JP2000276524A - サービス仕様書作成業務支援方法及びシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 情報処理システムなどのアウトソーシング業
務において、任意の場所で顧客の確認を得ながらサービ
ス条件書や見積書の作成及び更新を可能とする。 【解決手段】 サービス項目リスト３１はサービス分野
の一覧と各サービス分野に関するサービスの詳細項目を
格納する。クライアント端末４は表示装置４１上にサー
ビス分野一覧を表示する。いずれかのサービス分野が選
択されたとき、ＳＬＡ生成部２１を介してサービス項目
リスト３１にアクセスし、サービス詳細項目を取得して
表示装置４１上に表示する。ＳＬＡ生成部２１はクライ
アント端末４によって選択されたサービス詳細項目に基
づいてサービス条件書を作成する。また見積書作成部２
２は選択されたサービス詳細項目について価格リスト３
２を参照して見積書を作成する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、情報処理システム
及びネットワークシステムの設計、構築、運用のうちの
少なくとも１つを顧客に代わって代行するアウトソーシ
ング業務において、電子計算機を利用して契約過程で顧
客に提示するサービス仕様書及び見積書の作成を支援す
る方法及びシステムに係わり、特に効率的にサービス仕
様書及び見積書を作成する方法及びシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、情報処理システム又はネットワー
クシステムの維持運用を専門の外部サービス業者に委託
し、効率化を図ること、すなわち情報処理システム及び
ネットワークシステムのアウトソーシングが発展しつつ
ある。また顧客に代わってシステムの企画、設計、開
発、構築を一括して引き受けるシステム・インテグレー
ションの業務もアウトソーシングの一種とみることがで
きる。

【０００３】このアウトソーシング業務を引き受ける事
業者と委託を希望する顧客との間においては、契約条項
の確認及び価格の確認が重要である。特にアウトソーシ
ング業務はその内容が顧客ごとに微妙に異なり、顧客に
サービス仕様書、見積書などの文書を提示することは必
須である。しかも契約過程が進むに従ってサービス仕様
書や見積書を何度も更新することも少なくない。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】以上述べたようにアウ
トソーシング業務においては、顧客との契約成立までの
時間短縮がサービス向上の観点から最大の課題である。
従来は顧客からの要求項目を持ち帰り、サービス項目を
検討した後、サービス仕様書や見積書を作成して顧客に
提示し、顧客からの変更、修正要望を持ち帰り、サービ
ス仕様書や見積書を変更、修正した上で再度顧客に提示
するというプロセスが行われており、顧客へのサービス
向上面で課題を残していた。すなわち顧客サービスの向
上の観点から顧客の要求項目の変更や新たな要求項目の
提出に対して直ちに対応できるような方法及びシステム
が望まれる。

【０００５】本発明の目的は、客先など任意の場所で顧
客の確認を得ながらサービス仕様書の作成及び更新を可
能とするサービス仕様書作成業務支援方法及びシステム
を提供することにある。

【０００６】本発明の他の目的は、サービス仕様書とと
もに見積書の作成及び更新を可能とする方法及びシステ
ムを提供することにある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明は、サービス分野
の一覧を格納する第１の記憶手段を参照して表示装置上
にサービス分野一覧を表示し、いずれかのサービス分野
が選択されたとき選択されたサービス分野に関して代行
するサービスの詳細項目を格納する第２の記憶手段を参
照して表示装置上にサービス詳細項目を表示し、選択さ
れたサービス詳細項目に基づいてサービス仕様書を生成
するサービス仕様書作成業務支援方法を特徴とする。

【０００８】また本発明は、さらにサービス詳細項目に
対応するサービス価格を格納する第３の記憶手段を参照
して選択されたサービス詳細項目についてのサービス価
格をリストアップして見積書を作成するサービス仕様書
作成業務支援方法を特徴とする。

【０００９】

【発明の実施の形態】以下、本発明の一実施形態につい
て図面を用いて説明する。

【００１０】図１は、本実施形態のサービス仕様書作成
業務を支援するシステムの構成図である。システムはサ
ーバ１、複数のクライアント端末４及び両者を接続する
ネットワーク９から構成される。サーバ１は処理装置２
とこの処理装置２に接続される記憶装置３を有する。記
憶装置３は、サービス項目リスト３１及び価格リスト３
２を格納し、ＳＬＡ（サービス仕様書）記憶部３３及び
見積書記憶部３４を有する。サービス項目リスト３１は
サービス分野、サービス分野ごとのサービス詳細項目及
びサービスグレードを格納するファイルである。価格リ
スト３２は各サービス分野、サービス詳細項目及びサー
ビスグレードに応じたサービス価格と外部からの購入製
品の価格一覧を格納するファイルである。ＳＬＡ記憶部
３３はサービス仕様書（以下サービス条件書ともいう）
の定型部分の雛型と作成されたサービス条件書を格納す
るファイルである。見積書記憶部３４は見積書の定型部
分の雛型と作成された見積書を格納するファイルであ
る。

