CN1870030A - 为个别人员进行评鉴的***及方法 - Google Patents

Abstract

本发明提出一种为个别人员进行评鉴的***及方法，经由中央装置、多个第一装置及第二装置的***架构，让客户无须记忆个别人员的姓名或编号等识别资料，即可对当前的个别人员进行评鉴，与现有技术相比较，可解决现行***无法让客户自行表达意见、以及对个别服务人员进行评鉴的技术问题。

Description

为个别人员进行评鉴的***及方法

【技术领域】

本发明涉及一种为个别人员进行评鉴的技术领域，尤其涉及经由中央装置、多个第一装置及第二装置的***架构，让客户无须记忆个别人员的姓名或编号等识别资料，即可对当前的个别人员进行评鉴的技术领域。

【背景技术】

在现今社会中，多媒体***的应用处处可见，例如，许多民众前往企业或政府单位的服务据点，该服务据点设置有多个营业柜台或服务窗口，并设置一多媒体***以作为广告播放、叫号或收银显示***等。这类多媒体的应用***，除了执行原有的功能的外，一般都具有多重功能，使其功能效益更加明显，例如，***的屏幕或显示器上，除了提供叫号功能或显示收银项目内容的外，还可用来播放广告、倡导讯息或是企业形象等多媒体内容，或是提供客户查询相关信息等。但是，这类***中在技术上具有明显的缺点，客户只能单纯地接收信息，并无法表达意见。

另一方面，为了符合现代社会的需求，许多企业、法人团体、政府单位均相当重视对客户服务，希望其所属的服务据点、服务人员能够以最佳的服务态度来服务客户，万一客户感受到有不满或不便之处，亦可以提供客户适当的申诉管道，以改善服务据点的缺失、督促服务人员改进服务态度，从而提升整体的服务质量及形象。对于许多大型企业、法人团体或政府单位来说，由于服务据点遍及各地，服务人员数量众多(可能达数千、数万人)，如何有效地监督各服务据点、服务人员的服务质量，提供顺畅且实时的申诉管道来接收客户的意见，并能以公平合理的评鉴方式及标准来对各服务据点及服务人员进行考核、评鉴，就成了相当重要的问题，而现今技术却无法实际解决。

此外，由于企业、法人团体、政府单位的服务人员众多，对于旗下服务人员的考核，以往只能仰赖各服务据点的主管来进行。然而因各服务据点考核标准不一、考核人员具有主观偏见、人际关系会影响考核结果等各种因素，该企业、法人团体、政府单位的中央人事单位/人员，很难有一个透明公开、公平合理的考核方式及标准来对各服务据点/服务人员进行考核及给予奖惩。

部分企业、法人团体或政府单位利用计算机或通讯网络，提供网站、电子邮件信箱、客服专线等方式让客户进行投诉或表达意见，已是相当熟知的技术。例如，鼓励客户主动到某一网站来发表意见、发送电子邮件/手机简讯等问卷给客户再回收客户的意见等，然后进行统计及分析客户所提供的意见或讯息。与传统方式相比较，此种方式当然已较为便利，然而，采用问卷调查方式多仅能针对不特定的事务或对象来执行，例如某一商品、某一品牌、某一商店的意见调查或评鉴等，很难针对某特定服务人员或服务据点来进行评鉴，且客户亦无法实时来进行。特别是对于拥有众多服务据点、服务人员的企业、法人团体或政府单位，当客户离开该服务据点、不再面对该服务人员时，由于不容易长久去记忆该服务人员的姓名，或是没有意愿去额外执行操作步骤，例如登入网站、回复电子邮件、手机简讯等，因此可获得的客户意见并不多，效率亦相当低。此外，客户若事后再凭记忆来进行投诉或表达意见往往容易产生错误的数据，例如，记错时间、地点、人名，导致客户的投诉或意见可信度大幅降低，因而现有技术中采用通讯方式的问卷调查或意见信箱等，并无法适用于对个别人员的评鉴，且仍旧有着无法真正反应出一般客户的普遍意见、无法确保可将该客户的投诉或意见送达该企业、团体或政府单位的行政、督导人员的种种缺点。

在现有技术中对服务人员的服务评鉴所提出的相关方案，如中国台湾专利公告第114636号“值机员服务评鉴***”中，其提出了一种值机员服务评鉴***，其包含有一语音存取及管理维护单元，一监视控制微电脑单元和一座席扫描及集缩网络单元，利用微电脑做全天侯实时监视每一值机台的忙闲状态，且依优先级对各值机人员的对话予以监听及录音，记录工作的状态并将其存入内存中，以便随时读取或放音，然后做成各项报表印出，以管理考核值机人员及了解值机人员的话务资料。该现有技术方案为了评鉴值机员(如电话客服人员)的服务质量，利用计算机***对值机人员来进行监听及纪录其工作状态，并作成报表打印以供考核使用，虽具有自动纪录并提供考核依据的优点，然而，该现有技术方案并无法提供客户来对值机人员来进行评鉴，只能由考核人员依据微电脑所记录和监听的数据来对值机人员进行评鉴，且该现有技术方案仅能适用于接听电话的服务人员，并无法对一般提供临柜方式、面对面提供服务的服务人员来进行评鉴，更没有让客户表达其意见或投诉的功能。

