CN1323421A - 在一个通信中心内基于规则对多媒体交互通信进行保存和检索的方法与装置 - Google Patents

Abstract

一个多媒体呼叫中心包括用于在一个数据存储库中保存与这个呼叫中心相关的交易的拷贝的设施,这个设施也用于根据特定的准则来相关这些交易,同时,这个多媒体呼叫中心也包括一个交互通信接口,以让用户能够从表示这些文件的一个图形标识符串来访问这些文件,并且播放这些文件,由此回顾事件的交易。在一优选的实施方式中,非文本事件的文本版本被准备,并且被以一个这样的方式与非文本被保存文件相关,以使被相关的文本文件也能够被使用这个相同交互通信接口的用户所选择和回顾。通过应用到文本文件的数据提取,文本文件和与某些文本文件相关的非文本文件可以通过关系准则被进行相互相关,并且其它的信息文件也可以被与被保存的事件文件相关。

Description

在一个通信中心内基于规则对 多媒体交互通信进行保存和检索的方法与装置

本发明涉及包括所有已有类型的交互式多媒体技术的电信领域，并且更特别地，涉及在一个多媒体通信中心内，使用已有的企业规则来保存一个完整的多媒体交互通信记录的方法与装置。

本发明申请是共同未决申请过程的中请P3314PA的一个部分继续中请(CIP)，而申请P3314PA又是共同未决申请P3313PA的部分继续申请(CIP)，在这里，这两个申请均被用作参考。

在电话通信领域内，许多年来，已经在技术上进行了很多改进，以更有效地在被承运的呼叫中心的环境下利用电话通信。大多数改进包括将电话机和交换机***集成在具有计算机硬件与软件的这样一个呼叫中心内，呼叫中心所配备的计算机硬件与软件除了能够处理其它事件外，还能够更好地对电话呼叫进行路由，更快地转发电话呼叫和相关的信息，并且能够提供更能够令客户满意的服务。这种用计算机技术来对电话进行的改进在技术领域内被称作计算机电话集成(CTI)。

一般来说，各种不同设计和目的的CTI实现既可以在单个呼叫中心内进行，以及，在某些情形下，也可以在电话网络层次上进行。例如，运行CTI软件应用程序的处理器可能被连接到电话交换机，业务控制点(SCP)，和一个公众电话网络或者专用电话网络中的网络接入点。在呼叫中心层次上，用CTI进行改善的处理器，数据服务器，交易服务器，和类似的设备，被连接到电话交换机，在某些情形下，在网络层次上被连接到类似的CTI硬件上，这样的连接通常是用一个专用数字链路来实现的。在一个呼叫中心内的CTI和其它硬件通常被称作客户驻地设备(CPE)。在这样的呼叫中心内，是CTI处理器和应用软件给一个呼叫中心提供了计算机的增强功能。

在一个用CTI进行改善的呼叫中心内，在代理台的电话被连接到一个中心电话交换机装置，例如一个自动呼叫分配器(ACD)交换机或者一个专用小交换机(PBX)。这个代理台也可能配备有计算机终端，例如个人计算机/视频显示单元(PC/VDU)，以使配备有这样台的代理能够通过电话设备对被保存的数据进行访问，并且能够连接到来呼叫者。这样的台可以用一个局域网(LAN)通过PC/VDU进行互联。一个或者多个数据或者交易服务器也可以连接到将代理台互联在一起的LAN。典型地，这个LAN依次又连接到CTI处理器，并且这个CTI处理器连接到这个呼叫中心的呼叫交换装置。

当一个呼叫到达一个呼叫中心时，不论这个呼叫是否已经被一个SCP进行处理，典型地，网络提供者应能够将拔打这个电话的线路的电话号码告知给接收呼叫的交换机。在大多数网络中，这个服务可以通过主叫ID信息来获得，主叫ID信息的格式可以是几个格式中的一个格式，例如自动号码识别(ANI)。典型地，被叫号码也能够通过称作被叫号码识别服务(DNIS)的一个服务来获得。如果这个呼叫中心是用计算机进行增强的(CTI)，这个主叫方的电话号码就可以被用作一个关键字来从连接到这个代理工作台的网络上的一个服务器上的一个客户信息***(CIS)访问其它的信息。使用这个方式，属于一个呼叫的信息可以被提供到一个代理，经常是作为一个屏幕弹出的形式给出来的。

近年来，计算机技术，电话设备和基础网络设施中的改进已经提供了很多机会来改善公众交换和专用电话智能网络中的电话服务。类似地，一个独立的信息和数据网络，即称作互联网，的发展，和计算机硬件与软件技术中的改进一起已经产生了一个新的多媒体电话***，在该领域中，这个新的多媒体电话***具有很多名字。在这个新的***中，电话呼叫被多媒体计算机设备所模拟，并且数据，例如音频数据，被作为包数据经过数据网络而传送。在这个***中，用于广泛地描述这种用计算机来模拟电话的术语是数据网络电话(DTN)。

为了进行命名和进行定义的目的，发明者希望能够在这里清晰地区分传统电话和这里被描述称作计算机模拟的电话或者数据网络电话(DNT)，传统的电话是几乎被所有公民所享受的、通过本地电话运营公司和几个长途电话网络提供者所提供的电话业务。在这里，这个传统的***被称作面向连接的交换电话(COST)***，不管是用CTI改进的或者是没有用CTI改进的。

计算机模拟的，或者DNT***为那些使用并且理解计算机和数据网络***的人所熟知。可能，最佳的DNT示例是经过互联网而提供的电话业务，经过互联网而提供的电话业务是到现在为止最广泛的、并且在这里被称作互联网协议网络电话(IPNT)，但是它仍然是DNT的子集。

这两个***均使用经过网络链路而传送的信号。实际上，用于DNT，例如IPNT的、到数据网络的连接典型地是经过本地电话线而实现的，并且被用于连接到例如一个互联网服务提供者(ISP)的位置。其定义差异在于COST电话可能被认为是面向连接的电话。在COST***中，通过一个特定的专用路径来拔打和连接呼叫，并且在这个呼叫的持续时间内均维持这个连接路径。带宽就是这样被确保的。在一个COST***中，其它呼叫和数据不能够共享一个被连接的信道路径。另一方面，在一个DNT***中，这个***不是专用的或者面向连接的。即，数据，包括音频数据被作为数据包而准备、经过一个数据网络被发送和接收。这个数据包共享网络链路，并且可能通过不同的路径，和可变化的路由。

近年来，与在实时DNT通信期间进行数据包的发送和接收相关的技术已经进行了很大的改进，这已经使公司能够成功地将DNT，主要是IPNT能力，添加到目前已有的、用CTI进行改善的呼叫中心。这样的改善，如这里所描述的并且为发明人所熟知的，包括确保一个交易所使用的可用带宽或者业务质量(QoS)的方法，使用较少的带宽来更有效地进行组织，编码，压缩，和传送数据的改进机制，和用于智能地使用语音互补技术和改进的缓冲能力来替代丢失数据的方法和装置。

除了互联网协议(IPNT)呼叫，一个DNT呼叫中心也可以与通过其计算机访问这个***的客户共享其它形式的媒质。电子邮件，视频邮件，传真，文件共享，文件传送，视频呼叫，等等均是可以被使用的其它形式的媒质形式。这种处理各式各样的媒质的能力导致产生了术语多媒体通信中心。一个多媒体通信中心可以是一个CTI和DNT中心的组合，或者可以是能够接收COST呼叫并且将COST呼叫转换为一个数字DNT格式的一个DNT呼叫中心。在这个说明书的后面，当涉及多媒体能力时，术语通信中心将替代术语呼叫中心。

在典型的通信中心中，使用互联网连接和IPNT呼叫来实现DNT。因为这个原因，IPNT和互联网几乎将被用于下面所描述的示例中。但是，应理解，这个使用是示例性的，并且不具有任何限制性。

在对本发明人所熟知的***中，输入的IPNT呼叫在一个能够处理IPNT的通信中心内被处理和路由，其处理方法和路由方法非常类似于在一个用CTI进行改进的中心内对COST呼叫进行路由的方法，并且使用了类似的或者一致的路由规则，排队队列，等等，除了这里涉及了两个网络外。具有CTI和IPNT能力的呼叫中心利用了用LAN连接的代理台，并且每一个台具有一个连接到电话交换机的头戴式耳机和送话器或者电话机，并且具有在大多数情形下经过LAN而被连接到传送IPNT呼叫的一个PC。所以，在大多数情形下，IPNT呼叫被路由到代理的PC，而传统的电话呼叫被路由到代理的传统电话机或者头戴式耳机和送话器。典型地，必须对每一个类型的呼叫，不管是COST或者IPNT实现独立的线路和设备。

部分地是因为为了将IPNT能力添加到一个用CTI进行增强的呼叫中心上，需要增加附加的设备，线路，和数据端口，而这需要增加额外的费用，所以，目前各公司正在对各种形式的、将老的COST***与新的IPNT***集成在一起的形式进行试验。例如，通过增强数据服务器，交互式语音响应单元(IVR)，用代理连接的网络，等等，并且通过增加遵循互联网协议的能力，可以集成来自任何网络的数据，并且需要较少的设备和线路来实现对数据进行的处理，保存和传送。但是，表示所涉及的独立网络的电话中继线和IPNT网络仍然需要巨大的费用与维护。

因为商业用户和客户可以获得很多能够支持各种媒质类型的新通信产品，所以一个通信中心必须增加很多的应用软件来包容多样性。例如，电子邮件程序与IP应用相比具有不同的参数。与COST呼叫相比，IP应用具有不同的相关协议，等等。为了对电子邮件，IP呼叫，COST呼叫，文件共享等等进行路由，就需要独立的路由***和/或者软件部件。然后，必须对代理进行培训，以使他们能够使用支持不同类型媒质的各种应用。

随着新的媒质类型被增加到通信中心的能力上，保持联系历史记录，产生统计报告，产生路由规则和类似的工作就变得更复杂了。为了实现全多媒体通信和报告，一般必须增加附加的硬件设施，例如服务器，处理器，等等。所以，希望能够以这样一个方法来根据企业(商业)规则，对所有多媒体种类的交互通信进行分析，记录和路由，以能够在媒质类型和应用类型之间提供无缝地集成，由此允许代理能够智能地和有效地对客户查询和问题进行响应。

