CN117312501A - 会话管理方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本说明书实施例公开了一种会话管理方法、装置及设备，该方法包括：在服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话的过程中，根据会话内容和服务需求对象的角色类型，确定服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值；切换服务提供对象事件是指服务需求对象由与第一类服务提供对象进行会话切换为与第二类服务提供对象进行会话；获取服务需求对象对应的服务需求对象切换策略；若切换意愿值符合服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，则将服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话，切换为服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话。

Description

会话管理方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本文件涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种会话管理方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

在常见的客服***中，为节省人力资源，通常是先由机器客服对用户进行响应。机器客服获取到用户的问题后，会基于用户的问题在***内置的知识库中进行查询，并在查询到答案后向用户反馈答案。而当机器客服没有在***内置的知识库中查询到答案时，客服***会自动切换为由人工客服来解决用户的问题。

由上述可知，现有技术提供的机器会话管理人工客服的触发条件，是基于知识库的查询失败的结果。这样的触发条件受限于内容固化的知识库，灵活性较差，难以满足用户对于机器客户服切换人工客服的个性化需求。

发明内容

本说明书实施例的目的是提供一种会话管理方法、装置及设备，以解决会话管理灵活性差，不能满足用户个性化需求的问题。

第一方面，本说明书一个或多个实施例提供了一种会话管理方法，包括：

在服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话的过程中，根据会话内容和所述服务需求对象的角色类型，确定所述服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值；所述切换服务提供对象事件是指所述服务需求对象由与所述第一类服务提供对象进行会话切换为与第二类服务提供对象进行会话；

获取所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略；

若所述切换意愿值符合所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，则将所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象进行会话，切换为所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话。

第二方面，本说明书一个或多个实施例提供了一种会话管理装置，包括：

确定模块，用于在服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话的过程中，根据会话内容和所述服务需求对象的角色类型，确定所述服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值；所述切换服务提供对象事件是指所述服务需求对象由与所述第一类服务提供对象进行会话切换为与第二类服务提供对象进行会话；

获取模块，用于获取所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略；

切换模块，用于若所述切换意愿值符合所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，则将所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象进行会话，切换为所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话。

第三方面，本说明书一个或多个实施例提供了一种会话管理设备，包括：

处理器；以及

被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述可执行指令在被执行时使所述处理器：

在服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话的过程中，根据会话内容和所述服务需求对象的角色类型，确定所述服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值；所述切换服务提供对象事件是指所述服务需求对象由与所述第一类服务提供对象进行会话切换为与第二类服务提供对象进行会话；

获取所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略；

若所述切换意愿值符合所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，则将所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象进行会话，切换为所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话。

第四方面，本说明书一个或多个实施例提供了一种存储介质，所述存储介质用于存储计算机可执行指令，所述可执行指令在被处理器执行时实现以下流程：

在服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话的过程中，根据会话内容和所述服务需求对象的角色类型，确定所述服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值；所述切换服务提供对象事件是指所述服务需求对象由与所述第一类服务提供对象进行会话切换为与第二类服务提供对象进行会话；

获取所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略；

若所述切换意愿值符合所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，则将所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象进行会话，切换为所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话。

相较于现有技术，本说明书提供的会话管理方法的实施例中，可以根据服务需求对象与第一类服务提供对象的会话内容、服务需求对象的角色类型以及服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，来确定是否将服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话切换为服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话。由于可以根据服务需求对象的相关信息来灵活确定服务需求对象的需求，并根据服务需求对象的需求来对服务需求对象与服务提供对象之间的会话进行管理，因此，可以满足服务需求对象个性化的需求。

本说明书提供的一种会话管理装置、设备以及存储介质，与会话管理方法具有相同或相似的有益效果。

附图说明

为了更清楚地说明本说明书实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本说明书提供的一种会话管理方法的流程示意图；

图2为本说明书提供的一种会话管理方法的应用场景示意图；

图3为本说明书实施例提供的一种会话渠道配置示意图；

图4为本说明书实施例提供的一种排队队列的示意图；

图5为为本说明书实施例提供的又一种会话管理方法的流程示意图；

图6为本说明书提供的一种会话管理装置实施例；

图7为本说明书提供的一种会话管理设备实施例。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本说明书中的技术方案，下面将结合本说明书实施例中的附图，对本说明书实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本说明书保护的范围。

本申请的发明构思如下：基于上述提到的技术问题，本技术方案提出了一种会话管理方法，可以用于确定是否需要将服务需求对象与第一类服务对象进行会话，切换为与第二类服务对象进行会话。其中，第一类服务对象可以是指机器人客服，第二类服务对象可以是指人工客服。具体实现中，会话管理设备可以在服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话的过程中，根据会话内容和服务需求对象的角色类型，确定服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值，其中，切换服务提供对象事件可以是指服务需求对象由与第一类服务提供对象进行会话切换为与第二类服务提供对象进行会话；然后获取服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，并将切换意愿值与服务需求对象切换策略进行比对，若切换意愿值符合服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，则可以将服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话，切换为服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话。反之，则可以不进行切换。本说明书根据服务需求对象的角色类型，以及对应的服务需求对象切换策略灵活确定服务需求对象的需求，并根据服务需求对象的需求来对服务需求对象与服务提供对象之间的会话进行管理，因此，可以满足服务需求对象个性化的需求。

参见图1，为本说明书实施例提供一种会话管理方法的流程示意图，该方法的执行主体可以为会话管理设备。会话管理设备可以是终端设备或服务器等，其中的终端设备可以如手机、平板电脑等移动终端设备，还可以如个人计算机(PC)等设备，服务器可以是一个独立的服务器，也可以是由多个不同的服务器构成的服务器集群，或者是可以进行云计算的云服务器。该方法可以应用于将服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话，切换为服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话等处理的任意场景中，该方法具体可以包括以下步骤：

步骤S102、在服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话的过程中，根据会话内容和服务需求对象的角色类型，确定服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值。

在本说明书实施例中，第一类服务提供对象可以为智能机器客服，例如，可以为线上智能机器客服，或电话智能机器客服等。服务需求对象可以为任一需要提供服务的用户。

服务需求对象与第一类服务提供对象进行的会话可以是服务需求对象发起的，也可以是第一类服务提供对象发起的。在服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话时，可以获取此次会话的会话内容。此处需要说明的是，本说明书中凡是涉及到用户个人信息，都是在用户知情并同意的情况下获取的。可选的，会话内容可以包括文字、语音、图片以及表格等任意形式的信息，比如线上智能机器客服与用户通过网页或者客户端的聊天页面进行聊天时，可以将聊天时产生的各种形式的信息确定为会话内容。或者，会话内容还可以包括通话内容，比如电话智能机器客服与用户通过电话进行通话时，可以获取此次通话过程中的通话内容。

