CN1863254A - 呼叫中心服务方法及呼叫中心服务*** - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种呼叫中心服务方法，还提供了一种用于实现该呼叫中心服务方法的呼叫中心服务***。该呼叫中心服务方法通过在呼叫中心为每个用户建立一个个性化的电话通讯录，从而使手机用户在不方便或者不愿意查找自己的电话薄时，通过呼叫中心的电话号码检索及拨叫服务，可以很方便地拨打电话，从而为呼叫中心用户提供个性化、方便、快捷、准确的呼叫服务。

Description

呼叫中心服务方法及呼叫中心服务***

技术领域

本发明涉及一种基于呼叫中心服务客户的方法，同时也涉及用于实现该呼叫中心服务方法的呼叫中心服务***，属于计算机电话集成技术(Computer Telephony Integration，简称为CTI)领域。

背景技术

随着电信技术和计算机技术的不断发展，两者逐渐产生交叉并出现融合，在计算机领域引入了通信技术，在电信设备中也增加了计算机技术的应用。这就诞生了计算机电话集成这一横跨电信和计算机两大领域的新技术。CTI技术从一诞生开始，就随着电信和计算机技术的发展而不断发展。如今，它已经演变成了不仅仅是计算机和电话的综合，而且还支持传真、Internet、视频、语音邮件等多种媒体的通信，从而实现了计算机与电信技术的融合。

当前，基于CTI技术的呼叫中心已经发展成为相当复杂的计算机化的通信***。在一个典型的基于互联网协议的呼叫中心内部，通常会有这样一些设备：一个连接到公共电话交换网(PSTN)的专用交换机，主要负责公共电话网络的语音交换；一个语音网关(Gateway)，负责进行将公共电话网络中媒体信道和信令信道中的数据转换为基于IP协议的语音通信数据；计算机电话集成(CTI)服务器，负责实现有关计算机智能***和通信***相融合的功能；自动呼叫分配交换机(Automatic Call Distribution，ACD)，主要负责将呼入电话自动分配到各个空闲的呼叫业务座席上；数据库服务器及互联网服务器，主要负责呼叫中心的数据内容管理和提供互联网络应用的服务；座席微机，对于基于互联网协议、以分机方式登录的座席，每个话务员必须配置一台安装有多媒体的微机，或者，以模拟分机方式登录的座席，每个话务员必须配置一部模拟电话和一台微机；相应的还包括网络交换机、路由器及防火墙等采用互联网协议接入的网络设施。

上述的CTI服务中心目前通常采用的服务方式是这样的：以移动秘书台的呼叫中心为例，当用户需要服务时，通过拨打特服号码，接续到移动业务呼叫中心或者增值业务中心，通过交互式语音应答(IVR)，呼叫中心***会利用双音多频(DTMF)功能来自动应答客户进行的连续选择。当用户不方便接听移动电话时，通过呼叫前转服务，转移呼叫到自己预定的语音信箱内。通过这种服务，用户在不方便或者无法接听电话时，如果有其他人拨打用户的手机，用户能够及时得到通知。

另外一种服务方式是：当用户在不方便拨打电话或者不方便查找存储在手机内的电话号码时，可以直接以语音方式呼叫被叫用户的姓名或名称。呼叫中心利用自动语音识别(Automatic Speech Recognition，ASR)和文本语音转换(Text-To-Speech，TTS)技术，并经过检索事先登记在呼叫中心数据库中的电话号码和人名的对应关系表，从而实现对被叫用户的自动呼叫。

显然，上述的第一种服务方式就是现今的移动秘书台所提供的功能，它只解决了当用户不方便接听电话时，及时为其提供通知的问题，并没有为用户提供拨打电话的功能。而第二种服务方式本身虽然提供了语音拨号的功能，但鉴于现有语音识别技术的固有缺陷，不能高效率地识别语音信息，加之各地的方言不同，实际识别的效果总是难尽人意，因此，用户现今对使用此项技术并不踊跃。

