JP2002064639A - 電話応対業務用通話録音システム及びそのシステムで用いる音声録音ボード - Google Patents
電話応対業務用通話録音システム及びそのシステムで用いる音声録音ボードInfo
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- JP2002064639A JP2002064639A JP2000247613A JP2000247613A JP2002064639A JP 2002064639 A JP2002064639 A JP 2002064639A JP 2000247613 A JP2000247613 A JP 2000247613A JP 2000247613 A JP2000247613 A JP 2000247613A JP 2002064639 A JP2002064639 A JP 2002064639A
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- Telephonic Communication Services (AREA)
Abstract
(57)【要約】 (修正有)
【課題】PBXの通話属性情報、顧客情報、応対
通話内容の録音音声データ、とを関係付けて保存蓄積す
ることにより、目的の録音音声データを容易に検索及び
再生可能とし、業務用アプリケーション・ソフトウェア
による業務処理と、通話内容の録音処理とを並行して処
理可能とし、さらに、必要のない通話部分については、
任意に或いは所定の条件で自動的に録音を一時停止する
ことができる電話応対業務用通話録音システム及びその
システムで用いる音声録音ボードを提供する。 【解決手段】電話回線網に接続されている構内電話交換
機2と、該構内電話交換機に接続された複数の電話端末
10と、応対サーバ4と、該応対サーバに接続された複
数の応対サーバクライアント8と、該応対サーバクライ
アントの拡張スロットに装着された音声録音ボードと、
からなるようにした。
通話内容の録音音声データ、とを関係付けて保存蓄積す
ることにより、目的の録音音声データを容易に検索及び
再生可能とし、業務用アプリケーション・ソフトウェア
による業務処理と、通話内容の録音処理とを並行して処
理可能とし、さらに、必要のない通話部分については、
任意に或いは所定の条件で自動的に録音を一時停止する
ことができる電話応対業務用通話録音システム及びその
システムで用いる音声録音ボードを提供する。 【解決手段】電話回線網に接続されている構内電話交換
機2と、該構内電話交換機に接続された複数の電話端末
10と、応対サーバ4と、該応対サーバに接続された複
数の応対サーバクライアント8と、該応対サーバクライ
アントの拡張スロットに装着された音声録音ボードと、
からなるようにした。
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】本発明は、コールセンタ(電
話応対センタ)向けのCTI(ComputerTel
ephony Integration:コンピュータ
電話通信統合)システムにおいて好適に用いられる通話
録音システム及びそのシステムの構築に用いるパーソナ
ルコンピュータ(以下、PCと称する。)の拡張スロッ
トに装着される音声録音ボードに関する。
話応対センタ)向けのCTI(ComputerTel
ephony Integration:コンピュータ
電話通信統合)システムにおいて好適に用いられる通話
録音システム及びそのシステムの構築に用いるパーソナ
ルコンピュータ(以下、PCと称する。)の拡張スロッ
トに装着される音声録音ボードに関する。
【0002】
【関連技術】従来、コールセンタ向けの電話応対システ
ムは、PBX(Private Branch Exc
hange:構内電話交換機)及び該PBXに接続され
た複数の電話機からなり、通話内容の録音に際しては、
PBX或いは電話機から直接に音声データを収集し、通
話録音装置に録音蓄積するものであった。そのため、後
刻において、通話内容の録音音声データを検索して再生
する必要がある場合に、検索可能な条件項目がPBXか
らの通信属性情報(発信者電話番号、通話開始時刻な
ど)に限定されてしまうため、目的の録音音声データを
検索することが非常に困難であった。
ムは、PBX(Private Branch Exc
hange:構内電話交換機)及び該PBXに接続され
た複数の電話機からなり、通話内容の録音に際しては、
PBX或いは電話機から直接に音声データを収集し、通
話録音装置に録音蓄積するものであった。そのため、後
刻において、通話内容の録音音声データを検索して再生
する必要がある場合に、検索可能な条件項目がPBXか
らの通信属性情報(発信者電話番号、通話開始時刻な
ど)に限定されてしまうため、目的の録音音声データを
検索することが非常に困難であった。
【0003】また近年、コールセンタ向けの電話応対シ
ステムは、上記従来のPBX及び電話機のみによって電
話応対業務を行うシステム体系から、PCと連携しつつ
電話応対業務を行うCTIシステムへと移行している。
(例えば、特開平11−74975号公報、特開平11
−98252号公報、特開平11−284740号公
報、特開2000−115254号公報、等参照。)
ステムは、上記従来のPBX及び電話機のみによって電
話応対業務を行うシステム体系から、PCと連携しつつ
電話応対業務を行うCTIシステムへと移行している。
(例えば、特開平11−74975号公報、特開平11
−98252号公報、特開平11−284740号公
報、特開2000−115254号公報、等参照。)
【0004】CTIシステムの基本的構成は、電話回線
網に接続されているCTI対応のPBXと、該PBXに
接続された複数の電話端末(内線電話機)と、応対サー
バ(CTIサーバと称される場合もある。)と、該応対
サーバにLAN(LocalArea Networ
k)で接続された複数のクライアント(PC端末)から
なっており、また、適宜必要に応じて、その他の付帯機
器(ルータ、ゲートウェイ、各種サーバなど)が設けら
れている。
網に接続されているCTI対応のPBXと、該PBXに
接続された複数の電話端末(内線電話機)と、応対サー
バ(CTIサーバと称される場合もある。)と、該応対
サーバにLAN(LocalArea Networ
k)で接続された複数のクライアント(PC端末)から
なっており、また、適宜必要に応じて、その他の付帯機
器(ルータ、ゲートウェイ、各種サーバなど)が設けら
れている。
【0005】CTIシステムでは、顧客の氏名、住所、
電話番号、顧客番号、過去の応対日時、過去の取引内容
などの項目を有するレコードからなる顧客情報データベ
ースが、応対サーバによって管理されており、この顧客
情報データベースは、オペレータが操作するクライアン
ト(PC端末)から利用可能になっている。
電話番号、顧客番号、過去の応対日時、過去の取引内容
などの項目を有するレコードからなる顧客情報データベ
ースが、応対サーバによって管理されており、この顧客
情報データベースは、オペレータが操作するクライアン
ト(PC端末)から利用可能になっている。
【0006】また、CTIシステムの基本的動作は、外
線から架電(着呼)があると、PBXがその架電を自動
的に各々のオペレータが担当する内線電話機に適宜分配
すると共に、通信属性情報(発信者電話番号、通話開始
時刻など)を応対サーバのクライアント(PC端末)に
通知し、そして、そのクライアントでは、PBXから通
知された通信属性情報に基づいて、応対サーバの顧客情