在获取到会话内容后，可以根据会话内容以及服务需求对象的角色类型，来确定服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值。其中，服务需求对象的角色类型可以包括普通用户、访客、VIP用户以及渠道优先级用户等。

在本说明书实施例中，切换服务提供对象事件可以是指服务需求对象由与第一类服务提供对象进行会话切换为与第二类服务提供对象进行会话。

例如，第一类服务提供对象可以为智能机器客服、第二类服务提供对象可以为人工客服，服务需求对象可以为用户，则切换服务提供对象事件可以是指用户由与智能机器客服进行会话切换为与人工客服进行会话。

作为一种可选的实施方式，根据会话内容以及服务需求对应的角色类型，确定服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值，可以包括：步骤S10202～步骤S10206：

步骤S10202、采用意图识别算法和情感识别算法对会话内容进行切换意愿识别，获取服务需求对象对切换服务提供对象事件的初始切换意愿值。其中，意图识别算法和情感识别算法可以为基于AI的算法。具体地，意图识别算法以及情感识别算法可以为现有的算法，即可以直接从现有技术中获取意图识别算法和情感识别算法。意图识别算法是预先利用训练数据以及训练数据对应的意图标签训练得到的，以及情感识别算法是预先利用训练数据以及训练数据对应的情感标签训练得到的。具体如何训练意图识别算法以及情感识别算法是现有技术，此处不再赘述。

此处的会话内容可以是指从服务需求对象与第一类服务提供对象会话开始时间到当前时间之间的多轮会话，需要说明的是，可以将服务需求对象发出一次会话内容、第一类服务提供对象回复一次会话内容记为一轮。比如参见图2，为服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话的会话界面，在该会话界面中可以包括x01和x02两轮会话，会话内容可以是指这两轮会话。也就是将这两轮会话作为一个整体，将这个整体看做是会话内容。或者，会话内容还可以是指每轮会话，比如在图2中，x01作为一个会话内容，x02也可以作为一个会话内容。

在本说明书实施例中，在对服务需求对象与第一类服务提供对象之间的会话内容进行切换意愿识别时，可以对最新一轮的会话内容进行切换意愿识别，也可以对服务需求对象与第一类服务提供对象会话开始时间到当前时间之间的所有会话内容进行切换意愿识别。

例如，服务需求对象与第一类服务提供对象会话开始时间到当前时间之间可以共有4轮会话。在对会话内容进行切换意愿识别时，可以对第4轮会话内容进行切换意愿识别；也可以根据此次会话过程中所有这4轮会话内容来进行切换意愿识别。

在本说明实施例中，在采用意图识别算法以及情感识别算法来对会话内容进行切换意愿识别时，可以先采用意图识别算法来对会话内容进行切换意愿识别，得到服务需求角色对切换服务提供对象事件的切换意愿识别结果。其中，切换意愿识别结果可以表征服务需求对象存在对切换服务提供对象事件的切换意愿，或表征服务需求对象不存在对切换服务提供对象事件的切换意愿。

当得到的切换意愿识别结果表征服务需求对象存在对切换服务提供对象事件的切换意愿时，可以进一步采用情感识别算法对会话内容进行切换意愿强度识别，得到服务需求对象对切换服务提供对象事件的初始切换意愿值。

步骤S10204、根据服务需求对象的角色类型以及预设的角色类型与角色分数的对应关系，确定服务需求对象对应的角色分数；

步骤S10206、根据所述角色分数以及所述初始切换意愿值的乘积，确定所述服务需求对象对所述切换服务提供对象事件的切换意愿值。

由前述可知，服务需求对象的角色类型可以包括普通用户、访客、VIP用户以及渠道优先级用户。其中，普通用户可以为已注册用户账号并成功进行实名认证的用户；访客可以为未进行账号注册的用户；VIP用户可以为已注册用户账号、成功进行实名认证且购买了VIP服务(当前VIP服务处于有效时间内)的用户；渠道优先级用户可以为使用指定渠道接入第一类服务需求对象、已注册用户账号并成功进行实名认证的用户，渠道优先级用户与第二类服务需求对象会话的优先级高于普通用户，可以先于普通用户与第二类服务需求对象进行会话。

会话管理设备可以预先设置角色类型与角色分数之间的对应关系，比如普通用户对应的角色分数为A，VIP用户对应的角色分数为B，渠道优先用户对应的角色分数为C等等。如此以来，当确定了服务需求对象对应的角色类型之后，可以根据上述角色类型与角色分数之间的对应关系来确定服务需求对象对应的角色分数。

可选的，在预设角色类型与角色分数的对应关系时，可以根据角色类型的重要程度来进行设置。当角色类型的重要程度越高时，对应的角色分数越高。例如，VIP用户的重要程度高于普通用户，那么VIP用户对应的角色分数可以大于普通用户对应的角色分数。在本说明书实施例中，角色分数的取值范围可以为0～1。

通过步骤S10204确定了服务需求对应的角色分数之后，可以在步骤S10206中，根据角色分数以及初始切换意愿值的乘积，确定服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值。具体实现中，可以将初始切换意愿值与角色分数相乘，并将乘积确定为服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值。

例如，角色分数可以用rolescore表示，初始切换意愿值可以用threshold表示，服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值可以用userStandard表示，则userStandard＝rolescore×threshold。

在步骤S104中，获取服务需求对象对应的服务需求对象切换策略。

其中，不同的服务需求对象对应的服务需求对象切换策略可以相同，也可以不相同，本说明书实施例对此不作限制。此外，本说明书实施例中，不对步骤S102以及步骤S104的执行顺序进行限制，步骤S104可以在步骤S102之前执行，也可以在步骤S102之后执行，也可以与步骤S104同步执行。

在具体实现中，根据会话内容所包括内容的不同，服务需求对象切换策略中包括的内容也不同，那么相应的地，确定切换意愿值是否满足服务需求对象切换策略的判断方式也不相同。具体地，若会话内容是指从服务需求对象与第一类服务提供对象会话开始时间到当前时间之间的N轮会话，其中，N为大于1的整数，则获取的服务需求对象切换策略可以包括第一切换阈值，且当针对所述会话内容识别出的切换意愿值大于或等于第一切换阈值时，确定切换意愿值符合服务需求对象对应的服务需求对象切换策略。

例如，针对服务需求对象与第一类服务提供对象会话开始时间到当前时间之间的N轮会话得到的切换意愿值可以为x，第一切换意愿阈值可以为y，如果x＞y，则可以确定切换意愿值符合服务需求对象对应的服务需求对象切换策略；反之，如果x小于或者等于y，则可以确定切换意愿值不符合服务需求对象对应的服务需求对象切换策略。

