JP2000347686A - Voice processing device, service quality improvement assisting device using it, and goods sales control device - Google Patents
Voice processing device, service quality improvement assisting device using it, and goods sales control deviceInfo
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Abstract
Description
【０００１】[0001]
【発明の属する技術分野】本発明は、音声を分析して出
力する音声処理装置及びこの装置を使用したサービス品
質向上支援装置並びに商品販売管理装置に関する。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a voice processing device for analyzing and outputting voice, a service quality improvement support device using the voice processing device, and a product sales management device.
【０００２】[0002]
【従来の技術】従来、店舗等においては店員が顧客から
質問や苦情を受けるとその場で対応するのみで、そのと
きの会話を記録するようなことは行われていない。ま
た、店員が顧客にサービスを提供した場合にサービス提
供の完了後に提供内容を紙にメモとして残しておく程度
であった。ところで対話音声を自然言語処理する装置と
しては特開平７−１９１６８７号公報などが知られ、ま
た、ネットワーク端末のユーザインターフェースに音声
により自然言語処理を利用したものとして特開平８−１
９４６００号公報などが知られている。2. Description of the Related Art Hitherto, in a store or the like, when a clerk receives a question or a complaint from a customer, the clerk only responds on the spot and does not record the conversation at that time. In addition, when a clerk provides a service to a customer, the content of the provision is left as a memo on paper after the service is completed. Japanese Unexamined Patent Application Publication No. 7-191687 is known as an apparatus for performing natural language processing on dialogue speech.
No. 94600 is known.
【０００３】このようなことから、店舗等において顧客
から受けた質問や苦情等の顧客の声の情報を統計的に処
理しようとすると、テープレコーダやＩＣを用いたボイ
ス・レコーダで音声を録音し、これを後で自然言語処理
ということが考えられる。[0003] For this reason, when trying to statistically process customer voice information such as questions and complaints received from customers at stores and the like, voices are recorded with a voice recorder using a tape recorder or IC. This may be called natural language processing later.
【０００４】[0004]
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、テープ
レコーダやボイス・レコーダを使用したのでは店員は本
来の業務操作を行う他にこれら機械の操作が必要となり
操作が煩わしく本来の業務に支障を来すおそれがあっ
た。また、録音した音声を後で自然言語処理することに
なり、作業が面倒であった。However, if a tape recorder or a voice recorder is used, the clerk needs to operate these machines in addition to performing the original business operation, and the operation is cumbersome and hinders the original business. There was a fear. In addition, the recorded voice has to be processed in a natural language later, and the operation is troublesome.
【０００５】そこで、請求項１記載の発明は、音声を入
力してこれを文字データに変換し、この文字データを話
者別に分析して出力でき、面倒な作業を伴うこと無く入
力した音声を的確に分析して出力できる音声処理装置を
提供する。[0005] In view of the above, according to the first aspect of the present invention, a voice is input, converted into character data, and the character data can be analyzed and output for each speaker, and the input voice can be input without any troublesome work. Provided is an audio processing device capable of accurately analyzing and outputting.
【０００６】また、請求項２乃至５記載の発明は、サー
ビス提供者とサービス被提供者との会話を入力してこれ
を文字データに変換し、この文字データをサービス提供
者とサービス被提供者とに分けて分析し、サービス被提
供者については意思や意図などの概念を特定する分析結
果が出力できるとともにサービス提供者についてはサー
ビス状況情報を付加した分析結果が出力でき、面倒な作
業を伴うこと無く入力したサービス被提供者とサービス
提供者の音声を的確に分析して出力でき、サービス品質
を向上するための支援ができるサービス品質向上支援装
置を提供する。According to the present invention, a conversation between the service provider and the service provider is input and converted into character data, and the character data is converted into the character data by the service provider and the service provider. The service provider can output analysis results that specify concepts such as intentions and intentions for service recipients, and can output analysis results with service status information added for service providers, which involves cumbersome work. Provided is a service quality improvement support device that can accurately analyze and output voices of a service provider and a service provider that have been input without input, and can provide support for improving service quality.
【０００７】また、請求項３記載の発明は、さらに、サ
ービス被提供者及びサービス提供者のより詳しい分析結
果を出力できるサービス品質向上支援装置を提供する。
また、請求項４記載の発明は、さらに、サービス提供者
毎に分析結果を出力できるサービス品質向上支援装置を
提供する。また、請求項５記載の発明は、さらに、サー
ビス提供者に対して迅速な支援ができるサービス品質向
上支援装置を提供する。Further, the invention according to claim 3 further provides a service quality improvement support device capable of outputting a more detailed analysis result of the service recipient and the service provider.
The invention according to claim 4 further provides a service quality improvement support device capable of outputting an analysis result for each service provider. Further, the invention according to claim 5 further provides a service quality improvement support device capable of promptly supporting a service provider.
【０００８】また、請求項６記載の発明は、店員と顧客
との会話を入力してこれを文字データに変換し、この文
字データを店員と顧客とに分けて分析し、顧客について
は意思や意図などの概念を特定する分析結果が出力でき
るとともに店員についてはサービス状況情報を付加した
分析結果が出力でき、面倒な作業を伴うこと無く入力し
た店員と顧客の音声を的確に分析して出力でき、顧客へ
のサービス品質を向上するための支援ができる商品販売
管理装置を提供する。According to the invention of claim 6, the conversation between the clerk and the customer is input and converted into character data, and the character data is analyzed separately for the clerk and the customer. It can output analysis results that specify concepts such as intentions, and can output analysis results with service status information added to clerks, and can accurately analyze and output voices of clerks and customers that have been input without any troublesome work. To provide a merchandise sales management device capable of supporting improvement of service quality to customers.
【０００９】[0009]
【課題を解決するための手段】請求項１記載の発明は、
音声を入力する音声入力装置と、この音声入力装置に対
応して入力した音声を認識する音声認識辞書を格納した
話者別音声認識辞書格納部と、自然言語の分析に用いる
単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶し、
対応して設けた知識辞書を格納した話者別知識辞書格納
部と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させ
る起動手段と、音声入力装置に対応して設け、起動手段
による音声認識処理の開始により音声入力装置が入力し
た音声を話者別音声認識辞書格納部の音声認識辞書を参
照して認識し文字データに変換した後音声データと文字
データを音声情報として記録する音声記録手段と、音声
認識処理を終了させる終了手段と、起動手段により音声
認識処理が開始されてから終了手段により音声認識処理
が終了するまでの音声情報を会話データとして管理する
会話管理手段と、音声入力装置に対応して設け、会話管
理手段から文字データを読出し、話者別知識辞書格納部
の該当する知識辞書を用いて分析を行う話者分析手段
と、この分析手段の分析結果を出力する会話情報出力手
段とを備えた音声処理装置にある。According to the first aspect of the present invention,
A voice input device for inputting voice, a speaker-specific voice recognition dictionary storing a voice recognition dictionary for recognizing the voice input corresponding to the voice input device, a part of speech of a word used in natural language analysis, concatenation, , Memorizing information such as inflections and concepts,
A speaker-specific knowledge dictionary storage section storing a correspondingly provided knowledge dictionary, a starting means for starting a voice recognition process for recognizing and recording voice, and a voice recognition apparatus provided for the voice input device, the voice recognition being performed by the starting means. Voice recording means for recognizing the voice input by the voice input device by referring to the voice recognition dictionary of the voice recognition dictionary storage unit for each speaker, converting the voice data into character data, and then recording the voice data and the character data as voice information. Ending means for ending the speech recognition processing; conversation management means for managing speech information from the start of the speech recognition processing by the activation means to the end of the speech recognition processing by the ending means as conversation data; and a speech input device. Speaker analysis means for reading character data from the conversation management means and performing analysis using the corresponding knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage unit; In speech processing apparatus and a conversation information output means for outputting analysis results.
【００１０】請求項２記載の発明は、サービス被提供者
の音声を入力するサービス被提供者用の音声入力装置
と、サービス提供者の音声を入力するサービス提供者用
の音声入力装置と、サービス被提供者用の音声入力装置
にサービス被提供者が入力した音声を認識するサービス
被提供者用の音声認識辞書及びサービス提供者用の音声
入力装置にサービス提供者が入力した音声を認識するサ
ービス提供者用の音声認識辞書を格納した話者別音声認
識辞書格納部と、サービス被提供者の視点から自然言語
の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の
情報を記憶したサービス被提供者用の知識辞書及びサー
ビス提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品
詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス
提供者用の知識辞書を格納した話者別知識辞書格納部
と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる
起動手段と、この起動手段による音声認識処理の開始に
よりサービス被提供者用音声入力装置が入力したサービ
ス被提供者の音声を話者別音声認識辞書格納部のサービ
ス被提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データ
に変換した後音声データと文字データを音声情報として
記録するサービス被提供者用音声記録手段と、起動手段
による音声認識処理の開始によりサービス提供者用音声
入力装置が入力したサービス提供者の音声を話者別音声
認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書を参照
して認識し文字データに変換した後音声データと文字デ
ータを音声情報として記録するサービス提供者用音声記
録手段と、音声認識処理を終了させる終了手段と、起動
手段により音声認識処理が開始されてから終了手段によ
り音声認識処理が終了するまでの音声情報を会話データ
として管理する会話管理手段と、この会話管理手段から
サービス被提供者の文字データを読出し、話者別知識辞
書格納部のサービス被提供者用知識辞書を用いて分析を
行いサービス被提供者の意思や意図などの概念を特定す
るサービス被提供者用分析手段と、会話管理手段からサ
ービス提供者の文字データを読出し、話者別知識辞書格
納部のサービス提供者用知識辞書を用いて分析を行いサ
ービス状況情報を付加するサービス提供者用分析手段
と、サービス被提供者用分析手段及びサービス提供者用
分析手段の分析結果を出力する会話情報出力手段とを備
えたサービス品質向上支援装置にある。According to a second aspect of the present invention, there is provided a voice input device for a service provider for inputting a voice of a service provider, a voice input device for a service provider for inputting a voice of the service provider, and a service. Service for recognizing voice input by service provider to voice input device for service provider Voice recognition dictionary for service provider and service for recognizing voice input by service provider to voice input device for service provider A speaker-based speech recognition dictionary storage unit that stores a speech recognition dictionary for the provider, and a service that stores information such as part of speech, concatenation, inflection, and concept used in the analysis of natural language from the perspective of the service provider Knowledge dictionary for recipients and knowledge dictionary for service providers that store information such as part of speech, concatenation, inflection, and concept used in natural language analysis from the perspective of the service provider The stored speaker-specific knowledge dictionary storage unit, starting means for starting a speech recognition process for recognizing and recording speech, and a service inputted by the service recipient's speech input device by starting the speech recognition process by the starting means. A service provider that recognizes the voice of the provider by referring to the voice recognition dictionary for the service provider in the speaker-specific voice recognition dictionary storage unit, converts the voice data into character data, and records the voice data and the character data as voice information. The voice of the service provider input by the voice input device for the service provider by the start of the voice recognition processing by the voice recording means for the service and the start means is referred to the voice recognition dictionary for the service provider in the voice recognition dictionary storage unit for each speaker. Voice recording means for a service provider for recording voice data and character data as voice information after recognizing and converting the voice data into text data; Means, conversation management means for managing speech information from the start of the speech recognition processing by the activation means to the end of the speech recognition processing by the termination means as conversation data, and character data of the service provider from the conversation management means. Service provider analyzing means for reading out and analyzing using the service provider knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage unit to identify concepts such as the intention and intention of the service provider, and conversation management means Service provider analyzing means for reading out the character data of the service provider from the server, analyzing the data using the service provider knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage unit, and adding service status information, and analysis for the service provider And a conversation information output means for outputting an analysis result of the analysis means for the service provider.
【００１１】請求項３記載の発明は、サービス被提供者
の音声を入力するサービス被提供者用の音声入力装置
と、サービス提供者の音声を入力するサービス提供者用
の音声入力装置と、サービス被提供者用の音声入力装置
にサービス被提供者が入力した音声を認識するサービス
被提供者用の音声認識辞書及びサービス提供者用の音声
入力装置にサービス提供者が入力した音声を認識するサ
ービス提供者用の音声認識辞書を格納した話者別音声認
識辞書格納部と、サービス被提供者の視点から自然言語
の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の
情報を記憶したサービス被提供者用の知識辞書及びサー
ビス提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品
詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス
提供者用の知識辞書を格納した話者別知識辞書格納部
と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる
起動手段と、この起動手段による音声認識処理の開始に
よりサービス被提供者用音声入力装置が入力したサービ
ス被提供者の音声を話者別音声認識辞書格納部のサービ
ス被提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データ
に変換した後音声データと文字データを音声情報として
記録するサービス被提供者用音声記録手段と、起動手段
による音声認識処理の開始によりサービス提供者用音声
入力装置が入力したサービス提供者の音声を話者別音声
認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書を参照
して認識し文字データに変換した後音声データと文字デ
ータを音声情報として記録するサービス提供者用音声記
録手段と、音声認識処理を終了させる終了手段と、時刻
を計時する計時手段と、起動手段が音声認識処理を開始
した起動時刻を計時手段から読取って記憶する起動時刻
記憶手段と、終了手段が音声認識処理を終了させた終了
時刻を計時手段から読取って記憶する終了時刻記憶手段
と、起動手段により音声認識処理が開始されてから終了
手段により音声認識処理が終了するまでの音声情報並び
に各記憶手段が記憶した起動時刻及び終了時刻を会話デ
ータとして管理する会話管理手段と、この会話管理手段
からサービス被提供者の文字データを読出し、話者別知
識辞書格納部のサービス被提供者用知識辞書を用いて分
析を行いサービス被提供者の意思や意図などの概念を特
定するサービス被提供者用分析手段と、会話管理手段か
らサービス提供者の文字データを読出し、話者別知識辞
書格納部のサービス提供者用知識辞書を用いて分析を行
いサービス状況情報を付加するサービス提供者用分析手
段と、サービス被提供者用分析手段及びサービス提供者
用分析手段の分析結果を会話管理手段が管理している起
動時刻及び終了時刻を参照し所定の時間間隔のグループ
に分類して出力する会話情報出力手段とを備えたサービ
ス品質向上支援装置にある。According to a third aspect of the present invention, there is provided a voice input device for a service provider inputting voice of a service provider, a voice input device for a service provider inputting voice of a service provider, and a service. Service for recognizing voice input by service provider to voice input device for service provider Voice recognition dictionary for service provider and service for recognizing voice input by service provider to voice input device for service provider A speaker-based speech recognition dictionary storage unit that stores a speech recognition dictionary for the provider, and a service that stores information such as part of speech, concatenation, inflection, and concept used in the analysis of natural language from the perspective of the service provider Knowledge dictionary for recipients and knowledge dictionary for service providers that store information such as part of speech, concatenation, inflection, and concept used in natural language analysis from the perspective of the service provider The stored speaker-specific knowledge dictionary storage unit, starting means for starting a speech recognition process for recognizing and recording speech, and a service inputted by the service recipient's speech input device by starting the speech recognition process by the starting means. A service provider that recognizes the voice of the provider by referring to the voice recognition dictionary for the service provider in the speaker-specific voice recognition dictionary storage unit, converts the voice data into character data, and records the voice data and the character data as voice information. The voice of the service provider input by the voice input device for the service provider by the start of the voice recognition processing by the voice recording means for the service and the start means is referred to the voice recognition dictionary for the service provider in the voice recognition dictionary storage unit for each speaker. Voice recording means for a service provider for recording voice data and character data as voice information after recognizing and converting the voice data into text data; Means, a time measuring means for measuring the time, a starting time storing means for reading and storing from the time measuring means a starting time at which the starting means started the voice recognition processing, and a ending time for ending the time at which the ending means ended the voice recognition processing. An end time storage means for reading and storing the information from the means, and a conversation between the speech information from the start of the speech recognition processing by the start means to the end of the speech recognition processing by the end means, and the start time and end time stored by each storage means. A conversation management means for managing the data as data, and reading out the character data of the service provider from the conversation management means, analyzing the data using the service provider knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage unit, and analyzing the service provider's knowledge. The service provider analysis means for specifying concepts such as intentions and intentions, and the character data of the service provider are read from the conversation management means, and the speaker-specific knowledge dictionary case is read. Analysis means for the service provider which analyzes using the knowledge dictionary for the service provider in the department and adds service status information, and conversation management means for analyzing the analysis results of the analysis means for the service provider and the analysis means for the service provider And a conversation information output means for referring to the start time and the end time managed by the group and classifying them into groups at predetermined time intervals and outputting the groups.
