CN115880120A - 一种在线政务服务***及服务方法 - Google Patents

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CN115880120A
CN115880120A CN202310159260.2A CN202310159260A CN115880120A CN 115880120 A CN115880120 A CN 115880120A CN 202310159260 A CN202310159260 A CN 202310159260A CN 115880120 A CN115880120 A CN 115880120A
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Abstract

本发明涉及在线服务领域，尤其为一种在线政务服务***及服务方法，包括：S1：采集政务服务问题数据；S2：提取采集的政务服务问题数据关键词；S3：根据提取的政务服务问题数据关键词进行政务服务类型匹配；S4：根据选取的政务服务类型进行政务服务人员调度进行政务服务。本发明通过构建政务数据知识图谱，建立词语间的语义信息，进行关键词抽取，能够根据词语词义进行信息提取，再通过匹配算法进行服务项目类型匹配，能够帮助用户快速定位政务类型，减少用户搜索时间，通过降低政务服务人员的疲劳程度为目标，提供优化的政务人员服务的模型，降低政务服务人员工作压力，提升用户体验。

Description

一种在线政务服务***及服务方法
技术领域
本发明涉及在线服务领域，尤其是一种在线政务服务***及服务方法。
背景技术
随着互联网+技术的浪潮，在线政务服务技术得到了越来越广泛的应用，相比于传统的窗口服务和电话客服，基于互联网的在线政务服务***拥有实时接入，自动分配客服，服务效率高，会话数据实时监控等优点。
目前，在线政务服务***在服务方式上依然采用一个服务人员服务多个用户的方式，随着业务的复杂化和分工的精细化，一个服务人员无法回答所有类型的咨询。现有在线政务服务***中通常采用服务转接的方式，将会话转接至另一个服务人员进行服务，又会带来新的问题，影响用户体验。同时，由于用户可能不清楚自己需要办理什么业务，而在选择业务类型之初就耗费了大量时间，影响用户体验。
发明内容
本发明的目的是通过提出一种在线政务服务***及服务方法，以解决上述背景技术中提出的缺陷。
本发明采用的技术方案如下：
提供一种在线政务服务方法，包括：
S1：采集政务服务问题数据；
S2：提取采集的政务服务问题数据关键词；
S3：根据提取的政务服务问题数据关键词进行政务服务类型匹配；
S4：根据选取的政务服务类型进行政务服务人员调度进行政务服务。
作为本发明的一种优选技术方案：所述S2中，通过融合政务知识的关键词抽取算法提取采集的政务服务问题数据关键词。
作为本发明的一种优选技术方案：所述关键词抽取算法中，根据政务数据库训练并建立具有同义、同类和是义原三种关系的政务数据知识图谱，设定政务数据知识图谱中的所有关系为集合
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作为本发明的一种优选技术方案：所述S4中根据选取的政务服务类型构建如下调度模型：
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提供一种在线政务服务***，包括：
问题采集模块：用于采集政务服务问题数据；
数据提取模块：用于提取政务服务问题数据关键词；
类型匹配模块：用于根据提取的政务服务问题数据关键词进行政务服务类型匹配；
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作为本发明的一种优选技术方案：所述问题采集模块通过搜索栏和政务服务类型选择栏进行政务服务问题数据采集。
本发明提供的一种在线政务服务***及服务方法，与现有技术相比，其有益效果有：
本发明通过构建政务数据知识图谱，建立词语间的语义信息，进行关键词抽取，能够根据词语词义进行信息提取，再通过匹配算法进行服务项目类型匹配，能够帮助用户快速定位政务类型，减少用户搜索时间，通过降低政务服务人员的疲劳程度为目标，提供优化的政务人员服务的模型，降低政务服务人员工作压力，提升用户体验。
附图说明
图1为本发明优选实施例的方法流程图；
图2为本发明优选实施例中***框图。
图中各个标记的意义为：100、问题采集模块；200、数据提取模块；300、类型匹配模块；400、人员匹配模块。
具体实施方式
需要说明的是，在不冲突的情况下，本实施例中的实施例及实施例中的特征可以相互组合，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
参照图1，本发明优选实施例提供了一种在线政务服务方法，包括：
S1：采集政务服务问题数据；
S2：提取采集的政务服务问题数据关键词；
S3：根据提取的政务服务问题数据关键词进行政务服务类型匹配；
S4：根据选取的政务服务类型进行政务服务人员调度进行政务服务。
所述S2中，通过融合政务知识的关键词抽取算法提取采集的政务服务问题数据关键词。
所述关键词抽取算法中，根据政务数据库训练并建立具有同义、同类和是义原三种关系的政务数据知识图谱，设定政务数据知识图谱中的所有关系为集合
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参照图2，提供一种在线政务服务***，包括：
问题采集模块100：用于采集政务服务问题数据；
数据提取模块200：用于提取政务服务问题数据关键词；
类型匹配模块300：用于根据提取的政务服务问题数据关键词进行政务服务类型匹配；
人员匹配模块400：用于根据选取的政务服务类型进行政务服务人员调度进行政务服务。
所述问题采集模块100通过搜索栏和政务服务类型选择栏进行政务服务问题数据采集。
本实施例中，用户登录政务服务***，通过搜索栏搜索需要在线办理的业务，如输入“户口信息”，关键词抽取算法根据政务数据库训练并建立具有同义、同类和是义原三种关系的政务数据知识图谱。其中，同义、同类是义原表示词语和义原之间的关系，如“眼光”和“目光”是同义关系，它们有着相同的义原；“急性”和“慢性”是同类关系，它们有一部分相同的义原。
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根据抽取的用户输入的搜索信息“户口”，进行政务服务类型匹配。
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通过降低政务服务人员的疲劳程度为目标，提供优化的政务人员服务的模型，降低政务服务人员工作压力。
对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化囊括在本发明内。不应将权利要求中的任何附图标记视为限制所涉及的权利要求。
此外，应当理解，虽然本说明书按照实施方式加以描述，但并非每个实施方式仅包含一个独立的技术方案，说明书的这种叙述方式仅仅是为清楚起见，本领域技术人员应当将说明书作为一个整体，各实施例中的技术方案也可以经适当组合，形成本领域技术人员可以理解的其他实施方式。

