JP2000069168A - コールセンタシステム、着信端末設定方法及び記録媒体 - Google Patents
コールセンタシステム、着信端末設定方法及び記録媒体Info
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- JP2000069168A JP2000069168A JP10237645A JP23764598A JP2000069168A JP 2000069168 A JP2000069168 A JP 2000069168A JP 10237645 A JP10237645 A JP 10237645A JP 23764598 A JP23764598 A JP 23764598A JP 2000069168 A JP2000069168 A JP 2000069168A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 段階的な優先順位に従って段階的に着信端末
の設定を制御し、オペレータの効率的な運用と顧客への
充分な対応を実現する。 【解決手段】 指定情報取得部１１は、発信元電話番号
情報に基づいて、顧客データベースを調べ、オペレータ
指定情報及びランク指定情報を含む指定情報を取得す
る。着信端末設定部１２は、着信させるべき端末を優先
順位に従って段階的に選択設定する。オペレータ指定情
報処理部１２１は、着信オペレータ指定情報に該当する
端末が待機中であれば、当該端末を選択する。ランク指
定情報処理部１２２は、ランク指定情報が取得されたと
きは、当該ランクよりも上位のオペレータに該当する端
末が待機中であれば、優先的に選択する。無指定処理部
１２３は、その他の場合に待機中の端末があれば、当該
端末を選択する。着信制御部１３は、選択設定された着
信端末に顧客からの電話を着信させる。
の設定を制御し、オペレータの効率的な運用と顧客への
充分な対応を実現する。 【解決手段】 指定情報取得部１１は、発信元電話番号
情報に基づいて、顧客データベースを調べ、オペレータ
指定情報及びランク指定情報を含む指定情報を取得す
る。着信端末設定部１２は、着信させるべき端末を優先
順位に従って段階的に選択設定する。オペレータ指定情
報処理部１２１は、着信オペレータ指定情報に該当する
端末が待機中であれば、当該端末を選択する。ランク指
定情報処理部１２２は、ランク指定情報が取得されたと
きは、当該ランクよりも上位のオペレータに該当する端
末が待機中であれば、優先的に選択する。無指定処理部
１２３は、その他の場合に待機中の端末があれば、当該
端末を選択する。着信制御部１３は、選択設定された着
信端末に顧客からの電話を着信させる。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】この発明は、電話総合受付窓
口としてのコールセンタ業務の運用に用いられるコール
センタシステムに係り、特に顧客からの電話を受信した
ときに、当該電話の適切なオペレータ端末（装置）への
着信を実現するコールセンタシステム、着信端末設定方
法及び記録媒体に関する。
口としてのコールセンタ業務の運用に用いられるコール
センタシステムに係り、特に顧客からの電話を受信した
ときに、当該電話の適切なオペレータ端末（装置）への
着信を実現するコールセンタシステム、着信端末設定方
法及び記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】コールセンタは、例えば緊急サービス派
遣センタ、テレマーケティングセールスセンタ、顧客サ
ービスセンタ及びその他のコール分配センタ等のような
電話総合受付窓口である。この種のコールセンタにおい
ては多数のエージェント等と称される係員、すなわちオ
ペレータを多数配置しており、顧客からの電話を、オペ
レータが受けて所要のサービス等の業務を遂行する。そ
のため、コールセンタでは、顧客からの電話を、オペレ
ータ毎に設けられた端末に、適切に配布着信させる。ま
た、顧客からの電話にオペレータが応答し、適正に対応
するためには、データベース等から顧客情報その他のデ
ータを参照する必要があることが多い。
遣センタ、テレマーケティングセールスセンタ、顧客サ
ービスセンタ及びその他のコール分配センタ等のような
電話総合受付窓口である。この種のコールセンタにおい
ては多数のエージェント等と称される係員、すなわちオ
ペレータを多数配置しており、顧客からの電話を、オペ
レータが受けて所要のサービス等の業務を遂行する。そ
のため、コールセンタでは、顧客からの電話を、オペレ
ータ毎に設けられた端末に、適切に配布着信させる。ま
た、顧客からの電話にオペレータが応答し、適正に対応
するためには、データベース等から顧客情報その他のデ
ータを参照する必要があることが多い。
【０００３】そこで、このようなコールセンタ業務を運
用するためのコールセンタシステムにおいては、オペレ
ータ毎に配置される端末として、それぞれクライアント
コンピュータ及び電話機を設け、サーバ上のデータベー
スから得た顧客情報等を端末にて表示させるとともに、
顧客からの電話を該サーバにおいて振り分け、交換系を
介して適切な端末の電話機に着信させる。オペレータ
は、自分の端末に着信すると端末の電話機により応答す
る。
用するためのコールセンタシステムにおいては、オペレ
ータ毎に配置される端末として、それぞれクライアント
コンピュータ及び電話機を設け、サーバ上のデータベー
スから得た顧客情報等を端末にて表示させるとともに、
顧客からの電話を該サーバにおいて振り分け、交換系を
介して適切な端末の電話機に着信させる。オペレータ
は、自分の端末に着信すると端末の電話機により応答す
る。
【０００４】ところで、従来のコールセンタシステムに
おける着信端末の設定方法は非常に単純であり、オペレ
ータの効率的な運用に問題を生じたり、顧客対応に問題
を生じたりしがちであった。すなわち、従来のコールセ
ンタシステムは、ほとんどの場合、顧客の電話を、各オ
ペレータに平均的に着信させるように設定していた。例
えば、特開平６−２６１１２９号公報に、この種の顧客
の電話を、平均的に着信させるコールセンタシステムの
一例が示されている。
おける着信端末の設定方法は非常に単純であり、オペレ
ータの効率的な運用に問題を生じたり、顧客対応に問題
を生じたりしがちであった。すなわち、従来のコールセ
ンタシステムは、ほとんどの場合、顧客の電話を、各オ
ペレータに平均的に着信させるように設定していた。例
えば、特開平６−２６１１２９号公報に、この種の顧客
の電話を、平均的に着信させるコールセンタシステムの
一例が示されている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】上述したように単純に
着信を平均化すると、オペレータのレベル（能力）に無
関係に着信端末が設定されるため、着信端末の設定にオ
ペレータのレベルが反映されないことがあった。このよ
うに、オペレータが顧客の希望するレベルに合わないケ
