JP2002064639A

JP2002064639A - 電話応対業務用通話録音システム及びそのシステムで用いる音声録音ボード

Info

Publication number: JP2002064639A
Application number: JP2000247613A
Authority: JP
Inventors: Toshimitsu Aramaki; 利充荒牧
Original assignee: HARDIS SYSTEM DESIGN CO Ltd
Current assignee: HARDIS SYSTEM DESIGN CO Ltd
Priority date: 2000-08-17
Filing date: 2000-08-17
Publication date: 2002-02-28

Abstract

(57)【要約】（修正有）【課題】ＰＢＸの通話属性情報、顧客情報、応対
通話内容の録音音声データ、とを関係付けて保存蓄積す
ることにより、目的の録音音声データを容易に検索及び
再生可能とし、業務用アプリケーション・ソフトウェア
による業務処理と、通話内容の録音処理とを並行して処
理可能とし、さらに、必要のない通話部分については、
任意に或いは所定の条件で自動的に録音を一時停止する
ことができる電話応対業務用通話録音システム及びその
システムで用いる音声録音ボードを提供する。【解決手段】電話回線網に接続されている構内電話交換
機２と、該構内電話交換機に接続された複数の電話端末
１０と、応対サーバ４と、該応対サーバに接続された複
数の応対サーバクライアント８と、該応対サーバクライ
アントの拡張スロットに装着された音声録音ボードと、
からなるようにした。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、コールセンタ（電
話応対センタ）向けのＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌ
ｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ：コンピュータ
電話通信統合）システムにおいて好適に用いられる通話
録音システム及びそのシステムの構築に用いるパーソナ
ルコンピュータ（以下、ＰＣと称する。）の拡張スロッ
トに装着される音声録音ボードに関する。

【０００２】

【関連技術】従来、コールセンタ向けの電話応対システ
ムは、ＰＢＸ（ＰｒｉｖａｔｅＢｒａｎｃｈＥｘｃ
ｈａｎｇｅ：構内電話交換機）及び該ＰＢＸに接続され
た複数の電話機からなり、通話内容の録音に際しては、
ＰＢＸ或いは電話機から直接に音声データを収集し、通
話録音装置に録音蓄積するものであった。そのため、後
刻において、通話内容の録音音声データを検索して再生
する必要がある場合に、検索可能な条件項目がＰＢＸか
らの通信属性情報（発信者電話番号、通話開始時刻な
ど）に限定されてしまうため、目的の録音音声データを
検索することが非常に困難であった。

【０００３】また近年、コールセンタ向けの電話応対シ
ステムは、上記従来のＰＢＸ及び電話機のみによって電
話応対業務を行うシステム体系から、ＰＣと連携しつつ
電話応対業務を行うＣＴＩシステムへと移行している。
（例えば、特開平１１−７４９７５号公報、特開平１１
−９８２５２号公報、特開平１１−２８４７４０号公
報、特開２０００−１１５２５４号公報、等参照。）

【０００４】ＣＴＩシステムの基本的構成は、電話回線
網に接続されているＣＴＩ対応のＰＢＸと、該ＰＢＸに
接続された複数の電話端末（内線電話機）と、応対サー
バ（ＣＴＩサーバと称される場合もある。）と、該応対
サーバにＬＡＮ（ＬｏｃａｌＡｒｅａＮｅｔｗｏｒ
ｋ）で接続された複数のクライアント（ＰＣ端末）から
なっており、また、適宜必要に応じて、その他の付帯機
器（ルータ、ゲートウェイ、各種サーバなど）が設けら
れている。

【０００５】ＣＴＩシステムでは、顧客の氏名、住所、
電話番号、顧客番号、過去の応対日時、過去の取引内容
などの項目を有するレコードからなる顧客情報データベ
ースが、応対サーバによって管理されており、この顧客
情報データベースは、オペレータが操作するクライアン
ト（ＰＣ端末）から利用可能になっている。

【０００６】また、ＣＴＩシステムの基本的動作は、外
線から架電（着呼）があると、ＰＢＸがその架電を自動
的に各々のオペレータが担当する内線電話機に適宜分配
すると共に、通信属性情報（発信者電話番号、通話開始
時刻など）を応対サーバのクライアント（ＰＣ端末）に
通知し、そして、そのクライアントでは、ＰＢＸから通
知された通信属性情報に基づいて、応対サーバの顧客情
報データベースから該当する顧客情報を検索抽出し、当
該顧客情報をクライアントの画面上に表示可能となって
いる。