報データベースから該当する顧客情報を検索抽出し、当
該顧客情報をクライアントの画面上に表示可能となって
いる。
線から架電(着呼)があると、PBXがその架電を自動
的に各々のオペレータが担当する内線電話機に適宜分配
すると共に、通信属性情報(発信者電話番号、通話開始
時刻など)を応対サーバのクライアント(PC端末)に
通知し、そして、そのクライアントでは、PBXから通
知された通信属性情報に基づいて、応対サーバの顧客情
報データベースから該当する顧客情報を検索抽出し、当
該顧客情報をクライアントの画面上に表示可能となって
いる。
【0007】このようにして、CTIシステムでは、オ
ペレータの通話による電話応対と連携して、オペレータ
が操作するクライアント(PC端末)により、各種情報
を適宜参照可能であり、より柔軟且つ迅速な電話応対業
務の遂行ができるようになっている。
ペレータの通話による電話応対と連携して、オペレータ
が操作するクライアント(PC端末)により、各種情報
を適宜参照可能であり、より柔軟且つ迅速な電話応対業
務の遂行ができるようになっている。
【0008】しかしながら、このようなCTIシステム
においても、依然として、通話内容の録音音声データ
は、PBXからの通信属性情報(発信者電話番号、通話
日時など)が付加される程度で、通話録音装置に漠然と
保存蓄積されているのが現状であり、顧客情報との関係
付けがなされていないため、後刻において、目的の録音
音声データを検索し再生することは容易ではない。
においても、依然として、通話内容の録音音声データ
は、PBXからの通信属性情報(発信者電話番号、通話
日時など)が付加される程度で、通話録音装置に漠然と
保存蓄積されているのが現状であり、顧客情報との関係
付けがなされていないため、後刻において、目的の録音
音声データを検索し再生することは容易ではない。
【0009】とは言え、単純には顧客情報と録音音声デ
ータを関係付けることはできない。と言うのも、通常の
通話録音装置では、音声データを単に時系列的に累積し
て保存蓄積してしまうので、事後的に顧客情報との関係
付けを行うことは困難であるからである。
ータを関係付けることはできない。と言うのも、通常の
通話録音装置では、音声データを単に時系列的に累積し
て保存蓄積してしまうので、事後的に顧客情報との関係
付けを行うことは困難であるからである。
【0010】そこで、予め事前に、顧客情報と録音され
た音声データを関係付けた上で、保存蓄積することが必
要となる。つまり、通話開始から終了までを一時的に録
音し、この録音された音声データと顧客情報データベー
スの該当する顧客情報とを関係付け、然る後、保存蓄積
すれば、顧客情報と録音音声データが関連付られて蓄積
されることとなる。
た音声データを関係付けた上で、保存蓄積することが必
要となる。つまり、通話開始から終了までを一時的に録
音し、この録音された音声データと顧客情報データベー
スの該当する顧客情報とを関係付け、然る後、保存蓄積
すれば、顧客情報と録音音声データが関連付られて蓄積
されることとなる。
【0011】ところが、コールセンタの日常業務では、
常時、数十〜数百台の電話機にオペレータが待機して電
話応対業務を行っており、その音声データの量は極めて
膨大である。そのため、応対サーバ或いはその他のサー
バにより録音処理と関係付け処理と蓄積処理とを集中管
理することは実質的に不可能である。
常時、数十〜数百台の電話機にオペレータが待機して電
話応対業務を行っており、その音声データの量は極めて
膨大である。そのため、応対サーバ或いはその他のサー
バにより録音処理と関係付け処理と蓄積処理とを集中管
理することは実質的に不可能である。
【0012】他方、クライアント(PC端末)によっ
て、通話開始から終了までの録音処理を行うとなると、
電話応対の1回の通話時間が1時間以上に及ぶ場合も間
々あることから、録音処理によって、クライアント(P
C端末)本体のCPU及びメモリが占有されてしまい、
本来の電話応対業務の遂行に必要なCTIシステムの業
務用アプリケーション・ソフトウェアが動作不能乃至不
良を引き起こし、電話応対業務に支障を来たしかねな
い。
て、通話開始から終了までの録音処理を行うとなると、
電話応対の1回の通話時間が1時間以上に及ぶ場合も間
々あることから、録音処理によって、クライアント(P
C端末)本体のCPU及びメモリが占有されてしまい、
本来の電話応対業務の遂行に必要なCTIシステムの業
務用アプリケーション・ソフトウェアが動作不能乃至不
良を引き起こし、電話応対業務に支障を来たしかねな
い。
【0013】さりとて、コールセンタに設置されている
数十〜数百台のクライアント(PC端末)の夫々に高性
能CPUと大容量メモリを搭載することは不経済である
し、また例え、高性能CPUと大容量メモリを搭載せし
めたとしても、やはり、クライアント(PC端末)本体
のCPU及びメモリに負担がかかることには変わりがな
く、CTIシステムの業務用アプリケーション・ソフト
ウェアの動作が不安定となり、業務に耐えないものであ
る。
数十〜数百台のクライアント(PC端末)の夫々に高性
能CPUと大容量メモリを搭載することは不経済である
し、また例え、高性能CPUと大容量メモリを搭載せし
めたとしても、やはり、クライアント(PC端末)本体
のCPU及びメモリに負担がかかることには変わりがな
く、CTIシステムの業務用アプリケーション・ソフト
ウェアの動作が不安定となり、業務に耐えないものであ
る。
【0014】さらにまた、在来の通話録音装置では、基
本的に全通話録音形式(通話の開始から終了まで一貫し
て全て録音する形式)であるために、無音部分や重要で
ない会話などの必要のない通話部分までもが全て録音さ
れてしまい、記憶媒体の無駄ともなっている。
本的に全通話録音形式(通話の開始から終了まで一貫し
て全て録音する形式)であるために、無音部分や重要で
ない会話などの必要のない通話部分までもが全て録音さ
れてしまい、記憶媒体の無駄ともなっている。
【0015】
【発明が解決しようとする課題】本発明は、上記従来技
術の問題点に鑑みてなされたものであり、PBXの通
話属性情報(発信者電話番号、通話日付、通話時間な
ど)、顧客情報(氏名、住所、電話番号、顧客番号、
過去の応対担当者、過去の取引内容、過去の応対履歴な
ど)、応対通話内容の録音音声データ、とを関係付け
て保存蓄積できるようにすることにより、目的の録音音
声データを容易に検索及び再生可能とし、且つ、クライ
アントPC端末の処理能力に負担をかけず、廉価なクラ
イアントPC端末で実現可能であり、CTIシステムの
業務用アプリケーション・ソフトウェアによる業務処理
と、通話内容の音声データの録音処理とを支障なく円滑
に並行して処理可能とし、さらに、必要のない通話部分
については、手動で任意に或いは所定の条件で自動的に
録音を一時停止し録音しないようにすることができる電
話応対業務用通話録音システム及びそのシステムで用い
る音声録音ボードを提供することを目的とする。
術の問題点に鑑みてなされたものであり、PBXの通
話属性情報(発信者電話番号、通話日付、通話時間な
ど)、顧客情報(氏名、住所、電話番号、顧客番号、
過去の応対担当者、過去の取引内容、過去の応対履歴な
ど)、応対通話内容の録音音声データ、とを関係付け
て保存蓄積できるようにすることにより、目的の録音音
声データを容易に検索及び再生可能とし、且つ、クライ
アントPC端末の処理能力に負担をかけず、廉価なクラ
イアントPC端末で実現可能であり、CTIシステムの
業務用アプリケーション・ソフトウェアによる業務処理
と、通話内容の音声データの録音処理とを支障なく円滑