若会话内容是指从服务需求对象与第一类服务提供对象会话开始时间到当前时间之间的N轮会话中的每轮会话内容，那么可以理解的，确定出的切换意愿值的数量也为N个。则获取的服务需求对象切换策略可以包括服务需求对象对应的高切换意愿个数和第二切换阈值，然后确定N个切换意愿值中大于第二切换意愿阈值的目标个数，当目标个数大于服务需求对象对应的高切换意愿个数时，确定切换意愿值符合服务需求对象对应的服务需求对象切换策略。反之，则确定切换意愿值不符合服务需求对象对应的服务需求对象切换策略。

在本说明书实施例中，高切换意愿个数可以为服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值中，大于第二切换意愿阈值的切换意愿值的个数。当目标个数大于高切换意愿个数时，可以确定切换意愿值符合服务需求对象对应的服务需求对象切换策略。第二切换意愿阈值可以与第一切换意愿阈值相同，也可以不同。本申请不做具体限定。

举例来说，假设会话内容包括5轮会话，得到的切换意愿值可以包括a、b、c、d以及e，其中，第二切换意愿阈值为m，且a＞b＞c＞m＞d＞e，则可以确定切换意愿值中大于第二切换意愿阈值的目标个数为3。若服务需求对象对应的服务需求对象切换策略中的高切换意愿个数为2时，可以确定切换意愿值符合服务需求对象对应的服务需求对象切换策略。

作为一种可选的实施方式，获取服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，可以包括：当服务需求对象满足会话渠道要求的登录方式时，获取服务需求对象对应的服务需求对象切换策略；其中，会话渠道为服务需求对象与第一类服务提供对象的会话过程使用的渠道；登录方式包括访客登录和注册用户登录；服务需求对象对应的服务需求对象切换策略是根据会话渠道的类型确定的。

在本说明书实施例中，可以将服务需求对象与第一类服务提供对象会话过程中使用的渠道确定为会话渠道，针对不同的会话渠道，可以设置相同或者不同的登录方式要求，在设置了登录方式要求后，若服务需求对象的登录方式不满足会话渠道的要求，则服务需求对象无法由与第一类服务提供对象进行会话切换为与第二类服务提供对象进行会话。

其中，登录方式可以包括访客登录和注册用户登录，服务需求对象对应的服务需求对象切换策略可以是根据会话渠道的类型确定的。

当服务需求对象满足会话渠道要求的登录方式时，可以获取服务需求对象对应的服务需求对象切换策略。

步骤S106，若切换意愿值符合服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，则将服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话，切换为服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话。

在获取到服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值，以及服务需求对象对应的服务需求对象切换策略后，可以确定切换意愿是否符合服务需求对象切换策略，若符合，则可以将服务需求对象由与第一类服务提供对象进行会话，切换为与第二类服务提供对象进行会话，实现对服务需求对象与服务提供对象会话的管理。

作为一种可选的实施方式，获取服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，可以包括：若会话渠道表征需对服务需求对象进行身份核验，则在服务需求对象通过身份核验后，将服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话，切换为服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话。

在本说明书实施例中，可以根据会话渠道确定是否需要对服务需求对象进行身份核验。当会话渠道表征需要对服务需求对象进行身份核验时，可以在服务需求对象通过身份核验之后，再将服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话，切换为服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话。

其中，在对服务需求对象进行身份核验时，可以先验证最近指定时间段比如十分钟内是否有身份核验记录，若有身份核验记录且身份核验结果为核验成功，则可以确定服务需求对象通过身份核验；若服务请求对象最近指定时间段内没有身份核验记录，且服务需求对象当日的身份核验失败记录小于预设次数，如3次，则可以将服务需求对象的身份核验地址关联到身份核验按钮上，并将身份核验按钮返回到前端侧供服务需求对象点击进行身份核验。服务需求对象跳转到身份核验界面填写姓名、身份证号、手机号，并且进行人脸识别。

当身份核验成功时，可以确定服务需求对象通过身份核验；若身份验证失败则记录服务需求对象当日核身失败次数+1，并提示服务需求对象重新进行核验身份；若服务需求对象最近指定时间段内没有身份核验记录，且服务需求对象当日的身份核验失败记录等于预设次数，如3次，则服务需求对象无法通过身份核验，此时，保持服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话，并在此次会话过程中，不将服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话，切换为服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话。

在本说明书实施例中，会话渠道还可以配置服务需求对象黑名单以及服务需求对象白名单。当配置服务需求对象黑名单时，若该黑名单中的服务需求对象通过当前的会话渠道与第一类服务提供对象进行会话，则在此次会话过程中，不会将该服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话，切换为服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话；当配置服务需求对象白名单时，若该白名单中的服务需求对象通过当前的会话渠道与第一类服务提供对象进行会话，则在此次会话过程中，可以不判断服务需求对象是否满足其他配置条件，如上述身份核验条件，直接将该服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话，切换为服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话；或者仅判断服务需求对象是否满足其他部分配置条件，并在满足其他部分配置条件的情况下，将该服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话，切换为服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话。

请参见图3，为本说明书实施例提供的一种会话渠道配置示意图。如图3所示，会话渠道可以至少配置以下内容之一：是否允许服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话、服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话时需要满足的切换阈值条件(如上述高切换意愿个数)、是否允许访客登录的服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话、是否需要进行身份核验、服务需求对象核验身份的URL(Uniform Resource Locator，统一资源***)地址、服务需求对象白名单、服务需求对象黑名单、服务需求对象的切换意愿值强度阈值(如上述第一切换意愿值)、等待与第二类服务提供对象进行会话的服务需求对象的最大个数。

作为一种可选的实施方式，将服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话，切换为服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话，可以包括：步骤S10604～S10608：

在步骤S10604中，在切换意愿值不高于第三切换意愿阈值的情况下，将服务需求对象加入第一排队队列，以及在切换意愿值高于第三切换意愿阈值的情况下，将服务需求对象加入第二排队队列。

在本说明书实施例中，可以预设针对第二服务提供对象的第一排队队列和第二排队队列，在将服务需求对象由与第一服务提供对象进行会话切换为与第二服务提供对象进行会话时，可以将服务需求对象加入到第一排队队列或第二排队队列中。

当服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值不高于第三切换意愿阈值时，可以将服务需求对象加入第一排队队列；当服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值高于第三切换意愿阈值时，可以将服务需求对象加入第二排队队列。

在步骤S10606中，若服务需求对象位于第一排队队列中，则在第二排队队列中各个其他服务需求对象完成与第二类服务提供对象的会话，以及第一排队队列中位于服务需求对象前的其他服务需求对象完成与第二类服务提供对象的会话后，将服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话。