【０００７】このようにして、ＣＴＩシステムでは、オ
ペレータの通話による電話応対と連携して、オペレータ
が操作するクライアント（ＰＣ端末）により、各種情報
を適宜参照可能であり、より柔軟且つ迅速な電話応対業
務の遂行ができるようになっている。

【０００８】しかしながら、このようなＣＴＩシステム
においても、依然として、通話内容の録音音声データ
は、ＰＢＸからの通信属性情報（発信者電話番号、通話
日時など）が付加される程度で、通話録音装置に漠然と
保存蓄積されているのが現状であり、顧客情報との関係
付けがなされていないため、後刻において、目的の録音
音声データを検索し再生することは容易ではない。

【０００９】とは言え、単純には顧客情報と録音音声デ
ータを関係付けることはできない。と言うのも、通常の
通話録音装置では、音声データを単に時系列的に累積し
て保存蓄積してしまうので、事後的に顧客情報との関係
付けを行うことは困難であるからである。

【００１０】そこで、予め事前に、顧客情報と録音され
た音声データを関係付けた上で、保存蓄積することが必
要となる。つまり、通話開始から終了までを一時的に録
音し、この録音された音声データと顧客情報データベー
スの該当する顧客情報とを関係付け、然る後、保存蓄積
すれば、顧客情報と録音音声データが関連付られて蓄積
されることとなる。

【００１１】ところが、コールセンタの日常業務では、
常時、数十〜数百台の電話機にオペレータが待機して電
話応対業務を行っており、その音声データの量は極めて
膨大である。そのため、応対サーバ或いはその他のサー
バにより録音処理と関係付け処理と蓄積処理とを集中管
理することは実質的に不可能である。

【００１２】他方、クライアント（ＰＣ端末）によっ
て、通話開始から終了までの録音処理を行うとなると、
電話応対の１回の通話時間が１時間以上に及ぶ場合も間
々あることから、録音処理によって、クライアント（Ｐ
Ｃ端末）本体のＣＰＵ及びメモリが占有されてしまい、
本来の電話応対業務の遂行に必要なＣＴＩシステムの業
務用アプリケーション・ソフトウェアが動作不能乃至不
良を引き起こし、電話応対業務に支障を来たしかねな
い。

【００１３】さりとて、コールセンタに設置されている
数十〜数百台のクライアント（ＰＣ端末）の夫々に高性
能ＣＰＵと大容量メモリを搭載することは不経済である
し、また例え、高性能ＣＰＵと大容量メモリを搭載せし
めたとしても、やはり、クライアント（ＰＣ端末）本体
のＣＰＵ及びメモリに負担がかかることには変わりがな
く、ＣＴＩシステムの業務用アプリケーション・ソフト
ウェアの動作が不安定となり、業務に耐えないものであ
る。

【００１４】さらにまた、在来の通話録音装置では、基
本的に全通話録音形式（通話の開始から終了まで一貫し
て全て録音する形式）であるために、無音部分や重要で
ない会話などの必要のない通話部分までもが全て録音さ
れてしまい、記憶媒体の無駄ともなっている。

【００１５】

【発明が解決しようとする課題】本発明は、上記従来技
術の問題点に鑑みてなされたものであり、ＰＢＸの通
話属性情報（発信者電話番号、通話日付、通話時間な
ど）、顧客情報（氏名、住所、電話番号、顧客番号、
過去の応対担当者、過去の取引内容、過去の応対履歴な
ど）、応対通話内容の録音音声データ、とを関係付け
て保存蓄積できるようにすることにより、目的の録音音
声データを容易に検索及び再生可能とし、且つ、クライ
アントＰＣ端末の処理能力に負担をかけず、廉価なクラ
イアントＰＣ端末で実現可能であり、ＣＴＩシステムの
業務用アプリケーション・ソフトウェアによる業務処理
と、通話内容の音声データの録音処理とを支障なく円滑
に並行して処理可能とし、さらに、必要のない通話部分
については、手動で任意に或いは所定の条件で自動的に
録音を一時停止し録音しないようにすることができる電
話応対業務用通話録音システム及びそのシステムで用い
る音声録音ボードを提供することを目的とする。