另一现有技术方案如中国台湾专利第594612号“银行等金融机构交互式柜台服务***”，其提出一种交互式柜台服务***，在银行金融机构柜台设置触控式屏幕单元作为客户输入数据的接口，客户可利用磁条机或卡片阅读机刷入存折、金融卡或IC智慧卡或直接在触控式屏幕上选择各项业务交易功能，以将办理业务各项数据输入，柜台服务人员可同时看到数据并提供各项业务咨询服务，帮助客户完成数据输入，达到一种金融机构服务人员与客户之间的互动功能。该现有技术方案的优点是能够让服务人员与客户进行互动，实时协助客户快速地完成所需要的交易，然而，该现有技术方案仅能让服务人员来协助客户执行业务交易，无法让客户对该服务人员进行评鉴或进行投诉，并无法解决前述的问题。况且该***会让服务人员看到客户所输入的数据，让客户不容易输入其真实的意见想法，此外，若是服务人员随时都会看到客户对自己的评鉴数据，必然会影响当时的情绪，因此该现有技术方案并不适用于执行评鉴。

另一现有技术方案如公开号为CN1272659A，发明名称为“顾客信息收集及分散***”的中国发明专利申请提出一种顾客信息收集***，应用在商品的市场调查时，可以接收来自顾客的各种方法(如明信片、电话、传真、互联网等)所传送的相关信息，经过转换并存入数据库，然后在预定的一段时间之后，统计及分析所收集的顾客信息，然后将统计、分析结果传送给商品提供者。该现有技术方案的特征主要是可接收来自多种通信管道的客户讯息，从而收集客户提供的信息并进行分析，特别适合使用在市场调查、商品调查上，然而，该现有技术方案***仍是属于一般性的问卷调查，并无法让顾客针对特定人员来进行评鉴或是实时地反应顾客的讯息，更无法让企业、团体或政府单位的中央行政、督导单位藉以评估各营业据点、服务人员的服务质量并进行督导。

总而言之，现有技术虽然各自具有其特点，但并无法解决前述的各种问题，目前市面上亦缺乏一套能够提供企业、法人团体或政府单位让客户来实时表达意见、进行投诉的***，以及兼具有效监督众多服务据点、服务人员的服务质量的功能。因此，发明人经过潜心研究，提出一种为个别人员进行评鉴的***及方法，经由中央装置、多个第一装置及第二装置的***架构，让客户无须记忆个别人员的姓名或编号等识别资料，即可对当前的个别人员进行评鉴，与现有技术相比较，可解决现行***无法让客户自行表达意见、以及对个别服务人员进行评鉴的技术问题。

【发明内容】

本发明的一目的在于提出一种为个别人员进行评鉴的***及方法，可结合各服务据点、服务人员的识别数据，并在服务柜台前提供简便的操作装置，以供客户便利且实时地针对眼前的服务据点或服务人员来进行评鉴或提出意见，让客户无须记忆或辨识该服务据点或服务人员，亦无须额外或事后再另行操作，即可进行评鉴，解决现行***中无法让客户对个别服务人员进行评鉴的技术问题。

本发明的另一目的在于经由本发明所提出的***及方法，让客户在接受各服务据点、服务人员的服务时，不再是仅能单向且被动地接收信息，而能够让客户对于个别服务据点、服务人员有便利发表意见或进行投诉的管道，解决现行***中无法让客户自行发表意见及进行投诉的技术问题。

本发明的另一目的在于经由本发明的***及方法，其应用在改善服务质量上，可让中央的服务督导单位，可实时且快速地接收客户对各服务据点、服务人员的意见或投诉，进而有效地管理各服务据点、服务人员的服务质量，并进行督导及改善计划，解决现行***中，无法让中央服务督导单位有效监督及进行督导改善计划的技术问题。

依据本发明的一方面，本发明提出一种为个别人员进行评鉴的***，该***包含有一中央装置、多个第一装置及多个第二装置，其中，该中央装置与该多个第一装置经由一第一通讯网进行通讯链接，而该多个第一装置经由对应的第二通讯网络与对应的第二装置进行通讯链接，且其中，该***的特征在于：该中央装置包含有一评鉴问题数据产生单元及一评鉴结果数据处理单元，其中，该评鉴问题数据产生单元用以产生对个别人员的评鉴问题数据，以供该中央装置传送至该多个第一装置，而该评鉴结果数据处理单元用以接收该多个第一装置所传回的评鉴结果数据并进行处理；该多个第一装置包含有一数据处理单元，用以将该评鉴问题数据及该第二装置个别人员的识别数据传送到对应的第二装置，并接收该对应的第二装置所传回的评鉴结果数据及传回该中央装置；以及，该多个第二装置包含有一评鉴作业处理单元、一显示单元及一输入单元，该评鉴作业处理单元用以接收该评鉴问题数据及执行评鉴作业处理，以在该显示单元显示给一客户浏览，并接收客户经由该输入单元所输入的评鉴数据，然后结合该个别人员的识别数据以产生该评鉴结果数据并传回该第一装置。

