5
におけるニ点鎖線は、利用者(本例の場合は顧客であ
り、荷送人でもある。)からの電話をコールセンターで
受付ける従来型の流れを示すものであるが、本例では、
担当ドライバーに直接接続不可能な夜間などの時間帯
や、担当ドライバーが着信電話をとることができない場
合、更には本システムを利用するための登録を済ませて
いない顧客(荷送人)などのことを考慮して、コールセ
ンターを介して受付ける従来の型の受付システムも本発
明の集荷申込み受付システムに並存させてある。
付管理サーバ2と、このサービス受付管理サーバ2にそ
れぞれ接続しているサービス情報管理マスタ4及び利用
者情報管理データベース3とを備え、サービス受付管理
サーバ2、サービス情報管理マスタ4及び利用者情報管
理データベース3はそれぞれパケット通信網5と接続さ
れている。このパケット通信網5には、ほかにも複数の
運送事業所内端末6及び複数の網サービス制御局(NS
P)7などが接続されており、当該網サービス制御局
(NSP)7は、共通線信号網8を介して複数の中継局
(TS)9及び複数の加入者交換機10(LS)と接続
され、各加入者交換機10(LS)は複数の利用者端末
11を管理している。一方、上記固定電話網における中
継局(TS)9は、相互接続関門交換機12を介して移
動通信端末網とも接続され、相互接続関門交換機12、
関門中継系移動通信制御局13、加入者系移動通信制御
局14及び無線基地局15を介して利用者端末11とサ
ービス担当者端末すなわち担当ドライバーの移動通信端
末16と通信可能に接続されている。また、無線基地局
15はパケット通信網5とも接続されており、担当ドラ
イバーの移動通信端末16と集荷申込み受付システム1
との間でパケット通信することができるようになってい
る。
及び機能について説明する。
者情報管理データベース3は、図3に示すように、利用
者が予め登録した集荷場所の住所に対応した担当地域識
別情報(全国を細かく区分して各区分に付与したコード
情報。例えば郵便番号+細区分コードなどでコード化す
ることができる。)、サービス利用者の氏名や電話番号
情報、住所情報、eメールアドレス(IPアドレス)な
どの利用者登録情報のほか、利用履歴情報やクレーム履
歴その他の付加情報(例えば交通不便情報や利用者がお
年寄であるなど任意。)を含む「利用者情報」を互いに
関連づけて単位レコード(利用者情報レコード)毎に保
存している。そしてこの利用者情報管理データベース3
は、図4に示すように、サービス受付管理サーバ2から
「発信電話番号情報」及び「担当地域識別情報検索要
求」を受信する(S2)と、当該「発信電話番号情報」
に関連付けられた「担当地域識別情報」を検索し、検出
した「担当地域識別情報」をサービス受付管理サーバ2
に返信する(S3)機能を備えている。また、サービス
受付管理サーバ2から「発信電話番号情報」「利用者情
報検索要求」及び「担当地域識別情報検索要求」を受信
する(S7)と、この「発信電話番号情報」に関連付け
られた利用者情報レコード」を検索し、検出した利用者
情報レコード中の「担当地域識別情報」とその他の必要
項目例えば利用者の氏名や住所、利用履歴情報などの
「利用者情報」をサービス受付管理サーバ2に返信する
(S8)機能を備えている。
パケット通信網5を介して運送事業所内端末6及び担当
ドライバーの移動通信端末16がアクセス可能であり、
これら運送事業所内端末6及び担当ドライバーの移動通
信端末16は、利用者情報管理データベース3が保存し
ている利用者情報及びその関連付けを随時変更・追加す
ることができる。従って、利用履歴情報などを随時更新
可能であり、例えば、同じ利用者(荷送人)から同日に
複数の集荷申込みがあった場合など、利用履歴を確認し
た上でまとめて集荷することができるようになるなど、
より効率なサービスを提供することができる。
ように、担当地域識別情報(利用者情報管理データベー
ス3と同じもの。)、担当地域名、班名、担当ドライバ
ー名(コード)、車両番号、車両種類(例えば冷蔵機能
付の有無)、その担当ドライバーの移動通信端末16の
電話番号情報、当該移動通信端末16のIPアドレスな
どの「サービス関連情報」を互いに関連づけて単位レコ
ード毎に保存している。そしてこのサービス情報管理マ
スタ4は、図4に示すように、サービス受付管理サーバ
2から「担当地域識別情報」及び「移動通信端末電話番
号情報検索要求」を受信する(S4)と、当該「担当地
域識別情報」に関連付けられた「移動通信端末電話番号
情報」を検索し、検出した「移動通信端末電話番号情