【００１６】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、本発明の電話応対業務用通話録音システムは、電話
回線網に接続されている構内電話交換機と、該構内電話
交換機に接続された複数の電話端末と、応対サーバと、
該応対サーバに接続された複数の応対サーバクライアン
トと、該応対サーバクライアントの拡張スロットに装着
された音声録音ボードと、からなることを特徴とする。

【００１７】すなわち、応対サーバクライアント（ＰＣ
端末）の拡張スロットに電話応対の通話内容の音声デー
タを録音するための音声録音ボードを装着せしめ、この
音声録音ボードに通話内容の録音処理をさせることによ
り、当該ＰＣ端末本体のＣＰＵ及びメモリに負荷をかけ
ることなく、通話内容の録音処理を可能としている。

【００１８】前記応対サーバクライアントは、前記音声
録音ボードにより生成された録音音声データに対して、
通話録音番号を付与することが好ましい。

【００１９】前記応対サーバには、顧客情報と、録音音
声データに付与された通話録音番号からなる顧客応対履
歴とが記憶されていることが好ましい。

【００２０】前記システムには、録音音声データを保存
蓄積するための音声蓄積サーバをさらに設けることが好
ましい。なお、比較的小規模なコールセンタである場合
には、応対サーバが音声蓄積サーバの機能を兼用するこ
ととしてもよく、その場合には、音声蓄積サーバは設け
なくともよい。

【００２１】前記音声蓄積サーバには、通信属性情報
と、録音音声データと、該録音音声データに付与された
通話録音番号とが記憶されていることが好適である。

【００２２】すなわち、ＰＢＸからの通信属性情報（発
信者電話番号、通話開始時間、通話終了時間、応対担当
者番号など）と、応対サーバクライアントに内蔵された
音声録音ボードにより録音された通話内容の録音音声デ
ータと、録音音声データに付与された一義的標識たる通
話録音番号とを結合して保存蓄積するようにする。

【００２３】前記システムには、前記音声蓄積サーバに
保存蓄積された録音音声データの検索再生機能を有する
音声検索再生クライアントをさらに設けることとすれ
ば、検索と再生の利便性が向上するのでより好ましい。
なお、応対サーバクライアントが音声検索再生クライア
ントの機能を兼用することとしてもよい。

【００２４】次に、本発明の前記電話応対業務用通話録
音システムで用いる音声録音ボードは、応対サーバクラ
イアントの拡張スロットに装着される音声録音ボードで
あって、アナログ・デジタル変換回路と、記憶容量が３
２ＭＢ以上の音声録音用半導体メモリと、外部入出力回
路と、音声録音処理制御回路とを備えることを特徴とす
る。

【００２５】本発明の音声録音ボードは、一般的に、拡
張ボードと呼ばれるＰＣ周辺機器の一種であり、類似機
器としては、サウンド・ボード或いはオーディオ・ボー
ドが挙げられる。

【００２６】本発明の音声録音ボードと、一般的なサウ
ンド・ボード或いはオーディオ・ボードとの相違点は、
音楽や音声を発音させる必要はないので、音源回路や
音声再生回路は不要であること、また、アナログ通話
をデジタル信号化して録音するためのＡ／Ｄ変換回路は
必要であるが、アナログ出力をすることはないので、Ｄ
／Ａ変換回路は不要であること、さらに、電話応対の
通話内容を１時間程度は連続して録音記憶するために、
メモリ容量が３２ＭＢ以上必要であること、などであ
る。

【００２７】コールセンタでの１回の電話応対の通話時
間は、１時間以上となることも間々あることとは言え、
８割方は１時間以内に通話を終了するので、録音可能時
間は最低限１時間程度あれば、業務遂行上支障はないと
言える。したがって、本発明の音声録音ボードでは、最
低限１時間程度の録音時間を確保する必要がある。

【００２８】この場合に必要なメモリ容量は、デジタル
録音の方式によっても差があるが、例えば、一般的なＰ
ＣＭ（ＰｕｌｓｅＣｏｄｅＭｏｄｕｌａｔｉｏｎ：パ
ルス符号変調）方式で、サンプリング周波数８ＫＨｚ、
１語８ビット（１バイト）、モノラルチャンネルのデジ
タル信号にして録音する場合、８ＫＢの容量のメモリに
は、約１秒間の音声録音ができる。１時間は３６００秒
であるから、この場合に１時間の録音に必要なメモリ容
量とは、３６００秒×８ＫＢ＝２８８００ＫＢ（２８．
８ＭＢ）となる。一般的に、ＤＲＡＭなどの半導体メモ
リは、８ＭＢ、１６ＭＢ、３２ＭＢ、６４ＭＢ、９６Ｍ
Ｂ、１２８ＭＢなどの記憶容量単位で製造販売されてい
るから、この内の３２ＭＢ以上のメモリであれば、録音
可能時間が１時間以上確保できることとなる。

