CN115860315A - 企业客户关系管理***及数据处理方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种企业客户关系管理***及数据处理方法，涉及企业管理领域，解决了现有技术难以挖掘客户业务的关联性，且最终的业务执行均通过销售人员进行，增加销售人员工作量的同时无法及时满足客户需求的技术问题；本发明解析基础客户信息，之后结合经验公式估算业务规模；根据业务类型和业务规模合理设置销售信息，将销售信息发送至对应客户，能够有效降低人力成本，避免客户被频繁打扰；本发明根据客户需求从业务数据中提取原始数据，经过筛选之后获取满足客户需求的目标数据，能够及时准确满足客户需求；同时根据客户需求匹配关联客户，同样提取关联客户对应的目标数据，并反馈给关联客户；能够准确挖掘客户需求，提升客户满意度。
Description
技术领域
本发明属于企业管理领域，涉及企业客户关系智能化管理技术，具体是企业客户关系管理***及数据处理方法。
背景技术
企业客户关系管理(CRM)***是指对企业和客户之间的交互活动进行管理的过程。企业客户管理***基于数据仓库、数据挖掘等技术能够准确掌握客户需求，进而辅助企业完成客户群体的维系和扩充。
现有技术(公开号为CN114663105A的中国发明专利申请)公开了一种企业客户关系管理***及方法，对收集到的客户信息进行整体分析和相关性分析，同时能够根据分析结果完成信息分发，并提醒销售人员进行跟进处理。现有技术在处理客户关系时，对客户进行分析之后最终的业务执行仍然是通过销售人员进行，无法发挥企业客户关系管理***的优势，而且针对简单的客户需求无法自动给与回复，导致客户关系维系不及时；因此，亟须提供一种企业客户关系管理***及数据处理方法。
发明内容
本发明旨在至少解决现有技术中存在的技术问题之一；为此，本发明提出了企业客户关系管理***及数据处理方法，用于解决现有技术难以挖掘客户业务的关联性，且最终的业务执行均通过销售人员进行，增加销售人员工作量的同时无法及时满足客户需求的技术问题。
为实现上述目的，本发明的第一方面提供了企业客户关系管理***，包括中枢控制模块，以及与之通信和/或电气连接的数据采集模块和客户交互模块；
数据采集模块通过企业人员或者互联网获取完善基础客户信息；其中，基础客户信息包括客户名称、客户地址、联系方式、客户类型和客户规模；
中枢控制模块从内部数据中提取业务数据，并与对应客户名称进行关联；基于基础客户信息提取客户需求的业务类型，结合客户交互模块完成自动化销售；
客户交互模块收集客户需求，中枢控制模块根据客户需求对业务数据进行提取反馈；同时进行关联客户匹配，并对关联客户进行业务数据反馈。
优选的，所述数据采集模块通过企业人员或者互联网获取完善基础客户信息，包括：
企业人员按照客户信息模板逐一填写完善基础客户信息，并上传保存；或者企业人员至少填写客户名称，之后链接互联网并按照客户信息模板完善基础客户信息，并上传保存。
优选的，所述中枢控制模块从内部数据中提取业务数据，并与对应的客户名称进行关联，包括：
提取内部数据以及录入的基础客户信息；
根据基础客户信息中的客户名称从内部数据中提取业务数据，并与客户名称进行关联；其中，业务数据包括业务类型、业务进度以及关联销售人员；
根据业务数据的业务类型设置读取权限；以及在内部数据更新时，同时对应更新客户名称对应的业务数据；其中，读取权限用于对业务数据进行分级保密。
优选的，所述中枢控制模块基于基础客户信息提取客户需求的业务类型，结合客户交互模块完成自动化销售，包括：
根据基础客户信息判断对应客户是否为新客户；是，则将客户标签KB设置为1；否，根据业务数据判断对应客户上一业务周期是否完成，已经完成则将客户标签KB设置为1，否则将客户标签KB设置为0；
根据基础客户信息中的客户类型匹配企业的业务类型；同时根据公式YGM=α×KB×KG×DYG计算对应业务类型的业务规模YGM；其中，α为根据经验设定的比例系数，KG为客户规模，DYG为一个单位客户规模对应的业务规模；
根据提取的业务类型以及业务规模自动生成销售信息，通过客户交互模块将销售信息发送至对应客户，并及时接收客户反馈。
上述公式中的部分数据均是去除量纲取其数值计算，公式是由采集的大量数据经过软件模拟得到最接近真实情况的一个公式；公式中的预设参数和预设阈值由本领域的技术人员根据实际情况设定或者通过大量数据模拟获得。
