CN116596202A - 工单处理方法、相关装置及存储介质 - Google Patents

工单处理方法、相关装置及存储介质 Download PDF

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CN116596202A CN202310153003.8A CN202310153003A CN116596202A CN 116596202 A CN116596202 A CN 116596202A CN 202310153003 A CN202310153003 A CN 202310153003A CN 116596202 A CN116596202 A CN 116596202A
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Abstract

本申请实施例涉及工单处理领域，提供一种工单处理方法、相关装置及存储介质，该方法包括：获取待处理的目标工单类型；根据目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象；其中，分配条件基于目标工单类型预先构建；将待处理工单分配给目标分配对象，以使目标分配对象处理待处理工单。本申请实施例中可以实现待处理工单的自动化分配，提升工单分配流程的准确性，提高工单处理效率，改善用户的客服体验。

Description

工单处理方法、相关装置及存储介质
技术领域
本申请实施例涉及工单处理领域，更具体地涉及一种工单处理方法、相关装置及存储介质。
背景技术
工单，是客服***中需要处理的基础问题之一。
自动化工单分配技术，能够支撑客服***所需提供的保障服务，便于客服人员随时查看问题描述，并及时关注问题处理的状态。
然而，相关技术中，由于工单识别不准确、工单错误流转等原因，不同类型问题的工单往往无法准确分配给对应的客服人员，使得工单响应慢，甚至用户与客服人员之间存在无效沟通处理的现象，大大影响用户的服务体验感。因此，亟需提供一种技术方案，用以解决上述技术问题。
发明内容
本申请实施例提供一种工单处理方法、相关装置及存储介质，用以实现待处理工单的自动化分配，提升工单分配流程的准确性，提高工单处理效率，改善用户的客服体验。
第一方面，本申请实施例提供一种工单处理方法，方法包括：
获取待处理的目标工单类型；
根据目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象；其中，分配条件基于目标工单类型预先构建；
将待处理工单分配给目标分配对象，以使目标分配对象处理待处理工单。
在一个可能的设计中，分配条件通过以下方式预先构建：
创建各个业务场景对应的工单类型；
提取各个工单类型对应的工单信息；其中，工单信息来源于工单上的至少一个字段信息；
根据工单信息设置各个工单类型对应的分配条件，分配条件用于指示与各个工单类型对应的分配对象。
在一个可能的设计中，根据工单信息设置各个工单类型对应的分配条件，包括：
对于各个工单类型对应的至少一个工单信息，确定每一工单信息对应的分配队列，其中，每一分配队列中包括至少一个分配对象；
设置至少一个工单信息对应的分配队列的优先级。
在一个可能的设计中，根据目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象，包括：
提取待处理工单中包括的目标工单信息；
获取目标工单类型对应的分配条件；其中，分配条件包括目标工单类型对应的分配队列以及优先级；
根据优先级确定目标工单信息对应的目标分配队列；
以目标分配队列中的一个分配对象作为目标分配对象。
在一个可能的设计中，根据优先级确定目标工单信息对应的目标分配队列，包括：
判断目标工单类型对应的多个分配队列中是否存在与目标工单信息对应的分配队列；
若与目标工单信息对应的分配队列有多个，以优先级最高的分配队列作为目标分配队列。
在一个可能的设计中，以目标分配队列中的一个分配对象作为目标分配对象，包括：
从目标分配队列中选取当前工单处理量最少的分配对象作为目标分配对象；或者
从目标分配队列中选取当前工单响应时间最短的分配对象作为目标分配对象。
在一个可能的设计中，若待处理工单不符合分配条件，则方法还包括：
提取待处理工单中包括的目标工单信息；
从预先构建的所有分配条件中，选取与目标工单信息最相似的分配条件对应的分配对象，作为目标分配对象；或者
从所有待选的分配对象中选取当前工单处理量最少的分配对象作为目标分配对象；或者
从所有待选的分配对象中选取当前工单响应时间最短的分配对象作为目标分配对象。
在一个可能的设计中，将待处理工单分配给目标分配对象，以使目标分配对象处理待处理工单，包括：
生成待处理工单对应的推送信息；其中，推送信息用于表示待处理情况的描述信息以及问题详情信息；
向目标分配对象展示推送信息。
第二方面，本申请实施例提供一种工单处理装置，具有实现对应于上述第一方面提供的工单处理方法的功能。所述功能可以通过硬件实现，也可以通过硬件执行相应的软件实现。硬件或软件包括一个或多个与上述功能相对应的模块，所述模块可以是软件和/或硬件。
