CN1332563A - 用于虚拟网的集中呼叫应答并自动转接电话的方法和装置 - Google Patents

Abstract

一种在使用虚拟网(Centrex)情况下不要求人工话务员参与的集中呼叫应答并自动转接电话的方法和装置。该装置不改动公网的局用交换机,代替人工话务员,能接收群外用户的二次拨号,与公网的局用交换机的转接方式准确匹配,使群外呼入能通过该装置可靠地直接拨通群内分机,从而实现用户一号对外,群外呼入均可通过该装置集中应答并自动转接实现通话。该装置可采用嵌入式微处理器技术方案,或者电脑(PC机)里插语音板卡的CTI技术方案。

Description

用于虚拟网的集中呼叫应答并自动转接电话的方法和装置

本发明涉及一种在使用虚拟网(Centrex)情况下不要求人工话务员参与的集中呼叫应答并自动转接电话的方法及装置。实现用户对外公布一个或少数几个电话号码(称为引示号)，群外呼入均可通过该装置集中应答并自动转接实现通话，大大提高转接电话的成功率，提升企业形象，一号对外，方便用户在名片、媒体、样本、网站等各种宣传资料上的宣传

虚拟网是一种集中交换业务，又称虚拟用户交换机、虚拟交换机、虚拟小交换机、汇线通、Centrex，提供了在公网中实现虚拟交换网的功能，它能在公网中用软件技术建立BCG(Business Communication Group)，它是一个软件上的逻辑组，是软件上概念，称为群，不存在物理上实际的用户交换机，是虚拟的，但从功能上看，虚拟网将原先建立在用户端的用户交换机网纳入公网中，以公网的局用交换机来替代用户交换机(PBX)，它具备用户交换机所有的基本功能，还具备公网的所有新业务功能。图1是虚拟网的通信方式，图2是PBX的通信方式，可见这两种的通信方式有本质的不同，虚拟网的每门电话均有两个号码，一个为公网号码(长号)，就是市内电话号码；一个为虚拟网内部分机号码(短号)，一般为二到四位，用于内部呼叫，称为分机号码，实际上虚拟网内部的“分机”就是公网的直线电话，只是为了突出是虚拟网内部的电话，我们称为“分机”。整个虚拟网称为群，群内指该虚拟网内部的电话，群外指该虚拟网外的电话，其拨号方式如下：

群内呼叫：直接拨群内分机号码，或由话务台转至另一分机(既可使用短号，也可使用长号)。群内用户之间通话免收通话费。

群内呼出：先拨出群字冠，再拨任何公网号码(出群方式有多种)，或由话务员转至群外电话。出群呼叫操作与PBX类同。群内用户与群外用户之间通话按现行电话网收费标准收取。

群外呼入：群外用户可直接拨群内任一分机的市话号码(使用长号)，也可以通过某虚拟网群的话务员转至群内分机。

虚拟网有许多优点，对电信运营商来说，减少用户交换机对公网接通率的影响，促进电话放号，体现了集约化、规模化；对用户来说，节省了建立用户交换机网所需的机房、设备、维护人员等费用，组网灵活，可异地组网，实现异地(如在家)办公，业务多样，专业化维护，不会因中继线数量不足而产生话路拥塞，与公网技术同步，可具有ISDN、ADSL功能，便于高速上网，实现宽带数据通信。因此许多地方的电信运营商开始拆除用户交换机，改装虚拟网。

但是随着虚拟网的使用，虚拟网的一些新问题也产生了，例如用户必须在名片、媒体、样本、网站上公布许多不同的号码，即不方便，也不利于用户以统一的形象对外；用户使用多年的用户交换机的电话号码，已经多年的宣传，许多客户、有联系的人员已经熟知，或只知道这个号码，改变这个号码会带来很大的不便和损失。目前，在处理这些新问题时，用户要么采用许多不同的号码，忍受不便和企业形象的不统一，要么安排话务员值班，用电话机人工转接。

