JP2002329098A - 情報処理装置、情報処理方法、修理依頼問い合わせ装置、及びそれらのプログラム並びに記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】メーカーや修理センター及びユーザーや販売店
の双方にとって、製品の故障の状況に応じてその修理費
用や期間等の情報を即座に把握することができるように
する。 【解決手段】製品故障状況を受け付ける一方で、その受
け付けた故障状況をキーにして、故障状況と必要部品を
関連付けて記憶している必要部品テーブルと、部品とそ
の価格を関連付けて記憶している部品価格テーブル、ま
たは故障状況と必要部品と部品価格を関連付けて記憶し
ている必要部品テーブル兼部品価格テーブル、または故
障状況と修理費用を関連付けて記憶している修理費用テ
ーブルを検索し、検索結果から直接または計算で求まる
修理費用を出力するようにした。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、家電製品等の販売
後に故障が生じる場合があり修理が必要となることが考
えられる商品について、その商品の修理費用や修理期間
等を好適に提示することができる情報処理装置及びその
方法、商品のユーザーや販売代理店等から修理依頼のた
めの問い合わせを好適に行うことができる修理依頼問合
わせ装置、並びにそれらのためのプログラム及び記録媒
体に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来より、例えば家電製品が故障した場
合、そのユーザーがメーカーや修理センター（メーカー
の一部門であったり独立した修理業者であるなど種々の
態様がある）に直接又はユーザーが製品を購入した販売
店を介して、修理に係る費用や期間を問い合わせること
が行われている。その際、メーカーや修理センターで
は、どれぐらいの費用や期間を要するかについて、標準
的な見積もりを行って返答するようにしているのが通例
である。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、このよ
うな従来のやり方では、メーカー等から返答された通り
の費用や期間で製品の修理が行われるかどうかは定かで
はないため、ユーザーや販売店等にとっては故障した製
品の修理に幾らの費用がかかりどれぐらい待てば修理が
終了するのかが分かりづらいし、メーカーや修理センタ
ーにとってもユーザー等にはっきりとした返答をするこ
とが困難である。このような問題は、家電製品に特有の
ものではなく、製品の販売後あるいは出荷後に何らかの
故障が生じる可能性がある製品の全般について共通する
ものである。

【０００４】そこで本発明は、以上のような問題に鑑み
て、メーカーや修理センター及びユーザーや販売店の双
方にとって、製品の故障の状況に応じてその修理費用や
期間等の情報を即座に把握することができるようにする
ことを主たる目的とするものである。

【０００５】

【課題を解決するための手段】すなわち、本発明は、製
品故障状況を受け付ける一方で、その受け付けた故障状
況をキーにして、故障状況と必要部品を関連付けて記憶
している必要部品テーブルと、部品とその価格を関連付
けて記憶している部品価格テーブル、または故障状況と
必要部品と部品価格を関連付けて記憶している必要部品
テーブル兼部品価格テーブル、または故障状況と修理費
用を関連付けて記憶している修理費用テーブルを検索
し、検索結果から直接または計算で求まる修理費用を出
力するようにしたものである。

【０００６】ここで、「必要部品テーブル」とは、図１
（ａ）に一例として示すように、各製品又は相互に関連
する一群の製品について、予め想定される各故障状況と
その故障を修理するために必要な部品とを関連付けてデ
ータ化し記憶させたテーブルのことを意味している。同
図に示すように、ある故障状況（例えば「ａ」）につい
て複数の修理方法が複数ある場合は、それぞれの修理方
法に必要な部品を一組にして（例えば「部品Ａ，Ｂ，
Ｃ」、「部品Ｇ，Ｈ」、「部品Ｆ，Ｈ」というような組
みにして）記憶するようにすればよい。また、「部品価
格テーブル」とは、図１（ｂ）に一例として示すよう
に、各部品とそのそれぞれの価格とを対応させてデータ
化し記憶させたテーブルを意味している。また、「必要
部品テーブル兼部品価格テーブル」とは、図１（ｃ）に
一例として示すように、想定し得る各故障状況につい
て、修理に必要な部品とその価格、及びその部品と価格
とから算出される合計費用をデータ化しテーブルとして
記憶したものである。なお、この「必要部品テーブル兼
部品価格テーブル」については、故障状況と必要部品及
び各部品の価格を対応付けて記憶したものとしたり、必
要部品及び修理費用とを対応させて記憶したものとする
など、適宜変更することができる。更に、「修理費用テ
ーブル」とは、図１（ｄ）に一例として示すように、故
障状況とその故障に対する修理費用とを対応させてテー
ブルとして記憶したものを意味する。さらにまた、ここ
でいう「価格」とは、部品の価格が一つに定まっている
場合はその価格のことを指すが、部品の価格に一定の幅
がある場合にはその上限値や下限値も含まれる。以下、
「価格」とあるのはこれと同じ趣旨である。