在一个实施方式中，该装置包括：
输入输出模块，被配置为获取待处理的目标工单类型；
处理模块，被配置为根据目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象；其中，分配条件基于目标工单类型预先构建；
输入输出模块，还被配置为将待处理工单分配给目标分配对象，以使目标分配对象处理待处理工单。
第三方面，本申请实施例提供一种计算设备，包括存储器，处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其中，所述处理器执行所述计算机程序时实现第一方面中所述的工单处理方法。
第四方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，其包括指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行第一方面中所述的工单处理方法。
相较于现有技术，本申请实施例中，获取待处理的目标工单类型，然后根据目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象。由于该分配条件是基于目标工单类型预先构建的，因而，采用该分配条件能够更准确地匹配到与目标工单类型相适应的目标分配对象，避免现有技术中存在的工单响应慢，甚至用户与客服人员之间存在无效沟通处理的问题，提升工单分配流程的准确性。从而，便于后续将待处理工单分配给目标分配对象，使目标分配对象及时处理待处理工单，提高工单处理效率，改善用户的客服体验。
附图说明
通过参考附图阅读本申请实施例的详细描述，本申请实施例的目的、特征和优点将变得易于理解。其中：
图1为本申请实施例中一种工单处理***的示意图；
图2为本申请实施例中一种工单处理方法的流程示意图；
图3为本申请实施例中一种待处理工单的示意图；
图4为本申请实施例中一种工单处理方法的原理示意图；
图5为本申请实施例的一种工单处理装置的结构示意图；
图6为本申请实施例的计算设备的一种结构示意图；
图7为本申请实施例中手机的一种结构示意图；
图8为本申请实施例中服务器的一种结构示意图。
在附图中，相同或对应的标号表示相同或对应的部分。
具体实施方式
本申请实施例的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象(例如第一特征和第二特征分别表示为不同的特征，其他类似)，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的实施例能够以除了在这里图示或描述的内容以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或模块的过程、方法、***、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或模块，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或模块，本申请实施例中所出现的模块的划分，仅仅是一种逻辑上的划分，实际应用中实现时可以有另外的划分方式，例如多个模块可以结合成或集成在另一个***中，或一些特征可以忽略，或不执行。另外，所显示的或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，模块之间的间接耦合，通信连接可以是电性或其他类似的形式，本申请实施例中均不作限定。并且，作为分离部件说明的模块或子模块可以是也可以不是物理上的分离，可以是也可以不是物理模块，或者可以分布到多个电路模块中，可以根据实际的需要选择其中的部分或全部模块来实现本申请实施例方案的目的。
本申请实施例提供一种工单处理方法，可应用于工单分类场景，涉及至少一服务设备。例如，一个服务设备包括一个工单处理装置，所述工单处理装置用于执行工单处理不同阶段的步骤。例如，工单处理装置用于获取待处理的目标工单类型，进而，根据目标工单类型对应的分配条件为待处理工单确定对应的目标分配对象，其中分配条件基于目标工单类型预先构建。从而，以便将待处理工单分配给目标分配对象，使目标分配对象处理待处理工单。其中，工单处理装置可为根据目标工单类型对应的分配条件为待处理工单确定对应的目标分配对象，然后将待处理工单分配给目标分配对象，使目标分配对象处理待处理工单的应用程序，或为安装了根据目标工单类型对应的分配条件为待处理工单确定对应的目标分配对象，然后将待处理工单分配给目标分配对象，使目标分配对象处理待处理工单的应用程序的服务器。
相关技术中，自动化工单分配技术，能够支撑客服***所需提供的保障服务，便于客服人员随时查看问题描述，并及时关注问题处理的状态。现有技术中的工单分类场景下，然而，现有技术中，由于工单识别不准确、工单错误流转等原因，不同类型问题的工单往往无法准确分配给对应的客服人员，使得工单响应慢，甚至用户与客服人员之间存在无效沟通处理的现象，大大影响用户的服务体验感。因此，亟需提供一种技术方案，用以解决上述技术问题。
