CN115759862A - 预约揽件服务考核方法、装置、设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及物流领域，公开了预约揽件服务考核方法、装置、设备及存储介质，用于从至少两个考核指标对预约揽件服务进行考核，使得得到的考核结果更加全面，而且解决了纸质考核方式效能低下、易出错、依据不充分、考核人依据主观意见偏袒等缺点，能够大幅度提升预约揽件管理的信息化和精益化水平。该方法包括：构建针对预约揽件服务的考核指标集合，考核指标集合包括至少两条考核指标；根据考核指标集合中的每一条考核指标分别对所述预约揽件服务进行考核，得到与每一条所述考核指标相对应的单项考核结果；将预约揽件服务中的所有单项考核结果输入到已训练的分类模型中，输出综合考核结果，综合考核结果包括优秀、良好、及格和不及格。

Description

预约揽件服务考核方法、装置、设备及存储介质

技术领域

本发明涉及物流技术领域，尤其涉及一种预约揽件服务考核方法、装置、设备及存储介质。

背景技术

互联网的发展使得网络购物成为人们生活的一部分，例如外卖、跑腿、到家等配送上门的服务更是使人可以足不出户而享受到各种便利。在快件寄件时，为了方便寄件，越来越多的用户选择物流企业推出的预约揽件业务，预约揽件的流程通常是寄件人线上提交快递订单之后，快递员根据寄件地址上门将快件揽收，并提交揽收信息，即完成预约揽件流程。

然而，在预约揽件服务的过程，由于缺少考核内容，容易出现揽件超时等问题，从而导致用户体验差，同时不利于提高收取快递的效率。

因此，现有技术还有待于改进和发展。

发明内容

本发明提供了一种预约揽件服务考核方法、装置、设备及存储介质，其用于从至少两个考核指标对预约揽件服务进行考核，考核结果更加全面，而且解决了纸质考核方式效能低下、易出错、依据不充分、考核人依据主观意见偏袒等缺点，能够大幅度提升预约揽件管理的信息化和精益化水平。

本发明第一方面提供了一种预约揽件服务考核方法，包括：构建针对预约揽件服务的考核指标集合，所述考核指标集合包括至少两条考核指标；根据所述考核指标集合中的每一条考核指标分别对所述预约揽件服务进行考核，得到与每一条所述考核指标相对应的单项考核结果；将所述预约揽件服务中的所有单项考核结果输入到已训练的分类模型中，输出综合考核结果，所述综合考核结果包括优秀、良好、及格和不及格。

可选的，在本发明第一方面的第一种实现方式中，针对预约揽件服务的考核指标集合，包括：获取预约揽件服务满意度的调查结果；对所述调查结果进行语义分析，获取影响所述预约揽件服务满意度的因素；对所述因素进行筛选并归类，构建得到所述针对预约揽件服务的考核指标集合，每一个因素对应一条考核指标。

可选的，在本发明第一方面的第二种实现方式中，所述考核指标集合包括电话预约考核指标、揽件时效考核指标、揽件服务态度考核指标和封装质量考核指标，所述根据所述考核指标集合中的每一条考核指标分别对所述预约揽件服务进行考核，得到与每一条所述考核指标相对应的考核结果包括：根据电话预约考核指标对预约揽件服务进行考核得到第一考核结果；根据揽件时效考核指标对预约揽件服务进行考核得到第二考核结果；根据揽件服务态度考核指标对预约揽件服务进行考核得到第三考核结果；根据封装质量考核指标对预约揽件服务进行考核得到第四考核结果。

可选的，在本发明第一方面的第三种实现方式中，所述根据电话预约考核指标对预约揽件服务进行考核得到第一考核结果包括：根据所述预约揽件服务获取最晚电联时间；判断在所述最晚电联时间前是否完成电话预约服务；若否，则判定第一考核结果为不及格，若是，则将所述最晚电联时间与电话预约服务时间进行比较，若所述电话预约服务时间在所述最晚电联时间1h前完成，则判定第一考核结果为优秀，若所述电话预约服务时间在所述最晚电联时间30min-1h前完成，则判定第一考核结果为良好，若所述电话预约服务时间在所述最晚电联时间0-30min前完成，则判定第一考核结果为及格；