本说明书实施例中，第二排队队列中的服务需求对象会先于第一排队队列中的服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话。当服务需求对象位于第一排队队列时，可以在第二排队队列中各个其他服务需求对象完成与第二类服务提供对象的会话，以及第一排队队列中位于服务需求对象前的其他服务需求对象完成与第二类服务提供对象的会话后，再将服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话。

在步骤S10608中，若服务需求对象位于第二排队队列中，则在第二排队队列中位于服务需求对象前的其他服务需求对象完成与第二类服务提供对象的会话后，将服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话。

本说明书实施例中，当服务需求对象位于第二排队队列时，可以在第二排队队列中位于服务需求对象前的其他服务需求对象完成与第二类服务提供对象的会话后，再将服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话。

作为一种可选的实施方式，在将服务需求对象加入第一排队队列之后，在将服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话之前可以包括：当服务需求对象在第一排队队列中的第一等待时长超过预设时长阈值时，将服务需求对象从第一排队队列中转移至第二排队队列中。

在本说明书实施例中，当服务需求对象在第一排队队列中的第一等待时长超过预设时长阈值时，即服务需求对象在第一排队队列中的等待时长较长时，可以将服务需求对象从第一排队队列中转移至第二排队队列中，以缩短服务需求对象对第二类服务提供对象的等待时长。

作为一种可选的实施方式，在将服务需求对象加入第一排队队列之后，在将服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话之前可以包括：在第二类服务提供对象处于空闲状态，且第二排队队列不处于堆积状态的情况下，或在第二类服务提供对象处于繁忙状态，且第一排队队列和第二排队队列处于堆积状态的情况下，若切换意愿值大于第四切换意愿阈值，则按照切换意愿值的大小，对服务需求对象在第一排队队列中的位置进行调整。

其中，在处于空闲状态的第二类服务提供对象的数量与第二类服务提供对象的总数量的比值大于第一预设比值的情况下，确定第二类服务提供对象处于空闲状态；在处于空闲状态的第二类服务提供对象的数量与第二类服务提供对象的总数量的比值小于第二预设比值的情况下，确定第二类服务提供对象处于繁忙状态。

在第二排队队列中没有超过预设排队数量阈值的其他服务需求对象的情况下，确定第二排队队列不处于堆积状态；在第一排队队列以及第二排队队列中存在超过第二等待时长的其他服务需求对象的情况下，确定第一排队队列和第二排队队列处于堆积状态。

在本说明书实施例中，当第二类服务提供对象处于空闲状态，且第二排队队列不处于堆积状态的情况时，可以确定服务需求对象无需等待太长时间，因此，即使是对服务需求对象在排队队列中的顺序进行调整，对等待时长的影响也不大，此时，可以进一步按照切换意愿值的大小，对服务需求对象在第一排队队列中的位置进行调整，以使得切换意愿值较高的服务需求对象可以早点与第二类服务提供对象进行会话；当第二类服务提供对象处于繁忙状态，且第一排队队列和第二排队队列处于堆积状态的情况下，可以确定服务需求对象需等待较长时间，因此，虽然是对服务需求对象在排队队列中的顺序进行调整，也只是增加了一点等待时长，对整体等待时长的影响不大，此时，可以进一步按照切换意愿值的大小，对服务需求对象在第一排队队列中的位置进行调整，以使得切换意愿值较高的服务需求对象可以早点与第二类服务提供对象进行会话。

作为一种可选的实施方式，在将服务需求对象加入第一排队队列之后，在将服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话之前可以包括：步骤S10614～S10616：

在步骤S10614中，当第二类服务提供对象处于繁忙状态时，确定目标过期时长阈值；其中，目标过期时长阈值是基于切换意愿值与服务需求对象的角色类型确定的；在处于空闲状态的第二类服务提供对象的数量与第二类服务提供对象的总数量的比值小于第二预设比值的情况下，确定第二类服务提供对象处于繁忙状态。

在本说明书实施例中，当第二类服务提供对象处于繁忙状态时，可以确定目标过期时长阈值，在确定目标过期时长阈值时，可以基于切换意愿值与服务需求对象的角色类型确定。具体地，可以先根据服务需求对象的角色类型确定服务需求对象对应的角色分数，然后，根据切换意愿值和角色分数来确定目标过期时长阈值。

例如，角色分数可以用rolescore表示，切换意愿值可以用userStandard表示，目标过期时长阈值可以用overtime表示，则overtime＝(1-rolescore)×userStandard。

在步骤S10616中，在目标过期时长阈值内，若第二排队队列中等待时长超过第三等待时长的其他服务需求对象已完成与第二类服务提供对象的会话，且切换意愿值大于第五切换意愿阈值，则将服务需求对象从第一排队队列转移至第二排队队列的队首。

在本说明书实施例中，在目标过期时长阈值内，若第二排队队列中等待时长超过第三等待时长的其他服务需求对象已完成与第二类服务提供对象的会话，且切换意愿值大于第五切换意愿阈值，即第二排队队列中等待时间较久的服务需求对象已经完成与第二类服务提供对象的会话，且当前服务需求对象的切换意愿值较高，则可以将服务需求对象从第一排队队列转移至第二排队队列的队首，以使得当前服务需求对象可以快速与第二类服务提供对象进行会话。

作为一种可选的实施方式，在将服务需求对象加入第一排队队列之后，在将服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话之前可以包括：步骤S10618～S10620：

在步骤S10618中，当第二类服务提供对象处于繁忙状态时，确定目标过期时长阈值；其中，目标过期时长阈值是基于切换意愿值与服务需求对象的角色类型确定的；在处于空闲状态的第二类服务提供对象的数量与第二类服务提供对象的总数量的比值小于第二预设比值的情况下，确定第二类服务提供对象处于繁忙状态。

在本说明书实施例中，当第二类服务提供对象处于繁忙状态时，可以确定目标过期时长阈值，在确定目标过期时长阈值时，可以基于切换意愿值与服务需求对象的角色类型确定。具体地，可以先根据服务需求对象的角色类型确定服务需求对象对应的角色分数，然后，根据切换意愿值和角色分数来确定目标过期时长阈值。

例如，角色分数可以用rolescore表示，切换意愿值可以用userStandard表示，目标过期时长阈值可以用overtime表示，则overtime＝(1-rolescore)×userStandard。

在步骤S10620中，在目标过期时长阈值内，若第二排队队列中等待时长超过第四排队时长的其他服务需求对象未完成与第二类服务提供对象的会话，且切换意愿值大于第五切换意愿阈值，则将服务需求对象从第一排队队列转移至第二排队队列的队尾。