相比于现有技术中，本申请实施例中，首先需要获取待处理的目标工单类型，然后根据目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象。由于该分配条件是基于目标工单类型预先构建的，因而，采用该分配条件能够更准确地匹配到与目标工单类型相适应的目标分配对象，避免现有技术中存在的工单响应慢，甚至用户与客服人员之间存在无效沟通处理的问题，提升工单分配流程的准确性。从而，便于后续将待处理工单分配给目标分配对象，使目标分配对象及时处理待处理工单，提高工单处理效率，改善用户的客服体验。
一些实施方式中，至少一个工单处理装置集成式部署，参照图1，本申请实施例提供的工单处理方法可基于图1所示的一种工单处理***实现。
工单处理装置可以是应用程序、服务器或终端设备，或者可以由多个工单处理装置联合执行，其中一个工单处理装置可以是终端设备、另一个工单处理装置可以是服务器。
需要说明的是，本申请实施例涉及的服务器可以是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群或者分布式***，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、CDN、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。
本申请实施例涉及的终端设备，可以是指向用户提供语音和/或数据连通性的设备，具有无线连接功能的手持式设备、或连接到无线调制解调器的其他处理设备。例如移动电话(或称为“蜂窝”电话)和具有移动终端的计算机，例如，可以是便携式、袖珍式、手持式、计算机内置的或者车载的移动装置，它们与无线接入网交换语音和/或数据。例如，个人通信业务(英文全称：Personal Communication Service，英文简称：PCS)电话、无绳电话、会话发起协议(SIP)话机、无线本地环路(Wireless Local Loop，英文简称：WLL)站、个人数字助理(英文全称：Personal Digital Assistant，英文简称：PDA)等设备。
参照图2，图2为本申请实施例提供的一种工单处理方法的流程示意图。该方法可应用于工单处理场景下的工单处理装置，由工单处理装置执行，根据目标工单类型对应的分配条件为待处理工单确定对应的目标分配对象，然后将待处理工单分配给目标分配对象，使目标分配对象处理待处理工单，所述工单处理方法包括：
步骤S210，获取待处理的目标工单类型。
在本申请实施例中，工单类型可以预先创建的。从而，便于后续按照不同类型业务场景中的业务需求，配置不同类型工单的分配方式，提升工单处理流程的灵活性，以及智能化程度。
简单来说，本申请中需要处理的工单类型可以称为目标工单类型。所述目标工单类型是对待处理工单进行采集数据并判断得到，所述目标工单类型可以是物理设备基于待处理工单采集的原始数据进行判断得到的，例如字段信息的布局、字段信息、图像或三维点云。可选地，目标工单类型可以基于字段信息的内容和/或布局确定的。或者，在一个可能的设计中，目标工单类型也可以是直接输入的。例如，在输入待处理工单的时候，同步选取的目标工单类型。
在一个可能的设计中，所述工单处理装置可以部署于工单处理***中直接基于待处理工单进行数据采集的物理设备，例如，在工单处理场景下，所述物理设备可以是带有摄像头的手机，所述物理设备采集到待处理工单的字段之后，通过部署在其中的工单处理模型从所述待处理工单的图像中获取所述目标工单类型。
步骤S220，根据目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象。
其中，目标工单类型对应的分配条件是基于目标工单类型预先构建的。在一个可能的设计中，分配条件通过以下方式预先构建：
创建各个业务场景对应的工单类型；提取各个工单类型对应的工单信息；根据工单信息设置各个工单类型对应的分配条件，分配条件用于指示与各个工单类型对应的分配对象。
其中，工单信息来源于工单上的至少一个字段信息。在本申请实施例中，所述工单信息是对待处理工单进行采集数据提取出的字段信息，所述工单信息可以是物理设备基于待处理工单采集的原始数据，例如文字、图像或三维点云。例如，从待处理工单中识别出多个字段信息，例如图3所示的待处理工单中，可识别并提取出字段信息a、b、c。
例如，选择任意一个字段信息设置为判断条件。其中，此处分配条件可以是自定义的，比如，等于字段信息、不等于字段信息、包含字段信息、不包含字段信息、字段信息为空、字段信息不为空。可以理解的是，字段信息可以是常量，也可以是变量。
具体来说，分配条件可以根据业务场景设置一条或多条，在多条的情况下，可以设置各个分配条件的优先级。可以根据具体业务场景，设置是否需要满足全部分配条件，或者仅需满足部分分配条件。可选地，根据工单信息设置各个工单类型对应的分配条件，可以实现为：对于各个工单类型对应的至少一个工单信息，确定每一工单信息对应的分配队列，其中，每一分配队列中包括至少一个分配对象；设置至少一个工单信息对应的分配队列的优先级。
