CN116634064A - 一种电力客服中心座席的监控方法及*** - Google Patents

一种电力客服中心座席的监控方法及*** Download PDF

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CN116634064A CN202310659695.3A CN202310659695A CN116634064A CN 116634064 A CN116634064 A CN 116634064A CN 202310659695 A CN202310659695 A CN 202310659695A CN 116634064 A CN116634064 A CN 116634064A
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Abstract

本申请公开了一种电力客服中心座席的监控方法及***。分别监控并储存每一个电力客服中心座席的每一段通话录音，并同时记录电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签；根据电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签，分别对每一个电力客服中心座席的通话特点进行分析，并同时生成评估结果；根据生成的评估结果对每一个电力客服中心座席的业务进行重新规划和监控，将具有指定登记的标签的业务分配至具有对应的通话特点的电力客服中心座席。本申请能够解决如何对电力客服中心座席的工作的具体环节进行细分统计的问题。

Description

一种电力客服中心座席的监控方法及***
技术领域
本申请涉及监控技术领域，具体涉及一种电力客服中心座席的监控方法及***。
背景技术
电力客服中心有很多客服坐席，每个客服坐席都在不断的处理着客户接进来的咨询投诉电话，管理者需要对每一个客服坐席当前实时的话务量及排队数情况的坐席状态进行统计分析才能有效的对客服中心的工作进行管理。
经检索，在公开号为CN202111047071.3的中国专利（公开日期2021-10-15）一种电力营销业务监控方法及***中公开了如下内容：
营销业务大部分监控工作需要转为人工监控，但人工监控的处理效率低下、缺乏地市个性化订制、未对具体环节进行细分统计以及存在数据混乱而导致监控有效性较差。
需要说明的是，本背景技术部分中公开的以上信息仅用于理解本发明构思的背景技术，因此可以包含不构成现有技术的信息。
申请内容
针对现有技术的不足，本申请公开一种电力客服中心座席的监控方法及***，能够解决如何对电力客服中心座席的工作的具体环节进行细分统计的问题。
为实现以上目的，本申请通过以下技术方案予以实现：
一种电力客服中心座席的监控方法，其中，包括以下步骤：
分别监控并储存每一个电力客服中心座席的每一段通话录音，并同时记录电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签；
根据电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签，分别对每一个电力客服中心座席的通话特点进行分析，并同时生成评估结果；
根据生成的评估结果对每一个电力客服中心座席的业务进行重新规划和监控，将具有指定登记的标签的业务分配至具有对应的通话特点的电力客服中心座席；
监控并储存重新规划后的电力客服中心座席的每一段通话录音，并同时记录电力客服中心座席对相应的通话录音进行修正后的标签；
根据电力客服中心座席对相应的通话录音进行修正后的标签，对每一个电力客服中心座席的业务进行监控，并同时生成修正结果。
优选的技术方案，所述电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签包括话务量标签，根据话务量标签分析得到电力客服中心座席的话务量特点，并同时生成话务量结果。
优选的技术方案，对全部电力客服中心座席的所述话务量标签的数值进行排序，在指定数值区间的所述话务量标签被标记为指定的话务量特点，并根据如下公式计算：
其中T1为话务量特点的数值，N为电力客服中心座席的数量，n为电力客服中心座席的编号，Hn为对应编号的电力客服中心座席的话务量标签的数值。
优选的技术方案，所述电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签包括排队量标签，根据排队量标签分析得到电力客服中心座席的排队量特点，并同时生成排队量结果。
优选的技术方案，对全部电力客服中心座席的所述排队量标签的数值进行排序，在指定数值区间的所述排队量标签被标记为指定的排队量特点。
优选的技术方案，所述电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签包括时长标签，根据时长标签分析得到电力客服中心座席的时长特点，并同时生成时长结果。
优选的技术方案，对全部电力客服中心座席的所述时长标签的数值进行排序，在指定数值区间的所述时长标签被标记为指定的时长特点。
优选的技术方案，所述修正后的标签包括话务量修正标签、排队量修正标签和时长修正标签。
优选的技术方案，所述修正结果包括话务量修正结果、排队量修正结果和时长修正结果。
另外，本申请还公开了一种电力客服中心座席的监控***，其中，包括：
监控和储存单元，所述监控和储存单元用于分别监控并储存每一个电力客服中心座席的每一段通话录音，并同时记录电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签；
处理单元，所述处理单元用于根据电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签，分别对每一个电力客服中心座席的通话特点进行分析，并同时生成评估结果；
分配单元，所述分配单元用于根据生成的评估结果对每一个电力客服中心座席的业务进行重新规划和监控，将具有指定登记的标签的业务分配至具有对应的通话特点的电力客服中心座席；
