CN1290446A - 呼叫中心 - Google Patents

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Abstract

在一经一网络与若干用户终端连接的呼叫中心中,至少一部分自动呼叫分配(ACD)过程在用户终端进行。

Description

呼叫中心
发明背景
本发明涉及呼叫中心和使用该呼叫中心的通讯网络。
商务机构广泛使用呼叫中心处理呼入和/或向用户发送呼叫。一呼叫中心一般包括使用同一号码的许多线路。从用户收到的呼叫在传送给下一个可用代理前保持在一队列中。在置于队列中前，用户可比方说使用DTMF音表明他们所作呼叫的类型，然后呼叫按照其类型被置于某组代理的队列中。
人们认识到，全球通讯网可用来改善用户与呼叫中心之间的通讯。用户可通过一网页从一呼叫中心发送一呼叫。例如，在WO97/50235所公开的一种***中，用户在一HTTP页的一表格中键入其电话号码，然后点击一“提交”按钮，用呼叫中心请求一呼叫。
发明概述
按照本发明第一方面，提供一种运行一种通讯***的方法，该通讯***包括一呼叫中心和多个经一通讯网络与该呼叫中心连接的用户终端，其特征在于，至少一部分自动呼叫分配(ACD)过程在用户终端进行。
本文所使用术语“呼叫中心”除了现有PSTN呼叫中心，还包括使用H323之类数据协议分配呼叫的呼叫中心和处理PSTN、IP语音和数据呼叫的混合中心。
本发明提供一种运行一呼叫中心的方法，该方法可大大提高该呼叫中心及其网络的使用率。为此，把自动呼叫分配过程即把一呼叫分派给某一代理的过程的至少一部分从呼叫中心转移到用户终端。因此排队用户不占用线路，等到代理可用时才建立呼叫。
该方法最好包括：
a)把ACD(自动呼叫分配)数据传送给一用户终端；
b)在该用户终端使用该ACD数据选择一代理组；以及
c)其后经该呼叫中心建立从用户终端到步骤(b)所选择组中的一代理的呼叫。
自动呼叫分配数据为明确或隐含地识别不同组呼叫代理的数据，在现有呼叫中心中该数据在该呼叫中心处理，指定选定组中的下一个空闲代理。在本发明中，在用户终端使用该数据，从而可在用户与呼叫中心建立带内连接前选定一代理组、最好是一代理。
用户终端在步骤(b)中的选择结果最好经该通讯网络传送给呼叫中心。该通讯网络最好为一支持一基于包的网间协议的数据网络。在下述实施例中，该数据网络为互连网。在步骤(c)建立的呼叫最好经所述数据网络建立。该呼叫也可经另一网络建立，例如PSTN(公用电话交换网络)。
最好仅当代理空闲时才进行步骤(c)。该方法最好包括在用户终端运行一呼叫处理应用程序并把该呼叫处理应用程序的控制数据从呼叫中心传送给用户终端。
在步骤(c)建立的呼叫最好从呼叫中心向用户终端建立。最好是，运行在用户终端上的一客户应用程序把数据网络上的用户终端网络地址返回给呼叫中心，呼叫中心经数据网络向所述地址建立呼叫。
本发明人发现，比方说经互连网使用比方说用户终端的IP地址从呼叫中心向用户终端建立呼叫特别有利。运行在用户终端的任何客户应用程序一般都被告知该网络地址，因此无需用户介入呼叫中心就可使用该网络地址。此外，如此的话，用户终端上的比方说JavaACD小应用程序(applet)与用户终端上的互连网电话应用程序之间无需直接交互作用，因此这两个应用程序之间不存在互通问题。
该方法最好包括在用户终端与一代理之间建立一呼叫、存储识别所述代理的数据、以及其后把呼叫从用户终端自动传送给所述存储数据中所识别的所述代理。
本发明的这一优选特征可消除用户在使用现有呼叫中心时所遭遇的非人性化。在现有技术中，当用户向呼叫中心发出询问呼叫，隔一会儿回呼时，他们常常与不同代理连接，而使用本发明可确保回呼时他们与同一代理连接。存储记录最初进行呼叫的代理的标识的数据即可做到这一点。为此最好使用一“饼”(cookie)，即存储在用户终端上的一规定格式的数据项。该“饼”然后当用户其后访问呼叫中心网页时自动返回呼叫中心。
按照本发明的第二方面，提供一种运行一通讯***的方法，该通讯***包括一呼叫中心和多个经一通讯网络与该呼叫中心连接的用户终端，在该方法中，自动呼叫分配在呼叫建立前进行。