に並行して処理可能とし、さらに、必要のない通話部分
については、手動で任意に或いは所定の条件で自動的に
録音を一時停止し録音しないようにすることができる電
話応対業務用通話録音システム及びそのシステムで用い
る音声録音ボードを提供することを目的とする。
【0016】
【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、本発明の電話応対業務用通話録音システムは、電話
回線網に接続されている構内電話交換機と、該構内電話
交換機に接続された複数の電話端末と、応対サーバと、
該応対サーバに接続された複数の応対サーバクライアン
トと、該応対サーバクライアントの拡張スロットに装着
された音声録音ボードと、からなることを特徴とする。
に、本発明の電話応対業務用通話録音システムは、電話
回線網に接続されている構内電話交換機と、該構内電話
交換機に接続された複数の電話端末と、応対サーバと、
該応対サーバに接続された複数の応対サーバクライアン
トと、該応対サーバクライアントの拡張スロットに装着
された音声録音ボードと、からなることを特徴とする。
【0017】すなわち、応対サーバクライアント(PC
端末)の拡張スロットに電話応対の通話内容の音声デー
タを録音するための音声録音ボードを装着せしめ、この
音声録音ボードに通話内容の録音処理をさせることによ
り、当該PC端末本体のCPU及びメモリに負荷をかけ
ることなく、通話内容の録音処理を可能としている。
端末)の拡張スロットに電話応対の通話内容の音声デー
タを録音するための音声録音ボードを装着せしめ、この
音声録音ボードに通話内容の録音処理をさせることによ
り、当該PC端末本体のCPU及びメモリに負荷をかけ
ることなく、通話内容の録音処理を可能としている。
【0018】前記応対サーバクライアントは、前記音声
録音ボードにより生成された録音音声データに対して、
通話録音番号を付与することが好ましい。
録音ボードにより生成された録音音声データに対して、
通話録音番号を付与することが好ましい。
【0019】前記応対サーバには、顧客情報と、録音音
声データに付与された通話録音番号からなる顧客応対履
歴とが記憶されていることが好ましい。
声データに付与された通話録音番号からなる顧客応対履
歴とが記憶されていることが好ましい。
【0020】前記システムには、録音音声データを保存
蓄積するための音声蓄積サーバをさらに設けることが好
ましい。なお、比較的小規模なコールセンタである場合
には、応対サーバが音声蓄積サーバの機能を兼用するこ
ととしてもよく、その場合には、音声蓄積サーバは設け
なくともよい。
蓄積するための音声蓄積サーバをさらに設けることが好
ましい。なお、比較的小規模なコールセンタである場合
には、応対サーバが音声蓄積サーバの機能を兼用するこ
ととしてもよく、その場合には、音声蓄積サーバは設け
なくともよい。
【0021】前記音声蓄積サーバには、通信属性情報
と、録音音声データと、該録音音声データに付与された
通話録音番号とが記憶されていることが好適である。
と、録音音声データと、該録音音声データに付与された
通話録音番号とが記憶されていることが好適である。
【0022】すなわち、PBXからの通信属性情報(発
信者電話番号、通話開始時間、通話終了時間、応対担当
者番号など)と、応対サーバクライアントに内蔵された
音声録音ボードにより録音された通話内容の録音音声デ
ータと、録音音声データに付与された一義的標識たる通
話録音番号とを結合して保存蓄積するようにする。
信者電話番号、通話開始時間、通話終了時間、応対担当
者番号など)と、応対サーバクライアントに内蔵された
音声録音ボードにより録音された通話内容の録音音声デ
ータと、録音音声データに付与された一義的標識たる通
話録音番号とを結合して保存蓄積するようにする。
【0023】前記システムには、前記音声蓄積サーバに
保存蓄積された録音音声データの検索再生機能を有する
音声検索再生クライアントをさらに設けることとすれ
ば、検索と再生の利便性が向上するのでより好ましい。
なお、応対サーバクライアントが音声検索再生クライア
ントの機能を兼用することとしてもよい。
保存蓄積された録音音声データの検索再生機能を有する
音声検索再生クライアントをさらに設けることとすれ
ば、検索と再生の利便性が向上するのでより好ましい。
なお、応対サーバクライアントが音声検索再生クライア
ントの機能を兼用することとしてもよい。
【0024】次に、本発明の前記電話応対業務用通話録
音システムで用いる音声録音ボードは、応対サーバクラ
イアントの拡張スロットに装着される音声録音ボードで
あって、アナログ・デジタル変換回路と、記憶容量が3
2MB以上の音声録音用半導体メモリと、外部入出力回
路と、音声録音処理制御回路とを備えることを特徴とす
る。
音システムで用いる音声録音ボードは、応対サーバクラ
イアントの拡張スロットに装着される音声録音ボードで
あって、アナログ・デジタル変換回路と、記憶容量が3
2MB以上の音声録音用半導体メモリと、外部入出力回
路と、音声録音処理制御回路とを備えることを特徴とす
る。
【0025】本発明の音声録音ボードは、一般的に、拡
張ボードと呼ばれるPC周辺機器の一種であり、類似機
器としては、サウンド・ボード或いはオーディオ・ボー
ドが挙げられる。
張ボードと呼ばれるPC周辺機器の一種であり、類似機
器としては、サウンド・ボード或いはオーディオ・ボー
ドが挙げられる。
【0026】本発明の音声録音ボードと、一般的なサウ
ンド・ボード或いはオーディオ・ボードとの相違点は、
音楽や音声を発音させる必要はないので、音源回路や
音声再生回路は不要であること、また、アナログ通話
をデジタル信号化して録音するためのA/D変換回路は
必要であるが、アナログ出力をすることはないので、D
/A変換回路は不要であること、さらに、電話応対の
通話内容を1時間程度は連続して録音記憶するために、
メモリ容量が32MB以上必要であること、などであ
る。
ンド・ボード或いはオーディオ・ボードとの相違点は、
音楽や音声を発音させる必要はないので、音源回路や
音声再生回路は不要であること、また、アナログ通話
をデジタル信号化して録音するためのA/D変換回路は
必要であるが、アナログ出力をすることはないので、D
/A変換回路は不要であること、さらに、電話応対の
通話内容を1時間程度は連続して録音記憶するために、
メモリ容量が32MB以上必要であること、などであ
る。
【0027】コールセンタでの1回の電話応対の通話時
間は、1時間以上となることも間々あることとは言え、
8割方は1時間以内に通話を終了するので、録音可能時
間は最低限1時間程度あれば、業務遂行上支障はないと
言える。したがって、本発明の音声録音ボードでは、最
低限1時間程度の録音時間を確保する必要がある。
間は、1時間以上となることも間々あることとは言え、
8割方は1時間以内に通話を終了するので、録音可能時
間は最低限1時間程度あれば、業務遂行上支障はないと
言える。したがって、本発明の音声録音ボードでは、最
低限1時間程度の録音時間を確保する必要がある。
【0028】この場合に必要なメモリ容量は、デジタル
録音の方式によっても差があるが、例えば、一般的なP
CM(Pulse Code Modulation:パ
ルス符号変調)方式で、サンプリング周波数8KHz、
1語8ビット(1バイト)、モノラルチャンネルのデジ
タル信号にして録音する場合、8KBの容量のメモリに
は、約1秒間の音声録音ができる。1時間は3600秒
であるから、この場合に1時間の録音に必要なメモリ容
量とは、3600秒×8KB=28800KB(28.