ースが生じた場合、必ずしも顧客の満足のいく対応がと
れないという状況が発生する。
着信を平均化すると、オペレータのレベル（能力）に無
関係に着信端末が設定されるため、着信端末の設定にオ
ペレータのレベルが反映されないことがあった。このよ
うに、オペレータが顧客の希望するレベルに合わないケ
ースが生じた場合、必ずしも顧客の満足のいく対応がと
れないという状況が発生する。
【０００６】また、これを解決する手段として、顧客か
ら電話があったときに、前回その顧客に対応したオペレ
ータに着信するように設定する方式を採用しているシス
テムもあるが、このようにすると、特定のオペレータに
着信が集中してしまうおそれもあり、オペレータの効率
的な運用に問題が生じることがある。
ら電話があったときに、前回その顧客に対応したオペレ
ータに着信するように設定する方式を採用しているシス
テムもあるが、このようにすると、特定のオペレータに
着信が集中してしまうおそれもあり、オペレータの効率
的な運用に問題が生じることがある。
【０００７】コールセンタは、顧客に対する窓口である
と同時に、多数のオペレータを配置しているため人件費
が相当な割合を占める。そこで、双方の立場を極力満足
させ、顧客の満足と効率的なオペレータの運用を実現す
ることが望ましい。
と同時に、多数のオペレータを配置しているため人件費
が相当な割合を占める。そこで、双方の立場を極力満足
させ、顧客の満足と効率的なオペレータの運用を実現す
ることが望ましい。
【０００８】この発明は、上述した事情に鑑みてなされ
たもので、段階的な優先順位に従って段階的に着信端末
の設定を制御し、オペレータの効率的な運用と顧客への
充分な対応を実現し得るコールセンタシステム、着信端
末設定方法及び記録媒体を提供することを目的とする。
たもので、段階的な優先順位に従って段階的に着信端末
の設定を制御し、オペレータの効率的な運用と顧客への
充分な対応を実現し得るコールセンタシステム、着信端
末設定方法及び記録媒体を提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、この発明の第１の観点によるコールセンタシステム
は、顧客からの電話受信時に顧客情報に基づく指定情報
を取得する指定情報取得手段と、受信した電話を前記指
定情報取得手段により取得された前記指定情報に基づく
所定の優先順位に従って配信すべき端末を設定する着信
端末設定手段と、前記電話を前記着信端末設定手段によ
り設定した端末に着信させる着信制御手段と、を具備す
る。
め、この発明の第１の観点によるコールセンタシステム
は、顧客からの電話受信時に顧客情報に基づく指定情報
を取得する指定情報取得手段と、受信した電話を前記指
定情報取得手段により取得された前記指定情報に基づく
所定の優先順位に従って配信すべき端末を設定する着信
端末設定手段と、前記電話を前記着信端末設定手段によ
り設定した端末に着信させる着信制御手段と、を具備す
る。
【００１０】また、この発明の第２の観点によるコール
センタシステムは、顧客からの電話受信時に顧客情報に
基づき、着信オペレータを指定する着信オペレータ指定
情報及び着信オペレータのランクを指定するランク指定
情報を含む指定情報を取得する指定情報取得手段と、受
信した電話を前記指定情報取得手段により取得された前
記指定情報に基づき、着信オペレータ指定情報が取得さ
れたときは、当該オペレータに該当する端末が待機中で
あれば、当該端末を優先的に選択するオペレータ指定情
報処理手段、着信オペレータ指定情報が取得されて当該
オペレータに該当する端末が待機中でなくランク指定情
報が取得されたとき、及び該着信オペレータ指定情報が
取得されず、ランク指定情報が取得されたときは、当該
ランクと同等以上又はより上位のオペレータに該当する
端末が待機中であれば、当該端末を優先的に選択するラ
ンク指定情報処理手段、並びにランク指定情報が取得さ
れて当該オペレータに該当する端末が待機中でないと
き、及び前記オペレータ指定情報も前記ランク指定情報
も取得されないときは、待機中の端末があれば、当該端
末を選択し、待機中の端末がないときには、非着信に設
定する無指定処理手段を含み、所定の優先順位に従って
配信すべき端末を設定する着信端末設定手段と、前記電
話を前記着信端末設定手段により設定した着信端末に着
信させる着信制御手段と、を具備する。
センタシステムは、顧客からの電話受信時に顧客情報に
基づき、着信オペレータを指定する着信オペレータ指定
情報及び着信オペレータのランクを指定するランク指定
情報を含む指定情報を取得する指定情報取得手段と、受
信した電話を前記指定情報取得手段により取得された前
記指定情報に基づき、着信オペレータ指定情報が取得さ
れたときは、当該オペレータに該当する端末が待機中で
あれば、当該端末を優先的に選択するオペレータ指定情
報処理手段、着信オペレータ指定情報が取得されて当該
オペレータに該当する端末が待機中でなくランク指定情
報が取得されたとき、及び該着信オペレータ指定情報が
取得されず、ランク指定情報が取得されたときは、当該
ランクと同等以上又はより上位のオペレータに該当する
端末が待機中であれば、当該端末を優先的に選択するラ
ンク指定情報処理手段、並びにランク指定情報が取得さ
れて当該オペレータに該当する端末が待機中でないと
き、及び前記オペレータ指定情報も前記ランク指定情報
も取得されないときは、待機中の端末があれば、当該端
末を選択し、待機中の端末がないときには、非着信に設
定する無指定処理手段を含み、所定の優先順位に従って
配信すべき端末を設定する着信端末設定手段と、前記電
話を前記着信端末設定手段により設定した着信端末に着
信させる着信制御手段と、を具備する。
【００１１】前記ランク指定情報処理手段及び無指定処
理手段のうちの少なくとも一方は、該当する待機中の端
末が複数存在する場合には、従前の着信回数が最少の端
末を選択する手段を含んでいてもよい。
理手段のうちの少なくとも一方は、該当する待機中の端
末が複数存在する場合には、従前の着信回数が最少の端
末を選択する手段を含んでいてもよい。
【００１２】前記指定情報取得手段は、受信時に通知さ
れる発信元電話番号情報に基づいて顧客を識別する手段
を含んでいてもよい。
れる発信元電話番号情報に基づいて顧客を識別する手段
を含んでいてもよい。
【００１３】この発明の第３の観点による着信端末設定
方法は、顧客からの電話受信時に顧客情報に基づき、着
信オペレータを指定する着信オペレータ指定情報及び着
信オペレータのランクを指定するランク指定情報を含む
指定情報を取得する指定情報取得ステップと、受信した
電話を前記指定情報取得ステップにより取得された前記
指定情報に基づき、着信オペレータ指定情報が取得され
たときは、当該オペレータに該当する端末が待機中であ
れば、当該端末を優先的に選択するオペレータ指定情報
処理ステップ、着信オペレータ指定情報が取得されて当
該オペレータに該当する端末が待機中でなくランク指定
情報が取得されたとき、及び該着信オペレータ指定情報
が取得されず、ランク指定情報が取得されたときは、当
