JP2001111696A - Call center system using internet speech - Google Patents
Call center system using internet speechInfo
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Abstract
Description
【０００１】[0001]
【発明の属する技術分野】本発明は、インターネットに
接続した利用者からの問い合わせに対し、コンピュータ
によって担当者を割り当て音声で応対するインターネッ
ト通話を用いたコールセンターシステムに関する。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a call center system using an Internet call in which a computer is used to assign a person in charge to respond to an inquiry from a user connected to the Internet.
【０００２】[0002]
【従来の技術】従来の事業者が顧客サービスとして注
文、製品に関する問い合わせ、苦情、修理依頼等に対応
する目的で運営されている公衆回線を用いたコールセン
ターシステムは、一般にはＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂ
ｒａｎｃｈ Ｅｘｃｈａｎｇｅ：企業の構内で使う電話
交換機）と顧客サービス担当者用電話及び担当者に顧客
情報や製品情報を提供するコンピュータシステムから成
り立っている。コンピュータシステムは顧客情報や製品
情報を格納するデータベースサーバー、顧客サービス担
当者が情報を検索、確認、表示するためのコンピュータ
とデータベースサーバーと顧客サービス担当者用コンピ
ュータを接続するＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅ
ｔｗｏｒｋ）から構成されている。2. Description of the Related Art In general, a call center system using a public line operated by a business operator as a customer service to respond to orders, product inquiries, complaints, repair requests, etc. is generally provided by a PBX (Private B).
(Ranch Exchange: a telephone exchange used on the premises of a company), a telephone for a customer service representative, and a computer system for providing customer information and product information to the person in charge. The computer system is a database server that stores customer information and product information, a computer for a customer service representative to search, confirm, and display information, and a LAN (Local Area Ne) that connects the database server and the computer for the customer service representative.
work).
【０００３】事業者側の経費削減の努力を見ると、コー
ルセンターを通信費用、オフィス賃貸料、顧客サービス
担当者の人件費、税金等から判断して相対的に費用の安
価な地域に設立する傾向にある。ヨーロッパで事業を行
っている多国籍企業の例では、運用経費と時差の点から
勘案し特定の国にコールセンターを設立、顧客サービス
担当者には多言語話者を優先的に採用して効率を上げよ
うとしている。[0003] Looking at the cost reduction efforts of the business operators, there is a tendency to establish a call center in a relatively inexpensive area, judging from communication costs, office rent, personnel expenses of customer service personnel, taxes and the like. It is in. An example of a multinational company doing business in Europe would be to set up a call center in a specific country, taking into account operational expenses and time differences, and prioritize the use of multilingual speakers for customer service representatives to increase efficiency. Trying to raise it.
【０００４】これらの場合は通信費用の削減のために実
際の顧客が電話するアクセスポイントのＰＢＸとコール
センターのＰＢＸを専用線で接続し、多くの場合音声を
コンピュータの標準プロトコルであるＩＰ（Ｉｎｔｅｒ
ｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を使って伝送する、ＶｏＩ
Ｐ（Ｖｏｉｃｅ ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏ
ｔｏｃｏｌ）と呼ばれる技術を用いて音声を伝送し回線
の使用効率の向上を図っている。ここでＩＰとはＩＳＯ
（国際標準化機構）が定める国際標準プロトコルである
７層からなるＯＳＩ（Ｏｐｅｎ Ｓｙｓｔｅｍ Ｉｎｔ
ｅｒｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ）のネットワーク層のプロト
コルであり、このプロトコルの役割はネットワーク上
の機器に固有のアドレスを割り当てること、そのアド
レスを元にデータを最適の経路で送る、ことである。ま
たこの３２ビットからなる固有のアドレスのことをＩＰ
アドレスと呼んでいる。データの送受信方法はＩＰアド
レスを含む、パケットと呼ばれるメッセージ単位ごとに
送受信を繰り返すパケット交換方式であり、このＩＰア
ドレスを含むパケットをＩＰパケットと呼ぶ。In these cases, in order to reduce communication costs, a PBX of an access point to be called by an actual customer and a PBX of a call center are connected by a dedicated line, and in many cases, voice is transmitted through IP (Inter) which is a standard protocol of a computer.
VoIP transmitted using (Net Protocol)
P (Voice over Internet Pro
Tocol) is used to transmit voice by using a technology called "tocol" to improve line use efficiency. Here IP is ISO
OSI (Open System Int) consisting of seven layers, which is an international standard protocol defined by the (International Organization for Standardization)
The role of this protocol is to assign a unique address to a device on the network, and to transmit data on an optimal route based on the address. Also, the unique address composed of 32 bits is referred to as IP
Called the address. The data transmission / reception method is a packet exchange method in which transmission / reception is repeated for each message unit called a packet including an IP address. A packet including this IP address is called an IP packet.