所述根据揽件时效考核指标对预约揽件服务进行考核得到第二考核结果包括：根据所述预约揽件服务获取揽件截止时间；判断在所述揽件截止时间前是否完成揽件服务；若否，则判定第二考核结果为不及格，若是，则将所述揽件截止时间与完成揽件服务时间进行比较，若所述完成揽件服务时间在所述揽件截止时间1h前完成，则判定第二考核结果为优秀，若所述完成揽件服务时间在所述揽件截止时间30min-1h前完成，则判定第二考核结果为良好，若所述完成揽件服务时间在所述揽件截止时间0-30min前完成，则判定第二考核结果为及格；

所述根据揽件服务态度考核指标对预约揽件服务进行考核得到第三考核结果包括：获取所述预约揽件服务的服务态度评价内容；对所述服务态度评价内容进行语义分析，得到第三考核结果，所述第三考核结果包括满意、良好、一般和不满意；

所述根据封装质量考核指标对预约揽件服务进行考核得到第四考核结果包括：获取所述预约揽件服务的封装质量评价内容；对所述封装质量评价内容进行语义分析，得到第四考核结果，所述第四考核结果包括满意、良好、一般和不满意。

可选的，在本发明第一方面的第四种实现方式中，所述根据所述预约揽件服务获取最晚电联时间包括：判断所述预约揽件服务是否存在二次分单；若是，则获取二次分单完成时间，并根据二次分单完成时间确定最晚电联时间；若否，则获取预约揽件服务分配到网点的时间，并根据预约揽件服务分配到网点的时间确定最晚电联时间。

可选的，在本发明第一方面的第五种实现方式中，所述根据所述预约揽件服务获取揽件截止时间包括：判断预约揽件服务是否存在二次分单；若是，则获取二次分单完成时间，并根据二次分单完成时间确定揽件截止时间；若否，则获取预约揽件服务的预约结束时间，并根据预约结束时间确定揽件截止时间。

可选的，在本发明第一方面的第六种实现方式中，所述将所述预约揽件服务中的所有单项考核结果输入到已训练的分类模型中，输出综合考核结果，之前包括：获取已知综合考核结果的预约揽件服务；对所述已知综合考核结果的预约揽件服务进行解析，获得已知综合考核结果的预约揽件服务中的单项考核结果；以所述已知综合考核结果的预约揽件服务中的单项考核结果作为训练数据集，以已知考核综合结果作为标签，对初始分类模型进行训练，得到已训练的分类模型。

本发明第二方面提供了一种预约揽件服务考核装置，包括：构建模块，用于构建针对预约揽件服务的考核指标集合，所述考核指标集合包括至少两条考核指标；考核模块，根据所述考核指标集合中的每一条考核指标分别对所述预约揽件服务进行考核，得到与每一条所述考核指标相对应的单项考核结果；综合分析模块，用于将所述预约揽件服务中的所有单项考核结果输入到已训练的分类模型中，输出综合考核结果，所述综合考核结果包括优秀、良好、及格和不及格。

可选的，在本发明第二方面的第一种实现方式中，构建模块包括：第一获取单元，用于获取预约揽件服务满意度的调查结果；第二获取单元，用于对调查结果进行语义分析，获取影响预约揽件服务满意度的因素；考核指标构建单元，用于对因素进行筛选并归类，构建得到针对预约揽件服务的考核指标集合，每一个因素对应一条考核指标。

可选的，在本发明第二方面的第二种实现方式中，考核模块包括：第一考核单元，用于根据电话预约考核指标对预约揽件服务进行考核得到第一考核结果；第二考核单元，用于根据揽件时效考核指标对预约揽件服务进行考核得到第二考核结果；第三考核单元，用于根据揽件服务态度考核指标对预约揽件服务进行考核得到第三考核结果；第四考核单元，用于根据封装质量考核指标对预约揽件服务进行考核得到第四考核结果。

可选的，在本发明第二方面的第三种实现方式中，综合分析模块包括：第三获取单元，用于获取已知综合考核结果的预约揽件服务；解析单元，用于对已知综合考核结果的预约揽件服务进行解析，获得已知综合考核结果的预约揽件服务中的单项考核结果；训练单元，用于以已知综合考核结果的预约揽件服务中的单项考核结果作为训练数据集，以已知考核综合结果作为标签，对初始分类模型进行训练，得到已训练的分类模型。