報」をサービス受付管理サーバ2に返信する(S5)機
能、並びに、サービス受付管理サーバ2から「担当地域
識別情報」及び「移動通信端末IPアドレス情報検索要
求」を受信すると、当該「担当地域識別情報」に関連付
けられた「移動通信端末IPアドレス情報」を検索し、
検出した「移動通信端末IPアドレス情報」をサービス
受付管理サーバ2に返信する(S6)機能を備えてい
る。
ット通信網5を介して運送事業所内端末6及び担当ドラ
イバーの移動通信端末16がアクセス可能であり、これ
ら運送事業所内端末6及び担当ドライバーの移動通信端
末16はサービス情報管理マスタ4が保存しているサー
ビス関連情報を随時変更・追加することができる。例え
ば、突然、大量の荷物の集荷申込みがあったり、ドライ
バーの体調不良や交通渋滞、交通事故などがあったりし
て急に担当変更をせざるを得ないような場合であって
も、運送事業所内端末6や担当ドライバーの移動通信端
末16からサービス情報管理マスタ4に随時アクセスし
て担当変更を行なうことができるから、その時々の担当
状況をサービス情報管理マスタ4にリアルタイムで反映
させることができる。
備えている(図4参照)。 ・パケット通信網5から「発信電話番号情報」を受信す
る(S1)と、この「発信電話番号情報」をキーとして
当該「発信電話番号情報」と関連付けられた「担当地域
識別情報(担当地域をコード化した情報)」を利用者情
報管理データベース3に検索させ(S2及びS3)、次
いで、検出された「担当地域識別情報」に関連付けられ
た「移動通信端末電話番号情報」をサービス情報管理マ
スタ4に検索させ(S4及びS5)、検出された「移動
通信端末電話番号情報」に「接続指示命令」及び「発信
電話番号情報」を付加して網サービス制御局(NSP)
7に送信する(S6)機能。 ・パケット通信網5から「発信電話番号情報」を受信す
る(S1)と、この「発信電話番号情報」をキーとして
当該「発信電話番号情報」と関連付けられた「担当地域
識別情報」及び「利用者情報(利用者の住所や利用履歴
情報など)」を利用者情報管理データベース3に検索さ
せ(S7及びS8)、次いで、検出された「担当地域識
別情報」に関連付けられた「移動通信端末IPアドレス
情報」をサービス情報管理マスタ4に検索させ(S9及
びS10)、検出された「移動通信端末IPアドレス情
報」宛に前記で検出された「利用者情報」をデータ信号
として送信する(S11)機能。
1は、サービス提供のためのデータを、利用者の住所や
電話番号などの「利用者情報」を保存する利用者情報管
理データベース3と、担当ドライバーの電話番号やIP
アドレスなどの「サービス関連情報」を保存するサービ
ス情報管理マスタ4とに分けて保存し、かつ「担当地域
識別情報」という共通コードで両者を関連付けて互いに
検索可能としている。このため、ドライバーの担当地域
に変更があっても、利用者情報管理データベース3を修
正することなく、サービス情報管理マスタ4内のデータ
のみ修正すればよくなり、効率的かつ安全なサービス提
供を行なうことができる。
ている各装置について説明する。
業者の事業所、営業所、支社などに設置されているコン
ピュータであり、一般に各運送事業所はそれぞれの管轄
地域内における現在の担当ドライバーを把握している。
ワークにおける回線接続制御機能を備えた網制御ノード
として機能するコンピュータであり、通信サービス制御
機能とデータベース機能とを備え、集荷申込み受付シス
テム1に対応した特定接続先電話番号情報(例えばフリ
ーダイヤル番号「0120」+特定電話番号情報XXX
X-YYYY)を記憶しており、加入者交換機10(L
S)から「接続先電話番号情報」を受け取ると、その接
続先電話番号情報が当該特定接続先電話番号情報である
か否かを判定し、特定接続先電話番号情報(「012
0」+XXXX-YYYY)である場合には、「発信電話
番号情報」と「接続先電話番号情報」をパケット通信網
5を介してサービス受付管理サーバ2に送信する機能を
備えている。また、サービス受付管理サーバ2から「発
信電話番号情報」「移動通信端末電話番号情報」及び
「接続指示命令」を受け取ると、加入者交換機10(L
S)に対し、指定された発信者、着信者間に通話経路を
形成させる接続指示命令を送信する機能を備えている。
rvice Access Point)を備え、網サービス制御局(NS
P)7に対し接続先の電話番号情報の問い合せを行う機
能、すなわち「発信電話番号情報」が特定番号例えばフ
リーダイヤル番号(「0120」)を含んでいることを