较佳地，该评鉴问题数据产生单元还用以产生对该多个第一装置进行评鉴的评鉴问题数据，且该评鉴结果数据处理单元还用以接收该多个第一装置所传回的该多个第一装置的评鉴结果数据并进行处理；以及，其中，该数据处理单元还用以将对该第一装置进行评鉴的评鉴问题数据传送到对应的第二装置，并接收该对应的第二装置所传回的评鉴结果数据，然后结合该第一装置的识别数据后传回该中央装置。

较佳地，该评鉴问题数据产生单元还用以依据各项条件来产生不同的评鉴问题数据；以及，该数据处理单元还用以依据该评鉴问题资料的各项条件，并将该评鉴问题数据传送到符合该条件的第二装置。

较佳地，该第一装置还包含有一值班处理单元，用以产生对应第二装置的个别人员的值班表，以记录各第二装置在特定时间所执勤的个别人员数据；以及，该数据处理单元还用以依据该值班表，将执勤人员的识别数据在其执勤时间，传送到其执勤的第二装置。

较佳地，该个别人员的识别资料由该个别人员在其执勤的第二装置自行输入，以取代由该第一装置传送该个别人员的识别数据。

较佳地，该第一装置还包含有一初步处理单元，用以显示该对应的第二装置所传送来的评鉴结果资料，以及依据该评鉴结果资料进行初步处理。

较佳地，该中央装置还包含有：一数据库，用以储存所接收的多笔评鉴结果数据；以及，一操作接口单元，以供对该评鉴问题数据及评鉴结果数据进行浏览、查询、和处理等。

较佳地，该中央装置还包含有一统计分析单元，用以将所接收的部分或全部的评鉴结果资料进行统计和分析。

较佳地，该中央装置还包含有一自动评鉴单元，包含有至少一筛选条件，用以依据该至少一筛选条件来对所接收的评鉴结果数据进行自动筛选。

较佳地，该中央装置还包含有一督导处理单元，用以依据该评鉴结果数据以对该第二装置的个别人员及其对应的第一装置来进行督导。

较佳地，该中央装置还包含有一考核处理单元，用以依据该评鉴结果数据来对第二装置的个别人员及第一装置进行考核。

较佳地，该中央装置还包含有一奖惩处理单元，用以依据该评鉴结果数据来对第二装置的个别人员及第一装置进行奖惩。

依据本发明的一方面，本发明提出一种使用上述对个别人员进行评鉴的***来为个别人员进行评鉴的方法，其中，该该对个别人员进行评鉴的***包括一中央装置、多个第一装置及多个第二装置，该中央装置与该多个第一装置经由一第一通讯网进行通讯链接，而该多个第一装置经由一第二通讯网络与其对应的多个第二装置进行通讯链接，且其中，该方法包含有以下步骤：通过该中央装置产生对个别人员的评鉴问题数据且传送至该多个第一装置；通过该多个第一装置将第二装置的个别人员的识别数据及该评鉴问题数据传送到对应的第二装置；通过该多个第二装置接收该评鉴问题数据进行评鉴作业处理，显示给一客户浏览并供客户输入评鉴资料，然后结合该个别人员的识别数据以产生该评鉴结果数据并传回该第一装置；通过该第一装置接收该对应的第二装置所传回的评鉴结果数据传回该中央装置；以及，通过该中央装置接收该多个第一装置所传回的评鉴结果数据并进行处理。

较佳地，该方法还包含有下列步骤：通过该中央装置产生对该多个第一装置进行评鉴的评鉴问题数据，且接收该多个第一装置所传回的该多个第一装置的评鉴结果数据并进行处理；以及，通过该第一装置将该第一装置进行评鉴的评鉴问题数据传送到对应的第二装置，并接收该对应的第二装置所传回的评鉴结果数据，然后结合该第一装置的识别数据后传回该中央装置。

较佳地，该方法还包含有下列步骤：通过该中央装置依据各项条件来产生不同的评鉴问题数据；以及，通过该第一装置依据该评鉴问题数据的各项条件，并将该评鉴问题数据传送到符合该条件的第二装置。

较佳地，该方法还包含有下列步骤：通过该第一装置产生对应第二装置的个别人员的值班表，以记录各第二装置在特定时间所执勤的个别人员数据；以及，通过该第一装置依据该值班表，将执勤人员的识别数据在其执勤时间，传送到其执勤的第二装置。

较佳地，该方法还包含有下列步骤：该个别人员在其执勤的第二装置自行输入该个别人员的识别数据，以取代由该第一装置传送该个别人员的识别数据。

较佳地，该方法还包含有下列步骤：通过该第一装置显示该对应的第二装置所传送来的评鉴结果资料，以及依据该评鉴结果资料进行初步处理。

较佳地，该方法还包含有下列步骤：通过该中央装置提供一数据库以储存所接收的多笔评鉴结果数据，以及提供一操作接口单元以供对该评鉴问题数据及评鉴结果数据进行浏览、查询、和处理等。

