DE69905929T2

DE69905929T2 - Selbstbedienungsterminal und verfahren zu seinem betrieb

Info

Publication number: DE69905929T2
Application number: DE69905929T
Authority: DE
Inventors: Gerad John Tayport SAVAGE; Simon Jonathan BLACK; Andrew Kenneth Birkhill NICOLL
Original assignee: NCR International Inc
Current assignee: NCR International Inc
Priority date: 1998-11-11
Filing date: 1999-11-08
Publication date: 2004-05-13
Anticipated expiration: 2019-11-09
Also published as: EP1129440B1; US7194414B1; DE69905929D1; ES2192085T3; GB9824762D0; WO2000028495A1; EP1129440A1

Description

Diese Erfindung betrifft ein Selbstbedienungsterminal (SST), wie zum Beispiel einen Geldautomaten (ATM). Die vorliegende Erfindung betrifft insbesondere ein SST, das die Kommunikation mit einem Nutzer vereinfacht.
Ein herkömmliches Selbstbedienungsterminal (SST), wie z. B. ein Geldautomat (ATM), umfasst eine Nutzer-Tastatur, die u. a. der Auswahl von Menüoptionen, der Eingabe einer persönlichen Identifizierungsnummer (PIN) und dgl. dient, und einen Bildschirm zur Anzeige von Informationen, die durch den Nutzer gelesen werden sollen, wie beispielsweise Instruktionen und Aufforderungen. SSTs, die zur Ausführung sicherheitssensitiver Operationen verwendet werden, wie z. B. ein Geldautomat, der beim Ziehen von Geld von einem Bankkonto verwendet wird, können auch Mittel zur Unterstützung beim Identifizieren eines Nutzers oder zur Verifizierung der Identität eines Nutzers enthalten, wie z. B. einen Kartenleser, auf den über einen Kartenleserschlitz zugegriffen wird.
Während derartige herkömmliche Maschinen ohne Schwierigkeiten durch viele Personen benutzt werden können, gibt es einen entscheidenden Anteil der Bevölkerung, der beim Umgang mit derartigen Maschinen Schwierigkeiten verspüren wird. Es werden insbesondere Nutzerinstruktionen und -aufforderungen auf einem relativ kleinen Kathodenstrahl- oder Flüssigkeitskristall-Display angezeigt, und so können es Personen mit Leseschwierigkeiten oder irgendwelchen Sehbehinderungen schwierig, wenn nicht gar unmöglich finden, eine Maschine zu bedienen. Zum Beispiel kann eine Person, die weitsichtig ist und keine sichtkorrigierende Brille besitzt, beim Lesen von Instruktionen und Aufforderungen von einem derartigen Display Schwierigkeiten haben.
Es gehört zu den Aufgaben der Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung, diesen Nachteil zu umgehen oder zu vermeiden.
GB 2 119 992 offenbart einen Geldautomaten, der dazu eingerichtet ist, einem Nutzer selektiv visuelle und optional hörbare Verfahrensanweisungen in einer oder zwei verschiedenen Sprachen zu geben.
EP 0 860 772 offenbart ein Gerät zum Empfangen von Sprachanforderungen, um eine Datenbasis von Anforderungs- und Zustimmungsinhalten aufzubauen, auf die von einem bestehenden Computersystem leicht zugegriffen werden kann.
Erfindungsgemäß wird ein Selbstbedienungsterminal (SST) bereitgestellt, das umfasst: Instruktionsmittel zur Erzeugung von hörbaren Terminalbetriebsinstruktionen für den Nutzer; Schnittstellenmittel, um dem Nutzer zu erlauben, mit dem Terminal in Reaktion auf die genannten Instruktionen in Wechselwirkung zu treten; und Mittel zur Verarbeitung der Nutzerwechselwirkungen mit dem Terminal, dadurch gekennzeichnet, dass das Terminal ferner Mittel zur Spracherkennung umfasst derart, dass der Nutzer mit dem Terminal unter Verwendung von gesprochenen Instruktionen und Aufforderungen Wechselwirken kann.
Gemäß einem weiteren Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren zum Betrieb eines Selbstbedienungsterminals (SST) bereitgestellt, wobei das Verfahren umfasst: Erzeugen von hörbaren Gerätebetriebsinstruktionen für einen Terminalnutzer; dem Nutzer ermöglichen, mit dem Terminal in Reaktion auf die genannten Instruktionen in Wechselwirkung zu treten; und Verarbeiten der Nutzerwechselwirkungen mit dem Terminal, gekenn zeichnet durch den weiteren Schritt, dass dem Nutzer ermöglicht wird, Informationen in das Terminal unter Verwendung von Sprache einzugeben.