本发明第三方面提供了一种预约揽件服务考核设备，包括：存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令，所述存储器和所述至少一个处理器通过线路互连；所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述计算机可读指令，以使得所述预约揽件服务考核设备执行如上所述预约揽件服务考核方法的各个步骤。

本发明的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可读指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行如上所述预约揽件服务考核方法的各个步骤。

本发明提供的技术方案中，通过构建考核指标集合，利用至少两个考核指标对预约揽件服务进行考核，考核结果更加全面，而且解决了纸质考核方式效能低下、易出错、依据不充分、考核人依据主观意见偏袒等缺点，能够大幅度提升预约揽件管理的信息化和精益化水平。

附图说明

图1为本发明实施例提供的预约揽件服务考核方法的第一种流程图；

图2为本发明实施例提供的预约揽件服务考核方法的第二种流程图；

图3为本发明实施例提供的预约揽件服务考核方法的第三种流程图；

图4为本发明实施例提供的预约揽件服务考核方法的第四种流程图；

图5为本发明实施例提供的预约揽件服务考核装置的结构示意图；

图6为本发明实施例提供的预约揽件服务考核设备的结构示意图。

具体实施方式

本发明实施例提供了一种预约揽件服务考核方法、装置、设备及存储介质，用于从至少两个考核指标对预约揽件服务进行考核，考核结果更加全面，而且解决了纸质考核方式效能低下、易出错、依据不充分、考核人依据主观意见偏袒等缺点，能够大幅度提升预约揽件管理的信息化和精益化水平。该方法包括：构建针对预约揽件服务的考核指标集合，考核指标集合包括至少两条考核指标；根据考核指标集合中的每一条考核指标分别对所述预约揽件服务进行考核，得到与每一条所述考核指标相对应的单项考核结果；将预约揽件服务中的所有单项考核结果输入到已训练的分类模型中，输出综合考核结果，综合考核结果包括优秀、良好、及格和不及格。

本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的实施例能够以除了在这里图示或描述的内容以外的顺序实施。此外，术语“包括”或“具有”及其任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、***、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

为便于理解，下面对本发明实施例的具体流程进行描述，请参阅图1，本发明实施例中一种预约揽件服务考核方法的第一个实施例包括：

S101、构建针对预约揽件服务的考核指标集合，考核指标集合包括至少两条考核指标。

在本实施例中，作为举例说明，考核指标集合包括电话预约考核指标、揽件时效考核指标、揽件服务态度考核指标和封装质量考核指标。

具体地，电话预约考核指标是考核揽件服务是否有完成电话预约服务，即是否有电话联系客户，和客户确定上门揽件时间，以及电话联系客户的时间点是否满足要求。

揽件时效考核指标是考核揽件服务在揽件截止时间前是否完成揽件服务，以及完成揽件服务的时间点是否满足要求。

揽件服务态度考核指标是考核揽件服务过程中，是否能满足客户的精神需求或称心理需求，使其不但能按时寄出物流快件，而且还要心情舒畅、满意。

封装质量考核指标是考核物流快件的包装情况是否满足客户对外包装的要求。

S102、根据考核指标集合中的每一条考核指标分别对预约揽件服务进行考核，得到与每一条考核指标相对应的单项考核结果。

在本实施例中，根据电话预约考核指标、揽件时效考核指标、揽件服务态度考核指标和封装质量考核指标分别对预约揽件服务进行考核，得到各自对应的单项考核结果。

S103、将预约揽件服务中的所有单项考核结果输入到已训练的分类模型中，输出综合考核结果，综合考核结果包括优秀、良好、及格和不及格。

在本实施例中，通过对综合考核划分为优秀、良好、及格和不及格四个等级，使得考核结果更加精准。

进一步地，可以针对不同的综合考核结果对预约揽件服务进行奖励和处罚，例如，如果预约揽件服务多次考核均为优秀、良好，可以给与一定的奖励。如果预约揽件服务多次考核均为不及格，可以进行罚款处理，罚款金额可以根据不及格次数分等级设置。

