JP2001236367A - 商品やサービスに関するクレーム対応システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】商品やサービスに関する顧客からのクレームに
対応するために、クレーム件数の多少に拘わらず、受付
担当者と顧客の折衝内容（対応状況、対応内容、音声な
ど）に問題点となる要点がないかを自動的（客観的）に
発見でき、受付責任者が早期に問題点を把握できるシス
テムの提供を目的とする。 【解決手段】クレームサーバ及びクレーム端末を備え、
通信手段を介して顧客から受けたクレームの対応業務を
支援するものにおいて、クレーム端末が、クレーム入力
用の担当者端末と、クレーム監視用端末とを含み、クレ
ームサーバは、顧客から受けたクレームに関する情報を
データベースに記録すると共に各クレームについての担
当者用端末を介して入力された担当者と顧客との折衝内
容に関する折衝情報をデータベースに記録するクレーム
受付部と、該折衝情報の解析処理を行い問題点となる要
点を抽出してクレーム監視用端末に出力する解析機能部
とを有する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、商品やサービスに
関するクレーム対応システムに係り、特に、デパート、
百貨店または無店舗販売の配送業務における顧客（送り
主あるいは届け先）からの電話等によるクレーム（問い
合わせを含む）に対処するのに適したクレーム対応シス
テムに関する。

【０００２】

【従来の技術】商品やサービスの提供において、顧客か
ら各種のクレームを受ける場合がある。百貨店または無
店舗販売の配送業務を例にとると、従来は、顧客からの
電話によるクレーム（問い合わせを含む）は、直接受付
担当者が電話を受けていた。そして受付責任者は受付担
当者が作成（入力）した業務報告（日報や折衝情報）に
よって問題点を把握していた。

【０００３】クレーム情報を管理し、有効活用する公知
例としては、特開平６−１６５２３０号公報、特開平９
−２７２２８３号公報、及び特開平１０−６９５０７号
公報等に記載のものがある。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】上記従来技術は、受付
担当者が作成（入力）した業務報告（日報や折衝情報）
によって受付責任者が問題を把握していた。したがっ
て、受付担当者が問題の重要性を認識せず受付責任者に
報告しないといった問題点があった。また、件数が多く
報告漏れもあった。これらを解決するには受付担当者が
顧客と折衝した際の会話を録音し、その内容を受付責任
者が聞くことも考えられるが、会話の全部を再生して聞
くのは時間がかかり実質的に不可能である。

【０００５】また、顧客からのクレーム（問い合わせを
含む）は、電話による直接的なもの限らず、インターネ
ットを経由した電子メールによる文字メッセージという
形で送られてくる場合もある。このような場合にも、特
定の受付担当者のみで多くの件数を処理すると、客観的
な判断を欠いて不適切な対応に終わってしまうケースも
ありうる。

【０００６】本発明は、商品やサービスに関する顧客か
らのクレームに対応するシステムとして、クレーム件数
の多少に拘わらず、受付担当者と顧客の折衝内容（対応
状況、対応内容、音声など）に問題点となる要点がない
かを自動的（客観的）に発見できるシステムの提供を目
的としており、さらに受付責任者が早期に問題点を把握
できるシステムの提供を目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記の目的を達成するた
めに、本発明は、クレームサーバ及びクレーム端末を備
え、通信手段を介して顧客から受けた商品やサービスに
関するクレームの対応業務を支援するクレーム対応シス
テムにおいて、前記クレーム端末が、クレーム入力用の
担当者端末と、クレーム監視用端末とを含み、前記クレ
ームサーバは、顧客から受けたクレームに関する情報を
データベースに記録すると共に各クレームについての前
記担当者用端末を介して入力された担当者と顧客との折
衝内容に関する折衝情報をデータベースに記録するクレ
ーム受付部と、該折衝情報の解析処理を行い問題点とな
る要点を抽出して前記クレーム監視用端末に出力する解
析機能部とを有することを特徴とする。

