CN115840802A - 服务处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本说明书实施例提供了服务处理方法及装置，其中，一种服务处理方法包括：获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本；对所述会话文本进行意图识别获得服务意图，并对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征；根据所述服务意图、所述服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定所述会话文本的服务动作序列；执行所述服务动作序列对应的服务处理，以响应所述会话文本。

Description

服务处理方法及装置

技术领域

本文件涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种服务处理方法及装置。

背景技术

随着互联网技术的不断发展，互联网平台推出越来越多的互联网服务，利用互联网技术来实现对应的线上服务也愈发普遍，而在用户使用线上服务的过程中，往往存在一定的服务问题，针对于此，可在线上服务中设置对话服务，用户针对存在的服务问题通过对话服务进行提出，从而得到相应的反馈，这也使得对话服务逐渐成为研究热点。

发明内容

本说明书一个或多个实施例提供了一种服务处理方法，包括：获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本。对所述会话文本进行意图识别获得服务意图，并对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征。根据所述服务意图、所述服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定所述会话文本的服务动作序列。执行所述服务动作序列对应的服务处理，以响应所述会话文本。

本说明书一个或多个实施例提供了一种服务处理装置，包括：会话信息获取模块，被配置为获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本。特征解析模块，被配置为对所述会话文本进行意图识别获得服务意图，并对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征。服务动作确定模块，被配置为根据所述服务意图、所述服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定所述会话文本的服务动作序列。服务处理模块，被配置为执行所述服务动作序列对应的服务处理，以响应所述会话文本。

本说明书一个或多个实施例提供了一种服务处理设备，包括：处理器；以及，被配置为存储计算机可执行指令的存储器，所述计算机可执行指令在被执行时使所述处理器：获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本。对所述会话文本进行意图识别获得服务意图，并对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征。根据所述服务意图、所述服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定所述会话文本的服务动作序列。执行所述服务动作序列对应的服务处理，以响应所述会话文本。

本说明书一个或多个实施例提供了一种存储介质，用于存储计算机可执行指令，所述计算机可执行指令在被处理器执行时实现以下流程：获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本。对所述会话文本进行意图识别获得服务意图，并对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征。根据所述服务意图、所述服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定所述会话文本的服务动作序列。执行所述服务动作序列对应的服务处理，以响应所述会话文本。

附图说明

为了更清楚地说明本说明书一个或多个实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图；

图1为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务处理方法处理流程图；

图2为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务动作模型的模型训练过程示意图；

图3为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务处理的处理过程示意图；

图4为本说明书一个或多个实施例提供的一种应用于理财服务场景的服务处理方法处理流程图；

图5为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务处理装置示意图；

图6为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务处理设备的结构示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本说明书一个或多个实施例中的技术方案，下面将结合本说明书一个或多个实施例中的附图，对本说明书一个或多个实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本说明书的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本说明书一个或多个实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本文件的保护范围。

本说明书提供的一种服务处理方法实施例：

本实施例提供的服务处理方法，根据会话行为特征以及对用户在资源管理服务的历史会话信息和会话文本进行解析获得的服务意图、服务关键特征，确定服务动作序列，并执行服务动作序列对应的服务处理。具体的，对用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本进行解析获得服务意图和服务关键特征，以服务意图、服务关键特征和会话行为特征为依据，确定会话文本的服务动作序列，并通过执行服务动作序列对应的服务处理，来响应会话文本，以此，通过在确定服务动作序列的过程中引入会话行为特征，来确保针对用户的会话行为特征决策出服务动作序列，提升确定的服务动作序列的灵活性和多样性，能够针对不同的用户决策出不同的服务动作序列，满足用户的多样化需求，并且，通过从意图、关键特征、会话行为特征等多个方面确定服务动作序列，提升服务动作序列的有效性和精确度。

参照图1，本实施例提供的服务处理方法，具体包括步骤S102至步骤S108。

步骤S102，获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本。

本实施例所述资源管理服务，是指针对用户存入的资源进行管理以使用户获得收益的服务，具体资源管理服务可以是理财服务，比如可以是线上和线下结合的金融机构的理财服务、线上金融机构的理财服务、或者第三方支付平台中的理财服务，资源管理服务中可以包括一个或者多个子服务，比如子服务可以是余额查询服务、理财产品服务、保障服务(保险服务)等，此外，资源管理服务还可以是与资源管理相关的其他服务。

所述会话文本是指用户在整个会话过程中输入的当前一轮的对话文本，该会话过程可针对一个会话单元，会话单元包括从开始到结束的一通会话，在一个会话单元中，可以进行多轮会话交互；会话文本可为多轮会话交互中当前一轮的会话文本，比如用户输入的当前轮的会话文本为“我买的新能源理财产品跌了怎么办”；所述历史会话信息，是指用户在整个会话过程中会话文本的前一轮或者前几轮的会话信息，可选的，历史会话信息，包括下述至少一项：历史会话文本、历史服务动作序列、历史响应文本、历史服务意图、历史服务关键特征；此外，历史会话信息中也可包括其他类型的会话信息。

实际应用中，用户在访问资源管理服务的过程中，可能针对资源管理服务中的子服务存在疑虑困惑，比如用户想要了解保险信息或者用户想要了解自己在资源管理服务的资源余额，在此情况下，用户可将自己存在的疑虑困惑通过会话文本的形式在资源管理服务进行输入，输入会话文本的渠道可资源管理服务的请求渠道，提升用户体验。