进一步地，如果由于异常情况导致预约揽件服务的综合考核结果不符合预期，或者有误，可以提出申诉，并附上相关证明文件。

本实施例提供的是一种预约揽件服务考核方法，其通过构建考核指标集合，利用至少两个考核指标对预约揽件服务进行考核，考核结果更加全面，而且解决了纸质考核方式效能低下、易出错、依据不充分、考核人依据主观意见偏袒等缺点，能够大幅度提升预约揽件管理的信息化和精益化水平。

请参阅图2，本发明实施例中预约揽件服务考核方法的第二个实施例包括：

S201、获取预约揽件服务满意度的调查结果。

在本实施例中，预约揽件业务是专门为客户推出的上门揽件服务，其目的是为了提高寄件便利性以及提高用户黏度，因此，对预约揽件服务的考核指标有必要参考用户对预约揽件服务满意度的影响因素。

在本实施例中，可以通过调查问卷的方式对用户进行调查，也可以通过收集预约揽件服务完成后的反馈意见的方式实现，反馈意见可以是选项式的反馈意见，也可以是用户自定义评价内容的反馈意见。

202、对调查结果进行语义分析，获取影响预约揽件服务满意度的因素。

在本实施例中，语义分析指运用各种方法，学习与理解一段文本所表示的语义内容，任何对语言的理解都可以归为语义分析的范畴。一段文本通常由词、句子和段落来构成，根据理解对象的语言单位不同，语义分析又可进一步分解为词汇级语义分析、句子级语义分析以及篇章级语义分析。一般来说，词汇级语义分析关注的是如何获取或区别单词的语义，句子级语义分析则试图分析整个句子所表达的语义，而篇章语义分析旨在研究自然语言文本的内在结构并理解文本单元(可以是句子从句或段落)间的语义关系。简单地讲，语义分析的目标就是通过建立有效的模型和***，实现在各个语言单位(包括词汇、句子和篇章等)的自动语义分析，从而实现理解整个文本表达的真实语义。

在本实施例中，例如，调查结果中，用户反馈的评价为“揽件业务员说话文明，揽件及时，满意”，则里面提及到因素有揽件业务员说话文明和揽件及时。

又例如，调查结果中，用户反馈的评价为“没有提前预约，超时未揽件，包裹封装随意，不满意”，则里面提及到因素有提前预约、超时未揽件和包裹封装。

203、对因素进行筛选并归类，构建得到针对预约揽件服务的考核指标集合，每一个因素对应一条考核指标。

在本实施例中，筛选出现频率较高的因素并归类，比如，没有提前预约和提前电话联系可以归类为电话预约，揽件业务员说话文明和态度恶劣可以归类为揽件服务态度，揽件及时和超时未揽件可以归类为揽件时效，包裹封装随意和包装结实可以归类为包装质量。

在本实施例中，筛选出现频率较高的因素并归类，得到的考核指标集合包括电话预约考核指标、揽件时效考核指标、揽件服务态度考核指标和封装质量考核指标。

本实施例的预约揽件服务考核方法根据用户对预约揽件服务满意度的影响因素构建考核指标集合，使得考核更加精准。

请参阅图3，本发明实施例中的一种预约揽件服务考核方法的第三个实施例包括：

S301、根据电话预约考核指标对预约揽件服务进行考核得到第一考核结果。

在本实施例中，根据电话预约考核指标对预约揽件服务进行考核得到第一考核结果包括根据预约揽件服务获取最晚电联时间；判断在最晚电联时间前是否完成电话预约服务；若否，则判定第一考核结果为不及格，若是，则将最晚电联时间与电话预约服务时间进行比较，若电话预约服务时间在最晚电联时间30min-1h前完成，则判定第一考核结果为优秀，若电话预约服务时间在最晚电联时间30min-1h前完成，则判定第一考核结果为良好，若电话预约服务时间在最晚电联时间0-30min前完成，则判定第一考核结果为及格。

可以理解地，0-30min，30min-1h和30min-1h可以根据实际情况调整，一般来说，响应时间越快，客户的满意度越高。

需要说明的是，最晚电联时间通过以下方式获取：判断预约揽件服务是否存在二次分单；若是，则获取二次分单完成时间，并根据二次分单完成时间确定最晚电联时间；若否，则获取预约揽件服务分配到网点的时间，并根据预约揽件服务分配到网点的时间确定最晚电联时间。