Der hier verwendete Begriff „Gerätebetriebsinstruktionen" soll Terminalausgaben, wie z. B. Aufforderungen und Informationen umfassen, die sich auf eine Transaktion oder Operation beziehen, die vom SST ausgeführt werden sollen, und auch Informationen oder andere Dinge, die nicht direkt für eine laufende Transaktion oder Operation relevant sind, wie z. B. Informationen über andere Dienste, die vom Gerätebetreiber bereitgestellt werden, z. B. Informationen über Dienste, die von einer Finanzinstitution bereitgestellt werden, oder eine Einladung, ein Treffen mit einem Berater zu vereinbaren. Die vorliegende Erfindung ermöglicht, dass ein Selbstbedienungsterminal mit einem Nutzer durch natürliche Sprache und andere Klänge kommuniziert, und umgeht die Schwierigkeiten, die für den Nutzer gegeben sind, der Gerätebetriebsinstruktionen oder -hinweise von einem kleinen Bildschirm oder anderen Display lesen muss.
Vorzugsweise umfasst das Terminal ferner Mittel zur Erkennung von natürlicher Sprache, so dass der Nutzer mit dem Terminal unter Verwendung gesprochener Instruktionen und Aufforderungen kommunizieren kann. Dies erlaubt es, dass der Nutzer und das Terminal in Konversation treten: das Terminal wird Instruktionen in natürlicher Sprache abgeben; der Nutzer wird eine gesprochene Antwort geben; und das Terminal wird auf die Nutzerantwort reagieren und diese verarbeiten. Die gelieferten Instruktionen können darauf zugeschnitten sein, eine Zahl von vorbestimmten Antworten, wie z. B. „Ja" oder „Nein", zu fördern, und das Verarbeitungsmittel kann dafür zugeschnitten sein, eine ausgewählte der erwarteten Antworten zu erwarten und geeignet zu antworten.
Des Weiteren ist das Instruktionsmittel vorzugsweise in der Lage, eine ausgewählte Stimme von einer Vielzahl von Stimmen während einer Transaktion oder Operation zu erzeugen, z. B. eine weibliche Stimme und eine männliche Stimme. Die durch das Terminal erzeugte Stimme kann durch den Nutzer vorgewählt werden oder in Abhängigkeit vom Alter oder Geschlecht des Nutzers vorgewählt sein, z. B. kann das Terminal Instruktionen mit der Stimme eines jungen Menschen geben, wenn es festgestellt hat, dass eine junge Person die Maschine benutzt. Außerdem kann das Instruktionsmittel in der Lage sein, Instruktionen in einem lokalen Akzent oder Dialekt zu geben, und, wenn das Terminal ein Spracherkennungsmittel enthält, kann dieses Mittel in der Lage sein, Instruktionen in einem lokalen Akzent oder Dialekt zu empfangen und zu verstehen: z. B. werden in bestimmten Teilen von Großbritannien viele Personen das Wort „Aye" statt „Yes" verwenden, und Zahlen, die beispielsweise eine persönliche Identifizierungsnummer (PIN) oder eine Summe von Geldern, die von einem ATM gezogen werden sollen, sein kann, werden oft in verschiedenen geographischen Bereichen verschieden ausgesprochen.
Das Terminal kann ferner Mittel zur Identifizierung des Nutzers oder zur Verifizierung der Identität des Nutzers umfassen. Derartige Mittel können einen Kartenleser oder einen biometrischen Sensor umfassen, und es kann auch vorgesehen sein, dass der Nutzer seine Identität durch Eingabe einer persönlichen Identifizierungsnummer (PIN) oder eines Codewortes verifizieren muss.
Das Terminal kann ferner Mittel zur Erfassung, dass ein Nutzer das Terminal nutzen will, umfassen, wie z. B. einen Näherungssensor, der identifiziert, dass sich ein Nutzer dem Terminal genähert hat, wobei bei Erfassung der Gegenwart des Nutzers das Instruktionsmittel eine Anfangsinstruktion, eine Aufforderung oder einen Gruß abgeben kann und das Nutzerwechselwirkungsmit tel dazu vorbereitet ist, eine unter einer Vielzahl erwarteter Nutzereingaben oder -antworten zu empfangen oder eine Nutzeridentifizierung oder einen Identitätsverifizierungsvorgang zu starten. Falls in einem vorbestimmten Zeitintervall eine entsprechende Nutzereingabe fehlt, kann das Terminal in einen Wartemodus zurückkehren, in dem es bereit ist, den nächsten Nutzer zu begrüßen.
