CN1702663A - 基于rfid的移动客户服务技术 - Google Patents

Abstract

基于RFID的移动客户服务技术，主要针对大型商业场所(如大卖场、餐饮、娱乐、名胜景点等)客户服务的需求：首先利用RFID技术进行客户跟踪和识别，然后通过企业客户关系管理***分析客户数据以及客户的服务订制，将提供给客户的服务内容通过基于移动通信和计算的客户服务发送到客户手中，客户可以通过各种移动设备获得这样的移动客户服务。本技术主要面向大型商业场所，提供对客户群的个性化管理和服务。

Description

基于RFID的移动客户服务技术

1 所属技术领域

本发明涉及基于Radio Frequency Identification(无线射频识别，以下简称RFID)技术，并结合客户关系管理、移动通信和移动计算技术，提供基于客户位置和行为的个性化客户服务内容的技术方案。

2 背景技术

目前，基于信息技术，提供客户服务信息内容的方式有两种方式，一种是基于客户位置的，***通过识别客户位置来提供相应个性化的客户服务内容；另一种是不基于客户位置的，***根据一定规则提供客户服务内容。现在，基于客户位置的客户服务内容的方案主要采用全球定位***(Global Positioning System，以下简称GPS)，来进行卫星定位，然后通过后台客户服务***提供相应的个性化客户服务。这种方法成本太高，每个被服务者需要随身携带GPS卡，才能通过卫星进行定位，另外，对于非军事用途的GPS定位，这种定位的精度不高，很难精确定位小区域。

另外，目前，大型商业场所还没有通过识别客户的身份以及客户当前的位置和行为，并结合客户关系管理来提供建立在移动通信和计算上的个性化客户服务的技术。这使得客户不能获得更加符合自己需求和愿望的个性化客户服务，这样客户要不就得不到服务信息，要不就是得到许多不符合自己需求的服务信息。

3 发明内容

为了解决大型商业场所没有有效技术提供更加优越的个性化客户服务，本发明提出了一种技术方案，该方案不仅能低成本的实现对客户的识别，以及对位置和行为进行跟踪，还能实时的提供建立在移动通信和计算技术上的多媒体客户服务内容。

本发明采用的技术方案是：首先通过RFID技术识别客户，并确定客户的位置和行为，RFID和后台客户服务***建立有网络连接，然后将该信息发送到后台客户服务***。客户服务***将根据客户关系管理***提供的信息确定应该提供给该客户何种个性化服务。该处理过程通过客户关系管理***的分析数据实现，客户关系管理***管理客户和销售过程中的信息，并且能对这些信息进行各种数据分析和处理，了解客户的商业行为倾向，并将客户按照不同的历史交易记录和行为进行分类，该分类将指示客户服务***应该有目的提供给该客户以什么样的个性化服务，保证了该服务是客户需求和有潜在需求的。当客户位置和行为信息发送到客户服务***，并且客户服务***从客户关系管理***获得该客户分类后，将从***中抽取相应服务发送到订阅了该服务的客户的移动设备上，移动设备包括：蜂窝电话(手机)、掌上电脑、掌上智能设备、便携式计算机。该服务内容为多媒体信息，包括一般文本信息，多媒体信息，其具体表现形式为：

●手机短消息(Short Message)

●手机多媒体消息(Multimedia Message)

●网页信息，包括基于HTTP协议和WAP协议的HTML文档，WML文档，Web应用

●基于无线网络协议的应用

当客户的随身的移动设备接受到了相应移动客户服务之后，整个过程结束。

本发明的有益效果是，可以在客户不参与的情况下，自动获取客户的位置和行为，不同位置和不同行为的客户可以得到不一样的相关客户服务信息，并且这种信息可以是根据客户的历史交易记录分析出来的个性化服务信息，保证客户能够收到有价值的服务，并且这种服务是基于客户行为的。并且，该技术在具体实现上，成本小，能够被广泛实施。

4 附图说明

下面结合附图对本发明进一步说明

图1是本发明的技术概图

图2是多RFID天线进行定位的技术图

图1中T1：带RFID标签的移动设备，T2：带RFID标签的身份识别卡，T3：其它带RFID标签的载体，T4：RFID天线，T5：RFID数据采集器(Reader)，T6：客户关系管理***(不是必须)，T7：客户服务***，T8：移动通信服务提供商，T9：掌上电脑，T10：便携电脑，T11：移动智能设备，T12：便携电脑。F1：客户识别和跟踪，F2：客户数据采集，F3：客户数据分析和处理，F4：个性化客户服务发布，F5：获得服务。

