JP2002149950A - ユーザサポートシステム - Google Patents

ユーザサポートシステム

Info

Publication number
JP2002149950A
JP2002149950A JP2000339388A JP2000339388A JP2002149950A JP 2002149950 A JP2002149950 A JP 2002149950A JP 2000339388 A JP2000339388 A JP 2000339388A JP 2000339388 A JP2000339388 A JP 2000339388A JP 2002149950 A JP2002149950 A JP 2002149950A
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
user
support system
database
user support
computer
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Withdrawn
Application number
JP2000339388A
Other languages
English (en)
Inventor
Yasuo Shibusawa
泰夫 渋沢
Junji Suzuki
純二 鈴木
Hideki Makiyama
秀樹 巻山
Toru Funamizu
透 船水
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Seiko Epson Corp
Original Assignee
Seiko Epson Corp
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Seiko Epson Corp filed Critical Seiko Epson Corp
Priority to JP2000339388A priority Critical patent/JP2002149950A/ja
Priority to TW090125943A priority patent/TW541481B/zh
Priority to US09/983,738 priority patent/US20020059214A1/en
Publication of JP2002149950A publication Critical patent/JP2002149950A/ja
Withdrawn legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/10—Office automation; Time management

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Data Mining & Analysis (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Educational Administration (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
  • Debugging And Monitoring (AREA)
  • Computer And Data Communications (AREA)