【０００８】本発明のクレーム対応システムによれば、
例えば、デパート、百貨店または無店舗販売の配送業務
における顧客（送り主あるいは届け先）からの電話等に
よるクレーム（問い合わせを含む）対応業務において、
受付責任者が問題点を早期に発見するために、受付担当
者と顧客の折衝内容（対応状況、対応内容、音声など）
を解析して問題点となる要点を抽出する機能を備えてい
る。

【０００９】本発明によれば、担当者用端末（クレーム
端末）により、受付担当者が顧客と折衝した際の折衝情
報（対応状況、対応内容、音声など）を共用データベー
スに登録する。共用データベースに登録された折衝情報
は、予め共用データベースに登録された問題言語マスタ
（過激な言葉や差別語が登録されたデータベースで、デ
ータには音声データと文字データが存在する）を元に、
過激な言葉や差別語が使われていないか確認される。ま
た、口調や通話時間なども解析され、問題点となる要点
がないか確認された後、クレーム監視端末（受付責任者
端末）へ引き渡される。

【００１０】従って、本発明のシステムによれば、クレ
ーム件数の多少に拘わらず、受付担当者と顧客の折衝内
容（対応状況、対応内容、音声など）に問題点となる要
点がないかを自動的（客観的）に発見できる。特に、多
量の件数を処理するような場合であっても、責任者が早
期かつ的確に問題点を把握できるシステムを提供するこ
とができる。

【００１１】

【発明の実施の形態】以下、図１〜図８ににより本発明
に係る商品やサービスに関するクレーム対応システムの
一実施例を説明する。まず、図１は、本発明の一実施例
のシステム構成を示す図である。

【００１２】図１において、クレーム対応システムは、
配送管理システム１、クレームサーバ２、電話交換機
３、クレーム端末４１〜４ｎ、及びクレーム監視端末５
を備えている。

【００１３】配送管理システム１は、商品を配送する上
で必要な配送情報（送り主、届け先、配送指定日、配送
状況、受付番号など）をクレームサーバ２の共用データ
ベース２１に登録する。この配送管理システムは、例え
ば、特開平５−１０１０７８号公報に「商品受付配送管
理システム」として開示されたような既存の商品受付配
送管理システムにより、実現される。

【００１４】クレームサーバ２は、さらにクレーム受付
部２２及び解析機能部２３を備えている。このクレーム
サーバ２は、ＣＰＵや記憶手段、記憶手段に保持された
プログラム、通信制御部及び入出力端末を含む、コンピ
ュータにより実現される。クレームサーバ２は、顧客か
ら配送情報に関する問い合わせがあると、電話交換機３
より電話番号を受信し、クレーム受付部２２に引き渡
す。

【００１５】クレーム受付部２２は、ガイダンス（音声
データ）を流すことで、クレーム情報（問い合わせ者、
配送伝票番号、クレーム種別、音声など）を確認する。
顧客は、ガイダンスを聞き、ダイヤルボタンの番号や音
声にて各種質問に回答する。確認したクレーム情報（問
い合わせ者、配送伝票番号、クレーム種別など）は共用
データベース２１に登録される。共用データベース２１
には、さらに、対応手順書や問題言語も登録されてい
る。

【００１６】解析機能部２３は、新しい折衝情報が共用
データベース２１に登録されると自動的に解析処理を行
い、問題点となる要点がないかを確認し、その結果を折
衝情報に付加し、再度、共用データベース２１に登録す
る。

【００１７】受付担当者は、クレーム端末４１〜４ｎの
ｎ台のクレーム端末を使用し、クレーム対応を実施す
る。クレーム端末４１〜４ｎは、共用データベース２１
に登録されたクレーム情報を画面上に一覧表示する。図
２は、クレーム情報の一覧表示画面の一例を示したもの
である。

【００１８】受付担当者は、画面上に一覧表示されたク
レーム情報を１件づつ取り出し（指定し）、クレーム対
応を実施する。受付担当者は、クレーム端末４１〜４ｎ
の画面より顧客との折衝内容（対応状況、対応内容な
ど）を入力する。入力された折衝内容は折衝情報として
共用データベース２１に登録される。この折衝情報に
は、受付担当者が顧客と折衝した際に入力した対応内容
（文字データ）及び受付担当者が顧客と折衝した際の会
話を記録した音声データが含まれている。