【０００７】「出力」とは、情報を送信したり、ディス
プレイ等の表示装置に表示させたり、プリンタ等の印刷
装置によって用紙印刷するなど、電子的、機械的に処理
される、いわゆる「出力すること」全般を含むものであ
る。

【０００８】また、「計算結果から直接または計算で求
まる修理費用」とは、前記故障状況に対応する修理に要
する部品の価格の合計額がそのまま修理費用となる場合
はその費用を直接出力し、その部品の合計額に工賃や配
送料、消費税等が加算される場合や所定の割引が適用さ
れる場合などにはそれらを計算した値を修理費用として
出力するなど、種々の場合を含む趣旨である。

【０００９】このようなものであれば、使用している製
品が故障したユーザーやそのユーザーから依頼を受けた
販売店等から問い合わせがあった場合、メーカーや修理
センターではそれらユーザー等から受け付けた故障状況
を基にして、必要部品テーブル及び部品価格テーブル、
又は必要部品テーブル兼部品価格テーブル、又は修理費
用テーブルのいずれかを検索することで、その故障に対
応した修理に要する費用を把握することができるため、
正確な修理費用もしくは少なくとも予想される範囲内で
ほぼ正確な修理費用をユーザー等に返答することができ
る。一方、ユーザー等にとっても、このようにある程度
正確な修理費用が問い合わせ時点、若しくは遅くとも修
理依頼中に分かれば、安心して修理を依頼することがで
きるようになる。

【００１０】本発明はまた、製品故障状況を受け付ける
一方で、その受け付けた故障状況をキーにして、修理ス
ケジュールが記憶された修理スケジュールテーブル、ま
たは修理待ち件数が記憶された修理待ち件数テーブル、
または現在の修理に必要な時間が記憶された修理待ち状
況テーブルを検索し、検索結果から直接または計算で求
まる修理完了予定日または修理完了時刻または修理に必
要な日数または時間を出力するようにすることもでき
る。

【００１１】ここで、「修理スケジュールテーブル」と
は、具体的には修理技術者又は修理技術者が属する組織
全体における製品修理のスケジュールをデータ化して記
載したテーブルのことである。図示しないが、この「修
理スケジュールテーブル」では、例えば各修理技術者が
受け持つ製品又は故障の種類ごとにスケジュールを分類
しておくなどしておくと便利である。更に、修理内容と
修理技術者の関係として、該当する修理技術を有してい
るか否か、その修理に関する習熟度合い等も記憶するよ
うにすることも有用である。また、「修理待ち件数テー
ブル」は、その時点で依頼されていて着手できていない
修理の件数やその着手順等をデータ化してテーブルとし
たものを意味し、「修理待ち状況テーブル」は、さらに
修理着手までの時間や完了までの時間等のその時点で修
理に必要な時間をデータ化してテーブルとしたものを意
味している。

【００１２】また、「修理完了予定日または修理完了時
刻」とは、修理が完了する予定日や時刻がほぼ正確に分
かっているときにはその日や時刻のことを意味し、ある
程度の期間の幅がある場合には最も早く修理が完了する
日や時刻、最も遅く修理が完了する日や時刻、修理が完
了する可能性が最も高い日や時刻も含まれる。このよう
な予定日や予定時刻が前記各テーブルに基づいてほぼ正
確にに把握できるときはその日や時刻を直接出力すれば
よく、各テーブルから得られた検索結果に配送に要する
期間等の他の要素を加味する必要がある場合はその検索
結果を所定の計算式で演算した結果を出力するようにす
ればよい。その他にも、「修理に必要な日数や時間」を
出力するようにすることもできる。

【００１３】このようなものであれば、使用している製
品が故障したユーザーや販売店等から問い合わせがあっ
た場合、メーカーや修理センターではそれらユーザー等
から受け付けた故障状況を基にして、修理スケジュール
テーブル、又は修理待ち件数テーブル、又は修理待ち状
況テーブルのいずれかを検索することで、その故障に対
応した修理完了予定日等を把握することができるため、
正確な修理完了予定日等もしくは少なくとも予想される
範囲内でほぼ正確な修理完了予定日等をユーザー等に返
答することができる。一方、ユーザー等にとっても、こ
のようにある程度正確な修理期間が問い合わせ時点、若
しくは遅くとも修理依頼中に分かれば、安心して修理を
依頼することができる。