目前，正在连续地令现有技术的通信中心苦恼的一个问题是代理不能够以一个有序的方法来跟踪与客户的交互式通信。例如，如果一个特定的客户具有他已经向这个中心咨询过的一个业务问题，所希望的是，所有关于这个问题的过去的查询和响应最好是均能够被一个代理所知道，以使不复述更多的信息，或者甚至可以避免答复同样的信息。

对本发明者所熟知的某些现有技术的***能够支持客户历史***，其中一个按时间先后顺序排列的、与一特定客户相关的交互通信历史记录可以通过一个数据库被这个通信中心的一个代理或者多个代理所获得。这个功能典型地是经过以一个按时间先后顺序排列的方式对查询和答复进行整理的方法来执行的，其中这个客户具有一个标识串。但是，现有技术的***仅支持少数类型的文本媒体，例如电子邮件，传真，或者其它文本类型的文档。如果一个代理向这个客户拔打一个IP呼叫，或者可能地，在处理使用一个替代媒质的客户的过程中从另一个代理获得帮助，就必须使用人工干预来更新客户的交易历史记录。这个产生了一个问题，即这个代理或者多个代理可能会忘记将特定的信息输入到这个***中。在一个进行检查审计的事件下，这个客户串可能是不完全的，并且不能够确切地反映实际的历史记录和状态。

很明显，所需要的是一个多媒体整理技术，这个多媒体整理技术能够自动地将信息输入到客户交互通信历史记录中，当它与媒质类型无关时，并且也需要提供一个用于进行检索和进行检查审计的方法。

在本发明的一个优选实施方式中，提供了用于在一个能够处理多媒体的呼叫中心内相关多媒体事件，并且让用户能够获得这些事件的一个***，这个***包括适用于保存记录涉及这个呼叫中心的基于文本的和基于非文本的事件的文件的一个数据库；用于记录在这个呼叫中心所经历的所有基于文本的和基于非文本的事件的记录***；一个***，用于根据关系准则以一个或者多个串行字符串来相关被保存的文件；和一个交互式显示接口，用于显示被保存文件的标识符，这些标识符被根据一个关系准则以一个串行的顺序而排列。被选择的、涉及这个呼叫中心的事件被记录，并且一个用户可以是正在选择标识符，可以独立地播放被保存文件中的一个，由此浏览被记录的事件。

在这个***中，这些标识符可能包括被显示在一个计算机视频监视器上的图标，这些图标被排列成一个串行串。另外，还可以有用于准备非文本事件的文本版本的一个***，这个***还可以用于以这样一个方法将文本版本保存在涉及非文本版本的数据库中，以使可以通过交互式显示接口来访问这个文本版本。还可以有另一个数据提取设施，用于从文本文件中提取信息，包括非文本文件的文本版本。还可以提供另一个设施，用于将信息文件与文本文件相关，所以，与这个文本文件相关的非文本文件相关，其中这个信息文件可以被这个交互式显示接口所访问，并且还可以访问被记录的事件和被记录事件的文本版本。

关系准则可以包括时间先后顺序，一个事件中的参与者，组织关系，和单个问题的关系中的一个或者多个，但是不局限于这些准则。在某些情形下，涉及这个呼叫中心的所有通信事件均被拷贝，相关和保存，并且在某些情形下，每一个非文本事件的一个文本版本被准备，相关和保存。事件可能包括电子邮件，视频邮件，传真，文件共享，文件传送，视频呼叫，聊天会话，DNT呼叫，COST呼叫，和语音邮件中的一个或者多个。

从本发明的另一个方面来说，提供了一个方法来在一个能够处理多媒体的呼叫中心内相关多媒体事件，并且使用户能够获得这些事件，这个方法包括步骤：(a)在适用于保存多媒体文件的一个数据库中，保存涉及呼叫中心的基于文本的和基于非文本的事件；(b)根据关系准则，以一个或者多个串行字符串来相关被保存的文件；和(c)在一个计算机视频监视器上提供一个交互式显示接口，适用于显示被保存文件的标识符，这些标识符被根据关系准则以一个串行的顺序而排列，其中一个用户可以是正在选择标识符，可以独立地播放被保存文件中的一个，由此浏览被记录的事件。

在这个方法中，在步骤(c)中，这些标识符可以包括被显示在一个计算机视频监视器上的图标，这些图标被排列成一个串行串。另外，还可以有用于准备非文本事件的文本版本的一个步骤，这个步骤还可以用于以这样一个方法将文本版本保存在涉及非文本版本的数据库中，以使可以通过交互式显示接口来访问这个文本版本。还可以有另一个步骤，用于从文本文件中提取信息，包括非文本文件的文本版本。还可以提供另一个步骤，用于将信息文件与文本文件相关，所以，与这个文本文件相关的非文本文件相关，其中这个信息文件可以被这个交互式显示接口所访问，并且还可以访问被记录的事件和被记录事件的文本版本。

在这个方法中，关系准则可以包括时间先后顺序，一个事件中的参与者，组织关系，和单个问题的关系中的一个或者多个，但是还可以有其它准则。在某些情形下，在步骤(a)中，涉及这个呼叫中心的所有通信事件均被拷贝，相关和保存。每一个非文本事件的一个文本版本被准备，相关和保存。另外，事件可能包括电子邮件，视频邮件，传真，文件共享，文件传送，视频呼叫，聊天会话，DNT呼叫，COST呼叫，和语音邮件中的一个或者多个。

在这个多媒体呼叫中心***中，在下面详细讨论的方法中，为一个呼叫中心的客户和在一个呼叫中心内工作的员工提供了现有技术中不可能获得的功能，提供了一个广泛使用的、并且极有效率的多媒体呼叫中心。

图1是用根据本发明的一个实施方式的一个网络操作***来进行改进的一个多媒体通信中心的一个图。

图2是显示根据本发明的一个实施方式，一个客户交互操作***的基本层的一个框图。

图3是显示图2的网络操作***所执行的、与商业合作伙伴之间完成的交互交易相关的基本步骤的一个流图。

图4是显示根据本发明的一个实施方式，代理桌面功能的一个框图。

图5是根据本发明的一个实施方式，一个示例性的WEB形式的客户接口的一个框图。

图6是显示根据本发明的一个实施方式，媒质表示和客户接口逻辑步骤的一个流图。

图7是根据本发明的一个实施方式，在一个通信中心内的一个多媒体交互保存***的一个示例性概述图。

图8是显示根据本发明的一个实施方式，被整理的文本框和它们与被保存的多媒体之间的关系的、图7的数据库的一个框图。

图9是显示当根据本发明的一个实施方式，建立一个被整理的、关于通信中心交互通信的多媒体通信历史记录时所采用的逻辑步骤的一个处理流图。

图1是用根据本发明的一个实施方式的一个网络操作***来进行改进的一个多媒体通信中心。一个电话网络结构11包括一个由企业承运的通信中心17，在这个示例中，这个由企业承运的通信中心17被连接到一个公众交换电话网络(PSTN)13，和一个广域网(WAN)15，这个广域网15可以是公众互联网或者其它数字网络，例如一个公司的内部网络。

在这个特定的实施方式中，通信中心17处理传统的电话呼叫和数据网络电话(DNT)呼叫，传统的电话呼叫可以被归类为面向连接的、基于交换的电话(COST)呼叫，而数据网络电话呼叫(DNT)可以是经过一个专用数字网络的DNT呼叫或者根据一个协议，例如众所周知的互联网协议的呼叫。DNT呼叫的特征在于，数据是被作为被寻址的数据包而发送的，这与COST呼叫中的专用连接相反。如所表示的，PSTN13可以是一个专用网络，而不是一个公众网络。WAN15可以是一个公司的内部网络，互联网，或者该领域内众所周知的其它类型的WAN网络。呼叫发送和呼叫中心集成的特定方法与本发明的目的不具有特别的关系。在电话机和计算机之间的公开所讨论的特定问题可以采用不同的方法来实现，这与实际的***有关，但是，对本发明的目的来说，它们看起来是等效的。

输入COST呼叫到达网络云13中的一个网络级电话交换机装置19，并且经过中继23被连接到通信中心17内部的一个中央电话交换机装置27。从交换机装置27，呼叫被根据已有的路由规则，经过内部电话线25被路由到分别位于代理工作站31,33,35和37的代理的电话机47,49,51，和53。

输入DNT呼叫，和其它通信事件，例如电子邮件，文件传送和类似的事件，到达WAN 15中的一个路由节点21，并且经过数字连接25被传送到通信中心17内部的一个路由服务器29。一旦呼叫到达了路由服务器29，在某些实施方式中，它们可能被根据已有的路由规则经过LAN 55路由到个人计算机/视频显示单元(PC/VDU)，例如分别位于代理工作站31,33,35和37的PC/VDU 39,41,43，或者45。

在这个实施方式中，连接到交换机的电话机47-53也经过一个头戴式耳机和送话器，根据对本发明者已知的技术连接到PC/VDU 39-45，并且是经过一个I/O电缆来实现的。这样被连接后，代理可以使用相同的头戴式耳机和送话器对输入COST和DNT呼叫作出响应。

在这个示例性的、所显示的***和呼叫中心中，设备和应用适用于在每一个代理台提供多媒体操作，所以，代理可以使用很多不同的方法与客户进行交互通信，这在多媒体通信技术领域内是众所周知的。

在这个实施方式中，计算机电话集成(CTI)改进被提供在通信中心17和PSTN13中。例如，在PSTN13中，运行一个CTI应用实例的一个处理器61、为本发明者所称作一个T服务器(TS)，和一个统计服务器(Stat)经过CTI链路65被连接到电话交换机19。一个交互式语音响应单元(IVR)形式的一个智能外设59经过数据连接63被连接到处理器61。类似的CTI设备被显示在通信中心17内部。即，运行TS和Stat实例的一个处理器67经过CTI链路71被连接到电话交换机27，一个IVR 69经过一个数据连接73被连接到处理器67，并且处理器67被进一步连接到通信中心17内部的一个局域网(LAN)55。

在替代的实施方式中，也可以有一个CTI处理器22，这个CTI处理器22在WAN15中，并且经过一个CTI链路24被连接到服务器21。另外，在某些实施方式中，一个独立的数据网络66连接这些CTI处理器。使用这个方法，在网络层可以通过协商和来自通信中心17的指令，执行智能路由。