图2中A，B，C为三个RFID天线。

5 具体实施方式

要实现整个技术场景，需要下面的几个独立技术模块分步骤进行。

1.基于RFID的客户鉴别

2.个人服务设备和身份绑定

3.客户行为采集和跟踪

4.个性化客户服务***

5.客户服务订阅和发布

5.1 基于RFID的客户鉴别

对客户的身份鉴别是该技术实施的前提，企业只有通过对客户进行标识才能对客户进行个性化的服务。在该技术中我们采用RFID技术来进行客户身份的鉴别，具体实施方案有下列几种，如图1中的T1，T2，T3：

1.商业场所自己提供用户服务卡：商业场所可以自行提供基于RFID技术的用户服务卡，该卡装有RFID标签(Tags)，由于RFID标签号根据行业技术标准具有唯一性，因此可以提供身份鉴别的功能。另外，部分RFID标签具有数据读写功能，因此商业场所发型的用户服务卡上除了标识用户的唯一号之外，还可以在发放给客户之前，根据客户的服务订阅意愿，在RFID标签中写入不同的数据，可以以此来代表客户的不同服务需要，

例如，对于百货公司或者大卖场，某些客户需要长期订阅某类商品的信息。对于经常可变的短期服务订阅，可以采用客户服务***软件解决方案(将在下面阐述)。

2.移动设备；由于携带用户服务卡只能享有发布该用户服务卡的商业场所的移动客户服务，因此通过带有RFID标签的独立个人移动设备将具有更普遍的适用性。同样，由于RFID标签号的唯一性，我们同样可以区分客户的身份。该方案的实施是通过移动设备上内置或者附加安装有RFID标签。其中，手机(移动电话/蜂窝电话)为最为佳的移动设备解决方案。其它还包括便携电脑、掌上电脑、移动智能设备。

3.其它带有RFID标签的载体：只有是客户随身能够经常携带的物品能够安装上RFID标签，该客户服务技术就能实施。这里最能广泛实施的载体就是居民身份证(Identity Card)。

5.2 个人移动服务设备和身份绑定

身份鉴别实现之后，需要将客户身份和相应的用来获得移动客户服务的客户个人服务设备绑定。只有通过绑定，客户服务***才能知道将移动客户服务信息发布到对应该客户的个人服务设备上。针对不同的RFID标签载体以及不同的移动服务技术，需要有不同实施方式。

现有可用的移动服务技术如下；

●手机短消息(SMS)

●手机多媒体消息(彩信MMS)

●无线应用协议(WAP)

●基于TCP/IP网络协议的其它移动应用

实施方案	SMS/MMS	WAP	TCP/IP应用
				用户服务卡	需要发放服务卡之前用户填写手机号作为设备标识，并且可能填写简单的服务订阅表单(主动服务模	需要企业提供基于WAP的服务项目，并且企业提供客户帐号(被动服务模式，不推荐)。另外，移动设备可	当部署在商业场所内的RFID采集器捕获客户的信息后，通过后台客户服务***联系移动设备具有

	式，推荐实施方案)	以自带RFID采集器，获得当前用户信息，自动登录基于WAP的客户服务***	RFID采集器，可以读到用户RFID，并且直接和客户服务中心
				移动设备	移动通信服务提供商将RFID标签同信息服务卡绑定，例如，手机SIM卡附带RFID标签技术，RFID标签上存放有该SIM卡通信号(手机号)这样的绑定将是最佳方案	同SMS/MMS，但RFID上存放客户帐号信息，用来登录WAP服务，另外，移动设备可以自带RFID采集器，获得当前用户信息，自动登录基于WAP的客户服务***	移动设备安装有RFID标签，该标签上存放该用户设备或者客户的帐号，用来登录客户服务***，同时移动设备可以附加RFID采集器，用来自动登录客户服务***。
带有RFID标签的其它载体	同用户服务卡	同用户服务卡	同用户服务卡

5.3 客户行为采集和跟踪

如图1 F1客户行为的采集和跟踪就是通过RFID天线接收带有RFID标签载体的客户信息，该技术本身是现有技术，不在本发明之内。

RFID定位：

由于用户随身携带的带有RFID标签的载体。因此部署在商业场所内的RFID天线和RFID采集器能够捕获用户进入该RFID天线射频范围内的区域，由于RFID天线本身的位置是可知的，并已被软件***记录，因此由此能判断客户的所在区域。