【００１２】請求項４記載の発明は、サービス被提供者
の音声を入力するサービス被提供者用の音声入力装置
と、サービス提供者の音声を入力するサービス提供者用
の音声入力装置と、サービス被提供者用の音声入力装置
にサービス被提供者が入力した音声を認識するサービス
被提供者用の音声認識辞書及びサービス提供者用の音声
入力装置にサービス提供者が入力した音声を認識するサ
ービス提供者用の音声認識辞書を格納した話者別音声認
識辞書格納部と、サービス被提供者の視点から自然言語
の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の
情報を記憶したサービス被提供者用の知識辞書及びサー
ビス提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品
詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス
提供者用の知識辞書を格納した話者別知識辞書格納部
と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる
起動手段と、この起動手段による音声認識処理の開始に
よりサービス被提供者用音声入力装置が入力したサービ
ス被提供者の音声を話者別音声認識辞書格納部のサービ
ス被提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データ
に変換した後音声データと文字データを音声情報として
記録するサービス被提供者用音声記録手段と、起動手段
による音声認識処理の開始によりサービス提供者用音声
入力装置が入力したサービス提供者の音声を話者別音声
認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書を参照
して認識し文字データに変換した後音声データと文字デ
ータを音声情報として記録するサービス提供者用音声記
録手段と、音声認識処理を終了させる終了手段と、サー
ビス提供者を特定する名前や番号などのサービス提供者
特定情報を管理するサービス提供者管理手段と、起動手
段により音声認識処理が開始されてから終了手段により
音声認識処理が終了するまでの音声情報とともに音声入
力したサービス提供者については管理しているサービス
提供者特定情報を付加して会話データとして管理する会
話管理手段と、この会話管理手段からサービス被提供者
の文字データを読出し、話者別知識辞書格納部のサービ
ス被提供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス被提
供者の意思や意図などの概念を特定するサービス被提供
者用分析手段と、会話管理手段からサービス提供者の文
字データを読出し、話者別知識辞書格納部のサービス提
供者用知識辞書を用いて分析を行いサービス状況情報を
付加するサービス提供者用分析手段と、サービス被提供
者用分析手段の分析結果を出力するとともにサービス提
供者用分析手段の分析結果を管理しているサービス提供
者特定情報により分類して出力する会話情報出力手段と
を備えたサービス品質向上支援装置にある。According to a fourth aspect of the present invention, there is provided a voice input device for a service provider for inputting a voice of a service provider, a voice input device for a service provider for inputting a voice of the service provider, and a service. Service for recognizing voice input by service provider to voice input device for service provider Voice recognition dictionary for service provider and service for recognizing voice input by service provider to voice input device for service provider A speaker-based speech recognition dictionary storage unit that stores a speech recognition dictionary for the provider, and a service that stores information such as part of speech, concatenation, inflection, and concept used in the analysis of natural language from the perspective of the service provider Knowledge dictionary for recipients and knowledge dictionary for service providers that store information such as part of speech, concatenation, inflection, and concept used in natural language analysis from the perspective of the service provider The stored speaker-specific knowledge dictionary storage unit, starting means for starting a speech recognition process for recognizing and recording speech, and a service inputted by the service recipient's speech input device by starting the speech recognition process by the starting means. A service provider that recognizes the voice of the provider by referring to the voice recognition dictionary for the service provider in the speaker-specific voice recognition dictionary storage unit, converts the voice data into character data, and records the voice data and the character data as voice information. The voice of the service provider input by the voice input device for the service provider by the start of the voice recognition processing by the voice recording means for the service and the start means is referred to the voice recognition dictionary for the service provider in the voice recognition dictionary storage unit for each speaker. Voice recording means for a service provider for recording voice data and character data as voice information after recognizing and converting the voice data into text data; Means, service provider management means for managing service provider identification information such as a name and a number for identifying the service provider, and from the start of the speech recognition processing by the activation means to the end of the speech recognition processing by the termination means. Conversation management means for adding the managed service provider identification information to the service provider who has input the voice together with the voice information and managing the conversation data as conversation data, and reading the character data of the service recipient from the conversation management means, Analysis using the service provider's knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage unit to specify the concept of the service provider's intention and intention, etc. Read the character data of the speaker, analyze it using the service provider's knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage section, and add service status information Dialogue information that outputs the analysis result of the analysis means for the service provider and the analysis means for the service provider, and that is classified and output by the service provider identification information that manages the analysis result of the analysis means for the service provider. And a service quality improvement support device including an output unit.
【００１３】請求項５記載の発明は、サービス被提供者
の音声を入力するサービス被提供者用の音声入力装置
と、サービス提供者の音声を入力するサービス提供者用
の音声入力装置と、サービス被提供者用の音声入力装置
にサービス被提供者が入力した音声を認識するサービス
被提供者用の音声認識辞書及びサービス提供者用の音声
入力装置にサービス提供者が入力した音声を認識するサ
ービス提供者用の音声認識辞書を格納した話者別音声認
識辞書格納部と、サービス被提供者の視点から自然言語
の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の
情報を記憶したサービス被提供者用の知識辞書及びサー
ビス提供者の視点から自然言語の分析に用いる単語の品
詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶したサービス
提供者用の知識辞書を格納した話者別知識辞書格納部
と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始させる
起動手段と、この起動手段による音声認識処理の開始に
よりサービス被提供者用音声入力装置が入力したサービ
ス被提供者の音声を話者別音声認識辞書格納部のサービ
ス被提供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データ
に変換した後音声データと文字データを音声情報として
記録するサービス被提供者用音声記録手段と、起動手段
による音声認識処理の開始によりサービス提供者用音声
入力装置が入力したサービス提供者の音声を話者別音声
認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書を参照
して認識し文字データに変換した後音声データと文字デ
ータを音声情報として記録するサービス提供者用音声記
録手段と、音声認識処理を終了させる終了手段と、起動
手段により音声認識処理が開始されてから終了手段によ
り音声認識処理が終了するまでの音声情報を会話データ
として管理する会話管理手段と、この会話管理手段から
サービス被提供者の文字データを読出し、話者別知識辞
書格納部のサービス被提供者用知識辞書を用いて分析を
行いサービス被提供者の意思や意図などの概念を特定す
るサービス被提供者用分析手段と、会話管理手段からサ
ービス提供者の文字データを読出し、話者別知識辞書格
納部のサービス提供者用知識辞書を用いて分析を行いサ
ービス状況情報を付加するサービス提供者用分析手段
と、サービス被提供者用分析手段及びサービス提供者用
分析手段の分析結果を出力する会話情報出力手段と、表
示手段と、通知手段と、サービス被提供者の質問に対す
る回答を表示手段に表示させてサービス提供者の支援を
行うとともに通知手段により外部へ通知させる業務支援
手段とを備えたサービス品質向上支援装置にある。According to a fifth aspect of the present invention, there is provided a voice input device for a service provider inputting voice of a service provider, a voice input device for a service provider inputting voice of a service provider, and a service. Service for recognizing voice input by service provider to voice input device for service provider Voice recognition dictionary for service provider and service for recognizing voice input by service provider to voice input device for service provider A speaker-based speech recognition dictionary storage unit that stores a speech recognition dictionary for the provider, and a service that stores information such as part of speech, concatenation, inflection, and concept used in the analysis of natural language from the perspective of the service provider Knowledge dictionary for recipients and knowledge dictionary for service providers that store information such as part of speech, concatenation, inflection, and concept used in natural language analysis from the perspective of the service provider The stored speaker-specific knowledge dictionary storage unit, starting means for starting a speech recognition process for recognizing and recording speech, and a service inputted by the service recipient's speech input device by starting the speech recognition process by the starting means. A service provider that recognizes the voice of the provider by referring to the voice recognition dictionary for the service provider in the speaker-specific voice recognition dictionary storage unit, converts the voice data into character data, and records the voice data and the character data as voice information. The voice of the service provider input by the voice input device for the service provider by the start of the voice recognition processing by the voice recording means for the service and the start means is referred to the voice recognition dictionary for the service provider in the voice recognition dictionary storage unit for each speaker. Voice recording means for a service provider for recording voice data and character data as voice information after recognizing and converting the voice data into text data; Means, conversation management means for managing speech information from the start of the speech recognition processing by the activation means to the end of the speech recognition processing by the termination means as conversation data, and character data of the service provider from the conversation management means. Service provider analyzing means for reading out and analyzing using the service provider knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage unit to identify concepts such as the intention and intention of the service provider, and conversation management means Service provider analyzing means for reading out the character data of the service provider from the server, analyzing the data using the service provider knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage unit, and adding service status information, and analysis for the service provider Means and a conversation information output means for outputting an analysis result of the service provider analysis means, a display means, a notification means, and an answer to a question of the service provider The service quality improvement support apparatus includes a service support means for displaying a message on the display means to support the service provider and notifying the service provider to the outside by the notification means.
【００１４】請求項６記載の発明は、商品データ、売上
データ、在庫データ、棚割データからなる管理データを
備え、商品の販売データを入力して記憶部に登録すると
ともに登録した商品の商品名、金額等を表示装置に表示
する商品販売管理装置において、顧客の音声を入力する
顧客音声入力装置と、店員の音声を入力する店員音声入
力装置と、顧客音声入力装置に入力した顧客の音声を認
識する顧客音声認識辞書及び店員音声入力装置に入力し
た店員の音声を認識する店員音声認識辞書を格納した話
者別音声認識辞書格納部と、顧客の視点から自然言語の
分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情
報を記憶した顧客知識辞書及び店員の視点から自然言語
の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の
情報を記憶した店員知識辞書を格納した話者別知識辞書
格納部と、音声を認識して記録する音声認識処理を開始
させる起動手段と、この起動手段による音声認識処理の
開始により顧客音声入力装置が入力した顧客の音声を話
者別音声認識辞書格納部の顧客音声認識辞書を参照して
認識し文字データに変換した後音声データと文字データ
を音声情報として記録する顧客音声記録手段と、起動手
段による音声認識処理の開始により店員音声入力装置が
入力した店員の音声を話者別音声認識辞書格納部の店員
音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換した後
音声データと文字データを音声情報として記録する店員
音声記録手段と、音声認識処理を終了させる終了手段
と、起動手段により音声認識処理が開始されてから終了
手段により音声認識処理が終了するまでの音声情報を会
話データとして管理する会話管理手段と、この会話管理
手段から顧客の文字データを読出し、話者別知識辞書格
納部の顧客知識辞書を用いて分析を行い顧客の意思や意
図などの概念を特定する顧客分析手段と、会話管理手段
から店員の文字データを読出し、話者別知識辞書格納部
の店員知識辞書を用いて分析を行いサービス状況情報を
付加する店員分析手段と、顧客分析手段及び店員分析手
段の分析結果を出力する会話情報出力手段とを備え、顧
客知識辞書は、１つの語句に複数の概念を定義し、商品
データ、売上データ、在庫データ、棚割データからなる
管理データを基に複数の概念候補から１つの概念を特定
するための語句固有の分析プログラムを備え、顧客分析
手段が、最初の分析において概念の候補を１つに特定で
きない場合には分析プログラムを使用して概念を特定さ
せる商品販売管理装置にある。[0014] The invention according to claim 6 is provided with management data comprising merchandise data, sales data, inventory data, and shelf layout data. The merchandise data is inputted and registered in the storage unit, and the merchandise name of the registered merchandise is registered. A customer voice input device for inputting customer voice, a clerk voice input device for inputting clerk voice, and a customer voice input to the customer voice input device. A speaker-based speech recognition dictionary storage unit that stores a customer speech recognition dictionary to be recognized and a clerk speech recognition dictionary that recognizes a clerk's voice input to the clerk voice input device, and a part of speech of a word used in natural language analysis from a customer's viewpoint , A customer knowledge dictionary that stores information such as concatenations, inflections, and concepts, and stores that store information such as parts of speech, concatenations, inflections, and concepts used in the analysis of natural languages from the perspective of a clerk A speaker-specific knowledge dictionary storage unit storing a knowledge dictionary, a start unit for starting a voice recognition process for recognizing and recording a voice, and a start of the voice recognition process by the start unit for the customer input by the customer voice input device. Customer voice recording means for recognizing voice with reference to a customer voice recognition dictionary in a speaker-specific voice recognition dictionary storage unit, converting the voice data to character data, and then recording voice data and character data as voice information, and voice recognition processing by an activation means With the start of the process, the clerk's voice input by the clerk voice input device is recognized with reference to the clerk voice recognition dictionary in the speaker-specific voice recognition dictionary storage unit, converted into character data, and then the voice data and the character data are recorded as voice information. The clerk voice recording means, the ending means for ending the voice recognition processing, and the start means start the voice recognition processing until the ending means ends the voice recognition processing. Means for managing the voice information of the customer as conversation data, and reading the character data of the customer from the conversation management means, analyzing the data using the customer knowledge dictionary of the knowledge dictionary storage unit for each speaker, and analyzing the customer's intention and intention. Customer analysis means for identifying the concept, salesclerk character data read from the clerk from the conversation management means, analysis using the clerk knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage section, and addition of service status information; customer analysis Means and a conversation information output means for outputting the analysis result of the clerk analysis means. The customer knowledge dictionary defines a plurality of concepts in one word and manages the data comprising product data, sales data, inventory data, and shelf layout data. Equipped with a phrase-specific analysis program for identifying one concept from a plurality of concept candidates based on the data, the customer analysis means can identify one concept candidate in the first analysis. If not, the product sales management device uses an analysis program to specify the concept.