【０００５】このＶｏＩＰの規格は、電気通信関連の国
際標準化団体ＩＴＵ（Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｔ
ｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｕｎｉｏｎ）が、
ＩＰネットワークを利用したビデオ会議システムの枠組
みを規定した国際標準の勧告Ｈ．３２３の音声伝送部分
を流用している。利用するネットワークの使用効率の向
上を図るため、通常は音声信号を５．３ｋ−１６ｋビッ
ト／秒のデジタル信号に圧縮、ＩＰパケット化して伝送
する。このとき使われる音声符号化方式としてＨ．３２
３ではＩＴＵ勧告のＧ．７１１を標準としオプションと
してＧ．７２２、Ｇ．７２８、Ｇ．７２９、Ｇ．７２３
およびＭＰＥＧ１オーディオを適用できる。なおインタ
ーネットを通信網とするインターネット通話装置もＶｏ
ＩＰ技術を利用している。[0005] This VoIP standard is based on ITU (International T), an international standardization organization related to telecommunications.
elecommunication Union)
H. Recommendation of an international standard that defines the framework of a video conference system using an IP network. The H.323 audio transmission part is diverted. Normally, in order to improve the use efficiency of the network to be used, the audio signal is compressed into a 5.3 k-16 kbit / sec digital signal, converted into an IP packet, and transmitted. H.264 is used as a speech encoding method used at this time. 32
In G.3, ITU Recommendation G.3. G.711 as standard and optional 722, G.R. 728, G.R. 729, G.C. 723
And MPEG1 audio. In addition, the Internet communication device using the Internet as a communication network is also Vo.
Utilizes IP technology.
【０００６】[0006]
【発明が解決しようとする課題】従来のコールセンター
システムは通信費の面から見ると、事業者がフリーダイ
ヤルの電話番号を提供している場合は当然のことながら
事業者の費用負担が大きく、フリーダイヤルでない場合
は逆に顧客の利便性を損なうことになる。また通信費以
外の顧客サービス担当者の人件費やオフィス賃貸料等か
らなる運営、維持費用負担も大きい。またコールセンタ
ーのサービス時間も日本では平日午前９時から午後５時
までが一般的で、決められた時間帯以外のサービスが提
供できていない。決められた時間帯以外のサービスを提
供するためには応対担当者の残業手当、深夜残業手当が
必要で経費負担が大きくなる。また最近では時間帯以外
のサービスにも対応できるようにインターネットを利用
した電子メールによるサービスも行われているが電話に
よる会話と異なり、メールの往復に時間がかかり、対話
型でなく、ニュアンスが伝わらないため誤解も多く、対
応が遅くなりがちである。更に海外滞在者には、一般に
海外からフリーダイヤルにはかけられないこともあり通
信費負担が大きく、時差が大きい場合は利用できる時間
が限られ、滞在国に該当事業者のコールセンターがある
場合でも使用言語等の問題で十分な顧客サービスを提供
できなかった。同様に国内に滞在、居住する外国人に対
しても、母国語によるサービスは航空会社等の限られた
業種を除いて行われておらず顧客サービス面で不十分で
あった。In the conventional call center system, from the viewpoint of communication costs, if the business operator provides a toll-free telephone number, the business operator is naturally burdened with a large cost burden, If it is not a dial, the convenience of the customer will be adversely affected. There is also a large burden of operation and maintenance costs, including personnel costs and office rents for customer service personnel other than communication costs. In addition, the service hours of call centers in Japan are generally from 9 am to 5 pm on weekdays, and no services can be provided outside of fixed hours. In order to provide services outside of the fixed hours, overtime allowances and late-night overtime allowances are required for the staff in charge, which increases the cost burden. Recently, e-mail services using the Internet have also been provided so that services other than time zones can be handled, but unlike telephone conversations, it takes time to return and return e-mails, and it is not interactive and nuances are transmitted. There are many misunderstandings, and the response tends to be slow. In addition, overseas visitors are generally not able to make toll-free calls from abroad, which imposes a large burden on communication costs.If there is a large time difference, the available time is limited. Sufficient customer service could not be provided due to problems such as language used. Similarly, for foreigners staying and living in Japan, services in their native language were not provided except for limited industries such as airlines, and customer service was insufficient.