在一个可能的设计中，所述工单处理装置可以部署于工单处理***中直接基于待处理工单进行数据采集的物理设备，例如，在工单处理场景下，所述物理设备可以是带有摄像头的手机，所述物理设备采集到待处理工单的字段之后，通过部署在其中的工单处理模型从所述工单图像中获取字段信息(即所述工单信息)。
步骤S220中，在一个可能的设计中，根据目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象，如图4所示，可以实现为步骤S410至S440：
S410，提取待处理工单中包括的目标工单信息。
S420，获取目标工单类型对应的分配条件。其中，目标工单类型对应的分配条件包括目标工单类型对应的分配队列以及优先级。
S430，根据优先级确定目标工单信息对应的目标分配队列。
在一个可能的设计中，判断目标工单类型对应的多个分配队列中是否存在与目标工单信息对应的分配队列；具体来说，可以循环判断是否满足分配条件，若满足任一条分配条件，则确定该分配条件对应的分配队列。进而，若与目标工单信息对应的分配队列有多个，以优先级最高的分配队列作为目标分配队列。
S440，以目标分配队列中的一个分配对象作为目标分配对象。
在一个可能的设计中，从目标分配队列中选取当前工单处理量最少的分配对象作为目标分配对象。或者，从目标分配队列中选取当前工单响应时间最短的分配对象作为目标分配对象。这样，可以让目标分配队列中当前工单处理较为宽松的分配对象处理当前的待处理工单，提高待处理工单的处理效率，加快待处理工单的响应速度。
步骤S230，将待处理工单分配给目标分配对象，以使目标分配对象处理待处理工单。
在一个可能的设计中，步骤S230中，生成待处理工单对应的推送信息，进而，向目标分配对象展示推送信息。其中，推送信息用于表示待处理情况的描述信息以及问题详情信息。
若待处理工单不符合分配条件，那么，在此情况下，还可以采用其他分配条件进行分配，例如以下可能的设计：
在一个可能的设计中，若待处理工单不符合分配条件，则提取待处理工单中包括的目标工单信息；从预先构建的所有分配条件中，选取与目标工单信息最相似的分配条件对应的分配对象，作为目标分配对象。另一个可能的设计中，若待处理工单不符合分配条件，则从所有待选的分配对象中选取当前工单处理量最少的分配对象作为目标分配对象。再一个可能的设计中，若待处理工单不符合分配条件，则从所有待选的分配对象中选取当前工单响应时间最短的分配对象作为目标分配对象。
从而，在待处理工单不符合分配条件的情况下，可以通过上述三种设计为待处理工单进行兜底的分配方式，保证待处理工单可以被及时分配到目标分配对象。
本申请实施例的工单处理方法，获取待处理的目标工单类型，然后根据目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象。由于该分配条件是基于目标工单类型预先构建的，因而，采用该分配条件能够更准确地匹配到与目标工单类型相适应的目标分配对象，避免现有技术中存在的工单响应慢，甚至用户与客服人员之间存在无效沟通处理的问题，提升工单分配流程的准确性。从而，便于后续将待处理工单分配给目标分配对象，使目标分配对象及时处理待处理工单，提高工单处理效率，改善用户的客服体验。
在介绍了本申请实施例的方法之后，接下来，参考图5对本申请实施例的工单处理装置进行介绍。
本申请实施例中的工单处理装置50能够实现对应于上述图2所对应的实施例中工单处理方法的步骤。工单处理装置50实现的功能可以通过硬件实现，也可以通过硬件执行相应的软件实现。硬件或软件包括一个或多个与上述功能相对应的模块，所述模块可以是软件和/或硬件。所述工单处理装置50可包括输入输出模块501、处理模块502，所述处理模块502、所述输入输出模块501的功能实现可参考图2所对应的实施例中所执行的操作，此处不作赘述。例如，所述处理模块502可用于控制所述输入输出模块501的数据收发操作。
一些实施方式中，所述输入输出模块501，被配置为获取待处理的目标工单类型；
所述处理模块502，被配置为根据目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象；其中，分配条件基于目标工单类型预先构建；
所述输入输出模块501，还被配置为将待处理工单分配给目标分配对象，以使目标分配对象处理待处理工单。
一些实施方式中，所述分配条件通过以下方式预先构建：
创建各个业务场景对应的工单类型；
提取各个工单类型对应的工单信息；其中，工单信息来源于工单上的至少一个字段信息；
根据工单信息设置各个工单类型对应的分配条件，分配条件用于指示与各个工单类型对应的分配对象。
一些实施方式中，所述处理模块502，根据工单信息设置各个工单类型对应的分配条件，被配置为，对于各个工单类型对应的至少一个工单信息，确定每一工单信息对应的分配队列，其中，每一分配队列中包括至少一个分配对象；设置至少一个工单信息对应的分配队列的优先级。
一些实施方式中，所述处理模块502，根据目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象，被配置为：