第二监控模块，所述第二监控模块用于监控并储存重新规划后的电力客服中心座席的每一段通话录音，并同时记录电力客服中心座席对相应的通话录音进行修正后的标签，
根据电力客服中心座席对相应的通话录音进行修正后的标签，对每一个电力客服中心座席的业务进行监控，并同时生成修正结果。
本申请公开一种电力客服中心座席的监控方法及***，具有以下优点：
可以通过对电力客服中心座席登记的标签的数据分析得到电力客服中心座席的通话特点，以便于对监控结果进行量化。根据量化的结果对电力客服中心座席重新分配业务，可以实现对不同能力的电力客服中心座席分配适配其能力的业务。在完成对不同能力的电力客服中心座席的业务的重新分配之后，还可以继续对重新分配的业务进行监控，以对重新分配业务的效果进行持续的监控和得到有效的反馈。
附图说明
为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。
显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本申请实施例电力客服中心座席的监控方法的示意图。
具体实施方式
为使本申请实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。
基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
实施例1
如图1所示，本申请所述一种电力客服中心座席的监控方法，其中，包括以下步骤：
分别监控并储存每一个电力客服中心座席的每一段通话录音，并同时记录电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签。容易理解的，在上述步骤中，被监控并储存通话录音可用于复盘查询，登记的标签由电力客服中心座席在通话结束后通过操作终端对通话录音文件进行标记。
根据电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签，分别对每一个电力客服中心座席的通话特点进行分析，并同时生成评估结果。容易理解的，在上述步骤中，可以通过对电力客服中心座席登记的标签的数据分析得到电力客服中心座席的通话特点，以便于对监控结果进行量化。
根据生成的评估结果对每一个电力客服中心座席的业务进行重新规划和监控，将具有指定登记的标签的业务分配至具有对应的通话特点的电力客服中心座席。容易理解的，在上述步骤中，根据量化的结果对电力客服中心座席重新分配业务，可以实现对不同能力的电力客服中心座席分配适配其能力的业务。
在本实施例中，所述电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签包括话务量标签，根据话务量标签分析得到电力客服中心座席的话务量特点，并同时生成话务量结果。
具体的，对全部电力客服中心座席的所述话务量标签的数值进行排序，在指定数值区间的所述话务量标签被标记为指定的话务量特点，并根据如下公式计算：
其中T1为话务量特点的数值，N为电力客服中心座席的数量，n为电力客服中心座席的编号，Hn为对应编号的电力客服中心座席的话务量标签的数值。
例如，共有电力客服中心座席5人，在某一天内的话务量标签的数值分别为10个、10个、35个、48个、50个，那么，会得到对应的话务量特点的数值为-20.6、-20.6、4.6、17.4、19.4，可以通过区间的划分得到3个区间，-20.6和-20.6为A区间，A区间代表话务量处理能力偏低的区间，对应的就会减少业务量的分配，4.6为B区间，B区间代表话务量处理能力正常的区间，对应的保持业务量的分配，17.4、19.4为C区间，C区间代表话务量处理能力偏高的区间，对应的会增加业务量的分配。
在本实施例中，所述电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签包括排队量标签，根据排队量标签分析得到电力客服中心座席的排队量特点，并同时生成排队量结果。
具体的，对全部电力客服中心座席的所述排队量标签的数值进行排序，在指定数值区间的所述排队量标签被标记为指定的排队量特点。相应的，采用相同的计算方式：
其中T2为排队量特点的数值，N为电力客服中心座席的数量，n为电力客服中心座席的编号，Pn为对应编号的电力客服中心座席的排队量标签的数值。
相应的，5人电力客服中心座席在某一天内的排队量标签的数值分别为8个、8个、5个、2个、1个，那么，会得到对应的排队量特点的数值为3.2、3.2、0.2、-2.8、-3.8，可以通过区间的划分得到4个区间，3.2、3.2为A区间，A区间代表话务量处理能力偏低的区间，对应的就会减少业务量的分配，0.2为B区间，B区间代表话务量处理能力正常的区间，对应的保持业务量的分配，-2.8为C区间、-3.8为D区间，C区间和D区间代表话务量处理能力偏高的区间，对应的会增加业务量的分配。
在本实施例中，所述电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签包括时长标签，根据时长标签分析得到电力客服中心座席的时长特点，并同时生成时长结果。具体的，对全部电力客服中心座席的所述时长标签的数值进行排序，在指定数值区间的所述时长标签被标记为指定的时长特点。
值得注意的是，在完成对不同能力的电力客服中心座席的业务的重新分配之后，还可以继续对重新分配的业务进行监控，以对重新分配业务的效果进行持续的监控和得到有效的反馈。
具体的，监控并储存重新规划后的电力客服中心座席的每一段通话录音，并同时记录电力客服中心座席对相应的通话录音进行修正后的标签，根据电力客服中心座席对相应的通话录音进行修正后的标签，对每一个电力客服中心座席的业务进行监控，并同时生成修正结果。
所述修正后的标签包括话务量修正标签、排队量修正标签和时长修正标签。所述修正结果包括话务量修正结果、排队量修正结果和时长修正结果。
实施例2
本申请还公开了一种电力客服中心座席的监控***，其中，包括：