Abstract

(57)【要約】 【解決手段】 ユーザのコンピュータ１は、ユーザがメ
ーカから購入したコンピュータである。コンピュータ１
と、コンピュータ１を販売したメーカがサポートサービ
スを提供するためのホストコンピュータ３と、サポート
担当者が操作する端末装置４が、ネットワーク２に接続
されている。ホストコンピュータ３の記憶装置５には、
ユーザサポートのためのデータベースが記憶されてい
る。このデータベースは、コンピュータの購入時仕様１
１とインストールソフトウェア１２と発生したトラブル
症状を示す情報１３と、トラブル対処法を示す情報１４
と、補修依頼の内容を示す情報１５と、補修処理の進行
状況を示す情報を含んでいる。 【効果】 コンピュータのサポートに利用できる全ての
情報をユーザとサービス担当者が参照でき、迅速的確な
サポートができる。また、補修状況もリアルタイムでチ
ェックできる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は販売されたコンピュ
ータ等の商品の取り扱いや発生したトラブルに対するサ
ポートを実行するためのユーザサポートシステムに関す
る。
【０００２】
【従来の技術】コンピュータを販売した場合、販売会社
はユーザからのさまざまな問い合わせに対するサポート
体勢を確立させる必要がある。コンピュータの場合には
ハードウェアやソフトウェアの操作方法やトラブル対処
方法など、ユーザにはさまざまな問題が発生する。ユー
ザはこれらについてサポート担当者に電話をし、その方
法や対策などを問い合わせる。コンピュータメーカは、
初歩的な操作技術に対するサポートをするためのスタッ
フの他、専門的な高度な質問に対応できるスタッフなど
さまざまな技能のスタッフを揃えて、電話やｅメールや
ＦＡＸを通じてユーザの問い合わせに対応する。同時に
各種のトラブルに対応するための詳細なマニュアルを整
備し、サポート担当者がこのマニュアルを参照しながら
ユーザに対応する。家電製品など、多くの商品にコンピ
ュータが取り入れられ、その操作方法も複雑になり、発
生するトラブルも増えて来る。したがってこうした商品
を提供するメーカーにはより充実したサポート体制が要
求される。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】ところで、上記のよう
な従来の技術には、次のような解決すべき課題があっ
た。コンピュータを操作する上で発生する単純な疑問
や、操作上の間違いから発生するトラブルや、ハードウ
ェアやソフトウェアのからんだ複雑な原因によって発生
するトラブルなど、コンピュータが複雑になり、ハード
ウェアが高性能化し、搭載するソフトウェアが高度なも
のになるにつれて、ますますサポート体勢の充実化が要
求されてくる。
【０００４】しかしながら、コンピュータに対する充分
な知識を持ったユーザから、ほとんどコンピュータに触
れたことのないユーザまで、さまざまなユーザがコンピ
ュータを利用する時代になると、問い合わせに対するサ
ポート体勢が充分でなく、サービスが低下するおそれが
ある。例えば、サポート担当者に電話をしてもなかなか
電話がつながらないとか、質問をしてもそのトラブルに
適切に対応することができる知識を持った担当者が不足
している、といった事態も発生する。
【０００５】そこで、頻繁に発生するトラブルについて
は、これに対処する方法を、Ｑ＆Ａリストという形式で
インターネットのホームページに掲載するといった手法
が採用されている。しかしながら、これらを参照したと
しても、解決しない問題は少なくない。また、たくさん
の機種を扱う場合には、機種ごとにトラブルの対応法が
異なる。さらに、コンピュータの場合、さまざまなオプ
ション部品をユーザ自身が取り付けることがある。ま
た、さまざまなアプリケーションプログラムを搭載する
ことが一般的である。従って、サポート担当者が予期す
ることができないトラブルも発生し、ますます問題を複
雑化している。こうした点に適切に対応できるサポート
システムの確立が望まれる。
【０００６】コンピュータ販売のためのサポートシステ
ムに限らず、各種の商品を販売した場合のサポート体勢
が悪いと、販売促進は望めない。その一方で、過剰なサ
ポートシステムは大幅なコストアップにつながる。
【０００７】
【課題を解決するための手段】本発明は以上の点を解決
するため次の構成を採用する。 〈構成１〉ユーザのコンピュータの購入時仕様と、購入
後に追加もしくは変更されたソフトウェアと、購入後に
発生したトラブル症状とを示す情報を記録したデータベ
ースと、このデータベースを検索して参照する端末装置
を備えたことを特徴とするユーザサポートシステム。
【０００８】ユーザのコンピュータの購入時仕様と購入
後に追加されたり変更されたソフトウェアと購入後に発
生したトラブル症状を記憶したデータベースを用意し
て、検索可能とすることにより、ユーザのコンピュータ
の現状と不具合発生の原因追求や対策の検討が容易にな
る。端末装置は、少なくともサポート担当者が操作でき
る任意の装置であればよい。データベースに、コンピュ
ータ購入後に発生したトラブル症状を示す全てのデータ
を含めれば、継続的なサポートが可能になる。
【０００９】〈構成２〉ユーザのコンピュータの購入時
仕様と、購入後に追加もしくは変更されたハードウェア
と、購入後に発生したトラブル症状とを示す情報を記録
したデータベースと、このデータベースを検索して参照
する端末装置を備えたことを特徴とするユーザサポート
システム。
【００１０】ハードウェアの追加や変更の場合にも上記
と同様のサポートが望ましい。
【００１１】〈構成３〉ユーザのコンピュータの購入時