提取待处理工单中包括的目标工单信息；获取目标工单类型对应的分配条件；其中，分配条件包括目标工单类型对应的分配队列以及优先级；根据优先级确定目标工单信息对应的目标分配队列；以目标分配队列中的一个分配对象作为目标分配对象。
一些实施方式中，所述处理模块502，根据优先级确定目标工单信息对应的目标分配队列，被配置为：
判断目标工单类型对应的多个分配队列中是否存在与目标工单信息对应的分配队列；若与目标工单信息对应的分配队列有多个，以优先级最高的分配队列作为目标分配队列。
一些实施方式中，所述处理模块502，以目标分配队列中的一个分配对象作为目标分配对象，被配置为：
从目标分配队列中选取当前工单处理量最少的分配对象作为目标分配对象；或者，从目标分配队列中选取当前工单响应时间最短的分配对象作为目标分配对象。
一些实施方式中，所述处理模块502，还配置为，若待处理工单不符合分配条件，提取待处理工单中包括的目标工单信息；从预先构建的所有分配条件中，选取与目标工单信息最相似的分配条件对应的分配对象，作为目标分配对象；或者从所有待选的分配对象中选取当前工单处理量最少的分配对象作为目标分配对象；或者从所有待选的分配对象中选取当前工单响应时间最短的分配对象作为目标分配对象。
一些实施方式中，所述输入输出模块501，将待处理工单分配给目标分配对象，以使目标分配对象处理待处理工单，被配置为：
生成待处理工单对应的推送信息；其中，推送信息用于表示待处理情况的描述信息以及问题详情信息；向目标分配对象展示推送信息。
本申请实施例的工单处理装置，获取待处理的目标工单类型；根据目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象；其中，分配条件基于目标工单类型预先构建；将待处理工单分配给目标分配对象，以使目标分配对象处理待处理工单。本申请实施例中提供了一种对待处理工单进行自动化分配的方式，相比于现有技术中，本申请实施例中获取待处理的目标工单类型，然后根据目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象。由于该分配条件是基于目标工单类型预先构建的，因而，采用该分配条件能够更准确地匹配到与目标工单类型相适应的目标分配对象，避免现有技术中存在的工单响应慢，甚至用户与客服人员之间存在无效沟通处理的问题，提升工单分配流程的准确性。从而，便于后续将待处理工单分配给目标分配对象，使目标分配对象及时处理待处理工单，提高工单处理效率，改善用户的客服体验。
在介绍了本申请实施例的方法和装置之后，接下来，对本申请实施例的计算机可读存储介质进行说明，计算机可读存储介质可为光盘，其上存储有计算机程序(即程序产品)，所述计算机程序在被处理器运行时，会实现上述方法实施方式中所记载的各步骤，例如，获取待处理的目标工单类型；根据目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象；其中，分配条件基于目标工单类型预先构建；将待处理工单分配给目标分配对象，以使目标分配对象处理待处理工单。各步骤的具体实现方式在此不再重复说明。
需要说明的是，所述计算机可读存储介质的例子还可以包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他光学、磁性存储介质，在此不再一一赘述。
上面从模块化功能实体的角度对本申请实施例中的工单处理装置50进行了描述，下面从硬件处理的角度分别对本申请实施例中的执行工单处理方法的服务器、终端设备进行描述。
需要说明的是，在本申请工单处理装置实施例的图5所示的输入输出模块501对应的实体设备可以为输入/输出单元、收发器、射频电路、通信模块和输入/输出(I/O)接口等，处理模块502对应的实体设备可以为处理器。图5所示的工单处理装置50可以具有如图6所示的结构，当图5所示的工单处理装置50具有如图6所示的结构时，图6中的处理器和收发器能够实现前述对应该装置的装置实施例提供的处理模块502和输入输出模块501相同或相似的功能，图6中的存储器存储处理器执行上述工单处理方法时需要调用的计算机程序。
本申请实施例还提供了一种终端设备，如图7所示，为了便于说明，仅示出了与本申请实施例相关的部分，具体技术细节未揭示的，请参照本申请实施例方法部分。该终端设备可以为包括手机、平板电脑、个人数字助理(Personal Digital Assistant，PDA)、销售终端设备(Point of Sales，POS)、车载电脑等任意终端设备，以终端设备为手机为例：
图7示出的是与本申请实施例提供的终端设备相关的手机的部分结构的框图。参考图7，手机包括：射频(Radio Frequency，RF)电路1010、存储器1020、输入单元1030、显示单元1040、传感器1050、音频电路1060、无线保真(wireless fidelity，WiFi)模块1070、处理器1080、以及电源1090等部件。本领域技术人员可以理解，图7中示出的手机结构并不构成对手机的限定，可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