【０００７】そこで、本発明はインターネット通話を用
いて、コールセンターの通信経費を含む運用経費を削減
し、インターネットで顧客サービス担当者と接続された
顧客に、顧客の使用言語とサービス時間帯の制約の少な
いコールセンターシステムの提供を目的とする。Therefore, the present invention reduces the operating costs including the communication costs of a call center by using Internet calls, and gives a customer connected to a customer service representative via the Internet restrictions on the language used and the service time zone of the customer. The aim is to provide fewer call center systems.
【０００８】[0008]
【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、請求項１記載のインターネット通話を用いたコール
センターシステムは、応対担当者がコールセンターシス
テムに接続を開始した時、担当者のログイン情報を入力
する手段と、応対担当者のコールセンターシステムとの
接続終了を検知する手段と、あらかじめ応答担当者のロ
グイン情報、属性データ、応対履歴を記録しておく担当
者データ記録手段と、応答担当者がコールセンターシス
テムに接続開始が入力された時、担当者データ記録手段
を読み出し、該担当者データにログイン情報を元に該担
当者データを更新して、担当者データ記録手段を更新す
る手段と、応対担当者のコールセンターシステムとの接
続終了を検知した時は、担当者データ記録手段を読み出
し、接続を終了した担当者データを未接続状態になるよ
う該担当者データを更新することによって、担当者デー
タ記録手段を更新する手段と、利用者が応答依頼情報を
入力する手段と、利用者の応答依頼情報に対するサービ
スの優先順位ルールを記録しておく優先順位データ記録
手段と、利用者からの応答依頼情報を応対担当者の接続
まで記録しておく待ち合わせデータ記録手段と、利用者
から応答依頼情報の入力がされた時に、応答依頼情報を
待ち合わせデータ記録手段に追加する手段と、あらかじ
め決められた方法で待ち合わせデータ記録手段を読み出
し、１件毎に優先順位データ記録手段を読み出し、その
ときの優先順位ルールを求め、担当者データ記録手段を
読み出し、その優先順位ルールと応答依頼情報で接続可
能な担当者を選択し、その担当者のインターネット通話
装置に利用者との接続方法を出力する手段と、担当者の
インターネット通話装置に利用者との接続方法を出力し
た時に、担当者データ記録手段を読み出し、該担当者デ
ータをその接続情報で更新することによって担当者デー
タ記録手段を更新することと接続先利用者の応答依頼情
報を、待ち合わせデータ記録手段から削除する手段と、
利用者と担当者の接続の終了を検知する手段と、利用者
と担当者との接続終了を検知した時には、担当者データ
記録手段の該担当者データの応答履歴を更新する手段、
からなる。According to a first aspect of the present invention, there is provided a call center system using an Internet telephone call, wherein when a receptionist starts connection to the call center system, login information of the person in charge is provided. Means for inputting, means for detecting the termination of the connection of the receptionist with the call center system, means for recording the login information, attribute data, and response history of the response person in advance, Means for reading the person in charge data recording means when the connection start is input to the call center system, updating the person in charge data based on the login information in the person in charge data, and updating the person in charge data recording means; When detecting the termination of the connection with the call center system by the person in charge, reads the person in charge data recording means and terminates the connection. Means for updating the person in charge data recording means by updating the person in charge data so that the person in charge data is in an unconnected state; a means for inputting response request information by the user; Priority data recording means for recording service priority rules, queuing data recording means for recording response request information from the user up to the connection of the receptionist, and input of response request information from the user. Means for adding the response request information to the waiting data recording means, reading the waiting data recording means by a predetermined method, reading the priority data recording means for each case, and setting the priority rule at that time. Request, read the person in charge data recording means, select a connectable person in accordance with the priority rule and response request information, and Means for outputting the connection method with the user to the Internet communication device, and reading the connection data recording means when the connection method for the user is output to the Internet communication device of the person in charge, and connecting the person data to the connection. Means for updating the person in charge data recording means by updating with information and means for deleting response request information of the connection destination user from the waiting data recording means;
Means for detecting the end of the connection between the user and the person in charge, and means for updating the response history of the person in charge data of the person in charge data recording means when detecting the end of the connection between the user and the person in charge;
Consists of
【０００９】[0009]
【発明の実施の形態】図１は、本発明のコールセンター
システム構成図である。中央処理装置（１）はメインメ
モリ中の制御プログラム（２）の指令を受け、インター
ネットに接続された入出力装置（４）からＩＰパケット
として受信された要求に応じて、担当者データファイ
ル、優先順位データファイル、待ち合わせデータファイ
ル（３）を読み出したり、追加、削除、更新を行い、必
要があればインターネットに接続された入出力装置
（４）からＩＰパケットとしてデータを送信する。FIG. 1 is a block diagram of a call center system according to the present invention. The central processing unit (1) receives a command from the control program (2) in the main memory, and responds to a request received as an IP packet from the input / output device (4) connected to the Internet. The order data file and the waiting data file (3) are read, added, deleted, and updated, and if necessary, data is transmitted as IP packets from the input / output device (4) connected to the Internet.