8MB)となる。一般的に、DRAMなどの半導体メモ
リは、8MB、16MB、32MB、64MB、96M
B、128MBなどの記憶容量単位で製造販売されてい
るから、この内の32MB以上のメモリであれば、録音
可能時間が1時間以上確保できることとなる。
録音の方式によっても差があるが、例えば、一般的なP
CM(Pulse Code Modulation:パ
ルス符号変調)方式で、サンプリング周波数8KHz、
1語8ビット(1バイト)、モノラルチャンネルのデジ
タル信号にして録音する場合、8KBの容量のメモリに
は、約1秒間の音声録音ができる。1時間は3600秒
であるから、この場合に1時間の録音に必要なメモリ容
量とは、3600秒×8KB=28800KB(28.
8MB)となる。一般的に、DRAMなどの半導体メモ
リは、8MB、16MB、32MB、64MB、96M
B、128MBなどの記憶容量単位で製造販売されてい
るから、この内の32MB以上のメモリであれば、録音
可能時間が1時間以上確保できることとなる。
【0029】上記デジタル録音方式の例では、PCM方
式の場合で説明したが、ADPCM(Adaptive
Differential Pulse Code Mo
dulation)方式も採用でき、この場合、PCM
方式に比べて、同程度の音質でデータ量を小さくできる
ので、メモリ空間を有効活用できる。なおまた、MP3
(MPEG Audio Layer 3)規格などの音
声データ圧縮技術を併用して、データ量を小さくするこ
ととしてもよい。
式の場合で説明したが、ADPCM(Adaptive
Differential Pulse Code Mo
dulation)方式も採用でき、この場合、PCM
方式に比べて、同程度の音質でデータ量を小さくできる
ので、メモリ空間を有効活用できる。なおまた、MP3
(MPEG Audio Layer 3)規格などの音
声データ圧縮技術を併用して、データ量を小さくするこ
ととしてもよい。
【0030】なお、上記デジタル録音方式の例は、全通
話録音形式(通話の開始から終了まで一貫して全て録音
する形式)である場合の例であり、実際の通話内容に
は、無音部分や重要でない会話などの必要のない通話部
分が多分に含まれているから、音声録音ボードのメモリ
の無駄となり、また、音声蓄積サーバの記憶媒体(ハー
ドディスクなど)の無駄でもある。したがって、このよ
うな必要のない通話部分については、録音しないのが肝
要であり、その点、本件の音声録音ボードは、応対サー
バクライアント(PC端末)に内蔵される拡張ボードで
あるために、応対サーバクライアントのソフトウェア・
プログラムによる制御が容易であり、必要のない通話部
分については、手動で任意に或いは所定の条件で自動的
に録音を一時停止するようにすることができる。
話録音形式(通話の開始から終了まで一貫して全て録音
する形式)である場合の例であり、実際の通話内容に
は、無音部分や重要でない会話などの必要のない通話部
分が多分に含まれているから、音声録音ボードのメモリ
の無駄となり、また、音声蓄積サーバの記憶媒体(ハー
ドディスクなど)の無駄でもある。したがって、このよ
うな必要のない通話部分については、録音しないのが肝
要であり、その点、本件の音声録音ボードは、応対サー
バクライアント(PC端末)に内蔵される拡張ボードで
あるために、応対サーバクライアントのソフトウェア・
プログラムによる制御が容易であり、必要のない通話部
分については、手動で任意に或いは所定の条件で自動的
に録音を一時停止するようにすることができる。
【0031】前記音声録音用半導体メモリの記憶容量
は、64MB以上であることがより好ましい。上記PC
M方式デジタル録音の例で言えば、メモリ容量8KB当
たり1秒であるから、64MB(64000KB)なら
ば、64000KB÷8KB=約133分(8000
秒)の録音が可能となり、録音可能時間が延長されるか
らである。
は、64MB以上であることがより好ましい。上記PC
M方式デジタル録音の例で言えば、メモリ容量8KB当
たり1秒であるから、64MB(64000KB)なら
ば、64000KB÷8KB=約133分(8000
秒)の録音が可能となり、録音可能時間が延長されるか
らである。
【0032】この音声録音用半導体メモリはDRAM
(Dynamic Random-Access Mem
ory)であることが、記憶容量当りのコストからみ
て、好ましい。
(Dynamic Random-Access Mem
ory)であることが、記憶容量当りのコストからみ
て、好ましい。
【0033】前記音声録音処理制御回路は、音声録音処
理の制御及び演算を行うLSI回路である。この音声録
音処理制御回路は、応対サーバクライアント(PC端
末)本体のCPUから独立して動作可能な別個のCPU
であることが好ましい。この音声録音処理制御回路とし
てのCPUは、比較的単純な音声録音処理の制御と演算
が行えればよいことから、8ビットCPUや16ビット
CPUを採用することができ、その場合、8ビットCP
Uとしては、例えば、ザイログ社(ZiLOG,In
c.)製のZ80マイクロプロセッサや、インテル社
(Intel Corporation)製の808
0、8085マイクロプロセッサなどが利用でき、ま
た、16ビットCPUとしては、例えば、インテル社製
の8086マイクロプロセッサや、日本電気株式会社製
のV30マイクロプロセッサなどが利用できる。
理の制御及び演算を行うLSI回路である。この音声録
音処理制御回路は、応対サーバクライアント(PC端
末)本体のCPUから独立して動作可能な別個のCPU
であることが好ましい。この音声録音処理制御回路とし
てのCPUは、比較的単純な音声録音処理の制御と演算
が行えればよいことから、8ビットCPUや16ビット
CPUを採用することができ、その場合、8ビットCP
Uとしては、例えば、ザイログ社(ZiLOG,In
c.)製のZ80マイクロプロセッサや、インテル社
(Intel Corporation)製の808
0、8085マイクロプロセッサなどが利用でき、ま
た、16ビットCPUとしては、例えば、インテル社製
の8086マイクロプロセッサや、日本電気株式会社製
のV30マイクロプロセッサなどが利用できる。
【0034】また、近年は高性能CPUの低価格化も進
んでおり、より高性能なCPUであれば、より高速な音
声録音処理における制御及び演算ができることから、3
2ビットCPUや64ビットCPUなどの高性能CPU
を採用することとしてもよい。この場合、32ビットC
PUとしては、例えば、インテル社製の80386、8
0486マイクロプロセッサなどが利用でき、また、6
4ビットCPUとしては、例えば、インテル社製のPe
ntiumマイクロプロセッサや、AMD社(Adva
nced Micro Device,Inc.)製のK
5、K6マイクロプロセッサなどが利用できる。また、
上記例示以外のその他の高性能CPUを採用してもよい
ことは勿論である。すなわち、要は、価格面と性能面の
バランスにおいて適宜最適なCPUを選択して用いるこ
