JP2002271495A - Automatic call distribution system, automatic call distribution method and call center - Google Patents

Abstract

PROBLEM TO BE SOLVED: To provide an automatic call distribution system which unites different media such as a telephone, a fax, or E-mail, and equally processes reception from these media, thereby intending to make efficient acceptance transactions and enhance services to customers. SOLUTION: There is provided an automatic call distribution system 8 which is connected to different media such as a telephone, a fax, or E-mail, and unites in reply to reception from these different media, and distributes receptions to a plurality of operators A, B, C provided with telephone sets 15, 17, 19, a facsimile 11 and computers 16, 18, 20.

Description

【発明の詳細な説明】DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION

【０００１】[0001]

【発明の属する技術分野】本発明は、着信に応答し、着
信を複数のオペレータに分配する自動呼分配システムに
係り、特に電話、ファックスおよび電子メールなどの異
なるメディアを統合し、これらのメディアからの着信を
同等に処理して複数のオペレータに分配する自動呼分配
システムおよび自動呼分配方法に関する。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to an automatic call distribution system for answering incoming calls and distributing the incoming calls to a plurality of operators, and more particularly to integrating different media such as telephone, fax and e-mail, and from these media. Automatic call distribution system and automatic call distribution method for equally processing incoming calls and distributing them to a plurality of operators.

【０００２】[0002]

【従来の技術】従来の自動呼分配システムにおいて、電
話からの着信（着呼）に応答し、着呼を複数のオペレー
タに分配する自動呼分配装置を備え、各オペレータから
電話機で着呼に応答して顧客の質問や相談に対応するも
のが知られている。2. Description of the Related Art A conventional automatic call distribution system is provided with an automatic call distribution device for responding to an incoming call (incoming call) from a telephone and distributing the incoming call to a plurality of operators. Those that respond to customer questions and consultations are known.

【０００３】図６に従来の自動呼分配システムの構成図
を示す。図６において、コールセンタ２１は、交換機７
に接続された自動呼分配装置８およびオペレータＡ〜Ｃ
の電話機１５，１７，１９を備える。また、ファクシミ
リ（ＦＡＸ）１１を備える。さらに、ＬＡＮ１０に接続
された電子メールサーバ９およびオペレータＡ〜Ｃのコ
ンピュータ１６，１８，２０を備える。FIG. 6 shows a configuration diagram of a conventional automatic call distribution system. In FIG. 6, the call center 21 is
Call distributor 8 and operators A to C connected to
Telephones 15, 17, and 19 are provided. Further, a facsimile (FAX) 11 is provided. Further, an electronic mail server 9 connected to the LAN 10 and computers 16, 18, and 20 of operators A to C are provided.

【０００４】交換機７は、回線網３を介して顧客の電話
機２に接続され、ファクシミリ（ＦＡＸ）１１は、回線
網３を介して顧客のファクシミリ（ＦＡＸ）４と接続さ
れ、ＬＡＮ１０は、インターネット６を介して顧客のコ
ンピュータ（電子メールユーザ）５に接続される。The exchange 7 is connected to the customer's telephone 2 via the network 3, the facsimile (FAX) 11 is connected to the customer's facsimile (FAX) 4 via the network 3, and the LAN 10 is connected to the Internet 6. Is connected to a computer (e-mail user) 5 of the customer.

【０００５】従来の自動呼分配装置８は、電話メディア
からの着信（着呼）をオペレータＡ〜Ｃに分配する。一
方、ファックスや電子メールのメディアからの着信は、
自動呼分配装置８を介さず、それぞれ単独にファクシミ
リ（ＦＡＸ）１１やオペレータＡ〜Ｃのコンピュータ１
６，１８，２０で応答するように構成される。The conventional automatic call distribution device 8 distributes incoming calls (incoming calls) from telephone media to operators A to C. On the other hand, incoming faxes and emails from media
The facsimile (FAX) 11 and the computers 1 of the operators A to C are independently provided without the automatic call distribution device 8.
6, 18, and 20 are configured to respond.

【０００６】[0006]

【発明が解決しようとする課題】従来の自動呼分配シス
テムは、電話による顧客からの質問や相談であれば、オ
ペレータに呼を順番に着信させて処理することができる
が、ファックスや電子メールによる顧客からの質問や相
談の場合には、オペレータに順番に着信させることがで
きず、着信が特定のオペレータに集中する等の不均衡が
発生し、受付業務の効率が低下する課題がある。また、
業務の効率低下に伴い顧客へのサービスが低下する課題
もある。In the conventional automatic call distribution system, if a customer asks or consults by telephone, the call can be sequentially received by an operator and processed. In the case of a question or consultation from a customer, there is a problem that the incoming call cannot be sequentially made to the operator, an imbalance occurs such that the incoming call is concentrated on a specific operator, and the efficiency of the reception work is reduced. Also,
There is also a problem that service to customers is reduced due to a reduction in business efficiency.