为了提升会话交互的便捷性，针对资源管理服务可设置会话交互界面，在会话交互界面配置会话文本输入控件，用户通过触发该会话文本输入控件可输入会话文本，此外，会话交互界面也可配置会话语音输入控件，用户通过触发该会话语音输入控件输入会话语音，对会话语音进行语音识别，获得会话文本，通过文本和语音多种输入方式进行会话交互，适应多种会话交互场景。

具体实施时，获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本，以此，不仅从当前输入的会话文本进行处理，还结合用户在资源管理服务的历史会话信息进行处理，提升会话处理的全面性和精确度，提升用户体验。

实际应用中，用户可能在资源管理服务针对某个事项输入若干次相同的会话文本，比如用户输入会话文本“我的新能源理财产品跌了怎么办”，在用户接收到针对该会话文本的回复内容后，再次输入会话文本“我的新能源理财产品跌了怎么办”，针对于此，为了提升对会话文本进行回复的有效性，可根据会话文本和历史会话信息中的历史会话文本的文本状态，向用户针对该会话文本进行响应处理，具体在文本状态为会话文本与历史会话文本不相同的情况下，执行下述步骤S104。

本实施例提供的一种可选实施方式中，在获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本执行之后，还执行如下操作：

判断所述会话文本和所述历史会话信息中的历史会话文本是否相同；

若否，执行下述步骤S104；

若是，根据所述会话文本的第一数量和所述历史会话文本的第二数量计算全局文本数量，基于所述全局文本数量对所述历史会话信息中的历史服务动作序列进行更新处理，并按照更新后的服务动作序列生成所述会话文本的响应文本。

具体的，在会话文本和历史会话信息中的历史会话文本相同的情况下，计算会话文本的第一数量和历史会话文本的第二数量之和作为全局文本数量，根据全局文本数量确定用户的情绪类别，并基于该情绪类别对历史对话信息中与会话文本相邻的历史会话文本的历史服务动作序列进行更新处理，按照更新后的服务动作序列生成会话文本的响应文本。

其中，情绪类别包括第一类别、第二类别和/或第三类别，可选的，全局文本数量与情绪类别具有对应关系，比如全局文本数量≤m时，用户的情绪类别为第一类别；m＜全局文本数量≤n时，用户的情绪类别为第二类别；全局文本数量≥o时，用户的情绪类别为第三类别。

例如，存在1条历史会话文本为“我的新能源理财产品跌了怎么办”，用户当前输入的会话文本也是“我的新能源理财产品跌了怎么办”，当前输入的会话文本和历史会话文本相同，并且全局文本数量为2，在1＜全局文本数量≤3时，用户的情绪类别为第二类别，历史服务动作序列为“行情解读->收益归因->建议”，在情绪类别为第二类别的情况下，对历史服务动作序列进行更新处理，获得更新后的服务动作序列为“情绪安抚->行情解读->收益归因->建议”，并按照更新后的服务动作序列生成会话文本的响应文本。

此外，上述在会话文本和历史对话信息中的历史会话文本相同的情况下执行的操作，可被替换为根据所述会话文本的第一数量和所述历史会话文本的第二数量计算全局文本数量；根据所述全局文本数量确定所述用户的情绪类别，并基于情绪类别对所述历史会话信息中的历史服务动作序列进行更新处理；按照更新后的服务动作序列生成所述会话文本的响应文本，并与本实施例提供的其他处理步骤组成新的实现方式；或者，也可被替换为根据会话文本的第一数量和历史会话文本的第二数量计算全局文本数量，并基于全局文本数量对历史会话信息中的历史服务动作序列进行更新处理，并执行更新后的服务动作序列对应的服务处理，以响应所述会话文本，并与本实施例提供的其他处理步骤组成新的实现方式。

需要补充的，步骤S102可被替换为获取用户在资源管理服务的用户标识、历史会话信息和输入的会话文本，并与本实施例提供的其他处理步骤组成新的实现方式；其中，用户标识包括用户在资源管理服务的用户账号。

步骤S104，对所述会话文本进行意图识别获得服务意图，并对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征。

上述获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本，本步骤中，为了针对性地对用户输入的会话文本进行处理，对会话文本进行意图识别获得服务意图，并对历史会话信息和会话文本进行特征解析获得服务关键特征。

本实施例所述服务意图，是指用户在资源管理服务的需求或者目的，该服务意图是与资源管理服务相关的，是从“粗粒度”层面获取用户的需求，比如会话文本为“我的新能源理财产品跌了怎么办”，服务意图即为新能源理财产品建议；所述服务关键特征，是指基于会话文本的服务意图或者从会话文本中获得的与资源管理服务相关的关键特征信息，可选的，所述服务关键特征，包括服务关键项和/或服务关键信息，沿用上例，会话文本为“我的新能源理财产品跌了怎么办”，服务意图为新能源理财产品建议，服务关键项为理财产品类型，服务关键信息为新能源。

具体实施时，在对会话文本进行意图识别获得服务意图的过程中，为了提升意图识别的识别效率，可引入意图识别模型，将会话文本输入意图识别模型进行意图识别获得服务意图，此外，也可将会话文本和历史会话信息输入意图识别模型进行意图识别获得服务意图，即也可基于历史会话信息对所述会话文本进行意图识别获得服务意图。

另外，针对资源管理服务可设置预设服务意图集，则对会话文本进行意图识别获得服务意图的过程，还可通过如下方式实现：从会话文本中提取与资源管理服务关联的服务关键词，并将该服务关键词与预设服务意图集中的预设服务意图进行匹配处理，获得服务关键词匹配的预设服务意图，将该预设服务意图作为所述服务意图。

沿用上例，会话文本为“我的新能源理财产品跌了怎么办”，从会话文本中提取与资源管理服务关联的服务关键词为“新能源理财产品”，服务关键词匹配的预设服务意图为“新能源理财产品建议”，该预设服务意图即为所述服务意图。