【００１４】製品の修理を行う場合、その修理に必要な
部品の在庫の有無を参照した方がより正確な修理費用や
修理期間を導き出せることから、前記の構成に加えて、
部品の在庫情報を記憶した記憶手段を記憶した記憶手段
から在庫情報を読み取るようにすると、より効率的であ
る。また、修理予約の状況などを参照すればより正確な
修理費用や修理期間を導き出せる場合もあると考えられ
ることから、修理予約スケジュールを記憶した記憶手段
から修理予約スケジュールを読み取るようにしても効率
的となる。

【００１５】また、故障の状況や修理費用、修理期間に
よっては、ユーザーがその製品と同等の新製品等の代替
商品を望む場合もある。それに好適に対応するために
は、上記の構成に加えて、修理対象商品と同じ機能を有
する商品と購入価格を検索し、その検索した商品と購入
価格を送信するようにすることが望ましい。

【００１６】さらにまた、故障の状況や修理費用、修理
期間によっては、ユーザーがその製品と同等の商品をレ
ンタル（リースも含む）により使用することや、修理期
間中に限ってレンタルを希望する場合もある。それに対
応するためには、上述の構成に加えて、修理対象商品と
同じ機能を有する商品とレンタル料金を検索し、その検
索した商品とレンタル料金を送信するようにすることも
有効である。

【００１７】一方、メーカーや修理センターに対して修
理を依頼するユーザーや販売店側では、少なくとも製品
故障状況を入力し、少なくとも入力した製品故障状況を
送信し、必要な修理費用または修理費用の上限か下限ま
たは修理完了日または修理完了日の上限か下限または修
理必要期間または修理必要期間の上限か下限を受信し
て、その受信した情報を表示するようにすることが望ま
しい。

【００１８】ここで、「入力」とは、例えばパーソナル
コンピュータ等の装置にキーボードやマウス、音声入力
等の方法で入力するなど、電子的な方法で「入力する」
こと全般を含むものである。また、「送信」及び「受
信」とは、インターネットや電話回線、専用回線等を通
じて情報を電子的に送信したり受信したりすることを意
味しており、通常の郵便などの方法で情報を送ったり受
け取ったりすることは除かれる。

【００１９】このようにすることで、ユーザーや販売店
にとっては、故障した製品の状況を入力して送信するだ
けで、修理に要する費用や期間を受信して把握すること
ができるようになる。

【００２０】また、ユーザーや販売店等にとっても、故
障の状況や修理費用、修理期間によって故障した商品の
代替商品を積極的に知った方が有利であることから、修
理対象商品と関連する商品とその購入価格を受信し、修
理費用が前記購入価格以上の場合、修理依頼者が商品情
報を希望する旨の情報が入力された場合、または修理費
用、修理費用の上限か下限、修理完了日、修理完了日の
上限か下限、修理必要期間、修理必要期間の上限か下限
と前記購入価格のうち全部か一部が一定の条件を満たす
場合に、受信した商品情報を表示するようにすることが
好ましい。ここで、「一定の条件」には、例えば修理費
用や修理期間が修理依頼者であるユーザーが許容できる
範囲などが含まれ、受信した情報がその全部を満たして
いるか一部を満たしているかは問わない趣旨である。こ
れは次の説明でも同様である。

【００２１】また、代替商品以外に、ユーザーや販売店
がレンタル商品の情報を知りたい場合には、修理対象商
品と関連する商品とそのレンタル料金を受信し、修理費
用が前記レンタル料金以上の場合、修理依頼者がレンタ
ル情報を希望する旨の情報が入力された場合、または修
理費用、修理費用の上限か下限、修理完了日、修理完了
日の上限か下限、修理必要期間、修理必要期間の上限か
下限と前記レンタル料金のうち全部か一部が一定の条件
を満たす場合に、受信したレンタル情報を表示する表示
手段とを有するようにすることも好ましい方法である。

【００２２】ここで、「修理依頼者」には、修理をメー
カーや修理センターに依頼するユーザー本人である場合
や、そのユーザーから依頼を受けた販売店等が含まれ
る。

【００２３】また、「表示する」とは、例えばユーザー
や販売店等が使用するコンピュータ等のディスプレイ等
に画面表示することを意味している。

【００２４】

【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施形態を、図
面を参照して説明する。

【００２５】図２は、ユーザー側からの家電製品の故障
に係る修理の依頼からそれに対する修理センターからの
見積もりの返答までを行うこの実施形態における全体シ
ステムを示した構成図である。同図中、Ｓは、メーカー
の一部門又はメーカーとは独立した修理業者等が運営す
る製品の修理センター等に設置された情報処理装置たる
サーバコンピュータ（以下、「サーバ」と称する）であ
り、Ｐはそれぞれ当該製品のユーザーやユーザーから修
理の依頼を受けた販売店、あるいはコンビニエンススト
ア等のユーザーが利用しやすい場所等に設置された修理
依頼問合わせ装置たる端末コンピュータ（以下、「端
末」と称する）である。これらはそれぞれインターネッ
トＮや専用回線等を介して相互に通信可能に接続されて
いる。