【００１０】図２は、インターネット（２５）に接続し
た利用者システム（２１）と該コールセンターシステム
（２３）を介して応対担当者システム（２４）に接続す
る時の全体のコールセンターシステムの構成図を示して
いる。FIG. 2 is a block diagram of the entire call center system when it is connected to a user system (21) connected to the Internet (25) and a response person system (24) via the call center system (23). Is shown.
【００１１】図３に示された該コールセンターシステム
の一連の処理手順を、図４の担当者データファイル例
（４１）、優先順位データファイル例（４２）、待ち合
わせデータファイル例（４３）を参照しながら説明す
る。A series of processing procedures of the call center system shown in FIG. 3 are described with reference to an example of a staff data file (41), an example of a priority data file (42), and an example of a waiting data file (43) in FIG. I will explain it.
【００１２】まず応答担当者が勤務時間に入ったこと
を、インターネットから該コールセンターシステムにロ
グインすることによって通知する（３１）。コールセン
ターシステムの中央処理装置は、メインメモリ中の制御
プログラムの指令により、入出力装置からログイン情報
を読み出す。ログイン情報は応対担当者のＩＰアドレ
ス、ログイン名、パスワード等からなる。中央処理装置
は、メインメモリ中の制御プログラムの指令により、ロ
グイン情報を元に、あらかじめ登録されている担当者デ
ータファイルから該当する担当者を特定し、通知された
ＩＰアドレス、１件の担当者データファイル例（４１）
では９８．１２３．２３．９、が設定される。この例で
は属性データの使用言語では「１」が設定されている言
語２、言語４、言語５の３カ国語、問い合わせ種別から
は同じく 「１」の設定されている問い合わせＢ、Ｃ、
Ｄに応対できることが分かる。またこの時点では応対履
歴の通話先利用者ＩＰアドレスは設定されない。First, the responder is notified that the work time has entered by logging into the call center system from the Internet (31). The central processing unit of the call center system reads login information from the input / output device according to a command of a control program in the main memory. The login information includes an IP address, a login name, a password, and the like of the person in charge. The central processing unit specifies a corresponding person in charge from a person data file registered in advance, based on the login information, according to a command of a control program in the main memory, and notifies the notified IP address and one person in charge. Data file example (41)
Is set to 98.1233.23.9. In this example, three languages, language 2, language 4, and language 5, for which “1” is set as the language used for the attribute data, and queries B, C,
It turns out that D can be answered. At this time, the call destination user IP address in the response history is not set.
【００１３】次にインターネットに接続した利用者が応
答依頼情報を、コールセンターシステムに送信すること
によって通知する（３２）。この入力を、該コールセン
ターシステムの中央処理装置は、メインメモリ中の制御
プログラムの指令により、入出力装置から応答依頼情報
を読み出す。ここで応答依頼情報とは利用者のＩＰアド
レス、使用言語、問い合わせ種別とする。この読み出し
た応答依頼情報を、中央処理装置は、メインメモリ中の
制御プログラムの指令により、待ち合わせデータファイ
ルに追加する。１件の待ち合わせデータファイル例（４
３）ではＩＰアドレスが１５０．２．５．１９２、使用
言語は言語２、問い合わせ種別はＣとして登録されてい
る。なお追加時には当然のことながら最初待ち時間は０
秒として登録される。Next, the user connected to the Internet notifies the response request information by transmitting it to the call center system (32). In response to the input, the central processing unit of the call center system reads response request information from the input / output device in accordance with a command of a control program in the main memory. Here, the response request information is a user's IP address, language used, and inquiry type. The central processing unit adds the read response request information to the waiting data file according to a command of the control program in the main memory. Example of one waiting data file (4
In 3), the IP address is registered as 150.2.5.192, the language used is registered as language 2, and the inquiry type is registered as C. Note that the initial waiting time is 0 at the time of addition.
Registered as seconds.