【００２９】上記デジタル録音方式の例では、ＰＣＭ方
式の場合で説明したが、ＡＤＰＣＭ（Ａｄａｐｔｉｖｅ
ＤｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｌＰｕｌｓｅＣｏｄｅＭｏ
ｄｕｌａｔｉｏｎ）方式も採用でき、この場合、ＰＣＭ
方式に比べて、同程度の音質でデータ量を小さくできる
ので、メモリ空間を有効活用できる。なおまた、ＭＰ３
（ＭＰＥＧＡｕｄｉｏＬａｙｅｒ３）規格などの音
声データ圧縮技術を併用して、データ量を小さくするこ
ととしてもよい。

【００３０】なお、上記デジタル録音方式の例は、全通
話録音形式（通話の開始から終了まで一貫して全て録音
する形式）である場合の例であり、実際の通話内容に
は、無音部分や重要でない会話などの必要のない通話部
分が多分に含まれているから、音声録音ボードのメモリ
の無駄となり、また、音声蓄積サーバの記憶媒体（ハー
ドディスクなど）の無駄でもある。したがって、このよ
うな必要のない通話部分については、録音しないのが肝
要であり、その点、本件の音声録音ボードは、応対サー
バクライアント（ＰＣ端末）に内蔵される拡張ボードで
あるために、応対サーバクライアントのソフトウェア・
プログラムによる制御が容易であり、必要のない通話部
分については、手動で任意に或いは所定の条件で自動的
に録音を一時停止するようにすることができる。

【００３１】前記音声録音用半導体メモリの記憶容量
は、６４ＭＢ以上であることがより好ましい。上記ＰＣ
Ｍ方式デジタル録音の例で言えば、メモリ容量８ＫＢ当
たり１秒であるから、６４ＭＢ（６４０００ＫＢ）なら
ば、６４０００ＫＢ÷８ＫＢ＝約１３３分（８０００
秒）の録音が可能となり、録音可能時間が延長されるか
らである。

【００３２】この音声録音用半導体メモリはＤＲＡＭ
（ＤｙｎａｍｉｃＲａｎｄｏｍ-ＡｃｃｅｓｓＭｅｍ
ｏｒｙ）であることが、記憶容量当りのコストからみ
て、好ましい。

【００３３】前記音声録音処理制御回路は、音声録音処
理の制御及び演算を行うＬＳＩ回路である。この音声録
音処理制御回路は、応対サーバクライアント（ＰＣ端
末）本体のＣＰＵから独立して動作可能な別個のＣＰＵ
であることが好ましい。この音声録音処理制御回路とし
てのＣＰＵは、比較的単純な音声録音処理の制御と演算
が行えればよいことから、８ビットＣＰＵや１６ビット
ＣＰＵを採用することができ、その場合、８ビットＣＰ
Ｕとしては、例えば、ザイログ社（ＺｉＬＯＧ，Ｉｎ
ｃ．）製のＺ８０マイクロプロセッサや、インテル社
（ＩｎｔｅｌＣｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ）製の８０８
０、８０８５マイクロプロセッサなどが利用でき、ま
た、１６ビットＣＰＵとしては、例えば、インテル社製
の８０８６マイクロプロセッサや、日本電気株式会社製
のＶ３０マイクロプロセッサなどが利用できる。

【００３４】また、近年は高性能ＣＰＵの低価格化も進
んでおり、より高性能なＣＰＵであれば、より高速な音
声録音処理における制御及び演算ができることから、３
２ビットＣＰＵや６４ビットＣＰＵなどの高性能ＣＰＵ
を採用することとしてもよい。この場合、３２ビットＣ
ＰＵとしては、例えば、インテル社製の８０３８６、８
０４８６マイクロプロセッサなどが利用でき、また、６
４ビットＣＰＵとしては、例えば、インテル社製のＰｅ
ｎｔｉｕｍマイクロプロセッサや、ＡＭＤ社（Ａｄｖａ
ｎｃｅｄＭｉｃｒｏＤｅｖｉｃｅ，Ｉｎｃ．）製のＫ
５、Ｋ６マイクロプロセッサなどが利用できる。また、
上記例示以外のその他の高性能ＣＰＵを採用してもよい
ことは勿論である。すなわち、要は、価格面と性能面の
バランスにおいて適宜最適なＣＰＵを選択して用いるこ
ととすればよい。