【００２６】サーバＳは、例えばルータ等の経路制御装
置を介してインターネットＮに接続したもので、図３に
示すように、ＣＰＵ１０１、内部メモリ１０２、ＨＤ等
の外部記憶装置１０３、ディスプレイ１０４、キーボー
ドや等の入力装置１０５、通信インタフェース１０６等
を備え、ＷＷＷサーバ機能やデータベース機能、メール
サーバ機能等の通常のサーバコンピュータとして必要な
各種機能を有している。このようなサーバＳは、各機能
を一箇所に設置した装置として構成してもよいし、国内
外を問わず複数に分散させて設置したサーバシステムと
して構築することも可能である。

【００２７】端末Ｐは、前記サーバＳと同様に、図３に
示すようなＣＰＵ、メモリ、外部記憶装置、ディスプレ
イ、入力装置、通信インタフェース等を備えたインター
ネットＮに接続可能ないわゆるパーソナルコンピュータ
として示しているが、その他にも携帯電話やＰＤＡ等の
携帯情報処理装置であっても構わないし、それらの所在
の国内外も問われない。

【００２８】このように本システムは、インターネット
Ｎを介して相互に通信可能に接続したサーバＳ及び端末
Ｐを利用し、電化製品の修理依頼から見積もり返答まで
を円滑に行うべく支援するものである。

【００２９】しかして、本実施形態のサーバＳは、その
記憶装置１０３等に記憶させたプログラム等によってＣ
ＰＵ１０１や周辺機器を作動させ、図４に示すように、
故障状況受付手段１、検索手段２、記憶手段３、読み取
り手段４、出力手段５、代替商品検索手段６、商品情報
送信手段７、レンタル商品検索手段８、レンタル情報送
信手段９等としての機能を少なくとも発揮する。なお、
前記プログラムは、例えばＣＤ−ＲＯＭのようなコンピ
ュータ読み取り可能な記録媒体に記録しておいたり、イ
ンターネットＮを通じて配信を受けてダウンロードする
ことなどにより、サーバコンピュータＳにインストール
するようにしている。

【００３０】一方、端末Ｐはその記憶装置１０３等に記
憶させたプログラム等によってＣＰＵ１０１や周辺機器
を作動させ、図５に示すように、送信手段１０、受信手
段１１、表示手段１５等としての機能を少なくとも発揮
する。なお、このような機能を操作しめるプログラム
も、ＣＤ−ＲＯＭのようなコンピュータ読み取り可能な
記録媒体に記録しておいたり、インターネットＮを通じ
て配信を受けてダウンロードすることなどにより、端末
Ｐにインストールするようにすればよい。

【００３１】まず、サーバＳにおける各機能について簡
単に説明する。

【００３２】故障状況受付手段１は、端末Ｐからアクセ
スがあり、その端末Ｐから製品の故障状況を受信して受
け付けるものである。この際、図示していないが、依頼
された修理について、ユーザーごと、あるいは販売店ご
とに関連付けて記憶するようにしておくと、修理依頼を
受け付けた後、ユーザーから修理の進行状況について問
い合わせがあったり、修理費用や期間の変更が生じた場
合、即座に対応することができる。

【００３３】検索手段２は、前記故障状況受付手段１で
受け付けた故障状況に基づいて、サーバＳに備えられて
いる必要部品テーブル兼部品価格テーブルＤ１及び修理
スケジュールテーブルＤ２を検索するものである。必要
部品テーブル兼部品価格テーブルＤ１は、例えば図１
（ｃ）に示したような、想定し得る故障状況とその修理
に必要な部品及びその価格等を記憶したものである。修
理スケジュールテーブルＤ２は、修理センターにおける
故障の種別に対応する修理技術者ごとのスケジュールや
その修理センター全体のスケジュールを記憶したもので
ある。このような各種テーブルＤ１、Ｄ２を設けるため
に、修理センターでは予め各製品について予想し得る故
障を想定しておき、その故障の種別ごとに必要な部品を
ピックアップしたり技術者の数ヶジュールを組んでおく
とよい。なお、検索手段２により検索するためのテーブ
ルとしては、上記の他にも、必要部品テーブルと部品価
格テーブル、修理費用テーブル、修理待ち件数テーブ
ル、修理待ち状況テーブル等を用意している場合には、
それらを検索対象としても構わない。

【００３４】記憶手段３は、部品の在庫状況及び修理予
約スケジュールを記憶しておくものであり、読み取り手
段４は、前記検索手段２で検索された故障状況に対応す
る部品や修理スケジュールに基づいて、記憶手段３から
在庫状況や修理予約スケジュールを読みとる機能を有す
るものである。