该领域内的技术人员应理解，如刚才在前面所描述的，CTI增强可以驻留在PSTN13的一个处理器上，并且可以驻留在通信中心17的一个处理器上，而不会偏离本发明的精神和范围。为了说明的方便，本发明人在这里的描述中使不同的处理器具有不同的功能。该领域内的技术人员也应理解，可以比所显示的通信中心17内的4个代理台更多或者更少，并且可以使用多个方法来安排硬件和软件。另外，家庭代理可以使用多个方法被连接到呼叫中心。

在本发明的一个优选实施方式中，一个客户交互式网络操作***，此后称作术语(CINOS)，被提供，以用于对通信中心17进行管理，并且用于对来自网络13和15的、到达通信中心17的所有代理/客户交互通信进行优化和记录。CINOS的唯一性特征在于它是一个多层的、面向对象和面向处理的***，其中使用基于知识的结构和对象模型来实现与其功能的各个方面相关的逻辑。CINOS的各种功能，如在下面更完全描述的，包括捕捉(记录)，分析，路由，并且在很多情形下，经过自动过程对与企业(承运该通信中心的公司)进行交互通信的客户作出响应。CINOS适用于支持所有计划的通信媒质，例如多媒体DNT应用，包括电子邮件，视频邮件，文件传送，聊天会话，IP呼叫，和CTI COST交易，例如语音呼叫，语音邮件，传真等等。

现在再参考图1,CINOS利用了各种用LAN进行连接的机器，来执行各种操作。在各种硬件实施方式中，有适用于物理地保存所有多媒体交易并且对所有多媒体交易进行服务的一个多媒体服务器(MIS)79，适用于物理地保存与客户相关的信息，例如购买历史记录，金融状况，产品爱好，联系信息等等，并且提供这些与客户相关的信息的一个客户信息***服务器(CIS)57。一个中心服务器(COS)77用作一个CINOS管理者应用(在文本球内的注释)的一个主机位置，实际上，CINOS管理者应用是控制这个***的所有操作和功能的父亲应用。

除了上面提到的、驻留CINOS例程的机器外，例如，每一个PC/VDU，例如PC/VDU39，具有一个CINOS客户端桌面接口或者适用于与父亲应用进行交互通信的客户端应用(没有显示)。另外，每一个给通信中心17提供特定专用功能的机器，例如连接到交换机的CTI处理器，IVR，和其它相关的设备驻留了CINOS应用程序接口(API)的实例来对各种计划的应用和通信中心17内部所使用的各种媒质类型所采用的不同参数和成者协议进行无缝地集成。这样的程序也可以同时驻留，或者以组合形式被驻留，或者他们自己单独驻留。另外，为了获得更好的性能，在这些服务器之间可能存在附加的专用网络链路，但是本质上，它们仅仅是为了改进性能，所以，为了清晰，仅显示了一个简单的网络。

如前面所描述的，CINOS包括一个多层的结构。这个唯一的结构包括用于与这个客户或者业务往来进行接口通信的一个外部媒质层，用于进行路由判定、组织自动响应的、记录交易等等的一个工作流层，和用于与一个代理或者有技能的工作者进行接口通信或者提供接口通信的一个内部媒质层。与CINOS相关的一个革新的概念涉及使用工具化的处理模型，知识数据库，和其它对象模型，以作为其各种功能的基本指令。这些模型化的概念惯例可以相互绑定在一起，并且能够很容易地进行编辑以提供一个能够符合任何实际事务逻辑的、客户定制的框架。

在简单的操作中，并且在任何网络层的路由后，包括其它媒质事件的COST呼叫和DNT呼叫分别到达通信中心17内的电话交换机27，和路由服务器29。网络层的路由，如这里所定义，包括可以被处理器59,61和22所替代并且提供帮助的任何智能实施方式。在多个通信中心之间进行负载均衡，经过数据网络连接66来在网络层传送所获得的客户数据将是这种网络层路由的示例。

一旦一个呼叫或者其它通信事件登记在交换机27上或者路由服务器29上，CINOS就立即识别与这个呼叫相关的媒质类型，并且开始其根据企业规则进行的处理。例如，一个实时COST呼叫可能首先被路由到IVR69，由此这个客户能够被提供各种选择，例如留下一个语音消息，在队列中进行等待，接收一个回呼的呼叫，或者可能是一个电子邮件，等等。在这个实例中，IVR69所进行的交互通信优选地将通过该技术领域内众所周知的语音识别技术进行，但是，也可以通过按键音调响应或者其它已知的方法来进行。如前面所描述的，这个呼叫者可以从一些选项中进行选择，例如不挂断这个电话而等待下一个可能的代理，选择一个自动响应，例如一个回呼传真，或者可能是在以后由代理发起响应，例如发送一个电子邮件或者回拨打一个电话。在所有的情形下，CINOS无缝地处理和执行完成这个呼叫者的目的所需要的逻辑，其方式与媒质和应用无关。

DNT事件的处理方法与上面所描述的对实时呼叫者的处理方法基本上完全相同。例如，一个IP呼叫可以被路由到等效为一个IVR的一个数字，以进行交互通信或者等待下一个空闲的代理，等等。在一个实施方式中，IVR69可以适用于同时处理COST和DNT交互通信。

所有与实时外部媒质进行的交互通信，包括实际的、基于文本的事件，不管它是实时的或者不是实时的，均被记录和保存在MIS79中，并且被记录和保存的有一个相关的被保存媒质的文本版本，并且成为了整个被整理的联系历史记录的一部分。这可以根据已有的参数，例如媒质类型，使用多个方法来完成，不管整个事件是否是一个实时呼叫，等等。例如，CINOS可以执行一个命令，来命令IVR69在与客户进行交互通信期间对一个输入的COST呼叫进行数字记录，然后将这个交互通信的语音记录保存在MIS79中。记录的一个文本版本，或者是同时经过语音到文本转换技术(该领域内已熟知的技术)从语音记录中被产生的，或者是经过一个实时服务人员进行手工注释而产生的，可以被发送到DB79并且被保存在DB79中。到达路由服务器29的一个IPNT呼叫可以被类似地记录和保存在MIS79中，同时在MIS79中被保存的有一个相关的交互通信记录的文本版本。电子邮件，语音呼叫，语音邮件等等均被进行类似的处理。例如，一个输入电子邮件被保存在MIS服务器79中，而来自电子邮件的文本可以被提取出来被与电子邮件保存在一起。

事件的文本版本的目的有两个方面。首先，一个完整的、基于文本的、关于通信中心17的交互通信历史记录可以被进行编辑，并且可以在以后被访问和审计。第二，在某些情形下，一个代理或者有技能知识的工人在他接收到这个事件的被路由通知的同时，就可以看到这个事件的文本版本。使用这个方法，一个代理在应答一个呼叫前可以做好精神上的准备。一个事件的文本版本必须是机器可以识别的，并且在显示时可以被人读取的。与交互通信媒质无关的浏览器是代理客户应用程序的一部分，可以被用于传播开始时不能够被人所阅读的信息。

这里，重要的是应注意到，一个事件的、基于文本的版本可以是或者可以不是一个实际媒质事件的一个完整的和一字不差的再现。例如，一个电子邮件可能包括很多文档，并且每一个文档具有很多文本页。所以，一个特定电子邮件事件的、基于文本的版本可以简单地包括这个名字和关于这个作者，一个购买订单，和所附带文档的一个题目列表，和主要内容或者摘要和可能的手工注释的详细项目。这个电子邮件的附件可以被分别进行保存，也可以被进行交叉索引和进行检索。当这个事件被路由到一个代理的桌面，并且看见这个购买订单时，就告诉这个代理这个电子邮件是一个非常重要的电子邮件。

一个传真，开始时可能是被作为一个比特映射文档而被保存的，可以在这个***中经过光学识别(OCR)技术被转换为文本，其中有时，仅特定的内容，例如作者的联系信息，传真的基本内容，和可能有被包括在原始传真中的特殊数字或者代码被以一个文本版本记录在79中，有时，整个文本被进行OCR，而原始的传真被完整地保存在DB 79中。从实际媒质中特别分析出来的这种代码或者数字可能是企业所建立的一个唯一编码***的一部分，由此客户被引导成在他们的订单，服务请求等等中包括这样的编码或者号码。

对文本消息进行分析是通过对本发明者所熟知的一个文本分析器技术来完成的。在其它非文本媒质的类型中，例如视频或者图形，如前面所提到的，描述性的注释可以被实时的服务人员进行填写，并且被保存在DB79中。语音识别技术也可以被用于在记录了声音或者带声音的视频的情形中。这样，就能够根据企业规则，记录所有交互通信，而与媒质类型无关，如果不是这种交互通信的所有内容被转换为文本并且被保存在DB79中，其被记录的内容至少是内容中有意义的一部分，并且还记录了这个事件。另外，文本转换的重要性在于这里被提取的交互通信的知识是机器可以进行操作的代码，这允许进行搜寻和进行交叉索引，否则这是不可能的。

从排队，记录，和保存等等方面对输入事件进行分析和处理后，CINOS决定每一个事件的分配路径。例如，在队列中的实时呼叫被路由到实时的代理，如果可以找到空闲的代理，并且如果这是企业规则中的优先级动作。电子邮件或者被使用一个压技术(push technology)而路由到下一个空闲的代理，或者被简单地保存在MIS服务器79中，在MIS服务器79中，这个电子邮件可以被接收到通知的代理所检索。被记录的事件，例如IVR语音请求被保存在MIS服务器79中，在那里它们可以被代理检索，等等。

通过使用路由和路由通知事件，可以根据技能，或者根据任何其它基于规则的路由方法，使用LAN 55来将任何媒质路由到一个合适的代理。代理可以随意或者依据一定的规则，从MIS服务器79中访问实际的多媒体事件，并且，被保存在DB 79中的这些事件的文本版本可以被镜像并且与输入事件的通知一起被路由到这个代理。