【０００７】この発明はこのような課題を解決するため
になされたもので、その目的は電話、ファックスおよび
電子メールなどの異なるメディアを統合し、これらのメ
ディアからの着信を同等に処理することにより、受付業
務の効率化を図るとともに、顧客へのサービス向上を図
る自動呼分配システムおよび自動呼分配方法を提供する
ことにある。The present invention has been made to solve such a problem, and an object of the present invention is to integrate different media such as telephone, fax, and e-mail, and to process incoming calls from these media equally. Another object of the present invention is to provide an automatic call distribution system and an automatic call distribution method for improving the efficiency of reception work and improving services to customers.

【０００８】[0008]

【課題を解決するための手段】前記課題を解決するため
この発明に係る自動呼分配システムは、電話、ファック
スおよび電子メールなどの異なるメディアに接続され、
これらのメディアからの着信に応答し、電話機、ファク
シミリおよびコンピュータを備えた複数のオペレータに
着信を分配する自動呼分配装置を備えた自動呼分配シス
テムであって、自動呼分配装置は、複数の異なるメディ
アを統合し、複数のオペレータに着信を分配することを
特徴とする。SUMMARY OF THE INVENTION To solve the above problems, an automatic call distribution system according to the present invention is connected to different media such as telephone, fax and electronic mail,
An automatic call distribution system comprising: an automatic call distribution device that responds to an incoming call from these media and distributes the incoming call to a plurality of operators including a telephone, a facsimile, and a computer. It is characterized by integrating media and distributing incoming calls to a plurality of operators.

【０００９】この発明に係る自動呼分配システムは、複
数の異なるメディアを統合し、複数のオペレータに着信
を分配する自動呼分配装置を備えたので、各オペレータ
に異なるメディアの着信を均等に分配し、受付業務の効
率化を図るとともに、顧客へのサービス向上を図ること
ができる。The automatic call distribution system according to the present invention is provided with an automatic call distribution device that integrates a plurality of different media and distributes incoming calls to a plurality of operators, so that different media incoming calls are evenly distributed to each operator. In addition, the efficiency of the reception work can be improved, and the service to the customer can be improved.

【００１０】また、この発明に係る自動呼分配装置は、
電話、ファックスおよび電子メールからの着信を同等に
処理し、複数のオペレータに着信を分配することを特徴
とする。Further, the automatic call distribution device according to the present invention comprises:
Incoming calls from telephones, faxes and e-mails are treated equally, and incoming calls are distributed to multiple operators.

【００１１】この発明に係る自動呼分配システムは、複
数の異なるメディアを統合し、複数のオペレータに着信
を分配する自動呼分配装置を備えたので、各オペレータ
に異なるメディアの着信を均等に分配し、受付業務の効
率化を図るとともに、顧客へのサービス向上を図ること
ができる。The automatic call distribution system according to the present invention is provided with an automatic call distribution device that integrates a plurality of different media and distributes incoming calls to a plurality of operators, so that different media incoming calls are evenly distributed to each operator. In addition, the efficiency of the reception work can be improved, and the service to the customer can be improved.

【００１２】さらに、この発明に係るコールセンタは、
電話機、ファクシミリおよびコンピュータを備えた複数
のオペレータと、電話、ファックスおよび電子メールな
どの異なるメディアを統合し、これらのメディアからの
着信に応答して複数のオペレータに着信を分配する自動
呼分配装置とを備えた自動呼分配システムで構築したこ
とを特徴とする。Further, the call center according to the present invention comprises:
Multiple operators with telephones, facsimile machines and computers, and automatic call distribution equipment that integrates different media such as telephones, faxes and e-mails and distributes incoming calls to multiple operators in response to incoming calls from these media And an automatic call distribution system equipped with

【００１３】この発明に係るコールセンタは、各オペレ
ータに異なるメディアの着信を均等に、かつ、電話だけ
の処理と同様に分配することができるので、単純な構成
で経済的に受付業受付業務の効率化を図るとともに、顧
客へのサービス向上を図ることができる。[0013] The call center according to the present invention can evenly distribute incoming calls of different media to each operator in the same manner as in the case of only telephone calls. It is possible to improve the service to customers as well as to improve the service.

【００１４】また、この発明に係る自動呼分配方法は、
電話、ファックスおよび電子メールなどの異なるメディ
アからの着信を同等に処理する呼分配命令を備えたこと
を特徴とする。Further, the automatic call distribution method according to the present invention comprises:
It is provided with a call distribution instruction for equally processing incoming calls from different media such as telephone, fax and electronic mail.