仕様と、購入後に追加もしくは変更されたソフトウェア
と、購入後に追加もしくは変更されたハードウェアと、
購入後に発生したトラブル症状をと示す情報を記録した
データベースと、このデータベースを検索して参照する
端末装置を備えたことを特徴とするユーザサポートシス
テム。
【００１２】ソフトウェアとハードウェアの両方を考慮
したサポートがもっとも望ましい。
【００１３】〈構成４〉構成１乃至３のいずれかに記載
のユーザサポートシステムにおいて、上記データベース
は、ユーザから通知されたトラブルに対して回答された
トラブル対処方法を示す情報を含むことを特徴とするユ
ーザサポートシステムデータベース。
【００１４】ユーザに示されたトラブルへの対処方法も
このデータベースに含めれば、サポート担当者の引継が
円滑になる。
【００１５】〈構成５〉構成１乃至３のいずれかに記載
のユーザサポートシステムにおいて、上記データベース
は、ユーザの端末装置とネットワークを介して接続され
たホストコンピュータの記憶装置に記憶されたウエブデ
ータであって、ユーザ端末装置により検索をして参照で
きるデータを含むことを特徴とするユーザサポートシス
テム。
【００１６】ユーザの端末装置でデータベースが参照で
きれば、ユーザが、過去のケースを参考にして自分のコ
ンピュータ固有のトラブル対処方法を知ることができ
る。従って、サポート担当者への問い合わせが減少す
る。
【００１７】〈構成６〉構成１乃至３のいずれかに記載
のユーザサポートシステムにおいて、上記データベース
は、ユーザの装置の製造番号によりアクセスされるウエ
ブページの集合から成ることを特徴とするユーザサポー
トシステム。
【００１８】ユーザの製造番号によりウエブページがア
クセスできれば、ユーザが利用しやすく、サポート担当
者もデータベースの検索が容易になる。
【００１９】〈構成７〉構成１乃至３のいずれかに記載
のユーザサポートシステムにおいて、上記データベース
は、ユーザからの補修依頼と、その補修依頼に対する補
修処理の進行状況を示す情報を含むことを特徴とするユ
ーザサポートシステム。
【００２０】補修依頼と、その補修依頼に対する補修処
理の進行状況とがウエブページに表示されると、顧客か
らの問い合わせに対応できる。
【００２１】〈構成８〉構成７に記載のユーザサポート
システムにおいて、上記補修処理の進行状況を示す情報
は、ユーザの端末装置からアクセスできるウエブページ
に表示され、このウエブページ中には、補修担当者への
アクセス用ボタンが表示されていることを特徴とするユ
ーザサポートシステム。
【００２２】補修担当者へのアクセス用ボタンがあれ
ば、ウエブページ上で補修処理状況を確認して、さらに
疑問があるような場合の問い合わせ処理が簡便になる。
【００２３】〈構成９〉構成８に記載のユーザサポート
システムにおいて、上記アクセス用ボタンは、補修担当
者への電話発呼用ボタンであることを特徴とするユーザ
サポートシステム。
【００２４】〈構成１０〉構成８に記載のユーザサポー
トシステムにおいて、上記アクセス用ボタンは、補修担
当者へのメール送信用ボタンであることを特徴とするユ
ーザサポートシステム。
【００２５】〈構成１１〉構成５に記載のユーザサポー
トシステムにおいて、上記データベースは、ユーザの端
末装置とネットワークを介して接続されたホストコンピ
ュータの記憶装置に記憶されたウエブページの集合から
成ることを特徴とするユーザサポートシステム。
【００２６】〈構成１２〉構成５に記載のユーザサポー
トシステムにおいて、上記ウエブページのＵＲＬは、ユ
ーザのコンピュータの記憶装置に記憶されたユーザサポ
ート用データファイル中に表示されていることを特徴と
するユーザサポートシステム。
【００２７】〈構成１３〉構成５に記載のユーザサポー
トシステムにおいて、上記ウエブページのＵＲＬは、ユ
ーザのコンピュータに付属して配布されたドライバデー
タ記録用の媒体中に記憶されたユーザサポート用データ
ファイル中に表示されていることを特徴とするユーザサ
ポートシステム。
【００２８】〈構成１４〉ユーザの商品購入時の仕様
と、購入後に発生したトラブル症状を示す情報とを記録
したデータベースと、このデータベースを検索して参照
する端末装置を備えたことを特徴とするユーザサポート
システム。
【００２９】コンピュータに限らず、様々な商品につい
て、購入後に発生したトラブル症状を記憶したデータベ
ースを用意して、検索可能とすることにより不具合発生
の原因追求や対策の検討が容易になる。データベース
に、商品購入後に発生したトラブル症状を示す全てのデ
ータを含めれば、継続的なサポートが可能になる。
【００３０】〈構成１５〉構成１４に記載のユーザサポ
ートシステムにおいて、上記データベースは、ユーザか
ら通知されたトラブルに対して回答されたトラブル対処
方法を示す情報を含むことを特徴とするユーザサポート
システムデータベース。
【００３１】〈構成１６〉構成１５に記載のユーザサポ
ートシステムにおいて、上記データベースは、ユーザの
端末装置とネットワークを介して接続されたホストコン
ピュータの記憶装置に記憶されたウエブデータであっ
て、ユーザ端末装置により検索をして参照できるデータ
を含むことを特徴とするユーザサポートシステム。
【００３２】〈構成１７〉構成１６に記載のユーザサポ
ートシステムにおいて、上記データベースは、ユーザの
端末装置とネットワークを介して接続されたホストコン
ピュータの記憶装置に記憶されたウエブデータであっ
て、ユーザ端末装置により検索をしてユーザが書き込み
したデータを含むことを特徴とするユーザサポートシス
テム。
【００３３】データベースには、ユーザから聞き取った
