CN1809059A - 管理客户服务会话的方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及管理客户服务会话的方法。根据本发明的方法管理例如数据库来跟踪在客户使用的多种通信媒介上的客户服务会话。

Description

管理客户服务会话的方法

技术领域

本发明涉及提供客户服务。

背景技术

大多数人对于企业所使用的各种客户、技术等服务(在此统称为“客户服务”)方案都很熟悉。除了典型的店内客户服务部门外，大多数企业还通过电话(无线和陆线)和电子邮件提供客户服务。通过电话的客户服务在开始服务之前通常牵涉到冗长的声音响应或语音响应交互(按压电话上的按钮)。通过电子邮件，响应的返回时间是随机的，并经常会需要好几天。

即时消息已经成为一种新的提供客户服务的媒介选择。与常规电子邮件不同，即时消息允许实时交互文本会话。可以消除在经过电子邮件通信之间的滞后。而且，客户不必处理基于呼叫客户服务***的交互电话菜单障碍。

然而，不管是使用电子邮件、电话，还是使用即时消息来提供客户服务，客户仍然要经历不必要的麻烦。在启动客户服务会话之后，客户经常需要通过重复的问答与企业的客户服务部门再连接来处理额外的问题，或持续不断地工作于作为启动客户服务会话结果而没有解决的问题上。在这些情况中，客户并不一定再次连接到与先前的客户服务会话相同的客户服务代理。此外，当连接到不同客户服务代理时，或既便是相同的客户服务代理，也没有先前客户服务会话的记录或跟踪。因此，客户必须重复他的基本客户信息，并必须接着叙述到此为止的客户服务会话历史。只有那样，在该位置上的服务代理才能转向客户并提供所需的服务。

发明内容

本发明提供了一种不考虑客户服务媒介(例如，电子邮件、电话、即时消息等)来管理提供给指定客户的客户服务的方法和***。

在一个实施例中，该管理客户服务的方法包括在由客户使用的多个通信媒介上管理跟踪客户服务会话的数据库。

在该方法中，在数据库中创建服务记录信息条目。在该条目中的服务记录信息包括服务识别符、至少一个客户识别符和至少一个服务代理识别符。

例如，服务识别符可以包括一个或多个字符串，例如数字。

作为例子，客户识别符可以是与客户相关的电话号码、IP地址、电子邮件地址、等等。

再例如，服务代理识别符可以是与服务代理相关的电话号码、IP地址、电子邮件地址等等。

在一个实施例中，服务会话的会话信息被与服务记录信息条目相关联地存储。例如，会话信息可以是客户的记录呼叫、来自客户的电子邮件的至少一部分、在客户和服务代理之间的即时消息谈话日志的至少一部分，等等。

在一个实施例中，当前客户服务会话被指向与参与先前服务会话客户代理相同的客户代理。

这可以通过访问客户先前与之进行通信的数据库来完成，该数据库包括客户信息和服务代理的识别符。当前客户通信接着被路由到通过服务代理识别符标识的服务代理。

附图说明

从下面给出的详细描述和仅作为示例给出的附图中，本发明将变的更完全明了，其中相同的参考标记代表在不同图中的相应部件，其中：

图1示出了客户服务结构体系的总概略图；

图2示出了根据本发明实施例的客户服务结构体系的详细框图；和

图3示出了根据本发明实施例管理客户服务会话的方法的流程图。

具体实施方式

图1示出了客户服务体系结构的总概略图。如图1所描述的，客户可以通过服务器***连接到企业的服务代理(服务人员)。如更具体显示的那样，客户可以通过诸如无线电话、陆线电话、PDA之类的语音呼叫来连接。可选地，客户可以通过使用例如计算机、无线电话、PDA等的电子邮件连接。另外，客户还可以通过使用例如计算机、无线电话、PDA等的即时消息(IM)来连接。

图2示出了根据本发明实施例的客户服务体系结构的详细框图。如所显示的那样，客户通过电话(无线、陆线等)、电子邮件或即时消息连接到企业的服务器***10。应该理解到，当建立了新的通信媒介时，本发明可以很容易适应来包括那些新通信媒介。