但电话由人工转接会产生以下诸多问题：

1.由于虚拟网转接时，需要一系列转接动作与公网的局用交换机的转接

  方式准确匹配，但人工操作误差不可避免，局用交换机容许的误差范

  围小、转接的方式复杂，难以准确匹配，造成人工转接的成功率不高，

  使通信受影响，用户的利益受到损失。

2.话务员有事片刻离岗，电话就无法接听。

3.电话接待工作受话务员人为情绪的影响。

4.夜间或节假日，要么支付加班费，安排专人值班，要么电话就无人接

  听。

5.要支付话务员的工资、福利、医疗的费用，增加了用户的负担。

6.话务员的工作单调枯燥。

这些问题已经阻碍了虚拟网的推广，影响了公网的接通率。寻找在虚拟网环境下不要求人工话务员参与的集中呼叫应答并自动转接电话的方法和装置已经是一个摆在电信运营商和用户面前亟待解决的问题

本发明的目的在于避免上述已有技术的不足和问题，提供一种用于虚拟网的集中呼叫应答并自动转接电话的方法和装置，该装置不改动公网的局用交换机，代替人工话务员，能接收群外用户的二次拨号，与公网的局用交换机的转接方式准确匹配，使群外呼入能通过该装置可靠地直接拔通群内分机、从而实现用户对外公布一个或少数几个电话号码(称为引示号)，群外呼入均可通过该装置集中应答并自动转接实现通话。该装置既可放在局端也可放在用户端。为了叙述方便，这个装置称为虚拟网自动话务员，简称CAO。

本发明的方法是这样的：

如图3所示，CAO接在虚拟网公开的一个或少数几个电话号码或原用户交换机的电话号码的电话线上(统称为引示号)，当群外用户按照引示号呼叫群内用户，CAO检测到铃流信号，并根据事先设定的振铃次数，CAO摘机，并提示如“您好！某某单位，请拨分机号码，查号请拨0”的声音(查号不一定拨0，可为预先设定好的电话机上的任一键，本处只是一例子)，同时准备收号，群外用户根据提示音，拨分机号码，CAO接收完分机号码后，提示“请稍候”，按照局用交换机的转接方式，保留群外用户的电话，并向局用交换机发该分机号码，同时检测信号音，如分机空闲，接通群外用户与群内分机，如果分机忙或无应答或错号，CAO回接群外用户，告知分机忙或无应答或错号，并可根据预先的设定，或挂机退出，等待下一呼叫，或提示如“请拨其它号码，或拨0由话务员为您服务”的声音，群外用户可继续呼叫，不必挂机重拨。为了提供查号或其它帮助服务，可设立一人工话务员(可兼职)，该人工话务员也使用分机，如预先设定拨0代表查号，转到人工话务员的某一分机(值班分机)，当群外用户按下0后，CAO自动将电话转到人工话务员的分机，使该分机振铃，人工话务员摘机后提供服务，根据群外用户的要求，将电话转到群外用户要求的分机。查号服务也可采用自动语音查询，也就是通过播放预先录制在CAO的查询语音提供服务，查询语音可以是用户各部门的对外公开的分机号，群外用户听到需要量的分机号后，直接拨该分机号码，CAO为其自动接通电话。自动语音查询功能并非是必要的，根据是否全部呼入电话都由CAO处理而定。图4是CAO的流程图，从流程图可以更加明确地了解本发明方法的工作原理和工作流程，图4中的Yes和No分别表示是和否的逻辑判断。