認識すると、「発信電話番号情報」と共に「接続先電話
番号情報」を網サービス制御局(NSP)7に転送する
機能、並びに、網サービス制御局(NSP)7からの接
続指示命令により回線接続を行なう機能を備えている。
話機能、データ送受信機能、及び受信したデータを蓄積
する機能を備えている。通話機能に関してはハンズフリ
ー機能を備えており、例えば運転中も安全に通話するこ
とができ、又通話しながらデータをモニタで確認するこ
とができるものが好ましい。この移動通信端末16には
更に各種機能を付加することができる。例えば、住所や
利用者氏名などによって蓄積データをソートできる機能
や、クレジットカードを読み取るクレジットカード決済
機能、バーコードを読み取るバーコード読み取り機能、
データを近くのプリンターに転送する機能、或いは送り
状や領収書などを印刷できるプリンター機能などを付加
することができる。
行なうことができる電話受付方法の一例について説明す
る。
明の電話受付方法の利用を希望する利用者には予め本シ
ステムへの登録を行なってもらう必要がある(この登録
を、以下「直接受付利用登録」という)。この直接受付
利用登録は、集荷場所の住所に対応した担当地域識別情
報、利用者の氏名、電話番号情報、住所、eメールアド
レス(IPアドレス)などの利用者登録情報(利用者情
報の一部)を運送事業所内端末6或いは担当ドライバー
の移動通信端末16を通じて利用者情報管理データベー
ス3に蓄積することで完了する。また、利用者登録情報
に変更が生じた場合や、利用履歴情報、クレーム履歴情
報、その他の付加情報が生じた場合には、運送事業所内
端末6や担当ドライバーの移動通信端末16を通じてそ
れらの付加情報を入力し、パケット通信網5を介して利
用者情報管理データベース3にアクセスして利用者情報
を随時変更・追加するようにする。
当地域識別情報、担当地域名、班名、担当ドライバー名
(番号)、車両番号、車両種類(例えば冷蔵機能付の有
無)、その担当ドライバーの移動通信端末16の電話番
号情報、及び当該移動通信端末のIPアドレスなどを予
め入力し保存しておく。各地域の担当に変更が生じた場
合には、運送事業所内端末6や担当ドライバーの移動通
信端末16からサービス情報管理マスタ4にアクセスし
て、その変更情報をサービス関連情報の変更を行なうよ
うにする。
信者端末(利用者端末)11からの発信により、加入者
交換機10(LS)が接続先電話番号情報(「012
0」+「特定電話番号情報XXXX-YYYY」)を受信
すると、加入者交換機10(LS)は、その接続先電話
番号情報が「0120」を含んでいることを認識して
「接続先電話番号情報」及び「発信電話番号情報」を網
サービス制御局(NSP)7に転送する。これを受けた
網サービス制御局(NSP)7は、接続先電話番号情報
が特定接続先電話番号情報(「0120」+「特定電話
番号情報XXXX-YYYY」)であるかを判定し、特
定接続先電話番号情報であると判断した場合は、「発信
電話番号情報」をパケット通信網5を介してサービス受
付管理サーバ2に送信する。
受付管理サーバ2は、直接受付のサービス時間内である
か否かを判断し、時間外であると判定すれば「コールセ
ンターの電話番号情報」「発信電話番号情報」及び「接
続指令」を網サービス制御局(NSP)7に送信し、網
サービス制御局(NSP)7に発信者端末(利用者端
末)11と当該コールセンターとの間に通話経路を形成
させる。
付のサービス時間内であると判定した場合には、「発信
電話番号情報」が“直接受付利用登録”をしている番号
か否かを判定し、登録されていなければ、上記同様「コ
ールセンターの電話番号情報」「発信電話番号情報」及
び「接続指令」を網サービス制御局(NSP)7に送信
し、発信者端末(利用者端末)11と当該コールセンタ
ーとの間に通話経路を形成させる。
付利用登録をしている番号であると判定した場合には、
サービス受付管理サーバ2は、「発信電話番号情報」及
び「担当地域識別情報検索要求」を利用者情報管理デー
タベース3に送信する(S2)。これを受けた利用者情
報管理データベース3は、当該「発信電話番号情報」に
関連付けられた「担当地域識別情報」を検索し、検出し
た「担当地域識別情報」をサービス受付管理サーバ2に
返信する(S3)。そして、これを受けたサービス受付
管理サーバ2は、「担当地域識別情報」及び「移動通信
端末電話番号情報検索要求」をサービス情報管理マスタ
4に送信し(S4)、これを受けたサービス情報管理マ
スタ4は、当該「担当地域識別情報」に関連付けられた