【００１５】この発明に係る自動呼分配方法は、電話、
ファックスおよび電子メールなどの異なるメディアから
の着信を同等に処理する呼分配命令を備えたので、既存
の開発ツール等の開発資源を活用することができ、開発
を容易にして標準化を実現することができる。An automatic call distribution method according to the present invention comprises:
Equipped with call distribution instructions that handle incoming calls from different media such as fax and e-mail equally, it can utilize existing development tools and other development resources, simplify development and achieve standardization. it can.

【００１６】[0016]

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を添付
図面に基づいて説明する。図１は本発明に係る自動呼分
配システムの一実施の形態構成図であり、図６の従来技
術の構成と同一部分は同一符号が付してある。図１にお
いて、電話機２やファクシミリ（ＦＡＸ）４は、回線網
３を通してコールセンタ１内の交換機７に接続する。電
子メールユーザ５は、インターネット６を通してコール
センタ１内のＬＡＮ１０と接続する。Embodiments of the present invention will be described below with reference to the accompanying drawings. FIG. 1 is a block diagram of an embodiment of the automatic call distribution system according to the present invention, and the same parts as those of the prior art shown in FIG. In FIG. 1, a telephone 2 and a facsimile (FAX) 4 are connected to an exchange 7 in a call center 1 through a network 3. The e-mail user 5 connects to the LAN 10 in the call center 1 through the Internet 6.

【００１７】交換機７は、自動呼分配装置８、ファクシ
ミリ（ＦＡＸ）ｌｌ、オペレータＡ〜Ｃの電話機１５，
１７，１９に接続する。ＬＡＮ１０は、電子メールサー
バ９、自動呼分配装置８、コンピュータ１６，１８，２
０に接続する。The exchange 7 includes an automatic call distributor 8, a facsimile (FAX) 11, telephones 15 of operators A to C,
17 and 19 are connected. The LAN 10 includes an e-mail server 9, an automatic call distribution device 8, and computers 16, 18, and 2.
Connect to 0.

【００１８】コールセンタ１のオペレータは、オペレー
タＡ１２、オペレータＢ１３およびオペレータＣ１４の
３台であり、それぞれ交換機７に接続された電話機１
５，１７，１９と、ＬＡＮ１０に接続されたコンピュー
タ１６，１８，２０とを管理する。The call center 1 has three operators, an operator A12, an operator B13, and an operator C14.
5, 17, and 19, and the computers 16, 18, and 20 connected to the LAN 10.

【００１９】自動呼分配装置８は、ＬＡＮ１０を通じて
コンピュータ１６，１８，２０と通信することが可能で
ある。また、自動呼分配装置８は、交換機７、回線網３
を介して電話機２、ＦＡＸ４と通信することが可能であ
る。The automatic call distribution device 8 can communicate with the computers 16, 18, and 20 through the LAN 10. Further, the automatic call distribution device 8 includes a switch 7, a network 3
It is possible to communicate with the telephone 2 and the FAX 4 via the.

【００２０】自動呼分配装置８は、電話機２からの着呼
を、交換機７から各電話機１５，１７，１９に分配す
る。また、自動呼分配装置８は、ＦＡＸ１１に到着した
ファックの処理や電子メールサーバ９に到着した電子メ
ールの処理を、オペレータのコンピュータ１６，１８，
２０に指示する。なお、着信分配の方法は設定によって
決定することができる。The automatic call distributor 8 distributes an incoming call from the telephone 2 from the exchange 7 to the telephones 15, 17, and 19. Further, the automatic call distribution device 8 performs the processing of the facsimile arriving at the FAX 11 and the processing of the e-mail arriving at the e-mail server 9 by the computers 16 and 18 of the operator.
Instruct 20. The method of distribution of incoming calls can be determined by setting.

【００２１】図２は図１のコールセンタにおける各機器
の内部ブロックと分配処理の流れを示す概念図である。
なお、図２は、図１におけるコールセンタ１内の交換機
７と、自動呼分配装置８と、電子メールサーバ７と、何
れかのオペレータのそれぞれの内部構成を示す。つま
り、図２では、オペレータは代表的にオペレータ３１と
して示し、オペレータ３１は、電話機３２とコンピュー
タ３２を備えるものとして示す。FIG. 2 is a conceptual diagram showing the internal blocks of each device and the flow of distribution processing in the call center of FIG.
FIG. 2 shows the internal configurations of the exchange 7, the automatic call distribution device 8, the e-mail server 7, and any one of the operators in the call center 1 in FIG. That is, in FIG. 2, the operator is representatively shown as an operator 31, and the operator 31 is shown as having a telephone 32 and a computer 32.