在本说明书实施例中，在目标过期时长阈值内，若第二排队队列中等待时长超过第四排队时长的其他服务需求对象未完成与第二类服务提供对象的会话，且切换意愿值大于第六切换意愿阈值，即第二排队队列中等待时间较久的服务需求对象还没有完成与第二类服务提供对象的会话，但当前服务需求对象的切换意愿值较高，则可以将服务需求对象从第一排队队列转移至第二排队队列的队尾，既使得当前服务需求对象可以快速与第二类服务提供对象进行会话，又不对第二排队队列中等待时间较久的服务需求对象造成影响。

请参见图4，为本说明书实施例提供的一种排队队列的示意图。如图4所示，当服务需求对象在针对第二类服务提供对象的排队队列中时，可以先判断服务需求对象是否为优先级用户(如是否为切换意愿值高于第三切换意愿阈值的用户)，若是，则可以直接将服务需求对象加入到第二排队队列；若否，则可以加入到第一排队队列，然后，可以根据需求将第一排队队列按照切换意愿值由大到小进行排序，后台进程可以定时扫描第一排队队列，轮循第一排队队列中的服务需求对象的排队情况(如排队时长)，并在排队时长较长的情况下，将服务需求对象从第一排队队列转移到第二排队队列。在第二排队队列中遵循先进先出的处理方式，后台进程可以定时扫描第二类服务提供对象的空闲情况，并在第二类服务提供对象空闲的情况下，从第二排队队列中按照先进先出的原则选取服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话。

请参见图5，为本说明书实施例提供的一种流程示意图。如图5所示，服务需求对象可以申请与第二类服务提供对象进行会话，在接收到服务需求对象的请求后，可以对服务需求对象与第一类服务提供对象之间的会话内容进行切换意愿识别，并判断识别出的切换意愿是否超过配置的切换阈值，若超过，则判断服务请求对象与第一类服务提供对象之间的会话渠道是否允许服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话，若允许，则可以进一步判断服务需求对象的角色类型，若为注册用户，则可以将服务需求对象针对第二类服务提供对象的目标个数加1，并判断目标个数是否满足配置的高切换意愿个数，若满足，则可以根据会话渠道的要求对服务需求对象进行身份核验，若服务需求对象最近10分钟没有身份核验记录，则确定服务需求对象当日的身份核验错误次数是否超过限制，若未超过，则重新核验身份。若身份核验通过，则可以进一步判断当前等待与第二类服务提供对象进行会话的服务需求对象的个数是否超出阈值，若未超出阈值，则可以将服务需求对象放到排队队列中，等待与第二类服务提供对象进行会话。由于流程中的详细内容已在上面的实施例中详述，故此处不再详述。

相较于现有技术，本说明书提供的会话管理方法的实施例中，可以根据服务需求对象与第一类服务提供对象的会话内容、服务需求对象的角色类型以及服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，来确定是否将服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话切换为服务需求对象与第二类服务提供对象进行会话。由于可以根据服务需求对象的相关信息来灵活确定服务需求对象的需求，并根据服务需求对象的需求来对服务需求对象与服务提供对象之间的会话进行管理，因此，可以满足服务需求对象个性化的需求。

以上为本说明书实施例提供的一种会话管理方法的结构示意图，基于同样的思路，本说明书实施例还提供一种会话管理装置，如图6所示。

该会话管理装置包括：确定模块601、获取模块602和切换模块603，其中：

确定模块601，用于在服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话的过程中，根据会话内容和所述服务需求对象的角色类型，确定所述服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值；所述切换服务提供对象事件是指所述服务需求对象由与所述第一类服务提供对象进行会话切换为与第二类服务提供对象进行会话；

获取模块602，用于获取所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略；

切换模块603，用于若所述切换意愿值符合所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，则将所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象进行会话，切换为所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话。

本说明书实施例中，所述确定模块601在根据会话内容和所述服务需求对象的角色类型，确定所述服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值时，执行如下步骤：

采用意图识别算法和情感识别算法对所述会话内容进行切换意愿识别，获取所述服务需求对象对所述切换服务提供对象事件的初始切换意愿值；

根据所述服务需求对象的角色类型，以及预设的角色类型与角色分数的对应关系，确定所述服务需求对象对应的角色分数；

根据所述角色分数以及所述初始切换意愿值的乘积，确定所述服务需求对象对所述切换服务提供对象事件的切换意愿值。

本说明书实施例中，所述确定模块601在采用意图识别算法和情感识别算法对所述会话内容进行切换意愿识别，获取所述服务需求对象对所述切换服务提供对象事件的初始切换意愿值时，执行如下步骤：

采用所述意图识别算法对所述会话内容进行切换意愿识别，得到切换意愿识别结果；

当所述切换意愿识别结果表征所述服务需求对象存在对所述切换服务提供对象事件的切换意愿时，采用所述情感识别算法对所述会话内容进行切换意愿强度识别，得到所述服务需求对象对所述切换服务提供对象事件的初始切换意愿值。

本说明书实施例中，所述获取模块602在获取所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略时，执行如下步骤：

当所述服务需求对象满足会话渠道要求的登录方式时，获取所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略；其中，所述会话渠道为所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象的会话过程使用的渠道；所述登录类型包括访客登录和注册用户登录；所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略是根据会话渠道的类型确定的。

本说明书实施例中，所述切换模块603在将所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象进行会话，切换为所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话时，执行如下步骤：

若所述会话渠道表征需对所述服务需求对象进行身份核验，则在所述服务需求对象通过身份核验后，将所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象进行会话，切换为所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话。

在一个实施例中，所述会话内容是指从所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象会话开始时间到当前时间之间的N轮会话；或者，所述会话内容是指所述N轮会话中每轮会话；若所述会话内容是指所述N轮会话，则所述切换意愿值的数量为一个；若所述会话内容是指所述多轮会话中每轮会话，则所述切换意愿值的数量为N；N为大于1的整数。

在一个实施例中，若所述会话内容是指所述N轮会话，则所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略包括第一切换阈值，且当所述切换意愿值大于或等于所述第一切换阈值时，确定所述切换意愿值符合所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略；若所述会话内容是指所述N轮会话中每轮会话，则所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略包括所述服务需求对象对应的高切换意愿个数和第二切换阈值；

所述确定模块601，还用于确定N个切换意愿值中大于所述第二切换意愿阈值的目标个数；当所述目标个数大于所述服务需求对象对应的高切换意愿个数时，确定所述切换意愿值符合所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略。

在本说明书实施例中，所述切换模块603在将所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象进行会话，切换为所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话时，执行如下步骤：

在所述切换意愿值不高于第三切换意愿阈值的情况下，将所述服务需求对象加入第一排队队列，以及在所述切换意愿值高于所述第三切换意愿阈值的情况下，将所述服务需求对象加入第二排队队列；

若所述服务需求对象位于所述第一排队队列中，则在所述第二排队队列中各个其他服务需求对象完成与所述第二类服务提供对象的会话，以及所述第一排队队列中位于所述服务需求对象前的其他服务需求对象完成与所述第二类服务提供对象的会话后，将所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话；