本发明的装置虚拟网自动话务员(CAO)可以有两种实现方法：

1.采用嵌入式微处理器的技术方案

2.采用电脑(PC机)里插语音板卡的CTI技术方案

下面结合附图说明。

实现方法1：

图5是采用嵌入式微处理器技术方案的方框原理图，由电源电路、微处理器电路、指示灯电路、DTMF收发号电路、语音播放电路、电话接口电路、信号音检测电路组成，图中箭头的方向表示信号或控制信息传送的方向。电源电路提供市电交流220V及直流输入，并对输入的交流或直流进行整流和稳压，为整个装置提供稳定可靠的电源，直流输入端可接电池，市电正常时，ACO由市电供电，在市电断电时，电源电路自动切换到直流输入端的电池，ACO由电池供电，整个装置不因市电停电影响，保证通信畅通。微处理器电路与ACO的其它部分连接，采集各部分的信号，并根据固化在微处理器电路内的程序，控制各部分动作，以及通过指示灯电路指示ACO的状态，微处理器电路可由微控制器MCU、数据存贮器RAM、固化程序的非易失性存贮芯片(EPROM、EEPROM、FALSH MEMORY等)组成。指示灯电路指示ACO的状态，为安装、维护提供方便。DTMF收发号电路将用户拨的DTMF码转变为MCU能识别的二进制码，或者按照MCU的指令向局用交换机发送DTMF码。语音播放电路按MCU的指令播放指定的提示音，便于呼叫者呼叫。电话接口电路用于与局线(公用网的电话线)接口，实现与局线的音频耦合、检测呼入的铃流信号、模拟人工摘机等功能。信号音检测电路用于检测局线的拨号音、忙音、回铃音、空号音，为ACO的智能化提供基础，根据国家标准GB3378-82、GB3380-82，可用一带通滤波器检测450±25HZ的信号的通断时间，就可判断是哪种信号音。

本发明实现方法1的实施例：

图6是ACO的电源电路，由变压器(T1)、整流二极管(D1、D2、D3、D4)、大容量的电解电容(C1)、三端稳压集成电路(U1)、交直流隔离二极管(D5、D6)构成，图中元件周围的数字及文字分别是该元件的管脚编号和含义(以下同样)。

图7是ACO的微处理器电路的一种组成方法，C2、C3、Y1构成时钟电路，R1、C4构成上电复位电路，80C31(U2)是微控制器MCU，6264(U5)是数据存贮器RAM，27C512(U4)是固化程序的EPROM，74HC373(U3)是地址锁存器。微处理器电路也可用其它型号的MCU构成，如：PIC16系列、EM78系列、HT48系列等各种微控制器。

图8是ACO的指示灯电路，由5个限流电阻(R2、R3、R4、R5、R6)和发光二极管(D7、D8、D9、D10、D11)构成，分别指示振铃、应答、放音、发号、电源。

图9 DTMF收发号电路，由专用的DTMF收号集成电路U6及DTMF发号集成电路U7构成。

ACO的语音播放电路由TC88 32F及存贮语音数据的DRAM构成，该电路也可采用其它通用的语音处理集成电路

图10是ACO的电话接口电路，提供振铃检测、音频耦合、模拟摘机功能，J1是连接电话线的插座。

图11是ACO的信号音检测电路，R7、C5构成低通网络，C6、R9构成高通网络，两者串联与运放U8A、R8、R10、R11就组成带通滤波器，输入声音信号，通过450±25HZ的信号，U8B、R12、R13、R14组成电压比较整形电路，输出方波脉冲，便于微控制器MCU处理。