該ランクと同等以上又はより上位のオペレータに該当す
る端末が待機中であれば、当該端末を優先的に選択する
ランク指定情報処理ステップ、並びにランク指定情報が
取得されて当該オペレータに該当する端末が待機中でな
いとき、及び前記オペレータ指定情報も前記ランク指定
情報も取得されないときは、待機中の端末があれば、当
該端末を選択し、待機中の端末がないときには、非着信
に設定する無指定処理ステップ、を含み、所定の優先順
位に従って配信すべき端末を設定する着信端末設定ステ
ップと、前記電話を前記着信端末設定ステップにより設
定した着信端末に着信させる着信制御ステップと、を有
する。
方法は、顧客からの電話受信時に顧客情報に基づき、着
信オペレータを指定する着信オペレータ指定情報及び着
信オペレータのランクを指定するランク指定情報を含む
指定情報を取得する指定情報取得ステップと、受信した
電話を前記指定情報取得ステップにより取得された前記
指定情報に基づき、着信オペレータ指定情報が取得され
たときは、当該オペレータに該当する端末が待機中であ
れば、当該端末を優先的に選択するオペレータ指定情報
処理ステップ、着信オペレータ指定情報が取得されて当
該オペレータに該当する端末が待機中でなくランク指定
情報が取得されたとき、及び該着信オペレータ指定情報
が取得されず、ランク指定情報が取得されたときは、当
該ランクと同等以上又はより上位のオペレータに該当す
る端末が待機中であれば、当該端末を優先的に選択する
ランク指定情報処理ステップ、並びにランク指定情報が
取得されて当該オペレータに該当する端末が待機中でな
いとき、及び前記オペレータ指定情報も前記ランク指定
情報も取得されないときは、待機中の端末があれば、当
該端末を選択し、待機中の端末がないときには、非着信
に設定する無指定処理ステップ、を含み、所定の優先順
位に従って配信すべき端末を設定する着信端末設定ステ
ップと、前記電話を前記着信端末設定ステップにより設
定した着信端末に着信させる着信制御ステップと、を有
する。
【００１４】前記ランク指定情報処理ステップ及び無指
定処理ステップのうちの少なくとも一方は、該当する待
機中の端末が複数存在する場合には、従前の着信回数が
最少の端末を選択するステップを含んでいてもよい。
定処理ステップのうちの少なくとも一方は、該当する待
機中の端末が複数存在する場合には、従前の着信回数が
最少の端末を選択するステップを含んでいてもよい。
【００１５】前記指定情報取得ステップは、受信時に通
知される発信元電話番号情報に基づいて顧客を識別する
ステップを含んでいてもよい。
知される発信元電話番号情報に基づいて顧客を識別する
ステップを含んでいてもよい。
【００１６】この発明の第４の観点による記録媒体は、
コンピュータを、顧客からの電話受信時に顧客情報に基
づく指定情報を取得する指定情報取得手段、受信した電
話を前記指定情報取得手段により取得された前記指定情
報に基づく所定の優先順位に従って配信すべき端末を設
定する着信端末設定手段、及び前記電話を前記着信端末
設定手段により設定した端末に着信させる着信制御手
段、として機能させるためのプログラムを記録してい
る。
コンピュータを、顧客からの電話受信時に顧客情報に基
づく指定情報を取得する指定情報取得手段、受信した電
話を前記指定情報取得手段により取得された前記指定情
報に基づく所定の優先順位に従って配信すべき端末を設
定する着信端末設定手段、及び前記電話を前記着信端末
設定手段により設定した端末に着信させる着信制御手
段、として機能させるためのプログラムを記録してい
る。
【００１７】この発明の第５の観点による記録媒体は、
コンピュータを、顧客からの電話受信時に顧客情報に基
づき、着信オペレータを指定する着信オペレータ指定情
報及び着信オペレータのランクを指定するランク指定情
報を含む指定情報を取得する指定情報取得手段、受信し
た電話を前記指定情報取得手段により取得された前記指
定情報に基づき、着信オペレータ指定情報が取得された
ときは、当該オペレータに該当する端末が待機中であれ
ば、当該端末を優先的に選択するオペレータ指定情報処
理手段と、着信オペレータ指定情報が取得されて当該オ
ペレータに該当する端末が待機中でなくランク指定情報
が取得されたとき、及び該着信オペレータ指定情報が取
得されず、ランク指定情報が取得されたときは、当該ラ
ンクと同等以上又はより上位のオペレータに該当する端
末が待機中であれば、当該端末を優先的に選択するラン
ク指定情報処理手段と、ランク指定情報が取得されて当
該オペレータに該当する端末が待機中でないとき、及び
前記オペレータ指定情報も前記ランク指定情報も取得さ
れないときは、待機中の端末があれば、当該端末を選択
し、待機中の端末がないときには、非着信に設定する無
指定処理手段とを有し、所定の優先順位に従って配信す
べき端末を設定する着信端末設定手段、並びに前記電話
を前記着信端末設定手段により設定した着信端末に着信
させる着信制御手段、として機能させるためのプログラ
ムを記録している。
コンピュータを、顧客からの電話受信時に顧客情報に基
づき、着信オペレータを指定する着信オペレータ指定情
報及び着信オペレータのランクを指定するランク指定情
報を含む指定情報を取得する指定情報取得手段、受信し
た電話を前記指定情報取得手段により取得された前記指
定情報に基づき、着信オペレータ指定情報が取得された
ときは、当該オペレータに該当する端末が待機中であれ
ば、当該端末を優先的に選択するオペレータ指定情報処
理手段と、着信オペレータ指定情報が取得されて当該オ
ペレータに該当する端末が待機中でなくランク指定情報
が取得されたとき、及び該着信オペレータ指定情報が取
得されず、ランク指定情報が取得されたときは、当該ラ
ンクと同等以上又はより上位のオペレータに該当する端
末が待機中であれば、当該端末を優先的に選択するラン
ク指定情報処理手段と、ランク指定情報が取得されて当
該オペレータに該当する端末が待機中でないとき、及び
前記オペレータ指定情報も前記ランク指定情報も取得さ
れないときは、待機中の端末があれば、当該端末を選択
し、待機中の端末がないときには、非着信に設定する無
指定処理手段とを有し、所定の優先順位に従って配信す
べき端末を設定する着信端末設定手段、並びに前記電話
を前記着信端末設定手段により設定した着信端末に着信
させる着信制御手段、として機能させるためのプログラ
ムを記録している。
【００１８】この発明に係るコールセンタシステム、着
信端末設定方法及び記録媒体は、顧客からの電話受信時
に顧客情報に基づく指定情報を取得し、受信した電話を
該指定情報に基づく所定の優先順位に従って配信すべき
端末を設定し、当該端末に該顧客からの電話を着信させ
る。したがって、所定の優先順位に従って段階的着信端
末を設定し、オペレータの効率的な運用と顧客への適切
な対応を支援する。
信端末設定方法及び記録媒体は、顧客からの電話受信時
に顧客情報に基づく指定情報を取得し、受信した電話を
該指定情報に基づく所定の優先順位に従って配信すべき
端末を設定し、当該端末に該顧客からの電話を着信させ