本发明还包括按照第一方面的方法工作的呼叫中心或用户终端。
附图简述
下面结合附图举例详述实施本发明的***，附图中：
图1为实施本发明的一通讯***的示意图；
图2示出图1通讯***主要部件的体系结构；
图3示出用来实施代理会话部件的软件对象；以及
图4示出当一代理忙碌时本发明通讯***中的信息流；
图5示出用来实施本发明的各对象；
图6例示出图5各对象；
图7示出图5和6各对象的定义。
对实施例的说明
如图1所示，一通讯***包括一与第一和第二通讯网络2,3连接的呼叫中心1。在该例中，第一网络2为连接呼叫中心1与用户终端、包括电话4的PSTN(公用电话交换网络)。第二网络3为与用户终端、包括比方说运行Microsoft＇s NetMeeting(商标)之类互连网电话客户应用程序的PC连接的互连网。如图所示，一电话可与一PC并置，例如用户有两根电话线分别用作语音和数据。
呼叫中心1中的第一平台101、电话平台运行一呼叫中心应用程序。该呼叫中心应用程序使用由低级模块提供的资源，该低级模块包括一代理会话部件(ASC)模块和一呼叫管理模块。第一平台与第二平台连接102连接，该第二平台用作一IP(互连网协议)电话转接，连接从用户终端到若干代理中的一选定代理的呼叫。每一代理使用一数据终端和互连网电话客户应用程序。这些代理可位于呼叫中心，也可分布在远处。一PABX比方说使用ISDN把呼叫从PSTN2连接到PABX后使用该接口上的CTI协议连接到该电话平台。PSTN的话务分包后经H323网关和IP电话转接传送到各代理。用于比方说网上多媒体会议的众所周知的H323协议也用来连接各代理与IP电话转接。
呼叫中心中的CTI(计算机电话接口)可为使用第一方和第三方呼叫部件的接口，见作为参考材料包括在此的申请日为98年1月14日、代理人ref.A25559、我们的同在审理中的英国专利申请No.9800803.0。
如图2所示，用户终端5的用户使用一网浏览器，该浏览器使用合适URL访问呼叫中心，然后下载比方说一Java小应用程序向该电话平台中的代理会话部件提供一数据接口。ACD(自动呼叫分配)数据经该数据接口从代理会话部件传送给该用户终端。从呼叫中心传送给网浏览器的ACD数据可包括若干代理组(例如“技术”、“市场”、“销售”)的标识和对应队列的状态。该状态信息可包括比方说队列长度和队列中预期等待时间。代理组标识可作为HTTP数据返回后直接显示在该网页上。该状态数据可作为变量返回Java小应用程序后由该小应用程序进行合适处理。尽管状态数据可直接显示在网页上，但在一优选实施例中，Java小应用程序使用状态数据控制音频通告或语音片的输出。
也可扩充ACD来识别各代理。例如，一按钮与一代理组对应，点击该按钮时显示一代理名称表，用户用另一些按钮选择某一代理。然后，当用户点击“呼我”按钮时，仅当被呼叫代理空闲时才建立呼叫。也可不向用户直接显示代理标识数据，而是当建立一呼叫时，代理标识作为比方说一“饼”存储在用户终端上或呼叫中心的高速缓冲存储器中，其后在一定时间中、比方说在同一天中，呼叫可排队与同一代理连接。
尽管也可使用其他客户应用程序与呼叫中心互通，例如使用一专用***式客户应用程序，但最好使用Java小应用程序，因为该小应用程序可运行在任何网浏览器上，不会危及用户终端的安全。
用户可按下有关网页上的“呼我”按钮呼叫呼叫中心。网页上每一代理组可有一对应“呼我”按钮；网页上也可只有一个呼我按钮，用户比方说用每一代理组旁的无线电按钮选择代理。当用户点击“呼我”按钮时，Java小应用程序返回其后IP电话与呼叫中心呼叫时所使用的用户终端的唯一IP地址。甚至在按下按钮前，比方说每当用户的鼠标位于按钮上时或每当用户第一次选择有关网页时该小应用程序就可把数据返回呼叫中心。然后该信息可用于远程商务活动，呼叫所有对某一网址感兴趣的用户。这样呼叫中心在建立呼叫前在预呼叫阶段中就具有有用的统计数字以及在呼叫中心执行的其他逻辑功能。该信息可与其他代理统计数字一起传给代理管理程序。例如显示忙碌代理、空闲代理、排队用户、鼠标位于呼叫上的用户和浏览公司网页的用户的数量。这类信息对***管理员是有用的。