较佳地，该方法还包含有下列步骤：通过该中央装置将所接收的部分或全部的评鉴结果资料进行统计和分析。

较佳地，该方法还包含有下列步骤：依据该中央装置具有的至少一筛选条件来对所接收的评鉴结果数据进行自动筛选。

较佳地，该方法还包含有下列步骤：通过该中央装置依据该评鉴结果数据以对该第二装置的个别人员及其对应的第一装置来进行督导。

较佳地，该方法还包含有下列步骤：通过该中央装置依据该评鉴结果数据来对第二装置的个别人员及第一装置进行考核。

较佳地，该方法还包含有下列步骤：通过该中央装置依据该评鉴结果数据来对第二装置的个别人员及第一装置进行奖惩。

为使能进一步了解本发明的架构、特征及功能，以下通过参考附图及其具体实施方式进行详细说明。

【附图说明】

图1为本发明***网络架构的示意图。

图2为本发明各装置之详细架构图。

图3为本发明实施方法的流程图。

【主要组件符号说明】

10        中央装置

20A～C    多个第一装置

201a～g   多个第二装置

30        第一通讯网络

40A～C    第二通讯网络

【具体实施方式】

本发明的目的、优点和特色由以下实施例的详细说明及附图当可更加明白，该实施例是作为实施方式的举例说明，其目的是为方便详加说明本发明，而非用以限定本发明。

本发明所提出为个别人员进行评鉴的***，***架构示意图请参考图1，其主要包含有一中央装置(10)、多个第一装置(20A～C)和多个第二装置(201a～g)，其中，该中央装置(10)经由一第一通讯网络(30)与该多个第一装置(20A～C)进行通讯，而该多个第一装置(20A～C)经由对应的第二通讯网络(40A～C)与其下所属的第二装置(201a～g)分别进行通讯。

以下以应用在一大型企业来作为举例说明，然本发明并不限于仅能使用于大型企业中，亦不限制使用于服务人员。一般来说，一大型企业往往具有多个服务据点，每个服务据点设置有多个服务柜台，由多个服务人员来为客户提供服务。对应于图1的架构时，该中央装置(10)设置于该企业中央的行政单位、考核评估单位或是服务督导单位，该多个第一装置(20A～C)设置于该企业的各服务据点，例如分店/分行、营业/服务处所等，而该多个第二装置(201a～g)设置于服务据点中各服务人员所在处，例如营业柜台、服务窗口或服务桌等。

各装置的详细架构请参考图2，其中，该中央装置(10)至少包含有一评鉴问题数据产生单元以及一评鉴结果数据处理单元，中央装置(10)的主要功能，是让位于企业中央的行政、督导或其它人员，通过该评鉴问题数据产生单元以针对服务据点或服务人员来设计及产生评鉴问题数据，经由第一通讯网络(30)以传送到该多个第一装置(20A～C)，再经由对应的第二通讯网络(40A～C)传送至各第二装置(201a～g)，以提供给客户来对服务人员或服务据点进行评鉴；而该评鉴结果数据处理单元主要是接收该多个第一装置(20A～C)所传回的评鉴结果资料，以供该中央装置(10)来对个别的服务人员或服务据点进行考核或督导。

其中，该中央装置(10)可以是服务器、计算机主机、工作站、个人计算机或其它可执行计算功能的计算器，用以执行计算机程序、通讯功能以及上述评鉴问题数据产生单元及评鉴结果数据处理单元。

该第一通讯网络(30)可以是有线通讯网络、无线通讯网络、或是该二种的组合，例如因特网、都会网络、局域网络、专线、企业网络、或移动电话网络(3G、GSM、GPRS、PHS等)，因其均为现有技术，且使用一般市售可得的通讯设备及相关软件，在此则不详加赘述。

该多个第一装置(20A～C)至少包含有一数据处理单元，其功能主要是将该中央装置(10)所传送来的评鉴问题数据以及其下所属第二装置(201a～g)的个别人员的识别资料，经由该第二通讯网络(40A～C)传送到对应的第二装置(201a～g)，然后接收该第二装置(201a～g)传回的评鉴结果数据并传回该中央装置(10)；其中，该评鉴结果数据包含有客户依据该评鉴问题数据所进行回答或是自行输入的评鉴数据以及客户于输入数据时该第二装置(201a～g)的服务人员的识别资料。

由于中央装置(10)可能会依据不同时间、不同目的或各种服务人员的不同属性来产生及发送各式各样的评鉴问题数据，因此，该中央装置(10)的评鉴问题数据产生单元可依据各项条件(如不同时间、目的和个别人员属性等)来产生不同的评鉴问题数据，而该第一装置(20A～C)的数据处理单元则依据该评鉴问题资料的各项条件，例如依据各评鉴问题数据所设定的时间、对象等，将该评鉴问题数据传送到符合条件的第二装置(201a～g)。