る。したがって、所定の優先順位に従って段階的着信端
末を設定し、オペレータの効率的な運用と顧客への適切
な対応を支援する。
【００１９】
【発明の実施の形態】以下、この発明の実施の形態に係
るコールセンタシステムを図１〜図６を参照して説明す
る。
るコールセンタシステムを図１〜図６を参照して説明す
る。
【００２０】図１は、この発明の実施の形態に係るコー
ルセンタシステムの構成を模式的に示しており、図２は
該コールセンタシステムの具体的なハードウェアに基づ
くシステム構成を示している。
ルセンタシステムの構成を模式的に示しており、図２は
該コールセンタシステムの具体的なハードウェアに基づ
くシステム構成を示している。
【００２１】図１に示すコールセンタシステムは、指定
情報取得部１１、着信端末設定部１２及び着信制御部１
３を備えている。
情報取得部１１、着信端末設定部１２及び着信制御部１
３を備えている。
【００２２】指定情報取得部１１は、顧客からの電話を
受信した際に、その発信元電話番号情報（発ＩＤ：いわ
ゆるナンバディスプレイ等のための情報）に基づいて、
顧客データベースを調べ、オペレータ指定情報及びラン
ク指定情報を含む指定情報を取得する。
受信した際に、その発信元電話番号情報（発ＩＤ：いわ
ゆるナンバディスプレイ等のための情報）に基づいて、
顧客データベースを調べ、オペレータ指定情報及びラン
ク指定情報を含む指定情報を取得する。
【００２３】着信端末設定部１２は、オペレータ指定情
報及びランク指定情報の内容及びそれらの有無に基づ
き、着信させるべき端末をそれらの優先順位に従って段
階的に選択設定する。すなわち、指定情報取得部１１に
より取得された各指定情報に基づき、次のように制御す
る。
報及びランク指定情報の内容及びそれらの有無に基づ
き、着信させるべき端末をそれらの優先順位に従って段
階的に選択設定する。すなわち、指定情報取得部１１に
より取得された各指定情報に基づき、次のように制御す
る。
【００２４】まず、着信オペレータ指定情報が取得され
たときは、当該オペレータに該当する端末が待機中であ
れば、当該端末を優先的に選択する。また、着信オペレ
ータ指定情報が取得されて当該オペレータに該当する端
末が待機中でなくランク指定情報が取得されたとき、及
び該着信オペレータ指定情報が取得されず、ランク指定
情報が取得されたときは、当該ランクよりも上位（当該
ランク以上でもよい。ただし、以下では、理解を容易に
するため、上位とする）のオペレータに該当する端末が
待機中であれば、当該端末を優先的に選択する。そし
て、ランク指定情報が取得されて当該オペレータに該当
する端末が待機中でないとき、及び前記オペレータ指定
情報も前記ランク指定情報も取得されないときは、待機
中の端末があれば、当該端末を選択し、待機中の端末が
ないときには、非着信に設定する。このようにして、所
定の優先順位に従って配信すべき端末を設定する。
たときは、当該オペレータに該当する端末が待機中であ
れば、当該端末を優先的に選択する。また、着信オペレ
ータ指定情報が取得されて当該オペレータに該当する端
末が待機中でなくランク指定情報が取得されたとき、及
び該着信オペレータ指定情報が取得されず、ランク指定
情報が取得されたときは、当該ランクよりも上位（当該
ランク以上でもよい。ただし、以下では、理解を容易に
するため、上位とする）のオペレータに該当する端末が
待機中であれば、当該端末を優先的に選択する。そし
て、ランク指定情報が取得されて当該オペレータに該当
する端末が待機中でないとき、及び前記オペレータ指定
情報も前記ランク指定情報も取得されないときは、待機
中の端末があれば、当該端末を選択し、待機中の端末が
ないときには、非着信に設定する。このようにして、所
定の優先順位に従って配信すべき端末を設定する。
【００２５】すなわち、着信端末設定部１２は、オペレ
ータ指定情報処理部１２１、ランク指定情報処理部１２
２及び無指定処理部１２３を有している。
ータ指定情報処理部１２１、ランク指定情報処理部１２
２及び無指定処理部１２３を有している。
【００２６】オペレータ指定情報処理部１２１は、着信
オペレータ指定情報が取得されたときは、当該オペレー
タに該当する端末が待機中であれば、当該端末を優先的
に選択し、そうでないときには、ランク指定情報処理部
１２２の処理に移行する。
オペレータ指定情報が取得されたときは、当該オペレー
タに該当する端末が待機中であれば、当該端末を優先的
に選択し、そうでないときには、ランク指定情報処理部
１２２の処理に移行する。
【００２７】ランク指定情報処理部１２２は、着信オペ
レータ指定情報が取得されて当該オペレータに該当する
端末が待機中でなくランク指定情報が取得されたとき、
及び該着信オペレータ指定情報が取得されず、ランク指
定情報が取得されたときは、当該ランクよりも上位のオ
ペレータに該当する端末が待機中であれば、当該端末を
優先的に選択し、そうでないときには、無指定処理部１
２３の処理に移行する。
レータ指定情報が取得されて当該オペレータに該当する
端末が待機中でなくランク指定情報が取得されたとき、
及び該着信オペレータ指定情報が取得されず、ランク指
定情報が取得されたときは、当該ランクよりも上位のオ
ペレータに該当する端末が待機中であれば、当該端末を
優先的に選択し、そうでないときには、無指定処理部１
２３の処理に移行する。
【００２８】無指定処理部１２３は、ランク指定情報が
取得されて当該オペレータに該当する端末が待機中でな
いとき、及び前記オペレータ指定情報も前記ランク指定
情報も取得されないときは、待機中の端末があれば、当
該端末を選択し、待機中の端末がないときには、非着信
に設定する。
取得されて当該オペレータに該当する端末が待機中でな
いとき、及び前記オペレータ指定情報も前記ランク指定
情報も取得されないときは、待機中の端末があれば、当
該端末を選択し、待機中の端末がないときには、非着信
に設定する。
【００２９】着信制御部１３は、着信端末設定部１２の
オペレータ指定情報処理部１２１、ランク指定情報処理
部１２２及び無指定処理部１２３により選択設定された
着信端末に顧客からの電話を着信させる。
オペレータ指定情報処理部１２１、ランク指定情報処理
部１２２及び無指定処理部１２３により選択設定された
着信端末に顧客からの電話を着信させる。
【００３０】このようなコールセンタシステムは、図２
に示すようなハードウェア構成で実現される。
に示すようなハードウェア構成で実現される。
【００３１】図２に示すコールセンタシステムは、サー
バ（コンピュータ）１、ＤＩＤ（Direct Inword Dialin
g）変換アダプタ２、データベースシステム３、ＰＢＸ
（Private Branch Exchange〜構内交換機）主装置４及
び第１〜第３の端末５を備えている。例えば第１〜第３
の端末５は、クライアント（コンピュータ）５１及び電
話機５２を備え、これら端末５及びサーバ１はネットワ
ークバスＢに結合されている。サーバ１にはＤＩＤ変換
アダプタ２及びデータベースシステム３が結合され、Ｄ