专利号为00819003.8的发明专利“呼叫中心的来话呼叫的信令及处理方法”公开了一种用于呼叫中心的来话呼叫处理方法。根据该方法，呼叫中心的来话呼叫由ISDN交换中心通过ISDN交换中心与呼叫中心的因特网协议连接而与主叫用户的用户号码一起被以信令形式发送给呼叫中心。显然，该发明所提供的技术方案只解决来话呼叫的处理问题，未能为该来话用户提供进一步的呼叫服务。

发明内容

本发明的目的在于提供一种新的呼叫中心服务方法。该呼叫中心服务方法通过在呼叫中心为每个用户建立一个个性化的电话通讯录，从而使手机用户在不方便或者不愿意查找自己的电话薄时，通过呼叫中心的服务，可以很方便地拨打电话。

本发明的另外一个目的在于提供一种用于实现上述呼叫中心服务方法的呼叫中心服务***。

为实现上述的发明目的，本发明采用下述的技术方案：

一种呼叫中心服务方法，其特征在于包括如下步骤：

a.在呼叫中心为不同用户分别建立专用电话簿；

b.用户需要呼叫服务时，拨叫呼叫中心，呼叫中心安排话务员对其提供服务；

c.用户向话务员说明其欲拨打的对象；

d.话务员在座席微机上进行检索，从主叫的电话簿中搜索到欲呼叫的被叫号码，应用服务器向被叫发出呼叫；

e.被叫摘机后，应用服务器中断主叫与话务员之间的话音通道，建立主叫与被叫之间的话音通道，主叫与被叫通话；

f.主叫或被叫挂机，应用服务器向被叫或主叫发出中断消息，所有连接释放。

其中，

所述步骤a中，根据用户的电话号码生成该用户的电话号码簿。

所述步骤b进一步包括如下步骤：

1)用户拨打呼叫中心的特服号码；

2)应用服务器收到呼叫，查找空闲的话务员；

3)应用服务器向空闲的话务员发出呼叫；

4)话务员摘机，应用服务器在用户与话务员之间建立RTP连接，用户与话务员通话。

所述步骤d中，主叫电话号码簿存储在缓存中，话务员每输入被叫用户名称中的一个字符，呼叫中心就自动根据输入的字符从主叫电话号码簿中查找与输入字符匹配的被叫用户；

所述步骤d中，话务员检索到被叫用户，直接点击该用户的姓名，呼叫中心根据缓存中的电话号码簿数据发出指令，送出拨号。

所述步骤d中，显示给话务员的电话号码簿数据中不包括该被叫用户的电话号码。

一种实现上述的呼叫中心服务方法的呼叫中心服务***，其特征在于：

该***包括电话交换机\排队机、语音网关、Web服务器以及CTI服务器、应用服务器、数据库服务器；

所述电话交换机\排队机连接到公共电话交换网，语音网关与该电话交换机\排队机相连接；

所述语音网关、CTI服务器、应用服务器、数据库服务器各自连接到中继网关上，Web服务器也经过防火墙连接到中继网关上；

该中继网关连接至少一个提供人工呼叫服务的座席微机。

本发明所提供的呼叫中心服务方法和呼叫中心服务***充分考虑广大用户的实际需求，针对现有技术方案各自存在的优缺点，取长补短，可以为呼叫中心用户提供个性化、方便、快捷、准确的呼叫服务。

附图说明

下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步的说明。

图1为实现本发明所述的呼叫中心服务方法的呼叫中心服务***的示意图。

图2为本发明所提供的呼叫中心服务方法的概略流程示意图。

图3为上述呼叫中心服务方法中，实现电话号码簿快速检索的步骤示意图。

图4为以SIP协议为例，上述呼叫中心服务方法的信令流程。

具体实施方式

图1是实现本发明所述的呼叫中心服务方法的呼叫中心服务***的示意图。如图1所示，该呼叫中心服务***包括面向公共电话交换网的电话交换机\排队机和语音网关，其中电话交换机\排队机连接到公共电话交换网，语音网关与该电话交换机\排队机相连接；连接互联网(Internet)的Web服务器以及独立设置的CTI服务器、应用服务器、数据库服务器，上述的语音网关、CTI服务器、应用服务器、数据库服务器各自连接到一个中继网关上，Web服务器也经过防火墙连接到中继网关上。该中继网关连接多个提供人工呼叫服务的座席微机。