【００１４】次に該コールセンターシステムは、中央処
理装置が、メインメモリ中の制御プログラムの指令によ
って、あらかじめ決められた方法で待ち合わせデータフ
ァイルを読み出す。ここであらかじめ決められた方法と
しては、一定時間毎や、中央処理装置が入出力待ちの状
態になった時等に処理することが考えられる。読み出さ
れた待ち合わせデータ毎に、中央処理装置は、メインメ
モリ中の制御プログラムの指令により、優先順位データ
ファイルを読み出し、その時の優先順位ルールを求め
る。この優先順位データファイル例（４２）は、１日２
４時間を１時間単位で分割した時間帯毎、言語毎、問い
合わせ種別毎に構成されており、利用者の接続までの待
ち時間によって優先順位が変動する。即ち、待ち合わせ
データファイル例（４３）のデータの場合、使用言語が
言語２、問い合わせ種別がＣで、待ち時間がこの時１１
０秒なので優先順位ルールとしては４が得られる。ここ
では仮にこの優先順位ルール４を、未接続の応対担当者
の中で言語２が使用でき、かつ問い合わせ種別Ｃに応対
できる担当者４人以上いる時にのみ、利用者にサービス
が行われると解釈しておく。なお問い合わせ種別毎に優
先順がつけられているのは、例えば優先度の一番高いＡ
が「注文」と考えればこの必要性が理解できるであろ
う。また時間帯毎に言語の優先順位が異なるのは、その
言語が主に使われている国との時差が考慮されている。
一般にその国が昼から夜、夜から深夜にかけて優先順位
を低くする。なお時間帯の基準としてグリニッジ標準時
間等を用いる。また利用者の待ち時間が長くなるに従い
優先順位を高くなるようにする。Next, in the call center system, the central processing unit reads a waiting data file in a predetermined manner according to a command of a control program in the main memory. Here, as a method determined in advance, it is conceivable that the processing is performed at regular time intervals or when the central processing unit is in an input / output waiting state. For each read waiting data, the central processing unit reads a priority data file according to a command of a control program in the main memory, and obtains a priority rule at that time. The example of the priority data file (42) is 2 per day.
It is configured for each time period obtained by dividing four hours into one-hour units, for each language, and for each inquiry type, and the priority order varies depending on the waiting time until the user connects. That is, in the case of the data of the waiting data file example (43), the language used is language 2, the inquiry type is C, and the waiting time is 11 at this time.
Since it is 0 seconds, 4 is obtained as the priority rule. In this case, the priority rule 4 is interpreted such that the service is provided to the user only when there are four or more agents who can use the language 2 among the unconnected agents and can respond to the inquiry type C. Keep it. Note that the order of priority is set for each inquiry type, for example, A, which has the highest priority.
Think of this as an "order" and you will understand this need. The reason that the priority of the language is different for each time zone is a time difference from the country where the language is mainly used.
Generally, the country has a lower priority from day to night and from night to midnight. In addition, Greenwich Mean Time is used as the standard of the time zone. In addition, the priority is set higher as the waiting time of the user becomes longer.
【００１５】次に該コールセンターシステムは、中央処
理装置が、メインメモリ中の制御プログラムの指令によ
って、以上のような方法で求めた優先ルールに従って、
担当者データファイルから該当する応対担当者を選ぶ。
応対担当者候補が複数存在するときは、使用言語の少な
い担当者から選択してもよいし、問い合わせ種別の優先
順の高い問い合わせに対応できない担当者から選択して
もよいし、それらの組み合わせでもよい。担当者データ
ファイルに作業時間等の履歴を持っている場合には、労
働条件が平均化するように選択してもよい。このように
して応対担当者を選択した後、中央処理装置が、メイン
メモリ中の制御プログラムの指令によって、選択された
応対担当者に利用者のＩＰアドレスを入出力装置を通し
て通知すると同時に担当者データファイルの通話先利用
者ＩＰアドレスに設定し、その処理された待ち合わせデ
ータ１件を待ち合わせデータファイルから削除する。こ
の担当者データファイル例ではＩＰアドレス９８．１２
３．２３．９の担当者に利用者のＩＰアドレスが１５
０．２．５．１９２として設定されている。Next, in the call center system, the central processing unit operates in accordance with a priority rule obtained by the above-described method according to a command of a control program in the main memory.
Select the corresponding person in charge from the person in charge data file.
When there are a plurality of candidates for the person in charge of response, the person in charge may select from a person who uses a small number of languages, a person who cannot respond to inquiries with a high priority of the inquiry type, or a combination thereof. Good. If the person in charge data file has a history such as working time, the working conditions may be selected so as to be averaged. After selecting the responding person in this way, the central processing unit notifies the selected responding person of the user's IP address through the input / output device according to the instruction of the control program in the main memory, and simultaneously stores the person in charge data. The file is set to the destination user IP address of the file, and one of the processed waiting data is deleted from the waiting data file. In this representative data file example, the IP address 98.12
3.23.9 person in charge has user IP address 15
It is set as 0.2.5.5192.