在具体的执行过程中，为了更深入地了解用户输入的会话文本的真实意图，挖掘用户内心的真实需求，从而能够为用户提供更有效的服务处理，本实施例提供的一种可选实施方式中，在对历史会话信息和会话文本进行特征解析，获得服务关键特征的过程中，执行如下操作：

在所述资源管理服务的关键项集中查找所述服务意图对应的服务关键项，和/或，对基于服务意图在会话文本中提取的服务关键词进行转换获得的服务关键项；

根据所述历史会话信息、所述会话文本和所述服务关键项，确定服务关键信息。

其中，所述关键项集，是指针对资源管理服务设置的每个服务意图对应的服务关键项组成的集合；所述服务关键项，是指在“细粒度”层面进一步挖掘的关键项，所述服务关键项包括服务填充项，比如理财产品类别、理财产品买入时间；所述服务关键信息，是指服务关键项对应的关键信息，所述服务关键信息包括服务填充信息，比如服务关键项为理财产品类别，服务关键信息为新能源。

沿用上例，服务意图为新能源理财产品建议，关键项集中包括白酒理财产品建议对应的服务关键项和新能源理财产品建议对应的服务关键项组成的集合，在关键项集中查找新能源理财产品建议对应的服务关键项“理财产品类型、理财产品买入时间、理财产品买入金额”，或者，先对基于服务意图在会话文本中提取的服务关键词“新能源理财产品”进行转换获得服务关键项“理财产品类型”，再在关键项集中查找新能源理财产品建议对应的服务关键项“理财产品买入时间、理财产品买入金额”，根据历史会话信息、会话文本和服务关键项“理财产品类型、理财产品买入时间、理财产品买入金额”，确定服务关键信息。

进一步，在上述根据历史会话信息、会话文本和服务关键项，确定服务关键信息的过程中，本实施例提供的一种可选实施方式中，通过如下方式确定服务关键信息：

基于所述服务关键项在所述历史会话信息和所述会话文本中提取服务关键信息；

若未提取到服务关键信息，基于所述服务关键项在数据库中查询对应的服务关键信息；

若提取到服务关键信息，将提取的服务关键信息作为确定的服务关键信息。

沿用上例，服务关键项为“理财产品类型、理财产品买入时间、理财产品买入金额”，基于服务关键项“理财产品类型”在历史会话信息和会话文本中提取服务关键信息“新能源”，而服务关键项“理财产品买入时间、理财产品买入金额”在历史会话信息和会话文本中未提取到，则在数据库中查询服务关键项“理财产品买入时间、理财产品买入金额”对应的服务关键信息为“x月x日、xx万元”。

需要说明的是，对会话文本进行意图识别获得服务意图、以及对历史会话信息和会话文本进行特征解析获得服务关键特征的过程可由NLU(Natural LanguageUnderstanding，自然语言理解)模块实现，具体NLU模块中可以包括意图识别模型和/或特征解析模型，意图识别模型可对会话文本进行意图识别获得服务意图，特征解析模型可对历史会话信息和会话文本进行特征解析获得服务关键特征。

实际应用中，在基于会话文本和历史会话信息获得服务意图和服务关键特征之后，可能历史会话信息中的历史会话状态和当前的服务意图、服务关键项不匹配，即历史会话状态中的历史服务意图、历史服务关键特征和当前的服务意图、服务关键特征不一致，为了提升服务意图和服务关键特征的精确度，本实施例提供的一种可选实施方式中，在对会话文本进行意图识别获得服务意图，并对历史会话信息和会话文本进行特征解析，获得服务关键特征执行之后，还执行如下操作：

判断所述服务意图和所述服务关键特征与所述历史会话信息中的历史会话状态是否匹配；

若否，根据所述服务意图和所述服务关键特征，对所述历史会话信息中的历史会话状态进行修正处理，在此基础上，可执行下述步骤S106；

若是，执行下述步骤S106。

可选的，所述历史会话状态包括历史服务意图和/或历史服务关键特征，此外，所述历史会话状态还可包括历史会话文本和/或历史服务动作序列。

具体的，判断服务意图和服务关键特征与历史会话信息中的历史会话状态是否匹配的过程，可通过判断服务意图和/或服务关键特征与历史对话信息中的历史会话状态中的历史服务意图和/或历史服务关键特征是否一致的方式实现；根据服务意图和服务关键特征，对历史会话信息中的历史会话状态进行修正处理的过程，可通过将历史会话状态中的历史服务意图和/或历史服务关键特征修正为所述服务意图和/或所述服务关键特征的方式实现。

需要说明的是，步骤S104可被替换为基于历史会话信息对会话文本进行意图识别获得服务意图，并对历史会话信息和/或会话文本进行特征解析，获得服务关键特征，并与本实施例提供的其他处理步骤组成新的实现方式；或者，也可被替换为对历史会话信息和/或会话文本进行解析，获得服务意图和/或服务关键特征，并与本实施例提供的其他处理步骤组成新的实现方式。

步骤S106，根据所述服务意图、所述服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定所述会话文本的服务动作序列。

上述对会话文本和历史会话信息进行解析获得服务意图和服务关键特征，具体对会话文本进行意图识别获得服务意图，并对历史会话信息和会话文本进行特征解析，获得服务关键特征，本步骤中，以服务意图、服务关键特征和用户的会话行为特征为依据，确定会话文本的服务动作序列。