若所述服务需求对象位于所述第二排队队列中，则在所述第二排队队列中位于所述服务需求对象前的其他服务需求对象完成与所述第二类服务提供对象的会话后，将所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话。

在本说明书实施例中，所述装置还包括：

转移模块604，用于在所述将所述服务需求对象加入第一排队队列之后，在所述将所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话之前，当所述服务需求对象在所述第一排队队列中的第一等待时长超过预设时长阈值时，将所述服务需求对象从所述第一排队队列中转移至所述第二排队队列中。

在本说明书实施例中，所述装置还包括：

调整模块605，用于在所述将所述服务需求对象加入第一排队队列之后，在所述将所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话之前，在所述第二类服务提供对象处于空闲状态，且所述第二排队队列不处于堆积状态的情况下，或在所述第二类服务提供对象处于繁忙状态，且所述第一排队队列和所述第二排队队列处于堆积状态的情况下，若所述切换意愿值大于第四切换意愿阈值，则按照所述切换意愿值的大小，对所述服务需求对象在所述第一排队队列中的位置进行调整；

其中，在处于空闲状态的第二类服务提供对象的数量与第二类服务提供对象的总数量的比值大于第一预设比值的情况下，确定所述第二类服务提供对象处于空闲状态；在所述处于空闲状态的第二类服务提供对象的数量与所述第二类服务提供对象的总数量的比值小于第二预设比值的情况下，确定所述第二类服务提供对象处于繁忙状态；

在所述第二排队队列中没有超过预设排队数量阈值的其他服务需求对象的情况下，确定所述第二排队队列不处于堆积状态；在所述第一排队队列以及第二排队队列中存在超过第二等待时长的其他服务需求对象的情况下，确定所述第一排队队列和所述第二排队队列处于堆积状态。

在一个实施例中，确定模块601，还用于当所述第二类服务提供对象处于繁忙状态时，确定目标过期时长阈值；其中，所述目标过期时长阈值是基于所述切换意愿值与所述服务需求对象的角色类型确定的；在处于空闲状态的第二类服务提供对象的数量与所述第二类服务提供对象的总数量的比值小于第二预设比值的情况下，确定所述第二类服务提供对象处于繁忙状态；在所述目标过期时长阈值内，若第二排队队列中等待时长超过第三等待时长的其他服务需求对象已完成与所述第二类服务提供对象的会话，且所述切换意愿值大于第五切换意愿阈值，则将所述服务需求对象从所述第一排队队列转移至所述第二排队队列的队首。

在一个实施例中，确定模块601，还用于当所述第二类服务提供对象处于繁忙状态时，确定目标过期时长阈值；其中，所述目标过期时长阈值是基于所述切换意愿值与所述服务需求对象的角色类型确定的；在处于空闲状态的第二类服务提供对象的数量与所述第二类服务提供对象的总数量的比值小于第二预设比值的情况下，确定所述第二类服务提供对象处于繁忙状态；

在所述目标过期时长阈值内，若所述第二排队队列中等待时长超过第四排队时长的其他服务需求对象未完成与所述第二类服务提供对象的会话，且所述切换意愿值大于第六切换意愿阈值，则将所述服务需求对象从所述第一排队队列转移至所述第二排队队列的队尾。

本实施例中的会话装置能够实现上述的方法实施例中的各个过程并达到相同的效果和功能，这里不再重复。

对应上述实施例提供的会话管理方法，基于相同的技术构思，本说明书实施例还提供了一种会话管理设备，该会话管理设备用于执行上述的会话管理方法，图7为实现本说明书各个实施例的一种会话管理设备的硬件结构示意图，图7所示的会话管理设备70包括但不限于：射频单元71、网络模块72、音频输出单元73、输入单元74、传感器75、用户输入单元76、接口单元77、存储器78、处理器79、以及电源710等部件。本领域技术人员可以理解，图7中示出的会话管理设备结构并不构成对会话管理设备的限定，会话管理设备可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。

需要说明的是，本说明书实施例提供的会话管理设备70能够实现上述会话管理方法实施例中会话管理设备实现的各个过程，为避免重复，这里不再赘述。

应理解的是，本说明书实施例中，射频单元71可用于收发信息或通话过程中，信号的接收和发送，具体的，将来自上游设备的下行数据接收后，给处理器79处理；另外，将上行的数据发送给上游设备。通常，射频单元71包括但不限于天线、至少一个放大器、收发信机、耦合器、低噪声放大器、双工器等。此外，射频单元71还可以通过无线通信***与网络和其他设备通信。

会话管理设备通过网络模块72为用户提供了无线的宽带互联网访问，如帮助用户收发电子邮件、浏览网页和访问流式媒体等。

音频输出单元73可以将射频单元71或网络模块72接收的或者在存储器79中存储的音频数据转换成音频信号并且输出为声音。而且，音频输出单元73还可以提供与移动终端70执行的特定功能相关的音频输出(例如，呼叫信号接收声音、消息接收声音等等)。音频输出单元73包括扬声器、蜂鸣器以及受话器等。

输入单元74用于接收音频或视频信号。输入单元74可以包括图形处理器(Graphics Processing Unit，GPU)741和麦克风742，图形处理器741对在视频捕获模式或图像捕获模式中由图像捕获装置(如摄像头)获得的静态图片或视频的图像数据进行处理。处理后的图像帧可以显示在显示单元76上。经图形处理器741处理后的图像帧可以存储在存储器79(或其它存储介质)中或者经由射频单元71或网络模块72进行发送。麦克风772可以接收声音，并且能够将这样的声音处理为音频数据。处理后的音频数据可以在电话通话模式的情况下转换为可经由射频单元71发送到移动通信基站的格式输出。

接口单元73为外部装置与会话管理设备70连接的接口。例如，外部装置可以包括有线或无线头戴式耳机端口、外部电源(或电池充电器)端口、有线或无线数据端口、存储卡端口、用于连接具有识别模块的装置的端口、音频输入/输出(I/O)端口、视频I/O端口、耳机端口等等。接口单元73可以用于接收来自外部装置的输入(例如，数据信息、电力等等)并且将接收到的输入传输到会话管理设备70内的一个或多个元件或者可以用于在会话管理设备70和外部装置之间传输数据。

存储器78可用于存储软件程序以及各种数据。存储器78可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作***、至少一个功能所需的应用程序(比如声音播放功能、图像播放功能等)等；存储数据区可存储根据手机的使用所创建的数据(比如音频数据、电话本等)等。此外，存储器78可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。