【００２２】図２において、各外部通信機器（図１に示
す電話機２、ＦＡＸ４、電子メールユーザ５）から供給
される着信の分配方法についての設定は、自動呼分配装
置８の経路設定データ８ｄとして保存され、必要に応じ
て経路判断部８ｂが参照する。なお、この実施の形態に
おける各外部通信機器から供給される着信の分配方法
は、オペレータＡ１２、オペレータＢ１３、オペレータ
Ｃ１４に、順番に着信をさせるものとする。In FIG. 2, the setting of the method of distributing the incoming call supplied from each external communication device (telephone 2, facsimile machine 4, e-mail user 5 shown in FIG. 1) is set as the route setting data 8d of the automatic call distribution device 8. The route is stored and referred to by the route determination unit 8b as needed. Note that the method of distributing the incoming call supplied from each external communication device in this embodiment is to cause the operator A12, the operator B13, and the operator C14 to sequentially receive the incoming call.

【００２３】また、この実施の形態では、回線網３を通
じた電話機２から交換機７に対する電話の着信と、回線
網３を通じたＦＡＸ４から交換機７に対するＦＡＸｌｌ
の着信と、インターネット６を通じた電子メールサーバ
９に対する電子メールの着信は、オベレータに対して到
着順に処理をさせるものとする。In this embodiment, a telephone call from the telephone 2 to the exchange 7 via the line network 3 and a FAX11 from the FAX 4 to the exchange 7 via the line network 3
The incoming call and the incoming electronic mail to the electronic mail server 9 via the Internet 6 are processed by the observer in the order of arrival.

【００２４】次に、信号処理の流れを、図２に示すステ
ップの順を追って説明する。先ず、電話機２またはＦＡ
Ｘ４から交換機７の外線処理部７ａに着信があると（ス
テップＳ１）、自動呼分配装置８の着信処理部８ａに通
知される（ステップＳ２）。また、電子メールユーザ６
から電子メールサーバ９のメール送受信部９ａに着信が
あると（ステップＳ６）、受信処理部９ｂより自動呼分
配装置８の着信処理部８ａに通知される（ステップＳ
７）。Next, the flow of the signal processing will be described in the order of the steps shown in FIG. First, telephone 2 or FA
When there is an incoming call from X4 to the external line processing unit 7a of the exchange 7 (step S1), the incoming call processing unit 8a of the automatic call distribution device 8 is notified (step S2). E-mail user 6
When there is an incoming call to the mail transmitting / receiving section 9a of the electronic mail server 9 (step S6), the receiving processing section 9b notifies the incoming call processing section 8a of the automatic call distribution device 8 (step S6).
7).

【００２５】このとき、着信処理部８ａは、交換機７ま
たは電子メールサーバ９のいずれからの通知であるかを
判断し、その内容を経路判断部８ｂに送る。経路判断部
８ｂでは、交換機７からの通知である場合には、回線種
別表８ｃを参照する。At this time, the incoming call processing section 8a determines whether the notification is from the exchange 7 or the e-mail server 9, and sends the content to the route determining section 8b. When the notification is from the exchange 7, the route determination unit 8b refers to the line type table 8c.

【００２６】回線種別表８ｃは、着信のあった回線が通
話用の回線であるか、ＦＡＸ用の回線であるかを設定と
して持っている。経路判断部８ｃがこの回線種別表８ｃ
を参照して、着信が電話であるかＦＡＸであるかを判断
する。The line type table 8c has, as a setting, whether the line that has received an incoming call is a telephone line or a facsimile line. The route determination unit 8c uses the line type table 8c
To determine whether the incoming call is a telephone call or a fax.

【００２７】通知元と回線種別の判別がついた後、経路
判断部８ｂは、経路設定デー夕８ｄを参照して着信先の
判定方法を取得する。取得した判定方法に基づいて、経
路判断部８ｂは、オペレータ状態管理部８ｅのデー夕を
参照し、最終的な着信先を決定する。After the notification source and the line type have been determined, the route determination unit 8b refers to the route setting data 8d to obtain a method of determining the destination. Based on the acquired determination method, the route determination unit 8b determines the final destination by referring to the data of the operator status management unit 8e.

【００２８】このようにして着信先を決定した後、電話
またはＦＡＸの着信の場合は、経路判断部８ｂは、交換
機７の内線処理部７ｂに対して電話またはＦＡＸの着信
指示を出し（ステップＳ３）、ＦＡＸ着信はＦＡＸ１１
に送信し、電話着信の場合は、内線処理部７ｂよりオペ
レータ３１の電話機３２に対して電話着信を送信する
（ステップＳ４）。電子メール着信の場合には、オペレ
ータ３１のコンピュータ３３の通知表示部３３ｂに対し
て着信通知を出す（ステップＳ５）。After the destination is determined in this way, in the case of an incoming call or facsimile, the route determination unit 8b issues an incoming call or facsimile instruction to the extension processing unit 7b of the exchange 7 (step S3). ), FAX incoming is FAX11
In the case of an incoming call, the incoming call is transmitted from the extension processing unit 7b to the telephone 32 of the operator 31 (step S4). In the case of an incoming e-mail, an incoming call notification is issued to the notification display section 33b of the computer 33 of the operator 31 (step S5).