本实施例所述会话行为特征，是指用户在资源管理服务进行会话的行为特征信息，可选的，所述会话行为特征包括会话偏好和/或历史会话信息；所述会话偏好，是指用户在资源管理服务进行资源管理的资源管理偏好或者服务偏好或者用户在资源管理服务进行会话的会话偏好，可选的，所述会话偏好包括性格特征和/或情绪类别，比如会话偏好分为激进型、稳健型，或者会话偏好分为乐观型、悲观型；本实施例提供的一种可选实施方式中，所述会话行为特征，通过如下方式确定：

从用户属性信息和资源管理记录中提取关键词；

根据所述关键词和预设会话偏好的偏好特征计算匹配度，并基于所述匹配度确定所述用户的会话偏好，将所述会话偏好和所述历史会话信息作为所述会话行为特征。

具体的，基于匹配度确定所述用户的会话偏好的过程，可通过若所述匹配度大于匹配度阈值，将所述预设会话偏好作为所述用户的会话偏好的方式实现。

所述服务动作序列，是指针对会话文本在资源管理服务进行响应的服务动作组成的序列，该服务动作序列中包含的服务动作可以是一者或者多者，比如，会话文本为“我的新能源理财产品跌了怎么办”，服务动作序列为“事实承接->情绪安抚->行情解读->建议”，再比如，会话文本为“打开a(代表资源管理服务的子服务)”，服务动作序列为“请求确认->渲染入口”、“请求确认->跳转”或者“跳转”。

具体实施时，为了提升服务动作序列的确定效率和确定精确度，可引入服务动作模型，用于确定会话文本的服务动作序列，本实施例提供的一种可选实施方式中，在根据服务意图、服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定会话文本的服务动作序列的过程中，执行如下操作：

将所述服务意图、所述服务关键特征、用户的会话偏好和所述历史会话信息输入服务动作模型进行服务动作确定，获得所述服务动作序列；

可选的，所述会话偏好基于用户属性信息和所述用户在所述资源管理服务的资源管理记录确定，或者，所述会话偏好基于用户画像信息确定，所述用户画像信息包括用户属性信息和/或用户在资源管理服务的资源管理记录，可选的，所述用户画像信息基于用户标识读取获得，具体的，可由DST(Dialogue State Tracking，对话状态追踪)模块基于用户标识从外部数据库读取获得，用户标识可以是用户在资源管理服务的用户账号。

其中，所述用户属性信息，是指与用户属性相关的信息，所述用户属性信息包括但不限于：从出生时起到计算时止生存的时间长度、职业、工作时长；所述资源管理记录，是指在资源管理服务进行资源管理的行为信息记录，比如在理财服务的理财记录。

此外，上述根据服务意图、服务关键特征和会话行为特征，确定会话文本的服务动作序列的具体执行过程，可被替换为将用户画像信息输入服务动作模型的第一网络进行会话偏好确定，获得会话偏好，并将服务意图、服务关键特征、所述会话偏好和历史会话信息输入服务动作模型的第二网络进行服务动作确定，获得会话文本的服务动作序列，并与本实施例提供的其他处理步骤组成新的实现方式。需要补充的是，服务动作模型的模型训练可采用分层强化学习技术完成，服务动作模型可采用BCQ(Batch Constrained deep Q-learning，离线强化学习算法)。

在具体的执行过程中，可提前进行模型训练获得服务动作模型，由于虚拟环境构造或者线上训练成本较大，所以为了减少训练成本，可通过离线训练的方式对待训练模型进行模型训练获得服务动作模型，本实施例提供的一种可选实施方式中，所述服务动作模型，采用如下方式训练：

将样本会话信息输入待训练模型进行会话指标计算，获得会话指标；

根据所述会话指标、样本会话偏好和所述样本会话信息对所述待训练模型进行参数更新；可选的，所述样本会话偏好在将所述样本会话信息输入偏好检测模型进行偏好检测后获得。

其中，所述样本会话信息中可包含有一个或者多个会话序列，所述会话指标是指表征样本会话信息中会话序列的置信度的指标，比如奖赏值。

可选的，所述样本会话信息，采用如下方式获得：从数据仓库读取基于会话规则进行用户会话交互获得的会话日志；所述会话规则针对所述资源管理服务进行冷启动部署；

根据所述会话日志构建候选会话序列，并根据所述会话日志对应的子服务类别从所述候选会话序列中筛选出目标会话序列作为所述样本会话信息。

其中，所述数据仓库是面向资源管理服务设置的，用于存储会话信息，比如数据仓库为ODPS(Open Data Processing Service，开发数据处理服务)，会话规则是指针对用户输入的会话文本进行响应的规则；所述用户会话交互是指与用户进行会话交互；如图2所示的待训练模型的模型训练过程，通过在线方式收集会话日志，具体通过日志收集器从资源管理服务收集或者获取会话日志，会话日志中记录有会话信息(比如停留时长、点击率、会话文本、响应文本)，日志收集器将获取的会话日志发送至数据仓库进行存储，会话序列构建器在模型训练的过程中，从数据仓库获取会话日志，构建候选会话序列并筛选出目标会话序列作为样本会话信息。一方面将样本会话信息输入待训练模型进行奖赏值和会话偏好确定，获得奖赏值和样本会话偏好，另一方面将样本会话信息输入指标函数进行奖赏值计算，获得目标奖赏值，根据奖赏值和目标奖赏值以及样本会话偏好和前一会话偏好计算训练损失，并根据训练损失进行待训练模型的参数更新，将训练完成的服务动作模型部署于资源管理服务。

需要说明的是，日志收集器收集会话日志以及将收集或者获取的会话日志发送至数据仓库进行存储的过程是持续进行的，而会话序列构建器从数据仓库获取会话日志，构建候选会话序列并筛选出目标会话序列作为样本会话信息的过程仅在待训练模型的模型训练过程中执行。