该第一装置(20A～C)可以是服务器、计算机主机、工作站、个人计算机或其它可执行计算功能的计算器，设置于各服务据点，除了一般用以执行计算机程序、通讯功能以及上述数据处理单元之外，其还可包含有一值班处理单元和一初步处理单元。

一般来说，大型企业的各服务据点往往具有多个服务人员，且由于服务人员可能会排班、休假、异动、或到其它地点支持等，因此，该多个第二装置(201a～g)在不同时间中，可能会由有不同的服务人员来提供服务。为了让客户不需自行去记忆或辨识该服务人员，一种较佳的实施方式，该第一装置(20A～C)中包含有一值班处理单元，将其下所属的每个第二装置(201a～g)在各时段服务人员的值班时间产生一值班表，亦即记录各第二装置在特定时间所执勤的个别人员数据，然后再由该数据处理单元依据该值班表的资料，将执勤人员的识别数据在其执勤时间，传送到其执勤的第二装置(201a～g)。因服务人员可能会有换班、临时变动、排班数据错误等各种状况，因此，该第二装置(201a～g)还包含有一识别数据确认单元，以在接收该第一装置(20A～C)所传来的识别数据时予以显示及供该个别人员确认是否正确。当值班数据或识别数据有错误时，个别人员可经由该识别数据确认单元来传送更正讯息至该第一装置(20A～C)，由该数据处理单元更正该识别数据或重新传送该识别数据，以避免因换班、人员疏失等而造成识别数据的错误。

而该第一装置(20A～C)的数据处理单元可经由该第二通讯网络(40A～C)，接收来自各第二装置(201a～g)的多笔评鉴结果数据，进行汇整后再于特定时间传送到该中央装置(10)；另一种实施方式则是该数据处理单元在接收来自各第二装置(201a～g)的评鉴结果数据时，则立即传送至该中央装置(10)。

更进一步时，该第一装置(20A～C)的初步处理单元更可针对所接收到该对应第二装置(201a～g)的评鉴结果数据来进行初步处理，例如，可先行处理客户的问题及建议，或是针对客户申诉、抱怨的内容拟定初步改善计划，以实时反应及改善服务质量。

更进一步时，在该第一装置(20A～C)的相关人员，如该服务据点的人事主管或督导人员，依据评鉴结果数据进行初步处理后，可利用该初步处理单元将其处理方式或结果予以记录，并连同其对应的评鉴结果数据一并传回该中央装置(10)。该初步处理单元也可采用先纪录该评鉴结果数据的辩识数据(例如评鉴结果数据的编号)，然后该第一装置(20A～C)将该评鉴结果数据传回该中央装置(10)，当该第一装置(20A～C)在处理完毕或达到某阶段后，经由该初步处理单元输入其处理方式或结果且传送到该中央装置(10)，与其对应的评鉴结果数据整合或另行储存，以供该中央装置(10)的人员可查询、督导或另行处理。

该第二装置(201a～g)的主要功能，用以将该评鉴问题数据显示给客户浏览，并接收客户所输入的评鉴结果数据，然后加入该第二装置(201a～g)目前值勤服务人员的识别资料且传回该第一装置(20A～C)。该第二装置(201a～g)至少包含有一评鉴作业处理单元、一显示单元及一输入单元，该评鉴作业处理单元主要功能，是用以接收该评鉴问题数据进行评鉴作业处理，例如，在该显示单元上显示该评鉴问题数据以提供给客户浏览，而客户可经由该输入单元来输入客户评鉴数据，然后该评鉴作业处理单元结合该客户评鉴数据和该服务人员的识别数据，产生该评鉴结果数据并传回该第一装置(20A～C)。由于该评鉴结果资料中包含有服务人员的识别资料，因此可以作为个别人员的评鉴，且因具有无须记忆服务人员、操作便利快速、避免输入错误的评鉴对象等各项优点，可提高客户操作的意愿，收集大量的评鉴资料，进而作为公平的考核基准。

该第二装置(201a～g)可以是终端机、个人计算机、笔记型计算机或其它可执行计算功能的计算器等，设置于各服务人员的柜台、窗口处，用以执行计算机程序、通讯功能及评鉴作业处理单元，其还包含有提供给客户浏览及操作的显示单元及输入单元，该显示单元用以显示所接收到的评鉴问题资料及值勤服务人员的识别数据，而该输入单元用以提供客户输入评鉴结果数据，再由该第二装置(201a～g)将该评鉴结果数据及该当值服务人员的识别数据传送回该第一装置(20A～C)。该显示单元可以是一般计算机屏幕、小型LED/LCD显示器、触控式屏幕或其它可显示数据的显示器，而该输入单元可以是一般键盘、小型特制键盘、触控式屏幕或是其它可供客户输入信息的装置。该第二装置(201a～g)亦可将显示单元和输入单元整合为一装置，例如使用触控式屏幕，即可同时兼具显示及输入的功能。