CINOS可以执行其它的服务，例如通过发起自动的传真响应，不需要代理参与到其中就对媒质请求作出响应，向外进行拨打电话，其中将所记录的关于一个客户所提供的订单的信息送给这个客户，等等。在几个商业伙伴，客户，代理，等等之间的商业或者聊天应用的联网是可能的，其中每一个入口(entry)被作为一个讨论线索的一部分保存在DB79中，这个讨论线索包括另一个媒质类型的响应，可能是在讨论期间被一个通信中心的代理发起的、到讨论参与者中的一个的。

作为一个通用的规则，完全的多媒体保存是在一个大容量存储服务器中保存的，并且被到这个数据库的交叉索引所连接。与这个事务模型有关，完全的文本或者仅部分注释被保存在数据库中，或者是它们的组合被保存在数据库中，例如按照媒质类型。

除了支持范围很宽的应用和协议外，CINOS具有用于建立与媒质无关的、适用于解决问题和减少问题的自助向导的工具。类似地，提供了外部和内部交互通信媒质浏览器，并且适用于支持任何媒质类型的选择。

CINOS使用该领域内众所周知的对象模型和链接技术，来实现大部分给在一个通信中心(例如中心17)内进行工作的一个企业代理或者有专业知识的工人提供一个无缝的客户交互通信的目的。例如，一个交互通信对象模型(IOM)表示对被保存在DB79中的所有交互通信历史记录的一个副本，并且提供了对所有交互通信的交易状态的一个审计跟踪。一个交互通信处理模型(IPM)控制了在这个操作***内事件是如何被处理的。

一个附加的模型集合用于处理代理是如何接收其被路由的媒质的，例如是经过传统的压模型，混合压模型，出版和订阅模型，或者中断模型。也可以通过改变压的主题或者方案，可以实现对交互通信进行优先级的划分。例如，传统的、用于对电子邮件进行压入的技术意味着，一个代理仅对电子邮件(媒质类型)进行处理。通过将压模型与一个出版与订阅模型一起混合使用，就产生了中断模型，其中这个代理可以订阅各种被路由的媒质，例如应答电话呼叫，和对传真作出响应，但是可以被另一个媒质类型的另一个重要交互通信，例如电子邮件等等所中断。使用这个方法，一个代理的时间可以被根据企业规则，被自动地利用。

可以使用一单个规则集合知识库，根据企业规则和媒质优选，来配置向外的活动。这单个向外活动的工具集合可以被用于经过预测性的拨号，电子邮件压入，自动记录消息等等来发起客户对话。

该领域内的技术人员将很清楚，公共对象模型(COM)实际上可以被用于产生用于任何企业类型情形下的任何类型的模型。本发明者的目的是提供在该领域内所熟知的应用控制代码，来建立处理和对象模型并且使能模型之间的链接和交互通信。如前面所描述的，其部分原因是这样一个事实，CINOS使用各种模型和知识库来实现所希望的、超过现有技术***的交互通信。本发明者知道，还没有这样一个网络接口***是基于上面所描述的技术的。

可以使用一些不同的拓扑结构来实现CINOS。例如，CINOS可以被实现为一个集中的拓扑结构，其中仅有一个通信中心，如图1所显示的，也可以被实现为一个分布式拓扑结构，其中一单个通信中心占据了多个物理位置，可以被实现为一个分段的通信中心，其中一单个代理组向不止一个的公司或者客户群提供服务，或者可以被实现为一个广域通信网络，其中多个通信中心，例如通信中心17一起合作向一个共同的客户群或者客户库提供服务。商业企业，例如具有很多在地理位置上分离的通信中心的金融机构可以使用标准的和分布式方法实现的CINOS结构来建立整个网络***。这不对使用CINOS的企业类型有任何限制，因为它可以用工具变成能够实际包括连接到具有DNT能力的一个通信中心的任何网络结构。

该领域内的技术人员将很清楚，根据本发明各种实施方式的CINOS例程可以被包括在网络层和在网络层实现，而不会偏离本发明的精神和范围，例如在处理器61，和PSTN13中的IVR59内被实现，或者在WAN11的路由节点12中被实现。

图2是显示根据本发明的一个实施方式，网络操作***的基本层的一个框图。如前面参考图1所描述的，CINOS包括3个基本操作层。它们是一个外部媒质层83，一个工作流层85，和一个内部媒质层87。外部媒质层83直接与客户或者商业用户或者合作伙伴进行交互通信，如所显示的，例如经过客户a和b，和商业客户c。在每一个上述参与者下面的双向箭头显示了在客户侧与CINOS进行交互通信的参与者。

在一个实施方式中，外部媒质层83可能是一个多面的、基于万维网的、提供新闻信息的自助接口，并且是一个可以保存被客户进行个性化定制的其它服务的主机。从很多方面来说，在这个实施方式中，外部媒质层83与一个万维网浏览器类似。

工作流层85包括从一个内容分析类别89开始的3个基本功能类别，其中可以进行文本分析，语音分析，IVR交互通信，记录和保存。下一个类别是上下文前后关系的分析91。上下文前后关系的分析包括客户识别，事务处理的绑定，路由的准备，等等。一第三类别称作交互通信路由93，它包括与将交互通信提供给代理，服务人员，有专业知识的工人，商业合作伙伴，客户和类似的，即所有的交易伙伴相关的各种处理。类别93包括排队，基于技能的路由，自动处理，工作流模型，等等。

内部媒质层87包括图1中没有显示的一个代理桌面接口，但是这将在后面得到详细描述。外部层83和内部层87均包括所需要的、用于使能与媒质和应用无关的接口的工具，与媒质和应用无关的接口是例如前面所描述的自助向导，媒质浏览器，和其它经过企业规则而预定的控制。

在许多其它选项中，内部媒质层87给一个代理提供了关于这个客户或者与这个客户进行联系的信息，关于当前和历史事务处理的信息，关于当前交互通信和它们与事务处理之间关系的信息，和一个知识库，以引导这个代理或者有专业知识的工人进行交互通信响应和工作流。一个代理a和b，和一个有专业知识的工人c在这里被显示为与***进行交互通信，在这里被显示为双向箭头。技术人员将认识到，这些仅仅是示例，可以有更多的人，并且在某些情形下，交互通信可以被路由到机器以进行响应。

该领域内的技术人员很清楚，CINOS的多层结构，例如这里被显示的，可以包括更多的或者不同的步骤或者处理，而不会偏离本发明的精神和范围。

图3是显示了图2的交互通信操作***所执行的、与完成在一个客户和一个代理之间进行的一个交易相关的基本步骤的一个流图，其中这个交易是被这个客户发起的。在一个代理发起交互通信的相反方向上，也可以实现类似的步骤，因为这个***是双向的，但是，本发明的示例将仅用于显示这个***中本发明的概念。在步骤95中，一个输入交易，例如一个实时呼叫，一个电子邮件，等等，在一个CINOS通信中心，例如中心17内合适的CTI交换机(COST)或者路由服务器(DNT)上被接收。在步骤97中，客户和媒质类型被识别，并且继续进行交互通信。

所有的交易，不管是实时呼叫，例如视频呼叫，DNT呼叫和COST呼叫，还是基于文本的文档，例如电子邮件，均被记录和保存在一个或者多个被一个或者多个数据库应用程序所处理的大容量存储设备中。这可以是图1的服务器79，尽管图1中的图是示例性的。

本发明的一个主要目的是从每一个交易中提取最多的信息，来建立可以被用于进行动态管理和未来的分析与开发的一个知识库。这基本上是用数据采集技术来完成的，数据采集技术是可以用于机器可以操作的代码的，即文本。因为信息提取的本质，所以在处理实时呼叫和基于文本的媒质的方法上存在差异。

关于媒质的文本本质的区分的判断是在步骤99中进行的。如果这个客户所选择的媒质已经是基于文本的，然后，这个交易就被记录为已经被接收(101)，并且一个数据采集应用程序在步骤103中提取重要信息，并且将这个重要信息保存在知识库中。交易的不同部分与版本，例如原始记录的版本和任何被提取的数据是互相相关的，并且与前面被保存的其它知识相关，并成为与一个正在进行的交易相关的一个被整理交互通信历史记录的一部分，并且最后成为一个整体受理历史记录的一部分。

如果在步骤99中判断出这个客户所选择的媒质是一个实时的交互通信，例如一个COST或者IPNT呼叫，然后，在步骤107中就访问已经存在的知识库，并且这个呼叫被路由到最合适的代理。当然，这可以用几个方法来实现，例如ADC，对本发明者所熟知的基于技能的路由，被传送到一个IVR以进行自动处理，等等，如企业规则所要求的。如果路由是到一个代理的，客户信息就可以被从CIS服务器57(图1)中检索出来，并且被发送到代理的PC，并且也可以提供合适的描述来指导与这个呼叫者进行交互通信的一个代理。

在步骤109中，当发生了实际的交易时，就记录这个实际的交易，在是实时呼叫的情形下，这个交易的记录可能是一个视频的记录或者一个音频的记录，或者是这两者的混合。优选地，这个记录是数字化的。

在步骤111中，从这个实际的交易中准备出一个最大的文本版本。完成这个工作的能力在某个程度上取决于这个***的复杂程度。这个处理也可以和一个人添加一个笔记来进行注释一样简单，或者也可以和当这个交易发生时，使用一个语音到文本的转换应用程序来准备一个完全的文本版本一样复杂。

在步骤113中，对这个文本版本进行数据采集与分析，所产生的知识被保存在合适的知识库中，以备将来使用，并且与合适的交叉索引一起被添加到整体记录中。

该领域内的技术人员很清楚，可能会有包括用于执行由企业规则所决定的不同处理过程的各种步骤的很多例程，在很多其它考虑中，这个企业规则也同样地根据公司类型，产品和/或者业务类型，通信中心的结构，这个***结构是否是集中式的或者是分布式的，等等而进行变化。这里所说明的实施方式仅意味着是一个与一个输入事件的CINOS处理相关的处理功能的一个基本示例。

图4是显示根据本发明的一个实施方式，代理的桌面功能的一个框图。一个代理的桌面客户115是CINOS整体结构中的一部分，使一个代理或者有专业知识的一个工人能够对他的或者她的、与这个***其余部分进行接口通信和与外部媒质进行接口通信的接口进行配置和控制。客户115可以根据一个特定的代理参数而进行个性化定制。一个桌面接口117的外观和功能更象一个被进行个性化定制的万维网浏览器，它包括与网络能力相关的很多属性，网络能力包括全多媒体功能，软件工具包，链接和嵌入式能力，等等。