【００１１】処理装置２のメモリにはＯＳ（オペレーテ
ィングシステム）のほかにＳＬＡ生成部２１、見積書作
成部２２、ファイル管理部２３および通信制御部２４の
各プログラムが格納され、処理装置２によって実行され
る。ＳＬＡ生成部２１は、クライアント端末４から要求
されたサービス分野のサービス詳細項目およびサービス
グレードをサービス項目リスト３１から取り出し、クラ
イアント端末４へ送信する。またクライアント端末４か
ら選択されたサービス詳細項目およびサービスグレード
の情報を受け、サービス条件書を作成してＳＬＡ記憶部
３３に格納し、またクライアント端末４へ送信する。見
積書作成部２２は、クライアント端末４からの要求を受
け、価格リスト３２を参照してサービス価格と外部から
の購入品の価格との合計価格を計算し、あるいは見積書
を作成して見積書記憶部３４に格納し、またクライアン
ト端末４へ送信する。ファイル管理部２３は、ＳＬＡ生
成部２１および見積書作成部２２からの要求に従って記
憶装置３上のファイルにアクセスし、所望のデータを検
索し、またデータをファイルに格納する。通信制御部２
４はネットワーク９を介してクライアント端末４と行う
通信の制御をする。

【００１２】クライアント端末４は、処理装置５及び処
理装置５に接続される表示装置４１、入力装置４２及び
プリンタ４３から構成されるパーソナル・コンピュータ
などの計算機であり、携帯型の端末装置として利用でき
るものが望ましい。表示装置４１はクライアント端末４
で作成されるかサーバ１から送られるサービス分野、サ
ービス詳細項目、サービスグレード、作成されたサービ
ス条件書、見積書などを表示する。入力装置４２は表示
装置４１上に表示された項目や指令を指示したりデータ
を入力するための装置である。プリンタ４３はサービス
条件書、見積書などを印刷出力する装置である。処理装
置５のメモリに格納されるクライアント端末４側のプロ
グラムは、主として表示装置４１に情報を表示したり入
力装置４２から指令やデータを入力するＧＵＩ（グラフ
ィカル・ユーザ・インタフェース）機能と、ネットワー
ク９を介するサーバ１との通信を制御する機能を有す
る。

【００１３】ネットワーク９は、公衆網、ＬＡＮ（ロー
カル・エリア・ネットワーク）、無線通信網などから構
成される通信網である。クライアント端末４を任意の場
所に移動可能にするためには、公衆網、携帯電話機を介
する無線通信網などを利用するのが便利である。

【００１４】図２は、サービス項目リスト３１中のサー
ビス分野とサービス詳細項目のデータ例を示す図であ
る。サービス分野は運用、構築、設計、コンサルテーシ
ョン等に区分される。「運用」とは、ハードウェア機器
及びソフトウェア・モジュールがすでに顧客側に設置さ
れており、システム構築も済んでおり、今まで顧客又は
他の業者が行っていた情報処理システム又はネットワー
クシステムの運用サービスを停滞することなく代行する
サービスである。「構築」とは、システムを構成するハ
ードウェア機器及びソフトウェア・モジュールがすでに
揃っており、客先でシステムを構成してシステムの動作
確認をする代行サービスである。「設計」とは、客先に
設置されているハードウェア機器及びソフトウェア・モ
ジュールあるいは購入又は開発可能なハードウェア機器
及びソフトウェア・プロダクトを利用して顧客の業務を
支障なく行えるシステムを設計・開発するサービスであ
る。「コンサルテーション」とは、情報処理、計算機ハ
ードウェア／ソフトウェア、ネットワークに関する技術
説明、事例紹介、デモンストレーション、相談などを通
じて顧客に知識・技術を提供するサービスである。