例如，候选会话序列有序列1、序列2、序列3和序列4，会话信息对应的子服务类别为新能源理财产品，则从候选会话序列中筛选出与新能源理财产品相关的目标会话序列：序列1和序列3。

在根据会话日志构建候选会话序列的过程中，本实施例提供的一种可选实施方式中，执行如下操作：确定所述会话日志中会话因子的用户响应参数，并将所述会话日志和所述用户响应参数作为所述候选会话序列；可选的，所述会话因子，包括下述至少一项：会话停留时长、会话点击率、会话次数。

其中，会话序列是指将会话信息以序列的方式进行呈现的序列，比如会话序列为：会话文本q1、响应文本a1、停留时长、点击率、停留时长的用户响应参数1，点击率的用户响应参数0。所述用户响应参数是指用户针对会话因子进行响应的响应参数，比如会话因子为停留时长，停留时长≥T，用户响应参数为1。

具体的，所述用户响应参数，通过如下方式确定：判断会话信息中会话因子是否满足预设条件，若是，确定会话因子的用户响应参数为第一响应参数，若否，确定会话因子的用户响应参数为第二响应参数；其中，所述预设条件包括会话因子的时长参数超出参数阈值，比如会话因子为停留时长，判断停留时长的时长参数是否超出参数阈值，若是，确定停留时长的用户响应参数为1，若否，确定停留时长的用户响应参数为0。

在上述根据会话指标、样本会话偏好和样本会话信息对待训练模型进行参数更新的过程中，本实施例提供的一种可选实施方式中，执行如下操作：

根据所述样本会话偏好和前一会话偏好计算偏好损失，并根据所述会话指标和目标会话指标计算会话指标损失；

根据所述偏好损失和所述会话指标损失进行所述参数更新；

可选的，所述目标会话指标基于指标函数对所述样本会话信息进行会话指标计算获得；所述样本会话偏好和所述前一会话偏好对应于所述样本会话信息中的同一会话单元。

其中，所述前一会话偏好是指同一会话单元中样本会话偏好对应的会话文本的前一会话文本对应的会话偏好，所述会话单元是指一通会话，该会话单元中可包括一轮或者多轮会话；所述会话指标是指表征样本会话信息中会话序列的置信度或者会话质量的指标，比如奖赏值。

具体的，可计算样本会话偏好和前一会话偏好的偏好差值作为偏好损失，计算会话指标和目标会话指标的指标差值作为会话指标损失，计算偏好损失和会话指标损失之和作为训练损失，并根据训练损失对待训练模型进行参数更新；根据偏好损失和会话指标损失对待训练模型进行参数更新的过程，还可通过根据偏好损失、会话指标损失以及各自的分配权重计算训练损失，并基于训练损失对待训练模型进行参数更新的方式实现。

参见上述基于样本会话信息对待训练模型进行模型训练获得服务动作模型的训练过程，重复上述训练过程进行模型训练，直至损失函数收敛，在损失函数收敛后即完成训练，获得服务动作模型。

需要补充的是，上述步骤S106可被替换为根据服务意图、服务关键特征、会话行为特征和/或所述会话文本中的任意一者或者多者，确定会话文本的服务动作序列，并与本实施例提供的其他处理步骤组成新的实现方式，或者，也可被替换为根据服务意图、服务关键特征、服务意图和历史会话信息，确定会话文本的服务动作序列，并与本实施例提供的其他处理步骤组成新的实现方式。

步骤S108，执行所述服务动作序列对应的服务处理，以响应所述会话文本。

上述根据服务意图、服务关键特征和会话行为特征，确定会话文本的服务动作序列，本步骤中，执行服务动作序列对应的服务处理，以响应会话文本，以此，按照服务动作序列执行服务处理，提升服务处理的有效性，从而提升用户体验。

本实施例提供的一种可选实施方式中，在执行服务动作序列对应的服务处理的过程中，执行如下操作：按照所述服务动作序列生成所述会话文本的响应文本，基于所述服务动作序列渲染所述资源管理服务的子服务的服务入口，并基于所述服务动作序列从所述资源管理服务跳转至目标服务。

其中，所述响应文本是指为响应会话文本生成的会话文本对应的文本，在按照服务动作序列生成会话文本的响应文本的过程中，可通过将服务动作序列、服务意图、服务关键特征和/或会话行为特征输入文本生成模型进行响应文本生成，获得会话文本的响应文本的方式实现，或者，也可通过根据服务关键项、服务关键信息和/或服务动作序列以及文本模板，生成会话文本的响应文本的方式实现；其中，在根据服务关键项、服务关键信息和/或服务动作序列以及文本模板，生成会话文本的响应文本的过程中，可获取服务动作序列对应的文本模板，将服务关键信息填充至文本模板对应的服务关键项的填充位，获得会话文本的响应文本。比如会话文本为“我买的新能源理财产品跌了怎么办”，响应文本为“最近新能源理财产品确实有少许下跌，您先不要着急，虽然新能源理财产品最近下跌了，但是整体估值还较低，您耐心等待一下”。

所述子服务是指搭载于资源管理服务以进行运行的子应用程序，比如资源管理服务为理财服务，资源管理服务的子服务为理财产品服务；比如会话文本为“打开a(代表资源管理服务的子服务)”，服务动作序列为“请求确认->渲染入口”，则可按照“请求确认”的服务动作生成会话文本的响应文本，并基于“渲染入口”的服务动作渲染a的服务入口。