当用户鼠标点击“呼我”按钮时，小应用程序向ACD请求一空闲代理。
当用户决定呼叫呼叫中心而不是立即作出呼叫时，呼叫者可通过浏览器接收模拟呼叫中心的IVR(智能语音应答)***的语音片。由于浏览器(例如使用CGI笔迹和用户页或使用一小应用程序)知道呼叫中心的状态、例如队列长度，因此，如已向呼叫中心建立呼叫，该语音片反映在这些情况下IVR***所播放的内容，如前所述“销售按1；市场按2；…按3，等等”对话代之以一具有点和点击按钮的GUI(图形用户接口)式可选菜单。可用声音和可视信息向等待中的呼叫者介绍产品/公司情况。当一代理可用时，最后建立呼叫。这可双向进行。音频数据可在首次访问有关网页时下载到客户应用程序。这可用作比方说用户在等待一代理时播放的背景音乐，在建立呼叫时用作向用户播放的铃声。作为替代或添加，也可在建立呼叫首次响起铃声过程中下载其他音频数据，这更适用于“行进”型通告。该语音片可包括比方说通告“你在队列中为x号”。其中，x为用户在队列中的位置。该小应用程序可响应ASC中的控制输入触发合适语音片的播放。其他声音和可视信息、包括需要用户输入的菜单可在呼叫前、呼叫中和呼叫后经ASC/IP连接从呼叫中心传给用户。通过播放比方说由一铃声和其后通告组成的语音片，用户终端上的该应用程序在真正建立呼叫前模拟该呼叫的存在。
如呼叫中心只用互连网发出/接收呼叫，该呼叫中心就无需使用普通IVR(智能语音应答)***。呼叫者也无需进行通常的排队等待与一代理通话。如下所述，呼叫者在发出呼叫前排队。需要时，可询问呼叫者是否要回呼，如是，比方说在一网表格上指定回呼时间。呼叫时可使用互连网电话，或在用户有两根电话线的情况下使用PSTN。
图2所示通讯***包括下列部件：
ACDi         自动呼叫分配智能
ASC          代理会话部件
JTAPI        Java电话应用程序接口
NM           (网络会议)NetMeeting
NMCC         网络会议呼叫部件
图5示出使用OOD(面向对象设计)规范的主要部件ACDi、ASC与代理组之间的关系。图6例示出一特殊会话过程中的这些类，图7a-7c示出这些类的定义。ACDi对象用作控制中心，保持所有代理会话和ACD组的列表。它输出一CORBA接口用于功能的管理和使用。自动呼叫分配组(ACD组)代表呼叫中心中的一呼叫组。因此，它使代理成为成员，从而呼叫请求可用于该组。例如不同的组可与销售或技术支持对应。每一ACD组保持一张所登记代理会话对象的表，表示成为该组成员的代理。代理会话对象表示登录进呼叫中心的一代理。当一代理进行登录时就生成代理会话对象，当该代理注销时代理会话对象就被除去，因此对象有一与一代理的登录状态对应的寿命。每一代理会话对象保持一张ACD组对象表，它在其中登记为该组的一个成员。
在图6所示例子中，一叫戴维的代理登录进该***，因此有一代表他的代理会话对象。戴维登记为市场和销售ACD组的一个成员。
ASC查明代理的可用性。当一代理的可用性改变时它收到异步通知。如上所述，互连网用户可建立一呼叫，也可接收合适呼叫组中一代理的回呼。例如用户可选择与销售、订货业务和进货对应的组。这一选择菜单可在呼叫中心网页上向用户显示。用户终端的一称为“ASCENT”的小应用程序用图象反映呼叫请求状态，在等待向该用户回呼的一代理建立呼叫的过程中显示与商务有关的信息。该ASCENT小应用程序可与本地IP电话应用程序、例如NetMeeting通讯。该小应用程序可通过播放比方说铃声和状态信息用声音反映呼叫请求状态。这样该小应用程序模拟向呼叫中心的呼叫，尽管仅当一代理空闲时该呼叫才真正成为呼叫。这样本发明减少了呼叫中心中的媒体流带宽，因为呼叫不在呼叫中心中排队等待空闲代理。呼叫中心的话语处理和对话处理转移到客户机中，呼叫中心业主的成本降低。
下面详细说明实施本发明的软件设计。在该应用程序上添加一可用性观察器即可使ASC知道用该应用程序登记的代理的可用性。当一代理的可用性改变时，向可用性观察器调用方法可用性改变(…)(AvailabilityChanged(…))后通知ASC和ACD智能(ACDi)。ASC经CORBA可能已进入该应用程序，从而在该网络上可向远程对象调用这些方法。用来实施本发明的该应用程序提供下述方法：