优选的，在基础客户信息录入之后，所述中枢控制模块为对应客户生成客户账户，并将客户账户发送至客户交互模块进行备份，包括：
将基础客户信息中的客户名称作为账户名称，以及根据客户类型、联系方式和客户规模进行加密处理之后生成账户密码；其中，账户密码使用次数固定；
将账户名称和账户密码关联生成客户账户，并将客户账户发送至客户交互模块；在客户需要数据交互时，则客户交互模块对客户账户进行验证。
优选的，所述中枢控制模块根据客户需求对业务数据进行提取反馈，包括：
通过客户交互模块接收验证客户需求；
根据客户需求从对应业务数据中提取初始数据，将初始数据中满足客户账户读取权限的数据整合成目标数据；将目标数据通过客户交互模块反馈给客户。
优选的，所述中枢控制模块基于客户需求进行关联客户匹配，并对关联客户进行业务数据反馈，包括：
提取客户需求对应客户的基础客户信息，以及对应客户的业务数据；基于提取的基础客户信息和业务数据生成客户匹配序列；
将客户匹配序列与企业内部数据中存储的基础客户信息进行匹配，提取匹配度满足要求的客户作为关联客户；根据客户需求为关联客户进行数据反馈。
本发明的第二方面提供了企业客户关系管理***的数据处理方法，包括：
通过企业人员或者互联网获取完善基础客户信息；从企业内部数据中提取与客户相关的业务数据，将业务数据与对应客户建立关联关系；
根据基础客户信息挖掘客户需求的业务类型，以及根据经验数据预测对应的业务规模，进而生成销售信息并发送至对应客户；
收集客户需求，根据客户需求对业务数据进行提取反馈；同时进行关联客户匹配，并根据客户需求为关联客户匹配业务数据，并反馈给关联客户。
本发明的第三方面提供了企业客户关系管理装置，包括存储介质和处理器；所述存储介质用于存储操作指令，所述处理器执行操作指令控制企业客户关系管理***运行。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：
1.本发明基于基础客户信息分析客户类型，合理设置客户标签，再根据客户类型匹配企业中合适的业务类型，之后结合经验公式估算业务规模；根据业务类型和业务规模合理设置销售信息，将销售信息发送至对应客户，能够有效降低人力成本，避免客户被频繁打扰。
2.本发明根据客户需求从业务数据中提取原始数据，经过筛选之后获取满足客户需求的目标数据，并反馈给客户，能够及时准确满足客户需求；同时根据客户需求匹配关联客户，同样提取关联客户对应的目标数据，并反馈给关联客户；能够准确挖掘客户需求，提升客户满意度。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明的***原理示意图；
图2为本发明的自动化销售步骤示意图；
图3为本发明的业务数据反馈步骤示意图；
图4为本发明的工作步骤示意图。
具体实施方式
下面将结合实施例对本发明的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
现有技术在进行企业客户关系管理时，一般是尽可能收集客户信息，对客户信息进行分类管理，并定时提醒销售人员执行销售业务，这样不仅会增加销售人员的工作量，而且有很大可能会打扰到客户；另外在针对客户需求时，一般也是通过销售人员对客户需求进行一对一答复，没有及时考虑关联客户需求，导致客户维护效率低，影响客户体验。
请参阅图1，本发明第一方面实施例提供了企业客户关系管理***，包括中枢控制模块，以及与之通信和/或电气连接的数据采集模块和客户交互模块；数据采集模块通过企业人员或者互联网获取完善基础客户信息；中枢控制模块从内部数据中提取业务数据，并与对应客户名称进行关联；基于基础客户信息提取客户需求的业务类型，结合客户交互模块完成自动化销售；客户交互模块收集客户需求，中枢控制模块根据客户需求对业务数据进行提取反馈；同时进行关联客户匹配，并对关联客户进行业务数据反馈。
在本发明提供的企业客户关系管理***中，中枢控制模块主要负责数据处理和数据挖掘，因此其需要与数据采集模块和客户交互模块进行数据交互。数据采集模块则主要从企业内部以及互联网上来采集补充基础客户信息，如数据采集模块与企业内部的服务器或者销售人员的智能终端连接，或者与相关的第三方互联网平台连接。客户交互模块则主要完成企业和客户之间的数据交互，主要负责接收客户需求，并将客户需求对应的业务数据反馈给客户。