「移動通信端末電話番号情報」を検索し、検出した「移
動通信端末電話番号情報」をサービス受付管理サーバ2
に返信する(S5)。そして、これを受けたサービス受
付管理サーバ2は、「移動通信端末電話番号情報」「発
信電話番号情報」及び「接続指示命令」を網サービス制
御局(NSP)7に送信する(S6)。網サービス制御
局(NSP)7は、これを受けて当該「発信電話番号情
報」と当該「移動通信端末電話番号情報」間に通話経路
を形成させる接続指示命令を加入者交換機10(LS)
に送り、これを受けた加入者交換機10は、当該「発信
電話番号情報」の発信者端末11と当該「移動通信端末
電話番号情報」の移動通信端末16との間に通話経路を
形成する。
信電話番号情報」が直接受付利用登録をしている番号で
あると判定した場合には、上記と略同じタイミングで
「発信電話番号情報」「担当地域識別情報検索要求」及
び「利用者情報検索要求」を利用者情報管理データベー
ス3に送信する(S7)。これを受けた利用者情報管理
データベース3は、当該「発信電話番号情報」をキーと
して「利用者情報レコード」を検索し、検出した利用者
情報レコード中の「担当地域識別情報」とその他の必要
項目例えば利用者の氏名や住所、利用履歴情報などの
「利用者情報」をサービス受付管理サーバ2に返信する
(S8)。これを受けたサービス受付管理サーバ2は、
「担当地域識別情報」及び「移動通信端末IPアドレス
情報検索要求」をサービス情報管理マスタ4に送信し
(S9)、これを受けたサービス情報管理マスタ4は、
「発信電話番号情報」に関連付けられた「移動通信端末
IPアドレス情報」を検索し、検出した「移動通信端末
IPアドレス情報」をサービス受付管理サーバ2に返信
する(S10)。そして、これを受けたサービス受付管
理サーバ2は、当該「移動通信端末IPアドレス情報」
宛のヘッダ情報を作成すると共に、前記で得た「利用者
情報」をパケットデータに変換してパケット通信網5を
介してこのパケットデータを移動通信端末16に送信す
る(S11)。
末)11からの電話を各担当ドライバーの移動通信端末
16に振り分ければ、発信者すなわち利用者(荷送人)
からの電話をそれぞれの担当ドライバーの移動通信端末
16に直接接続させることができ、コールセンターを介
する場合に比べて迅速で適切さらには簡便に対応するこ
とができる。例えば、緊急の集荷申込みであっても迅速
に対応できることができるようになるし、今後の予定経
路を考慮した正確な集荷予定時間をその場で荷送人に伝
えることができるようにもなる。更に、荷送人は集荷の
際に気をつけて欲しいことなどを直接担当ドライバーに
伝えることができるし、既に担当ドライバーが理解して
いる情報については話す必要がないからコールセンター
での受付に比べて簡便に申込み電話を済ませることがで
きるようにもなる。
には、集荷申込み電話のコールと略同時に利用者住所や
利用履歴情報などの利用者情報がデータで送られてくる
から、担当ドライバーは、通話前或いは通話中に当該利
用者情報を見て利用者と対話することができる。よっ
て、例えば利用者の住所を確認した上でより正確な集荷
予定時間を伝えることができるようになるし、また、ク
レーム履歴や問題履歴、或いは特別な要求などの付加情
報が含まれていれば、それらを前提に対話することがで
きるから利用者ニーズに合ったより一層質の高い対応を
とることができる。利用履歴に含まれている過去の運送
内容と今回の申込み内容とが同じか或いは似ている場合
には、過去の運送費用を参考にして申込み電話の際に正
確な運送費用を伝えることもできる。更には、送られて
きた利用者情報を移動通信端末16内に蓄積することも
できるから、実際に集荷に行く際に蓄積データ内の住所
や名前を参照することができ、もし道に迷ったとしても
利用者の電話番号を呼び出して直接利用者に電話して案
内してもらうことが可能である。ソート機能を有してい
れば、運送経路順に集荷先を整理して集荷作業の効率化
を図ることもできる。
能が付いている場合、或いは、移動通信端末16にプリ
ンタへのデータ転送機能が付いている場合、或いは、図
1に示すように、パケット通信網5に接続しているプリ
ンター機能を備えた端末17をドライバーが携帯するか
或いは車載している場合であれば、移動通信端末16同
様「利用者情報」をこの端末に送信することにより、例
えば送り状(伝票)内の一部又は全部の項目内に利用者
情報を記入した状態で送り状(伝票)を印刷することが
できる。また、移動通信端末16が集荷申込み受付シス