RFID***因为采用的频率不同和天线的功率不同，有效射频半径也不相同。对于不同商业场所的不同应用场景，应该相应部署不同频率的RFID采集器、标签和相应功能的RFID天线来完成相应工作。

如果需要对某些地点的更精确的定位，一般采用低频的功率的天线，覆盖小范围区域来实现。对于比较特殊的情况，企业可能部署了大功率的天线来覆盖更大的服务范围。这样可以采用多天线覆盖区域进行小区域定位，这种定位一般采用三角定位，如附图2。A，B，C三个RFID天线具有相同功率，他们的覆盖半径相同，按照途中的布局，三个天线的覆盖范围便有了重叠，这样，就能比较精确的定位位于三个天线中央的小范围深色地区，只要带有RFID标签的客户进入这个小区域，三个天线都能采集到该用户的信息，这样应用***就能判断处该客户是在该小区域内。

5.4 个性化客户服务***

如图1中F2，当RFID数据采集器收集到客户行为信息后，将用户的ID和相应信息传递到企业内部客户管理***和移动客户服务***当中进行处理。下面将分别对客户关系管理和移动客户服务***的原理和功能进行说明，如F3。

5.4.1 客户关系管理***

如图1中T6，客户关系管理(CRM)是一项成熟的***方案，它主要帮助企业管理客户和销售过程的相关信息，并且能对这些信息进行各种数据分析和处理，最终帮助企业挖掘潜在商机，提高客户满意度和忠诚度。

客户关系管理一般可以分为三个领域：销售、服务、市场。而针对该发明申请的情况，主要面向的是大型商业服务场所，提供移动客户服务。因此主要是针对服务进行阐述。

客户管理***的主要功能如下：

1.收集和归档客户个人信息，将其以电子化的方式存放在客户关系***的数据存储***中。保证客户信息不会因为时间而丢失，这些客户个人信息一般包括：姓名，证件号(一般为身份证)，性别，详细地址，年龄等。这些数据除了能唯一标示一个客户身份外，对提供个性化客户服务也起到很重要的作用。

2.从销售过程进行探询，跟踪和记录客户的历史购买和服务记录，所有记录将以可索引的方式存放在具有分类、分析和数据挖掘功能支持的数据库***中。这些数据包括：购买者(和客户个人信息匹配)、购买的对象(商品、服务，还包括对象自身的属性，如价格、折扣等)、购买时间、购买地点、直接销售人员、服务内容、服务提供人员、服务时间、客户反馈等。

3.对客户历史信息的处理和分析。通过***分析程序对客户历史信息进行分析和挖掘，发现客户行为，挖掘客户需求，将客户以不同的方式进行分类和排序，分类和排序的规则基于多种数据因子，包括客户个人信息、客户历史记录信息。这些不同的数据因子将把用户分为若干不同类别的客户，每个类别内的用户具有排序，这种分类将提供给客户服务***以数据依据，使其提供不同的服务。

客户关系管理是一个独立的技术模块。虽然本身不是该发明一部分，但是要使用该技术，客户关系管理***需要和RFID数据采集器之间建立数据通道，保证RFID数据采集器采集到的客户行为信息能够实时稳定的传送到后台客户关系管理***和客户服务***。

5.4.2 RFID数据采集和后台***整合

RFID数据采集器如何与后台计算机软件***进行连接，这取决于不同厂商不同RFID数据采集器和计算的硬件接口以及提供的编程接口。

一般RFID数据采集器通过串行口(Serial Port)和计算机***连接，厂家会提供相应于采集器的SDK编程工具包，以及相应的适配器(Adapters)。开发人员可以通过使用这些编程工具包编写通信程序，取得采集到的数据，并且通过软件和程序和后台客户关系管理和客户服务***建立数据通道，将客户行为信息实时的传送到***中以触发相应的服务事件。

5.43 客户服务***

如图1中T7，客户服务***是提供最终移动客户服务的基础软件***，它根据采集到的客户行为信息和客户关系***中的分析数据对不同的客户，在不同的时间和状态提供不同的个性化服务，给客户可能真正需要的有价值的服务信息。它的基本工作原理如下：

1.客户服务***自身管理企业定制和提供的不同的各种服务信息，这些信息将被分类管理，服务信息的分类一般会按照客户管理***中客户分类的标准来进行，也就是能够根据客户关系***返回的该用户当前所属于的不同客户类别，提供相应类别的客户服务。