情報のみならず、ユーザが直接書き込みによって申告し
た情報を含める。ハードウェアやソフトウェアの追加変
更をユーザが直接データベースに書き込めるようにすれ
ば、いっそうきめの細かいサービスができる。
【００３４】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を具体
例を用いて説明する。以下の具体例では、コンピュータ
を販売した場合のサポートシステムを例にとって説明す
る。
【００３５】図１は、本発明のユーザサポートシステム
の具体例を示すブロック図である。この図に示すユーザ
のコンピュータ１は、ユーザがメーカから購入したコン
ピュータとする。このコンピュータをサポート対象にす
る。このコンピュータ１は、ネットワーク２に接続され
ている。また、コンピュータ１を販売したメーカがサポ
ートサービスを提供するためのホストコンピュータ３
が、ネットワーク２に接続されている。
【００３６】サポート担当者が操作する端末装置４も、
ネットワーク２に接続されている。ホストコンピュータ
３の記憶装置５には、ユーザサポートのためのデータベ
ースが記憶されている。このデータベースは、コンピュ
ータの購入時仕様１１とインストールソフトウェア１２
と発生したトラブル症状を示す情報１３と、トラブル対
処法を示す情報１４と、補修依頼の内容を示す情報１５
と、補修処理の進行状況を示す情報１６とコンピュータ
の最新構成１７を含んでいる。
【００３７】ホストコンピュータ３やユーザのコンピュ
ータ１やサービス担当者の端末装置４は、記憶装置５に
記憶されたデータベースを検索してさまざまな情報を参
照することができるように構成されている。コンピュー
タの購入時仕様１１は、ユーザのコンピュータ１をユー
ザが購入したとき、そのコンピュータが具体的にどのよ
うなハードウェア構成であったかを示す情報である。コ
ンピュータの機種ごとに発生するトラブルやこれに対す
る対処法などが異なるから、こうした情報は非常に重要
になる。同様に、コンピュータのハードウェアを追加変
更した場合には、コンピュータの最新構成１７が重要な
情報になる。
【００３８】また、インストールソフトウェア１２は、
コンピュータ購入時のものの他、例えばユーザがコンピ
ュータメーカからオプションとして購入してインストー
ルしたアプリケーションプログラムや、ユーザ自身が独
自に購入してインストールしたソフトウェアのリストか
らなる情報である。どのようなソフトウェアを搭載して
いるかによって発生するトラブルが異なるからこのよう
な情報が有効になる。
【００３９】図２にコンピュータ購入時の仕様をデータ
ベースに含めるためのシステムブロック図を示す。図２
に示すように、ユーザが購入したコンピュータをユーザ
に発送する場合には、出荷管理システム２０が出荷伝票
２１を発行する。このとき出荷伝票２１には、コンピュ
ータの機種や仕様の一部が記入されている。出荷管理シ
ステム２０は、コンピュータの詳細な仕様に関する情報
を保持している。この情報を購入時仕様データ２２と呼
ぶ事にする。出荷管理システム２０は、出荷の際ユーザ
サポートシステム１０に対し、購入時仕様データ２２を
自動的に出力する。
【００４０】ユーザサポートシステム１０は、このデー
タをコンピュータの購入時仕様１１として受け入れて記
憶する。この中には、例えばＣＰＵ、ＨＤＤ、ＦＤＤ、
ディスプレイ、キーボード、マウスといったハードウェ
ア構成が詳細に記録されている。またＯＳやアプリケー
ションプログラムの種類なども記録されている。このよ
うにコンピュータの購入時仕様１１は、ユーザにコンピ
ュータを出荷した時に生成される。なお、コンピュータ
の最新構成１７は、補修依頼時にユーザからの聞き取り
により入力される。また、あるいは、後で図６を用いて
説明するようにして、ユーザ自らが入力する。
【００４１】図３にユーザサポートページの具体的な説
明図を示す。図１のホストコンピュータ３はユーザのコ
ンピュータ１を操作して参照することができる図３に示
すようなユーザサポートページ３０を提供する。このユ
ーザサポートページ３０は、コンピューターにトラブル
が生じたときユーザが参照するためだけでなく、ユーザ
からさまざまな情報を入力するためにも使用される。
【００４２】例えば、図１に示したインストールソフト
ウェア１２のうち、ユーザが独自に購入してコンピュー
タにインストールしたソフトウェアは、ホストコンピュ
ータ３の側でそのままでは認識する事ができない。従っ
てユーザから得た情報に基づいてインストールソフトウ
ェア１２に関する情報が記憶装置５に記憶される。この
ために図３に示したユーザサポートページ３０に対しユ
ーザが自発的に情報を入力するシステムを設ける。すな
わち、図３に示すようにユーザサポートページ３０に
は、この例では５つのテキストボックス３１、３２、３
３、３４、３５を設けている。なお、例えば、ユーザの
コンピュータに追加ソフトウエア診断ツールをインスト
ールしておき、購入後のソフトウエアの追加や削除の履
歴を自動的に記録しておくこともできる。この記録をユ
ーザサポートページに転送するとよい。テキストボック
ス３１中の製造番号は、このユーザサポートページ３０
を開くためのキーが表示される部分である。このユーザ
サポートページは、この製造番号のコンピュータを所持
するユーザのみが参照できる。
【００４３】テキストボックス３２には、コンピュータ
の購入時の仕様が表示される。これは、先に説明した通
り、ユーザがコンピュータを購入した当初より記入され
ており、始めからユーザサポートページ３０に表示され
る。テキストボックス３３には、追加インストールした
ソフトウェアが表示される。ここには、コンピュータ購