【００１６】この利用者のＩＰアドレスを受信した担当
者システムは、このＩＰアドレスで利用者に発信（３
４）、利用者システムは接続確認を応答して（３５）、
それ以降利用者と応対担当者の間でインターネット通話
が可能となる。The person in charge system that has received the user's IP address sends it to the user with this IP address (3.
4), the user system responds with a connection confirmation (35),
Thereafter, Internet calls can be made between the user and the receptionist.
【００１７】また該コールセンターシステムの中央処理
装置は、メインメモリ中の制御プログラムの指令によっ
て、応対担当者から利用者との接続の終了、即ち通話の
終了通知を入出力装置から読み出した時（３６）には、
担当者データファイルを読み出し、該当する応対担当者
データの通話先利用者ＩＰアドレスをクリアーして更新
する。これにより応対担当者がサービス可能な状態にす
る。The central processing unit of the call center system, when instructed by the control program in the main memory, reads from the input / output device the end of the connection with the user, ie, a notice of the end of the call, from the input / output device (36). )
The contact person data file is read, and the call destination user IP address of the corresponding contact person data is cleared and updated. As a result, the service person is ready for service.
【００１８】最後に該コールセンターシステムは、中央
処理装置が、メインメモリ中の制御プログラムの指令に
よって、入出力装置から応対担当者の勤務終了等による
コールセンターシステムからのログアウトの通知を受信
した時（３７）には、コールセンターシステムとの接続
処理として、担当者データファイルを読み出し、該当す
る担当者データのＩＰアドレスをクリアー後、担当者デ
ータファイルを更新することによってログアウト状態に
する。Lastly, in the call center system, when the central processing unit receives a logout notification from the call center system due to the end of the work of the response person from the input / output device by an instruction of the control program in the main memory (37) In (2), as a connection process with the call center system, the responsible person data file is read out, the IP address of the corresponding responsible person data is cleared, and then the responsible person data file is updated to be in a logout state.
【００１９】[0019]
【発明の効果】本発明は、以上に説明したような構成に
より次のような効果を奏する。According to the present invention, the following effects can be obtained by the configuration described above.
【００２０】通信はすべてインターネットを利用するの
で通信コストの大幅な削減が期待できる。またインター
ネットを利用できる環境であれば応対担当者として作業
することが可能となり、サテライトオフィスや自宅から
勤務することが可能となるため、通勤費やコールセンタ
ーオフィスの賃貸料の大幅な削減も実現できる。Since all communications use the Internet, a significant reduction in communication costs can be expected. In addition, in an environment where the Internet can be used, it is possible to work as a receptionist and work from a satellite office or home, so that commuting expenses and call center office rents can be significantly reduced.
【００２１】時差と多言語話者の応対担当者を組み合わ
せることにより、従来のコールセンターのように限られ
た時間帯で、限られた言語のサービスしか受けられない
という制約が無くなり、世界中でいつでも、どこでも、
自国語あるいは少なくとも主要な言語によるサービスが
実現できる。By combining the time difference and the person in charge of responding to a multilingual speaker, the restriction that only a limited language service can be received in a limited time zone as in a conventional call center is eliminated, and it can be used anytime in the world. ,anywhere,
Services can be provided in their own language or at least in the main language.
【００２２】事業者の運営する、故障した製品の受け付
け等を行うサービスセンターでも、顧客が外国人のた
め、言葉の問題で意思の疎通を欠く場合は、インターネ
ット接続されたコンピュータからコールセンターの該当
するその外国語と自国語の２カ国語話者を呼び出し、イ
ンターネット通話装置を通して通訳として利用すること
も実現でき、大幅なサービスの向上が期待できる。Even in a service center operated by a business operator that accepts broken products, etc., if the customer is a foreigner and communication is not possible due to language problems, the computer connected to the Internet corresponds to the call center. It is also possible to call a bilingual speaker of the foreign language and the native language and use it as an interpreter through an Internet communication device, and a significant improvement in service can be expected.