Diese und andere Gesichtspunkte der vorliegenden Erfindung werden im Folgenden beispielhaft unter Bezug auf die beigefügten Zeichnungen beschrieben. Es zeigen:
1: eine Diagrammdarstellung eines SST in Form eines Geldautomaten entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung; und
2: eine Blockdarstellung des Terminals gemäß 1.
Es wird zunächst auf 1 der Zeichnungen Bezug genommen, die ein SST entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung in Gestalt eines Geldautomaten 10 illustriert. Bei diesem Beispiel enthält der Geldautomat 10 zahlreiche Merkmale eines herkömmlichen Geldautomaten, nämlich ein Schnittstellenmittel in Gestalt einer Nutzertafel 12 mit einem Kartenleserschlitz 14 (der mit einem Mittel zum Identifizieren des Nutzers in Form einer Identifizierungskarte 15, die teilweise in diesen eingesetzt ist, gezeigt ist), eine Tastatur 16 zum Eingeben von der persönlichen Identifizierungsnummer (PIN) des Nutzers und von Transaktionseinzelheiten, einen Bargeld-Ausgabeschlitz 18, durch den Banknoten an den Nutzer ausgegeben werden, ein Anzeigeschirm 20 zur Bereitstellung von Informationen für den Nutzer, zusätzliche Tasten 21, die an gegenüberliegenden Seiten des Schirms 20 angeordnet sind, um den Nutzer in die Lage zu versetzen, voreingestellte Funktionen zu wählen, die auf dem Schirm 20 angezeigt werden und mit den zusätzlichen Tasten 21 ausgerichtet sind, und einen Quittungsdruckerschlitz 22, durch den am Ende einer Transaktion eine Quittung für eine Transaktion an den Nutzer ausgegeben werden kann.
Zusätzlich enthält ein Geldautomat 10 gemäß der vorliegenden Erfindung einen Lautsprecher 30 und ein Mikrophon 32, die ermöglichen, dass der Geldautomat 10 und der Nutzer in erster Linie oder ausschließlich unter Verwendung natürlicher Sprache kommunizieren, wie unten beschrieben wird.
Es wird nun auf 2 der Zeichnungen Bezug genommen, die eine Blockdarstellung des Geldautomaten 10 gemäß 1 ist. 2 zeigt einen Nutzer-Schnittstellenmodulblock 40, der den Lautsprecher 30, ein Spracherzeugungsmodul 31, das Mikrophon 32 und ein Sprachverarbeitungs- und -erkennungsmodul 33 umfasst. Der Block 40 enthält auch die anderen Elemente, die in einer Nutzerschnittstelle eines herkömmlichen Geldautomaten vorkommen, d. h. ein Kartenlesermodul 42, die Tastatur 16, die Anzeige 20 und das Quittungsdruckermodul 44. Das Kartenlesermodul 42 und das Quittungsdruckermodul 44 sind mit den entsprechenden Schlitzen 14 und 22 der Nutzertafel 12 des Geldautomaten 10 verbunden. 2 zeigt auch ein Bargeldausgabemodul 46, das mit dem Bargeldausgabeschlitz 18 verbunden ist.
Der Geldautomat 10 umfasst ferner Verarbeitungsmittel in Gestalt einer Steuerungseinheit 50, die mit Komponenten des Nutzer-Schnittstellenmodulblocks 40, mit einer Operatortafel 52, die im Inneren des Geldautomaten 10 angebracht ist, und mit dem Bargeldausgabemodul 46 kommuniziert.
Die Operatortafel 52 enthält eine Schaltung, um einem autorisierten Operator zu ermöglichen, mit dem Geldautomaten 10 in Wechselwirkung zu treten. Standard-Operatortafeln 52 werden in herkömmlich verfügbaren Geldautomaten verwendet und sind in der Technik gut bekannt. Entsprechend wird das Bargeldausgabemodul 46 hier nicht beschrieben, da es ein Standardmerkmal eines herkömmlichen Geldautomaten ist.
Die Steuerungseinheit 50 enthält eine Prozessoreinheit 54 und einen nicht-flüchtigen Speicher 56. Die Prozessoreinheit 54 und der Speicher 56 können durch einen Mikrocomputer implementiert werden, der einen nicht-flüchtigen RAM enthält; geeignete Computer und Speicher sind kommerziell verfügbar.