Claims (10)

1.一种在线政务服务方法，其特征在于，包括：
S1：采集政务服务问题数据；
S2：提取采集的政务服务问题数据关键词；
S3：根据提取的政务服务问题数据关键词进行政务服务类型匹配；
S4：根据选取的政务服务类型进行政务服务人员调度进行政务服务。
2.根据权利要求1所述的在线政务服务方法，其特征在于，所述S2中，通过融合政务知识的关键词抽取算法提取采集的政务服务问题数据关键词。
3.根据权利要求2所述的在线政务服务方法，其特征在于，所述关键词抽取算法中，根据政务数据库训练并建立具有同义、同类和是义原三种关系的政务数据知识图谱，设定政务数据知识图谱中的所有关系为集合
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4.根据权利要求3所述的在线政务服务方法，其特征在于，根据所述政务数据知识图谱计算词语间的语义信息构建语义词图，生成语义矩阵
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通过不断迭代计算，当结果收敛时，得到各个候选词的权重，根据权重大小对候选词进行排序，抽取最终排面靠前的候选词作为提取的政务服务问题数据关键词。
5.根据权利要求1所述的在线政务服务方法，其特征在于，所述S3中，通过关键词匹配算法进行政务服务类型匹配。
6.根据权利要求5所述的在线政务服务方法，其特征在于，所述关键词匹配算法中：对于提取的政务服务问题数据关键词和政务数据库中的服务类型分别设定属性向量
Figure QLYQS_37
和/>
Figure QLYQS_38
，根据余弦相似度得到两属性向量的相似度
Figure QLYQS_39
如下：
Figure QLYQS_40
其中，
Figure QLYQS_42
和/>
Figure QLYQS_45
分别代表向量/>
Figure QLYQS_47
和/>
Figure QLYQS_43
的各分量，设定/>
Figure QLYQS_46
为检索向量，/>
Figure QLYQS_48
为索引向量，对应向量
Figure QLYQS_49
及其与根节点的路径长度/>
Figure QLYQS_41
，其权重/>
Figure QLYQS_44
如下：
Figure QLYQS_50
其中，
Figure QLYQS_51
为寻优参数，对于检索向量/>
Figure QLYQS_52
、索引向量/>
Figure QLYQS_53
及权重/>
Figure QLYQS_54
，得到：
Figure QLYQS_55
其中，
Figure QLYQS_56
为加权后的相似度。
7.根据权利要求6所述的在线政务服务方法，其特征在于，所述关键词匹配算法中，索引向量
Figure QLYQS_57
，其中，/>
Figure QLYQS_58
为索引向量集，将索引向量集中的其余索引向量与检索向量/>
Figure QLYQS_59
继续进行相似度计算，得到索引向量集中的其余索引向量与检索向量/>
Figure QLYQS_60
的相似度/>
Figure QLYQS_61
：
Figure QLYQS_62
对于检索向量
Figure QLYQS_63
、索引向量/>
Figure QLYQS_64
，当两者的语义相似度不小于阈值/>
Figure QLYQS_65
时，即：
Figure QLYQS_66
则判断政务服务问题数据关键词与该服务类型存在稳定的相似关联，将该索引向量所对应的本体名称作为查询扩展词，并将所述本体名称放入检索的结果集中，继续对剩余的服务类型构造索引向量，计算其语义相似度，按照语义相似度的大小对检索的政务服务类型进行排序显示以供选择。
8.根据权利要求1所述的在线政务服务方法，其特征在于，所述S4中根据选取的政务服务类型构建如下调度模型：
建立政务服务人员最大疲劳峰值最小化目标函数
Figure QLYQS_67
：
Figure QLYQS_68
其中，
Figure QLYQS_69
表示政务服务人员最大疲劳峰值，与政务服务人员在线服务时长/>
Figure QLYQS_70
呈正相关；/>
Figure QLYQS_71
表示/>
Figure QLYQS_72
正比于/>
Figure QLYQS_73
；将政务服务人员最大疲劳峰值，即在线服务时长/>
Figure QLYQS_74
进行从小到大排序，依次向政务服务人员发出服务指令，匹配政务服务人员接收并确认指令后则匹配成功，否则继续向下一位政务服务人员发出匹配指令，直至政务服务人员接收并确认指令。
9.一种在线政务服务***，用于权利要求1-8任意一项所述的一种在线政务服务方法，其特征在于，包括：
问题采集模块（100）：用于采集政务服务问题数据；
数据提取模块（200）：用于提取政务服务问题数据关键词；
类型匹配模块（300）：用于根据提取的政务服务问题数据关键词进行政务服务类型匹配；
人员匹配模块（400）：用于根据选取的政务服务类型进行政务服务人员调度进行政务服务。
10.根据权利要求9所述的在线政务服务***，其特征在于，所述问题采集模块（100）通过搜索栏和政务服务类型选择栏进行政务服务问题数据采集。
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