【００１５】「運用」に係わるサービス詳細項目は、メ
インフレーム、サーバ、ネットワークなど運用の対象と
なるハードウェア機器の一般名称のリストである。「構
築」に係わるサービス詳細項目も「運用」に係わるサー
ビス詳細項目と同様のハードウェア機器の一般名称のリ
ストである。「設計」に係わるサービス詳細項目は、Ａ
ＴＭネットワーク、ＩＰネットワーク、セキュリティシ
ステムなど技術分野のリストと、設計の対象となるハー
ドウェア機器及びソフトウェア・モジュール／プロダク
トの一般名称のリストである。「コンサルテーション」
に係わるサービス詳細項目は、いくつかのサービス可能
な技術分野に区分される。

【００１６】図３は、サービス項目リスト３１中の各サ
ービス分野に係わるサービスグレードのデータ例を示す
図である。例えば「運用」については、その運用時間が
２４時間、８：００〜１７：００の時間帯の運用などの
サービスグレードに区分される。また障害回復時間が５
分以内、１時間以内、４時間以内などに区分される。
「構築」については、作業時間帯、作業時間などに関し
てサービスグレードが設定される。「設計」について
は、目標とする障害回復時間などに関してサービスグレ
ードが設定される。「コンサルテーション」について
は、コンサルテーションの期間、デモンストレーション
まで含むか否かなどの区分によってサービスグレードが
設定される。

【００１７】価格リスト３２は、サービス価格のテーブ
ルと外部から購入する機器／プロダクトの価格テーブル
とから成る。サービス価格テーブルは、サービス分野ご
と、各サービス詳細項目ごとに各サービスグレードにつ
いての単位員数当りのサービス価格を設定する。機器／
プロダクトの価格テーブルは、製品ごとにベンダ名、形
式、概略仕様、価格などを含み、外部から製品を購入し
てシステムに追加する場合の機器／プロダクト一覧と価
格を参照するためにアクセスされる。

【００１８】図４は、ＳＬＡ生成部２１、見積書作成部
２２及びクライアント端末４側のプログラムの処理を１
つの処理の流れとして示すフローチャートである。クラ
イアント端末４のプログラムは、表示装置４１上にサー
ビス分野のリストを表示し、入力装置４２を介していず
れかのサービス分野が選択されると（ステップ５１）、
選択されたサービス分野がネットワーク９を介してサー
バ１へ送信される。ＳＬＡ生成部２１はこの要求を受信
し、ファイル管理部２３を介してサービス項目リスト３
１を参照し（ステップ５２）、指定されたサービス詳細
項目のリスト及びサービスグレードのリストをクライア
ント端末４へ送信する。クライアント端末４はこれらの
情報を受信し、表示装置４１上に表示する（ステップ５
３）。

【００１９】次にクライアント端末４は、入力装置４２
を介してサービス詳細項目の選択及び各項目の員数の入
力を受け付ける（ステップ５４）。「運用」及び「構
築」のサービス分野については、客先に設置されている
か又は搬入されるハードウェア機器がほぼ確定している
ので、対象となるハードウェア機器及びその台数を入力
することができる。さらに運転制御装置、ネットワーク
管理装置など必要な追加機器があれば、追加することが
できる。そのとき必要に応じ価格リスト３２の購入機器
の一覧を表示装置４１上に表示し、操作者の参考に供す
ることができる。「設計」のサービス分野については、
対象とする技術分野は初期の段階で確定できるが、対象
となるハードウェア機器及びソフトウェア・モジュール
／プロダクトについてはシステム設計が進まないと確定
しない場合がある。そのような場合には、客先に設置さ
れている機器／モジュールを利用するか、追加機器／プ
ロダクトは何かについてはシステム設計の進行に従って
確定していくことになる。

【００２０】次に表示装置４１上に表示されているサー
ビスグレードの中から入力装置４２を介して顧客の希望
するグレードが選択されこれを入力する（ステップ５
５）。なおすべてのサービス詳細項目に亘ってサービス
グレードを指定してもよいし、サービス詳細項目ごと又
はサービス詳細項目のグループについてサービスグレー
ドを指定してもよい。クライアント端末４は、クライア
ント端末４の操作者に入力された各項目及びその員数が
選択されたサービスグレードを満足するか否か問い合わ
せるメッセージを表示装置４１上に表示する（ステップ
５６）。例えば「運用」のサービス分野については、指
定された障害回復時間を満足するだけのハードウェア機
器が顧客の機器又は追加機器としてリストアップされて
いる必要がある。また「構築」のサービス分野について
は、リストアップされたハードウェア機器及びその台数
が選択された作業時間帯×作業期間内に作業可能な物量
であるか否かをチェックする必要がある。なお複雑な問
題については、サーバ１側に図示しない知識データベー
ス及び推論機構を備えてこのような問題の解決を支援す
ることができる。もし入力されたサービス項目の選択、
員数が指定されたサービスグレードを満足しないもので
あれば、操作者は、サービス項目の員数を増減するか、
追加機器を加えるか、またはサービスグレードを下げる
かの修正入力をしなければならない。