【００１９】すなわち、クレーム端末４１〜４ｎは、電
話機能を装備しており、クレーム情報（顧客の連絡先電
話番号）を元に、自動的に顧客へ電話を掛けることがで
きる。また、受付担当者と顧客の会話を記録することが
できる。記録した会話は、折衝情報に付加され共用デー
タベース２１に登録される。また、受付担当者は、クレ
ーム対応の際、必要に応じて、共用データベース２１の
各種関連情報（配送情報など）を参照することができ
る。

【００２０】図３は、本発明の一実施例に係る解析機能
部２３の機能ブロックを示したものである。解析機能部
２３は、折衝情報の解析処理を行うものであり、３つの
機能から成り立っている。１つ目は、受付担当者が顧客
と折衝した際の会話（音声データ）を解析する会話解析
機能２３１である。２つ目は、顧客と折衝した際に受付
担当者が入力した対応内容（文字データ）を解析する対
応内容解析機能２３２である。３つ目は、過去に同じ顧
客からのクレームがないかを解析する折衝回数の割り出
し機能２３３である。

【００２１】図４は、解析機能部２３内の会話解析機能
２３１の動作フローを示したものである。会話解析機能
２３１は、まず、受付担当者と顧客との会話（音声デー
タ）の中に、共用データベース２１の問題言語マスタに
登録された過激な言葉や差別語が含まれていないかチェ
ックする（２３１１）。たとえば、予め問題言語マスタ
に「バカヤロー、ふざけるな、つんぼ、・・・など」と
言った言葉（音声データ）を登録しておき、会話の中に
これらの言葉が含まれていないかチェックする。問題言
語が含まれていたら折衝情報（データ）に付加（登録）
する（２３１２）。

【００２２】次に、口調が解析される（２３１３）。こ
れは、会話の音域を分析し音域幅が大きい場合には何ら
かの問題が発生しているという発想に基づき行われるチ
ェックである。たとえば、人が会話する上では、一定の
話し声（音量）で話しをするが、顧客が興奮して「なに
言っているんだ、それが客に対する言葉づかいか・・・
など」と発言した場合には、平常時よりも大きな音量と
なり音域幅も大きくなる。問題を発見した場合は、その
旨を折衝情報（データ）に付加（登録）する（２３１
４）。

【００２３】次に、通話時間をチェックする（２３１
５）。これは、通常のクレームであれば一定時間内（た
とえば５分以内）で対応できることを前提に通話時間が
長ければ（５分以上）受付担当者と顧客との間で、押し
問答になっていたり、クレームとは関係のない会話が行
われている可能性があるという発想に基づき行われるチ
ェックである。問題を発見した場合は、その旨を折衝情
報（データ）に付加（登録）する（２３１６）。

【００２４】図５は、図３の対応内容解析機能２３２の
動作フローを示したものである。対応内容解析機能２３
２は、受付担当者が顧客と折衝した際に、受付担当者が
入力（登録）した対応内容（文字データ）の中に、問題
言語マスタに登録された言葉が含まれていないかチェッ
クする（２３２１）。たとえば、顧客からのクレームが
「配送された商品（食物）が腐っていた」といった場合
には、受付担当者は対応内容（文字データ）に、その旨
を登録（入力）する。問題言語マスタには予め「腐」と
いう言葉がキーワードとなった文字データ（腐った、腐
っている、くさって・・など）が登録されていて、この
対応内容を解析機能に掛けると問題点となる要点を含ん
だ対応内容となり、折衝情報（データ）にその旨を付加
（登録）し共有データベースへ登録される（２３２
２）。尚、共有データベースに登録された折衝情報は、
別途、受付責任者により確認され、この場合（配送され
た商品が腐っていた）であれば、商品の再送手配などが
完了しているのか確認され、完了していない場合は、受
付担当者に的確な指示を出すようにする。