2.客户服务订阅和发布***，客户服务***也将管理客户服务订阅信息，客户服务订阅信息记录了客户订阅的客户服务的情况，例如，用户是否订阅了服务，订阅了哪些服务，以及如何提供服务，服务时间等。客户服务订阅将在下面章节讲述。移动客户服务的发布也将又客户服务***提供。

3.当RFID数据采集器将客户行为信息发送到客户服务***或者客户关系管理***时(具体发送到哪个***不影响该技术的服务模式)，会首先从该客户行为信息中抽取客户个人信息，确定该用户的身份，然后抽取现在用户的位置信息，这里有几种不同的服务信息确定方式：

a)通过这两个信息，客户服务***根据客户个人信息到客户关系管理中抽取该客户的所属类别，或者以客户关系管理***提供的相应匹配信息(根据客户关系管理的实现方式不同而不同)，根据客户关系管理***提供的数据，客户服务***结合用户的位置信息，选出基于客户个人身份和位置的个性化客户服务(如果用户没有订阅相应服务将不进行发布)。

b)客户关系***只关心客户身份信息，通过客户关心管理***取得该用户具有的客户类别，进行相应服务的筛选(如果用户没有订阅相应服务将不进行发布)。

c)客户关系***只关心客户的位置信息，通过客户当前的位置，直接从客户服务***中抽取相应服务(如果用户没有订阅相应服务将不进行发布)。

客户服务***的具体实现方法不限制，包括客户服务***的硬件平台、软件平台、开发工具、客户端表现形式。

客户服务***可以是平台性的，也可以行业性的：

●平台性的客户服务***可以提供比较强大和灵活的客户服务定制机制，尽可能保证能满足不同行业的客户信息类型需要。

●行业性的客户服务***可能没有平台性客户服务***提供的强大服务定制功能，但是它提供该行业最完善的服务信息类型，具有专业性。

客户服务信息的种类根据企业的性质不同而不同，因此客户服务***的实现也可能不同。

5.5 客户服务订阅和发布

移动客户服务要最终通过移动设备发送给客户，让客户享受到该技术提供的个性化客户服务。这一章节将讲述客户如何订阅这些移动客户服务，以及这些客户服务如何从，以及以什么方式从客户服务***发送到客户移动设备上(图1中T9-T12)。

5.5.1 服务订阅

移动客户服务的提供需要得到客户的确认，虽然这不是该发明实现技术场景的必要部分，但是作为实际商业运作中的情况，服务的提供不应该是强制的(虽然这种服务可能对客户是免费的)。为此，该发明中包含了移动客户服务订阅的技术。

服务订阅动作可以分为人工方式和电子化方式，但是最终客户服务的订阅数据都将被存放在客户服务***中，帮助客户服务***判断是否该提供相应移动客户服务给对应的客户。

●人工方式：由企业通过各种途径搜集客户的订阅数据，例如如果企业采用用户服务卡方式，当企业发放用户服务卡时，让用户填写一份服务订阅单，然后由企业服务人员通过服务订阅***(属于客户服务***一部分)将用户的订阅情况记录到客户服务***当中。

●电子化方式：由于该技术将使用移动通信服务提供商的接口，因此客户可以通过移动通信服务提供商的接口或者直接和企业客户服务***中的服务订阅***建立连接来自行订阅需要的服务。具体方式可以为：

■手机短消息：由于该技术将提供内容提供商短消息服务号，因此客户可以通过向服务企业指定的短消息服务号发送服务企业指定的指令来完成订阅的服务。以及可以提供其它的服务(不在该发明之内)。

■WAP：用户可以通过WAP登录服务企业的订阅服务***，完成订阅流程。

■基于无线网络协议的移动设备应用程序：可以在移动设备上安装相应的软件和程序，和企业的后台客户服务***建立基于无线网络协议的连接。这样用户可以在自己的移动设备上进行服务的订阅工作。

5.5.2 服务发布

如图1中的F4，服务的发布是整个技术场景的最后一步，也是关键的一步。客户服务***将通过服务发布将客户需要的个性化移动客户服务发送到客户的移动设备上，完成整个技术场景。