Im Gebrauch führt der Nutzer seine Karte 15 in den Kartenleserschlitz ein, und die Identifizierungsdaten, die auf der Karte kodiert sind (typischerweise in einem magnetischen Streifen, der auf einer Seite der Karte angeordnet ist), werden durch das Kartenlesermodul 42 gelesen. Durch diese Handlung nimmt der Nutzer eine Identität in Anspruch. Um dieses Beispiel eines Geldautomaten 10 zu nutzen, wird der Nutzer vorher einen Wunsch für die Art identifiziert haben, in der der Nutzer mit Geldautomaten 10 kommuniziert: in herkömmlicher Weise über die Schirmanzeige 20 und die Tastatur 16 und die Tasten 21; oder, wenn verfügbar, durch natürliche Sprache über die Lautsprecher 30 und das Mikrophon 32. Im letzteren Fall wird durch geeignete Betätigung des Spracherzeugungsmoduls 31 und des Lautsprechers 30 vom Nutzer gefordert, seine Identifizierungsnummer (PIN) oder ein Codewort zu nennen, um die beanspruchte Identität zu verifizieren, d. h. um zu verifizieren, dass die Person, in deren Besitz die Karte 15 ist, der autorisierte Karteneigentümer ist. Der Nutzer spricht dann in das Mikrophon 32, wobei das Spracherkennungsmodul 33 den Sprachklang verarbeitet. Wenn die Identität des Nutzers verifiziert ist, in dem die richtige PIN oder das richtige Codewort aufgesagt wurden, wird dem Nutzer ermöglicht, auf die in dem Geldautomaten 10 bereitgestellten Möglichkeiten zuzugreifen, und ein Menü der verschiedenen, verfügbaren Transaktionen wird dem Nutzer mit dem Lautsprecher 30 beschrieben: das Spracherzeugungsmodul 31 kann so gesteuert werden, dass es durch eine Folge von Optionen läuft und zu einer speziellen Antwort auffordert, falls eine spezielle Option ausgewählt werden soll, z. B.:

