DE10064315A1 - Verfahren zur Erfassung und/oder Auswertung von benutzerspezifischen Datensätzen und computergesteuerte Einrichtung zur Durchführung des Verfahrens - Google Patents

Description

Hintergrund der Erfindung ist die Konkurrenzsituation auf dem Dienstleistungsmarkt und - daraus resultierend - ein wachsen­ des Bedürfnis der Dienstleistungsanbieter, sowohl Informatio­ nen über das eigene Unternehmen (z. B. zur Kundenzufrieden­ heit, Mitarbeiterzufriedenheit) als auch Vergleichsdaten fremder Unternehmen zu erhalten.

Traditionelle Markt- und Meinungsforschungsinstitute sind auf diesem Gebiet bereits tätig. Die herkömmlichen Verfahren sind jedoch verhältnismäßig aufwendig und deshalb kostenintensiv. Wegen der hohen Kosten werden Umfragen in der Regel einmalig bzw. zeitlich begrenzt durchgeführt. Die gewonnenen Informa­ tionen haben dann allerdings nur für den Befragungszeitraum Gültigkeit. Längerfristige Entwicklungen, wie z. B. die Aus­ wirkungen konkreter Veränderungen bzw. Verbesserungsmaßnah­ men, lassen sich damit nicht erfassen. Dafür sind kontinuier­ liche Umfragen und Analysen notwendig.

Dienstleistungsanbieter müssen wissen, wie sie im Vergleich zu ihren Mitbewerbern stehen. Dieses Wissen gibt ihnen die Möglichkeit, sich auf ihre Schwachpunkte zu konzentrieren und effektiv Abhilfe zu schaffen. Solche Vergleiche lassen sich derzeit mangels entsprechender Daten kaum durchführen. Die Ermittlung derartiger Vergleichsdaten nach den traditionellen Methoden (insbesondere persönliche, schriftliche oder telefo­ nische Interviews) würde sich auch sehr aufwendig und kosten­ intensiv gestalten. Dasselbe gilt für bereichsübergreifende Analysen, die sich in anderen Bereichen bereits abzeichnende Trends aufzeigen können.

Ziel der Erfindung ist es, ein weitestgehend standardisiertes und automatisiertes Verfahren anzubieten, mit dem Umfragen/­ Analysen kostengünstig, flächendeckend, kontinuierlich und bereichsübergreifend durchgeführt werden können. Dabei soll das gesamte Spektrum von der Erhebung der Daten bis zu ihrer statistischen Auswertung abgedeckt werden. Gleichzeitig wer­ den moderne Kommunikationswege integriert, die den Befragten die Möglichkeit geben, kostengünstig, jederzeit und von über­ all aus ihre Bewertungen abzugeben.

Der im Patentanspruch 1 angegebenen Erfindung liegt das Prob­ lem zugrunde, die Erfassung bzw. Auswertung benutzerspezifi­ scher Datensätze so zu standardisieren und zu automatisieren, dass die ermittelten Werte auf einfache Weise und für einen unbeschränkten Zeitraum mit den Werten einer Vielzahl von weiteren Benutzern verglichen werden können.

Dieses Problem wird durch die im Patentanspruch 1 aufgeführ­ ten Merkmale gelöst.

Die mit der Erfindung erzielten Vorteile bestehen insbesonde­ re darin, dass die Eingabemasken für eine Vielzahl von Fällen verwendet werden und damit ein hoher Kostenvorteil entsteht, der an die Benutzer weitergegeben werden kann. Die Werte wer­ den bei einer Vielzahl von Benutzern ermittelt und stehen ei­ ner Vielzahl von Benutzern für deren Zwecke zur Verfügung. Auf Grund des automatisierten Verfahrens können die benutzer­ spezifischen Datensätze fortlaufend und sekundenaktuell erho­ ben und ausgewertet werden. Die bei einem Benutzer erhobenen Datensätze werden ohne (menschlichen) Zwischenschritt in eine zentrale Datenbank übertragen, dort werden sie automatisch zugeordnet und stehen damit für alle Benutzer zur Auswertung, insbesondere zu Vergleichszwecken, zur Verfügung. Übertragungsfehler sind nahezu ausgeschlossen. Der Benutzer kann die Vergleichswerte für den von ihm angestrebten Vergleich selbst definieren und ist nicht auf vorgegebene Vergleichswerte bzw. Benchmarks angewiesen. Zudem werden die Vergleichswerte/­ Benchmarks nicht nur einmalig ermittelt, sondern sie werden automatisch in Abhängigkeit von den aktuell gespeicherten Da­ tensätzen angepasst. Der Benutzer ist nicht auf ein bestimm­ tes Ausgabeformat beschränkt, sondern kann sich die ermittel­ ten Werte in dem von ihm gewählten Format ausgeben lassen.