可选的，所述目标服务包括资源管理服务的子服务或者第三方应用服务；其中，所述第三方应用服务是指独立运行于终端设备的应用程序；比如，会话文本为“打开b(代表目标服务)”，服务动作序列为“跳转”，基于“跳转”服务动作序列从资源管理服务跳转至目标服务b。

需要说明的是，上述执行服务动作序列对应的服务处理的过程，可被替换为按照所述服务动作序列生成所述会话文本的响应文本，基于所述服务动作序列渲染所述资源管理服务的子服务的服务入口，或者，基于所述服务动作序列从所述资源管理服务跳转至目标服务，并与本实施例提供的其他处理步骤组成新的实现方式。

如图3所示的服务处理的处理过程，获取用户u在理财服务输入的会话文本和在理财服务的历史会话信息，将会话文本和历史会话信息输入NLU模块，在NLU模块进行意图识别和特征解析，获取服务意图和服务关键特征，同时将用户u在理财服务的用户标识输入DST模块，DST模块基于用户标识读取用户画像信息，从而根据用户画像信息确定用户的会话偏好，将服务意图、服务关键特征和会话偏好输入服务动作模型进行服务动作确定，获得服务动作序列，此外，也可将服务意图、服务关键特征、用户画像信息和历史会话信息输入服务动作模型进行服务动作确定，获得服务动作序列，并将服务动作序列输入NLG(NaturalLanguage Generation，自然语言生成)模块，由NLG模块按照服务动作序列生成会话文本的响应文本。

综上所述，本实施例提供的服务处理方法，首先对用户在资源管理服务输入的会话文本进行意图识别获得服务意图，并对用户在资源管理服务的历史会话信息和会话文本进行特征解析，获得服务关键特征，其次通过服务动作模型对服务意图、服务关键特征、用户的会话偏好和历史会话信息进行服务动作确定，并按照进行服务动作确定获得的服务动作序列生成会话文本的响应文本，基于进行服务动作确定获得的服务动作序列渲染资源管理服务的子服务的服务入口，和/或，基于进行服务动作确定获得的服务动作序列从资源管理服务跳转至目标服务，以此，以此，通过在确定服务动作序列的过程中引入会话偏好，来确保针对用户的会话偏好决策出服务动作序列，提升确定的服务动作序列的灵活性和多样性，能够针对不同的用户决策出不同的服务动作序列，满足用户的多样化需求，并且，通过从多个方面确定服务动作序列，提升服务动作序列的有效性和精确度。

下述以本实施例提供的一种服务处理方法在理财服务场景的应用为例，对本实施例提供的服务处理方法进行进一步说明，参见图4，应用于理财服务场景的服务处理方法，具体包括如下步骤。

步骤S402，获取用户在理财服务的历史会话信息和输入的会话文本。

步骤S404，对会话文本进行意图识别获得服务意图。

步骤S406，在理财服务的关键项集中查找服务意图对应的服务关键项。

步骤S408，根据历史会话信息、会话文本和服务关键项，确定服务关键信息。

步骤S410，将服务意图、服务关键项、服务关键信息、用户的会话偏好和历史会话信息输入服务动作模型进行服务动作确定，获得服务动作序列。

步骤S412，按照服务动作序列生成会话文本的响应文本。

上述步骤S412可被替换为按照服务动作序列生成会话文本的响应文本，基于服务动作序列渲染理财服务的子服务的服务入口，和/或，基于服务动作序列从理财服务跳转至目标服务，并与本实施例提供的其他处理步骤组成新的实现方式。

本说明书提供的一种服务处理装置实施例如下：

在上述的实施例中，提供了一种服务处理方法，与之相对应的，还提供了一种服务处理装置，下面结合附图进行说明。

参照图5，其示出了本实施例提供的一种服务处理装置示意图。

由于装置实施例对应于方法实施例，所以描述得比较简单，相关的部分请参见上述提供的方法实施例的对应说明即可。下述描述的装置实施例仅仅是示意性的。

本实施例提供一种服务处理装置，包括：

会话信息获取模块502，被配置为获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本；

特征解析模块504，被配置为对所述会话文本进行意图识别获得服务意图，并对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征；

服务动作确定模块506，被配置为根据所述服务意图、所述服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定所述会话文本的服务动作序列；

服务处理模块508，被配置为执行所述服务动作序列对应的服务处理，以响应所述会话文本。

本说明书提供的一种服务处理设备实施例如下：

对应上述描述的一种服务处理方法，基于相同的技术构思，本说明书一个或多个实施例还提供一种服务处理设备，该服务处理设备用于执行上述提供的服务处理方法，图6为本说明书一个或多个实施例提供的一种服务处理设备的结构示意图。

本实施例提供的一种服务处理设备，包括：

如图6所示，服务处理设备可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上的处理器601和存储器602，存储器602中可以存储有一个或一个以上存储应用程序或数据。其中，存储器602可以是短暂存储或持久存储。存储在存储器602的应用程序可以包括一个或一个以上模块(图示未示出)，每个模块可以包括服务处理设备中的一系列计算机可执行指令。更进一步地，处理器601可以设置为与存储器602通信，在服务处理设备上执行存储器602中的一系列计算机可执行指令。服务处理设备还可以包括一个或一个以上电源603，一个或一个以上有线或无线网络接口604，一个或一个以上输入/输出接口605，一个或一个以上键盘606等。

在一个具体的实施例中，服务处理设备包括有存储器，以及一个或一个以上的程序，其中一个或者一个以上程序存储于存储器中，且一个或者一个以上程序可以包括一个或一个以上模块，且每个模块可以包括对服务处理设备中的一系列计算机可执行指令，且经配置以由一个或者一个以上处理器执行该一个或者一个以上程序包含用于进行以下计算机可执行指令：