一个HTML客户应用程序119监视前面所提到的网络能力。在这个实施方式中，例如，HTML客户应用程序119使用是标准的一个HTTP协议与一个互联网信息服务器121进行通信。客户应用程序119如果被提供了最小的配置，就可以与一个互联网浏览器一起使用来执行全多媒体功能。在某些实施方式下，如果客户应用程序119被提供了一个最大配置，它就是一个具有完全的万维网浏览器功能的、全功能的客户应用程序。例如，一个代理可以产生万维网表格，万维网页面，和嵌入式控制，并且将这些编辑到这样的、基于万维网的表格或者页面中，以提供特定的客户交互通信机制，并且具有能够在其支配下实现的一个全功能导航工具。

在另一个实施方式中，服务器121可以是一个专用网络上的一个服务器或者是公司WAN网上的一个服务器，而不是一个互联网服务器。但是，在一个优选实施方式中，在互联网上的和/或者链接到一个WAN而不是互联网的任何数目的服务器可以与客户应用程序119进行通信，当它支持所有已有的和已知的通信协议时。

提供了一个windows客户应用程序123，来将代理PC上的已有应用程序与网络应用程序和处理进行集成。这可以通过包括用于建立，集成和客户化定制这个接口所需要的所有控制的一个桌面工具软件包125来实现。

一个事务逻辑层包括事务对象模型129，此后被称作事务对象129，事务对象129表示联系方式，交互通信，知识库，事件，路由处理，和其它***例程。各种所描述的桌面部件与这些逻辑的集成和交互通信是通过公共对象模型(COM)来完成的，COM在该技术领域内是熟知的，并且可以为本发明者所获得。桌面到CTI的集成是通过用一个CTI工具集合或者工具包(没有显示)而提供的或者产生的控制来完成的。例如，如果这个企业希望对语音和电子邮件进行混合，就使用CTI工具包来建立和集成这个接口。

已有的网络应用，例如CIS，企业资源规划(ERP)，商业，和类似的使用COM与各种事务对象进行交互通信，并且也使用ODBC和SQL与一个物理的数据库进行交互通信。

客户接口媒质窗口

根据本发明的一个优选实施方式，一个增强多媒体通信中心，例如图1的中心17，的客户对CINOS的访问可以被一个面向客户的媒质接口所控制，通过这个面向客户的媒质接口，可以根据很多准则对客户进行识别并且甚至进行分类。在某些情形下，可以通过订阅，或者根据其它认证资格的准则，例如被这个企业认为是合适的准则，来控制这个访问。例如，如果这个企业是一个会员制的投资俱乐部，就需要有会员资格。分类准则可以包括人口统计信息，例如收入水平，信誉度历史记录，或者任何其它的、可以被量化的、并且可以被用于对一个客户进行分类的属性。

一个被企业控制的访问点被定义为一个接口窗口或者在一个网络中，在一个典型的客户入口点被产生并且被维护的入口，如该领域内众所周知的。这样的接口的形式可以是一个基于万维网的客户接口(一个万维网页面)，一个交互式语音响应(IVR)单元，一个业务控制点(SCP)，或者如该领域内众所周知的、某些其它面向客户的***或者装置。

为了本说明书的目的，作为一个优选实施方式的一个示例，显示了一个被企业控制的、基于万维网形式的访问和接口窗口的一个示例。本发明者认识到，这样一个接口应是最能够熟练地提供最佳媒质选项，同时能够被很多客户或者客户数据库所访问的。

图5是根据本发明的一个优选实施方式，一个基于万维网形式的客户接口的一个框图。万维网接口形式133，此后被称作访问窗口133，被提供并且作为一个企业万维网页面的一部分，它可以通过互联网链接和导航被访问，如该领域内众所周知的。窗口133是上面所描述的CINOS软件结构的一部分，并且表示任何与这个承运企业进行交互通信的客户所进行的初始化过程。一个万维网计数器143被提供并且被用于记录到窗口133的访问次数。

使用本发明者可以获得的COM代码来建立和编辑窗口133，典型地，可以在适用于在一个万维网页面上产生交互式显示的工具软件包中发现这个COM代码。这样一个工具软件包可以位于一个代理的桌面上，或者是一个代理的HTML客户应用程序，例如图4的客户应用程序119的一部分。在一个实施方式中，它可以是一个***管理员工具软件包的一部分。

窗口133包括直接指向各种类别和功能的交互式选项。例如，一个新的客户部分135包括与将一个新的客户添加到这个企业的激活客户数据库中相关的交互式选项。一个客户服务部分137包括被提供给需要进行服务的已有客户的交互式选项。一个新的订单部分139包括被提供给希望进行新的商业订单的已有客户的交互式选项。

每一个被提供的交互式选项是具有合适的、到CINOS的其它***区域的链接的一个嵌入式、可执行功能，CINOS的其它***区域是例如与随后被执行的交互通信相关的区域，例如与被提供的服务，路由例程，数据库搜寻，交互通信记录等等相关的区域。

窗口133的一个革新功能是对已有和潜在的客户/用户到这个企业的访问提供了前端控制。例如，当一个客户，联系人或者潜在的客户与在窗口133中被企业所提供的各种媒质和功能选项进行交互通信时，他或者她这样被根据企业规则进行引导，以使他或者她首先被进行资格认证以决定是否能够光顾这个企业。第二，可以按照被授予资格的客户的类型来对这个联系人进行分类和排序。第三，联系人的这个人可以被引导到企业为各种所提供的服务而预先选择的媒质选项，所提供的各种服务包括但是不局限于路由实时交互通信等等。

在本发明的一个优选实施方式中，可以根据客户数据和企业规则对访问窗口133全客户定制，应注意的是，这种客户化定制的目的是为了让企业受益，并且最终让客户受益。即，这个客户在窗口133内的选项是这个企业部分地根据关于这个客户的数据，关于这个客户通信设备和软件的细节，和企业规则与限制而预先选择并且对承运企业优选选项。在某些实施方式中，这个客户将帮助对窗口133进行客户化定制。但是，如这个企业所希望的以一个高性价比的方式来提供服务，在大多数情形下，这个客户将被提供这个企业所优选的选项。

为了进行进一步的说明，现在参考新客户部分135。如果窗口133是这个企业万维网页面的一部分，这个示例中的情形就是这样，将有很多到这个万维网页面的访问者，其中有被企业预先授予资格的和没有被授予资格的。所以，一个感兴趣的人将开始(和被限制在这点上)进行一个新的客户调查，如部分135选项中所显示的。如果这个企业规则需要的第一个步骤是它，然后，仅在完成了这个调查后，才使能其它的选项。通过选择新的客户调查，一第二窗口可能包括各种调查选项，例如通过电子邮件，交互式语音记录，类型和发送方法等等。

在客户调查中所获得的信息被记录并且被输入到一个CINOS数据库，例如图1的DB75。这样的信息也可以被与企业规则或者条件限制，和其它可以被这个企业已知的信息进行比较。假设现在这个客户被企业所识别，这个客户的媒质硬件和电话信息将被记录，以用于将来进行交互通信。这样的信息可能包括客户的个人计算机参数，包括调制解调器类型，互联网连接类型，计算机平台类型，所安装的互联网电话应用程序的类型，等等。类似地，也可以记录COST电话参数，例如个人电话号码，办公室电话号码，蜂窝电话号码，呼叫转移电话号码，等等。这样的数据将影响后面对这个特定客户所进行的、其个人窗口133的客户化定制，包括将被提供的媒质类型。

最后，这个客户可能被询问来产生用于访问CINOS的一个密码。一个部分141被提供以包括一个网络登录选项，并且还提供有下载部分，用于获得如所希望的或者需要的永久性和/或者临时软件，或者在某些情形下，这个客户访问特定的服务，浏览特定的内容，等等所需要的永久性和成者临时软件。

部分137为从这个企业寻找客户服务的客户提供了媒质选项。在一个优选实施方式中，这些选项被以一个客户化定制的或者个性化的方法提供在客户窗口133内，如上面所描述的。所以，每一个光顾这个企业的客户所访问的一个窗口133版本在外观上和功能上可能与另一个客户所访问的窗口133的外部和功能均不同。在这个示例中，服务部分137包括关于电子邮件，聊天程序，传真程序，一个自助的向导，和一个语音向导的选项。可以从这个客户的窗口133中去掉其它的媒质类型，或者在其中增加其它的媒质类型，这取决于几个准则中的任何一个。窗口133的个性化考虑了被保存在CINOS数据库75中的客户信息，服务代理的媒质可用性和爱好，并且也可能考虑了任何覆盖的企业规则。除非并且直到一个客户被识别，典型地，不会给这个客户提供选项来继续与这个企业的一个交易。

对一个被识别的客户来说，通过选择电子邮件选项，可以激活这个客户的优选电子邮件程序，来向一个提供服务的代理发送一个消息或者从这个提供服务的代理请求一个答复。通过选择聊天程序，这个客户可以被发送到一个规划的服务讨论会中，其特征是很多客户在就一个特定的主题与一个服务的专家进行交互通信。关于部分137的一个企业规则可能是，在没有与一个客户进行一个项目时，就不向这个特定的客户提供关于电话或者I电话媒质选项。从这个角度来说，一个在进行的项目包括任何这个客户与这个企业所进行的未完成商务。

如在部分137中所显示的，自助向导和语音向导可以被提供来帮助一个客户解决一个问题，而不需要占用进一步的资源。这种向导可以被根据一个客户的被记录数据来进行客户化定制，可能是证实过去的交互通信，提供帐户或者订单状态，等等。在某些实施方式中，选择一个选项可能将利用几个附加的选项。例如，选择聊天程序可能利用3个可能的聊天程序，来从属于每一个独立的程序的不同规划，内容，和功能属性中进行选择。

在这个示例中，新订单部分139包括适用于实现进行订单订购的各种选项。如这里所显示的，这些选项包括，但是不局限于，I电话，电话回呼，促销模型，视频演示，和一个在线浏览器，和一个订购向导。其交互通信与针对部分137所描述的相同。例如，选择促销模型就访问了包括当前促销信息和产品的特征的一个数据库，这个客户将使用作为一个功能选项(工具)而提供的一个在线浏览器来交互地浏览这些当前的促销信息和产品的特征。在这个新订单部分中所提供的选项也可以被根据客户身份，人口统计信息，交易历史记录，和企业规则来进行客户化定制。