在上述的呼叫中心服务***中，负责与公共电话交换网实现接口的电话交换机\排队机和语音网关都是现有呼叫中心所广泛采用的设备。CTI服务器负责执行有关计算机***和通信***相融合的功能。计算机通过程控交换机的V.24接口或EDSS1接口(S0接口)建立CTI通信连接，还可以通过LAN接口建立CTI通信连接，以实现呼叫状态传递和呼叫控制。通过安装在计算机上的CTI Link中间件所提供的服务，可为后台CTI应用提供呼叫事件和组状态监视、电话控制(应答、转接、会议、挂断、保持、磋商、免打扰、交替)、关联呼叫数据、设置和查询座席状态(登录、退出、准备、未准备、话后处理)等CTI功能，从而实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等应用。

上述的业务服务器主要完成各种业务的服务提供功能。在该服务器中，只要为坐席页面上点击一个人名按钮，呼叫中心的座席就能够转接目的用户的号码，实现与目的客户取得直接的实时联系。同时座席还能根据用户的要求，为客户实时推出相应的产品及网页信息，帮助客户得到理想的结果。

在本呼叫中心服务***中，每个话务员必须配置一部模拟电话和一台座席微机。在该座席页面上点击一个人名按钮，呼叫中心的座席就能够转接目的用户的号码，实现与目的客户取得直接的实时联系。同时座席还能根据用户的要求，为客户实时推出相应的产品及网页信息，帮助客户得到理想的结果。

基于上述的呼叫中心服务***，本发明所提供的呼叫中心服务方法包括如下的步骤：

1.在呼叫中心为不同用户分别建立专用电话簿；

该步骤即是用户将自己的个人电话号码簿传送给呼叫中心，呼叫中心将其存储到数据库服务器之中。这一步骤主要解决的是呼叫中心为用户提供服务时的准备问题。典型地，用户可以在注册该项服务时，将自己手机内的电话号码簿复制给呼叫中心。此外，还可以通过Web方式、WAP(WirelessApplication Protocol，无线应用协议)方式、短信方式以及人工方式在呼叫中心内建立属于自己的电话号码簿。为了保护用户的隐私，建立用户个人电话簿的过程中，最好是由用户借助呼叫中心所提供的语音或文字提示自动完成，其间不要有他人参与。用户的个人电话号码簿在呼叫中心生成之后，呼叫中心即可为其进行业务服务。

具体的业务服务包括如下的步骤：

2.用户需要呼叫服务时，拨叫呼叫中心，呼叫中心自动安排话务员对其提供人工服务；

3.用户向话务员说明其欲拨打的对象；

4.话务员在座席微机上进行检索，从主叫的电话簿中搜索到欲呼叫的被叫号码，应用服务器向被叫发出呼叫；

5.被叫摘机后，应用服务器中断主叫与话务员之间的话音通道，建立主叫与被叫之间的话音通道，主叫与被叫通话；

6.主(被)叫挂机，应用服务器向被(主)叫发出中断消息，所有连接释放。

上述的步骤2还包括如下的子步骤：

1)主叫用户拨打呼叫中心的特服号码；

2)应用服务器收到呼叫，查找空闲的话务员；

3)应用服务器向空闲的话务员发出呼叫；

4)话务员摘机，应用服务器在主叫与话务员之间建立RTP连接，主叫与话务员通话。

在上述过程中，由于主叫用户的号码可以由呼叫中心通过来电显示自动获得，因此应用服务器一旦获得主叫用户的号码，就可以判断该主叫用户的身份，从而从数据库中直接调出该用户的电话号码簿提供给话务员。如果主叫用户使用的电话没有在呼叫中心进行注册，例如使用的是公用电话，则呼叫中心可以让用户提供姓名或者用户号，并输入密码进行校验，从而也可以判明该主叫用户的身份。