テム1にアクセスし、利用者情報をこのプリンター機能
付端末へ送信させる指令を送ることにより、送り状内の
一部又は全部の項目を記入した状態で送り状(伝票)を
印刷することもできる。特に過去の荷物運送形態と同じ
(荷物及び運送先が同じ)であれば、送り状(伝票)の
ほとんどの全ての項目を埋めた状態で印刷することがで
き、集荷の際の手間と時間を軽減することができる。
れた発信者端末(利用者端末)11からの発信を所定時
間内であれば全て自動的に担当ドライバーの移動通信端
末16に振り分け、移動通信端末16はこれを全て着信
するように記載してあるが、実際には、移動通信端末1
6が電波圏外にあったり、ドライバーが運転中だった
り、荷物を抱えていたりして着信電話をとれなかった
り、或いは、発信者が発信電話番号情報を「非通知」に
設定にしている場合なども想定される。このため、上記
システム又はネットワーク中に音声自動応答システム
(IVR)を設置し、一定時間コールしても着信がない
場合や発信電話番号情報が「非通知」に設定されている
場合などはIVRが処理するように設計するのが好まし
い。例えば一定時間コールしても応答がない場合にはI
VR処理にて「オペレーター(コールセンター)におつ
なぎしますか。このまま回線を切断しますか。」などの
選択を促す音声メッセージを発信者端末(利用者端末)
11に送り、発信者が選択するようにすることができる
し、「非通知」設定の場合であれば「集荷先の郵便番号
を入力ください。」などの音声メッセージを発信者端末
(利用者端末)11に送って入力された郵便番号から担
当ドライバーの移動通信端末16に振り分けるように設
計することができる。また、発信者端末(利用者端末)
11からの発信を移動通信端末16に接続できない夜間
などの時間帯の場合、全ての発信をそのままコールセン
ターに接続するようにしてもよいが、一旦IVRに接続
し、例えば「ただいまの時間はドライバーにおつなぎで
きませんので、コールセンターにおつなぎします。」な
どの音声メッセージを発信者端末(利用者端末)11に
送った上でコールセンターに接続することもできる。さ
らにまた、全ての発信を一旦IVRに接続し、例えば
「ドライバーとの通話(直接通信)をご希望ですか、オ
ペレーター(コールセンター)との通話をご希望です
か。」などの選択を促す音声メッセージを発信者端末
(利用者端末)11に送り、発信者がドライバーとの通
話(直接通信)を選択した場合に限って上述のように担
当ドライバーの移動通信端末16に振り分けるように設
計することもできる。
及び電話受付システムを、荷物運送サービスにおける
「集荷申込み受付方法及びシステム」に適用した例であ
るが、例えば、図5に示すように、同じ荷物運送サービ
スにおける「再配達申込み受付方法及びシステム」であ
れば、上記システムにおける集荷申込み者を再配達申込
み者に置き換えて同じように適用することができる。ま
た、荷物運送サービス以外にも、利用者の属する地域に
よって担当を振り分けているサービス、例えば、保険サ
ービス事業における事故発生時の緊急対応受付け、パソ
コンやプリンタなどの保守サービス受付などに好適に適
用することができる。
荷申込み受付方法を実現するためのネットワーク構成の
一例を示した図である。
ての集荷申込み受付方法を利用した集荷申込みから荷物
配達までの一連の流れを模式的に示した図である。
込み受付システムの一例を示した説明図である。
れを示した説明図である。
申込みから荷物配達までの一連の流れを模式的に示した
図である。
Claims (9)
- 【請求項1】 電話網における回線接続制御機能を備え
た装置と直接又は間接的に接続してなる電話受付システ
ムであって、 利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用履
歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを互
いに関連付けて保存する機能と、 サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端末
の電話番号情報とを互いに関連付けて保存する機能と、 電話網から発信電話番号情報を受信すると、受信した発
信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端
末電話番号情報を検索し、検出した移動通信端末電話番
号情報を電話網における回線接続制御機能を備えた装置
に送信して発信者電話とサービス担当者の移動通信端末