【００２５】図６は、図３の折衝回数の割り出し機能２
３３の動作フローを示したものである。折衝回数の割り
出し機能２３３は、クレーム情報を検索し、過去に同一
案件（同じ受付番号）で顧客へ電話したことがないかチ
ェックする（２３３１）。これは、同一案件において受
付担当者が何度も顧客へ電話を掛けている場合は、何ら
かの問題が発生しているという発想に基づき、過去の折
衝情報において同一案件がないかどうかをチェックす
る。ある場合にはその回数を折衝情報（データ）に付加
（登録）する（２３３２）。

【００２６】図７に、折衝情報登録画面の一例を示す。
図７の例によれば、同一案件で顧客へ電話したことは無
い。

【００２７】次に、過去に同一顧客からのクレームがな
いかをチェックする（２３３３）。これは、同一顧客か
ら頻繁にクレームがある場合は、何らかの問題が発生し
ているという発想に基づき、過去の折衝情報において同
一顧客からのクレームがないかどうかをチェックする。
尚、同一顧客かどうかは顧客の連絡先電話番号が同じか
どうかで判断する。ある場合にはその回数を折衝情報
（データ）に付加（登録）する（２３３４）。図７の例
によれば、同一顧客からのクレームは無い。

【００２８】次に、受付責任者は、クレーム監視端末５
を使用し、受付担当者が顧客への対応を問題なく実施し
ているかを確認する。クレーム監視端末５は、ＣＰＵ、
記憶手段、及びこの記憶手段に保持されたプログラムを
含むコンピュータにより実現される。クレーム監視端末
５は、解析処理が完了した折衝情報を画面上に一覧表示
する。

【００２９】折衝情報の一覧表示画面の例を図８に示
す。受付責任者は、画面上に一覧表示された折衝情報を
確認し、問題点となる要点が発見された折衝情報がある
場合は、その折衝情報を取り出し（指定）、折衝内容
（受付担当者を顧客の会話など）を確認した上、受付担
当者に適切な指示を出す。また、確認した折衝情報につ
いては、受付責任者が確認済みであることを示す情報
（確認状況）を入力する。確認が完了した折衝情報は、
再度、共用データベース２１に登録される。

【００３０】本発明は、顧客からのクレーム（問い合わ
せを含む）が電話による直接的なもの限らず、インター
ネットを経由した電子メールによる文字メッセージや音
声データという形で送られてくる場合にも、適用可能で
ある。この場合、折衝情報は、顧客から送られた電子メ
ールの文字データ及び担当者が応答した際に入力した文
字データや音声データを含み、解析機能部は、前記顧客
の文字データを解析する顧客データ解析機能と、文字デ
ータや音声データを解析する対応内容解析機能とを有す
る。

【００３１】以下、図９〜図１６により本発明に係わる
商品やサービスに関するクレーム対応システムの他の実
施例として、インターネットを用いたシステムを説明す
る。まず、図９は、本発明の他の実施例に係るシステム
構成を示す図である。図９において、クレーム対応シス
テムは、配送管理システム７、クレームサーバ８、イン
ターネット９、クレーム端末１０１〜１０ｎ、及びクレ
ーム監視端末１１を備えている。

【００３２】配送管理システム７は、商品を配送する上
で必要な配送情報（送り主、届け先、配送指定日、配送
状況、受付番号など）をクレームサーバ８の共用データ
ベース８１に登録する。この配送管理システムは、例え
ば、特開平５−１０１０７８号広報に「商品受付配送管
理システム」として開示されたような既存の商品受付配
送管理システムにより、実現される。

【００３３】クレームサーバ８は、さらにクレーム受付
部８２及び解析機能部８３を備えている。このクレーム
サーバ８は、ＣＰＵや記憶手段、記憶手段に保持された
プログラム、通信制御部及び入出力端末を含む、コンピ
ュータにより実現される。クレームサーバ８は、顧客か
ら配送情報に関する問い合わせがあると、インターネッ
ト３より電子メールを受信し、クレーム受付部８２に引
き渡す。クレーム受付部８２は、電子メールよりクレー
ム情報（Ｅ−ｍａｉｌアドレス、件名、内容など）を確
認し、共有データベース８２に登録する。共有データベ
ース８２には、さらに、対応手順書や問題言語も登録さ
れている。