在线浏览器可以使这个客户能够浏览在其计算机平台上不能够被支持的文档。选择视频表示可能利用几个浏览类型的视频，以使这个客户能够选择其中的一个类型。如果这个客户没有在其计算机上安装一个能够支持所提供的视频的浏览器，可能的是，这个在线浏览器将播放这个视频，或者这个客户从部分141下载一个临时的浏览器，等等。选择一个电话回呼将产生这个企业所提供的、第二媒质选择阵列，以从一个代理接收一个答复交互通信。

通过提供一个受控制的接口窗口，例如窗口133，这个企业就能够从与这个客户进行接触的开始对路由和交互通信权进行控制。通过革新的、连接到并且向其它CINOS功能和数据库进行报告的方法，可以根据企业规则和客户参数，自动地对窗口133进行很多实时个性化定制。例如，如果一个客户的历史记录指示有进行频繁购买的一个倾向，在作出这样一个判断后，就立即在其窗口133的客户服务部分137中提供一个I电话选项，以使他能够在所有的时间均获得直接的客户服务。

如上面所描述的，针对与这个企业进行的交互通信，特定的媒质选项，可以被付予比另一个更高的优先级。例如，一个VIP客户可以在窗口133中提供有实时交互媒质选择，例如I电话，到COST电话的电话回呼，视频电话，等等。一个已知与其接触不频繁或者有不好的交互通信历史记录的客户可能被局限于基于文本的交互通信，例如电子邮件等等。

作为CINOS功能的一个整体部分，窗口133用作一个入口，通过这个入口，可以根据企业规则来对已有和潜在的客户进行屏蔽，分类和进行路由。客户接口，例如窗口133，可以被提供在WAN，例如互联网上的各种位置，而不会偏离本发明的精神和范围。这样的入口可能存在于不同的地理区域，并且可以针对不同的客户群而产生，例如一个用于拉丁美洲，一个用于环太平洋地区，等等。CINOS例程的实例可以广泛地分布于一个网络中。

尽管这里所提供的示例是一个基于万维网形式的，该技术领域内的技术人员很清楚，可以为COST电话网络产生一个非常类似于CTI的部分。这样一个情形是在COST网络中一个SCP或者客户访问点的、一个用CINOS增强的IVR。

如前面所描述的，CINOS以对企业和光顾这个企业的客户均是经济的、和性价比高的方法来对客户/代理交互通信进行优化。这里参考图5所讨论的客户接口窗口的革新之处在于，它是一个能够完全进行客户化定制的入口，并且能够根据企业规则在客户和企业代理之间实现无缝地集成。另一个明显的革新之处在于，客户数据被完全地、无缝地与CINOS智能、及与交互通信的路由和被编程到这个***中的其它条件或者限制相关的企业规则集成在一起。实际上，从前端，或者客户侧，到后端，或者代理侧的逻辑被连接到所有合适的CINOS例程并且可以被所有合适的CINOS例程所访问，这些CINOS例程包括可应用的CTI CINOS例程。下面，在一个流图的一系列处理逻辑步骤中，将更详细地解释各种客户接口逻辑。

图6是显示根据本发明的一个实施方式，媒质表示和客户接口逻辑步骤的一个流图。在步骤145中，一个访问者登录到一个企业的万维网页面上。在步骤147中，这个客户被根据企业规则进行识别。在步骤148中，CINOS在搜寻已知的客户和联系数据记录后决定这个访问者的当前状态。例如，这个访问者可能是一个潜在的新客户，一个已有客户，或者一个已有的商业客户。尽管没有特别显示，典型地，在经过调查进行资格授权方面来说，一个潜在的或者新的商业客户在逻辑上与一个潜在的新客户没有区别，直到在步骤149中的处理进行后。

如果这个访问者希望成为一个客户，他可以在步骤159中登录到这个网络***上。在CINOS保存了被分配到这个客户的密码的情况下，登录是自动的，或者可能为了安全的需要，仍然需要敲密码或者其它代码。在进行登录的时刻，在步骤161中，根据客户数据和企业规则以个性化的方式提供窗口133。在步骤163中，在一个企业实体和这个客户之间的交互通信从被这个企业所提供的、并且被这个客户所选择的一个媒质类型开始。一个企业实体，如刚才在上面所描述的，在这里被定义为一个代理，具有专业知识的工人，提供服务的人员，或者任何实时服务人员，以及任何给出一个自动响应动作的实体，例如一个自动传真机，一个IVR，自动文件下载等等。

在步骤148中，如果它判断这个访问者是新访问者，然后，在步骤149中就进行一个新客户调查。步骤149将经过这个调查过程判断这个新访问者是否是一个客户或者是商业联系人。如参考图6所描述的，这个客户调查将被使用很多已知的方法和媒质来进行。假定，在步骤149中，一个新的访问者被资格认证为一个客户或者商业联系人，他或者她将被要求产生一个密码以访问CINOS。在步骤153中，这个客户的合适通信和***参数被记录，以在将来进行参考并且在对窗口133进行客户化定制时使用。

在步骤155中，可能会提供CINOS的一个客户应用程序的示例，或者可能是另一个使能的应用程序，以被这个客户下载。在某些实施方式下，可能不需要下载任何软件。所以，从这点来说，步骤155被认为是可选的。在步骤157中，这个新的客户可能将登录到这个网络***，并且开始进行交互通信。在这个情形下，因为这个客户是第一次访问这个***，所以没有显示其中他将获得一个客户化定制窗口并且开始与这个企业实体进行通信的步骤，因为在提供一个客户化定制的窗口以前，仍然需要媒质选择，产品爱好，和类似的中间配置。在一个实施方式中，这个客户将不会看到一个客户化定制的窗口，直到下一次他或者她试图访问这个网络时。

如步骤148中所判断的，对一个已有商业联系人的步骤165,167和169与对一个已有客户的步骤159,161和163是类似的，尽管交互通信的规则，例如所使用的媒质，所涉及的个人等等是不同的。例如，在步骤167中，一个已有的商业联系人将被提供使用网络合作程序的选项，其中I电话，文件共享，视频会议和类似的被包括在这一个应用程序中。

应理解，在一个客户和一个企业实体之间进行接口通信和交互通信中，可能有很多需要被执行的逻辑序列或者步骤，而不会偏离本发明的精神和范围。图6仅显示了很多示例中的一个可能示例。

该领域内的技术人员将很清楚，控制被提供给这个客户的媒质类型的规则可能是基于变量的组合，例如，可以被企业决定而不会偏离本发明的精神和范围。类似地，根据这样的变量，所提供的媒质类型可以被添加或者为一个客户保持一段时间。联网，对客户接口窗口133来说，对媒质可用性进行的这种添加或者去除可能是自动的，并且是基于被计算变量的。

在一个实施方式中，一个客户可能增加或者减少媒质选择，如果希望的话，但是，这个企业将保留不采用这种媒质的权利，如果一个客户增加了一个媒质的话。

在一个实施方式中，特殊的、与应用程序无关的媒质浏览器，例如在图5窗口133的部分139中所提供的浏览器，被提供给客户，并且代理所拥有，以使开始的、难以阅读的信息可以被人读懂，而与这个代理或者客户在交互通信过程中所使用的发起应用程序无关。

基于规则的存储和多媒体交互通信的整理

在本发明的一个优选实施方式中，所有CINOS所控制的、与客户或者商业联系人的交互通信被记录，并且被保存在包括一个MIS数据库和一个文本数据库的一个联系历史记录中，如参考共同未决申请P3313PA所描述的，和如上面所描述的。即，实际的多媒体交互通信被记录到一个数据库，或者被记录到一个数据库中支持在通信中心内所使用的所有多媒体类型的一部分中，并且基于文本的版本被保存在另一个数据库中或者相同数据库的另一个部分中。所有实际被记录的交易和文本版本均被称作一个被整理的联系历史记录，如下面进一步所解释的，它将与相同数据库分开或者是相同数据库的一部分。

图7是根据本发明的一个实施方式，在一个通信中心内的一个多媒体交互通信存储***的一个示例性示意图。一个***结构171仅仅是用于显示提供了很多使用了本发明的方法和装置的可能结构中的一个结构。在一个优选实施方式中，结构171包括传统的装置和DNT装置，并且是能够实现根据本发明的一个实施方式的CINOS的一个结构的示例，这也是图1的情形。

在存储***的中心部分是适用于保存多媒体交互通信记录和基于文本的相关文件的一个大容量存储库187。存储库187可以利用该领域内众所周知的任何形式的数字存储技术，例如Raid磁盘阵列，光存储，等等。对应通信中心的尺寸和这个***将被保存的和保持的预测数据量来说，存储库187的存储容量将直接取决于其实现方式。

在这个示例中，存储库187在逻辑上被分成两个部分。一个部分，多媒体信息***(MIS)189是用于保存被定义为不是基于文本的媒质，例如是音频的，视频的和基于图形的媒质的交互通信。所有多媒体交互通信被保存在MIS189中，不管是输入，输出或者内部的多媒体交互通信。一第二部分，这里被称作文本部分191，是用于保存基于文本的交互通信和与非文本文件相关的文本版本的。存储库187的部分191和189类似于图3的MIS79和DB75。

存储库187被连接到一个通信中心的局域网(LAN)195。存储器库187可以被一个通信中心内的授权个人，例如代理，有专业知识的工人，或者类似的人经过LAN195来进行访问，并且在某些情形下，也可以被与这个呼叫中心进行通信的客户所访问。一个网络路由器(RTN)175被显示为经过网络连接203连接到LAN195。在这个示例中，网络路由器175是DNT媒质到达一个通信中心内的第一点。网络路由器175是任何可以经过LAN195来对数据进行路由的很多类型路由器中的一个路由器。一个互联网协议网络电话(IPNT)交换机176经过数据链路被连接到网络路由器175，如该领域内所众所周知的。IPNT交换机176进一步对不需要路由到一个实时代理的实时IPNT呼叫进行路由或者分发。被路由到实时代理的IPNT呼叫经过连接203被发送到LAN195，在LAN195中，它们到达代理PC/VDU(没有显示)或者能够处理DNT的电话机(没有显示)，如经过方向箭头所显示的。