下面结合图7对手机的各个构成部件进行具体的介绍：
RF电路1010可用于收发信息或通话过程中，信号的接收和发送，特别地，将基站的下行信息接收后，给处理器1080处理；另外，将设计上行的数据发送给基站。通常，RF电路1010包括但不限于天线、至少一个放大器、收发信机、耦合器、低噪声放大器(LowNoiseAmplifier，LNA)、双工器等。此外，RF电路1010还可以通过无线通信与网络和其他设备通信。上述无线通信可以使用任一通信标准或协议，包括但不限于全球移动通讯***(Global System of Mobile communication，GSM)、通用分组无线服务(General PacketRadio Service，GPRS)、码分多址(Code Division Multiple Access，CDMA)、宽带码分多址(Wideband Code Division Multiple Access,WCDMA)、长期演进(Long Term Evolution，LTE)、电子邮件、短消息服务(Short Messaging Service，SMS)等。
存储器1020可用于存储软件程序以及模块，处理器1080通过运行存储在存储器1020的软件程序以及模块，从而执行手机的各种功能应用以及工单处理。存储器1020可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作***、至少一个功能所需的应用程序(比如声音播放功能、图像播放功能等)等；存储数据区可存储根据手机的使用所创建的数据(比如音频数据、电话本等)等。此外，存储器1020可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其他易失性固态存储器件。
输入单元1030可用于接收输入的数字或字符信息，以及产生与手机的用户设置以及功能控制有关的键信号输入。具体地，输入单元1030可包括触控面板1031以及其他输入设备1032。触控面板1031，也称为触摸屏，可收集用户在其上或附近的触摸操作(比如用户使用手指、触笔等任何适合的物体或附件在触控面板1031上或在触控面板1031附近的操作)，并根据预先设定的程式驱动相应的连接装置。可选的，触控面板1031可包括触摸检测装置和触摸控制器两个部分。其中，触摸检测装置检测用户的触摸方位，并检测触摸操作带来的信号，将信号传送给触摸控制器；触摸控制器从触摸检测装置上接收触摸信息，并将它转换成触点坐标，再送给处理器1080，并能接收处理器1080发来的命令并加以执行。此外，可以采用电阻式、电容式、红外线以及表面声波等多种类型实现触控面板1031。除了触控面板1031，输入单元1030还可以包括其他输入设备1032。具体地，其他输入设备1032可以包括但不限于物理键盘、功能键(比如音量控制按键、开关按键等)、轨迹球、鼠标、操作杆等中的一种或多种。
显示单元1040可用于显示由用户输入的信息或提供给用户的信息以及手机的各种菜单。显示单元1040可包括显示面板1041，可选的，可以采用液晶显示器(LiquidCrystalDisplay，LCD)、有机发光二极管(Organic Light-Emitting Diode，OLED)等形式来配置显示面板1041。进一步的，触控面板1031可覆盖显示面板1041，当触控面板1031检测到在其上或附近的触摸操作后，传送给处理器1080以确定触摸事件的类型，随后处理器1080根据触摸事件的类型在显示面板1041上提供相应的视觉输出。虽然在图7中，触控面板1031与显示面板1041是作为两个独立的部件来实现手机的输入和输入功能，但是在某些实施例中，可以将触控面板1031与显示面板1041集成而实现手机的输入和输出功能。
手机还可包括至少一种传感器1050，比如光传感器、运动传感器以及其他传感器。具体地，光传感器可包括环境光传感器及接近传感器，其中，环境光传感器可根据环境光线的明暗来调节显示面板1041的亮度，接近传感器可在手机移动到耳边时，关闭显示面板1041和/或背光。作为运动传感器的一种，加速计传感器可检测各个方向上(一般为三轴)加速度的大小，静止时可检测出重力的大小及方向，可用于识别手机姿态的应用(比如横竖屏切换、相关游戏、磁力计姿态校准)、振动识别相关功能(比如计步器、敲击)等；至于手机还可配置的陀螺仪、气压计、湿度计、温度计、红外线传感器等其他传感器，在此不再赘述。
音频电路1060、扬声器1061，传声器1062可提供用户与手机之间的音频接口。音频电路1060可将接收到的音频数据转换后的电信号，传输到扬声器1061，由扬声器1061转换为声音信号输出；另一方面，传声器1062将收集的声音信号转换为电信号，由音频电路1060接收后转换为音频数据，再将音频数据输出处理器1080处理后，经RF电路1010以发送给比如另一手机，或者将音频数据输出至存储器1020以便进一步处理。
WiFi属于短距离无线传输技术，手机通过WiFi模块1070可以帮助用户收发电子邮件、浏览网页和访问流式媒体等，它为用户提供了无线的宽带互联网访问。虽然图7示出了WiFi模块1070，但是可以理解的是，其并不属于手机的必须构成，完全可以根据需要在不改变发明的本质的范围内而省略。