可以理解地，二次分单是因为第一次分单时因为各种问题，出现差错，没分成功，或者分错，此情况下进行第二次分单。

S302、根据揽件时效考核指标对预约揽件服务进行考核得到第二考核结果。

在本实施例中，根据揽件时效考核指标对预约揽件服务进行考核得到第二考核结果包括根据预约揽件服务获取揽件截止时间；判断在揽件截止时间前是否完成揽件服务；若否，则判定第二考核结果为不及格，若是，则将揽件截止时间与完成揽件服务时间进行比较，若完成揽件服务时间在揽件截止时间1h前完成，则判定第二考核结果为优秀，若完成揽件服务时间在揽件截止时间30min-1h前完成，则判定第二考核结果为良好，若完成揽件服务时间在揽件截止时间0-30min前完成，则判定第二考核结果为及格。

可以理解地，0-30min，30min-1h和30min-1h可以根据实际情况调整，一般来说，响应时间越快，客户的满意度越高。

需要说明的是，揽件截止时间通过以下方式获取：判断预约揽件服务是否存在二次分单；若是，则获取二次分单完成时间，并根据二次分单完成时间确定揽件截止时间；若否，则获取预约揽件服务的预约结束时间，并根据预约结束时间确定揽件截止时间。

进一步地，判断二次分单完成时间是否晚于预约结束时间前1h,若是，则揽件截止时间在二次分单时间完成时间的基础上增加1h，若否，则揽件截止为预约结束时间。

可以理解地，预约结束时间前1h也可以根据实际情况自定义为预约结束时间前30min或者其他时长。同理，揽件截止时间在二次分单时间完成时间的基础上增加1h也可以根据实际情况自定义为二次分单时间完成时间的基础上增加30min或者其他时长。

在本实施例中，客户预约上门揽件服务时，终端向服务器发送预约揽件请求，服务器将预预约揽件请求发送至网点，以提醒安排揽件，其中，预约揽件请求包括：时间段的划分、合适预约时间段的推荐；预约时间开始时间为订单创建时间，预约时间结束时间为以***推送的结束时间为准。

S303、根据揽件服务态度考核指标对预约揽件服务进行考核得到第三考核结果。

在本实施例中，根据揽件服务态度考核指标对预约揽件服务进行考核得到第三考核结果包括：获取预约揽件服务的服务态度评价内容；对服务态度评价内容进行语义分析，得到第三考核结果，第三考核结果包括满意、良好、一般和不满意。

S304、根据封装质量考核指标对预约揽件服务进行考核得到第四考核结果。

在本实施例中，根据封装质量考核指标对预约揽件服务进行考核得到第四考核结果包括：获取预约揽件服务的封装质量评价内容；对封装质量评价内容进行语义分析，得到第四考核结果，第四考核结果包括满意、良好、一般和不满意。

本实施例中，从电话预约的角度对预约揽件服务进行考核，促使预约揽件服务更加重视致电客户确定上门时间的问题，从揽件时效的角度对预约揽件服务进行考核，促使预约揽件服务更加重视揽件超时的问题，从揽件服务态度的角度对预约揽件服务进行考核，促使预约揽件服务更加重视服务态度的问题，以及从封装质量的角度对预约揽件服务进行考核，促使预约揽件服务更加重视封装质量的问题，能够更好地提高客户的体验感。

请参阅图4，本发明实施例中的一种预约揽件服务考核方法的第四个实施例包括：

S401、获取已知综合考核结果的预约揽件服务。

在本实施例中，已知综合考核结果的预约揽件服务可以通过采集网点的历史数据得到。

S402、对已知综合考核结果的预约揽件服务进行解析，获得已知综合考核结果的预约揽件服务中的单项考核结果。

在本实施例中，作为举例说明，某项已知综合考核结果为优秀的预约揽件服务进行解析后，得到的第一考核结果为优秀，第二考核结果为良好，第三考核结果为不及格和第四考核结果为良好。