Vorteilhafte Ausgestaltungen der Erfindung sind in den Pa­ tentansprüchen 2 bis 12 angegeben.

Ein Ausführungs- und Ablaufbeispiel der Erfindung ist in der Zeichnung dargestellt und wird im folgenden näher beschrie­ ben:

Es zeigen

Fig. 1 Gesamtübersicht

Fig. 2 Auswahl des Fragebogens

Fig. 3 Eingabe der Datensätze

Fig. 4 Analyse und Auswertung der Datensätze

Bei der Einrichtung handelt es sich um ein handelsübliches Computersystem, das aus den in Fig. 1 verwendeten Komponenten besteht.

Die Eingabeeinrichtung (1) beruht auf üblicher Technologie (z. B. Terminal, WAP-fähiges Handy), die es ermöglicht, Einga­ bemasken zu speichern und Datensätze über die Eingabemasken einzugeben. Die Eingabeeinrichtung kann zentral angesiedelt sein. Sie kann sich aber auch dezentral beim Benutzer befinden. Die Datensätze werden in diesem Fall beispielsweise über das Internet an die Datenhaltungseinrichtung (2) übertragen.

Die Datenhaltungseinrichtung (2) besteht aus einer Datenbank und einem Datenbankverwaltungssystem. Neu eingegebene Daten­ sätze werden standardisiert, um die gewünschte Vergleichbar­ keit mit den bereits erfassten Datensätzen herzustellen. Dazu können die Datensätze um digitale Informationen erweitert werden. Weiterhin besteht die Möglichkeit, die Datensätze zu verifizieren, d. h. auf Vollständigkeit, Herkunft und Zuläs­ sigkeit der Bewertung zu überprüfen.

In der in einer Speichereinrichtung (3) angeordneten Daten­ bank werden die standardisierten Datensätze zusammengeführt, d. h. in dieselbe Datenbankstruktur integriert und endgültig gespeichert. Mit jedem neuen Datensatz wird die Datenbank ak­ tualisiert.

Die Auswerteeinrichtung (4), die sich als rechnergestützte Datenbankabfrage beschreiben lässt, erzeugt aus den standar­ disierten Datensätzen Vergleichswerte und stellt diese zu ei­ nem Auswerteergebnis zusammen. Bei der Erstellung der Ver­ gleichswerte werden die vom Benutzer gestellten Eingabedaten, also benutzerspezifische Daten, berücksichtigt.

Die Ausgabeeinrichtung (5) beruht auf üblicher Technologie (z. B. Monitor, Drucker, CD-Brenner) und dient der Ausgabe des Auswerteergebnisses. Sie kann zentral angesiedelt sein, kann sich aber auch dezentral beim Benutzer befinden. Im letztge­ nannten Fall werden die Auswertungsergebnisse beispielsweise über das Internet an die Ausgabeeinrichtung übermittelt.

Unter Dialogeinrichtung (6) fällt jede übliche Betriebsein­ heit vom Typ Dialog. Sie ermöglicht es dem Benutzer im Dialog mit dem Datenbanksystem seine benutzerspezifischen Eingabeda­ ten nach frei zu wählenden Kriterien zu gestalten. Mit der Dialogeinrichtung kann auch direkt auf die Auswerteeinrich­ tung (4) zugegriffen, werden, so dass ein Benutzer ein Auswer­ teergebnis basierend auf seinen Eingabedaten und den standar­ disierten Datensätzen abfragen kann. Über die Dialogeinrich­ tung kann er auch bestimmen, in welchen Formaten das Auswer­ teergebnis ausgegeben werden soll.