入時にインストールされているソフトウェアを同時に表
示してもよい。ユーザはこのユーザサポートページ３０
を開いて、自分のコンピュータ１に追加インストールし
たソフトウェアをその都度記入するとよい。この操作に
ついては、後で図６を用いてさらに詳細に説明する。
【００４４】これによって、ユーザのコンピュータがど
のようなアプリケーションプログラムを搭載し、どのよ
うな状態にあるかが明確になる。ユーザが、コンピュー
タを購入したメーカからオプションとして新たにソフト
ウェアを購入した場合には、自動的にこのテキストボッ
クス３３にメーカ側がソフトウェアの名前を入力するよ
うにすればよい。
【００４５】次に、ユーザが何らかのトラブルに遭遇し
て、その対処方法をメーカに問い合わせる例を説明す
る。この場合には、ユーザサポートページ３０を開い
て、テキストボックス３４に発生したトラブルの内容を
記入する。この図の例では、何月何日にどのようなトラ
ブルが発生したかというように記入する事を求めている
が、この形式は自由である。
【００４６】このように、コンピュータに発生したトラ
ブルをテキストボックス３４に記入した後、図示しない
送信ボタンをクリックすると、トラブルに対する対処方
法の回答を求めるメールがサービス担当者に送信され
る。サービス担当者は、そのメールを受信するとユーザ
サポートページ３０を開いてトラブル対処法を入力する
テキストボックス３５に、必要な回答を入力する。そし
て回答を入力すると同時に、ユーザに対しメールなどを
用いてユーザサポートページ３０の参照を促す。
【００４７】また、あるいは、発生したトラブルに対す
る対処法をメールに詳細に記入して回答する。ただし、
その回答の内容は、必ずユーザサポートページ３０に記
録しておく。これによってユーザサポートページ３０に
は、ユーザが購入したコンピュータに発生したトラブル
やそのトラブル対処法が全て履歴として記録される事に
なる。このようなトラブルは、繰り返し発生する事もあ
る。ユーザは必ずしも以前に発生したトラブルの対処法
を正確に覚えているとは限らない。ユーザサポートペー
ジ３０を参照すれば、過去に発生したトラブルと同一の
トラブルが発生した場合、どのような対処法によって解
決したかが明確になり、改めてサポート担当者に問い合
わせをする必要もなくなる。
【００４８】また、サポート担当者も、過去に発生した
トラブルに非常に近いトラブルの対処法について問い合
わせを受けた場合に、過去の例を参考にして的確なアド
バイスが可能になる。さらに、こうしたトラブルとその
対処法のデータは、他のユーザに対する処置にもそのま
ま利用できる場合がある。特に、コンピュータの仕様、
追加インストールされたソフトウェアなど全てが表示さ
れたユーザサポートページ３０を参照しながらトラブル
対処法を検討すれば、より的確なアドバイスが可能にな
る。また、このユーザサポートページ３０に記録した内
容をそのままユーザにメールで回答するといった方法な
らば、特別な作業が不要で、サポート担当者の負荷も軽
くなる。すなわち、ケースバイケースで電話で応対する
場合に比べて、はるかに多くのユーザに対するサポート
サービスを円滑にすることができる。
【００４９】図４に補修依頼処理に対応するためのユー
ザサポートページの例を示す。このユーザサポートペー
ジ３０には、補修依頼の内容と補修処理の進行状況を入
力できるテキストボックス３６、３７が設けられてい
る。さらに、補修担当者へ電話を自動的に発呼するボタ
ン３８と、補修担当者へメールを送信するボタン３９と
が設けられている。ユーザがコンピュータをメーカに送
り届けて補修依頼を行った時、その補修依頼の内容を記
録したものである。
【００５０】したがって、補修依頼の内容は補修依頼を
受けたメーカがその内容を確認するために記入する。内
容はテキストボックス３６に表示される。そしてこの補
修依頼に対応した補修処理がどこまで進んでいるかを、
補修処理の進行状況を示すテキストボックス３７に表示
する。このテキストボックスには例えば、何月何日に補
修依頼を受け付け、何月何日に部品を発注し、何月何日
に組み立てと調整を行った、といった情報が表示され
る。これによって、ユーザはユーザサポートページ３０
を開いて、補修依頼をした後コンピュータの補修処理が
現在どのような状況にあるかをリアルタイムで把握する
事ができる。
【００５１】その結果、ユーザが補修依頼を出したコン
ピュータがユーザのもとにいつ戻ってくるか、といった
問い合わせをする回数が減少し、ユーザサービスの担当
者の負荷が軽減される。また、ユーザも補修状況がいつ
でも把握できるため、ストレスがなくなるという効果が
ある。なお、このような補修処理の進行状況を表示した
だけでは解決できないような問題がある場合には、補修
担当への電話を自動的に行うボタン３８や、補修担当へ
メール送信するためのボタン３９を利用する。ボタン３
８をクリックすると、ユーザのコンピュータが自動的に
補修担当を呼び出し、ユーザは補修担当と会話がする事
ができる。また、補修担当へのメールのボタン３９をク
リックすると、メール作成ウィンドウが起動し、ユーザ
はそのメールに問い合わせなどを記入して送信する。こ
れによって補修担当から、そのメールに対する返答を受
ける事ができる。
【００５２】図５は本発明のユーザサポートシステムを
利用する場合の具体的な処理フローチャートである。ま
ずユーザがユーザサポートページを参照したい場合に
は、メーカのホームページを閲覧する（ステップＳ
１）。そして、サポートサービスのページを表示させる
（ステップＳ２）。ここで、ユーザは自己のコンピュー
タの製造番号を入力する（ステップＳ３）。これによっ