本发明的一个目的是记录所有的多媒体交互通信并且将它们保存在MIS189中。本发明的另一个目的是类似地记录与所有多媒体交互通信相关的文本版本和文本文件，并且将它们保存在基于文本的部分191中。针对本发明的这个目的，一个非文本文件的文本版本被定义为对一个相应多媒体交互通信的一个充分的文本表示或者描述。本发明的另一个目的是提供一个革新的机制，其中被授权的个人可以访问文本的任何特定块，并且如果希望的话，能够调用与这个文本相关的媒质。下面将进一步描述关于存储库187的命令和操作的细节。

在某些情形下，产生实时多媒体交互通信的、基于文本的版本可以通过一个自动的方法来完成。例如，一个数字语音服务员197被提供并且被连接到IPNT交换机176。数字语音服务员197可以是一个能够处理DNT的IVR的形式，或者如该领域内众所周知的其它语音响应机制。这种自动服务员将与一个语音呼叫者进行交互通信，而不需要一个实时的代理。一个语音到文本的转换器199被提供并且被连接到语音服务员197。当数字语音服务员197与一个呼叫者进行交互通信时，语音到文本的转换器199使用语音识别技术来将这个音频语音转换为文本。然后，这种文本被自动地保存在文本部分191中，并且被与已经保存的音频数据相关。

该领域内的技术人员很清楚，语音识别技术的的目前状态已经足够用于很多实施方式，但是随着语音识别技术在目前状态上进行的进一步改进，不仅可能获得音频交易的可靠文本版本，而且也实际上能够获得音频交易的可靠文本版本。这里，使用这种语音到文本转换仅仅是为了获得采用自动所带来的方便性，其中不需要实时的服务人员来抄写这种音频数据。本发明者熟知在根据本发明的一个优选实施方式的一个CINOS中所使用的这种转换器。在实现本发明时，这种转换器提供了方便性，但是对实现本发明的目的来说，并不是特别需要的。

也可以使用人工抄写来将音频/视频转换为文本或者代码，然后它可以被输入到文本部分191中。例如，一个实时服务人员201被显示为连接到LAN195。在这个情形下，服务人员201可能具有将来自语音的音频文件抄写为文本并且为了产生与非文本数据相关的文本文件而需要对视频或者图形文件加注释的责任。所提供的一个或者多个实时服务人员，例如服务人员201，可能就是用于这个目的的。某些到达一个通信中心的媒质，例如经过结构171所表示的一个媒质，可能已经是基于文本的，所以，不需要进行任何转换或者加注释。短电子邮件，传真，word文档，等等均是这个媒质类型的一部分。

一个自动服务***193被显示为具有到数据存储库的部分191的一个直接连接。***193是为特定的、如上面所描述的、基于文本的交互通信而提供的，其中，交互通信的一个完整文本记录可以被镜像，或者否则可以被产生并且被保存在文本部分191中。这种自动服务包括但是不局限于自动电子邮件和传真***。例如，一个传真可以被发送到部分191或者被镜像到部分191中，或者使用一个光学字符识别(OCR)技术来进行再生并且然后进行输入。物理上是文本的文档，例如合法的报纸，和类似的，可以被自动地扫描到文本部分191中，在它们被发送到客户以前。这些均是可能的、用于将文本文件自动输入到一个数据库中的技术。在实现本发明时，针对自动服务193所描述的这种方法带来了方便性，但是，在实现本发明的目的上，它们并不是必须需要的。

针对结构171的双能力(COST/DNT)来说，提供了一个集中的电话交换机173，这个集中的电话交换机173是来自，例如一个PSTN网络的COST呼叫的一第一目的地。交换机173可以是一个PBX，ACD，或者另一个已知类型的电话交换机。内部COST电话线182将电话交换机173连接到代理的独立电话机(没有显示)。经过运行一个T服务器的一个实例和Stat服务器的一个实例的一个处理器179，交换机173被增强，T服务器和Stat服务器是对本发明者已知的一个软件增强功能，并且在前面已经对它们进行了描述。这种增强提供了CTI应用，例如智能路由，但是对实现本发明来说，它们不是特别需要的。如前面所描述的，CINOS适用于与这种软件相结合，当这种软件被提供在一个用CINOS增强的通信中心内时。

其形式为一个COST IVR177的一个智能外设被提供，以用于与寻求信息的呼叫者和不希望连接到一个实时代理的类似呼叫者进行交互通信。IVR技术可能包括语音响应，触摸音频交互通信，或者这些技术的一个组合。IVR177被连接到处理器179，并且也被连接到自动服务193。一个IVR交互通信的一个示例可能是给一个呼叫者提供使用一个自动服务的选项，例如上面所描述的，或者可能是等待一个实时代理。

一个CTI到DNT接口181被提供，来将COST交互通信转换为与DNT兼容的数字模式，以使能够适用于进行数字保存和根据如上面所描述的CINOS功能和企业商务规则的交互通信。对本发明来说，接口181不是特别需要的，只要给与CINOS进行接口通信的设备提供了合适的应用程序接口(API)。在接口181和IVR177之间的双向箭头表示可以在任何一个方向上对交互通信进行路由的能力。COST到DNT转换可以在IVR177中实现，除了或者替代接口181外。这里所提供的连接结构仅仅是示例的。

提供了一个语音到文本的转换器185，用于将来自CTI侧的音频转换为文本，以输入到文本部分191，如对在DNT侧的转换器199所描述的。在文本版本被再现并且被输入到部分191中，实际的记录媒质交互通信被显示为输入到MIS189中，但是，这不是必需的。在某些情形下，多媒体交互通信的文本版本可以在保存了交互通信后被再现。这不对序列有任何限制。能够充分地说，这个转换器185和199可以进行实时转换和输入。

被显示成连接到LAN 195的服务器183适用于驻留了一个CINOSMGR(操作***)应用程序，这个CINOS MGR应用程序提供了对CINOS整体所提供的各种功能的控制与组织作用。这里，部件171所表示的存储结构，和所有它在这个实施方式中所包括的，仅仅意味着专用于根据企业规则的通信中心的存储和组织的一个示例性结构。

本发明者所发明的一个唯一的、称作多媒体整理的方法，被用于本发明的一个优选实施方式中，以相关每一个多媒体交互通信，不管这个多媒体交互通信是输入到这个***的，或者从这个***输出的，例如在一个代理和一个管理者之间。这个革新性的过程允许代理或者其它被授权个人访问文本数据，并且具有能够对实际被记录的多媒体交互通信进行交叉索引的能力，实际被记录的多媒体交互通信可以被显示和播放。

图8显示了一个关系图，它可以被显示在一个显示监视器上，表示被保存在所描述的数据库中的实体。图8的模块显示了根据本发明的一个实施方式，被整理的文本模块和它们与被保存的多媒体之间的关系。存储库187包括如图7所显示的部分191和189。部分191包括已经被例如时间顺序，主题，参加人，公司从属关系，和类似的所相关的交互通信的文本版本。在这个情形下用图标所表示的、非文本文件的文本文档与版本被显示为按照序列位置来进行相关。为了清晰起见，就根据本发明的一个实施方式的革新性整理来说，下面是关于现有技术的一个简单描述。

如现有技术中已知的、被整理的对话包括被识别为对一单个实体或者主题事件是固有的一个字符串或者线索***，其中这个对话(问题和答复)是关于这个主题的或者关于一个实体所提出的一个问题或者主题的。一个被整理的对话可以是有限的对话(在某点是是被关闭的)或者它正在进行。典型地，一个线索是连接了对话的片段或者与对话片段相关的，并且以它所发生的顺序，例如时间先后顺序，来包括所有的对话。可以根据其它准则来实现线索整理，如对一特定情形是合适的规则或者根据特定的规则。

如前面参考背景部分所描述的，现有技术的线索整理技术被局限于文本，例如使用一个在线消息板或者类似的。本发明者了解到，没有任何一个***能够支持全多媒体交互通信。下面所描述的革新性实施方式将基于文本的线索整理与被保存的多媒体交互通信集成在一起，以使一个人能够与这个线索进行交互并且能够访问被保存的、和这个线索相关的各种媒质。

现在再参考图8，一个客户205被显示为具有两个线索。它们分别是主题Ⅰ和主题Ⅱ。客户205具有一个被分配的号码XX-XX，这个号码在CINOS***中对他或者她进行识别。主题Ⅰ和Ⅱ可以包括销售对话，购买对话，或者任何其它类型的或者被建议的对话，如对这个承运企业是通用的对话。客户205也可能是一个商业联系人，或者甚至是一个与一个主管或者类似的进行对话的内部代理。

一系列图标225-239表示为每一个文本框(没有显示文本)而保存的媒质类型。例如，主题Ⅰ首先包括一个电子邮件文本，其后是一个传真文本，WEB文本，和视频电话文本。在这个情形下，一个时间戳或者其它已知的方法可以被用于确保每一个文本框是有序的。图标225-239是到它们所表示的实际媒质交互通信的交互通信指针或者链接。即，电子邮件文本的第一模块与一个交互通信图标相关，在这个情形下，是图标225。通过用一个点击设备来点击这个图标，就可以访问和浏览实际的电子邮件。替代的，不仅可以将实际的交易提供给一个用户来进行概览，但是相关的文件也可以被列表出来，或者否则被提供以进行选择和概览。

一个逻辑链路207表示在部分191和189之间所进行的交叉索引能力。根据范围很宽的商务规则，电话可能是被整理的。例如，一个线索或者字符串可以表示关于一个客户，产品，代理，代理组，客户组，等等的对话。一个标识符被分配给一个实体和被分配给到或者来自这个实体的所有通信，或者被分配给这个实体被涉及其中的通信，例如一组讨论或者聊天。使用这个方法，可以相应地组织和保存所有的交互通信。

在一个实施方式中，键盘命令可以被用于对实际的交互通信媒质进行交叉索引，而不是图标。在另一个实施方式中，实际媒质的文本版本是完全可以被浏览的，并且其文本本身也以交互通信的方式出现，在其上进行一个双点击就可以调用相关的媒质，等等。在本发明的范围内，可以有很多变化。