基础客户信息包括客户名称、客户地址、联系方式、客户类型和客户规模等不属于企业公开数据，根据基础客户信息可以通过中枢控制模块构建客户画像。客户地址是指企业的注册地址，也包括个人客户的常住地址。联系方式主要包括电话号码和邮箱。客户类型主要是指客户所属行业(最好是细分行业)。客户规模主要包括员工规模和业绩规模，客户规模对于评估获取销售信息非常重要。
本发明中数据采集模块通过企业人员或者互联网获取完善基础客户信息，包括：企业人员按照客户信息模板逐一填写完善基础客户信息，并上传保存；或者企业人员至少填写客户名称，之后链接互联网并按照客户信息模板完善基础客户信息，并上传保存。
企业人员在确定客户时，最好按照客户信息模块提供信息，当部分信息不全时，则至少需要提供其对应的客户名称，然后通过第三方互联网平台可以补充其他信息。中枢控制模块接收到基础客户信息之后，对其进行必要处理(包括构建客户画像和进行客户分类)之后存储。
本发明中中枢控制模块从内部数据中提取业务数据，并与对应的客户名称进行关联，包括：提取内部数据以及录入的基础客户信息；根据基础客户信息中的客户名称从内部数据中提取业务数据，并与客户名称进行关联；根据业务数据的业务类型设置读取权限；以及在内部数据更新时，同时对应更新客户名称对应的业务数据。
这里的内部数据包括经过企业收集到的数据以及企业内部流程产生的数据。在录入基础客户信息之后，优先检索企业的内部数据中是否存在与客户相关的数据，若有则建立二者之间的关联关系。这里与客户相关的数据并不仅仅包括与客户之间的业务往来，还包括与该客户相关的政策数据以及供应链数据。
业务数据包括业务类型、业务进度以及关联销售人员。如果是新客户的则没有业务类型以及业务进度。关联销售人员可以理解为该企业为该客户分配的销售人员。
需要说明的是，随着企业各项活动的进行，会产生越来越多的内部数据。应该定期根据更新的内部数据来更新客户的业务数据。业务数据需要设置一定的读取权限，如某客户的业务数据对客户和关联销售人员开放，对其他人则保密。为了保证业务数据不会公开企业的商业秘密，在提取业务数据之前需要按照相关规则对其进行筛选，如业务数据中可以包括业务进度，但不应包括相应的业务执行人。
请参阅图2，在一个优选的实施例中，中枢控制模块基于基础客户信息提取客户需求的业务类型，结合客户交互模块完成自动化销售，包括：根据基础客户信息判断对应客户是否为新客户；是，则将客户标签KB设置为1；否，根据业务数据判断对应客户上一业务周期是否完成，已经完成则将客户标签KB设置为1，否则将客户标签KB设置为0；根据基础客户信息中的客户类型匹配企业的业务类型；同时根据经验公式计算对应业务类型的业务规模YGM；根据提取的业务类型以及业务规模自动生成销售信息，通过客户交互模块将销售信息发送至对应客户，并及时接收客户反馈。
在自动进行销售工作时，首先需要判定客户是否为新客户，若是新客户则直接启动自动销售流程，若为老客户则需要考虑业务周期。之后，根据客户类型来判断企业内部是否有适合该客户的业务，若有适合该客户的业务，则需要估计该客户对应的业务规模，明确业务类型以及业务规模之后才能够精准地完成销售。
接下来举例说明本实施例：假设存在项目客户A、B和C，三者的客户规模分别为100、200和300，三者的单位业务规模分别为0.2、0.5和0.4；客户A为新客户，客户B为上一业务周期完结的老客户，C为上一业务周期没有完结的老客户；项目客户与企业的业务合作存在业务周期，即前一业务没有完结时无法开展下一业务。
根据本实施例，则客户A和B对应的客户标签KB设置为1，而客户C的客户标签设置为0，则根据公式可以计算得到三个客户的业务规模分别为20、100和0(α取1)。显然，在进行自动化销售时，应该按照业务规模20来为客户A设定销售信息(包括销售内容以及销售价格)，按照业务规模100来为客户B设置销售信息，且不需要为客户C设置销售信息，因为客户C的上一业务还未完结。这样不仅能够针对性地向客户进行推销，而且不会因为无根据推销打扰客户。
需要说明的是，DYG为一个单位客户规模对应的业务规模，也就是结合经验数据、客户类型以及客户规模得到的一个经验数据。如某客户属于传统制造业，其所属行业内每个研发人员平均的项目金额为1万元，则DYG=1，若客户的研发人员为10人，则对应的项目金额为10。客户规模要素的合理选择是获取准确DYG的有效途径，即选择与业务规模最相关的要素，如研发人员与专利申请预算挂钩，一线工人与产量挂钩。