获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本；

对所述会话文本进行意图识别获得服务意图，并对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征；

根据所述服务意图、所述服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定所述会话文本的服务动作序列；

执行所述服务动作序列对应的服务处理，以响应所述会话文本。

本说明书提供的一种存储介质实施例如下：

对应上述描述的一种服务处理方法，基于相同的技术构思，本说明书一个或多个实施例还提供一种存储介质。

本实施例提供的存储介质，用于存储计算机可执行指令，所述计算机可执行指令在被处理器执行时实现以下流程：

获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本；

对所述会话文本进行意图识别获得服务意图，并对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征；

根据所述服务意图、所述服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定所述会话文本的服务动作序列；

执行所述服务动作序列对应的服务处理，以响应所述会话文本。

需要说明的是，本说明书中关于一种存储介质的实施例与本说明书中关于一种服务处理方法的实施例基于同一发明构思，因此该实施例的具体实施可以参见前述对应方法的实施，重复之处不再赘述。

上述对本说明书特定实施例进行了描述。其它实施例在所附权利要求书的范围内。在一些情况下，在权利要求书中记载的动作或步骤可以按照不同于实施例中的顺序来执行并且仍然可以实现期望的结果。另外，在附图中描绘的过程不一定要求示出的特定顺序或者连续顺序才能实现期望的结果。在某些实施方式中，多任务处理和并行处理也是可以的或者可能是有利的。

在20世纪30年代，对于一个技术的改进可以很明显地区分是硬件上的改进(例如，对二极管、晶体管、开关等电路结构的改进)还是软件上的改进(对于方法流程的改进)。然而，随着技术的发展，当今的很多方法流程的改进已经可以视为硬件电路结构的直接改进。设计人员几乎都通过将改进的方法流程编程到硬件电路中来得到相应的硬件电路结构。因此，不能说一个方法流程的改进就不能用硬件实体模块来实现。例如，可编程逻辑器件(Programmable Logic Device，PLD)(例如现场可编程门阵列(Field Programmable GateArray，FPGA))就是这样一种集成电路，其逻辑功能由用户对器件编程来确定。由设计人员自行编程来把一个数字***“集成”在一片PLD上，而不需要请芯片制造厂商来设计和制作专用的集成电路芯片。而且，如今，取代手工地制作集成电路芯片，这种编程也多半改用“逻辑编译器(logic compiler)”软件来实现，它与程序开发撰写时所用的软件编译器相类似，而要编译之前的原始代码也得用特定的编程语言来撰写，此称之为硬件描述语言(Hardware Description Language，HDL)，而HDL也并非仅有一种，而是有许多种，如ABEL(Advanced Boolean Expression Language)、AHDL(Altera Hardware DescriptionLanguage)、Confluence、CUPL(Cornell University Programming Language)、HDCal、JHDL(Java Hardware Description Language)、Lava、Lola、MyHDL、PALASM、RHDL(RubyHardware Description Language)等，目前最普遍使用的是VHDL(Very-High-SpeedIntegrated Circuit Hardware Description Language)与Verilog。本领域技术人员也应该清楚，只需要将方法流程用上述几种硬件描述语言稍作逻辑编程并编程到集成电路中，就可以很容易得到实现该逻辑方法流程的硬件电路。

控制器可以按任何适当的方式实现，例如，控制器可以采取例如微处理器或处理器以及存储可由该(微)处理器执行的计算机可读程序代码(例如软件或固件)的计算机可读介质、逻辑门、开关、专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器的形式，控制器的例子包括但不限于以下微控制器：ARC625D、Atmel AT91SAM、Microchip PIC18F26K20以及Silicone Labs C8051F320，存储器控制器还可以被实现为存储器的控制逻辑的一部分。本领域技术人员也知道，除了以纯计算机可读程序代码方式实现控制器以外，完全可以通过将方法步骤进行逻辑编程来使得控制器以逻辑门、开关、专用集成电路、可编程逻辑控制器和嵌入微控制器等的形式来实现相同功能。因此这种控制器可以被认为是一种硬件部件，而对其内包括的用于实现各种功能的装置也可以视为硬件部件内的结构。或者甚至，可以将用于实现各种功能的装置视为既可以是实现方法的软件模块又可以是硬件部件内的结构。

上述实施例阐明的***、装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。一种典型的实现设备为计算机。具体的，计算机例如可以为个人计算机、膝上型计算机、蜂窝电话、相机电话、智能电话、个人数字助理、媒体播放器、导航设备、电子邮件设备、游戏控制台、平板计算机、可穿戴设备或者这些设备中的任何设备的组合。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本说明书实施例时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

本领域内的技术人员应明白，本说明书一个或多个实施例可提供为方法、***或计算机程序产品。因此，本说明书一个或多个实施例可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本说明书可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本说明书是参照根据本说明书实施例的方法、设备(***)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。

内存可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。内存是计算机可读介质的示例。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本说明书一个或多个实施例可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本说明书的一个或多个实施例，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于***实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上所述仅为本文件的实施例而已，并不用于限制本文件。对于本领域技术人员来说，本文件可以有各种更改和变化。凡在本文件的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本文件的权利要求范围之内。

Claims (16)

1.一种服务处理方法，包括：

获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本；

对所述会话文本进行意图识别获得服务意图，并对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征；

根据所述服务意图、所述服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定所述会话文本的服务动作序列；

执行所述服务动作序列对应的服务处理，以响应所述会话文本。

2.根据权利要求1所述的服务处理方法，所述执行所述服务动作序列对应的服务处理，包括：

按照所述服务动作序列生成所述会话文本的响应文本，基于所述服务动作序列渲染所述资源管理服务的子服务的服务入口，和/或，基于所述服务动作序列从所述资源管理服务跳转至目标服务。