处理器79是会话管理设备的控制中心，利用各种接口和线路连接整个会话管理设备的各个部分，通过运行或执行存储在存储器78内的软件程序和/或模块，以及调用存储在存储器78内的数据，执行会话管理设备的各种功能和处理数据，从而对会话管理设备进行整体监控。处理器79可包括一个或多个处理单元；优选的，处理器79可集成应用处理器和调制解调处理器，其中，应用处理器主要处理操作***、用户界面和应用程序等，调制解调处理器主要处理无线通信。可以理解的是，上述调制解调处理器也可以不集成到处理器79中。

会话管理设备70还可以包括给各个部件供电的电源711(比如电池)，优选的，电源711可以通过电源管理***与处理器79逻辑相连，从而通过电源管理***实现管理充电、放电、以及功耗管理等功能。

另外，会话管理设备70包括一些未示出的功能模块，在此不再赘述。

优选的，本说明书实施例还提供一种会话管理设备，包括处理器79，存储器78，存储在存储器78上并可在所述处理器79上运行的计算机程序，该计算机程序被处理器79执行时实现上述会话管理方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。

进一步地，基于上述图1所示的方法，本说明书一个或多个实施例还提供了一种存储介质，用于存储计算机可执行指令信息，一种具体的实施例中，该存储介质可以为U盘、光盘、硬盘等，该存储介质存储的计算机可执行指令信息在被处理器执行时，能能够实现上述会话管理方法实施例中会话管理设备实现的各个过程，为避免重复，这里不再赘述。

上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。

在20世纪90年代，对于一个技术的改进可以很明显地区分是硬件上的改进(例如，对二极管、晶体管、开关等电路结构的改进)还是软件上的改进(对于方法流程的改进)。然而，随着技术的发展，当今的很多方法流程的改进已经可以视为硬件电路结构的直接改进。设计人员几乎都通过将改进的方法流程编程到硬件电路中来得到相应的硬件电路结构。因此，不能说一个方法流程的改进就不能用硬件实体模块来实现。例如，可编程逻辑器件(Programmable Logic Device，PLD)(例如现场可编程门阵列(Field Programmable GateArray，FPGA))就是这样一种集成电路，其逻辑功能由用户对器件编程来确定。由设计人员自行编程来把一个数字***“集成”在一片PLD上，而不需要请芯片制造厂商来设计和制作专用的集成电路芯片。而且，如今，取代手工地制作集成电路芯片，这种编程也多半改用“逻辑编译器(logic compiler)”软件来实现，它与程序开发撰写时所用的软件编译器相类似，而要编译之前的原始代码也得用特定的编程语言来撰写，此称之为硬件描述语言(Hardware Description Language，HDL)，而HDL也并非仅有一种，而是有许多种，如ABEL(Advanced Boolean Expression Language)、AHDL(Altera Hardware DescriptionLanguage)、Confluence、CUPL(Cornell University Programming Language)、HDCal、JHDL(Java Hardware Description Language)、Lava、Lola、MyHDL、PALASM、RHDL(RubyHardware Description Language)等，目前最普遍使用的是VHDL(Very-High-SpeedIntegrated Circuit Hardware Description Language)与Verilog。本领域技术人员也应该清楚，只需要将方法流程用上述几种硬件描述语言稍作逻辑编程并编程到集成电路中，就可以很容易得到实现该逻辑方法流程的硬件电路。

控制器可以按任何适当的方式实现，例如，控制器可以采取例如微处理器或处理器以及存储可由该(微)处理器执行的计算机可读程序代码(例如软件或固件)的计算机可读介质、逻辑门、开关、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器的形式，控制器的例子包括但不限于以下微控制器：ARC625D、Atmel AT91SAM、Microchip PIC18F26K20以及Silicone Labs C8051F320，存储器控制器还可以被实现为存储器的控制逻辑的一部分。本领域技术人员也知道，除了以纯计算机可读程序代码方式实现控制器以外，完全可以通过将方法步骤进行逻辑编程来使得控制器以逻辑门、开关、专用集成电路、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器等的形式来实现相同功能。因此这种控制器可以被认为是一种硬件部件，而对其内包括的用于实现各种功能的装置也可以视为硬件部件内的结构。或者甚至，可以将用于实现各种功能的装置视为既可以是实现方法的软件模块又可以是硬件部件内的结构。

上述实施例阐明的***、装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。一种典型的实现设备为计算机。具体的，计算机例如可以为个人计算机、膝上型计算机、蜂窝电话、相机电话、智能电话、个人数字助理、媒体播放器、导航设备、电子邮件设备、游戏控制台、平板计算机、可穿戴设备或者这些设备中的任何设备的组合。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本说明书一个或多个实施例时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

本领域内的技术人员应明白，本说明书的实施例可提供为方法、***、或计算机程序产品。因此，本说明书一个或多个实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本说明书一个或多个实施例可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本说明书的实施例是参照根据本说明书实施例的方法、设备(***)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程欺诈案例的串并设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程欺诈案例的串并设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程欺诈案例的串并设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程欺诈案例的串并设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本说明书的实施例可提供为方法、***或计算机程序产品。因此，本说明书一个或多个实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本说明书一个或多个实施例可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本说明书一个或多个实施例可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本说明书一个或多个实施例，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于***实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上所述仅为本说明书的实施例而已，并不用于限制本说明书。对于本领域技术人员来说，本说明书可以有各种更改和变化。凡在本说明书的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本说明书的权利要求范围之内。

Claims (15)

1.一种会话管理方法，所述方法包括：

在服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话的过程中，根据会话内容和所述服务需求对象的角色类型，确定所述服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值；所述切换服务提供对象事件是指所述服务需求对象由与所述第一类服务提供对象进行会话切换为与第二类服务提供对象进行会话；

获取所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略；

若所述切换意愿值符合所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，则将所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象进行会话，切换为所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话。

2.根据权利要求1所述的方法，所述根据会话内容和所述服务需求对象的角色类型，确定所述服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值，包括：

采用意图识别算法和情感识别算法对所述会话内容进行切换意愿识别，获取所述服务需求对象对所述切换服务提供对象事件的初始切换意愿值；

根据所述服务需求对象的角色类型，以及预设的角色类型与角色分数的对应关系，确定所述服务需求对象对应的角色分数；

根据所述角色分数以及所述初始切换意愿值的乘积，确定所述服务需求对象对所述切换服务提供对象事件的切换意愿值。

3.根据权利要求2所述的方法，所述采用意图识别算法和情感识别算法对所述会话内容进行切换意愿识别，获取所述服务需求对象对所述切换服务提供对象事件的初始切换意愿值，包括：

采用所述意图识别算法对所述会话内容进行切换意愿识别，得到切换意愿识别结果；

当所述切换意愿识别结果表征所述服务需求对象存在对所述切换服务提供对象事件的切换意愿时，采用所述情感识别算法对所述会话内容进行切换意愿强度识别，得到所述服务需求对象对所述切换服务提供对象事件的初始切换意愿值。