ととすればよい。
んでおり、より高性能なCPUであれば、より高速な音
声録音処理における制御及び演算ができることから、3
2ビットCPUや64ビットCPUなどの高性能CPU
を採用することとしてもよい。この場合、32ビットC
PUとしては、例えば、インテル社製の80386、8
0486マイクロプロセッサなどが利用でき、また、6
4ビットCPUとしては、例えば、インテル社製のPe
ntiumマイクロプロセッサや、AMD社(Adva
nced Micro Device,Inc.)製のK
5、K6マイクロプロセッサなどが利用できる。また、
上記例示以外のその他の高性能CPUを採用してもよい
ことは勿論である。すなわち、要は、価格面と性能面の
バランスにおいて適宜最適なCPUを選択して用いるこ
ととすればよい。
【0035】なお、本発明の音声録音ボードを応対サー
バクライアント(PC端末)に装着するための拡張スロ
ットには、PCIバス或いはISAバスを採用すること
が好ましい。
バクライアント(PC端末)に装着するための拡張スロ
ットには、PCIバス或いはISAバスを採用すること
が好ましい。
【0036】
【発明の実施の形態】以下に本発明の一つの実施の形態
を添付図面に基づいて説明するが、この図示例は例示的
に示されるもので、本発明の技術思想から逸脱しない限
り、種々の変更が可能なことはいうまでもない。
を添付図面に基づいて説明するが、この図示例は例示的
に示されるもので、本発明の技術思想から逸脱しない限
り、種々の変更が可能なことはいうまでもない。
【0037】図1は、本発明の電話応対業務用通話録音
システムの一つの実施の形態の機器構成を示すブロック
図である。図1において、2は構内電話交換機(PB
X)、4は応対サーバ(CTIサーバ)、6は音声蓄積
サーバ、8は応対サーバクライアント(PC端末)、1
0は電話機(電話端末)、12は音声検索再生クライア
ント(PC端末)である。また、応対サーバクライアン
ト8には、音声制御プログラム11と、音声録音ボード
9が内蔵されている。なお、この図示例では、応対サー
バクライアント8及び電話機10は夫々一台のみである
が、実際には、コールセンタの規模等に応じて、適宜、
数十台〜数百台の応対サーバクライアント8及び電話機
10を設けることとすればよい。
システムの一つの実施の形態の機器構成を示すブロック
図である。図1において、2は構内電話交換機(PB
X)、4は応対サーバ(CTIサーバ)、6は音声蓄積
サーバ、8は応対サーバクライアント(PC端末)、1
0は電話機(電話端末)、12は音声検索再生クライア
ント(PC端末)である。また、応対サーバクライアン
ト8には、音声制御プログラム11と、音声録音ボード
9が内蔵されている。なお、この図示例では、応対サー
バクライアント8及び電話機10は夫々一台のみである
が、実際には、コールセンタの規模等に応じて、適宜、
数十台〜数百台の応対サーバクライアント8及び電話機
10を設けることとすればよい。
【0038】構内電話交換機2は、外線からの架電(着
呼)があると、その架電を担当するオペレータの電話機
10に内線を転送すると共に、応対サーバクライアント
8に対して、付加データ(発信者電話番号、応対担当者
番号など)を通知する。
呼)があると、その架電を担当するオペレータの電話機
10に内線を転送すると共に、応対サーバクライアント
8に対して、付加データ(発信者電話番号、応対担当者
番号など)を通知する。
【0039】構内電話交換機2から内線が転送されてき
た電話機10では、担当オペレータが通話により顧客に
応対すると共に、その通話音声をオーディオ出力端子を
介して応対サーバクライアント8に内蔵されている音声
録音ボード9に伝送する。
た電話機10では、担当オペレータが通話により顧客に
応対すると共に、その通話音声をオーディオ出力端子を
介して応対サーバクライアント8に内蔵されている音声
録音ボード9に伝送する。
【0040】オペレータが操作する応対サーバクライア
ント8では、構内電話交換機2からの付加データに基づ
いて、応対サーバ4から該当する顧客情報を検索して画
面に表示する。また、音声録音制御プログラム11は、
電話機10からオーディオ出力端子を経由して音声録音
ボード9に入力されてくる音声データの録音を開始する
ように指示する。
ント8では、構内電話交換機2からの付加データに基づ
いて、応対サーバ4から該当する顧客情報を検索して画
面に表示する。また、音声録音制御プログラム11は、
電話機10からオーディオ出力端子を経由して音声録音
ボード9に入力されてくる音声データの録音を開始する
ように指示する。
【0041】顧客との応対通話が終了すると、音声録音
制御プログラム11は、音声録音ボード9に対して録音
を終了するように指示し、また、応対サーバ4に対して
は、1回分の録音音声データ毎に付与される通話録音番
号などの付加データを通知し、さらにまた、音声蓄積サ
ーバ6に対しては、音声録音ボード9のメモリに録音さ
れている録音音声データと、該録音音声データに付与さ
れている通話録音番号と、その他の付加データ(通信属
性情報など)とを結合して転送する。
制御プログラム11は、音声録音ボード9に対して録音
を終了するように指示し、また、応対サーバ4に対して
は、1回分の録音音声データ毎に付与される通話録音番
号などの付加データを通知し、さらにまた、音声蓄積サ
ーバ6に対しては、音声録音ボード9のメモリに録音さ
れている録音音声データと、該録音音声データに付与さ
れている通話録音番号と、その他の付加データ(通信属
性情報など)とを結合して転送する。
【0042】このようにして、音声蓄積サーバ6には、
通話録音番号及びその他の付加データと結合した録音音
声データが蓄積され、また、応対サーバ4の顧客情報に
も顧客応対履歴として通話録音番号が記録されているの
で、通話録音番号を一義的標識として介在させることに
より、応対サーバ4の顧客情報と音声蓄積サーバ6の録
音音声データとが容易に相互参照可能である。
通話録音番号及びその他の付加データと結合した録音音
声データが蓄積され、また、応対サーバ4の顧客情報に
も顧客応対履歴として通話録音番号が記録されているの
で、通話録音番号を一義的標識として介在させることに
より、応対サーバ4の顧客情報と音声蓄積サーバ6の録
音音声データとが容易に相互参照可能である。
【0043】図2は、本発明の音声録音ボードの一つの
実施の形態の回路構成を示す模式図である。図2におい
て、9は音声録音ボード、22はアナログ・デジタル
(A/D)変換回路、24はメモリ、26は外部入出力
(I/O)回路、28はCPU(音声録音処理制御回
路)である。
実施の形態の回路構成を示す模式図である。図2におい
て、9は音声録音ボード、22はアナログ・デジタル
(A/D)変換回路、24はメモリ、26は外部入出力
(I/O)回路、28はCPU(音声録音処理制御回
路)である。
【0044】オペレータと顧客との通話音声が音声録音
ボード9に入力されてくると、CPU28の制御下にお
いて、アナログ・デジタル変換回路22が入力音声をア