【００３５】なお、本発明の音声録音ボードを応対サー
バクライアント（ＰＣ端末）に装着するための拡張スロ
ットには、ＰＣＩバス或いはＩＳＡバスを採用すること
が好ましい。

【００３６】

【発明の実施の形態】以下に本発明の一つの実施の形態
を添付図面に基づいて説明するが、この図示例は例示的
に示されるもので、本発明の技術思想から逸脱しない限
り、種々の変更が可能なことはいうまでもない。

【００３７】図１は、本発明の電話応対業務用通話録音
システムの一つの実施の形態の機器構成を示すブロック
図である。図１において、２は構内電話交換機（ＰＢ
Ｘ）、４は応対サーバ（ＣＴＩサーバ）、６は音声蓄積
サーバ、８は応対サーバクライアント（ＰＣ端末）、１
０は電話機（電話端末）、１２は音声検索再生クライア
ント（ＰＣ端末）である。また、応対サーバクライアン
ト８には、音声制御プログラム１１と、音声録音ボード
９が内蔵されている。なお、この図示例では、応対サー
バクライアント８及び電話機１０は夫々一台のみである
が、実際には、コールセンタの規模等に応じて、適宜、
数十台〜数百台の応対サーバクライアント８及び電話機
１０を設けることとすればよい。

【００３８】構内電話交換機２は、外線からの架電（着
呼）があると、その架電を担当するオペレータの電話機
１０に内線を転送すると共に、応対サーバクライアント
８に対して、付加データ（発信者電話番号、応対担当者
番号など）を通知する。

【００３９】構内電話交換機２から内線が転送されてき
た電話機１０では、担当オペレータが通話により顧客に
応対すると共に、その通話音声をオーディオ出力端子を
介して応対サーバクライアント８に内蔵されている音声
録音ボード９に伝送する。

【００４０】オペレータが操作する応対サーバクライア
ント８では、構内電話交換機２からの付加データに基づ
いて、応対サーバ４から該当する顧客情報を検索して画
面に表示する。また、音声録音制御プログラム１１は、
電話機１０からオーディオ出力端子を経由して音声録音
ボード９に入力されてくる音声データの録音を開始する
ように指示する。

【００４１】顧客との応対通話が終了すると、音声録音
制御プログラム１１は、音声録音ボード９に対して録音
を終了するように指示し、また、応対サーバ４に対して
は、１回分の録音音声データ毎に付与される通話録音番
号などの付加データを通知し、さらにまた、音声蓄積サ
ーバ６に対しては、音声録音ボード９のメモリに録音さ
れている録音音声データと、該録音音声データに付与さ
れている通話録音番号と、その他の付加データ（通信属
性情報など）とを結合して転送する。

【００４２】このようにして、音声蓄積サーバ６には、
通話録音番号及びその他の付加データと結合した録音音
声データが蓄積され、また、応対サーバ４の顧客情報に
も顧客応対履歴として通話録音番号が記録されているの
で、通話録音番号を一義的標識として介在させることに
より、応対サーバ４の顧客情報と音声蓄積サーバ６の録
音音声データとが容易に相互参照可能である。

【００４３】図２は、本発明の音声録音ボードの一つの
実施の形態の回路構成を示す模式図である。図２におい
て、９は音声録音ボード、２２はアナログ・デジタル
（Ａ／Ｄ）変換回路、２４はメモリ、２６は外部入出力
（Ｉ／Ｏ）回路、２８はＣＰＵ（音声録音処理制御回
路）である。

【００４４】オペレータと顧客との通話音声が音声録音
ボード９に入力されてくると、ＣＰＵ２８の制御下にお
いて、アナログ・デジタル変換回路２２が入力音声をア
ナログ信号がデジタル信号に変換し、３２ＭＢ以上の容
量をもつメモリ２４に録音記憶される。