在一个可选的实施例中，在基础客户信息录入之后，中枢控制模块为对应客户生成客户账户，并将客户账户发送至客户交互模块进行备份，包括：将基础客户信息中的客户名称作为账户名称，以及根据客户类型、联系方式和客户规模进行加密处理之后生成账户密码；将账户名称和账户密码关联生成客户账户，并将客户账户发送至客户交互模块；在客户需要数据交互时，则客户交互模块对客户账户进行验证。
在销售信息生成之后，通过客户交互模块发送给客户即可，这样就完成了自动化销售。考虑到这种销售模式打扰客户的可能性较小，因此可以不经客户验证发送至客户邮箱中。而客户向企业提交需求时，需要先登录其对应的客户账户。
值得注意的是，客户账户的账户密码是基于客户类型、联系方式和客户规模生成的。如随机从客户类型代码、联系方式或者客户规模中随机抽取若干字符生成账户密码；还可以将客户类型、联系方式和客户规模生成均进行哈希处理，从处理之后的哈希结果中提取若干字符生成账户密码。如每个账户密码可以使用三次，三次之后重新从哈希结果中提取生成新的账户密码。
请参阅图3，在一个优选的实施例中，中枢控制模块根据客户需求对业务数据进行提取反馈，包括：通过客户交互模块接收验证客户需求；根据客户需求从对应业务数据中提取初始数据，将初始数据中满足客户账户读取权限的数据整合成目标数据；将目标数据通过客户交互模块反馈给客户。
在业务推进过程中，客户会经常了解业务进度以及查询相关信息，则现有的企业客户关系管理***中，一般是销售人员根据客户需求在***中查询，然后将查询结果反馈给客户，显然这种方式效率不高。本发明则是自动根据客户需求提取原始数据，并对原始数据进行必要筛选之后生成目标数据，目标数据反馈给客户也就满足了客户需求。对原始数据进行筛选的目的是避免将企业的隐私数据发送给客户，即若客户需求中包含隐私数据时，则无法满足该客户需求中关于隐私数据的部分。
在一个可选的实施例中，中枢控制模块基于客户需求进行关联客户匹配，并对关联客户进行业务数据反馈，包括：提取客户需求对应客户的基础客户信息，以及对应客户的业务数据；基于提取的基础客户信息和业务数据生成客户匹配序列；将客户匹配序列与企业内部数据中存储的基础客户信息进行匹配，提取匹配度满足要求的客户作为关联客户；根据客户需求为关联客户进行数据反馈。
当一个客户存在这种需求时，则与其相似的客户也可能有对应的需求，因此本发明延伸获取关联客户，主动为关联客户提供数据反馈。关联客户的匹配主要从客户类型和客户地址先匹配，即相同类型的客户会受到相同的政策影响，之后匹配客户规模，客户规模一致则说明其研发周期也较为相似，最后还需要根据业务数据进行匹配，即业务类型、业务进度等；上述匹配内容若相似度极高，则客观反映在客户需求也类似。需要说明的是，上述匹配过程可以通过现有的深度学习模型来完成，在此不再赘述。
值得注意的是，当客户需求多而杂时，可以对客户需求进行筛选之后再获取关联客户，如短时间内有30%的客户需求涉及业务进度，则根据这些客户需求对应的客户来匹配关联客户。
请参阅图4，本发明第二方面实施例提供了企业客户关系管理***的数据处理方法，包括：通过企业人员或者互联网获取完善基础客户信息；从企业内部数据中提取与客户相关的业务数据，将业务数据与对应客户建立关联关系；根据基础客户信息挖掘客户需求的业务类型，以及根据经验数据预测对应的业务规模，进而生成销售信息并发送至对应客户；收集客户需求，根据客户需求对业务数据进行提取反馈；同时进行关联客户匹配，并根据客户需求为关联客户匹配业务数据，并反馈给关联客户。
本发明第三方面实施例提供了企业客户关系管理装置，包括存储介质和处理器；存储介质用于存储操作指令，处理器执行操作指令控制企业客户关系管理***运行。该装置中的处理器执行存储介质中的操作指令来控制中枢控制模块、数据采集模块以及客户交互模块进行工作，进而实现上述数据处理方法。
以上实施例仅用以说明本发明的技术方法而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方法进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方法的精神和范围。
Claims (9)
1.企业客户关系管理***，包括中枢控制模块，以及与之通信和/或电气连接的数据采集模块和客户交互模块；其特征在于：
数据采集模块通过企业人员或者互联网获取完善基础客户信息；其中，基础客户信息包括客户名称、客户地址、联系方式、客户类型和客户规模；
中枢控制模块从内部数据中提取业务数据，并与对应客户名称进行关联；基于基础客户信息提取客户需求的业务类型，结合客户交互模块完成自动化销售；