参照图2所示，通过上述的业务服务步骤，当主叫用户A在拨打电话不方便时或者不愿意从手机中查找电话号码进行呼叫时，可以通过自己手机上的单键拨号功能拨打呼叫中心的特服号码，接通后，由呼叫坐席的话务员接听，然后主叫用户A告诉话务员所要拨打的被叫用户B的名称即可，由话务员在业务服务器中查找事先输入的用户电话号码簿，查找到目标用户后，通过点击被叫用户B的名称，***实现自动拨号，拨打被叫用户B的号码，然后呼叫转接给被叫用户B，同时释放入、出中继。

在上述的业务服务流程之中，与现有技术的一个显著区别就在于用户的对外呼叫服务由人工(话务员)辅助完成。与基于语音识别技术的语音拨号服务相比，虽然从形式上看自动化程度降低了，但是鉴于目前语音识别技术的发展水平以及对未来可能发展的预期，我们认为放弃语音识别技术，改由人工进行语音识别，从而提供电话拨打服务，技术上不仅可行，而且通话成功率更高、用户也会倍感亲切，实践中会受到用户的欢迎。另外，在上述服务过程中，话务员进行电话号码检索时也采用我们独有的电话号码检索技术，确保检索的实时完成。对此，下文中还有详细的说明。

另外，话务员所提供的人工转接功能与现有的企业内电话人工转接也有本质的不同：首先，现有人工转接所使用的电话号码簿是对所有被服务人员统一的一个电话号码簿，而本发明中所提到的人工转接是对每个被服务人员每人一个私有的电话号码簿，意即对每个服务对象提供个性化的服务；其次，现有的人工转接所服务的对象主要是企业等一小部分特定人群，而本发明中提到的人工转接服务的对象是社会大众人员，具有广阔的社会人群；第三，现有的人工转接是通过查找文本的同一电话号码簿，而本发明中提到的人工转接是通过计算机处理的电话号码簿，并且不是查找电话号码，而是查找出所要拨打的对象的名称，利用计算机电话集成技术让计算机去进行电话号码的拨叫。

在上述的呼叫中心服务方法中，快捷、准确的电话号码检索是服务成功的关键。电话号码的检索需要有很高的实时性，这就要求电话号码检索***能够快速检索出被叫用户的电话号码。为此，本发明采用我方独有的主叫电话号码簿快速生成技术。该技术的核心是，在主叫拨打呼叫中心特服号码后，呼叫中心电话号码检索***根据主叫号码检索数据库***，快速生成主叫的电话号码簿；主叫电话号码簿是放在缓存中，话务员每输入被叫用户名称中的一个字符，***根据输入的字符自动查找主叫的电话号码簿，列出与之匹配的被叫用户。图3列出了呼叫中心电话号码检索的具体实现流程。

由图3可以看出，电话号码检索共分为三个步骤：

根据主叫号码生成主叫的电话号码簿。数据库中存储了所有用户的电话号码信息。在用户呼叫时，如果每次都从数据库中检索所有电话号码信息，速度会比较慢，达不到实时性要求。如果在***加载时将所有电话号码信息从数据库读到缓存里，这就存在着一致性维护的问题，特别是在用户通过某种方式(例如Web方式)增加或修改电话号码后，需要***对缓存进行实时更新。由于本发明在用户拨打呼叫中心特服号码时，能够知道主叫的号码，所以，在本发明中采用了根据主叫号码生成主叫电话号码簿的方法。主叫电话号码簿实际上就是主叫的通讯录，利用这种方法检索数据库，记录少，速度快，其实时性和准确性都得到保证。

根据被叫用户的名称，从主叫的电话号码簿中动态检索被叫用户的电话号码。主叫电话号码簿是放在缓存中，话务员每输入被叫用户名称中的一个字符，呼叫中心就自动根据输入的字符从主叫电话号码簿中查找与输入字符匹配的被叫用户，这个过程不需要重新检索数据库。

显示找到的被叫用户信息，包括用户名称，但不包括电话号码等隐私信息。话务员直接点击用户信息后，电话号码检索***不需要再去检索数据库，而是直接就根据缓存中的数据发出指令，送出拨号。