4.根据权利要求1所述的方法，所述获取所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，包括：

当所述服务需求对象满足会话渠道要求的登录方式时，获取所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略；其中，所述会话渠道为所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象的会话过程使用的渠道；所述登录类型包括访客登录和注册用户登录；所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略是根据会话渠道的类型确定的。

5.根据权利要求4所述的方法，所述将所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象进行会话，切换为所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话，包括：

若所述会话渠道表征需对所述服务需求对象进行身份核验，则在所述服务需求对象通过身份核验后，将所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象进行会话，切换为所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话。

6.根据权利要求2所述的方法，所述会话内容是指从所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象会话开始时间到当前时间之间的N轮会话；或者，所述会话内容是指所述N轮会话中每轮会话；若所述会话内容是指所述N轮会话，则所述切换意愿值的数量为一个；若所述会话内容是指所述多轮会话中每轮会话，则所述切换意愿值的数量为N；N为大于1的整数。

7.根据权利要求6所述的方法，所述方法还包括：

若所述会话内容是指所述N轮会话，则所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略包括第一切换阈值，且当所述切换意愿值大于或等于所述第一切换阈值时，确定所述切换意愿值符合所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略；

若所述会话内容是指所述N轮会话中每轮会话，则所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略包括所述服务需求对象对应的高切换意愿个数和第二切换阈值；

确定N个切换意愿值中大于所述第二切换意愿阈值的目标个数；

当所述目标个数大于所述服务需求对象对应的高切换意愿个数时，确定所述切换意愿值符合所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略。

8.根据权利要求1所述的方法，所述将所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象进行会话，切换为所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话，包括：

在所述切换意愿值不高于第三切换意愿阈值的情况下，将所述服务需求对象加入第一排队队列，以及在所述切换意愿值高于所述第三切换意愿阈值的情况下，将所述服务需求对象加入第二排队队列；

若所述服务需求对象位于所述第一排队队列中，则在所述第二排队队列中各个其他服务需求对象完成与所述第二类服务提供对象的会话，以及所述第一排队队列中位于所述服务需求对象前的其他服务需求对象完成与所述第二类服务提供对象的会话后，将所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话；

若所述服务需求对象位于所述第二排队队列中，则在所述第二排队队列中位于所述服务需求对象前的其他服务需求对象完成与所述第二类服务提供对象的会话后，将所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话。

9.根据权利要求8所述的方法，在所述将所述服务需求对象加入第一排队队列之后，在所述将所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话之前，所述方法还包括：

当所述服务需求对象在所述第一排队队列中的第一等待时长超过预设时长阈值时，将所述服务需求对象从所述第一排队队列中转移至所述第二排队队列中。

10.根据权利要求8所述的方法，在所述将所述服务需求对象加入第一排队队列之后，在所述将所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话之前，所述方法还包括：

在所述第二类服务提供对象处于空闲状态，且所述第二排队队列不处于堆积状态的情况下，或在所述第二类服务提供对象处于繁忙状态，且所述第一排队队列和所述第二排队队列处于堆积状态的情况下，若所述切换意愿值大于第四切换意愿阈值，则按照所述切换意愿值的大小，对所述服务需求对象在所述第一排队队列中的位置进行调整；

其中，在处于空闲状态的第二类服务提供对象的数量与第二类服务提供对象的总数量的比值大于第一预设比值的情况下，确定所述第二类服务提供对象处于空闲状态；在所述处于空闲状态的第二类服务提供对象的数量与所述第二类服务提供对象的总数量的比值小于第二预设比值的情况下，确定所述第二类服务提供对象处于繁忙状态；

在所述第二排队队列中没有超过预设排队数量阈值的其他服务需求对象的情况下，确定所述第二排队队列不处于堆积状态；在所述第一排队队列以及第二排队队列中存在超过第二等待时长的其他服务需求对象的情况下，确定所述第一排队队列和所述第二排队队列处于堆积状态。

11.根据权利要求8所述的方法，在所述将所述服务需求对象加入第一排队队列之后，在所述将所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话之前，所述方法还包括：

当所述第二类服务提供对象处于繁忙状态时，确定目标过期时长阈值；其中，所述目标过期时长阈值是基于所述切换意愿值与所述服务需求对象的角色类型确定的；在处于空闲状态的第二类服务提供对象的数量与所述第二类服务提供对象的总数量的比值小于第二预设比值的情况下，确定所述第二类服务提供对象处于繁忙状态；

在所述目标过期时长阈值内，若第二排队队列中等待时长超过第三等待时长的其他服务需求对象已完成与所述第二类服务提供对象的会话，且所述切换意愿值大于第五切换意愿阈值，则将所述服务需求对象从所述第一排队队列转移至所述第二排队队列的队首。

12.根据权利要求8所述的方法，在所述将所述服务需求对象加入第一排队队列之后，在所述将所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话之前，所述方法还包括：

当所述第二类服务提供对象处于繁忙状态时，确定目标过期时长阈值；其中，所述目标过期时长阈值是基于所述切换意愿值与所述服务需求对象的角色类型确定的；在处于空闲状态的第二类服务提供对象的数量与所述第二类服务提供对象的总数量的比值小于第二预设比值的情况下，确定所述第二类服务提供对象处于繁忙状态；

在所述目标过期时长阈值内，若所述第二排队队列中等待时长超过第四排队时长的其他服务需求对象未完成与所述第二类服务提供对象的会话，且所述切换意愿值大于第六切换意愿阈值，则将所述服务需求对象从所述第一排队队列转移至所述第二排队队列的队尾。

13.一种会话管理装置，所述装置包括：

确定模块，用于在服务需求对象与第一类服务提供对象进行会话的过程中，根据会话内容和所述服务需求对象的角色类型，确定所述服务需求对象对切换服务提供对象事件的切换意愿值；所述切换服务提供对象事件是指所述服务需求对象由与所述第一类服务提供对象进行会话切换为与第二类服务提供对象进行会话；

获取模块，用于获取所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略；

切换模块，用于若所述切换意愿值符合所述服务需求对象对应的服务需求对象切换策略，则将所述服务需求对象与所述第一类服务提供对象进行会话，切换为所述服务需求对象与所述第二类服务提供对象进行会话。

14.一种会话管理设备，所述会话管理设备包括：

处理器；以及

被安排成存储计算机可执行指令的存储器，所述计算机可执行指令在被执行时使所述处理器执行如权利要求1-12任一项所述的会话管理方法。

15.一种存储介质，所述存储介质用于存储计算机可执行指令，所述计算机可执行指令在被处理器执行时实现如权利要求1-12任一项所述的会话管理方法。