ＩＤ変換アダプタ２は電話公衆網に結合されるととも
に、ＰＢＸ主装置４に結合されている。ＰＢＸ主装置４
は、第１〜第３の端末５の電話機５２に結合されてい
る。
バ（コンピュータ）１、ＤＩＤ（Direct Inword Dialin
g）変換アダプタ２、データベースシステム３、ＰＢＸ
（Private Branch Exchange〜構内交換機）主装置４及
び第１〜第３の端末５を備えている。例えば第１〜第３
の端末５は、クライアント（コンピュータ）５１及び電
話機５２を備え、これら端末５及びサーバ１はネットワ
ークバスＢに結合されている。サーバ１にはＤＩＤ変換
アダプタ２及びデータベースシステム３が結合され、Ｄ
ＩＤ変換アダプタ２は電話公衆網に結合されるととも
に、ＰＢＸ主装置４に結合されている。ＰＢＸ主装置４
は、第１〜第３の端末５の電話機５２に結合されてい
る。
【００３２】サーバ１は、データベースサーバ１ａ、ア
プリケーションサーバ１ｂ及びＣＴＩ（Computer Telep
hony Integration）サーバ１ｃを備えている。データベ
ースサーバ１ａは、サーバ１がデータベースシステム３
をアクセスする場合に機能する。アプリケーションサー
バ１ｂは、人事管理、福祉・相談記録、営業管理、クレ
ーム管理、不動産管理及びヘルプデスク等のアプリケー
ションを必要に応じて実行する。この発明において、着
信から着信端末を決定し、当該端末に着信させるまでの
処理は、全てＣＴＩサーバ１ｃにより行われる。すなわ
ち、図１に示す構成は、ＣＴＩサーバ１ｃにおけるソフ
トウェア処理により達成される機能として実現される。
プリケーションサーバ１ｂ及びＣＴＩ（Computer Telep
hony Integration）サーバ１ｃを備えている。データベ
ースサーバ１ａは、サーバ１がデータベースシステム３
をアクセスする場合に機能する。アプリケーションサー
バ１ｂは、人事管理、福祉・相談記録、営業管理、クレ
ーム管理、不動産管理及びヘルプデスク等のアプリケー
ションを必要に応じて実行する。この発明において、着
信から着信端末を決定し、当該端末に着信させるまでの
処理は、全てＣＴＩサーバ１ｃにより行われる。すなわ
ち、図１に示す構成は、ＣＴＩサーバ１ｃにおけるソフ
トウェア処理により達成される機能として実現される。
【００３３】すなわち、顧客からの電話は電話公衆網を
介してＤＩＤ変換アダプタ２に着信する。ＤＩＤ変換ア
ダプタ２は、サーバ１に着信を通知するとともに発信元
電話番号情報（発ＩＤ）を供給する。サーバ１のＣＴＩ
サーバ１ｃは、着信端末決定処理を行ない、その処理結
果に応じて発信元電話番号情報＋着信イベントを該当端
末５のクライアント５１に通知する。クライアント５１
は、与えられた発信元電話番号情報に基づきデータベー
スシステム３を検索し、検索結果をクライアント５１の
画面上に表示させる（スクリーンポップアップ機能）。
ＣＴＩサーバ１ｃは、該当端末５のダイヤルイン番号
（第１の端末：1001、第２の端末：1002、第3の端末：1
003）をＤＩＤ変換アダプタ２を介してＰＢＸ主装置４
に与え、顧客からの電話を該当する端末５の電話機５２
に着信させる（ＡＣＤ（AutomaticCall Distributor）
機能）。こうして、発信元の顧客は適切なオペレータと
通話することができる。
介してＤＩＤ変換アダプタ２に着信する。ＤＩＤ変換ア
ダプタ２は、サーバ１に着信を通知するとともに発信元
電話番号情報（発ＩＤ）を供給する。サーバ１のＣＴＩ
サーバ１ｃは、着信端末決定処理を行ない、その処理結
果に応じて発信元電話番号情報＋着信イベントを該当端
末５のクライアント５１に通知する。クライアント５１
は、与えられた発信元電話番号情報に基づきデータベー
スシステム３を検索し、検索結果をクライアント５１の
画面上に表示させる（スクリーンポップアップ機能）。
ＣＴＩサーバ１ｃは、該当端末５のダイヤルイン番号
（第１の端末：1001、第２の端末：1002、第3の端末：1
003）をＤＩＤ変換アダプタ２を介してＰＢＸ主装置４
に与え、顧客からの電話を該当する端末５の電話機５２
に着信させる（ＡＣＤ（AutomaticCall Distributor）
機能）。こうして、発信元の顧客は適切なオペレータと
通話することができる。
【００３４】なお、各端末５は、必要に応じて、着信し
た顧客からの電話を他の端末に転送することができる
（エスカレーション（転送）機能）。
た顧客からの電話を他の端末に転送することができる
（エスカレーション（転送）機能）。
【００３５】次に、ＣＴＩサーバ１ｃにおける着信端末
決定処理について、図３に示す原理的フローチャートを
参照して説明する。
決定処理について、図３に示す原理的フローチャートを
参照して説明する。
【００３６】（１）着信オペレータ指定処理 受信した顧客について着信オペレータの指定があるか否
かをチェックする（ステップＰ１）。着信オペレータの
指定がある場合には、指定されたオペレータが待機中か
否かをチェックする（ステップＰ２）。指定されたオペ
レータが待機中であれば、顧客からの電話を指定された
オペレータに対応する端末に着信させる（ステップＰ
３）。ステップＰ２で指定されたオペレータが待機中で
ないと判定した場合には、ランク指定処理へ移行する
（ステップＰ４）。
かをチェックする（ステップＰ１）。着信オペレータの
指定がある場合には、指定されたオペレータが待機中か
否かをチェックする（ステップＰ２）。指定されたオペ
レータが待機中であれば、顧客からの電話を指定された
オペレータに対応する端末に着信させる（ステップＰ
３）。ステップＰ２で指定されたオペレータが待機中で
ないと判定した場合には、ランク指定処理へ移行する
（ステップＰ４）。
【００３７】（２）ランク指定処理 ステップＰ１で、着信オペレータの指定がないと判定さ
れた場合、及びステップＰ２において指定されたオペレ
ータが待機中でない場合には、受信した顧客についてラ
ンク指定があるか否かをチェックする（ステップＰ
５）。ランク指定がある場合には、顧客に指定されたラ
ンクよりも上位のオペレータが待機中か否かをチェック
する（ステップＰ６）。指定されたオペレータが待機中
であれば、顧客からの電話を指定されたオペレータに対
応する端末に着信させる（ステップＰ７）。ステップＰ
６で指定されたランクよりも上位のランクに該当するオ
ペレータが待機中でないと判定した場合には、着信指定
なし処理へ移行する（ステップＰ８）。
れた場合、及びステップＰ２において指定されたオペレ
ータが待機中でない場合には、受信した顧客についてラ
ンク指定があるか否かをチェックする（ステップＰ
５）。ランク指定がある場合には、顧客に指定されたラ
ンクよりも上位のオペレータが待機中か否かをチェック
する（ステップＰ６）。指定されたオペレータが待機中
であれば、顧客からの電話を指定されたオペレータに対
応する端末に着信させる（ステップＰ７）。ステップＰ
６で指定されたランクよりも上位のランクに該当するオ
ペレータが待機中でないと判定した場合には、着信指定