·布尔加入可用性观察器---boolean addAvailability observer(AvailabilityObserver ao)
供ASC向该应用程序添加一观察器，以便接收代理的可用性改变的异步通知。
·布儿清除可用性观察器---boolean removeAvailability observer(AvailabilityObserver ao)
供ASC清除原来加入的观察器。
·代理[]获得代理()---Agent[]getAgents()
使ASC获得一张当前登录进该应用程序的代理的表，包括代理的可用性和ACD组。
·串[]获得ACD组()---String[]getACDGroups()
使ASC获得一张该应用程序中的可用ACD组的表。
·布儿发出呼叫---boolean makeCall(Agent agent,String nmIP)
供ASC代表指定代理向指定NetMeeting IP地址发出一呼叫。
代理会话部件(ASC)
代理会话部件(ASC)提供一由对情况不敏感、基于文本的报文组成的API(应用程序接口)。这些报文用软插座连接在ASC与各呼叫小应用程序之间传送。下面列出这些报文。角括号表示适合于特定指令的参数。
小应用程序呼叫ASC---Call Appletto ASC
·[登记，<nmIP>]---[register,<nmIP>]
用于ASC登记呼叫小应用程序，把该小应用程序在其上运行的机器的IP地址传给它，其后在所有通讯中用于明确识别它本身。
·[注销登记，<nmIP>]---[deregister,<nmIP>]
用于ASC注销呼叫小应用程序登记。
·[呼叫请求，<nmIP>,<ACD组>]-[Callrequest,<nmIP>,<ACD group>]
在呼叫小应用程序要从指定ACD组中一代理接收一呼叫时使用。
·[获得acd信息，<nmIP>]---[getacdinfo,<nmIP>]
返回ACD组、代理数、忙碌/空闲情况等的当前状态。
ASC呼叫小应用程序---ASC to call Applet
·[呼叫请求排队，<eturc>]---[requestqueued,<eturc>]
在将处理一特定呼叫的该代理忙碌、但在回呼前的估计时间<eturc>(秒)后空闲时使用。
[空闲代理]---[free agent]
当一合适代理的状态改变成空闲时发出。
下面结合图4说明使用上述设计的方案。该说明中的数字表示该图中的步骤。
ASC、ACDi和JTAPI运行在该电话平台上。ASC通过向ACDi添加一可用性观察器(AvailabilityObserver)而初始化(1)，然后获得一张当前登记的代理的表(2)。用户在浏览该WWW时进入一指向一包括该Java ASCENT小应用程序的HTML页的URL。在初始化过程中，ASCENT用ASC登记本身(3)，进而获得一张ACD组及其代理的状态的表(4)。该信息用图形用户接口(GUI)显示，用户选择要放置一呼叫请求的ACD组。
在图4所示方案中，互连网用户选择放置一呼叫的ACD组此时没有可用代理。该呼叫请求在ASC排队，为此把一报文与回呼前的估计时间(eture)一起发给该小应用程序(6)。此时内置在该小应用程序中的智能处理这种情况，播放音频状态报文和显示公司历史和产品信息之类可视信息。经可用性观察器(AvailabilityObserver),ASC收到一可用性改变()(AvailabilityChanged())调用，表明代理状态已改变(7)。变为可用的代理为小应用程序放置一呼叫请求的ACD组的一部分，因此小应用程序获知该代理此时空闲(8)。然后ASC代表该空闲代理进行呼叫(9)，然后使用JTAPI(Java电话应用程序接口)发出IP电话呼叫(10)。

Claims (24)

1、一种运行一种通讯***的方法，该通讯***包括一呼叫中心和多个经一通讯网络与该呼叫中心连接的用户终端，其中，至少一部分自动呼叫分配(ACD)过程在用户终端进行。