【００１５】[0015]
【発明の実施の形態】本発明の実施の形態を図面を参照
して説明する。この実施の形態は商品販売管理装置につ
いて述べる。図１はＰＯＳ（ポイント・オブ・セール
ス）システムの構成を示すブロック図で、１は各売り場
に配置した商品販売管理装置としてのＰＯＳターミナ
ル、２は店舗内に配置した複数台のＰＯＳターミナル１
をネットワーク３を介して制御するストアプロセッサで
ある。Embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings. This embodiment describes a product sales management device. FIG. 1 is a block diagram showing the configuration of a POS (Point of Sales) system. Reference numeral 1 denotes a POS terminal as a merchandise sales management device arranged at each sales floor; 2, a plurality of POS terminals 1 arranged in a store;
Is controlled via the network 3.
【００１６】前記ストアプロセッサ２は、装置を制御す
るプログラムとこのプログラムが利用するデータを格納
したＲＯＭ（リード・オンリー・メモリ）２０１、制御
部本体を構成し、プログラムを解釈し実行するＣＰＵ
（中央処理装置）２０２、プログラムの記憶やプログラ
ムの作業用の記憶領域として使用するＲＡＭ（ランダム
・アクセス・メモリ）２０３、音声や文字情報を記憶す
るハードディスク装置２０４、表示装置２０５、メニュ
ーを選択するためのキーボード装置２０６、前記ＰＯＳ
ターミナル１とデータや音声、文字情報等の送受信制御
を行う伝送制御部２０７、プログラムを記憶した記憶メ
ディア２０８からプログラムを読み込む外部記憶読取装
置２０９、入力した音声情報を後で再生するための第１
スピーカ装置２１０及び第２スピーカ装置２１１からな
り、これらはバスライン２１２によって電気的に接続し
ている。The store processor 2 comprises a program for controlling the apparatus, a ROM (read only memory) 201 storing data used by the program, and a control unit main body, and a CPU for interpreting and executing the program.
(Central processing unit) 202, RAM (random access memory) 203 used as a storage area for storing programs and working with programs, a hard disk device 204 for storing voice and character information, a display device 205, and menu selection Keyboard device 206 for the POS
A transmission control unit 207 for controlling transmission and reception of data, voice, character information, etc. with the terminal 1; an external storage reading device 209 for reading a program from a storage medium 208 storing the program;
It comprises a speaker device 210 and a second speaker device 211, which are electrically connected by a bus line 212.
【００１７】前記ＰＯＳターミナル１は、装置を制御す
るプログラムとこのプログラムが利用するデータを格納
したＲＯＭ１０１、制御部本体を構成し、プログラムを
解釈し実行するＣＰＵ１０２、プログラムの記憶やプロ
グラムの作業用の記憶領域として使用するＲＡＭ１０
３、商品の単価や商品名等を記憶するハードディスク装
置１０４、商品名や金額等を表示する表示装置１０５、
商品の登録や登録の締めを行ったり、金額入力を行う各
種キーを設けたキーボード装置１０６、レシートやジャ
ーナルに商品名、数量、金額などを印刷するプリンタ１
０７、前記ストアプロセッサ２とデータや音声、文字情
報等の送受信制御を行う伝送制御部１０８、商品に付さ
れているバーコードを読取って商品コードを取込むバー
コードスキャナ１０９、プログラムを記憶した記憶メデ
ィア１１０からプログラムを読み込む外部記憶読取装置
１１１、サービスの被提供者である顧客の音声情報の入
力を行う第１マイク１１２、サービスの提供者である店
員の音声情報の入力を行う第２マイク１１３、前記第１
マイク１１２から入力した音声情報を認識し文字情報に
変換する第１音声認識回路１１４、前記第２マイク１１
３から入力した音声情報を認識し文字情報に変換する第
２音声認識回路１１５、入力した音声情報を後で再生す
るための第１スピーカ装置１１６及び第２スピーカ装置
１１７、人の動きを検出して前記ＣＰＵ１０２に通知す
る赤外線や超音波を利用したセンサ１１８からなり、こ
れらはバスライン１１９によって電気的に接続してい
る。The POS terminal 1 comprises a ROM 101 storing a program for controlling the apparatus and data used by the program, a control unit main body, a CPU 102 for interpreting and executing the program, and storage for the program and work for the program. RAM 10 used as a storage area
3. a hard disk device 104 for storing a unit price of a product, a product name, and the like; a display device 105 for displaying a product name, a price, and the like;
A keyboard device 106 provided with various keys for registering products, closing registration, and inputting amounts, a printer 1 for printing product names, quantities, amounts, and the like on receipts and journals
07, a transmission control unit 108 for performing transmission / reception control of data, voice, character information, etc. with the store processor 2, a barcode scanner 109 for reading a barcode attached to a product and taking in a product code, and storage for storing a program An external storage and reading device 111 for reading a program from the medium 110, a first microphone 112 for inputting voice information of a customer who is a service provider, and a second microphone 113 for inputting voice information of a clerk who is a service provider. , The first
A first voice recognition circuit 114 for recognizing voice information input from a microphone 112 and converting the voice information into character information;
A second voice recognition circuit 115 for recognizing voice information inputted from the third and converting it into character information; a first speaker device 116 and a second speaker device 117 for reproducing the inputted voice information later; And a sensor 118 that uses infrared rays or ultrasonic waves to notify the CPU 102. These are electrically connected by a bus line 119.
【００１８】前記ＰＯＳターミナル１のＲＡＭ１０３
は、図４に示す音声認識辞書格納部１０、図５に示す顧
客、店員のための音声認識辞書格納部２０、図６に示す
知識辞書格納部３０、図７に示す管理データファイル４
０、図８に示す会話管理データファイル５０をそれぞれ
設けている。そして、前記音声認識辞書格納部１０は、
不特定話者用の第１音声認識辞書１１及び複数の第２音
声認識辞書１２を設け、前記音声認識辞書格納部２０
は、不特定話者用の顧客音声認識辞書２１及び複数の店
員音声認識辞書２２を設け、前記知識辞書格納部３０
は、顧客知識辞書３１及び店員知識辞書３２を設け、前
記管理データファイル４０は、販売する商品の単価や商
品名等の情報を記憶する商品データファイル４１、販売
した商品の集計や販売履歴や顧客情報等を記憶する売上
データファイル４２、販売する商品の在庫数量を記憶す
る在庫データファイル４３及び販売する商品毎に店舗内
の棚の位置を示す棚割データを記憶する棚割データファ
イル４４を設け、前記会話管理データファイル５０は、
会話管理テーブル５１及び複数の会話データファイル５
２を設けている。The RAM 103 of the POS terminal 1
Is a speech recognition dictionary storage unit 10 shown in FIG. 4, a speech recognition dictionary storage unit 20 for customers and clerks shown in FIG. 5, a knowledge dictionary storage unit 30 shown in FIG. 6, and a management data file 4 shown in FIG.
0 and a conversation management data file 50 shown in FIG. The voice recognition dictionary storage unit 10
A first speech recognition dictionary 11 and a plurality of second speech recognition dictionaries 12 for unspecified speakers are provided.
Is provided with a customer voice recognition dictionary 21 for unspecified speakers and a plurality of clerk voice recognition dictionaries 22, and the knowledge dictionary storage unit 30 is provided.
Is provided with a customer knowledge dictionary 31 and a clerk knowledge dictionary 32. The management data file 40 includes a product data file 41 storing information such as unit prices and product names of products to be sold, a total of sold products, a sales history, and a customer history. A sales data file 42 for storing information and the like, an inventory data file 43 for storing the stock quantity of the product to be sold, and a shelf allocation data file 44 for storing shelf allocation data indicating the position of the shelf in the store for each product to be sold are provided. , The conversation management data file 50,
Conversation management table 51 and plural conversation data files 5
2 are provided.
【００１９】前記各音声認識辞書１１，１２，２１，２
２には音韻情報が記憶されている。前記顧客知識辞書３
１は語句に対し複数の概念と分析プログラムのペア、あ
るいは語句に対し概念と分析プログラムの複数のペアで
構成されている。前記店員知識辞書３２は語句に対し複
数の概念と分析プログラムとステータスと重要度のペ
ア、あるいは語句に対し複数の概念と分析プログラムと
ステータスと重要度の複数のペアで構成されている。ま
た、会話終了辞書が設けられ、これは話者識別と語句の
ペアで構成されている。Each of the speech recognition dictionaries 11, 12, 21, 22
2 stores phoneme information. The customer knowledge dictionary 3
1 is composed of a plurality of pairs of concepts and analysis programs for words or phrases, or a plurality of pairs of concepts and analysis programs for words and phrases. The clerk knowledge dictionary 32 is composed of a plurality of pairs of a concept, an analysis program, a status, and a degree of importance for a phrase, or a plurality of pairs of a plurality of concepts, an analysis program, a status, and a degree of importance for a phrase. Further, a conversation end dictionary is provided, which is composed of a pair of a speaker identification and a phrase.
【００２０】前記会話管理テーブル５１は会話データの
ファイル名と概念とステータスと重要度で構成されてい
る。前記会話データファイル５２はアプリケーション用
の記憶領域としてアプリ１用、アプリ２用、アプリ３用
の各記憶領域を用意し、会話の開始時刻、会話の終了時
刻、話者別の複数の発話データを記憶する。なお、発話
データは話者識別と再生可能な音声データと音声を認識
した文字データと発話時の時刻から構成されている。発
話時刻を記憶することで無駄な無声時間のデータ量を削
減でき、また忠実に再生することが可能であり、さらに
発話の時間間隔を計算することも簡単にできる。The conversation management table 51 includes a file name, a concept, a status, and an importance of conversation data. The conversation data file 52 prepares storage areas for the application 1, the application 2, and the application 3 as storage areas for the application, and stores a conversation start time, a conversation end time, and a plurality of utterance data for each speaker. Remember. The utterance data is composed of speaker identification and reproducible voice data, character data recognizing the voice, and the time of the utterance. By storing the utterance time, it is possible to reduce the amount of useless data during unvoiced time, to reproduce faithfully, and to easily calculate the time interval of utterance.
【００２１】前記商品データファイル４１の商品データ
は販売する商品のデータで、商品名と商品コードと製造
者を特定する製造者番号と商品を調達した取引業者番号
と販売価格などの情報からなる。前記売上データファイ
ル４２の売上データは商品を販売した実績のデータで、
取引きをユニークな番号で管理するレシート番号と販売
した商品コードと数量と金額の情報からなる。前記在庫
データファイル４３の在庫データは商品の在庫数量を管
理するためのデータで、商品コードと在庫数量のペアの
情報からなる。前記棚割データファイル４４の棚割デー
タは商品が店舗内のどの位置に陳列されているかを示す
データで、商品コードと棚位置のペアの情報からなる。The merchandise data in the merchandise data file 41 is data of merchandise to be sold, and includes information such as a merchandise name, a merchandise code, a manufacturer number specifying a manufacturer, a trader number that has procured the merchandise, and a selling price. The sales data in the sales data file 42 is data of the results of selling the product,
It consists of a receipt number that manages transactions with unique numbers, information on sold product codes, quantities and prices. The stock data in the stock data file 43 is data for managing the stock quantity of a product, and includes information of a pair of a product code and a stock quantity. The shelf layout data in the shelf layout data file 44 is data indicating where the product is displayed in the store, and is composed of information of a pair of a product code and a shelf position.
【００２２】図９はＰＯＳターミナル１を機能的に示す
ブロック図で、コンピュータを構成する基本ハードウエ
ア６１の上に前記各音声認識回路１１４，１１５を付加
し、また、基本オペレーティングシステム６２の管理上
で音声情報処理タスク６３とサービスタスク６４と商品
販売管理タスク６５を実行するようになっている。この
各タスク６３，６４，６５は基本オペレーティングシス
テム６２のマルチタスク制御機能により時分割にて並行
に動作される。FIG. 9 is a block diagram functionally showing the POS terminal 1. The above-mentioned voice recognition circuits 114 and 115 are added to the basic hardware 61 constituting the computer. Executes a voice information processing task 63, a service task 64, and a product sales management task 65. These tasks 63, 64, and 65 are operated in parallel in a time-sharing manner by the multitask control function of the basic operating system 62.
【００２３】また、会話データ収集処理機能６６、会話
データ処理機能６７、分析プログラム６８及び会話情報
出力処理機能６９により音声情報を利用するサービス品
質向上支援処理機能７０を構成し、前記会話データ収集
処理機能６６は会話データを収集し、各タスク６３，６
４，６５から共通に呼出すことができる構造になってい
る。そして、収集した会話データを前記会話データ処理
機能６７及び前記知識辞書３０に格納された分析プログ
ラム６８で分析し、前記会話情報出力処理部６９で出力
する。The conversation data collection processing function 66, the conversation data processing function 67, the analysis program 68 and the conversation information output processing function 69 constitute a service quality improvement support processing function 70 utilizing voice information. The function 66 collects conversation data and performs tasks 63 and 6 respectively.
It has a structure that can be commonly called from 4, 65. Then, the collected conversation data is analyzed by the conversation data processing function 67 and the analysis program 68 stored in the knowledge dictionary 30, and output by the conversation information output processing unit 69.
【００２４】図１０は音声情報処理タスク６３で実行す
るプログラム処理を示す流れ図で、音声情報処理タスク
６３がアイドル状態では各音声認識回路１１４，１１５
は動作していないので、ステップＳ1にてセンサ１１８
からの人の動きの検出信号の入力、ステップＳ2にてサ
ービスタスク６４及び商品販売管理タスク６５からのキ
ー操作などによるイベントあるいはメッセージの入力を
待つ。FIG. 10 is a flowchart showing the program processing executed by the voice information processing task 63. When the voice information processing task 63 is in the idle state, each of the voice recognition circuits 114 and 115 is executed.
Is not operating, so that the sensor 118
In step S2, an input of an event or a message by a key operation or the like from the service task 64 and the merchandise sales management task 65 is awaited.
【００２５】そして、入力があると、先ず、ステップＳ
3にて、作業領域内のアプリケーション用データ(1,2,3)
にNULLをセットする。なお、アプリケーションとは、サ
ービスタスク６４あるいは商品販売管理タスク６５によ
るプログラム制御機能を意味している。When there is an input, first, in step S
At 3, the application data (1,2,3) in the work area
Is set to NULL. The application means a program control function by the service task 64 or the product sales management task 65.
【００２６】次に、ステップＳ4にて、タイマから現在
の時刻を読出して開始時刻として会話データに記憶す
る。続いて、ステップＳ5にて、第１音声認識辞書１１
を第１音声認識回路１１４に通知しこの認識回路１１４
をオンし、ステップＳ6にて、第２音声認識辞書１２を
第２音声認識回路１１５に通知しこの認識回路１１５を
オンにする。こうして音声認識処理が開始される。Next, in step S4, the current time is read from the timer and stored in the conversation data as the start time. Subsequently, in step S5, the first speech recognition dictionary 11
Is notified to the first speech recognition circuit 114, and this recognition circuit 114
Is turned on, and in step S6, the second speech recognition dictionary 12 is notified to the second speech recognition circuit 115, and the recognition circuit 115 is turned on. Thus, the voice recognition processing is started.