【００２３】従来の電話によるサービスとは異なり、イ
ンターネットを利用するので顧客サービス時にインター
ネット通話だけでなく、利用者のシステムがコンピュー
タののディスプレイに接続されていれば、応対担当者と
同一画面情報を共有できるので、コミュニケーションの
大幅な向上が期待できる。さらにその結果として応対担
当者の１回の応対時間の短縮とそれによる顧客サービス
の向上、応対担当者のコストパフォーマンスの向上も実
現できる。Unlike the conventional telephone service, since the Internet is used, not only an Internet call at the time of customer service, but also the same screen information as a receptionist if a user's system is connected to a display of a computer. Because they can be shared, a significant improvement in communication can be expected. Further, as a result, it is possible to shorten the time required for one service person to respond, thereby improving the customer service and improving the cost performance of the service person.
【００２４】事業者の製品に対する問題点、改善点、要
望事項、コールセンターの利用状況等の統計情報が世界
的規模で一元管理できるので、競争力のある製品の開発
に容易に役立てることができる。またコールセンター利
用状況から応対担当者の最適な配置を世界的な観点から
行うことができ人件費、運営費の削減を図ることが可能
である。Since statistical information such as problems, improvements, demands, and call center usage status of the products of the business can be centrally managed on a global scale, it can be easily used for the development of competitive products. In addition, it is possible to optimally arrange the staff in charge from the use of the call center from a global viewpoint, and it is possible to reduce labor costs and operating costs.
【図面の簡単な説明】[Brief description of the drawings]
【図１】該コールセンターシステムの構成図である。FIG. 1 is a configuration diagram of the call center system.
【図２】利用者と応対担当者を含むコールセンター構成
図である。FIG. 2 is a configuration diagram of a call center including a user and a receptionist.
【図３】該コールセンターシステムの処理手順である。FIG. 3 is a processing procedure of the call center system.
【図４】該コールセンターシステムのファイル例であ
る。FIG. 4 is an example of a file of the call center system.
１ 中央処理装置 ２ 制御プログラム ３ 担当者データファイル、優先順位データファイル、
待ち合わせデータファイル ４ 入出力装置 ２１ 利用者システム ２２ インターネット通話用ハンドセット ２３ コールセンターシステム ２４ 応対担当者システム ２５ インターネット ３１ 応対担当者のコールセンターに対するログイン ３２ 利用者からの応対要求 ３３ 接続先利用者アドレスの応対担当者への通知 ３４ 接続先利用者への発呼 ３５ インターネット通話の接続完了 ３６ 応対担当者からコールセンターシステムへの利用
者との通話の終了通知 ３７ 応対担当者のコールセンターシステムからのログ
アウト ４１ 担当者データファイル例 ４２ 優先順位データファイル例 ４３ 待ち合わせデータファイル例1 central processing unit 2 control program 3 person in charge data file, priority data file,
Waiting data file 4 Input / output device 21 User system 22 Handset for Internet calls 23 Call center system 24 Response person system 25 Internet 31 Login to the call center of the response person 32 Response request from user 33 Response person of connection destination user address To the caller 34 Call to the connection destination user 35 Internet connection completed 36 Notification of the end of the call from the receptionist to the call center system 37 Logout of the receptionist from the call center system 41 Personnel data File example 42 Priority data file example 43 Waiting data file example
フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AA00 AB00 AD01 AD04 AF00 AF05 5K024 AA00 AA02 AA76 BB00 CC09 DD01 DD02 DD03 DD04 EE06 FF04 FF06 GG00 GG03 GG11 GG13 HH00 5K051 BB01 CC00 CC08 DD00 EE01 EE02 EE04 FF03 FF04 FF07 FF08 GG11 HH13 HH14 HH15 HH17 HH18 JJ05 JJ13 JJ17 5K101 KK02 KK16 KK17 LL00 MM07 NN07 NN15 NN16 NN18 NN21 PP03 PP05 RR11 RR28 SS07 SS08 TT04 9A001 BB01 BB03 BB04 CC06 CC07 CC08 DD06 DD09 EE04 HH15 JJ14 JJ23 JJ25 JJ27 JJ62 KK56 Continued on the front page F term (reference) 5K015 AA00 AB00 AD01 AD04 AF00 AF05 5K024 AA00 AA02 AA76 BB00 CC09 DD01 DD02 DD03 DD04 EE06 FF04 FF06 GG00 GG03 GG11 GG13 HH00 5K051 BB01 CC00 CC08 DD00 EE01 FF11 H04 FF01 FF03H04 HH17 HH18 JJ05 JJ13 JJ17 5K101 KK02 KK16 KK17 LL00 MM07 NN07 NN15 NN16 NN18 NN21 PP03 PP05 RR11 RR28 SS07 SS08 TT04 9A001 BB01 BB03 BB04 CC06 CC07 CC08 DD06 DD09 EE24 JJ27 JJ27 JJ56 JJ27
Claims (1)
ット通話機能を持つシステムからの利用者の問い合わせ
に対し、担当者がインターネットに接続されたインター
ネット通話機能を持つシステムを通して音声で応対する
コールセンターシステムにおいて、応対担当者がコール
センターシステムに接続を開始した時、担当者のログイ
ン情報を入力する手段と、応対担当者のコールセンター
システムとの接続終了を検知する手段と、あらかじめ応
答担当者のログイン情報、属性データ、応対履歴を記録
しておく担当者データ記録手段と、応答担当者がコール
センターシステムに接続開始が入力された時、担当者デ
ータ記録手段を読み出し、該担当者データにログイン情
報を元に該担当者データを更新して、担当者データ記録
手段を更新する手段と、応対担当者のコールセンターシ
ステムとの接続終了を検知した時は、担当者データ記録
手段を読み出し、接続を終了した担当者データを未接続
状態になるよう該担当者データを更新することによっ