【００２９】一方、電子メール着信の場合は、経路判断
部８ｂより電子メールサーバ９の送信処理部９ｃに対し
てメールの送信依頼を出し（ステップＳ８）、メール受
送信部９ａからオペレータ３１のコンピュータ３３のメ
ールソフト３３ａに対して送信する（ステップＳ９）。
このとき、自動呼分配装置８は、オペレータ状態管理部
８ｅのデータを更新する。On the other hand, when an e-mail is received, a request for transmission of an e-mail is issued from the route determination unit 8b to the transmission processing unit 9c of the e-mail server 9 (step S8). The mail is sent to the mail software 33a of the computer 33 (step S9).
At this time, the automatic call distribution device 8 updates the data in the operator status management unit 8e.

【００３０】この実施の形態において、交換機７および
電子メールサーバ９と、自動呼分配装置８との間の呼分
配命令（Offering）は、従来の呼分配装置が標準実装し
ている電話の呼のみを分配する命令形式と同一である。
同様に、自動呼分配装置８と、交換機７、電子メールサ
ーバ９およびコンピュー夕３３の間の呼分配命令（Blin
d Transfer）も、従来の自動呼分配装置が標準実装して
いる電話の呼のみを分配する命令形式と同一である。In this embodiment, a call distribution command (Offering) between the exchange 7 and the electronic mail server 9 and the automatic call distribution device 8 is performed only for a telephone call which is standardly mounted in the conventional call distribution device. Is the same as the instruction format for distributing.
Similarly, a call distribution command (Blin) between the automatic call distribution device 8 and the exchange 7, the e-mail server 9 and the computer 33.
d Transfer) is the same as the command format for distributing only telephone calls, which is standardized in the conventional automatic call distribution device.

【００３１】また、いずれの命令も、命令の引数データ
に適切なデータ値をセットして、ＦＡＸ、電子メールお
よび電話との統合を実現している。In each of the instructions, an appropriate data value is set in the argument data of the instruction to realize integration with FAX, electronic mail, and telephone.

【００３２】図４は本発明の自動呼分配システムにおけ
る呼分配命令（Offeringコマンド）の形式である。ま
た、図５は本発明の自動呼分配システムにおける呼分配
命令（Blind Transferコマンド）の形式である。このよ
うなコマンドの命令形式によって、電話の呼と同様に、
ＦＡＸや電子メールを統合的に分配するための仕組みを
容易に実装することができる。FIG. 4 shows the format of a call distribution command (Offering command) in the automatic call distribution system of the present invention. FIG. 5 shows a format of a call distribution command (Blind Transfer command) in the automatic call distribution system of the present invention. Due to the command format of such commands, similar to telephone calls,
It is possible to easily implement a mechanism for distributing FAX and e-mail in an integrated manner.

【００３３】図３は図１に示す自動呼分配システムにお
ける分配処理の流れを示すシーケンス図であり、この図
を用いて本発明の実施の形態における分配処理の流れを
説明する。FIG. 3 is a sequence diagram showing the flow of the distribution process in the automatic call distribution system shown in FIG. 1. The flow of the distribution process in the embodiment of the present invention will be described with reference to FIG.

【００３４】先ず、回線網３を通じて電話機２から交換
機７に呼が着信した場合（ステップＳｌａ）、交換機７
から自動呼分配装置８にOfferingコマンドが発行される
（ステップＳ２ａ）。交換機７に着信した呼は、自動呼
分配装置８により、設定した分配方式に従ってオペレー
タに分配される。このとき、最初の呼であれば、自動呼
分配装置８は、オペレータＡ１２に呼を着信させるよう
に、Blind Transferコマンドを発行して交換機７に着信
指示を出す（ステップＳ３ａ）。すると、交換機７は、
呼をオペレータＡ１２の電話機１５に着信させる（ステ
ップＳ４ａ）。First, when a call is received from the telephone set 2 to the exchange 7 through the line network 3 (step Sla), the exchange 7
Issues an Offering command to the automatic call distribution device 8 (step S2a). The call arriving at the exchange 7 is distributed to the operator by the automatic call distribution device 8 according to the set distribution method. At this time, if it is the first call, the automatic call distribution device 8 issues a Blind Transfer command to issue an incoming call instruction to the exchange 7 so that the operator A12 receives the call (step S3a). Then, the exchange 7
The call is received by the telephone 15 of the operator A12 (step S4a).