てユーザごとのサポートページ、即ち、図３に示したよ
うなサポートページ３０が表示される(ステップＳ５)。
なお、ユーザのコンピュータ１に、例えば、サポートサ
ービス用のアイコンをセットしておき、そのアイコンを
クリックする事によって、直接ユーザごとのサポートペ
ージを表示させる事もできる。
【００５３】この場合には、ステップＳ４の処理で、コ
ンピュータが自動的に製造番号をホストコンピュータに
送信する。こうして、ステップＳ５の処理に進み、ただ
ちにサポートページ３０を開く事ができる。ここでユー
ザはそのサポートページを単純に閲覧するか（ステップ
Ｓ６）、サポート要求を入力するか（ステップＳ７）、
あるいは補修依頼を行うか（ステップＳ８）、そのいず
れかを実行する。そして、その後サポートページを閉じ
る（ステップＳ９）。このようにしてユーザは、サポー
トページを利用してさまざまなサービスを受ける事がで
きる。
【００５４】なお、上記の例では、サービス担当者がユ
ーザのトラブル対処法を検討し、サポートページに入力
する説明をしたが、知識データベースなどを利用して自
動的にコンピュータが対処法を導き出して、サポートペ
ージにその結果を記入するようにすれば、ユーザはリア
ルタイムでコンピュータとの対話によりトラブル対処法
を入手する事ができ、さらにユーザサービスの向上を図
る事が可能になる。
【００５５】図６はユーザサポートページの変形例を示
す説明図である。このユーザサポートページには、図３
で説明したユーザサポートページと同様に、ユーザのコ
ンピュータの製造番号を入力するテキストボックス３１
が設けられている。さらに、ユーザのコンピュータの購
入時仕様を示すテキストボックス４１が設けられてい
る。このテキストボックス４１にはコンピュータの購入
時のハードウェア仕様が表示される。
【００５６】次のテキストボックス４２には、追加した
り変更したりしたハードウェアの内容が表示される。例
えばＣＤ−ＲＯＭドライブをＣＤ−Ｒドライブに変更し
た場合にはその具体的な仕様が表示される。テキストボ
ックス４３にはコンピュータの購入時のソフトウェア仕
様が表示される。次のテキストボックス４４には、追加
したり変更したりしたソフトウェアの内容が表示され
る。例えばブラウザを追加インストールした場合にはそ
の具体的なソフト名等が表示される。
【００５７】この具体例ではテキストボックス４２と４
４の内容を、主としてユーザが入力できるようにしてい
る。その操作性を向上させるために、更新ボタン４５と
取消ボタン４６とが設けられている。例えばテキストボ
ックス４２に新たに追加したハードウェアの名称を入力
後、更新ボタン４５をクリックすると、データベースの
内容が更新される。一方、取消ボタン４６をクリックす
ると、データ入力前の初期状態に戻る。
【００５８】以上のように、ソフトウェアとハードウェ
アの両方の現状を明らかにしておけば、より的確なサポ
ートサービスが可能になる。なお、ハードウェア専用の
サポートの場合にはソフトウェアの変更などを表示する
欄を設ける必要はない。さらに、ユーザサポートページ
に対してユーザが自由に書き込みを行うようにすれば、
ユーザはサポートページを自分のコンピュータの管理用
として利用することもできる。またサービス側がユーザ
にその都度ソフトウェアやハードウェアの最新の状態を
確認しなくても、ただちに的確なサービスができるとい
う効果がある。
【００５９】以上の説明では、コンピュータのサポート
システムを例にとって本発明を解説した。しかしなが
ら、本発明は、さまざまな商品のサポートシステムとし
て活用することができる。販売された商品を特定するた
めのユニークな番号や記号が決められていれば、ユーザ
はインターネットを利用してその商品のサポートに関す
る具体的な情報を容易に取り出すことができる。その商
品に過去に発生した故障や不具合に関する情報と、その
サポートに関する情報とを、ウエブページに表示して参
照できるシステムを提供すれば、ユーザにとってもサポ
ート担当者にとっても、非常に使いやすいシステムにな
る。
【００６０】さらに、商品の修理の際に商品の部品を交
換したような場合、交換した部品に関する情報を含めて
おけば、交換後の仕様に基づいて修理の対策を講じるこ
とができる。以上のことから、商品ごとに固有の障害を
修復するための最適化されたシステムが実現する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のユーザサポートシステムの具体例を示
すブロック図である。
【図２】コンピュータ購入時の仕様をデータベースに含
めるためのシステムブロック図を示す。
【図３】ユーザサポートページの具体的な説明図を示
す。
【図４】補修依頼処理に対応するためのユーザサポート
ページの例を示す。
【図５】本発明のユーザサポートシステムを利用する場
合の具体的な処理フローチャートである。
【図６】ユーザサポートページの変形例を示す説明図で
ある。
【符号の説明】
1 ユーザのコンピュータ 2 ネットワーク 3 ホストコンピュータ 4 サービス担当者の端末装置 5 記憶装置 11 コンピュータの購入時仕様 12 インストールソフトウェア 13 発生したトラブル症状 14 トラブル対処法 15 補修依頼 16 補修処理の進行状況
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 巻山 秀樹 長野県諏訪市大和３丁目３番５号 エプソ ンダイレクト株式会社内 (72)発明者 船水 透 東京都新宿区西新宿６丁目24番１号 エプ ソン販売株式会社内 Ｆターム(参考） 5B049 BB11 CC00 EE05 FF03 GG02 GG04 GG07