服务器***10包括处理来自客户的不同类型通信的通信服务器20。例如，这些通信服务器可以包括用于处理客户呼叫的呼叫服务器22、用于处理与客户电子邮件通信的电子邮件服务器24、和用于处理与客户即时消息通信的即时消息服务器26。应当理解到，呼叫服务器22可以采用例如交互声音识别或语音识别菜单***。还应该理解到，呼叫服务器22可以替代为具有人工操作员的呼叫中心，或呼叫服务器22和呼叫中心的组合。

当接收到客户通信时，通信服务器20与调度器30进行通信。调度器30与管理服务记录信息数据50的数据库服务器40进行通信。基于该通信线路，调度器30将客户通信路由到服务代理60，并与数据库服务器40一起来更新服务记录信息数据库50。

现在将根据图3来描述根据本发明实施例管理客户服务会话的方法。图3示出了根据本发明实施例管理客户服务会话的方法的流程图。应该理解，该方法的各种功能元件可以分布于***单元(例如，通信服务器20、调度器30、和数据库服务器40)，或协同地由基于***设计人员开发的各个***设计的***单元来执行。因此，虽然在下面的描述中，特定的功能可以属于一个或多个***单元上，但是应该理解，本发明并不一定限于在该***单元上实现给定的功能。

如图3所示，在步骤S10，客户通过例如呼叫、电子邮件或即时消息启动会话。在步骤S12，适当的通信服务器20或调度器30，通过与通信服务器20的通信确定来自客户的通信是否包括服务识别符(SID)。

正如在下面所详细讨论的，根据本发明实施例管理客户服务的方法与服务客户的服务识别符相联系并使用该服务识别符来管理客户服务会话。如果这是第一次或初始会话，那么客户还没有被分配给SID；因而，也就不知道SID。然而，在后续的会话中，客户是可以知道并提供该SID的。

在一个实施例中，SID是例如数字的字符串(例如，int32类型)。在另一个实施例中，SID可以是关键词。在另外一个实施例中，SID可以是注册和密码的组合。应该理解到，SID可以被设计具有多种不同形式。

而且，启动服务会话的客户可以以多种不同的方式来提供SID。当呼叫时，交互声音识别或语音识别***可以查询客户的SID。当使用电子邮件时，SID可以在电子邮件的主题行或主体中给出。当使用即时消息时，客户可以在初始文本中提供SID，或是被查询SID。

返回到步骤S12，如果没有提供SID，那么在步骤S14中，就从客户提取客户识别符(CID)。例如，在呼叫中，客户识别符可以是呼叫方电话号码、IP地址或在该电话是软件电话时的软件电话URI(统一资源识别符)，等等。对于电子邮件，客户识别符可以是客户的电子邮件地址。类似地，对于即时消息，客户识别符可以是客户的即时消息用户ID(在某些即时消息***中，可以是电子邮件地址)。

基于提取的CID，调度器30和/或数据库服务器40在步骤S16确定服务记录信息(SRI)条目是否存在于服务记录信息数据库50中。正如下面更详细描述的那样，SRI条目将包括SID和相关的一个或多个CID，等等。

如果SRI条目不存在，那么在步骤S18，调度器30和/或数据库服务器40就根据建立的协议来创建SID。例如，如上所述，SID可以作为在数据库50中并没有作为SID存在的int32类型的数字来产生。接着可以使用该SID作为索引来在数据库50中创建服务记录信息条目。所创建的SRI条目包括服务记录信息表和会话表。

该SRI表包括SID、单个CID或多个CID和一个分配给服务代理识别符(SAID)的yet。正如可以理解到的那样，由于客户可以针对每个会话使用不同的通信媒介，所以SRI表可以包括客户的不只一个的CID。相似地，SRI表可以包括服务代理的不只一个的SAID，这一点，从下面的SAID的讨论中将变的更明显。

所述会话表与SRI表相关，并可以应用于该会话。会话表包括该会话的会话信息。例如，会话表可以包括当客户通过例如电话进行通信时所记录会话的声音文件；当客户通过电子邮件通信时的电子邮件日志；和当客户通过即时消息通信时的谈话日志。

接着在步骤S20调度器30路由客户通信到可用的服务代理，并在SRI条目的SRI表中记录服务代理的SAID。例如，该SAID可以是服务代理的软件电话扩展名、服务代理的IP地址、服务代理的电子邮件、等等。接着在步骤S22中当客户与服务代理进行通信时，将上述的会话信息记录在会话表中。