ナログ信号がデジタル信号に変換し、32MB以上の容
量をもつメモリ24に録音記憶される。
ボード9に入力されてくると、CPU28の制御下にお
いて、アナログ・デジタル変換回路22が入力音声をア
ナログ信号がデジタル信号に変換し、32MB以上の容
量をもつメモリ24に録音記憶される。
【0045】この際、CPU28において、デジタル録
音方式、例えばPCM方式における各種演算と制御とを
行うので、PC端末本体のCPU及びメモリには、録音
処理による負荷がかかることはない。また、録音音声デ
ータは、音声録音ボード9のメモリ24に録音記憶され
るので、録音音声データによりPC端末本体のメモリが
占有されることもない。
音方式、例えばPCM方式における各種演算と制御とを
行うので、PC端末本体のCPU及びメモリには、録音
処理による負荷がかかることはない。また、録音音声デ
ータは、音声録音ボード9のメモリ24に録音記憶され
るので、録音音声データによりPC端末本体のメモリが
占有されることもない。
【0046】外部入出力回路26は、PC端末本体との
入出力を制御している。なお、本発明の音声録音ボード
9とPC端末本体との接続は、PCIバス規格又はIS
Aバス規格の拡張スロットを用いる。
入出力を制御している。なお、本発明の音声録音ボード
9とPC端末本体との接続は、PCIバス規格又はIS
Aバス規格の拡張スロットを用いる。
【0047】図3は、本発明の音声録音ボードの内部動
作を示すフローチャートである。図3において、9aは
音声録音処理制御、9bは録音開始・終了の真否判定、
9cは通話音声A/D変換、9dはメモリ蓄積、9eは
音声データ転送、11は音声録音制御プログラムであ
る。
作を示すフローチャートである。図3において、9aは
音声録音処理制御、9bは録音開始・終了の真否判定、
9cは通話音声A/D変換、9dはメモリ蓄積、9eは
音声データ転送、11は音声録音制御プログラムであ
る。
【0048】音声録音ボード9に通話音声入力がなされ
ると共に、音声録音制御プログラム11は、音声録音ボ
ード9に対して録音開始の命令を通知し、音声録音処理
制御回路であるCPU28は音声録音処理制御9aを開
始する。このCPU28による音声録音処理制御9a
は、各種デジタル録音方式(PCM方式など)における
サンプリングなどの各種演算や制御を行い、録音の開始
から終了までの処理を統括している。
ると共に、音声録音制御プログラム11は、音声録音ボ
ード9に対して録音開始の命令を通知し、音声録音処理
制御回路であるCPU28は音声録音処理制御9aを開
始する。このCPU28による音声録音処理制御9a
は、各種デジタル録音方式(PCM方式など)における
サンプリングなどの各種演算や制御を行い、録音の開始
から終了までの処理を統括している。
【0049】音声録音処理制御9aにより音声録音が開
始されると、録音開始・終了の真否判定9bにおいて真
(録音)に分岐し、続いて、A/D変換回路22による
通話音声A/D変換9cがなされ、デジタル信号化した
通話音声はメモリ24におけるメモリ蓄積9dがなされ
る。通話中は、録音開始・終了の真否判定9bにおい
て、真(録音)に判定されるので、通話音声は順次連続
してメモリ蓄積9dがなされる。
始されると、録音開始・終了の真否判定9bにおいて真
(録音)に分岐し、続いて、A/D変換回路22による
通話音声A/D変換9cがなされ、デジタル信号化した
通話音声はメモリ24におけるメモリ蓄積9dがなされ
る。通話中は、録音開始・終了の真否判定9bにおい
て、真(録音)に判定されるので、通話音声は順次連続
してメモリ蓄積9dがなされる。
【0050】通話が終了すると、音声録音制御プログラ
ム11は、音声録音ボード9に対して録音終了の命令を
通知する。これを受けて、CPU28による音声録音処
理制御9aは、録音開始・終了の真否判定9bを否(録
音終了)に分岐せしめ、次いで、メモリ24に蓄積され
ている音声データは、音声蓄積サーバ6に転送するため
に、音声データ転送9eにより、音声録音制御プログラ
ム11に転送される。
ム11は、音声録音ボード9に対して録音終了の命令を
通知する。これを受けて、CPU28による音声録音処
理制御9aは、録音開始・終了の真否判定9bを否(録
音終了)に分岐せしめ、次いで、メモリ24に蓄積され
ている音声データは、音声蓄積サーバ6に転送するため
に、音声データ転送9eにより、音声録音制御プログラ
ム11に転送される。
【0051】図4は、本発明の電話応対業務用通話録音
システムにおける全体的なデータの流れを示すフローチ
ャートである。
システムにおける全体的なデータの流れを示すフローチ
ャートである。
【0052】PBX2に対して外線から架電(着呼)が
なされると、その架電は電話機10に内線転送されると
共に、応対サーバクライアント8の音声録音制御プログ
ラム11に付加データ(発信者電話番号、応対担当者番
号など)が通知される。
なされると、その架電は電話機10に内線転送されると
共に、応対サーバクライアント8の音声録音制御プログ
ラム11に付加データ(発信者電話番号、応対担当者番
号など)が通知される。
【0053】音声録音制御プログラム11では、架電開
始状態取得11aにおいて、架電の状態を確認し、次い
で、架電情報取得11bにおいて、PBX2から通知さ
れる当該架電に関する付加データ(発信者電話番号、応
対担当者番号など)を取得し、さらに、録音開始命令1
1cにおいて、音声録音ボード9に対する録音開始の命
令を通知する。
始状態取得11aにおいて、架電の状態を確認し、次い
で、架電情報取得11bにおいて、PBX2から通知さ
れる当該架電に関する付加データ(発信者電話番号、応
対担当者番号など)を取得し、さらに、録音開始命令1
1cにおいて、音声録音ボード9に対する録音開始の命
令を通知する。
【0054】音声録音ボードでは、音声録音制御プログ
ラム11からの録音開始命令11bが通知されると、音
声録音処理制御9aが開始されて、前記図3の説明にお
いて述べた如くの手順によって、通話内容の録音処理を
行なう。そして、録音処理が終了すると、音声データ転
送9eにおいて、その録音された音声データを音声録音
制御プログラム11に転送する。
ラム11からの録音開始命令11bが通知されると、音
声録音処理制御9aが開始されて、前記図3の説明にお
いて述べた如くの手順によって、通話内容の録音処理を
行なう。そして、録音処理が終了すると、音声データ転
送9eにおいて、その録音された音声データを音声録音
制御プログラム11に転送する。
【0055】音声録音制御プログラム11では、音声録
音ボード9からの音声データ転送9eがなされるまで
に、架電切断状態取得11dにおいて、架電が切断(通
話終了)状態となるのを監視し、架電が切断された場合
には、音声録音ボード9に対する録音終了命令を通知す
る。次いで、通話録音番号通知・顧客付加情報取得11
eにおいて、当該切断(通話終了)架電の一義的標識た
る通話録音番号を応対サーバ4に対して通知すると共
に、応対サーバからは顧客情報データベース4aに基づ