【００３５】出力手段５は、前記検索手段２の検索結果
に基づいて、故障状況受付手段１で受け付けた故障に対
応する修理費用及び修理期間を端末Ｐに送信するもので
ある。その際、前記読み取り手段４で読みとった部品の
在庫状況や修理予約スケジュール、あるいは修理に係る
工賃や配送料、各ユーザーや販売店に対応する割引条
件、無償修理か否か等の情報も加味して、修理費用や修
理期間を決定した上で、それらを送信するようにすれば
よい。また、本実施形態では検索結果である修理費用に
ついては想定される所定の幅を持った値としてもよい
し、その上限値や下限値のみとすることができるし、同
様に修理期間は、修理完了予定日や時刻、修理に必要な
日数、あるいはそれらに所定の幅（猶予）を持たせたも
のとして送信することもできる。

【００３６】代替商品検索手段６は、取り扱っている商
品のデータベース等から前記故障状況受付手段１で受け
付けた製品と同等の機能を有する商品又は関連する商品
を検索するものである。そして、その検索結果に係る商
品情報を、商品情報送信手段７によって端末Ｐに送信す
るようにしている。

【００３７】同様にレンタル商品検索手段８は、取り扱
っている商品のうちレンタル可能な商品のデータベース
等から前記故障状況受付手段１で受け付けた製品と同等
の機能を有する商品又は関連する商品を検索するもので
ある。そして、その検索結果に係るレンタル情報を、レ
ンタル情報送信手段９によって端末Ｐに送信するように
している。なお、本実施形態では、前記出力手段５によ
る情報の送信と、商品情報送信手段７及びレンタル情報
送信手段９による情報の送信とを同時に行うようにして
いるが、必ずしもその限りではなく、例えば、故障状況
受付手段１で端末Ｐから故障状況を受け付ける際に、ユ
ーザー等から代替商品やレンタル商品の情報を求める旨
の情報を受け付けた場合や、出力手段５により修理費用
や修理期間を端末Ｐに送信した後で、ユーザー等から代
替商品やレンタル商品の情報を求める旨の情報を受け付
けた場合にのみ、代替商品検索手段６及び商品情報送信
手段７やレンタル商品検索手段８及びレンタル情報送信
手段９を動作させるようにすることもできる。

【００３８】次に、端末Ｐにおける各機能について簡単
に説明する。

【００３９】送信手段１０は、ユーザーや販売店が端末
Ｐに入力した故障状況をサーバＳへ送信するものであ
る。故障状況の入力フォーマットは、予め修理センター
側で設定されたものを利用することが好ましいが、任意
の形式で入力した故障状況を電子メール等で送信するよ
うにしてもよい。また、故障状況の送信に際しては、そ
の製品名やユーザー名（販売店名）はもちろんのこと、
故障した製品と同等若しくはそれに関連する代替商品や
レンタル商品の案内を希望するか否かも送信できるよう
にすることもできる。

【００４０】受信手段１１は、サーバＳから前記出力手
段５、商品情報送信手段７、レンタル情報送信手段９に
より送信された各種情報を受信するものであり、そのた
めに修理費用・期間受信手段１１、商品情報受信手段１
３、レンタル情報受信手段１４を備えている。

【００４１】表示手段１５は、前記受信手段１１で受信
した情報を端末Ｐのディスプレイ１０４に表示するもの
である。具体的には、前記修理費用・期間受信手段１１
で受信した当該製品の修理費用や修理期間を基本的に表
示するようにしており、さらにユーザー等が代替商品や
レンタル商品の情報を希望した場合に、商品情報受信手
段１３で受信した代替商品に係る商品情報や、レンタル
情報受信手段１４で受信したレンタル情報を表示する。
なお、これ以外にも、例えば商品情報受信手段１３で受
信した代替商品の購買価格あるいはレンタル商品のレン
タル価格が修理を依頼している製品の修理価格よりも低
い場合や、修理費用がユーザーが望む価格よりも高くな
る場合、修理期間がユーザーが望むよりも長期に亘る場
合などにのみ前記商品情報を表示するようにすることも
可能である。

【００４２】次に、本システムの利用方法の一例を以下
に説明する。

【００４３】まず、使用している製品が故障したユーザ
ーが、自己の使用する端末Ｐやコンビニエンスストア等
に設置された端末Ｐ、あるいはその製品を購入した販売
店等を介してその販売店に設置されている端末Ｐに故障
状況を入力し、送信手段１０によってサーバＳへ送信す
ると、サーバＳにおいて故障状況受付手段１によりその
故障状況が受信される（図６；ステップＳ１）。ここで
は、ユーザー等が故障状況と共に代替商品やレンタル商
品の情報も希望しており、その旨の情報も送信手段１０
により端末Ｐから送信されて、サーバＳの故障状況受付
手段１で受信したものとする。