Claims (17)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 ユーザのコンピュータの購入時仕様と、
    購入後に追加もしくは変更されたソフトウェアと、購入
    後に発生したトラブル症状とを示す情報を記録したデー
    タベースと、 このデータベースを検索して参照する端末装置を備えた
    ことを特徴とするユーザサポートシステム。
  2. 【請求項２】 ユーザのコンピュータの購入時仕様と、
    購入後に追加もしくは変更されたハードウェアと、購入
    後に発生したトラブル症状とを示す情報を記録したデー
    タベースと、 このデータベースを検索して参照する端末装置を備えた
    ことを特徴とするユーザサポートシステム。
  3. 【請求項３】 ユーザのコンピュータの購入時仕様と、
    購入後に追加もしくは変更されたソフトウェアと、購入
    後に追加もしくは変更されたハードウェアと、購入後に
    発生したトラブル症状をと示す情報を記録したデータベ
    ースと、 このデータベースを検索して参照する端末装置を備えた
    ことを特徴とするユーザサポートシステム。
  4. 【請求項４】 請求項１乃至３のいずれかに記載のユー
    ザサポートシステムにおいて、 前記データベースは、 ユーザから通知されたトラブルに対して回答されたトラ
    ブル対処方法を示す情報を含むことを特徴とするユーザ
    サポートシステムデータベース。
  5. 【請求項５】 請求項１乃至３のいずれかに記載のユー
    ザサポートシステムにおいて、 前記データベースは、 ユーザの端末装置とネットワークを介して接続されたホ
    ストコンピュータの記憶装置に記憶されたウエブデータ
    であって、ユーザ端末装置により検索をして参照できる
    データを含むことを特徴とするユーザサポートシステ
    ム。
  6. 【請求項６】 請求項１乃至３のいずれかに記載のユー
    ザサポートシステムにおいて、 前記データベースは、 ユーザの装置の製造番号によりアクセスされるウエブペ
    ージの集合から成ることを特徴とするユーザサポートシ
    ステム。
  7. 【請求項７】 請求項１乃至３のいずれかに記載のユー
    ザサポートシステムにおいて、 前記データベースは、 ユーザからの補修依頼と、その補修依頼に対する補修処
    理の進行状況を示す情報を含むことを特徴とするユーザ
    サポートシステム。
  8. 【請求項８】 請求項７に記載のユーザサポートシステ
    ムにおいて、 前記補修処理の進行状況を示す情報は、ユーザの端末装
    置からアクセスできるウエブページに表示され、 このウエブページ中には、補修担当者へのアクセス用ボ
    タンが表示されていることを特徴とするユーザサポート
    システム。
  9. 【請求項９】 請求項８に記載のユーザサポートシステ
    ムにおいて、 前記アクセス用ボタンは、 補修担当者への電話発呼用ボタンであることを特徴とす
    るユーザサポートシステム。
  10. 【請求項１０】 請求項８に記載のユーザサポートシス
    テムにおいて、 前記アクセス用ボタンは、 補修担当者へのメール送信用ボタンであることを特徴と
    するユーザサポートシステム。
  11. 【請求項１１】 請求項５に記載のユーザサポートシス
    テムにおいて、 前記データベースは、 ユーザの端末装置とネットワークを介して接続されたホ
    ストコンピュータの記憶装置に記憶されたウエブページ
    の集合から成ることを特徴とするユーザサポートシステ
    ム。
  12. 【請求項１２】 請求項５に記載のユーザサポートシス
    テムにおいて、 前記ウエブページのＵＲＬは、 ユーザのコンピュータの記憶装置に記憶されたユーザサ
    ポート用データファイル中に表示されていることを特徴
    とするユーザサポートシステム。
  13. 【請求項１３】 請求項５に記載のユーザサポートシス
    テムにおいて、 前記ウエブページのＵＲＬは、 ユーザのコンピュータに付属して配布されたドライバデ
    ータ記録用の媒体中に記憶されたユーザサポート用デー
    タファイル中に表示されていることを特徴とするユーザ
    サポートシステム。
  14. 【請求項１４】 ユーザの商品購入時の仕様と、 購入後に発生したトラブル症状を示す情報とを記録した
    データベースと、 このデータベースを検索して参照する端末装置を備えた
    ことを特徴とするユーザサポートシステム。
  15. 【請求項１５】 請求項１４に記載のユーザサポートシ
    ステムにおいて、 前記データベースは、 ユーザから通知されたトラブルに対して回答されたトラ
    ブル対処方法を示す情報を含むことを特徴とするユーザ
    サポートシステムデータベース。
  16. 【請求項１６】 請求項１５に記載のユーザサポートシ
    ステムにおいて、 前記データベースは、 ユーザの端末装置とネットワークを介して接続されたホ
    ストコンピュータの記憶装置に記憶されたウエブデータ
    であって、ユーザ端末装置により検索をして参照できる
    データを含むことを特徴とするユーザサポートシステ
    ム。
  17. 【請求項１７】 請求項１６に記載のユーザサポートシ
    ステムにおいて、 前記データベースは、 ユーザの端末装置とネットワークを介して接続されたホ
    ストコンピュータの記憶装置に記憶されたウエブデータ
    であって、ユーザ端末装置により検索をしてユーザが書
    き込みしたデータを含むことを特徴とするユーザサポー
    トシステム。
JP2000339388A 2000-11-07 2000-11-07 ユーザサポートシステム Withdrawn JP2002149950A (ja)