处理器1080是手机的控制中心，利用各种接口和线路连接整个手机的各个部分，通过运行或执行存储在存储器1020内的软件程序和/或模块，以及调用存储在存储器1020内的数据，执行手机的各种功能和处理数据，从而对手机进行整体监控。可选的，处理器1080可包括一个或多个处理单元；可选的，处理器1080可集成应用处理器和调制解调处理器，其中，应用处理器主要处理操作***、用户界面和应用程序等，调制解调处理器主要处理无线通信。可以理解的是，上述调制解调处理器也可以不集成到处理器1080中。
手机还包括给各个部件供电的电源1090(比如电池)，可选的，电源可以通过电源管理***与处理器1080逻辑相连，从而通过电源管理***实现管理充电、放电、以及功耗管理等功能。
尽管未示出，手机还可以包括摄像头、蓝牙模块等，在此不再赘述。
在本申请实施例中，该手机所包括的处理器1080还具有控制执行以上由工单处理装置执行的基于输入的第一特征获取目标多项式的方法流程。
图8是本申请实施例提供的一种服务器结构示意图，该服务器1100可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以***处理器(central processingunits，CPU)1122(例如，一个或一个以上处理器)和存储器1132，一个或一个以上存储应用程序1142或数据1144的存储介质1130(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器1132和存储介质1130可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质1130的程序可以包括一个或一个以上模块(图中未示出)，每个模块可以包括对服务器中的一系列指令操作。更进一步地，中央处理器1122可以设置为与存储介质1130通信，在服务器1100上执行存储介质1130中的一系列指令操作。
服务器1100还可以包括一个或一个以上电源1120，一个或一个以上有线或无线网络接口1150，一个或一个以上输入输出接口1158，和/或，一个或一个以上操作***1141，例如Windows Server，Mac OS X，Unix,Linux，FreeBSD等等。
上述实施例中由服务器所执行的步骤可以基于该图8所示的服务器1100的结构。例如，例如上述实施例中由图8所示的工单处理装置60所执行的步骤可以基于该图8所示的服务器结构。例如，所述中央处理器1122通过调用存储器1132中的指令，执行以下操作：
通过输入输出接口1158获取待处理的目标工单类型；根据目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象；其中，分配条件基于目标工单类型预先构建；将待处理工单分配给目标分配对象，以使目标分配对象处理待处理工单。
在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的***，装置和模块的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
在本申请实施例所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的***，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个模块或组件可以结合或者可以集成到另一个***，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或模块的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。
所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理模块，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络模块上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。
另外，在本申请实施例各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理模块中，也可以是各个模块单独物理存在，也可以两个或两个以上模块集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。
在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意组合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。