服务发布按照发布的方式分为主动服务和被动服务两种，下面将分别进行阐述。

5.5.2.1 主动服务

适合移动通信技术：

●手机短消息SMS

●手机多媒体消息MMS

●基于无线网络协议的移动设备peer to peer应用。

主动服务指由企业客户服务***主动的向客户移动设备发送客户服务信息。要达到这样的目的，客户服务***必须知道如何连接客户相应的移动设备，这在前面章节3.2个人移动设备和客户身份绑定已经阐述了如何通过绑定来实现。下面的表描述了不同技术的不同主动服务发布方式

移动通信技术	主动服务方式
		SMS/MMS	要具有SMS/MMS服务，需要移动通信服务提供商(图1中T8)提供相应的通信接口和开发程序包，或者通过对SMS/MMS发送装置的编程进行主动服务的提供。当客户行为信息被客户服务***得知后，将通过向客户绑定过的手机号发送短消息和多媒体消息来完成服务的提供。
基于无线网络协议的peer to peer应用	需要开发基于无线网络协议的peer topeer应用，客户服务***和移动设备上的应用可以进行对等通信。这样的***一般需要用户应用程序通过登录客户服务***后(这种登录可以是自动或者人工的)，和服务器建立无线网络连接，这样，客户服务***就可以实时的根据客户行为信息发送移动客户服务到该用户的移动设备上。

5.5.2.2 被动服务

适合移动服务技术：

●WAP无线应用协议

●基于移动设备的WEB应用

●基于无线网络协议的移动设备peer to peer应用

被动服务指用户必须首先通过移动设备上的应用程序登录企业客户服务***，通过用户交互界面或者指令查询返回相应的客户服务。这种被动服务方式可以是基于客户行为和位置的，也可以不是，例如，一个在旅游景点的客户可以查询现在所在景点的详细介绍，这是基于位置和行为的服务；另一个在大卖场的客户可以通过查询了解今天大卖场什么地方有优惠打折的某类商品，这就不是基于客户行为和位置的。

移动通信技术	被动服务方式
		WAP/基于移动设备的WEB应用	通过WAP或者HTTP协议，企业分配给每个需要客户服务的用户唯一的帐号，客户用该帐号登录企业的客户服务网络站点，查询和获得相应的客户服务。
基于无线网络协议的peer to peer应用	需要开发基于无线网络协议的peer topeer应用，客户服务***和移动设备上的应用可以进行对等通信。这样的***一般需要用户应用程序通过登录客户服务***后(这种登录可以是自动或者人工的)，和服务器建立无线网络连接，这样，客户可以通过用户界面查询和获取企业客户服务***中的相应服务。

Claims (5)

1.一种基于RFID的移动客户服务技术，通过对客户位置和行为的判断，以及客户历史交易记录的分析，提供相应的信息服务，其特征是利用RFID技术进行客户跟踪和识别，通过基于移动通信和计算的客户服务，向客户提供相应的服务。分如下步骤

(1)顾客/客户携带具有RFID标签的载体(可包括带RFID标签的移动设备，用户身份识别卡等)进入部署了RFID客户服务技术的商业场所。

(2)部署在商业场所不同地方的RFID天线(一般可以部署在商业场所的入口处)将捕获用户的信息，这些信息包括用户身份、用户位置(包括多RFID天线定位)。

(3)RFID天线和RFID数据采集器将用户信息传递到企业客户服务和客户关系管理***(或直接传递给客户服务***，适合不需要区分客户的统一服务)，客户管理***将分析客户历史数据，并决策提供何种的个性化客户服务，将请求提交客户服务***。

(4)客户服务***根据请求向用户提供不同的基于移动通信和计算的客户服务(该服务信息一般将通过移动通信服务提供商传递)，这些服务将最终到达客户的移动设备(服务可以是主动形式也可以是被动形式)。

(5)用户通过移动设备获得商业场所针对自己定制的客户服务信息(也可以非个性化的一般***信息)。

2.根据权利要求1所述的基于移动通信和计算的客户服务，其特征是包括SMS，MMS，WAP，基于无线网络协议的应用。

3.根据权利要求1所述的企业客户关系管理***，其特征是帮助企业管理客户和销售过程的相关信息，并且能对这些信息进行各种数据分析和处理。

4.根据权利要求1所述的客户服务***，其主要特征是根据采集到的客户行为信息和客户关系***中的分析数据对不同的客户，在不同的时间和状态提供不同的个性化服务，给客户真正需要的有价值的服务信息，另外也提供非个性化的一般***。

5.根据权利要求1所述的移动设备，其特征包括移动电话，掌上电脑，便携电脑以及其它移动智能设备。

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