Geldautomat:	„Falls sie wünschen, Bargeld zu ziehen, sagen sie bitte „Eins" in das Mikrophon, oder falls sie wünschen, ihren Kontostand zu hören, sagen sie bitte „Zwei".
Nutzer:	„Eins".

Diese „Unterhaltung" setzt sich fort, bis die Transaktion vervollständigt oder unterbrochen worden ist.
Es wird dem Fachmann ersichtlich sein, dass der oben beschriebene Geldautomat 10 ohne Probleme durch Nutzer mit Leseschwierigkeiten und Nutzer benutzt werden kann, die sehbehindert sind. Ferner ist vorherzusehen, dass viele andere Nutzer bevorzugen würden, sich mit einem Terminal zu unterhalten, insbesondere da das Stimmerzeugungsmodul 31 so konfiguriert werden kann, dass Instruktionen mit einer speziellen Stimme, einem Akzent oder einem Dialekt ausgegeben werden. Zum Beispiel kann sich der Geldautomat 10 mit einem Nutzer mit einer Frauenstimme mit einem lokalen Akzent oder in einem lokalen Dialekt unterhalten. Andere Nutzer können andere Stimmen wählen, oder die Stimme kann durch den Geldautomaten-Operator gewählt werden: ein Nutzer, dessen Konto überzogen ist, kann mit einer strengen männlichen Stimme beraten werden, unverzüglich mit der zugehörigen Finanzinstitution Kontakt aufzunehmen. Des Weiteren kann die Stimme während einer Transaktion variiert werden, z. B. kann eine Stimme verwendet werden, um Weisungen und Aufforde rungen auszugeben, und eine andere Stimme kann verwendet werden, um andere Dienste zu beschreiben, die nicht mit der laufenden Transaktion in Beziehung stehen.
In ähnlicher Weise kann das Spracherkennungsmodul 33 so konfiguriert werden, dass Weisungen und Aufforderungen vom Nutzer in verschiedenen Sprachen, Akzenten und Dialekten erwartet werden.
Nutzer können zögerlich sein, mit einem Terminal in Hörweite von anderen Personen in Konversation zu treten, insbesondere wenn sicherheitssensitive Informationen, wie z. B. ein PIN oder Codewort an das Terminal übertragen werden. Entsprechend können erfindungsgemäße Terminals umschlossen, teilweise umschlossen oder anderweitig angeordnet sein, um die Möglichkeit zu minimieren, dass die Konversation zwischen dem Terminal und dem Nutzer durch Dritte mitgehört wird. Alternativ oder zusätzlich kann das Terminal mit Sensoren zur Bestimmung der Position des Nutzers und Richtlautsprechern und -mikrophonen ausgestattet sein, so dass das Sprachvolumen auf einem relativ niedrigen Niveau gehalten werden kann und die Beseitigung von Hintergrundgeräuschen unterstützt wird.
Um die Anforderung zu umgehen, dass der Nutzer eine Identifizierungsnummer (PIN) oder dgl. nennt, können erfindungsgemäße Terminals biometrische Sensormittel zur Identifizierung oder Verifizierung der Identität des Nutzers verwenden. Derartige biometrische Sensormittel sind bekannt und können eine oder mehrere einer Vielzahl biometrischer Muster, einschließlich Irismuster, Fingerabdrücke, Handabdrücke, Stimmmuster, Fingergeometrie oder andere physikalische Merkmale oder Charakteristiken, verwenden.
Die oben beschriebene Ausführungsform enthält viele der Merkmale eines herkömmlichen Geldautomaten, es ist jedoch natürlich möglich, ein erfindungsgemäßes Terminal bereitzustellen, bei dem z. B. die Tastatur 16, der Anzeigeschirm 20 und die Tasten 21 fortgelassen sind, wobei entsprechend Kosten gespart werden und eine größere Flexibilität in der Gestaltung und Konfiguration des Terminals bereitgestellt wird.
In anderen Ausführungsformen kann das SST eine von der illustrierten und beschriebenen Form abweichende Form besitzen und z. B. ein Stand zur Ausgabe von Flugtickets sein.

Claims

Selbstbedienungsterminal (10) umfassend: Instruktionsmittel (30, 31) zur Erzeugung hörbarer Terminalbetriebsinstruktionen für den Nutzer; Schnittstellenmittel (12), um dem Nutzer zu erlauben, mit dem Terminal (10) in Reaktion auf diese Instruktionen in Wechselwirkung zu treten; und Mittel (54) zur Verarbeitung von Nutzer-Wechselwirkungen mit dem Terminal; dadurch gekennzeichnet, dass das Terminal ferner Mittel (32, 33) zur Erkennung von Sprache umfasst, so dass der Nutzer mit dem Terminal unter Verwendung gesprochener Informationen und Aufforderungen in Wechselwirkung treten kann.
Terminal nach Anspruch 1, bei dem das Instruktionsmittel (30, 31) Gerätebetriebsinstruktionen in natürlicher Sprache ausgibt.
Terminal nach einem der vorhergehenden Ansprüche, bei dem das Instruktionsmittel (30, 31) während einer Transaktion oder Operation eine ausgewählte Stimme aus einer Vielzahl von verfügbaren Stimmen produziert.
Terminal nach einem der vorhergehenden Ansprüche, das ferner Mittel umfasst, um einen Nutzer zu identifizieren und die Identität des Nutzers zu verifizieren.
Verfahren zum Betrieben eines Selbstbedienungsterminals (SST), wobei das Verfahren umfasst: Erzeugen hörbarer Terminalbetriebsinstruktionen für einen Terminalnutzer; dem Nutzer ermöglichen, mit dem Terminal in Reaktion auf die Instruktionen in Wechselwirkung zu treten; und Verarbeiten der Benutzerwechselwirkungen mit dem Terminal; gekennzeichnet durch den weite ren Schritt, dem Nutzer zu ermöglichen, in das Terminal Informationen unter Verwendung von Sprache einzugeben.
Verfahren nach Anspruch 5, bei dem die hörbaren Terminalbetriebsinstruktionen natürliche Sprache umfassen.
Verfahren nach Anspruch 5 oder 6, bei dem die Instruktionen, die durch das Terminal ausgegeben werden, zugeschnitten sind, um eine aus einer Anzahl vorbestimmter Antworten zu veranlassen.
Verfahren nach einem der Ansprüche 5 bis 7, das ferner ein Erzeugen von Instruktionen mit einer Stimme umfasst, die aus einer Vielzahl verfügbarer Stimmen ausgewählt ist.