【００２７】次に、無音声時間を計測し一定時間が経過
した後に、ステップＳ7にて、音声認識処理を自動終了
させるべく終了タイマをセットし、ステップＳ8にて、
イベント入力に待機する。そして、ステップＳ9にて、
終了タイマがタイムアウトしたかをチェックし、タイム
アウトしていなければ、ステップＳ10にて、アプリケー
ションから終了イベントを受信したかをチェックし、終
了イベントを受信していなければ、ステップＳ11にて、
第１音声認識回路１１４に認識データがあるかをチェッ
クし、認識データがあればステップＳ12にて、第１音声
認識回路１１４から音声データと音声認識の結果生成し
た文字データを取得し、ステップＳ13にて、話者識別に
顧客の発話であることを示す「１」をセットする。Next, after the non-speech time is measured and a predetermined time has elapsed, in step S7, an end timer is set to automatically end the speech recognition processing, and in step S8,
Wait for event input. Then, in step S9,
It is checked whether the end timer has timed out. If not, it is checked in step S10 whether an end event has been received from the application. If the end event has not been received, in step S11,
It is checked whether or not there is recognition data in the first speech recognition circuit 114. If there is recognition data, in step S12, speech data and character data generated as a result of speech recognition are obtained from the first speech recognition circuit 114, and step S13 is performed. At step 1, "1" indicating that the utterance is of a customer is set in the speaker identification.
【００２８】また、第１音声認識回路１１４に認識デー
タがなければ、続いて、ステップＳ14にて、第２音声認
識回路１１５に認識データがあるかをチェックし、認識
データがあればステップＳ15にて、第２音声認識回路１
１５から音声データと音声認識の結果生成した文字デー
タを取得し、ステップＳ16にて、話者識別に店員の発話
であることを示す「２」をセットする。また、第２音声
認識回路１１５に認識データがなければステップＳ8に
戻ってイベント入力待ちになる。If there is no recognition data in the first speech recognition circuit 114, then in step S14, it is checked whether or not there is recognition data in the second speech recognition circuit 115. And the second speech recognition circuit 1
The voice data and the character data generated as a result of the voice recognition are acquired from 15 and in step S16, "2" indicating that the clerk is speaking is set in the speaker identification. If there is no recognition data in the second speech recognition circuit 115, the process returns to step S8 to wait for an event input.
【００２９】続いて、ステップＳ17にて、タイマから現
在の時刻を読出して発話の時刻として記憶し、ステップ
Ｓ18にて、話者識別と音声データと文字データと時刻の
フォーマットで会話データを作業領域に記憶する。そし
て、ステップＳ19にて、認識した文字データが会話終了
辞書に定義されているかを検査し、定義されていれば会
話は終了であると自動的に判断し、ステップＳ20にて、
アプリケーションが実行中か否かをチェックする。ま
た、定義されていなければ、ステップＳ21にて、音声ナ
ビゲート機能がオンかを設定情報によりチェックし、も
しオンであれば、ステップＳ22にて、直ちに会話データ
を会話データ処理機能６７に送信する。また、オンでな
ければステップＳ8に戻ってイベント入力待ちになる。Subsequently, in step S17, the current time is read from the timer and stored as the utterance time. In step S18, the conversation data in the format of speaker identification, voice data, character data and time is stored in the work area. To memorize. Then, in step S19, it is checked whether the recognized character data is defined in the conversation end dictionary, and if defined, the conversation is automatically determined to be ended, and in step S20,
Check if the application is running. If it is not defined, whether or not the voice navigation function is on is checked in step S21 based on the setting information. If it is on, the conversation data is immediately transmitted to the conversation data processing function 67 in step S22. . If it is not on, the process returns to step S8 to wait for an event input.
【００３０】また、ステップＳ10にて、アプリケーショ
ンから終了イベントを受信すると、ステップＳ23にて、
イベントとともに受信したデータをアプリケーション用
データ(1,2,3)にセットし、ステップＳ8に戻ってイベン
ト入力待ちになる。また、ステップＳ9にて、終了タイ
マがタイムアウトしていればステップＳ20に移行する。When an end event is received from the application in step S10, in step S23,
The data received together with the event is set in application data (1, 2, 3), and the process returns to step S8 to wait for an event input. If it is determined in step S9 that the end timer has timed out, the flow shifts to step S20.
【００３１】ステップＳ20ではアプリケーションタスク
が実行中か否かをチェックし、実行中であれば音声認識
を継続するためにステップＳ7に移行して終了タイマを
セットする。また、アプリケーションタスクが実行され
ていなければ、ステップＳ24にて、タイマから現在の時
刻を読出し終了時刻として会話データに記憶する。そし
て、ステップＳ25にて、会話データ処理機能６７に会話
データを送信し、ステップＳ26にて、第１、第２音声認
識回路１１４，１１５をオフにしてステップＳ1に戻
る。In step S20, it is checked whether or not the application task is being executed. If the application task is being executed, the process proceeds to step S7 to continue the speech recognition, and an end timer is set. If the application task has not been executed, the current time is read from the timer and stored in the conversation data in step S24 as the end time. Then, in step S25, the conversation data is transmitted to the conversation data processing function 67. In step S26, the first and second speech recognition circuits 114 and 115 are turned off, and the process returns to step S1.
【００３２】図１１は、前記サービス品質向上支援処理
機能７０のプログラム処理を示す流れ図で、先ず、ステ
ップＳ31にて、音声認識辞書２０の顧客音声認識辞書２
１を音声認識辞書１０の第１音声認識辞書１１にセット
し、ステップＳ32にて、店員は登録済みかをチェック
し、登録済みであればステップＳ33に移行し、また、未
登録状態であれば、ステップＳ34にて、店員の登録処理
を行い、ステップＳ35にて、登録した店員用の音声認識
辞書２２を第２音声認識辞書１２にセットしてからステ
ップＳ33に移行する。FIG. 11 is a flowchart showing the program processing of the service quality improvement support processing function 70. First, in step S31, the customer voice recognition dictionary 2 of the voice recognition dictionary 20 is read.
1 is set in the first speech recognition dictionary 11 of the speech recognition dictionary 10, and in step S32, the clerk checks whether or not the clerk has been registered. If the clerk has been registered, the process proceeds to step S33. In step S34, a clerk registration process is performed. In step S35, the registered clerk-use speech recognition dictionary 22 is set in the second speech recognition dictionary 12, and the process proceeds to step S33.
【００３３】ステップＳ33では、キー入力等のイベント
入力に待機し、イベント入力があれば、ステップＳ36に
て、音声情報処理タスク６３に開始のイベントメッセー
ジを送信し、ステップＳ37にて、サービス処理を実行
し、ステップＳ38にて、アプリケーション用データとし
て店番号や店員番号やサービス番号の情報を含む終了メ
ッセージを作成し、ステップＳ39にて、この終了メッセ
ージを音声情報処理タスク６３に送信する。In step S33, the process waits for an event input such as a key input. If there is an event input, a start event message is transmitted to the voice information processing task 63 in step S36, and a service process is performed in step S37. Then, in step S38, an end message including information of a store number, a clerk number, and a service number is created as application data, and the end message is transmitted to the voice information processing task 63 in step S39.
【００３４】図１２は商品販売管理タスク６５のプログ
ラム処理を示す流れ図で、先ず、ステップＳ41にて、音
声認識辞書２０の顧客音声認識辞書２１を音声認識辞書
１０の第１音声認識辞書１１にセットし、ステップＳ42
にて、店員は登録済みかをチェックし、登録済みであれ
ばステップＳ43に移行し、また、未登録状態であれば、
ステップＳ44にて、店員の登録処理を行い、ステップＳ
45にて、登録した店員用の音声認識辞書２２を第２音声
認識辞書１２にセットしてからステップＳ43に移行す
る。FIG. 12 is a flowchart showing the program processing of the merchandise sales management task 65. First, in step S41, the customer voice recognition dictionary 21 of the voice recognition dictionary 20 is set in the first voice recognition dictionary 11 of the voice recognition dictionary 10. And step S42
At, the clerk checks whether or not it has been registered. If it has been registered, the process proceeds to step S43.
In step S44, a clerk registration process is performed.
At 45, the registered speech recognition dictionary 22 for the clerk is set in the second speech recognition dictionary 12, and the process proceeds to step S43.
【００３５】ステップＳ43では、キー入力やスキャナー
入力等のイベント入力に待機し、イベント入力があれ
ば、ステップＳ46にて、音声情報処理タスク６３に開始
のイベントメッセージを送信し、ステップＳ47にて、商
品登録か否かをチェックし、商品登録であればステップ
Ｓ48にて商品コードや金額や数量等の販売データを記憶
しレシート及びジャーナルに印刷する商品登録処理を行
い、ステップＳ49に移行する。また、商品登録で無けれ
ば、ステップＳ50にて、小計キー入力か否かをチェック
し、小計キー入力でも無ければ、ステップＳ51にて、他
の処理を実行してからステップＳ49に移行する。ステッ
プＳ49では、キー入力等のイベント入力に待機する。そ
して、イベント入力があればステップＳ47に戻る。In step S43, the process waits for an event input such as a key input or a scanner input, and if there is an event input, in step S46, transmits a start event message to the voice information processing task 63, and in step S47, It is checked whether or not the product has been registered. If the product has been registered, a product registration process of storing sales data such as a product code, an amount and a quantity and printing it on a receipt and a journal is performed in step S48, and then proceeds to step S49. If it is not product registration, it is checked in step S50 whether or not a subtotal key is input. If it is not a subtotal key input, another process is executed in step S51, and the process proceeds to step S49. In step S49, the process waits for an event input such as a key input. If there is an event input, the process returns to step S47.
【００３６】また、小計キー入力であれば、ステップＳ
52にて、現金やカードによる決済処理を行って取引きを
完了させ、ステップＳ53にて、アプリケーション用デー
タ(1,2,3)に店番号、店員番号、レシート番号の情報を
セットして終了メッセージを作成し、ステップＳ54に
て、この終了メッセージを音声情報処理タスク６３に送
信して一連の処理を終了する。If the input is a subtotal key, step S
At 52, the transaction is completed by performing a payment process with cash or a card, and at step S53, the information of the store number, the clerk number, and the receipt number are set in the application data (1, 2, 3) and the processing is terminated. A message is created, and in step S54, this end message is transmitted to the voice information processing task 63, and a series of processing ends.
【００３７】図１３は会話データ処理機能６７のプログ
ラム処理を示す流れ図で、まず、ステップＳ61にて、会
話データ収集処理機能６６から会話データを受信し会話
管理データファイル５０に記憶し、続いて、ステップＳ
62にて、会話データ内の発話データを指し示す変数Ｃに
初期値「１」をセットし、ステップＳ63にて、会話デー
タファイル５２の会話データからＣ番目の発話レコード
を取得し、ステップＳ64にて、話者種別が顧客か店員か
を判断する。FIG. 13 is a flowchart showing the program processing of the conversation data processing function 67. First, in step S61, conversation data is received from the conversation data collection processing function 66 and stored in the conversation management data file 50. Step S
At step 62, an initial value "1" is set to a variable C indicating the utterance data in the conversation data. At step S63, the C-th utterance record is obtained from the conversation data of the conversation data file 52, and at step S64. Then, it is determined whether the speaker type is a customer or a clerk.
【００３８】話者が顧客であれば、ステップＳ65にて、
文字データを顧客知識辞書３１を参照して形態素解析を
おこない、ステップＳ66にて、形態素解析の結果を顧客
知識辞書３１を参照して統語解析を行い、ステップＳ67
にて、統語解析の結果を顧客知識辞書３１を参照して意
味解析を行う。そして、ステップＳ68にて、概念候補が
複数提起されているか否かをチェックし、複数提起され
ていなければステップＳ69に移行して変数Ｃをインクリ
メントする。If the speaker is a customer, at step S65,
The character data is subjected to morphological analysis with reference to the customer knowledge dictionary 31, and in step S66, the result of the morphological analysis is subjected to syntactic analysis with reference to the customer knowledge dictionary 31, and step S67 is performed.
The semantic analysis is performed on the result of the syntactic analysis with reference to the customer knowledge dictionary 31. Then, in step S68, it is checked whether or not a plurality of concept candidates have been proposed, and if not, the process proceeds to step S69 and the variable C is incremented.
【００３９】また、概念候補が複数提起されていれば、
ステップＳ70にて、動詞もしくは動詞句の分析プログラ
ム６８を顧客知識辞書３１からＲＡＭ１０３にロード
し、ステップＳ71にて、ロードした分析プログラム６８
を起動し、ステップＳ72にて、分析プログラム６８によ
る分析結果から概念を特定し、ステップＳ69に移行して
変数Ｃをインクリメントする。If a plurality of concept candidates are proposed,
In step S70, the verb or verb phrase analysis program 68 is loaded from the customer knowledge dictionary 31 into the RAM 103. In step S71, the loaded analysis program 68 is analyzed.
Is started, and in step S72, the concept is specified from the analysis result by the analysis program 68, and the process proceeds to step S69 to increment the variable C.
【００４０】また、話者が店員であれば、ステップＳ73
にて、文字データを店員知識辞書３２を参照して形態素
解析をおこない、ステップＳ74にて、形態素解析の結果
を店員知識辞書３２を参照して統語解析を行い、ステッ
プＳ75にて、統語解析の結果を店員知識辞書３２を参照
して意味解析を行う。そして、ステップＳ76にて、概念
候補が複数提起されているか否かをチェックし、複数提
起されていなければステップＳ69に移行して変数Ｃをイ
ンクリメントする。If the speaker is a clerk, step S73
The morphological analysis is performed on the character data with reference to the clerk knowledge dictionary 32. In step S74, the result of the morphological analysis is performed with reference to the clerk knowledge dictionary 32, and the syntactic analysis is performed in step S75. The result is subjected to semantic analysis with reference to the clerk knowledge dictionary 32. Then, in step S76, it is checked whether or not a plurality of concept candidates have been proposed, and if not, the flow proceeds to step S69 to increment the variable C.
【００４１】また、概念候補が複数提起されていれば、
ステップＳ77にて、動詞もしくは動詞句の分析プログラ
ム６８を店員知識辞書３２からＲＡＭ１０３にロード
し、ステップＳ78にて、ロードした分析プログラム６８
を起動し、ステップＳ79にて、分析プログラム６８によ
る分析結果から概念を特定し、ステップＳ80にて、特定
概念からステータスと重要度を決定し、ステップＳ69に
移行して変数Ｃをインクリメントする。なお、ステータ
スとは、例えば、顧客からの問合わせに対し問題が解決
したのか、未解決なのかなどのサービス結果の状態を示
すものである。また、重要度とは、ステータスに対する
ランキングを与えるものである。If a plurality of concept candidates are proposed,
In step S77, a verb or verb phrase analysis program 68 is loaded from the clerk knowledge dictionary 32 into the RAM 103, and in step S78, the loaded analysis program 68 is loaded.
Is started, and in step S79, the concept is specified from the analysis result by the analysis program 68. In step S80, the status and importance are determined from the specified concept, and the process proceeds to step S69 to increment the variable C. The status indicates, for example, the status of the service result such as whether the problem has been solved or not yet resolved in response to the inquiry from the customer. The importance level gives a ranking for the status.