【００２１】ステップ５６のチェックについてＯＫの指
示が入力されると、クライアント端末４は入力された各
サービス詳細項目及びその員数、追加機器／プロダクト
及びその員数などの情報をサーバ１へ送信する。ＳＬＡ
生成部２１は、これらの情報を受信し、ＳＬＡ記憶部３
３からサービス条件書の雛型を取り出し、その定型文書
の中に選択されたサービス詳細項目を組み込み、サービ
ス条件書を作成してＳＬＡ記憶部３３に格納し、作成し
たサービス条件書をクライアント端末４へ送信する（ス
テップ５７）。クライアント端末４は、このサービス条
件書を表示装置４１上に表示し、入力装置４２からの指
示があればその内容を編集してプリンタ４３上に出力す
る（ステップ５８）。図５は、このようにして出力され
たサービス条件書の一例を示す。

【００２２】次にクライアント端末４は、入力装置４２
からの指示があれば合計価格又は見積書の要求をサーバ
１へ送信する。見積書作成部２２は、この要求を受信し
作成されたサービス条件書と価格リスト３２を参照し
（ステップ５９）、要求に従って合計価格を計算するか
見積書を作成し（ステップ６０）、クライアント端末４
へ送信する。また作成した見積書を見積書記憶部３４に
格納する。サービス価格の合計は、各サービス詳細項目
ごとの単位員数当りのサービス価格に員数を掛けたもの
の合計と基本料金のあるものについては基本料金とを加
えたものとなる。外部から購入する機器／プロダクトに
ついては、価格リスト３２の機器／プロダクトの価格テ
ーブルから取得した価格を加える。見積書の場合には、
見積書記憶部３４から見積書の雛型を取り出し、その雛
型の上に選択された各サービス詳細項目のサービス価格
と追加機器／プロダクトがあれば追加機器／プロダクト
の価格をリストアップしたものとなる。次に見積書作成
部２２は、計算した合計価格又は見積書をクライアント
端末４へ送信し、クライアント端末４はこの情報を受信
して表示装置４１上に表示し、入力装置４２からの指示
があればその内容を編集してプリンタ４３上に出力する
（ステップ６１）。

【００２３】なお合計価格が顧客の予算額より少ない場
合、合計価格が顧客の予算額を越えた場合、サービス条
件に変更が生じた場合、設計が進行しサービス詳細項目
が確定した場合などにおいて上記処理を繰り返し実行す
ることによってサービス条件書、合計価格又は見積書を
更新することができる。

【００２４】またクライアント端末４を介してサービス
の対象とするサーバの「設計」と「構築」、サーバの
「設計」「構築」「運用」のように複数のサービス分野
をまとめて指定することも可能である。複数のサービス
分野がまとめて指定されたときには、サーバ１は指定さ
れたすべての分野のサービス詳細項目及びサービスグレ
ードをクライアント端末４へ送信し、クライアント端末
４はこれらを表示装置４１上に表示する。これらのサー
ビス条件書を作成するとき、ＳＬＡ生成部２１は各分野
のサービス条件書の雛型を合成して１つのサービス条件
書を作成する。

【００２５】なおＳＬＡ生成部２１、見積書作成部２
２、サービス項目リスト３１、価格リスト３２、ＳＬＡ
記憶部３３及び見積書記憶部３４の一部又は全部の機能
をクライアント端末４側に移動し、ＳＬＡ生成部２１、
見積書作成部２２の処理の一部又は全部をクライアント
端末４側で実行してもよい。またサービス項目リスト３
１のサービス分野については、サーバ１側のサービス項
目リスト３１に格納するとともにクライアント端末４側
の記憶装置にも格納すれば、クライアント端末４がサー
バ１と通信することなしにサービス分野を表示装置４１
上に表示することができる。