用户拨打呼叫中心特服号码后，呼叫中心通过交换机获取用户的主叫号码，然后***自动显示该用户的资料，其中包括该用户的电话号码簿，话务员通过输入被叫用户名称的每一个字的第一个字母、或者被叫用户的第一个字，***会自动查找数据库服务器，采用专有的检索技术，查找到用户的名称，在显示器中显示。呼叫中心在进行电话转接过程中，通过显示器显示被叫用户的名称后，业务人员点击该人名进行拨号的技术，而不需要呼叫中心服务人员去拨打被叫用户的号码。这主要采用CTI技术实现双音多频传输连接技术，由业务服务器进行对被叫用户号码的拨号及其转接，对于业务人员不显示号码簿内的具体号码，从而增加号码的安全性，保护用户的隐私。除非用户需要话务员帮助其查找电话号码并告诉用户，当然这样还需要用户告诉话务员自己的主叫号码或用户名称、密码等。

图4所示为以SIP协议为例，上述呼叫中心服务方法的信令流程。这一信令流程是本发明所述方法的另外一种体现方式，电信领域的一般技术人员根据上述对呼叫中心服务方法的说明很容易理解，在此就不详细说明了。

本发明所提供的呼叫中心服务***和呼叫中心服务方法将经过呼叫中心的呼叫流程变成了从用户A先呼叫到呼叫中心，呼叫中心代替用户A进行被叫用户的拨打，并且这种呼叫并非像一般的呼叫中心只是呼叫到中心内部的其他坐席，而是到了另外一个对等用户。这种呼叫流程的改变为某些用户带来了巨大的方便性。

本发明的特定实施例已经对本发明的内容做了详尽的说明。对本领域的一般技术人员而言，在不背离本发明实质精神的前提下对它所做的任何显而易见的改动，都将构成对本发明专利权的侵犯，将承担相应的法律责任。

Claims (7)

1.一种呼叫中心服务方法，其特征在于包括如下步骤：

a.在呼叫中心为不同用户分别建立专用电话簿；

b.用户需要呼叫服务时，拨叫呼叫中心，呼叫中心安排话务员对其提供服务；

c.用户向话务员说明其欲拨打的对象；

d.话务员在座席微机上进行检索，从主叫的电话簿中搜索到欲呼叫的被叫号码，应用服务器向被叫发出呼叫；

e.被叫摘机后，应用服务器中断主叫与话务员之间的话音通道，建立主叫与被叫之间的话音通道，主叫与被叫通话；

f.主叫或被叫挂机，应用服务器向被叫或主叫发出中断消息，所有连接释放。

2.如权利要求1所述的呼叫中心服务方法，其特征在于：

所述步骤a中，根据用户的电话号码生成该用户的电话号码簿。

3.如权利要求1所述的呼叫中心服务方法，其特征在于：

所述步骤b进一步包括如下步骤：

1)用户拨打呼叫中心的特服号码；

2)应用服务器收到呼叫，查找空闲的话务员；

3)应用服务器向空闲的话务员发出呼叫；

4)话务员摘机，应用服务器在用户与话务员之间建立RTP连接，用户与话务员通话。

4.如权利要求1所述的呼叫中心服务方法，其特征在于：

所述步骤d中，主叫电话号码簿存储在缓存中，话务员每输入被叫用户名称中的一个字符，呼叫中心就自动根据输入的字符从主叫电话号码簿中查找与输入字符匹配的被叫用户。

5.如权利要求1所述的呼叫中心服务方法，其特征在于包括如下步骤：

所述步骤d中，话务员检索到被叫用户，直接点击该用户的姓名，呼叫中心根据缓存中的电话号码簿数据发出指令，送出拨号。

6.如权利要求1所述的呼叫中心服务方法，其特征在于包括如下步骤：

所述步骤d中，显示给话务员的电话号码簿数据中不包括该被叫用户的电话号码。

7.一种实现如权利要求1所述的呼叫中心服务方法的呼叫中心服务***，其特征在于：

该***包括电话交换机\排队机、语音网关、Web服务器以及CTI服务器、应用服务器、数据库服务器；

所述电话交换机\排队机连接到公共电话交换网，语音网关与该电话交换机\排队机相连接；

所述语音网关、CTI服务器、应用服务器、数据库服务器各自连接到中继网关上，Web服务器也经过防火墙连接到中继网关上；

该中继网关连接至少一个提供人工呼叫服务的座席微机。

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