との間を通話可能にさせるようにする機能と、 を備えた電話受付システム。 - 【請求項2】 電話網における回線接続制御機能を備え
た装置と直接又は間接的に接続してなる電話受付システ
ムであって、 利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用履
歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを互
いに関連付けて保存する機能と、 サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端末
の電話番号情報とサービス担当者の移動通信端末IPア
ドレス情報とを互いに関連付けて保存する機能と、 電話網から発信電話番号情報を受信すると、受信した発
信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端
末電話番号情報を検索し、検出した移動通信端末電話番
号情報を電話網における回線接続制御機能を備えた装置
に送信して発信者電話とサービス担当者の移動通信端末
との間を通話可能にさせるようにする機能と、 電話網から発信電話番号情報を受信すると、受信した発
信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移動通信端
末IPアドレス情報及び利用者情報を検索し、検出した
利用者情報を検出した移動通信端末IPアドレス情報宛
に送信する機能と、を備えた電話受付システム。 - 【請求項3】 サービス担当者の移動通信端末IPアド
レス情報及び利用者情報の検索は、受信した発信電話番
号情報と関連付けられたサービス担当識別情報を検索
し、検出したサービス担当識別情報に関連付けられた移
動通信端末IPアドレス情報及び利用者情報を検索する
ようにすることを特徴とする請求項2に記載の電話受付
システム。 - 【請求項4】 サービス担当者の移動通信端末電話番号
情報の検索は、受信した発信電話番号情報と関連付けら
れたサービス担当識別情報を検索し、検出したサービス
担当識別情報に関連付けられた移動通信端末電話番号情
報を検索するようにすることを特徴とする請求項1〜3
のいずれかに記載の電話受付システム。 - 【請求項5】 サービス担当者の移動通信端末及びサー
ビス事業所内端末のいずれか一方或いは両方を電話受付
システムにアクセス可能とし、電話受付システム内に保
存されているサービス担当識別情報とサービス担当者の
移動通信端末の電話番号情報との関連付けを変更するこ
とができるように構成してなる請求項1〜4のいずれか
に記載の電話受付システム。 - 【請求項6】 次のステップa〜dを備えた電話受付方
法。 ・利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用
履歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを
互いに関連付けて予め電話受付システムに保存するステ
ップa ・サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端
末の電話番号情報とを互いに関連付けて予め電話受付シ
ステムに保存するステップb ・電話網から発信電話番号情報を受信した電話受付シス
テムが、受信した発信電話番号情報に基づいてサービス
担当者の移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した
移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制
御機能を備えた装置に送信するステップc ・移動通信端末電話番号情報を受信した電話網における
回線接続制御機能を備えた装置が、発信者電話とサービ
ス担当者の移動通信端末との間を通話可能にするステッ
プd - 【請求項7】 次のステップa〜eを備えた電話受付方
法。 ・利用者電話番号情報、利用者住所情報、サービス利用
履歴情報などの利用者情報とサービス担当識別情報とを
互いに関連付けて予め電話受付システムに保存するステ
ップa ・サービス担当識別情報とサービス担当者の移動通信端
末の電話番号情報とサービス担当者の移動通信端末のI
Pアドレス情報とを互いに関連付けて予め電話受付シス
テムに保存するステップb ・電話網から発信電話番号情報を受信した電話受付シス
テムが、受信した発信電話番号情報に基づいてサービス
担当者の移動通信端末電話番号情報を検索し、検出した