【００３４】解析機能部８３は、新しい折衝情報が共有
データベース８２に登録されると自動的に解析処理を行
い、問題点となる要点がないかを確認し、その結果を折
衝情報に付加し、再度、共有データベース８２に登録す
る。

【００３５】受付担当者は、クレーム端末１０１〜１０
ｎのｎ台のクレーム端末を使用し、クレーム対応を実施
する。クレーム端末１０１〜１０ｎは、共用データベー
ス８１に登録されたクレーム情報を画面上に一覧表示す
る。図１０は、クレーム情報の一覧表示画面の一例を示
したものである。

【００３６】受付担当者は、画面上に一覧表示されたク
レーム情報を１件づつ取り出し（指定）、クレーム対応
を実施する。受付担当者は、クレーム端末１０１〜１０
ｎの画面より顧客の電子メール（件名、内容など）を確
認し、回答を作成（入力）する。作成（入力）した回答
は折衝情報として共用データベース８１に登録される。
また、受付担当者は、回答を作成する際、必要に応じ
て、共用データベース８１の各種関連情報（配送情報な
ど）を参照することができる。この折衝情報登録画面の
一例を、図１５に示す。

【００３７】図１１は、本発明の他の実施例に係る解析
機能部８３の機能ブロックを示したものである。

【００３８】解析機能部８３は、折衝情報の解析処理を
行なうものであり、３つの機能から成り立っている。１
つ目は、顧客からの電子メールによるクレーム（文字デ
ータ）を解析する顧客データ解析機能８３１である。２
つ目は、受付担当者が作成（入力）した回答内容（文字
データ）を解析する対応内容解析機能８３２である。３
つ目は、過去に同じ顧客からのクレームがないかを解析
する折衝回数の割り出し機能８３３である。

【００３９】図１２は、解析機能部８３内のに係る顧客
データ解析機能の動作フローを示したものである。顧客
データ解析機能８３１は、まず、顧客からの電子メール
によるクレーム（文字データ）の中に、共有データベー
ス８２の問題言語マスタに登録された過激な言葉や差別
語が含まれていないかチェックする（８３１１）。たと
えば、予め問題言語マスタに「バカヤロー、ふざける
な、めくら、・・・など」と言った言葉（文字データ）
を登録しておき、クレームの中にこれらの文字が含まれ
ていないかチェックする。問題を発見した場合は、その
旨を折衝情報（データ）に付加（登録）する（８３１
２）。

【００４０】次に、文字数が解析される（８３１３）。
これは、通常のクレームであれば一定文字内（たとえば
４００文字以内）であることを前提にクレームの文字数
が多ければ顧客に別な目的（たとえば、クレームとは関
係のない文書、作為を持った長文で受付担当者の誤解を
誘発する、業務妨害など）があるという発送に基づき行
われるチェックである。問題を発見した場合は、その旨
を折衝情報（データ）に付加（登録）する（８３１
４）。

【００４１】図１３は、図１１の対応内容解析機能８３
２の動作フローを示したものである。対応内容解析機能
８３２は、受付担当者が作成（入力）した回答（文字デ
ータ）の中に、共有データベース８２の問題言語マスタ
に登録された言葉が含まれていないかチェックする（８
３２１）。たとえば、顧客からのクレームが「商品が破
損していた」といった場合には、受付担当者は回答（文
字データ）に、お詫びの文書とともに、「破損した商品
につきましては、新しいものを再送させて頂きます・・
・」などの文書を作成する。問題言語マスタには予め
「破損」という言葉がキーワードとなった文字データ
（破損、割れた、欠けた・・・など）が登録されてい
て、この回答を解析機能に掛けると問題点となる要点を
含んだ回答となり、折衝情報（データ）にその旨を付加
し共有データベースへ登録される（８３２２）。尚、共
有データベースに登録された折衝情報は、別途、受付責
任者により確認され、この場合（商品が破損していた）
であれば、商品の再送手配などが完了しているのか確認
され、完了していない場合は、受付担当者に的確な指示
を出すようにする。次に、文字数が解析される（８３２
３）。これは、通常の回答であれば一定文字内（たとえ
ば３００文字以内）であることを前提に回答の文字数が
多ければ顧客に分かりづらい回答（文書）になっている
という発送に基づき行われるチェックである。問題を発
見した場合は、その旨を折衝情報（データ）に付加（登
録）する（８３２４）。