なし処理へ移行する（ステップＰ８）。
【００３８】（３）着信指定なし処理 ステップＰ５で、顧客にランク指定がないと判定された
場合、及びステップＰ６において指定されたオペレータ
が待機中でない場合には、待機中の端末が存在するか否
かをチェックする（ステップＰ９）。待機中の端末があ
る場合には、その待機中の端末に着信させる（ステップ
Ｐ１０）。待機中の端末が存在しない場合には着信でき
ないとして、着信を拒絶する（ステップＰ１１）。
場合、及びステップＰ６において指定されたオペレータ
が待機中でない場合には、待機中の端末が存在するか否
かをチェックする（ステップＰ９）。待機中の端末があ
る場合には、その待機中の端末に着信させる（ステップ
Ｐ１０）。待機中の端末が存在しない場合には着信でき
ないとして、着信を拒絶する（ステップＰ１１）。
【００３９】なお、ステップＰ７及びステップＰ１０に
おいて、該当する端末が複数存在する場合には、従前の
着信回数又は着信頻度が最少の端末を選択して着信させ
る。
おいて、該当する端末が複数存在する場合には、従前の
着信回数又は着信頻度が最少の端末を選択して着信させ
る。
【００４０】次に、ＣＴＩサーバ１ｃにおける着信時処
理について、さらに具体的な図４に示すフローチャート
を参照して説明する。
理について、さらに具体的な図４に示すフローチャート
を参照して説明する。
【００４１】顧客からの電話の着信時には、まず、発信
元電話番号情報を取得し（ステップＳ１）、該発信元電
話番号情報に基づいて、データベースシステム３内の着
信オペレータテーブルＴ１を参照し、着信オペレータを
指定する着信オペレータコード及びランクを指定するラ
ンク情報を取得する（ステップＳ２）。着信オペレータ
テーブルＴ１には、顧客の電話番号、顧客名、着信オペ
レータコード及びランクの各情報がテーブル化されて格
納されている。
元電話番号情報を取得し（ステップＳ１）、該発信元電
話番号情報に基づいて、データベースシステム３内の着
信オペレータテーブルＴ１を参照し、着信オペレータを
指定する着信オペレータコード及びランクを指定するラ
ンク情報を取得する（ステップＳ２）。着信オペレータ
テーブルＴ１には、顧客の電話番号、顧客名、着信オペ
レータコード及びランクの各情報がテーブル化されて格
納されている。
【００４２】そして、着信オペレータコードの指定があ
るか否かを判定し（ステップＳ３）、着信オペレータコ
ードが指定されていれば、端末状態テーブルＴ２を参照
して、指定されたオペレータが待機中か否かを判定する
（ステップＳ４）。端末状態テーブルＴ２には、端末番
号、状態、オペレータコード及び着信回数等の情報がテ
ーブル化されて格納されている。待機中のオペレータが
あれば、端末状態テーブルＴ２を参照して従前の着信回
数が最少の端末を選定し（ステップＳ５）、着信処理を
行なう（ステップＳ６）。
るか否かを判定し（ステップＳ３）、着信オペレータコ
ードが指定されていれば、端末状態テーブルＴ２を参照
して、指定されたオペレータが待機中か否かを判定する
（ステップＳ４）。端末状態テーブルＴ２には、端末番
号、状態、オペレータコード及び着信回数等の情報がテ
ーブル化されて格納されている。待機中のオペレータが
あれば、端末状態テーブルＴ２を参照して従前の着信回
数が最少の端末を選定し（ステップＳ５）、着信処理を
行なう（ステップＳ６）。
【００４３】ステップＳ３で、着信オペレータコードの
指定がないと判定した場合、及びステップＳ４で指定さ
れたオペレータが待機中でないと判定した場合には、ラ
ンク指定があるか否かを判定する（ステップＳ７）。ス
テップＳ７で、ランク指定がされていれば、端末状態テ
ーブルＴ２を参照して、指定されたランクよりも上位の
オペレータに該当する端末が待機中か否かを判定する
（ステップＳ８）。待機中のオペレータ端末があれば、
端末状態テーブルＴ２を参照して従前の着信回数が最少
の端末を選定し（ステップＳ９）、着信処理を行なう
（ステップＳ１０）。
指定がないと判定した場合、及びステップＳ４で指定さ
れたオペレータが待機中でないと判定した場合には、ラ
ンク指定があるか否かを判定する（ステップＳ７）。ス
テップＳ７で、ランク指定がされていれば、端末状態テ
ーブルＴ２を参照して、指定されたランクよりも上位の
オペレータに該当する端末が待機中か否かを判定する
（ステップＳ８）。待機中のオペレータ端末があれば、
端末状態テーブルＴ２を参照して従前の着信回数が最少
の端末を選定し（ステップＳ９）、着信処理を行なう
（ステップＳ１０）。
【００４４】ステップＳ７で、ランク指定がないと判定
した場合、及びステップＳ８で指定されたランクより上
位のオペレータ端末が待機中でないと判定した場合に
は、端末状態テーブルＴ２を参照して、待機中の端末が
存在するか否かを判定する（ステップＳ１１）。ステッ
プＳ１１で、待機中の端末が存在すると判定すれば、着
信処理を行なう（ステップＳ１２）。ステップＳ１１
で、待機中の端末が存在しないと判定すれば、着信拒否
処理を行なう（ステップＳ１３）。
した場合、及びステップＳ８で指定されたランクより上
位のオペレータ端末が待機中でないと判定した場合に
は、端末状態テーブルＴ２を参照して、待機中の端末が
存在するか否かを判定する（ステップＳ１１）。ステッ
プＳ１１で、待機中の端末が存在すると判定すれば、着
信処理を行なう（ステップＳ１２）。ステップＳ１１
で、待機中の端末が存在しないと判定すれば、着信拒否
処理を行なう（ステップＳ１３）。
【００４５】図５は、着信オペレータ指定の設定処理を
示している。この着信オペレータ指定の設定処理につい
て説明する。この処理は、例えばサーバ１又はクライア
ント５１上で行なわれる。
示している。この着信オペレータ指定の設定処理につい
て説明する。この処理は、例えばサーバ１又はクライア
ント５１上で行なわれる。
【００４６】まず、顧客情報テーブルＴ３及び着信オペ
レータテーブルＴ１を参照して、着信オペレータの設定
状態を表示する（ステップＳ２１）。そして、キーボー
ド操作等により、着信オペレータ情報を変更し、着信オ
ペレータテーブルＴ１を更新する（ステップＳ２２）。
顧客情報テーブルＴ３は、電話番号と顧客名がテーブル
化されている。
レータテーブルＴ１を参照して、着信オペレータの設定
状態を表示する（ステップＳ２１）。そして、キーボー
ド操作等により、着信オペレータ情報を変更し、着信オ
ペレータテーブルＴ１を更新する（ステップＳ２２）。
顧客情報テーブルＴ３は、電話番号と顧客名がテーブル
化されている。
【００４７】図６は、オペレータランク変更処理を示し
ている。このオペレータランク変更処理について説明す
る。この処理も、例えばサーバ１又はクライアント５１
上で行なわれる。
ている。このオペレータランク変更処理について説明す
る。この処理も、例えばサーバ１又はクライアント５１
上で行なわれる。
【００４８】まず、オペレータテーブルＴ４を参照し
て、オペレータ情報を表示する（ステップＳ３１）。そ
して、キーボード操作等により、オペレータ情報を変更