3.根据权利要求1所述的服务处理方法，所述对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征，包括：

在所述资源管理服务的关键项集中查找所述服务意图对应的服务关键项；

根据所述历史会话信息、所述会话文本和所述服务关键项，确定服务关键信息。

4.根据权利要求1所述的服务处理方法，所述根据所述服务意图、所述服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定所述会话文本的服务动作序列，包括：

将所述服务意图、所述服务关键特征、所述用户的会话偏好和所述历史会话信息输入服务动作模型进行服务动作确定，获得所述服务动作序列；

其中，所述会话偏好基于用户属性信息和所述用户在所述资源管理服务的资源管理记录确定。

5.根据权利要求4所述的服务处理方法，所述服务动作模型，采用如下方式训练：

将样本会话信息输入待训练模型进行会话指标计算，获得会话指标；

根据所述会话指标、样本会话偏好和所述样本会话信息对所述待训练模型进行参数更新；所述样本会话偏好在将所述样本会话信息输入偏好检测模型进行偏好检测后获得。

6.根据权利要求5所述的服务处理方法，所述根据所述会话指标、样本会话偏好和所述样本会话信息对所述待训练模型进行参数更新，包括：

根据所述样本会话偏好和前一会话偏好计算偏好损失，并根据所述会话指标和目标会话指标计算会话指标损失；

根据所述偏好损失和所述会话指标损失进行所述参数更新；

其中，所述目标会话指标基于指标函数对所述样本会话信息进行会话指标计算获得；所述样本会话偏好和所述前一会话偏好对应于所述样本会话信息中的同一会话单元。

7.根据权利要求5所述的服务处理方法，所述样本会话信息，采用如下方式获得：

从数据仓库读取基于会话规则进行用户会话交互获得的会话日志；所述会话规则针对所述资源管理服务进行冷启动部署；

根据所述会话日志构建候选会话序列，并根据所述会话日志对应的子服务类别从所述候选会话序列中筛选出目标会话序列作为所述样本会话信息。

8.根据权利要求7所述的服务处理方法，所述根据所述会话日志构建候选会话序列，包括：

确定所述会话日志中会话因子的用户响应参数，并将所述会话日志和所述用户响应参数作为所述候选会话序列；

其中，所述会话因子，包括下述至少一项：会话停留时长、会话点击率、会话次数。

9.根据权利要求1所述的服务处理方法，所述对所述会话文本进行意图识别获得服务意图，并对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征步骤执行之后，还包括：

判断所述服务意图和所述服务关键特征与所述历史会话信息中的历史会话状态是否匹配；

若否，根据所述服务意图和所述服务关键特征，对所述历史会话信息中的历史会话状态进行修正处理；

若是，执行所述根据所述服务意图、所述服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定所述会话文本的服务动作序列步骤。

10.根据权利要求1所述的服务处理方法，所述会话行为特征，通过如下方式确定：

从用户属性信息和资源管理记录中提取关键词；

根据所述关键词和预设会话偏好的偏好特征计算匹配度，并基于所述匹配度确定所述用户的会话偏好，将所述会话偏好和所述历史会话信息作为所述会话行为特征。

11.根据权利要求3所述的服务处理方法，所述根据所述历史会话信息、所述会话文本和所述服务关键项，确定服务关键信息，包括：

基于所述服务关键项在所述历史会话信息和所述会话文本中提取服务关键信息；

若未提取到服务关键信息，基于所述服务关键项在数据库中查询对应的服务关键信息。

12.根据权利要求1所述的服务处理方法，所述获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本步骤执行之后，还包括：

判断所述会话文本和所述历史会话信息中的历史会话文本是否相同；

若否，执行所述对所述会话文本进行意图识别获得服务意图，并对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征步骤。

13.根据权利要求12所述的服务处理方法，若所述判断所述会话文本和所述历史会话信息中的历史会话文本是否相同操作执行之后的执行结果为是，执行如下操作：

根据所述会话文本的第一数量和所述历史会话文本的第二数量计算全局文本数量；

基于所述全局文本数量对所述历史会话信息中的历史服务动作序列进行更新处理，并按照更新后的服务动作序列生成所述会话文本的响应文本。

14.一种服务处理装置，包括：

会话信息获取模块，被配置为获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本；

特征解析模块，被配置为对所述会话文本进行意图识别获得服务意图，并对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征；

服务动作确定模块，被配置为根据所述服务意图、所述服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定所述会话文本的服务动作序列；

服务处理模块，被配置为执行所述服务动作序列对应的服务处理，以响应所述会话文本。

15.一种服务处理设备，包括：

处理器；以及，被配置为存储计算机可执行指令的存储器，所述计算机可执行指令在被执行时使所述处理器：

获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本；

对所述会话文本进行意图识别获得服务意图，并对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征；

根据所述服务意图、所述服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定所述会话文本的服务动作序列；

执行所述服务动作序列对应的服务处理，以响应所述会话文本。

16.一种存储介质，用于存储计算机可执行指令，所述计算机可执行指令在被处理器执行时实现以下流程：

获取用户在资源管理服务的历史会话信息和输入的会话文本；

对所述会话文本进行意图识别获得服务意图，并对所述历史会话信息和所述会话文本进行特征解析，获得服务关键特征；

根据所述服务意图、所述服务关键特征和所述用户的会话行为特征，确定所述会话文本的服务动作序列；

执行所述服务动作序列对应的服务处理，以响应所述会话文本。

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