【００４２】図１４は、図１１の折衝回数の割り出し機
能８３３の動作フローを示したものである。折衝回数の
割り出し機能８３３は、クレーム情報を検索し、過去に
同一案件（同じ受付番号）で顧客へ回答（電子メール）
したことがないかチェックする（８３３１）。これは、
同一案件において受付担当者が何度も顧客へ回答をして
いる場合は、何らかの問題が発生しているという発想に
基づき、過去の折衝情報において同一案件がないかどう
かをチェックする。ある場合にはその回数を折衝情報
（データ）に付加（登録）する（８３３２）。

【００４３】次に、過去に同一顧客からのクレームがな
いかをチェックする（８３３３）。これは、同一顧客か
ら頻繁にクレームがある場合は、何らかの問題が発生し
ているという発想に基づき、過去の折衝情報において同
一顧客からのクレームがないかどうかをチェックする
（８３３３）。尚、同一顧客かどうかは顧客のＥ−ｍａ
ｉｌアドレスが同じかどうかで判断する。ある場合には
その回数を折衝情報（データに付加（登録）する（８３
３４）。

【００４４】次に、受付責任者は、クレーム監視端末５
を使用し、受付担当者が顧客への対応を問題なく実施し
ているかを確認する。クレーム監視端末５は、ＣＰＵや
記憶手段、及びこの記憶手段に保持されたプログラムを
含むコンピュータにより実現される。クレーム監視端末
５は、解析処理が完了した折衝情報を画面上に一覧表示
する。

【００４５】折衝情報一覧表示画面の一例を図１６に示
す。受付責任者は、画面上に一覧表示された折衝情報を
確認し、問題点となる要点が発見された折衝情報がある
場合は、その折衝情報を取り出し（指定）、折衝内容
（クレーム、回答など）を確認した上、受付担当者に適
切な指示を出す。また、確認した折衝情報については、
受付責任者が確認済みであることを示す情報（確認状
況）を入力する。確認が完了した折衝情報は、再度、共
用データベース８１に登録される。

【００４６】

【発明の効果】本発明の商品やサービスに関するクレー
ム対応システムによれば、受付担当者が顧客と折衝した
際の折衝内容は、すべて折衝情報として共用データベー
スに登録されるので、受付担当者から受付責任者への報
告漏れがなくなる。また、受付責任者が折衝情報を確認
するにあたっては、事前に折衝情報を解析処理にかけ自
動的に問題点となる要点を発見することにより、受付責
任者の確認作業の負荷を軽減できると共に、常に客観的
な判断に基づく処理が期待できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例に係る商品やサービスに関す
るクレーム対応システムの全体構成図である。