返回到步骤S12，如果客户提供了SID，那么在步骤S24，就确定SID是否存在于数据库50中。如果不存在，处理继续到上述的步骤S14。然而，如果SID存在于数据库50中，那么处理继续到步骤S26。类似地，如果在步骤S16，基于所提取的CID确定SRI条目存在于数据库50中，那么处理继续到步骤S26。

在步骤S26，访问与SID或CID相关的SRI条目。更具体来说，访问SRI条目中的SRI表，并获得SRI表中的SAID。接着创建与SRI条目相关的新会话表。并在步骤S28，调度器30将客户路由到在步骤S28通过SAID识别的服务代理。

步骤S28之后，新会话的会话信息被记录在步骤S22中的新会话表中。通常，希望服务代理记住先前处理的客户，并开始提供服务。既使服务代理不能立即记住客户或手中的问题，服务代理也可以访问SRI数据库50中的信息，并可以迅速使用服务记录信息刷新它们的记忆。例如，服务代理可以回顾存在于客户SRI条目中的一个或多个会话表中的会话表信息。

因此，本发明提供了一种不管客户选择用于给定客户服务会话的媒介来管理客户服务的方法。也就是，客户可以为与正在进行的问题有关的不同会话选择不同的媒介(例如，IM，而不是电话呼叫)。然而，本发明的方法提规定不管所选择的客户服务介质来跟踪客户服务历史。从而，本发明为企业提供了一种有力并有效的客户服务工具。

虽然本发明如此来描述，但是很明显同样可以改变为多种方式。例如，客户可以被给予选择不同客户代理的选项，而不是被路由到与先前会话相同的客户代理。这种改变并不认为是脱离本发明的精神和范围，并且所有的这些修改都旨在包括在本发明的范围内。

Claims (20)

1、一种管理客户服务的方法，包括：

管理数据库以跟踪在客户使用的多种通信媒介上的客户服务会话。

2、根据权利要求1的方法，其中所述管理步骤包括：

在所述数据库中创建服务记录信息条目，该条目包括服务识别符、至少一个客户识别符和至少一个服务代理识别符。

3、根据权利要求2的方法，其中所述服务识别符是一个或多个字符串。

4、根据权利要求2的方法，其中所述客户识别符是客户的电话号码、IP地址、或软件电话URI。

5、根据权利要求2的方法，其中所述客户识别符是客户的电子邮件地址或即时消息用户ID。

6、根据权利要求2的方法，其中所述服务记录信息条目包括多个客户识别符。

7、根据权利要求2的方法，其中所述服务代理识别符是服务代理的电话号码、ID地址、或软件电话URI。

8、根据权利要求2的方法，其中所述服务代理识别符是服务代理的电子邮件地址、或即时消息用户ID。

9、根据权利要求1的方法，其中所述管理步骤包括：

与所述服务记录信息条目相关联地存储服务会话的会话信息。

10、根据权利要求9的方法，其中所述会话信息是记录的呼叫。

11、根据权利要求9的方法，其中所述会话信息是来自客户的电子邮件的至少一部分。

12、根据权利要求9的方法，其中所述会话信息是在客户和服务代理之间的即时消息谈话日志的至少一部分。

13、根据权利要求9的方法，其中所述管理步骤包括：

更新所述服务记录信息条目来包括与客户的每个服务会话的新会话信息。

14、根据权利要求1的方法，其中至少一种通信媒介是电话。

15、根据权利要求1的方法，其中至少一种通信媒介是电子邮件。

16、根据权利要求1的方法，其中至少一种通信媒介是即时消息。

17、一种管理客户服务的方法，包括：

将当前客户服务会话指向参与先前服务会话中的相同客户代理。

18、根据权利要求17的方法，进一步包括：

访问包括客户信息和客户先前与之进行通信的服务代理的识别符的数据库；和

路由当前客户通信到由服务代理识别符所识别的服务代理的指向步骤。

19、根据权利要求18的方法，其中所述访问步骤使用在数据库中形成至少部分客户信息的客户识别符来访问所述数据库。

20、根据权利要求18的方法，其中所述访问步骤使用服务识别符来访问所述数据库。