【００４５】この際、ＣＰＵ２８において、デジタル録
音方式、例えばＰＣＭ方式における各種演算と制御とを
行うので、ＰＣ端末本体のＣＰＵ及びメモリには、録音
処理による負荷がかかることはない。また、録音音声デ
ータは、音声録音ボード９のメモリ２４に録音記憶され
るので、録音音声データによりＰＣ端末本体のメモリが
占有されることもない。

【００４６】外部入出力回路２６は、ＰＣ端末本体との
入出力を制御している。なお、本発明の音声録音ボード
９とＰＣ端末本体との接続は、ＰＣＩバス規格又はＩＳ
Ａバス規格の拡張スロットを用いる。

【００４７】図３は、本発明の音声録音ボードの内部動
作を示すフローチャートである。図３において、９ａは
音声録音処理制御、９ｂは録音開始・終了の真否判定、
９ｃは通話音声Ａ／Ｄ変換、９ｄはメモリ蓄積、９ｅは
音声データ転送、１１は音声録音制御プログラムであ
る。

【００４８】音声録音ボード９に通話音声入力がなされ
ると共に、音声録音制御プログラム１１は、音声録音ボ
ード９に対して録音開始の命令を通知し、音声録音処理
制御回路であるＣＰＵ２８は音声録音処理制御９ａを開
始する。このＣＰＵ２８による音声録音処理制御９ａ
は、各種デジタル録音方式（ＰＣＭ方式など）における
サンプリングなどの各種演算や制御を行い、録音の開始
から終了までの処理を統括している。

【００４９】音声録音処理制御９ａにより音声録音が開
始されると、録音開始・終了の真否判定９ｂにおいて真
（録音）に分岐し、続いて、Ａ／Ｄ変換回路２２による
通話音声Ａ／Ｄ変換９ｃがなされ、デジタル信号化した
通話音声はメモリ２４におけるメモリ蓄積９ｄがなされ
る。通話中は、録音開始・終了の真否判定９ｂにおい
て、真（録音）に判定されるので、通話音声は順次連続
してメモリ蓄積９ｄがなされる。

【００５０】通話が終了すると、音声録音制御プログラ
ム１１は、音声録音ボード９に対して録音終了の命令を
通知する。これを受けて、ＣＰＵ２８による音声録音処
理制御９ａは、録音開始・終了の真否判定９ｂを否（録
音終了）に分岐せしめ、次いで、メモリ２４に蓄積され
ている音声データは、音声蓄積サーバ６に転送するため
に、音声データ転送９ｅにより、音声録音制御プログラ
ム１１に転送される。

【００５１】図４は、本発明の電話応対業務用通話録音
システムにおける全体的なデータの流れを示すフローチ
ャートである。

【００５２】ＰＢＸ２に対して外線から架電（着呼）が
なされると、その架電は電話機１０に内線転送されると
共に、応対サーバクライアント８の音声録音制御プログ
ラム１１に付加データ（発信者電話番号、応対担当者番
号など）が通知される。

【００５３】音声録音制御プログラム１１では、架電開
始状態取得１１ａにおいて、架電の状態を確認し、次い
で、架電情報取得１１ｂにおいて、ＰＢＸ２から通知さ
れる当該架電に関する付加データ（発信者電話番号、応
対担当者番号など）を取得し、さらに、録音開始命令１
１ｃにおいて、音声録音ボード９に対する録音開始の命
令を通知する。

【００５４】音声録音ボードでは、音声録音制御プログ
ラム１１からの録音開始命令１１ｂが通知されると、音
声録音処理制御９ａが開始されて、前記図３の説明にお
いて述べた如くの手順によって、通話内容の録音処理を
行なう。そして、録音処理が終了すると、音声データ転
送９ｅにおいて、その録音された音声データを音声録音
制御プログラム１１に転送する。

【００５５】音声録音制御プログラム１１では、音声録
音ボード９からの音声データ転送９ｅがなされるまで
に、架電切断状態取得１１ｄにおいて、架電が切断（通
話終了）状態となるのを監視し、架電が切断された場合
には、音声録音ボード９に対する録音終了命令を通知す
る。次いで、通話録音番号通知・顧客付加情報取得１１
ｅにおいて、当該切断（通話終了）架電の一義的標識た
る通話録音番号を応対サーバ４に対して通知すると共
に、応対サーバからは顧客情報データベース４ａに基づ
く当該顧客の顧客情報及び付加情報（過去の通話録音番
号からなる顧客応対履歴など）を取得する。