【００３５】次に、ＦＡＸ４から回線網３、交換機７を
通じてＦＡＸｌｌに着信があると（ステップＳｌｂ）、
交換機７は、自動呼分配装置８に対して着信があった旨
をOfferingコマンドを用いて通知する（ステップＳ２
ｂ）。Next, when there is an incoming call from the FAX 4 to the FAX 11 through the line network 3 and the exchange 7 (step Slb),
The exchange 7 notifies the automatic call distribution device 8 that there is an incoming call using the Offering command (step S2).
b).

【００３６】ここで、前述のステップＳ４ａの後にステ
ップＳ２ｂに移行した場合、自動呼分配装置８は、オペ
レータＢ１３に対してＦＡＸｌｌの処理を行うように、
オペレータＢ１３のコンピュータ１８内にある通知表示
部３３ｂに対して、ＬＡＮ１０を通じてBlind Transfer
コマンドを発行して通知を行う（ステップＳ５ｂ）。Here, when the process proceeds to step S2b after the above-described step S4a, the automatic call distribution device 8 performs a FAX11 process on the operator B13.
Blind transfer to the notification display section 33b in the computer 18 of the operator B13 through the LAN 10.
A notification is issued by issuing a command (step S5b).

【００３７】さらに、ステップＳ５ｂにおけるオペレー
タＢ１３の対応終了の後、回線網３を通じて電話機２か
ら交換機７に呼が着信した場合（ステップＳ１ｃ）、交
換機７から自動呼分配装置８にOfferingコマンドが発行
される（ステップＳ２ｃ）。Further, after the response of the operator B13 in step S5b, when a call is received from the telephone set 2 to the exchange 7 through the line network 3 (step S1c), an Offering command is issued from the exchange 7 to the automatic call distribution device 8. (Step S2c).

【００３８】続いて、自動呼分配装置８は、オペレータ
Ｃ１４に呼を着信させるよう、交換機７に対してBlind
Transferコマンドを発行して着信指示を出す（ステップ
Ｓ３ｃ）。これにより、交換機７は、オペレータＣ１４
の電話機１９に呼を着信させる（ステップＳ４ｃ）。Subsequently, the automatic call distribution device 8 sends a Blind message to the exchange 7 so that the operator C14 receives the call.
A transfer command is issued to issue an incoming call instruction (step S3c). As a result, the exchange 7 is connected to the operator C14.
(Step S4c).

【００３９】ステップＳ４ｃの後に、電子メールユーザ
５よりインターネット６を通じて電子メールサーバ９の
メール受送信部９ａが電子メールを受信すると（ステッ
プＳ６）電子メールサーバ９の受信処理部９ｂが起動す
る。受信処理部９ｂでは、受信した電子メールをファイ
ルシステムにファイルとして格納するとともに、ＬＡＮ
１０を通じて自動呼分配装置８に電子メールの着信があ
った旨、Offeringコマンドを用いて通知する（ステップ
Ｓ７）。After the step S4c, when the mail receiving / sending unit 9a of the e-mail server 9 receives the e-mail from the e-mail user 5 via the Internet 6 (step S6), the reception processing unit 9b of the e-mail server 9 starts. The reception processing unit 9b stores the received e-mail as a file in the file system,
Then, the automatic call distribution device 8 is notified of the arrival of the e-mail through the Offer command using the Offering command (step S7).

【００４０】自動呼分配装置８は、オペレータＡ１２に
対して受け取った電子メールを送信するよう電子メール
サーバ９にBlind Transferコマンドを用いて依頼する
（ステップＳ８）。Blind Transferコマンドを受信した
電子メールサーバ９は、コマンドを解釈してオペレータ
Ａ１２のコンピュータ１６に対し、ＬＡＮ１０を通じ
て、先に格納したファイルを添付して電子メールを送信
する（ステップＳ９）。The automatic call distribution device 8 requests the electronic mail server 9 to transmit the received electronic mail to the operator A12 by using a Blind Transfer command (step S8). The e-mail server 9 that has received the Blind Transfer command interprets the command and sends an e-mail to the computer 16 of the operator A12 via the LAN 10 with the previously stored file attached (step S9).

【００４１】また、自動呼分配装置８は、オペレータＡ
１２のコンピュータ１６内にある通知表示部３３ｂに対
し、ＬＡＮ１０を通じて電子メールを処理するようBlin
d Transferコマンドを用いて通知を行なう（ステップＳ
５ｄ）。Blind Transferコマンドによる通知を受けたオ
ペレータＡ１２は、コンピュータ１６で電子メールを開
き、処理を行なう。Further, the automatic call distribution device 8 is provided for the operator A
Blind to the notification display unit 33b in the computer 16 of the Twelve
Notification is performed using the d Transfer command (step S
5d). The operator A12 having received the notification by the Blind Transfer command opens an e-mail on the computer 16 and performs processing.