【００４２】変数Ｃをインクリメントすると、ステップ
Ｓ81にて、会話データの中に発話レコードがまだ存在す
るか否かをチェックし、まだ存在していれば前記ステッ
プＳ61に戻り、また、無ければステップＳ82にて、会話
管理テーブル５１に分析結果を登録する。When the variable C is incremented, it is checked in step S81 whether or not an utterance record still exists in the conversation data. If there is still an utterance record, the process returns to step S61; if not, the process returns to step S82. , The analysis result is registered in the conversation management table 51.
【００４３】図１４は顧客知識辞書３１の語句「ある」
に付加された分析プログラムのプログラム処理を示す流
れ図で、例えば、顧客が店員に「×××ありますか？」
という質問をした場合に適用される。先ず、ステップＳ
91にて、発話データから名詞の語句を選択して変数NAME
にセットし、ステップＳ92にて、商品データファイル４
１の商品データにNAMEの商品名が記憶されているか否か
をチェックし、記憶されていなければ、非取扱い商品で
あることが新たな知識として生成されたことを意味し、
ステップＳ93にて、表示装置１０５に「当店では扱って
いません」を表示し、ステップＳ94にて、商品調達担当
者の業務支援としてレポートや電子メール等を用いて
「NAMEの購入希望」のメッセージを送信し、ステップＳ
95にて、発話データの概念を「商品の購入希望」に特定
する。FIG. 14 shows the phrase “aru” in the customer knowledge dictionary 31.
Is a flow chart showing the program processing of the analysis program added to the clerk, for example, when the customer asks the store clerk "Do you have XXX?"
Applies if you ask. First, step S
At 91, select a noun phrase from the utterance data and set the variable NAME
And in step S92, the product data file 4
Check whether the product name of NAME is stored in the product data of No. 1 and if it is not stored, it means that it is generated as new knowledge that it is a non-handled product,
In step S93, "Not available at our shop" is displayed on the display device 105, and in step S94, a message "Request to purchase NAME" is sent by using a report or e-mail as a business support for the person in charge of product procurement. And the step S
At 95, the concept of the utterance data is specified as "product purchase desire".
【００４４】また、ステップＳ92にて、商品データにNA
MEの商品名が記憶されていれば、続いて、ステップＳ96
にて、在庫データファイル４３の在庫データを参照し商
品の在庫数量が「０」か否かをチェックする。そして、
「０」であれば、欠品であることが新たな知識として生
成されたことを意味し、ステップＳ97にて、店員の業務
支援として、表示装置１０５に「只今切らしておりま
す」を表示し、ステップＳ98にて、商品購買担当者の業
務支援としてレポートや電子メール等を用いて「NAMEの
欠品」のメッセージを送信し、ステップＳ99にて、発話
データの概念を「商品の在庫不足」に特定する。Further, in step S92, the product data is
If the ME product name is stored, the process proceeds to step S96.
Then, it is checked whether or not the stock quantity of the product is "0" with reference to the stock data in the stock data file 43. And
If the value is "0", it means that the missing item is generated as new knowledge. In step S97, "now running out" is displayed on the display device 105 as business support for the clerk. In step S98, a message "NAME is missing" is transmitted using a report or an e-mail as a business support for the product purchaser, and in step S99, the concept of the utterance data is changed to "product shortage". To be specified.
【００４５】また、ステップＳ96のチェックにて、商品
の在庫数量が「０」で無ければ、商品の陳列位置が分か
りづらいことが新たな知識として生成されたことを意味
し、ステップＳ100にて、棚割データファイル４４の棚
割データを参照して商品の棚位置を求め、店員の業務支
援として、表示装置１０５に商品の棚位置を表示し、ス
テップＳ101にて、棚割担当者の業務支援としてレポー
トや電子メール等を用いて「NAMEの位置が分かりづら
い」のメッセージを送信し、ステップＳ102にて、発話
データの概念を「商品の陳列場所が不明」に特定する。If the stock quantity of the product is not "0" at the check in step S96, it means that it is generated as new knowledge that the display position of the product is difficult to understand, and in step S100, The shelf position of the product is obtained with reference to the shelf layout data in the shelf layout data file 44, and the shelf position of the product is displayed on the display device 105 as business support for the clerk. Then, a message “The position of the NAME is difficult to understand” is transmitted using a report, an e-mail, or the like, and in step S102, the concept of the utterance data is specified as “the display location of the product is unknown”.
【００４６】図１５は会話情報出力処理機能６９のプロ
グラム処理を示す流れ図で、先ず、ステップＳ111に
て、表示装置１０５に出力処理のメニューを表示し、ス
テップＳ112にて、出力形式を選択する。そして、出力
形式が概念別の出力であれば、ステップＳ113にて、概
念別に出力を行い、ステップＳ114にて、概念別に発生
頻度を集計し、ステップＳ115にて、発生頻度が高い順
に出力する。FIG. 15 is a flowchart showing the program processing of the conversation information output processing function 69. First, in step S111, a menu for output processing is displayed on the display device 105, and in step S112, an output format is selected. If the output format is output by concept, output is performed by concept in step S113, occurrence frequencies are counted by concept in step S114, and output is performed in descending order of occurrence frequency in step S115.
【００４７】また、出力形式が時間帯別の出力であれ
ば、ステップＳ116にて、時間帯別に出力を行い、ステ
ップＳ117にて、時間帯別に概念毎に集計し、ステップ
Ｓ118にて、時間帯別に概念の発生頻度が高い順に出力
する。また、出力形式が店員別の出力であれば、ステッ
プＳ119にて、店員別に出力を行い、ステップＳ120に
て、店員別に集計し、ステップＳ121にて、店員別に概
念の発生頻度が高い順に出力する。If the output format is output for each time zone, output is performed for each time zone in step S116, and for each concept, the output is totaled for each time zone in step S117. Separately, the concepts are output in descending order of occurrence frequency. If the output format is for each clerk, output is performed for each clerk in step S119, totalized for each clerk in step S120, and output in descending order of concept occurrence frequency for each clerk in step S121. .
【００４８】また、出力形式がステータス別の出力であ
れば、ステップＳ122にて、ステータス別に出力を行
い、ステップＳ123にて、ステータス別に集計し、ステ
ップＳ124にて、発生頻度が高いステータス別に出力す
る。また、出力形式が重要度別の出力であれば、ステッ
プＳ125にて、重要度別に出力を行い、ステップＳ126に
て、重要度のランキング別に集計し、ステップＳ127に
て、重要度の高い順に出力する。また、会話データ発生
時刻順の場合は、ステップＳ128にて、会話データの開
始時刻順にリストを出力する。If the output format is output for each status, output is performed for each status in step S122, totalized for each status in step S123, and output for each status with a high frequency of occurrence in step S124. . If the output format is output by importance, output is performed by importance in step S125, totalization is performed by importance ranking in step S126, and output is performed in order of importance in step S127. I do. In the case of the order of the conversation data occurrence time, the list is output in the order of the start time of the conversation data in step S128.
【００４９】このような出力処理が終了すると、続い
て、ステップＳ129にて、表示装置１０５の画面上に表
示されているリプレイボタンが押下されたか（例えば、
マウスによるクリック操作）をチェックし、リプレイボ
タンが押下されると、ステップＳ130にて、音声データ
を各スピーカ装置１１６，１１７により出力する。すな
わち、該当の音声データを会話データから読み込み、顧
客音声を第１スピーカ装置１１６で再生し、店員音声を
第２スピーカ装置１１７で再生する。そして、ステップ
Ｓ129に戻る。また、ステップＳ131にて、同じく表示装
置１０５の画面上に表示されている終了ボタンが押下さ
れたか否かをチェックし、終了ボタンが押下されると一
連の処理を終了する。When such output processing is completed, subsequently, in step S129, whether the replay button displayed on the screen of the display device 105 has been pressed (for example,
(Click operation with a mouse) is checked, and when the replay button is pressed, in step S130, audio data is output from each of the speaker devices 116 and 117. That is, the corresponding voice data is read from the conversation data, the customer voice is reproduced by the first speaker device 116, and the clerk voice is reproduced by the second speaker device 117. Then, the process returns to step S129. In step S131, it is checked whether the end button also displayed on the screen of the display device 105 has been pressed. If the end button has been pressed, a series of processing ends.
【００５０】このような構成においては、第１マイク１
１２を使用して顧客の音声を入力し、第２マイク１１３
を使用して店員の音声を入力する。そして、顧客の音声
を顧客音声認識辞書２１を使用して認識し、顧客知識辞
書３１を使用して文字データに変換する。また、店員の
音声を店員音声認識辞書２２を使用して認識し、店員知
識辞書３２を使用して文字データに変換する。In such a configuration, the first microphone 1
12 to input the customer's voice, and the second microphone 113
To enter the clerk's voice. Then, the voice of the customer is recognized using the customer voice recognition dictionary 21, and converted into character data using the customer knowledge dictionary 31. The clerk's voice is recognized using the clerk speech recognition dictionary 22 and converted into character data using the clerk knowledge dictionary 32.
【００５１】顧客の音声データ、文字データにタイマか
らの現在の時刻データを付加して会話データとして会話
データ収集処理機能６６を介して会話データ処理機能６
７に送信され、また、店員の音声データ、文字データに
タイマからの現在の時刻データを付加して会話データと
して会話データ収集処理機能６６を介して会話データ処
理機能６７に送信される。そして、顧客の文字データは
顧客知識辞書３１を参照して形態素解析を行い、続いて
統語解析を行い、さらに意味解析を行って会話管理テー
ブル５１に登録する。また、解析結果、概念候補が複数
ある場合は動詞や動詞句の分析プログラムを顧客知識辞
書３１から読出して起動し、この分析プログラムにより
概念を特定してから会話管理テーブル５１に登録する。The current time data from the timer is added to the voice data and character data of the customer, and the conversation data processing function 6 via the conversation data collection processing function 66 as conversation data.
The data is transmitted to the conversation data processing function 67 via the conversation data collection processing function 66 by adding the current time data from the timer to the voice data and character data of the clerk. The character data of the customer is subjected to morphological analysis with reference to the customer knowledge dictionary 31, subsequently to syntactic analysis, further to semantic analysis, and registered in the conversation management table 51. If there are a plurality of concept candidates as a result of the analysis, a verb or verb phrase analysis program is read out from the customer knowledge dictionary 31 and activated, and the concept is specified by the analysis program and then registered in the conversation management table 51.
【００５２】また、店員の文字データは店員知識辞書３
２を参照して形態素解析を行い、続いて統語解析を行
い、さらに意味解析を行って会話管理テーブル５１に登
録する。また、解析結果、概念候補が複数ある場合は動
詞や動詞句の分析プログラムを店員知識辞書３２から読
出して起動し、この分析プログラムにより概念を特定し
てから会話管理テーブル５１に登録する。The character data of the clerk is stored in the clerk knowledge dictionary 3.
2, a morphological analysis is performed, a syntactic analysis is performed, a semantic analysis is performed, and the result is registered in the conversation management table 51. If there are a plurality of concept candidates as a result of the analysis, a verb or a verb phrase analysis program is read from the clerk knowledge dictionary 32 and activated, and the concept is specified by the analysis program and registered in the conversation management table 51.
【００５３】このように、分析プログラムを使用して自
然言語文を解析することにより、従来の知識処理では分
析できないような文面だけでは分からない知識を参照し
て発話の概念を認識することが可能になる。As described above, by analyzing a natural language sentence using the analysis program, it is possible to recognize the concept of speech by referring to knowledge that cannot be analyzed only by a text that cannot be analyzed by conventional knowledge processing. become.
【００５４】そして、例えば、顧客が店員に商品の有無
について問合わせを行ったときには、音声データからそ
の商品が有るか否かを調べ、もし非取扱い商品の場合は
表示装置１０５に「当店では扱っていません」という表
示を行って店員を支援する。これにより、店員は顧客の
質問に容易かつ適切に応えることができる。また、この
商品の購入希望のメッセージを商品調達担当者にレポー
トや電子メールで知らせることができるので、店内にお
いて新規商品購入の手配がきわめて簡単にできる。For example, when the customer makes an inquiry to the store clerk about the presence or absence of the product, it is determined whether or not the product is present from the voice data. Not displayed "to assist the clerk. Thus, the clerk can easily and appropriately respond to the customer's question. In addition, since a message indicating the desire to purchase the product can be notified to the product procurement staff by a report or an e-mail, it is possible to extremely easily arrange the purchase of a new product in the store.
【００５５】また、商品が店で扱っている商品の場合
は、在庫状態を調べ、もし、在庫が無ければ表示装置１
０５に「只今切らしております」という表示を行って店
員を支援する。これにより、店員は顧客の質問に容易か
つ適切に応えることができる。また、この商品の仕入れ
のメッセージを商品購買担当者にレポートや電子メール
で知らせることができるので、店内において在庫不足商
品購入の手続きがきわめて簡単にできる。If the merchandise is a merchandise sold in a store, the stock status is checked.
In 2005, the display "I'm out of service" is displayed to assist the clerk. Thus, the clerk can easily and appropriately respond to the customer's question. In addition, since a message of the purchase of the product can be notified to the person in charge of the product purchase by a report or an e-mail, the procedure for purchasing the product with insufficient stock in the store can be extremely easily performed.
【００５６】さらに、顧客から問合わせのあった商品が
店内に存在している場合は、どこにあるかを表示装置１
０５に商品の棚位置を示す情報を表示して店員を支援す
るので、この場合も店員は顧客の質問に容易かつ適切に
応えることができる。また、顧客にとってこの商品の陳
列場所が分かりづらいことを棚割担当者にレポートや電
子メールで知らせることができるので、棚割担当者は直
ちに商品の陳列位置を変えるなどの対処ができ、顧客に
対するサービス向上に迅速に対処できる。Further, when the product inquired by the customer exists in the store, the display device 1 indicates where the product is located.
Since information indicating the shelf position of the product is displayed at 05 to assist the clerk, the clerk can easily and appropriately respond to the customer's question in this case as well. In addition, it is possible to notify the shelf clerk of the location of this product by the report or e-mail, which makes it difficult for the customer to change the display position of the product. Can respond quickly to service improvement.
【００５７】また、会話情報出力処理機能６９を備え、
収集した会話情報を表示装置１０５に、例えば、図１６
に示すように概念別に表示したり、概念別に発生頻度を
集計して発生頻度が高い順に並べて表示したりできる。
また、時間帯別に表示したり、時間帯別に概念毎に集計
して時間帯別に概念の発生頻度が高い順に並べて表示し
たりできる。さらに、店員別、ステータス別、重要度
別、会話データの開始時刻順など各種の出力形式で表示
することができ、サービス品質を向上するための各種情
報を提供して支援することができる。Further, a conversation information output processing function 69 is provided.
The collected conversation information is displayed on the display device 105, for example, as shown in FIG.
As shown in (1), the frequency of occurrence can be displayed for each concept, or the frequency of occurrence can be totaled for each concept and displayed in descending order of frequency of occurrence.
In addition, it is possible to display by time zone, or to summarize by concept by time zone and to arrange and display by concept the frequency of occurrence of the concept by time zone. Further, it can be displayed in various output formats, such as by clerk, by status, by importance, by the start time of conversation data, and can provide and support various information for improving service quality.