【００２６】

【発明の効果】以上述べたように本発明によれば、アウ
トソーシング業務の事業者は客先など任意の場所にクラ
イアント端末を持参し、顧客の確認を得ながらクライア
ント端末を操作してサービス条件書や見積書の作成、更
新をリアルタイムで行うことができるので、契約成立ま
での時間を短縮でき、顧客へのサービス向上を図ること
ができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】実施形態のサービス仕様書作成業務を支援する
システムの構成図である。

【図２】実施形態のサービス項目リスト３１中のサービ
ス分野とサービス詳細項目のデータ例を示す図である。

【図３】実施形態のサービス項目リスト３１中の各サー
ビス分野に係わるサービスグレードのデータ例を示す図
である。

【図４】実施形態のクライアント端末４及びサーバ１全
体の処理の流れを示すフローチャートである。

【図５】出力されるサービス条件書の例を示す図であ
る。

【符号の説明】

１：サーバ、４：クライアント端末、２１：ＳＬＡ生成
部、２２：見積書作成部、３１：サービス項目リスト、
３２：価格リスト、３３：ＳＬＡ記憶部３３、３４：見
積書記憶部

フロントページの続き (72)発明者 柘植 信昭 神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地 株式 会社日立製作所情報システム事業部内 (72)発明者 佐藤 俊之 神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地 株式 会社日立製作所情報システム事業部内 (72)発明者 林 光雄 神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地 株式 会社日立製作所情報システム事業部内 Ｆターム(参考） 5B046 HA05 5B049 CC02 CC11 CC31 DD00 EE01 FF02 FF03 FF04 FF07 GG04 GG07

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】情報処理システムの設計、構築、運用のう
   ちの少なくとも１つを顧客に代わって代行するアウトソ
   ーシング業務において顧客に提示するサービス仕様書の
   作成を支援する方法であって、サービス分野の一覧を格
   納する第１の記憶手段を参照して表示装置上にサービス
   分野一覧を表示し、いずれかのサービス分野が選択され
   たとき選択されたサービス分野に関して代行するサービ
   スの詳細項目を格納する第２の記憶手段を参照して表示
   装置上にサービス詳細項目を表示し、選択されたサービ
   ス詳細項目に基づいてサービス仕様書を生成することを
   特徴とするサービス仕様書作成業務支援方法。
2. 【請求項２】前記サービス分野は、設計業務、構築業務
   及び運用業務を含むことを特徴とする請求項１記載のサ
   ービス仕様書作成業務支援方法。
3. 【請求項３】記憶手段上に格納された雛型となるサービ
   ス仕様書に選択されたサービス詳細項目を組み込んでサ
   ービス仕様書を生成することを特徴とする請求項１記載
   のサービス仕様書作成業務支援方法。
4. 【請求項４】情報処理システムの設計、構築、運用のう
   ちの少なくとも１つを顧客に代わって代行するアウトソ
   ーシング業務において顧客に提示するサービス仕様書の
   作成を支援する方法であって、サービス分野の一覧を格
   納する第１の記憶手段を参照して表示装置上にサービス
   分野一覧を表示し、いずれかのサービス分野が選択され
   たとき選択されたサービス分野に関して代行するサービ
   スの詳細項目を格納する第２の記憶手段を参照して表示
   装置上にサービス詳細項目を表示し、選択されたサービ
   ス詳細項目に基づいてサービス仕様書を生成し、前記サ
   ービス詳細項目に対応するサービス価格を格納する第３
   の記憶手段を参照して選択されたサービス詳細項目につ
   いてのサービス価格をリストアップして見積書を作成す
   ることを特徴とするサービス仕様書作成業務支援方法。
5. 【請求項５】情報処理システムの設計、構築、運用のう
   ちの少なくとも１つを顧客に代わって代行するアウトソ
   ーシング業務において顧客に提示するサービス仕様書の
   作成を支援するシステムであって、サービス分野の一覧
   を格納する第１の記憶手段と、各サービス分野に関して
   代行するサービスの詳細項目を格納する第２の記憶手段
   と、第１の記憶手段を参照して表示装置上にサービス分
   野一覧を表示する処理手段と、いずれかのサービス分野
   が選択されたとき第２の記憶手段を参照して選択された
   サービス分野に対応するサービス詳細項目を表示装置上
   に表示する手段と、選択されたサービス詳細項目に基づ
   いてサービス仕様書を生成する処理手段とを有すること
   を特徴とするサービス仕様書作成業務支援システム。