【００４２】ステップＳ９の後に回線網３を通じて電話
機２から交換機７が呼を着信した場合（ステップＳ１
ｅ）、交換機７から自動呼分配装置８にOfferingコマン
ドが発行される（ステップＳ２ｅ）。When the exchange 7 receives a call from the telephone 2 through the line network 3 after step S9 (step S1).
e), the Offering command is issued from the exchange 7 to the automatic call distribution device 8 (step S2e).

【００４３】次に、ステップＳ９においてオペレータＡ
１２のコンピュータ１６が対応処理を終了した後に、回
線網３を通じて電話機２から交換機７に呼が着信した場
合は（ステップＳｌｅ）、交換機７から自動呼分配装置
８にOfferingコマンドが通知される（ステップＳ２
ｅ）。自動呼分配装置８は、オペレータＢ１３に呼を着
信させるよう、交換機７にBlind Transferコマンドを発
行して着信指示を出し（ステップＳ３ｅ）、交換機７
は、呼をオペレータＢ１３の電話機１７に着信させる
（ステップＳ４ｅ）。Next, in step S9, the operator A
When a call arrives at the exchange 7 from the telephone 2 through the line network 3 after the computer 16 of the twelfth completes the corresponding processing (Step Sle), the Offering command is notified from the exchange 7 to the automatic call distribution device 8 (Step Sle). S2
e). The automatic call distribution device 8 issues a Blind Transfer command to the exchange 7 to issue an incoming call instruction so that the operator B13 receives the call (step S3e).
Causes the telephone set 17 of the operator B13 to terminate the call (step S4e).

【００４４】以上のように、本発明の実施の形態によれ
ば、交換機７に着信する電話、ＦＡＸｌｌに着信するＦ
ＡＸ、電子メールサーバ９に着信する電子メールの異な
るメディアを統合して、これらの情報を分配・通知する
ことができる。As described above, according to the embodiment of the present invention, the telephone that arrives at the exchange 7 and the F that arrives at the fax 11
The AX and the different media of the e-mail arriving at the e-mail server 9 can be integrated, and these information can be distributed and notified.

【００４５】これにより、オペレータの処理を簡素化す
ることによって業務を効率化するとともに、顧客へのサ
ービスの質の向上を図ることが可能な、運用性に優れた
コールセンタを構築することができる。As a result, it is possible to construct a call center having excellent operability, which can simplify the processing of the operator to improve the efficiency of business and improve the quality of service to customers.

【００４６】また、本発明の自動呼分配方法は、電話の
呼と同様に、ＦＡＸや電子メールを統合的に分配するた
めのインターフェースとして、既存の電話機の標準的な
呼分配命令を用いたため、既存の実装や開発ツールを有
効活用することができ、開発の効率的にして標準化を実
現することができる。In the automatic call distribution method of the present invention, a standard call distribution command of an existing telephone is used as an interface for distributing facsimile and e-mail as in the case of telephone calls. Existing implementation and development tools can be used effectively, and standardization can be realized with efficient development.

【００４７】[0047]

【発明の効果】以上説明したように、この発明に係る自
動呼分配システムは、複数の異なるメディアを統合し、
複数のオペレータに着信を分配する自動呼分配装置を備
えたので、各オペレータに異なるメディアの着信を均等
に分配し、受付業務の効率化を図るとともに、顧客への
サービス向上を図ることができる。As described above, the automatic call distribution system according to the present invention integrates a plurality of different media,
Since an automatic call distribution device that distributes incoming calls to a plurality of operators is provided, incoming calls of different media are evenly distributed to each operator, so that the efficiency of reception work can be improved and services to customers can be improved.

【００４８】また、この発明に係る自動呼分配システム
は、複数の異なるメディアを統合し、複数のオペレータ
に着信を分配する自動呼分配装置を備えたので、各オペ
レータに異なるメディアの着信を均等に分配し、受付業
務の効率化を図るとともに、顧客へのサービス向上を図
ることができる。Also, the automatic call distribution system according to the present invention is provided with an automatic call distribution device that integrates a plurality of different media and distributes incoming calls to a plurality of operators. Distribution and reception can be made more efficient, and service to customers can be improved.

【００４９】さらに、この発明に係るコールセンタは、
各オペレータに異なるメディアの着信を均等に、かつ、
電話だけの処理と同様に分配することができるので、単
純な構成で経済的に受付業受付業務の効率化を図るとと
もに、顧客へのサービス向上を図ることができる。Further, the call center according to the present invention
Different operators receive different media evenly and
Since the distribution can be performed in the same manner as the processing only for the telephone, it is possible to economically increase the efficiency of the reception business in a simple configuration and improve the service to the customer.