【００４４】次にサーバＳでは、受信した故障状況に基
づいて検索手段２を動作させ、必要部品テーブル兼部品
価格テーブルＤ１を検索し（図６；ステップＳ２）、ま
た、修理スケジュールテーブルＤ２を検索し（図６；ス
テップＳ３）更に読み取り手段４によって記憶手段３か
ら在庫状況や修理予約スケジュールを読み取る（図６；
ステップＳ４）。その一方で、代替商品検索手段６及び
レンタル商品検索手段８を動作させて、前記受け付けた
修理に係る製品に対応する代替商品の検索及びレンタル
商品の検索を行って（図６；ステップＳ５、ステップＳ
６）、以上の結果から得られた修理費用・修理期間、代
替商品に係る商品情報及びレンタル情報を、出力手段
５、商品情報送信手段７、レンタル情報送信手段９によ
り端末Ｐへ送信する。

【００４５】他方、端末Ｐでは、受信手段１１により修
理費用・修理期間、代替商品に係る商品情報及びレンタ
ル情報を受信すると（図７；ステップＳ１０）、表示手
段１２によってそれらの情報がディスプレイに表示され
る（図７；ステップＳ１１）ので、ユーザー等として
は、依頼した修理に係る費用や期間、修理をするよりも
代替製品を購入したりレンタル商品を借り受けて使用し
た方が有利になるのか否かを容易に判断できるようにな
る。

【００４６】なお、上述したように、ユーザー側から積
極的に代替商品やレンタル商品の情報を求めなくても、
修理センター側からそれらの情報を提供した方がよいと
判断する場合もある。その場合、例えば修理の依頼時又
は依頼中にユーザー側から代替商品やレンタル商品の情
報を求める旨の情報がサーバＳに要求されなくても、サ
ーバＳは図６に示したものとほぼ同様に動作させ、端末
Ｐを例えば図８に示すように動作させるようにする。す
なわち、端末Ｐが受信手段１１により修理費用・修理期
間、代替商品に係る商品情報及びレンタル情報を受信す
ると（図８；ステップＳ２０）、その受信した情報に基
づいて、表示手段１２では、修理費用と代替商品の購買
費用とを比較する（図８；ステップＳ２１）とともに、
修理費用とレンタル商品のレンタル料とを比較する（図
８；ステップＳ２２）。この比較の順はいずれが先であ
っても構わない。そして、ステップＳ２１において修理
費用が購買費用以上であり、且つステップＳ２２におい
て修理費用がレンタル料以上であれば、ユーザーにとっ
ては修理するよりも代替商品を購入したりレンタル商品
を借り受けたりする方が得であるので、最終的に表示手
段１２により修理費用・修理期間、代替商品に係る商品
情報及びレンタル情報が表示される（図８；ステップＳ
２３）。また、ステップＳ２１において修理費用が購買
費用より安く、且つレンタル費用以上であれば（図８；
ステップＳ２４）、ユーザーにとってはレンタル商品を
借り受けるのが最も有利であるため最終的に表示手段１
２により修理費用・修理期間、及びレンタル情報が表示
される（図８；ステップＳ２５）。また、ステップＳ２
１において修理費用が購買費用より安く、且つレンタル
費用よりも安ければ（図８；ステップＳ２４）、ユーザ
ーにとっては当初の依頼通り故障した製品を修理するの
が最も有利であるため最終的に表示手段１２により修理
費用・修理期間が表示される（図８；ステップＳ２
６）。一方、ステップＳ２１において修理費用が購買費
用以上であり、且つステップＳ２２において修理費用が
レンタル料よりも安ければ、ユーザーにとっては修理す
るよりも代替商品を購入するのが最も有利となるため、
最終的に表示手段１２により修理費用・修理期間、代替
商品に係る商品情報が表示される（図８；ステップＳ２
７）。このようにすることで、製品の故障の修理を依頼
したユーザーにとって最も有利となる情報を、修理セン
ター側から積極的に提案することができるようになる。
この他にも、修理費用と代替商品やレンタル商品の料金
との比較だけでなく、修理費用や修理期間がユーザーが
希望するよりも高かったり長期間であったりする場合
に、代替商品やレンタル商品の情報を提示するようにす
れば、それらの情報の修理センター側からの積極的な提
案が可能となる。

【００４７】本発明はまた、上述したように修理センタ
ーにおけるサーバＳとユーザー側の端末Ｐとによって構
成されるシステムとするだけでなく、例えば次のような
構成とすることも可能である。