【００５８】このように、音声を入力してこれを文字デ
ータに変換し、この文字データを顧客、店員別に分析し
て出力でき、面倒な作業を伴うこと無く入力した音声を
的確に分析して出力できる。また、顧客については言葉
の意思や意図などの概念を特定する分析結果が出力でき
るとともに店員についてはサービス状況情報を付加した
分析結果が出力でき、顧客に対するサービス品質を向上
するための支援ができる。As described above, the voice is input and converted into character data, and the character data can be analyzed and output for each customer and store clerk, and the input voice can be accurately analyzed without any troublesome work. Can output. In addition, for a customer, an analysis result that specifies a concept such as the intention or intention of words can be output, and for a clerk, an analysis result to which service status information has been added can be output, and support for improving the quality of service to the customer can be performed.
【００５９】なお、前述した実施の形態は商品販売管理
装置について述べたが、本発明は、商品販売管理装置に
限定されないサービス提供者とサービス被提供者との関
係のサービス品質向上支援装置としても提供でき、ま
た、音声を処理するのみの音声処理装置としても提供で
きる。Although the above-described embodiment has described the merchandise sales management device, the present invention is not limited to the merchandise sales management device but may be applied to a service quality improvement support device for a relationship between a service provider and a service recipient. It can also be provided as an audio processing device that only processes audio.
【００６０】すなわち、サービス品質向上支援装置の場
合は、図１７に示すように、装置を制御するプログラム
とこのプログラムが利用するデータを格納したＲＯＭ３
０１、制御部本体を構成し、プログラムを解釈し実行す
るＣＰＵ３０２、プログラムの記憶やプログラムの作業
用の記憶領域として使用するＲＡＭ３０３、音声や文字
情報を記憶するハードディスク装置３０４、表示装置３
０５、メニューを選択するためのキーボード装置３０
６、プリンタ３０７、外部機器とデータや音声、文字情
報等の送受信制御を行う伝送制御部３０８、プログラム
を記憶した記憶メディア３０９からプログラムを読み込
む外部記憶読取装置３１０、サービス被提供者の音声情
報の入力を行う第１マイク３１１、サービス提供者の音
声情報の入力を行う第２マイク３１２、第１マイク３１
１から入力した音声情報を認識し文字情報に変換する第
１音声認識回路３１３、第２マイク３１２から入力した
音声情報を認識し文字情報に変換する第２音声認識回路
３１４、入力した音声情報を後で再生するための第１ス
ピーカ装置３１５、第２スピーカ装置３１６及び人の動
きを検出してＣＰＵ３０２に通知するセンサ３１７によ
り構成されている。That is, in the case of a service quality improvement support apparatus, as shown in FIG. 17, a program for controlling the apparatus and a ROM 3 storing data used by this program are stored.
01, a CPU 302 that constitutes a control unit main body, interprets and executes a program, a RAM 303 that is used as a storage area for storing programs and working for programs, a hard disk device 304 that stores voice and character information, and a display device 3
05, keyboard device 30 for selecting a menu
6, a printer 307, a transmission control unit 308 that controls transmission and reception of data, voice, character information, and the like with external devices, an external storage reading device 310 that reads a program from a storage medium 309 storing a program, and a voice information of a service provider. First microphone 311 for inputting, second microphone 312 for inputting voice information of the service provider, first microphone 31
A first voice recognition circuit 313 for recognizing voice information input from the first microphone and converting it into character information, a second voice recognition circuit 314 for recognizing voice information input from the second microphone 312 and converting the same into text information, It comprises a first speaker device 315 and a second speaker device 316 for later reproduction, and a sensor 317 for detecting a movement of a person and notifying the CPU 302 of the movement.
【００６１】このような構成のサービス品質向上支援装
置は、サービス被提供者とサービス提供者との関係が商
品販売管理装置のように顧客と店員に限られるものでは
なく、例えば、金融機関の窓口業務や電話回線やインタ
ーネットを使用したサービス業務などサービス業全般に
おけるサービス被提供者とサービス提供者との関係に適
用できる。In the service quality improvement support device having such a configuration, the relationship between the service provider and the service provider is not limited to the customer and the clerk as in the merchandise sales management device. The present invention can be applied to a relationship between a service provider and a service provider in a general service industry such as a business and a service business using a telephone line or the Internet.
【００６２】このサービス品質向上支援装置において
も、音声認識辞書、知識辞書、会話管理データファイル
の構成及び機能ブロックの構成並びに機能ブロックにお
ける音声情報処理タスクのプログラム処理、サービス品
質向上支援処理機能のプログラム処理、会話データ処理
機能のプログラム処理、会話情報出力処理機能のプログ
ラム処理については基本的には前述した実施の形態の商
品販売管理装置と同様である。但し、機能ブロックにお
ける商品販売管理タスクは省略される。In this service quality improvement support apparatus, the speech recognition dictionary, the knowledge dictionary, the configuration of the conversation management data file, the configuration of the function blocks, the program processing of the voice information processing task in the function blocks, and the program of the service quality improvement support processing function The processing, the program processing of the conversation data processing function, and the program processing of the conversation information output processing function are basically the same as those of the merchandise sales management apparatus of the above-described embodiment. However, the product sales management task in the function block is omitted.
【００６３】このような構成のサービス品質向上支援装
置においては、音声を入力してこれを文字データに変換
し、この文字データをサービス被提供者、提供者別に分
析して出力でき、面倒な作業を伴うこと無く入力した音
声を的確に分析して出力できる。また、サービス被提供
者については言葉の意思や意図などの概念を特定する分
析結果が出力できるとともにサービス提供者については
サービス状況情報を付加した分析結果が出力でき、サー
ビス被提供者に対するサービス品質を向上するための支
援ができる。In the service quality improvement support device having such a configuration, a voice is input, converted into character data, and the character data can be analyzed and output for each service provider and provider, and a troublesome work can be performed. The input voice can be accurately analyzed and output without the accompanying. For service providers, analysis results that specify concepts such as the intentions and intentions of words can be output, and for service providers, analysis results with service status information can be output. We can help you improve.
【００６４】また、音声処理装置は、前述した商品販売
管理装置やサービス品質向上支援装置に一部として使用
されるもので、図１８に示すように、装置を制御するプ
ログラムとこのプログラムが利用するデータを格納した
ＲＯＭ４０１、制御部本体を構成し、プログラムを解釈
し実行するＣＰＵ４０２、プログラムの記憶やプログラ
ムの作業用の記憶領域として使用するＲＡＭ４０３、外
部機器とデータや音声、文字情報等の送受信制御を行う
伝送制御部４０４、サービス被提供者の音声情報の入力
を行う第１マイク４０５、サービス提供者の音声情報の
入力を行う第２マイク４０６、第１マイク４０５から入
力した音声情報を認識し文字情報に変換する第１音声認
識回路４０７、第２マイク４０６から入力した音声情報
を認識し文字情報に変換する第２音声認識回路４０８及
び人の動きを検出してＣＰＵ４０２に通知するセンサ４
０９により構成されている。The voice processing device is used as a part of the above-mentioned merchandise sales management device and service quality improvement support device. As shown in FIG. 18, a program for controlling the device and a program used by the program are used. ROM 401 storing data, CPU 402 constituting a control unit main body, interpreting and executing a program, RAM 403 used as a storage area of a program storage and a working area of the program, transmission and reception control of data, voice, character information, etc. with external devices , A first microphone 405 for inputting voice information of the service provider, a second microphone 406 for inputting voice information of the service provider, and recognizes voice information input from the first microphone 405. A first speech recognition circuit 407 for converting the speech information into text information, Sensor 4 to notify the CPU402 detects the second voice recognition circuit 408 and the movement of people to be converted
09.
【００６５】このような構成の音声処理装置は、図４に
示す不特定話者用の第１音声認識辞書と複数の第２音声
認識辞書を備えた音声認識辞書とともに図１９に示す第
１知識辞書８１と第２知識辞書８２を備えた知識辞書８
０をＲＡＭ４０３内に設けている。前記第１知識辞書８
１は前記第１音声認識回路４０７で認識され変換された
第１話者の文字データを解析する場合に参照されるとと
もにこの解析にて概念候補が複数ある場合に概念を特定
するための分析プログラムを有している。また、前記第
２知識辞書８２は前記第２音声認識回路４０８で認識さ
れ変換された第２話者の文字データを解析する場合に参
照されるとともにこの解析にて概念候補が複数ある場合
に概念を特定するための分析プログラムを有している。The speech processing apparatus having the above-described configuration includes the first speech recognition dictionary for unspecified speakers shown in FIG. 4 and the speech recognition dictionary having a plurality of second speech recognition dictionaries, as shown in FIG. Knowledge dictionary 8 including dictionary 81 and second knowledge dictionary 82
0 is provided in the RAM 403. The first knowledge dictionary 8
An analysis program 1 is referred to when analyzing the character data of the first speaker recognized and converted by the first speech recognition circuit 407, and specifies a concept when there are a plurality of concept candidates in this analysis. have. The second knowledge dictionary 82 is referred to when analyzing the character data of the second speaker recognized and converted by the second speech recognition circuit 408. Has an analysis program for specifying
【００６６】この音声処理装置の機能ブロックは、音声
情報処理タスク、会話データ収集処理機能、会話データ
処理機能、分析プログラム、会話情報出力処理機能を備
え、音声情報処理タスクのプログラム処理、会話データ
処理機能のプログラム処理、会話情報出力処理機能のプ
ログラム処理については基本的には前述した実施の形態
の商品販売管理装置と同様である。The functional blocks of the voice processing device include a voice information processing task, a conversation data collection processing function, a conversation data processing function, an analysis program, and a conversation information output processing function. The program processing of the function and the program processing of the conversation information output processing function are basically the same as those of the product sales management apparatus according to the above-described embodiment.
【００６７】このような構成の音声処理装置において
は、音声を入力してこれを文字データに変換し、この文
字データを話者別に分析して出力でき、面倒な作業を伴
うこと無く入力した音声を的確に分析して出力できる。In the voice processing apparatus having such a configuration, a voice is input, converted into character data, and the character data can be analyzed and output for each speaker, and the voice input without any troublesome work can be performed. Can be accurately analyzed and output.
【００６８】[0068]
【発明の効果】請求項１記載の発明によれば、音声を入
力してこれを文字データに変換し、この文字データを話
者別に分析して出力でき、面倒な作業を伴うこと無く入
力した音声を的確に分析して出力できる音声処理装置を
提供できる。According to the first aspect of the present invention, a voice is input, converted into character data, and the character data can be analyzed and output for each speaker, and input can be performed without troublesome work. It is possible to provide an audio processing device capable of accurately analyzing and outputting audio.
【００６９】また、請求項２乃至５記載の発明によれ
ば、サービス提供者とサービス被提供者との会話を入力
してこれを文字データに変換し、この文字データをサー
ビス提供者とサービス被提供者とに分けて分析し、サー
ビス被提供者については意思や意図などの概念を特定す
る分析結果が出力できるとともにサービス提供者につい
てはサービス状況情報を付加した分析結果が出力でき、
面倒な作業を伴うこと無く入力したサービス被提供者と
サービス提供者の音声を的確に分析して出力でき、サー
ビス品質を向上するための支援ができるサービス品質向
上支援装置を提供できる。According to the second to fifth aspects of the present invention, a conversation between the service provider and the service provider is input and converted to character data, and the character data is converted between the service provider and the service provider. Analysis can be performed separately for the provider, and for the service recipient, an analysis result that specifies concepts such as intention and intention can be output, and for the service provider, an analysis result with service status information added can be output.
It is possible to provide a service quality improvement support device that can accurately analyze and output voices of a service provider and a service provider input without troublesome work, and provide support for improving service quality.
【００７０】また、請求項３記載の発明によれば、さら
に、サービス被提供者及びサービス提供者のより詳しい
分析結果を出力できるサービス品質向上支援装置を提供
できる。また、請求項４記載の発明によれば、さらに、
サービス提供者毎に分析結果を出力できるサービス品質
向上支援装置を提供できる。また、請求項５記載の発明
によれば、さらに、サービス提供者に対して迅速な支援
ができるサービス品質向上支援装置を提供できる。Further, according to the third aspect of the present invention, it is possible to provide a service quality improvement support device capable of outputting a more detailed analysis result of the service provider and the service provider. According to the invention of claim 4, further,
A service quality improvement support device that can output an analysis result for each service provider can be provided. Further, according to the invention described in claim 5, a service quality improvement support device capable of promptly supporting a service provider can be provided.
【００７１】また、請求項６記載の発明によれば、店員
と顧客との会話を入力してこれを文字データに変換し、
この文字データを店員と顧客とに分けて分析し、顧客に
ついては意思や意図などの概念を特定する分析結果が出
力できるとともに店員についてはサービス状況情報を付
加した分析結果が出力でき、面倒な作業を伴うこと無く
入力した店員と顧客の音声を的確に分析して出力でき、
顧客へのサービス品質を向上するための支援ができる商
品販売管理装置を提供できる。According to the invention of claim 6, a conversation between a clerk and a customer is input and converted into character data.
This character data is analyzed separately for the clerk and the customer, and for the customer, an analysis result specifying the concept such as intention and intention can be output, and for the clerk, the analysis result to which service status information is added can be output. Can accurately analyze and output the voices of the clerk and customer entered without
It is possible to provide a merchandise sales management device capable of supporting improvement of service quality to customers.
【図１】本発明の実施の形態を示すＰＯＳシステムのブ
ロック図。FIG. 1 is a block diagram of a POS system showing an embodiment of the present invention.
【図２】同実施の形態におけるストアプロセッサの構成
を示すブロック図。FIG. 2 is a block diagram showing a configuration of a store processor according to the embodiment;
【図３】同実施の形態におけるＰＯＳターミナルの構成
を示すブロック図。FIG. 3 is a block diagram showing a configuration of a POS terminal according to the embodiment.
【図４】同実施の形態における音声認識辞書の構成を示
すブロック図。FIG. 4 is a block diagram showing a configuration of a speech recognition dictionary in the embodiment.
【図５】同実施の形態における顧客、店員のための音声
認識辞書の構成を示すブロック図。FIG. 5 is a block diagram showing a configuration of a voice recognition dictionary for customers and clerks in the embodiment.
【図６】同実施の形態における知識辞書の構成を示すブ
ロック図。FIG. 6 is a block diagram showing a configuration of a knowledge dictionary according to the embodiment;
【図７】同実施の形態における管理データファイルの構
成を示すブロック図。FIG. 7 is an exemplary block diagram showing the configuration of a management data file according to the embodiment;
【図８】同実施の形態における会話管理データファイル
の構成を示すブロック図。FIG. 8 is a block diagram showing a configuration of a conversation management data file in the embodiment.
【図９】同実施の形態におけるＰＯＳターミナルを機能
的に示すブロック図。FIG. 9 is a block diagram functionally showing the POS terminal in the embodiment.
【図１０】同実施の形態のＰＯＳターミナルにおける音
声情報処理タスクで実行するプログラム処理を示す流れ
図。FIG. 10 is a flowchart showing a program process executed in a voice information processing task in the POS terminal of the embodiment.