客户交互模块收集客户需求，中枢控制模块根据客户需求对业务数据进行提取反馈；同时进行关联客户匹配，并对关联客户进行业务数据反馈。
2.根据权利要求1所述的企业客户关系管理***，其特征在于，所述数据采集模块通过企业人员或者互联网获取完善基础客户信息，包括：
企业人员按照客户信息模板逐一填写完善基础客户信息，并上传保存；或者企业人员至少填写客户名称，之后链接互联网并按照客户信息模板完善基础客户信息，并上传保存。
3.根据权利要求2所述的企业客户关系管理***，其特征在于，所述中枢控制模块从内部数据中提取业务数据，并与对应的客户名称进行关联，包括：
提取内部数据以及录入的基础客户信息；
根据基础客户信息中的客户名称从内部数据中提取业务数据，并与客户名称进行关联；其中，业务数据包括业务类型、业务进度以及关联销售人员；
根据业务数据的业务类型设置读取权限；以及在内部数据更新时，同时对应更新客户名称对应的业务数据；其中，读取权限用于对业务数据进行分级保密。
4.根据权利要求3所述的企业客户关系管理***，其特征在于，所述中枢控制模块基于基础客户信息提取客户需求的业务类型，结合客户交互模块完成自动化销售，包括：
根据基础客户信息判断对应客户是否为新客户；是，则将客户标签KB设置为1；否，根据业务数据判断对应客户上一业务周期是否完成，已经完成则将客户标签KB设置为1，否则将客户标签KB设置为0；
根据基础客户信息中的客户类型匹配企业的业务类型；同时根据公式YGM=α×KB×KG×DYG计算对应业务类型的业务规模YGM；其中，α为根据经验设定的比例系数，KG为客户规模，DYG为一个单位客户规模对应的业务规模；
根据提取的业务类型以及业务规模自动生成销售信息，通过客户交互模块将销售信息发送至对应客户，并及时接收客户反馈。
5.根据权利要求4所述的企业客户关系管理***，其特征在于，在基础客户信息录入之后，所述中枢控制模块为对应客户生成客户账户，并将客户账户发送至客户交互模块进行备份，包括：
将基础客户信息中的客户名称作为账户名称，以及根据客户类型、联系方式和客户规模进行加密处理之后生成账户密码；其中，账户密码使用次数固定；
将账户名称和账户密码关联生成客户账户，并将客户账户发送至客户交互模块；在客户需要数据交互时，则客户交互模块对客户账户进行验证。
6.根据权利要求5所述的企业客户关系管理***，其特征在于，所述中枢控制模块根据客户需求对业务数据进行提取反馈，包括：
通过客户交互模块接收验证客户需求；
根据客户需求从对应业务数据中提取初始数据，将初始数据中满足客户账户读取权限的数据整合成目标数据；将目标数据通过客户交互模块反馈给客户。
7.根据权利要求6所述的企业客户关系管理***，其特征在于，所述中枢控制模块基于客户需求进行关联客户匹配，对关联客户进行业务数据反馈，包括：
提取客户需求对应客户的基础客户信息，以及对应客户的业务数据；基于提取的基础客户信息和业务数据生成客户匹配序列；
将客户匹配序列与企业内部数据中存储的基础客户信息进行匹配，提取匹配度满足要求的客户作为关联客户；根据客户需求为关联客户进行数据反馈。
8.根据权利要求1至7任意一项所述的企业客户关系管理***的数据处理方法，其特征在于，包括：
通过企业人员或者互联网获取完善基础客户信息；从企业内部数据中提取与客户相关的业务数据，将业务数据与对应客户建立关联关系；
根据基础客户信息挖掘客户需求的业务类型，以及根据经验数据预测对应的业务规模，进而生成销售信息并发送至对应客户；
收集客户需求，根据客户需求对业务数据进行提取反馈；同时进行关联客户匹配，并根据客户需求为关联客户匹配业务数据，并反馈给关联客户。
9.企业客户关系管理装置，其特征在于，包括存储介质和处理器；所述存储介质用于存储操作指令，所述处理器执行操作指令控制权利要求1至7任意一项所述的企业客户关系管理***运行。
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Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication | ||
| RJ01 | Rejection of invention patent application after publication |
Application publication date: 20230328 |