く当該顧客の顧客情報及び付加情報(過去の通話録音番
号からなる顧客応対履歴など)を取得する。
音ボード9からの音声データ転送9eがなされるまで
に、架電切断状態取得11dにおいて、架電が切断(通
話終了)状態となるのを監視し、架電が切断された場合
には、音声録音ボード9に対する録音終了命令を通知す
る。次いで、通話録音番号通知・顧客付加情報取得11
eにおいて、当該切断(通話終了)架電の一義的標識た
る通話録音番号を応対サーバ4に対して通知すると共
に、応対サーバからは顧客情報データベース4aに基づ
く当該顧客の顧客情報及び付加情報(過去の通話録音番
号からなる顧客応対履歴など)を取得する。
【0056】音声録音ボード9において通話録音処理が
終了したことにより、音声録音制御プログラム11に対
して音声録音ボード9からの音声データ転送9eがなさ
れると、音声データ取得11fにより音声データの取得
がなされ、音声データ+検索用付加データ作成11gに
おいて、音声録音ボード9から取得した音声データと、
応対サーバ4から取得した顧客情報及び付加情報を検索
用に加工した検索用付加データとを結合せしめ、次い
で、音声データ+検索用付加データ転送11hにより、
音声蓄積サーバ6に対して当該音声データと検索用付加
データとを転送する。
終了したことにより、音声録音制御プログラム11に対
して音声録音ボード9からの音声データ転送9eがなさ
れると、音声データ取得11fにより音声データの取得
がなされ、音声データ+検索用付加データ作成11gに
おいて、音声録音ボード9から取得した音声データと、
応対サーバ4から取得した顧客情報及び付加情報を検索
用に加工した検索用付加データとを結合せしめ、次い
で、音声データ+検索用付加データ転送11hにより、
音声蓄積サーバ6に対して当該音声データと検索用付加
データとを転送する。
【0057】音声蓄積サーバ6では、音声録音制御プロ
グラム11からの音声データと検索用付加データの転送
がなされると、音声データ+検索用付加データ取得6a
により当該データを取得し、次いで、音声データ+検索
用付加データ登録6bにより、当該データを音声蓄積デ
ータベース6cに保存記憶する。
グラム11からの音声データと検索用付加データの転送
がなされると、音声データ+検索用付加データ取得6a
により当該データを取得し、次いで、音声データ+検索
用付加データ登録6bにより、当該データを音声蓄積デ
ータベース6cに保存記憶する。
【0058】図5は、本発明の電話応対業務用通話録音
システムによって、保存蓄積された音声データを検索
し、再生する場合の流れを示すフローチャートである。
図5において、4は応対サーバ、8は応対サーバクライ
アントたるPC端末、6は音声蓄積サーバ、12は音声
検索再生クライアントたるPC端末である。
システムによって、保存蓄積された音声データを検索
し、再生する場合の流れを示すフローチャートである。
図5において、4は応対サーバ、8は応対サーバクライ
アントたるPC端末、6は音声蓄積サーバ、12は音声
検索再生クライアントたるPC端末である。
【0059】音声蓄積データベースに保存蓄積された音
声データを参照する必要が生じた場合には、音声検索再
生クライアント(PC端末)12において、音声付加デ
ータ検索12aによって、音声データに付随している検
索用付加データを検索することにより、目的の音声デー
タを探し出すことができる。
声データを参照する必要が生じた場合には、音声検索再
生クライアント(PC端末)12において、音声付加デ
ータ検索12aによって、音声データに付随している検
索用付加データを検索することにより、目的の音声デー
タを探し出すことができる。
【0060】この際の検索条件としては、応対サーバク
ライアント(PC端末)8の顧客情報・顧客応対履歴検
索8aにおいて、付加データ(発信者電話番号、応対担
当者番号など)により応対サーバ4の顧客情報データベ
ース4aを検索し、得られた検索結果(該当する顧客情
報、顧客応対履歴など)を、検索条件取得8bにおいて
検索条件として取得し、当該検索条件を音声検索再生ク
ライアント(PC端末)12の音声付加データ検索12
aにおいて用いることとすればよい。
ライアント(PC端末)8の顧客情報・顧客応対履歴検
索8aにおいて、付加データ(発信者電話番号、応対担
当者番号など)により応対サーバ4の顧客情報データベ
ース4aを検索し、得られた検索結果(該当する顧客情
報、顧客応対履歴など)を、検索条件取得8bにおいて
検索条件として取得し、当該検索条件を音声検索再生ク
ライアント(PC端末)12の音声付加データ検索12
aにおいて用いることとすればよい。
【0061】音声検索再生クライアント(PC端末)1
2の音声付加データ検索12aによる検索結果は、音声
データ取得12bによって音声データとして取得され、
音声データ再生12cによって、目的の通話内容音声を
再生することができる。
2の音声付加データ検索12aによる検索結果は、音声
データ取得12bによって音声データとして取得され、
音声データ再生12cによって、目的の通話内容音声を
再生することができる。
【0062】なお、応対サーバクライアント(PC端
末)8と、音声検索再生クライアント(PC端末)12
とは、別体のPC端末として設けてもよいし、両者の機
能を兼用するPC端末として設けることとしてもよいこ
とは勿論である。
末)8と、音声検索再生クライアント(PC端末)12
とは、別体のPC端末として設けてもよいし、両者の機
能を兼用するPC端末として設けることとしてもよいこ
とは勿論である。
【0063】
【発明の効果】以上述べた如く、本発明の電話応対業務
用通話録音システム及びそのシステムで用いる音声録音
ボードによれば、PBXの通話属性情報(発信者電話
番号、通話日付、通話時間など)、顧客情報(氏名、
住所、電話番号、顧客番号、過去の応対担当者、過去の
取引内容、過去の応対履歴など)、応対通話内容の録
音音声データ、とを関係付けて保存蓄積できるようにす
ることにより、目的の録音音声データを容易に検索及び
再生可能とし、且つ、クライアントPC端末の処理能力
に負担をかけず、廉価なクライアントPC端末で実現可
能であり、CTIシステムの業務用アプリケーション・
ソフトウェアによる業務処理と、通話内容の音声データ
の録音処理とを支障なく円滑に並行して処理可能とし、
さらに、必要のない通話部分については、手動で任意に
或いは所定の条件で自動的に録音を一時停止して録音し
ないようにすることができるという著大なる効果を奏す
る。
用通話録音システム及びそのシステムで用いる音声録音
ボードによれば、PBXの通話属性情報(発信者電話
番号、通話日付、通話時間など)、顧客情報(氏名、
住所、電話番号、顧客番号、過去の応対担当者、過去の
取引内容、過去の応対履歴など)、応対通話内容の録
音音声データ、とを関係付けて保存蓄積できるようにす
ることにより、目的の録音音声データを容易に検索及び
再生可能とし、且つ、クライアントPC端末の処理能力
に負担をかけず、廉価なクライアントPC端末で実現可