该第一装置(20A～C)接收并汇整来自多个该第二装置(201a～g)的多笔评鉴结果数据后，可在特定或适当时间将汇整过的评鉴结果数据经由该第一通讯网络(30)传送到该中央装置(10)，此种方式将可减轻该第一装置(20A～C)的工作负荷并降低第一通讯网络(30)的传输数据量。

该中央装置(10)接收来自多个第一装置(20A～C)的评鉴结果数据并予以汇整及储存，其较佳的实施方式，以一数据库来储存，并经由一操作接口单元产生一操作接口，以供该中央装置(10)的人员(如行政、考核或督导人员)以进行浏览、查询、或进行处理等。此外，该中央装置(10)还可经由一统计分析单元来针对各服务据点、各服务人员的评鉴结果资料进行统计和分析，进而产生一评鉴结果报告或分析报表，以供中央装置(10)的人员来对该服务据点、服务人员进行考核、评鉴或督导。

由于一大型企业的服务据点、服务人员相当众多，每日回传的评鉴结果数据可能会相当大量，该中央装置(10)的人员可能无法时时监控或检阅所有的评鉴结果数据，因而导致处理效率不佳或反应速度过慢。因此较佳的实施方式，该中央装置(10)更进一步可包含有一自动评鉴单元，其储存有多个筛选条件，然后依据该筛选条件对各服务据点、服务人员的评鉴结果数据进行自动筛选及判断，将符合该筛选条件的评鉴结果数据主动显示或以其它方式通知中央装置(10)的人员。其中，该筛选条件可以依据该中央装置(10)的需求来自行订定，亦可依据平均的评鉴结果数据、或是该统计分析单元所产生的统计、分析结果等来决定。例如，该筛选条件可以是，某一服务据点或服务人员出现一极差的评鉴结果、一周内出现三个不佳的评鉴结果、或是经过督导改进仍未获得改善的评鉴结果时，该自动评鉴单元即可经由一特定的操作接口予以显示，或是自动产生一报告或报表，以主动提醒该中央装置(10)的人员进行实时处理。

该中央装置(10)更进一步时可包含有一督导处理单元，以依据该评鉴结果数据来对各服务据点、服务人员进行督导或订定改进计划，并将相关督导内容、改进计划，经由该通讯网络(30)传回需接受督导、改进的第一装置(20A～C)及第二装置(201a～g)，以供该服务据点、服务人员执行，例如，服务人员接受再教育训练、礼仪训练，而该服务据点须加强辅导该服务人员等。

该中央装置(10)更进一步时可包含有一考核处理单元，以依据该各服务据点、服务人员的评鉴结果数据及中央装置(10)所有或部分评鉴结果资料的统计、分析、平均数据等，来对各服务据点、服务人员进行考核。由于本发明***可收集到相当多数量评鉴结果数据，因此，该中央装置(10)可参考上述的统计、分析、平均数据来作为公正、公平的考核基准。此外，该中央装置(10)还可包含有一奖惩处理单元，以依据该评鉴结果数据来对各服务据点、服务人员进行奖惩。

图3为本发明为个别人员进行评鉴的方法的流程图，其中，该方法适用于一中央装置、多个第一装置及多个第二装置，该中央装置与该多个第一装置经由一第一通讯网进行通讯链接，而该多个第一装置经由一第二通讯网络与其对应的多个第二装置进行通讯链接，且其中，该方法包含有以下步骤：

步骤S302，通过该中央装置产生对个别人员的评鉴问题数据，以供该中央装置传送至该多个第一装置；

步骤S304，通过该多个第一装置将第二装置的个别人员的识别数据及该评鉴问题数据传送到对应的第二装置；

步骤S306，通过该多个第二装置接收该评鉴问题数据进行评鉴作业处理，显示给一客户浏览并供客户输入评鉴资料，然后结合该个别人员的识别数据以产生该评鉴结果数据并传回该第一装置；

步骤S308，通过该第一装置接收该对应的第二装置所传回的评鉴结果数据传回该中央装置；以及

步骤S310，通过该中央装置接收该多个第一装置所传回的评鉴结果数据并进行处理。

该方法流程中，步骤S302更包含有通过该中央装置产生对该多个第一装置进行评鉴的评鉴问题数据且传送至该多个第一装置；步骤S304更包含有通过该多个第一装置将对该第一装置进行评鉴的评鉴问题数据传送到对应的第二装置，并接收该对应的第二装置所传回的评鉴结果数据，步骤S308更包含有然后结合该第一装置的识别数据后传回该中央装置；以及，步骤S310更包含有通过该中央装置接收该多个第一装置所传回的该多个第一装置的评鉴结果数据并进行处理。

该方法流程中，步骤S302更包含有通过该中央装置依据各项条件来产生不同的评鉴问题数据；以及，步骤S304更包含有通过该第一装置依据该评鉴问题数据的各项条件，并将该评鉴问题数据传送到符合该条件的第二装置。