【図１１】同実施の形態のＰＯＳターミナルにおけるサ
ービス品質向上支援処理機能のプログラム処理を示す流
れ図。FIG. 11 is a flowchart showing a program process of a service quality improvement support processing function in the POS terminal of the embodiment.
【図１２】同実施の形態のＰＯＳターミナルにおける商
品販売管理タスクのプログラム処理を示す流れ図。FIG. 12 is a flowchart showing a program process of a merchandise sales management task in the POS terminal of the embodiment.
【図１３】同実施の形態のＰＯＳターミナルにおける会
話データ処理機能のプログラム処理を示す流れ図。FIG. 13 is a flowchart showing program processing of a conversation data processing function in the POS terminal of the embodiment.
【図１４】同実施の形態のＰＯＳターミナルにおける顧
客知識辞書の分析プログラムのプログラム処理を示す流
れ図。FIG. 14 is a flowchart showing a program process of an analysis program of a customer knowledge dictionary in the POS terminal of the embodiment.
【図１５】同実施の形態のＰＯＳターミナルにおける会
話情報出力処理機能のプログラム処理を示す流れ図。FIG. 15 is a flowchart showing program processing of a conversation information output processing function in the POS terminal of the embodiment.
【図１６】同実施の形態のＰＯＳターミナルにおける表
示装置の表示例を示す図。FIG. 16 is an exemplary view showing a display example of a display device in the POS terminal of the embodiment.
【図１７】本発明の他の実施の形態を示すサービス品質
向上支援装置のブロック図。FIG. 17 is a block diagram of a service quality improvement support device according to another embodiment of the present invention.
【図１８】本発明の他の実施の形態を示す音声処理装置
のブロック図。FIG. 18 is a block diagram of a sound processing apparatus according to another embodiment of the present invention.
【図１９】同実施の形態における知識辞書の構成を示す
ブロック図。FIG. 19 is a block diagram showing a configuration of a knowledge dictionary in the embodiment.
１…ＰＯＳターミナル １０２…ＣＰＵ １１２，１１３…マイク １１４，１１５…音声認識回路 １０，２０…音声認識辞書 ３０…知識辞書 ４０…管理データファイル ５０…会話管理データファイル ６３…音声情報処理タスク ６４…サービスタスク ６５…商品販売管理タスク ６６…会話データ収集処理機能 ６７…会話データ処理機能 ６８…分析プログラム ６９…会話情報出力処理機能 DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 ... POS terminal 102 ... CPU 112, 113 ... Microphone 114, 115 ... Speech recognition circuit 10, 20 ... Speech recognition dictionary 30 ... Knowledge dictionary 40 ... Management data file 50 ... Conversation management data file 63 ... Speech information processing task 64 ... Service Task 65: Product sales management task 66: Conversation data collection processing function 67: Conversation data processing function 68: Analysis program 69: Conversation information output processing function
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5B049 BB11 CC05 CC27 CC31 DD01 DD03 DD05 EE03 FF02 FF03 FF04 FF06 FF09 GG01 GG04 GG07 5B091 AA15 BA02 BA19 CA02 CA12 CA22 CB12 CB22 CB32 CC02 CC04 CD03 CD10 CD11 5D015 AA02 AA03 AA05 HH00 9A001 FF02 GZ05 HH09 HH13 HH17 HH33 JJ55 KK57 ──────────────────────────────────────────────────続 き Continued on the front page F-term (reference) FF02 GZ05 HH09 HH13 HH17 HH33 JJ55 KK57
Claims (6)
声入力装置に対応して入力した音声を認識する音声認識
辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部と、自然言語
の分析に用いる単語の品詞、連接、語形変化、概念等の
情報を記憶し、対応して設けた知識辞書を格納した話者
別知識辞書格納部と、音声を認識して記録する音声認識
処理を開始させる起動手段と、前記音声入力装置に対応
して設け、前記起動手段による音声認識処理の開始によ
り前記音声入力装置が入力した音声を前記話者別音声認
識辞書格納部の音声認識辞書を参照して認識し文字デー
タに変換した後音声データと文字データを音声情報とし
て記録する音声記録手段と、音声認識処理を終了させる
終了手段と、前記起動手段により音声認識処理が開始さ
れてから前記終了手段により音声認識処理が終了するま
での音声情報を会話データとして管理する会話管理手段
と、前記音声入力装置に対応して設け、前記会話管理手
段から文字データを読出し、前記話者別知識辞書格納部
の該当する知識辞書を用いて分析を行う話者分析手段
と、この分析手段の分析結果を出力する会話情報出力手
段とを備えたことを特徴とする音声処理装置。1. A voice input device for inputting voice, a speaker-specific voice recognition dictionary storage unit storing a voice recognition dictionary for recognizing voice input corresponding to the voice input device, and used for natural language analysis. A speaker-specific knowledge dictionary storage unit that stores information such as part-of-speech, concatenation, inflection, and concept of a word and stores a correspondingly provided knowledge dictionary, and a start-up unit that starts speech recognition processing for recognizing and recording speech. Means, provided corresponding to the voice input device, for recognizing the voice input by the voice input device by the start of voice recognition processing by the activation means with reference to a voice recognition dictionary in the speaker-specific voice recognition dictionary storage unit. Voice recording means for recording voice data and character data as voice information after the conversion into character data, ending means for ending voice recognition processing, and the ending step after voice recognition processing is started by the activation means. A conversation management means for managing speech information until speech recognition processing is completed by a step as conversation data; provided in correspondence with the speech input device; reading character data from the conversation management means; storing the speaker-specific knowledge dictionary A speech processing apparatus comprising: speaker analysis means for performing analysis using a corresponding knowledge dictionary of a section; and conversation information output means for outputting an analysis result of the analysis means.
ビス被提供者用の音声入力装置と、サービス提供者の音
声を入力するサービス提供者用の音声入力装置と、前記
サービス被提供者用の音声入力装置にサービス被提供者
が入力した音声を認識するサービス被提供者用の音声認
識辞書及び前記サービス提供者用の音声入力装置にサー
ビス提供者が入力した音声を認識するサービス提供者用
の音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部
と、サービス被提供者の視点から自然言語の分析に用い
る単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶し
たサービス被提供者用の知識辞書及びサービス提供者の
視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語
形変化、概念等の情報を記憶したサービス提供者用の知
識辞書を格納した話者別知識辞書格納部と、音声を認識
して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、こ
の起動手段による音声認識処理の開始により前記サービ
ス被提供者用音声入力装置が入力したサービス被提供者
の音声を前記話者別音声認識辞書格納部のサービス被提
供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換
した後音声データと文字データを音声情報として記録す
るサービス被提供者用音声記録手段と、前記起動手段に
よる音声認識処理の開始により前記サービス提供者用音
声入力装置が入力したサービス提供者の音声を前記話者
別音声認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書
を参照して認識し文字データに変換した後音声データと
文字データを音声情報として記録するサービス提供者用
音声記録手段と、音声認識処理を終了させる終了手段
と、前記起動手段により音声認識処理が開始されてから
前記終了手段により音声認識処理が終了するまでの音声
情報を会話データとして管理する会話管理手段と、この
会話管理手段からサービス被提供者の文字データを読出
し、前記話者別知識辞書格納部のサービス被提供者用知
識辞書を用いて分析を行いサービス被提供者の意思や意
図などの概念を特定するサービス被提供者用分析手段
と、前記会話管理手段からサービス提供者の文字データ
を読出し、前記話者別知識辞書格納部のサービス提供者
用知識辞書を用いて分析を行いサービス状況情報を付加
するサービス提供者用分析手段と、前記サービス被提供
者用分析手段及びサービス提供者用分析手段の分析結果
を出力する会話情報出力手段とを備えたことを特徴とす
るサービス品質向上支援装置。2. A voice input device for a service provider for inputting voice of a service provider, a voice input device for a service provider for inputting voice of a service provider, and a voice input device for the service provider. A voice recognition dictionary for a service provider that recognizes a voice input by a service provider to a voice input device, and a voice recognition dictionary for a service provider that recognizes voice input to the voice input device for the service provider. A speaker-specific speech recognition dictionary storage unit that stores a speech recognition dictionary, and a service provider that stores information such as part of speech, concatenation, word form change, and concept used in the analysis of natural language from the viewpoint of the service provider Speaker that stores a knowledge dictionary for service providers and a knowledge dictionary for service providers that stores information such as part of speech, concatenation, inflection, and concept used in the analysis of natural language from the perspective of the service provider A separate knowledge dictionary storage unit, starting means for starting voice recognition processing for recognizing and recording voice, and a service provider input by the voice input device for service provider by starting the voice recognition processing by the booting means The voice of the service provider for recognizing the voice of the speaker by referring to the voice recognition dictionary for the service provider in the speaker-based voice recognition dictionary storage unit, converting the voice data into character data, and recording the voice data and the character data as voice information. The recording means and the service provider's voice input by the service provider's voice input device when the voice recognition process is started by the activation means are referred to the service provider's voice recognition dictionary in the speaker-specific voice recognition dictionary storage unit. And voice conversion means for the service provider for recording the voice data and character data as voice information after recognizing and converting the voice data into text data, and terminating the voice recognition processing. Terminating means, conversation management means for managing speech information as speech data from the start of speech recognition processing by the activation means to the end of speech recognition processing by the termination means, and the provision of services from the conversation management means. Service provider analysis means for reading character data of a service provider, analyzing the data using the service provider knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage unit, and specifying a concept such as the intention and intention of the service provider. Service provider analyzing means for reading the character data of the service provider from the conversation managing means, analyzing the data using the service provider knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage section, and adding service status information; And a conversation information output means for outputting an analysis result of the service provider analysis means and the service provider analysis means. The scan quality improvement support apparatus.
ビス被提供者用の音声入力装置と、サービス提供者の音
声を入力するサービス提供者用の音声入力装置と、前記
サービス被提供者用の音声入力装置にサービス被提供者
が入力した音声を認識するサービス被提供者用の音声認
識辞書及び前記サービス提供者用の音声入力装置にサー
ビス提供者が入力した音声を認識するサービス提供者用
の音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部
と、サービス被提供者の視点から自然言語の分析に用い
る単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶し
たサービス被提供者用の知識辞書及びサービス提供者の
視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語
形変化、概念等の情報を記憶したサービス提供者用の知
識辞書を格納した話者別知識辞書格納部と、音声を認識
して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、こ
の起動手段による音声認識処理の開始により前記サービ
ス被提供者用音声入力装置が入力したサービス被提供者
の音声を前記話者別音声認識辞書格納部のサービス被提
供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換
した後音声データと文字データを音声情報として記録す
るサービス被提供者用音声記録手段と、前記起動手段に
よる音声認識処理の開始により前記サービス提供者用音
声入力装置が入力したサービス提供者の音声を前記話者
別音声認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書
を参照して認識し文字データに変換した後音声データと
文字データを音声情報として記録するサービス提供者用
音声記録手段と、音声認識処理を終了させる終了手段
と、時刻を計時する計時手段と、前記起動手段が音声認
識処理を開始した起動時刻を前記計時手段から読取って
記憶する起動時刻記憶手段と、前記終了手段が音声認識
処理を終了させた終了時刻を前記計時手段から読取って
記憶する終了時刻記憶手段と、前記起動手段により音声
認識処理が開始されてから前記終了手段により音声認識
処理が終了するまでの音声情報並びに前記各記憶手段が
記憶した起動時刻及び終了時刻を会話データとして管理
する会話管理手段と、この会話管理手段からサービス被
提供者の文字データを読出し、前記話者別知識辞書格納
部のサービス被提供者用知識辞書を用いて分析を行いサ
ービス被提供者の意思や意図などの概念を特定するサー
ビス被提供者用分析手段と、前記会話管理手段からサー
ビス提供者の文字データを読出し、前記話者別知識辞書
格納部のサービス提供者用知識辞書を用いて分析を行い
サービス状況情報を付加するサービス提供者用分析手段
と、前記サービス被提供者用分析手段及びサービス提供
者用分析手段の分析結果を前記会話管理手段が管理して
いる起動時刻及び終了時刻を参照し所定の時間間隔のグ
ループに分類して出力する会話情報出力手段とを備えた
ことを特徴とするサービス品質向上支援装置。3. A voice input device for a service provider for inputting voice of a service provider, a voice input device for a service provider for inputting voice of a service provider, and a voice input device for the service provider. A voice recognition dictionary for a service provider that recognizes a voice input by a service provider to a voice input device, and a voice recognition dictionary for a service provider that recognizes voice input to the voice input device for the service provider. A speaker-specific speech recognition dictionary storage unit that stores a speech recognition dictionary, and a service provider that stores information such as part of speech, concatenation, word form change, and concept used in the analysis of natural language from the viewpoint of the service provider Speaker that stores a knowledge dictionary for service providers and a knowledge dictionary for service providers that stores information such as part of speech, concatenation, inflection, and concept used in the analysis of natural language from the perspective of the service provider A separate knowledge dictionary storage unit, starting means for starting voice recognition processing for recognizing and recording voice, and a service provider input by the voice input device for service provider by starting the voice recognition processing by the booting means The voice of the service provider for recognizing the voice of the speaker by referring to the voice recognition dictionary for the service provider in the speaker-based voice recognition dictionary storage unit, converting the voice data into character data, and recording the voice data and the character data as voice information. The recording means and the service provider's voice input by the service provider's voice input device when the voice recognition process is started by the activation means are referred to the service provider's voice recognition dictionary in the speaker-specific voice recognition dictionary storage unit. And voice conversion means for the service provider for recording the voice data and character data as voice information after recognizing and converting the voice data into text data, and terminating the voice recognition processing. Terminating means, time measuring means for measuring time, starting time storage means for reading and storing the starting time at which the activation means started the voice recognition processing from the timing means, and terminating means for terminating the speech recognition processing. An end time storage unit that reads and stores the end time that has been read from the timing unit, and voice information from the start of the voice recognition process by the activation unit until the end of the voice recognition process by the end unit. Conversation management means for managing the stored start time and end time as conversation data, character data of the service provider is read from the conversation management means, and the service provider knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage unit is read. Service provider analysis means for analyzing and using the service provider to identify concepts such as the intentions and intentions of the service provider; Service provider analyzing means for reading the character data of the provider, performing analysis using the service provider knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage unit, and adding service status information, and the service provider analysis Conversation information output means for classifying and outputting the analysis results of the means and the analysis means for the service provider into groups at predetermined time intervals with reference to the start time and the end time managed by the conversation management means. Service quality improvement support device characterized by the following.