Die Vorhalteeinrichtung (7) beinhaltet ein Datenbanksystem, in dessen Datenbank Eingabemasken gespeichert sind, die für eine Vielzahl von Abrufen bereitgehalten werden.

Beispielsweise kann es sich bei den Eingabemasken um Fragebo­ gen für Kundenzufriedenheitsanalysen handeln. Zur Herstellung der Vergleichbarkeit enthalten diese Fragebogen einen für das gesamte Einsatzgebiet der Kundenzufriedenheitsanalyse ein­ heitlich gestalteten Fragen- und Antwortteil. Ansonsten sind die Fragebogen nach Unterklassen des Einsatzgebietes (z. B. Unterklasse 1: Dienstleistungssektor; Unterklasse 2: Branche; Unterklasse 3:: Größe bzw. Gruppenzugehörigkeit) gegliedert. Innerhalb dieser Unterkategorien sind die Fragebogen wiederum einheitlich gestaltet.

Ein Benutzer kann über eine Dialogeinrichtung (6) auf die Vorhalteeinrichtung zugreifen und das vorgesehene Einsatzge­ biet für die Eingabemaske und sich selbst - nach vordefinier­ ten Regeln - beschreiben. Er kann auch individuelle Erweite­ rungen an den einheitlich konzipierten Eingabemasken vorneh­ men.

Entsprechend der vom Benutzer vorgenommenen Eingaben stellt die Vorhalteeinrichtung dem Benutzer eine Eingabemaske zur Verfügung, die der Benutzer über einen von ihm gewählten Ein­ gabeweg abrufen und in die Eingabeeinrichtung laden kann.

Ein Benutzer (im Beispiel eine Stadtsparkasse) möchte eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen. Er greift deshalb - beispielsweise über das Internet - auf die Vorhalteeinrich­ tung (7) zu, um den passenden Fragebogen zu erhalten. Er wird zunächst aufgefordert, seine Eingabedaten über die Dialogeinrichtung (6) anzugeben bzw. seine Auswahl aus den vorgegebenen Kriterien zu treffen. Der Benutzer gibt an, dass er eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen möchte. Dar­ aufhin wird er gebeten, sich den insoweit zur Auswahl stehen­ den Unterklassen zuzuordnen. Er ordnet sich innerhalb der Un­ terklasse 1 dem Kredit- und Versicherungsgewerbe, innerhalb der Unterklasse 2 den Banken und innerhalb der Unterklasse 3 den mittelständischen Unternehmen/regionalen Anbietern zu. Entsprechend seiner Angaben wählt die Einrichtung (nach vor­ definierten Regeln) aus den gespeicherten Eingabemasken den passenden Fragebogen aus. Dieser setzt sich aus einem für das gesamte Einsatzgebiet der Kundenzufriedenheitsanalyse ein­ heitlich gestalteten Fragen- und Antwortteil, aus einem für das gesamte Kredit- und Versicherungsgewerbe einheitlich ge­ stalteten Fragen- und Antwortteil, aus einem für alle Banken einheitlich gestalteten Fragen- und Antwortteil und aus einem für die mittelständischen Unternehmen/regionalen Anbieter einheitlich gestalteten Fragen- und Antwortteil zusammen. Der Benutzer gibt an, dass er den Standardfragebogen um indi­ viduelle Fragen und Antworten erweitern möchte. Zu diesem Zweck wählt er aus einem vorformulierten Fragen- und Antwortenkatalog die gewünschten Erweiterungen aus. Daneben gibt er von ihm selbst gestaltete Fragen und Antworten vor, die dem Fragebogen hinzugefügt werden sollen.