【００５０】また、この発明に係る自動呼分配方法は、
電話、ファックスおよび電子メールなどの異なるメディ
アからの着信を同等に処理する呼分配命令を備えたの
で、既存の開発ツール等の開発資源を有効活用すること
ができ、開発の効率化ならびに標準化を実現することが
できる。Also, the automatic call distribution method according to the present invention
Equipped with call distribution instructions that handle incoming calls from different media such as telephones, faxes, and e-mails equally, so that development resources such as existing development tools can be used effectively, realizing efficient development and standardization. can do.

【図面の簡単な説明】[Brief description of the drawings]

【図１】本発明に係る自動呼分配システムの一実施の形
態構成図FIG. 1 is a configuration diagram of an embodiment of an automatic call distribution system according to the present invention.

【図２】図１のコールセンタにおける各機器の内部ブロ
ックと分配処理の流れを示す概念図FIG. 2 is a conceptual diagram showing an internal block of each device and a flow of a distribution process in the call center of FIG. 1;

【図３】図１に示す自動呼分配システムにおける分配処
理の流れを示すシーケンス図FIG. 3 is a sequence diagram showing a flow of a distribution process in the automatic call distribution system shown in FIG. 1;

【図４】本発明の自動呼分配システムにおける呼分配命
令（Offeringコマンド）の形式FIG. 4 shows the format of a call distribution command (Offering command) in the automatic call distribution system of the present invention.

【図５】本発明の自動呼分配システムにおける呼分配命
令（Blind Transferコマンド）の形式FIG. 5 shows the format of a call distribution command (Blind Transfer command) in the automatic call distribution system of the present invention.

【図６】従来の自動呼分配システムの構成図FIG. 6 is a configuration diagram of a conventional automatic call distribution system.

【符号の説明】[Explanation of symbols]

１、２１ コールセンタ ２、１５、１７、１９、３２ 電話機 ３ 回線網 ４、１１ ＦＡＸ ５ 電子メールユーザ ６ インターネツト ７ 交換機 ８ 自動呼分配装置 ９ 電子メールサーバ １０ ＬＡＮ １２ オペレータＡ １３ オペレータＢ １４ オペレータＣ １６、１８、２０、３３ コンピュータ ３１ オペレータ 1,21 Call center 2,15,17,19,32 Telephone 3 Network 4,11 FAX 5 E-mail user 6 Internet 7 Exchange 8 Automatic call distributor 9 E-mail server 10 LAN 12 Operator A 13 Operator B 14 Operator C 16, 18, 20, 33 Computer 31 Operator

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Claims (4)

【特許請求の範囲】[Claims] 【請求項１】 電話、ファックスおよび電子メールなど
の異なるメディアに接続され、これらのメディアからの
着信に応答し、電話機、ファクシミリおよびコンピュー
タを備えた複数のオペレータに着信を分配する自動呼分
配装置を備えた自動呼分配システムであって、 前記自動呼分配装置は、前記複数の異なるメディアを統
合し、前記複数のオペレータに着信を分配することを特
徴とする自動呼分配システム。An automatic call distribution device connected to different media, such as telephones, faxes and e-mails, that responds to incoming calls from these media and distributes incoming calls to multiple operators with telephones, facsimile machines and computers. An automatic call distribution system comprising: an automatic call distribution device that integrates the plurality of different media and distributes incoming calls to the plurality of operators. 【請求項２】 前記自動呼分配装置は、電話、ファック
スおよび電子メールからの着信を同等に処理し、前記複
数のオペレータに着信を分配することを特徴とする請求
項１記載の自動呼分配システム。2. The automatic call distribution system according to claim 1, wherein said automatic call distribution device processes incoming calls from telephone, fax and electronic mail equally and distributes the incoming calls to said plurality of operators. . 【請求項３】 電話機、ファクシミリおよびコンピュー
タを備えた複数のオペレータと、電話、ファックスおよ
び電子メールなどの異なるメディアを統合し、これらの
メディアからの着信に応答して前記複数のオペレータに
着信を分配する自動呼分配装置と、を備えた自動呼分配
システムで構築したことを特徴とするコールセンタ。3. Integrate multiple operators with telephones, facsimile machines and computers and different media such as telephone, fax and e-mail and distribute incoming calls to the multiple operators in response to incoming calls from these media. A call center comprising an automatic call distribution system comprising: 【請求項４】 電話、ファックスおよび電子メールなど
の異なるメディアからの着信を同等に処理する呼分配命
令を備えたことを特徴とする自動呼分配方法。4. An automatic call distribution method comprising a call distribution instruction for equally processing incoming calls from different media such as telephone, fax and electronic mail.