ビス被提供者用の音声入力装置と、サービス提供者の音
声を入力するサービス提供者用の音声入力装置と、前記
サービス被提供者用の音声入力装置にサービス被提供者
が入力した音声を認識するサービス被提供者用の音声認
識辞書及び前記サービス提供者用の音声入力装置にサー
ビス提供者が入力した音声を認識するサービス提供者用
の音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部
と、サービス被提供者の視点から自然言語の分析に用い
る単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶し
たサービス被提供者用の知識辞書及びサービス提供者の
視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語
形変化、概念等の情報を記憶したサービス提供者用の知
識辞書を格納した話者別知識辞書格納部と、音声を認識
して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、こ
の起動手段による音声認識処理の開始により前記サービ
ス被提供者用音声入力装置が入力したサービス被提供者
の音声を前記話者別音声認識辞書格納部のサービス被提
供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換
した後音声データと文字データを音声情報として記録す
るサービス被提供者用音声記録手段と、前記起動手段に
よる音声認識処理の開始により前記サービス提供者用音
声入力装置が入力したサービス提供者の音声を前記話者
別音声認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書
を参照して認識し文字データに変換した後音声データと
文字データを音声情報として記録するサービス提供者用
音声記録手段と、音声認識処理を終了させる終了手段
と、サービス提供者を特定する名前や番号などのサービ
ス提供者特定情報を管理するサービス提供者管理手段
と、前記起動手段により音声認識処理が開始されてから
前記終了手段により音声認識処理が終了するまでの音声
情報とともに音声入力したサービス提供者については管
理しているサービス提供者特定情報を付加して会話デー
タとして管理する会話管理手段と、この会話管理手段か
らサービス被提供者の文字データを読出し、前記話者別
知識辞書格納部のサービス被提供者用知識辞書を用いて
分析を行いサービス被提供者の意思や意図などの概念を
特定するサービス被提供者用分析手段と、前記会話管理
手段からサービス提供者の文字データを読出し、前記話
者別知識辞書格納部のサービス提供者用知識辞書を用い
て分析を行いサービス状況情報を付加するサービス提供
者用分析手段と、前記サービス被提供者用分析手段の分
析結果を出力するとともにサービス提供者用分析手段の
分析結果を管理しているサービス提供者特定情報により
分類して出力する会話情報出力手段とを備えたことを特
徴とするサービス品質向上支援装置。4. A voice input device for a service provider for inputting voice of a service provider, a voice input device for a service provider for inputting voice of a service provider, and a voice input device for the service provider. A voice recognition dictionary for a service provider that recognizes a voice input by a service provider to a voice input device, and a voice recognition dictionary for a service provider that recognizes voice input to the voice input device for the service provider. A speaker-specific speech recognition dictionary storage unit that stores a speech recognition dictionary, and a service provider that stores information such as part of speech, concatenation, word form change, and concept used in the analysis of natural language from the viewpoint of the service provider Speaker that stores a knowledge dictionary for service providers and a knowledge dictionary for service providers that stores information such as part of speech, concatenation, inflection, and concept used in the analysis of natural language from the perspective of the service provider A separate knowledge dictionary storage unit, starting means for starting voice recognition processing for recognizing and recording voice, and a service provider input by the voice input device for service provider by starting the voice recognition processing by the booting means The voice of the service provider for recognizing the voice of the speaker by referring to the voice recognition dictionary for the service provider in the speaker-based voice recognition dictionary storage unit, converting the voice data into character data, and recording the voice data and the character data as voice information. The recording means and the service provider's voice input by the service provider's voice input device when the voice recognition process is started by the activation means are referred to the service provider's voice recognition dictionary in the speaker-specific voice recognition dictionary storage unit. And voice conversion means for the service provider for recording the voice data and character data as voice information after recognizing and converting the voice data into text data, and terminating the voice recognition processing. Ending means, service provider management means for managing service provider identification information such as a name and a number for identifying the service provider, and speech recognition processing by the ending means after the start of the speech recognition processing. Conversation management means that adds the service provider identification information that is being managed and manages it as conversation data for the service provider who has input the voice together with the voice information until the end of the process, and the character of the service recipient from this conversation management means Service provider analyzing means for reading data, analyzing using the service provider knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage unit, and identifying concepts such as the intention and intention of the service provider; The character data of the service provider is read from the conversation management means, and analyzed using the service provider knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage unit. Service provider analysis means for adding service status information, and service provider identification information for outputting the analysis result of the service provider analysis means and managing the analysis result of the service provider analysis means. A service quality improvement support device, comprising: conversation information output means for classifying and outputting.
ビス被提供者用の音声入力装置と、サービス提供者の音
声を入力するサービス提供者用の音声入力装置と、前記
サービス被提供者用の音声入力装置にサービス被提供者
が入力した音声を認識するサービス被提供者用の音声認
識辞書及び前記サービス提供者用の音声入力装置にサー
ビス提供者が入力した音声を認識するサービス提供者用
の音声認識辞書を格納した話者別音声認識辞書格納部
と、サービス被提供者の視点から自然言語の分析に用い
る単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶し
たサービス被提供者用の知識辞書及びサービス提供者の
視点から自然言語の分析に用いる単語の品詞、連接、語
形変化、概念等の情報を記憶したサービス提供者用の知
識辞書を格納した話者別知識辞書格納部と、音声を認識
して記録する音声認識処理を開始させる起動手段と、こ
の起動手段による音声認識処理の開始により前記サービ
ス被提供者用音声入力装置が入力したサービス被提供者
の音声を前記話者別音声認識辞書格納部のサービス被提
供者用音声認識辞書を参照して認識し文字データに変換
した後音声データと文字データを音声情報として記録す
るサービス被提供者用音声記録手段と、前記起動手段に
よる音声認識処理の開始により前記サービス提供者用音
声入力装置が入力したサービス提供者の音声を前記話者
別音声認識辞書格納部のサービス提供者用音声認識辞書
を参照して認識し文字データに変換した後音声データと
文字データを音声情報として記録するサービス提供者用
音声記録手段と、音声認識処理を終了させる終了手段
と、前記起動手段により音声認識処理が開始されてから
前記終了手段により音声認識処理が終了するまでの音声
情報を会話データとして管理する会話管理手段と、この
会話管理手段からサービス被提供者の文字データを読出
し、前記話者別知識辞書格納部のサービス被提供者用知
識辞書を用いて分析を行いサービス被提供者の意思や意
図などの概念を特定するサービス被提供者用分析手段
と、前記会話管理手段からサービス提供者の文字データ
を読出し、前記話者別知識辞書格納部のサービス提供者
用知識辞書を用いて分析を行いサービス状況情報を付加
するサービス提供者用分析手段と、前記サービス被提供
者用分析手段及びサービス提供者用分析手段の分析結果
を出力する会話情報出力手段と、表示手段と、通知手段
と、サービス被提供者の質問に対する回答を前記表示手
段に表示させてサービス提供者の支援を行うとともに前
記通知手段により外部へ通知させる業務支援手段とを備
えたことを特徴とするサービス品質向上支援装置。5. A voice input device for a service provider for inputting voice of a service provider, a voice input device for a service provider for inputting voice of a service provider, and a voice input device for the service provider. A voice recognition dictionary for a service provider that recognizes a voice input by a service provider to a voice input device, and a voice recognition dictionary for a service provider that recognizes voice input to the voice input device for the service provider. A speaker-specific speech recognition dictionary storage unit that stores a speech recognition dictionary, and a service provider that stores information such as part of speech, concatenation, word form change, and concept used in the analysis of natural language from the viewpoint of the service provider Speaker that stores a knowledge dictionary for service providers and a knowledge dictionary for service providers that stores information such as part of speech, concatenation, inflection, and concept used in the analysis of natural language from the perspective of the service provider A separate knowledge dictionary storage unit, starting means for starting voice recognition processing for recognizing and recording voice, and a service provider input by the voice input device for service provider by starting the voice recognition processing by the booting means The voice of the service provider for recognizing the voice of the speaker by referring to the voice recognition dictionary for the service provider in the speaker-based voice recognition dictionary storage unit, converting the voice data into character data, and recording the voice data and the character data as voice information. The recording means and the service provider's voice input by the service provider's voice input device when the voice recognition process is started by the activation means are referred to the service provider's voice recognition dictionary in the speaker-specific voice recognition dictionary storage unit. And voice conversion means for the service provider for recording the voice data and character data as voice information after recognizing and converting the voice data into text data, and terminating the voice recognition processing. Terminating means, conversation management means for managing speech information as speech data from the start of speech recognition processing by the activation means to the end of speech recognition processing by the termination means, and the provision of services from the conversation management means. Service provider analysis means for reading character data of a service provider, analyzing the data using the service provider knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage unit, and specifying a concept such as the intention and intention of the service provider. Service provider analyzing means for reading the character data of the service provider from the conversation managing means, analyzing the data using the service provider knowledge dictionary in the speaker-specific knowledge dictionary storage section, and adding service status information; A conversation information output unit that outputs an analysis result of the service provider analysis unit and the service provider analysis unit; a display unit; a notification unit; Service quality improvement support apparatus characterized by comprising a job support unit configured to notify the outside by the notifying means with an answer to bis donee question by displaying on said display means to provide support of the service provider.
棚割データからなる管理データを備え、商品の販売デー
タを入力して記憶部に登録するとともに登録した商品の
商品名、金額等を表示装置に表示する商品販売管理装置
において、顧客の音声を入力する顧客音声入力装置と、
店員の音声を入力する店員音声入力装置と、前記顧客音
声入力装置に入力した顧客の音声を認識する顧客音声認
識辞書及び前記店員音声入力装置に入力した店員の音声
を認識する店員音声認識辞書を格納した話者別音声認識
辞書格納部と、顧客の視点から自然言語の分析に用いる
単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶した
顧客知識辞書及び店員の視点から自然言語の分析に用い
る単語の品詞、連接、語形変化、概念等の情報を記憶し
た店員知識辞書を格納した話者別知識辞書格納部と、音
声を認識して記録する音声認識処理を開始させる起動手
段と、この起動手段による音声認識処理の開始により前
記顧客音声入力装置が入力した顧客の音声を前記話者別
音声認識辞書格納部の顧客音声認識辞書を参照して認識
し文字データに変換した後音声データと文字データを音
声情報として記録する顧客音声記録手段と、前記起動手
段による音声認識処理の開始により前記店員音声入力装
置が入力した店員の音声を前記話者別音声認識辞書格納
部の店員音声認識辞書を参照して認識し文字データに変
換した後音声データと文字データを音声情報として記録
する店員音声記録手段と、音声認識処理を終了させる終
了手段と、前記起動手段により音声認識処理が開始され
てから前記終了手段により音声認識処理が終了するまで
の音声情報を会話データとして管理する会話管理手段
と、この会話管理手段から顧客の文字データを読出し、
前記話者別知識辞書格納部の顧客知識辞書を用いて分析
を行い顧客の意思や意図などの概念を特定する顧客分析
手段と、前記会話管理手段から店員の文字データを読出
し、前記話者別知識辞書格納部の店員知識辞書を用いて
分析を行いサービス状況情報を付加する店員分析手段
と、前記顧客分析手段及び店員分析手段の分析結果を出
力する会話情報出力手段とを備え、 前記顧客知識辞書は、１つの語句に複数の概念を定義
し、商品データ、売上データ、在庫データ、棚割データ
からなる管理データを基に複数の概念候補から１つの概
念を特定するための語句固有の分析プログラムを備え、
前記顧客分析手段が、最初の分析において概念の候補を
１つに特定できない場合には前記分析プログラムを使用
して概念を特定させることを特徴とする商品販売管理装
置。6. Product data, sales data, inventory data,
In the product sales management device, which has management data consisting of shelf allocation data, inputs the sales data of the product, registers it in the storage unit, and displays the product name, amount, etc. of the registered product on the display device, and inputs the voice of the customer. A customer voice input device to
A clerk voice input device for inputting a clerk voice, a customer voice recognition dictionary for recognizing a customer voice input to the customer voice input device, and a clerk voice recognition dictionary for recognizing the clerk voice input to the clerk voice input device. Stored speaker-specific speech recognition dictionary storage unit, customer knowledge dictionary that stores information such as part of speech, concatenation, inflection, and concept used in natural language analysis from the viewpoint of the customer, and analysis of natural language from the viewpoint of the sales clerk A speaker-specific knowledge dictionary storage unit storing a clerk knowledge dictionary storing information such as part of speech, concatenation, inflection, and concept of words used for, and activation means for starting a voice recognition process for recognizing and recording voice, With the start of the voice recognition processing by the activation means, the voice of the customer input by the customer voice input device is recognized with reference to the customer voice recognition dictionary in the speaker-specific voice recognition dictionary storage unit and converted into character data. Customer voice recording means for recording voice data and character data as voice information after the processing, and the voice of the clerk input by the clerk voice input device by the start of voice recognition processing by the activating means, the voice recognition dictionary storage for each speaker Clerk voice recording means for recognizing by referring to the clerk voice recognition dictionary and converting it to character data and then recording the voice data and the character data as voice information; ending means for ending the voice recognition process; Conversation management means for managing voice information as conversation data from the start of the processing until the end of the voice recognition processing by the termination means, and reading the character data of the customer from the conversation management means;
Customer analysis means for performing analysis using the customer knowledge dictionary of the speaker-specific knowledge dictionary storage section and specifying concepts such as customer intentions and intentions, and reading character data of a sales clerk from the conversation management means, A clerk analyzing means for performing analysis using the clerk knowledge dictionary in the knowledge dictionary storage unit and adding service status information; and a conversation information output means for outputting an analysis result of the customer analyzing means and the clerk analyzing means. The dictionary defines a plurality of concepts for one word, and a word-specific analysis for specifying one concept from a plurality of concept candidates based on management data including product data, sales data, inventory data, and shelf plan data. With a program,
A merchandise sales management apparatus characterized in that when the customer analysis means cannot specify one concept candidate in the first analysis, the customer analysis means specifies the concept using the analysis program.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP15648099A JP2000347686A (en) | 1999-06-03 | 1999-06-03 | Voice processing device, service quality improvement assisting device using it, and goods sales control device |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP15648099A JP2000347686A (en) | 1999-06-03 | 1999-06-03 | Voice processing device, service quality improvement assisting device using it, and goods sales control device |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2000347686A true JP2000347686A (en) | 2000-12-15 |
Family
ID=15628688
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP15648099A Pending JP2000347686A (en) | 1999-06-03 | 1999-06-03 | Voice processing device, service quality improvement assisting device using it, and goods sales control device |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2000347686A (en) |
Cited By (6)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2009059286A (en) * | 2007-09-03 | 2009-03-19 | Nec Corp | Information analysis system and information analyzing method |
| US8077974B2 (en) | 2006-07-28 | 2011-12-13 | Hewlett-Packard Development Company, L.P. | Compact stylus-based input technique for indic scripts |
| JP2012103726A (en) * | 2012-01-26 | 2012-05-31 | Yamaha Corp | Performance recording device and program |
| US20120263381A1 (en) * | 2008-11-25 | 2012-10-18 | Kenji Yoshida | Handwriting input/output system, handwriting input sheet, information input system, and information input assistance sheet |
| JP2014219999A (en) * | 2014-07-15 | 2014-11-20 | カシオ計算機株式会社 | Customer management apparatus and program |
| CN108447491A (en) * | 2018-03-19 | 2018-08-24 | 成都信达智胜科技有限公司 | A kind of Intelligent voice recognition method |
-
1999
- 1999-06-03 JP JP15648099A patent/JP2000347686A/en active Pending
Cited By (7)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
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| US8077974B2 (en) | 2006-07-28 | 2011-12-13 | Hewlett-Packard Development Company, L.P. | Compact stylus-based input technique for indic scripts |
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| CN108447491A (en) * | 2018-03-19 | 2018-08-24 | 成都信达智胜科技有限公司 | A kind of Intelligent voice recognition method |
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