【図２】図１に示したクレーム対応システムにおけるク
レーム情報の一覧表示画面の一例を示したものである。

【図３】図１のクレーム対応システムにおける解析機能
部の機能ブロックを示したものである。

【図４】図３の解析機能部における会話解析機能の動作
フローを示したものである。

【図５】図３の解析機能部における対応内容解析機能の
動作フローを示したものである。

【図６】図３の解析機能部における折衝回数の割り出し
機能の動作フローを示したものである。

【図７】図１に示したクレーム対応システムの折衝情報
登録画面の一例を示す図である。

【図８】図１に示したクレーム対応システムの折衝情報
一覧表示画面一例を示す図である。

【図９】本発明の他の実施例に係る商品やサービスに関
するクレーム対応システムの全体構成図である。

【図１０】図９に示したクレーム対応システムにおける
クレーム情報の一覧表示画面の一例を示したものであ
る。

【図１１】図９のクレーム対応システムにおけ解析機能
部の機能ブロックを示したものである。

【図１２】図１１の解析機能部における顧客データ解析
機能の動作フローを示したものである。

【図１３】図１１の解析機能部における対応内容解析機
能の動作フローを示したものである。

【図１４】図１１の折衝回数の割り出し機能の動作フロ
ーを示したものである。

【図１５】図９に示したクレーム対応システムにおける
折衝情報登録画面の一例を示したものである。

【図１６】図９に示したクレーム対応システムにおける
折衝情報一覧表示画面の一例を示す図である。

【符号の説明】

１・・配送管理システム ２・・クレームサーバ ２１・・共用データベース ２２・・クレーム受付部 ２３・・解析機能部 ３・・電話交換機 ４１から４ｎ・・クレーム端末 ５・・クレーム監視端末 ６・・ＬＡＮ ７・・配送管理システム ８・・クレームサーバ ８１・・共用データベース ８２・・クレーム受付部 ８３・・解析機能部 ９・・インターネット １０１から１０ｎ・・クレーム端末 １１・・クレーム監視端末 １２・・ＬＡＮ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 解良 琢郎 茨城県日立市大みか町五丁目２番１号 株 式会社日立情報制御システム内 Ｆターム(参考） 5B049 AA00 AA01 AA06 BB11 CC01 CC10 DD05 EE05 FF09 GG02 GG04 GG07 GG09 5B075 ND14 NK10 NK32 NR02 NS01 PP07 PP12 PP24 PQ02 PQ46 PR03 PR10 UU24 UU40

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】クレームサーバ及びクレーム端末を備え、
   通信手段を介して顧客から受けた商品やサービスに関す
   るクレームの対応業務を支援するクレーム対応システム
   において、 前記クレーム端末は、担当者用端末と、クレーム監視用
   端末とを含み、 前記クレームサーバは、顧客から受けたクレームに関す
   る情報をデータベースに記録すると共に各クレームにつ
   いての前記担当者用端末を介して入力された担当者と顧
   客との折衝内容に関する折衝情報をデータベースに記録
   するクレーム受付部と、該折衝情報の解析処理を行い問
   題点となる要点を抽出して前記クレーム監視用端末に出
   力する解析機能部とを有することを特徴とする商品やサ
   ービスに関するクレーム対応システム。
2. 【請求項２】前記クレームは、前記通信手段としての電
   話によるクレームであり、 前記折衝情報は、担当者が顧客と折衝した際の会話を記
   録した音声データ及び折衝した際に入力した文字データ
   を含み、 前記解析機能部は、前記音声データを解析する会話解析
   機能と、前記文字データを解析する対応内容解析機能と
   を有することを特徴とする請求項１記載の商品やサービ
   スに関するクレーム対応システム。
3. 【請求項３】前記クレームは、前記通信手段としてのイ
   ンターネット経由の電子メールによるクレームであり、 前記折衝情報は、顧客から送られた電子メールの文字デ
   ータ及び担当者が応答した際に入力した文字データを含
   み、 前記解析機能部は、前記顧客の文字データを解析する顧
   客データ解析機能と、前記文字データを解析する対応内
   容解析機能とを有することを特徴とする請求項１記載の
   商品やサービスに関するクレーム対応システム。
4. 【請求項４】前記解析機能部は、過去に同一案件に関す
   るクレームまたは同一顧客からのクレームがないかを解
   析する折衝回数の割り出し機能を有することを特徴とす
   る請求項２または３に記載の商品やサービスに関するク
   レーム対応システム。
5. 【請求項５】前記データベースは過激な言葉や差別語を
   登録した問題言語マスタを有し、 前記会話解析機能は、担当者と顧客との会話や顧客の文
   字データの中に前記問題言語マスタに登録された過激な
   言葉や差別語が含まれていないかチェックし、問題言語
   が含まれていたら前記折衝情報に付加することを特徴と
   する請求項２または３に記載の商品やサービスに関する
   クレーム対応システム。
6. 【請求項６】前記データベースは過激な言葉や差別語を
   登録した問題言語マスタを有し、 前記会話解析機能は、担当者が顧客と折衝した際に担当
   者が入力した対応内容（文字データ）の中に前記言語マ
   スタに登録された過激な言葉や差別語が含まれていない
   かチェックし、問題言語が含まれていたら折衝情報に付
   加することを特徴とする請求項２または３に記載の商品
   やサービスに関するクレーム対応システム。