步骤S304中，通过该第一装置产生对应第二装置的个别人员的值班表，以记录各第二装置于特定时间所执勤的个别人员数据；以及，通过该第一装置依据该值班表，将执勤人员的识别数据在其执勤时间，传送到其执勤的第二装置。

步骤S308中，通过该第一装置显示该对应的第二装置所传送来的评鉴结果资料以及供该第一装置进行初步处理；以及，通过该第一装置储存该第一装置所进行初步处理的相关纪录并传回该中央装置。

步骤S310中，通过该中央装置进行处理包含有提供一操作接口，以供该中央装置对该评鉴问题数据及评鉴结果数据进行浏览、查询、和处理等；该中央装置将所接收的部分或全部的评鉴结果资料进行统计和分析；以及，通过该中央装置依据至少一筛选条件来对所接收的评鉴结果数据进行自动筛选，其中，该筛选条件依据该中央装置的需求而自行订定，或是该筛选条件依据所接收的部分或全部评鉴结果资料的统计分析结果而产生。

步骤S310中，通过该中央装置进行处理更包含有通过该中央装置依据该评鉴结果数据以对该第二装置的个别人员及其对应的第一装置来进行督导。

步骤S310中，通过该中央装置进行处理更包含有通过该中央装置依据该评鉴结果数据来对第二装置的个别人员及第一装置进行考核；以及，通过该中央装置依据该评鉴结果数据来对第二装置的个别人员及第一装置进行奖惩。

如上所述，通过本发明所提出的***及方法，让客户无须记忆或辨识该服务据点或服务人员即可进行评鉴，且便利于发表意见或进行投诉、与服务据点形成互动，更可将评鉴结果数据传送到位于远方的中央装置，让中央装置可有效地管理各服务据点、服务人员的服务质量并进行督导及改善计划，进而给予公正公平的考核、评估及奖惩，具有现有技术中所缺乏的各种优点。

本发明无论就目的、手段及功效，均显示其优于现有技术。只是应注意的是，上述实施例仅为了便于说明的举例而已，本发明所主张的保护范围自应以后附的权利要求书所述为准，而非仅限于上述实施例，大凡依据本发明所为的各种修饰与变化，或将本发明的各项单元或步骤进行整合或分割，均仍应包含于本发明的保护范围内。

Claims (24)

1.一种为个别人员进行评鉴的***，该***包含有一中央装置、多个第一装置及多个第二装置，其中，该中央装置与该多个第一装置经由一第一通讯网络进行通讯链接，而该多个第一装置经由对应的第二通讯网络与对应的第二装置进行通讯链接，该***的特征在于：

该中央装置包含有：

一评鉴问题数据产生单元，用于产生对个别人员的评鉴问题数据，以供该中央装置传送至该多个第一装置；及

一评鉴结果数据处理单元，用于接收该多个第一装置所传回的评鉴结果数据并进行处理；

该多个第一装置包含有：

一数据处理单元，用以将该评鉴问题数据及该第二装置个别人员的识别数据传送到对应的第二装置，并接收该对应的第二装置所传回的评鉴结果数据及传回该中央装置；以及

该多个第二装置包含有：

一输入单元，客户经其输入评鉴数据，

一评鉴作业处理单元，用于接收该评鉴问题数据及执行评鉴作业处理，并接收客户经由该输入单元所输入的评鉴数据，然后结合该个别人员的识别数据以产生该评鉴结果数据并传回该第一装置；及

一显示单元，用于将该评鉴作业处理显示给一客户浏览。

2.根据权利要求1所述的***，其中，该评鉴问题数据产生单元还用于产生对该多个第一装置进行评鉴的评鉴问题数据，且该评鉴结果数据处理单元还用于接收该多个第一装置所传回的该多个第一装置的评鉴结果数据并进行处理；以及

其中，该数据处理单元还用于将对该第一装置进行评鉴的评鉴问题数据传送到对应的第二装置，并接收该对应的第二装置所传回的评鉴结果数据，然后结合该第一装置的识别数据后传回该中央装置。

3.根据权利要求1或2所述的***，其中，该评鉴问题数据产生单元还用于依据各项条件来产生不同的评鉴问题数据；以及

其中，该数据处理单元还用于依据该评鉴问题资料的各项条件，将该评鉴问题数据传送到符合该条件的第二装置。

4.根据权利要求1或2所述的***，其中，该第一装置还包含有一值班处理单元，用于产生对应第二装置的个别人员的值班表，以记录各第二装置于特定时间所执勤的个别人员数据；以及