所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行所述计算机计算机程序时，全部或部分地产生按照本申请实施例所述的流程或功能。所述计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读存储介质中，或者从一个计算机可读存储介质向另一计算机可读存储介质传输，例如，所述计算机指令可以从一个网站站点、计算机、服务器或数据中心通过有线(例如同轴电缆、光纤、数字用户线(DSL))或无线(例如红外、无线、微波等)方式向另一个网站站点、计算机、服务器或数据中心进行传输。所述计算机可读存储介质可以是计算机能够存储的任何可用介质或者是包含一个或多个可用介质集成的服务器、数据中心等数据存储设备。所述可用介质可以是磁性介质，(例如，软盘、硬盘、磁带)、光介质(例如，DVD)、或者半导体介质(例如固态硬盘Solid State Disk(SSD))等。
以上对本申请实施例所提供的技术方案进行了详细介绍，本申请实施例中应用了具体个例对本申请实施例的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请实施例的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请实施例的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请实施例的限制。

Claims (10)

1.一种工单处理方法，其特征在于，该方法包括：
获取待处理的目标工单类型；
根据所述目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象；其中，所述分配条件基于所述目标工单类型预先构建；
将所述待处理工单分配给所述目标分配对象，以使所述目标分配对象处理所述待处理工单。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分配条件通过以下方式预先构建：
创建各个业务场景对应的工单类型；
提取各个工单类型对应的工单信息；其中，所述工单信息来源于工单上的至少一个字段信息；
根据所述工单信息设置各个工单类型对应的分配条件，所述分配条件用于指示与各个工单类型对应的分配对象。
3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述工单信息设置各个工单类型对应的分配条件，包括：
对于各个工单类型对应的至少一个工单信息，确定每一工单信息对应的分配队列，其中，每一分配队列中包括至少一个分配对象；
设置至少一个工单信息对应的分配队列的优先级。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象，包括：
提取所述待处理工单中包括的目标工单信息；
获取所述目标工单类型对应的分配条件；其中，所述分配条件包括所述目标工单类型对应的分配队列以及优先级；
根据所述优先级确定所述目标工单信息对应的目标分配队列；
以所述目标分配队列中的一个分配对象作为目标分配对象。
5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，根据所述优先级确定所述目标工单信息对应的目标分配队列，包括：
判断所述目标工单类型对应的多个分配队列中是否存在与所述目标工单信息对应的分配队列；
若与所述目标工单信息对应的分配队列有多个，以优先级最高的分配队列作为所述目标分配队列。
6.如权利要求4所述的方法，其特征在于，以所述目标分配队列中的一个分配对象作为目标分配对象，包括：
从所述目标分配队列中选取当前工单处理量最少的分配对象作为所述目标分配对象；或者
从所述目标分配队列中选取当前工单响应时间最短的分配对象作为所述目标分配对象。
7.如权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述待处理工单分配给所述目标分配对象，以使所述目标分配对象处理所述待处理工单，包括：
生成所述待处理工单对应的推送信息；其中，所述推送信息用于表示待处理情况的描述信息以及问题详情信息；
向所述目标分配对象展示所述推送信息。
8.一种工单处理装置，所述装置包括：
输入输出模块，被配置为获取待处理的目标工单类型；
处理模块，被配置为根据所述目标工单类型对应的分配条件，为待处理工单确定对应的目标分配对象；其中，所述分配条件基于所述目标工单类型预先构建；
所述输入输出模块，还被配置为将所述待处理工单分配给所述目标分配对象，以使所述目标分配对象处理所述待处理工单。
9.一种计算设备，包括存储器，处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其中，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1-7中任一项所述的方法。
10.一种计算机可读存储介质，其包括指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行如权利要求1-7中任一项所述的方法。
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