Der Benutzer nennt die Eingabeeinrichtung (1), in der der Fragebogen gespeichert werden soll, und nennt die Kommunika­ tionswege bzw. Medien, über die seinen Kunden der Zugriff auf den Fragebogen ermöglicht werden soll (Internet, WAP-fähiges Handy, SMS etc.). Der Benutzer möchte den Fragebogen in seine Internetpräsentation/Homepage integrieren; seine Kunden sol­ len über das Internet auf den Fragebogen zugreifen können; die von seinen Kunden eingegebenen Werte, d. h. die benutzer­ spezifischen Datensätze, sollen über das Internet an die Da­ tenhaltungseinrichtung (2) übermittelt werden.

Die Vorhalteeinrichtung stellt dem Benutzer nunmehr den voll­ ständigen Source Code für den Fragebogen zur Verfügung. Der Benutzer entscheidet sich dafür, den Source Code über das In­ ternet abzurufen. Er integriert den Fragebogen in seine In­ ternetpräsentation/Homepage.

Ein Kunde des Benutzers möchte seine Zufriedenheit/Unzufrie­ denheit mit der Stadtsparkasse zum Ausdruck bringen. Zu die­ sem Zweck ruft er den Fragebogen über das Internet auf und füllt diesen vollständig aus. Der Kunde des Benutzers schließt seine Eingabe ab und der Datensatz wird über das In­ ternet an eine zentrale Datenhaltungseinrichtung (2) übermit­ telt.

In der Datenhaltungseinrichtung wird der ankommende Datensatz verifiziert, d. h. er wird beispielsweise auf Vollständigkeit, Herkunft und Zulässigkeit der Bewertung überprüft. Der Daten­ satz wird um digitale Informationen (Name des Benutzers, Kun­ dennummer, Zeit und Ort der Abgabe etc.) erweitert. Der gül­ tige Datensatz wird standardisiert und in einer als Spei­ chereinrichtung (3) angeordneten Datenbank mit bereits vor­ handenen Datensätzen zusammengeführt. Dazu wird er in diesel­ be Datenbankstruktur integriert, in der die bereits vorhande­ nen Datensätze abgespeichert sind; die Datenbank wird dabei aktualisiert. Der standardisierte Datensatz wird endgültig gespeichert und steht zur Auswertung zur Verfügung.

Die Auswerteeinrichtung (4) beinhaltet eine Auswertungssoft­ ware, die zur Erzeugung standardisierter Vergleichswerte vor­ definierte Abfragen bzgl. aller vorhandenen Datensätze aus­ führt. Zudem ermittelt sie - entsprechend der vom jeweiligen Benutzer gestellten Eingabedaten - für jeden Benutzer seine benutzerspezifischen Vergleichswerte und vergleicht diese mit den standardisierten Vergleichswerten. Dadurch werden benut­ zerspezifische Auswerteergebnisse erzeugt.

Wegen des Zugangs des neuen Datensatzes werden sowohl die be­ nutzerspezifischen Vergleichswerte als auch diejenigen stan­ dardisierten Vergleichswerte, auf die sich der Datensatz aus­ wirken soll, aktualisiert. Im Beispiel werden also sowohl die benutzerspezifischen Vergleichswerte der Stadtsparkasse als auch die standardisierten Vergleichswerte in den Bereichen Kundenzufriedenheitsanalyse, Kredit- und Versicherungsgewer­ be, Banken und mittelständische Unternehmen/regionale Anbie­ ter angepasst, wodurch ein verändertes benutzerspezifisches Auswerteergebnis für die Stadtsparkasse erzeugt wird.

Die Ausgabeeinrichtung (5) gibt das benutzerspezifische Aus­ werteergebnis in den vom Benutzer ausgewählten Formaten aus.

Über die Dialogeinrichtung (6) kann der Benutzer im Dialog auf den vorhandenen Datenbestand zugreifen und flach von ihm vorgegebenen Kriterien - zusätzlich zu dem innerhalb der Aus­ werteeinrichtung zusammengestellten Auswerteergebnis - kor­ rekte Auswertungsdatensätze und/oder Vergleichswerte (z. B. branchenübergreifende Werte) ermitteln. Diese kann er sich über die Ausgabeeinrichtung in den von ihm ausgewählten Aus­ gabeformaten ausgeben lassen.