下面参考上述的实施例并结合图4的流程图和图5的方框原理图，详细说明ACO各部分电路的关系，是如何实现集中呼叫应答并自动转接电话的功能的。当群外用户呼入时，电话接口电路检测出振铃脉冲，由微处理器电路通过指示灯电路指示振铃状态并判断是否到达预定的振铃次数，如已到达，微处理器电路控制电话接口电路的继电器吸合，模拟人工摘机，并通过指示灯电路点亮应答灯，指示应答状态，控制语音播放电路，播放提示语音，播放时点亮指示灯电路的放音灯，指示放音状态，同时准备收号，群外用户根据提示音，拨分机号码，电话的DTMF码通过电话接口电路的音频耦合由DTMF收发号电路接收，送入微处理器电路，微处理器电路在收完分机号码后，控制语音播放电路提示“请稍候”，按照局用交换机的转接方式，如拍叉簧，精确定时地控制电话接口电路的继电器释放、吸合，模拟人工拍叉簧动作，保留群外用户的电话，并通过DTMF收发号电路向局用交换机发该分机号，点亮指示灯电路的发号灯，指示发号状态，同时由信号音检测电路检测电话的状态，如分机空闲，控制电话接口电路接通群外用户与群内分机，如果分机忙或无应答或错号，回接群外用户，如拍叉簧动作，微处理器电路精确定时地控制电话接口电路的继电器释放、吸合，模拟人工拍叉簧动作，回接群外用户并控制语音播放电路，播放分机忙或无应答或错号的提示，并可根据预先的设定，或挂机退出，等待下一呼叫，或提示如“请拨其它号码，或拨0由话务员为您服务”的声音，群外用户可继续呼叫，不必挂机重拨。当群外用户需要查号或其它帮助服务，按下特定的查号键(如0)，DTMF收发号电路接收该信号并送入微处理器电路，微处理器电路根据预定的查号键所对应的人工话务员分机号，通过DTMF收发号电路发出DTMF码，人工话务员分机振铃，人工话务员摘机后提供服务。查号服务也可采用自动语音查询，当微处理器电路接收到查号的查号键时，控制语音播放电路，播放用户各部门的对外公开的分机号，群外用户听到需要的分机号后，直接拨该分机号码，完成自动转接。

实现方法2：

本发明也可用电脑(PC机)里插语音板卡，按本发明的方法，根据图4的CAO流程图，编制相应的电脑软件，也可实现，编程语言可用VB、VC++、DELPHI、C++Builder等。

本发明不局限于只涉及上面提供的实施例，在由权利要求书限定的本发明概念的范围内可以有多种方法实现。

本发明将带来以下有益效果：

由于CAO是由微控制器或电脑精确控制，与公网的局用交换机的转接方式准确匹配，避免了人工转接的不成功。

在虚拟网环境下用户可以对外公布一个或少数几个电话号码(引示号)，群外电话均可通过CAO集中应答并自动转接实现通话，大大方便了用户在名片、媒体、样本、网站等各种宣传资料上的宣传，实现一号对外，便于客户记忆，促进用户的业务发展，从而提高经济效益，如果用户选用易记或吉祥的引示号，则效果更好。

用户可以随业务的发展增加虚拟网分机，但不改变引示号，通过引示号的呼入由CAO自动转接到新增的分机上，实现“增线不增号”。

利用虚拟网转接后不占用引示号的特点，配合CAO的使用，可使引示号永不占线，保证用户通信畅通。

使用CAO后，用户可利用虚拟网分机的呼叫转移功能，将呼入的电话转移到家庭电话、移动电话、BP机等其它通信设备，而主叫用户只需记住该用户的引示号和分机号就可以了，CAO会自动将呼叫转移到用户预选设定的通信设备上，大大提高了用户的通信范围和工作效率，为用户的工作和生活提供了极大的便利。

电信运营商和用户在拆除用户交换机时，可保留原来的引示号，老客户、有联系的人员可通过引示号呼入，由CAO集中应答并自动转接实现通话，保护用户在引示号上多年的宣传投资，促进虚拟网的推广。

由于CAO的使用，绝大部分的电话由CAO自动处理，不须人工干预，用户不必安排专职的话务员，可由行政或门卫人员兼职，减轻了用户的负担，原来的话务员可从单调枯燥的工作中解脱出来，大大减轻了劳动强度。

在夜间或节假日时，由于CAO能自动处理电话，用户无须安排人员值班。

由于CAO会播放标准的提示语音，并能智能地识别被叫分机的状态，及时作出相应的处理，电话接待工作不受话务员人为情绪，提高了服务质量。如果在CAO里录制多种语言的提示语音，CAO还会“说”多种语言呢。