【００４８】例えば、家庭内やオフィス内において、前
記実施形態における端末Ｐが有する機能を各家電製品に
設けるとともに、それら家電製品と家庭内ＬＡＮや社内
ＬＡＮ等で接続されたパーソナルコンピュータ（パソコ
ン）に前記サーバＳが有する機能を設けた場合について
簡単に説明する。このＬＡＮには、電灯線の電圧にパル
スを付加するものや無線・赤外線を用いるものが含まれ
る。そして、各家電製品の中に自己の製造番号・品番・
無料保証期限・修理履歴・廃棄方法等を記憶したチップ
を設けておき、当該家電製品の自己診断で又は前記パソ
コンから修理見積指示を家電製品に行ったときに、ＬＡ
Ｎを通じて家電製品から故障情報（前記チップに記憶さ
れた情報を含んでもよい）を送信し、パソコンがその故
障情報を受信して受け付けるようにする。その一方、パ
ソコンには、修理センター等から定期的又は間欠的に提
供される故障状況に対応した部品テーブルや修理スケジ
ュールテーブル等を記憶させておき、家電製品から受け
付けた故障状況に基づいてそれらを検索し、その検索結
果として修理費用や修理期間の見積を出力するようにす
る。その際、ユーザーは、故障した家電製品について、
いつまでに使用したいか、修理を依頼するとすればいつ
在宅しているか、費用か納期のいずれを優先するか、新
製品・アクセサリ・アップグレードに興味があるか等の
各種情報をパソコンに入力するようにしてもよい。その
後、パソコンから修理センターへ実際に修理を依頼する
情報を送信するようにすれば、このようなシステムであ
っても上記実施形態と同様の効果を奏するものとなる。

【００４９】その他、各部の具体的構成についても上記
実施形態に限られるものではなく、また、家電製品の修
理に関するものにも限られず、本発明の趣旨を逸脱しな
い範囲で種々変形が可能である。

【００５０】

【発明の効果】以上で説明したように本発明によれば、
製品の故障状況に対応して修理に必要な部品やその価
格、修理費用、あるいは修理スケジュール等を予め用意
しておくことで、修理の依頼があった場合、その製品の
メーカーや修理センターは修理依頼者であるユーザーや
販売店に従前よりも正確な見積もりを提示することがで
きるようになるため、メーカー等の信頼性を向上するこ
とができる。また、ユーザー等にとっても、修理依頼時
や依頼中に、修理に要する費用や期間が把握できれば、
安心して修理を依頼することができる。

【００５１】特に、故障した製品と同等の代替品やレン
タル品をメーカーや修理センター側からユーザーや販売
店側に提示できるようにしていると、製品の故障状況、
修理費用や期間によっては、メーカー等としては新たな
商品の販売機会や紹介機会をつくることができ、ユーザ
ーにとってはより有利な形で故障に対応した情報を得る
ことが可能である。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明における部品テーブル等の一例を示す図

【図２】本発明の一実施形態における全体機器構成図

【図３】同実施形態におけるコンピュータの概略的な内
部構成図

【図４】同実施形態におけるサーバの機能構成図

【図５】同実施形態における端末の機能構成図

【図６】同実施形態におけるサーバの動作を示す概略的
なフローチャート

【図７】同実施形態における端末の動作を示す概略的な
フローチャート

【図８】同実施形態における端末の動作の変形例を示す
概略的なフローチャート

【符号の説明】

１…故障状況受付手段 ２…検索手段 ３…記憶手段 ４…読み取り手段 ５…出力手段 ６…代替商品検索手段 ７…商品情報送信手段 ８…レンタル商品検索手段 ９…レンタル情報送信手段 １０…送信手段 １１…受信手段 １５…表示手段 Ｓ…情報処理装置（サーバ） Ｐ…修理依頼問合わせ装置（端末）