S403、以已知综合考核结果的预约揽件服务中的单项考核结果作为训练数据集，以已知考核综合结果作为标签，对初始分类模型进行训练，得到已训练的分类模型。

具体来讲，机器学习是一个从训练集中学习出算法的研究领域，分类是一项需要使用机器学习算法的任务，该算法学习如何为数据集分配类别标签。在机器学习中，分类是指预测建模问题，对给定示例的输入数据预测其类别标签。从建模的角度来看，分类需要训练数据集，其中包含需对可供学习的输入输出数据。模型将使用训练数据集，并计算如何将输入数据样本更加准确地映射到特定的类别标签，因此，训练数据集必须拥有足够的代表性，并且每个分类标签都用于较多样本数据，类别标签通常是字符串值。有很多不同类型的分类算法可以对分类预测问题进行建模，关于如何将合适的算法应用到具体分类问题上，没有固定的模式准则。但可以通过试验来确定，通常是试验者使用受控实验，在给定的分类任务中，哪种算法和算法配置拥有最佳性能，从而将其挑选出来。分类准确度是一种常用的度量标准，其通过预测的类别标签来评估模型的性能。某些任务可能需要预测每个样本类别成员的概率，而不是标签。这为预测提供了额外的不确定性，评估预测概率的一种通用判断方法是ROC曲线(积分面积)。

与二分类不同，多类别分类没有正常和异常结果的概念。相反，样本被分类为属于一系列已知类别中的一个。在某些问题上，类标签的数量可能非常大。例如，涉及预测单词序列的问题，例如文本翻译模型，也可以视为一种特殊类型的多类别分类。要预测的单词序列中的每个单词都涉及一个多类分类，其中词汇量定义了可以预测的可能类别的数量，其数量可能是成千上万个单词。通常使用每个样本的Multinoulli概率分布的模型来对多类分类任务进行建模。所述Multinoulli概率分布是覆盖情况下的事件将有一个明确的结果，例如离散概率分布k在{1，2，3，...，k}。对于分类，这意味着模型可以预测样本属于每个类别标签的概率。

许多用于二分类的算法也可以用于解决多分类问题，可用于多类分类的流行算法包括：k最近邻(k-Nearest Neighbors)、决策树(Decision Trees)、朴素贝叶斯(NaiveBayes)、随机森林(Random Forest)、梯度Boosting(Gradient Boosting)。这涉及使用一种策略，该策略为每个类别与所有其他类别(称为“一对多”)拟合多个二分类模型，或者为每对类别(称为“一对一”)拟合一个模型。可以使用这些策略进行多分类的二分类算法包括：逻辑回归(Logistic Regression)和支持向量机(Support Vector Machine)。

本实施例选择的分类模型为多类别分类模型，多类别分类是指具有两个以上类别标签的分类任务，本实施例具体的标签有4个，即优秀、良好、及格和不及格。本实施例以已知综合考核结果的预约揽件服务中的单项考核结果作为训练数据集，以已知考核综合结果作为标签，对多类别分类模型进行训练，得到已训练的分类模型。

当得到已训练的分类模型后，将第一考核结果、第二考核结果、第三考核结果和第四考核结果输入到已训练的分类模型中，输出综合考核结果，所述综合考核结果包括优秀、良好、及格和不及格。作为举例，将第一考核结果(优秀)、第二考核结果(优秀)、第三考核结果(良好)和第四考核结果(优秀)输入到已训练的分类模型中，输出综合考核结果为优秀的概率85％，为良好的概率8％，为及格的概率4％，为不及格的概率3％；取概率最大的综合考核结果作为当前综合考核结果，即判定当前综合考核结果为优秀。

上面对本发明实施例中预约揽件服务考核方法进行了描述，下面对本发明实施例中装置进行描述，请参阅图5，本发明实施例中预约揽件服务考核装置的一个实施方式包括：

构建模块501，用于构建针对预约揽件服务的考核指标集合，考核指标集合包括至少两条考核指标；

考核模块502，用于根据考核指标集合中的每一条考核指标分别对预约揽件服务进行考核，得到与每一条考核指标相对应的单项考核结果；

综合分析模块503，将预约揽件服务中的所有单项考核结果输入到已训练的分类模型中，输出综合考核结果，综合考核结果包括优秀、良好、及格和不及格。

在本实施例中，构建模块501包括：第一获取单元5011，用于获取预约揽件服务满意度的调查结果；第二获取单元5012，用于对调查结果进行语义分析，获取影响预约揽件服务满意度的因素；考核指标构建单元5013，用于对因素进行筛选并归类，构建得到针对预约揽件服务的考核指标集合，每一个因素对应一条考核指标。