移動通信端末電話番号情報を電話網における回線接続制
御機能を備えた装置に送信するステップc ・移動通信端末電話番号情報を受信した電話網における
回線接続制御機能を備えた装置が、発信者電話とサービ
ス担当者の移動通信端末との間を通話可能にするステッ
プd ・電話網から発信電話番号情報を受信した電話受付シス
テムが、電話網から発信電話番号情報を受信すると、受
信した発信電話番号情報に基づいてサービス担当者の移
動通信端末IPアドレス情報及び利用者情報を検索し、
検出した利用者情報を検出した移動通信端末IPアドレ
ス情報宛に送信するステップe - 【請求項8】 上記ステップeにおける移動通信端末I
Pアドレス情報及び利用者情報の検索は、受信した発信
電話番号情報と関連付けられたサービス担当識別情報を
検索し、検出したサービス担当識別情報に関連付けられ
た移動通信端末IPアドレス情報及び利用者情報を検索
するようにすることを特徴とする請求項7に記載の電話
受付方法。 - 【請求項9】 上記ステップcにおける移動通信端末電
話番号情報の検索は、受信した発信電話番号情報と関連
付けられたサービス担当識別情報を検索し、検出したサ
ービス担当識別情報に関連付けられた移動通信端末電話
番号情報を検索するようにすることを特徴とする請求項
6〜8のいずれかに記載の電話受付方法。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2001215343A JP4523204B2 (ja) | 2001-07-16 | 2001-07-16 | 集荷申込み受付方法 |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP2001215343A JP4523204B2 (ja) | 2001-07-16 | 2001-07-16 | 集荷申込み受付方法 |
Publications (2)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JP2003032371A true JP2003032371A (ja) | 2003-01-31 |
JP4523204B2 JP4523204B2 (ja) | 2010-08-11 |
Family
ID=19050001
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP2001215343A Expired - Fee Related JP4523204B2 (ja) | 2001-07-16 | 2001-07-16 | 集荷申込み受付方法 |
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---|---|
JP (1) | JP4523204B2 (ja) |
Citations (2)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JPH1198252A (ja) * | 1997-09-19 | 1999-04-09 | Fujitsu Ltd | オペレータ接続システム、方法、および記録媒体 |
JPH11215237A (ja) * | 1998-01-26 | 1999-08-06 | Mitsubishi Electric Corp | 電話応答システム |
-
2001
- 2001-07-16 JP JP2001215343A patent/JP4523204B2/ja not_active Expired - Fee Related
Patent Citations (2)
Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
---|---|---|---|---|
JPH1198252A (ja) * | 1997-09-19 | 1999-04-09 | Fujitsu Ltd | オペレータ接続システム、方法、および記録媒体 |
JPH11215237A (ja) * | 1998-01-26 | 1999-08-06 | Mitsubishi Electric Corp | 電話応答システム |
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JP4523204B2 (ja) | 2010-08-11 |
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