在这个实施方式中，尽管实际的被记录媒质交互通信被保存在MIS189中，但是没有两个分开的数据库(一个是用于文本，一个是用于实际的媒质)。所有的数据可以驻留在一个数据库中，并且在存储中进行分部分。例如，对这个客户名字进行一个点击可能仅显示出文本，而对这个文本进行双点击就能够显示相关的媒质。

在MIS189中，被记录的多媒体交互通信用图标241,247和251表示。例如，部件241表示所有被记录的视频电话交互通信。部件243表示所有的电子邮件。部件245表示所有被记录的COST交互通信。对分别表示WEB交互通信和视频邮件的部件247和251分别进行类似的相关。WEB交互通信247可以包括在线的订购，请求，信息表格，被签名的证书，等等。

部件249表示专用于，例如，对企业产品或者服务进行促销的附加被保存的多媒体文件。促销的文件249可能包括任何企业支持的多媒体形式的文件。这些文件可以是根据请求或者周期性地发送到客户的软件工具。

现在再参考部分191，位于标号为主题Ⅰ的线索的部件227表示来自一个传真的文本。因为一个传真是基于文本的，而不是一个多媒体交互通信，就没有与它相关的相应多媒体事件。但是，在这个情形下，这个传真是工具时间顺序被整理到电话中。下面是一个与主题Ⅰ相关的一个建议对话的一个短示例。

部件225表示客户205发送到这个企业的、查询价格信息的一个电子邮件。一个企业代理使用包括被查询信息的一个传真227对这个客户205作出响应。然后，客户205进行一个在线订购229，并且请求使用视频电话230来进行证实。在这点上，主题Ⅰ可以被关闭。主题Ⅱ可能表示关于这个客户对主题Ⅰ所订购的、公司服务的一个被整理对话，或者可能是一个代理与制造者所进行的、关于对主题Ⅰ如何处理这个订购的对话。

根据在上面描述中所显示的CINOS的功能，可以从存储库187中收集挖掘数据，来改善对客户205的服务。被数据挖掘的数据可以被用于影响交互通信的路由，可能被发送到客户205的产品促销或者广告的路由。具有到实际被记录媒质的链接的交互通信的一个完整联系历史记录使这个企业能够更容易地解决纠纷，向客户提供更好的服务，并且增加企业的利润。

图9是显示当建立关于根据本发明的一个实施方式的通信中心交互通信的一个被整理多媒体联系历史记录而采取的逻辑步骤的一个处理流图。如这里所显示的逻辑处理步骤意味着仅仅表示当建立一个用多媒体整理的联系历史记录时而实现的很多序列中的一个序列。实际的步骤将取决于企业规则。在步骤209中，识别出一个需要被记录的当前交互通信。标识符可能包括用于识别交互通信所涉及的联系人的特殊密码或者代码。在步骤211中识别出交互通信的媒质类型。如果这个媒质类型已经是基于文本的，如在步骤213中所证实的，然后准备将这个交互通信输入到一个数据库，例如图8的部分191。准备可能包括这样的自动处理过程，例如扫描，镜像，文件转换，等等。实时服务人员，例如图7的服务人员201也将执行手工注释。在步骤223中，这个文本交互通信被输入到存储库187的部分191中，并且根据企业规则，占据沿相关对话线索的相应位置。

如果这个交互通信的形式是如在步骤211中所识别的非文本媒质，然后，存储库187的MIS部分，或者部分189被通知接收这个输入。在步骤219中，非文本的交互通信被记录到存储库187的部分189中。其发生时间可能是在进行交互通信的同时，或者在记录了交互通信后的某个时间点。

在步骤221中，被记录媒质的一个文本版本或者与这个交易相关的一个基于文本的文档被进行再现，以作为线索的一部分而被保存在部分191中。在某些情形下，如参考图7所描述的，步骤221经过语音到文本转换器而自动实现，并且在被记录的多媒体交互通信被输入到部分189的同时或者其以前的时间进行步骤221。在其它的情形下，多媒体交互通信的文本版本在保存了被记录交互通信后来进行再现。一个实时服务人员，例如图7的服务人员201可以被分配为对视频和/或者可应用文本的音频进行分析。这样被分析的文本被输入到部分191中，并且如上面所描述的占据沿线索的位置。

在所有的情形下，一个进行识别的媒质被用于将一个正在进行的对话部分分配到沿一个线索的合适位置，并且被用于给实际被记录媒质提供识别来进行如在一个***审计或者联系概览期间发生的交叉索引。另外，合适的图标和/或者链接被产生，并且被相关来输入文本，其中实际的多媒体可能用交互通信的方式被交叉索引。所以，一个进行审计的或者概览的代理能够简单地通过浏览被整理的文本，并且能够通过交互的方法，例如如前面所描述的通过一个点击设备来点击一个图标而访问被记录的事件，就能够轻易地识别媒质的类型。其另一个优点是，所有被整理的对话，不管是基于文本的或者不是，均以这样一个形式被再现，以使可以使用数据挖掘来产生很多有用的关系，并且从被保存的数据获得更有用的信息。

该领域内的一个技术人员很清楚，这里所描述的逻辑步骤的命令与特定功能可以根据企业的类型，已有的企业规则，等等进行变化。例如，被整理的对话对具有关于客户交互通信的对话的一特定客户来说不是固有的，而可能是专用于具有关于代理活动的对话的一个特定代理。在整理线索分配上的这种差异可以被包括在一个基于规则的存储库中。

该领域内的一个技术人员很清楚，可以在一单个通信中心内实现CINOS，或者在经过WAN而连接在一起的多个通信中心内实现CINOS，而不会偏离本发明的精神与范围。

该领域内的一个技术人员也很清楚，可以产生控制对CINOS进行访问的规则，而不会偏离本发明的精神与范围。例如，可能需要客户订阅CINOS，客户也可以被提供一个客户应用程序来使能这种对CINOS的访问。在另一个实施方式中，根据控制商业，金融交易，和其它处理的已有被建立安全规则，一般公众也可以进行这种访问。

现在与将来将有很多实施方式来实现一个交互通信操作***，例如CINOS，其中这里已经描述了很多种。本发明的精神与范围仅局限于后面的权利要求书。

Claims (18)

1．一个用于在一个能够处理多媒体的呼叫中心内相关多媒体事件，并且使用户能够获得这些事件的***，包括：

一个数据存储库，适用于保存记录了涉及这个呼叫中心的基于文本的和非文本的事件的文件；

记录***，用于记录在这个呼叫中心内进行的所有的基于文本的和非文本的事件；

一个***，用于根据关系准则来以一个或者多个串行字符串来相关被保存的文件；和

一个交互通信显示接口，用于显示被保存文件的标识符，这些标识符根据关系准则被排列成一个串行串；

其中，记录了涉及这个呼叫中心的被选择事件，并且正在选择标识符的一个用户能够播放被保存文件中的独立一个，由此能够回顾被记录的事件。

2．如权利要求1的***，其中这些标识符包括被显示在一个计算机视频监视器上的图标，这些图标被排列成一个串行串。

3．如权利要求1的***，进一步包括用于准备非文本事件的文本版本的一个***，并且这个***用于在数据存储库中保存与非文本版本相关的文本版本，其保存方式使这个文本版本能够通过交互通信显示接口被访问。

4．如权利要求3的***，进一步包括一个数据提取设施，用于从文本文件中提取信息，包括非文本文件的文本版本。

5．如权利要求4的***，进一步包括一个设施，用于将信息文件与文本文件进行相关，并且由此与和文本文件相关的非文本文件相关，其中，信息文件也可以被交互通信显示接口所访问，被访问的还有被记录的事件和被记录事件的文本版本。

6．如权利要求1的***，其中这个关系准则包括时间先后顺序，一个事件中的参加者，组织从属关系，和单个主题关系中的一个或者多个。

7．如权利要求1的***，其中涉及这个呼叫中心的所有通信事件被拷贝，相关和保存。

8．如权利要求7的***，其中每一个非文本事件的一个文本版本被准备，相关和保存。

9．如权利要求1的***，其中事件包括电子邮件，视频邮件，传真，文件共享，文件传送器，视频呼叫，聊天会话，DNT呼叫，COST呼叫，和语音邮件中的一个或者多个。

10．一个用于相关在一个能够处理多媒体的呼叫中心内将多媒体事件，并且使这些事件能够被用户所获得的方法，包括步骤：

(a)在一个适用于保存多媒体文件的数据存储库中保存涉及这个呼叫中心的、基于文本的和非文本的事件；

(b)用于根据关系准则来以一个或者多个串行字符串来相关被保存的文件；和

(c)在一个计算机视频监视器上提供一个交互通信显示接口，这个接口适用于显示被保存文件的标识符，这些标识符根据关系准则被排列成一个串行串，其中，正在选择标识符的一个用户能够播放被保存文件中的独立一个，由此能够回顾被记录的事件。

11．如权利要求10的方法，其中在步骤(c)中，这些标识符包括被显示在一个计算机视频监视器上的图标，这些图标被排列成一个串行串。

12．如权利要求10的方法，进一步包括用于准备非文本事件的文本版本的一个步骤，并且这个步骤用于在数据存储库中保存与非文本版本相关的文本版本，其保存方式使这个文本版本能够通过交互通信显示接口被访问。

13．如权利要求12的方法，进一步包括一个步骤，用于从文本文件中提取信息，包括非文本文件的文本版本。

14．如权利要求13的方法，进一步包括一个步骤，用于将信息文件与文本文件进行相关，并且由此与和文本文件相关的非文本文件相关，其中，信息文件也可以被交互通信显示接口所访问，被访问的还有被记录的事件和被记录事件的文本版本。

15．如权利要求10的方法，其中这个关系准则包括时间先后顺序，一个事件中的参加者，组织从属关系，和单个主题关系中的一6个或者多个。

16．如权利要求10的方法，其中在步骤(a)中，涉及这个呼叫中心的所有通信事件被拷贝，相关和保存。

17．如权利要求16的方法，其中每一个非文本事件的一个文本版本被准备，相关和保存。

18．如权利要求10的方法，其中事件包括电子邮件，视频邮件，传真，文件共享，文件传送器，视频呼叫，聊天会话，DNT呼叫，COST呼叫，和语音邮件中的一个或者多个。

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