能であり、CTIシステムの業務用アプリケーション・
ソフトウェアによる業務処理と、通話内容の音声データ
の録音処理とを支障なく円滑に並行して処理可能とし、
さらに、必要のない通話部分については、手動で任意に
或いは所定の条件で自動的に録音を一時停止して録音し
ないようにすることができるという著大なる効果を奏す
る。
【図1】 本発明の電話応対業務用通話録音システムの
一つの実施の形態の機器構成を示すブロック図である。
一つの実施の形態の機器構成を示すブロック図である。
【図2】 本発明の音声録音ボードの一つの実施の形態
の回路構成を示す模式図である。
の回路構成を示す模式図である。
【図3】 本発明の音声録音ボードの内部動作を示すフ
ローチャートである。
ローチャートである。
【図4】 本発明の電話応対業務用通話録音システムに
おける全体的なデータの流れを示すフローチャートであ
る。
おける全体的なデータの流れを示すフローチャートであ
る。
【図5】 本発明の電話応対業務用通話録音システムに
よって、保存蓄積された音声データを検索し、再生する
場合の流れを示すフローチャートである。
よって、保存蓄積された音声データを検索し、再生する
場合の流れを示すフローチャートである。
2:構内電話交換機(PBX)、4:応対サーバ、4
a:顧客情報データベース、6:音声蓄積サーバ、6
a:検索用付加データ取得、6b:検索用付加データ登
録、6c:音声蓄積データベース、8:応対サーバクラ
イアント(PC端末)、8a:顧客情報・顧客応対履歴
検索、8b:検索条件取得、9:音声録音ボード、9
a:音声録音処理制御、9b:録音開始・終了の真否判
定、9c:通話音声A/D変換、9d:メモリ蓄積、9
e:音声データ転送、10:電話機、11:音声録音制
御プログラム、11a:架電開始状態取得、11b:架
電情報取得、11c:録音開始命令、11d:架電切断
状態取得、11e:通話録音番号通知・顧客付加情報取
得、11f:音声データ取得、11g:音声データ+検
索用付加データ作成、11h:音声データ+検索用付加
データ転送、12:音声検索再生クライアント(PC端
末)、12a:音声付加データ検索、12b:音声デー
タ取得、12c:音声データ再生、22:アナログ・デ
ジタル(A/D)変換回路、24:メモリ、26:外部
入出力(I/O)回路、28:CPU。
a:顧客情報データベース、6:音声蓄積サーバ、6
a:検索用付加データ取得、6b:検索用付加データ登
録、6c:音声蓄積データベース、8:応対サーバクラ
イアント(PC端末)、8a:顧客情報・顧客応対履歴
検索、8b:検索条件取得、9:音声録音ボード、9
a:音声録音処理制御、9b:録音開始・終了の真否判
定、9c:通話音声A/D変換、9d:メモリ蓄積、9
e:音声データ転送、10:電話機、11:音声録音制
御プログラム、11a:架電開始状態取得、11b:架
電情報取得、11c:録音開始命令、11d:架電切断
状態取得、11e:通話録音番号通知・顧客付加情報取
得、11f:音声データ取得、11g:音声データ+検
索用付加データ作成、11h:音声データ+検索用付加
データ転送、12:音声検索再生クライアント(PC端
末)、12a:音声付加データ検索、12b:音声デー
タ取得、12c:音声データ再生、22:アナログ・デ
ジタル(A/D)変換回路、24:メモリ、26:外部
入出力(I/O)回路、28:CPU。
フロントページの続き Fターム(参考) 5K015 AA01 AD01 AD02 AD05 AE01 AF05 AF07 GA01 5K024 AA72 AA76 BB05 CC01 CC09 DD01 DD02 EE01 EE09 FF03 FF06 GG01 GG03 GG05 GG10 GG12 5K049 AA02 AA18 BB01 BB04 BB12 BB19 BB23 CC06 CC07 FF01 FF11 FF12 FF32 FF36 FF40 GG11 GG12 KK02 KK12 KK13
Claims (9)
- 【請求項1】電話回線網に接続されている構内電話交換
機と、該構内電話交換機に接続された複数の電話端末
と、応対サーバと、該応対サーバに接続された複数の応
対サーバクライアントと、該応対サーバクライアントの
拡張スロットに装着された音声録音ボードと、からなる
ことを特徴とする電話応対業務用通話録音システム。 - 【請求項2】前記応対サーバクライアントは、前記音声
録音ボードにより生成された録音音声データに対して、
通話録音番号を付与することを特徴とする請求項1記載
の電話応対業務用通話録音システム。 - 【請求項3】前記応対サーバには、顧客情報と、録音音
声データに付与された通話録音番号からなる顧客応対履
歴とが記憶されていることを特徴とする請求項1又は2
記載の電話応対業務用通話録音システム。 - 【請求項4】録音音声データを保存蓄積するための音声
蓄積サーバをさらに設けることを特徴とする請求項1〜
3のいずれかに記載の電話応対業務用通話録音システ
ム。 - 【請求項5】前記音声蓄積サーバには、通信属性情報
と、録音音声データと、該録音音声データに付与された
通話録音番号とが記憶されていることを特徴とする請求
項4記載の電話応対業務用通話録音システム。 - 【請求項6】前記音声蓄積サーバに保存蓄積された録音
音声データの検索再生機能を有する音声検索再生クライ
アントをさらに設けることを特徴とする請求項4又は5
記載の電話応対業務用通話録音システム。 - 【請求項7】請求項1〜6のいずれかに記載の電話応対
業務用通話録音システムにおける応対サーバクライアン
トの拡張スロットに装着される音声録音ボードであっ
て、アナログ・デジタル変換回路と、記憶容量が32M
B以上の音声録音用半導体メモリと、外部入出力回路
と、音声録音処理制御回路とを備えることを特徴とする
音声録音ボード。 - 【請求項8】前記音声録音用半導体メモリの記憶容量が
64MB以上であることを特徴とする請求項7記載の音
声録音ボード。 - 【請求項9】前記音声録音処理制御回路は、応対サーバ
クライアント本体のCPUから独立して動作可能な別個
のCPUであることを特徴とする請求項7又は8記載の
音声録音ボード。
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---|---|---|---|
JP2000247613A JP2002064639A (ja) | 2000-08-17 | 2000-08-17 | 電話応対業務用通話録音システム及びそのシステムで用いる音声録音ボード |
Applications Claiming Priority (1)
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JP2000247613A JP2002064639A (ja) | 2000-08-17 | 2000-08-17 | 電話応対業務用通話録音システム及びそのシステムで用いる音声録音ボード |
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