し、オペレータテーブルＴ４を更新する（ステップＳ３
２）。オペレータテーブルＴ４は、オペレータコード、
オペレータ名及びランクの各情報がテーブル化されてい
る。
て、オペレータ情報を表示する（ステップＳ３１）。そ
して、キーボード操作等により、オペレータ情報を変更
し、オペレータテーブルＴ４を更新する（ステップＳ３
２）。オペレータテーブルＴ４は、オペレータコード、
オペレータ名及びランクの各情報がテーブル化されてい
る。
【００４９】上述したように、着信時の処理の段階的な
流れは次の通りである。
流れは次の通りである。
【００５０】第１段階：着信オペレータ指定→顧客から
指定されているオペレータが待機中のときに着信させ
る。
指定されているオペレータが待機中のときに着信させ
る。
【００５１】第２段階：ランク指定→顧客のランクより
も上位のランクのオペレータが待機中のときに着信させ
る。
も上位のランクのオペレータが待機中のときに着信させ
る。
【００５２】第３段階：着信指定なし→待機中の端末で
着信回数が一番少ない端末へ着信させる。
着信回数が一番少ない端末へ着信させる。
【００５３】このように着信端末設定を段階的な流れに
従って実行することにより、顧客への対応向上とオペレ
ータの効率的な運用を支援することができる。
従って実行することにより、顧客への対応向上とオペレ
ータの効率的な運用を支援することができる。
【００５４】なお、この発明のコールセンタシステム
は、専用のシステムとして構成することなく、通常のコ
ンピュータシステムを用いて実現することができる。例
えば、コンピュータシステムに上述の動作を実行するた
めのプログラムを格納した媒体（フロッピーディスク、
ＣＤ−ＲＯＭ等）から該プログラムをインストールする
ことにより、上述の処理を実行するコールセンタシステ
ムを構築することができる。インストールによって、当
該プログラムは、コンピュータシステム内のハードディ
スク等の媒体に格納されて、コールセンタシステムを構
成し、実行に供される。
は、専用のシステムとして構成することなく、通常のコ
ンピュータシステムを用いて実現することができる。例
えば、コンピュータシステムに上述の動作を実行するた
めのプログラムを格納した媒体（フロッピーディスク、
ＣＤ−ＲＯＭ等）から該プログラムをインストールする
ことにより、上述の処理を実行するコールセンタシステ
ムを構築することができる。インストールによって、当
該プログラムは、コンピュータシステム内のハードディ
スク等の媒体に格納されて、コールセンタシステムを構
成し、実行に供される。
【００５５】また、コンピュータにプログラムを供給す
るための媒体は、狭義の記憶媒体に限らず、通信回線、
通信ネットワークおよび通信システムのように、一時的
且つ流動的にプログラム等の情報を保持する通信媒体等
を含む広義の記憶媒体であってもよい。
るための媒体は、狭義の記憶媒体に限らず、通信回線、
通信ネットワークおよび通信システムのように、一時的
且つ流動的にプログラム等の情報を保持する通信媒体等
を含む広義の記憶媒体であってもよい。
【００５６】例えば、インターネット等の通信ネットワ
ーク上に設けたＦＴＰ（File Transfer Protocol）サー
バに当該プログラムを登録し、ＦＴＰクライアントにネ
ットワークを介して配信してもよく、通信ネットワーク
の電子掲示板（ＢＢＳ：Bulletin Board System）等に
該プログラムを登録し、これをネットワークを介して配
信してもよい。そして、このプログラムを起動し、ＯＳ
（Operating System）の制御下において実行することに
より、上述の処理を達成することができる。さらに、通
信ネットワークを介してプログラムを転送しながら起動
実行することによっても、上述の処理を達成することが
できる。
ーク上に設けたＦＴＰ（File Transfer Protocol）サー
バに当該プログラムを登録し、ＦＴＰクライアントにネ
ットワークを介して配信してもよく、通信ネットワーク
の電子掲示板（ＢＢＳ：Bulletin Board System）等に
該プログラムを登録し、これをネットワークを介して配
信してもよい。そして、このプログラムを起動し、ＯＳ
（Operating System）の制御下において実行することに
より、上述の処理を達成することができる。さらに、通
信ネットワークを介してプログラムを転送しながら起動
実行することによっても、上述の処理を達成することが
できる。
【００５７】この発明は、上記実施の形態に限定される
ものではなく、種々の変形及び応用が可能である。例え
ば、図１及び図２に示した構成は一例であり、図２で別
体として示したＤＩＤ変換アダプタとＰＢＸ主装置と一
体の構成とする等、同様の機能を実現できる他の構成に
変更可能である。また、図３〜図６に示す処理手順も同
様の機能を実現できる他の手順に変更可能である。
ものではなく、種々の変形及び応用が可能である。例え
ば、図１及び図２に示した構成は一例であり、図２で別
体として示したＤＩＤ変換アダプタとＰＢＸ主装置と一
体の構成とする等、同様の機能を実現できる他の構成に
変更可能である。また、図３〜図６に示す処理手順も同
様の機能を実現できる他の手順に変更可能である。
【００５８】
【発明の効果】以上説明したように、この発明によれ
ば、段階的な優先順位に従って段階的に着信端末の設定
を制御し、オペレータの効率的な運用と顧客への充分な
対応を実現し得るコールセンタシステム、着信端末設定
方法及び記録媒体を提供することができる。
ば、段階的な優先順位に従って段階的に着信端末の設定
を制御し、オペレータの効率的な運用と顧客への充分な
対応を実現し得るコールセンタシステム、着信端末設定
方法及び記録媒体を提供することができる。
【図１】この発明の実施の形態に係るコールセンタシス
テムの構成を模式的に示すブロック図である。
テムの構成を模式的に示すブロック図である。
【図２】図１のコールセンタシステムの具体的なハード
ウェア構成を説明するためのブロック図である。
ウェア構成を説明するためのブロック図である。
【図３】図１のコールセンタシステムにおける動作を説
明するための原理的フローチャートである。
明するための原理的フローチャートである。
【図４】図１のコールセンタシステムにおけるより具体
的な着信時処理の動作を説明するためのフローチャート
である。
的な着信時処理の動作を説明するためのフローチャート
である。
【図５】図１のコールセンタシステムにおける着信オペ
レータ設定処理を説明するためのフローチャートであ
る。
レータ設定処理を説明するためのフローチャートであ
る。
【図６】図１のコールセンタシステムにおけるオペレー
タランク変更処理を説明するためのフローチャートであ
る。
タランク変更処理を説明するためのフローチャートであ
る。
１ サーバ ２ ＤＩＤ変換アダプタ ３ データベースシステム ４ ＰＢＸ主装置 １１ 指定情報取得部 １２ 着信端末設定部 １３ 着信制御部 １ａ データベースサーバ １ｂ アプリケーションサーバ １ｃ ＣＴＩサーバ １２１ オペレータ指定情報処理部 １２２ ランク指定情報処理部 １２３ 無指定処理部