在本实施例中，考核模块502包括：第一考核单元5021，用于根据电话预约考核指标对预约揽件服务进行考核得到第一考核结果；第二考核单元5022，用于根据揽件时效考核指标对预约揽件服务进行考核得到第二考核结果；第三考核单元5023，用于根据揽件服务态度考核指标对预约揽件服务进行考核得到第三考核结果；第四考核单元5024，用于根据封装质量考核指标对预约揽件服务进行考核得到第四考核结果。

在本实施例中，综合分析模块503包括：第三获取单元5031，用于获取已知综合考核结果的预约揽件服务；解析单元5032，用于对已知综合考核结果的预约揽件服务进行解析，获得已知综合考核结果的预约揽件服务中的单项考核结果；训练单元5033，用于以已知综合考核结果的预约揽件服务中的单项考核结果作为训练数据集，以已知考核综合结果作为标签，对初始分类模型进行训练，得到已训练的分类模型。

本实施例中，通过构建考核指标集合，利用至少两个考核指标对预约揽件服务进行考核，考核结果更加全面，而且解决了纸质考核方式效能低下、易出错、依据不充分、考核人依据主观意见偏袒等缺点，能够大幅度提升预约揽件管理的信息化和精益化水平。

上面图5从模块化功能实体的角度对本发明实施例中的预约揽件服务考核装置进行详细描述，下面从硬件处理的角度对本发明实施例中预约揽件服务考核设备进行详细描述。

图6是本发明实施例提供的一种预约揽件服务考核设备的结构示意图，该设备600可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上处理器(centralprocessing units，CPU)610(例如，一个或一个以上处理器)和存储器620，一个或一个以上存储应用程序633或数据632的存储介质630(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器620和存储介质630可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质630的程序可以包括一个或一个以上模块(图未示)，每个模块可以包括对设备600中的一系列指令操作。更进一步地，处理器610可以设置为与存储介质630通信，在设备600上执行存储介质中的一系列指令操作。

设备600还可以包括一个或一个以上电源640，一个或一个以上有线或无线网络接口650，一个或一个以上输入输出接口660，和/或，一个或一个以上操作***631，例如Windows Serve，Mac OS X，Unix，Linux，FreeBSD等等。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以为非易失性计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质也可以为易失性计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有指令，当指令在计算机上运行时，使得计算机执行预约揽件服务考核方法的步骤。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的***或装置、单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(read-only memory，ROM)、随机存取存储器(random access memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种预约揽件服务考核方法，其特征在于，所述预约揽件服务考核方法包括：

构建针对预约揽件服务的考核指标集合，所述考核指标集合包括至少两条考核指标；

根据所述考核指标集合中的每一条考核指标分别对所述预约揽件服务进行考核，得到与每一条所述考核指标相对应的单项考核结果；

将所述预约揽件服务中的所有单项考核结果输入到已训练的分类模型中，输出综合考核结果，所述综合考核结果包括优秀、良好、及格和不及格。

2.根据权利要求1所述的预约揽件服务考核方法，其特征在于，所述构建针对预约揽件服务的考核指标集合，包括：

获取预约揽件服务满意度的调查结果；

对所述调查结果进行语义分析，获取影响所述预约揽件服务满意度的因素；

对所述因素进行筛选并归类，构建得到所述针对预约揽件服务的考核指标集合，每一个因素对应一条考核指标。

3.根据权利要求2所述的预约揽件服务考核方法，其特征在于，所述考核指标集合包括电话预约考核指标、揽件时效考核指标、揽件服务态度考核指标和封装质量考核指标，所述根据所述考核指标集合中的每一条考核指标分别对所述预约揽件服务进行考核，得到与每一条所述考核指标相对应的考核结果包括：