【００５６】音声録音ボード９において通話録音処理が
終了したことにより、音声録音制御プログラム１１に対
して音声録音ボード９からの音声データ転送９ｅがなさ
れると、音声データ取得１１ｆにより音声データの取得
がなされ、音声データ＋検索用付加データ作成１１ｇに
おいて、音声録音ボード９から取得した音声データと、
応対サーバ４から取得した顧客情報及び付加情報を検索
用に加工した検索用付加データとを結合せしめ、次い
で、音声データ＋検索用付加データ転送１１ｈにより、
音声蓄積サーバ６に対して当該音声データと検索用付加
データとを転送する。

【００５７】音声蓄積サーバ６では、音声録音制御プロ
グラム１１からの音声データと検索用付加データの転送
がなされると、音声データ＋検索用付加データ取得６ａ
により当該データを取得し、次いで、音声データ＋検索
用付加データ登録６ｂにより、当該データを音声蓄積デ
ータベース６ｃに保存記憶する。

【００５８】図５は、本発明の電話応対業務用通話録音
システムによって、保存蓄積された音声データを検索
し、再生する場合の流れを示すフローチャートである。
図５において、４は応対サーバ、８は応対サーバクライ
アントたるＰＣ端末、６は音声蓄積サーバ、１２は音声
検索再生クライアントたるＰＣ端末である。

【００５９】音声蓄積データベースに保存蓄積された音
声データを参照する必要が生じた場合には、音声検索再
生クライアント（ＰＣ端末）１２において、音声付加デ
ータ検索１２ａによって、音声データに付随している検
索用付加データを検索することにより、目的の音声デー
タを探し出すことができる。

【００６０】この際の検索条件としては、応対サーバク
ライアント（ＰＣ端末）８の顧客情報・顧客応対履歴検
索８ａにおいて、付加データ（発信者電話番号、応対担
当者番号など）により応対サーバ４の顧客情報データベ
ース４ａを検索し、得られた検索結果（該当する顧客情
報、顧客応対履歴など）を、検索条件取得８ｂにおいて
検索条件として取得し、当該検索条件を音声検索再生ク
ライアント（ＰＣ端末）１２の音声付加データ検索１２
ａにおいて用いることとすればよい。

【００６１】音声検索再生クライアント（ＰＣ端末）１
２の音声付加データ検索１２ａによる検索結果は、音声
データ取得１２ｂによって音声データとして取得され、
音声データ再生１２ｃによって、目的の通話内容音声を
再生することができる。

【００６２】なお、応対サーバクライアント（ＰＣ端
末）８と、音声検索再生クライアント（ＰＣ端末）１２
とは、別体のＰＣ端末として設けてもよいし、両者の機
能を兼用するＰＣ端末として設けることとしてもよいこ
とは勿論である。

【００６３】

【発明の効果】以上述べた如く、本発明の電話応対業務
用通話録音システム及びそのシステムで用いる音声録音
ボードによれば、ＰＢＸの通話属性情報（発信者電話
番号、通話日付、通話時間など）、顧客情報（氏名、
住所、電話番号、顧客番号、過去の応対担当者、過去の
取引内容、過去の応対履歴など）、応対通話内容の録
音音声データ、とを関係付けて保存蓄積できるようにす
ることにより、目的の録音音声データを容易に検索及び
再生可能とし、且つ、クライアントＰＣ端末の処理能力
に負担をかけず、廉価なクライアントＰＣ端末で実現可
能であり、ＣＴＩシステムの業務用アプリケーション・
ソフトウェアによる業務処理と、通話内容の音声データ
の録音処理とを支障なく円滑に並行して処理可能とし、
さらに、必要のない通話部分については、手動で任意に
或いは所定の条件で自動的に録音を一時停止して録音し
ないようにすることができるという著大なる効果を奏す
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の電話応対業務用通話録音システムの
一つの実施の形態の機器構成を示すブロック図である。