て、担当者データ記録手段を更新する手段と、利用者が
応答依頼情報を入力する手段と、利用者の応答依頼情報
に対するサービスの優先順位ルールを記録しておく優先
順位データ記録手段と、利用者からの応答依頼情報を応
対担当者の接続まで記録しておく待ち合わせデータ記録
手段と、利用者から応答依頼情報の入力がされた時に、
応答依頼情報を待ち合わせデータ記録手段に追加する手
段と、あらかじめ決められた方法で待ち合わせデータ記
録手段を読み出し、１件毎に優先順位データ記録手段を
読み出し、そのときの優先順位ルールを求め、担当者デ
ータ記録手段を読み出し、その優先順位ルールと応答依
頼情報で接続可能な担当者を選択し、その担当者のイン
ターネット通話装置に利用者との接続方法を出力する手
段と、担当者のインターネット通話装置に利用者との接
続方法を出力した時に、担当者データ記録手段を読み出
し、該担当者データをその接続情報で更新することによ
って担当者データ記録手段を更新することと接続先利用
者の応答依頼情報を、待ち合わせデータ記録手段から削
除する手段と、利用者と担当者の接続の終了を検知する
手段と、利用者と担当者との接続終了を検知した時に
は、担当者データ記録手段の該担当者データの応答履歴
を更新する手段、からなるインターネット通話を用いた
コールセンターシステム。1. A call center system in which a person in charge responds to a user inquiry from a system having an Internet call function connected to the Internet through a system having an Internet call function connected to the Internet. When a caller starts a connection to the call center system, means for entering the login information of the person in charge, means for detecting the end of the connection with the call center system of the agent, A contact person data recording means for recording the history, and a contact person reads the contact person data recording means when a connection start is inputted to the call center system, and the contact person data is stored in the contact person data based on the login information. To update the person in charge data recording means When detecting the termination of the connection with the call center system of the receptionist, by reading the person in charge data recording means and updating the data of the person in charge so that the data of the person in charge who has completed the connection becomes unconnected, Means for updating the person in charge data recording means, means for inputting response request information by the user, priority data recording means for recording service priority rules for the user's response request information, A response data recording unit that records the response request information until the response person connects, and when the user inputs the response request information,
Means for adding the response request information to the waiting data recording means, reading the waiting data recording means by a predetermined method, reading the priority data recording means for each case, finding the priority rule at that time, Means for reading out the data recording means, selecting a connectable person based on the priority rule and the response request information, and outputting a connection method with the user to the person's Internet communication device; and the person's Internet communication device When the connection method with the user is output, the responsible person data recording means is read, and the responsible person data recording means is updated by updating the responsible person data with the connection information. Means for deleting information from the meeting data recording means, means for detecting the end of the connection between the user and the person in charge, Call center system upon detecting a termination of the connection between those who, means for updating the history of responses of said person data representative data recording means, using the Internet calling consisting.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP31866999A JP2001111696A (en) | 1999-10-04 | 1999-10-04 | Call center system using internet speech |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP31866999A JP2001111696A (en) | 1999-10-04 | 1999-10-04 | Call center system using internet speech |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2001111696A true JP2001111696A (en) | 2001-04-20 |
Family
ID=18101719
Family Applications (1)
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|---|---|---|---|
| JP31866999A Pending JP2001111696A (en) | 1999-10-04 | 1999-10-04 | Call center system using internet speech |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
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1999
- 1999-10-04 JP JP31866999A patent/JP2001111696A/en active Pending
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