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 片山 雅章 東京都江東区豊洲三丁目３番３号 株式会 社エヌ・ティ・ティ・データ内 Ｆターム(参考） 5K024 AA00 BB00 BB04 CC01 CC07 CC14 DD01 DD05 GG00 GG01 GG03 GG11 5K026 AA22 BB08 CC07 EE05 FF02 FF03 FF09 GG03 GG12 HH02 LL06 LL07
Claims (9)
- 【請求項１】顧客からの電話受信時に顧客情報に基づく
指定情報を取得する指定情報取得手段と、 受信した電話を前記指定情報取得手段により取得された
前記指定情報に基づく所定の優先順位に従って配信すべ
き端末を設定する着信端末設定手段と、 前記電話を前記着信端末設定手段により設定した端末に
着信させる着信制御手段と、を具備することを特徴とす
るコールセンタシステム。 - 【請求項２】顧客からの電話受信時に顧客情報に基づ
き、着信オペレータを指定する着信オペレータ指定情報
及び着信オペレータのランクを指定するランク指定情報
を含む指定情報を取得する指定情報取得手段と、 受信した電話を前記指定情報取得手段により取得された
前記指定情報に基づき、着信オペレータ指定情報が取得
されたときは、当該オペレータに該当する端末が待機中
であれば、当該端末を優先的に選択するオペレータ指定
情報処理手段、着信オペレータ指定情報が取得されて当
該オペレータに該当する端末が待機中でなくランク指定
情報が取得されたとき、及び該着信オペレータ指定情報
が取得されず、ランク指定情報が取得されたときは、当
該ランクと同等以上又はより上位のオペレータに、該当
する端末が待機中であれば当該端末を優先的に選択する
ランク指定情報処理手段、並びにランク指定情報が取得
されて当該オペレータに該当する端末が待機中でないと
き、及び前記オペレータ指定情報も前記ランク指定情報
も取得されないときは、待機中の端末があれば、当該端
末を選択し、待機中の端末がないときには、非着信に設
定する無指定処理手段を含み、所定の優先順位に従って
配信すべき端末を設定する着信端末設定手段と、 前記電話を前記着信端末設定手段により設定した着信端
末に着信させる着信制御手段と、 を具備することを特徴とするコールセンタシステム。 - 【請求項３】前記ランク指定情報処理手段及び無指定処
理手段のうちの少なくとも一方は、該当する待機中の端
末が複数存在する場合には、従前の着信回数が最少の端
末を選択する手段を含むことを特徴とする請求項２に記
載のコールセンタシステム。 - 【請求項４】前記指定情報取得手段は、受信時に通知さ
れる発信元電話番号情報に基づいて顧客を識別する手段
を含むことを特徴とする請求項１乃至３のうちのいずれ
か１項に記載のコールセンタシステム。 - 【請求項５】顧客からの電話受信時に顧客情報に基づ
き、着信オペレータを指定する着信オペレータ指定情報
及び着信オペレータのランクを指定するランク指定情報
を含む指定情報を取得する指定情報取得ステップと、 受信した電話を前記指定情報取得ステップにより取得さ
れた前記指定情報に基づき、着信オペレータ指定情報が
取得されたときは、当該オペレータに該当する端末が待
機中であれば、当該端末を優先的に選択するオペレータ
指定情報処理ステップ、着信オペレータ指定情報が取得
されて当該オペレータに該当する端末が待機中でなくラ
ンク指定情報が取得されたとき、及び該着信オペレータ
指定情報が取得されず、ランク指定情報が取得されたと
きは、当該ランクと同等以上又はより上位のオペレータ
に該当する端末が待機中であれば、当該端末を優先的に
選択するランク指定情報処理ステップ、並びにランク指
定情報が取得されて当該オペレータに該当する端末が待
機中でないとき、及び前記オペレータ指定情報も前記ラ
ンク指定情報も取得されないときは、待機中の端末があ
れば、当該端末を選択し、待機中の端末がないときに
は、非着信に設定する無指定処理ステップ、を含み、所
定の優先順位に従って配信すべき端末を設定する着信端
末設定ステップと、 前記電話を前記着信端末設定ステップにより設定した着
信端末に着信させる着信制御ステップと、を有すること
を特徴とする着信端末設定方法。 - 【請求項６】前記ランク指定情報処理ステップ及び無指
定処理ステップのうちの少なくとも一方は、該当する待
機中の端末が複数存在する場合には、従前の着信回数が
最少の端末を選択するステップを含むことを特徴とする
請求項５に記載の着信端末設定方法。 - 【請求項７】前記指定情報取得ステップは、受信時に通
知される発信元電話番号情報に基づいて顧客を識別する
ステップを含むことを特徴とする請求項５又は６に記載
の着信端末設定方法。 - 【請求項８】コンピュータを、 顧客からの電話受信時に顧客情報に基づく指定情報を取
得する指定情報取得手段、 受信した電話を前記指定情報取得手段により取得された
前記指定情報に基づく所定の優先順位に従って配信すべ
き端末を設定する着信端末設定手段、及び前記電話を前
記着信端末設定手段により設定した端末に着信させる着
信制御手段、として機能させるためのプログラムを記録
したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。 - 【請求項９】コンピュータを、 顧客からの電話受信時に顧客情報に基づき、着信オペレ
ータを指定する着信オペレータ指定情報及び着信オペレ
ータのランクを指定するランク指定情報を含む指定情報
を取得する指定情報取得手段、 受信した電話を前記指定情報取得手段により取得された
前記指定情報に基づき、着信オペレータ指定情報が取得
されたときは、当該オペレータに該当する端末が待機中
であれば、当該端末を優先的に選択するオペレータ指定
情報処理手段と、着信オペレータ指定情報が取得されて
当該オペレータに該当する端末が待機中でなくランク指
定情報が取得されたとき、及び該着信オペレータ指定情
報が取得されず、ランク指定情報が取得されたときは、
当該ランクと同等以上又はより上位のオペレータに該当
する端末が待機中であれば、当該端末を優先的に選択す
るランク指定情報処理手段と、ランク指定情報が取得さ
れて当該オペレータに該当する端末が待機中でないと
き、及び前記オペレータ指定情報も前記ランク指定情報
も取得されないときは、待機中の端末があれば、当該端
末を選択し、待機中の端末がないときには、非着信に設
定する無指定処理手段とを有し、所定の優先順位に従っ
て配信すべき端末を設定する着信端末設定手段、並びに
前記電話を前記着信端末設定手段により設定した着信端
末に着信させる着信制御手段、として機能させるための
プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録
媒体。
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