Claims (12)

1. Verfahren zur Erfassung und/oder Auswertung von benutzer­ spezifischen Datensätzen durch eine computergesteuerte Ein­ richtung,
bei dem Benutzer über in einer Eingabeeinrichtung gespei­ cherte Eingabemasken die Datensätze in die Einrichtung eingeben,
bei dem in einer Datenhaltungseinrichtung jeder neu ein­ gegebene Datensatz so standardisiert wird, dass die Ver­ gleichbarkeit mit bereits erfassten Datensätzen durch­ führbar ist,
bei dem die standardisierten Datensätze in einer Spei­ chereinrichtung angeordneten Datenbank zusammengefasst werden, die mit jedem neu eingegebenen Datensatz aktuali­ siert wird,
bei dem in einer Auswerteeinrichtung entsprechend vom Be­ nutzer gestellter Eingabedaten aus den standardisierten Datensätzen Vergleichswerte erzeugt werden, die zum Aus­ werteergebnis zusammengestellt werden,
bei dem über eine Ausgabeeinrichtung das Auswerteergebnis an den Benutzer ausgegeben wird.

2. Verfahren nach Anspruch 1, bei dem der Benutzer über eine Dialogeinrichtung die Eingabe­ daten für die Auswahl der Eingabemaske und/oder für die Aus­ wahl des Auswerteergebnisses nach frei zu wählenden Kriterien gestalten kann.

3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, bei dem über die Dialogeinrichtung ein Auswerteergebnis ba­ sierend auf den standardisierten Datensätzen und den Eingabedaten des Benutzers abgefragt und in vom Benutzer vorgegebe­ nen Formaten ausgegeben werden kann.

4. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis 3, bei dem die Eingabemasken in einer Vorhalteeinrichtung der Einrichtung so gespeichert sind, dass sie vom Benutzer wähl­ bar in die Eingabeeinrichtung geladen werden können.

5. Verfahren nach Anspruch 4, bei dem die Eingabemasken abhängig vom Einsatzgebiet als ein­ heitlich konzipierter Fragebogen mit einheitlichem Fragen- und Antwortteil gestaltet sind.

6. Verfahren nach Anspruch 5, bei dem der Fragebogen jeweils einheitlich gestaltet mindes­ tens einen weiteren in bezug auf Unterklassen des Einsatzge­ bietes konzipierten Fragen- und Antwortteil aufweist.

7. Verfahren nach einem der Ansprüche 4-6, bei dem die Eingabemasken durch vom Benutzer wählbare Fra­ gen/Antworten individuell erweitert werden können.

8. Verfahren nach Anspruch 7, bei dem die Eingabemasken durch vom Benutzer individuell ge­ staltete Fragen/Antworten erweitert werden können.

9. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, bei dem der Benutzer die Eingabemaske über einen von ihm wählbaren Eingabeweg abruft.

10. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, bei dem in der Datenhaltungseinrichtung die eingegebenen Da­ tensätze verifiziert werden.

11. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, bei dem zur Standardisierung der Datensätze diese um digitale Informationen erweitert werden.

12. Einrichtung zur Durchführung des Verfahrens nach einem der vorhergehenden Ansprüchen,
bei der eine Eingabeeinrichtung vorgesehen ist, in der mindestens eine von einem Benutzer ausfüllbare Eingabemas­ ke zur Erfassung der Datensätze gespeichert ist,
bei der eine Datenhaltungseinrichtung vorgesehen ist, die jeden neu eingegebenen Datensatz so standardisiert, dass die Vergleichbarkeit mit bereits erfassten Datensätzen möglich ist,
bei der eine Speichereinrichtung vorgesehen ist, in der in einer ständig aktualisierten Datenbank die standardisier­ ten Datensätze zusammengeführt sind,
bei der eine Auswerteeinrichtung vorgesehen ist, die aus den standardisierten Datensätzen in Abhängigkeit von vom Benutzer gestellter Eingabedaten Vergleichswerte erzeugt und zu einem Auswerteergebnis zusammenstellt,
bei der eine Ausgabeeinrichtung vorgesehen ist, die das Auswerteergebnis an den Benutzer ausgibt.