Priority Applications (3)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP2000339388A JP2002149950A (ja) 2000-11-07 2000-11-07 ユーザサポートシステム
TW090125943A TW541481B (en) 2000-11-07 2001-10-19 Customer support system
US09/983,738 US20020059214A1 (en) 2000-11-07 2001-10-25 User support system

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP2000339388A JP2002149950A (ja) 2000-11-07 2000-11-07 ユーザサポートシステム

Publications (1)

Publication Number Publication Date
JP2002149950A true JP2002149950A (ja) 2002-05-24

Family

ID=18814466

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP2000339388A Withdrawn JP2002149950A (ja) 2000-11-07 2000-11-07 ユーザサポートシステム

Country Status (3)

Country Link
US (1) US20020059214A1 (ja)
JP (1) JP2002149950A (ja)
TW (1) TW541481B (ja)

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2009259161A (ja) * 2008-04-21 2009-11-05 Nec Corp ナレッジ型障害復旧支援システム、ユーザ端末、中継サーバ及びナレッジ提供サーバ並びにデータ中継方法

Families Citing this family (8)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
DE10203369B4 (de) * 2002-01-29 2004-03-25 Siemens Ag Verfahren und Vorrichtung zum Anfordern von für eine Durchführung von Arbeiten an einer technischen Einrichtung benötigten Daten
JP2004234225A (ja) * 2003-01-29 2004-08-19 Seiko Epson Corp 情報提供装置，情報提供方法，プログラム及び製品
US7890603B2 (en) * 2003-04-03 2011-02-15 International Business Machines Corporation Apparatus, system and method of performing mail message searches across multiple mail servers
US20040199590A1 (en) * 2003-04-03 2004-10-07 International Business Machines Corporation Apparatus, system and method of performing mail message thread searches
JP4304295B2 (ja) * 2004-02-16 2009-07-29 日本電気株式会社 能動的ユーザ支援システム、サポートセンタシステム、能動的ユーザ支援プログラム及び能動的ユーザ支援方法
US7640423B2 (en) * 2005-02-14 2009-12-29 Red Hat, Inc. System and method for verifying compatibility of computer equipment with a software product
JP2008015568A (ja) * 2006-06-30 2008-01-24 Toshiba Corp メンテナンスシステムおよびメンテナンスシステムの制御方法およびホストサーバおよびホストサーバのプログラムを記憶したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体。
CN106327264A (zh) * 2016-08-29 2017-01-11 安徽云图信息技术有限公司 产品售后信息统计***

Family Cites Families (9)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5771354A (en) * 1993-11-04 1998-06-23 Crawford; Christopher M. Internet online backup system provides remote storage for customers using IDs and passwords which were interactively established when signing up for backup services
US5835911A (en) * 1994-02-08 1998-11-10 Fujitsu Limited Software distribution and maintenance system and method
US5963924A (en) * 1996-04-26 1999-10-05 Verifone, Inc. System, method and article of manufacture for the use of payment instrument holders and payment instruments in network electronic commerce
KR100331299B1 (ko) * 1997-08-30 2002-08-13 삼성전자 주식회사 고객지원탐색엔진시스템및그의데이터탐색방법
US6041360A (en) * 1997-11-21 2000-03-21 International Business Machines Corporation Web browser support for dynamic update of bookmarks
US6697824B1 (en) * 1999-08-31 2004-02-24 Accenture Llp Relationship management in an E-commerce application framework
US6477667B1 (en) * 1999-10-07 2002-11-05 Critical Devices, Inc. Method and system for remote device monitoring
US20010032164A1 (en) * 2000-03-15 2001-10-18 Jaekil Kim Method and apparatus for bi-directional auctioning between buyers and sellers using a computer network
JP2001306864A (ja) * 2000-04-27 2001-11-02 Nec Corp 代理購入方法とその代理購入システム、及び取引管理プログラムを記録した記録媒体

Cited By (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2009259161A (ja) * 2008-04-21 2009-11-05 Nec Corp ナレッジ型障害復旧支援システム、ユーザ端末、中継サーバ及びナレッジ提供サーバ並びにデータ中継方法

Also Published As

Publication number Publication date
TW541481B (en) 2003-07-11
US20020059214A1 (en) 2002-05-16

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US11361363B1 (en) System and method for integrated recommendations
US6542897B2 (en) Customer support system using internet
US6240420B1 (en) Customer support search engine system and method of searching data using the search engine system
JP4422902B2 (ja) 複数の役割を使用した電子商取引の方法およびシステム
US20040078225A1 (en) Computer assisted and/or implemented process and system for managing and/or providing continuing healthcare education status and activities
US20010032092A1 (en) Small business web-based portal method and system
US20060036502A1 (en) Mobile instant product price comparison and product review
JP2004517403A (ja) 製品問い合わせのための対話型検索プロセス
KR20000056974A (ko) 온라인 서비스에의 식별 및 원활한 액세스 시스템 및 방법
US20020087387A1 (en) Lead generator method and system
WO2005048060A2 (en) System and method for managing information in a group participant purchasing environment
US20020087432A1 (en) Product configurator method and system
US20020072992A1 (en) Matching and assisting a buyer and a vendor from an inquiry, through a proposal, and to an order
JP2002149950A (ja) ユーザサポートシステム
KR100503054B1 (ko) 인터넷을 이용한 고객지원시스템의 질의응답방법 및 장치
JP2002006970A (ja) アプリケーションソフトウェア試用システム
JP2002352011A (ja) 製品情報管理装置、製品情報管理システム、製品情報管理方法、および製品情報管理プログラム
JP2002269270A (ja) 製品サポートシステム及び製品サポート方法
JP2002288067A (ja) 情報処理機器のサポートシステム、方法及びプログラム
JP2004503013A (ja) 電子的な情報収集を使用して製品及びサービスを考案し改善するための方法及びシステム
JP2001344478A (ja) インターネットショッピングにおける商品購入システム，方法，仲介業者サーバおよび商品購入プログラムを記録した記録媒体
JP2001265946A (ja) 商品情報管理システム及び商品情報管理方法
KR20010069230A (ko) 인터넷 상에서의 도메인 검색/등록 시스템 및 방법
JP2001175709A (ja) 住宅情報提供・管理システム
JP2003263514A (ja) ユーザコンピュータシステムの修理支援方法及び修理支援システム

Legal Events

Date Code Title Description
A300 Application deemed to be withdrawn because no request for examination was validly filed

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A300

Effective date: 20080108