【図２】本発明の音声録音ボードの一つの実施の形態
の回路構成を示す模式図である。

【図３】本発明の音声録音ボードの内部動作を示すフ
ローチャートである。

【図４】本発明の電話応対業務用通話録音システムに
おける全体的なデータの流れを示すフローチャートであ
る。

【図５】本発明の電話応対業務用通話録音システムに
よって、保存蓄積された音声データを検索し、再生する
場合の流れを示すフローチャートである。

【符号の説明】

２：構内電話交換機（ＰＢＸ）、４：応対サーバ、４
ａ：顧客情報データベース、６：音声蓄積サーバ、６
ａ：検索用付加データ取得、６ｂ：検索用付加データ登
録、６ｃ：音声蓄積データベース、８：応対サーバクラ
イアント（ＰＣ端末）、８ａ：顧客情報・顧客応対履歴
検索、８ｂ：検索条件取得、９：音声録音ボード、９
ａ：音声録音処理制御、９ｂ：録音開始・終了の真否判
定、９ｃ：通話音声Ａ／Ｄ変換、９ｄ：メモリ蓄積、９
ｅ：音声データ転送、１０：電話機、１１：音声録音制
御プログラム、１１ａ：架電開始状態取得、１１ｂ：架
電情報取得、１１ｃ：録音開始命令、１１ｄ：架電切断
状態取得、１１ｅ：通話録音番号通知・顧客付加情報取
得、１１ｆ：音声データ取得、１１ｇ：音声データ＋検
索用付加データ作成、１１ｈ：音声データ＋検索用付加
データ転送、１２：音声検索再生クライアント（ＰＣ端
末）、１２ａ：音声付加データ検索、１２ｂ：音声デー
タ取得、１２ｃ：音声データ再生、２２：アナログ・デ
ジタル（Ａ／Ｄ）変換回路、２４：メモリ、２６：外部
入出力（Ｉ／Ｏ）回路、２８：ＣＰＵ。

フロントページの続きＦターム(参考） 5K015 AA01 AD01 AD02 AD05 AE01 AF05 AF07 GA01 5K024 AA72 AA76 BB05 CC01 CC09 DD01 DD02 EE01 EE09 FF03 FF06 GG01 GG03 GG05 GG10 GG12 5K049 AA02 AA18 BB01 BB04 BB12 BB19 BB23 CC06 CC07 FF01 FF11 FF12 FF32 FF36 FF40 GG11 GG12 KK02 KK12 KK13

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】電話回線網に接続されている構内電話交換
機と、該構内電話交換機に接続された複数の電話端末
と、応対サーバと、該応対サーバに接続された複数の応
対サーバクライアントと、該応対サーバクライアントの
拡張スロットに装着された音声録音ボードと、からなる
ことを特徴とする電話応対業務用通話録音システム。
【請求項２】前記応対サーバクライアントは、前記音声
録音ボードにより生成された録音音声データに対して、
通話録音番号を付与することを特徴とする請求項１記載
の電話応対業務用通話録音システム。
【請求項３】前記応対サーバには、顧客情報と、録音音
声データに付与された通話録音番号からなる顧客応対履
歴とが記憶されていることを特徴とする請求項１又は２
記載の電話応対業務用通話録音システム。
【請求項４】録音音声データを保存蓄積するための音声
蓄積サーバをさらに設けることを特徴とする請求項１〜
３のいずれかに記載の電話応対業務用通話録音システ
ム。
【請求項５】前記音声蓄積サーバには、通信属性情報
と、録音音声データと、該録音音声データに付与された
通話録音番号とが記憶されていることを特徴とする請求
項４記載の電話応対業務用通話録音システム。
【請求項６】前記音声蓄積サーバに保存蓄積された録音
音声データの検索再生機能を有する音声検索再生クライ
アントをさらに設けることを特徴とする請求項４又は５
記載の電話応対業務用通話録音システム。
【請求項７】請求項１〜６のいずれかに記載の電話応対
業務用通話録音システムにおける応対サーバクライアン
トの拡張スロットに装着される音声録音ボードであっ
て、アナログ・デジタル変換回路と、記憶容量が３２Ｍ
Ｂ以上の音声録音用半導体メモリと、外部入出力回路
と、音声録音処理制御回路とを備えることを特徴とする
音声録音ボード。
【請求項８】前記音声録音用半導体メモリの記憶容量が
６４ＭＢ以上であることを特徴とする請求項７記載の音
声録音ボード。
【請求項９】前記音声録音処理制御回路は、応対サーバ
クライアント本体のＣＰＵから独立して動作可能な別個
のＣＰＵであることを特徴とする請求項７又は８記載の
音声録音ボード。