2、按权利要求1所述的方法，其特征在于，进一步包括：
a)把ACD(自动呼叫分配)数据传送给一用户终端；
b)在该用户终端使用该ACD数据选择一代理组和/或一代理；以及
c)其后经该呼叫中心在用户终端与步骤(b)所选择组中的一代理之间建立一呼叫。
3、按权利要求1或2所述的方法，其特征在于，该通讯网络为一支持一基于包的网间协议的数据网络。
4、按权利要求1或2或3所述的方法，其特征在于，步骤(b)中在用户终端作出的选择的结果经该通讯网络传送给该呼叫中心。
5、按权利要求4所述的方法，其特征在于，在步骤(c)建立的呼叫也经所述数据网络建立。
6、按上述任一权利要求所述的方法，其特征在于，仅当自动呼叫分配过程所选择的代理空闲时用户终端与呼叫中心之间才建立呼叫。
7、按上述任一权利要求所述的方法，其特征在于，当建立该呼叫时从该呼叫中心向该用户终端建立该呼叫。
8、当直接或间接从属于权利要求3时按权利要求7所述的方法，其特征在于，一运行在用户终端上的客户应用程序把用户终端在该数据网络上的网络地址返回到该呼叫中心，该呼叫中心经该数据网络向所述地址建立呼叫。
9、一种运行一通讯***的方法，该通讯***包括一呼叫中心和多个经一通讯网络与该呼叫中心连接的用户终端，其中，在呼叫建立前进行自动呼叫分配。
10、按上述任一权利要求所述的方法，其特征在于，包括在用户终端与呼叫中心之间建立呼叫前经一数据信道从用户终端传送预呼叫阶段数据。
11、一种运行一通讯***的方法，该通讯***包括一呼叫中心和多个经一通讯网络与该呼叫中心连接的用户终端，其中，在用户终端与呼叫中心之间建立呼叫前预呼叫阶段数据经一数据信道从用户终端传送给该呼叫中心。
12、按权利要求10或11所述的方法，其特征在于，所述预呼叫阶段数据响应一网页的用户的选择自动返回该呼叫中心。
13、按权利要求10-12中任一权利要求所述的方法，其特征在于，所述预呼叫阶段数据响应于用户终端上一客户应用程序所生成的预定图象显示区中存在受用户控制的指示符而返回该呼叫中心。
14、按权利要求13所述的方法，其特征在于，所述预定区为一按钮，当选择该按钮时，请求呼叫开始。
15、按上述任一权利要求所述的方法，其特征在于，包括在用户终端输出从呼叫中心收到作为数据的音频通告，用户终端在下述一种或多种情况下输出该音频通告：
a)从呼叫中心收到状态数据；以及
b)用户输入登记在用户终端中。
16、按权利要求15所述的方法，其特征在于，包括真正建立呼叫前在用户终端使用所述音频通告模拟在用户终端与呼叫中心之间建立呼叫。
17、按上述任一权利要求所述的方法，其特征在于，包括把一客户应用程序从呼叫中心传送给用户终端，该客户应用程序获取该用户终端的网络地址并把该网络地址返回给呼叫中心。
18、按权利要求17所述的方法，其特征在于，该客户应用程序为一Java小应用程序。
19、按上述任一权利要求所述的方法，其特征在于，传送给用户终端的ACD数据包括识别各代理的数据。
20、按上述任一权利要求所述的方法，其特征在于，包括在用户终端与一代理之间建立一呼叫、存储识别所述代理的数据、以及其后把呼叫从用户终端自动传送给在所述存储数据中所识别的所述代理。
21、按权利要求20所述的方法，其特征在于，所述数据存储在用户终端中。
22、按权利要求21所述的方法，其特征在于，所述数据作为一“饼”存储；当用户终端其后访问该呼叫中心网页时所述数据自动返回到一ACD应用程序。
23、用于按上述任一权利要求所述的方法的一种呼叫中心，该呼叫中心包括：
a)一与一通讯网络连接的网络接口；
b)一被配置以经该网络接口输出自动呼叫分配(ACD)数据的数据输出；
c)根据用户所作选择、响应所述ACD数据、在一用户终端与一选定代理之间建立呼叫的装置。
24、用于按上述任一权利要求所述的方法的一种用户终端，该用户终端包括：
a)一与一通讯网络连接的网络接口；
b)一客户应用程序，在经该网络接口收到ACD数据时登记用户对代理所作选择；
c)经该网络接口输出选择数据的输出装置，使用时呼叫中心接收该选择数据。
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