总之，本发明与现有的技术相比有显著的进步，很好地解决了电信运营商和用户急待解决的问题，必将促进虚拟网的推广，为通信事业的发展作出贡献，特别在当今世界经济己从工业化向信息化转变的大环境下，随着电信政策的改变，电话初装费的取消，意义尤为重大。

Claims (5)

1、一种在使用虚拟网(Centrex)情况下不要求人工话务员参与的集中呼叫应答并自动转接电话的方法，其特征在于：

在虚拟网上接一装置，当群外用户呼叫群内用户时，该装置摘机并提示拨分机号码，接收完分机号码后，再按照局用交换机的转接方式，保留群外用户的电话，并向局用交换机发该分机号码，同时检测分机状态，如分机空闲，接通群外用户与群内分机。为了提供查号或其它帮助服务，可设立一人工话务员，或采用自动语音查询。

2、一种在使用虚拟网(Centrex)情况下不要求人工话务员参与的集中呼叫应答并自动转接电话的装置，其特征在于：

由电源电路、微处理器电路、指示灯电路、DTMF收发号电路、语音播放电路、电话接口电路、信号音检测电路组成的嵌入式微处理器技术方案；或者电脑(PC机)里插语音板卡的CTI技术方案。

3、根据权利要求2所述装置的嵌入式微处理器技术方案，其特征在于：

电源电路提供市电交流及直流输入，交直流两路供电，自动切换，不受市电停电影响。微处理器电路采集各部分的信号，并根据固化在微处理器电路内的程序，控制各部分动作，以及通过指示灯电路指示装置的状态。DTMF收发号电路将用户拨的DTMF码转变为装置能识别的二进制码，或者向局用交换机发送DTMF码。语音播放电路播放指定的提示音，便于呼叫者呼叫。电话接口电路用于与局线接口，实现与局线的音频耦合、检测呼入的铃流信号、模拟人工摘机等功能。信号音检测电路用于检测局线的信号音，为装置的智能化提供基础。

4、根据权利要求2所述装置的嵌入式微处理器技术方案，其特征在于：

当群外用户呼入时，电话接口电路检测出振铃，微处理器电路控制电话接口电路的继电器吸合，模拟人工摘机，控制语音播放电路，播放提示语音，同时准备收号，群外用户根据提示音，拨分机号码，电话的DTMF码通过电话接口电路的音频耦合由DTMF收发号电路接收，送入微处理器电路，微处理器电路在收完分机号码后，按照局用交换机的转接方式，如拍叉簧，精确定时地控制电话接口电路的继电器释放、吸合，模拟人工拍叉簧动作，保留群外用户的电话，并通过DTMF收发号电路向局用交换机发该分机号，同时由信号音检测电路检测电话的状态，如分机空闲，控制电话接口电路接通群外用户与群内分机。当群外用户需要查号或其它帮助服务，按下特定的查号键，DTMF收发号电路接收该信号并送入微处理器电路，微处理器电路根据预定的查号键所对应的人工话务员分机号，通过DTMF收发号电路发出DTMF码，人工话务员的分机振铃，人工话务员摘机后提供服务。查号服务也可采用自动语音查询，当微处理器电路接收到查号键时，控制语音播放电路，播放用户各部门的对外公开的分机号，群外用户听到需要的分机号后，直接拨该分机号码，完成自动转接。

5、根据权利要求2所述装置的CTI技术方案，其特征在于：

程序按如下流程编写：当群外用户按照引示号呼叫群内用户时，该装置摘机并提示拨分机号码，接收完分机号码后，再按照局用交换机的转接方式，保留群外用户的电话，并向局用交换机发该分机号码，同时检测分机状态，如分机空闲，接通群外用户与群内分机。为了提供查号或其它帮助服务，可设立一人工话务员，或采用自动语音查询。

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