根据电话预约考核指标对预约揽件服务进行考核得到第一考核结果；

根据揽件时效考核指标对预约揽件服务进行考核得到第二考核结果；

根据揽件服务态度考核指标对预约揽件服务进行考核得到第三考核结果；

根据封装质量考核指标对预约揽件服务进行考核得到第四考核结果。

4.根据权利要求3所述的预约揽件服务考核方法，其特征在于，所述根据电话预约考核指标对预约揽件服务进行考核得到第一考核结果包括：

根据所述预约揽件服务获取最晚电联时间；

判断在所述最晚电联时间前是否完成电话预约服务；

若否，则判定第一考核结果为不及格，若是，则将所述最晚电联时间与电话预约服务时间进行比较，若所述电话预约服务时间在所述最晚电联时间1h前完成，则判定第一考核结果为优秀，若所述电话预约服务时间在所述最晚电联时间30min-1h前完成，则判定第一考核结果为良好，若所述电话预约服务时间在所述最晚电联时间0-30min前完成，则判定第一考核结果为及格；

所述根据揽件时效考核指标对预约揽件服务进行考核得到第二考核结果包括：

根据所述预约揽件服务获取揽件截止时间；

判断在所述揽件截止时间前是否完成揽件服务；

若否，则判定第二考核结果为不及格，若是，则将所述揽件截止时间与完成揽件服务时间进行比较，若所述完成揽件服务时间在所述揽件截止时间1h前完成，则判定第二考核结果为优秀，若所述完成揽件服务时间在所述揽件截止时间30min-1h前完成，则判定第二考核结果为良好，若所述完成揽件服务时间在所述揽件截止时间0-30min前完成，则判定第二考核结果为及格；

所述根据揽件服务态度考核指标对预约揽件服务进行考核得到第三考核结果包括：

获取所述预约揽件服务的服务态度评价内容；

对所述服务态度评价内容进行语义分析，得到第三考核结果，所述第三考核结果包括满意、良好、一般和不满意；

所述根据封装质量考核指标对预约揽件服务进行考核得到第四考核结果包括：

获取所述预约揽件服务的封装质量评价内容；

对所述封装质量评价内容进行语义分析，得到第四考核结果，所述第四考核结果包括满意、良好、一般和不满意。

5.根据权利要求4所述的预约揽件服务考核方法，其特征在于，所述根据所述预约揽件服务获取最晚电联时间包括：

判断所述预约揽件服务是否存在二次分单；

若是，则获取二次分单完成时间，并根据二次分单完成时间确定最晚电联时间；

若否，则获取预约揽件服务分配到网点的时间，并根据预约揽件服务分配到网点的时间确定最晚电联时间。

6.根据权利要求4所述的预约揽件服务考核方法，其特征在于，所述根据所述预约揽件服务获取揽件截止时间包括：

判断预约揽件服务是否存在二次分单；

若是，则获取二次分单完成时间，并根据二次分单完成时间确定揽件截止时间；

若否，则获取预约揽件服务的预约结束时间，并根据预约结束时间确定揽件截止时间。

7.根据权利要求1所述的预约揽件服务考核方法，其特征在于，所述将所述预约揽件服务中的所有单项考核结果输入到已训练的分类模型中，输出综合考核结果，之前包括：

获取已知综合考核结果的预约揽件服务；

对所述已知综合考核结果的预约揽件服务进行解析，获得已知综合考核结果的预约揽件服务中的单项考核结果；

以所述已知综合考核结果的预约揽件服务中的单项考核结果作为训练数据集，以已知考核综合结果作为标签，对初始分类模型进行训练，得到已训练的分类模型。

8.一种预约揽件服务考核装置，其特征在于，包括：

构建模块，用于构建针对预约揽件服务的考核指标集合，所述考核指标集合包括至少两条考核指标；

考核模块，根据所述考核指标集合中的每一条考核指标分别对所述预约揽件服务进行考核，得到与每一条所述考核指标相对应的单项考核结果；

综合分析模块，用于将所述预约揽件服务中的所有单项考核结果输入到已训练的分类模型中，输出综合考核结果，所述综合考核结果包括优秀、良好、及格和不及格。

9.一种预约揽件服务考核设备，其特征在于，包括存储器和至少一个处理器，所述存储器中存储有计算机可读指令；

所述至少一个处理器调用所述存储器中的所述计算机可读指令，以执行如权利要求1-7中任一项所述预约揽件服务考核方法的各个步骤。

10.一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机可读指令，其特征在于，所述计算机可读指令被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一项所述预约揽件服务考核方法的各个步骤。

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