Claims (13)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】製品故障状況を受け付ける故障状況受付手
   段と、 故障状況をキーにして、故障状況と必要部品を関連付け
   て記憶している必要部品テーブルと、部品とその価格を
   関連付けて記憶している部品価格テーブル、または故障
   状況と必要部品と部品価格を関連付けて記憶している必
   要部品テーブル兼部品価格テーブル、または故障状況と
   修理費用を関連付けて記憶している修理費用テーブルを
   検索する検索手段と、 前記検索手段の検索結果から直接または計算で求まる修
   理費用を出力する出力手段とを有することを特徴とする
   情報処理装置。
2. 【請求項２】製品故障状況を受け付ける故障状況受付ス
   テップと、 故障状況をキーにして、故障状況と必要部品を関連付け
   て記憶している必要部品テーブルと、部品とその価格を
   関連付けて記憶している部品価格テーブル、または故障
   状況と必要部品と部品価格を関連付けて記憶している必
   要部品テーブル兼部品価格テーブル、または故障状況と
   修理費用を関連付けて記憶している修理費用テーブルを
   検索する検索ステップと、 前記検索ステップの検索結果から直接または計算で求ま
   る修理費用を出力する出力ステップとを含むことを特徴
   とする情報処理方法。
3. 【請求項３】製品故障状況を受け付ける故障状況受付手
   段と、 故障状況をキーにして、修理スケジュールが記憶された
   修理スケジュールテーブル、または修理待ち件数が記憶
   された修理待ち件数テーブル、または現在の修理に必要
   な時間が記憶された修理待ち状況テーブルを検索する検
   索手段と、 前記検索手段の検索結果から直接または計算で求まる修
   理完了予定日または修理完了時刻または修理に必要な日
   数または時間を出力する出力手段とを有することを特徴
   とする情報処理装置。
4. 【請求項４】製品故障状況を受け付ける故障状況受付ス
   テップと、 故障状況をキーにして、修理スケジュールが記憶された
   修理スケジュールテーブル、または修理待ち件数が記憶
   された修理待ち件数テーブル、または現在の修理に必要
   な時間が記憶された修理待ち状況テーブルを検索する検
   索ステップと、 前記検索ステップの検索結果から直接または計算で求ま
   る修理完了予定日または修理完了時刻または修理に必要
   な日数または時間を出力する出力ステップとを含むこと
   を特徴とする情報処理方法。
5. 【請求項５】部品の在庫情報を記憶した記憶手段から在
   庫情報を読む読み取り手段を有することを特徴とする請
   求項１または請求項３記載の情報処理装置。
6. 【請求項６】修理予約スケジュールを記憶した記憶手段
   から修理予約スケジュールを読む読み取り手段を有する
   ことを特徴とする請求項１または請求項３記載の情報処
   理装置。
7. 【請求項７】修理対象商品と同じ機能を有する商品と購
   入価格を検索する代替商品検索手段と、 前記代替商品検索手段で検索した商品と購入価格を送信
   する商品情報送信手段も有することを特徴とする請求項
   １、請求項３、請求項５または請求項６のいずれか記載
   の情報処理装置。
8. 【請求項８】修理対象商品と同じ機能を有する商品とレ
   ンタル料金を検索するレンタル商品検索手段と、 前記レンタル商品検索手段で検索した商品とレンタル料
   金を送信するレンタル情報送信手段も有することを特徴
   とする請求項１、請求項３、請求項５、請求項６または
   請求項７のいずれか記載の情報処理装置。
9. 【請求項９】少なくとも製品故障状況を入力する故障状
   況入力手段と、 少なくとも前記故障状況入力手段で入力した製品故障状
   況を送信する送信手段と、 必要な修理費用または修理費用の上限か下限または修理
   完了日または修理完了日の上限か下限または修理必要期
   間または修理必要期間の上限か下限を受信する受信手段
   と、 前記受信手段で受信した情報を表示する表示手段とを有
   することを特徴とする修理依頼問合わせ装置。
10. 【請求項１０】修理対象商品と関連する商品とその購入
    価格を受信する商品情報受信手段と、 修理費用が前記購入価格以上の場合、修理依頼者が商品
    情報を希望する旨の情報が入力された場合、または修理
    費用、修理費用の上限か下限、修理完了日、修理完了日
    の上限か下限、修理必要期間、修理必要期間の上限か下
    限と前記購入価格のうち全部か一部が一定の条件を満た
    す場合に、 前記商品情報受信手段で受信した商品情報を表示する表
    示手段とを有することを特徴とする情報処理装置。
11. 【請求項１１】修理対象商品と関連する商品とそのレン
    タル料金を受信するレンタル情報受信手段と、 修理費用が前記レンタル料金以上の場合、修理依頼者が
    レンタル情報を希望する旨の情報が入力された場合、ま
    たは修理費用、修理費用の上限か下限、修理完了日、修
    理完了日の上限か下限、修理必要期間、修理必要期間の
    上限か下限と前記レンタル料金のうち全部か一部が一定
    の条件を満たす場合に、 前記レンタル情報受信手段で受信したレンタル情報を表
    示する表示手段とを有することを特徴とする情報処理装
    置。
12. 【請求項１２】請求項１、請求項３、請求項５から請求
    項１１までのいずれか記載の装置を実現するためのプロ
    グラム、または、請求項２または請求項４のいずれか記
    載の方法を記載したプログラム。
13. 【請求項１３】請求項１２記載のプログラムを記録した
    コンピュータ読み取り可能な記録媒体。