监控和储存单元，所述监控和储存单元用于分别监控并储存每一个电力客服中心座席的每一段通话录音，并同时记录电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签；
处理单元，所述处理单元用于根据电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签，分别对每一个电力客服中心座席的通话特点进行分析，并同时生成评估结果；
分配单元，所述分配单元用于根据生成的评估结果对每一个电力客服中心座席的业务进行重新规划和监控，将具有指定登记的标签的业务分配至具有对应的通话特点的电力客服中心座席；
第二监控模块，所述第二监控模块用于监控并储存重新规划后的电力客服中心座席的每一段通话录音，并同时记录电力客服中心座席对相应的通话录音进行修正后的标签，
根据电力客服中心座席对相应的通话录音进行修正后的标签，对每一个电力客服中心座席的业务进行监控，并同时生成修正结果。
需要说明的是，在本文中关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。
而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。
在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本申请的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上。
可选的，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。
本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。
以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种电力客服中心座席的监控方法，其中，包括以下步骤：
分别监控并储存每一个电力客服中心座席的每一段通话录音，并同时记录电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签；
根据电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签，分别对每一个电力客服中心座席的通话特点进行分析，并同时生成评估结果；
根据生成的评估结果对每一个电力客服中心座席的业务进行重新规划和监控，将具有指定登记的标签的业务分配至具有对应的通话特点的电力客服中心座席；
监控并储存重新规划后的电力客服中心座席的每一段通话录音，并同时记录电力客服中心座席对相应的通话录音进行修正后的标签；
根据电力客服中心座席对相应的通话录音进行修正后的标签，对每一个电力客服中心座席的业务进行监控，并同时生成修正结果。
2.根据权利要求1所述的电力客服中心座席的监控方法，其中，所述电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签包括话务量标签，根据话务量标签分析得到电力客服中心座席的话务量特点，并同时生成话务量结果。
3.根据权利要求2所述的电力客服中心座席的监控方法，其中，对全部电力客服中心座席的所述话务量标签的数值进行排序，在指定数值区间的所述话务量标签被标记为指定的话务量特点，并根据如下公式计算：
，其中T1为话务量特点的数值，N为电力客服中心座席的数量，n为电力客服中心座席的编号，Hn为对应编号的电力客服中心座席的话务量标签的数值。
4.根据权利要求1所述的电力客服中心座席的监控方法，其中，所述电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签包括排队量标签，根据排队量标签分析得到电力客服中心座席的排队量特点，并同时生成排队量结果。
5.根据权利要求4所述的电力客服中心座席的监控方法，其中，对全部电力客服中心座席的所述排队量标签的数值进行排序，在指定数值区间的所述排队量标签被标记为指定的排队量特点。
6.根据权利要求1所述的电力客服中心座席的监控方法，其中，所述电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签包括时长标签，根据时长标签分析得到电力客服中心座席的时长特点，并同时生成时长结果。
7.根据权利要求6所述的电力客服中心座席的监控方法，其中，对全部电力客服中心座席的所述时长标签的数值进行排序，在指定数值区间的所述时长标签被标记为指定的时长特点。
8.根据权利要求1所述的电力客服中心座席的监控方法，其中，所述修正后的标签包括话务量修正标签、排队量修正标签和时长修正标签。
9.根据权利要求1所述的电力客服中心座席的监控方法，其中，所述修正结果包括话务量修正结果、排队量修正结果和时长修正结果。
10.一种电力客服中心座席的监控***，其中，包括：
监控和储存单元，所述监控和储存单元用于分别监控并储存每一个电力客服中心座席的每一段通话录音，并同时记录电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签；
处理单元，所述处理单元用于根据电力客服中心座席对相应的通话录音进行登记的标签，分别对每一个电力客服中心座席的通话特点进行分析，并同时生成评估结果；
分配单元，所述分配单元用于根据生成的评估结果对每一个电力客服中心座席的业务进行重新规划和监控，将具有指定登记的标签的业务分配至具有对应的通话特点的电力客服中心座席；
第二监控模块，所述第二监控模块用于监控并储存重新规划后的电力客服中心座席的每一段通话录音，并同时记录电力客服中心座席对相应的通话录音进行修正后的标签，
根据电力客服中心座席对相应的通话录音进行修正后的标签，对每一个电力客服中心座席的业务进行监控，并同时生成修正结果。
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