该数据处理单元还用以依据该值班表，将执勤人员的识别数据在其执勤时间，传送到其执勤的第二装置。

5.根据权利要求1或2所述的***，其中，该个别人员的识别数据由该个别人员在其执勤的第二装置自行输入，以取代由该第一装置传送该个别人员的识别数据。

6.根据权利要求1或2所述的***，其中，该第一装置还包含有一初步处理单元，用于显示该对应的第二装置所传送来的评鉴结果资料，以及依据该评鉴结果资料进行初步处理。

7.根据权利要求1或2所述的***，其中，该中央装置还包含有：

一数据库，用于储存所接收的多笔评鉴结果数据；以及

一操作接口单元，用于对该评鉴问题数据及评鉴结果数据进行浏览、查询、和处理等。

8.根据权利要求1或2所述的***，其中，该中央装置还包含有一统计分析单元，用于将所接收的部分或全部的评鉴结果资料进行统计和分析。

9.根据权利要求1或2所述的***，其中，该中央装置还包含有一自动评鉴单元，包含有至少一筛选条件，用于依据该至少一筛选条件来对所接收的评鉴结果数据进行自动筛选。

10.根据权利要求1或2所述的***，其中，该中央装置还包含有一督导处理单元，用于依据该评鉴结果数据以对该第二装置的个别人员及其对应的第一装置来进行督导。

11.根据权利要求1或2所述的***，其中，该中央装置还包含有一考核处理单元，用于依据该评鉴结果数据来对第二装置的个别人员及第一装置进行考核。

12.根据权利要求1或2所述的***，其中，该中央装置还包含有一奖惩处理单元，用于依据该评鉴结果数据来对第二装置的个别人员及第一装置进行奖惩。

13.一种使用为个别人员进行评鉴的***来为个别人员进行评鉴的方法，该***包含有一中央装置、多个第一装置及多个第二装置，其中，该中央装置与该多个第一装置经由一第一通讯网络进行通讯链接，而该多个第一装置经由对应的第二通讯网络与对应的第二装置进行通讯链接，该方法包含有以下步骤：

通过该中央装置，产生对个别人员的评鉴问题数据且传送至该多个第一装置；

通过该多个第一装置，将第二装置的个别人员的识别数据及该评鉴问题数据传送到对应的第二装置；

通过该多个第二装置，接收该评鉴问题数据进行评鉴作业处理，显示给一客户浏览并供客户输入评鉴资料，然后结合该个别人员的识别数据以产生该评鉴结果数据并传回该第一装置；

通过该第一装置，接收该对应的第二装置所传回的评鉴结果数据传回该中央装置；以及

通过该中央装置，接收该多个第一装置所传回的评鉴结果数据并进行处理。

14.根据权利要求13所述的方法，其中，该方法还包含有下列步骤：

通过该中央装置，产生对该多个第一装置进行评鉴的评鉴问题数据，且接收该多个第一装置所传回的该多个第一装置的评鉴结果数据并进行处理；以及

通过该第一装置，将该第一装置进行评鉴的评鉴问题数据传送到对应的第二装置，并接收该对应的第二装置所传回的评鉴结果数据，然后结合该第一装置的识别数据后传回该中央装置。

15.根据权利要求13或14所述的方法，其中，该方法还包含有下列步骤：

通过该中央装置，依据各项条件来产生不同的评鉴问题数据；以及

通过该第一装置，依据该评鉴问题数据的各项条件，将该评鉴问题数据传送到符合该条件的第二装置。

16.根据权利要求13或14所述的方法，其中，该方法还包含有下列步骤：

通过该第一装置，产生对应第二装置的个别人员的值班表，以记录各第二装置在特定时间所执勤的个别人员数据；以及

通过该第一装置，依据该值班表，将执勤人员的识别数据在其执勤时间，传送到其执勤的第二装置。

17.根据权利要求13或14所述的方法，其中，该方法还包含有下列步骤：

该个别人员在其执勤的第二装置自行输入该个别人员的识别数据，以取代由该第一装置传送该个别人员的识别数据。

18.根据权利要求13或14所述的方法，其中，该方法还包含有下列步骤：

通过该第一装置，显示该对应的第二装置所传送来的评鉴结果资料，以及依据该评鉴结果资料进行初步处理。

19.根据权利要求13或14所述的方法，其中，该方法还包含有下列步骤：

通过该中央装置，提供一数据库以储存所接收的多笔评鉴结果数据，以及

通过该中央装置，提供一操作接口单元以供对该评鉴问题数据及评鉴结果数据进行浏览、查询、和处理等。

20.根据权利要求13或14所述的方法，其中，该方法还包含有下列步骤：

通过该中央装置，将所接收的部分或全部的评鉴结果资料进行统计和分析。

21.根据权利要求13或14所述的方法，其中，该方法还包含有下列步骤：

该中央装置具有至少一筛选条件，依据该至少一筛选条件来对所接收的评鉴结果数据进行自动筛选。

22.根据权利要求13或14所述的方法，其中，该方法还包含有下列步骤：

通过该中央装置，依据该评鉴结果数据以对该第二装置的个别人员及其对应的第一装置来进行督导。

23.根据权利要求13或14所述的方法，其中，该方法还包含有下列步骤：

通过该中央装置，依据该评鉴结果数据来对第二装置的个别人员及第一装置进行考核。

24.根据权利要求13或14所述的方法，其中，该方法还包含有下列步骤：

通过该中央装置，依据该评鉴结果数据来对第二装置的个别人员及第一装置进行奖惩。

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